El estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. Se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo).
Sin embargo, suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la persona y el ámbito cultural en que viven. Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y necesita el mercado meta y satisfacer las necesidades mejor que la competencia. Es necesario la planeación y ejecución de actividades y estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.
El proceso de compra, o como lo llamamos en Telemarketing, la jornada del cliente, es el trayecto que recorre un consumidor hasta llegar a la decisión de adquirir un producto o servicio. La compra no es un hecho aislado, sino que se trata de una acción que sucede tras pasar por diversas etapas.
1.Aprendizaje y descubrimiento
Es una metodología de aprendizaje en la que el sujeto en vez de recibir los contenidos y modificados de forma pasiva, descubre los conceptos y sus relaciones y los reordena para adaptarlos a su esquema cognitivo En esta etapa, el consumidor tiene interés en un tema, sin embargo, aún no sabe que tiene un problema o necesidad.
Etapas del comportamiento del consumidor en telemarketing.
2.Reconocimiento del problema
Etapa del proceso de compra en la que alguna persona reconoce un problema o necesidad que es posible satisfacer por medio de un bien o servicio, probando en diferentes productos cuál es el que mejor se adecue para sus necesidades o deseos en ese momento. Aquí el consumidor ya se ha profundizado en el tema y percibe que tiene una necesidad.
3. Consideración de la solución
En este momento, el consumidor ya ha mapeado las soluciones posibles y empieza su proceso de evaluación según sus prioridades, las expectativas que tiene sobre la solución, los recursos de que dispone, etc.
4. Decisión de compra
Finalmente, llega el momento de la acción: el consumidor opta por la solución más adecuada para satisfacer su necesidad y realiza la compra.
Psicología
Sociología
Antropología
Economía
Marketing Comportamiento
del consumidor
Enfoque integrador del comportamiento del consumidor
Hay determinadas características del consumidor actual que son fundamentales tener en cuenta al momento de elaborar una estrategia para generar más ventas.
Búsqueda de soluciones en internet
El mundo digital ha proporcionado al consumidor independencia en la búsqueda de información. Si percibe una necesidad, en pocos segundos puede buscar la mejor solución en artículos, videos, foros y más.
Rechazo de anuncios invasivos
La publicidad tradicional ya ha saturado los consumidores lo suficientemente como para que sigamos haciéndolo en internet, Anuncios invasivos deben ser evitados si quieren mantener una buena percepción de la marca.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Comparación entre productos
El mercado cada vez está más lleno de marcas que nos quieren vender sus productos a toda costa, el consumidor que requiere uno de ellos, debe entonces buscar cuál es el mejor entre todos, el que más características tiene de lo que busca, pero siempre teniendo pendiente que a veces, el que más tiene es el más caro, entonces deberá de buscar el que satisfaga la mejor relación calidad-precio.
Ser parte de una comunidad
Opinión de influencers
Es una persona que tiene una autoridad y relevancia y que por tanto es capaz de persuadir y cambiar el comportamiento y las decisiones de esta audiencia.
Atención a las últimas tendencias.
El consumidor de la actualidad quiere estar siempre en día con las tendencias del mercado. El público siempre busca ser el primero a experimentar las novedades de su segmento de interés. Así, si quieres conquistar tus potenciales clientes, intenta siempre ser innovador y ofrece a tu público novedades que les haga “brillar los ojos”.
El estudio de los consumidores lleva a la diferenciación de dos principales tipos de consumidor, que conllevan diferentes actitudes, motivaciones y percepciones. Estos son:
Consumidor personal. Aquel que compra (o consume) los bienes y los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de sí mismo.
Consumidor organizacional. El que compra para una organización entera, como son instituciones o empresas.
Es importante y relevante tener esto en cuenta dado que necesitan adquirir diferentes cantidades, con características más o menos específicas y a diferentes costos, en los cuales también pueden aplicar de mayoreo y menudeo lo cual resulta decisivo para el consumidor en cuestión.
Tipos de consumidores
No obstante se pueden clasificar entre los siguientes:
Impulsivo: es uno de los más comunes entre los consumidores. Compran lo que creen que los hará vivir mejor y siguen las tendencias, por lo que prestan atención a las influencias externas. Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de haberlo adquirido, hasta euforia. Finalmente, quizá les incomode alguna compra que realmente no necesitaban.
Escéptico: No suelen mostrar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas veces pueden mostrarse hasta indiferentes. Son consumidores ocasionales que solo salen a comprar algo porque realmente lo necesitan, Es un consumidor difícil, por lo que atraerlo no es tarea sencilla.
Los datos técnicos son importantes: mientras más información le brindes de tu producto, es mejor.
Optimista: Son muy analíticos y piensan antes de actuar (comprar). Son curiosos y necesitan conocer la opinión de otros para tomar la decisión de adquirir un producto o servicio. Son confiados, saben muy bien lo que quieren.
El precio de lo que adquieran será proporcional a la calidad y el uso que le encuentren al producto.
Tradicional: Son seguros de sí mismos y no creen en eso de adquirir algo solo porque sí. Al igual que el consumidor escéptico, debe tener una necesidad para salir y comprar algo. Son minuciosos cuando tienen que comprar algo y prefieren marcas conocidas, para evitar pedir información.
Emocional: A pesar de que todos los tipos de consumidores están regidos por sus emociones, el comprador emocional busca satisfacer una necesidad concreta. Quiere sentirse completamente identificado con el producto que resolverá su necesidad al momento de hacer la compra.
Práctico: Es un consumidor con experiencia en las compras online. Para él, lo más importante es que la página en la que realiza sus compras sea fácil de navegar; que las formas de pago sean prácticas y que no presente tantas complicaciones.
Activo: Tanto en las compras tradicionales como online, este tipo de consumidor se hace presente. A él no lo detienen los precios altos, ni que los productos o servicios tengan descuento.
Indeciso: Navegan por muchas páginas antes de comprar algo. Comparan el precio, el descuento, el tiempo de envío, las formas de pago, entre otros aspectos. Se dejan llevar por las reseñas, sobre todo si son negativas, pues inmediatamente abortan su compra.
Buscador de experiencias: Son consumidores ocasionales, pues solo cuando se les presenta una necesidad buscan en diferentes páginas. Hacen una búsqueda muy específica ya que tienen muy claro qué es lo que desean. Para ellos es importante que desde un inicio la página inspire confianza y seguridad; lo segundo, que destaque los beneficios y ventajas de comprarte a ti.
Buscador de ofertas: Son muy pacientes y nada impulsivos, en tanto que pueden esperar el tiempo necesario hasta que el producto deseado esté más barato. Para atraerlos puedes hacer promociones exclusivas que los motivarán y ayudarán a fidelizarlos.
El comportamiento del consumidor estudia las conductas de la personas que se relacionan con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.
Estudia el porqué, dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones.
Trata de comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.
¿Qué estudia el comportamiento del consumidor?
Un mejor conocimiento de la necesidades de los consumidores e identificación de oportunidades de mercado.
Conocer la estructura del consumo y las características de los consumidores para el diseño de estrategias segmentación y posicionamiento.
Diseñar estrategias de mix de marketing.
Evaluar la efectividad de las decisiones tomadas.
Beneficios esperados del conocimiento.
Perspectiva empresarial
Beneficios esperados del conocimiento.
Perspectiva macroeconómica.
Comprensión de cómo una sociedad satisface las necesidades de sus miembros.
Tomar decisiones de política económica una vez conocido el comportamiento de los consumidores en materia de gasto y ahorro.
El comportamiento del consumidor ha llegado a ser importante ya que forma parte integral de la planificación estratégica del mercado. La creencia de que la ética y la responsabilidad social también deben ser parte integral de toda decisión de telemarketing se materializa en un concepto revisado de marketing el concepto de marketing social que exige a todos los mercadólogos observen principios de responsabilidad social en la comercialización de sus bienes y servicios; es decir, deben esforzarse en satisfacer las necesidades de sus mercados meta en formas que mejoren a la sociedad en su conjunto.
Importancia del Comportamiento del Consumidor en Telemarketing
La mayoría de las empresas reconocen que las actividades socialmente responsables mejoran su imagen frente a los consumidores, los accionistas, la comunidad financiera y otros sectores relevantes del público, en donde permite mencionar lo siguiente:
Cada fabricante y/o proveedor debe tener bien claro que su producto o servicio debe ser de buena calidad, contar con buena presentación.
Los seres humanos estamos programados para seguir patrones de conducta, automáticamente vemos que si determinado producto o servicio cuenta con mala reputación nos abstendremos de adquirirlo, sucede igual con el producto o servicio que cuenta con buena reputación por lo tanto el fabricante o proveedor debe estar al tanto que su reputación es la diferencia entre el éxito o fracaso comercial.
Una mala promoción, mala atención, mala orientación influye totalmente en la posibilidad de mantener o perder para siempre a un potencial suscriptor o comprador.
