UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI)

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PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA VENTA DE TARJETAS DE REGALO VIRTUALES Y ADMINISTRACIÓN DE

DINERO VIRTUAL DE LA EMPRESA STEAL NETWORK

MARCO ANTONIO RODRIGUEZ HERRERA

PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MASTER EN ADMINISTRACIÓN

DE PROYECTOS

San José, Costa Rica

Mayo, 2013

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Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Máster en Administración de Proyectos

__________________________ Luis Diego Villalobos Yock

PROFESOR TUTOR

_________________________ Luis Diego Argüello

LECTOR No.1

__________________________ Carlos Maroto Castro

LECTOR No.2

________________________ Marco Antonio Rodríguez Herrera

SUSTENTANTE

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DEDICATORIA

A mi esposa Maureen y mis hijos David y María Angélica, quienes son mi mayor fortaleza; su amor y apoyo incondicional me han permitido alcanzar esta

meta.

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iv

A mis padres, quienes siempre han estado a mi lado en todo momento de mi vida, en las buenas y en las malas. Porque siempre han sido un ejemplo de entrega y coraje; por iluminar mi camino y darme la pauta para poder realizarme en mis estudios y en mi vida. Pero especialmente gracias por su amor, trabajo y sacrificios en todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí.

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v

HOJA DE APROBACION ii

DEDICATORIA iii AGRADECIMIENTO iv ÍNDICE v ÍNDICE DE ILUSTRACIONES vii ÍNDICE DE CUADROS viii ÍNDICE DE ABREVIATURAS x

RESUMEN EJECUTIVO xi

1 INTRODUCCIÓN ... 13

1.1 Antecedentes ... 13

1.2 Problemática... 13

1.3 Justificación del problema ... 14

1.4 Objetivo general ... 15

1.5 Objetivos específicos. ... 15

1.6 Metodología ... 16

2 MARCO TEÓRICO ... 18

2.1 Marco institucional ... 18

2.2 Teoría de Administración de Proyectos ... 21

3 MARCO METODOLÓGICO ... 28

3.1 Fuentes de información ... 28

3.2 Métodos de Investigación ... 32

3.3 Herramientas ... 35

3.4 Supuestos y Restricciones. ... 36

3.5 Entregables ... 40

4 DESARROLLO ... 43

Hallazgos ... 43

Desarrollo del Plan de Gestión ... 44

4.1 Plan de Gestión de Alcance ... 44

4.2 Plan de gestión del tiempo ... 57

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vi

4.5 Plan de Gestión de Comunicaciones ... 83

4.6 Plan de Gestión de Riesgos ... 89

4.7 Plan de Gestión de Calidad ... 97

4.8 Plan de Gestión de Adquisiciones ... 105

5 CONCLUSIONES ... 108

6 RECOMENDACIONES ... 110

7 BIBLIOGRAFIA ... 111

8 ANEXOS ... 113

Anexo 1: Acta del proyecto del PFG ... 114

Anexo 2: EDT del PFG ... 121

Anexo 3: Cronograma del PFG ... 122

Anexo 4: Acta del Proyecto ... 124

Anexo 5: Estructura detallada de trabajo del Proyecto ... 130

Anexo 6: Secuencia de Actividades del Proyecto ... 131

Anexo 7: Cronograma del Proyecto ... 132

Anexo 8: Registro de Involucrados ... 133

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vii

Figura 1 Estructura Organizativa (Elaboración propia) ... 20

Figura 2 Triple Restricción (PMBOK, 2008) ... 22

Figura 3 Ciclo de vida de un proyecto (PMBOK, 2008) ... 23

Figura 4 Relación de procesos - administración de proyectos (PMBOK, 2008) .... 24

Figura 5 Primeros 2 niveles EDT del proyecto (Elaboración propia) ... 50

Figura 6 Secuencia de actividades (Elaboración propia) ... 59

Figura 7 Resumen cronograma del proyecto (Elaboración propia) ... 64

Figura 8 Organigrama del Proyecto (Elaboración propia) ... 75

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viii

Cuadro 1 Conceptos Técnica del valor ganado... 26

Cuadro 2 Fuentes de Información Utilizadas... 29

Cuadro 3 Métodos de Investigación Utilizadas ... 32

Cuadro 4 Herramientas Utilizadas ... 35

Cuadro 5 Supuestos y Restricciones ... 37

Cuadro 6 Entregables ... 40

Cuadro 7 Priorización de requisitos ... 52

Cuadro 8 Lista de actividades ... 57

Cuadro 9 Estimación de recursos de actividades ... 60

Cuadro 10 Estimación de duración de las actividades ... 62

Cuadro 11 Costo por hora del recurso humano requerido en el proyecto ... 67

Cuadro 12 Estimación de costos por actividad... 67

Cuadro 13 Línea Base de Costo ... 69

Cuadro 14 Presupuesto ... 70

Cuadro 15 Análisis de interesados ... 74

Cuadro 16 Priorización de interesados ... 75

Cuadro 17 Competencias ... 76

Cuadro 18 Calendario de Recursos ... 79

Cuadro 19 Matriz de Comunicaciones ... 85

Cuadro 20 Lista de Riesgos ... 89

Cuadro 21 Riesgos - escala de probabilidad e impacto ... 91

Cuadro 22 Riesgos - Matriz PxI ... 91

Cuadro 23 Riesgos - categorías ... 91

Cuadro 24 Riesgos - matriz probabilidad impacto ... 92

Cuadro 25 Riesgos - estrategias y acciones preventivas ... 92

Cuadro 26 Riesgos - contingencias y respaldos ... 93

Cuadro 27 Riesgos - Reserva ... 94

Cuadro 28 Riesgos - Disparador y responsable ... 94

Cuadro 29 Factores relevantes de calidad ... 97

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Cuadro 32 Adquisiciones ... 105 Cuadro 33 Adquisiciones - Enunciado del trabajo ... 106

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x Abreviatura Significado

CPU Central processing unit (unidad central de procesamiento) EDT Estructura detallada de trabajo

EV Valor Ganado

GB Gigabyte, unidad de almacenamiento de información, equivalente a 10⁹ bytes

MB Megabyte, unidad de almacenamiento de información, equivalente a 10⁶ bytes

PFG Proyecto final de graduación

PHP Lenguaje de programación de computadoras, generalmente utilizado para desarrollo de web dinámico

PMBOK Project Management Body of Knowledge PMI Project Management Institute

PV Valor Planificado

RAM Memoria de acceso aleatorio, módulos utilizados por dispositivos electrónicos como área de trabajo

SPI Índice de desempeño en cronograma

TB Terabyte, unidad de almacenamiento de información, equivalente a 10¹² bytes

TI Tecnologías de Información

USB Universal Serial Bus, (bus universal en serie) estándar industrial que define los cables, conectores y protocolos usados en un bus para conectar comunicar y proveer alimentación eléctrica entre ordenadores y periféricos y dispositivos electrónicos. (WKP, 2013)

VC Variación del Costo

GHz Gigahercio, indica la velocidad del CPU de una computadora

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xi

Steal Network es una empresa de comercio electrónico, vende un artículo por día hasta agotar existencias. No es un modelo de ofertas común, la mercadería es de primera calidad, y en la mayoría de los casos, de reciente introducción al mercado.

Las ventas han crecido con los años, y con esto la empresa paso de 2 empleados en el 2009 a más de 78 actualmente. Existen proyectos muy interesantes en mente, pero uno de los más esperados, tanto por la gerencia de la empresa como por los clientes, es el proyecto de tarjetas de regalo virtuales.

Una tarjeta de regalo virtual permite asignar a otra persona un monto determinado de dinero para realizar compras en un sitio web. Muchas empresas reconocidas de ventas por internet utilizan actualmente este modelo con mucho éxito, tales como Amazon, Ebay, PayPal.

El objetivo principal del presente trabajo es la elaboración del plan integral de administración para el proyecto de creación de una plataforma tecnológica que permita a la empresa Steal Network ofrecer tarjetas de regalo virtuales a sus clientes y además realizar los manejos de dinero virtual asignados a cada cliente mediante la redención de las tarjetas virtuales, o por asignación de dinero por parte del departamento de servicio al cliente, por concepto de devoluciones, reintegros o premios.

La teoría formal de administración de proyectos en la que se basa el presente documento fue tomada del libro PMBOK (PMI, 2008) y de los estándares de práctica de ciertas áreas específicas.

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xii

utilizará para llevar a cabo el proyecto de fondo en la empresa Steal Network.

Al realizar la investigación inicial de la empresa se identificaron varios desafios a los cuales el presente proyecto deberá hacer frente: aún no se ha definido la visión, misión y objetivos estratégicos de la empresa, no existe experiencia formal en la administración de proyectos, la estructura de la organización es funcional, no existe la práctica de asignar presupuesto a los proyectos. Para enfrentar estos desafios se debe recurrir especialmente a los pasos dispuestos en los planes de gestión elaborados, y hacer uso de las plantillas de seguimiento y control.

Con el presente proyecto se concluyó que la administración formal de proyectos puede favorecer en gran medida a la empresa StealNetwork, tanto en el logro de los objetivos relacionados a proyectos específicos, como en la mejora de la coordinación entre departamentos y la comunicación entre los empleados, que es el área donde se necesita más atención.

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1 INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes

Cada día el mundo parece que se hace más pequeño, las distancias se han acortado gracias a la Internet y los avances tecnológicos. En estos momentos es posible realizar conversaciones con múltiples personas, en diferentes lugares del mundo, con una calidad de sonido y video impresionante. Esto ha producido grandes cambios en la manera como viven, trabajan y se relacionan las personas.

El área del comercio no ha escapado a este cambio. Existe una gran tendencia a nivel mundial de realizar compras de productos como ropa, zapatos, incluso comestibles, utilizando sitios web donde existe una infinidad de artículos en venta, muchas veces a precios rebajados. Se espera que para el año 2013 estas ventas alcancen un monto de 1.25 trillones de dólares (Montaqim, 2012).

Durante todo el año se realizan ventas de temporada, descuentos y promociones, sin embargo, es la época navideña, comprendida entre el día de Acción de gracias y el día de Navidad, la que siempre ha sido particularmente importante en la proporción de ventas anuales del comercio, tanto en tiendas físicas como virtuales. En esta época la gente compra obsequios a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.

1.2 Problemática.

Existe una restricción inherente a la venta de productos físicos en las tiendas virtuales: los clientes no obtienen el artículo inmediatamente una vez realizada la compra. Estos artículos deben ser enviados por el vendedor utilizando los servicios provistos por empresas de mensajería y envío como USPS, UPS,

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FEDEX y DHL. Esta restricción no está presente en las tiendas físicas, puesto que el cliente selecciona el artículo que desea comprar y se lo lleva inmediatamente.

Para el caso específico de la empresa Steal Network, el envío de mercancía demora de 3 a 6 días en paquetes destinados a los Estados Unidos, y hasta 20 días a Canadá. El tiempo de entrega varía dependiendo de la lejanía del destinatario con respecto al almacén central, ubicado en Utah.

Para asegurar que los paquetes lleguen a tiempo para entregarlos como regalos en Navidad, los clientes deben realizar sus compras con mucha anticipación. Para aquellas personas que se atrasaron en sus compras navideñas se les hace imposible utilizar estos sitios web. Esto acorta la temporada de venta para estos sitios en casi 10 días.

1.3 Justificación del problema

La restricción de envío no existe en la venta de tarjetas de regalo virtuales, pues su entrega es inmediata por medio de la Internet. Una tarjeta de regalo virtual consiste en un correo electrónico que envía un cliente a otro, por medio de un sitio web, al cual se adjunta un código secreto y único que hace al receptor acreedor de un monto específico de dinero para realizar compras en dicho sitio web. Este monto es determinado y pagado por el emisor del mensaje.

La empresa Steal Network ha estado interesada en desarrollar este negocio durante los últimos tres años, pero no se ha contado con el personal ni con el tiempo necesario para llevar a cabo el proyecto. Es hasta este año que la empresa decidió darle una mayor prioridad al proyecto.

Para iniciar las ventas de tarjetas de regalo virtuales es necesario contar con una plataforma base que permita manejar los pagos virtuales. Además, es importante

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incentivar mediante programas a la clientela actual a que empieze a utilizar estos servicios y compre tarjetas virtuales.

Entre los beneficios que se esperan obtener con este proyecto son:

 Incrementar las ventas anuales mediante la inclusión de tarjetas de regalo virtuales.

 Proveer a la empresa de un sistema para administrar los montos asignados a clientes por medio de tarjetas virtuales, devoluciones o regalías.

 Conseguir nuevos clientes.

 Incrementar la lealtad de los clientes actuales.

 Facilitar el trabajo del departamento de servicio al cliente, dotándolo de un sistema para realizar cambios de mercadería por dinero virtual.

1.4 Objetivo general

Elaborar un plan integral de administración para el proyecto de creación de una plataforma tecnológica que agregue funcionalidad a los sitios web pertenecientes a la empresa Steal Network de manera que pueda vender tarjetas de regalo virtuales y realizar el manejo del dinero virtual asignado a los clientes para aumentar el volumen de ventas y el porcentaje de conversión de compras.

1.5 Objetivos específicos.

Los objetivos específicos de este proyecto son:

 Realizar una investigación que determine la situación actual de la empresa y que sirva de base para generar una propuesta del Plan de Gestión del proyecto de creación de la nueva plataforma tecnológica.

 Elaborar un plan de gestión de alcance del proyecto con los documentos, procesos y actividades para realizar en el proyecto y de esta manera cumplir con los objetivos planteados.

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 Realizar un plan de gestión del tiempo donde se definan las actividades a realizar, plasmadas en un cronograma con tiempos y recursos de cada entregable del proyecto para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

 Elaborar un plan de gestión de costos donde se asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

 Elaborar un plan de gestión de calidad que permita determinar las métricas de calidad a utilizar en el proyecto, para monitorear, verificar y asegurar que los entregables van a tener la calidad a satisfacción del cliente.

 Diseñar un plan de recursos humanos para especificar responsabilidades y roles de los recursos del proyecto que permitan formar un equipo de trabajo sólido para que cumplan las metas planteadas.

 Desarrollar un plan de comunicaciones que permita definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto puedan transmitir información relevante y de su interés.

 Definir un plan de gestión de riesgos para determinar los eventos esperados e inesperados que puedan afectar al proyecto y realizar un plan de manejo.

 Diseñar un plan de gestión de adquisiciones que defina las reglas y condiciones para la compra de los bienes o servicios que se van a producir de manera externa al proyecto, pero que tienen relación directa en el éxito del mismo.

1.6 Metodología

Las fuentes de información primarias que se utilizaron en este proyecto fueron obtenidas mediante la observación del trabajo en la empresa, entrevistas, reuniones y cuestionarios realizados a los expertos en cada una de las áreas de la organización. Se llevó a cabo una investigación de tipo mixta, donde se combinó la información obtenida en libros e información recopilada en Internet, con la

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obtenida en entrevistas, reuniones y cuestionarios realizados a los empleados de la empresa donde se realizó el proyecto.

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2 MARCO TEÓRICO

2.1 Marco institucional

2.1.1 Antecedentes de la Institución

Steal Network es una colección de sitios web donde se vende un solo producto por día con un gran descuento (50%-80%), hasta agotar existencias. Está enfocado en promocionar marcas y productos de la mejor calidad a mujeres, mediante los sitios web baby.steals.com, kid.steals.com, scrapbook.steals.com y she.steals.com.

La empresa inició en Abril de 2008 con solo 2 personas y un sitio web (babysteals.com). Hoy cuenta con 78 empleados, 4 sitios web y un ingreso por ventas en 2011 de 12 millones de dólares. El crecimiento para el 2012 se espera que sea aún mayor. El almacén principal se encuentra ubicado en Salt Lake City, Utah. La mayoría de empleados administrativos trabaja medio tiempo desde casa y el otro medio tiempo en el almacén, donde también están las oficinas administrativas. Los empleados encargados de inventario y envíos trabajan tiempo completo en el almacén.

2.1.2 Misión y visión

La empresa Steal Network no tiene una definición formal de misión y visión. El Presidente y el Director Ejecutivo promueven un lema para la empresa: "we send joy". Su traducción literal en español significa "nosotros enviamos gozo". Si bien es cierto, esto no representa la misión y visión, esta frase representa el sentido que le dio vida a la organización, y en un futuro podría utilizarse como base para definir formalmente estos elementos tan importantes.

Lo que esta frase representa es la disposición de la empresa de no solo vender y enviar mercancía, sino dar más valor a los clientes. Los artículos en venta no son

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mercadería de saldos, tal como sucede en otros sitios web de descuento. Son productos nuevos que se consiguen con descuento pues la empresa le ofrece al proveedor la posibilidad de presentar su producto a la comunidad de clientes de Steal Network, que en este momento son más 100 mil visitantes por día. Además del sitio de venta se cuenta con foros en el mismo sitio y en Facebook.com donde las mujeres comparten sus impresiones del producto. Como la mayoría de estas mujeres son madres, también se ha creado una comunidad donde se solicitan consejos y comparten experiencias en la crianza de los niños.

Es fundamental entender esta manera de pensar del Presidente y el Director Ejecutivo antes de llevar a cabo un proyecto dentro de esta empresa, pues todos los esfuerzos deben alinearse a este lema.

2.1.3 Estructura organizativa

La estructura organizativa está compuesta por un Presidente y un Director Ejecutivo en el más alto nivel. Trabajan muy de cerca y las decisiones importantes las toman de manera conjunta. Cada uno es dueño de un 50% de las acciones de la compañía. El presidente se enfoca principalmente en la administración externa de la empresa: imagen, relación con proveedores, relación con clientes. El director ejecutivo se enfoca en la administración interna: compras, recursos, nuevos proyectos.

Ambos se apoyan fuertemente en el director de Recursos Humanos, quien realiza labores tanto operativas como estratégicas para resolver las necesidades de personal de la empresa. Esta persona sería la encargada de contratar los integrantes que hagan falta para completar el equipo de trabajo.

El Director Ejecutivo cuenta con un grupo de Directores que le ayudan a coordinar el trabajo en cada área de la organización. Como se muestra en la Figura 1, esta empresa tiene una organización funcional. A pesar de que tiene ya más de cuatro

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años de existencia, no se han llevado a cabo esfuerzos formales por introducir las prácticas de administración de proyectos recomendadas por el Project Management Institute (PMI, 2008). Esta estructura organizativa tiene que ser tomado en cuenta a la hora de plantear el proyecto y definir los interesados, puesto que el administrador de proyectos no va a contar con total autoridad, debe coordinar y negociar con cada uno de los directores de las áreas involucradas en el proyecto.

Figura 1 Estructura Organizativa (Elaboración propia)

2.1.4 Productos que ofrece

El público meta principal de Steal Network son las mujeres. La zona geográfica donde se han enfocado sus ventas es Estados Unidos y Canadá. Los productos se venden por medio de cuatro sitios web de comercio electrónico, cada uno de estos sitios abarca un segmento de necesidades de las mujeres, donde no solo pueden realizar la compra, sino también pueden expresar su opinión sobre el producto, el uso adecuado del mismo, consejos, recomendaciones, etc.

Presidente

Director Ejecutivo

Director de Servicio al cliente

Director de Finanzas Director de

Recursos Humanos

Director de TI Director de Producción Director de

Mercadeo

Director de Almacén

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She.steals.com: Artículos para mujeres, ropa, zapatos, joyería, cosméticos, etc.

Baby.steals.com: Productos para mujeres embarazadas y recién nacidos, ropa maternal, accesorios para cuna, cobijas, biberones, pañales, etc.

Kid.steals.com: Productos para niños pequeños, de 2 a 5 años, ropa, zapatos, juguetes, etc.

Scrapbook.steals.com: Productos para decoración, especialmente con papel de regalo, pero también se venden sellos, botones, máquinas para encuadernar y emplasticar, adornos con motivos de festividades, etc.

2.2 Teoría de Administración de Proyectos

Según los objetivos planteados, se desarrolló una serie de planes que servirán como guía para gestionar el proyecto "plataforma tecnológica para venta de tarjetas de regalo virtuales y administración de dinero virtual". Estos planes están basados en la teoría de administración de proyectos elaborada por el PMI (PMI, 2008).

Para dar un mejor contexto al presente trabajo es indispensable dar respuesta a dos preguntas sobre los conceptos base que le dan vida a este estudio: ¿qué es un proyecto? y ¿en qué consiste la administración de proyectos?

2.2.1 Proyecto

Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único (PMI, 2008). Se caracteriza por:

 Ser temporal: todo proyecto tiene un inicio y un final definidos. Sea con el logro o no del objetivo. Los proyectos no son esfuerzos continuos. Es

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importante resaltar que el término "temporal" no necesariamente quiere decir de corta duración.

 Único: Un proyecto genera un producto, servicio o resultado único.

 Tiene una elaboración gradual: se desarrolla paso a paso.

2.2.2 Administración de Proyectos

La administración de proyectos es la aplicación del conocimiento, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para cumplir con los requerimientos del mismo.

En todo proyecto se dice que existe una triple restricción, la cual está compuesta por el tiempo, el costo y el alcance. Cuando una de ellas cambia, inevitablemente se produce un impacto en las otras dos. La calidad está presente en todo el proyecto.

Figura 2 Triple Restricción (PMBOK, 2008)

La empresa Steal Network no cuenta con una oficina ni con procesos formales de administración de proyectos. El resultado de esta tesina servirá de base para introducir estas prácticas dentro de la empresa.

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2.2.3 Ciclo de vida de un proyecto

Los proyectos varían en tamaño y complejidad, pero no importa que tan grande o pequeño sea, todos los proyectos se pueden mapear a la siguiente estructura de ciclo de vida: inicio, organización y preparación, ejecución y cierre

Figura 3 Ciclo de vida de un proyecto (PMBOK, 2008)

2.2.4 Procesos en la Administración de Proyectos

En la administración de proyectos existe un total de 42 procesos (PMI, 2008). Estos se agrupan en cinco grandes grupos de procesos para constituir el ciclo de vida del proyecto. Estos cinco grupos de procesos son:

Grupo de Procesos de Iniciación: Define y autoriza el proyecto.

Grupos de Procesos de Planificación: define los objetivos y planifica el curso de acción requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto.

Grupos de Procesos de Ejecución: integra tanto a personas como a recursos para llevar a cabo el plan de gestión del proyecto.

Grupo de Procesos de Seguimiento y Control: Monitorea periódicamente el avance de un proyecto.

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Grupo de Procesos de Cierre: Es la formalización de la aceptación del resultado del proyecto.

Figura 4 Relación de procesos - administración de proyectos (PMBOK, 2008)

2.2.5 Áreas del Conocimiento de la Administración de Proyectos

Dentro de los cinco procesos en la administración de proyectos mencionados anteriormente, se clasifican los métodos, técnicas y herramientas en nueve áreas de conocimiento.

Durante el presente PFG se estudiaron todas las nueve áreas de conocimiento, sin embargo por cuestión de tiempo y plazos de entrega se incluyeron solo ocho en el documento. Posterior a la realización del PFG se diseñará el plan de integración.

Gestión del Alcance: incluye los procesos requeridos para asegurar que el proyecto incluye todo el trabajo requerido para ser completado exitosamente.

Gestión de Tiempo: incluye los procesos requeridos para manejar efectivamente la conclusión del proyecto.

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Gestión de Costos: incluye los procesos que involucran la estimación, presupuesto y control de costos para que el proyecto pueda ser completado dentro del presupuesto aprobado. Para elaborar el plan de gestión del tiempo se consultó el documento "Práctica estándar para la estimación de proyecto" (PMI, 2011).

Gestión de Calidad: incluye los procesos y actividades necesarios para garantizar que el proyecto cumpla con los requerimientos definidos.

Gestión de Recursos Humanos: incluye los procesos que organizan, administran y dirigen el equipo de proyecto.

Gestión de Comunicación: incluye los procesos requeridos para asegurar la adecuada y a tiempo generación, recolección, distribución, almacenamiento, extracción y disposición de la información del proyecto.

Gestión de Riesgo: incluye los procesos de realizar la planificación, identificación, análisis, plan de respuesta, monitoreo y control de riesgos en un proyecto. Para elaborar el plan de gestión de riesgo se consultó el documento "Práctica estándar para la administración del riesgo del proyecto" (PMI, 2009). Especialmente se referenció el capítulo cuatro, sobre herramientas y técnicas para realizar la planificación de la administración del riesgo.

Gestión de Adquisiciones: incluye los procesos necesarios para comprar o adquirir productos, servicios o resultados necesitados externos al equipo de proyecto.

Gestión de la integración del proyecto: incluye los procesos y actividades necesarios para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los varios procesos y actividades entre los grupos de procesos de la administración de proyectos.

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2.2.6 Técnica del valor ganado

La técnica del valor ganado es una metodología de administración para integrar alcance, cronograma, costos y recursos mediante una medición integral del desempeño del proyecto (PMI, 2011).

Dicha técnica permite medir el avance real de un proyecto en un momento dado, así como estimar el costo final y la fecha tentativa de finalización. Para realizar dicha medición, se compara la línea base de costo y el cronograma original del proyecto con el grado de avance del mismo en un momento dado.

A continuación se incluye un resumen de los conceptos utilizados por esta técnica.

Cuadro 1 Conceptos Técnica del valor ganado

Nombre Definición

Performance measurement baseline

Línea base de medición del rendimiento

El plan aprobado e integrado de alcance, tiempo y costo para el proyecto contra el cual se va a comparar la ejecución del mismo. Incluye las reservas de

contingencia pero excluye la reserva administrativa

Project Budget Base

Base del presupuesto del proyecto

El presupuesto total para el proyecto, incluyendo la reserva administrativa y el costo estimado del trabajo que ha sido autorizado pero aún no se ha definido completamente.

Budget at completion

Presupuesto al terminar

La suma de todos los costos establecidos para el trabajo a realizar

Planed Value Valor planeado

Es el presupuesto asignado para llevar a cabo el trabajo

Actual cost Costo Actual

Es el costo incurrido para realizar el trabajo durante un periodo de tiempo específico

Earned Value Valor ganado Medida del trabajo realizado Cost

Performance Index

Índice de rendimiento del costo

Medida de la rentabilidad de los recursos presupuestados expresado como el cociente entre el valor acumulado del

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costo real.

Schedule Performance Index

Índice de rendimiento del cronograma

Medida de la eficiencia del cronograma de un proyecto.

Schedule variance

Varianza del cronograma

Medida de rendimiento del cronograma en un proyecto. Si es mayor que 0 el

rendimiento es positivo

Cost Variance

Varianza del costo

Cantidad de déficit o superávit de presupuesto en un punto de tiempo determinado.

Earned at completion

Valor ganado al terminar

El costo total esperado cuando el proyecto termine

Variance at completion

Varianza al terminar

Predice la diferencia en presupuesto al final del proyecto

Estimate to complete

Estimación para completar

Costo esperado necesario para terminar todo el trabajo pendiente

To-complete performance index

Índice de rendimiento para terminar

Medida comparativa, compara el trabajo completado a la fecha con el presupuesto requerido para completar el trabajo

restante.

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3 MARCO METODOLÓGICO

3.1 Fuentes de información

Fuentes Primarias

Se refieren a aquellos portadores originales de la información que no han retransmitido o grabado en cualquier medio o documento la información de interés. Esta información de fuentes primarias la tiene la población misma. Para extraer los datos de esta fuente se utiliza el método de encuesta, de entrevista, experimental o por observación (Eyssautier, 2002).

Las fuentes de información primarias que se utilizaron en este proyecto fueron obtenidas mediante la observación del trabajo en la empresa, entrevistas, reuniones y cuestionarios realizados a los expertos en cada una de las áreas de la organización.

Fuentes Secundarias

Se refieren a todos aquellos portadores de datos e información que han sido previamente retransmitidos o grabados en cualquier documento, y que utilizan el medio que sea. Esta información se encuentra a disposición de todo investigador que la necesite (Eyssautier, 2002).

El desarrollo del presente proyecto se basó principalmente en las buenas prácticas recomendadas por el PMI para administración de proyectos y documentada en el PMBOK (PMI, 2008). Para complementar, se consultaron los estándares de práctica recopilados también por el PMI para los campos específicos de estimación, creación de cronogramas, creación de estructuras detalladas de

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trabajo y manejo de riesgos. Adicionalmente se realizó una investigación en Internet sobre temas específicos para dar mayor profundidad y detalle al trabajo.

Se llevó a cabo una investigación de tipo mixta, donde se combinó la información obtenida en libros e información recopilada en Internet, con la obtenida en entrevistas, reuniones y cuestionarios realizados a los empleados de la empresa donde se realizó el proyecto

El resumen de las fuentes de información que se utilizaron en este proyecto se presenta en el Cuadro 1:

Cuadro 2 Fuentes de Información Utilizadas

Objetivos Fuentes de información Primarias Secundarias

Elaborar un plan de gestión de alcance del proyecto con los documentos, procesos y actividades para realizar en el proyecto y de esta manera cumplir con los objetivos planteados.

 Gerencia general

 Dirección de Mercadeo

 PMBOK

 Practice

Standard for Work

Breakdown Structures — Second Edition

 Presentación sobre lema y cultura de la empresa

Realizar un plan de gestión del tiempo donde se definan las actividades a realizar, plasmadas en un cronograma con tiempos y recursos de

 Dirección de IT

 PMBOK

 PMI - Practice Standard for Project

Estimating

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Objetivos Fuentes de información cada entregable del proyecto

para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

 PMI - Practice Standard for Scheduling — Second Edition Elaborar un plan de gestión de

costos donde se asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

 PMBOK

 PMI - Practice Standard for Project

Estimating

Elaborar un plan de gestión de calidad que permita determinar las métricas de calidad a utilizar en el proyecto, para monitorear, verificar y asegurar que los entregables van a tener la calidad a satisfacción del cliente.

 Gerencia General

 Dirección de Servicio al Cliente

 PMBOK

 Gestión de Calidad de proyectos

(Rose, 2008)

Diseñar un plan de recursos humanos para especificar responsabilidades y roles de los recursos del proyecto que permitan formar un equipo de trabajo sólido para que cumplan las metas planteadas.

 Dirección de Recursos Humanos

 PMBOK

Desarrollar un plan de  Gerencia  PMBOK

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Objetivos Fuentes de información comunicaciones que permita

definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto puedan transmitir información relevante y de su interés.

General

 Dirección de Servicio al Cliente Definir un plan de gestión de

riesgos para determinar los eventos esperados e inesperados que puedan afectar al proyecto y realizar un plan de manejo.

 PMBOK

 PMI - Practice Standard for Project Risk Management Diseñar un plan de gestión de

adquisiciones que defina las reglas y condiciones para la compra de los bienes o servicios que se van a producir de manera externa al proyecto, pero que tienen relación directa en el éxito del mismo.

 PMBOK

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3.2 Métodos de Investigación

El cuadro adjunto presenta la relación entre los objetivos y los métodos de investigación que se utilizaron en este proyecto.

Cuadro 3 Métodos de Investigación Utilizadas

Objetivos Métodos de Investigación

Analítico-Sintético Inductivo-Deductivo Elaborar un plan de gestión

de alcance del proyecto con los documentos, procesos y actividades para realizar en el proyecto y de esta manera cumplir con los objetivos planteados.

Observación por entrevista

Descomposición de entregables para elaboración del EDT

Análisis de

requerimientos para terminación del proyecto con éxito

Realizar un plan de gestión del tiempo donde se definan las actividades a realizar,

plasmadas en un

cronograma con tiempos y recursos de cada entregable del proyecto para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

Descomposición de tareas y sub tareas para definición de lista de actividades

Composición de tareas y sub tareas en un cronograma

Análisis de cada tarea individual para determinar tiempos

Análisis de la ruta crítica

Elaborar un plan de gestión de costos donde se asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una

Composición de costos de tareas y sub tareas para elaboración del presupuesto

Análisis del

presupuesto base

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línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

Observación

Descomposición de requerimientos de calidad para crear lista de chequeo de calidad

Análisis de

requerimientos de calidad del proyecto.

Entrevista para determinar las necesidades del proyecto

Descomposición de tareas asignadas, responsabilidades, habilidades

requeridas de puestos para crear la descripción de roles

Análisis del

organigrama actual.

Análisis de la disponibilidad de recurso humano para el proyecto.

Desarrollar un plan de comunicaciones que permita definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto

Elaboración de lista de necesidades de comunicación

Análisis de

herramientas actuales de comunicación

(34)

puedan transmitir información relevante y de su interés.

Definir un plan de gestión de riesgos para determinar los eventos esperados e inesperados que puedan afectar al proyecto y realizar un plan de manejo.

Identificación de riesgos

Matriz de probabilidad e impacto

Diseñar un plan de gestión de adquisiciones que defina las reglas y condiciones para la compra de los bienes o servicios que se van a producir de manera externa al proyecto, pero que tienen relación directa en el éxito del mismo.

Diseño de

especificación de trabajo

Diseño de plantilla contratos

Análisis de posibles

soluciones ya

existentes

Análisis de posibles oferentes

(35)

3.3 Herramientas

El cuadro 3 presenta las herramientas que se utilizaron para alcanzar cada uno de los objetivos específicos:

Cuadro 4 Herramientas Utilizadas

Objetivos Herramientas

- Juicio Experto - Reuniones

- Investigación documental o bibliográfica

Realizar un plan de gestión del tiempo donde se definan las actividades a realizar, plasmadas en un cronograma con tiempos y recursos de cada entregable del proyecto para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

- Entrevista - Juicio Experto - Descomposición - Estimación

- Método de la ruta crítica Elaborar un plan de gestión de costos donde se

asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

- Juicio Experto - Descomposición - Estimación - Costo agregado

- Juicio Experto - Entrevista

- Análisis de costo beneficio - Costo de calidad

(36)

Objetivos Herramientas Diseñar un plan de recursos humanos para

especificar responsabilidades y roles de los recursos del proyecto que permitan formar un equipo de trabajo sólido para que cumplan las metas planteadas.

- Organigrama y

descripción de puestos - Investigación documental o bibliográfica

Desarrollar un plan de comunicaciones que permita definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto puedan transmitir información relevante y de su interés.

- Juicio Experto

- Análisis de interesados - Análisis de requerimientos de información

- Juicio Experto

- Análisis cuantitativo y cualitativo de riesgos

- Matriz de probabilidad e impacto

- Juicio Experto

- Análisis Crear -Comprar - Investigación documental o bibliográfica

3.4 Supuestos y Restricciones.

Los Supuestos y Restricciones y su relación con los objetivos del proyecto final de graduación se ilustran en el cuadro 4, a continuación.

(37)

Cuadro 5 Supuestos y Restricciones

Objetivos Supuestos Restricciones

Se cuenta con la aprobación de la Gerencia para realizar el proyecto

La Gerencia no puede dedicar más de 6 horas por semana al proyecto

Realizar un plan de gestión del tiempo donde se definan las actividades a realizar, plasmadas en un cronograma con tiempos y recursos de cada entregable del proyecto para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

Se cuenta con la

colaboración de personas clave de las diferentes áreas

involucradas.

El proyecto debe estar listo antes de la temporada navideña 2013

Elaborar un plan de gestión de costos donde se asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

Se cuenta con el dinero necesario para realizar el proyecto

El proyecto no debe exceder un

costo de

cincuenta mil dólares

americanos.

Las áreas de la empresa involucradas en el proyecto colaborarán

en la

elaboración de los

El software adquirido o creado internamente debe entregarse libre de defectos

(38)

Objetivos Supuestos Restricciones requerimientos

técnicos de calidad del proyecto.

De ser

necesario, se puede

contratar recurso humano

adicional para cumplir con los objetivos del proyecto.

No se pueden realizar más de tres

contrataciones

para este

proyecto. Los posibles puestos a contratar serían: desarrollador web, diseñador web y asistente de mercadeo. De contratarse, estas personas pasarían a ser parte de la nómina de la empresa. No se permiten realizar subcontrataciones para el proyecto. Desarrollar un plan de comunicaciones que permita

definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto puedan transmitir información relevante y de su interés.

Todos los involucrados cuentan con medios

electrónicos y la habilidad

En su mayoría, el grupo de proyecto y los interesados

están en

diferentes áreas geográficas, por lo

(39)

Objetivos Supuestos Restricciones para procesar

información contenida en un correo electrónico.

tanto se va a llevar a cabo un máximo de dos reuniones cara a cara, por cuestión de costos.

No se van a aceptar riesgos medios ni altos para la gestión del proyecto, pues se va a manejar dinero de los clientes. Cualquier riesgo medio o

alto debe

reducirse o eliminarse,

utilizando las técnicas de gestión de riesgo.

De ser

necesario, se puede

comprar

software ya creado que satisfaga las necesidades de la empresa

El software que se adquiera no debe tener un costo mayor a cincuenta mil dólares americanos.

(40)

Objetivos Supuestos Restricciones en más de un

70% de los requerimientos especificados. Si existen necesidades que no se cubren

mediante la adquisición del software, se desarrollaran internamente.

3.5 Entregables

Los entregables y su relación con los objetivos del proyecto se ilustran en el cuadro 5, a continuación.

Cuadro 6 Entregables

Objetivos Entregables

Charter del Proyecto Declaración del alcance EDT del Proyecto

Matriz de trazabilidad de requerimientos Plan de gestión de alcance

Realizar un plan de gestión del tiempo donde Lista de actividades

(41)

se definan las actividades a realizar, plasmadas en un cronograma con tiempos y recursos de cada entregable del proyecto para tener control del avance del proyecto y terminarlo en el plazo previsto.

Estimados de duración de las actividades Cronograma

Línea base del cronograma Plan de gestión del tiempo

Elaborar un plan de gestión de costos donde se asigne un valor monetario a cada una de las actividades del proyecto para definir una línea base de costos autorizados que permita llevar el control de los costos del proyecto.

Estimación de costo de actividades Presupuesto

Línea base de presupuesto Plan de gestión de costos

Métricas de calidad

Lista de chequeo de calidad Plan de mejoramiento del proceso Plan de gestión de calidad

Asignación de personal del proyecto Calendario de recursos

Definición de roles

Matriz de responsabilidad

Plan de administración de recursos humanos

Desarrollar un plan de comunicaciones que permita definir la forma de comunicar y la estrategia más eficiente para que los involucrados del proyecto puedan transmitir información relevante y de su interés.

Registro de interesados

Estrategia de administración de interesados

Plan de manejo de comunicaciones

Registro de riesgos

Calificación cualitativa de riesgos Calificación cuantitativa de riesgos Plan de gestión de riesgos

(42)

Documento de decisión de comprar o crear

Criterios de selección de proveedores Plantilla de declaración de trabajo Plan de gestión de adquisiciones

(43)

4 DESARROLLO Hallazgos

Despues de realizar una investigación para determinar la situación actual de la empresa, se realizaron los hallazgos mencionados a continuación. Dichos hallazgos sirvieron de base para generar la presente propuesta del plan de gestión del proyecto.

 No existe planificación estratégica en la empresa, aún no se ha definido la visión, misión y objetivos estratégicos de la misma. El presente proyecto no va a entrar en detalle en este punto, pero va a dejar las bases para que en el futuro se realice un esfuerzo por definirlos.

 No se tiene experiencia en la administración formal de proyectos, la mayoría del esfuerzo se encuentra dedicado al trabajo diario y las nuevas iniciativas.

 El Director Ejecutivo ha sentido la necesidad de crear una oficina de administración de proyectos en la empresa desde los últimos dos años, pero no cuenta con el conocimiento para llevar a cabo la implementación.

 La estructura de la empresa es funcional, y los directores de los diferentes departamentos son los que tienen la autoridad para asignar trabajo a los colaboradores.

 Este proyecto tiene que desarrollar todas las plantillas de control y seguimiento desde cero, pues aún no existe un formato específico para esta actividad.

 No existe la práctica de asignar presupuesto a una determinada iniciativa o proyecto, el control de gastos se realiza a un nivel muy macro, enfocado al presupuesto anual de operación.

 Las nuevas iniciativas que surgen en la empresa StealNetwork no tienen una adecuada priorización, los proyectos se llevan a cabo en el orden en que se conciben, sin importar el valor que van a aportar a la organización.

(44)

Desarrollo del Plan de Gestión

4.1 Plan de Gestión de Alcance

La Gestión del Alcance asegura que el proyecto contenga todo el trabajo requerido, y solamente el trabajo requerido, para llevar a cabo un proyecto de manera exitosa. Como la empresa Steal Network no realiza aún prácticas de administración de proyectos, todas las plantillas y documentos serán creadas desde cero, utilizando como base las recomendaciones del PMI (PMI, 2008).

4.1.1 Definición del Alcance del Proyecto

La definición del alcance del proyecto contiene una descripción detallada del proyecto y producto final del proyecto. El éxito del mismo depende en gran medida de que esta definición se realice adecuadamente; por lo que se debe ser minucioso en los detalles, sin caer en la redundancia.

Mediante reuniones y entrevistas sostenidas con el patrocinador del proyecto y los principales involucrados en el proyecto se recopiló la siguiente información:

Definición del Alcance del Proyecto

Nombre del Proyecto:

PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA VENTA DE TARJETAS DE REGALO

VIRTUALES Y ADMINISTRACIÓN DE DINERO VIRTUAL DE LA EMPRESA STEAL NETWORK

Fecha:

Febrero 7 2013

Información General del Proyecto

Fases: Patrocinador del Proyecto:

(45)

 Sistema de Administración de dinero virtual

 Sistema de Tarjetas de Regalo

 Programa de recompensas

 Integración

Empresa Steal Network

Localización: Director del Proyecto:

Salt Lake City, Utah, Estados Unidos Marco Rodríguez Enfoque del Proyecto

Descripción del Proyecto:

Este proyecto está destinado a proveer a la empresa Steal Network con la plataforma necesaria para realizar ventas de tarjetas de regalo virtuales a sus clientes. Para que esto sea posible, es necesario crear además un sistema que permita de manera sencilla la administración de fondos asignados a los clientes. Es importante que el proyecto esté listo antes de la temporada navideña 2013.

Objetivo del proyecto :

Crear una plataforma tecnológica que agregue funcionalidad a los sitios web pertenecientes a la empresa Steal Network de manera que pueda vender tarjetas de regalo virtuales y realizar el manejo del dinero virtual asignado a los clientes para aumentar el volumen de ventas y el porcentaje de conversión de compras.

Objetivos Específicos del Proyecto:

(46)

 Desarrollar un sistema de administración de dinero virtual

 Desarrollar un sistema de venta de tarjetas de regalo virtuales

 Redactar un programa de recompensas a clientes por su fidelidad

 Integrar el sitio web de usuarios actual con el sistema de venta de tarjetas de regalo virtuales

 Integrar el sitio web de administración actual con el sistema de administración de dinero virtual

 Desarrollar un módulo de "recompensas" adicional al sistema de

administración de usuarios actual que permita al grupo de servicio al cliente asignar dinero virtual a clientes como recompensa por su fidelidad.

Abordaje del Proyecto

Declaración del Alcance del Proyecto:

Entregable Final:

Plataforma tecnológica para venta de tarjetas de regalo virtual y administración de dinero virtual

Criterio de Aceptación: Contar con la plataforma planteada en el período entre Setiembre 2013- Noviembre 2013

Entregable 1:

Sistema de administración de dinero virtual

Criterio de Aceptación: Se puede asignar, consultar monto, consultar movimientos, sobre dinero virtual asignado a clientes

Entregable 2:

Sistema de venta de tarjetas de regalo virtuales

Criterio de Aceptación: Se puede vender tarjetas virtuales, el destinatario recibe un correo con los detalles de la tarjeta virtual, que tiene asignado un número de identificación

(47)

único, y que puede ser redimido una única vez.

Entregable 3:

Documento programa de recompensas

Criterio de Aceptación: Los motivos por los cuales se puede recompensar a los clientes están claramente documentados, además se específica cuanto es el monto mínimo y máximo de cada recompensa. Se incluye documentación de cómo otorgar la recompensa en el nuevo sistema de administración de dinero virtual.

Entregable 4:

Integración del sitio web de usuarios actual con el sistema de tarjetas de regalo virtuales

Criterio de Aceptación: El sistema de venta de tarjetas de regalo virtuales está integrado en el sitio web de clientes, y utiliza los medios de pago provistos por el mismo de manera transparente. Es posible redimir tarjetas de regalo virtual desde la sección de usuario "Mi cuenta".

Entregable 5:

Integración del sitio web de administración actual con el sistema de administración de dinero virtual

Criterio de Aceptación: El sistema de administración de dinero virtual cuenta con las mismas medidas de seguridad que el sitio de administración actual, solo los empleados tienen acceso al mismo. Es posible realizar consultas de saldos generales (todos los usuarios) e

(48)

individuales (un cliente específico). Es posible realizar consultas de movimientos.

Entregable 6:

Módulo de administración de recompensas

Criterio de Aceptación: El módulo de recompensas está integrado con el sistema de administración actual, se puede asignar recompensas, consultar recompensas otorgadas anteriormente, imprimir informes.

Involucrados

Gerente General Gerente de Mercadeo

Equipo de Proyecto Líder del proyecto

Departamento de servicio al cliente Usuarios

Encargado de operaciones

Exclusiones:

Integración con terceros (Amazon, Ebay, Google)

Modificaciones al sistema de administración actual, fuera de las requeridas específicamente para integrar este proyecto.

Restricciones / Limitantes / Factores Críticos de Éxito:

El proyecto debe ser concluido antes del inicio de la temporada navideña 2013 El presupuesto es de $100 mil dólares americanos.

Supuestos:

(49)

Equipo de proyecto disponible y con dedicación requerida disponible Prioridad del proyecto es mayor que la de otros proyectos actuales

Se puede garantizar que la fecha de inicio del proyecto es anterior a Abril de 2013

Riesgos:

Escasez de ingenieros en sistemas Presupuesto Insuficiente

Incompatibilidad de nuevo sistema con los sistema existentes

Autoriza: Ejecuta:

Rett Clevenger Marco Antonio Rodríguez Herrera

(50)

4.1.2 Estructura Detallada de Trabajo del proyecto

Un proyecto es más manejable si se divide el trabajo en componentes más simples. Para representar esta división se utiliza la estructura detallada de trabajo (EDT), donde se muestra, de forma jerárquica, la descomposición del trabajo. Se inició con el entregable final del proyecto, subdividido en los entregables intermedios, posteriormente en cuentas de control y paquetes de trabajo.

La EDT contiene todo el trabajo requerido para completar el proyecto, y es la base para la gestión del tiempo y los costos. En el anexo 5 se puede encontrar el detalle completo de la EDT.

Figura 5 Primeros 2 niveles EDT del proyecto (Elaboración propia)

4.1.3 Identificación y documentación de requisitos

Los requisitos de cada grupo de interesados se detallan a continuación:

4.1.3.1 Requisitos del Gerente General

 Presupuesto $100 mil: Se dispone de un presupuesto total de $100 mil dólares para realizar el proyecto.

(51)

 Plazo de entrega 6 meses: Es necesario realizar los cambios con suficiente anticipación a la temporada navideña 2013, para estabilizar el sistema.

 Completar todos los entregables: los entregables definidos para este proyecto son piezas claves para la estrategia de la compañía, es importante que todos ellos se entreguen cumpliendo un alto grado de calidad.

4.1.3.2 Requisitos del Gerente de Mercadeo

 Programa de recompensas: Uno de los entregables del proyecto es un documento de programa de recompensas que contenga las reglas para premiar a los usuarios por la fidelidad en sus compras a los sitios de Steal Network. Este entregable es el más importante para el área de mercadeo pues con esta herramienta esperan generar una mayor retención de clientes y un incremento en el porcentaje de conversión.

 Cuenta de usuario obligatoria: Los usuarios que deseen realizar una compra deben tener una cuenta registrada en el área de “mi perfil”: de esta manera se puede recolectar la información básica del usuario y entender mejor el perfil de los clientes de StealNetwork.com

4.1.3.3 Requisitos del Equipo de Proyecto

 Ambiente de trabajo organizado: el equipo de trabajo necesita un ambiente de trabajo organizado para lograr un alto desempeño.

 Responsabilidades claras: Cada rol de trabajo debe estar claramente definido, con sus responsabilidades especificadas explícitamente, para que no haya confusión a la hora de asignar tareas.

 Compensación por objetivos: un importante factor de motivación es la asignación de un bono por cumplimiento de los objetivos del proyecto, en el cronograma y con el presupuesto establecido.

(52)

4.1.3.4 Requisitos de los usuarios

 Realizar compras en línea de manera segura: se debe asegurar que el sistema proteja la información privada de los usuarios para prevenir fraudes electrónicos.

 Combinar varias opciones de pago: el sistema debe permitir pagar utilizando una combinación de tarjeta de débito o crédito, PayPal y dinero virtual.

4.1.3.5 Requisitos de servicio al Cliente

 Administración de dinero virtual: el sistema debe proveer funciones básicas de administración de dinero virtual tales como consulta de saldos, asignación de dinero, consulta de transacciones.

 Envío de correo electrónico: el sistema debe proveer funciones de envío de correo electrónico para poder comunicarse con los clientes, para enviar notificaciones relacionadas con las órdenes.

4.1.3.6 Requisitos del Equipo de operaciones

 Reportes de monitoreo: se debe contar con reportes de monitoreo de recursos (memoria, disco duro, etc.)

 Plan de contingencia: se debe contar con un plan de contingencia ante emergencias.

4.1.4 Priorización de requisitos

A continuación se resume la priorización de los requisitos.

Cuadro 7 Priorización de requisitos

Priorización de requisitos Valor decimal relativo

Programa de recompensas 0.20

Presupuesto $100 mil 0.14

Plazo de entrega 6 meses 0.14

Completar todos los entregables 0.14

Compensación por objetivos 0.10

Compra segura 0.06

(53)

Varias opciones de pago 0.06

Administración de dinero virtual 0.06

Responsabilidades claras 0.04

Plan de contingencia 0.03

Cuenta de usuario obligatoria 0.01

Envío de correo electrónico 0.00

Ambiente de trabajo organizado 0.00

Reportes de monitoreo 0.00

4.1.5 Conclusiones sobre la priorización de requisitos

Se logró identificar que el programa de recompensas es el requisito más importante del proyecto. Los demás entregables son un medio para ejecutar dicho programa de recompensas adecuadamente. Es especialmente importante asegurar la calidad de dicho programa.

Además se identificó que la calidad de la administración del proyecto es clave: presupuesto, cronograma y alcance son los siguientes tres requisitos en importancia.

4.1.6 Diccionario del EDT

El diccionario de trabajo provee una descripción detallada de los componentes incluidos en la EDT. La siguiente es la plantilla que se deberá utilizar para crear el diccionario de la EDT, se incluyó la información correspondiente al primer paquete de trabajo para hacer más claro el propósito de la plantilla:

Diccionario de cada paquete de trabajo de la Estructura Detallada de Trabajo (EDT)

Información General del Paquete de Trabajo

Id: 1.1.1 EDT #: 1

Nombre del Paquete de Trabajo:

Requerimientos de usuario

(54)

Descripción: Requerimientos de los usuarios del sistema de administración del dinero virtual. Solo va a ser utilizado por empleados autorizados y entrenados, principalmente del departamento de Servicio al Cliente. Entradas: Definición de alcance de proyecto, acta de proyecto,

EDT

Salidas: Documento de Requerimientos de usuario de sistema de administración de dinero virtual

Puntos de control: Cada requerimiento definido debe ser verificable por un miembro del departamento de Contabilidad y Servicio al Cliente

Responsable (s): Marco Rodríguez Recursos Materiales: No requiere Sub-contrataciones: No requiere

Estimaciones del paquete de trabajo Trabajo: 40 horas desarrollador, 40

horas contabilidad Costo Final: $2800

Duración: 5 días Fecha

Inicio: 08/04/2013 ^Fecha

Término: 12/04/2013

4.1.7 Plantilla para aprobación de la definición del alcance

El propósito de esta plantilla es el de documentar el acuerdo inicial entre el administrador del proyecto y los patrocinadores sobre el alcance del proyecto antes de dar inicio al mismo.

[Fecha]

Nombre del Proyecto Plataforma tecnológica para venta de tarjetas de regalo virtuales y administración de dinero virtual de la empresa Steal Network

(55)

Empresa Steal Network

Administrador del Proyecto

Marco Rodríguez

Hemos revisado la información contenida en la Definición del Alcance de Proyecto y estamos de acuerdo.

Nombre Firma Fecha

4.1.8 Plantilla de seguimiento y control de cambios

La siguiente plantilla será utilizada cuando se requiera solicitar un cambio al proyecto. Debe contener información detallada para que el administrador del proyecto pueda estimar en qué forma se va a ver afectados el alcance, tiempo o costos del proyecto.

Nombre del Proyecto Plataforma tecnológica para venta de tarjetas de regalo virtuales y administración de dinero virtual de la empresa Steal Network

Empresa Steal Network

Número de cambio [Número secuencial, asignado por el administrador de proyectos]