UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA TESIS

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Av. Hidalgo 935, Colonia Centro, C.P. 44100, Guadalajara, Jalisco, México [email protected] - Tel. 31 34 22 77 ext. 11959

U NIVERSIDAD DE G UADALAJARA

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Coordinación de Bibliotecas Biblioteca Digital

La presente tesis es publicada a texto completo en virtud de que el autor ha dado su autorización por escrito para la incorporación del documento a la Biblioteca Digital y al Repositorio Institucional de la Universidad de Guadalajara, esto sin sufrir menoscabo sobre sus derechos como autor de la obra y los usos que posteriormente quiera darle a la misma.

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UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Propuesta de instrumento diagnóstico de liderazgo tridimensional

TESIS

PARA OPTAR POR EL GRADO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS Presenta:

Marco Antonio Martínez Villaseñor

Director de tesis:

Dra. Elba Martina Cortés Palacios

Codirector:

Dr. Manuel Ernesto Becerra Bizarrón Universidad de Guadalajara

Diciembre de 2018

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Universidad de Guadalajara | Centro Universitario de la Costa

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Agradecimientos

Quiero dar las gracias a Dios, a mi madre, a mi padre, a mi abuelita y a mi

familia en general, así como a mis maestros, mi directora de tesis Dra. Elba

Martina Cortés Palacios al Dr. Manuel Ernesto Becerra Bizarrón por su

gran apoyo en estadística y a todos mis compañeros de clase que

compartieron conmigo estos dos años de Maestría, también quie ro dar

gracias a mi novia por apoyarme y a mí mismo por no rendirme.

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Contenido

Capítulo I. ... 9

Contexto de la industria hotelera cinco estrellas y gran turismo en Puerto Vallarta... 9

CAPÍTULO I. CONTEXTO DE LA INDUSTRIA HOTELERA CINCO ESTRELLAS Y GRAN TURISMO EN PUERTO VALLARTA ... 10

1.1 Sector servicios ... 10

1.2 Sector de servicios turísticos en México ... 13

1.3 Jalisco datos sobre el sector de servicios turísticos ... 15

1.4 Puerto Vallarta Sector de servicios turísticos: dimensiones ... 15

1.5 Cinco estrellas y gran turismo. Características y dimensiones ... 18

1.6 El liderazgo y diagnóstico de necesidades de capacitación ... 20

CAPITULO II. ACERCAMIENTO TEÓRICO AL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y DIMENSIONES DE LIDERAZGO. ... 23

2.1 Antecedentes... 23

2.2 El contexto ... 29

2.3 Teoría general de los sistemas (T.G.S) ... 34

2.4 Definición conceptual ... 36

2.5 Marco teórico especifico ... 37

2.6 Marco Referencial ... 41

3.6 Modelo de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social... 49

2.3.1 Comparativo de modelos de capacitación ... 50

2.3.2 Evaluación de las necesidades de capacitación... 50

2.3.3 Análisis de los recursos humanos: el sistema de capacitación... 51

2.4 Operacionalización y medida del liderazgo ... 53

2.5 Teoría situacional de Hersey y Blanchard ... 54

CAPITULO III. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Y METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ... 58

3.1 Planteamiento del problema ... 60

3.2 Objetivo general ... 73

3.2.1 Objetivos específicos ... 73

3.3 Justificación ... 73

3.4 Metodología ... 74

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4

3.5 Universo... 76

3.6 Hipótesis ... 76

CAPITULO IV. TRABAJO DE CAMPO Y PROPUESTA ... 79

4.1 Instrumento de evaluación ... 79

4.1.1 Validación y fiabilidad ... 83

4.2 Población y muestra ... 88

4.3 Análisis de resultados ... 89

4.4 Discusión de resultados ... 97

4.5 Propuesta ... 97

Conclusión...101

Bibliografía...103

Anexos...109

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Índice de Ilustraciones

Ilustración 1 Establecimientos de hospedaje en Puerto Vallarta, 2012... 19

Ilustración 2. Desarrollo evolutivo del cerebro humano ... 27

Ilustración 3. Articulación entre dimensiones, habilidades generales y habilidades específicas. 40 Ilustración 4. Elementos de la capacitación ... 43

Ilustración 5. La capacitación como sistema ... 44

Ilustración 6. El ciclo de la capacitación ... 45

Ilustración 7. Plan de capacitación ... 46

Ilustración 8. Cinco pasos del programa de capacitación... 47

Ilustración 9. Cinco pasos del proceso de capacitación y desarrollo ... 49

Ilustración 10. Etapas de los modelos de capacitación ... 50

Ilustración 11. Los tres niveles para detectar necesidades de capacitación ... 51

Ilustración 12. Articulación entre dimensiones, habilidades generales y habilidades específicas. ... 70

Ilustración 13. Propuestas de concepto de liderazgo transformacional. ... 72

4. Primera versión del instrumentoIlustración 14. Primera versión del instrumento... 80

Ilustración 15. Segunda Versión del instrumento ... 87

Ilustración 16. Cálculo del tamaño de la muestra e intervalo de confianza... 89

Ilustración 17. Prueba de validez convergente ... 90

Ilustración 18. Proceso de validación convergente ... 91

Ilustración 19. Prueba de fiabilidad... 91

Ilustración 20. Prueba KMO y Bartlett ... 94

Ilustración 21. Prueba anti-imagen ... 95

Ilustración 22. Prueba de la varianza total explicada ... 96

Ilustración 23. Versión final del instrumento... 97

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Índice de tablas

Tabla 1 Actividades del sector servicios... 12

Tabla 2 Características de los servicios según tamaño de la unidad económica ... 12

Tabla 3 Significado del número de estrellas con que se codifica. ... 17

Tabla 4. Competencias socioemocionales y habilidades... 39

Tabla 5. Tabla comparativa de componentes de la capacitación ... 52

Tabla 6. Enfoques del liderazgo y sus características ... 66

Tabla 7. Características del liderazgo transformacional ... 68

Tabla 8. Cruce de las tres áreas del liderazgo y tres elementos de capacitación ... 79

Tabla 9. Semblanza de los expertos ... 85

Tabla 10. Alumnos de administración, contabilidad y turismo matriculados en el ciclo 2015a y 2015b... 88

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Abreviaturas

CESCTUR Cuerpo Especializado de Seguridad Turística INEGI Instituto Nacional de Estadística y Geografía CONACYT Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología CPTM Consejo de Promoción Turística de México

DENUE Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas DNC Diagnóstico de necesidades de capacitación

UNICEF Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia

UNESCO Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura

PNUD Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo SCIAN Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte

SECTUR Secretaría de turismo

SEP Secretaria de educación pública

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Introducción

En la presente investigación se realizó una búsqueda en la historia de la administración y psicología para reunir los elementos necesarios y lograr la creación de la propuesta de instrumento aquí diseñada, a continuación los pasos seguidos que posteriormente se presentarán en capítulos de esta tesis:

En el capítulo I. Contexto de la industria hotelera cinco estrellas y gran turismo se hace mención de la relevancia de la hotelería a nivel internacional y específicamente en Puerto Vallarta, donde los hoteles cinco estrellas y gran turismo retienen el mayor número de visitantes y es por esto que las personas que laboran en estas empresas estén capacitadas para brindar un servicio de calidad que permita aumentar las posibilidades de que el turista sea fiel a la empresa.

Para el capítulo II. Acercamiento teórico al diagnóstico de las necesidades de capacitación y dimensiones de liderazgo se cumplió con una revisión de la bibliografía existente sobre el tema de liderazgo y las diferentes formas de medir sus dimensiones, además se adentró en el tema de modelos de capacitación y la manera en que se realizan los diagnósticos de necesidades en capacitación.

El capítulo III Problema de investigación y metodología de investigación plantea la necesidad de la investigación y los métodos de investigación utilizados.

En el capítulo IV. Trabajo de campo y propuesta se describe la manera en que se desarrolló y validó esta propuesta de instrumento.

Finalmente se establecen conclusiones con base a los objetivos propuestos.

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Capítulo I.

Contexto de la industria

hotelera cinco estrellas y

gran turismo en Puerto

Vallarta

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CAPÍTULO I. CONTEXTO DE LA INDUSTRIA HOTELERA CINCO ESTRELLAS Y GRAN TURISMO EN PUERTO VALLARTA

1.1 Sector servicios

El sector servicios es un poderoso creador de trabajo y tanto en países desarrollados como en desarrollo significa una gran parte de su producto interno bruto, ha crecido y se ha especializado prácticamente en todas las áreas de la actividad del hombre. En este primer capítulo se trabajará sobre la definición y conceptualización de este sector a nivel global, nacional, estatal y municipal.

Al principio, el sector “servicios” se definía como todas las actividades que no estaban clasificadas en el sector primario o secundario, en otras palabras, eran actividades que no cabían en la categorización de los otros sectores que producían bienes, de esta manera entraban al tercer sector. Usualmente los que estudian la economía han considerado el significado de los servicios diferenciándolo de los bienes, resaltando las cualidades intangibles e invisibles de los servicios, ya que estos al mismo momento que son producidos, también son consumidos. Sin embargo, en la actualidad se ha transformado esta idea, ya que gran variedad de los servicios no es necesario tenerlos físicamente para consumirlos ni que sean tangibles. Hay diversos conceptos del significado de los servicios, porque hay gran variedad de actividades diversas entre sí y la definición se transforma según el tiempo y la percepción de cada investigador afirma (2016).

Entre la gran variedad de definiciones que existen, una propuesta concisa es que un servicio es el cambio de la condición de una persona o un bien, y ese cambio por la actividad del servicio puede ser tangible o intangible. En cuanto la esencia intangible del servicio generalmente las personas la comprenden, sin embargo, se puede sumar al concepto el lado físico de varios servicios, como puede ser la organización de una boda, la producción de un comercial, la evaluación de test psicológicos a grupos, ya que son servicios que se existen físicamente, y asimismo esta asistencia no

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11 obligatoriamente tiene que ser presencial ni de inmediato. Tal parece que lo que más

conviene es diferenciar y determinar con claridad el desenlace del servicio, si su aplicación es final o intermedia, si se creó para comercializarse o no (servicios públicos), contar el grado de la mano de obra o de inversión, así se facilita determinar la clase de servicio que está en cuestión.

Con la globalización, la conceptualización de los servicios se ha enriquecido de forma considerable y con esto sus rasgos distintivos; una muestra es que antes se pensaba que un servicio no se podría comercializar, ya que existía la condición de que se ofrecía el servicio al mismo tiempo que se consumía, por su característica de no almacenable.

Sin embargo, con la revolución tecnológica, en la actualidad gran variedad de actividades del sector servicio pueden ser creadas en un sitio y consumadas en otro y esto ha posibilitado su comerciabilidad. Una organización que realiza pruebas psicológicas vía electrónica puede hacer su trabajo en una ciudad y proveer su servicio en otra a través del internet.

El sector servicio está conformado por las unidades económicas que brindan cualquier servicio, en este se encuentran: consultorios de psicología, nutrición, colegios, barberías, restaurantes, agencias de marketing, hotelería, entre una gran variedad más.

Los servicios pertenecen al sector económico terciario y sus productos provienen de actividades del sector primario y secundario. En esta actividad ejercen su trabajo personas con un enfoque especializado como lo son los psicólogos, nutriólogos, abogados, ingenieros, terapeutas, profesores, camioneros, meseros, cocineros, entre muchos otros.

Existen diferentes maneras de clasificar las actividades económicas, para hacerlo en el sector “servicios en México” se utiliza la “SCIAN” que significa Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte, la cual, resulta de mucha utilidad ya que unifica la información y al momento de que esta se comparte con las mismas claves o códigos, es más fácil de interpretarla, también se pueden hacer análisis comparativos entre ciudades, regiones o países.

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12 Este sector está conformado por 293 tipos de actividades y entre estas las que

presentan la cantidad más grande de unidades económicas son:

Tabla 1 Actividades del sector servicios

Tipos de actividad Unidades económicas

Otros servicios excepto actividad del gobierno 395 014 Servicios de alojamiento temporal y de preparación de

alimentos y bebidas

277 436 Servicios de salud y de asistencia social 102 940

Fuente: (INEGI, 2017)

Se puede notar que la clasificación “otros servicios excepto actividades del gobierno”

son los que cuentan con más unidades económicas en la nación con 39%. En esta se contemplan negocios que ofrecen actividades en cuanto a limpieza e higiene personal, renta de carros, autolavado, reparación y mantenimiento de cámaras fotográficas o aires acondicionados, así como muchos otros distintos. También existen asociaciones de comercio, de trabajo, de profesionistas, de recreación, sindicatos, religiosos, de tipo civil etc.

Otra clasificación es según el número de trabajadores. De acuerdo al número de trabajadores que presentan las empresas, los servicios se clasifican en unidades económicas micro, pequeñas, medianas y grandes. Las empresas micro son aquellas que cuentan de 1 a 10 trabajadores, las pequeñas de 11 a 50, medianas de 51 a 100 y las grandes, emplean más de 101 personas, en la siguiente tabla se exhiben detalles de las características de las empresas del sector servicio (Tabla 2).

Tabla 2 Características de los servicios según tamaño de la unidad económica Tamaño de la

unidad económica

% De unidades económicas

Trabajadores Remuneraciones Valor de la producción

Micro 94 42 11 22

Pequeña 4 17 13 13

Mediana 1 7 8 7

Grande 1 34 68 58

Fuente: (INEGI, 2017)

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13 En la tabla resalta que las microempresas cuentan con un número más elevado en

unidades económicas y de empleados, en tanto, al número porcentual más alto en remuneraciones y producción se lo llevan los establecimientos grandes.

Clasificación en cuánto hombres y mujeres en el sector servicios. Para el año 2004, un porcentaje de 57.8 de hombres y 42.2 en mujeres completaba el total de las personas empleadas en el sector servicios. Los hombres trabajaron primordialmente en otros servicios de gobierno con 73.8%, dirección de corporativos y empresas con 67% y en servicios de esparcimiento un 67.2%. En tanto a las mujeres, presentaron mayor colaboración en lo educativo con 61.2%, la salud y asistencia social con 55.1% y en el alojamiento y preparación de alimentos un 514.1%, según el Instituto Nacional de Estadística y geografía “INEGI” (2017).

Dentro del sector servicios se encuentra el sector turístico, la cual es una actividad económica de alto impacto por los ingresos económicos que genera y por la cantidad de trabajo directo e indirecto que aporta. Cabe resaltar que actualmente esta categoría es una actividad de las de mayor crecimiento a nivel mundial.

El turismo es una actividad de gran valor para las economías, como sector, su crecimiento es prácticamente reciente por lo cual todavía está en crecimiento. En muchos países, el turismo es la actividad de la cual dependen principalmente sus ingresos económicos. Ya que este sector es muy adaptable, una economía a la que se le hagan algunos cambios en su estructura puede ser candidato a recursos para desarrollo turístico. Espinoza (2004) menciona que continuamente el turismo puede tener crecimiento en lugares que tienes pocas actividades primarias y secundarias, que resaltan por su geografía o arquitectura, su belleza o particularidad.

1.2 Sector de servicios turísticos en México

El turismo es un servicio que está ligado al comportamiento de las personas, el manejo de los recursos y los vínculos con otros individuos, la economía y el ambiente. Así como

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14 el traslado de las personas desde su lugar de origen hacia cualquier otro destino. En el

sector turismo están incluidos:

 Los deseos y necesidades de los turistas

 El manejo de reglas y límites en el actuar de las personas.

 Desplazarse fuera de casa.

 La relación entre el mercado y los turistas, los que ofrecen sus productos para el consumo de los demás.

 La impresión sobre los viajeros, los lugareños, la economía y el contexto del lugar visitado.

La república mexicana es uno de los países con más historia, diversidad en su cultura y arqueología. Existen gran variedad de recursos naturales, climas, animales, flora, playas, así como gran cantidad de sitios que visitar comenta Espinoza (2004).

En todo el mundo sin ser la excepción México, los hoteles son un mercado que sigue desarrollándose y ha cambiado sus conceptos conforme pasan los años, sobreviviendo a los cambios en las políticas, la economía, la sociedad y el medio ambiente, forjándose dentro del ciclo de globalización en el que se desarrollan los negocios actualmente.

También los avances tecnológicos han impactado el mercado hotelero, con lo cual los compradores se vuelven cada vez más exigentes.

La vida actual ha llevado a los hoteles a que se manejen con conceptos y estos apuntan a un camino, donde se desarrolle la eficacia en la operación, para competir mundialmente con las cadenas que buscan brindar cada vez más comodidad a sus huéspedes.

Con ciclos potencializados en su rapidez, el mundo de hoy exige una actualización continua, así como un desarrollo en la manera de hacer las cosas, que cada vez den mejores resultados, que muestren altos estándares en calidad, eficiencia y capacidades en las diferentes áreas y sectores de la hotelería, para hacer frente a los desafíos, dar

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15 solución a las situaciones a través de conclusiones realizadas con creatividad,

innovación y participación, que permita el desarrollo de la industria en los parámetros que se necesitan, para satisfacer a los visitantes de todo el mundo que llegan a nuestro país.

1.3 Jalisco datos sobre el sector de servicios turísticos

En el 2013 en Jalisco, 39 de cada 100 empresas (121, 048) están integradas al sector servicios, donde 92,6% son micro, 6.4% pequeñas, 0.9% Medianas y 0.1% grandes. En el 2009 las empresas grandes reflejaron 37.6% del valor agregado censal bruto del sector con 18,633 millones de pesos y contenían a 37.5% total de los empleados asegurados, esto es 523,456 gentes. En los municipios de Guadalajara y Zapopan, se concentran el 47.7% de las unidades económicas, así como el 76.1% de los colaboradores asegurados y el 59.8 del valor agregado censal bruto, esto en el año 2013.

La inversión extranjera directa, que entró a través de este sector en el año 2013, fue de 236.8 millones de dólares, lo cual representa 119.9 millones más que en el año 2012 según el INEGI (2017).

1.4 Puerto Vallarta Sector de servicios turísticos: dimensiones

De acuerdo a los datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas

“DENUE” registra en Puerto Vallarta existían 14,406 unidades económicas en diciembre del 2015 y cuando se observa a través de los sectores, se nota el liderazgo de las unidades económicas que se dedican a los servicios, contando con un 51.8% del conteo final de los establecimientos del municipio. En los censos económicos realizados en el 2014, se contó en el municipio de Puerto Vallarta, que el subsector que encabeza los números en cuanto a la producción de valor agregado censal bruto, fueron los servicios de alojamiento temporal de acuerdo al INEGI (2016).

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16 En el año 2014, el hospedaje promedio del año fue de 63.46% con diferencia de 5.8

unidades en el porcentaje más respecto al año pasado. Existe posibilidad de hospedar en 292 sitios y 22,962 unidades rentables en diversas categorías desde tipo Económica hasta Gran Turismo.

Para el INEGI en el 2014, los viajeros que ocuparon un sito en hoteles clasificados de cinco, cuatro, tres, dos y una estrella fue de: 1´201,078 de los cuales 769,897 son paisanos y 431,181 son visitantes extranjeros. La visita de los turistas hospedados durante el 2014, fue en promedio de 2.8 días para el turismo del país y de 4.9 días para los que vienen de otros países, según el Gobierno municipal de Puerto Vallarta (2015), lo que resalta la importancia del servicio que brinda la hotelería.

Industria hotelera: clasificación y dimensiones

El sistema de clasificación hotelera es un conjunto de Instrumentos, métodos, procedimientos y herramientas informáticas que fue creado por solicitud de la secretaria de turismo para medir de una manera estándar, confiable y objetiva, las variables que son afines a la clasificación de los negocios hoteleros de la república, así como la experiencia de intermediarios de viaje y viajeros.

El Sistema de Clasificación Hotelero funciona por medio de la vinculación de nueve unidades, que están constituidas por la oferta, la demanda y los agentes mediadores de la industria. La Secretaría de turismo, como líder mediador, decreta un instrumento y proceso de clasificación único que dan respuesta tanto a las necesidades de los viajeros como a las propuestas de alojamiento del sector.

Con el instrumento funcionando, el Sistema de Clasificación Hotelera produce seguridad para los viajeros, en tanto, las cualidades del sitio donde se hospedará y en el mismo momento da a las empresas del sector, un instrumento diagnostico que manifiesta con fidelidad lo que los huéspedes demandan y da lugar, a una comparación objetiva, equivalente e igualitaria entre diferentes tipos de áreas e infraestructuras

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17 comentan la Secretaria de Turismo “SECTUR”, el Consejo Nacional de Ciencia y

Tecnología “CONACYT”, el Consejo de Promoción Turística de México “CPTM” y el Cuero Especializado de Seguridad Turística “CESCTUR” (2012).

En favor de los visitantes nacionales e internacionales, el Sistema de Clasificación Hotelera ofrece una gran claridad y simplicidad de comunicación, al utilizarse el lenguaje más frecuente en el sector hotelero: la categorización de hoteles en un intervalo de cinco estrellas, con un sub rango de media estrella. De esta manera, casi por obviedad, el número de estrellas expresa la clase de oferta que el establecimiento brinda a sus clientes, por ende, los lugares con un número de estrellas más alto, son más exigentes en sus cualidades (Tabla 3).

Se evalúa de forma precisa gracias a la asignación de media estrella, que muestra una medida flexible y reduce el rango de sobreestimación cuando la empresa se evalúa a sí misma, ya que en el pasado, en diagnósticos con estrellas completas, existía un rango que daba cabida a distancias notables entre los lugares de hospedaje de la misma categoría y esto provocaba poca motivación en los empresarios para desarrollar sus hoteles, pues los requisitos de financiamiento para acceder a una estrella completa, en ocasiones, resultaban bastante altos en relación al dinero con el que contaba la empresa o a las gratificaciones monetarias deseadas por el desarrollo en su infraestructura.

Tabla 3 Significado del número de estrellas con que se codifica.

Una estrella Solo ofrece lo indispensable

Dos estrellas Servicios e infraestructura básicos

Tres estrellas Instalaciones adecuadas, servicio completo y estandarizado, sin grandes lujos.

Cuatro

estrellas Instalaciones de lujo y servicio superior.

Cinco estrellas Instalaciones y servicios excepcionales.

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18 Fuente: (SECTUR, CONACYT, CPTM,CESTUR, 2012)

Posiblemente la evaluación es clara y visible para los consumidores, más diseñar esta herramienta demandó al equipo Factor Delta un ciclo de 10 meses de investigaciones, conversaciones, desarrollo, pruebas piloto y calibración, en el cual se investigaron diversos trabajos de nivel mundial, gustos de los viajeros, requisitos de la Secretaría de Turismo y puntos de vista de la industria hotelera mexicana, para lograr la herramienta base del Sistema de Clasificación Hotelero.

Después de ser aprobado, se propuso que el funcionamiento del Sistema de Clasificación Hotelero continuara siendo liberado por la Secretaria de Turismo, en conjunto con las asociaciones de hoteles, incluyendo a los establecimientos independientes, basándose en visitadores propios y revisores independientes para lograr la categorización de los casi 18 mil hoteles en el territorio nacional (SECTUR, CONACYT, CPTM,CESTUR, 2012).

1.5 Cinco estrellas y gran turismo. Características y dimensiones

SECTUR, CONACYT, CPTM y CESTUR (2012) sugieren que para clasificar de mejor manera el instrumento diseñado por el Sistema de Clasificación Hotelero, interactúan la oferta y la demanda mediante 50 variables que se reflejan en el número de estrellas y se organizan en cinco ejes de rendimiento. La herramienta registra también, la generación de propuestas de valor dirigidas y vinculadas a 11 diversas vocaciones de hoteles. Esto se resume en un cuestionario único de auto clasificación, creado para ser rellenado de forma autónoma por las personas que prestan el servicio y se puede descargar en internet en la página web de la Secretaria de Turismo (2012).

Para la composición de puntos de vista entre la oferta y la demanda, se necesitó un procedimiento de análisis para afinar la experiencia de uso que refleja la demanda en un ambiente específico. De esta manera, en la demanda se consideran variables vinculadas al contexto físico del establecimiento, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interacción con los huéspedes y también elementos de

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19 comunicación presentes. Mientras que en la oferta se encontraron de forma consistente

5 ejes de desempeño: entorno y percepción, habitación, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio.

Con esta categorización de 50 variables, el Sistema de Clasificación Hotelero registra el grado de desarrollo general de la oferta, concediendo el número de estrellas y, al mismo tiempo, refleja cuales son los ejes en los que mejor se desempeña la empresa y en cuales tiene oportunidad de crecer para brindar una mejor oferta (SECTUR, CONACYT, CPTM,CESTUR, 2012).

Un hotel clasificado con cinco estrellas ofrece infraestructura y servicios excepcionales, convirtiéndose en un establecimiento más que lujoso. Posiblemente tenga una o varias albercas, gym, en ocasiones con instructores, sus colaboradores tienen altos estándares de capacitación para la atención hacia los huéspedes, diversos restaurantes con alimentos considerados de alta cocina o gourmet, con especialidad en la región, noches con música en vivo, guardería, animadoras infantiles, entre varios servicios (CONACYT prensa, 2015).

En cuanto a servicios de hospedaje, en Puerto Vallarta se registran 284 establecimientos en donde el 60% están con una categoría no definida, aquí entran las habitaciones de renta independientes, las villas, departamentos entre muchos otros.

Ilustración 1 Establecimientos de hospedaje en Puerto Vallarta, 2012

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20 Fuente: Agencias de competitividad para servicios turísticos 2013 – 2018 SECTUR

Descartando los servicios de hospedaje que no entran en la clasificación de estrellas, para el 2012 el mayor número de establecimientos con categoría registrados fueron hoteles de 4 y 5 estrellas, lo que genera mayor demanda por parte de los hoteles, de personal capacitado para cumplir los requisitos y desafíos de trabajar en establecimientos de alta exigencia para los líderes y seguidores que mueven las empresas.

1.6 El liderazgo y diagnóstico de necesidades de capacitación

Para que un hotel maneje los más altos rangos de desempeño, la función de los gerentes y líderes que están a cargo del manejo del personal, necesitan ser capacitados con información, técnicas y habilidades adecuadas para poder enfrentar los desafíos del mercado y tener más posibilidades de triunfar (Kay & Moncarz, 2004).

También es importante considerar que las competencias para administrar de manera exitosa han evolucionado, antes era vital el manejo de los conocimientos de la teoría administrativa, pero ahora se le suma a esto, el manejo de competencias dirigidas a la interacción con los demás, donde la comunicación con los otros, trabajar en equipo, tener visión y ser creativo entre otras cualidades, son claves para la eficacia. Para un líder que se desempeña en un hotel, las habilidades de trato humano son vitales entre sus competencias, ya que se relacionan constantemente con sus clientes, empleados y otros líderes. El gerente de un hotel necesita manejar la habilidad de escuchar las necesidades de las personas que dirige, para solucionar las situaciones y mantener un clima saludable comenta Walo (2000). Debido a esto Kay & Moncarz (2004) proponen que es pertinente revisar los requerimientos que necesitan los administradores para llevar a sus empresas al éxito en el mundo hotelero actual.

En los hoteles la fuerza laboral, potencialmente, es una ventaja competitiva según Bonilla y Navarrete (2004), por esto la importancia de que las personas que dirigen grupos tengan la habilidad y capacidad para que él y su equipo puedan desarrollarse

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21 de manera personal, hacia los demás y a la empresa en general, de aquí la importancia

de la capacitación, del practicar y desarrollar estas habilidades para ejercerlas cuando estén en servicio frente a los clientes.

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22

Capitulo II.

Acercamiento teórico al

diagnóstico de necesidades

de capacitación y

dimensiones de liderazgo.

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CAPITULO II. ACERCAMIENTO TEÓRICO AL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y DIMENSIONES DE LIDERAZGO.

La presente teoría abordará el tema de liderazgo desde diferentes perspectivas para conocer los conceptos básicos para el entendimiento del desarrollo de este proyecto.

Primero se partirá por la teoría del hombre para analizar su evolución y los distintos cambios por los que ha transitado para su sobrevivencia. Después, continuaremos con la definición de liderazgo y sus características con el fin de comprender la importancia del líder en una organización. Posteriormente, se analizará la teoría general de los sistemas para plantear diferentes puntos de vista sobre el tema, lo que abrirá el camino para explorar las distintas dimensiones en que se interactúa en la vida diaria por lo que se explicarán las habilidades socioemocionales.

2.1 Antecedentes

Capacitación: La capacitación tiene tres objetivos principales:

1. Habilitar a las personas para que puedan realizar inmediatamente las actividades de su puesto.

2. Ofrecer opciones para que el personal se desarrolle continuamente, no solo en su puesto actual, sino también para otras funciones más complejas y variadas.

3. Hacer un cambio en la actitud de las personas, para generar un ambiente más cómodo entre ellas o para motivarlas y sensibilizarlas a la mejora continua.

Capacitar es un proceso educacional a corto plazo, debe ser aplicado organizadamente y sistemáticamente, mediante este proceso las personas obtienen conocimiento, desarrollan competencias y habilidades que la empresa que capacita define previamente. La palabra capacitación conlleva que se va a adquirir conocimientos relacionados con el trabajo, las actitudes que se tienen sobre la organización, las actividades y el ambiente, también habilidades y competencias. Realizar una tarea simple o compleja implica estos tres puntos según Chiavenato (2009).

Diagnóstico de necesidades de capacitación

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24 En su artículo en la Revista de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad

Social Efrén Méndez Morales (2004) plantea que se concibe el diagnóstico de necesidades de capacitación como un insumo de información para la elaboración del plan de capacitación local y se realiza para identificar la deficiencias de conocimiento en los funcionarios, ya sea por desactualización o incorporación de nuevas políticas, técnicas o tecnología a los procesos de trabajo. En todos los casos será necesario jerarquizar las necesidades a partir del plan estratégico local e institucional.

Los responsables de la identificación de las necesidades de capacitación, deben estudiar cada uno de los trabajadores a partir de lo que saben, comparando esto con lo que deben saber de acuerdo con el estado del conocimiento, la incorporación de técnicas (y equipo) o de lo que la institución indique según el modelo de atención vigente.

Desde el nivel central, es difícil estudiar a todas las personas que laboran en un sector, dado que el consumo de tiempo, recursos y costos sobrepasa la viabilidad de un proyecto de este tipo. Además, el nivel central difícilmente podría identificar con exhaustividad los requerimientos de conocimiento de cada trabajador.

El diagnóstico de necesidades de capacitación debe realizarlo cada unidad programática del sector, basada en la realizad local y el estado de conocimiento de cada uno de los trabajadores que allí laboran. El nivel central, tendrá que dotar a los equipos de trabajo de los enfoques, métodos, técnicas e instrumentos para el proceso de investigación y jerarquización de los hallazgos identificados en esta materia afirma Méndez (2004). En uno de sus artículos Jorge E. Aguilar (2010), plantea el diagnóstico de necesidades de capacitación “DNC” como el procedimiento a partir del cual se obtiene información necesaria para elaborar un programa de capacitación. El objetivo del DNC es identificar las discrepancias entre lo que es y lo que debería de ser (Aguilar- Morales, 2010). Son cuatro las preguntas que debe permitir obtener el DNC: ¿Quiénes necesitan capacitación? ¿En que necesitan capacitación? ¿Con qué nivel de

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25 profundidad? ¿Cuándo y en qué orden deben ser capacitados?. El procedimiento para

realizar el DNC, se describe a continuación:

1. Determinar las actividades, los puestos o las temáticas en las que se realizará el diagnóstico.

2. Seleccionar las técnicas a utilizar y se elaboran los instrumentos necesarios para recabar la información, pero también se pueden aplicar en los instrumentos previamente diseñados.

A partir de la información recabada se determinan las áreas en las que existen las discrepancias, se diferencia entre los problemas de capacitación y los que son de tipo administrativo, se especifican las necesidades de capacitación y el nivel de profundidad que se requiere, se analiza la gravedad del problema y los costos de resolverlos, se jerarquizan los problemas, se determina quienes son los son los trabajadores con dichas necesidades y con toda la información se integra un informe final (Aguilar- Morales, 2010).

Instrumentos de medición y Test psicológicos

Por otra parte, de acuerdo a Anastasi (1975), los test psicológicos evalúan o describen conductas humanas y su nivel predictivo o de diagnóstico depende del grado en que sirve como indicador de un área de conducta relativamente amplia y significativa. Las baterías de aptitud múltiple, constituyen un tipo de test que no ofrece una sola medida global, como es el coeficiente de Inteligencia, sino un conjunto de puntuaciones en las diferentes aptitudes y proporcionan un perfil intelectual que muestra los puntos fuertes y débiles del individuo evaluado. Los test de aptitudes múltiples se comenzaron a utilizar en la selección y clasificación del personal militar e industrial en los Estados Unidos y se extendió su aplicación a la selección de los aspirantes a las Escuelas de Medicina, Derecho, Ingeniería, Odontología y otros campos profesionales (Anastasi, 1975).

Los autores coinciden en que para la elaboración y construcción de cualquier instrumento de evaluación se exige un análisis exhaustivo que comprenda la

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26 problemática que dio origen al proyecto, los objetivos y las finalidades a alcanzar, el

contexto donde se llevará a cabo el proyecto evaluativo, el criterio de los actores (todos los beneficiarios y participantes del proceso evaluativo) y el abordaje metodológico, así mismo, puntualizan dos exigencias fundamentales que son: la validez y reproducibilidad.

El cerebro trino

En su libro Los dragones del Edén Carl Sagan (1977 ) plantea que la evolución de un órgano tan complejo como el cerebro sin dudar lleva a pensar en las primeras etapas de la historia de la vida, al principio con un progreso vacilante y mediante una dolorosa adaptación, los organismos vivos pudieron sobrevivir a condiciones cambiantes, donde una y otra vez, se pusieron al borde de la extinción y donde algunos seres, ya adaptados, simplemente desaparecieron. Hace recordar que la evolución es fortuita y escapa a todo pronóstico.

Sobre el Cerebro Carl, plantea que a lo que se le suele nombrar «pensamiento», es mera y exclusiva consecuencia de su anatomía y fisiología. Quizá el «pensamiento»

sea el resultado de la acción, separada o conjunta, de los componentes del cerebro, mientras que ciertos procesos pueden ser consecuencia de la actuación del cerebro en bloque. Por lo visto, algunos estudiosos del tema han llegado a la conclusión de que ninguna futura generación de neuro anatomistas podrá aislar y localizar todas las funciones superiores del cerebro puesto que ellos han fracasado en el empeño.

Sagan comparte en su obra, que a partir de experimentos como los realizados con los titíes, se elaborado un modelo de la estructura y evolución cerebral nombrado cerebro

«trino». Esta teoría sostiene que el ser humano debe observarse a sí mismo a través de tres mentalidades diferentes, en dos de ellas la facultad del habla no es necesaria. Es como tener tres computadoras biológicas conectadas entre sí, cada una con su particular inteligencia específica, subjetividad y percepción del espacio-tiempo, sus propios procesos de memoria, movimiento y demás funciones. Cada uno de estos cerebros está ligado a etapas evolutivas trascendentales, además de que los cerebros

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27 son diferentes por su configuración neuro anatómica y sus funciones y la dopamina y

colinesterasa están distribuidas desproporcionadamente en ellos.

Ilustración 2. Desarrollo evolutivo del cerebro humano

Fuente: Los dragones del Eden (1977 )

La naturaleza proyecta muestras de este tipo desarrollo evolutivo, los planteamientos que comparte Carl S. han sido enfocados a la parte fisiológica de la evolución, pero también considera que el proceso evolutivo del cerebro ha seguido el mismo proceso y que las partes internas, las más primitivas siguen cumpliendo su misión.

El complejo R

Las investigaciones sugieren que al igual que en los dinosaurios el Complejo R sigue cumpliendo las mismas funciones dentro del cerebro humano, y que la corteza límbica sigue trabajando de la misma manera en los procesos mentales de los perezosos y los pumas. Cada nueva etapa en la evolución cerebral está acompañada de cambios en los elementos de la fisiología cerebral.

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28 El proceso evolutivo del complejo R trajo consigo cambios en la parte media del

encéfalo y otras regiones de este. Es conocido que un buen número de funciones son reguladas por varias zonas o elementos del cerebro, por lo que sería raro que esta parte del cerebro actuara diferente de como lo hacía en tiempo de nuestros antepasados. Este complejo es el base para los comportamientos de agresividad, dominar, los rituales y para poder establecer jerarquías sociales. Es esta área la que mayormente gobierna los patrones de los reptiles. Esta parte del cerebro es parte del cerebro primitivo.

El neocórtex constituye aproximadamente el 85% del cerebro, haciéndose notoria su importancia en comparación del Sistema límbico y el complejo R, pero es esta parte del cerebro el que trae consigo los instintos para sobrevivir.

El sistema límbico

En esta zona se generan las emociones que sentimos más vívidas o intensas, se le llama cerebro emocional, es diferente a lo impulsivo que puede llegar a ser el complejo R, el sistema límbico se caracteriza por una simple aceptación de lo que manda el cerebro y los genes.

En esta área se generan descargas eléctricas y aquí hacen efecto gran variedad de drogas, aquí se gesta la felicidad, la inquietud, el amor y gran diversidad de emociones propias del ser humano. El Sistema límbico también lo desarrollaron los mamíferos, es considerado social, a simple vista se aprecia lo parecido entre las reacciones emocionales de los animales domesticados y el hombre.

El neocórtex

Esta parte del encéfalo se divide en cuatro lóbulos: frontal, parental, temporal y occipital. Los animales considerados como superiores y el hombre tienen en esta región ubicadas las funciones cognitivas más evolucionadas. En el ser humano además de las ciencias y las artes aquí zona es fundamental para hacer pronósticos y planes a futuro,

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29 una sociedad que se administra y piensa a largo plazo tiene más posibilidades de

fomentar el progreso social y de tecnología (Sagan, 1977 ).

Sobre la naturaleza humana

Contrario la raramente específica localización de las funciones en el modelo de cerebro trino se tiene que tomar en cuenta que las funciones no trabajan por separado y simplificar la actividad cognoscitiva lleva a caer en lo irracional. En el hombre el comportamiento ritual como las emociones están fuertemente influenciados por el racionamiento abstracto de la neocorteza. La característica más singular del ser humano es su capacidad de razonar y formular abstracciones. Ser curioso y determinado para resolver dilemas distingue a la especie humana. Desde otro punto de vista, las actividades que mejor expresa el humano como ser que piensa son las humanidades, matemáticas, la ciencia, la técnica, la música y las artes.

La evolución humana no es otra cosa que la historia de un organismo que conforme va conociéndose y manejando sus recursos va conociendo más su ambiente y dominándolo (Sagan, 1977 ).

Motivación y personalidad 2.2 El contexto

En su libro Motivación y personalidad Abraham Maslow (Maslow, 1991) plantea que la motivación humana raramente se realiza en la conducta, sino es en relación con una situación y unas personas. Tampoco hay que preocuparse exageradamente de lo exterior, la cultura, el entorno o la situación. En teoría de la situación es fácil llegar al extremo de considerar al organismo solo un objeto de ese campo, equivalente quizás a un obstáculo o algún objeto que la situación intenta obtener. Debemos recordar que las personas crean, en parte, sus propias barreras y objetos de valor, que deben estar definidos, también en parte, por el organismo particular en su situación. No tenemos forma de definir o describir un campo universal de tal modo que dicha descripción pueda ser independiente del organismo particular que actúa dentro de él. Es la persona quien de alguna manera decide si la cultura lo motiva o no lo motiva. Ciertamente se

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30 debe señalar que un niño que está intentando conseguir un objeto de valor para él, pero

que se ve limitado por una barrera de algún tipo, determina no solo que el objeto sea de valor, sino también que una barrera es una barrera. Psicológicamente no existe tal barrera; existe solamente una barrera para una persona particular que está intentando conseguir algo que quiere, cada persona crea sus barreras.

Una teoría que se enfoca en las necesidades fundamentales permanentes encuentra que son relativamente invariables e independientes de la situación particular en el que el organismo mismo se encuentra. Porque no solo la necesidad organiza sus posibilidades de acción de la manera más eficaz posible y con gran variedad, sino que también organiza e incluso crea la realidad externa, es decir un entorno físico es un entorno psicológico en el momento que un organismo interactúa en él. El estudio de la motivación no renuncia ni niega el estudio de las situaciones, sino que más bien lo complementa. Cada uno ocupa su lugar en una estructura más amplia.

La acción integradora

Cualquier teoría de la motivación debe percatarse no solo del hecho de que el organismo se comporta normalmente como un todo integrado, sino también de que a veces se comporta diferente, el organismo puede reaccionar de diferentes formas aun en la vida cotidiana, como cuando hacemos muchas cosas a la vez. Aparentemente, el organismo está más unido en su integración cuando se enfrenta con éxito a un gran gozo, un momento creativo, un gran problema o una fuerte amenaza. Pero cuando la amenaza nos supera, o el organismo es demasiado débil o impotente para afrontarla, tiende a desintegrarse.

La jerarquía de las necesidades básicas

Una necesidad es un requerimiento personal. Maslow supuso que los humanos son seres que “desean” y que buscan satisfacer una variedad de necesidades, que pueden ir desde lo más básico a lo más complejo, en una secuencia ahora conocida como

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31 Jerarquía de necesidades que representó gráficamente en forma de pirámide para

ilustrar de mejor manera su teoría.

En la base de la pirámide están las necesidades fisiológicas, es decir, las cosas que necesitamos para nuestra supervivencia. Incluyen comida y agua, vestimenta, vivienda y sueño. En el contexto de los empleados, estas necesidades están satisfechas con presupuestos iguales. En el siguiente nivel están las necesidades de seguridad, que son los elementos requeridos para proveer seguridad emocional y física. Las necesidades de seguridad pueden ser satisfechas a través de la estabilidad laboral, el seguro médico, los planes de pensiones y las condiciones seguras de trabajo.

El costo creciente del seguro médico en la actualidad amenaza el sentido de seguridad de algunos trabajadores. Muchas empresas están cambiando a más trabajadores de medio tiempo a puestos de bajo sueldo para evitar los costos y cuotas de los seguros médicos. Bajo las nuevas leyes, los grandes empleadores deben proveer seguro médico a aquellos que trabajan por más de 30 horas a la semana, o arriesgarse a pagar una multa. Este cambio podría ser contraproducente en la medida en que los empleados buscarán satisfacer sus necesidades de seguridad en trabajos más seguros.

Después las necesidades sociales, los requerimientos humanos de amor y afecto, así como el sentido de pertenencia. Estas necesidades se satisfacen mediante las condiciones del lugar y la organización informal en el trabajo, así como con los factores externos al sitio de trabajo, como la familia y los amigos. Muchos empleadores ofrecen a sus empleados agendas flexibles para mejorar su calidad de vida, lo que incluye el tiempo con familia y amigos.

Los empleados que tienen agendas de trabajo flexibles son más proclives a ser capaces de asistir a eventos familiares y a socializar. Los empleadores pueden satisfacer las necesidades sociales de los trabajadores, lo que puede mejorar la productividad al hacerlos más felices, haciendo cosas como dejar galletas en los cuartos de descanso o llevando a cabo juntas motivacionales para mejorar el espíritu de equipo.

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32 En el nivel de las necesidades de estima, requerimos respeto y reconocimiento de

otros, así como un sentido de nuestros propios logros y valor (autoestima). Estas necesidades pueden ser satisfechas a través de los logros personales, la promoción a puestos de trabajo con mayor responsabilidad, honores, premios y otras formas de reconocimiento.

En la punta de la jerarquía están las necesidades de autorrealización, que son la necesidad de crecer, desarrollarnos y convertirnos en todo lo que somos capaces de ser. Estas son las necesidades más difíciles de satisfacer, y los medios para hacerlo tienden a variar en cada individuo. Para algunas personas, aprender una nueva habilidad, comenzar una nueva carrera después del retiro o tratar de convertirse en el mejor en algún desafío pueden ser una manera de cumplir con la autorrealización.

Maslow (1991) sugirió que las personas trabajaran en orden ascendente en la jerarquía, satisfaciendo sus necesidades fisiológicas antes que las de seguridad, por ejemplo. Sin embargo, las necesidades de un nivel no tienen que estar completamente satisfechas antes que las necesidades de un nivel más alto. Las personas también pueden moverse hacia arriba y hacia abajo de la jerarquía. Por ejemplo, si una persona pierde un buen empleo, podría encontrarse tratando de satisfacer necesidades de seguridad cuando estaba enfocado, no hace mucho, en necesidades sociales.

La jerarquía de necesidades ofrece una guía de administración y una manera útil de ver la motivación de empleados. En general, los negocios estadounidenses han sido capaces de satisfacer las necesidades básicas de los trabajadores, pero las necesidades de más alto nivel son más que un desafío. Esto significa que satisfacer estas necesidades varía de un empleado a otro (William, Hughes, & Kapoor, 2015). La teoría de la jerarquía de las necesidades es interesante porque plantea cinco niveles o dimensiones de su pirámide analizando resultados de su trabajo con personas saludables, aunque existe un orden no necesariamente una persona cumple esos estándares al cien por ciento para llevar una vida autorrealizada.

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33 Al analizar esta teoría y la del cerebro trino podemos hacer conjeturas sobre como

surgen los deseos del hombre por cubrir ciertas necesidades, empezando por las más básicas hasta llegar a las puramente humanas, ambas nos plantean una maduración intelectual de lo más básico hasta lo social para llegar al punto que el hombre se sienta pleno.

Cualidades del líder

Las primeras investigaciones iban enfocadas hacia el liderazgo como una cualidad innata, pero cuando se estudiaron los casos se llegó a la conclusión que no hay algún líder que sea eficaz en todas las tareas (Alves, 2000).

Cuando se estudiaron a diferentes personas que un grupo reconocía claramente como líderes quedaron manifestadas diversidad de sus características, las cuales son necesarias para que una persona sea un líder eficaz, pero hay que subrayar que por el hecho de poseer estas características una persona no domina el liderazgo automáticamente (Alves, 2000).

Estas son algunas de las características de liderazgo eficaz mejor identificadas: 1) Asertividad, 2. Empatía, 3. Habilidades de comunicación, 4. Autocontrol, 5. Confianza en los demás, 6. Persistencia, 7. Flexibilidad, 8. Aprecio de los demás, 9. Ayudar a lo s demás a desarrollarse, 10. Ser persistentes y responsables, 11. Procurar identificar los problemas en sus estados iniciales (Alves, 2000).

Stephen R. Covey (2013) plantea que las personas poco eficaces administran sus actividades en base a prioridades, por otro lado, las personas eficaces administran su vida y vínculos con base en principios, leyes que el propone como naturales y validas universalmente. La gente ineficaz trata de administrar su tiempo basándose en prioridades, mientras que la gente eficaz organiza su vida y sus relaciones basándose en principios, es decir, en leyes naturales y normas que tienen validez universal.

Ser líder significa solucionar los problemas aplicando estos principios, dando como resultado buenos vínculos con las personas, productividad y calidad. Estos son los

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34 principios que propone: Aprender continuamente, tener vocación por servir, irradiar

energía positiva, creer en los demás, ver la vida como una aventura, ejercitarse para la auto renovación física, mental, social y espiritual (Covey, 2013).

El autor H. Jackson Brown dijo con agudeza: El talento sin disciplina es como un pulpo en patines. Hay mucho movimiento, pero uno nunca sabe si es hacia adelante, hacia atrás o hacia los lados (Maxwell, 2010).

2.3 Teoría general de los sistemas (T.G.S)

La T.G.S Se desarrolla como un esfuerzo de estudio de aprovechar las fortalezas de distintas disciplinas, logrado por Ludwig Van Bertalanffy (Teoría general de los sistemas, 1976) para tratar de encontrar propiedades comunes a entidades que llamamos sistemas que se presentan de manera diferente en todos los niveles de la realidad, pero son objeto de estudio de distintas disciplinas académicas. Para el autor esta teoría debería constituirse en un mecanismo de integración entre las ciencias sociales y naturales y al mismo tiempo ser un instrumento básico en la práctica científica.

Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan o son interdependientes, que se relacionan formando un todo un todo unido y complejo. Es importante señalar que los elementos que integran al sistema, no son considerados como objetos reales sino de tipo funcional. De esta manera los elementos además de realizar funciones básicas realizadas por el sistema se les puede denominar como: entradas, procesos y salidas.

Las entradas son ingresos al sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información, esta son la fuerza inicial que necesita el sistema para operar.

Distintos tipos de entradas:

 En serie ya sea como producto o salida de un sistema que se le antepone con el cual el sistema en estudio está relacionado de forma directa.

 Aleatoria si representa una entrada potencial para un sistema.

 De retroalimentación si es la reintroducción de algún elemento de las salidas del mismo sistema.

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35 El proceso es lo que convierte una entrada en una salida. Es importante saber cómo se

efectúa este proceso de cambio de entradas en salidas. Si el diseño del proceso es realizado por alguien que administra y es sabemos cómo funciona, al proceso se le llama “caja blanca” pero muchas veces no se conocen detalle del proceso en la metamorfosis de entradas en salidas porque la transformación es demasi ada compleja.

Distintas combinaciones de entradas o su combinación en diferentes órdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida, a esto se le llama una “caja negra”.

La caja negra se usa para hacer representaciones del sistema cuando desconocemos que partes o elementos conforman el sistema o el proceso, sin embargo conocemos que a específicas entradas pertenecen a específicas salidas y así se logra llegar a conclusiones, induciendo que a determinados estímulos las variables actuaran de una forma prevista.

Las salidas de los sistemas son el producto obtenido después de que las entradas pasaron por un proceso, de la misma manera que las entradas, las salidas pueden ser productos, servicios, datos, son en si la consecuencia del sistema o el propósito para cual se realizó el sistema. Las salidas de un sistema llegan a ser la entrada de otro, que cambiará para convertirse en otra salida, repitiéndose proceso de forma indefinida.

Las relaciones son las conexiones que enlazan entre sí a las partes o subsistemas que forman un sistema más complejo.

Se clasifican en:

 Simbiótica cuando los sistemas unidos no logran seguir funcionando solos, esta a su vez se subdivide en unipolar cuando un sistema (parasito) no logra seguir vivo sin el otro sistema (planta), y bipolar o mutual, cuando ambos sistemas dependen el uno del otro.

 Sinergia es una relación no necesaria para el sistema funcione, pero es útil ya que mejora el desempeño del sistema, para esta teoría es más que un esfuerzo

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36 de cooperación ya que los subsistemas-independientes dan origen un producto

total mayor que al total de sus productos tomados de forma individual.

 Superflua: Son las que repiten otras relaciones, el sentido de que existen estas relaciones es porque son confiables. Las relaciones superfluas aumentan las posibilidades de que un sistema funcione todo el tiempo y no una parte del mismo. El inconveniente en estos es su costo, que se agrega al costo del sistema que sin ellas puede seguir operando.

2.4 Definición conceptual

Para plantear la hipótesis central de la investigación se partió de la respuesta de la pregunta de investigación: ¿Cuáles son los elementos de diagnóstico que determinan la capacitación para la formación de un estilo de liderazgo en empresas de servicios en Puerto Vallarta? Y para el planteamiento de la hipótesis se propone que:

No existe un instrumento que contenga los elementos necesarios para diagnosticar las necesidades de capacitación en estilos de liderazgo en las empresas de servicios de Puerto Vallarta. Con la hipótesis formulada se pueden identificar las variables y después proceder a las definiciones conceptuales y operativas de cada una de estas.

Variable independiente: Los elementos que integran un instrumento diagnóstico de necesidades de capacitación.

Definición operativa: El diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) es el procedimiento a partir del cual se obtiene información necesaria para elaborar un programa de capacitación. El objetivo del DNC es identificar las discrepancias entre lo que es y lo que debería de ser (Aguilar-Morales, 2010).

Variable dependiente: Los componentes de los estilos de liderazgo.

Definición operativa: un líder es la persona que cuenta con las capacidades para resolver las situaciones que se le presenten en distintos niveles, para esta investigación

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37 se toman en cuenta tres dimensiones: autoconocimiento, relación con los otros y

manejo del medio ambiente o visión sistémica.

2.5 Marco teórico especifico

Diseño de instrumentos para recolección de información

Siendo elegida la técnica con la que se realizará la recolección de datos para cada interrogante, se está en disposición de diseñar el instrumento de recolección de información. De esta manera las preguntas que se plantearon en el cuadro de operacionalización son extraídas y anotadas en un archivo por separado donde se elaborará el instrumento de recolección de información según las Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social (2004).

Al elaborar instrumentos de recolección de información es necesario seguir reglas documentadas en la bibliografía tales como que el cuestionario tiene que tener un encabezado, el objetivo de la investigación, notas explicativas, las instrucciones para responder las hojas y en el caso de ser cuestionamientos cerrados, las respuestas necesitan estar a la vista en el caso de los saltos de página.

Cuando la técnica escogida para la investigación fue la entrevista siempre se usan cuestionamientos abiertos para que la persona se exprese en con su propio dialogo, desde su punto de vista propio, esto dentro de un marco teórico general propuesto por el investigador para que la persona se posicione en un contexto específico.

En caso que la técnica que se seleccionó para detectar las necesidades de capacitación fue la observación, los investigadores a cargo del diagnóstico necesitan seguir las diferentes reglas que existen para las diversas maneras de observación: en función de hechos o representaciones (O Atributiva, O. Narrativa); en función de dónde tiene lugar (O efectuada en laboratorio, O. de campo) ;en función del modo de realizarla por el observador (O Participante, o intrusiva; O. no participante) ;en función del número