CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
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EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el transcurso de las últimas décadas, las organizaciones públicas y privadas en el contexto global, han tenido que afrontar continuos cambios;
estas deben responder a ciertas exigencias del entorno. Es por ello, que la gestión y acción gerencial debe estar dirigida especialmente a la ocupación de los recursos humanos como una estrategia fundamental para el éxito de las organizaciones.
En este sentido, en el campo de recursos humanos, se establece que las empresas le están dando importancia al factor que todo negocio debe tener, su personal, el cual representa un elemento vital para su existencia, ya que sin este no se pueden alcanzar los objetivos propuestos. Por ello se ha de conformar una fuerza laboral, un capital humano que constantemente busque desarrollarse y prepararse, para así tener oportunidades de surgir en el mercado competitivo del trabajo.
Por consiguiente, las empresas que toman en cuenta los factores motivacionales y al cumplimiento de las expectativas de sus empleados, en la búsqueda de que éstos se sientan identificados con los objetivos
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organizacionales, en donde se debe considerar según Valdez (15/02/2013) que la motivación laboral, no se puede definir como un rasgo personal, sino como la interacción de las personas y la situación, de allí la importancia de que la alta gerencia domine el tema, procurando que los objetivos individuales coincidan con los de la organización.
Al respecto Pinder (1998, p. 11; citado en Muchinsky, 2002, p. 331) expone que “la motivación laboral es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan dentro y más allá del individuo para iniciar la conducta relacionada con el trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y duración”.
Por tal motivo, la motivación laboral ha sido un tema importante y uno de los principales problemas para los directivos dentro de las empresas, ya que la falta de motivación provoca que la gente no realice un mejor trabajo y en cualquier oportunidad abandone la organización.
En este sentido, Benavides (2004, p. 238) manifiesta que la motivación laboral en opinión a la teoría Herzberg sostiene que existe un modelo de los factores (motivación-higiene), el cual subraya la importancia de las características de los puestos y las prácticas organizacionales, es decir lo que la gente espera de su trabajo y lo que motiva el comportamiento del mismo, enfatizando el otorgamiento de los factores higiénicos y olvidando el papel que desempeñan los factores motivacionales.
Sobre la base de lo antes expuesto, es necesario que el gerente establezca estrategias para estimular a los individuos, conduciéndolos a
ofrecer lo mejor de ellos, y así favorecer tanto los intereses de la organización como la de los mismos.
Dentro de este contexto, la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A, pareciera no escapar de esta realidad, específicamente en el departamento de atención al cliente, cuya misión es combinar contenido interesante y variado, la mejor tecnología y el mejor servicio para hacer de DIRECTV una elección clara entre los consumidores.
Ahora bien, en una entrevista realizada a la supervisora de los empleados de atención al cliente en la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A, la misma indicó que se presentan falta de comunicación entre los empleados, también, manifiestan inconformidad con el salario, existe ausentismo frecuente, incumplimiento en el horario de trabajo, entre otros aspectos, lo cual pareciese indicar dificultades en relación con la motivación laboral, sin embargo hasta el momento está no se ha analizado.
Tal situación puede traer como consecuencia al departamento de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A, una baja productividad, desinterés en el trabajo y conflictos entre los trabajadores, disminuyendo el rendimiento de los mismos, en este sentido, no podrán canalizar sus esfuerzos en alcanzar los objetivos de la empresa al no sentirse motivados, tendiendo a estar frustrados en su puesto de trabajo.
En función de la problemática planteada, se hace necesario analizar la motivación laboral de los empleados pertenecientes al departamento de atención al cliente dentro de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela,
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C.A, con el propósito de identificar los factores que pudieran estar afectándola; determinando, el nivel de motivación laboral presente en la misma, y de esta manera, ofrecer medidas correctivas para mantener un alto rendimiento de los empleados y cumplir con los objetivos establecidos por la empresa.
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En virtud de lo expuesto anteriormente surge la inquietud de conocer:
¿Cómo es la motivación laboral en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A?
De lo cual surgen las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son los factores de motivación en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A?
¿Como son los factores higiénicos en la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A?
¿Cuál es el nivel de motivación laboral en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A?
2. OBJETIVOS DEL TRABAJO
2.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la motivación laboral en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir los factores de motivación en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertaiment de Venezuela, C.A
Analizar los factores higiénicos en la empresa Galaxy Entertaiment de Venezuela, C.A
Determinar el nivel de motivación en el personal de atención al cliente en la empresa Galaxy Entertaiment de Venezuela, C.A.
3. JUSTIFICACIÓN
La importancia de esta investigación radica fundamentalmente en el análisis de la motivación laboral en el personal de atención al cliente de la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A.; la cual se justifica desde el punto de vista teórico, metodológico y práctico.
Se justificó teóricamente por la revisión de diferentes teorías acerca de la motivación laboral, las cuales servirán de base y fundamento para futuros trabajos en el área. En tal sentido, es importante reconocer que el estudio es un aporte teórico de enriquecimiento del proceso de aprendizaje académico, mediante la actividad de investigación.
Desde el punto de vista práctico, la investigación aportó una visión de la situación actual sobre la motivación laboral en el personal de atención al cliente en la empresa Galaxy Entertaiment de Venezuela, C.A, esto servió para obtener un diagnóstico y así plantear recomendaciones que ayuden a
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mejorar la motivación laboral, sintiéndose así mas comprometidos con la organización.
Por último, desde el punto de vista metodológico, permitió la construcción de un instrumento de recolección de datos, valido y confiable el cual podrá ser utilizado en investigaciones similares.
4. DELIMITACIÓN
La presente investigación se realizó en la empresa Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A, ubicada en la ciudad de Maracaibo, estado Zulia, en un periodo comprendido entre Septiembre de 2012 y Julio de 2013, se enmarca en el área de comportamiento humano en las organizaciones, específicamente en la variable motivación laboral, sustentada por los planteamientos teóricos de Muchinsky (2002), Robbins (2004), Benavides (2004), Chiavenato (2002), Urcola (2011), entre otros.
