Memoria de actividades da Oficina de Análise de
Reclamacións (OAR)
Ano 2014
Índice
1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións ... 4
2 Entradas na OAR ... 5
3 Recursos ... 5
3.1 RECURSOS RESOLTOS ... 5
3.2 RECURSOS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA ... 6
3.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DOS RECURSOS ... 10
4 Reclamacións ... 14
4.1 ENTRADAS DE RECLAMACIÓNS RESOLTAS NA OAR ... 14
4.2 QUEIXAS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA (PXA) ... 14
4.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DAS QUEIXAS E RECLAMACIÓNS ... 19
5 Enquisas de satisfacción de usuarios ... 20
5.1 QUEIXAS E SUXESTIÓNS ... 20
5.2 RECURSOS ... 21
6 Conclusións ... 21
ANEXO I.- Recursos ... 23
ANEXO II.-Queixas e suxestións ... 38
2
Índice de táboas
Táboa 1.- Recursos resoltos por ano e proceso de Calidade _________________________________________ 6 Táboa 2.- Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (2014) ________________________ 7 Táboa 3.- Recursos resoltos por Centro (2014) ___________________________________________________ 8 Táboa 4.- Recursos estimados por proceso (2010 - 2014) __________________________________________ 9 Táboa 5.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos ________ 9 Táboa 6.- Recursos resoltos no proceso PXA7, por centro (2014)____________________________________ 10 Táboa 7.- Tempo medio de recepción de informes, por proceso (2014)_______________________________ 12 Táboa 8.- Tempo medio de recepción de informes, por centro (2014) (en días) ________________________ 12 Táboa 9.- Tempo medio de recepción de informes (Fac. de Medicina e Odontoloxía) ___________________ 13 Táboa 10.- Simulador do indicador IX-04 nos meses de febreiro, marzo, abril e maio de 2014 ____________ 14 Táboa 11.- Entradas resoltas, por tipoloxía (2010 - 2014) _________________________________________ 14 Táboa 12.- Queixas resoltas en procesos certificados (2010 - 2014) _________________________________ 15 Táboa 13.- Queixas resoltas, por procesos certificados (2010 - 2014) ________________________________ 15 Táboa 14.- Queixas estimadas vs desestimadas por procesos de xestión académica (2010 - 2014) ________ 16 Táboa 15.- Número de queixas e suxestións por tema e proceso- 2014 ______________________________ 16 Táboa 16.- Queixas por Centro (2014) _________________________________________________________ 18
Anexos
Táboa 17.- Número de recursos por centro _____________________________________________________ 23 Grupo de táboas 18.- Número de recursos por centro (desagregados por titulación) ____________________ 24 Grupo de táboas 19.- Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación __________________ 28 Grupo de táboas 20.- Tipos de resolución aos recursos por titulación ________________________________ 35 Táboa 21.- Número de queixas e suxestións por centro ___________________________________________ 38 Grupo de táboas 22.- Número de queixas, suxestións e consultas por centro (desagregadas por titulación) _ 39 Grupo de táboas 23.- Temática das reclamacións presentadas en cada centro por titulación _____________ 44 Grupo de táboas 24.- Tipos de resposta ás queixas e suxestións por titulación ________________________ 59
Índice de gráficas
Gráfica 1.- Número de recursos resoltos por ano ... 5
Gráfica 2.- Distribución mensual dos recursos resoltos (2010 - 2014) ... 6
Gráfica 3.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos ... 9
Gráfica 4.- Tempo medio de resposta ao recurso (días) ... 11
Gráfica 5.- Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido ... 11
Gráfica 6.- Tendencia das entradas resoltas (2010 - 2014) ... 14
Gráfica 7.- Evolución das queixas rexistradas, por procesos certificados (2010 - 2014) ... 15
Gráfica 8.- Evolución das queixas estimadas (2010 - 2014) ... 16
Gráfica 9.- Tempo medio de resposta á queixa (días) ... 19
Gráfica 10.- Porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido ... 20
3
1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións
A Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) ten encomendada a función de canalizar e dar resposta ás suxestións e queixas que faga o estudantado en relación co funcionamento dos servizos docentes, administrativos e de apoio da USC. Tamén lle ofrece á comunidade universitaria un sistema aberto ás opinións e suxestións co fin de a mellorar a xestión académica e, por extensión, o servizo público que presta a Universidade de Santiago de Compostela.
Á OAR compételle, así mesmo, a tramitación e proposta de resolución dos recursos que teñen que ver cos procedementos de xestión académica tramitados nas distintas unidades da USC dos que podemos sinalar: adaptacións, anulacións de matrícula, admisións, simultaneidades, subvención de prezos, apoio titorial extraordinario, revisión de cualificacións e recoñecemento de estudos cursados en programas nacionais ou internacionais.
Dentro do alcance do sistema de xestión de calidade segundo a norma UNE- EN ISO 9001:2008 de que dispón a Universidade de Santiago de Compostela, está contemplado o tratamento das queixas, suxestións e recursos administrativos tramitados na OAR desde o ano 2005, e ten como obxectivo prioritario a mellora continua dos seus servizos tendo como referente o usuario, intentando satisfacer as súas expectativas.
Os servizos prestados pola Oficina de Análise de Reclamacións encádranse dentro do procedemento PX-04 (Xestión de reclamacións e queixas) no marco do sistema de xestión de calidade da área de Xestión Académica.
A xestión destes procedementos realízase consonte á normativa aprobada pola USC á que se pode acceder na web da OAR: http://www.usc.es/gl/servizos/oar/
- Resolución reitoral de 5 de decembro de 2005, pola que se aproba o procedemento para a tramitación de suxestións e queixas relativas á área académica da USC
- Resolución reitoral de 15 de abril de 2004, sobre procedemento para a tramitación de recursos administrativos en materia de xestión académica
SERVIZOS DOS SERVIZOS ACADÉMICOS DA USC
Para desenvolver as súas función, a OAR conta con 3 postos de traballo:
- Un/ha xefe/a da Oficina
- Un/ha responsable de Reclamacións - Un posto base
En 2014 cambiaron dúas das tres persoas que ocupaban eses postos, como consecuencia da xubilación da persoa que exercía de responsable de Reclamacións, e debido tamén a que a xefa da Oficina obtivo un novo destino en comisión de servizos.
A finais do ano 2014 producíronse novos desenvolvementos na aplicación que xestiona as queixas e reclamacións, dentro de Xescampus, ferramenta informática corporativa de xestión académica. Isto permitiu melloras na tramitación e tratamento da información, que está redundando na mellora da xestión.
4
No mes de novembro creouse unha caixa de correo común da OAR que lle permite xestionar aos tres postos da Oficina e a través correo electrónico, todo o fluxo de comunicacións de entrada e de saída que se producen tanto no tratamento dos recursos administrativos como nas queixas e suxestións. Isto impedirá algunhas demoras e un mellor coñecemento do estado de tramitación dos expedientes por parte de todo o persoal.
Tamén se levou a cabo no mes de novembro a revisión dos procedementos da OAR na Sede Electrónica da USC e agardamos que os formularios web se incorporen nun prazo breve e permita o rexistro electrónico de xeito áxil.
Continuouse avanzando nos traballos preparatorios para a migración definitiva cara o xestor de expedientes Flexia.
2 Entradas na OAR
Como punto de partida, consideramos interesante mostrar a porcentaxe que supón o número de entradas, tanto de recursos administrativos como de queixas e suxestións, que se presentaron nesta Oficina no 2014 con respecto ao número total de alumnado matriculado. Comprobados eses datos, obtemos que esa porcentaxe é dun 2.67%, cunha tendencia descendente con respecto a anos anteriores.
Imos dividir a análise en dous bloques, relacionados coas dúas principais actividades da Oficina que sinalamos na epígrafe anterior: os recursos administrativos, por un lado, e as queixas e suxestións, polo outro. En ambos os casos, cando se trate de ver a evolución dalgún dato, tomamos como período de análise o quinquenio 2010-2014.
3 Recursos
Para os efectos deste documento, imos ter en conta os recursos de reposición resoltos para os procesos de calidade do Servizo de Xestión Académica (SXA) durante o ano 2014, aínda que algúns foran presentados no 2013.
3.1 Recursos resoltos
Gráfica 1.- Número de recursos resoltos por ano
285
226 251
349
282
0 50 100 150 200 250 300 350 400
2010 2011 2012 2013 2014
5
A gráfica amósanos que estamos nun nivel semellante a hai 5 anos. Destaca tamén o notable incremento de 2013, fundamentalmente debido ao aumento de recursos para o proceso PXA7 e concretamente no tema “Recoñecementos FP”.
Desagregando por meses os datos anuais, comprobamos que a actividade se centra maioritariamente nos catro primeiros e nos últimos tres meses de cada ano, como se pode ver a continuación:
Gráfica 2.- Distribución mensual dos recursos resoltos (2010 - 2014)
Esta distribución é lóxica se temos en conta que o alumnado presenta as súas solicitudes coincidindo cos prazos sinalados na convocatoria de matrícula (xuño-setembro), e que recibe as respostas ás súas demandas en outubro e novembro. Logo dispón dun prazo de un mes para interpor recurso potestativo de reposición, o que provoca numerosas entradas de recursos na Oficina en novembro e decembro, que se resolverán en xaneiro e febreiro.
3.2 Recursos en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica
Analizamos os recursos de reposición resoltos segundo o proceso de calidade certificado do SXA a que afectan. Presentamos os datos do período 2010–2014, aínda que atenderemos especialmente a este último ano.
Táboa 1.- Recursos resoltos por ano e proceso de Calidade
Proceso de Calidade 2010 2011 2012 2013 2014
PXA2 (Admisión) 15 6 3 13 15
PXA3 (Matriculación) 105 88 132 133 85
PXA5 (Títulos) 0 0 0 1 1
PXA6 (Libre configuración e créditos equivalencia) 27 12 9 12 2
xaneiro febreiro marzo abril maio xuño xullo agosto setembro outubro novembro decembro
2010 26 53 45 19 27 40 13 2 6 11 15 28
2011 42 28 34 26 17 17 9 0 4 7 9 33
2012 17 37 6 45 34 37 12 1 0 16 13 33
2013 47 41 65 56 24 31 7 0 8 13 18 39
2014 38 30 32 33 39 3 9 4 10 21 18 45
0 10 20 30 40 50 60 70
6
PXA7 (Adaptacións, validacións e recoñecementos) 136 119 107 190 179
PXA8 (Actos académicos) 2 1 0 0 0
PXA9 (Certificacións) 0 0 0 0 0
TOTAL 285 226 251 349 282 Dos 282 recursos totais resoltos na Oficina en 2014, o proceso PXA7 é esmagadoramente superior en número a calquera outro, e tamén comprobamos que os PXA8 e PXA9 non presentan ningún caso nos últimos anos. Así mesmo, destaca como o proceso PXA3 (Matriculación) perdeu peso porcentual neste último ano.
Na Táboa 2 podemos ver os temas sobre os que tratan os recursos. Os máis numerosos son loxicamente os relacionados cos recoñecementos ou validacións. Pero tamén chaman a atención os 30 recursos que teñen que ver con “Anulación de matrícula”, algún deles directamente provocado pola imposibilidade de simultanear estudos, asunto este que durante este curso suscitou ademais, algunhas queixas e consultas.
Táboa 2.- Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (2014)
Procesos e temas número
PXA2 15
Admisión 7
Validación Parcial de Estudios Estranxeiros 8
PXA3 85
Ampliación de matrícula 10
Anulación de matrícula 30
Arquivo de matrícula 2
Convocatoria fin de carreira 1
Devolución de prezos 3
Exención de prezos públicos 1
Impagamento de prezos públicos 2
Imposibilidade de continuación de estudos 1
Imputación de materias 10
Modificación de matrícula 15
Outros 2
Renuncia de convocatorias 1
Simultaneidade de estudos 7
PXA5 1
Devolución de prezos 1
PXA6 2
Recoñecemento de créditos por actividades 2
PXA7 179
Acreditación idiomas nivel B1 13
Adaptacións 5
Recoñecemento de créditos por actividades 3
Recoñecemento de estudos 120
Recoñecemento de experiencia profesional 9
Recoñecemento de idiomas 1
Recoñecementos FP 6
Validación Parcial de Estudios Estranxeiros 15
Validacións 7
Total 282
7
De todos estes recursos resoltos, foron inadmitidos 17, que supoñen un 6% do total.
Se analizamos a distribución por Centros, vemos que a Facultade cunha cantidade maior de recursos resoltos para o seu alumnado é a de Medicina e Odontoloxía.
Táboa 3.- Recursos resoltos por Centro (2014)
Centro Total
Escola Politécnica Superior 25
Escola Técnica Superior de Enxeñería 5
Escola Universitaria de Enfermaría-Lugo 4
Escola Universitaria de Relacións Laborais-Lugo 2
Escola Universitaria de Traballo Social 4
Facultade de Administración e Dirección de Empresas-Lugo 6
Facultade de Bioloxía 3
Facultade de Ciencias 3
Facultade de Ciencias da Comunicación 8
Facultade de Ciencias da Educación 20
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 7
Facultade de Dereito 18
Facultade de Económicas e Empresariais 8
Facultade de Enfermería 9
Facultade de Farmacia 10
Facultade de Filoloxía 7
Facultade de Filosofía 2
Facultade de Física 4
Facultade de Formación do Profesorado 5
Facultade de Humanidades 2
Facultade de Matemáticas 4
Facultade de Medicina 81
Facultade de Óptica e Optometría 2
Facultade de Psicoloxía 12
Facultade de Química 4
Facultade de Relacións Laborais 7
Facultade de Veterinaria 7
Facultade de Xeografía e Historia 6
Instituto de Criminoloxía 6
Sección do terceiro ciclo 1
Total xeral 282
Ten interese observar tamén o número de recursos estimados por proceso (na Táboa 4) e a porcentaxe total (na Gráfica 3). Esta é a máis baixa dos últimos 5 anos, e unha mirada á táboa amósanos que a diminución máis importante tivo lugar nos dous procesos con maior número de recursos (PXA7 e PXA3). En concreto, tanto o número como a porcentaxe (Táboa 5) de recursos estimados neste último proceso é o máis baixo desde 2010.
8
Vemos tamén que a porcentaxe de recursos estimados diminuíu desde 2010 no proceso relacionado coa libre elección e recoñecemento de actividades, pola progresiva extinción das titulacións de licenciatura
Táboa 4.- Recursos estimados por proceso (2010 - 2014)
PXA2 PXA3 PXA4 PXA5 PXA6 PXA7 PXA8 PXA9 TOTAIS
2010 3 56 0 0 6 67 0 0 132
2011 1 39 0 0 4 53 0 0 97
2012 1 57 0 0 2 58 0 0 118
2013 3 66 0 1 5 121 0 0 196
2014 4 35 0 0 2 74 0 0 115
Gráfica 3.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos
Táboa 5.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos
PXA3 PXA7 2010 19,65 23,51 2011 17,26 23,45 2012 22,71 23,11 2013 18,91 34,67 2014 12,41 26,24
No proceso PXA7 (Adaptacións, validacións e recoñecementos) a porcentaxe de recursos estimados ofrece datos non moi dispares entre en 2010 e 2014. Isto implica que, dado que é un proceso para cuxa resolución se solicita informe ao centro ou unidade correspondente, nunha cuarta parte deses informes hai disparidade de actuación con respecto ao primeiro informe. Cremos necesario incidir na necesidade de elaboración e aprobación de táboas de recoñecementos entre as titulacións máis afíns e entre as universidades máis habituais, que eviten estas diferenzas.
Dado que este proceso PXA7 é o que máis recursos provoca, cremos interesante afondar máis nos datos referidos a el. É significativa, por exemplo, a información por centro:
46,3 % 42,9 % 47,0 % 56,2 %
40,8 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
2010 2011 2012 2013 2014
9
Táboa 6.- Recursos resoltos no proceso PXA7, por centro (2014)
CENTRO TOTAL
Escola Politécnica Superior 22
Escola Técnica Superior de Enxeñaría 2
Escola Universitaria de Relacións Laborais-Lugo 2
Escola Universitaria de Traballo Social 3
Facultade de Administración e Dirección de Empresas-Lugo 1
Facultade de Ciencias da Comunicación 6
Facultade de Ciencias da Educación 13
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 5
Facultade de Dereito 11
Facultade de Económicas e Empresariais 6
Facultade de Farmacia 5
Facultade de Filoloxía 2
Facultade de Filosofía 1
Facultade de Matemáticas 1
Facultade de Medicina e Odontoloxía 64
Facultade de Psicoloxía 5
Facultade de Química 4
Facultade de Xeografía e Historia 2
Instituto de Criminoloxía 4
Escola Universitaria de Enfermería-Lugo 1
Facultade de Óptica e Optometría 2
Facultade de Relacións Laborais 6
Facultade de Formación do Profesorado 2
Facultade de Enfermaría 7
Facultade de Humanidades 1
Facultade de Ciencias 1
Total xeral 179
É moi rechamante o número de casos na Facultade de Medicina e Odontoloxía, que triplica á Escola Politécnica Superior, que é a segunda en número de expedientes resoltos neste proceso.
3.3 Tempo de resolución dos recursos
Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados:
IX-04.4: tempo medio de resposta ao recurso. O límite do indicador é “<50”
- No primeiro semestre, o resultado é 57,33 , superior ao valor 50 establecido como límite máximo
10
- No segundo semestre, o resultado é 41,79, que se mantén no límite do indicador, ao ser inferior a 50
Gráfica 4.- Tempo medio de resposta ao recurso (días)
Carta de Servizos-05: porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido (90 días).
O límite do indicador é “>90%”
- no primeiro semestre, o resultado é 80.57, inferior ao valor 90% establecido como mínimo
- no segundo semestre, o resultado é 95,33, neste caso si superior a ese 90% que marca o indicador
Gráfica 5.- Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido
Este indicador móstranos que durante o primeiro semestre de 2014 se produciron atrasos no tempo de reposta. Na nosa opinión, o punto crítico que pode explicar este atraso é a emisión dos informes que a Oficina solicita aos distintos centros. A pesar que a normativa establece para iso un prazo de 10 días desde que se recibe a petición de informe, é moi habitual que ese prazo se vexa
51,22
38,4 37,48 36,55 38,03 39,53
37 36,52
57,33
41,79
0 10 20 30 40 50 60
2010 (1) 2010 (2) 2011 (1) 2011 (2) 2012 (1) 2012 (2) 2013 (1) 2013 (2) 2014 (1) 2014 (2)
91,9 96 96,95 95,16 97,16 93,33 96,59 92,94
80,57
95,33
0 20 40 60 80 100
2010 (1) 2010 (2) 2011 (1) 2011 (2) 2012 (1) 2012 (2) 2013 (1) 2013 (2) 2014 (1) 2014 (2)
11
incrementado, sobre todo canto coincide un número moi elevado de peticións nun período de tempo curto. Isto obriga ás comisións correspondentes a reunirse con moita asiduidade, o cal ás veces é difícil.
Pero vexámolo con datos:
Táboa 7.- Tempo medio de recepción de informes, por proceso (2014)
Expedientes totais Expedientes con informe Tempo medio do informe
PXA2 15 7 60,4
PXA3 85 7 5.7
PXA5 1 0 0,0
PXA6 2 0 0
PXA7 179 145 29.2
PXA9 0 0 0,0
O tempo medio do informe para os expedientes do proceso PXA2, concretamente no tema
“Validación Parcial de Estudos Estranxeiros”, é moi elevado, duplicando incluso ao do proceso para o que máis informes se solicitaron (PXA7).
Imos ver agora a desagregación dese tempo medio en función do centro que emite o informe:
Táboa 8.- Tempo medio de recepción de informes, por centro (2014) (en días)
Centro Nº
exp.
Nº exp. con informe
Tempo medio informe
Escola Politécnica Superior 25 21 14,1
Escola Técnica Superior de Enxeñaría 5 1 1,0
Escola Universitaria de Enfermaría-Lugo 4 1 14,0
Escola Universitaria de Relacións Laborais- Lugo
2 1 10,0
Escola Universitaria de Traballo Social 4 2 12,0
Facultade de Adm. e Dirección de Empresas 6 1 28,0
Facultade de Bioloxía 3 0 0,0
Facultade de Ciencias 3 1 9,0
Facultade de Ciencias da Comunicación 8 5 28,0
Facultade de Ciencias da Educación 20 7 15,3
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 7 3 23,7
Facultade de Dereito 18 9 14,7
Facultade de Económicas e Empresariais 8 6 19,3
Facultade de Enfermaría 9 6 26,7
Facultade de Farmacia 10 5 16,2
Facultade de Filoloxía 7 0 0,0
Facultade de Filosofía 2 0 0,0
Facultade de Física 4 1 16,0
Facultade de Formación do Profesorado 5 2 4,0
Facultade de Humanidades 2 1 24,0
Facultade de Matemáticas 4 0 0,0
Facultade de Medicina e Odontoloxía 81 65 48,7
Facultade de Óptica e Optometría 2 2 28,0
Facultade de Psicoloxía 12 4 3,5
Facultade de Química 4 4 16,5
Facultade de Relacións Laborais 7 5 19,6
12
Facultade de Veterinaria 7 0 0,0
Facultade de Xeografía e Historia 6 2 4,5
Instituto de Criminoloxía 6 4 13,3
Sección do Terceiro Ciclo 1 0 0,0
TOTAIS 282 159
Son moitos os centros que superan os días que indica a normativa, pero é especialmente relevante o dato da Facultade de Medicina e Odontoloxía, pois se sumamos eses 48,7 días ao altísimo número de informes que debe emitir (o 40% do total), convértese nun centro que condiciona
absolutamente os datos totais.
Neste sentido hai que indicar que o Consello de Goberno de 21 de febreiro de 2014 aprobou un Protocolo de recoñecementos que intenta axilizar a resolución dos expedientes de recoñecemento para os efectos de mellorar a xestión e estableceu medidas moi concretas para conseguilo. A pesar diso, e debido probablemente a que este protocolo comezou a aplicarse xa a mediados do
semestre, non produciu os efectos desexados, tal e como manifestan os datos. É de esperar que en canto se asente a nova dinámica se reflicta nos indicadores asociados.
Intentando afinar máis, imos ver por mes, cando se recibiron os informes que se lle solicitaron a este Centro correspondentes a recursos resoltos no 2014 e o tempo medio entre a petición e a recepción deste informe:
Táboa 9.- Tempo medio de recepción de informes (Fac. de Medicina e Odontoloxía) Facultade de Medicina
e Odontoloxía
Ano Informes solicitados Informes recibidos Tempo (días)
novembro 2013 2 0 0,0
decembro 2013 14 4 20,8
xaneiro 2014 19 3 19,0
febreiro 2014 14 17 28,9
marzo 2014 4 8 60,8
abril 2014 2 12 80,7
maio 2014 0 11 70,8
xuño 2014 0 0 0,0
xullo 2014 0 0 0,0
agosto 2014 3 0 0,0
setembro 2014 0 0 0,0
outubro 2014 1 2 24,5
novembro 2014 6 4 48,0
decembro 2014 0 4 15,0
TOTAIS 65 65 48,7
Podemos comprobar que durante o primeiro semestre de 2014, nos meses de febreiro, marzo, abril e maio, e especialmente estes dous últimos, o tempo medio foi elevadísimo e afectoulle a moitos expedientes, o que alterou de xeito significativo os indicadores IX-04.4: tempo medio de resposta ao recurso e Carta de Servizos-05: porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido.
Se facemos unha simulación do indicador IX-04.4 para cada un destes meses, os datos que obtemos amosan que esa relación si que existe:
13
Táboa 10.- Simulador do indicador IX-04 nos meses de febreiro, marzo, abril e maio de 2014
4 Reclamacións
4.1 Entradas de reclamacións resoltas na OAR
Táboa 11.- Entradas resoltas, por tipoloxía (2010 - 2014)
Queixa Suxestión Consulta TOTAL
2010 460 92 159 711
2011 439 20 161 620
2012 577 16 110 703
2013 484 61 89 634
2014 418 38 50 506
Gráfica 6.- Tendencia das entradas resoltas (2010 - 2014)
Vemos que a tendencia é decrecente, especialmente nos casos de suxestións e consultas, que supoñen un terzo das recibidas hai cinco anos.
Analizaremos a partir de aquí as queixas relacionadas con procesos certificados.
4.2 Queixas en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica (PXA)
Recordemos cales son estes procesos:
2010 2011 2012 2013 2014
Totais 711 620 703 634 506
0 200 400 600
800
Evolución de entradas
febreiro 60,27
marzo 41,81
abril 71,45
maio 59,95
14
PXA2 Admisión PXA3 Matriculación
PXA4 Recepción de actas de exame PXA5 Títulos
PXA6 Libre Elección e Recoñecemento de Actividades PXA7 Adaptacións, Validacións e Recoñecementos PXA8 Actos Académicos
PXA9 Certificacións
Táboa 12.- Queixas resoltas en procesos certificados (2010 - 2014)
Queixas PXA 2010 292 2011 247 2012 408 2013 278 2014 230
Gráfica 7.- Evolución das queixas rexistradas, por procesos certificados (2010 - 2014)
Comprobamos que a tendencia é descendente, despois da forte subida puntual no 2012 producida pola incorporación ao módulo de Reclamacións de Xescampus, a partir de xuño dese ano, das queixas presentadas a través da web da OAR, tal e como se indicaba na Memoria de actividades daquel ano.
Imos ver agora as queixas por procesos:
Táboa 13.- Queixas resoltas, por procesos certificados (2010 - 2014)
PXA2 PXA3 PXA4 PXA5 PXA6 PXA7 PXA8 PXA9 Totais
2010 2 109 88 3 22 49 3 14 290
2011 0 93 68 2 36 39 1 8 247
2012 9 168 89 9 16 50 1 66 408
2013 6 142 53 9 3 35 1 29 278
2014 6 90 48 21 11 22 3 29 230
2010 2011 2012 2013 2014
Queixa 292 247 408 278 230
0 100 200 300 400
500 Distribución das queixas en procesos SXA
15
Neste 2014, chama a atención a forte redución das queixas relacionadas coa matrícula pero o aumento importante dos procesos de “Títulos” e “Libre elección e recoñecemento de actividades”, pero neste último proceso, o motivo é que varios alumnos presentaron unha queixa sobre o mesmo caso, polo que este aumento non consideramos que sexa significativo.
Pola súa parte, o aumento das queixas relacionadas con Títulos atribuímolo a algunhas dificultades legais para expedir títulos con especialidades, o que provocou atrasos e a correspondente queixa.
Táboa 14.- Queixas estimadas vs desestimadas por procesos de xestión académica (2010 - 2014)
2010 2011 2012 2013 2014
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
Estimadas 106 36,55 98 39,68 197 48,28 124 44,60 77 33,48 Desestimadas 184 63,45 149 60,32 211 51,72 154 55,40 153 66,52
Gráfica 8.- Evolución das queixas estimadas (2010 - 2014)
A porcentaxe das queixas estimadas leva dous anos baixando e o desexable é que se consolide esa tendencia pois implicaría que a institución está mellorando e os nosos usuarios non se ven
afectados por decisións ou servizos que lles provoquen prexuízos.
Imos ver agora o resumo de casos por tema e proceso asociado:
Táboa 15.- Número de queixas e suxestións por tema e proceso- 2014
PROCESO TEMA Total
Actos académicos e proxectos [PXA8] Matricula [T.MI] 1
Titulacións en proceso de extinción [TI.EX] 1
Varios [T.VA] 1
Total Actos académicos e proxectos [PXA8] 3
Adaptacións, validacións e
recoñecementos [PXA7] Acreditación B1 [b1] 3
Adaptacións [T.AD] 1
Erasmus-Convenios [T.ER] 1
Recoñecemento de créditos por actividades
[L.RA] 2
Recoñecemento de estudos [L.RE] 11
Recoñecemento de experiencia profesional [L.RX] 2
Traballo Fin de Grao [FG.TRA] 1
47 %
27 %
37 % 40 % 48 % 45 %
33 %
0 % 20 % 40 % 60 %
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Evolución das queixas estimadas
16
Validacións [T.VL] 1
Total Adaptacións, validacións e recoñecementos [PXA7] 22
Admisión [PXA2] Admisión [T.AM] 4
Terceiro ciclo [T.TC] 1
Varios [T.VA] 1
Total Admisión [PXA2] 6
Certificacións [PXA9] Cualificacións de Actas [T.AE] 1
Certificacións [T.CE] 10
Certificados por internet [C.CI] 1
Expediente Académico [T.EA] 2
Media de Expediente [ME.ME] 2
Suplemento Europeo Título (SET) [C.SU] 13
Total Certificacións [PXA9] 29
Libre configuración e créditos
equivalencia [PXA6] Acreditación B1 [b1] 1
Libre Elección [T.LE] 8
Prácticas en empresas [M.PE] 1
Recoñecemento de idiomas [L.RI] 1
Total Libre configuración e créditos equivalencia [PXA6] 11
Matriculación [PXA3] Adaptacións [T.AD] 2
Admisión [T.AM] 4
Anulación de matrícula [M.AM] 2
Convocatorias Esgotadas [CE.CES] 1
Datos Persoais [T.DP] 4
Exames de recuperación [ER.ERE] 1
Exención de prezos públicos [EP.VG] 1
Expediente Académico [T.EA] 17
Fin de Carreira [T.FC] 2
Intercambio [T.INT] 2
Matricula [T.MI] 22
Matrícula Web [T.MW] 5
Media de Expediente [ME.ME] 4
Modificación de Matrícula [T.MM] 3
Prezos Públicos [pp.pp] 5
Simultaneidade de estudos [M.SI] 2
Sobre de Matrícula-Tarxeta-Axenda [T.SO] 1
Subvención de prezos [S.SP] 1
Tarxeta Universitaria de Identidade (TUI) [TUI] 1
Titulacións en proceso de extinción [TI.EX] 2
Traballo Fin de Grao [FG.TRA] 7
Traballo Fin de Máster [TFF] 1
Total Matriculación [PXA3] 90
Recepción de Actas de Exame [PXA4] Cualificacións de Actas [T.AE] 27
Entrega de Actas-Notas [T.AC] 14
Prácticas/Estadías de plano de estudos [PR.ES] 1
Traballo Fin de Grao [FG.TRA] 4
Traballo Fin de Máster [TFF] 1
USC-Virtual [T.UV] 1
Total Recepción de Actas de Exame [PXA4] 48
Títulos [PXA5] Títulos [T.TI] 21
Total Títulos [PXA5] 21
Total 230 17
O número de queixas máis elevado aparece nos temas “Cualificación de Actas” do proceso PXA4 e
“Matrícula”, do proceso PXA3, aínda que se analizamos polo miúdo os datos, podemos comprobar que as queixas relacionadas con estes dous procesos foron maioritariamente desestimadas.
Concretamente, no proceso Matriculación, as queixas estimadas supoñen o 34% e no proceso Recepción de actas de exame, un 27%.
Por Centros, a distribución de queixas foi a seguinte:
Táboa 16.- Queixas por Centro (2014)
CENTRO Total
Escola Politécnica Superior 19
Escola Técnica Superior de Enxeñaría 7
Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 3 Escola Universitaria de Traballo Social 1 Facultade de Administración e Dirección de Empresas [L] 3
Facultade de Bioloxía 15
Facultade de Ciencias [L] 4
Facultade de Ciencias da Comunicación 6
Facultade de Ciencias da Educación 16
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 4
Facultade de Dereito 9
Facultade de Económicas e Empresariais 21
Facultade de Enfermaría 6
Facultade de Farmacia 15
Facultade de Filoloxía 15
Facultade de Filosofía 1
Facultade de Física 2
Facultade de Formación do Profesorado 3
Facultade de Humanidades 1
Facultade de Matemáticas 1
Facultade de Medicina e Odontoloxía 31
Facultade de Óptica e Optometría 1
Facultade de Psicoloxía 12
Facultade de Química 2
Facultade de Relacións Laborais 4
Facultade de Veterinaria 9
Facultade de Xeografía e Historia 10
Instituto de Criminoloxía 4
Reclamantes externos 5
Total 230
Vemos que a Facultade de Medicina e Odontoloxía é a que presenta máis casos de queixas por parte do seu alumnado. Se analizamos o dato, podemos comprobar que das 31 queixas, 15 correspóndense co proceso de Recepción de actas de exame.
No caso da Facultade de CC. Económicas e Empresariais, con 21 queixas, 10 refírense a cuestións de Matrícula.
18
4.3 Tempo de resolución das queixas e reclamacións
Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados:
IX-04.5: tempo medio de resposta á queixa. O límite do indicador é “<30”
- No primeiro semestre, o resultado é 22.85 , inferior ao 30 establecido como límite máximo
- No segundo semestre, o resultado é 10.16, inferior tamén a 30
Gráfica 9.- Tempo medio de resposta á queixa (días)
Carta de Servizos-06: porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido (30 días) . O límite do indicador é “>75%”
- no primeiro semestre, o resultado é 81.32, superior ao valor 75% establecido como mínimo
- no segundo semestre, o resultado é 90.51, superior tamén ao 75%
16,84
15,03
23,27
13,2
16,52
12,53
7,2 8,77
22,85
10,16
0 5 10 15 20 25 30
2010 (1) 2010 (2) 2011 (1) 2011 (2) 2012 (1) 2012 (2) 2013 (1) 2013 (2) 2014 (1) 2014 (2)
19
Gráfica 10.- Porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido
5 Enquisas de satisfacción de usuarios 5.1 Queixas e suxestións
Ítem Grao medio de satisfacción
1º semestre Grao medio de satisfacción 2º semestre
Acceso á caixa de queixas e suxestións 3,56 4
Facilidade para cubrir o formulario 3,78 4,09
A comunicación coa unidade afectada 3,22 3,45
Axuda recibida na formulación da
queixa ou suxestión 2,67 4,44
A profesionalidade do persoal 3 4,78
A rapidez na resposta 3 3,73
A claridade da resposta 2,67 3,82
A conformidade coa resposta 1,72 3,45
Valoración global ao tratamento da
queixa/suxestión 2,44 3,55
Tendo en conta a pouca representatividade dos datos, dado que só 9 usuarios dun total de 81 responderon a enquisa no primeiro semestre e 11 usuarios sobre un total de 69 no segundo
semestre, os resultados do grao de satisfacción dos distintos ítems móstranos que a valoración máis baixa dáse na “conformidade coa resposta”, que dificilmente o desempeño que faga a oficina pode contribuír a mellorar. A “claridade da resposta”, cun resultado baixo no primeiro semestre, podemos e debemos intentar mellorala esforzándonos en compoñer unha resposta axeitada baseándonos na información que nos fornecen os diferentes servizos e unidades que apoian cos seus informes a esta Oficina. Tamén é subliñable o ítem “axuda recibida na formulación da queixa
79,35 83,48 81,11 83 85 87,1 95,51 92,55
81,32 90,51
0 20 40 60 80 100
2010 (1) 2010 (2) 2011 (1) 2011 (2) 2012 (1) 2012 (2) 2013 (1) 2013 (2) 2014 (1) 2014 (2)
20
ou suxestión”, cun resultado medio no primeiro semestre pero que aumentou en satisfacción de forma notoria no segundo semestre.
5.2 Recursos
Ítem
Grao medio de satisfacción 1º
semestre
Grao medio de satisfacción 2º
semestre Comunicación sobre trámites e prazos de
resolución 2,28 3
Facilidade para comunicarse coa Oficina de
Reclamacións 3,17 3,35
Identificación da OAR e información do enderezo,
teléfono, web e correo electrónico 3,5 3,59
Información recibida por parte do persoal da OAR
na tramitación do recurso 2,83 2,94
A profesionalidade do persoal da OAR 2,82 3,28
A rapidez da resposta 2,17 2,33
A claridade da resposta 2,61 2,94
A conformidade coa resposta 2,06 2,72
Valoración global ao tratamento do recurso 2,39 2,67
Aquí foron 18 usuarios sobre un total de 169 e 18 sobre un total de 93 os que responderon a enquisa no primeiro e segundo semestre, respectivamente, polo que a representatividade dos datos é tamén escasa. Neste caso, como nas queixas, a “conformidade coa resposta” ten un resultado baixo, o cal é explicable pola porcentaxe de recursos desestimados. A “rapidez na resposta” tamén amosa uns resultados baixos, o que responde ao xa indicado nas distintas táboas e gráficas que sobre os tempos de resposta se analizaron neste mesmo documento. Debemos tamén incidir nesta Oficina en lograr maior claridade nas respostas aos recursos para mellorar a “claridade da resposta”, que mostran resultados moi mellorables.
6 Conclusións
Cremos necesario incidir na necesidade de acurtar o tempo de resolución e resposta aos interesados, especialmente no caso dos recursos, que amosan unha valoración baixa na enquisa de satisfacción de usuarios. Para iso é imprescindible poder mellorar os tempos de emisión de informes por parte dos Centros naqueles procesos nos que se considera necesario a solicitude de emisión deses informes, que como vimos ao longo deste documento, son moi numerosos en temas como a Validación parcial de estudos estranxeiros e os Recoñecementos de estudos.
Consideramos que a aprobación do Protocolo de Validacións e Recoñecementos de 21 de febreiro de 2014 é unha ferramenta clave na mellora destes procesos, polo que pensamos que sería bo incidir na súa aplicación e implantación efectiva nos centros e a necesaria coordinación de todos os órganos e unidades afectadas. Tal e como se comentou tamén nesta Memoria e aparece reflectido no devandito Protocolo, a confección e táboas de recoñecemento automático entre as titulacións 21
para as que máis solicitudes se presenten e entre as universidades máis habituais suporía nun aforro de tempo e xestión, que redundaría nunha mellor prestación do servizo ao alumnado.
Ademais, no Protocolo citado está previsto un sistema de seguimento, que contempla a reunión cos responsables nos centros para analizar a importancia das resolucións rápidas e ben fundadas que eviten resolucións revogatorias posteriores e a busca da homoxeneidade nas resolucións. De non apreciar melloras nos indicadores asociados, sería importante acometer a aplicación deste sistema de seguimento.
Por último, facer tamén mención a dous temas que durante o 2014 suscitaron bastantes consultas e queixas e que poderían ser obxecto de estudo para as vindeiras convocatorias. Trátase por un lado da regulación da simultaneidade de estudos, no que o límite máximo de 75 créditos e en especial, cando unha das titulacións é de doutoramento, non adoita comprenderse por parte dalgún alumnado, que manifesta a súa disconformidade, e doutra banda, o proceso de adxudicación de prazas vacantes nos Másteres, que xerou nalgúns casos, bastante confusión entre os estudantes.
Tamén nos parece interesante facer referencia a suxestións e queixas do alumnado que redundaron nun estudo para a mellora ou cambio nos procedementos establecidos, dos que podemos mencionar algunha relacionada cos exames para a acreditación no nivel B1 de lingua estranxeira, coa Biblioteca Universitaria en relación co número de exemplares en préstamo para o alumnado, ou a elaboración dun protocolo para a remisión dos títulos ao estranxeiro.
22
ANEXO I.- Recursos
En toda a memoria da OAR correspondente ao ano 2014, o estudo baseouse nos recursos relacionados cos procesos de Xestión Académica certificados, que son os que serven de base á medición dos indicadores de calidade, e que resultan necesarios para o seguimento e renovación do sistema de Xestión de calidade do que dispón a área académica da USC.
De cara a que os centros e os/as coordinadores/as das titulacións poidan empregar os datos
completos para aqueles estudos que consideren convenientes, amosamos agora toda a información, tanto sexan recursos de alzada ou reposición ou queixas e suxestións de calquera título, proceso e tema que presentaron os usuarios dos nosos servizos.
Non figuran todas as titulacións; só aquelas para os que existe rexistro dalgún recurso ou queixa presentados polo alumnado dese título.
Táboa 17.- Número de recursos por centro
Centros Número de recursos
Centro de Posgrao 2
Escola Politécnica Superior 28
Escola Técnica Superior de Enxeñería 6
Escola Universitaria de Enfermería-Lugo 3
Escola Universitaria de Relacións Laborais-Lugo 2
Escola Universitaria de Traballo Social 4
Facultade de Administración e Dirección de Empresas-Lugo 7
Facultade de Bioloxía 4
Facultade de Ciencias 3
Facultade de Ciencias da Comunicación 9
Facultade de Ciencias da Educación 22
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 8
Facultade de Dereito 19
Facultade de Económicas e Empresariais 13
Facultade de Enfermería 9
Facultade de Farmacia 9
Facultade de Filoloxía 9
Facultade de Filosofía 2
Facultade de Física 4
Facultade de Formación do Profesorado 7
Facultade de Humanidades 3
Facultade de Matemáticas 2
Facultade de Medicina 74
Facultade de Óptica e Optometría 3
Facultade de Psicoloxía 12
Facultade de Química 6
Facultade de Relacións Laborais 8
Facultade de Veterinaria 7
Facultade de Xeografía e Historia 8
Instituto de Criminoloxía 6
Sección do terceiro ciclo 9
Reclamantes Externos 14
Total 322
Grupo de táboas 18.- Número de recursos por centro (desagregados por titulación)
Escola Politécnica Superior 28
Enxeñaría Técnica Forestal, Especialidade en Exploracións Forestais 1
Grao en Enxeñaría Agrícola e Agroalimentaria 1
Grao en Enxeñaría Agrícola e do Medio Rural 5
Grao en Enxeñaría Civil 4
Grao en Enxeñaría das Industrias Agroalimentarias 1
Grao en Enxeñaría en Xeomática e Topografía 3
Grao en Enxeñaría Forestal e do Medio Natural 6
Máster Universitario en Enxeñaría Agronómica 6
Máster Universitario en Enxeñaría de Montes 1
Escola Técnica Superior de Enxeñaría 6
Grao en Enxeñaría Química 1
Grao en Enxeñaría Informática 3
Grao en Enxeñaría Química 1
Máster Universitario en Enxeñaría Ambiental 1
Escola Universitaria de Enfermería-Lugo 3
Grao en Enfermaría [L] 3
Escola Universitaria de Relacións Laborais-Lugo 2
Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] 2
Escola Universitaria de Traballo Social 4
Grao en Traballo Social 4
Facultade de Administración e Dirección de Empresas-Lugo 7
Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 6
Máster Universitario en Dirección de Empresas [L] 1
24
Facultade de Bioloxía 4
Grao en Bioloxía 3
Licenciatura en Bioloxía 1
Facultade de Ciencias 3
Grao en Nutrición Humana e Dietética 1
Máster Universitario en Prevención de Riscos Laborais e Saúde Medioambiental 2
Facultade de Ciencias da Comunicación 9
Grao en Comunicación Audiovisual 3
Grao en Xornalismo 6
Facultade de Ciencias da Educación 22
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil (S) 5
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria (S) 9
Grao en Pedagoxía 1
Licenciatura en Pedagoxía 2
Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato,
Formación Profesional e Ensino de Linguas 4
Mestre, Especialidade en Educación Primaria 1
Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 8
Grao en Ciencia Politica e da Administración 7
Máster Universitario en Xestión Pública 1
Facultade de Dereito 19
Grao en Dereito 12
Licenciatura en Dereito 2
Máster Universitario en Avogacía 3
Máster Universitario en Avogacía (L) 1
Máster Universitario en Fiscalidade Internacional e Comunitaria 1
Facultade de Económicas e Empresariais 13
Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] 7
Grao en Economía 5
Licenciatura en Administración e Dirección de Empresas 1
Facultade de Enfermería 9
Grao en Enfermaría 9
25
Facultade de Farmacia 9
Grao en Farmacia 4
Licenciatura en Farmacia 5
Facultade de Filoloxía 9
Grao en Filoloxía Clásica 1
Grao en Lingua e Literatura inglesas 6
Grao en Linguas e Literaturas Modernas 1
Máster Universitario en Estudos da Literatura e da Cultura 1
Facultade de Filosofía 2
Grao en Filosofía 2
Facultade de Física 4
Licenciatura en Física 3
Máster Universitario en Ciencia e Tecnoloxía de Materiais 1
Facultade de Formación do Profesorado 7
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil (L) 2
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria (L) 4
Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato,
Formación Profesional e Ensino de Linguas [L] 1
Facultade de Humanidades 3
Licenciatura en Humanidades 2
Máster Universitario en Servizos Culturais 1
Facultade de Matemáticas 2
Grao en Matemáticas 1
Máster Universitario en Técnicas Estatísticas 1
Facultade de Medicina 74
Grao en Medicina 56
Grao en Odontoloxía 11
Licenciatura en Medicina 5
Máster Universitario en Ciencias Odontolóxicas-ed. 2 1
Máster Universitario en Investigación en Ciencias da Visión 1
Facultade de Óptica e Optometría 3
Grao en Óptica e Optometría 3
26
Facultade de Psicoloxía 12
Grao en Psicoloxía 7
Licenciatura en Psicoloxía 4
Máster Universitario en Psicoloxía Xeral Sanitaria 1
Facultade de Química 6
Grao en Química 5
Licenciatura en Química 1
Facultade de Relacións Laborais 8
Diploma en Relacións Laborais 1
Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [S] 6
Máster Universitario en Xestión e Dirección Laboral 1
Facultade de Veterinaria 7
Grao en Veterinaria 4
Licenciatura en Veterinaria 3
Facultade de Xeografía e Historia 8
Grao en Historia 3
Grao en Historia da Arte 1
Grao en Xeografía e Ordenación do Territorio 1
Máster Universitario en Arqueoloxía e Ciencias da Antigüidade 2 Máster Universitario en Xestión do Patrimonio Artístico e Arquitectónico, Museos e Mercado da
Arte 1
Instituto de Criminoloxía 6
Diploma Superior en Criminoloxía 5
Graduado en Ciencias Criminolóxicas e Seguridade Pública 1
27
Grupo de táboas 19.- Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación
ESCOLA POLITÉCNICA SUPERIOR
Enxeñaría Técnica Forestal, Especialidade en Explotacións Forestais 1
Apoio titorial extraordinario 1
Grao en Enxeñaría Agrícola e Agroalimentaria
1
Recoñecemento de estudos 1
Grao en Enxeñaría Agrícola e do Medio Rural 5
Recoñecemento de estudos 4
Recoñecemento de experiencia profesional 1
Grao en Enxeñaría Civil
4
Outros 1
Recoñecemento de estudos 2
Recoñecemento de experiencia profesional 1
Grao en Enxeñaría das Industrias Agroalimentarias 1
Acreditación idiomas nivel B1 1
Grao en Enxeñaría en Xeomática e Topografía 3
Modificación de Matrícula 1
Recoñecemento de estudos 1
Recoñecemento de experiencia profesional 1
Grao en Enxeñaría Forestal e do Medio Natural 6
Acreditación idiomas nivel B1 1
Ampliación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 4
Máster Universitario en Enxeñaría Agronómica 6
Anulación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 5
Máster Universitario en Enxeñaría de Montes 1
Recoñecemento de estudos 1
ESCOLA TÉNICA SUPERIOR DE ENXEÑARÍA
Enxeñaría Química 1
Recoñecementos Erasmus/SICUE 1
Grao en Enxeñaría Informática 3
Anulación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 2
Grao en Enxeñaría Química 1
Modificación de Matrícula 1
Máster Oficial en Enxeñaría Ambiental 1
Modificación de Matrícula 1
28
ESCOLA UNIVERSITARIA DE ENFERMARÍA-LUGO
Grao en Enfermaría [L] 3
Ampliación de matrícula 3
ESCOLA UNIVERSITARIA DE RELACIÓNS LABORAIS-LUGO
Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] 2
Recoñecemento de estudos 1
Recoñecemento de experiencia profesional 1
ESCOLA UNIVERSITARIA DE TRABALLO SOCIAL
Grao en Traballo Social 4
Acreditación idiomas nivel B1 1
Anulación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 1
Recoñecemento de experiencia profesional 1
FACULTADE DE ADMINISTRACIÓN E DIRECCIÓN DE EMPRESAS
Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 6
Ampliación de matrícula 2
Anulación de matrícula 1
Arquivo de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 2
Máster Universitario en Dirección de Empresas [L] 1
Anulación de matrícula 1
FACULTADE DE BIOLOXÍA
Grao en Bioloxía 3
Recoñecementos Erasmus/SICUE 2
Renuncia de Convocatorias 1
Licenciatura en Bioloxía 1
Imputación de materias 1
FACULTADE DE CIENCIAS
Grao en Nutrición Humana e Dietética 1
Recoñecemento de estudos 1
Máster Universitario en Prevención de Riscos Laborais e Saúde Medioambiental 2
Ampliación de matrícula 1
Simultaneidade de estudos 1
FACULTADE DE CIENCIAS DA COMUNICACIÓN
29
Grao en Comunicación Audiovisual 3
Devolución de prezos 1
Recoñecementos FP 2
Grao en Xornalismo 6
Acreditación idiomas nivel B1 2
Anulación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 1
Recoñecemento de experiencia profesional 1
Recoñecementos FP 1
FACULTADE DE CIENCIAS DA EDUCACIÓN
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil (S) 5
Acreditación idiomas nivel B1 2
Anulación de matrícula 1
Outros 1
Recoñecemento de estudos 1
Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria (S) 9
Acreditación idiomas nivel B1 3
Anulación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 5
Grao en Pedagoxía 1
Recoñecemento de estudos 1
Licenciatura en Pedagoxía 2
Imputación de materias 1
Outros 1
Máster Universitario en Profesorado de Educación Secundaria Obrigatoria e Bacharelato,
Formación Profesional e Ensino de Linguas 4
Acreditación idiomas nivel B1 1
Anulación de matrícula 1
Modificación de Matrícula 1
Subvención de prezos 1
Mestre, Especialidade en Educación Primaria 1
Imposibilidade de continuación de estudos 1
FACULTADE DE CIENCIAS POLÍTICAS E SOCIAIS
Grao en Ciencia Política e da Administración 7
Recoñecemento de estudos 4
Recoñecementos Erasmus/SICUE 1
Simultaneidade de estudos 2
Máster Universitario en Xestión Pública 1
Recoñecemento de experiencia profesional 1
30
FACULTADE DE DEREITO
Grao en Dereito 12
Admisión 1
Ampliación de matrícula 1
Recoñecemento de estudos 10
LICENCIATURA EN DEREITO 2
Imputación de materias 1
Modificación de Matrícula 1
Máster Universitario en Avogacía 3
Anulación de matrícula 2
Subvención de prezos 1
Máster Universitario en Avogacía (L) 1
Simultaneidade de estudos 1
Máster Universitario en Fiscalidade Internacional e Comunitaria 1
Recoñecemento de estudos 1
FACULTADE DE CIENCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS
Grao en Administración e Dirección de Empresas [S] 7
Acreditación idiomas nivel B1 1
Cambios de Grupo 1
Impagamento de prezos públicos 1
Recoñecemento de estudos 1
Recoñecementos Erasmus/SICUE 1
Revisión de cualificacións 1
Validación Parcial de Estudios Estranxeiros 1
Grao en Economía 5
Cambios de Grupo 2
Recoñecemento de estudos 3
Licenciatura en Administración e Dirección de Empresas 1
Imputación de materias 1
FACULTADE DE ENFERMARÍA
Grao en Enfermaría 9
Acreditación idiomas nivel B1 1
Recoñecemento de estudos 4
Recoñecementos FP 2
Simultaneidade de estudos 1
Validación Parcial de Estudios Estranxeiros 1
FACULTADE DE FARMACIA
Grao en Farmacia 4
Recoñecemento de estudos 4
Licenciatura en Farmacia 5
31
