MODELO: GESTION DE RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE
DOCUMENTO DE TRABAJO
: DE LA MEDICIÓN Y CONTROL
Objetivo del Documento de Trabajo:
Valorar y evaluar en forma permanente la percepción que tiene el
cliente con respecto la eficiencia, eficacia y efectividad de los Documentos de Trabajo Misionales, el nivel
de ejecución de los planes y programas y los resultados de la gestión, así como los controles requeridos y
su efectividad en el Cumplimiento de sus requisitos para el Modelo del Sistema Integrado de Gestión de
conformidad con el Procedimiento REGC-P-009 Medición de la Satisfacción del Cliente del Sistema
Integrado de Gestión de la Dirección General
Responsables:
•
Subdirector de Centro
•
Asesor corporativo
•
Coordinador Académico del Centro
•
Responsable de Relaciones Corporativas y/o
Funcionario asignado
Alcance:
Este Documento de Trabajo comprende desde el
conjunto de planes, metas previstas, hasta la revisión
y evaluación de avances de los mismos, incluyendo
los registros de observaciones, no conformidades y/o
hallazgos correspondientes.
Generalidades :
a. Este Documento de Trabajo aplica a todas las áreas y Documentos de Trabajo del Centro
b. La Evaluación de la Satisfacción del Cliente en los grupos de Formación Titulada debe aplicarse al 100% de los cursos al finalizar la acción de formación.
c. Las acciones de mejora y control deben estar enmarcadas dentro del Modelo de Mejora Continua, el cual contempla la Administración de Riesgos, los Planes de Mejoramiento
d. La Evaluación de la Satisfacción del Cliente en los grupos de Formación Complementaria se debe realizar tomando una muestra cuyo tamaño sea representativo de la población y que obedezca a criterios técnicos. A partir de dichos criterios y teniendo en cuenta el Catálogo de Cursos ofertados en esta modalidad para el mes, el Comité de Modelo SIG seleccionará aquellos cursos a los cuales será aplicada la evaluación.
e. La Evaluación debe realizarse en los formatos establecidos para su tabulación y análisis. f. La encuesta de Evaluación de cualquiera de los tipos de formación es de carácter individual.
g. La Asesoría a Planes de Negocio debe evaluarse en el formato establecido una vez se haya cubierto el 50% del tiempo Standard establecido para las actividades de asesoría. En el caso de la Asesoría a Empresas (Cuando aplique) se debe evaluar al finalizar el Documentos de Trabajo. El tamaño de la muestra debe ser del 50 % del total de empresas atendidas y de los Planes de Negocio con destino al Fondo Emprender, teniendo en cuenta que se cubra la totalidad de los asesores vinculados a la Unidad de Emprendimiento.
h. Adicionalmente puede constituirse en el centro un Grupo que apoye el Plan de Evaluación. El cual podría estar integrado por el psicólogo y/o Trabajador Social, el responsable de Promoción y Relaciones Corporativas, el Coordinador del Modelo del Sistema Integrado de Gestión, el líder de Normalización y el Coordinador de Formación Profesional quien ejercerá el liderazgo del grupo.
Definiciones y Términos
:
•
Satisfacción del Cliente:
Percepción del cliente en el grado en que se han cumplido sus requisitos
(NTC-ISO 9000:2005, página 10 – 3.1.4)
1)
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la
ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
2)
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y estos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
•
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. (NTC-ISO
9000:2005, página 10 – 3.1.2).
Notas:
1)
“Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.
2)
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo requisito
de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
3)
Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.
4)
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
•
Proceso de Medición:
(NTC-ISO 9000:2005, página 25 – 3.10.2) Conjunto de operaciones que permite
determinar el valor de una magnitud.
Documentos Asociados
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DTMC-F001-M-07 Formato Planeación de la Medición de la Satisfacción del Cliente.
-
DTMC-F002-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Planes de Negocio.
-
DTMC-F003-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Empresas.
-
DTMC-F004-M-07 Formato Evaluación Asesoría Metodológica Normalización.
-
DTMC-F005-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Aprendiz
-
DTMC-F006-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Coordinador
-
DTMC-F007-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Supervisor Contrato
-
DTMC-F008-M-07 Formato para el informe de medición del plan para la ejecución de la FPI
-
DTMC-F010-M-07 Formato para el informe de medición del plan para la contratación de personal de
apoyo administrativo
-
DTMC-F011-M-07 Formato Evaluación de la Formación Complementaria
-
DTMC-F012-M-07 Formato Evaluación de proveedores de compras y/o servicios
-
DTMC-F013-M-07 Formato Medición de la Satisfacción del Cliente - Charlas informativas
-
DTMC-F014-M-07 Formato Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano
-
DTMC-F015-M-07 Formato Evaluación de la Atención al Funcionario
-
DTMC-F016-M-07 Formato Evaluación Evento Empresarial
-
DTMC-I001-M-07 Instructivo para Servicio al Cliente
Normatividad
-
Directrices Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas
-
Documentos de auto evaluación, seguimiento y evaluación
-
Listas de chequeo
-
Informes de auditorias
-
Actas de Comités de Control Interno
-
Instructivos SIIF. NTC ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
-
NTC ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
-
NTCGP 1000:2009, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
-
NTC ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o
ambiental.
-
NTC ISO 19011:2012, Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión.
-
NTC ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO
INICIO
1. Definir los mecanismos,
objetivos y herramientas
para auto evaluación y/o
evaluación
2. Planear la Medición y
Evaluación de la Satisfacción
del Cliente
4. Aplicar Instrumentos de
Evaluación
3. Realizar Alistamiento.
A
INICIO1 Identificar el mecanismo de medición y evaluación. Por indicadores de gestión, por listas de chequeo para verificación del cumplimiento de los Documentos de Trabajo, o por otros mecanismos que puedan definir los grupos de trabajo de Mejora Continua, los líderes de planes. Coordinador de F.P.I. Responsable de Relaciones Corporativa s e DTMC-F001-M-07 Formato “Planeación de la Medición de la Satisfacción del Cliente.”
2 Realizar la planeación de acuerdo con las condiciones generales, así:
Formación Titulada: Elaborar Cronograma trimestral de evaluación.
- Formación Complementaria: Mensualmente, el Comité de Calidad selecciona de la lista de cursos ofertados, de forma aleatoria el 50% de los cursos a evaluar.
- Asesoría a Planes de Negocio y a Empresas, la planeación queda sujeta al cronograma de actividades definido al iniciar cada plan de asesoría. Normalización.
Coordinador de F.P.I.
3 Solicitar la os a utilizar de acuerdo con lo planeado el funcionario asignado, con dos semanas de anticipación y concertar la programación del Talento multiplicación de los instrumento Humano, para que aplique la evaluación.
Coordinador de F.P.I.
4 Aplicar los Instrumentos de Evaluación según los formatos establecidos para la formación titulada, complementaria, asesorías y Documento de Trabajo de Normalización. Así mismo para los otros Documentos de Trabajo que afecte el Modelo SIG cuanto a la medición de la satisfacción del cliente cada uno de ellos, serán medidos y el resultado se establecerá como el indicador de efectividad. Funcionario Asignado. Grupo de Apoyo. - DTMC-F002-M-07 Formato “Evaluación Asesoría a Planes de Negocio”. - DTMC-F003-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Empresas”. - DTMC-F004-M-07 Formato “Evaluación Asesoría Metodológica Normalización”. - DTMC-F005-M-07 Formato Medición Documento de Trabajo Ejecución de la FPI Aprendiz - DTMC-F006-M-07
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO A A Formato Medición Documento de Trabajo de Ejecución de la FPI Coordinador - DTMC-F007-M-07 Formato Medición Documento de Trabajo Ejecución de la FPI Supervisor Contrato - DTMC-F008-M-07 Formato para el informe de medición del Documento de Trabajo para la ejecución de la FPI - DTMC-F009-M-07 Formato para el informe de medición del procedimiento para la contratación de personal de apoyo administrativo - DTMC-F010-M-07 Formato “Evaluación de la Formación Complementaria” - DTMC-F011-M-07 Formato “Evaluación de proveedores de compras y/o servicios” - DTMC-F012-M-07 Formato Medición de la Satisfacción del Cliente - Charlas informativas - DTMC-F013-M-07 Formato “Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano” - DTMC-F014-M-07 Formato “Evaluación de la Atención al Funcionario” - DTMC-F015-M-07 Formato Evaluación Evento Empresarial
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO
FIN 8¿Se requiere plan
de mejora?
9. Concertar Plan de Mejora
10. Verificar cumplimiento Plan de Mejora 7. Elaborar y presentar informe de resultados. 11. Tomar Decisiones 12. Mantener registros SI NO A 6. Analizar e interpretar resultados 5. Tabular datos
5 Tabular y procesar los datos recopilados de acuerdo a los formatos establecidos y entregar resultados al Coordinador de Formación Profesional.
Responsable de Relaciones Corporativas y/o Funcionario Asignado. 6 Analizar e interpretar los resultados de la medición de la
satisfacción del cliente y elaborar informe escrito para presentarlo al Comité de Calidad. Este informe se expresa en términos de las variables consideradas en cada uno de los formatos utilizados.
Coordinador de Formación Profesional Integral.
Informe.
7 Elaborar informe preliminar de resultados. Consignar en un documento las observaciones, los aspectos que afectan la calidad del servicio y hallazgos resultantes de la evaluación.
Determinar con el responsable del Documento de Trabajo o el área auditada el plan de mejoramiento (ajustes), si se requiere.
Responsables de la medición
8 Si continúe con la actividad 9. NO continúe con la actividad 12.
9 Los planes de mejora deben establecerse con los líderes de los Documentos de Trabajo. Se conciben como una herramienta de control y gestión y deben reflejar expresamente las acciones que permitan mejoras sustanciales en los D o c u m e n t o s d e T r a b a j o y en los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, determinando cronogramas y responsables de su ejecución.
Responsables de la medición
10 A los planes de mejoramiento se les debe realizar el seguimiento para su cumplimiento de acuerdo a las necesidades planteadas por los líderes de los Documentos de Trabajo para la mejora continua de la medición de la satisfacción del cliente
Informe
11 Evaluar el informe presentado y determinar las acciones necesarias que permitan mejorar los servicios prestados por el centro.
Comité del Modelo SIG.
12 Los registros de los resultados del Plan de Mejora Continua se socializan con la Alta Dirección y se mantienen para el mejoramiento continuo del SIG.
Comité del Modelo SIG
Control de los cambios
Versión Fecha de
aprobación Descripción del cambio Solicitado por 01 Mayo 30 de
2011
Se generan los cambios respectivos por lineamientos dados por la Dirección General y se pasa del Sistema de Calidad al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional con versión 1 (uno); esta disposición es para todo los Documentos del Sistema.
Comité Del SIMCI
02 Marzo 15 de 2013
Se generan cambios con la adición del formato F024-04 Medición de la Satisfacción del Cliente – Charlas Informativas, F026-04 Formato Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano, F027-04 “Evaluación de la Atención al Funcionario”
Responsable del Proceso
03 Noviembre 20 de 2013
Se realiza el cambio de acuerdo a los Ajustes del Sistema Integrado de Gestión.
Comité SIG
04 Enero 07 de 2014
Se realiza por la Implementación del SIG con base en los lineamientos de la Dirección General y el Centro de Gestión Administrativa
SIG
05 Noviembre 11 de 2014
Se realiza por la Implementación del MSIG con base en los lineamientos de la Dirección General (Compromiso) y el Centro de Gestión Administrativa
