UNIVERSIDAD TECNICA FEDERICO SANTA MARIA
Peumo Repositorio Digital USM https://repositorio.usm.cl
Tesis USM TESIS de Pregrado de acceso INTERNO
2015
PROPUESTA DE MEJORA PARA EL
CUMPLIMIENTO EN EL ITINERARIO
EN VUELOS INTERNACIONALES DE LAN
OLIVARES SUAZO, LILIANLY CAROLINA
https://hdl.handle.net/11673/48473
UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARIA
SEDE CONCEPCIÓN: “REY BALDUINO DE BÉLGICA”
PROPUESTA DE MEJORA PARA EL CUMPLIMIENTO EN EL
ITINERARIO EN VUELOS INTERNACIONALES DE LAN
LILIANLY CAROLINA OLIVARES SUAZO
UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARIA
SEDE CONCEPCIÓN: “REY BALDUINO DE BÉLGICA”
PROPUESTA DE MEJORA PARA EL CUMPLIMIENTO EN EL ITINERARIO
EN VUELOS INTERNACIONALES DE LAN
Trabajo para optar al Título Profesional de Ingeniero de Ejecución en Gestión de la Calidad
ALUMNA: LILIANLY CAROLINA OLIVARES SUAZO
PROFESOR GUIA: SAMUEL BARROS VILLANUEVA
RESUMEN
El presente Trabajo de Título, es una propuesta de mejora para la aerolínea
LAN Airlines, aerolínea Chilena, la cual tiene como finalidad realizar una
mejora en el área de Operaciones Terrestres, que sea beneficiosa en el
cumplimiento de itinerario de los vuelos operados en Santiago que tengan un
destino internacional.
En el primer capítulo, se realiza un resumen de toda la información general
de la aerolínea a la cual va dirigida esta propuesta de mejora, con respecto a
sus valores como empresa, su posicionamiento en el mercado aeronáutico, y
generalidades relacionados con el área de Operaciones Terrestres.
En el segundo capítulo, se desarrolla un estudio estadístico referente al
cumplimiento de itinerarios, lo que conlleva a observar las causantes de los
incumplimientos de itinerarios, con la finalidad de determinar las causas más
Para finalizar, en el último capítulo se desarrollará la propuesta de mejora,
basada en el análisis de los procesos del área que más ocasiona
incumplimiento del itinerario. Para realizar el análisis, se tomarán como guía
referencial, los requisitos generales de la ISO 9001:2008, aplicando una
mejora continua de procesos, lo cual, optimiza los procesos existentes,
eliminando las operaciones que no aportan valor, reduciendo los errores o
ÍNDICE
RESUMEN ... 3
ÍNDICE ... 5
ÍNDICE DE FIGURAS ... 8
ÍNDICE DE TABLAS ... 9
INTRODUCCIÓN ... 11
CAPÍTULO I... 14
I.- MARCO TEÓRICO ... 14
A.- JUSTIFICACIÓN ... 15
B.- ALCANCE ... 17
C.- OBJETIVOS ... 18
D.- METODOLOGÍA ... 19
E.- ANTECEDENTES DE LA AEROLÍNEA LAN ... 21
F.- RESEÑA HISTÓRICA DE LAN ... 22
II. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO ... 25
A. VARIABLES INCLUIDAS EN LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO
DE ITINERARIO. ... 28
B. ESTUDIO ESTADÍSTICO DE CUMPLIMIENTO DE ITINERARIO DE VUELOS INTERNACIONALES. ... 31
C. ESTUDIO ESTADÍSTICO DE INCUMPLIMIENTO DE ITINERARIO DE VUELOS INTERNACIONALES. ... 34
D. HALLAZGOS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD ... 38
E. CUADRO RESUMEN. ... 42
II. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD ... 45
A. ANÁLISIS DIAGRAMA PARETO ... 45
III. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO ... 50
CAPÍTULO III ... 52
I. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD. ... 52
A. RESULTADOS DIAGRAMA DE PARETO ... 53
B. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS ... 59
C. MATRIZ DE PONDERACIÓN. ... 61
D. ANÁLISIS DIAGRAMA ISHIKAWA ... 67
II. REVISIÓN DE INFORMACIÓN ... 71
A. TABA/ FALTA O FALLA DE TRACTOR/PERSONAL PARA PUSH-BACK ... 71
B. TASA/ DIFERENCIA DE PASAJEROS A BORDO. ... 80
A. HALLAZGOS TABA/ FALTA O FALLA DE TRACTOR/PERSONAL
PARA PUSH-BACK. ... 85
B. HALLAZGOS TASA/ DIFERENCIA DE PASAJEROS A BORDO. . 91
IV. PROPUESTAS ... 94
A. TABA/ FALTA O FALLA DE TRACTOR/PERSONAL PARA PUSH-BACK ... 95
B. TASA/ DIFERENCIA DE PASAJEROS A BORDO ... 97
V. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO. ... 99
CONCLUSIÓN ... 101
ANEXOS ... 103
Anexo 1 ... 103
Anexo 2 ... 109
Anexo 3 ... 110
Anexo 4 ... 111
Anexo 5 ... 112
Anexo 6 ... 113
Anexo 7 ... 115
Anexo 8 ... 116
Anexo 9 ... 117
Anexo 10 ... 118
BIBLIOGRAFÍA ... 121
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1-1: Cumplimiento Anual Itinerario Internacional……… 17
Figura 2-1: Gráfico de Cumplimiento Mensual Itinerario Internacional… 32
Figura 2-2: Vuelos Internacionales Atrasados. Sub-gráfico de variables
internas y externas……… 36
Figura 2-3: Variables Internas de vuelos internacionales atrasados..…… 37
Figura 2-4: Desglose de vuelos internacionales atrasados por causa de las
sub-áreas de ATC&REC&ATO……… 41
Figura 2-5: Diagrama de Pareto, Causantes principales de TABA……… 47
Figura 2-6: Diagrama de Pareto, Causantes principales de TASA….….. 48
Figura 3-1: Tractor en procedimiento de Push-Back……….…….. 58
Figura 3-2: TASA / Orden de priorización de Matriz de Ponderación….. 63
Figura 3-3: TABA / Orden de priorización de Matriz de Ponderación….. 66
Figura 3-4: Diagrama Ishikawa TABA. Falta o falla de tractor/personal para
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2-1: Variables Internas, medibles o controlables por LAN………… 29
Tabla 2-2: Variables Externas, no medibles o no controlables por LAN… 30
Tabla 2-3: Cantidad Total de Vuelos Internacionales……….. 35
Tabla 2-4: Desglose de vuelos internacionales atrasados por causa de las
sub-áreas de ATC&REC&ATO……….…….. 40
Tabla 2-5: Cuadro Resumen………..….. 43
Tabla 2-6: Tabla resumen de las cuatro causas principales del problema,
según Diagrama de Pareto……… 49
Tabla 3-1: Tabla resumen de las cuatro causas principales del problema,
según Diagrama de Pareto……… 53
Tabla 3-2: Descripción de las causantes obtenidos en el Diagrama de Pareto
TABA (Turn Around Bajo el Ala)………..……… 54
Tabla 3-3: Descripción de las causantes obtenidos en el Diagrama de Pareto
TASA (Turn Around Sobre el Ala)……… 56
Tabla 3-4: Lluvia de ideas en 5M. TABA- Falta o falla de tractor/personal para
Push-Back……….. 60
Tabla 3-5: Lluvia de ideas en 5M. TASA- Diferencia de pasajeros a
Tabla 3-7: Matriz de ponderación. Problema TABA……….. 65
Tabla 3-8: Problema TABA/TASA y sus variables correspondientes de Diagrama de Ishikawa……… 70
Tabla 3-9: Plan de curso iniciales, operador de Push-Back……… 74
Tabla 3-10: Cuadro Resumen de Hallazgos TABA……… 90
Tabla 3-11: Cuadro Resumen de Hallazgos TASA……….. 94
Tabla 3-12: Cuadro Resumen de Propuestas / TABA………. 96
INTRODUCCIÓN
El presente Trabajo de Título abordará, el incumplimiento del itinerario en los
vuelos internacionales, operados desde el Aeropuerto Arturo Merino Benítez,
de la aerolínea LAN Airlines. Existen diversas causas que generan un
incumplimiento del itinerario, las cuales, se dividen en variables externas y
variables internas, siendo las primeras las que LAN no pueden controlar y las
segundas, las controlables por la Compañía. Este trabajo se focalizará
exclusivamente en el área de Operaciones Terrestres, la cual, forma parte de
las variables internas. Con respecto a los vuelos nacionales es importante
señalar, que LAN se destaca como la mejor aerolínea a nivel Latinoamérica,
controlando el 73% del mercado y en relación al cumplimiento del itinerario,
ha demostrado resultados de un 80%, 90% y 91% en los años 2012, 2013 y
2014 respectivamente. Conforme a estos resultados, si los comparamos, con
el target comercial de la industria, el cual equivale al 90%, se evidencia una
brecha mínima, la cual, ha sido eliminada en los últimos años. Sin perjuicio
de lo anterior, esto no significa que los vuelos nacionales no se les debe
aplicar un control en sus procesos, sin embargo, en el presente trabajo, no
Es por esta razón que este Trabajo de Título se focaliza en los vuelos
internacionales, debido a que éstos son los vuelos que producen una brecha
más amplia en relación al target comercial de la industria (90%), generando
una oportunidad de mejora. Además, son los vuelos internacionales donde
existe mayor competitividad entre las distintas aerolíneas del mercado; LAN
al estar clasificada como una de las 10 mejores aerolíneas del mundo, debe
buscar la manera de mantener sus resultados dentro del target, con el fin de
ser aún más competitiva.
Conforme a lo anterior, este Trabajo de Título tiene como objetivo, proponer
una mejora que permita a la aerolínea LAN, reducir la cantidad de vuelos que
no cumplen con el itinerario en los despachos de sus vuelos internacionales.
Es así como una gestión eficiente del área de Operaciones Terrestres, puede
proporcionar una contribución de valor.
Para lograr el objetivo antes descrito, se optó por una metodología de
análisis, basada en la solución de problemas y la mejora continua, la cual,
hace hincapié en cumplir los pasos de La Ruta de la Calidad, la cual,
consiste a grandes rasgos, en un método científico basado en situaciones
cotidianas, en la cual se debe controlar lo controlado, a través de la
obtención de datos. Además, se utilizarán las siguientes herramientas de la
Diagrama de Pareto, el cual, ayudará a detectar cuáles son las causas
principales, sobre las cuales se debe poner mayor atención, excluyendo
aquellas menos influyentes.
Diagrama de Ishikawa, ayudará a detectar la causa raíz del problema
que genera el incumplimiento en el itinerario de los vuelos internacionales,
causados por el área de Operaciones Terrestres, lo cual, se pretende
CAPÍTULO I
I.- MARCO TEÓRICO
A lo largo de la historia, la industria de la aviación comercial se ha visto
afectada de manera importante, por diversos motivos que impiden cumplir
con el itinerario de los vuelos, siendo esta condición, un factor esencial al
momento de competir en el mercado aeronáutico.
Hoy en día, la situación se torna aún mas compleja, debido al aumento de
competitividad que existe entre las aerolíneas, a causa de la gran demanda
que genera el transporte aéreo en la sociedad. Según la pagina web oficial
de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) en el mes de Junio del año 2015 el
transporte aéreo alcanza una cantidad de 1.298.373 pasajeros, creciendo un
4,2% en comparación con Junio del año 2014, esta información considera los
vuelos nacionales e internacionales generados en el país. Al desglosarlo,
queda una cantidad de 614.591 pasajeros con origen o destino internacional,
con un crecimiento del 10,6% en comparación con igual periodo del año
de Chile, con una caída del 1% en comparación con igual periodo del año
2014.
Debido a la globalización que hoy existe, LAN ha logrado ser una de las
compañías aéreas mejor catalogada en Latinoamérica y una de las 10
mejores líneas aéreas del mundo, lo que le ha permitido demostrar a través
de los años, una mejora en el cumplimiento del itinerario de sus vuelos, con
el fin de entregar el mejor servicio a sus pasajeros; sin embargo, aún existe
una brecha significativa en relación a la puntualidad, entre los despachos de
vuelos internacionales y el target de la industria, siendo ahí precisamente
donde la aerolínea debe focalizar su atención para seguir siendo una
Compañía competitiva por excelencia.
A.- JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta la Visión de LAN, la cual, corresponde a “ser una de las
10 mejores aerolíneas del mundo”, resulta relevante que esta Compañía
resultados obtenidos en los años 2012, 2013 y 2014 (74%, 80% y 81%
respectivamente), generan una brecha importante con el target de mercado
(90%) y en ese contexto, aparece la oportunidad de mejora, consistente en
entregar una contribución de valor, que permita a esta Compañía, obtener los
resultados requeridos para ser competitiva y alcanzar sus objetivos.
Esta situación adquiere relevancia, si además se considera lo siguiente:
Desde el año 2000, LAN oficialmente forma parte de la alianza One
World, lo cual, la posiciona dentro de las 15 mejores y mayores aerolíneas
del mundo.
LAN es una aerolínea que se consolida como líder en el mercado
Figura 1-1: Cumplimiento Anual Itinerario Internacional.
B.- ALCANCE
El presente Trabajo de Título, contempla la información estadística generada
74% 80%
81%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2012 2013 2014
%
Años
Cumplimiento Itinerario Internacional
empresa, la cual especifica los atrasos de los despachos de vuelos
internacionales correspondiente al período 2012-2014. Los vuelos son de la
empresa LAN operados en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago
de Chile y se focaliza principalmente, en las variables internas que mide la
empresa en su incumplimiento de itinerario, que tienen como causa principal
el área de Operaciones Terrestres.
C.- OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer una mejora que permita a la Aerolínea LAN, minimizar la cantidad
de incumplimientos de itinerarios en los despachos de sus vuelos
internacionales, conforme a la contribución de valor que entregará el área de
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar las áreas operacionales terrestres que frecuentemente
generan atrasos en los despachos de vuelos internacionales.
Analizar los procesos de las operaciones terrestres que generan
mayor incumplimiento del itinerario.
Realizar una propuesta de mejora, consistente en una contribución de
valor por parte del área de Operaciones Terrestres, de tal forma de garantizar
el cumplimiento del itinerario de los vuelos internacionales de LAN.
D.- METODOLOGÍA
La metodología utilizada se basa en la solución de problemas y la mejora
continua, donde se deben cumplir los 8 pasos de La Ruta de la Calidad.
2. Describir el Problema
3. Analizar las Causas
4. Establecer Contramedidas
5. Ejecutar Contramedidas
6. Verificar los Resultados
7. Mantener los Estándares
8. Definir Nuevos Proyectos
Debido a que este Trabajo de Título es una propuesta, no se cuenta con la
verificación de resultados debido a que no se realiza la implementación de la
propuesta de mejora para el cumplimiento de itinerario de los vuelos
internacionales. Sin perjuicio de lo anterior, se realizarán las siguientes
tareas:
Estudio de la recopilación de datos de las causantes que generan
incumplimiento en itinerarios.
Generación de gráficos para una mejor visualización de los datos
obtenidos.
Realizar Diagrama de Pareto, Ishikawa y lluvia de ideas, para definir la
E.- ANTECEDENTES DE LA AEROLÍNEA LAN
LAN Airlines S.A., es una aerolínea chilena establecida en el Aeropuerto
Comodoro Arturo Merino Benítez, ha logrado marcar una fuerte presencia en
el mercado doméstico chileno con un 76% de participación y cada vez
aumenta más su apertura al mercado internacional, actualmente desde Chile
tiene una participación de mercado de un 62%. De norte a sur tiene 16
destinos a lo largo de Chile, además de la ruta Isla de Pascua. Como
aerolínea presta servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y
correspondencia. La red de destinos LAN Airlines son:
Vuelos de largo alcance: Norteamérica, El Caribe, Europa y Pacífico
Sur
Vuelos regionales dentro de Sudamérica
Vuelos domésticos: Al interior de Chile (desde 1929), Perú (desde
1999), Argentina (desde 2005), Ecuador (desde 2009) y Colombia
Actualmente LAN hace referencia a la identidad consolidada que incluye LAN
Airlines, LAN Express, LAN Perú, LAN Colombia, LAN Ecuador y LAN
Argentina, así como también LAN Cargo y sus filiales.
F.- RESEÑA HISTÓRICA DE LAN
Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como
empresa estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de
pasajeros, carga y correspondencia. Sus operaciones internacionales
comienzan en el año 1946 con la inauguración de la ruta Santiago a Buenos
Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y 1970, realiza sus
primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente.
Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a
su privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital
accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System
(SAS). Este proceso culminó en 1994, año en que los actuales socios
controladores de la compañía, conjuntamente con otros accionistas
principales, adquirieron el 98,7% de las acciones de la empresa, incluyendo
un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente rentabilidad a pesar
de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa red
regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y
Argentina, como también operaciones de carga en Brasil y México.
Desde el año 2000 LAN forma parte de la Alianza One World, la cual es la
alianza global que reúne a las principales aerolíneas y compañías de
transporte aéreo afiliadas, poniendo a disposición a sus pasajeros una
amplia red de rutas. Esta alianza permite a LAN llegar a más de 700 destinos
en 150 países.
El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía
pasando a denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los
valores y atributos comunes a través de todas las empresas que forman la
alianza LAN, y enfatiza definitivamente la estrategia de internacionalización
de la compañía. LAN busca crear valor para sus clientes, empleados,
accionistas y la comunidad regional, logrando la primera preferencia en el
transporte aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que opera,
liderando el mercado latinoamericano. Para ello se enfoca en mantener altos
además de buscar crecer en rentabilidad mediante procesos eficientes y
motivando a sus colaboradores para lograr excelencia en el servicio y el
máximo desarrollo personal.
VISIÓN
“Ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo”
MISIÓN
“Transportar sueños entregando lo mejor de la empresa para lograr la
preferencia de los clientes y comunidades, y así construir una empresa
sustentable donde a la gente le encante trabajar”
VALORES
• Seguridad : El intransable
• Superación : El ADN de la compañía
• Eficiencia : Clave de la sustentabilidad
II. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO
En el presente capítulo, se hace una presentación general de información necesaria para comprender el Trabajo de Título. Comenzando por la presentación de la empresa, su posicionamiento dentro del mercado y finalizando con la generalidad del área a analizar, Operaciones Terrestres. La información contenida en este capítulo, conlleva a continuar con la búsqueda de la causa/raíz de los motivos de atrasos de los vuelos de LAN, con el fin de proponer una mejora que minimice el incumplimiento del itinerario en sus vuelos, esto es necesario debido a que en la actualidad existen distintos factores de complejidad que obligan no solo al mercado aeronáutico si no que a todas las empresas, a mantenerse actualizados y atentos a los requerimientos de los clientes.
puntualidad del mercado aeronáutico, LAN a nivel mundial se encuentra dentro de las 10 mejores aerolíneas, cumpliendo así con la visión de la empresa, y dentro de América Latina se posiciona en el segundo lugar.
Esto entrega más motivos para generar una propuesta de mejora, ya que
esta compañía aérea debe permanecer su competitividad dentro del
CAPÍTULO II
I. RESULTADOS ESTADÍSTICOS DE CUMPLIMIENTO DE ITINERARIO DE LAN.
El presente capítulo, se focaliza en revisar la información estadística con
respecto al itinerario de los despachos de vuelos internacionales,
visualizando la información a través de gráficos. Este estudio tiene relevancia
en el presente Trabajo de Título, debido a que para lograr una mejora en
cualquier área específica, se debe comenzar revisando la cantidad de vuelos
atrasados y sus respectivos motivos, con la finalidad de detectar la causa
raíz del problema.
Previo a la revisión de los datos estadísticos, se empieza con una breve
explicación de las variables a considerar por la empresa, tanto variables
internas como externas, (controlables o no por la Compañía), con el fin de
comprender los motivos que consideran como medidas de cumplimiento en
el itinerario. La finalidad del estudio estadístico, es lograr determinar cuánto
causa raíz de los problemas principales de dicha área, y a través de una
contribución de valor, proponer una oportunidad de mejora que logre la
diferenciación del área a trabajar.
A. VARIABLES INCLUIDAS EN LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE ITINERARIO.
Dentro de la empresa, se consideran diversas variables para determinar los
códigos de atraso de cada vuelo que no cumple con su itinerario se
considera un vuelo atrasado cuando éste tiene un lapso de tiempo mayor a
15 minutos desde su itinerario de salida, esto permite llevar un control de las
causantes de los atrasos que se deben revisar y así determinar el área a la
cual se debe prestar mayor atención, siendo un foco principal a mejorar.
Si bien, este trabajo se focaliza en el área de Operaciones Terrestres
ATC&REC&ATO, es decir, todos los procesos que ocurren en la plataforma
del aeropuerto, desde la espera de autorización de la torre de control hasta la
falta o falla de un equipo de trabajo, se explican todas las variables por
conocimiento general respecto al tema a tratar.
operación. Existen ocho áreas establecidas, las cuales se dividen en
variables internas y externas, dependiendo si son controlables o no por LAN.
A continuación se muestran las tablas resumen con el detalle de las
variables, tanto internas como externas:
Tabla 2-1: Variables Internas, medibles o controlables por LAN.
ATC&REC&ATO (Autorización de la Torre de Control, Recursos, Aeropuerto) Código referido a todos los procesos que
ocurren en la plataforma del aeropuerto.
Mantenimiento Código que corresponde a todos los trabajos de mantenimiento aeronáutico que no están programados, y
afectan el itinerario de un vuelo.
Trip&Op (Tripulación y Operaciones) Código que abarca a todo lo referente a tripulaciones de cabinas.
Reaccionario Código relacionado a que el atraso de un vuelo afecta en el itinerario del vuelo siguiente, por ejemplo por la
Tabla 2-2: Variables Externas, no medibles o no controlables por LAN.
Daños Código determinado para ocasiones en las que en el aeropuerto ocurren acciones que producen daños en
el avión, producidas por funcionarios o por otras
causas.
HBT (Hour Block Time) Cada vuelo tiene un tiempo determinado desde su origen a su destino, si ese
tiempo no se cumple, el código de atraso corresponde
a HBT.
Meteorología Código de atrasos referidos a que no existen condiciones óptimas para que un vuelo pueda
despegar, afectando en su hora de salida.
Atención y espera de pasajeros
Código referido a cualquier tema relacionado con
pasajeros, por ejemplo, pasajeros que necesiten
atención médica, pasajeros en conexión de otro vuelo,
B. ESTUDIO ESTADÍSTICO DE CUMPLIMIENTO DE ITINERARIO DE VUELOS INTERNACIONALES.
El siguiente estudio estadístico, tiene el propósito de demostrar a través de
un gráfico el comportamiento de la tendencia que representa el cumplimiento
de itinerario de los vuelos internacionales para lograr esto se utiliza la
información necesaria que LAN recolecta a través del área de Mejora
Continua de la Compañía, localizado en el Departamento de Hub Control
Center (HCC).
La base de datos abarca los vuelos que cumplen con el itinerario durante el
periodo comprendido entre el año 2012 al 2014, tal como se detalla en las
tablas adjuntas del Anexo 2, en las cuales se lleva el control mensual de la
cantidad de vuelos que no cumplen con el itinerario, sobrepasando los 15
minutos de atraso. Esta información se ordena dependiendo de los motivos
de las variables anteriormente descritas que causaron el incumplimiento de
itinerario en los despachos de vuelos internacionales. Con esta información,
se realiza el siguiente gráfico, Figura 2-1, demostrando el comportamiento
como referencia el estándar del mercado, equivalente a un 90% de
cumplimiento.
Figura 2-1: Gráfico de Cumplimiento Mensual Itinerario Internacional.
50% 60% 70% 80% 90% 100%
Meses Período 2012-2014
Cumplimiento Mensual Itinerario Internacional
Análisis de datos:
Al observar la Figura 2-1, la cual representa el comportamiento del
cumplimiento de itinerario en los vuelos internacionales durante los tres años,
desde el 2012 al 2014, se concluye en base a la brecha que se obtiene entre
el porcentaje mensual de cumplimiento de itinerario y el target de mercado,
que con la obtención de una gama amplia de valores, se genera una
incertidumbre en el cumplimiento de los itinerarios haciéndola impredecible,
debido a la irregularidad durante los tres años de análisis, lo cual, deja en
evidencia que durante ese periodo los resultados y gestión de esos vuelos,
presentaron serias desviaciones, visualizando una diferencia entre el
performance obtenido y el target estándar de mercado, lo que produce una
oportunidad de mejora, con el fin de obtener resultados más homogéneos y
C. ESTUDIO ESTADÍSTICO DE INCUMPLIMIENTO DE ITINERARIO DE VUELOS INTERNACIONALES.
El siguiente estudio estadístico, se focaliza en los problemas del
incumplimiento del itinerario, causas que genera la brecha demostrada en el
gráfico anterior, Figura 2-1, el presente estudio estadístico detalla la cantidad
de vuelos internacionales que no cumplieron con el itinerario durante el
periodo en estudio 2012-2014, enfocado en los atrasos causados en las
variables internas, principalmente el área de Operaciones Terrestres.
La base para medir la puntualidad otorga un lapso de 15 minutos desde el
horario establecido de salida, hasta que el avión suelta los frenos e inicia su
movimiento. No se mide desde el despegue, porque el tiempo que media
entre el movimiento y el despegue depende de control de tránsito aéreo
(ATC).
La Tabla 2-3 representa el total de vuelos internacionales operados por la
Compañía en el periodo 2012-2014, detallando la cantidad de vuelos que
cumplieron el itinerario y la cantidad de vuelos que no cumplieron con el
correspondiente a los informes generados por el área de Mejora Continua,
del Departamento de Hub Control Center (HCC).
Tabla 2-3: Cantidad Total de Vuelos Internacionales. Periodo 2012-2014. *Legs: Tramo desde un aeropuerto origen a un aeropuerto de destino.
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Total Porcentaje Total Legs*
Operadas
14.842 14.620 14.731 44.193 100%
Total Legs* a Itinerario
10.922 11.650 11.865 34.437 78%
Total Legs* Atrasadas
3.920 2.970 2.866 9.756 22%
Al centrarse en los vuelos que no cumplieron con el itinerario, los cuales
corresponden al 22% del total de los vuelos (9.756 vuelos atrasados de un
total de 44.193 vuelos), se específica que el 72% corresponde a variables
internas de la Compañía (7.062 vuelos) y el 28% restante corresponde a
Figura 2-2: Vuelos Internacionales Atrasados. Periodo 2012-2014. Sub-gráfico de variables internas y externas.
En el Anexo 3, se detalla la información estadística que corresponde al total
de variables internas, 7.062 vuelos que corresponden a 72% del total de los
vuelos atrasados, se realiza el desglose de los motivos de incumplimiento de
itinerario, con el fin de determinar el área que causa más atrasos en los 34.437 Vuelos
a Itinerario
7.062 vuelos
Variables Internas
72%
28% Variables
Externas
2.694 vuelos 9.756 Vuelos
Atrasados
Vuelos Internacionales Atrasados 2012-2014
78%
vuelos y como resultado se obtiene que el área de Operaciones Terrestres
(ATC&REC&ATO) tiene un peso significativo del 52% con un total de 3.695
vuelos que salieron atrasados por causa de esta área. El 48% restante de los
atrasos se divide entre los otros tres motivos de variables internas, tal como
lo indica la Figura 2-3.
Figura 2-3: Variables Internas de vuelos internacionales atrasados. 3.695 vuelos
52% 1.272 vuelos
18% 845 vuelos
12%
1.250 vuelos 18%
Distribución causal de los vuelos retrasados
asociados a Variables Internas
Más de la mitad de los atrasos causados por variables internas (52%)
corresponden a Operaciones Terrestres, ATC&REC&ATO, lo que significa
que el foco sigue siendo dirigido al área en la cual está centrado el presente
Trabajo de Título, justificando la importancia del tema a tratar.
D. HALLAZGOS Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Después de la observación estadística de incumplimiento de itinerario de
vuelos internacionales, se comprueba la importancia que tiene el área de
Operaciones Terrestres (ATC&REC&ATO) con respecto al resto de las
variables internas, es por esa razón, que se realiza el desglose de las
sub-áreas de Operaciones Terrestres para determinar la más importante, donde
se realizará la propuesta de mejora.
La definición de ATC&REC&ATO, agrupa diferentes áreas que trabajan en la
plataforma del aeropuerto.
Autorización de la Torre de Control (ATC), si bien es una variable
interna, no es directamente controlable por LAN, debido a que la Torre
de Control es independiente de la Compañía y encargada de realizar el
causante que generó más vuelos atrasados durante los tres años. La
propuesta de mejora afectará de manera indirecta a esta sub-área.
Recursos (REC) Es el conjunto de elementos disponibles para resolver
una necesidad o para llevar a cabo una actividad, dependiente del
Aeropuerto de Santiago. Como por ejemplo, los procedimientos de
seguridad que deben operar en el aeropuerto o facilidades de
aeropuerto.
Aeropuerto (ATO) Esta sub-área se divide en TABA (Turn Around* Bajo
el Ala) y TASA (Turn Around* Sobre el Ala), ambas corresponden a
procesos que ocurren directamente en el avión.
*Turn Around: Proceso de atención de un avión, compuesto por tareas de las
distintas áreas que participan desde la llegada hasta su salida, dentro de un
tiempo límite definido para cada proceso, dependiendo del tipo de avión, ruta
que volara y el aeropuerto en el cual se encuentre. El objetivo de este
proceso es la optimización de los tiempos en forma coordinada entre las
distintas áreas que interactúan.
Los Anexos 3, 4, 5 y 6 detallan los códigos de atraso referente a los motivos
2-4, la cual detalla la cantidad de vuelos internacionales que no cumplieron
con el itinerario durante los tres años de estudio, causados por el área de
Operaciones Terrestres, esto tiene como finalidad identificar las sub-áreas
que más influyen en los atrasos.
Tabla 2-4: Desglose de vuelos internacionales atrasados por causa de las sub-áreas de ATC&REC&ATO.
Total atrasos
ATC&REC&ATO ATC REC
ATO
TABA TASA
Vuelos 3.695 1.785 969 647 294
Porcentaje 100% 48% 26% 18% 8%
Conforme a la información anterior, se presenta el gráfico de la Figura 2-4, en
el cual se demuestra que TABA corresponde al 18% de los atrasos y TASA a
un 8% del total de los atrasos internacionales. Siendo ambas sub-áreas, las
el itinerario de manera directa a ambas sub-áreas y de manera indirecta a
ATC&REC.
Figura 2-4: Desglose de vuelos internacionales atrasados por causa de las sub-áreas de ATC&REC&ATO.
1.785 vuelos 48%
969 vuelos 26% 647 vuelos
18%
294 vuelos 8%
Desglose ATC&REC&ATO
Consecuente con los datos reflejados anteriormente, el presente trabajo de
título, se centrará en la sub-área de Aeropuerto ATO, revisando los procesos
que ocurren en TABA (Turn Around* Bajo el Ala) y TASA (Turn Around*
Sobre el Ala), debido a que es ahí donde se puede lograr una mejora que
minimice el incumplimiento de itinerario en los despachos internacionales,
favoreciendo tanto a la Compañía como a los pasajeros.
E. CUADRO RESUMEN.
El siguiente cuadro resumen, incluye toda la información estadística referente
al incumplimiento del itinerario en los vuelos internacionales revisado en el
Tabla 2-5: Cuadro Resumen.
Total de vuelos Internacionales 2012-2014
Cumplimiento de Itinerario
Identificación de Variables
Identificación de Áreas
Desglose por áreas Sub-Áreas 44.193 Generados por Variables Internas 7.062 (72%) Generados por Variables Externas 2.694 (28%) Vuelos retrasados 9.756 (22%) Vuelos a Itinerario
Se comienza con la totalidad de vuelos internacionales que LAN operó
desde el aeropuerto de Santiago durante el periodo 2012-2014 (44.193
vuelos).
De esa totalidad, se dividen los vuelos que salieron a itinerario (34.437
vuelos) y los que no cumplieron con el itinerario (9.756 vuelos).
Información obtenida desde el Anexo 2.
Desde el Anexo 3, se detalla la cantidad de vuelos atrasados por
motivos de variables internas (7.062 vuelos), con el fin de diferenciarlas
de las variables externas para determinar cual de los dos tipos de
variables tiene más relevancia en el tema de incumplimiento de
itinerario.
Del mismo Anexo 3, se específica la cantidad de vuelos atrasados por
cada motivo de variables internas, teniendo como objetivo la cantidad
exacta de atrasos por Operaciones Terrestres (3.695 vuelos), el cual
desde un principio se define como alcance del trabajo.
Se realiza un desglose del área de Operaciones Terrestres,
identificando cuántos vuelos le correspondía a ATC (1.785 vuelos),
REC (969 vuelos) y ATO (941 vuelos), siendo el último una división
entre TASA y TABA. Información obtenida entre los códigos de atraso
Finalmente se realiza el desglose de ATO (941 vuelos), sub-área a
analizar, para determinar cuantos vuelos corresponden a TASA (294
vuelos) y TABA (647 vuelos).
II. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las Herramientas de Calidad son metodologías prácticas y sencillas que
permiten lograr la mejora continua. La aplicación de distintas herramientas de
calidad, se basa en lograr información objetiva para una revisión más
profunda y así obtener una solución a los problemas operativos.
A. ANÁLISIS DIAGRAMA PARETO
El diagrama de Pareto es una de las siete herramientas básicas de la
calidad, la cual es una herramienta estadística, que consiste en un gráfico de
una curva creciente que representa el porcentaje acumulado del total.
Además se interpreta la línea del 80-20 que separa los “pocos vitales”
(elementos importantes) y “muchos triviales” (elementos poco importantes),
representando los efectos y sus causas. Este tipo de diagrama es de
carácter objetivo y establece la prioridad de los tipos de errores unificando
los criterios.
La información estadística de las causantes se obtiene del área de Mejora
Continua, especificándose en el Anexo 8 para el gráfico de la Figura 2-5 y el
Anexo 9 para el gráfico de la Figura 2-6. En ambos anexos se detalla la
cantidad de veces que se comete un tipo de error en específico (en este
caso, incumplimiento de itinerario por una causa en específica), calculándose
el porcentaje del total y el acumulado.
Posterior a la realización de este tipo de gráficos, se puede dar prioridad a
los causantes de los problemas más frecuentes en TABA y TASA, con el fin
de seguir analizando con herramientas de calidad para entregar la propuesta
Figura 2-5: Diagrama de Pareto, Causantes principales de TABA.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0 20 40 60 80 100 120 140 160
% Acumulado Nº de Errores
Diagrama de Pareto // TABA
Figura 2-6: Diagrama de Pareto, Causantes principales de TASA.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0 10 20 30 40 50 60 70 80
90 % Acumulado
Nº de Errores
Diagrama de Pareto // TASA
Los tipos de errores que se encuentran al lado izquierdo de la línea
separativa de 80-20 (línea vertical verde) son los tipos de errores que se
deben solucionar con anticipación. Es decir, el 20% de las causas son
responsables del 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el
20% del problema. Esto significa, que en ambos casos (en TABA y en TASA)
al resolver las cuatro causas del problema que se encuentran al lado
izquierdo de la línea verde, se resolvería el 80% del problema. Lo anterior, se
refleja en la siguiente tabla resumen.
Tabla 2-6: Tabla resumen de las cuatro causas principales del problema, según Diagrama de Pareto.
TABA TASA
Falta o falla de tractor/personal para
pushback
Diferencia de pasajeros a bordo
Problema de coordinación rampa Cierre tarde del vuelo
Problema en búsqueda de equipajes Problema en sistema de check-in
automático
Problema de proveedor de
combustible
III. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO
En virtud de los antecedentes estadísticos revisados, se logró identificar
dónde se encuentra el foco que se debe atender con prioridad, siendo
ATC&REC&ATO el que afecta en un 52% el incumplimiento del itinerario de
los vuelos por variables internas.
Según lo anterior, al proponer una mejora para la causa raíz de ambos
problemas principales, disminuirá el 52% del incumplimiento en el itinerario
por causa del área ATC&REC&ATO. Afectando de manera directa el área de
ATO y de manera indirecta ATC y REC. Las herramientas de calidad llevan
hacia la mejora continua y la eliminación de problemas y/o oportunidades. En
este capítulo se trabaja con el Diagrama de Pareto, en el cual se determina
la priorización de solución de problemas.
En el siguiente capítulo, se trabajará con el eje principal de cada gráfico, que
se detectó en la realización del Diagrama de Pareto de TABA y TASA,
problemas, de tal manera de minimizar la cantidad de vuelos atrasados que
CAPÍTULO III
I. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD.
El siguiente capítulo, tiene como finalidad desarrollar la propuesta de mejora
en el cumplimiento de itinerario de vuelos internacionales para la aerolínea
LAN, es por esto que se comienza con una breve explicación de los
resultados obtenidos en el capítulo anterior, luego se desarrollará solamente
la el problema más significativo de cada Diagrama de Pareto realizado tanto
para TABA como para TASA, con el fin de obtener la causa/raíz de ambos
problemas que generan incumplimiento en el itinerario. La forma de
desarrollo para los problemas más significativos, es lo que se debe aplicar a
A. RESULTADOS DIAGRAMA DE PARETO
En el capítulo anterior, se desarrolló un Diagrama de Pareto para TABA y
otro para TASA, con el fin de obtener las causas principales que se deben
priorizar en el desarrollo del análisis. Debido a esto, se obtiene que existen
cuatro causas principales para TABA y cuatro para TASA. Las cuales se
especifican en la Tabla 3-1.
Tabla 3-1: Tabla resumen de las cuatro causas principales del problema, según Diagrama de Pareto.
TABA TASA
Falta o falla de tractor/personal para pushback
Diferencia de pasajeros a bordo
Problema de coordinación rampa Cierre tarde del vuelo
Problema en búsqueda de equipajes Problema en sistema de check-in
automático
Problema de proveedor de combustible
Con la finalidad de describir claramente las causas de los problemas que
más se frecuentaron en el incumplimiento de itinerario, en las Tablas 2 y
3-3 se realiza una breve descripción de las cuatro principales causas. En cada
caso, se destaca en color amarillo aquella que según el Diagrama de Pareto,
realizado en el capítulo II, es la causante que más incumplimiento de
itinerario generó durante el periodo de análisis, 2012-2014.
Tabla 3-2: Descripción de las causantes obtenidos en el Diagrama de Pareto / TABA (Turn Around Bajo el Ala).
Causa Descripción
Falta o falla de tractor/personal para pushback
Se le llama Push-Back al traslado terrestres de los aviones, esto se realiza con un tractor especial y personal capacitado. Esta actividad fue la causante de 156 incumplimientos de itinerario de un total de 647 incumplimientos durante el período de 2012-2014.
Problema de coordinación rampa
La coordinación es un tema fundamental para cumplir objetivos, y en este caso el problema de coordinación en rampa ha afectado en 130 incumplimientos de itinerario de 647 atrasos de vuelos internacionales.
Problema en búsqueda de equipajes
internacionales. Problema de
proveedor de combustible
Tabla 3-3: Descripción de las causantes obtenidos en el Diagrama de Pareto / TASA (Turn Around Sobre el Ala).
Causa Descripción
Diferencia de pasajeros a bordo
Por un tema de seguridad y protocolo, se debe despachar un vuelo con la cantidad de pasajeros exacta, por lo que a veces se debe recontar la cantidad de pasajeros o verificar la cuenta a bordo. Esta causante de TASA afectó a 85 incumplimientos de itinerario de un total de 294. Cierre tarde del
vuelo
Por carta Gantt hay un tiempo definido del cierre de vuelo, donde ya no se aceptan más pasajeros y se cuenta cantidad de pasajeros a bordo para poder realizar los últimos pasos para despachar un vuelo. Cerrar tarde un vuelo atrasa de cierta medida los siguientes procesos. Esta causante afectó a 74 incumplimientos de itinerario de un total de 294 vuelos.
Problema en sistema check-in automático
El check-in son los pasos que el agente de embarque debe realizar para cada vuelo programado; estos describen la acción y los procedimientos que el agente debe ejecutar en un tiempo determinado para llevar a cabo el embarque. Finalmente, esto permite que el embarque se realice de manera ordenada, logrando así que el vuelo salga a itinerario.
Área servicio al pasajero
De estas ocho causantes de incumplimientos de itinerario en los vuelos
internacionales, se continua con una descripción detallada solamente de la
causante principal de cada área (destacadas con color amarillo).
TABA / PROCEDIMIENTO PUSH-BACK
El siguiente procedimiento tiene por objeto estandarizar la ejecución del
tratado de aeronaves, en sus movimientos de reversa denominado
Push-Back. Se revisará responsabilidades particulares, requisitos para el personal
y equipos, además de los riesgos asociados a la operación. Para comenzar
se define lo que significa Push-Back, definición obtenida en el Manual de
Operaciones Terrestres de la Compañía.
Push-Back: Es el desplazamiento en retroceso que se ejecuta con una
aeronave, desde su posición de parqueo o estacionamiento hacia la posición
de inicio de rodaje, mediante equipo diseñado para el movimiento de
aviones. Este procedimiento debe ser ejecutado por personal especializado,
Figura 3-1: Tractor en procedimiento de Push-Back.
TASA / DIFERENCIA DE PASAJEROS A BORDO.
El problema de TASA que ocasiona mayormente el atraso de los vuelos
internacionales, es la diferencia de pasajeros a bordo, el responsable de
check in y posterior embarque, entregándoles la información de su vuelo de
manera clara y oportuna, guiándolos de una manera ágil y segura en la
información de su puerta y hora de salida. Se debe tener la seguridad de la
cantidad exacta de pasajeros que van en un vuelo, por un tema de seguridad
aeronáutica, además del peso y balance del avión. Es por esto, que si se
tiene alguna duda al respecto, se debe verificar los pasajeros a bordo, hasta
tener un 100% de seguridad. A continuación, se aplicarán las herramientas
de calidad para ambas áreas causantes de los problemas principales de
incumplimiento de itinerario. Se desarrolla el análisis con la Lluvia de ideas y
Diagrama de Ishikawa.
B. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS
La lluvia de ideas ayuda a identificar todas las causas probables que puedan
explicar la razón de porqué surgió cierto problema. Con esta herramienta se
potencia la participación y creatividad de un grupo de personas para un
objetivo común, en este caso la búsqueda de posibles causas del problema,
identificando posibles soluciones. Para el desarrollo de este tipo de
en Plataforma, los cuales tienen más experiencia en su respectivo cargo y
han sido participes de incorporación de nuevos procesos en cada área,
información detallada en el Anexo 10, todo esto con la finalidad de obtener
diversos puntos de vista y opiniones al respecto de los problemas
específicos.
Tabla 3-4: Lluvia de ideas en 5M.
TABA- Falta o falla de tractor/personal para Push-Back.
Método Medio Ambiente
Maquinaria Materia Prima
Mano de Obra
Variabilidad de procesos
Meteorología Disponibilidad de equipos
No aplica Exceso de trabajo Coordinación Tráfico Aéreo Mantenimiento
de equipos
Priorización de procesos
Capacitación Operación
Tabla 3-5: Lluvia de ideas en 5M. TASA- Diferencia de pasajeros a bordo.
Método Medio Ambiente
Maquinaria Materia Prima
Mano de Obra
Tiempos de embarque ajustados
No aplica Equipo está mal calibrado
No aplica Experiencia
Capacitación No hay
alternativa en caso de falla de equipo
Un agente en vuelos complicados Personal no cumple con habilidades necesarias Toma de decisión
Coordinación Comunicación
Disponibilidad Personal no capacitado
C. MATRIZ DE PONDERACIÓN.
causas del problema, según corresponda la priorización que como grupo de
trabajo les asignan. A cada rango se le asigna un valor en puntos, con la
finalidad de observar la importancia de cada causa.
Tabla 3-6: Matriz de ponderación.
Problema TASA- Diferencia de pasajeros a bordo.
CAUSA BAJA
0 ptos MEDIA 1 pto ALTA 2 ptos Coordinación X
Tiempos de embarque ajustados X
Experiencia X
Personal no cumple con habilidades necesarias
X
Un agente en vuelos complicados X
Capacitación X
Toma de decisión X
Comunicación X
Equipo está mal calibrado X
Disponibilidad X
No hay alternativa en caso de falla de equipo
X
Figura 3-2: TASA / Orden de priorización de Matriz de Ponderación.
Este tipo de orden de priorización de la matriz de ponderación, realizada por
distintos funcionarios de la Compañía, demuestra la relación que hay entre
todas las causantes de los problemas de itinerarios, a raíz de un
incumplimiento, deficiencia o falla de un procedimiento, conlleva a otro tipo
de falla y así sucesivamente, convirtiéndose en un ciclo. 1
Capacitación
2 Personal no cumple con habilidades
3 Experiencia 4
Comunicación 5
En la Figura 3-2, se entiende que a causa de la poca exigencia de las
capacitaciones, personal no cumple con las habilidades necesitadas para un
cargo que entrega un servicio, lo que conlleva a que el personal no tenga la
suficiente experiencia en el puesto laboral, provocando una mala
comunicación entre el personal, por lo que repercute en que encargados de
Tabla 3-7: Matriz de ponderación.
Problema TABA- Falta o falla de tractor/personal para Push-Back.
CAUSA BAJA
0 ptos
MEDIA 1 pto
ALTA 2 ptos
Variabilidad de procesos X
Tráfico Aéreo X
Coordinación X
Disponibilidad de equipos X
Personal no habilitado X
Capacitación X
Meteorología X
Priorización de procesos X
Facilidad de revisar manual X
Mantenimiento de equipos X
Comunicación X
Exceso de trabajo X
Operación inadecuada X
Experiencia X
Figura 3-3: TABA / Orden de priorización de Matriz de Ponderación.
En la Figura 3-3, se entiende que a causa de falta de revisiones y/o
actualizaciones de las capacitaciones, existe personal que no está habilitado
para realizar las funciones de Push-Back, provocando a que tengan poca 1
Capacitación
2 Personal no
habilitado
3 Experiencia
4 Equipos en mantenimiento 5
Comunicación 6 Disponibilidad
experiencia en su labor, debido a que si existe una gran cantidad de equipos
en mantenimiento, es por falta de comunicación entre las áreas
correspondientes, lo que conlleva a tener una baja disponibilidad de equipos.
D. ANÁLISIS DIAGRAMA ISHIKAWA
El Diagrama de Ishikawa, es conocido como “causa-efecto” y se enfoca en la
solución de problemas, a través de su método analítico de las 5 M,
generando relación entre un problema y sus causas.
Para la realización del Diagrama de Ishikawa, se toma como referencia los
puntos que en la matriz de ponderación obtuvieron una ponderación alta,
A través de la realización de Diagrama de Ishikawa, se determina que la
causa raíz del problema de TABA: Falta o falla de tractor/personal para
Push-Back, se encuentra en la Mano de obra, Método y Maquinaria y el de TASA:
Diferencia de pasajeros a bordo, se encuentra en el Método y Mano de obra.
Por lo tanto, es en ese ámbito donde se debe investigar profundamente los
procesos que actualmente se están utilizando.
Tabla 3-8: Problema TABA/TASA y sus variables correspondientes de Diagrama de Ishikawa.
Problema 5M
TABA: Falta o falla de
tractor/personal para Push-Back
Mano de obra, Método y Maquinaria
TASA: Diferencia de pasajeros a bordo
II. REVISIÓN DE INFORMACIÓN
Previo a la propuesta de mejora, se debe realizar la recopilación de
información de cómo se trabaja actualmente en ambos casos que generan
mayor incumplimiento de itinerario en las áreas correspondientes.
A. TABA/ FALTA O FALLA DE TRACTOR/PERSONAL PARA PUSH-BACK
Para obtener la información necesaria respecto a los distintos procesos que
debe pasar una persona, para realizar el procedimiento de Push-Back, se
entrevista al encargado de capacitación del personal que utiliza los equipos
de plataforma de la Compañía, Mauricio Soto Retamal.
Mano de Obra
Push-programas de liderazgo si es que existen tendientes a fomentar el trabajo en
equipo, compromiso y motivación personal.
1. Requisitos para el Cargo.
Tiempo mínimo en el puesto de trabajo (determinado por la jefatura
correspondiente).
Licencia A4 vigente.
Para curso de Monitor de Vuelo, Poseer el cargo de Operador de Cargo
Loader.
Para curso de Monitor Towing, se debe poseer cargo de monitor de
vuelo.
Se entiende que al poseer los cargos previamente señalados la persona
cumple con las habilitaciones de todos los equipos de apoyo.
2. Proceso de Postulación.
Envío de postulación por canal establecido por la compañía, correo
corporativo y publicación.
Revisión de solicitudes de postulación.
Selección de la persona, consta de la revisión de todos los requisitos
Entrevista 1 personal Jefe de área.
Entrevista 2 Personal Sub Gerente.
3. Capacitación de Personal (Curso Inicial).
Para capacitar al personal se realiza un curso que consiste en dos etapas,
una parte teórica y otra de práctica. Los contenidos a tratar del curso se
encuentran basados en el Manual de Operaciones Terrestres (MOT),
Capítulo 4: Procedimiento de Push-Back & Towing.
Contenido del curso:
Definiciones
Responsabilidades
Procedimiento
Situaciones de emergencia
El tipo de evaluación es escrita, con una nota de aprobación de un 80%.
Plan de Curso para Push-Back: La metodología que se utiliza para capacitar
al personal que realizará las funciones de Push-Back, consta de 3 semanas,
de las cuales 1 día es clase teórica y el resto de los 14 días es práctica en la
Tabla 3-9: Plan de curso iniciales, operador de Push-Back.
Día 1
1) Presentación del curso 2) Introducción al Paymover
-Tipos de modelos de tractores y partes del equipo 3) Barras
-Conocimiento de los tres tipos de barras y sus diferencias
4) Pines de seguridad
- Conocimiento de los dos tipos de pines y sus diferencias
Teoría (Sala de capacitaciones)
Día 2-4
1) Maniobrar la barra y familiarizarse con el vehículo.
Práctica
Día 5-8
1) Tractar un avión de forma guiada por el Instructor.
Práctica
Día 9
1) Pre-evaluación de tractado de avión.
Práctica
Día 10-14
1) Tractado de avión acompañados por monitor de vuelo.
Práctica
Día 15
1) Evaluación final de Push-Back.
4. Entrenamiento.
PSO (Proceso seguro de operación) cada 02 años
MV (Materiales de vuelo) cada 02 años
MMPP Cat-8 (Mercancías peligrosas Cat-8) cada 02 años
AVSEC (Actos de interferencia ilícitas) cada 03 años, este se ajusta
para realizarlo junto con MMPP, es decir cada 02 años
ARM (Factores Humanos) cada 02 años
Revalidación de equipos cada 02 años
Todos los cursos son exposiciones en sala de clases, teórico de 04 horas
cada uno.
5. Cursos de Liderazgo
Principalmente los monitores de vuelo (previo a realizar funciones de
Push-Back) son seleccionados para realizar los cursos de liderazgo que imparte la
academia corporativa junto con los talleres de sensibilización. Pero una vez
que comienzan a cumplir funciones de Push-Back no se realizan ese tipo de
Método.
Se investiga todo lo relacionado con la estandarización de procesos, si
manuales están documentados y registrados (requisitos básicos de la ISO
9000), auditorias/ no conformidades, entre otros.
1. Manuales.
Manual de GSE (Fecha de actualización Mayo 2014)
Manual de Habilitación de tractor de Avión (Fecha de actualización Nov
2014)
Manual de Push-Back & Towing (Fecha de actualización Enero 2015)
Manual de Operaciones Terrestres (Fecha de actualización 06-Junio-14
(R/10). En el Anexo 11, se detalla el registro de las revisiones de este
Manual.
2. Responsabilidades
En el Manual de Operaciones Terrestres Capítulo 7.1.5-2, se específica las
responsabilidades de cada tractorista, el cual es un procedimiento que se
debe cumplir, su incumplimiento puede provocar accidentes y/o daños
3. Normas Generales de Seguridad.
En una empresa donde la seguridad es un valor intrínseco, es de suma
importancia cumplir con los procedimientos generales de seguridad,
especificados en el Manual de Operaciones Terrestres MOT Capítulo 7.1.5
Maquinaria
Con respecto a esta categoría, se investiga todo lo referente a los equipos
que se utilizan para realizar el proceso de Push-Back de una aeronave. Se
revisa los procesos vigentes de control de mantenimiento a los equipos.
1. Equipos requeridos para el procedimiento de Push-Back (MOT Cap. 7.2.2)
Los equipos requeridos para la ejecución de estos procedimientos son:
Tractor de remolque según tipo de avión
Towbar según tipo de avión
Pin y Pin by-pass pin (pasador de desactivación de dirección tren de
nariz) según tipo de avión
Headset (equipo estándar)
Handie talkie o radio portátil intrínsecamente seguro (equipo estándar)
Paletas/Linternas de señalización (Operaciones diurnas/ nocturnas)
(equipo estándar)
Nota: Para condiciones de lluvia el tractor debe tener operativo su limpia
parabrisas y el defroster.
2. Mantenimiento de Tractores.
a) Mantenimiento Preventivo que debe realizar personal que utiliza el equipo.
Este tipo de mantenimiento consiste en una revisión general que cada
persona al inicio del turno, debe revisar al recibir el tractor para realizar el
Push-Back. Si bien, no existe un check list de lo que se debe revisar,
personal tiene conocimiento de lo que tienen que revisar, según lo aprendido
en el curso inicial, se debe cumplir con lo siguiente:
- Luces Operativas
- Beacon Operativo
- Extintor Operativo
- Ruedas Operativas
- Equipo libre de objetos peligrosos para la operación
- Espejos Operativos
- Certificación al día
- Entre otros ítems de conocimiento general de cualquier equipo
b) Mantenimiento Correctivo.
Para este tipo de mantenimiento, existe un grupo que andan en un camión
taller con todos los implementos y herramientas necesarias en caso de
alguna falla de un equipo durante la operación. Cada conductor del tractor si
tiene algún problema con un equipo tiene la obligación de llamar a este
camión taller para que revisen los equipos lo más pronto posible, con el fin
de no interrumpir las operaciones terrestres.
3. Cantidad de equipos.
El supervisor encargado del turno, al inicio del turno, debe completar una
planilla en la que se especifica la siguiente información.
- Cantidad de equipos operativos
- Cantidad de equipos en taller de mantenimiento
- Cantidad de personal que está capacitado para realizar Push-Back
- Cantidad de vuelos y horarios estimativos, donde necesita realizar
B. TASA/ DIFERENCIA DE PASAJEROS A BORDO.
Para obtener la siguiente información, se recurre a Supervisores de agentes
de embarques y a Instructores que realizan capacitaciones en el Edificio
Corporativo de LAN.
Mano de Obra
Esta categoría se refiere al igual que en TABA, a todo lo relacionado con
procesos de capacitaciones y entrenamiento al personal de servicio al
pasajero. Programas de Liderazgo y motivación personal.
1. Requisitos de Ingreso al Cargo
Experiencia en Servicio
Disponibilidad para trabajar por turnos rotativos todos los días del año
Deseable carreras relacionadas con turismo y/o relaciones públicas
2. Proceso de Postulación.
a) Evaluación: Se realiza una presentación de la compañía, junto a una
primera evaluación grupal dirigida al conocimiento de los candidatos y
determinar si cumple con los estándares requeridos para las vacantes.
b) Entrevista Técnica: Se realiza una evaluación técnica, específica para el
cargo que se postula. Esta mide con mayor detención las habilidades
relacionadas al puesto seleccionado.
c) Entrevista Jefatura Directa: Se envían a los postulantes a una entrevista
con la Jefatura Directa del cargo, en donde demuestran sus
competencias y habilidades, siendo los seleccionados quienes pasen a
la última etapa de este proceso.
d) Capacitación: Luego de la selección realizada por la Jefatura Directa,
los postulantes escogidos ingresan a una capacitación. Este curso es
requisito para la contratación y provee de todas las herramientas y
conocimientos necesarios para poder realizar su nuevo trabajo.
3. Capacitación del Personal (Curso Inicial).
El curso para capacitar a los agentes de servicio al pasajero, consta de una
parte teórica que dura 1 mes, las clases son impartidas en el Edificio
