“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU”
“FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS”
TESIS
“DISEÑO DEL PROCESO DE CENTRO OBSTÉTRICO DE LA CLINICA BILBAO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA
TÉCNICA DE SALUD – MINSA”
PRESENTADA POR:
LLACTA CAMPOSANO, Jeofry Remigio
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
“HUANCAYO – PERÚ”
2017
II
ASESOR:
“Mg. José Olivera Meza”
III
AGRADECIMIENTOS:
“Deseo expresar muestras de agradecimiento:”
A MIS PROGENITORES
Con la constancia y esfuerzo el premio es para ellos.
A MIS EDUCADORES DE LA FACULTAD Por siempre estar a la vanguardia de la educación.
IV
DEDICATORIA:
A esas grandes personas, que a su manera supieron darme uno de los mejores regalos en la vida, la educación.
V
RESUMEN
La tesis que lleva por Título “Diseño del proceso de Centro Obstétrico de la Clínica Bilbao para el cumplimiento de la Norma técnica de salud – MINSA”, se desarrolla gracias al requerimiento de los directivos de mejorar la calidad de atención que en sus pacientes, el diseño en mención está basado en los requerimientos de la “Norma técnica de Salud de la Unidad Productora de Servicios de Salud Centro Obstétrico”, que conlleva a una atención integral para los principales pacientes que son la gestante y en recién nacido. La aplicación de esta norma tiene como objetivo reducir la morbilidad y mortalidad materna perinatal, el resultado de esta aplicación comienza por la Caracterización de Procesos, que en todos sus niveles de procesos dan una visión general de los factores que intervienen; posteriormente se presentan los Mapas de Procesos, que son gráficos de cajas y flechas interrelacionados que muestran la dirección de los servicios que se brindan; otro entregable de este contenido es el Manual de Procedimientos, que dan a conocer paso a paso las actividades que se realizan en cada proceso; finalmente se presenta el Diagrama de Flujo de los procedimientos, una forma gráfica de representar los procedimientos y su flujo a través de la atención en el establecimiento. Esta investigación tiene como punto de partida el “Levantamiento de Información”, que consiste en entrevistar a los involucrados del sistema, registrar las actividades que desarrollan para así poder tener una base de datos con la cual poder realizar el respectivo diseño. Y para continuar, la metodología se procede a contrastar con la normativa y de esta manera enmarcar los servicios que se brindan dentro de lo que exige la norma técnica. La clínica Bilbao con sus directivos a la cabeza vienen a tallar como elementos de la aplicación con carácter muy importante al momento de exigir que el personal colaborador se adapte a la norma, ya que se pretende gracias a la aplicación del diseño alcanzar la categoría de nivel II-1, y Centro obstétrico es una Unidad Procesadora de Establecimiento de Salud indispensable para tal categoría.
VI
ABSTRACT
The thesis that has the title “Process Design of Obstetrical Center from Bilbao Clinic’s for accomplishment of Technical Health Standard - MINSA”, is developed thanks to requirements of directives to improve quality attention on patients, the design mentioned is based on the requirements of “Technical Health Standard Produce Unit of Obstetrical Center”, that leads to an integral attention for principal patients that are pregnant and newborn. That standard application has as objective reduce the morbidity and mortality maternal perinatal, the result of that application begins with Process Characterization, which in all process levels show the general factors that intervene; then is showed Process Maps, that are boxes and arrows graphics interrelated whose display the services direction; another document of this content is the Process Manual, it displays step by step activities developed un the clinic; finally is presented the Flow Diagram of procedures, a graphic way to represent procedures and the flow along the establishment attention. The investigation has as a starting point “Gathering Information” that consist on interview all system people involved, to register activities to have a data base for make reality the design. To continue, the methodology contrast normative and information registered, to frame services provided into the technical standard. Bilbao clinic according to collaborators demands to adapt on the standard, due to it is pretended to achieve level II-1 Category, so Obstetrical Center is an essential Unit for that category.
VII
INDICE
CONTENIDO
ASESOR: ... II AGRADECIMIENTOS: ... III DEDICATORIA: ... IV RESUMEN ... V ABSTRACT ... VI INDICE ... VII
INTRODUCCIÓN ... 9
CAPÍTULO I ... 10
GENERALIDADES ... 10
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 10
1.1.1. Sistema de Salud en el Mundo ... 10
1.1.2. Sistema de Salud en el Perú ... ¡Error! Marcador no definido. 1.1.3. Situación anterior de la Clínica Bilbao ... ¡Error! Marcador no definido. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 14
1.3. OBJETIVO GENERAL ... 14
1.4. JUSTIFICACIÓN ... 14
1.4.1. Justificación Teórica ... 14
1.4.2. Justificación Metodológica ... 15
1.4.3. Justificación Práctica ... 15
1.5. HIPÓTESIS ... 15
1.6. DISEÑO METODOLÓGICO ... 15
1.6.1. Tipo de investigación: ... 15
1.6.2. Nivel de la investigación: ... 15
1.6.3. Sistema de referencia ... 15
CAPÍTULO II ... 17
MARCO DE REFERENCIA... 17
2.1. ANTECEDENTES ... 17
2.2. MARCO TEÓRICO ... 21
2.2.1. Definición de Proceso ... 21
2.2.2. Definición de procedimiento ... 21
2.2.3. Gestión por Procesos ... 22
2.2.4. Normas Técnicas de Salud ... 24
2.2.5. Manual de Procesos ... 25
2.2.6. Indicadores... 25
2.3. MODELO APLICATIVO ... 27
2.3.1. Fase 1: Diseño ... 27
VIII
2.3.2. Fase 2: Medición ... 30
2.4. MARCO CONCEPTUAL ... 31
CAPÍTULO III ... 34
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA ... 34
3.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL... 34
3.1.1. Antecedentes de la Clínica Bilbao ... 34
3.1.2. Misión ... 35
3.1.3. Visión... 35
3.2. FASE I: DISEÑO ... 35
3.2.1. Levantamiento de Información ... 35
3.2.2. Definición o Actualizar el Mapa de Procesos de la Clínica Bilbao... 39
3.2.3. Definición y Documentación de los Procesos ... 42
3.2.4. Modelado y Caracterización de Procesos de Centro Obstétrico... 43
3.2.5. Definición, Documentación y Modelado de los Procedimientos ... 54
3.3. FASE 2: MEDICIÓN ... 70
3.3.1. Priorización de los Procesos ... 70
3.3.2. Definición DE Indicadores ... 70
CAPÍTULO IV ... 74
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 74
4.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ANTERIOR... 74
4.2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL... 75
4.3. DISCUSIÓN DE RESULTADOS... 76
CONCLUSIONES ... 78
RECOMENDACIONES ... 79
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 80
9
INTRODUCCIÓN
La atención en el rubro de salud es considerado de carácter sustancial entendiéndose que por la su naturaleza al tratar con seres vivos se exige no solo recursos humanos, pues la infraestructura, equipamiento y demás factores enmarcados mediante normativa en procesos y procedimientos, y es este marco el que precisa usar estándares mínimos de calidad que presenten como principal objetivo la satisfacción del paciente y los agentes involucrados.
El capítulo de apertura plantea el problema de la realidad del sector salud desde una visión macro hasta una visión micro, y a consecuencia de ello se obtiene el problema formulado, los objetivos, justificación, hipótesis y como último elemento el diseño metodológico que completa el inicio de la investigación.
El capítulo siguiente referencia el marco en que las tesis de similares investigaciones han sido seleccionadas como antecedentes, también se presenta la teoría enmarcada o fundamentada en la gestión por procesos, metodología que en sus pasos logra un buen diseño de procesos, este diseño plante una base sólida para futuras implementaciones que necesita la institución.
El capítulo finaliza con los conceptos más usados descritos para su mejor entendimiento.
El capítulo 3 ejecuta la metodología mencionada y descrita en el capítulo 2, que usan los criterios más adecuados para el diseño el cual cumplirá validar la hipótesis.
El último capítulo contiene los resultados la investigación, entre ellos el Análisis y Discusión de Resultados que describe el logro del diseño en contraste con la hipótesis, las normativas y el levantamiento de información.
Jeofry R. Llacta Camposano
10
CAPÍTULO I GENERALIDADES
En el presente capítulo se aborda plantear la problemática a ser intervenida por la presente investigación, es así que para identificar el problema en el Centro mencionado que es materia de investigación de la clínica Bilbao se necesita una entrevista previa a las observaciones e inconvenientes que puedan plantear los involucrados del sistema. También se aborda la definición de diversos objetivos que la investigación pretende desarrollar. El capítulo finalmente contempla marcos teóricos, que sirvan de herramienta para la investigación, marcos metodológicos que justifiquen el fin de la presente investigación, todo ello para poder plantear la hipótesis.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1. Actualidad de la Salud en América del Sur
La salud como uno de los aspectos que en estos tiempos toma gran relevancia por los distintos sucesos, accidentes, anomalías que se presentan, y es así que exige una mayor demanda de atención de calidad. Un organismo mundial dedicado gestionar la salud en muchos países incluidos Latinoamérica promete fijar sistemas que catapulten el financiamiento para que los habitantes accedas a mejores servicios sanitarios. Y es la atención a servicios de natalidad que viene con una trayectoria desde hace muchos años, en los que el personal encargado tenía por nombre Parteras al detectar embarazo y en el momento del alumbramiento y posteriores atenciones, es incluso hasta nuestras fechas que en ciertos lugares rurales del sur de américa se continúa esta práctica.
Y es en estos tiempos que con tecnología, educación y otros factores podemos incrementar el alcance de la atención del servicio de salud y esencialmente al área de investigación actual que es el Centro Obstétrico, a través de políticas
11 y normativas que regulen y empoderen a estas instituciones para enfocar sus acciones en pacientes y clientes.
1.1.2. El sector salud y su sistema en Perú
Perú, país reconocido por sus riquezas que ocupa el lugar N° 1 en la producción de harina de pescado, y N° 2 en producir plata y cobre, 4° lugar con espárragos. Y, aún con esta presentación, también ocupa el 1° puesto en América Latina en poseer la mayor cantidad de personas con anemia, seguido del 2° puesto en desnutrición infantil y TBC.
Si tocamos el tema de profesionales en el sector salud, podemos notar que cuenta con un profesional por cada mil habitantes, y partiendo de Perú, le siguen Cuba, México, Argentina y Uruguay que por cada mil habitantes su demografía poseen dos, siete, tres y cuatro profesionales de la salud.
Los autores Oswaldo Lazo, Jacqueline Alcalde y Olga Espinosa (Diciembre del 2016) en su libro “Sistema de Salud en el Perú” mencionan que, los países latinoamericanos en gran parte construyeron sus sistema de manera desinhibida, resultado de hegemonía de las organizaciones. El sistema de salud se situó a lo largo de estadios de carácter sanitario, tributario, poseedores de diversos intereses, patrones culturales, formas de patrocinio y modelos de gubernamentales, en el que entre ellos proceden del mundo colonial. A finales de la década pasada se desarrolló la reforma del sistema de salud en el Perú, que a pesar de haber mantenido indemne su histórica segmentación, generó cambios relevantes. Este compromiso haría que la gobernabilidad mejore y se diferencie en sus funciones, asimismo la administración de los recursos mostrarían resultados de eficiencia y transparencia. El presupuesto para estos recursos para el seguro social de EsSalud y el sector salud Privador se financia mediante aportes obligatorios y directos por parte de los contribuyentes que en este caso vienen a ser los empleadores de instituciones o empresas, y personas naturales que se preocupan por el futuro de su salud. Tal es la desigualdad que en el 2012 la mayor inversión en salud en salud vino directamente del bolsillo de las familias ocupando un 37%, mientras que el estado lo financió con un 29%, y el sector privado como pueden ser empresas aportaron en 1,9%. Estas cifras que fueron creciendo en el transcurso del tiempo, mostraron en el año 2014 un aumento per cápita de 359 dólares americanos que al 2016 llegó a 636 dólares. Dejando una clara evidencia de que el gobierno hizo poco por revertir la pésima gestión de recursos.
12 a. La salud y los derechos a los que accedemos
Existen entidades que a través de leyes consagran legalmente el derecho de acceder a una salud de calidad, y estos se amparan en la constitución política del Perú y la ley general de salud; la ley N° 29414, establece aspectos generales y específicos para que los usuarios del sector salud accedan a una atención integra.
b. Indicadores Materno – Perinatales
“En lo concerniente a salud materna, la atención en la etapa de gestación por personal calificado para la atención en salud (pacientes con cuatro o más controles) incrementó de 87,3 %, en 2013, a 95,7 %, en 2015, en el caso del parto de tipo institucional pasó de 90,4 % a 90,7 % en el mismo año. En tanto al uso de anticonceptivos, este se mantuvo constante y alcanzó 74 %. La razón de mortalidad materna disminuyó de 185 por 100 mil, en 2008, a 89 por 100 mil en, 2014-2015.” (Lazo Gonzales, Alcalde Rabanal, & Espinoza Henao, 2016). Que en su libro donde aborda la realidad peruana en el sector salud titulada “El sistema de Salud en el Perú”
da a conocer la “tabla número 1” la posición en la que nos encontramos en partos atendidos por cada personal capacitado en contraste con los demás países de nuestro entorno.
Tabla N° 1. Alumbramientos atendidos por profesionales en Perú y América del Sur
Indicadores en Perú y América del Sur Indicador y
Periodo
2008 2014-2015
Perú América Latina Perú América Latina Partos
atendidos por Personal Calificado
73.0% 88.0% 90.0% 93.9%
Fuente: (“Sistema de Salud en el Perú”, 2008, 2014-2015)
Ahora, según el tipo de institución se puede apreciar la Figura N° 1 en la que se contrastan las atenciones de parto sin complicaciones atendidos por profesionales calificados en Perú que data del año 2015.
13
“Figura N° 1.Nacimientos exitosos según el tipo de institución”
Fuente: (MINSA, 2015) Elaboración: Propia
Del artículo de MINSA elaborado en el 2015, se registraron 417,414 partos exitosos en los que se identifica al SIS como la entidad que financió la mayoría de atenciones con un 69%, le sigue con un 20% el seguro social EsSalud, un 8% de nacimientos para usuarios y exonerados del ministerio de salud, y por último un 3% de nacimientos para entidades prestadoras de servicio de salud del sector privado.
1.1.3. Estado inicial de Clínica Bilbao
Este establecimiento comienza atendiendo como consultorios privados de nombre San Pablo, los cuales atendían únicamente Medicina Interna y Diagnóstico por Imágenes. Luego paso a formar una entidad de mayor categoría convirtiéndose en una clínica con diversos servicios de atención de nivel I-4.
Posteriormente extiende su infraestructura y servicios como Centro Obstétrico, con atenciones como Funciones Obstétricas Neonatales Básicas (FONB), atención materna y perinatal con un horario de atención de 24 horas diarias.
Dentro del emprendimiento de crecer y el compromiso con la sociedad y su salud es que Clínica Bilbao se propone subir al nivel de Establecimiento II-1 que atiende servicios de mayor complejidad como “Funciones Obstétricas Neonatales Esenciales” (FONE) que cuenta con un centro quirúrgico especial y exclusivo para Centro Obstétrico en caso de complicaciones en el parto.
(MINSA, 2006)
3% 8%
20%
69%
Nacimientos con exito según el tipo de institución
Privado Usuario Essalud SIS
14 El MINSA y las instituciones que dirigen el sector salud como lo es DIRESA, presentaban mucha flexibilidad para con las instituciones y los requisitos que cumplir para poder ascender a una categoría mayor, y es en esos inicios en los que la Clínica San Pablo (nombre con que la clínica BILBAO inició sus atenciones), obtiene después de muchos años de ser consultorio médico la categoría de clínica I-4. Cumpliendo con infraestructura y equipamiento. En la actualidad las instituciones que regulan, norman, supervisan el sector salud exigen una variedad de requisitos, entre ellos documentación enfocada en Procesos, cuyo objetivo principal es el de la satisfacción del cliente. Este requisito se llama Manual de Procesos que comprende una lista de documentación que se muestra a continuación:
Tabla N° 2. Listado de Contenido de Manual de Procesos
MANUAL DE PROCESOS
Contenido documentado del Manual SI NO
Macro Proceso Mapeado x
Sub Procesos Mapeados x
Caracterización de Proceso x
Caracterización de Sub Proceso x
Ficha técnica de información preliminar del procedimiento x
Ficha técnica de Procedimiento x
Diagrama de Flujo x
Ficha Técnica de Indicadores x
Fuente: Elaboración Propia
Clínica Bilbao no enfoca su atención al cliente según el listado de contenidos en la Tabla N° 2. Este enunciado se puede inferir al no contar con la documentación, es por ello que la documentación y la captación de resultados es importante para tener pruebas de que la atención se ejecuta correctamente.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo proponer el diseño de procesos en la Unidad de Centro Obstétrico de la Clínica Bilbao para atender un servicio de salud según la NTS-UPSS del MINSA?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Diseñar para la clínica BILBAO, el proceso de la Unidad de Centro Obstétrico para otorgar una atención en salud según la NTS-UPSS del MINSA.
1.4. JUSTIFICACIÓN
1.4.1. Justificación Teórica
Un factor relevante para diseñar el proceso y subprocesos es el análisis de procesos como método de clasificación entre funciones y/o procedimientos que
15 forman parte del diseño. El MINSA así como sus normas para mejorar en categoría de servicios de salud provee a los prestadores de servicio de salud una normativa para estandarizar la atención en salud enfocada en procesos.
1.4.2. Justificación Metodológica
Una de las herramientas importantes previas al diseño de proceso es la metodología de DEMAIC, que son claves y procedimentales para lograr un diseño profesional.
1.4.3. Justificación Práctica
El levantamiento de información es una herramienta de recopilación de datos para poder dar inicio al diseño de procesos y al análisis de los elementos que vienen a intervenir en Centro Obstétrico.
1.5. HIPÓTESIS
El diseño del proceso aplicado en la Unidad de Centro Obstétrico de la Clínica Bilbao, a través de la gestión por procesos facultará una atención en salud según la NTS- UPSS del MINSA.
1.6. DISEÑO METODOLÓGICO 1.6.1. Tipo de investigación:
Esta investigación se comprende de tipo aplicada, con base en la normativa de atención y de diseño de procesos, para cumplir con los objetivos de la unidad de Centro Obstétrico.
1.6.2. Nivel de la investigación:
El alcance de la investigación contempla al nivel descriptivo, que permitirá detallar de manera cualitativa y caracterizar los procesos y subprocesos al momento de identificar, evaluar, clasificar y valorar.
1.6.3. Sistema de referencia
El contexto y alcance de la investigación llega específicamente a la Unidad de Centro Obstétrico con más de 10 profesionales y 8 salas especializadas en la atención Gineco-Obstétrica, los cuales son detallados:
Sala de Dilatación: Ambiente que atiende a paciente gestante previa a la etapa de alumbramiento, que controla signos vitales y esencialmente el nivel de dilatación cervical, este ambiente es de entera responsabilidad de un Médico Gineco-Obstetra.
Sala de Parto: Ambiente en el cual la paciente gestante ya alcanzó un nivel completo de dilatación cervical y comienza con el periodo
16 expulsivo y de alumbramiento, de igual manera este ambiente es responsabilidad del Médico Gineco-Obstetra, que en apoyo de demás profesionales realizan su trabajo.
Sala de Puerperio Inmediato: Aquí se recibe a la paciente en sus primeras horas de post parto, en el que se controla su estado físico para poder determinar si continúa como hospitalizada o si se entrega el alta médica.
Sala de atención al Recién Nacido: este ambiente atiende al recién nacido para el control físico y reanimación en caso de un parto distócico, esta sala es de entera responsabilidad del Médico Pediatra.
Como se ha descrito en este capítulo, se ha dado importancia en reconocer la problemática de la organización, y de la unidad específica donde se va a enfocar el diseño de procesos, en el cual se va a desarrollar la documentación de los procedimientos que están cumpliendo con la norma y corregir los que no sean los adecuados.
17
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
A continuación el capítulo II contiene estudios previos que tienen relación con la actual investigación de esta tesis, marcos teóricos que fundamentan el método y procedimientos.
Estos factores permiten reforzar la investigación en curso así como también contrastar resultados. Este marco de referencia presenta un enfoque de gestión por Procesos el cual sirve de guía para la aplicación posterior del objeto en estudio.
2.1. ANTECEDENTES
A1. “Cárdenas Quispe Janeth Miriam (2015). Diseño de Gestión por Procesos en el Sector Salud para mejorar la satisfacción de los clientes caso: Centro de Atención Primaria II Chilca ESSALUD. Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas. Universidad Nacional del Centro del Perú, Huancayo- Perú”. (Miriam, 2015)
La tesis con título: “Diseño de gestión por Proceso en el sector salud para mejorar la satisfacción de los clientes Caso: Centro de Atención Primaria II Chilca Essalud”
destaca dentro de una organización colas en la atención de servicios de salud y mal trato hacia los pacientes, situación que repercute directamente en los receptores del servicio. Esta situación problemática induce al investigador al análisis que resulta en un diseño enfocado en la gestión por procesos.
Esta investigación plantea que las políticas de modernización de la Gestión Pública a futuro son instrumento imprescindible para las instituciones que están a la vanguardia de generar impactos positivos en la comunidad. Es así que en su marco metodológico dividido en 2 etapas están conformadas por la composición de un equipo colaborador cuya función es de diseño, levantamiento de información y planteo de la planificación de ejecución de la investigación. La segunda etapa ya comienza con el diseño de los procesos en todos sus niveles necesarios de acorde a las organizaciones. Para la aplicación o ejecución de esta investigación se usó la herramienta denominada
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“diagrama AS-IS” que en español significa “Tal como es”, así como también la herramienta que sirve para interpretar resultados denominados Indicadores en sus fases de (diseño y medición). Esta investigación concluye con un incremento en el diseño de procesos como propuesta de mejor, y su resultado de hipótesis confirma un incremento del nivel de satisfacción comprobado con encuestas hacia los involucrados.
Con la finalidad de mejorar el nivel de satisfacción de los involucrados en la atención de salud, la referencia de esta investigación valora el uso del enfoque por procesos, y que bajo una directiva de política nacional de modernización de los procedimientos en la gestión pública logra demostrar la hipótesis de esta investigación y lograr sus metas .
A2. “Samuel Blake Ellsworth (2015). A Framework for Clinical Healthcare Process Design: Investigating Applicability to Lean. Tesis en cumplimiento parcial de los requisitos para el grado de Maestro de Ciencias. Western Kentucky University, Kentucky - EE.UU.” (Ellsworth,
2015)
El flujo y distribución de maniobras han estado a lo largo de los años repletas de dificultades en el rendimiento de profesionales, retraso en la atención de los pacientes y una ejecución del desempeño generalizada. Los procesos en la actualidad están fragmentados y aislados por áreas tal es así no reflejan la realidad de la organización, esto demanda la incesante preocupación por contratar profesionales expertos en Sistemas de Gestión para ayudar a que los procesos se muestren al público como en realidad son. Hoy en día es necesario administrar una gran variedad de indicadores y metodologías que contribuyan a la mejora y modernización de Instituciones del rubro de Salud, y así corregir el desperdicio de recursos materiales y humanos. Ciertas instituciones se basan en la mejora de las métricas de las situaciones actuales, reduciendo los recursos innecesarios gradualmente, este enfoque mencionado viene a tallar en las organizaciones liderando el desarrollo de las operaciones de modo horizontal, generando una corriente en sus resultados que agregan valor al método de identificación del potencial que poseen en su entorno de trabajo. Finalmente se demuestra como una organización a través de sus métodos efectuados logran optimizar un proceso que inicialmente se muestra poco favorable.
Con el uso de las métricas condicionales del establecimiento de salud, se busca proponer el diseño, mejora y optimización de los procesos de la institución, su hipótesis se fundamenta con una encuesta hacia los involucrados.
19 A3. “Infante Takey Henry Ernesto (2015). Un modelo para determinar los factores que influyen en la mejora de procesos en la atención de pacientes en los centros de salud a través de Excelencia Empresarial, BPM y Reingeniería de Procesos.
Tesis para optar el grado de Magíster en Ingeniería de Sistema e Informática con Mención en Dirección y Gestión de Tecnología de Información. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima - Perú.” (Ernesto, 2015)
Las instituciones en el rubro de salud poseen un sistema complejo. Actualmente estas instituciones sufren en su entorno reflejando sus faltas de atención entre los involucrados de este sistema, tales como incertidumbre entre los pacientes, estrés en los profesionales debido a la sobrecarga de trabajo, una insatisfacción general si el clima de este sistema se satura en determinados momentos. Debido a esta problemática se ven obligados a reformular las políticas, estrategias y procesos de atención en las instituciones. Las metodologías a aplicar se enfocan a la mejora de atención de paciente visto como un proceso. Es entonces que en la presente investigación se propone ejecutar un modelo mixto, en el cual muestra en su desarrollo el uso de técnicas y metodologías referidas de otras investigaciones o publicaciones.
Este enfoque mixto se fundamente en conceptos de Competitividad Organizacional, Reingeniería de Procesos y Administración de Procesos de Negocio. Es así resultan innovadores y ejecutores operativos gracias a la incorporación de la calidad y recursos humanos, cuyo objetivo se centra en escalabilidad y competitividad sobre dichos ejecutores operativos. Como determinante del planteamiento del modelo mixto, se determina una guía con contenido y procedimiento apropiado para una correcta implementación y luego pasar a realizar exámenes en casos de estudio reales.
La tesis planteada como referencia salva determinadas acciones en la organización como son la reformulación y mejora continua de los procesos que concluyen en una satisfacción plena de los beneficiarios.
A4. “Cerquin Saldarriaga Cecilia Dolores (2005). Nivel de aplicación del proceso de atención de enfermería por los internos de enfermería de la UNMSM. Tesis para optar el título profesional de Licenciada en Enfermería. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima-Perú.” (Dolores, 2005)
Esta tesis busca la definición del Proceso que se enfoca en el nivel de aplicación del servicio a los pacientes por parte del personal de enfermería, desarrollado en una situación simulada, en la que atiende con un total de 86 internos de enfermería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Entre los cuales la atención exigen un nivel determinante por parte de los diagnósticos que los internos emiten a los pacientes, para la toma de decisiones. Esta investigación se desarrolló con una muestra inicial de 42 internos, que viene a ser el 48.83% de la población total de internos de enfermería, la selección de personal fue realizada aleatoriamente. La representación de esta investigación en la que se utilizó como instrumento fue realizada a través de un caso clínico de la institución de salud, el cual se estableció en dos etapas, iniciando con la captación de datos generales en los registros de la institución, seguido de la segunda etapa en la que se desarrolla y ejecuta la situación
20 simulada, gracias a los diagnósticos realizados por los internos, como resultado se generaron niveles de atención que se clasifican en óptimo, regular y deficiente; según la escala de Estanones. Estos resultados obtuvieron un mayor porcentaje en la clasificación regular con 43% donde son 18 internos que los que aplican la formulación de objetivos y acciones en el proceso de Atención en Enfermería, que comprende el diagnostico de pacientes, seguido de un 36% con 15 internos en el nivel óptimo y finalmente 9 internos que completan con un 21% para un nivel deficiente en el diagnóstico.
Es imprescindible precisar de esta investigación, que gracias a la herramienta de medición “Escala de Estanones” abre paso hacia una siguiente posible investigación o etapa como se desee interpretar, que es la de diseño de indicadores. De esta manera se detalla las áreas críticas que requieren prioridad en el aporte de diversos factores como presupuesto, tiempo, infraestructura, control, etc. Así evitar el desgaste de recursos invirtiéndolo en áreas o procesos que no lo requieran (PDCA 2016)
A5. “Risolazo Cribillero Ana Rosa (2015). La auditoría a los procesos de suministro de medicamentos y su relación con la disponibilidad de medicamentos en el hospital Sergio E. Bernales en el 2014. Tesis para optar el Título Profesional de Magiste de Auditoria Superior. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima-Perú”. (Rosa, 2015)
La ciudadanía en nuestro país posee derechos que son fundamentales como seres humanos, uno de estos, el derecho a la salud que enmarca a profesionales calificados, infraestructura y equipos médicos modernos, e inclusive un área de dispensación de medicamentos como farmacia que influye en el nivel de atención y obtiene resultados como un óptimo proceso de recuperación y prevención de enfermedades contagiosas en los pacientes, siendo este derecho necesario en definición, las instituciones públicas no reflejan ser adquirientes de estos recursos para ofrecer como un derecho fundamental a la población peruana, entre ellos se destaca deficiencias en la disposición de medicamentos oportunamente. Este es el caso del Hospital Sergio E.
Bernales del IGSS, que no dista de muchas otras instituciones Públicas de Salud, que a través de un estudio en sus resultados de gestión, se obtuvieron bajos niveles en la disposición de medicamentos y a causa de ello los pacientes obtienen una parte de lo recetado por los médicos, este resultado muestra como los pacientes se ven obligados a realizar mayores esfuerzos en conseguir los medicamentos. La muestra poblacional de esta investigación comprende 40 participantes integrantes del proceso. El efecto de esta investigación demuestra que la implementación de una auditoría y un incremento de holgura de medicamentos presentan una relación directa, este resultado refleja la pronta necesidad de implementación.
21 La investigación propone que a través de una auditoría implementada en el proceso de suministro de medicamentos presente una mejora en la disponibilidad, cumpliendo con todas las exigencias del marco de regulaciones del gobierno.
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. Definición de Proceso
Juan Bravo (2008) en su definición de proceso lo describe como una sucesión de actividades que en relación de estas llevan a cabo un objetivo, este proceso posee elementos de ingreso y salida, elementos que se pueden representar de diferente forma ya sean como insumos, documentos, etc. Las actividades mencionadas son ejecutadas por máquinas, conjunto de personas que pueden formar parte de departamentos, oficinas, áreas. Los encargados de realizar estas actividades tienen la decisión de eliminar, diseñar, rediseñar, etc. Para optimizar el proceso en general. En la siguiente imagen se observan los elementos principales de un proceso:
Fuente: Elaboración Propia
2.2.2. Definición de procedimiento
Es contemplado como la manera específica de pasos puntuales que hacen posible culminar una tarea, estos pasos se representan en secuencia, en algunos casos pueden ejecutarse baso condiciones, todos los procedimientos transforman elementos de entrada en salida. (Bravo, 2008)
Figura N° 2. Elementos básicos de un proceso.
22 2.2.3. Gestión por Procesos
Como parte de los principios de la gestión de calidad, la gestión por procesos es imprescindible en las organizaciones para imperar en el cumplimiento de la misión y visión. Las organizaciones consideran estos procesos como sus activos importantes, ya que sin estos no se podrían producir o atender, se llama gestión basada en procesos porque se documenta cada detalle desde tareas, procedimientos hasta procesos, y permite tomar decisiones que mejoren el objetivo de las organizaciones. Esta gestión da a conocer una visión holista en la organización, uno de los productos más importantes dentro de la gestión por procesos es la elaboración de mapas de proceso en sus diferentes niveles, de los cuales el más representativo es el de nivel 0 que contempla los procesos grandes desde que ingresa un elemento hasta que se obtiene el resultado final. Los siguientes niveles de proceso representan mayor detalle dentro de cada proceso de nivel 0, y en general se desarrollan a través de diagramas de flujo. (MINSA, 2014)
A. Levantamiento de Información
La metodología de la gestión basada en procesos contempla dentro de sus primeras acciones la recopilación de información, los cuales pueden ser a través de entrevistas con los participantes del proceso, o con documentos donde se verifique las funciones o tareas que se llevan a cabo en determinados procesos.
Este levantamiento es básico para dar inicio a una gestión adecuada y transparente, al permitir un claro entendimiento para los que implementan la gestión y así dar paso a las demás etapas. (MIDEPLAN, 2009).
Es importante que antes de entrevistar a un participante de proceso se tenga un conocimiento previo de las funciones o tareas que se llevan a cabo en ese proceso, de otra manera se dejaría de hacer preguntas puntuales y se termina saliendo del contexto.
Un método importante al momento de recopilar información a través de una entrevista es ejecutar las 3 P’s de la entrevista, que el autor Bravo sugiere la generación de un ambiente adecuado y con una actitud virtuosa, y las pautas son la puntualidad como respeto al entrevistado, la preparación como muestra de tu interés en su trabajo y la presentación para dar la respectiva importancia de la gestión por procesos. Cumplir con estas pautas durante la entrevista permite que la persona muestre sinceridad y comodidad al momento de explayarse informando sobre lo que su área, oficina, centro de trabajo se encarga de hacer. (Bravo, 2008)
23 B. Mapeo de Proceso
Los últimos niveles de procesos deben tener relación con los macro procesos de nivel 0. Estos procesos de último nivel vienen a catalogarse como procedimientos ya que dentro de su diseño incluyen condiciones para tomar decisiones y elegir un procedimiento en vez de otro. Los procesos de nivel 0 se clasifican en 3 importantes que se relacionan y tienen funciones resaltantes.
Figura N° 3. Estructura elemental de un mapa global Fuente: Gestión de Procesos (Bravo, 2008)
Elaboración: Propia
De la figura anterior se identifican tres tipos de procesos:
Procesos Estratégicos: Se desarrollan procesos como toma de decisiones de parte de los directivos o dueños de decisiones. Aquí se contemplan procesos enmarcados en las políticas, objetivos, normativas que mejoran el fin del proceso principal, también llamados “Procesos Gobierno” que dan la iniciativa de cómo ejecutar uno u otro procedimiento como método de estrategia para determinar lo mejor para la organización.
Procesos Operativos: estos procesos son considerados los productores que llevan a cabo el núcleo del servicio o producto, comienza con el pedido de un bien o servicio, y finaliza con la
24 atención de un servicio o entrega de un bien, los puntos críticos de este proceso son el tiempo y la calidad con que se desarrolla el objetivo del proceso. Siempre va a necesitar de la dirección de un proceso Estratégico y el apoyo de procesos operativos para culminar su propósito.
Procesos de Soporte: proceso que suministra apoyo a los procesos estratégicos y más aun a los procesos operativos. Son determinantes para que los procesos operativos cumplan su propósito, y el cliente más importante de este proceso como elementos de ingreso y salida son los requerimientos del proceso misional.
C. Definición de Mapa Procesos
“La definición del mapa de procesos se caracteriza porque es un factor clave para la participación y el compromiso de la alta dirección, los cuadros directivos, los equipos de soporte y los equipos operativos de atención directa a los clientes.” (MINSA, 2014). Juan Bravo (2008) al definir el diseño de un mapa de proceso, lo toma desde una perspectiva holística. Una correcta recolección de información dotara de un claro entendimiento a la hora de diseñar un mapa de proceso.
“La propuesta inicial para el mapa se elabora teniendo en cuenta propuestas anteriores, entrevista con los actores de los procesos, referencias internacionales, nacionales y normas técnicas nacionales de entidades supervisoras.” (MINSA, 2014)
Finalmente, con los niveles de mapas de proceso propuestos, son los directivos de las organizaciones lo que firman la conformidad, junto con los dueños de proceso (jefes de áreas, departamentos, oficinas). Las conformidades se aprueban en documentos con contenido del diseño, espacio para las firmas de los involucrados, fecha de elaboración, fecha de diseño, y un código que identifique cada documento elaborado en la Gestión por Procesos
2.2.4. Normas Técnicas de Salud
a. Norma Técnica de la Unidad Productora de Servicios de Salud Centro Obstétrico
Esta norma técnica comprende las definiciones, especificaciones en calidad de servicio, requerimientos, procedimientos a seguir que los gestores de procesos deben enmarcar y evitar incumplir las especificaciones del Centro
25 Obstétrico para con las pacientes gestantes en pre parto, parto, post parto y atención al neonato en sus primeras hora de nacido. Esta norma técnica tiene el fin de aportar en que la población se incremente, reducir la morbilidad y mortalidad.
b. Norma Técnica de la Atención Integral de la Salud Neonatal.
Según el nivel de atención del establecimiento de salud, la atención integral de salud en neonatos las instituciones obtienen los parámetros respectivos para poder brindar la atención de acuerdo a resolución. Además enmarca los mejores parámetros de calidad de atención en pacientes recién nacidos que se encuentran desde los 0 a 28 días de concebido el parto, en referencia específica al recién nacido busca reducir la morbilidad y mortalidad, y contribuye con el aumento de la población.
c. Norma Técnica de Salud Categorías de Establecimientos del Sector Salud.
Esta norma técnica determina las Unidades Productoras de Servicio de Salud que un establecimiento de salud debe implementar como mínimo según la capacidad resolutiva en el nivel de categoría. Además brinda los requisitos de infraestructura para cada UPSS, ambientes y equipamiento necesario que dan soporte en brindar una atención de calidad.
2.2.5. Manual de Procesos
Según (MINSA, 2014), Es un documento técnico de gestión que en su contenido contempla de descripción de un proceso de nivel 0 o mapa global que se va desagregando hasta el último nivel de procesos de acuerdo a la complejidad, el último nivel describe la secuencia a mayor detalle de los procesos, finalmente el manual termina con la descripción de los procedimientos que están en el marco del proceso de nivel 0.
Las herramientas que se utilizan para la identificación y descripción de los procesos y procedimientos son la Ficha de Levantamiento de Información, Inventario de Procedimientos, Caracterización del Proceso, Ficha Técnica de Procedimiento, Ficha Técnica de Indicador.
2.2.6. Indicadores
Los indicadores constituyen elementos que se utilizan para señalar o indicar algo mediante variables susceptibles de ser medidas, permiten considerar puntos de referencia que a través de actividades de identificación y comparación del nivel o estado de un proceso o procedimiento permita la toma
26 de decisiones. La consecuencia de estas decisiones se va a ver reflejada en un incremento del nivel de satisfacción del cliente y de los involucrados en el servicio de salud. Estos indicadores son la base objetiva para posteriores investigaciones que se enfoquen a la mejora continua de la calidad de la atención.
La presente investigación analiza los resultados de acuerdo a la unidad de medida establecida y a la rigurosidad de los procesos identificados como procesos principales, que se enfocan en el resultado de pacientes satisfechos sobre los no satisfechos.
La terminología de los campos que se desarrolla en esta investigación son los siguientes, que más adelante se muestra con el correcto uso:
Nombre: Ayuda a identificar los valores mide el indicador y su alcance.
Categoría del indicador: Clasifica el tipo de indicador en una categoría, muy útil para no mezclar las metas propuestas.
Justificación: Apartado que da soporte y razón de medición al indicador, fundamenta el porqué de cumplir una meta.
Objetivo del indicador: Establece y determina qué se va a lograr en caso el indicador se cumpla.
Tipo de medida: Los indicadores son valores numéricos que para poder formalizar su valor necesitan una unidad de medida. Por ejemplo: cantidad de pacientes enfermos / Cantidad de Pacientes, Cantidad de Nacidos con complicaciones / cantidad de nacidos, etc.
Numerador: Valor numérico que hace referencia a una medición específica que se va a comparar con una medición genérica.
Denominador: Valor numérico de carácter global que se compara sobre la especificación del numerador.
Umbral: se define como un valor medido deseado en que se gustaría que el indicador pueda llegar.
Fuente de datos: los valores que se buscan medir se obtienen de recursos efectuados gracias al desarrollo de actividades, este desarrollo es considerado la fuente primaria de alimentación de datos.
Técnica: Trata de los métodos usados concernientes a la recopilación de datos para medir los indicadores.
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Muestra: Hace referencia al fragmento de población utilizada para llevar a cabo la investigación y la medición.
Periodicidad del indicador: Según los objetivos y metas planteados, los involucrados del proceso plantean cada cierto tiempo un periodo de medición.
Unidad responsable: Unidad que se encarga de realizar las mediciones, monitoreo, plantear periodos, etc. Sobre el indicador asignado.
2.3. MODELO APLICATIVO
El diseño planteado por el investigador comprende 2 fases que se presentan a continuación en la Figura 4:
Figura N° 4. Diseño y Medición Fases del Ciclo Fuente: Ministerio de Salud
El ciclo de la Metodología DMAIC abarca 5 fases, de las cuales para el sentido de la investigación se usan el Diseño, Etapa en la que se recoge información de diversas fuentes; y la Medición, etapa que se desarrolla a través de metas propuestas en las normativas y la discusión entre profesionales para brindar una atención a la altura del paciente.
2.3.1. Fase 1: Diseño
Esta fase inicia desde la recopilación de datos de fuentes confiables, seguido de la definición de procesos, el diseño de mapas, hasta culminar con la documentación, que el resultado más relevante del diseño en que se reflejan las primeras actividades de la fase de diseño.
Las acciones para esta fase son:
a. Levantamiento de Información; (MINSA, 2014) los lineamientos para las buenas prácticas de recojo de información se dan a través de entrevistas dirigidas, que asegurar la no perdida de información importante. Estas
Diseño Medición
28 reuniones con los involucrados del proceso abren las puertas a la sistematización de la data obtenida relevante, que posiciona unos aspectos de forma perimetral evitando así salirse del contexto. Los métodos usados se realizan a través de encuestas o diálogos con el uso de formatos que contengan preguntas propuestas orientadas al proceso que se desarrolla, a continuación se detallan 3 consejos que evitan el mal manejo de levantamiento de información:
Es de gran ayuda que el entrevistador averigüe por su cuenta temas relacionados al proceso a entrevistar, de esta manera acortará los tiempos prolongados en el diálogo.
Anticipar al entrevistado o entrevistados acerca de las etapas de la entrevista y el cómo se va a desarrollar.
El entrevistador debe anotar y conceptuar con ayuda del entrevistado las palabras técnicas que se manejen dentro del proceso. Y posteriormente añadir las palabras en las fichas técnicas relacionadas.
“Existe la posibilidad que el entrevistado brinde información distorsionada que invalide la entrevista realizada, teniendo el entrevistador la necesidad de subsanarla abordando el tema desde otras perspectivas: leer las normativas previa a la entrevista, obtener nueva información utilizando pistas y preguntas complementarias, o mediante procesos de contrastación que permitan comparar las respuestas formuladas con las de otros entrevistados. “(MINSA, 2014)
“También se puede realizar el levantamiento de información a través de la fuente de observación directa para conocer con más detalle un macro-proceso de nivel 0, inclusive se pueden realizar visitas guiadas a fin de hacer seguimiento del proceso desde su inicio hasta su finalización, analizando su desarrollo.” (MINSA, 2014)
Entablar contacto visual con los integrantes del proceso y los recursos que interactúen da soporte como evidencia empírica luego de haber dado una entrevista.
Esta observación directa o contacto visual posee ciertas características que veremos a continuación:
• “En primer lugar, definir el tiempo de observación del proceso, fundamentando así que la información obtenida sea válida y confiable.” (MINSA, 2014)
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• “Un segundo aspecto es discriminar las condiciones significativas de la situación y las que no son significativas.” (MINSA, 2014)
• “Es necesario establecer las condiciones para que los hechos observables no se sientan influenciados o forzados a ciertas acciones por el investigador.” (MINSA, 2014)
b. Definir o actualizar el Mapa de Procesos de la Clínica Bilbao; esto se lleva a cabo contrastando el marco estratégico y las atribuciones que las instituciones encargadas gubernamentales aconsejan alinear. El mapa de procesos de nivel 0 aplicado en la clínica Bilbao ofrece una visión global que permite apreciar e identificar el proceso que se va a explotar.
c. Definir y documentar el proceso, no descuidar las actividades necesarias que verán a continuación:
- Nivel 0 en elaboración de mapa de procesos de la institución.
- El objetivo de un mapa es presentar un valor agregado en el enfoque por procesos que se refleja en la fácil captación de la complejidad del establecimiento y sus servicios.
- Los recursos como profesionales, proveedores, materiales, entre otros, necesitan ser definidos para determinar donde iniciar y termina un proceso.
d. Realizar el modelado y caracterización de los procesos, se desarrolla según los 2 niveles de procesos, en el nivel 0 y en el nivel 1 y aquí se detalla su contenido:
- El alcance del proceso y su descripción.
- Elemento que inicia el proceso y el cual lo finaliza.
- Objetivo que busca alcanzar el proceso.
- Su ámbito.
- Describir todas las actividades que se dan en el proceso.
- Los resultados del servicio que se brindan en la institución.
- Para que el proceso sea legal y fundamentado se requieren requisitos normativos.
- El proceso es alimentado de una variedad de recursos - Usuarios que interactúan entre otros dentro del proceso.
- La medición de los indicadores y sus metas que sirven para dar una mejora continua al proceso.
30 Luego de desarrollar la documentación de caracterización por cada nivel de proceso, es necesario que los directivos lo aprueben para poder continuar con las siguientes etapas.
e. Definir, Documentar y modelar los procedimientos, para dar fin con la documentación de procesos, se baja a un nivel más, llegando al nivel 2 en el que se detalla y documenta la ficha de procedimiento incluye en su contenido la descripción de actividades paso a paso, así como el modelado de estos a través del diagrama de flujo. Un conjunto de actividades conforman un procedimiento y un conjunto de procedimientos conforman el proceso de nivel 1, así como el conjunto de procesos de nivel 1 conforman el proceso de nivel 0.
Las fichas técnicas donde se detallan los procedimientos representan el diagrama de flujo de manera textual y lineal en secuencia. Estos 2 productos cumplen con las siguientes características.
- Secuencia de actividades y decisiones que permiten que el procedimiento se lleve a cabo.
- Enumerar por orden de instrucciones las actividades.
- Encerrar entre comillas cuando una actividad genere un documento.
- Asignar el rol que cumple el ejecutante de una actividad.
- Detallar las metas a las que se pretende llegar con cada procedimiento.
2.3.2. Fase 2: Medición
La fase de medición consiste en establecer una medida a los objetivos que se buscan alcanzar de esta manera lograr que los indicadores reflejen un resultado comprensible y cuantificable por los dueños o actores del proceso en estudio.
La normativa del MINSA sugiere desarrollar un procesamiento y análisis para generar datos cuantificables en los procesos de Centro Obstétrico, ya que superar las metas que se proponen en los indicadores demuestra un énfasis en la búsqueda de satisfacción al cliente, es así que la normativa sugiere ciertos indicadores para implementarlos en las instituciones según su nivel de atención (MINSA, 2006)
31 Las acciones propuestas para esta Fase 2 son:
a. Priorizar los procesos, identificando los procesos clave de la organización o también llamados el proceso núcleo, que hace referencia a la operatividad en la atención a los pacientes, para una factible discriminación de procesos clave se sugieren los siguientes aspectos:
- Procesos que generan impacto en los pacientes.
- Procesos que alimentan de información a los procesos de gestión.
- Procesos que sin la ayuda de los procesos de soporte no lograrían su objetivo.
b. Definir Indicadores, basado en los indicadores propuestos por el MINSA, y la significancia de mejorar la satisfacción del cliente, se propone clasificar los indicadores en resultados desde la perspectiva de los beneficiarios, organización, y documentados finalmente en la Ficha Técnica del Indicador.
2.4. MARCO CONCEPTUAL
Alojamiento conjunto: Comprende la estadía entre la madre y el recién nacido desde las primeras horas, en la llamada “Sala de Alojamiento Conjunto” priorizando el contacto físico y la lactancia materna exclusiva, esta actividad se realiza hasta el momento en que madre o recién nacido sean dados de alta.
Caracterización del proceso: Es la identificación de factores y/o elementos que forman parte del proceso, tales como: ¿Por qué se hace?, ¿Quién lo hace?, ¿Para qué? o ¿quiénes lo realizan?, ¿Cuándo se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuáles son los requerimientos para hacerlo?, en relación a los procesos.
Cesárea: Operación quirúrgica que se realiza con incisión quirúrgica con el fin de extraer el feto del vientre de la madre.
Dilatación: es la abertura del orificio del cérvix uterino que en una abertura del 100% hace posible la salida del feto.
Dueño del proceso: En el nivel operativo del proceso, el dueño es aquel que vela por el cumplimiento del proceso de inicio a fin incluyendo retroalimentación.
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Episiotomía: Incisión a nivel del periné de la mujer, con el objetivo de evitar desgarros en la vagina durante el parto y de esta manera facilitar la expulsión del feto.
Ficha de descripción del procedimiento: Procedimientos mejorados o simplificados que describen las actividades incluido el actor y el área donde se ejecuta, indicadores, entradas y salidas al proceso, entre otros de poca relevancia.
Ficha de levantamiento de información: Ficha técnica que permite obtener información de parte del agente a cargo del proceso con la experiencia de su puesto.
Ficha técnica de indicador: Ficha técnica que sirve de herramienta para describir al indicador, presenta la formula, las variables son descritas, inclusive el responsable de registrar y controlar.
Levantamiento de información: Es el acto de obtener información mediante diferentes medios.
MINSA: Ministerio de Salud
Monitoreo fetal: Es un medio de diagnóstico de apoyo en Centro Obstétrico utilizado para valorar el estudio del feto durante la gestación y el parto.
Opinión del experto: Es la información que un profesional puede brindar respecto a las funciones que realiza en su cargo.
Parto distócico: Parto con anomalías o que altera la progresión en cualquiera en las etapas latentes, que perturba la correcta evolución del mismo, estos casos el profesional médico interviene en la solución ya sea por vía vaginal o abdominal.
Parto eutócico: Parto con total normalidad que comprende de inicio a fin culminando espontáneamente con la expulsión del feto y sus anexos, se da entre la semana 37 y 42 del periodo de gestación y que no exige la intervención instrumental, más por el contrario apoyo integral.
Parto humanizado: parto que toma en consideración los deseos de la mujer y no los del profesional tratante. Se atienden hasta en lo más mínimo sus necesidades y se respetan sus derechos.
Puérpera: Mujer que se encuentra en el periodo posterior al alumbramiento.
RN: Recién Nacido
En el capítulo II se contempló el marco de referencia el cual se tomará como base de referencia para la presente investigación, esta base son trabajos similares que se toman en cuenta para el desarrollo correcto de esta investigación. También se detalló el marco teórico
33 el cual presenta la teoría para la investigación enfocado en la gestión por procesos, luego se describieron las etapas de la investigación en el modelo aplicativo y finalmente se abordó el marco conceptual que comprende los términos más utilizados en la tesis entre los más relevantes.
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CAPÍTULO III
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
Este capítulo aborda en su contenido la metodología del diseño de procesos que está enfocada en la gestión por procesos, de manera ordenada para poder cumplir con el objetivo de diseñar los procesos de atención del Centro Quirúrgico de la Clínica Bilbao. Esta metodología a su vez está enmarcada en las normas técnicas de salud que tienen relación con el Centro Obstétrico, esto asegura que los diseños se enfocan en la satisfacción del paciente que posteriormente recurrirá a estos servicios en la Clínica Bilbao. Se establecieron dos módulos para el diseño que se muestran en los siguientes apartados.
3.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 3.1.1. Antecedentes de la Clínica Bilbao
Clínica Bilbao es una clínica que brinda servicios de atención en salud a la población de la región centro. Desde su fundación el 3 de marzo del 2001 con el nombre de Consultorios San Pablo, una institución privada con un gran potencial de crecimiento enfocado en la satisfacción del paciente.
Comenzando como consultorios médicos, atendiendo ecografías, gastroenterología y rayos x, con el fin de mejorar e incrementar la atención de sus servicios, en vista a la creciente demanda de la población, Consultorios San Pablo decide incrementar los servicios con profesionales calificados y es así que en el 2008 consultorios San Pablo cambia su denominación como Clínica San Pablo con un staff de 10 profesionales, específicamente el 24 de mayo, atendiendo especialidades como pediatría, oncología, centro obstétrico, odontología entre otras que eran de necesidad de acuerdo a la demanda en ese entonces.
Los primeros 10 años fueron difíciles en vista a la creciente oferta por parte de la variedad de consultorios que abrían sus puertas al público, es entonces que Clínica San Pablo marca la diferencia imponiéndose en la calidad de atención categorizándose en el nivel I-4 de Institución Prestadora de Servicios de Salud
35 el años 2008, actualizando constantemente el equipamiento médico y capacitando a sus profesionales se logra brindar un trato humanizado.
3.1.2. Misión
Población usuaria de la Clínica Bilbao con alto grado de satisfacción del servicio de salud en cada una de sus unidades operativas.
3.1.3. Visión
Garantizar óptimos niveles de calidad de atención administrativa y asistencial en usuarios internos y externos, brindándoles oportunidad, calidez, honestidad y solidaridad.
3.2. FASE I: DISEÑO
3.2.1. Levantamiento de Información
El proceso para recopilar datos e información de las actividades actuales que se realizan los actores de Centro Obstétrico con el propósito de identificar los procesos y procedimientos que posee.
Para el rellenado de la ficha de levantamiento de información se tiene un cuadro de síntesis de preguntas que se usan en la entrevista con el profesional responsable el cual podemos observar en la tabla N° 3.
Tabla N° 3. Cuadro de resumen de preguntas.
Pregunta Respuesta
¿Quién? Busca responder qué unidad(es) y/o puestos de trabajo forman parte en el proceso.
¿Qué? Pregunta por el producto generado
¿Cómo? Refiere de la forma de desarrollar el proceso (métodos y técnicas aplicadas)
¿Dónde? Refiere del lugar físico del lugar donde el los involucrados llevan a cabo el proceso.
¿Por qué? Refiere de la fundamentación breve del proceso.
Fuente: Guía Técnica – MINSA
A continuación se puede observar la ficha de levantamiento de información que se usó para entrevistar al personal médico Gineco-Obstetra en la Tabla N° 4:
36 Tabla N° 4. Ficha de Levantamiento de Información con el Médico Gineco-Obstetra.
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad (Clínica Bilbao) Elaboración: Propia
La tabla N° 4 nos da a conocer las actividades que se realizan en el centro obstétrico.
Información de suma importancia para comenzar con la definición de los procesos. Ahora veremos la tabla N° 5 en que se realizó la entrevista a un segundo actor en el proceso:
FICHA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 1. Datos Personales
Nombres y Apellidos : Delcy Fierro Flores
Cargo Actual : Encargada de Centro Obstétrico Profesión : Médico Gíneco Obstetra
Unidad Orgánica : Servicio de Centro Obstétrico Nombre del Jefe Inmediato : Carlos H. Bilbao
2. Descripción de Funciones
Indicar funciones y/o actividades específicas. Indicar frecuencia diaria (D), semanal (S), mensual (M), otros (O).
Actividad o Función Frecuencia
Atención a pacientes gestantes comenzando de la dilatación, trabajo
de parto, seguido de atención al puerperio y al recién nacido. D En caso de complicaciones y como médico determino que la paciente
amerita parto abdominal, se transfiere a centro quirúrgico. (Esta decisión se toma mayormente en el momento de la dilatación)
D En la atención en dilatación se monitorea a la paciente y al feto. D En el trabajo de parto se espera la expulsión del feto, en caso de
necesitar anestésico se procede a aplicar al paciente. Incluso si necesita episiotomía se procede al corte.
D Si después del parto no presenta complicaciones se procede al
contacto piel a piel con el recién nacido. D
Si presenta complicaciones se deriva a puerperio inmediato para su atención, ya sea por desangrado, amenaza de aborto, shock hipovolémico, desprendimiento prematuro de la placenta, etc.
D En caso del recién nacido si no presenta complicaciones se le realiza
el contacto piel a piel con la madre, en caso contrario se deriva a atención al recién nacido para su reanimación.
D
3. Función: Descripción breve de del objetivo de su cargo
Responsable de la atención de pacientes en Centro Obstétrico, responsable del personal profesional a cargo, tomar decisiones como derivar, transferir o referenciar al paciente, firma de informes médico.
4. Interrelaciones: indique áreas, o entidades con que coordina
Área o Entidad Motivo de Coordinación
Admisión Registro de paciente.
Diagnóstico por imágenes Atención de radiografías.
Centro Quirúrgico Transferencia de paciente.
5. Formatos o Documentos: Indique que formatos genera o presenta
Parto grama, Hoja especial de signos vitales, orden de análisis clínico, orden de diagnóstico por imágenes.
37 Tabla N° 5. Ficha de Levantamiento de Información con la Obstetra.
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad (Clínica Bilbao) Elaboración: Propia
La tabla N° 5 rellenado gracias a la entrevista realizada a la Obstetra que labora en Centro Obstétrico, que servirá de gran aporte en el diseño de procesos. Finalmente se realiza la entrevista con el administrador para que aporte una visión global de los servicios que presta y debe prestar la clínica en la tabla N° 6.
FICHA DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 1. Datos Personales
Nombres y Apellidos : Mercedes Bilbao Leiva Cargo Actual : No determinado Profesión : Obstetra
Unidad Orgánica : Servicio de Centro Obstétrico Nombre del Jefe Inmediato : Delcy Fierro Flores
2. Descripción de Funciones
Indicar funciones y/o actividades específicas. Indicar frecuencia diaria (D), semanal (S), mensual (M), otros (O).
Actividad o Función Frecuencia
Atender pacientes gestantes a través del parto humanizado. D La dilatación se monitoriza para determinar el tamaño en centímetros
de la paciente, si llega a 10 centímetros se asume el 100% de dilatación.
D En la atención en dilatación se monitorea a la paciente y al feto. D Uno de los casos en que se deriva a cesárea es cuando ocurre un
parto podálico, en que él bebé se posiciona con los pies hacia abajo y se dificulta el parto normal.
D El parto humanizado es el respeto y sensibilización con los pacientes. D Si la paciente presenta desprendimiento de placenta se le transfiere a
Centro Quirúrgico. D
Después del parto en la atención puerperal si la paciente no presenta complicaciones se le transfiere a hospitalización para su recuperación y la de su bebe.
D El recién nacido sin complicaciones continua con el contacto piel a piel
con la madre, luego en la atención al recién nacido se le procede a hacer el test de APGAR para determinar el estado general del neonato.
D
3. Función: Descripción breve de del objetivo de su cargo
Atención a la paciente gestante, monitoreo materno perinatal.
4. Interrelaciones: indique áreas, o entidades con que coordina
Área o Entidad Motivo de Coordinación
Admisión Registro de paciente.
Diagnóstico por imágenes Atención de radiografías.
Centro Quirúrgico Transferencia de paciente.
Hospitalización Recuperación física del paciente.
Referencia y Contrarreferencia Traslado a otro centro médico.
5. Formatos o Documentos: Indique que formatos genera o presenta
Parto grama, Hoja especial de signos vitales, orden de análisis clínico, orden de diagnóstico por imágenes.
