CÓMO IMPLEMENTAR UN CRM? KOFFEE MIX. Presentado por:

UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA “JOSÉ SIMEÓN CAÑAS”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN MERCADEO

GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

“¿CÓMO IMPLEMENTAR UN CRM?’”

KOFFEE MIX

Presentado por:

Salinas González, Jennifer Michel 00230111 Sandoval Zuniga, Mayerlinne Merari 00219611 Sandoval González Ricardo Alonso 00038711 Martínez Hernández Jessica Alejandra 00296910 Portillo Trejo, Graciela Andrea 00118712

CATEDRÁTICO LIC. RICARDO ESCOTO

Instructora: Diana Arévalo

Antiguo Cuscatlán, 14 de noviembre de 2016

Contenido

INTRODUCCIÓN ... i

ALCANCE DEL TRABAJO ... 1

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ... 2

Misión ... 2

Visión ... 2

Valores ... 3

 Dedicación: ... 3

 Respeto: ... 3

 Confiabilidad ... 3

 Calidad ... 3

 Compromiso ... 3

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ... 3

EVALUACIÓN DEL TIPO DE CRM A UTILIZAR ... 4

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UN CRM EN SU EMPRESA ... 5

PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN ... 9

Pasos prácticos ... 9

Pasos para la implementación del CRM ... 10

EJEMPLOS DE TRES PROCESOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, ATENCIÓN O SERVICIOS QUE TENDRÁ EL CRM ... 11

Procesos de recolección de datos, atención o servicio al cliente que posee el CRM .... 11

Proceso de un CRM operacional ... 11

Captura de la información adecuadamente ... 12

Almacenamiento de la información de contactos ... 12

Almacenamiento de datos de Comunicación e Interacción con el Cliente ... 13

Seguimiento de Reclamos ... 13

Identificación de Interesados y Prospectos ... 13

INDICADORES PARA EVALUAR LOS RESULTADOS ... 14

ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR CON EL USO DEL CRM... 14

PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM ... 17

CONCLUSIONES ... 19

RECOMENDACIONES ... 20

BIBLIOGRAFÍA ... 21

i

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo hace referencia al tema de la implantación de un CRM (Customer Relatiochip Management) entenderemos que un CRM es un modelo de gestión de toda la organización, es una herramienta que ayuda a la venta, que contempla globalmente la relación organización-cliente y que nos permite planificar adecuadamente las gestiones de marketing y comérciale con clientes. A la vez se convierte en una solución tecnológica para desarrollar la teoría del Marketing Relacional permitiéndonos identificar a los clientes potenciales de la empresa, así como los que generan un mayor beneficio para esta misma.

El objetivo del siguiente trabajo es el de poder implantar un CRM Operacional en una empresa que actualmente no está utilizando esta herramienta para poder manejar de mejor manera s sus clientes y para lo cual se ha escogido a la empresa Koffee Mix. Ahora en día el mercado es sumamente complejo y exigente; por lo tanto, las exigencias de calidad y atención brindadas por las empresas a sus clientes es de gran importancia al momento de hacer negocios. Las empresas buscan ser más competitivas en un mercado tan complejo, por eso tienen que comprender y aprender que los éxitos tienen que buscarlo en una exitosa Relación con los clientes.

La aplicación de un CRM, busca identificar aquello que genera valor para el cliente para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, aunque cada cliente pueda poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

1

ALCANCE DEL TRABAJO

Hoy en día el mercado es demasiado competitivo y las empresas deben procurar y buscar la satisfacción de sus clientes en todo momento, por lo tanto, la implantación de un CRM se considera una estrategia que permitirá mejorar la relación de Koffee mix con sus clientes actuales y sobre todo clientes potenciales.

Esclarecer el potencial que la empresa Koffee mix tiene para mejorar en su servicio al cliente, estableciendo los pasos a seguir para su implementación en caso de considerar oportuna por su propietaria. El propósito del trabajo es evidenciar a través del mismo que la Gestión de Relaciones con los clientes o CRM, no es un proceso o una forma de hacer las cosas que únicamente las grandes empresas pueden desarrollar. Para el caso se ha tomado una empresa que esta categorizada como PYME en El Salvador. Las preguntas principales a la que este trabajo responde son: ¿Puede una PYME como Koffee mix implementar un CRM que se adecue a lo que es actualmente la empresa?, ¿Puede un CRM acomodarse a las necesidades actuales de la empresa?, ¿Para qué le servirá y qué beneficios le traerá a la empresa?

2

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Koffee Mix surgió hace más de trece años, el 13 de octubre de 2003. Nació por la idea que tuvo la señora de Saca al ver la necesidad que tenía el mercado salvadoreño de consumir café gourmet, por tal motivo decidió iniciar con la importación de café italiano, ya que, ella contaba con experiencia por los estudios realizados en Italia, le fue sencillo introducir el nuevo producto al mercado. Con el pasar del tiempo fue obteniendo reconocimiento tanto por la calidad del café como por los postres que ofrecía con recetas exclusivas, y que hoy en día siguen siendo productos de alta calidad únicos en el mercado. Con el pasar de los años la empresa fue creciendo y aumentando el número de locales de Koffee Mix en el Salvador, logrando establecer cuatro sucursales en puntos estratégicos del país, pero hubo un problema de mal manejo de estrategia en el mercado que hiso que Koffee Mix cerrara tres de sus sucursales, motivo que llevo la señora Saca a vender su empresa ya que no contaba con el tiempo necesario para seguir trabajando con ella, y Koffee Mix paso a manos de vkoffee S.A de C.V que es el ahora dueño del café gourmet.

Misión

Somos una empresa dedicada a la comercialización de café italiano de alta calidad, con el compromiso de brindar el mejor servicio y posicionar nuestro producto en la mente de nuestros consumidores.

Visión

Ser reconocidos a nivel nacional, por la calidad de nuestros productos y el trato a nuestros clientes, logrando posicionarnos como uno de los mejores en el mercado.

Logo

Slogan: El arte de mezclar café

3 Valores

 Dedicación: dedicados a brindar el mejor servicio y productos de alta calidad.

 Respeto: atender a nuestros clientes con amabilidad, cordialidad y con una actitud de servicio.

 Confiabilidad: darle seguridad a los clientes que nuestros productos son confiables y realizados con materia prima de alta calidad.

 Calidad: brindar altos estándares de calidad en el establecimiento, servicio y productos.

 Compromiso: comprometidos a brindarles un ambiente agradable y de calidad a nuestros clientes, para que vivan un momento ameno dentro de las instalaciones.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Fuente: Elaboración propia

Presidente

Gerente

Empleados Empleados Empleados

4

EVALUACIÓN DEL TIPO DE CRM A UTILIZAR

Existen tres tipos de CRM:

Fuente: Elaboración propia

Al saber de forma general en que consiste cada tipo de CRM, se ha decidido implementar un CRM Operacional, dado que hoy en día el interés es enfocado en atraer y mantener clientes con el fin de lograr los objetivos de la empresa utilizando tecnología; es importante mencionar que la adquisición y retención de los clientes es fundamental para la continua existencia de cualquier empresa en el mercado actual.

En un CRM Operacional se diferencian dos partes fundamentales:

Primero se encuentra la parte “Front Office”, siendo ésta la encargada de la gestión de marketing, ventas y atención al cliente. La segunda parte es “Back Office”, este tipo de CRM no se centra mucho en este punto, ya que conlleva las funciones de contabilidad y finanzas, lo que nos lleva a definir como sus puntos principales la interacción con los clientes para poder fidelizarlos en un plazo establecido de tiempo, gestionar las funciones de marketing, ventas y atención al cliente, y finalmente conseguir toda la información que se pueda respecto a los datos de los clientes, es decir, obtener información respecto a necesidades, gustos y preferencias de éstos con el fin de ofrecerles productos o servicios que logren su satisfacción.

CRM

CRM Operacional:

Enfocado en gestionar las funciones de marketing, ventas y

servicio al cliente.

CRM Analítico: su objetivo es analizar toda la información disponible que la empresa tenga de los

clientes.

CRM Colaborativo:

Centrado en utilizar diferentes canales de

comunicación para facilitar el trabajo con

los clientes.

5 Funciones en las que se basa el CRM Operacional:

En pocas palabras se puede decir que este tipo de CRM persigue obtener información de los clientes, diseñar e implementar campañas de marketing con mayores probabilidades de éxito, logrando ofrecer mejores experiencias para los clientes y creando una relación con ellos.

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UN CRM EN SU EMPRESA

Actualmente Koffee Mix se encuentra en la etapa de reposicionamiento, ya que en este momento está en un periodo de cambio de dueños, documentación, legalización y otras actividades internas que la antigua dueña dejo de lado, olvidando lo más importante y la razón de ser de la empresa, el cliente, ya que por un largo tiempo dejaron de comunicar mediante sus redes sociales productos y tendencias del café y solo se quedaron con los clientes fieles amigos de la dueña, disminuyendo de gran manera su rentabilidad y llegando así solo contar con una sucursal de las cuatro establecidas.

Hoy en día, la dueña actual decidió tomar el mando de la compañía y reposicionarse en el mercado, mediante sus redes sociales y merchandising en el establecimiento dando a conocer a sus clientes la variedad de productos con los que Koffee Mix cuenta y el buen servicio que ofrecen, pero esto no ha sido fácil ya que cuentan con

6 muchos gastos y con recursos limitados por sus bajas ventas en los meses anteriores y hace que su crecimiento en el mercado sea lento pero fluctuante.

La implementación del CRM sería de gran utilidad, ya que permitiría a la alta gerencia de Koffee Mix tomar mejores decisiones, respecto al servicio, productos y atención brindada, pero actualmente Koffee Mix no cuenta con los recursos y personal necesarios para poder implementar este tipo de sistemas, pero si desearían implementarlo en un futuro.

Siguiendo el esquema anterior, la empresa tiene una percepción de necesidad para poder gestionar las relaciones con sus clientes, sin embargo, la capacidad para poder implementar esa gestión es negativa, por lo tanto, recae en el cuadrante de implementaciones largas y que requieren mucho esfuerzo.

La rivalidad que existe ahora en día dentro de la industria en la cual se encuentra Koffee Mix es alta, ya que hay un buen número de competidores, los cuales están muy bien posicionado con sus marcar dentro del mercado. Entre los competidores directos se pueden mencionar Viva Espresso, Juan Valdez, Starbuck y Coffee Cup, las cuales buscan siempre atender al cliente de la mejor manera.

7 La ventaja competitiva de la empresa, son una de las únicas cafeterías que importa café italiano de la marca Illy, y cuentan con una licencia para ser los únicos en el país en distribuir frappés en todos los Cinemark de El Salvador.

Según un estudio realizado en Koffee mix, en el mes de octubre del 2016, en el cual se quería conocer la opinión de los clientes de la empresa, acerca de los productos y atención brindada, se obtuvieron datos relevantes en el área de atención al cliente, al realizar la pregunta ¿Cómo califica usted la atención brindada por los empleados de Koffee Mix? a treinta personas, el cual un 60% eran mujeres y un 40% eran hombres, se obtuvo el siguiente resultado: Siendo 5 excelente, 4 muy buena, 3 buena, 2 regular y 1 mala.

La atención brinda por los empleados de Koffee mix obtuvo un promedio general de 4.5 ubicándola en el rango de muy buena. Al dividir el análisis por edades se puede apreciar que de 18-25 obtuvo un 4.0, las edades 34-40 un 4.3, las edades de 41-50 años, obtuvo un 4.7 y por el último 51 a más años un 4.9 esté representado solo por repuestas de mujeres. Por lo tanto, la atención brindada por parte de los empleados en todos los rangos de edades está dentro de muy buena

TOTAL/DATOS

TOTAL GENERAL F Pond.

Excelente 17 5 85

Muy bueno 10 4 40

Bueno 3 3 9

Regular 0 2 0

Malo 0 1 0

Total 30 134

Promedio

4.5

8 Gráfica: Resultados a la pregunta ¿Cómo califica usted la atención brindada por los

empleados de Koffee Mix?

También se sabe que la empresa se contacta o comunica con su público meta por medio de correo electrónico ([email protected]), teléfono fijo: 2243-5335 y redes sociales Facebook, twitter (este medio no es utilizados con frecuencia) y finalmente por la cuenta de Instagram.

La Gestión de relación con el cliente de parte de la empresa, no cuenta con base de datos de sus clientes, pero si tiene una relación estrecha y de amistad con cada uno de los clientes, es por eso que la empresa se ha mantenido con el pasar del tiempo, debido a la fidelidad y amistad de sus clientes y el buen servicio que se ofrece a cada persona que toma la buena decisión de visitar Koffee Mix.

En cuanto al servicio al cliente se pudo observar que los empleados de Koffee Mix son personas atentas que muestran respeto, conocen de los sistemas, es decir pueden utilizar la maquinaria para realizar las diferentes preparaciones de café y de alimentos, no hacen esperar al cliente para tomar su orden, ni se tardan mucho tiempo para servir, ya que saben que lo más importante para la empresa son los clientes por lo que llevan a cabo su trabajo mostrando una buena actitud de servicio.

9 Por lo tanto, implementar un CRM en Koffee mix sería de gran importancia para para poder gestionar la relación con los clientes y así poder brindarles un excelente servicio, poder ir un paso delante de la competencia y a la vez aprovechar las nuevas oportunidades de negocio, de igual manera en el área de ventas, a través de nuevas estrategias orientadas a los clientes. Y seguir aprovechando esa relación y amistad estrecha que se tiene con clientes potenciales de la empresa, teniendo un contacto más directo con ellos, creando relaciones duraderas, saber cómo llegarles, identificar al cliente, que tipo de comunicación se debe de ocupar, cuando llegarles, donde llegarles, que ofrecerles, como ofrecerlo y obteniendo información clave que puedan conllevar al logro de una nueva ventaja competitiva, la fidelización de los clientes y el crecimiento para la empresa.

PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIÓN

Pasos prácticos

 Comenzar con una imagen de las expectativas que se tienen

 Definir el proceso de ventas y mercadeo

 Que hay para mí (QHPM)

 Tropicalizar antes de empezar

 No sobrecargarse de datos

 No solo cumplir los requisitos mínimos

 Documentar los procesos (y no solamente para que queden archivados)

 Entrenar al personal

 Entrenar un poco más

 Reforzar lo aprendido y la utilización del CRM¹

10 Pasos para la implementación del CRM²

2 (PONCE, 2014)

11

EJEMPLOS DE TRES PROCESOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, ATENCIÓN O SERVICIOS QUE TENDRÁ EL CRM

Procesos de recolección de datos, atención o servicio al cliente que posee el CRM

Para poder conocer a los clientes de Koffee Mix, es importante capturar la información de estos e introducir dicha información en sistemas eficientes para integrarlos a múltiples herramientas de gestión para la empresa.

Esta información incluye toda aquella con la que se pueda obtener una visión de la forma de vida del cliente, su historial de compras, nivel de satisfacción con productos y servicios ofrecidos, las incidencias, las ofertas aprovechadas entre otros, que se encontrara de forma bruta en información contenida dentro de los sistemas de gestión de la empresa. Toda esta información debe estar integrada para poder segmentar a los clientes de una forma adecuada y así crear programas de fidelización, campañas de marketing, desarrollar productos y servicios, evolucionar relaciones con clientes potenciales y terminar relaciones sin rentabilidad.

Proceso de un CRM operacional

12 La implementación de un CRM Operacional permite a Koffee Mix realizar tareas cotidianas:

Captura de la información adecuadamente

Para Koffee Mix es de suma importancia contar con la información real y correcta de todos sus clientes. Los vendedores del local, tienen una gran responsabilidad por ser el contacto directo con los clientes, quienes les suministran toda la información que debe ser ingresada al sistema por medio de cortas entrevistas dirigidas para capturar datos de los clientes. Mientras se encuentren en las instalaciones, los vendedores deberán aproximarse a los clientes y pedir el llenado de dichas encuestas virtuales que permitan evaluar el servicio al cliente, calidad de productos y datos de clasificación junto con frecuencias de compra.

Con esta información se podrá controlar oportunidades, presupuestos, pedidos, facturas, productos y tarifas; y enlazarlo todo ello con las cuentas y contactos ya creados.

Además, se deberá estar al pendiente de cada una de las ventas que se realicen para poder generar los presupuestos, facturas y demás documentos en forma ágil y ordenada. La información que se diligencie en este módulo, debe ser absolutamente real y ordenada.

Almacenamiento de la información de contactos

Por medio de la implementación de un programa de cliente frecuente para acumulación de puntos, se le otorga al cliente una tarjeta para que sea sellada al momento de la compra, para la apertura de la tarjeta se solicitara al cliente información como el nombre, teléfono, dirección y correo electrónico para dar paso a la activación gratuita de la tarjeta.

Al contar con estos datos actualizados dentro del sistema, se podrán llevar a cabo tareas de marketing, segmentación de datos, fácil y rápida identificación de los clientes (por nombre personal, por su ubicación geográfica, teléfono, etc.) y así agilizar toda la operatoria relacionada con los clientes.

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Almacenamiento de datos de Comunicación e Interacción con el Cliente

Por medio de Dynamic 365 se almacena (siempre relacionando estos datos con un cliente en particular) todos los datos de llamadas telefónicas, reuniones, tareas, notas, y correos electrónicos intercambiados.

De esta forma, siempre podemos saber qué fue lo último que se conversó con un cliente en particular. La filosofía del CRM operacional implica que el cliente debe sentir que puede tener una conversación fluida con Koffee Mix, independientemente del interlocutor de turno y de la vía de comunicación elegida.

Seguimiento de Reclamos

Incorporación de un seguimiento post-venta, esta funcionalidad permite realizar un seguimiento de los llamados por pedido de soporte, quejas, no conformidades, etc.

y su estado actual y eventualmente su resolución, para ir conformando una Base de Conocimiento interna de la empresa, que permita identificar posibles fallas reiteradas (tanto de productos como atención proporcionada por el personal) y responder de forma consistente a las mismas.

Identificación de Interesados y Prospectos

Koffee Mix busca por medio de la implementación de un CRM Operacional se busca almacenar datos de posibles clientes que hayamos conseguido mediante formularios completos en un evento de degustación o un formulario web enviado a través de correo electrónico, etc. Para luego identificar su posible interés en nuestros productos/servicios para avanzar con las gestiones comerciales, ya en carácter de Interesados y así obtener reportes, individualizando aquellos vendedores más exitosos, aquellos clientes más compradores, en que momentos debemos reforzar nuestra tarea de ventas, etc. Estos son solo algunas de las posibilidades más importantes del manejo que una empresa realiza con sus clientes.

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INDICADORES PARA EVALUAR LOS RESULTADOS

Tomaremos en cuenta dos tipos de indicadores, divididos en:

Indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes, son de suma importancia ya que al mantener a los clientes satisfechos las ventas de Koffee Mix aumentarán.

1. Porcentaje de quejas o reclamos de los clientes (indicador que debe ir disminuyendo)

2. Número de visitas a Koffee Mix (mide las visitas que recibe el café en un periodo determinado de tiempo, con el fin de conocer si éste dato aumenta o disminuye)

3. Número de visitas semanales por cliente

4. Interacción de los clientes a través de redes sociales (likes al perfil de Facebook e instagram, likes en las publicaciones de las páginas)

Indicadores para evaluar la retención de los clientes, éstos centran su interés en la cartera de clientes de Koffee Mix

1. Tasa de deserción de clientes

2. Tasa de retención de clientes (mide la fidelidad de los clientes) 3. Medir la satisfacción del cliente inter (empleado)

4. Tasa de contracción de inventario: mide la tasa de pérdida de inventario Por otra parte, también se debe medir un aspecto que es importante para la empresa:

Rentabilidad de los clientes (ayuda a diferenciar a aquellos clientes que proporcionan mayor rentabilidad a la empresa y aquellos que generan poca rentabilidad)

ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR CON EL USO DEL CRM

Las estrategias dependen de la cantidad de información que sea recolectada en los diferentes medios ya definidos anteriormente, ya que son la base fundamental de la implantación de un CRM en nuestro caso es Dynamic, este CRM sería de gran utilidad para Koffee Mix ya que permite tomar mejores decisiones y establecer estrategias claves que le permitirán ser exitosa en el mercado, tener más conocimiento acerca de los productos que consumen sus clientes (productos claves) que les permiten ser rentables, al igual que conocer el nivel de inventarios con el que cuentan, que productos están pegados y que no se mueven con tanta facilidad. Brindando mucha más información que ayude a conocer diferentes formas de sobrellevar problemas financieros, de publicidad, inventarios y servicio al cliente entre otros.

15 Dynamic, tiene un sistema bastante completo que evalúa diferentes áreas de la empresa con la información introducida en su sistema, permitiendo brindar de forma rápida y eficiente informes sobre el estado de la empresa.

A continuación, se ejemplificará una pequeña parte de la base de datos que puede contener este sistema que nos ayudará a realizar las diferentes estrategias que en la actualidad Koffee Mix necesita.

En esta base de datos relacional se pueden identificar ciertos puntos de interés de negocio que ayudara a la mejora continua de la organización, dando a conocer cuáles son los productos más vendidos, menos vendidos y que es lo que el cliente consume más, cuales son los que visitan constantemente Koffee Mix entre otra información.

A continuación, se mencionarán algunas de las estrategias en base a la información que nos podría brindar este CRM y que ayudaría de gran manera a mejorar los productos y servicio si esto fuese necesario, logrando posicionar a Koffee Mix en la mente de sus consumidores como un café de prestigio y de altos estándares de calidad y comodidad.

Estrategias enfocadas al cliente.

 Identificación: tipos de productos preferidos por parte de los clientes del género femenino.

Estrategia: Crear campañas publicitarias que ayuden a incrementar las ventas en este segmento según el producto que ellas prefieran.

16

 Identificación: productos más populares según categoría y precio.

Estrategia: promocionar en redes sociales los productos de mayor aceptación de los clientes de Koffee Mix para que potenciales clientes y clientes existentes se identifiquen con la marca por sus productos.

Estrategias enfocadas a procesos internos

 Identificación: preferencias de los clientes hacia un producto en específico, o hacia toda una línea de productos.

Estrategia: Promover y motivar mediante herramientas de comunicación a los clientes sobre los productos, novedades del negocio y tendencias sobre el consumo del café

 Identificación: Determinar los horarios con mayor afluencia de personas.

Estrategia: crear reportes extensos de las ventas detalladas:

1. Productos más vendidos en general o las ventas de productos separado por meses.

2. Ventas en vistas en cifras por año

3. Edades que más consumen y su preferencia.

Para enfocarse en ofrecer productos que satisfagan los gustos y deseos de los clientes de Koffee Mix, realizando cambios en el menú, eliminando el producto que no se está vendiendo ni generado ninguna ganancia a la empresa.

Por medio de estos análisis se mejora el proceso de toma de decisiones de los ejecutivos y la alta gerencia, ya que mediante estas estrategias se pretende incrementar el tamaño de la cartera de clientes, a través de un cambio en la trayectoria de la empresa y su forma de llegar a nuevos clientes y mantener la fidelidad de los clientes existentes. Aumentando consecuentemente en gran manera, la rentabilidad de la empresa, abriendo paso a mejoras en instalaciones, ampliación del menú y una mejora sustancial en general de la empresa.

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PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM

Koffee mix pretende implementar un CRM operacional para el cual se ha hecho una cotización de un CRM de Microsoft llamado Dynamics 365 para pequeñas y medianas empresas ,las soluciones de interacción con los clientes de este CRM ayudan a las empresas a proporcionar a los clientes experiencias excepcionales, que permiten crear relaciones a largo plazo basadas en el conocimiento y la confianza a un precio muy accesible, para tal implementación se incurriria en un gasto de CRM de $112.68 inicialmente, Se preveen capacitaciones en el uso de CRM para el personal de Koffee mix cada 3. Se invertirá inicialmente en compra de una tablet Alcatel Tablet Pixi 3 / 8054 / 4 GB cotizada en la Curacao para que a los meseros se les haga mucho mas fácil introducir la información a la plataforma.

Dados los anteriores costos y gastos se ha llegado a la conclusión que la empresa al ser demasiado pequeña y no tener mayores ingresos no podría implementar un CRM ya que la dueña no ve necesarios esos gastos ya que pierde parte de su ganancia.

18 Presupuesto de implementacion de un CRM

19

CONCLUSIONES

Luego de haber analizado la situación de la empresa Koffee Mix, podemos formular las siguientes conclusiones:

 Un CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

 Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional es por ello que en koffee mix se pretenden dar continuamente capacitaciones al personal de cómo usar la plataforma del CRM y su importancia para la empresa para que la implementación del CRM verdaderamente funcione.

 Koffee Mix y sus empleados deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a los clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas, gustos, Etc. para poder crear soluciones de interacción con los clientes y así poder aumentar las ventas y mejoras el servicio al cliente.

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RECOMENDACIONES

Luego de haber analizado la situación de la empresa Koffee Mix, podemos formular las siguientes recomendaciones:

 Implementar un formulario disponible a los clientes en las instalaciones de la empresa, en el cual estos puedan realizar quejas y sugerencias, ya sea para hacer notar cualquier inconformidad o para dar retroalimentación positiva o negativa con relación a los servicios ofrecidos.

 Utilizar los reportes generados en relación a la preferencia de los clientes, examinando los gustos populares, tanto los productos populares como los de ventas deficientes; con el fin de tomar en acción ciertas medidas que ayuden a aumentar la rentabilidad de la empresa, por ejemplo: crear una remodelación del menú, una campaña publicitaria que aproveche la popularidad de algún producto existente para expandir su mercado o gestión de eventos empresariales que den a conocer la marca Koffee Mix cada vez a más personas.

 Dar seguimiento a los clientes desertores de la empresa con el objetivo de conocer el principal motivo por el cual han desertado y de esta manera podamos hacerles una oferta para poder recuperarlos.

 Tener cero quejas y reclamos a lo hora de medir los resultados de nuestro CRM. El cliente jamás debe esperar a ser atendido.

 EL personal debe ser puesto a prueba con cierta frecuencia para evaluar si realmente cumplen con lo que la empresa busca en su desempeño.

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BIBLIOGRAFÍA



 CRM, S. (s.f.). Tipos y modelos de CRM. Obtenido de SUMA CRM : https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos

 PONCE, J. (24 de 6 de 2014). Etapas y procesos de implementación de una estrategia y sistemas CRM. Obtenido de Formacion Gerencial : http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-y-procesos-de- implementacion-de-una-estrategia-y-sistemas-crm/

 Soluciones, D. (11 de 06 de 2013). CRM y Sus Tipos . Obtenido de Duo Soluciones : http://www.duosoluciones.com/blog/crm-y-sus-tipos/

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ANEXOS

PÁGINA WEB KOFFEE MIX

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 Ventana de Historia

23

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