AUDITORIA DE ISO EN EL ASPECTO HUMANO
Con algunas excepciones, la mayoría de los negocios nunca han sido en realidad auditados hasta que aplicaron para la certificación ISO 9000.
Algunos departamento pueden tener experiencia en etiquetas de auditoria, pero la mayoría de los empleados no saben que esperar cuando un auditor se siente en frente de una mesa y comienza hacer preguntas. Personas en Ingeniería, Ventas, Mercadeo, Compras, Servicios y por encima de la Gerencia generalmente no tienen experiencias en auditorias.
Frecuentemente, a menudo la experiencia más cercana se limita a la auditora de Impuesto Sobre La Renta.
Los empleados le tiene miedo a la auditoria, todo el mundo al parecer conoce algún vecino que ha sido auditado por el Impuesto Sobre La Renta. Ellos saben el temo que sintieron sus vecinos y la cantidad de trabajo que tuvieron que hacer para preparar la auditoria. El proceso de auditoría para impuesto sobre la renta genera temor de no poder cumplir para asegurar el cumplimento. Desafortunadamente, este es el único proceso de auditoría que le es familiar a la mayoría de las personas.
Consecuentemente, el mundo de la auditoria nos trae sentimientos de temor, imágenes de record, temores de los resultados y gran cantidad de trabajo para preparar. Afortunadamente, las auditorias de ISO 9000 no son como las auditorias de Impuestos Sobre La Renta. Pero, la mayoría de los empleados no conocen la diferencia. Una auditoria de ISO 9000 es una auditoria del Sistema Gerencial de Documentado utilizado por una empresa. La registración para ISO 9000 requiere de un gran acuerdo de preparación. La compañías dedican muchas horas-hombre asegurándose de que sus sistemas gerenciales documentado reflejan los procesos de trabajo y ayuden a mejorarlo.
Desafortunadamente, pocas organizaciones se olvidan de preparar sus gerentes para el aspecto humano de la auditoria actual.
PREPARANDO LAS PERSONA PARA UNA AUDITORIA DE ISO 9000.
La preparación de los empleados es vital para obtener éxitos en una auditoria. Los empleado necesitan conocer que esperar y como conducirse durante la auditoria. Lo que sigue a continuación es un alista del aspecto humano que puede ayudar a preparar las persona para el momento inevitable en que le auditor se sienta del otro lado de la mesa.
Dígale a sus empleaos que no deben temer. Nadie mejor que ellos conocen los procedimientos y las instrucciones de trabajo.
Ellos saben cuáles son los documentos y los record que mantienen el sistema de trabajo funcionando.
Ellos saben cómo solucionar los problemas.
Ellos saben la comunicación interdepartamentales y lo que hace cada departamento. Ellos solo necesitan mostrarle al auditor lo que hacen en su trabajo diario, estar en capacidad de explicar cómo sus actividades están programadas en los procedimientos escritos, y contestar cualquier pregunta que le haga el auditor sobre sus trabajos.
Fortalezca sus confianzas.
En una planta yo asistí un departamento de ingeniería en su 1era auditoria de ISO 9000. Existían los procedimientos, los record estaban actualizados y la compañía había dado un entrenamiento a sus empleados sobre sistema de trabajos gerenciales. El auditor de ISO 9000 quería preguntar al Gerente de Ingeniería de una área, el gerente estaba preparado. Tena experiencia en el departamento. Había escrito la mayoría de los procedimientos de su área. Él fue un excelente gerente. Su departamento estuvo en un buen estado. Él incluso había reunido sus evidencias en una base de datos computarizada para su más fácil colección y recuperación. Pero cando el auditor se sentó en la mesa frente a él sintió pánico, se puso tan nervioso que no pudo digitar en la computadora para sacar sus record. Él tuvo que llamar más de uno de sus empleados para mostrarle al auditor como operaba su departamento y cuales record el mantenía. Anterior a la auditoria ese gerente no fue entrenado sobre el aspecto humano de la autoría. Él no sabía que esperar de los auditores y estaba muy nervioso.
A pesar de que él estaba muy bien preparado en cuanto al aspecto del sistema administrativo no estaba preparado en el aspecto humano.
SEA DIPLOMÁTICO Y CORTES
Los auditores de ISO 9000 no son adversarios. Ellos son consultores administrativos. Su rol es revisar el sistema administrativo de acuerdo a los estándares de ISO 9000 para ayudar a las empresas a mejorar la forma en que operan. En otra empresa, en otro departamento de ingeniería un auditor le pregunto a un ingeniero que el hizo, este le dio al auditor en estos procedimientos. Si usted quiere saber solamente léalo. El auditor esperaba un dialogo, el ingeniero sintió que él no tenía tiempo para eso.
Al final el auditor ISO gasto un tiempo considerable con ese ingeniero. En otra localidad en un departamento de manufactura el auditor hizo preguntas acerca de su trabajo de ensamble. Otra vez toda estuvo en orden. El empleado mostro sus instrucciones de trabajo, el trabajo actual lo que él hacía y lo resultados que obtuvo.
En el transcurso de la entrevista antes de que el auditor terminara con el empleado sonó el timbre indicador de la hora del almuerzo. El empleado dejo al auditor y se fue almorzar. Asegure que sus empleados respeten los auditores y se queden con ellos durante la entrevista. Algunos empleados pueden necesitar horas flexibles de almuerzos y recesos durante las auditorias.
COMPRENDER LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO QUE AFECTAN EL TRABAJO
S los procedimientos han cambiado, del entrenamiento a sus empleados. Asegúrese de que ellos sepan donde estén los procedimientos e instrucciones relacionados con su propio trabajo. Asegúrese de que ellos sepan donde están sus record cuando ellos se van del departamento.
ASEGÚRESE DE QUE USTED ENTENDIÓ LA PREGUNTA
Escuchen la pregunta que haga el auditor y asegúrese de que usted la comprende. Si usted no lo entiende, pregúntele al auditor para clarificaciones o al representante de su compañía.
Europa certifica auditorias de algunas compañías. Algunas veces, diferentes idiomas causan confusiones. Recuerde, que los diferentes idiomas pueden crear una dificultad con el auditor para entender la pregunta. Asegúrese de que la pregunta que usted conteste es la misma por la cual le pregunto el auditor.
LIMITARSE A CONTESTAR SOLAMENTE LA PREGUNTA NO ABUNDE Antes de que los auditores comiencen la entrevista, ellos siempre poseen las series de preguntas en sus mentes. Ellos pueden necesitar tiempo, sin embargo, esto es para poder llegar al área que le interesa preguntar al auditor. Una pausa alargada no es usual durante una entrevista de un auditor. Desafortunadamente, una pausa en una conversación usualmente a los empleados nerviosos.
El empleado de vez en cuando comienza hablar solo para llenar espacios.
Respondiendo más que las preguntas causa dos problemas. El primero es que o le deja tiempo al auditor para que piense y la segunda es que el empleado puede guiar al auditor en un problema que es auditor nunca había tratado.
Deje que el auditor piensa. El auditor requiere de organización mental. Asegúrese de darle tiempo al auditor a formular o reformular sus preguntas., sea espontaneo en sus respuestas, sus procedimientos e instrucciones de trabajo deben se espontaneas.
Palabras como usualmente y generalmente hacen que el auditor haga preguntas la respuesta automática del auditor es: por qué no lo hace de esta manera?, por qué siempre lo hacemos así?. Que le dice que varía el procedimiento?.
Si usted no sabe la respuesta, dígalo.
Si el auditor hace una pregunta acerca de algo que no está en su área o no es su responsabilidad, no invente simplemente dígale, “esa no es mi área”.
En teoría esto es muy simple, pero muchos empleados le dirán al auditor lo que ellos piensan si ellos no saben el procedimiento o instrucción de trabajo o si esta no aplica para ellos. A menudo los empleados sienten presión cuando se lleva a cabo una auditoria y son renuentes a decir “yo no sé”.
Sea totalmente honesto
Esto debería ase lo primero en la lista. El auditor formula la misma respuesta a muchas personas diferentes. El busca respuestas similares o idénticas. Si existe un problema que el auditor está descubriendo, no trate de cubrirlo o ocultarlo. Acepte el problema y trabaje en mejorar esa área para la próxima auditoria.
En una auditoria del departamento de ingeniería. El auditor de ISO quería mirar el record de diseño de nuevo producto. Los procedimientos fueron buenos y el departamento de ingeniería no debería haber tenido problemas con el requerimiento. Pero. La ley de Murphy estaba activa ese día. El auditor apunto un registro de la pantalla de un computador y quiso ver el software que representaba ese producto. Fuimos al área de record y luego de un poco de confusión el ingeniero responsable de archivar produjo una cinta. Desafortunadamente, no era la cinta por la
cual pregunto el auditor. El ingeniero, sabiéndolo, la sustituyo por la cinta diferente porque la correcta estaba extraviada.
El auditor se dio cuenta de la sustitución. Luego un auditor interno demostró que la cinta había sido chequeada y retirada, pero que la salida del record no había sido completada. Esta era la única que faltaba, a pesar de las miles de cintas que había en los records de ingeniería. El auditor pudo haber fallado inmediatamente en la organización. Tomo mucho convencimiento para asegurarle al auditor que el sistema era básicamente bueno. Hubiera sido mucho más fácil ser honesto y decirle que la cinta requerida estaba fallando, y enseñarle el procedimiento de la salida. Fue más difícil convencer al auditor que esto no era un desastre total del sistema de mantenimiento del record.
Las prácticas de trabajo eran consistentes y buenas: pero no estaba documentadas. El primer empleado trato de cubrir un verdadero problema. No fue muy existo, y sus acciones constituyeron una nube de dudas todas sus respuestas.
Asegúrese de que se les diga a sus empelado a ser totalmente honesto. Es mucho más fácil corregir un problema dicho honestamente que recobrarse de uno dicho deshonestamente.
“Uno proceso humano”
Las auditorias de ISO son difíciles si nunca han estado en una. Algunas personas pierden el sueño, algunas se ponen muy nerviosas y algunas se van del salón donde estén cuando el auditor entra. La auditoría de ISO usa proceso humano para auditar el manejo del proceso del sistema. Esto es lo que cuesta para preparar sus negocios y el personal de su empresa.
