UNIVERSIDAD DE TALCA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES
DISEÑO Y EVALUACIÓN DE UN RESTAURANTE DE
COMIDA SALUDABLE
AUTORES:
Carolina Espinosa Albornoz
Andrés Hojas Riquelme
PROFESOR: Carlos Toledo Abarca AYUDANTE: Daniela Cancino
CURICÓ - CHILE
RESUMEN EJECUTIVO
El presente informe detalla todos los pasos correspondientes al diseño de un restaurante de comida saludable. Este restaurante se instalará en la ciudad de Curicó y por lo mismo se desarrolla un estudio de mercado que evidencia que existe una tendencia creciente en el consumo e interés de la comida saludable y que existe una gran cantidad de gente en Curicó que puede ser cliente de un servicio de estas características.
Para caracterizar el restaurante, se detalla el servicio a la mesa y el despacho a domicilio como los principales medios de atención y se orienta el restaurante hacia una atención rápida pero con comida de carácter casero. Posteriormente se diagraman todos los flujos asociados a los servicios ofrecidos y se formalizan los centros de trabajo. Entre los centros de trabajo más importantes se encuentra la cocina, el centro de lavado, el despacho a domicilio y el comedor, los cuales son característicos de cualquier restaurante y dividen al personal y a los lugares por su función. Posteriormente se establecen todas las tecnologías asociadas al restaurante, como los hornos, refrigeradores, microondas y otros, así como también de todos los aspectos del local que serán tercerizados como el diseño y mantención de la gasfitería, la decoración, el amoblado y el diseño arquitectónico.
Dentro de la investigación y análisis incluidos se incluye la búsqueda de alternativas de localización dentro del centro de Curicó debido al servicio de despacho a domicilio y a la cercanía de los clientes objetivo. También se incluye el análisis de localización de centros de trabajo dentro del terreno elegido, priorizando cercanías como la de la cocina con el comedor o la de los baños con el comedor.
Posteriormente, se realiza una planificación para implementar el proyecto, teniendo en cuenta labores de diseño, construcción, contrataciones y puesta en marcha del local. Esto determina que la implementación del proyecto tardará 236,25 días. Se cierra el proyecto con la evaluación económica que contempla todos los flujos operacionales de la venta de platos saludables. Esto evidencia que el proyecto tiene un VAN de $326.844.510, una TIR igual a 48%, un período de recuperación de la inversión de 2,75 años y una razón costo beneficio igual a 1,22. Finalmente, se establecen conclusiones relevantes al desarrollo del diseño del restaurante.
Autores:
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO ... 2
1.1 Cadena de Valor ... 3
1.1.1 Instituciones de apoyo ... 4
1.1.2 Centros de formación, capacitación e investigación ... 4
1.1.3 Proveedores de insumos y materias primas ... 4
1.1.4 Proveedores de servicios ... 4
1.2 Estudio de Mercado ... 4
1.2.1 Análisis del consumidor ... 5
1.2.2 Análisis de la competencia ... 10
CAPÍTULO 2: SERVICIOS OFRECIDOS ... 12
2.1 Propuesta de los servicios ... 13
2.1.1 Atención a la Mesa ... 14
2.1.2Delivery ... 14
2.3 Flor del Servicio ... 15
2.4.1. Información ... 15 2.4.2. Toma de Pedido ... 15 2.4.3. Pago y Facturación ... 16 2.4.4. Consulta ... 16 2.4.5. Cuidado ... 16 2.4.6. Hospitalidad ... 16 2.4.7. Excepciones ... 16 2.5 Requisitos Materiales ... 17
2.5.1 Lista de Servicios del Restaurante ... 17
2.5.2 Lista de Materiales para la Atención a la Mesa ... 17
2.5.3 Lista de para el Delivery ... 19
2.6 Requerimientos Humanos... 20
3.1.1. Servicio a la Mesa... 22
3.1.2. Delivery ... 22
3.2. Determinación de turnos. ... 23
3.2.1. Servicio a la Mesa... 23
3.2.2. Delivery. ... 23
3.2.3. Personal de cocina (servicios a la mesa y Delivery). ... 23
3.2.4. Personal de Atención (servicio a la mesa y Delivery). ... 24
3.2.4. Repartidores del servicio Delivery. ... 24
CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE SERVICIOS ... 25
4.1. Diagramas Lógicos de Actividades de Servicio ... 26
4.1.1 Diagrama Lógico de Actividades de la Atención a la Mesa... 27
4.1.2 Diagrama Lógico de Actividades del Delivery... 28
4.2 Diagramas de Experiencia de los Clientes ... 28
4.2.1 Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa ... 29
4.2.2 Diagrama de Experiencia del Delivery ... 32
CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE SERVICIOS ... 36
5.1. Alternativas de Tecnología necesarias para Atención a la mesa y Delivery ... 37
5.2. Alternativas de Tecnología necesarias para Delivery ... 50
CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO ... 53
6.1 Determinación de la Distribución Básica del Restaurante ... 54
6.2 Diseño de los Centros de Trabajo ... 56
6.2.1 Cocina ... 56 6.2.2 Comedor ... 58 6.2.3 Centro de Lavado... 59 6.2.4 Bodega ... 61 6.2.5 Administración ... 62 6.2.6 Despacho a Domicilio ... 63 6.2.7 Abastecimiento de Gas ... 64 6.2.8 Baños ... 65
CAPÍTULO 7: DISEÑOS DE ESPECIALISTAS Y A TERCERIZAR ... 67
7.1. Servicios diseñados por Otras Especialidades ... 68
7.2. Servicios a Tercerizar ... 70
7.2.1 Publicidad ... 70
7.2.2 Gasfitería (mantención) ... 71
7.2.3 Distribución (Delivery) ... 71
7.2.4 Desinfección, desratización y control integral de plagas. ... 71
CAPÍTULO 8: ANALISIS DE LOCALIZACIÓN ... 72
8.1. Alternativas ... 73
8.2. Elección de Alternativa ... 77
CAPÍTULO 9: DISEÑO DE LAS INSTALACIONES ... 79
9.1 Diseño Adimensional ... 80
9.1.1 Relaciones entre los Centros de Trabajo ... 81
9.1.2 Diagrama de Bloques Adimensional ... 84
9.2 Layout de las Instalaciones ... 85
CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... 91
10.1 Actividades del Plan de Implementación ... 92
10.2 Actividades Críticas ... 94
10.3 Detalles del Costo de Implementación ... 95
CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA ... 97
11.1 Ingresos Operacionales ... 98
11.2 Inversiones ... 99
11.2.1 Balance de Obras Físicas ... 99
11.2.2 Balance de Equipos ... 100 11.2.3 Activos no Depreciables ... 100 11.2.4 Artículos de Apoyo ... 101 11.3 Gastos Importantes ... 102 11.3.1 Balance de Personal ... 102 11.3.2 Insumos ... 102 11.3.3 Otros Gastos ... 103 11.4 Capital de Trabajo ... 104
11.5 Indicadores de Rentabilidad y Parámetros de la Evaluación ... 105
11.5.1 Horizonte de Evaluación ... 105
11.5.2 Tasa de Descuento (TREMA) ... 105
11.5.5 Tasa Interna de Retorno ... 107
11.5.6 Período de Recuperación de la Inversión ... 107
11.6.7 Razón Beneficio - Costo ... 107
11.6 Flujo de Caja ... 107 11.7 Escenarios de Financiamiento ... 109 11.7.1 Préstamo ... 109 11.7.2 Leasing ... 109 11.8 Escenarios de Sensibilidad ... 110 11.8.1 Escenario Pesimista ... 110 11.8.2 Escenario Optimista ... 110
11.9 Comparación de Escenarios y Análisis de Indicadores ... 111
CONCLUSIONES ... 112
BIBLIOGRAFÍA ... 116
ANEXOS ... 117
Anexo 1: Alternativas de Localización ... 117
Anexo 2: Tablas de Inversión – Evaluación Económica. ... 120
Anexo 3: Tablas de Gastos Importantes – Evaluación Económica ... 121
Anexo 4: Tablas Estimación de Demanda y Costos Asociados ... 122
Anexo 5: Flujos de caja ... 124
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población de Curicó Segmentada en Distritos ... 6
Tabla 2: Empleo y Desempleo de Curicó ... 7
Tabla 3: Sectores de empleo importantes de Curicó ... 7
Tabla 4: Matriz de Selección - Software ... 39
Tabla 5: Matriz de Selección - Sistema de Seguridad ... 40
Tabla 6: Tabla comparativa de alternativas para Aire Acondicionado ... 41
Tabla 7: Matriz de Selección - Aire Acondicionado ... 42
Tabla 8: Tabla comparativa de alternativas para Refrigeración ... 43
Tabla 9: Matriz de Selección – Refrigeración ... 44
Tabla 10: Especificaciones Técnicas de cocina - alternativa 1 ... 45
Tabla 11: Cocina Industrial Alternativa 1 ... 45
Tabla 12: Especificaciones Técnicas de cocina - Alternativa 2 ... 46
Tabla 13: Cocina Industrial Alternativa 2 ... 46
Tabla 14: Matriz de Selección - Cocina Industrial ... 47
Tabla 15: Tabla comparativa de Alternativas de microondas ... 48
Tabla 16: Matriz de Selección - Microondas ... 48
Tabla 17: Tabla comparativa de Alternativas de Campana ... 49
Tabla 18: Matriz de Selección – Campana ... 50
Tabla 19: Tabla comparativa de Alternativas de Moto ... 51
Tabla 20: Matriz de Selección – Moto ... 52
Tabla 21: Tecnologías Específicas de la Cocina ... 56
Tabla 22: Tecnologías Específicas del Comedor ... 58
Tabla 23: Tecnologías Específicas Centro de Lavado... 60
Tabla 24: Tecnologías Específicas Bodega ... 61
Tabla 25: Tecnologías Específicas Administración ... 62
Tabla 26: Tecnologías Específicas Despacho ... 64
Tabla 27: Tecnologías Específicas Abastecimiento de Gas ... 64
Tabla 28: Tecnologías Específicas Baños ... 65
Tabla 29: Consumo necesario por equipos ... 69
Tabla 30: Matriz de Factores Ponderados para Localización ... 78
Tabla 31: Centros de Trabajo ... 80
Tabla 32: Simbología diagrama de Relaciones ... 80
Tabla 33: Relaciones entre centros de Trabajo ... 81
Tabla 34 Tabla de Relaciones de Actividades ... 84
Tabla 35: Centros de Trabajo 2 ... 89
Tabla 36: Carta Gantt de Actividades Resumen ... 93
Tabla 37: Costos de Recursos ... 95
Tabla 38: Desglose de Costos de Implementación ... 96
Tabla 39: Caracterización del Menú ... 99
Tabla 43: Lista de Artículos de Apoyo ... 101
Tabla 44: Balance de Personal... 102
Tabla 45: Insumos ... 103
Tabla 46: Balance de Otros Gastos Fijos... 104
Tabla 47: Determinación de Capital de Trabajo ... 104
Tabla 48: Flujo de Caja Puro ... 108
Tabla 49: Detalles del Préstamo Bancario ... 109
Tabla 50: Detalles del Leasing ... 109
Tabla 51: Comparación de Escenarios ... 111
Tabla 52: Detalle de Accesorio de Baño – Activo no Depreciable ... 120
Tabla 53: Detalle de Utensilios de Cocina – Artículos de Apoyo ... 120
Tabla 54: Tabla de Determinación de Precio de los Insumos ... 121
Tabla 55: Estimación de Ventas por Año ... 122
Tabla 56: Estimación de Costos por Año ... 122
Tabla 57: Costos fijos por año ... 123
Tabla 58: Ventas y Costos Totales por año ... 123
Tabla 59: Flujo de Caja Optimista ... 124
Tabla 60: Indicadores de Situación Optimista ... 125
Tabla 61: Indicadores de Situación Pesimista ... 125
Tabla 62: Flujo de Caja Pesimista ... 126
Tabla 63: Flujo de Caja con Préstamo ... 127
Tabla 64: Indicadores de Situación con Préstamo ... 128
Tabla 65: Indicadores de Situación con Leasing ... 128
Tabla 66: Flujo de Caja con Leasing ... 129
Tabla 67: Volumen de Ventas por año ... 130
ÍNDICE DE IMÁGENES
Ilustración 1: Cadena de Valor ... 3Ilustración 2: Porcentaje de hogares por nivel socioeconómico de Curicó ... 9
Ilustración 3: Mapa de Cobertura ... 14
Ilustración 4: Flor de Servicio ... 15
Ilustración 5: Lista de Servicios del Restaurante... 17
Ilustración 6: Lista de Materiales de la Preparación de Alimentos. ... 18
Ilustración 7: Lista de Materiales la Atención al Cliente. ... 18
Ilustración 8: Lista de Materiales de la entrega de Pedidos. ... 19
Ilustración 9: Simbología Diagramas de Actividades ... 26
Ilustración 10: Diagrama de Actividades de la Atención a la Mesa ... 27
Ilustración 16: Diagrama de Experiencia del Delivery Segundo Acto ... 33
Ilustración 17: Diagrama de Experiencia del Delivery Tercer Acto ... 34
Ilustración 18: Tipos de Procesos de Operaciones de Servicio ... 54
Ilustración 19: Tipos de Distribución de Centros de Trabajo ... 55
Ilustración 20: Instalaciones - Cocina ... 57
Ilustración 21: Instalaciones - Comedor ... 59
Ilustración 22: Instalaciones - Centro de Lavado ... 60
Ilustración 23: Instalaciones - Bodega... 61
Ilustración 24: Instalaciones - Administración ... 63
Ilustración 25: Instalaciones – Abastecimiento de Gas ... 65
Ilustración 26: Instalaciones - Baños ... 66
Ilustración 27: Alternativa 1 Localización ... 74
Ilustración 28: Alternativa 2 Localización ... 75
Ilustración 29: Alternativa 3 Localización ... 76
Ilustración 30: Plano General Localización... 76
Ilustración 31: Diagrama de Relación de Actividades ... 83
Ilustración 32: Nomenclatura Diagrama Adimensional ... 84
Ilustración 33: Diagrama de Bloques Adimensional ... 85
Ilustración 34: Diagrama de Las Instalaciones 1 ... 87
Ilustración 35: Diagrama de Instalaciones 2... 88
Ilustración 36: Diagrama de Flujo de las Instalaciones ... 90
Ilustración 37: Actividades Críticas del Proyecto ... 94
Ilustración 38: Fotografía 1 del terreno Alternativa 1 ... 117
Ilustración 39: Fotografía 2 del terreno Alternativa 1 ... 118
Ilustración 40: Fotografía 1 del local comercial - Alternativa 2... 118
GLOSARIO
Framework
: Conjunto estandarizado de conceptos, prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática particular. En el desarrollo de software un framework es una estructura conceptual y tecnológica de soporte definido con base a lo cual otro proyecto de software puede ser más fácilmente organizado y desarrollado.Menú:
Conjunto de productos alimenticios ofrecidos en un restaurante para servir a los clientes.Tercerizar:
Se refiere a externalizar algunos servicios del proyecto. Esto quiere decir que se da la responsabilidad de algunos procesos del sistema de servicios a una persona o empresa externa ajena al proyecto.Recepcionar
: Sinónimo de recibir. Hace alusión al acto de recibir un objeto o información.Delivery:
Es una palabra en inglés utilizada para referirse a los servicios de despacho a domicilio.Garzón
: Sinónimo de Mozo, se refiere al personal que recibe los pedidos y atiende a los clientes. Entre sus funciones también está servir los aperitivos los platos de comida.Leasing:
Se define el arrendamiento o leasing como un convenio de renta o alquiler que se extiende durante un año o más. Bajo un convenio de leasing, el propietario de un activo (el arrendador) le otorga a la otra parte (el arrendatario) el derecho exclusivo de utilizar el activo durante el término especificado del arrendamiento, a cambio de una serie de pagos especificados. De esta manera un arrendamiento también se asemeja a un préstamo asegurado.Layout:
Distribución de centros de trabajo e instalaciones de apoyo a la producción dentro de una fábrica o empresa.Marketing:
Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.SII:
Sigla de Servicio de Impuestos Internos. Servicio público que tiene a su cargo la aplicación y fiscalización de todos los impuestos internos de Chile.INTRODUCCIÓN
En el presente informe se procede a diseñar un restaurante de comida saludable. Para lograrlo se aplica una metodología específica que comprende actividades de investigación, diseño y evaluación. El informe está estructurado en 11 capítulos que describen el proceso de diseño del sistema de operación. Primeramente se desarrolla un estudio de mercado, que contempla recopilación de información de los competidores y clientes. Luego de esto se formaliza la totalidad de los servicios ofrecidos por el restaurante, determinando el valor del servicio y sus características.
Posteriormente se diseña lógica y físicamente el servicio, mediante el uso de diagramas de flujo para la parte lógica de los procesos y el uso de matrices de ponderación para la selección de alternativas tecnológicas asociadas al rubro. Una vez determinada la capacidad del servicio, se determinan y caracterizan los centros de trabajo del servicio, determinado las necesidades de personal y de espacio para su correcto funcionamiento.
En los capítulos centrales se determina las actividades que serán diseñadas o que serán frecuentemente realizadas por empresas externas, para luego evaluar mediante matrices de ponderación los lugares más adecuados para la ubicación del restaurante. Una vez establecido el lugar se diseña físicamente la localización de los centros de trabajo mediante métodos cualitativos, determinando un diagrama de las instalaciones de carácter general, pero definitivo.
En los capítulos finales se realizan dos actividades importantes: primero la elaboración de un plan de implementación del proyecto contemplando actividades previas, actividades de desarrollo y de puesta en marcha del proyecto. Finalmente se procede a realizar una evaluación económica completa del proyecto, analizando distintos escenarios y financiamientos para determinar la factibilidad económica del proyecto.
CAPÍTULO 1: ESTUDIO
DE MERCADO
En este capítulo se presenta una investigación preliminar sobre información relevante para poder desarrollar un restaurante de comida saludable Para esto se desarrolla la cadena de
Para poder realizar correctamente un diseño de un sistema de servicios es necesario hacer investigaciones referentes al rubro y al mercado. Es por esto que se presentará una cadena de valor y un estudio de mercado asociados a los restaurantes de comida saludable.
1.1 Cadena de Valor
Una cadena de valor representa una visión externa de un sistema determinado. En él se pueden identificar distintos actores que interactúan directa o indirectamente con el rubro. Específicamente, la cadena de valor del restaurante de comida saludable representa qué servicios y materias primas se requieren en la operación del sistema. A continuación se puede ver la cadena de valor elaborada para este caso:
Ilustración 1: Cadena de Valor
Fuente: Elaboración Propia
Como se puede ver en el diagrama, la cadena de valor caracteriza 4 procesos generales del restaurante: la logística interna, las operaciones, marketing y ventas y el servicio. Todos estos procesos forman parte de la cadena de valor del servicio de manera directa. Indirectamente se evidencian 4 apartados importantes: las instituciones de apoyo, los centros de capacitación, los proveedores de insumos y los proveedores de servicios.
1.1.1 Instituciones de apoyo
Primeramente, las instituciones de apoyo son aquellas que están relacionadas con el rubro del servicio, y que forman parte importante en la regulación y apoyo. Para este caso instituciones como chile emprende, CORFO y Maule Activa se contemplan como impulsores o entidades de apoyo, mientras que el SII, el gobierno regional. SERCOTEC y SERNATUR se contemplan como instituciones de carácter legislativo.
1.1.2 Centros de formación, capacitación e investigación
Dentro de los centros de formación están contempladas todas las instituciones que pueden ser de utilidad a la hora de formar y capacitar a los recursos humanos requeridos. Asimismo se incluyen entidades que hagan investigaciones que aporten a la cadena de valor en general. Dentro de este marco podemos encontrar institutos técnicos como INACAP, IAAC, Santo Tomás y UNIAAC que son capaces de formar, capacitar e investigar dentro del contexto de cocinería y administración de restaurantes de comida saludable. Por otro lado Las corporaciones culturales pueden expandir recetas y educar sobre ellas.
1.1.3 Proveedores de insumos y materias primas
Los proveedores de insumos y materias primas delimitan lo que es necesario para poder agregarle valor al servicio y para poder funcionar correctamente como tal. Evidentemente un restaurante de comida saludable contempla todos los insumos alimenticios necesarios para los platos, así como también los necesarios para el correcto consumo de los clientes. Entre estos se encuentran los vegetales, las carnes, los aperitivos, los utensilios de servicio y cocina, la maquinaria requerida para cocinar y la decoración entre otros. Los proveedores más importantes (vegetales, frutas y carnes blancas) se encuentran presentes de manera activa en la región por el carácter agrícola que tiene, lo que es algo positivo.
1.1.4 Proveedores de servicios
Finalmente los proveedores de servicios incluidos impactan en el marketing de la empresa y el transporte de insumos, ya que es en donde se concentra la mayor cantidad de contratos de servicios dentro de la cadena. Estas actividades están asociadas principalmente a transporte y publicidad puesto a que la mayoría de los procesos de logística interna y operaciones son de carácter interno y no se externalizan a proveedores.
1.2 Estudio de Mercado
El estudio de mercado tiene como objetivo analizar la viabilidad comercial de la actividad económica e identificar las condiciones favorables o desfavorables que presenta el mercado en el que esté inserto la empresa a estudiar. Para realizar un buen estudio de mercado es
El estudio de mercado contempla 2 grandes divisiones: Análisis del consumidor y Análisis de la competencia.
1.2.1 Análisis del consumidor
Dentro del estudio de mercado es muy importante conocer los elementos más relevantes de los consumidores. Su comportamiento, preferencias y gustos son algunas de las características más importantes y que deben tenerse en conocimiento. Para el análisis del consumidor se debe detectar las necesidades del consumo, la forma de satisfacerla, los hábitos de compra, etc.
Para comenzar, está planificado ubicar el restaurante en Curicó, por lo cual se obtendrá información relativa al mercado curicano. Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la comuna de Curicó posee casi 140 mil habitantes, donde la pobreza se centra en un 10% de la población, y un 16% pertenece a la población rural. Esta información es relevante, debido a que esto definirá la cantidad de clientes que podrían comprar en el restaurante. Para desglosar en mayor medida estos datos se procede a desagregar esta cantidad de personas en distritos. Esto ayudará a aproximar una cantidad de personas tentativa que estará en una zona determinada de Curicó y que pudiese llegar fácilmente al local.
A continuación se mostrará un cuadro con los datos generales de la comuna de Curicó entregado por la OIT.
Tabla 1: Población de Curicó Segmentada en Distritos
Fuente: Organización Internacional de Trabajo – Chile (OIT-Chile).
Como se evidencia en la tabla, la población curicana está bastante dividida en porcentajes relativamente pequeños, sin embargo la población es lo suficientemente significativa en la mayoría de los distritos para considerar la implementación de un local de comidas.
Otro dato importante que entrega la OIT y que cabe destacar es la tasa de empleo y desempleo de la comuna de Curicó, debido a que generalmente la gente que se encuentra desempleado puede no estar en condiciones de pagar un servicio de restaurante. A continuación se presenta la tabla de desempleo:
Tabla 2: Empleo y Desempleo de Curicó
Fuente: Organización Internacional de Trabajo – Chile
En esta tabla se evidencia una tasa de desempleo cercana al 9%, lo que es bastante alto dentro de la media nacional. Esto puede representar una amenaza dentro del mercado de los consumidores y se debe prestar atención a estos datos. Eventualmente existen distritos que concentran mayor cantidad de personas que trabajan debido a que las oficinas se encuentran en esos lugares, por lo que se puede evitar que esta información perjudique de gran manera al restaurante. Es por esto mismo que el restaurante tiene como cliente potencial a las personas que trabajan, por lo cual se cree importante saber la distribución de ellos según el tipo de empresa:
Tabla 3: Sectores de empleo importantes de Curicó
Fuente: Organización Internacional de Trabajo – Chile
La tabla anterior implica una división relativamente similar entre los sectores más importantes de la comuna. Esto puede significar y marcar preferencias en las personas debido al rubro que trabajan. Por ejemplo las personas que trabajan en la agricultura, silvicultura, caza y pesca usualmente trabajan lejos del centro de la ciudad y tienen gustos y preferencias
Expandiendo la ubicación hacia un ámbito nacional, la Oficina de Estudios y Políticas Agrarias (ODEPA) en marzo de 2009 publicó un estudio nombrado “Percepción de los consumidores sobre productos hortofrutícolas, lácteos, carnes y pan” donde tiene como objetivo principal determinar y conocer las variables motivacionales, gustos y preferencias que influyen en el consumo de distintos tipos de comidas. Según este estudio el segmento BC1 declara mas consumo de productos light, magros, bajos en calorías y productos gourmet, el segmento C2C3 menciona más consumo de comida chatarra y productos light, mientras que el segmento D declara más subproductos (vienesas, pate, etc.), pan, pasteles, dulces y golosinas. Esto evidencia el segmento clave que pudiese representar el mayor porcentaje de clientes para el restaurante de comida saludable, por lo que enfocar el servicio y la publicidad a esos sectores puede resultar favorable. Otro dato importante que menciona ODEPA en este estudio es que la mayoría de las personas reconocen que su alimentación no corresponde a los estándares más adecuados para la salud y aunque se muestran preocupados, muchos no modifican su conducta de alimentación. Quienes muestran una mayor preocupación por una buena alimentación es el segmento BC1 (mujeres de todas las edades y hombres entre 46 y 60 años). Luego se encuentra el segmento C2C3 donde se preocupan principalmente las mujeres de entre los 20 y 30 años y entre los 46 y 60 años de edad, los hombres se preocupan entre los 46 y 60 años. Finalmente, el segmento D son quienes se encuentran más alejados de buscar una alimentación balanceada. Poder lograr una representación positiva en este aspecto para el restaurante puede asegurar segmentos importantes. Un restaurante de comida saludable está fuertemente ligado a las personas que están dispuestas a pagar un poco más por comer saludable.
Combinando un poco los datos nacionales con los de la provincia de Curicó, se puede evidenciar de la tabla 1 que un 51% de la población curicana son mujeres. Esto representa algo importante puesto que según la ODEPA, la población femenina es quien muestra mayor preocupación en comer sano.
A continuación se detallará los niveles socioeconómicos (N.S.E) para la comuna de Curicó:
Ilustración 2: Porcentaje de hogares por nivel socioeconómico de Curicó
Fuente: INE
Se observa que los niveles que concentran el mayor número de hogares son D, y C3, seguido muy estrechamente por E. Como se dijo anteriormente el grupo D y E no se interesa en consumir alimentos saludable, por lo tanto queda excluido y no se podría considerar ese segmento de mercado como objetivo. Como mercado objetivo se podrían considerar los segmentos ABC1, C2 y C3, es decir, el mercado objetivo corresponde a un 41% de los habitantes de la comuna de Curicó.
Otro aspecto relevante es que a medida que pasa el tiempo los hábitos de consumo de los chilenos cambian. Según El Mercurio la imagen y los productos light cada vez toman más peso en el presupuesto del chileno. Las ventas de cosméticos y productos de higiene crecieron 9,7% entre el 2003 y 2008, según la Cámara de la Industrial Cosmética. Según cifras de AC Nielsen, los productos light también aumentaron su participación, en el 2004 estos abarcaban el 15,4% de la canasta, mientras que para el año 2009 representaban el 31,2%. Esto puede significar una proyección de ventas positiva si se asocia los productos light a la comida saludable.
Finalmente, un tema especial dentro de los consumidores es la obesidad que existe en Chile. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) la obesidad ha alcanzado dimensiones de epidemia mundial con más de 1000 millones de personas adultas con sobrepeso y Chile es el país N°1 de obesidad en la Región, tanto en hombres como en mujeres, seguido por Puerto Rico y México. El 19% de la población masculina es obesa, mientras que la población femenina alcanza un 25%, es decir, ¼ de la población. Esto puede implicar una oportunidad de negocio ya que se pueden realizar ofertas o tratamientos orientados a la mejora en la salud de las personas y contribuir socialmente.
5% 13%
23% 37%
22%
Porcentaje de Hogares por Nivel Socioeconómico de la comuna de Curicó ABC C2 C3 D E
1.2.2 Análisis de la competencia
Para el análisis de la competencia es conveniente dividir a los competidores en dos grandes grupos:
-Competencia Directa. -Competencia Indirecta.
Dentro de la competencia directa se debe mencionar a los restaurantes que ofrecen colaciones y repartos a domicilio (Delivery). Nuestro principal competidor es el restaurante “El Platón” ya que ofrece comida casera dentro de un contexto de comida rápida cubriendo así la necesidad de almorzar rápido sin tener que consumir comida chatarra, lo cual es un valor muy importante dentro de la comida saludable orientada a los consumidores que trabajan. Otros competidores directos existentes con sus respectivos servicios en Curicó son:
-Los Braseros de Cumpeo. Parrilladas/Comida Chilena. -Donde Iván Restaurante. Colaciones/Comida Chilena. -El Sabor de lo nuestro. Comida Chilena.
-Restaurante Dino’s. Colaciones/Comida Chilena.
-La Guindalera Restaurante. Colaciones/Comida Chilena. -Bar Restaurante Deportivo. Comida Chilena/Colaciones. -La Serena Restaurante. Colaciones/Comida Chilena. -Estilo Hogareño. Colaciones/Comida Chilena. -Casa Nova. Comida Rápida/Colaciones.
-La Parilla de Abastero. Parrilladas/Comida Chilena. -Rincón Hogareño. Comida Chilena.
-Bar Restaurante Ibarra. Comida Chilena, tragos y Sandwich. -Agrato Restaurante. Colación y comida chilena.
Todos estos competidores se caracterizan principalmente por tener en su menú comida Chilena, lo que puede considerarse una excepción a la comida rápida que en cierta medida tiene una imagen mucho menos saludable. Aunque estos no producen directamente comida saludable, si compiten dentro del mercado, puesto que satisfacen necesidades similares y ofrecen algunas alternativas saludables.
Entre los competidores indirectos, se encuentran todos los otros restaurantes, pizzerías, locales de comida chatarra que ofrecen almuerzos de distinto tipo. Dentro de estos se pueden nombrar Doggis, Fritz, Telepizza, WhayHau, entre otros. Sin duda esto establece que, independientemente de ser un restaurante de comida saludable, la competencia es cualquier tipo de comida ya que existe una necesidad general que todos los restaurantes están orientados a satisfacer. Estos competidores indirectos no tienen el mismo valor en sus productos y servicios que los competidores directos, están orientados a segmentos diferentes y no ofrecen productos similares la mayoría de las veces.
CAPÍTULO 2:
SERVICIOS OFRECIDOS
En este capítulo se presenta la propuesta de servicio, detallando las características del servicio, la misión, visión y estrategia del restaurante. También se definen los dos servicios
2.1 Propuesta de los servicios
Se sabe que la población que está dispuesta a invertir en comer saludable, son los segmentos ABC1, C2 y C3 que corresponden al 41% de la población curicana, lo cual es suficiente para llevar a cabo el restaurante.
Como el objetivo principal del restaurante es entregar almuerzos rápidos y saludables se cree que este se debe instalar en un lugar donde sea alcanzable para la población de los segmentos mencionados anteriormente que trabajan, estudian o realizan cualquier tipo de actividad que implique almorzar fuera de la casa. Debido a esto se cree que el lugar donde se debe instalar el restaurante es el centro de Curicó, debido que ahí se encuentra la mayor cantidad de oficinas, bancos, universidades, institutos, etc. y es alcanzable para todo tipo de gente.
Se está planteando un desafío, buscando un público objetivo, al que se debe apuntar tratando de atender la necesidad de comer lo que desean para cuidar su salud, dado que normalmente estas personas no tienen muchos lugares en los que puedan variar su menú, lo que termina por interrumpir su estilo de alimentación, porque no existen platos variados en ensaladas en los restaurantes convencionales.
El restaurante tiene como misión: “Ser un restaurante comprometido con la salud y nutrición, sobrepasando todas las expectativas de nuestros invitados con variadas alternativas.”
La visión es: “Ser reconocido como un restaurante original, sólido, profesional y el mejor restaurante de comida saludable a nivel nacional, capaz de ser creativo a favor del cliente”.
El servicio consistirá en la entrega de almuerzos frescos y preparados principalmente de ensaladas y carnes blancas acompañados de bebidas, jugos naturales, té y café.
Debido a la gran competencia que existe, por todos los restaurantes curicanos que ofrecen almuerzos, se cree que como estrategia a implementar es la de Diferenciación, donde se ofrezca un valor agregado al servicio de alimentación.
Las características que harán único el servicio entregado por el restaurante a diseñar son: Entregar almuerzos saludables aprobados por nutricionistas.
Entrega rápida. Ubicación: central.
Precios: Estratificados para cada tipo de cliente, por ejemplo, precios aptos y menús especiales para estudiantes, ejecutivos, etc.
El servicio que se espera entregar consta de una atención a la mesa y Delivery.
2.1.1 Atención a la Mesa
Las personas que visiten el restaurante se encontrarán con una atención personalizada, cercana, cómoda y rápida en un lugar que inspira naturalidad y tranquilidad. Evidentemente, el menú de alimentos se caracterizará por mantenerse bajo normas saludables.
2.1.2Delivery
Como servicio complementario se tiene la entrega a domicilio dentro de un área restringida del centro de Curicó. El área de entrega a domicilio pertenecerá al centro de Curicó ya que es aquí donde se encuentra la mayor cantidad de oficinas, universidades y otras actividades que implican almorzar fuera del hogar. La entrega se pedirá a través de vía telefónica y se distribuirá mediante motocicletas pertenecientes a la empresa. A continuación se presentará un mapa donde se destaca en color amarillo el área de interés siendo las calles límites Camilo Henríquez, San Martín, Alameda y Maipú.
2.3 Flor del Servicio
La flor del servicio es una herramienta de marketing que ayuda a identificar las actividades que le entregan valor al servicio. A continuación se presentará el análisis de estas actividades para el restaurante.
Ilustración 4: Flor de Servicio
Fuente: http://es.scribd.com
2.4.1. Información
Para llegar a la comunidad, se utilizarán herramientas de marketing que permitan dar a conocer el servicio que se presta y los beneficios de este.
Además, para reflejar profesionalismo, se presentarán claramente los horarios de atención, precios, proceso para la confirmación de reservaciones, etc. a través de una página web propia y otros medios de información.
2.4.2. Toma de Pedido
Para el ingreso de pedidos por despacho a domicilio, reservaciones o solicitudes de membrecías, el restaurante constará de líneas telefónicas y direcciones electrónicas, ya que son medios de fácil acceso e instantáneas.
2.4.3. Pago y Facturación
Los pagos y facturaciones se realizaran, para el caso de atención a la mesa, en el momento en el cliente decida retirarse. Y para el caso de Delivery el pago se realizará al momento de la entrega del pedido.Las alternativas de pagos serán las siguientes: tarjetas bancarias, cheque y efectivo.
2.4.4. Consulta
El restaurante se preocupará de contar con asesorías al personal y capacitaciones para que la administración y atención al cliente sea la mejor.
2.4.5. Cuidado
El restaurante, respecto al cuidado, tendrá solamente una caja de seguridad, ya que no es necesario más.
2.4.6. Hospitalidad
Frente a la hospitalidad el restaurante constará de una amplia variedad de platos saludables y bebidas.
Además contará con la capacidad de hacer convenios con empresas e instituciones que se interesen por tener una relación más cercana y deseen incentivar a su personal a comer saludable. Al tener un convenio el restaurante crea fidelidad con los clientes y los clientes reciben precios más convenientes y tratos diferentes al cliente común.
2.4.7. Excepciones
El restaurante poseerá bebidas y comidas especiales para diabéticos, que requieren comidas bajas en azúcar y grasas, e hipertensos, que requieren comidas bajas en sodio.
Frente a los reclamos, elogios y sugerencias se tendrá un libro dentro del local y también se tendrá la posibilidad de hacerlo por medio de la página web propia.
2.5 Requisitos Materiales
Para definir los requisitos materiales del restaurante, se dividirán los requisitos por servicio. Esto se hace con el objetivo de poder representar las necesidades por cada área de trabajo.
2.5.1 Lista de Servicios del Restaurante
A continuación se presenta el diagrama principal de servicios, que representa los servicios que ofrece el restaurante:
Ilustración 5: Lista de Servicios del Restaurante
Fuente: Elaboración Propia
Como describe la Ilustración 4, el restaurante de comida saludable tiene 2 servicios principales en dónde se requieren materiales, los cuales están distribuidos en el nivel 2 según la etapa del servicio.
2.5.2 Lista de Materiales para la Atención a la Mesa
El servicio principal del restaurante de comida saludable es la atención a la mesa. Acá llegarán los clientes y deben tenerse todos los materiales requeridos para poder recepcionar pedidos, transformar los alimentos y lograr una correcta atención.
A continuación se presenta la lista de materiales para la parte de preparación de alimentos del servicio de atención a la mesa:
Ilustración 6: Lista de Materiales de la Preparación de Alimentos.
Fuente: Elaboración Propia
Evidentemente, se reflejan las necesidades materiales para que la cocina funcione correctamente. Esto contempla las la preparación y mantención de los alimentos que serán preparados en la cocina.
A continuación se presenta la lista de materiales para la atención al cliente dentro del servicio de Atención a la Mesa:
Ilustración 7: Lista de Materiales la Atención al Cliente.
Fuente: Elaboración Propia.
Los materiales atención contemplan todo lo que pertenece a la experiencia de servicio en el restaurante. Esto quiere decir que tanto la mesa en la que come, la caja y el baño están
Preparación de Alimentos N iv e l 2 N iv e l 1 N iv e l 0 Preparación Instrumentos
para Cocinar Muebles
Horno Eléctrico
con Cocina Estanterías
Mesas Mantención de Alimentos Refrigerador Utensilios de Cocina Atención al Cliente N iv e l 2 N iv e l 1 N iv e l 0 Atención Muebles Máquinas
Sillas Teléfono RegistradoraCaja
Cerámica
Espejo
Mesas Utensilios Lavamanos Taza de Baño
2.5.3 Lista de para el Delivery
El delivery está dividido en la preparación y en la recepción/entrega de perdidos. Como la lista de materiales de preparación de alimentos es compartida, solo es necesario establecer la lista para la recepción y entrega de alimentos Esta lista está compuesta solamente por los elementos de transporte, puesto que la recepción de pedidos solo necesita de la caja, y esta ya está definida en la atención al cliente
A continuación se presenta la lista de materiales de la Entrega de Pedidos:
Ilustración 8: Lista de Materiales de la entrega de Pedidos.
Fuente: Elaboración Propia
Los materiales de la caja están pensados para su correcto funcionamiento. Al ser el registro de ventas, el recibo de llamados del delivery los intercambios de dinero las funciones principales de la caja, esta cuenta con los materiales necesarios para lograr esa función.
Recibo y Entrega de Pedidos
N iv e l 2 N iv e l 1 N iv e l 0 Recepción y Envío de Pedidos Movilización Choferes
Moocicletas Caja para Uniforme de SeguridadImplementos
2.6 Requerimientos Humanos
Es necesario determinar los requerimientos humanos de cada uno de los servicios que ofrece el restaurante, ya que estos deben ser capaces de atender al cliente y cumplir con todas sus expectativas.
Para el restaurante se requiere:
Administrador, el cual coordine todas las labores que el restaurante requiera.
Maestro de cocina, que diseñe los platos en base a los consejos nutricionales y tenga el control de la cocina.
Ayudantes de cocina, que ayuden al maestro de cocina. Cajero/a quien debe recibir el pago del servicio.
Garzones que atiendan las mesas.
CAPÍTULO 3: DISEÑO
LÓGICO DE PROCESOS
En este capítulo se desarrollan las partes del proceso de servicio, determinando las capacidades máximas de cada servicio que ofrece el restaurante en función a las necesidades
que se diseñarán. Adicionalmente se presentan las características de los turnos para poder cumplir la capacidad establecida.
3.1. Capacidad de los servicios
Como se mencionó en el capítulo anterior el restaurante ofrece dos principales servicios, los cuales tendrán capacidades distintas según sus características.
3.1.1. Servicio a la Mesa
Para determinar la capacidad necesaria para servir en la mesa, es necesario tener algunas estimaciones sobre cuánta gente podría estar al mismo tiempo en el restaurante. A comienzos del capítulo 2, se dijo que el 41% de la población curicana está dispuesta a invertir en comida saludable, esto corresponde a 57 mil habitantes aproximadamente. A pesar de que el número no es demasiado representativo para justificar una estimación preliminar de la cantidad de clientes que el restaurante atenderá, el porcentaje de la población curicana dispuesta a comer saludable y las pocas alternativas a la satisfacción de esta necesidad se consideran suficientes para poder justificar un restaurante de capacidad mediana. Con frecuencia, los restaurantes de capacidad mediana poseen espacio para tener entre 20 y 40 personas al mismo tiempo. Siendo esta la principal referencia, se establecerá una capacidad de mantener dentro del local a 30 personas al mismo tiempo. Esto significaría que el local sería capaz de atender, en una hora, aproximadamente a 35-45 personas (suponiendo que se tarden unos 45 minutos en almorzar) solo en el servicio a la mesa. Algunos supuestos involucrados para estimar esta capacidad es que se puede atender a 30 personas, pero que estas, en promedio, vengan de 2 personas por mesa (o por pedido), para tener la capacidad de atenderlas. Esto significaría que se atienden 15 a 17 pedidos por hora.
Para tener una mayor ocupación de la capacidad se tendrán 10 mesas para 2 personas, 4 mesas para 4 personas, 1 mesa de 6 personas y una barra donde se puedan sentar 8 personas. Las mesas tendrán la facultad de cambiar su capacidad si las unes o separas para así acomodarse más fácilmente a la demanda.
Como el objetivo principal del restaurante es entregar almuerzos, el horario de atención será de las 12.00 hrs hasta las 16.00 hrs de lunes a domingo. Considerando que se atenderá 4 horas diarias (240 minutos), que un cliente se demorará 45 minutos en almorzar aproximadamente y que el restaurante tiene una capacidad de 30 personas, se tiene así una capacidad máxima de 160 personas al día.
3.1.2. Delivery
Para el Delivery se esperan ciertos pedidos conjuntos a horas punta. El estudio de mercado no estableció mucha información sobre cuanta gente podría utilizar este servicio al mismo tiempo, sin embargo, para determinar la capacidad de este servicio se considerará lo siguiente: Para la etapa de Recepción del pedido, el restaurante contara con un teléfono que tendrá como función recibir solo llamadas para pedidos y cada llamada demorará 1
las entregas cuando estén listos la cantidad máxima de platos que puede transportar (6 platos), por lo tanto, se considerará un tiempo de preparación máximo igual a 15 minutos (esto debido a que hay más de un ayudante de cocina). Además, cabe señalar que se los pedidos de despacho a domicilio se procesan junto con los del restaurante. En la etapa de Entrega de pedido(s), se considera que se tendrá dos motocicletas
destinadas solo a reparto y que el repartidor tardará 30 minutos en hacer las entregas correspondientes y volver al restaurante, ya que como se especificó en el capítulo 2, los repartos se hacen solo en un área del centro de Curicó.
Considerando lo anterior, se determina como cuello de botella la actividad de entrega de pedido(s), ya que es la que más tarda restringiendo a las otras dos actividades. El cuello de botella es quien determina la capacidad máxima, por lo tanto, la capacidad máxima diaria del
delivery, considerando las mismas 4 horas de atención de Servicio a la Mesa, es de 16 salidas
a entregas diarias, lo que significan 96 platos diarios.
3.2. Determinación de turnos.
Es necesario tener en cuenta la designación de los turnos de trabajo, ya que esta programación permitirá la determinación de costos de horas hombre, y eventualmente ayudara a determinar si la necesidad del restaurante es de personal de tiempo completo, o varias personas de tiempo parcial o quizás pocas personas bajo el mismo turno.
3.2.1. Servicio a la Mesa.
El servicio a la mesa estará disponible desde las 12:00 horas y hasta las 16:00 horas, permitiendo esto entregar el servicio en horarios en los que se permita tener la alternativa en caso de que las personas necesiten almorzar temprano o tarde, considerando que el horario punta es entre las 13:00 y las 14:00 horas.
3.2.2. Delivery.
Igualmente al servicio a la mesa, el servicio Delivery tendrá turnos que funcionan entre las 12:00 y las 16:00 horas, dejando claro que el tiempo promedio de entrega es de 30 minutos desde la hora en que se realizó el pedido.
3.2.3. Personal de cocina (servicios a la mesa y Delivery).
Dado que el funcionamiento de los servicios es entre las 12:00 y las 16:00 horas, será necesario contar con el maestro de cocina y los ayudantes de cocina desde una hora antes, de manera que se pueda avanzar preparando y/o cocinando las cosas que se puedan adelantar, y así se encuentren los servicios efectivamente disponible desde las 12:00 horas, tal como se
Así entonces, el turno de cocineros será a partir de las 11:00 de la mañana y hasta las 16:00 horas.
3.2.4. Personal de Atención (servicio a la mesa y Delivery).
A diferencia del equipo de cocineros, los mozos, cajero(a) y operador telefónico del restaurante serán requeridos media hora antes para asegurar que el local se encuentre en perfectas condiciones para poder atender a su público como debe ser, sin embargo también este equipo deberá quedarse media hora después para ordenar el local y que este quede ordenado al salir de él, permitiendo así mantener el mobiliario, el orden y sobre todo la higiene.
3.2.4. Repartidores del servicio Delivery.
Los repartidores deberán estar disponibles en el local desde las 12:10 horas, y su horario de salida será a partir de las 16:30 horas, asegurando que se pueda cumplir con los repartos en los horarios estipulados como posibles para este servicio.
CAPÍTULO 4: DISEÑO
LÓGICO DE SERVICIOS
En este capítulo se diseñan las experiencias de servicio mediante diagramas lógicos de actividades. Estos diagramas representan tanto el proceso del servicio de atención a la mesa
como el de despacho a domicilio. Estos diagramas describen las actividades generales así como también la experiencia de servicio desde el punto de vista del cliente.
4.1. Diagramas Lógicos de Actividades de Servicio
Para comenzar a formalizar el servicio a ofrecer es necesario establecer los diagramas lógicos de actividades correspondientes a cada servicio. Estos diagramas establecen las actividades generales que se deben llevar a cabo que son percibidas por los clientes, determinando la interacción real que el servicio debe tener con las personas. Primeramente es necesario establecer la simbología asociada a los diagramas:
Ilustración 9: Simbología Diagramas de Actividades
Fuente: Elaboración Propia
Esta simbología se utilizará para representar las actividades que ocurren durante el servicio. El producto básico hace referencia a un producto que es entregado al cliente, la acción invisible es algo que ocurre durante el servicio, pero que no es percibida por el cliente, los beneficios recibidos se asocian a actividades propias del servicio (o al servicio como tal) y la acción visible es una actividad que es percibida por los clientes o una actividad en la cuáles ellos participan. Producto Básico Acción Invisible Beneficios Recibidos Acción Visible
4.1.1 Diagrama Lógico de Actividades de la Atención a la Mesa
La atención a la mesa es el servicio principal del restaurante y posee actividades muy importantes puesto que mucho del valor del servicio se encuentra en las interacciones que los clientes tienen con el local y los empleados. El diagrama es el siguiente:
Ilustración 10: Diagrama de Actividades de la Atención a la Mesa
Fuente: Elaboración Propia
Como se puede ver en el diagrama el servicio de atención a la mesa es lineal y específico. Las actividades en donde el cliente detecta el beneficio del servicio son la atención de pedido, la atención a la mesa y el consumo de productos. La atención del pedido y la atención a la mesa determinan las interacciones más importantes entre los empleados y los clientes. En estas actividades se percibe la hospitalidad y apuntan hacia estándares de calidad de atención que son parte importante del servicio. Eventualmente el consumo de productos guarda mayor relación con la interacción entre los clientes, el lugar físico en donde se consume y los platos preparados.
Otros componentes importantes de este diagrama son los productos básicos entregados durante el servicio. La carta, los bebestibles, los platos y la cuenta se consideran cosas tangibles que interactúan y forman parte importante de las actividades a las cuales se les asocia. Además las acciones invisibles forman también un contexto en las actividades sobre lo que debería estarse haciendo mientras los clientes interactúan con la parte visible.
Recibo de Clientes Entregar la Carta Detectar las Preferencias de los Clientes Ordenar la Mesa Entrega de
Bebesitbles Plato pedidoEntrega de
Pedido de Cuenta Registrar Alimentos Consumidos Entregar la Cuenta Atención a la
Mesa Tomar Pedido Servir Comida
Preparación del Pedido Consumo de Alimentos Retirar la Mesa Retiro de clientes Preparar la Cuenta
4.1.2 Diagrama Lógico de Actividades del Delivery
El delivery es un servicio en el cuál se interactúa pocas veces con el cliente, puesto que consta en el pedido y entrega de productos, sin embargo estas interacciones son las que agregan el valor al servicio y son importantes para hacer del servicio algo viable. El diagrama es el siguiente:
Ilustración 11: Diagrama de Actividades del Delivery
Fuente: Elaboración Propia
En este caso, las actividades importantes son el pedido telefónico y la entrega a domicilio, puesto que son las interacciones principales entre los clientes y la empresa haciendo que la percepción que ellos tienen del servicio se base fuertemente en estas. Los productos básicos son los esperados en un tipo de servicio a domicilio. El tiempo de preparación es un conjunto de actividades invisibles que forman parte del producto básico y son muy importantes.
4.2 Diagramas de Experiencia de los Clientes
Los diagramas de experiencia determinan qué es lo que ocurre durante el servicio. Estos explican las actividades mediante un libreto a través del tiempo en donde se puede ver para cada actividad que está haciendo el cliente, las personas de contacto y los procesos internos del servicio, además de identificar aquellas partes en las cuáles es posible cometer fallas. Además muestra las interacciones físicas que el cliente percibe y las que forman parte del procedimiento o actividad. Las actividades que pueden presentar una falla y que comprometen el servicio están identificadas con una F.
Llamado del
Cliente TelefónicoPedido
Detectar las Preferencias de los Clientes Distribución del Pedidio Entrega a Domicilio Entrega del Pedido Registro de Venta Facturación Verbal del Pedido Despacho del Pedido Tiempo de Preparación Preparación de la Comida Servir y Empacar Bebesitebles Empacar Comida Facturación física del pedido Entrega Física de la Facturación
4.2.1 Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa
La atención a la mesa es un servicio en el cuál ocurren muchas cosas visibles que son importantes para los clientes. A continuación se presenta el diagrama de atención dividido en 3 actos:
Ilustración 12: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Primer Acto
Fuente: Elaboración Propia
El primer acto se caracteriza principalmente por la atención a la mesa, que consiste en la bienvenida al cliente, la ubicación de este en el local y la toma del pedido. Los puntos en
E s c e n a ri o D e tr á s d e l E s c e n a ri o Estándares y Libretos de Servicios
Distribución Temporal Primer Acto
Evidencia Física Línea de Interacción Persona de Contacto – Acciones Visibles Persona de Contacto – Acciones Invisibles Línea de Visibilidad Línea Interna Interacción Física Procesos de Apoyo IT Interacción Línea Interna Entrada al restaurante Bienvenida al Restaurante Buscar y Seleccionar Mesa Toma del Pedido Discusión del Pedido *Apariencia del Comedor *Apariencia Externa del Local *Apariencia de Empleados *Otros Clientes del Restaurante *Mesas, decoración y Cubiertos *Ubicación de las Mesas Atención a la Mesa *Apariencia del Comedor *Otros Clientes *Apariencia de los Empleados *Apariencia del Comedor *Orden de la Mesa *Apariencia de los Empleados *Apariencia de los Empleados *Pulcritud y Orden de la Mesa Dirigirse hacia donde está el cliente que acaba de entrar Dar la bienvenida a los clientes e invitarlos a buscar una mesa Acompaña a los clientes para que elijan mesa Registrar el pedido y dirigirse a la validarlo Entregar la carta a todos los presentes Detectar entradas de clientes al local Estar atento a los clientes que ya atendió Servir Bebestibles, registrar otros servicios Comunicar el pedido Percibir gustos de los presentes
Mantener el aseo del local, mantener basureros limpios, capacitación del personal, seleccionar y mantener una decoración adecuada, mantener comida fresca, etc
Entrada del Local Recepción o comedor del Local Comedor Una mesa específica del comedor Valida el pedido en caja
Capacidad del Local
F F F Sugerir Platos a los clientes, responder consultas F F F
restaurante quiere tener: Una bienvenida equivocada, una equivocación en el plato registrado y servido, el servir la comida y los bebestibles en vasos o platos sucios son parte importante de la calidad. Asimismo el sugerir correctamente platos a los clientes que puedan causar una impresión positiva del restaurante también se considera importante. Para este acto en particular, los principales procesos de apoyo son el aseo del local y la decoración, lo que causa una imagen positiva del lugar. A continuación se presenta el segundo acto de la atención a la mesa:
Ilustración 13: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Segundo Acto
Fuente: Elaboración Propia
E s c e n a ri o D e tr á s d e l E s c e n a ri o Estándares y Libretos de Servicios
Distribución Temporal Segundo Acto
Evidencia Física Línea de Interacción Persona de Contacto – Acciones Visibles Persona de Contacto – Acciones Invisibles Línea de Visibilidad Línea Interna Interacción Física Procesos de Apoyo IT Interacción Línea Interna Ordenar la
Mesa Entregar los Aperitivos
Esperar Preparación del Plato Pedido de Cuenta Consumo de Productos *Apariencia del Comedor *Apariencia de empleados *Apariencia de Empleados *Apariencia de la Vidriería *Mesas, decoración y Cubiertos *Otros Clientes Entrega de Platos *Apariencia del Comedor *Otros Clientes *Apariencia de los Empleados *Apariencia del Comedor *Diseño de Platos *Higiene de la Comida *Apariencia de los Empleados *Pulcritud y Orden de la Mesa Traer y Ordenar la Vidriería y Cubiertos Traer, entregar y/o servir aperitivos pedidos Recoger la mesa y traer la cuenta Entrega los paltos a las personas que lo pidieron Ir a buscar vidriería y cubiertos limpios Servir aperitivos que no se sirven en la mesa Atendiendo otros pedidos Tomar la cuenta correcta de la caja Recoger los paltos de la cocina
Mantener el aseo del local, mantener basureros limpios, capacitación del personal, seleccionar y mantener una decoración adecuada, mantener comida fresca, etc
Mesa de los
Clientes Mesa de los Clientes Comedor Mesón de la cocina
Valida el pedido en
caja
Capacidad del Local, Control de Inventario, Reclamos, Registro de Ventas
F F F F F Atendiendo otros pedidos, preparar la cuenta Comedor o Caja
El segundo acto caracteriza lo que ocurre durante el proceso de entrega de aperitivos y la comida. Durante este acto se lleva a cabo la preparación de los platos lo que es una de las partes importante del servicio. Los puntos de falla en este acto engloban la calidad de la entrega del producto (puesto que el cliente no percibe la preparación de este y la persona de contacto no participa de esta): La limpieza de los cubiertos, la correcta entrega del plato pedido (y no de otro) y la correcta facturación del servicio son partes en las cuales no se deben cometer errores. Los procesos de apoyo que actúan en este acto son los mismos que en el anterior. A continuación el tercer acto de la atención a la mesa:
Ilustración 14: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Tercer Acto
E s c e n a ri o D e tr á s d e l E s c e n a ri o Estándares y Libretos de Servicios
Distribución Temporal Tercer Acto
Evidencia Física Línea de Interacción Persona de Contacto – Acciones Visibles Persona de Contacto – Acciones Invisibles Línea de Visibilidad Línea Interna Interacción Física Procesos de Apoyo IT Interacción Línea Interna Pago de la
Cuenta de la BoletaConfección
Entrega de Vuelto *Bandeja de la Cuenta *Apariencia de empleados *Apariencia de Empleados *Apariencia del Comedor Salida del Rstaurante *Apariencia del Comedor *Otros Clientes *Apariencia de los Empleados Se entrega la cuenta al cliente y espera a que pague Entrega la Boleta y el vuelto a los clientes Da las gracias a los clientes cuando se van Buscar la Bandeja de Propinas y Cuentas Confirma el pago y recibe la Boleta del Cajero Atendiendo otros pedidos Revisa la propina
Mantener el aseo del local, mantener basureros limpios, capacitación del personal, seleccionar y mantener una
decoración adecuada, mantener comida fresca, etc Mesa de los
Clientes Caja Mesa de los Clientes Comedor
Reclamos, Registro de Ventas F F *Bandeja de la Cuenta *Apariencia de empleados
El tercer acto representa el cierre del servicio. Las actividades importantes giran en torno a la entrega de la cuenta, en donde la correcta facturación es el punto principal de falla. En esta parte una atención rápida y agradable puede significar que el cliente quiera volver a venir o que quede decepcionado del servicio.
4.2.2 Diagrama de Experiencia del Delivery
Para el caso del Delivery, existen muchas actividades que el cliente no ve, pero que forman parte importante del servicio. A continuación se presentan los 3 diagramas divididos por actos:
Ilustración 15: Diagrama de Experiencia del Delivery Primer Acto
E s c e n a ri o D e tr á s d e l E s c e n a ri o Estándares y Libretos de Servicios
Distribución Temporal Primer Acto
Evidencia Física Línea de Interacción Persona de Contacto – Acciones Visibles Persona de Contacto – Acciones Invisibles Línea de Visibilidad Línea Interna Interacción Física Procesos de Apoyo Línea Interna Llamada del Cliente Respuesta telefónica Pedido telefónico -No hay evidencia física Confirmación de Dirección Escuchar y confirmar el pedido del cliente Se Presenta el servicio Telefónico y se sugieren rápidamente platos. Puede estar atendiendo la caja u otro pedido Registrar el pedido a medida que se realiza.
Servicio Telefónico Eficiente, Capacitación de Personal Telefónico. Caja o centro de atención. Centro de atención
Software de Pedidos, Capacidad del Local -No hay evidencia física -No hay evidencia física -No hay evidencia física Registrar la dirección del pedido F F F Pedir la dirección del cliente y confirmar precio Centro de atención Centro de atención
El primer acto del delivery se basa en la petición telefónica de los productos. Destaca como una parte primaria del servicio puesto que es la presentación formal del servicio y de la empresa. Los fallos principales en esta etapa guardan relación con la cordialidad en la instancia telefónica con el cliente y la correcta y eficiente explicación del menú y condiciones del servicio. Es de suma importancia no errar en el registro del pedido puesto que determina lo que se entregará y es el principal valor de la entrega. Para este acto un servicio telefónico robusto y la correcta capacitación de los operadores son los procesos de apoyo más importantes.
El segundo acto del Delivery se presenta a continuación:
Ilustración 16: Diagrama de Experiencia del Delivery Segundo Acto
E s c e n a ri o D e tr á s d e l E s c e n a ri o Estándares y Libretos de Servicios
Distribución Temporal Segundo Acto
Evidencia Física Línea de Interacción Persona de Contacto – Acciones Visibles Persona de Contacto – Acciones Invisibles Línea de Visibilidad Línea Interna Interacción Física Procesos de Apoyo IT Interacción Línea Interna Elaboración de los Platos Empaque de Aperitivos Empaque de Platos -No hay evidencia física Despacho del Pedido Se empacan los platos para su transporte Puede estar entregando otro pedido
Mantener Vehículos con Documentación y Mantención, Servicio Telefónico Eficiente, Capacitación de Personal
Telefónico. Medio de
Transporte Cocina
Software de Pedidos, Capacidad del Local, Consumo de Combustible -No hay evidencia física -No hay evidencia física -No hay evidencia física Se Distribuye el pedido al domicilio
Cocina TransporteMedio de F Se empacan los
Aperitivos para poder transoportarse
