FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS HOTELERAS
TEMA:
ESTRATEGIA DE MARKETING ONLINE PARA DIFUNDIR LOS SERVICIOS PROPUESTOS DEL HOTEL MARQUÉZ DEL RIO
AUTOR: PASTUISACA VERDUGO EDISON FERNANDO
TUTOR: LCDA. TELLO CADENA MÓNICA ALEXANDRA, MSc.
RIOBAMBA – ECUADOR
DEDICATORIA
Este Proyecto de investigación se la dedico a mi dios quien me supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni fallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.
Para mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda, en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para seguir mis objetivos.
A mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para poderme realizar. A mi sobrina Ahinoa quien ha sido y es mi motivación, inspiración y felicidad.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a dios por haberme guiado por el camino de la felicidad hasta ahora, en segundo lugar a cada uno de los que son parte de mi familia a mi PADRE Jaime, mi MADRE Nelva, mi Abuelita María, a mis hermanos y a todos mis tías; por siempre haberme dado su fuerza y apoyo incondicional que me han ayudado y llevado hasta donde estoy ahora. A todos mis compañeros y amigos con quienes compartimos momentos buenos, malos durante la carrera universitaria.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, a sus autoridades, docentes, así como también personal administrativo de la Carrera de administración de empresas turísticas y hoteleras, quienes me abrieron las puertas y con sus conocimientos brindados invaluablemente aportaron a mi crecimiento profesional.
Finalmente agradezco de manera especial a mi Tutora del Proyecto de investigación la Lcda. Mónica Alexandra Tello Cadena, MSc. quien supo guiar y orientarme en esta investigación.
RESUMEN EJECUTIVO
El Hotel Marquéz del Rio cuenta con sus instalaciones en la ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo brindando servicios diferenciados y de calidad a los turistas nacionales y extranjeros que visitan la Sultana de los Andes por diversos motivos, cabe recalcar que el hotel cuenta con servicios complementarios que le permiten brindar mayor confort a los clientes.
Para el desarrollo de la presente investigación se han utilizado los métodos deductivo e inductivo con las técnicas de la encuesta y entrevista que permite obtener la información deseada para el planteamiento de estrategias que ayuden a difundir los servicios que oferta el Hotel Marquéz del Rio, además de recolectar datos que permitan mejorar y adaptar los servicios acorde a las necesidades y requerimientos de los clientes objetivos del Hotel.
En la propuesta se ha realizado como principal estrategia la elaboración de un blog en el que se detalla toda la información del Hotel, así como también facilita la interacción con los turistas con la finalidad de que al momento de elegir el hotel al visitar la ciudad de Riobamba ya sea por turismo o por actividades de negocio la opción principal sea Marquéz del Rio.
Actualmente las redes sociales juegan un papel importante en cuanto a la difusión y promoción de los servicios o productos, por lo que se ha considerado necesario la implementación de redes sociales como Facebook con la finalidad de mantener contacto directo con los posibles clientes además de crear una base de datos importante para plantear futuras estrategias.
ABSTRACT
Marquez Rio hotel is located in Riobamba city, province of Chimborazo, offering assorted and quality services to national and foreigner tourists, who visit “la Sultana de los Andes” for different reasons. It should be focused that the hotel has complementary services, which offers more comfort to the clients.
For the develop of the present investigation had been used the deductive and inductive methods, with techniques like poll and interview, that belonged to get the wanted information for the strategy approach that help to spread the Marquez de Rio hotel services. In addition to collect some data that let improve and adapt the services in the line of clients’ needs.
The main strategy is the elaboration of a blog, wich detail all the information of the hotel; as well as give chance to interactive with the tourists in order to continue been the first option for tourist who visit Riobamba city, for different reasons.
Actually, media has an important role in sharing and advertising services and products; that’s the reason that it has been considered necessary the implementation of social media like Facebook in order to keep direct contact with the potential clients, in addition to have a data base to look for future strategies.
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ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN 5
Problema de la Investigación 7
Objetivos 8
Variables de la investigación 8
1. CAPÍTULO I. Fundamentación Teórica 10
1.1. El Marketing 10
1.1.1. Evolución del Marketing 13
1.1.2. Evolución del Marketing orientada a la producción 15 1.1.3. Evolución del Marketing con orientación hacia las ventas 15 1.1.4. Evolución del Marketing Orientado al marketing 16
1.1.5. Importancia actual del Marketing 17
1.1.6. Ventajas del Marketing 18
1.1.7. Desventajas del Marketing 19
1.1.8. Marketing digital 19
1.1.9. Canales del Marketing digital 20
1.1.10. Ventajas del Marketing digital 21
1.1.11. Desventajas del Marketing digital 22
1.2. Diseño de un Plan de Marketing Online 25
1.2.1. Plan de Marketing 25
1.2.2. Etapas del Marketing Online 28
1.3. Hotel Marquéz del Rio 35
1.3.1. Reseña Histórica: 35
1.3.2. Identidad empresarial 35
1.3.3. Servicios del Hotel Marquéz del Rio 37
1.3.4. Infraestructura 42
2. CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. 45
2.1. Paradigma y tipo de investigación 45
2
3. CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN DE PROBLEMA 56
3.1. Nombre de la propuesta 56
3.2. Objetivo de la propuesta 56
3.3. Esquema de la Propuesta 56
3.4. Desarrollo y aplicación de la Propuesta 57
3.4.1. Nombre de la Estrategia 57
3.4.2. Objetivo 57
3.4.3. Etapa 1 Análisis de la situación 57
3.4.4. Etapa II Determinación de Objetivos 59
3.5. Presupuesto general 69
3.6. Cronograma 69
3.7. Evaluación y control 70
CONCLUSIONES 72
RECOMENDACIONES 73
3 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº1 48
Tabla Nº 2 49
Tabla Nº 3 50
Tabla Nº 4 51
Tabla N° 5 52
Tabla N° 6 53
Tabla N° 7 54
Tabla N° 8 58
Tabla N° 9 65
Tabla N° 10 68
Tabla N° 11 69
4 ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 37
Gráfico N° 2 38
Gráfico N° 3 39
Gráfico N° 4 40
Gráfico Nº 5 40
Gráfico N° 6 41
Gráfico Nº 7 41
Gráfico Nº 8 42
Gráfico Nº 9 48
Gráfico Nº 10 49
Gráfico Nº 11 50
Gráfico N° 12 51
Gráfico N° 13 52
Gráfico N° 14 53
Gráfico N° 15 54
Gráfico Nº 16 56
Gráfico Nº 17 60
Gráfico Nº 18 61
Gráfico Nº 19 62
Gráfico Nº 20 63
Gráfico Nº 21 64
Gráfico Nº 22 64
Gráfico Nº 23 67
Gráfico Nº 24 67
Gráfico Nº 25 68
Gráfico Nº 26 70
Gráfico Nº 27 71
5 INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
Un proceso de marketing sin antes hacer referencia a grandes especialistas y estudiosos del marketing, que por décadas han orientado el camino del marketing y la mercadotecnia, es necesario mencionar algunas definiciones importantes sobre este concepto, como punto de partida para el estudio del marketing educativo.
El termino marketing es un proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que desarrollen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios. (Diccionario Encarta, 2010)
En este caso el libro “el marketing fue considerado como la entrega de un nivel de vida”, indicando que las estrategias utilizadas llegan a diferentes segmentos de mercado y éstos a su vez, de acuerdo a sus condiciones socioeconómicas, determinan el nivel de vida de una población. El marketing fue evolucionando, y llegando cada día a más personas incluye una dimensión más en el marketing, “la creación del valor” y menciona: “Marketing es la creación y entrega de un nivel de vida” (Paúl, 2003).
En el libro, “La práctica del managemen”, plantea una orientación al consumidor y al mercado y dice: “Marketing: Es algo más que vender; no es algo especializad, es la totalidad del negocio visto desde la perspectiva de los consumidores” (Peter, 1954)
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Es importante que, al diseñar la oferta de servicio que representará a los diferentes tipos de clientes del hotel, se estudie la posibilidad de incluir en ella elementos que ayuden a incrementar el paquete básico de servicios, con el fin de desarrollar “ventajas competitivas” que incrementen la competitividad del establecimiento y contribuyan al mejoramiento de los resultados operacionales mediante el logro de una mayor satisfacción del cliente. (Acerenza, 2004)
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) -se afirma- pueden contribuir a tener avances significativos en muchos sectores, sin embargo, la evolución y adopción de las mismas planteará diferentes desafíos, ya que su empleo requiere nuevas habilidades y destrezas, por lo que todos los actores de estos espacios tendrán en algún momento que capacitarse en su uso, con todo lo que esto implica.
En el ámbito educativo existe una idea muy generalizada que indica que las TIC permitirán el acceso universal a la educación, la igualdad en la instrucción, el aprendizaje de calidad y el desarrollo profesional de los docentes; así como una gestión, dirección y administración eficiente del sistema educativo; sin embargo, se debe tomar en cuenta que la simple adopción de estas herramientas no garantiza de ninguna manera que se adquiera y/o mejore el conocimiento, que haya un aprendizaje significativo o que el desempeño de los estudiantes y docentes mejore junto con todo el sistema. (Guzmán, 2015) En el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, no se registra ninguna tesis con un tema similar, es decir que trate del diseño de un “ESTRATEGIA DE MARKETING ONLINE PARA DIFUNDIR LOS SERVICIOS PROPUESTOS EN EL HOTEL MARQUÉZ DEL RIO”, CANTÓN RIOBAMBA, PROVINCIA DE CHIMBORAZO”; existen tesis sobre la Estrategia de Marketing, tal es el caso de los siguientes trabajos investigativos:
7 Problema de la Investigación
Existe un desconocimiento por parte de los turistas porque no tenemos la suficiente promoción por tal razón las personas no saben de la existencia del hotel, en la situación actual nos encontramos en una crisis económica en el país que a reducida el número de turistas y hemos perdido clientes, por el cual estamos diseñando una estrategia de marketing online para el Hotel Marquéz del Rio y atraer más clientela.
Los inconvenientes que suscitan en el hotel son por varias razones que los propios huéspedes plantean ya sea por el aire acondicionado que no está en buen estado, la limpieza de la habitación u otras razones, por tal razón tratamos de mejorar con una estrategia para mejorar los servicios ofertados y para promocionar de una mejor manera ya sea creando un blog o una página web.
El Hotel “Marquéz del Rio” de la ciudad de Riobamba se ha posicionado en el mercado hotelero como una empresa de primera categoría, por esta razón es conveniente dirigir y promocionar mediante el Marketing online de una forma totalmente innovadora y eficiente, enfocados en el cumplimiento de los más altos estándares de calidad.
Con la implementación de la propuesta se mejorará la economía del hotel, ya que una adecuada estrategia de marketing online, provocará que el servicio que el Hotel Márquez del Rio ofrece a los turistas sea de excelente calidad, fomentando que la demanda potencial se incremente y las utilidades también. Es por ello que diseñar un blog para el Hotel “Marquéz del Rio” sin duda representa un aporte muy significativo, en el que el reconocimiento del hotel, atraer a los turistas, generar confianza y la satisfacción de los clientes representa los resultados a alcanzar.
Problema científico
8 Objeto de la Investigación
Marketing
El campo de acción
Diseño de una estrategia de marketing online. Identificación de la línea de investigación Gestión turística y hotelera.
Objetivos
Objetivo general
Diseñar una estrategia de marketing online para difundir los servicios propuestos del hotel Marquéz del Rio.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente, el marketing turístico, las estrategias de marketing online, mejorar los servicios ofertados en el hotel Marquéz del Rio Analizar la situación actual del hotel Marquéz del Rio.
Diseño del plan de marketing online.
Idea a defender
Con la estrategia de marketing se mejorara la oferta de los servicios del hotel Marquéz del Rio.
Variables de la investigación Variable independiente
Para mejorar los servicios ofertados en el hotel Marquéz del Rio. Variable dependiente
9 Aporte teórico
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías.
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas. Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen.
10 1. CAPÍTULO I. Fundamentación Teórica
1.1. El Marketing
El marketing surgió debido al crecimiento y desarrollo de los centros urbanos disminuyendo así la población rural debido a la migración, por tal motivo los artesanos se agruparon con la finalidad de establecer fábricas unificando conocimientos y esfuerzos para un bien común, debido a esto la gente de la zona rural se trasladó a la ciudad en busca de empleo para mejorar su situación económica y la de su familia.
Las empresas de servicios maximizaron sus capacidades para satisfacer las necesidades de los obreros industriales, que iba creciendo a pasos agigantados, debido a las diferentes ramas de especialización por las que optaron para diversificar sus productos.
La mercadotécnica se desarrolla a mediados del siglo XIX y las dos primeras décadas del siglo XX. Durante este período los nuevos conceptos de mercadeo moderno eran confusos, por lo que la gente se orientó hacia la producción. En el mercado se presentaba una escasez notoria de productos y servicios, lo que dio paso a un análisis más completo en el ámbito financiero para determinar sus ganancias y punto de equilibrio.
Alrededor de 1950 surge la convicción de que el consumidor es la parte fundamental para cualquier empresa sea esta de productos o servicios, ya que depende de la demanda que este origine se vende o produce la cantidad o tipo de productos necesarios. 1
Gracias a la orientación de las empresas a los consumidores, que son la razón de ser de cualquier empresa, la sociedad prospera al sentir la necesidad de servir más al consumidor que simplemente producir y comercializar un producto en particular. (Bartles, 1998)2
A partir de que el mercado presento este tipo de evolución se crearon los intermediarios que eran personas que facilitaron la comercialización y
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Tomado de : https://mkinternal.wordpress.com/origen-y-evolucion-del-marketing/ 2
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distribución de los productos, permitiendo que más personas puedan acceder a este y ampliar así la cuota de mercado de los empresarios, potencializando sus negocios al incrementar los índices de venta generando mayores fuentes de empleo.
El marketing moderno nació conjuntamente con la revolución industrial, ya que se desarrollaron los centros urbanos y se dio un notable crecimiento de la población rural, de tal manera que las artesanías que se producían en un núcleo familiar se transformaron en fábricas y la gente del campo migró a la ciudad en busca de empleos y una mejor calidad de vida. (Kotler, 1984)3
A medida que las exigencias del mercado se incrementaron con el pasar del tiempo, el comercio que es la compra y venta de productos tuvo que buscar los mecanismos para brindar un mejor servicio, por lo que el aumento de especialistas en mercadotecnia fue obligatorio al presentarse en un desarrollo evolutivo continuo e inevitable.
Tomando en consideración como autor principal de las empresas al cliente, todas las campañas de publicidad y el desarrollo de productos y servicios se han orientado a satisfacer las necesidades y exigencias continuas del cliente evolucionando constantemente como empresa. La empresa debe ir a la par la tecnología, ya que presenta un desarrollo constante facilitando y estandarizando la producción de bienes y servicios buscando satisfacer a la mayor cantidad de clientes.
Lo que da paso al desarrollo de la economía por escalas, es decir producir más con los mismos recursos incrementando los ingresos de la empresa, realizando la producción en grandes series, pero con este mecanismo se involucra una gran inversión por parte de las empresas, siendo un tema para analizar tanto en el área de infraestructura, personal, capacidad productiva, y capacidad financiera.
Tras el análisis planteado muchas empresas crearon grandes industrias que permitieron dar paso a una mejor calidad de vida para todos, mayor calidad en
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los productos y diversificación en servicios, generando una competencia leal en el mercado. (Frey, 1961)
Por tal motivo la sociedad y principalmente las empresas respondieron a este reto con una acertada decisión, creando organizaciones que eran capaces de sostener canales de distribución en gran escala que iban desde cadenas de tiendas de abarrotes, grandes almacenes y hasta incluso con la utilización de la tecnología la venta organizada a través del teléfono y el correo.
Pero debían ir más allá que solo la distribución y comercialización de los productos, por lo que decidieron crear campañas de publicidad significativas que les permitía hacerse conocer en el mercado, iniciando con el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores, creando una mayor rotación de los productos y fidelizando a los consumidores.
La evolución de la vida económica del mercado se halla orientada a la producción y comercialización de productos que van evolucionando y mejorando acorde a las exigencias del mercado, por tal razón la función comercial moderna no se puede limitar como en el pasado que se basaban meramente en la intuición de los técnicos para el desarrollo de productos y para su distribución.
Esta actividad debe ir basada en el estudio y análisis del mercado, realizando una segmentación del mercado objetivo, identificando principalmente lo que el cliente desea obtener de la empresa y porque presenta un tipo de preferencia por los productos y servicios que esta oferta, buscando la satisfacción y compromiso, además del desarrollo del producto que va acorde a sus necesidades, evitando la pérdida de recursos y esfuerzos por parte de la empresa.4
Cada cliente es un mundo con gustos y preferencias diversas, pero depende de la empresa interpretar y determinar las cosas y deseos en común del nicho del mercado, basándose en un análisis y estudio con fundamentos que respalden al desarrollo de dicho producto o servicio. (Mc Carthy, 1964)
4 Tomado de: https://blog.uchceu.es/marketing/wp-
13 1.1.1. Evolución del Marketing
La evolución del marketing cuenta sus inicios desde la antigüedad, en donde el primer método de publicidad que se utilizaba se basaba en pintar anuncios en los muros por donde transitaba la mayor cantidad de personas, al pasar de los años muchos arqueólogos han encontrado un sin número de pinturas que demuestran esta técnica, principalmente en la antigua Roma y Pompeya en donde particularmente se han encontrado pinturas que anuncian la venta de terrenos y productos de primera necesidad.
Durante la edad media se desarrolló una técnica precaria pero efectiva, que se basaba en anunciar de manera directa y a viva voz sobre eventos, productos o servicios, que se ofertaban en la ciudad, invitando a sus habitantes y aledaños a ser partícipes, a estas personas que se dedicaban a esta labor se los denominaba pregoneros, que además leían noticias en público o los mismos comerciantes realizaban este papel para promocionar sus productos.
Con la evolución de la tecnología la publicidad impresa se desarrolló con la aparición o creación de la primera imprenta en el siglo XVI, los productores y comerciantes comenzaron a crear una identidad como empresa a través de la marca al colocarla en la entrada de su infraestructura haciendo uso de la imprenta, dando a conocer el nombre de su empresa y que los clientes se sientan identificados y puedan reconocer sus productos en las tiendas que se dedicaban a comercializarlos.
A finales del siglo XIX, las empresas estadounidenses empezaron a comercializar sus productos en envases que llevaban impresa la marca, marcando un hito en la historia de la publicidad, ya que los consumidores dejaron de pedir los productos con su nombre genérico que se vendían de manera a granel como el arroz, azúcar, harina, jabón y demás productos, y comenzaron a utilizar el nombre de la marca como referencia para solicitar sus productos, denotando su preferencia por un producto sobre otro5.
Después de la primera guerra mundial el marketing presenta una notable evolución, ya que la industria publicitaria, principalmente la estadounidense se
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desarrolló a pasos agigantados, creando su propia marca registrada como Estados Unidos, este crecimiento va de la mano con los avances tecnológicos, creando un hito en nuevos inventos y mejoras en las técnicas para la industria productiva.
Con el descubrimiento de la electricidad se contribuyó a la creación de anuncios con iluminación que ayudaron tanto a editores como a los departamentos de publicidad, por tal motivo las empresas se vieron en la necesidad de contratar apersonas preparadas en el área de relaciones públicas que logren potencializar y dar a conocer las ventadas competitivas que tenía su empresa frente a las demás del mercado.
En la década de 1920 se da paso a la aparición de la radio, por lo que la mercadotécnica desarrolla una nueva técnica para la comercialización de los productos y servicios que es usar este medio para dar a conocer sus productos y servicios abarcando una mayor parte del mercado con mayor rapidez.
Sin duda uno de los inventos más significativos después de la guerra fue la televisión, invento que obligo a los publicistas a reinventarse en esta área y a utilizar medios visuales y auditivos para dar a conocer sus productos o servicios. Las empresas comenzaron a utilizar talento humano que transmita sus ideales y que vaya acorde a lo que querían transmitir como empresa utilizando a íconos principalmente de la música, para llamar la atención del mercado y generar un precedente importante en el mercado.
Cabe recalcar que en la década de 1990 se generaliza el uso de reproductores de videos y mandos a distancias para las televisiones brindando un mayor confort para los clientes, pero también les facilita a los consumidores el poder cambiar de canales o silenciarle durante los anuncios.
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recursos desperdiciados al invertir en una publicidad que no llega directamente al target o nicho de mercado al que se direcciona la campaña. (Lambin, 1995)6 1.1.2. Evolución del Marketing orientada a la producción
Cuando se genera la revolución industrial y esta entra en auge en 1800 se da la orientación a la producción, debido a que una empresa decide comenzar con una producción en masa, es decir una economía por escala reduciendo considerablemente el costo de producción de la unidad, esto se da debido a que la cantidad de productos que se producía en ese entonces no abastecía con la demanda presentada en el mercado.
La filosofía en la que se basaba este tipo de orientación a la producción es que lo más importante es producir bien y distribuir bien, buscando brindar a los clientes un producto asequible y de calidad, en este tipo de filosofía el consumidor solo es el receptor de las decisiones que tome la empresa en cuanto a los productos que oferta, es decir lo que el cliente desea o su opinión no es importante.
Lo que para la empresa es fundamental es la eficiencia y producción, este tipo de gerencia se da principalmente en empresas monopólicas y empresas que trabajan en mercados en donde la demanda es mucho más alta que la oferta que puede dar la empresa.
Este tipo de orientación permitió crear más fuentes de trabajo y representó un crecimiento económico significativo en la sociedad mejorando la calidad de vida de las personas y permitiendo un desarrollo social sostenible por lo que las personas del campo migraron a la ciudad. (Nickols, 1974)
1.1.3. Evolución del Marketing con orientación hacia las ventas
Debido a la crisis que se presentó en 1920, el poder de compra de las personas se redujo al mínimo, por lo que varios de los productos que se desarrollaron en el mercado dejaron de ser atractivos para los posibles consumidores, poniendo en riesgo de quiebra a gran parte de las empresas que se habían desarrollado así como la calidad de vida tanto de los empleadores como la de los trabajadores.
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Por tal motivo se comienza a dar mayor importancia a las ventas, ya que es lo único que les genera ingresos a las compañías, se comienzan a desarrollar técnicas destinadas a las ventas, ampliando los canales de distribución y buscando potencializar la calidad en el producto que fabrican.
Además centra su atención en que los clientes únicamente adquirirán los productos o servicios que sean altamente promocionados, por tal motivo en esta filosofía el cliente tampoco juega un papel predominante, ya que su opinión no es considerada como importante y solo se dedican a receptar el mensaje publicitario. (Kotler, 1972)
1.1.4. Evolución del Marketing Orientado al marketing
Este concepto fue desarrollado a finales de los años 60 y comienzo de los años 70 cuando en la universidad de Harvard junto con otras compañías desarrollan este nuevo concepto que deja de lado al de la orientación únicamente a las ventas, esta filosofía se opone completamente a las filosofías tratadas anteriormente, ya que se determina que lo más importante para la empresa es su cliente o consumidor, ya que es él quien decide si consume o no los productos o servicios que oferta la empresa.
Además se pone en manifiesto que el cliente tiene presente los diferentes tipos de marca que existen para un mismo producto y realiza un análisis completo para determinar que marca es la que le brinda mayores beneficios y satisface con las necesidades que manifiesta como consumidor.
En esta filosofía la empresa debe adaptarse a los requerimientos y exigencias de los consumidores, es decir investigar, desarrollar, y fabricar un producto o servicio que vaya acorde a los requerimientos y exigencias, presentando además una competencia leal en el mercado al existir productos iguales o sustitutos.
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La cultura empresarial o corporativa de la compañía está sumamente comprometida con la creación del valor agregado, es decir concentrar toda su atención en satisfacer las necesidades del cliente de un modo efectivo, es decir mejor satisfacción al mismo precio o más eficiente que es generar la misma satisfacción al cliente con precio menor. (Kotler y Levi, 1971)7
1.1.5. Importancia actual del Marketing
Después de 1920 se presentó un crecimiento notable en el marketing, debido a la importancia que presentaba este en el desarrollo y crecimiento de las empresas, en Estados Unidos principalmente se presenta en auge el desarrollo del marketing a medida de que las empresas iban incrementando su producción y venta al ampliar su infraestructura y contratar a más personas generando fuentes de trabajo estables y potencializando su economía.
Se presenta un mercado dominado por los clientes, quienes cada vez van tomando mayor fuerza en las decisiones que toman las empresas, debido a que todos sus esfuerzos se direccionan en satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes, porque la oferta potencial que se presenta en cuanto a bienes y servicios ha sobrepasado significativamente la demanda real del mercado, quienes tienen acceso a una amplia variedad de productos iguales, suplementarios o complementarios. (AMA, 2004)
Se ha determinado que en el mercado no puede existir un alto nivel de actividad económica en la sociedad, sin un correspondiente nivel alto de actividad de marketing, publicidad y venta de los productos o servicios, que generan los ingresos necesarios para que las empresas puedan desarrollarse en el mercado y tener una orientación al crecimiento.
El marketing constituye una disciplina en desarrollo constante que va desde su origen hasta la actualidad, además que con el desarrollo de la tecnología se facilita una comunicación directa entre el cliente y la empresa obteniendo mayor información de lo que él requiere de la empresa para buscar satisfacer sus necesidades, llegando con la publicidad específica para cada cliente y facilitar la negociación entre las partes.
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En este punto del marketing se hace evidente que en la economía actual nada ocurre hasta que alguien haya vendido algo, es decir que por más que la empresa produzca un producto excelente, con los estándares de calidad más altos y que cumpla con las expectativas del cliente, no es suficiente, ya que el cliente es el único que tiene la potestad para decidir en qué empresa adquiere los productos o servicios que van acorde con sus expectativas y nivel económica, ya que la segmentación es mucho más notoria.8
Actualmente las empresas han decido implementar en su talento humano a personal capacitado dentro de la rama del marketing que realice las campañas y mercadeo necesario para dar a conocer los productos o servicios que oferta, además de buscar un posicionamiento de su marca en la mente de los consumidores para que estos la prefieran sobre las demás.
De esta manera la empresa va ganando cuota de mercado y fidelizando a los clientes, ya que es de suma importancia captar la atención de los consumidores, debido a que son la razón de ser de la empresa y los que generan los ingresos necesarios para la subsistencia, desarrollo y crecimiento de las empresas en el mercado, que cada vez es más competitivo.9
1.1.6. Ventajas del Marketing
Se ha determinado que existen varios mecanismos para llegar con el mensaje publicitario a los clientes, estos canales pueden ser directos o indirectos, de acuerdo al tipo de publicidad que se decida utilizar como estrategia, al realizar mercadeo en los productos o servicios que oferta la empresa se presentan las siguientes ventajas:
Permite el reconocimiento de la marca de la empresa
Puede crear una reputación positiva asociativa de la empresa Fidelización de los clientes actuales
Incremento de ingresos a través de las ventas Estar en el Top of mind de los clientes
Minimizar sus costos con la máxima exposición
19 Varios canales para publicitar a la empresa
Mostrar la experticia de la empresa en el mercado
Captar la atención de posibles consumidores (Lacayo, 2013)
1.1.7. Desventajas del Marketing
Se debe tener en consideración que al plantear una mala estrategia de marketing, la empresa puede perder credibilidad en sus productos y servicios, lo que generará una disminución en su cuota de mercado, disminuyendo significativamente sus ingresos, las principales desventajas son:
Los productos o servicios que adquieren los clientes no cumplen con las expectativas que crearon con las estrategias de marketing.
Las estrategias de marketing pueden hacer que la empresa experimente un crecimiento para la cual no está lista.
Una mala estrategia de marketing tiene la capacidad de dañar la imagen de la empresa.
Al no ser creativos en las campañas de marketing los clientes se aburren de la imagen que proyecta la empresa.
Riesgo de privacidad y propiedad intelectual
Plagio en los productos o servicios que oferta la empresa. (Kotler, 1974)
1.1.8. Marketing digital
Es la aplicación de todas las estrategias y acciones de comercialización publicitarias que se llevan a cabo en los medios digitales y canales de internet como webs, redes sociales, blogs, plataformas de videos y demás, es decir todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas en el mundo online, buscando obtener mejores resultados disminuyendo los costes de campañas publicitarias.10
Se considera que al realizar este tipo de estrategias, la empresa reduce considerablemente sus egresos, ya que este tipo de marketing requiere de un mínimo de inversión y presenta un alcance considerable de acuerdo al sector al que se desea llegar, garantizando incluso la viralización de la publicidad si se realiza una buena campaña y estrategia.
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En este medio se presentan nuevas herramientas como la inmediatez al transmitir la información, este nuevo medio de difusión se viene aplicando desde los años 90, que está en evolución constante, ya que el marketing online ha ido experimentando de manera muy rápida cambios significativos tanto en las técnicas como en las herramientas utilizadas, haciendo que las empresas estén cada vez más orientadas a este tipo de marketing. (Kates, 2013)
El marketing Digital representa un cambio dinámico en beneficio de los clientes y empresas, ya que a través de las plataformas de internet, los clientes ya no solo acceden a la información publicitaria que la empresa quiere transmitir, sino que existe una interacción directa y se realizan negocios entre ambas partes e incluso el cliente puede comprar los productos o servicios ofertados por la empresa a través de este medio, disminuyendo recurso para la empresa y agilizando el tiempo con el que cuenta el cliente, facilitando la comercialización y evitando los intermediarios. (Brinkley, 2012)
1.1.9. Canales del Marketing digital
Actualmente existen muchos canales y herramientas online en las cuales se pueden aplicar estrategias, técnicas y tácticas de marketing digital para potencializar las ventas y la marca de una empresa, entre ellas tenemos:
Página web o blog: estas herramientas se utilizan a través de estrategias de contenido direccionados directamente a las personas que están afiliados o que siguen constantemente todo lo que la empresa realiza.11
Social Media Marketing: Este medio hace referencia principalmente a las redes sociales, que actualmente son los que dan mejores resultados y mucho más rápido, siendo extremadamente efectivos para las marcas.
Email Marketing: Se ha determinado que el email es el canal que genera el Retorno sobre la inversión más elevado, ya que una muy buena estrategia en este canal puede aportar muchas ventajas para la empresa, principalmente en las ventas y posicionamiento de la marca.
Search Engine Optimization: Esta herramienta permite incrementar el posicionamiento de la página web de la empresa, es decir que cuando el
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cliente busque algo referente a los productos o servicios que oferta la empresa, esta aparezca entre los primeros puestos de los buscadores, de esta manera se crea la oportunidad de recibir más visitas de posibles clientes.
Search Engine Marketing: Son las campañas publicitarias online que se realizan principalmente en redes sociales, buscadores u otras webs, blogs, foros con banners o videos publicitarios, para lo cual la empresa paga por aparecer en dichos sitios, que se cree que son los sitios que el mercado objetivo visita frecuentemente. Plataformas de video: Se realiza material audiovisual para promocionar a la empresa como youtube o Vimeo. (Moreno, 2015)
1.1.10. Ventajas del Marketing digital
Se puede determinar que el marketing digital posee muchas ventajas frente al marketing tradicional, ya que al ser un canal de información directo asegura un crecimiento rápido, mejor posicionamiento y mayor difusión, además el marketing digital permite que la empresa llegue al público objetivo de una manera mucho más económica al disponer de varios canales de acceso, herramientas y recursos esenciales para potencializar las estrategias de comunicación de la marca, que va seguida de los productos o servicios que oferta la empresa que busca ser competitiva en el mercado, por lo que se han considerado para el análisis las siguientes ventajas:
Menores costes de publicidad al compararlos con los del marketing tradicional.
Mayor segmentación del mercado, para enfocar todos los esfuerzos de la empresa hacia el público objetivo al que se direcciona.
Gran capacidad de análisis de todos los aspectos de la campaña y mediación.
Capacidad de control, edición y corrección de las campañas en tiempo real, es decir se puede re direccionar las estrategias si estas no están generando los resultados esperados.
No existen límites geográficos
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Oportunidad de testear y aprobar todas las estrategias
Se puede ofertar un servicio de atención al cliente instantáneo de calidad y eficiencia.
Accesibilidad a la marca y a la campaña publicitaria las 24 horas. (Macía, 2015)
1.1.11. Desventajas del Marketing digital
Falta de confianza por parte de los clientes en la veracidad de los productos y servicios que se ofertan por internet, ya que no mantienen un contacto directo antes de realizar la compra, reduciendo así el índice de personas que accederían a lo que oferta la empresa.
Envío masivo de información a los posibles clientes, lo que genera el efecto fatiga, llegando a un nivel de saturación que hace que el usuario no quiera conocer más de los productos o servicios que la empresa comercializa por internet y pierda el interés, haciendo nulo todos los esfuerzos realizados por la empresa para que el cliente quiera acceder a lo que se oferta.
La empresa no cuente con una base de datos fiable, por lo que muchos de los esfuerzos que realice la empresa serán considerados un desperdicio de recursos.
Muchas personas que están dentro del mercado objetivo de la empresa no cuenta con acceso a internet, por lo que es necesario combinar un plan de marketing digital con un plan de marketing tradicional, llegando con mayor facilidad al mercado objetivo.12
23 Aporte Teórico
Al realizar una investigación completa que va desde los inicios del marketing ha permitido tener una visión mucho más amplia y contar con los fundamentos necesarios para realizar el presente tema de investigación, teniendo en consideración que el marketing es una de las principales herramientas que debe utilizar una empresa para formar parte del mercado que cada vez es mucho más competitivo en todo tipo de negocio.
La evolución del marketing ha tenido varias fases que han ido desde una orientación netamente a la producción, ventas y marketing, donde la opinión del cliente no era importante, ya que lo único que le interesaba a la empresa era la producción o fabricación de productos en masa, creyendo que el cliente debía acoplarse a la oferta que se presentaba en el mercado, además que la competencia en esa época era mínima, por lo que las empresas no sentían la necesidad de ofertar un producto o servicio que se base en la mejora continua. Tras la crisis que se presentó en el mercado, las empresas cayeron en cuenta que la opinión del cliente era fundamental para la empresa, ya que este es la razón de ser de la misma, por lo que desde entonces y hasta la actualidad las empresas se mantienen en una mejora continua aplicando herramientas como el Kaisen, que les permite permanecer en el mercado, donde cada día aparecen empresas muy competitivas con productos o servicios, similares, sustitutos o complementarios.
El marketing se encuentra en una evolución continua, por tal motivo existen personas especializadas que se dedican a realizar campañas de publicidad, promoción y venta, buscando posicionar las marcas de las empresas en la mente de los posibles clientes.
Actualmente el cliente cuenta con la potestad necesaria para decidir qué empresa le proveerá de los productos o servicios que requiere, y sin duda su decisión se basará principalmente en el valor agregado, índices de calidad, garantía y eficiencia que esta le pueda ofertar.
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la empresa y los posibles consumidores emitiendo información en tiempo real, este tipo de marketing busca optimizar todo tipo de recursos y brindar información clara y concisa a sus clientes, ya que ahora todo es mucho más rápido y sencillo.
Hoy en día los clientes no cuentan con el tiempo necesario para descifrar una campaña publicitaria compleja y visualmente se cansan más rápido de una misma publicidad, por lo que la empresa debe ser cada día más creativa para captar la atención de sus clientes y que ellos se sientan identificados con el tipo de productos o servicios que oferta la empresa.
Este tipo de marketing es mucho más económico que el tradicional y puede atacar varios tipos de canales como son las redes sociales, páginas web, blogs, videos y demás portales que facilitan la interacción con los clientes, controlando todo tipo de información que se espera que se transmita, aunque se debe tener mucho cuidado.
Si la empresa sube a las redes sociales o demás canales de comunicación virtual una información errónea de la empresa, esta se puede viralizar muy rápidamente y una mala estrategia de marketing puede deteriorar significativamente la imagen de la empresa.
El marketing digital al no tener límites geográficos permite llegar a clientes de todas partes del mundo, dependiendo del tipo de negocio al que se dedica la empresa, pero en este caso como la empresa se dedica a la rama del turismo, a través del planteamiento de estrategias acertadas.
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1.2. Diseño de un Plan de Marketing Online 1.2.1. Plan de Marketing
El Plan de Marketing es un documento escrito en el que se resume el estudio de mercado y el conocimiento adquirido, indica las estrategias que la empresa utilizará para alcanzar sus objetivos relacionados directamente con el marketing, facilitando, direccionando y coordinando todos los esfuerzos que se van a implementar para alcanzarlos.(Khotle111r, Keller, Lane, 2006)13
Plan de Marketing estratégico
Documento en el cual se detallan las estrategias y acciones que se van a realizar para dar respuesta a los objetivos de marketing establecidos, detallando la inversión económica, tiempo, personal y demás recursos necesarios para su desarrollo, lo que garantizará la obtención de los resultados deseados. Lo que nos permite:
Tener una visión con proyección al futuro
Plantear estrategias según la segmentación de mercado Identificar los cambios para incrementar el desarrollo Mejorar la comunicación Interna
Potencializar la coordinación de las acciones Delegación de funciones
Crear un lineamiento entre los recursos y las oportunidades Revisión permanente de las tácticas
Reduce el riesgo en las estrategias planteadas Direcciona la inversión de los recursos
Garantizar la obtención de los resultados deseados Mejorar los canales de comunicación entre el personal
Detallar claramente los procesos a realizar por cada estrategia Permite un control continuo del proceso14
13 KHOTLER, KELLER, LANE. Dirección de Marketing, 2006 14
26 Plan de Marketing Táctico
Se pone en marcha este plan siempre y cuando se tengan definidas las metas, detallando las estrategias específicas a utilizar para cumplir con las metas, es decir se describe el camino a seguir para implementas las estrategias, se basa principalmente en las 4P determinadas por Khotler que son:
Producto: Conjunto de características tangibles e intangibles que fueron creadas para satisfacer las necesidades presentes en el mercado. Un producto es cualquier cosa que se pueda ofertar en el mercado para dar una atención y que pueda ser adquirido directamente para su consumo o uso, mientras que un servicio es cualquier actividad o beneficio que puede ofertar una empresa a los clientes, que se basa en un intangible y no da como resultado la obtención de la propiedad de algo.
Precio: Se debe determinar el valor económico del producto/servicio que se va ofertar en el mercado, tomando en consideración la oferta y demando, el precio que establece la competencia, el valor agregado, la calidad, y el reconocimiento que tiene la marca. Otro mecanismo para la fijación del precio es a través de la identificación de los costos más la ganancia esperada.
Plaza: Es importante determinar si se requiere de la implementación de canales de distribución o solo establecer puntos de venta para la comercialización de los productos o servicios, identificar si la tipología de la empresa permite realizar una comercialización mayorista o minorista, pero siempre brindando al cliente la mayor proximidad posible a lo que oferta la empresa.
Promoción: Identifica las estrategias que la empresa va utilizar para dar a conocer su producto o servicio, determinar la segmentación de mercado, según el tipo de oferta que realiza la empresa, determinar el mensaje que se desea que el cliente reciba de la empresa y los canales de comunicación que se van a utilizar, sean los tradicionales o innovadores, siempre y cuando se garantice que el cliente reciba la información.15
27 Plan de Marketing Online
Se considera que este tipo de plan es parte del plan de marketing general de la empresa, por lo que debe estar directamente relacionado con los objetivos corporativos, buscando direccionar todos los esfuerzas al cumplimiento de las metas a través de las estrategias y tácticas planteadas.
Es importante tomar en consideración que todas las acciones que se deseen realizar para incrementar el reconocimiento de la marca en el mundo online, debe ser planificado y desarrollado en el plan de marketing, fundamentado con una investigación, análisis y planteamiento de estrategias y tácticas que garanticen la obtención de los resultados deseados en el tiempo estimado, evitando así la pérdida de recursos innecesarios, y que la empresa pierda rápidamente su posicionamiento en el mercado, ya que esta herramienta nos permite mantener un contacto con los clientes en tiempo real.
Esta herramienta le permite tener a la empresa una visión clara y general del proceso para el desarrollo de las campañas de marketing digital, que va alineado con el plan estratégico de la empresa, con la finalidad de que todas las acciones plasmadas generen una respuesta positiva a las necesidades y objetivos reales de la compañía con eficacia.
Cabe recalcar que la ausencia de un plan de marketing online repercute en la empresa de manera negativa al perder posicionamiento y competitividad en el mercado, el resultado de todas las acciones realizadas en internet no podrá ser medido, lo que generará un gasto innecesario de recursos y las estrategias planteadas no irán alineadas con las empresas, dividiendo esfuerzos y consiguiendo resultados distintos.
Uno de los principales beneficios que otorga la realización de este plan es que si se lo realiza bien, para futuras campañas solo se lo deberá ir actualizando en función al crecimiento del negocio en el mercado y los nuevos productos o servicios que se deseen incluir en el giro de negocio de la empresa, alcanzando así todos los objetivos planteados16
28 1.2.2. Etapas del Marketing Online Análisis
Como primer punto se debe realizar un diagnóstico para determinar la situación actual de la empresa, se debe tener en cuenta que este tipo de investigación se basa en el análisis de tres variables de la empresa como son:
Análisis interno: Este tipo de diagnóstico nos permite determinar en qué punto se encuentra la empresa y las posibles mejoras que se pueden implementar para optimizar los recursos para la presencia digital de la empresa, por lo que se realiza una indagación en los puntos más importantes de la situación digital interna que son:
Sitio Web: Determinar el tipo de plataforma en la que fue creada ya sea gratuita como Wix o pagada como WordPress, para identificar si es responsive.
Blog: Identificar si esta herramienta está actualizada, si la información que esta publicada va acorde con el giro de negocio, analizar la frecuencia de publicación y si existe un calendario editorial.
SEO: Identificar cual es la posición orgánica de la empresa en el buscador, si la empresa rankea en la primera página de Google, y analizar que palabras son las que posicionan a la empresa.
Redes Sociales: Analizar quien es el responsable de los artes, diseños y publicaciones, se realiza una actualización diaria de la información, y cuál es el índice de participación.
Email Marketing: Identificar el número de suscriptores con los que cuenta la empresa, el porcentaje medio de clicks, el porcentaje medio de apertura. Publicidad digital: Identificar cuáles son las métricas en Adwords, Facebook
Ads, Linkedin Ads y Twitter Ads.
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Análisis externo: Se debe realizar una investigación completa del mercado y sector en la que empresa compite, determinando la tendencia a futuro, determinando las acciones que se van a realizar para dar respuesta positiva a los objetivos planteados, por lo que es fundamental identificar al tipo de mercado que pertenece la empresa, existe el mercado maduro que corresponde a cuando existe un alto nivel de competencia en el mercado, y mercado emergente cuando la competencia es mínima.
Para realizar un análisis adecuado del mercado es necesario identificar cual es el mercado objetivo de la empresa, diseñar un perfil de los clientes en función a sus intereses, comportamientos, inclinaciones, gustos, demografía, y demás. También es de suma importancia realizar un análisis de la competencia más directa de la empresa, para identificar la presencia digital, las estrategias que han utilizado y les han dado buenos resultados y los errores que han cometido, reduciendo así la curva de aprendizaje y obtener los resultados deseados con la optimización de los recursos.
Análisis FODA: Herramienta que facilita conocer la situación actual de la empresa, para plantear estrategias que permitan potencializar la capacidad de la empresa, ya que permite analizar variables indispensables que son:
Fortalezas: Los puntos fuertes internos de la empresa como es son infraestructura, personal experiencia en el mercado y demás
Debilidades: Los puntos débiles o falencias internas de la empresa como la baja notoriedad de la marca, personal desmotivado, ser nuevos en el mercado. Amenazas: Variables externas del entorno que pueden afectar a la empresa como la competencia desleal, situación económica del país y demás
Oportunidades: Hace referencia a las tendencias que se presentan en el mercado como el estilo de vida del target, alianzas estratégicas con empresas del sector, entre otros.17
30 Planteamiento de Objetivos
Es de suma importancia determinar los objetivos a los que se va direccionar el plan de marketing digital, estableciendo un plazo de tiempo específico que va de 6 a 12 meses.
El establecer los objetivos le permite principalmente al departamento de marketing definir las estrategias y tácticas que se van a desarrollar para dar respuesta positiva a lo planteado, que dependerá de la situación actual de la empresa, del valor económico que se disponga como presupuesto y del talento humano con el que se cuente para ejecutarlas.
Es de suma importancia que todas las acciones que se van a realizar genere un retorno sobre la inversión, que van acorde a los objetivos smart que deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales, como son: Branding: dar a conocer la empresa, la razón de ser, los servicios o
productos que se comercializan.
SEO: Aumentar el tráfico orgánico y potencializar el posicionamiento web de la página.
Leads: Permite generar una base de datos con clientes potenciales que servirá de base para mantener una relación directa vía email
Ventas: Incrementar los ingresos de la empresa a través de las ventas y comercialización de los productos o servicios que oferta la empresa.
Retención y fidelización de clientes: Estrechar la relación positiva de los clientes y la empresa, a través de promociones exclusivas y estrategias post venta que permita la satisfacción absoluta con el producto o servicio que ha recibido.
Trafico de visitas: Incrementar el acceso de los clientes a las herramientas digitales de la empresa para tener una relación directa con los clientes, conociendo sus necesidades, requerimientos o cambios que deseen obtener de los productos o servicios que se ofertan, siendo más competitivos en el mercado.18
31 Planteamiento de Estrategias y tácticas
En este punto del plan de marketing online, es necesario determinar el camino que se va seguir, ya que las estrategias y las tácticas van a depender directamente de los objetivos planteados, pero es necesario determinar el presupuesto y el talento con el que se cuenta para determinar si las estrategias planteadas son posibles de alcanzar.
Cada estrategia responderá a un objetivo y cada táctica determinará el camino a seguir para dar cumplimiento a lo propuesto en la estrategia, por ejemplo tenemos:
Objetivo 1: Mejorar el posicionamiento web orgánico Estrategia: Crear un blog empresarial
Táctica: Publicación de artículos relacionados al turismo en Riobamba
Definir las acciones
Se debe crear una herramienta que permita definir la hoja de ruta que dará paso al cumplimiento de los objetivos smart, ya que todo plan estratégico requiere de un plan táctico que indique los procesos que se van a realizar a corto plazo.
Es fundamental que un plan de acción responda a las siguientes preguntas para saber que se puede llevar a cabo:
¿Qué información quiero transmitir? ¿Por qué voy a colocar esa información?
¿La información que transmito tendrá el impacto que deseo? ¿A quién se direcciona la información?
¿Cuándo lo debo publicar? ¿Dónde lo debo publicar?
¿Cuántas veces debo repetir la información?
32 Objetivos
Medio/Canal
Quién lo va realizar Qué va realizar Dónde lo va realizar Cómo lo va hacer Cuándo lo ejecutará Inversión que se realizará
Medir
Para que el plan de marketing digital sea rentable para la empresa se debe realizar un análisis del retorno sobre la inversión, por lo que todas las estrategias planteadas tienen que poder ser medibles, para evitar que el dinero que se piensa que se está invirtiendo en realidad representa un gasto para la empresa al no generar los resultados deseados o planificados.
Es necesario realizar informes mensuales que permitan hacer un seguimiento y comprobar si se está cumpliendo con las expectativas de la empresa, y que esta información facilite la toma de decisiones acorde a los resultados obtenidos.
Sin embargo es fundamental definir el indicador de cumplimiento, que serán las métricas que permiten conocer el rendimiento de cualquier estrategia para determinar si las acciones que se van realizando mes a mes están directamente relacionadas con los objetivos que se desean alcanzar con la implementación del Plan de Marketing Digital.19
33 Aporte teórico
El diseño del plan de marketing online va incluido dentro del plan de marketing general de la empresa, por lo que es de suma importancia que los objetivos smart planteados vayan alineados con los objetivos generales, buscando unificar esfuerzos para alcanzar el impacto que desea tener la empresa en un período de tiempo determinado.
Actualmente se ha ido desarrollando con mayor rapidez el mundo online, por lo que es necesario que las empresas vayan adoptando estos cambios con rapidez para evitar ser olvidadas por sus clientes, ya que el contacto que se mantiene con los clientes es mucho más directo y tiempo real, satisfaciendo sus necesidades y dando soluciones inmediatas.
Es indispensable ir desarrollando constantemente estrategias innovadoras que vayan acorde con las exigencias del mercado, dichas estrategias deben ir acompañadas de las tácticas que determinan el camino a seguir para cumplir con los objetivos generales de la empresa tomando en consideración que el presupuesto y el talento humano con el que se cuenta es un limitante, y se deben acordar estrategias que puedan ser realizadas.
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Para poder definir los objetivos correctos, es importante realizar un análisis completo de la empresa, iniciando en un análisis interno, encontrando los factores que se pueden mejora, para potencializar los servicios o productos que se ofertan, en el análisis del FODA, se determinan las variables internas y externas de la empresa sobre las cuales se pueden plantear estrategias que le permita a la empresa economizar recursos y obtener mejores resultados, y por último se realiza un análisis externo, tomando en consideración los factores que afectan externamente a la empresa, poniendo atención principalmente a la competencia, analizando completamente las estrategias que ellos aplican para realizar un benchmarketing.
Se considera que la inversión en marketing online es mucho menor a la inversión que se realiza en una campaña de marketing tradicional, y que los resultados obtenidos son mucho más rentables para la empresa, considerando siempre el mercado al que se direcciona, por lo que es una gran oportunidad de comercialización para las empresas, ya que la información llega directamente al mercado, al realizar una adecuada segmentación de manera más rápida y obteniendo respuesta inmediata por parte de los clientes.
35 1.3. Hotel Marquéz del Rio
1.3.1. Reseña Histórica:
En el año 2006, empieza la readecuación de la estructura original, para poder brindar la comodidad de todas la instalaciones a los clientes, esto a cargo del Arq. William Buenaño y bajo la supervisión y control de los socios de la empresa.
En agosto del 2008 se abre oficialmente las puertas del hotel para el uso de los clientes, en noviembre del mismo año se inaugura con la presencia todas las autoridades de la cuidad y departamentos relacionados al ámbito turístico y hotelero.
Cuenta con una edificación hotelera moderna, lo que nos permite brindarles a nuestros huéspedes mayor comodidad, seguridad y atenciones, con el trato personalizado que solo Marquéz del Rio sabe hacerlo, para hacer su estadía más agradable y placentera.
1.3.2. Identidad empresarial Misión
El Hotel Marquéz del Rio, mantiene principios y filosofías de calidad del servicio al cliente sostenibles en el tiempo en lo cual permita a los socios y empleados el alto valor de la responsabilidad, honestidad y calidez al servicio de la sociedad general.
Visión
El Hotel Marquéz del Rio, en los próximos 5 años busca fomentar la competitividad a través de la innovación tanto en su infraestructura, capacitación del recurso humano y un servicio de excelente calidad para obtener el posicionamiento de la marca tanto a nivel nacional e internacional.
Valores empresariales
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Calidad: El hotel Marquéz del Rio tiene un compromiso con la calidad de su servicio, lo que significa dedicación por parte de sus colaboradores, ya que la calidad engloba a todos y cada uno de los procesos que se desarrollan en la organización.
Siendo imprescindible para nuestro progreso crea un valor añadido fundamental para el servicio del hotel. En un mercado tan dinámico, competitivo y complejo como el actual, la competencia hace que los precios se igualen y que sea la Calidad quien marque la diferencia para el cliente, a la hora de tomar la decisión final en su proceso de compra, por lo que, la Calidad se convierte en una herramienta poderosa para crear valor agregado del servicio.
Integridad: La integridad es la clave para que el compromiso de los trabajadores se materialice y cobren la importancia que deben tener. Si la empresa no se mantiene un proceso íntegro, la solidez y coherencia de los valores y principios expuestos aquí perderían todo su valor. Difícilmente se puede, en efecto, hablar de valores y rigor sin hacerlo de la integridad y actuando consecuentemente.
37 1.3.3. Servicios del Hotel Marquéz del Rio Recepción
Gráfico Nº 1
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
El hotel cuenta con un counter para recibir a los huéspedes, atendido por una señorita capacitada para realizar sus funciones, la cual habla perfectamente el idioma inglés y español, garantizando que los clientes no tengan inconvenientes en la comunicación.
Dentro de la recepción se cuenta con una sala de espera, en la cual los huéspedes pueden interactuar entre sí, conocer a más personas o simplemente esperar por un taxi o guía turístico, este espacio es de libre acceso y uso de los clientes.
38 Habitaciones
Gráfico N° 2
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
Hotel Marquéz del Rio cuenta con 30 acogedoras habitaciones (suites, ejecutivas, familiar, matrimonial, simple, doble y triple), la amplitud y servicios con los que cuenta el hotel hará que el cliente disfrute aún más de su estadía en la Sultana de los Andes.
39 Restaurante
Gráfico N° 3
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
El Hotel Marquéz del Rio cuenta c1on un restaurante llamado Luterano dedicado a brindar el mejor servicio culinario a sus huéspedes como a las personas que deseen deleitarse de su servicio, ya que oferta un servicio de calidad, basado en la comida típica como también en un menú internacional, garantizando que la opción que elijan en comida será la mejor.
40 Organigrama Estructural
Gráfico N° 4
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
El organigrama estructural con el que cuenta el hotel se basa principalmente al tipo de servicio que se oferta, dividiendo sus departamentos acorde a las responsabilidades con las que cuenta cada personal con el que laboran en la empresa.
2.1.1. Logotipos Hotel Marquéz del Rio Gráfico Nº 5
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
41 Restaurante:
Gráfico N° 6
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
Para el restaurante con el que cuenta el hotel, han decidido darle una imagen personalizada, pero manteniendo la misma tipografía y colores con los que se identifica el restaurante.
Cafetería: Gráfico Nº 7
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
42 1.3.4. Infraestructura
Gráfico Nº 8
Fuente: Hotel Marquéz del Rio
Elaborado por: Edison Pastuisaca
El Hotel Marquéz del Rio cuenta con 4 pisos y un total de 29 habitaciones distribuyendo los espacios para brindar el mejor servicio de la siguiente manera:
Primer piso: Recepción, restaurant, cocina, salón de eventos, baños, cuarto de máquinas, lavandería, bodegas y parqueadero.
Segundo piso: 14 habitaciones Tercer piso: 11 habitaciones
