Calidad de servicio en el sector hotelero de Villavicencio

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(1)CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO DE VILLAVICENCIO. AMELIA DURAN LIEVANO LIZETH YASMIN LEON PACHECO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES FACULTAD DE CONTADURIA PÚBLICA VILLAVICENCIO 2016.

(2) CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO DE VILLAVICENCIO. AMELIA DURAN LIEVANO LIZETH YASMIN LEON PACHECO. ASESORES JORGE ALEJANDRO OBANDO BASTIDAS ALDEMAR FRANCO MONTENEGRO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES FACULTAD DE CONTADURIA PUBLICA VILLAVICENCIO 2016.

(3) CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO DE VILLAVICENCIO Jorge Alejandro Obando Bastidas Aldemar Franco Montenegro Amelia Duran Liévano Lizeth Yasmin León Pacheco Universidad Cooperativa de Colombia. RESUMEN Villavicencio es una región estratégica de Colombia por estar cerca de la capital Bogotá, por la existencia de vías modernas de fácil acceso, por el servicio aéreo y por la presencia de paisajes variados y un clima agradable. Dadas estas condiciones se propician mediar la calidad del servicio hotelero, factor importante en decidir como destino turístico a esta ciudad. Para tal efecto se entrevistaron a 300 visitantes de los hoteles de la ciudad. El análisis de los datos recogidos en una encuesta estructurada bajo el modelo Servqual, obedece a metodologías de tipo cuantitativo y cualitativo. Lo cuantitativo permitió la utilización de modelos estadísticos multivariantes (análisis factorial exploratorio) y sus respectivas significancias. Lo cualitativo se deduce del uso del Dual semántico y la conclusión en el diagrama de Ishikawa. Se encontró que, mediante el Dual semántico, la capacidad de respuesta, la seguridad, empatía, bienes tangibles, en el servicio hotelero la percepción es mayor que la expectativa, con lo que se evidencia un grado de satisfacción. Desde el análisis factorial exploratorio y las comunalidades se reflejó en el diagrama de Ishikawa debilidades en: interés, información, cumplimiento, disponibilidad, servicio, atención, seguridad, confianza, comprensión, modernidad y conveniencia. Palabras claves: satisfacción, servicios hoteleros, turismo, significancia de datos.. 1. INTRODUCCION Y OBJETIVOS La observación en páginas web hace percibir que existen dificultades en los clientes con respecto a la calidad del servicio prestado en los principales hoteles de Villavicencio, para Morillo (2007) el alojamiento es un factor fundamental para los clientes que acuden a un hotel, puesto que la duración de la permanencia va de la mano con el nivel de satisfacción que tengan los diferentes visitantes, elementos como la seguridad, la innovación, el mantenimiento, la falta de compromiso e interés de los empleados; son elementos que van en contra de un buen servicio. No se puede desconocer que la calidad es la motivación principal para aquellas personas que optan por adquirir un servicio en el entorno hotelero de la ciudad de Villavicencio, ya sea por cuestiones laborales o turísticas. Según el informe de Cotelco (2016) y sus Indicadores Hoteleros, en relacion con la frecuencia de turistas y del porcentaje de ocupación hotelera, en el mes de agosto de 2016 fue del 57.09%, lo que permitió observar un incremento de 56 puntos respecto al mes correspondiente en el año 2015. El mismo informe registra que el Meta tuvo un aumento del 3.77%, con respecto al año anterior,.

(4) llegando a una ocupación de 49.59%. Estos valores son significativos e impactan sobre el crecimiento de la economía del departamento, siendo un elemento motivante la mejora de la prestación de estos servicios. Dado estos indicadores de crecimiento se fortalece la idea de tener un mejor posicionamiento en el mercado hotelero, perfeccionando los servicios y demostrando a nuestros consumidores confianza, obteniendo un mayor reconocimiento y lealtad con los futuros clientes, por tanto se deben generar conductas que favorezcan la calidad del servicio, de esta manera, Cantos (2001) afirma que los cambios hacia el cliente, permiten resaltar la importancia del servicio prestado y más concretamente, a considerar la calidad de servicio como el valor añadido a ofrecer, a un cliente cada vez más exigente. En relacion con lo descrito por Palacios (2014) la ventaja competitiva que se puede alcanzar al determinar un nivel optimo de calidad en el cual se pueda responder de manera oportuna y excelente a las diferentes expectativas del consumidor, es una ventaja personal ya que se va ganando de esta manera lealtad en su proxima visita. Por consiguiente y tomando la apreciación de Fuentes & Hernandez (2016) quienes ven importante valorar la satisfacción del consumidor una vez disfrutado el servicio, ya que permite tener una perspectiva entre lo conseguido y lo invertido, lo cual genera una base para el mejoramiento del servicio. Partiendo de la opinión de Mochon (2008) el cual determina que el buen servicio es una riqueza de empleo, ya que es el consumidor quien genera ingresos en el momento de adquirirlo, siendo de esta manera un tipo de cadena en especial en el cual se ve involucrado no solo el sector hotelero, si no también empleos adicionales tales como los restaurantes, centros comerciales, el transporte y demás interés que el consumidor esté dispuesto a obtener en su estadía. En donde es de resaltar la apreciación de Sanchez (2016) que en la esperanza de llegar a una paz firme y duradera se podra obtener un incremento hasta del 30% para nuestro pais. Partiendo de la aclaración de Cristian (2013) donde determina que la calidad de un bien o servicio requiere de características que facilitan su comprensión, siendo el cliente quien lo define a partir de su interacción con un producto o servicio. La correcta innovacion y mejoramiento a las exigencias de la demanda, lo cual permite sobresalir en la competencia, aprovechando las oportunidades que trae el desarrollo tecnologico para abarcar de una manera correcta el crecimiento y desarrollo adecuado para brindar a los diferentes huéspedes (Orfila, 2003). De acuerdo con lo planteado anteriormente nuestro objetivo principal es medir la calidad en la prestación de servicio del sector hotelero en la ciudad de Villavicencio, a través de la aplicación de la metodología SERVQUAL. Tomando las apreciaciones dejadas por turistas en páginas web, escalas de valoración que apunten a identificar variables que midan la calidad del servicio, describiendo las características determinadas por la aplicación de modelo de encuesta planteado, implementadas a los consumidores y en lo que se pretende comparar la apreciación de calidad encontrada en páginas web frente a las determinadas en los análisis de los parámetros determinados en la escala de este modelo. 2. ELEMENTOS QUE INICIDEN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO Denton (1991), afirma que “la capacidad de respuesta y fiabilidad de un servicio al cliente dependen de la aplicación sistematica de as normas. Sin embargo, los clientes la mayoria del tiempo optan por adquirir un servicio rapido y consistente”(p, 110). Con respecto a los empleados este autor afirma que algunos empleados son agiles pero carecen de una buena atencion y cortesia para con el xonsumidor, en donde pueden tener disponibilidad de tiempo pero demuestran poca.

(5) empatia en la atencion del cliente. Lo cual son signos negativa para la empresa, ya que las buenas reaciones y la confianza de los clientes son dos factores muy importantes para todas las empresas y solo pueden ser trasmitidos por las personas involucradas por este tipo de servicio.. 2.1 LA CONFIABILIDAD Matsumoto (2014), Rodriguez (2010) y Arias (2012) quienes definen como la habilidad para ejecutar unas funciones de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa se empeña en cumplir con sus compromisos sobre entregas, suministro de servicios, solución de problemas y fijación de precios, es decir, la confianza que esa técnica amerita en el desempeño y mejoramiento de dichas actividades con la finalidad de llenar los requerimientos y expectativas de los usuarios. 2.2 LA SEGURIDAD En cuento a lo referido por Matsumoto (2014), Pérez y Gardey (2012) implica las condiciones en las que se desarrolla una actividad la cual tenga como objetivo principal brindar equilibrio, credibilidad, confianza y tranquilidad para el cliente en el transcurso de la estadía por el servicio requerido, el cual además de brindar la oportunidad de conocer los diferentes puntos de vista para un mejoramiento continuo el cual permite crecer a la empresa eficazmente.. 2.3 LA EMPATIA Barsky (2002) establece que cada tipo de consumidor posee necesidades específicas que deben ser satisfechas, obligando a los hoteles a enfocar su producción hacia un determinado público a fin de atenderlo mejor. Tomando como ejemplo, a los consumidores de lujo les gustan los hoteles que ofrecen regalos especiales, relax y sofisticación. Por otro lado los consumidores que buscan economía quieren hoteles prácticos, confortables y que se parezcan un poco a sus hogares, por su parte Matsumoto (2014) en cuanto a la empatia se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes, la que se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente. 2.4 EL ASPECTO FISICO Monfort (2013) afirma que algunos hoteles confunden el nivel de las instalaciones con la calidad del servicio, ya que los huéspedes son exigentes con la calidad de las instalaciones, pero a su vez si las necesidades básicas no fueron satisfechas, las instalaciones no van a ayudar. Dicho lo anterior Matsumoto (2014) determina como la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal. 3. MARCO CONCEPTUAL El crecimiento del sector hotelero a nivel nacional e internacional, con el cambio acelerado en el marketing y en general, hace que la calidad del servicio cada día se vuelva muy importante e indispensable para que las organizaciones se vuelvan más competitivas, y logren su.

(6) posicionamiento con la lealtad de los clientes por la prestación de un servicio de muy buena calidad. En cuanto a la calidad de servicio del sector hotelero podemos empezar a definir qué es un hotel; Según Muro, (2012), un hotel se define como: “Un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento; que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar servicio a la comunidad", además es importante destacar que la calidad de servicio de un hotel se debe a una buena atención al cliente donde es importante la constante capacitación de los empleados o personal con el compromiso de brindar una buena atención logrando dejar una buena experiencia a los clientes para que retorno a su lugar de residencia le quede presente y consigan la lealtad para su establecimiento. 3.1 CALIDAD DEL SERVICIO Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Según Deming, (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que la empresa debe tener como objetivo principal de permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar utilidades y mantener los empleos. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando y adecuando el producto y el servicio a las especificaciones y para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. Por otro lado, según el documento Abadi (2004) “se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico. Los servicios se observan que poseen las siguientes características: Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad, Carácter perecedero y Ausencia de propiedad”. Para la definición de cliente encontramos según Cardenas (2011) “En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía”. De acuerdo con las anteriores definiciones podemos decir que la calidad de servicio se entiende que es la forma en que se mide la satisfacción de un cliente al recibir un servicio o un bien para permanecer en el mercado. 3.2 LA VALORACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Villanueva, (2006) Según “las investigaciones de Marketing de servicios se han reconocido como instrumentos para medir la calidad del servicio diferentes modelos. Los más estudiados son los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza una escala de precepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones..

(7) Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente entre las puntuaciones de expectativas y percepciones. También se puede estimar la puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo un promedio de las puntuaciones individuales, que se obtienen a su vez calificando sus declaraciones para cada una de las dimensiones de calidad. Finalmente se pueden establecer mediciones no ponderadas, es decir, que no tomen en cuenta la importancia relativa de los distintos criterios”. La calidad en los servicios es más relativa, por lo que resulta difícil establecer indicadores válidos para su medición, lo que la determina son las percepciones y expectativas de los clientes. En este sentido, solo es posible medir la calidad desde un punto de vista cualitativo. La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los siguientes criterios:     . Tangibilidad Fiabilidad Empatía Seguridad Capacidad de respuesta. 3.3 METODO SERVQUAL El modelo Servqual, según Morales, (2005) “La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en junio de 1992. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas e indicador para mejorar”. Teniendo en cuenta lo anterior se puede decir que el método Servqual es una muy buena técnica utilizada para medir y/o analizar la calidad del servicio que presta una organización, ya que se basa en las opiniones de los clientes donde lo que se busca definir las cualidades mejor calificadas y crear estrategias para mejorar las que fueron de baja calificación, esto para cumplir con todas las necesidades y su satisfacción del cliente, para que la organización consiga posicionamiento en el mercado y mejorar sus dividendos. Por lo tanto, la recopilación del autor Morales, (2005), agrega lo siguiente “Como esta herramienta considera también las opiniones de los clientes respecto de la importancia relativa de las cualidades del servicio, SERVQUAL resulta útil para conocer:    . Una calificación global de la calidad del establecimiento. Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales). Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios Descriptivos). Las brechas de insatisfacción específicas..

(8) . El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave”.. Ya para terminar se puede decir que el método Servqual es una herramienta para la medición de la calidad de un servicio donde se pretende determinar las expectativas de los clientes y así crear las políticas de calidad para luego hacer una comparación entre el servicio que se esperaba y el servicio recibido.. 3.3.1 USO DEL METODO SERVQUAL El método Servqual es usado en las organizaciones para analizar las necesidades de los clientes y prestar un buen servicio definiendo y estableciendo las políticas de Calidad de acuerdo a las necesidades de los clientes al solicitar un servicio. 3.3.2 APLICACIONES DEL METODO SERVQUAL Este modelo tiene múltiples aplicaciones entre esas se puede destacar las siguientes:   . Se puede aplicar de forma interna en la organización para conocer las opiniones de los empleados frente a la calidad del servicio para así mejorarla. Entre empresas para comparar los resultados y hacer que sean más competitivas. También se puede aplicar para medir las percepciones y expectativas de los clientes en determinado tiempo y hacer comparaciones.. 3.3.3 MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO. Figura 1: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio..

(9) Fuente: Tomado de página de Aiteco Consultores S.A. (Consultores) Por otro lado, según el trabajo de grado de Pineros, (2009) “Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de juzgar las compañías de que prestan servicios. Estas son: . Tangibles: EL cliente empieza a evaluar la organización desde su aspecto físico, todo juega parte de esta evaluación, desde la limpieza, el orden, la apariencia externa de las instalaciones físicas, hasta el personal y los equipos utilizados. Aquí el Servqual compara las expectativas de los clientes con el desempeño en la empresa, con relación a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles. El Servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra específicamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal y los materiales de comunicación.. . Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposición que tengan los empleados al momento de prestar un servicio. La capacidad de respuesta también refleja si la empresa está preparada para prestar el servicio.. . Garantías: Hace referencia a el conocimiento y habilidad que posee la empresa para tratar con cortesía a sus clientes y la seguridad que existe en las operaciones. La cortesía se refiere a la interacción entre el cliente, sus pertenencias y el personal de la empresa. De esta manera la cortesía entonces reflejara amabilidad, educación y consideración con los bienes del cliente.. . Empatía: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatía entienden las necesidades de cada uno de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos.. . Confiabilidad: Esta es la dimensión más importante para el SERVQUAL, ya que en el servicio este se vende primero y depuse se produce y es utilizado, se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es más variable que el que ofrecen las maquinas, las personas encargas de ofrecer el servicio son todas diferentes entre sí y de la misma manera la forma en que otorguen el servicio a los clientes varia de persona en persona. De esta manera la confiabilidad hace referencia a que la empresa cumpla con todas sus promesas pactadas.. Cada una de las dimensiones anteriores está compuesta por las expectativas que tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya presentada, así mismo para este caso en específico no se aplicó la dimensión de garantías, ya que se consideró que, por el tipo de empresa, no existían garantías particulares las cuales pudiera brindar.” 4. Metodología.

(10) La investigación se lleva cabo desde una perspectiva cuantitativa y cualitativa, aplicada desde el muestreo aleatorio simple a 300 turistas que asisten a los hoteles de en Villavicencio a los que se aplicó la encuesta determinada por las 5 dimensiones de la escala, en donde Zamundio (2005) aporta que cada una de estas dimensiones se subdividen en otras subdimensiones que afectaran la percepción del cliente, en donde las preguntas abarcan los aspectos más importantes que definen la calidad del servicio del proveedor en el servicio prestado. Se lleva a cabo un procedimiento estadístico no experimental, en el cual, no se influyó en los encuestados para responder a las preguntas formuladas en el cuestionario. El estudio es de tipo transversal ya que la recolección de datos ocurrió en un periodo específico. El objetivo de esta investigación consiste en la obtención de una escala de calidad percibida por clientes de servicios de hoteles en el contexto de Villavicencio, basándonos en la escala SERVQUAL. Desde una visión cualitativa se recure al dual semántico. La valoración de la dualidad en cuanto a la satisfacción del cliente calidad se realiza en usuarios registrados en sitios web de contenido gratuito, que permitieron el análisis cualitativo, generando confiabilidad a los resultados explorados en la escala dual. En esta escala se determinó los indicadores mínimos y máximos definidos registrados en la tabla. Tabla 1. Elementos de dualidad semántica. Dimensiones Confiabilidad Capacidad respuesta Seguridad Empatía Bienes tangibles. Dualidad Mínima Ineficiente de Inoportuno Indecisión Descuido Repulsión. Máxima Eficiente Oportuno Firmeza Esmero Atracción. Desde el enfoque cuantitativo los valores obtenidos en la escala Servqual, se analizan desde el método estadístico del análisis factorial exploratorio (AFE) mediante componentes principales y rotación Varimax. La construcción de este modelo está basada en una información a priori sobre la naturaleza de la estructura de los datos. El procedimiento permite una valoración de la correspondencia de semejanza entre las características del concepto planteado y los datos obtenidos sobre dicho concepto a través de sus indicadores. (Moscoso, et al 2000). El método propone elementos de confiabilidad, primero en la consistencia de los instrumentos, mediante el alpha de Cronbach y luego en los valores determinados por el determinante y la prueba de esfericidad y las consistencias determinadas por el método de Kayser Mayer Olkin (KMO) 5. Resultados La figura 2 permite percibir el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones determinadas por las valoraciones realizadas por los usuarios, que han visitado los hoteles y que.

(11) proviene de la aplicación del cuestionario Servqual. Estos resultados proponen expectativas que estos tienen acerca de la calidad del servicio prestado. CONFIABILIDAD. 1. 2. 3. CUMPLIMIENTO. 6. 7. 5,1 5,2 5,3. EFICIENTE. OPORTUNIDAD. 5 4,9. INEFICIENTE. INTERES DESEMPEÑO. 4. 5,3. INFORMACION. Figura 2. La confiabilidad como expectativa. Las diferentes sub dimensiones, muestran una tendencia hacia la eficiencia en el cumplimiento en una valoración promedio de 5,1; con un cumplimiento que tiene una tendencia de 4,9; con el interés muestra una tendencia de 5,1; de la misma manera el desempeño obtuvo un nivel de 5,2, la oportunidad y la información tiene tendencia a 5,3. Sin embargo, en conceptos revisados en ambientes web, se encuentran comentarios que relacionan el cumplimiento, el interés, el desempeño, la oportunidad y la información como buena. La figura 3 permite percibir el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones respeto a la capacidad de respuesta, determinadas por las valoraciones realizadas por los usuarios, que han visitado los hoteles y que proviene de la aplicación del cuestionario Servqual. Estos resultados proponen expectativas que estos tienen acerca de la calidad del servicio prestado.. DISPONIBILIDAD ATENCION. 5,3 5,5 5,4. OPORTUNO. SERVICIO. INOPORTUNO. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Figura 3. La capacidad de respuesta como expectativa. Se puede analizar que las sub dimensiones muestran una tendencia hacia la oportunidad en el servicio cumplimiento en una valoración promedio de 5,4, lo cual refleja que la capacidad de respuesta debe avanzar en el mejoramiento de ser oportuno, el servicio tiende a 5,3, la disponibilidad tiende a tener un 5,5 y la atención tiende a 5,4. En las páginas web manifestaron que la capacidad de respuesta en los servicios de hoteles es excelente, buena, agradable y amigable. Como sugerencia se encontró que la capacidad de respuesta debe mejorar respecto a las necesidades del cliente. La figura 4 permite percibir el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones respecto a la seguridad, determinadas por las valoraciones realizadas por los usuarios, que han visitado los hoteles y que proviene de la aplicación del cuestionario Servqual. Estos resultados proponen expectativas que estos tienen acerca de la calidad del servicio prestado..

(12) SEGURIDAD. CORTESIA CONOCIMIENTO. 5,4 5,5. FIRMEZA. SEGURIDAD. 5,4. INDECISION. CONFIANZA. 5,3. Figura 4. La seguridad como expectativa. Las diferentes sub dimensiones, muestran una tendencia hacia la firmeza en el cumplimiento en una valoración promedio de 5,4; un interés que apunta hacia la conformidad con una valoración de 4,9; de la misma manera la confianza y la seguridad tiene tendencia a 5,4, la cortesía tiende a tener 5,5 y el conocimiento tiende a tener un 5,3. Sin embargo, en conceptos revisados en ambientes web, se encuentran comentarios que relacionan la confianza, la seguridad, la cortesía, el conocimiento como Excelente, bueno y perfecto. Adicional también sugirieron que sería bueno que tuvieran un control de las personas que se encuentran hospedándose en el Hotel. La figura 5 permite percibir el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones respecto a la empatía, determinadas por las valoraciones realizadas por los usuarios, que han visitado los hoteles y que proviene de la aplicación del cuestionario Servqual. Estos resultados proponen expectativas que estos tienen acerca de la calidad del servicio prestado.. EMPATIA. INTERES COMPRENSION. 5,4 5,4 5,3. ESMERO. COMPROMISO. DESCUIDO. PROPIEDAD. 5,1. Figura 5. La empatía como expectativa. Las diferentes sub dimensiones, muestran una tendencia hacia el Esmero en el cumplimiento en una valoración promedio de 5,3; de la misma manera la propiedad y el compromiso tiene tendencia a 5,4, el interés tiende a tener 5,3 y la comprensión tiende a tener un 5,1. Sin embargo, en conceptos revisados en ambientes web, se encuentran comentarios que relacionan la propiedad, el compromiso, el interés, la comprensión como Excelente, buena y amigable. La figura 6 permite percibir el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones respecto a los Bienes tangibles, determinadas por las valoraciones realizadas por los usuarios, que han visitado los hoteles y que proviene de la aplicación del cuestionario Servqual. Estos resultados proponen expectativas que estos tienen acerca de la calidad del servicio prestado..

(13) BIENES TANGIBLES MODERNIDAD. ATRACCION. 5,2 5,0 5,1. ATRACCION. IMAGEN. REPULSION. AGRADO. 5,1. 4,9. CONVENIENCIA. Figura 6. Los Bienes tangibles como expectativa. Las diferentes sub dimensiones, muestran una tendencia hacia la Atracción en el cumplimiento en una valoración promedio de 5,0; de la misma manera la modernidad y la atracción tiene tendencia a 5,1, el agrado tiende a tener 5,2, la conveniencia tiende a tener un 4,9. Sin embargo, en conceptos revisados en ambientes web, se encuentran comentarios que relacionan los bienes tangibles como cómodo, bonito, excelente, hermoso. Estas percepciones virtuales de los clientes permiten establecer que la percepción es mayor que la expectativa, con lo que se evidencia un grado de satisfacción en la dimensión determinada por la confiabilidad en los servicios prestados en los hoteles de Villavicencio. Los resultados cuantitativos se analizan desde lo encontrado en el análisis factorial exploratorio (AFE) mediante componentes principales. Este método supone elementos en donde se hacen validos sus resultados. De esta manera el análisis del método propone iniciar con la revisión de la validez del instrumento, midiendo el grado de fiabilidad o su consistencia interna, en este caso la consistencia determinada por el cuestionario de medición de la calidad en sus 5 dimensiones.. Tabla 2. Consistencia del Cronbach en las dimensiones de la escala Servqual Dimensiones Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Bienes tangibles. Cronbach 0,878 0,842 0,908 0,918 0,895. Con los datos recabados, se procedió a determinar la confiabilidad y validez del cuestionario. Respecto al primer criterio, se determinó el Alfa de Cronbach, arrojando la escala completa un dato de 0.952, que es un valor alto y aceptablemente adecuado de la consistencia interna. La tabla 2, indica consistencia en cada uno de las dimensiones propuestas, lo que evidencia La.

(14) fiabilidad de la escala que garantiza la medida fiable del constructo en la muestra concreta de investigación en la medición de la calidad de los servicios de hoteles en Villavicencio. El análisis de la relación teórica-empírica de las dimensiones estudiadas precisa determinar si el método del análisis factorial exploratorio (AFE) es ideal o no. El primer elemento a analizar es el determinante de la matriz de correlaciones. Este determinante tiene un valor de 0,000059925, que determina la presencia de correlación y hace funcional el método.. Tabla 3. Prueba de esfericidad de Bartlett Medida Kaiser-Meyer-Olkin Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo .941 Prueba de esfericidad de Bartlett Aprox. Chi-cuadrado 4949.072 Gl 210 Sig. .000 La segunda medida de factibilidad de uso del método es el resultado encontrado en la prueba de esfericidad de Bartlett Medida Kaiser-Meyer-Olkin. Al respecto se encontró que en la corrida de los datos (KMO .941, Ch2 4949,072, sig. .000) determinada por los 21 ítems de la escala en la medición de la calidad de los servicios de hoteles propuesta en este estudio, se conservaron y se distribuyeron con carga factorial adecuada en cinco factores determinantes, que según su agrupación se denominaron: empatía, tiempos de espera, confiabilidad, instalaciones y capacidad de respuesta (con eigenvalues mayor a 1 y que explicaron el 66,864% de la varianza). Además, el valor de KMO por cada factor determinado con el AFE muestra resultados aceptables, como se puede observar en la Tabla 4. Tabla 4. Validez y confiabilidad de la escala de medición de la calidad de servicios de restaurantes.

(15) Cumplim. Int. Desem. Oport. Infor. Serv. Dispon. Aten. Conf. Segur. Cort. Conoci. Propi. Compr. Int.E Comp. Moder. Agr. Imag. Atrac. Conv.. Cumplimiento Interes Desempeño Oportunidad Informacion Servicios Disponibilidad Atencion Confianza Seguridad Cortesia Conocimiento Propiedad Compromiso InteresE Comprension Modernidad Agrado Imagen Atraccion Conveniencia. 1 .652 1 .620 .623 .498 .550 .440 .567 .421 .523 .441 .499 .424 .492 .328 .363 .304 .374 .383 .428 .318 .418 .240 .381 .279 .400 .279 .365 .333 .455 .276 .270 .303 .313 .365 .357 .273 .290 .187 .229. 1 .690 .623 .622 .635 .506 .542 .498 .551 .567 .482 .531 .524 .496 .291 .336 .408 .339 .302. 1 .649 .652 .605 .540 .463 .380 .471 .452 .346 .397 .376 .405 .226 .266 .366 .297 .208. 1 .646 .606 .592 .501 .502 .539 .490 .419 .398 .429 .426 .280 .398 .446 .465 .355. 1 .681 .639 .619 .528 .545 .528 .437 .479 .504 .494 .243 .286 .371 .302 .285. 1 .599 .672 .601 .629 .561 .526 .479 .558 .542 .402 .352 .469 .370 .330. 1 .590 .521 .539 .495 .462 .443 .480 .503 .366 .448 .510 .560 .438. 1 .768 .694 .644 .594 .512 .565 .547 .458 .435 .567 .433 .446. 1 .708 .675 .607 .512 .564 .562 .496 .469 .534 .462 .466. 1 .776 .671 .614 .607 .603 .380 .355 .459 .397 .419. 1 .697 .684 .630 .567 .386 .383 .409 .418 .421. 1 .782 .754 .670 .432 .372 .463 .445 .465. 1 .782 .671 .397 .374 .362 .406 .423. 1 .758 .543 .460 .458 .476 .467. 1 .592 .493 .530 .534 .516. 1 .697 1 .626 .721 1 .614 .686 .662 1 .475 .545 .589 .699. 1. Aunque la tabla 3 muestra altas correlaciones y un equilibrio, sobresale la atención individual que ejercen los hoteles en relación al esmero de cuidar el interés de los clientes a la hora de prestar el servicio. Aunque existen algunas parejas como la oportunidad y el cumplimiento, cuya relación muestra debilidades en la confiabilidad ya que no está siendo oportuna. En cuanto al servicio y el cumplimiento en la capacidad de respuesta es a falta de prontitud en el desarrollo. La seguridad y el cumplimiento en la seguridad, debido a la desconfianza de realizar transacciones personales en el establecimiento. El compromiso, interés y cumplimiento en la empatía lo cual demuestra una falta de entendimiento de los empleados hacia las necesidades básicas requeridas por el huésped. La conveniencia, modernidad y oportunidad en bienes tangibles, con esto se percibe una necesidad de mejoramiento tanto en instalaciones como en políticas del hotel en pro de un mejor tato con el cliente. Se observa que existe mayor debilidad en el cumplimiento en relación a las demás dimensiones analizadas, siendo esto algo de gran importancia para una futura mejora y estabilidad en el servicio con el fin de poder abarcar los requerimientos de los diferentes tipos de clientes que opten por el servicio en un futuro. Las comunalidades las variables propuestas en el instrumento aplicado muestran la varianza que puede ser explicada por el modelo obtenido, esto es que se parte de la variable explicada por el modelo que se ha creado y que se representa en la tabla 5. Para este caso en la dimensión determinada por la confiabilidad, las variables cumplimiento, interés, información y servicios. Por la capacidad de respuesta, disponibilidad, servicio y atención. Por la seguridad, confianza y seguridad. Por la empatía la comprensión. Por los bienes tangibles, la modernidad y la conveniencia, los cuales presentan una variabilidad baja, lo que evidencia elementos críticos determinantes en una calidad del servicio prestado en los hoteles de Villavicencio..

(16) Tabla 5. Comunalidades. Cumplimiento Interés Desempeño Oportunidad Información Servicios Disponibilidad Atención Confianza Seguridad Cortesía Conocimiento Propiedad Compromiso Interés E Comprensión Modernidad Agrado Imagen Atracción Conveniencia. Inicial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000. Extracción .594 .621 .724 .698 .656 .685 .669 .600 .646 .639 .725 .731 .786 .732 .748 .675 .674 .770 .745 .764 .612. Capacidad de respuesta. Confiabilidad Interés. Seguridad. Servicio. Cumplimiento. Disponibilidad. Información. Confianza. Atención Seguridad. Comprensión. Empatía. Modernidad. Conveniencia. Bienes tangibles. Mala calidad del servicio de hoteles.

(17) Figura 7. Diagrama de Ishikawa con debilidades en la calidad. En el análisis de la tabla 5 con relación al diagrama 7 que muestra las sub dimensiones que están implicadas en la mala calidad del servicio las cuales fueron determinadas en un promedio de extracción de .690 hacia abajo, en donde para este caso en la dimensión determinada por la confiabilidad, las sub dimensiones de cumplimiento, interés e información. En la capacidad de respuesta se encuentra la disponibilidad, el servicio y la atención. Seguida de la dimensión de seguridad lo cual implica la confianza y seguridad. En la dimensión de la empatía que incluye la comprensión y por los bienes tangibles, la modernidad y la conveniencia, los cuales presentan elementos críticos determinantes en una calidad del servicio prestado en los hoteles de Villavicencio.. 6. Conclusiones Con los resultados de este trabajo se puedo conocer el nivel de calidad en el servicio hotelero de Villavicencio, se presentan dos actitudes en el momento de prestar el servicio al cliente, las cuales son positivas y negativas. En relación a la actitud positiva y pensamientos positivos son de gran importancia ya que al tener un equilibrio se puede generar un ambiente proactivo y llamativo al público con un plan estratégico con el interés y propósito de bridas un excelente servicio permitiendo de esta manera fidelizar sin ningún inconveniente los clientes, desarrollando una ventaja competitiva. A diferencia de una actitud negativa la cual no permite de ninguna manera que esto se pueda realizar, sino al contrario se lleva una mala imagen del hotel, ya que en el momento de calificar el cliente lo hace de manera general. Se puede decir que el 100% de las empresas requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus clientes. Tomando la apreciación de los turistas con los comentarios registrados en las painas web, en donde se pudo analizar la expectativa de los clientes por medio del Dual semántico, donde se obtuvieron resultados favorables que muestran un equilibrio de las 5 dimensiones que abarca la metodología aplicada del Servqual, en donde de esta misma manera se realizó mediante este modelo la percepción de los clientes en el momento de haber requerido el servicio, obteniendo resultados muy favorables ya que demuestra una alta calidad del servicio ofrecido a pesar de tener algunos aspectos a mejorar en la prontitud del servicio y cumplimiento de actividades para abarcar de manera excelente la calidad prestada, donde también se tuvo la información cualitativa y cuantitativa de los consumidores, ya que es de gran importancia que los hoteles tengan una retroalimentación directa para un mayor nivel de satisfacción, lo cual les implica una mejora continua para obtener la fidelidad del consumidor y lo cual permite llegar al éxito con la competencia. En donde dichas mejoras influyen directamente mejora en el cumplimiento de los requerimientos. La metodología del Servqual es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de.

(18) decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o nocalidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa. Con lo cual se determina que en la ciudad de Villavicencio se presentan altibajos en los servicios prestados por hoteles y los cuales con un arduo compromiso tanto de empresarios como de empleados se puede llegar a nivel que sea agusto para todos.. 7. Bibliografía Arias, W. (9 de Septiembre de 2012). Psicologia General. Obtenido de http://willianariaspsicologiageneral302tarde.blogspot.com.co/2012/09/validez-estandarizaciony-confiabilidad.html Barsky, J. (2002). evocando la emoción: claves afectivas a la lealtad de hotel. Cornell university, 3946. Obtenido de http://cqx.sagepub.com/cgi/pdf_extract/43/1/39?ck= Cantos, C. (2001). Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 17(2), 233. Obtenido de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=231324550006 Consultores, A. (s.f.). Aiteco. Obtenido de https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-deservicio/ Cotelco. (22 de septiembre de 2016). asociacion colombiana de hoteles y turismo. Obtenido de http://www.cotelco.org/sala-de-prensa/noticias/-leve-aumento-de-la-ocupacion-hotelera-en-elmes-de-agosto-de-2016-2016-9-22/ Cristian, V. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus modelos más representativos y su aplicación en las universidades. punto de vista, 51-72. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4776917.pdf Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid (España): Diaz de santos. Obtenido de https://books.google.com.co/books?id=y3yWnHrzW0C&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false Fuentes , M., & Hernandez, E. (2016). Q de calidad y satisfacción del turista en el sector hotelero español. cuadernos de turismo, 203. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4686323 Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas. Recuperado el 10 de 10 de 2016, de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005 Mochon , F. (2008). El turismo y el desarrollo nacional sustentable. Obtenido de http://www.fusda.org/Revista%2014/Revista142%20ELTURISMOYEL%20DESARROLLONACIONALSUSTENTABLE.pdf Monfort, M. (2013). Satisfaccion del consumidor de servicios hoteleros. Estudios y perspectivas en turismo, 276-293. Obtenido de http://www.scielo.org.ar/pdf/eypt/v22n2/v22n2a06.pdf.

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