1.
IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO
Gestión de Desarrollo
Territorial
Gestión de Avalúos, OT y GS Gestión de Atención al Ciudadano
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE
QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES POR EL SERVICIO BRINDADO A LA CIUDADANÍA
ÁREA RESPONSABLE DIRECCIÓN DE AVALÚOS, ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y GESTIÓ DEL SUELO
VERSIÓN DEL DOCUMENTO 1.0
CÓDIGO PRO-DAOTGS-028
2.
OBJETIVO
Este procedimiento tiene como finalidad:
Establecer la metodología que permita atender, resolver, evaluar, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias y felicitaciones, hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía, para propiciar, consolidar y enriquecer la calidad del servicio público municipal, mediante un trato digno a los usuarios en un ambiente de respeto y equidad.
Concienciar, permanentemente, al personal de ventanillas de información y módulos de atención, sobre la importancia de brindar una atención de calidad, demostrando vocación de servicio, responsabilidad y previniendo conductas no apropiadas en el trato a la ciudadanía durante su visita al GAD Municipal del cantón Portoviejo.
3.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica al servicio que se brinda en la Dirección de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo; y, en la Coordinación del área de Rentas del GAD Municipal del cantón Portoviejo. Inicia desde la recepción de las quejas, sugerencias y felicitaciones por el servicio prestado en el área de atención al ciudadano hasta su debido tratamiento y conclusión.
4.
BASE LEGAL
Constitución de la República del Ecuador Ley de Defensa del Consumidor
LOSEP
Normativa Interna Aplicable (Código de Ética, Instructivo para normar el control de asistencia y permanencia de los servidores(as), etc.)
5.
REGLAS INTERNAS
5.1. Las normas generales y procedimientos establecidos en este documento son de aplicación obligatoria para todos los servidores involucrados.
5.2. El no cumplimiento por parte de los funcionarios responsables del control y la ejecución, será causal para la determinación de sanciones y responsabilidades en conformidad con las leyes y normas vigentes.
5.3. Este procedimiento se encuentra sujeto a actualización permanente, con el propósito de incluir los cambios que se produzcan, como efecto de la actualización de las leyes, normas y políticas que se emitan o las necesidades administrativas que surjan en el GAD Portoviejo.
5.4. En todo lo que no estuviere establecido en este procedimiento, se estará sujeto a lo dispuesto en la COOTAD, LOSEP, Ordenanzas y normativa interna debidamente aprobada.
6.
POLÍTICAS
a. La queja, sugerencia o felicitación deberá ser presentada por escrito y colocada en un buzón físico ubicado en las instalaciones de la DAOTGS, área de atención al ciudadano. Se utilizará para este fin el formulario establecido denominado PRO-DFIN-026-01 que será proporcionado por el Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía. También existe la opción de que el ciudadano pueda ingresar sus quejas, sugerencias o felicitaciones a través de la página web de GAD Municipal del Cantón Portoviejo. b. El Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía, o quien haga sus veces,
realizará un informe por cada queja presentada y que sea imputable a un funcionario municipal, este contendrá el análisis y conclusión de la queja, incluirá la firma de elaboración del Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y de aprobación del Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo y se enviará a la Dirección de Desarrollo del Talento Humano junto al formulario de queja respectivo. c. El buzón físico de quejas, sugerencias y felicitaciones será abierto al finalizar la semana
por parte del Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía contando con la presencia del Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo o su delegado, quienes levantarán el acta correspondiente. Se utilizará para este efecto el formato denominado PRO-DFIN-026-02, en caso de no existir documento alguno dentro del buzón físico, no se ejecutará el procedimiento. El buzón digital será atendido diariamente.
d. Solo se tramitarán quejas, que hayan sido llenadas en el formato oficial, para el buzón físico.
e. El Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía realizará un informe semanal y lo tramitará según corresponda, conforme se trate de una queja, una sugerencia o una felicitación.
f. El plazo de atención para las quejas recibidas, con la debida respuesta y/o solución, será de 15 días laborables.
g. Los resultados obtenidos del análisis y tratamiento de las quejas, sugerencias y felicitaciones, serán difundidas a las áreas y al personal involucrado; para la mejora continua de la institución.
7.
DEFINICIONES
DAOTGS: Dirección de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo.
METODOLOGÍA: Conjunto de métodos o guía que se sigue durante un proceso.
BUZÓN: Caja o receptáculo donde se introducen cartas o documentos.
CIUDADANÍA: Conjunto de los naturales o personas que viven en una ciudad.
CIUDADANO: Persona que requiere la atención hacia una solicitud específica tendiente a satisfacer una necesidad.
QUEJAS: Expresiones de descontento, disgusto, insatisfacción o disconformidad de los ciudadanos, causadas por una mala atención por parte de funcionarios del GAD Portoviejo o por tener problemas para efectuar algún trámite o procedimiento interno.
SUGERENCIAS: Iniciativas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o aquellos que resulten innecesarios, así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al mejor desempeño del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Portoviejo.
FELICITACIONES: Expresiones de reconocimiento de un ciudadano hacia procesos o funcionarios de la Administración Municipal.
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES: Cumplir con los requerimientos de los usuarios con oportunidad y eficacia.
CALIDAD DE SERVICIO: Excelencia en la atención que se brinda a los usuarios.
RESPETO: Consideración hacia las personas, cortesía.
EQUIDAD: Justicia, imparcialidad en el trato.
RESPONSABILIDAD: Cumplir con las obligaciones, responder ante los actos llevados a cabo.
VOCACIÓN DE SERVICIO: Inclinación o inspiración especial hacia brindar una atención de calidad a los usuarios.
FORMATO OFICIAL: Forma autorizada para su uso y que le da validez a un acto.
MEJORA CONTÍNUA: Progreso constante, hacer mejor las cosas día tras día.
SOLUCION: Resolver una duda o dificultad a fin de satisfacer un requerimiento.
8.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
a) Responsables de la ejecución: Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y servidores de la Dirección Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo, Coordinador y Servidores del Área de Rentas.
b) Responsables del control: Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo
c) Distribución: La Dirección General de Planificación distribuirá a toda la Institución mediante correo electrónico. El Coordinador de Procesos realizará la publicación en la Intranet del GAD Portoviejo.
9.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES:
No. Actividad Documento Responsable Tiempo proceso
1
¿Requiere ingresar, queja sugerencia o felicitación respecto a la atención recibida o a sus trámites pendientes realizados en la DAOTGS?
SI: solicita el “Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones” en la Jefatura Técnica de Procesos de Atención a la Ciudadanía, para llenarlo y depositarlo en el buzón físico disponible.
NO: FIN Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PRO-DFIN-026-001) Ciudadano 2
El último día laborable de cada semana, aperturan el buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.
Suscriben y firman el “Acta de Apertura de Buzón de
Quejas, Sugerencias y Felicitaciones”
correspondiente, que detallará el respectivo contenido. Acta de apertura de Buzón de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PRO-DFIN-026-002) Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo
o su Delegado
3
Clasifica las quejas, sugerencias y felicitaciones: QUEJAS:
¿Son Quejas por CALIDAD DE ATENCIÓN o por TIEMPOS DE ATENCIÓN DE TRÁMITES?
QUEJAS POR CALIDAD DE ATENCIÓN:
¿Es imputable al servidor municipal por atención inadecuada?
SI: Elabora el Informe de análisis y conclusión por cada queja presentada, que será aprobado por el Director de la DAOTGS, adjunta formulario de la Queja y envía a la Dirección de Desarrollo del Talento Humano del GAD Portoviejo para su trámite sancionatorio respectivo.
Enviar la “Respuesta de queja” al ciudadano.
NO: Envía la “Respuesta de queja” al ciudadano, autorizada por el Director, archiva queja.
TIEMPOS DE ATENCIÓN DE TRAMITES:
Envía el Formulario de Quejas, al Coordinador Involucrado, para que informe el motivo de retraso del trámite y de ser el caso gestione su resolución inmediata, el mismo que será transmitido en “Respuesta de queja” al ciudadano.
De ser posible solicitará, al Coordinador
Respuesta de queja (PRO-DFIN-026-003) Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía
7competente, presentar una propuesta de mejora del proceso donde se generó el retraso o problema.
SUGERENCIA:
¿Es una sugerencia aplicable?
SI: Realiza el análisis e “informe de sugerencia”, para la aprobación del Director de la DAOTGS, y procede, de ser el caso, con la implementación de la sugerencia de mejora recibida o con el proyecto para implementación.
NO: Archiva el “Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones”.
Envía correo al usuario informado que su sugerencia va a ser analizada para su posible aplicación. FIN FELICITACIÓN:
Ingresa la felicitación en “Informe semanal de Quejas, Sugerencia y Felicitaciones”, en mismo que es socializado con el Director y servidores de la DAOTGS. En el caso de que la felicitación sea a un servidor específico, se enviará una copia a la Dirección de Talento Humano para ingresarlo el expediente del servidor.
En el caso de que la felicitación sea a un servidor específico, gestionará con Dirección de Desarrollo del Talento Humano, para considerar este merecimiento en la carpeta del servidor.
Informe de sugerencia
(PRO-DFIN-026-004)
4
Elabora el “Informe semanal de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones” y socializa con el Director y el personal de atención ciudadana, con el objetivo de contribuir en la mejora de la atención a la ciudadanía. Ingresa en el registro de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, para obtener las estadistas cuando se requieran.
Informe semanal de Quejas, Sugerencia y Felicitaciones (PRO-DFIN-026-005) Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía
5 Archiva el “Informe semanal de Quejas,
Sugerencias y Felicitaciones”.
Secretaria de la Dirección de
Avalúos
11. FORMATOS DE REGISTRO:
FORMATO 1: PRO-DFIN-026-001 Formulario de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
FORMULARIO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
Queja Sugerencia Felicitación
Fecha:
Nombres y Apellidos: Provincia y Cantón: Correo Electrónico: Exposición del Caso:
SOLO PARA USO DEL GAD MUNICIPAL
Observaciones:
Jefe Técnico de Proceso de Atención a la Ciudadanía
FORMATO 2: PRO-DFIN-026-002 ACTA DE APERTURA DE BUZÓN FISICO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
ACTA DE APERTURA DE BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
FECHA: HORA:
En la ciudad de Portoviejo, siendo las __ h__ del día________________ del mes de ___________ del año _______, intervienen ______________________________________ en su calidad de Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía y ___________________________________ en su calidad o delegación de Director de Avalúos, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo; con el fin de llevar a cabo la apertura del buzón de quejas, sugerencia y felicitaciones del área de Atención Ciudadana, encontrándose los siguientes formularios:
CASO Queja Sugerencia Felicitación Total
CANTIDAD
Para constancia de lo actuado, firman en unidad de acto.
FIRMA DE INTERVINIENTES:
Jefe Técnico de Proceso de Atención a la Ciudadanía
FORMATO 3: PRO-DFIN-026-003 RESPUESTA DE QUEJARESPUESTA DE QUEJA
Para
:
Asunto
:
Atención de Queja Presentada
Fecha
:
_______________________________________________________________________
Estimado ciudadano.
En relación a su queja depositada en nuestro buzón físico de Quejas, Sugerencias y
Felicitaciones
con
fecha
______________________________,
relacionada
a________________________________________________________________________
____________________________________________________________________, debo
señalarle que la misma está siendo analizada a fin de llegar a una conclusión que permita
atenderla como corresponde en base a la Ley y a nuestra normativa interna.
Atentamente.
Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía
GAD Municipal del Cantón Portoviejo
FORMATO 4: PRO-DFIN-026-004 INFORME DE SUGERENCIAINFORME DE SUGERENCIA
Para
:
Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo
Fecha
:
_______________________________________________________________________
1. Sugerencia presentada:
2. Análisis:
3. Conclusiones y Recomendaciones:
Atentamente.
Jefe Técnico de Procesos de Atención a la Ciudadanía
GAD Municipal del Cantón Portoviejo
Aprobado:
Director de Avalúo, Ordenamiento Territorial y Gestión del Suelo
GAD Municipal del Cantón Portoviejo
FORMATO 5: PRO-DFIN-026-005 INFORME SEMANAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
