Memoria de actividades da Oficina de Análise de Reclamacións (OAR)

(1)

Memoria de actividades da Oficina de Análise de

Reclamacións (OAR)

Curso 2018/2019

(2)

2

1 Índice

1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións ... 4

2 Entradas na OAR ... 5

3 Recursos ... 6

3.1 RECURSOS RESOLTOS ... 6

3.2 RECURSOS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA (SXA) ... 7

3.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DOS RECURSOS ... 11

4 Reclamacións ... 14

4.1 ENTRADAS DE RECLAMACIÓNS RESOLTAS NA OAR ... 14

4.2 RECLAMACIÓNS EN PROCESOS CERTIFICADOS DO SERVIZO DE XESTIÓN ACADÉMICA (PXA) ... 15

4.3 TEMPO DE RESOLUCIÓN DAS RECLAMACIÓNS ... 19

5 Enquisas de satisfacción de usuarios ... 21

5.1 RECURSOS ... 21

5.2 QUEIXAS E SUXESTIÓNS ... 23

6 Conclusións ... 26

7 ANEXO I.- Recursos ... 27

8 ANEXO II.- Queixas e suxestións ... 38

(3)

3

2 Índice de táboas

Táboa 1.- Recursos resoltos por curso e proceso de Calidade _______________________________________________________________ 7 Táboa 2.- Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (2018/2019) _____________________________________ 8 Táboa 3.- Recursos resoltos por Centro (2018/2019) ________________________________________________________________________ 9 Táboa 4.- Recursos estimados por proceso (2016-2019) ____________________________________________________________________ 10 Táboa 5.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos _____________________ 10 Táboa 6.- Recursos estimados no proceso PXA3, por centro (curso 2018/2019) ___________________________________________ 10 Táboa 7.- Recursos estimados no proceso PXA7, por centro (curso 2018/2019) ___________________________________________ 11 Táboa 8.- Entradas resoltas, por tipoloxía (2016-2019) ____________________________________________________________________ 14 Táboa 9.- Reclamacións resoltas en procesos certificados por cursos (2016–2019) _______________________________________ 15 Táboa 10.- Reclamacións resoltas por procesos certificados (2016–2019) _________________________________________________ 16 Táboa 11.- Reclamacións estimadas vs. desestimadas en procesos de xestión académica (2016-2019) __________________ 16 Táboa 12.- Número de reclamacións por procesos de xestión académica e temas (curso 2018/2019) ____________________ 17 Táboa 13.- Reclamacións nos procesos de xestión académica por Centro (curso 2018/2019) _____________________________ 19 Grupo de Táboas 14.- Resultados das enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos por bloques _______________________________________________________________________________________________________________________________ 21 Grupo de Táboas 15.- Resultados das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas por bloques _________ 24 Táboa 16.- Número de recursos por centro _________________________________________________________________________________ 27 Grupo de táboas 17.- Número de recursos por centro (desagregados por titulación) _____________________________________ 28 Grupo de táboas 18.- Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación ____________________________________ 30 Táboa 19.- Tipos de resolución aos recursos por titulación _________________________________________________________________ 36 Táboa 20.- Número de reclamacións por centro ____________________________________________________________________________ 38 Grupo de táboas 21.- Número de reclamacións por centro (desagregadas por titulación) ________________________________ 38 Grupo de táboas 22.- Temática das reclamacións presentadas en cada centro por titulación ____________________________ 42 Táboa 23.- Tipos de resposta ás reclamacións por titulación _______________________________________________________________ 49

3 Índice de gráficas

Gráfica 1.- Porcentaxe de entradas na OAR (recursos, queixas e suxestións) con respecto ao número total de alumnos

matriculados ... 5

Gráfica 2.- Número de recursos resoltos por curso académico ... 6

Gráfica 3.- Distribución mensual dos recursos resoltos (2016-2019) ... 6

Gráfica 4.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos por curso académico ... 10

Gráfica 5.- Tempo medio de resposta ao recurso (días) ... 12

Gráfica 6.- Tempo medio de xestión dos expedientes na OAR (días) ... 12

Gráfica 7.- Tempo medio da sinatura (días). ... 13

Gráfica 8.- Tempo medio da notificación (días) ... 13

Gráfica 9.- Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido ... 14

Gráfica 10.- Tendencia das entradas resoltas (2016–2019) ... 14

Gráfica 11.- Evolución das reclamacións rexistradas, por procesos certificados (2016–2019) ... 16

Gráfica 12.- Evolución das reclamacións estimadas (2016-2019) ... 17

Gráfica 13.- Tempo medio de resposta á reclamación (días) ... 20

Gráfica 14.- Porcentaxe de reclamacións respondidas no prazo establecido ... 20

Gráfica 15.- Porcentaxe de participación do alumnado na realización das enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos ... 21

Gráfica 16.- Porcentaxe de participación do alumnado na realización das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas da Oficina de Análise de Reclamacións ... 24

(4)

4

1 A Oficina de Análise de Reclamacións: presentación e funcións

A Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) ten encomendada a función de canalizar e dar resposta ás suxestións e queixas que faga o estudantado en relación ao funcionamento dos servizos docentes,

administrativos e de apoio da USC. Tamén ofrece á comunidade universitaria un sistema aberto ás opinións e suxestións en orde a mellorar a xestión académica e, por extensión, o servizo público que presta a

Universidade de Santiago de Compostela.

Á OAR compételle a tramitación e proposta de resolución dos recursos que teñen que ver cos

procedementos de xestión académica tramitados nas distintas unidades administrativas da USC dos que se sinalan: validacións de estudos estranxeiros, recoñecementos de estudos, anulacións e modificacións de matrícula, admisións, simultaneidades, subvencións e exencións de prezos, apoio titorial extraordinario, revisión de cualificacións e recoñecemento de estudos cursados en programas nacionais ou internacionais.

Dentro do alcance do sistema de xestión de calidade segundo a norma UNE-EN ISO 9001:2015 de que dispón a Universidade de Santiago de Compostela, está contemplado o tratamento das queixas, suxestións e recursos administrativos tramitados na OAR, e ten como obxectivo prioritario a mellora continua dos seus servizos tendo como referente ao usuario, intentando satisfacer as súas expectativas.

Os servizos prestados pola Oficina de Análise de Reclamacións encádranse dentro do procedemento PX-04 (Xestión de recursos e reclamacións) no marco do sistema de xestión de calidade da área de Xestión Académica.

A xestión destes procedementos realízase consonte á normativa aprobada pola USC á que se pode acceder na web da OAR: http://www.usc.es/gl/servizos/oar/documentacion.html

• Resolución reitoral do 5 de decembro de 2005, pola que se aproba o procedemento para a tramitación de suxestións e queixas retivas á área académica da USC.

• Resolución reitoral do 15 de abril de 2004, sobre procedemento para a tramitación de recursos administrativos en materia de xestión académica.

Para desenvolver as súas funcións, a OAR conta con tres postos de traballo:

- Un/ha xefe/a da Oficina: posto sen cubrir desde novembro de 2016.

- Unha responsable de Reclamacións.

- Un posto base.

Ao longo do curso académico 2018/2019 se levaron a cabo distintas melloras tanto polo que se refire á renovación dos equipos informáticos que usa o persoal da Oficina como a actualización das cláusulas de protección de datos dos distintos formularios electrónicos da OAR para adaptalos á normativa europea sobre protección de datos.

Tamén se abordou a tradución ao inglés do formulario de presentación de queixas/suxestións sen TUI e se modificou un campo do módulo de reclamacións da aplicación informática Xescampus para permitir a modificación da titulación do alumno.

(5)

5 Ademais, se contou coa Oficina de Análise de Reclamacións para formar parte do grupo de traballo do Servizo de Xestión Académica que elabora a Convocatoria anual de matrícula, reunión na que se formularon algunhas suxestións de mellora na redacción da mesma que foron aceptadas.

No último trimestre do curso académico 2018/2019 se implementou na USC a utilización da aplicación Geiser de rexistro electrónico de solicitudes, que ademais permite a dixitalización da documentación presentada polo cidadán nas oficinas de rexistro, e ao contar coa certificación SICRES 3.0 posibilita o intercambio de rexistros en formato electrónico con outros organismos conectados á plataforma SIR.

No caso da OAR, a utilización de Geiser reduciu sensiblemente o tempo de chegada dos escritos presentados noutras administracións que tamén utilizan esa aplicación e permitiu tamén o envío de resolucións a

organismos como a ATRIGA.

Por último, se completou a revisión das táboas de recoñecemento de estudos en réxime de intercambio pola Comisión Xeral de Validacións, da que a OAR forma parte.

2 Entradas na OAR

Como punto de partida, consideramos interesante mostrar a porcentaxe que supón o número de entradas, tanto de recursos administrativos como de queixas e suxestións, que se presentaron nesta Oficina con respecto ao número total de alumnado matriculado.

Comprobados eses datos, obtemos que esa porcentaxe no curso académico 2018/2019 é dun 1,53% que reflexa unha estabilización na tendencia operada desde o curso académico 2016/2017 como se pode comprobar na gráfica seguinte:

Gráfica 1.- Porcentaxe de entradas na OAR (recursos, queixas e suxestións) con respecto ao número total de alumnos matriculados

Imos dividir a análise en dous bloques, relacionados coas dúas principais actividades da Oficina que sinalamos na epígrafe anterior: os recursos administrativos, por un lado, e as queixas e suxestións, polo outro.

1,39% 1,34% 1,53%

0,00%

50,00%

100,00%

2016/2017 2017/2018 2018/2019

(6)

6

3 Recursos

Para os efectos deste documento, imos ter en conta os recursos de reposición resoltos para os procesos de calidade de xestión académica durante o curso académico 2018/2019, que abrangue desde o día 1 de setembro de 2018 ata o 31 de agosto de 2019, aínda que algún deles fose presentado nunha data anterior ao período de estudo.

Imos ter en conta a data de resolución (rexistro de saída).

3.1 Recursos resoltos

Gráfica 2.- Número de recursos resoltos por curso académico

A gráfica que toma como punto de partida o curso académico 2016/2017, amósanos que desde o curso académico 2017/2018 se estabilizou o número de recursos presentados.

Gráfica 3.- Distribución mensual dos recursos resoltos (2016-2019)

184 148 147

0 100 200

2016/2017 2017/2018 2018/2019

0 5 10 15 20 25 30 35 40

2016/2017 2017/2018 2018/2019

(7)

7 2016/2017 2017/2018 2018/2019

setembro 4 4 0

outubro 8 22 20

novembro 19 25 36

decembro 27 29 26

xaneiro 35 30 12

febreiro 25 5 10

marzo 23 4 14

abril 18 9 8

maio 10 5 6

xuño 10 6 7

xullo 5 9 6

agosto 0 0 2

Constátase un ano máis, a distribución habitual, que é consecuencia da actividade de xestión académica. Isto provoca que o maior número de recursos se presenten e resolvan no primeiro semestre de cada curso.

En canto ao segundo semestre do curso académico, obsérvase unha tendencia moi semellante á do curso pasado que pode estar motivada polo prazo reducido de modificación do 2º semestre establecido na convocatoria de matrícula e pola adaptación dos usuarios á implantación das notificacións electrónicas obrigatorias.

3.2 Recursos en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica (SXA)

Analizamos os recursos de reposición resoltos segundo o proceso de calidade certificado do SXA a que afectan. Presentamos os datos do período 2016-2019, aínda que atenderemos especialmente ao último curso.

Táboa 1.- Recursos resoltos por curso e proceso de Calidade

2016/2017 2017/2018 2018/2019

PXA2 (Admisión) 8 7 10

PXA3 (Matriculación) 78 57 58

PXA4 (Recepción de Actas de Exame) 0 0 0

PXA5 (Títulos e SET) 0 0 0

PXA6 (Libre Elección e Recoñecemento de Actividades) 3 0 0 PXA7 (Adaptacións, Validacións e Recoñecementos) 95 84 79

PXA8 (Actos Académicos) 0 0 0

PXA9 (Certificacións) 0 0 0

Totais 184 148 147

Dos 147 recursos totais resoltos na Oficina no curso 2018/2019, o proceso PXA7 (Adaptacións, Validacións e Recoñecementos) é o que máis casos presenta, consolidándose unha tendencia decrecente nos últimos 3 cursos académicos. Polo contrario, os procesos PXA2 (Admisión) e PXA3 (Matriculación) aumentaron lixeiramente sen que se poida apreciar aínda un cambio na tendencia observada nos cursos anteriores.

(8)

8 Cómpre sinalar que no curso académico 2017/2018 se eliminaron os procesos PXA6 e PXA8 como

consecuencia da adaptación do sistema á norma UNE-EN ISO 9001:2015, pero mantemos os datos nas táboas xa que a memoria analiza os tres últimos cursos académicos.

Táboa 2.- Recursos resoltos por procesos de xestión académica e temas (2018/2019)

Procesos e temas Número

Admisión [PXA2] 10

Admisión 6

Anulación de Matrícula 1

Validación Parcial de Estudos Estranxeiros 3

Matriculación [PXA3] 58

Ampliación de Matrícula 3

Convocatorias Esgotadas 5

Exención de Prezos Públicos 4

Impago de Prezos Públicos 2

Matrícula Terceiro Ciclo 9

Modificación de Matrícula 3

Outros 5

Renuncia de Convocatorias 1

Revisión de Cualificacións 1

Simultaneidade de Estudos 3

Tese de Doutoramento 1

Adaptacións, Validacións e Recoñecementos [PXA7] 79

Acreditación Idiomas Nivel B1 1

Recoñecemento de Créditos por Actividades 2

Recoñecemento de Estudos 63

Recoñecemento de Experiencia Profesional 2

Recoñecementos FP 1

Total xeral 147

Na Táboa 2 podemos ver os temas sobre os que tratan os recursos. Os máis numerosos, como xa se indicou, son os relacionados cos recoñecementos de estudos e aumentan aqueles que teñen que ver coa validación parcial de estudos estranxeiros.

Con respecto ao curso pasado, diminuíron os recursos presentados relacionados coa acreditación de idiomas Nivel B1, o que ten o seu sentido xa que se suprimiu na normativa a obrigatoriedade de acreditar o nivel B1 para a expedición dos títulos de Grao.

En canto ao proceso de matriculación, o tema máis numeroso segue a ser como en cursos anteriores o de anulación de matrícula. Pola súa parte, diminuiu o número de recursos presentados relacionados coa renuncia de convocatorias mentres que aumentou lixeiramente o número de recursos sobre matrícula de terceiro ciclo.

(9)

9 Táboa 3.- Recursos resoltos por Centro (2018/2019)

Centro Número

Centro Internacional de Estudos de Doutoramento e Avanzados (CIEDUS) 13

Escola Politécnica Superior de Enxeñaría 2

Escola Técnica Superior de Enxeñaría 1

Escola Universitaria de Enfermaría [L] 3

Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 4

Facultade de Administración e Dirección de Empresas 2

Facultade de Bioloxía 8

Facultade de Ciencias 2

Facultade de Ciencias da Comunicación 3

Facultade de Ciencias da Educación 9

Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais 4

Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 4

Facultade de Dereito 13

Facultade de Farmacia 6

Facultade de Filoloxía 5

Facultade de Formación do Profesorado 3

Facultade de Humanidades 3

Facultade de Matemáticas 1

Facultade de Medicina e Odontoloxía 39

Facultade de Óptica e Optometría 1

Facultade de Psicoloxía 5

Facultade de Química 1

Facultade de Veterinaria 5

Facultade de Xeografía e Historia 4

Reclamantes externos 6

Se analizamos a distribución por Centros, vemos que o centro cunha cantidade maior de recursos resoltos para o seu alumnado segue sendo, como en anos anteriores, a Facultade de Medicina e Odontoloxía, seguida da Facultade de Dereito e do Centro Internacional de Estudos de Doutoramento e Avanzados (CIEDUS).

Mántense na memoria do curso académico 2018/2019 a referencia ao Centro Internacional de Estudos de Doutoramento e Avanzados (CIEDUS), a pesar de que na actualidade foi cambiada a súa denominación pola de Escola de Doutoramento Internacional (EDIUS) creada polo Decreto 118/2019, do 19 de setembro de 2019.

(10)

10 Táboa 4.- Recursos estimados por proceso (2016-2019)

2016/2017 2017/2018 2018/2019

PXA2 2 2 0

PXA3 33 19 17

PXA4 0 0 0

PXA5 0 0 0

PXA6 1 0 0

PXA7 48 43 42

PXA8 0 0 0

PXA9 0 0 0

Totais 84 64 59

Ten interese observar tamén o número de recursos estimados por proceso (na Táboa 4) e a porcentaxe total (na Gráfica 4). Esta última variou moi pouco con respecto ao curso anterior. Unha mirada á táboa amósanos que a diminución de recursos estimados tivo lugar nos tres procesos (PXA2, PXA3 e PXA7).

Gráfica 4.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos por curso académico

Táboa 5.- Porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos nos dous principais procesos PXA3 PXA7

2016/2017 42,31% 50,53%

2017/2018 33,33% 51,19%

2018/2019 29,31% 53,16%

Aínda que o número de recursos estimados no PXA7 foi inferior ao dos dous cursos académicos anteriores, a porcentaxe de recursos estimados sobre o total de resoltos no curso 2018/2019 no PXA7 aumenta

lixeiramente, mentres no PXA3 parece que se consolida unha tendencia decrecente.

Dado que estos dous procesos son os que máis recursos provocan, cremos interesante afondar máis nos datos referidos a eles. É significativa, por exemplo, a información por centro.

Táboa 6.- Recursos estimados no proceso PXA3, por centro (curso 2018/2019)

45,65% 43,24% 40,14%

0%

20%

40%

60%

2016/2017 2017/2018 2018/2019

(11)

11

Total xeral PXA3-Matriculación 17

Como se pode comprobar na táboa 6, o centro con maior número de recursos estimados no proceso PXA3 (Matriculación) segue a ser como nos dous cursos anteriores o CIEDUS (actual EDIUS).

Táboa 7.- Recursos estimados no proceso PXA7, por centro (curso 2018/2019)

Total xeral PXA7-Adaptacións, Validacións e Recoñecementos 42 É rechamante o número de casos estimados na Facultade de Medicina e Odontoloxía en comparación co resto das Facultades, pero se temos en conta o número total de recursos resoltos na Facultade de Medicina e Odontoloxía (39), a porcentaxe de estimados se sitúa nun 33,33% que diminúe sensiblemente con respecto ao curso pasado no que a porcentaxe era do 42,10%.

3.3 Tempo de resolución dos recursos

Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados, que se refiren a cada un dos dous semestres do curso académico 2018/2019.

Hai que ter en conta que debido a un erro na explotación dos indicadores relativos aos recursos do 2º semestre do curso académico 2016/2017 e do 1º semestre do curso académico 2017/2018 os datos de explotación difiren dos recollidos na aplicación de calidade, sendo correctos os datos que se indican na memoria.

IX-04.4: tempo medio de resposta ao recurso. O límite do indicador é “<50”

- No primeiro semestre, o resultado é 25,66, inferior ao valor 50 establecido como límite máximo.

- No segundo semestre, o resultado é 29,40, que empeora os resultados do indicador.

(12)

12 Gráfica 5.- Tempo medio de resposta ao recurso (días)

Dos datos do indicador reflexados na Gráfica 5 apreciase un empeoramento no tempo medio de resposta ao recurso nos datos do 2º semestre, que viu motivado polo incremento no tempo de emisión dos informes necesarios para resolver na Oficina.

No informe da auditoría externa do curso 2017/2018, se indicaba como oportunidade de mellora analizar a posibilidade de restar do indicador do tempo medio de resposta aos recursos/queixas por parte da OAR, o tempo que se tarda en recibir os informes solicitados aos centros, co fin de coñecer o tempo real de xestión dos expedientes por parte da Oficina.

Neste sentido, cos datos extraídos desde a aplicación Flexia puidemos calcular o tempo real de xestión dos expedientes de recurso descontando o tempo que se tarda en recibir os informes dos centros; polo que xa dispoñemos dos datos necesarios para plantexar unha acción de mellora consistente na creación dun indicador do tempo medio de xestión dos expedientes na OAR.

Gráfica 6.- Tempo medio de xestión dos expedientes na OAR (días)

Como se pode comprobar na Gráfica 6, o tempo medio de xestión dos expedientes na OAR redúcese significativamente cunha tendencia decrecente nos tres últimos cursos académicos, o que demostra que o tempo de emisión dos informes condiciona moi significativamente ao indicador do tempo medio de resposta ao recurso.

45,19

33,64

28,70

22,76 25,66 29,40

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00

2016/2017 (1) 2016/2017 (2) 2017/2018 (1) 2017/2018 (2) 2018/2019 (1) 2018/2019 (2)

36,36

29,30

22,01

16,30 16,11 15,81

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00

2016/2017 (1) 2016/2017 (2) 2017/2018 (1) 2017/2018 (2) 2018/2019 (1) 2018/2019 (2)

(13)

13 Esta reducción significativa do tempo de resolución dos expedientes que se pode apreciar a partir do curso 2017/2018 ten moito que ver coa introdución da sinatura electrónica (Gráfica 7) e das notificacións

electrónicas obrigatorias (Gráfica 8).

Co obxectivo de visualizar o que apreciamos na Oficina fixemos unha comparativa dos últimos catro cursos académicos onde se pode observar que a partir do 1º semestre do curso 2017/2018 que foi cando se introduciron as melloras indicadas se reduciron os prazos a máis da metade.

Gráfica 7.- Tempo medio da sinatura (días).

Gráfica 8.- Tempo medio da notificación (días)

Por todo o indicado, cremos que precisamente por esta diminución significativa no tempo medio de xestión dos expedientes na OAR se podería abordar unha rebaixa no indicador IX-04.4 do tempo medio de resposta ao recurso a “<30”.

Carta de Servizos-05: porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido (90 días). O límite do indicador é “>90%”

- no primeiro semestre, o resultado é 98,08%, superior ao valor 90% establecido como mínimo.

- no segundo semestre, o resultado é 90,70%, tamén superior a ese 90% que marca o indicador.

5,85 6,83

9,30 8,65

2,56

1,18 1,07 0,79

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

2015/2016

(1) 2015/2016

(2) 2016/2017

(1) 2016/2017

(2) 2017/2018

(1) 2017/2018

(2) 2018/2019

(1) 2018/2019 (2)

6,07 5,74 6,15 5,73

3,71 2,81 2,41 1,80

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

2015/2016

(1) 2015/2016

(2) 2016/2017

(1) 2016/2017

(2) 2017/2018

(1) 2017/2018

(2) 2018/2019

(1) 2018/2019 (2)

(14)

14 Gráfica 9.- Porcentaxe de recursos respondidos no prazo establecido

Comprobamos que este indicador ten pequenas variacións nos tres últimos cursos académicos, sempre dentro do límite do indicador.

4 Reclamacións

4.1 Entradas de reclamacións resoltas na OAR

Táboa 8.- Entradas resoltas, por tipoloxía (2016-2019)

Queixas Suxestións Consultas TOTAL

2016/2017 161 21 57 239

2017/2018 144 23 56 223

2018/2019 149 97 74 320

Gráfica 10.- Tendencia das entradas resoltas (2016–2019)

90,68% 95,45% 99,13% 100,00% 98,08%

90,70%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2016/2017 (1) 2016/2017 (2) 2017/2018 (1) 2017/2018 (2) 2018/2019 (1) 2018/2019 (2)

239 223

320

0 50 100 150 200 250 300 350

2016/2017 2017/2018 2018/2019

Evolución das entradas resoltas

(15)

15 Vemos que a tendencia mudou significativamente con respecto aos cursos anteriores, debido

fundamentalmente a que neste curso académico se incrementaron as suxestións e consultas formuladas polos alumnos. Obsérvase co cambio de tendencia que esta Oficina é un servizo de referencia para os alumnos tanto como receptora de suxestións de mellora como polas consultas resoltas.

Polo que se refire ás queixas, o número é moi similar ao do curso pasado.

Analizaremos a partir de aquí as queixas e suxestións relacionadas con procesos certificados.

4.2 Reclamacións en procesos certificados do Servizo de Xestión Académica (PXA)

Dentro das reclamacións presentadas en procesos certificados se inclúen non só as queixas senón tamén as suxestións.

Recordemos cales son os procesos certificados:

PXA2 Admisión PXA3 Matriculación

PXA4 Recepción de Actas de Exame PXA5 Títulos e SET

PXA6 Libre Elección e Recoñecemento de Actividades PXA7 Adaptacións, Validacións e Recoñecementos PXA8 Actos Académicos

PXA9 Certificacións

Tal e como sinalamos para os recursos, cómpre lembrar que no curso académico 2017/2018 se eliminaron os procesos PXA6 e PXA8 como consecuencia da adaptación do sistema á norma UNE-EN ISO 9001:2015, pero mantemos os datos nas táboas xa que a memoria analiza os tres últimos cursos académicos.

Táboa 9.- Reclamacións resoltas en procesos certificados por cursos (2016–2019)

Queixas_PXA Suxestións_PXA Total Reclamacións_PXA

2016/2017 66 1 67

2017/2018 64 5 69

2018/2019 56 78 134

Despois dunha tendencia que parecía consolidada nos dous cursos anteriores, neste curso académico 2018/2019 se incrementaron significativamente as suxestións formuladas polo alumnado relacionadas con procesos certificados.

Polo que se refire ás queixas, verifícase a tendencia observada nos cursos anteriores en canto á estabilización no seu número.

(16)

16 Gráfica 11.- Evolución das reclamacións rexistradas, por procesos certificados (2016–2019)

Imos ver agora as reclamacións por procesos:

Táboa 10.- Reclamacións resoltas por procesos certificados (2016–2019)

PXA2 PXA3 PXA4 PXA5 PXA6 PXA7 PXA8 PXA9 Totais

2016/2017 2 27 10 7 0 2 2 17 67

2017/2018 7 16 17 15 0 6 0 8 69

2018/2019 11 89 3 7 0 6 0 18 134

A diferencia do acontecido no curso 2016/2017, onde houbo unha importante redución das reclamacións relacionadas con case todos os procesos de xestión académica, que parecía consolidarse no curso

2017/2018, neste último curso aumentaron moitísimo nos procesos certificados PXA2, PXA3 e PXA9.

Comprobaremos a porcentaxe que supuxeron estas reclamacións en termos comparativos entre as estimadas e as desestimadas.

Táboa 11.- Reclamacións estimadas vs. desestimadas en procesos de xestión académica (2016-2019)

2016/2017 2017/2018 2018/2019

Nº % Nº % Nº %

Estimadas 20 29,85% 18 26,09% 21 15,67%

Desestimadas 47 70,15% 51 73,91% 113 84,33%

No curso académico 2018/2019, a porcentaxe de reclamacións que foron desestimadas sobre o total de reclamacións presentadas segue a ser superior, aumentando significativamente con respecto ao curso pasado. Pódese confirmar polo tanto a tendencia decrecente na porcentaxe de reclamacións estimadas durante estes tres cursos académicos.

Graficamente apréciase claramente (gráfica 12). Esta tendencia á baixa pode vir motivada polas melloras dos procedementos introducidas nos últimos anos, o que supón que os nosos usuarios non se vexan afectados por decisións ou servizos que lles provocan prexuízos.

67 69

134

0 100 200

2016/2017 2017/2018 2018/2019

Evolución das reclamacións en procesos de xestión académica

(17)

17 Gráfica 12.- Evolución das reclamacións estimadas (2016-2019)

Imos ver agora o resumo de casos por tema e proceso asociado:

Táboa 12.- Número de reclamacións por procesos de xestión académica e temas (curso 2018/2019)

Procesos e temas Número

Admisión [PXA2] 11

Admisión 5

Media de Expediente 4

Terceiro Ciclo 2

Matriculación [PXA3] 89

Datos Persoais 2

Devolución de Prezos 1

Matrícula 7

Terceiro Ciclo 3

Traballo Fin de Grao 2

Varios 3

Recepción de Actas de Exame [PXA4] 3

Cualificacións de Actas 1

Expediente Académico 1

Traballo Fin de Grao 1

Títulos e SET [PXA5] 8

Acreditación B1 1

Prezos Públicos 1

Suplemento Europeo Título 4

Títulos 2

Adaptacións, Validacións e Recoñecementos [PXA7] 6

Acreditación B1 1

Adaptacións 1

Certificacións [PXA9] 17

Actos Académicos e Proxectos 1

Certificacións 8

Expediente Académico 7

Varios 1

29,85% 26,09%

15,67%

10%0%

20%30%

40%50%

2016/2017 2017/2018 2018/2019

(18)

18 O número de queixas e suxestións en cada tema é bastante reducido en xeral, pero agrupándoos nos seus correspondentes procesos, pode darnos pistas sobre o que aconteceu, baixo a óptica do usuario, en canto ao funcionamento ou decisións de determinados servizos.

Así pódese comprobar que, este ano o tema que motivou un maior número de queixas e suxestións en procesos de xestión académica foi o de <Simultaneidade de Estudos>.

En concreto, se presentaron 68 suxestións de alumnado e profesorado da Facultade de Filoloxía solicitando que se modificase a convocatoria de matrícula para permitir iniciar un mestrado ao mesmo tempo que un novo maior cando xa se ten superado un minor doutra das titulacións de Filoloxía.

No Real Decreto 1125/2003, de 5 de setembro, polo que se establece o sistema europeo de créditos e o sistema de calificacións nas titulacións universitarias de carácter oficial e validez en todo o territorio

nacional, se establece que os títulos do EEES deben deseñarse tendo en conta a dedicación do alumnado nun curso académico completo. Deste xeito os 60 ECTS de cada curso académico esixen unha dedicación a tempo completo do alumnado nunha determinada titulación^.Este é o motivo principal da denegación de

simultaneidade de estudos, ademais da preferencia de alumnos de novo ingreso sobre os que xa teñen unha titulación.

A matrícula nun novo maior non se pode considerar continuación de estudos senón que supón a admisión nunha nova titulación con dereito a un novo título oficial distinto do que posuía, e polo tanto o alumnado debe acceder a través dos sistemas ordinarios de acceso ao grao (CIUG, pola cota de titulados) ou ben esperar a que remate toda a matrícula da titulación e solicitar unha praza vacante. Os procedementos para asignar praza de inicio de estudos en titulacións oficiais de grao os determina o Estado para todas as universidades. Trátase así dun procedemento de inicio de estudos, con independencia de que posteriormente se lle recoñezan materias superadas noutras titulacións.

A convocatoria de matrícula establece como regra xeral que non se poderán iniciar dous estudos de grao e máster. Non obstante o anterior permite a simultaneidade cando se cumpren determinadas condicións:

a) Que existan prazas vacantes na segunda titulación.

b) Que ao alumno só lle queden pendente de superar 15 ECTS e o TFG ou TFM.

c) Que superase o primeiro ano dunha das titulacións a simultanear.

d) Que a matrícula en ámbalas dúas titulacións non supere os 75 ECTS.

Tamén se contempla un réxime especial para cando exista recoñecemento de altas capacidades dun alumno determinado, e para os programas dos dobles graos.

Neste caso, tendo en conta que a matrícula dun maior é un suposto de inicio de estudos dunha nova titulación e que a suma dos créditos ECTS do maior e do máster excederían da dedicación necesaria dun alumno durante un curso académico completo, non se considerou pertinente a modificación da convocatoria de matrícula para o curso 2019/2020, polo que as 68 suxestións foron desestimadas.

(19)

19 Por Centros, a distribución de reclamacións foi a seguinte:

Táboa 13.- Reclamacións nos procesos de xestión académica por Centro (curso 2018/2019)¹

Centro número

Centro de Estudos Propios (CEP) 1

Facultade de Enfermaría 2

Facultade de Filosofía 1

Facultade de Relacións Laborais 2

Instituto de Criminoloxía 3

4.3 Tempo de resolución das reclamacións

Na aplicación corporativa do Sistema de Xestión de Calidade podemos comprobar os datos correspondentes á explotación dos indicadores asociados.

Desde o curso académico 2017/2018, os indicadores de tempo medio de resposta e de porcentaxe de queixas respondidas no plazo establecido, inclúen tamén as suxestións polo que os datos do curso académico 2016/2017 non coinciden cos rexistrados na aplicación xa que foron recalculados incluíndo ás suxestións para facer unha análise comparativa dos últimos tres cursos académicos.

1 Os datos en detalle de todos os procesos e temas por centro e titulacións amosaranse nos anexos a este documento.

(20)

20 IX-04.5: tempo medio de resposta á queixa. O límite do indicador é “<25”

- No primeiro semestre, o resultado é 9,43, inferior ao 25 establecido como límite máximo.

- No segundo semestre, o resultado é 5,97, moi inferior tamén a 25.

Gráfica 13.- Tempo medio de resposta á reclamación (días)

Carta de Servizos-06: porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido (25 días). O límite do indicador é “>75%”

- no primeiro semestre, o resultado é 88,57%, superior ao valor 75% establecido como mínimo.

- no segundo semestre, o resultado é 100%, superior tamén ao 75%.

Gráfica 14.- Porcentaxe de reclamacións respondidas no prazo establecido

O límite dos indicadores IX-04.5 e Carta de Servizos-06 se rebaixou no curso académico 2017/2018 de 30 a 25 días, polo que na memoria tamén se axustan os indicadores relativos aos cursos académicos anteriores a este límite.

A pesar da rebaixa no límite dos indicadores, se manteñen resultados similares aos amosados nos dous últimos cursos académicos, cun pequeno empeoramento nos datos deste 1º semestre que mellora completamente no 2º, pero que confirma unha tendencia superior ao 85% da porcentaxe de reclamacións respondidas en prazo, polo que se podería estudar de cara ao curso académico seguinte aumentar o indicador a esa porcentaxe (“>85%”).

9,60

3,97 6,31 7,43 9,43

5,97

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00

2016/2017(1) 2016/2017(2) 2017/2018(1) 2017/2018(2) 2018/2019(1) 2018/2019(2)

91,43%

100,00% 100,00%

91,89%

88,57%

100,00%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2016/2017(1) 2016/2017(2) 2017/2018(1) 2017/2018(2) 2018/2019(1) 2018/2019(2)

(21)

21

5 Enquisas de satisfacción de usuarios

5.1 Recursos

Imos mostrar os datos relativos ás enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos comparando a evolución dos últimos tres cursos académicos.

Gráfica 15.- Porcentaxe de participación do alumnado na realización das enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos

Desde o curso académico 2017/2018 se extraen os datos para as enquisas de avaliación de calidade con carácter mensual, sen que os resultados neste segundo curso académico desde a implantación da acción de mellora varíen substancialmente, se non que a tendencia segue a ser de moi baixa participación do

alumnado.

Ademais, da lectura dos informes semestrais de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos se pode comprobar que en función dos resultados obtidos varía sensiblemente a opinión dos estudantes.

Por un lado hai afirmacións como “moi bos profesionais na OAR. Os que mellor explicaron e orientaron a cuestión a tratar. Excelentes, preparados e eficaces para atender ao alumnado”, e outras substancialmente opostas como “A OAR non se pode comportar como un mero trámite que integra a Universidade....”.

Con todo, observacións como a de “maior explicación e profundidade nos fundamentos xurídicos e argumentación da resposta” nos indica que debemos mellorar aínda na motivación dos recursos.

Grupo de Táboas 14.- Resultados das enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos por bloques

As enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos da Oficina de Análise de Reclamacións se dividen en catro bloques principais:

Bloque 1: Acceso e comunicación coa Oficina de Análise de Reclamacións (OAR) Bloque 2: Persoal

Bloque 3: Resposta recibida Bloque 4: Valoración global

7,83 5,48 6,35 5,77 5,08 7,27

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

(22)

22 Bloque 1: Acceso e comunicación coa Oficina de Análise de Reclamacións (OAR)

Bloque 2: Persoal 0

1 2 3 4 5

2016/17

(1) 2016/17

(2) 2017/18

(1) 2017/18

(2) 2018/19

(1) 2018/19 (2)

Comunicación sobre trámites e prazos de resolución

Facilidade para comunicarse coa Oficina de Reclamacións

Identificación da OAR e información do enderezo, teléfono, web e correo electrónico

0 1 2 3 4 5

2016/17

(1) 2016/17

(2) 2017/18

(1) 2017/18

(2) 2018/19

(1) 2018/19

(2)

Información recibida por parte do persoal da OAR na

tramitación do recurso

A profesionalidade do persoal da OAR

(23)

23 Bloque 3: Resposta recibida

Bloque 4: Valoración global

A representatividade dos datos segue a ser moi baixa, tendo en conta que só un 5,08% dos usuarios responderon a enquisa no primeiro semestre e un 7,27% no segundo.

O que si se pode comprobar é que no 1º semestre do curso académico 2018/2019 se melloran

significativamente os resultados das valoracións dos distintos ítems analizados con respecto aos dous cursos anteriores. No 2º semestre, aínda que os resultados son peores que os do 1º semestre, están por riba da media.

5.2 Queixas e suxestións

Como no caso dos recursos, amosamos os datos das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas comparando a evolución dos últimos tres cursos académicos.

0 1 2 3 4 5

2016/17

(1) 2016/17

(2) 2017/18

(1) 2017/18

(2) 2018/19

(1) 2018/19

(2)

A rapidez da resposta

A claridade da resposta

A conformidade coa resposta

0 1 2 3 4 5

2016/17

(1) 2016/17

(2) 2017/18

(1) 2017/18

(2) 2018/19

(1) 2018/19 (2)

Valoración global ao tratamento do recurso

(24)

24 Gráfica 16.- Porcentaxe de participación do alumnado na realización das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas da Oficina de Análise de Reclamacións

Polo que se refire á comparativa na porcentaxe de resposta, os datos de participación do alumnado empeoran lixeiramente con respecto ao curso pasado, polo que se confirma que a pesar do envío mensual das enquisas non se consegue o obxectivo de aumentar a participación na súa cobertura.

Grupo de Táboas 15.- Resultados das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas por bloques

As enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas da Oficina de Análise de Reclamacións se dividen nos mesmos catro bloques principais que as enquisas de avaliación da calidade do proceso de xestión de recursos.

Bloque 1: Acceso e comunicación

2,63 5,88 9,09 6,00 7,55 4,81

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

0 1 2 3 4 5

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

Acceso ao buzón de queixas e suxestións Facilidade para cumprimentar o formulario

A comunicación coa unidade afectada

(25)

25 Bloque 2: Persoal

Bloque 3: Resposta recibida

Bloque 4: Valoración global 0

1 2 3 4 5

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

Axuda recibida na formulación da queixa ou suxestión

A profesionalidade do persoal

0 1 2 3 4 5

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

A rapidez na resposta

A claridade da resposta

A conformidade coa resposta

0 1 2 3 4 5

2016/17 (1) 2016/17 (2) 2017/18 (1) 2017/18 (2) 2018/19 (1) 2018/19 (2)

Valoración global ao tratamento da queixa ou

suxestión

(26)

26 Como xa sinalamos, a porcentaxe de participación na realización das enquisas de satisfacción co sistema de suxestións e queixas empeora lixeiramente con respecto ao curso académico pasado polo que a

representatividade dos datos segue a ser moi baixa, tendo en conta que só un 7,55% dos usuarios responderon a enquisa no primeiro semestre e un 4,81% no segundo.

En canto aos resultados, tamén empeoran lixeiramente en relación aos cursos anteriores en todos os ítems analizados sen que se produza apenas diferencia de resultados por semestres.

No apartado “valoración global” aínda que é menor que a acadada no curso académico pasado, está por riba do 3 nunha escala de 0 a 5.

Con todo, seguimos pensando que o sistema de suxestións e queixas a través dunha oficina independente como a Oficina de Análise de Reclamacións é unha ferramenta indispensable para aproveitar as

oportunidades de mellora que se poidan extraer da resolución das queixas e suxestións presentadas.

Por outro lado e de cara a obter resultados máis concretos sobre a satisfacción real dos usuarios co sistema de suxestións e queixas, pensamos que sería interesante ampliar o envío das enquisas aos usuarios que formularon queixas ou suxestións relacionadas con procesos non certificados pero que constitúen máis da metade do total das queixas e suxestións formuladas.

6 Conclusións

Dos datos extraídos da explotación dos indicadores asociados, consideramos que é viable plantexar como acción de mellora modificar os límites dos seguintes indicadores:

1- IX-04.4 Tempo medio de resposta ao recurso: Rebaixar de “<50” a “<30”.

2- Carta de Servizos-06 Porcentaxe de queixas respondidas no prazo establecido (25 días): Aumentar de

“>75%” a “>85%”.

Ademais, e seguindo o informe da auditoría externa do curso 2017/2018 se plantexa desde a OAR unha acción de mellora consistente na creación dun indicador novo para medir o tempo medio de xestión dos recursos na OAR. Cos datos extraídos da aplicación Flexia de xestión dos expedientes xa temos identificados os campos necesarios, a fórmula do indicador e a proposta do límite do mesmo para a súa valoración polo Comité de Calidade.

Proposta de creación dun indicador IX-04.6 Tempo medio de xestión dos recursos na OAR (días): SUM [(<fin_rexsaida> - <ini_data_presentacion_escrito>) – (<DATA RECEPCIÓN INFORME> - <DATA SOLICITUDE DO INFORME>)] cun límite do indicador de “<20”.

De cara a poder elaborar un indicador semellante para as reclamacións, é preciso abordar con carácter previo algúns cambios na aplicación Xescampus polo que agardamos poder definir os cambios que son necesarios ao longo do ano 2020.

Polo que se refire ás enquisas de satisfacción de usuarios consideramos interesante ampliar o envío das mesmas aos usuarios que formularon queixas ou suxestións relacionadas con procesos non certificados dada a porcentaxe que supoñen sobre o total das presentadas (máis da metade).

(27)

27

7 ANEXO I.- Recursos

En toda a memoria da OAR correspondente ao curso académico 2018/2019, o estudo baseouse nos recursos relacionados cos procesos de Xestión Académica certificados, que son os que serven de base á medición dos indicadores de calidade, e que resultan necesarios para o seguimento e renovación do sistema de Xestión de Calidade de que dispón a área académica da USC.

De cara a que os centros e as persoas coordinadoras das titulacións poidan empregar os datos completos para aqueles estudos que consideren convenientes, amosamos agora toda a información, tanto sexan recursos de alzada ou reposición como queixas e suxestións de calquera título, proceso e tema que presentaron os/as usuarios/as dos nosos servizos.

Táboa 16.- Número de recursos por centro

Facultade de Administración e Dirección de Empresas 2

Total 156

(28)

28 Grupo de táboas 17.- Número de recursos por centro (desagregados por titulación)

Centro Internacional de Estudos de Doutoramento e Avanzados (CIEDUS) 14

P.D. en Ciencias da Visión 1

P.D. en Dereito 7

P.D. en Estudos Culturais: Memoria, Identidade, Territorio e Linguaxe 1 P.D. en Estudos Ingleses Avanzados: Lingüística, Literatura e Cultura 1

P.D. en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1

P.D. en Marketing Político, Actores e Institucións nas Soc. Contemp. 2

P.D. en Xestión Sustentable da Terra e do Territorio 1

Escola Politécnica Superior de Enxeñaría 4

Grao en Enxeñaría Civil 3

Máster Univ. en Enxeñaría Agronómica 1

Escola Técnica Superior de Enxeñaría 1

Grao en Enxeñaría Informática 1

Escola Universitaria de Enfermaría [L] 3

Grao en Enfermaría [L] 3

Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 4

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] 4

Facultade de Administración e Dirección de Empresas 2

Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 1

Máster Univ. en Dirección de Empresas [L] 1

Facultade de Bioloxía 8

Grao en Bioloxía 8

Facultade de Ciencias 2

Grao en Nutrición Humana e Dietética 2

Facultade de Ciencias da Comunicación 3

Grao en Comunicación Audiovisual 1

Grao en Xornalismo 2

(29)

29

Facultade de Ciencias da Educación 9

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil [S] 1

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [S] 4

Grao en Pedagoxía 3

Máster Univ. en Profesorado ESO e Bacharelato, FP e Ensino de Linguas [S] 1

Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais 6

Grao en Economía 5

Máster Univ. en Dirección e Xestión Contable e Financeira 1

Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 4

Grao en Ciencia Política e da Administración 3

Máster Univ. en Marketing, Consultoría e Comunicación Política 1

Facultade de Dereito 18

Grao en Criminoloxía 1

Grao en Dereito 12

Máster Univ. en Avogacía 4

Máster Univ. en Estudos Internacionais 1

Facultade de Farmacia 5

Dobre Grao en Farmacia e en Óptica e Optometría 2

Grao en Farmacia 3

Facultade de Filoloxía 5

Grao en Filoloxía Clásica 1

Grao en Lingua e Literatura Españolas 1

Grao en Lingua e Literatura Galegas 1

Grao en Lingua e Literatura Modernas 2

Facultade de Formación do Profesorado 2

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [L] 2

Máster Univ. Profesorado ESO e Bacharelato, FP e Ensino de Linguas [L] 2

Facultade de Humanidades 3

Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 2

Máster Univ. en Servizos Culturais 1

Facultade de Matemáticas 1

Grao en Matemáticas 1

(30)

30

Facultade de Medicina e Odontoloxía 40

Grao en Medicina 36

Grao en Odontoloxía 2

Máster Univ. en Condic. Xenéticos, Nutricionais e Ambientais do

Crecemento e Desenvolvemento 1

Máster Univ. en Investigación en Ciencias da Visión 1

Facultade de Óptica e Optometría 1

Grao en Óptica e Optometría 1

Facultade de Psicoloxía 5

Grao en Psicoloxía 2

Máster Univ. en Psicoloxía do Traballo e as Organizacións, Psicoloxía Xca-

Forense e Intervención Social 2

Máster Univ. en Psicoxerontoloxía 1

Facultade de Química 1

Grao en Química 1

Facultade de Veterinaria 5

Grao en Veterinaria 5

Facultade de Xeografía e Historia 5

Grao en Historia 4

Grao en Historia da Arte 1

Reclamantes externos 5

Grupo de táboas 18.- Temática dos recursos presentados en cada centro e titulación

P.D. en Ciencias da Visión 1

P.D. en Dereito 7

Matrícula Terceiro ciclo 6

Tese de Doutoramento 1

P.D. en Estudos Culturais: Memoria, Identidade, Territorio e Linguaxe 1

P.D. en Estudos Ingleses Avanzados: Lingüística, Literatura e Cultura 1

P.D. en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1

(31)

31 P.D. en Marketing Político, Actores e Institucións nas Soc. Contemp. 2

P.D. en Xestión Sustentable da Terra e do Territorio 1

Outros 1

Grao en Enxeñaría Civil 3

Máster Univ. en Enxeñaría Agronómica 1

Admisión 1

Grao en Enxeñaría Informática 1

Escola Universitaria de Enfermaría [L] 3

Grao en Enfermaría [L] 3

Escola Universitaria de Relacións Laborais [L] 4

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] 4

Recoñecemento de Experiencia Profesional 2

Facultade de Administración e Dirección de Empresas 2

Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 1

Máster Univ. en Dirección de Empresas [L] 1

Admisión 1

Grao en Bioloxía 8

Grao en Nutrición Humana e Dietética 2

(32)

32

Grao en Comunicación Audiovisual 1

Grao en Xornalismo 2

Facultade de Ciencias da Educación 9

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil [S] 1

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [S] 4

Admisión 1

Grao en Pedagoxía 3

Máster Univ. Profesorado ESO e Bacharelato, FP e Ensino de Linguas [S] 1

Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais 6

Grao en Economía 5

Cambios de Grupo 1

Outros 1

Recoñecementos de Estudos 1

Máster Univ. en Dirección e Xestión Contable e Financeira 1

Impago de Prezos Públicos 1

Facultade de Ciencias Políticas e Sociais 4

Grao en Ciencia Política e da Administración 3

Acreditación Idiomas Nivel B1 1

Renuncia de Convocatorias 1

Máster Univ. en Marketing, Consultoría e Comunicación Política 1

(33)

33

Facultade de Dereito 18

Grao en Criminoloxía 1

Grao en Dereito 12

Dispensa Asistencia a Clase 2

Recoñecementos Erasmus/Sicue 1

Máster Univ. en Avogacía 4

Máster Univ. en Estudos Internacionais 1

Facultade de Farmacia 5

Dobre Grao en Farmacia e en Óptica e Optometría 2

Recoñecementos FP 1

Grao en Farmacia 3

Facultade de Filoloxía 5

Grao en Filoloxía Clásica 1

Grao en Lingua e Literatura Españolas 1

Grao en Lingua e Literatura Galegas 1

Grao en Linguas e Literaturas Modernas 2

Facultade de Formación do Profesorado 2

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [L] 2

(34)

34

Facultade de Humanidades 3

Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 2

Máster Univ. en Servizos Culturais 1

Facultade de Matemáticas 1

Grao en Matemáticas 1

Facultade de Medicina e Odontoloxía 40

Grao en Medicina 36

Admisión 1

Grao en Odontoloxía 2

Máster Univ. en Condic. Xenéticos, Nutricionais e Ambientais do

Crecemento e Desenvolvemento 1

Máster Univ. en Investigación en Ciencias da Visión 1

Facultade de Óptica e Optometría 1

Grao en Óptica e Optometría 1

Facultade de Psicoloxía 5

Grao en Psicoloxía 2

Máster Univ. en Psicoloxía do Traballo e as Organizacións, Psicoloxía

Xca-Forense e Intervención Social 2

Admisión 1

Máster Univ. en Psicoxerontoloxía 1

(35)

35

Facultade de Química 1

Grao en Química 1

Facultade de Veterinaria 5

Grao en Veterinaria 5

Facultade de Xeografía e Historia 5

Grao en Historia 4

Grao en Historia da Arte 1

Reclamantes Externos 5

Outros 5

(36)

36 Táboa 19.- Tipos de resolución aos recursos por titulación

D: desestimados

X: desistencia do recorrente E: estimados

P: parcialmente estimados I: inadmitidos

Titulacións D X E P I Total

Dobre Grao en Farmacia e en Óptica e Optometría 1 1 2

Grao en Administración e Dirección de Empresas [L] 1 1

Grao en Bioloxía 3 2 2 1 8

Grao en Ciencia Política e da Administración 1 1 1 3

Grao en Ciencias da Cultura e Difusión Cultural 1 1 2

Grao en Comunicación Audiovisual 1 1

Grao en Criminoloxía 1 1

Grao en Dereito 6 1 1 2 2 12

Grao en Economía 5 5

Grao en Enfermaría [L] 1 1 1 3

Grao en Enxeñaría Civil 3 3

Grao en Enxeñaría Informática 1 1

Grao en Farmacia 2 1 3

Grao en Filoloxía Clásica 1 1

Grao en Historia 2 1 1 4

Grao en Historia da Arte 1 1

Grao en Lingua e Literatura Españolas 1 1

Grao en Lingua e Literatura Galegas 1 1

Grao en Linguas e Literaturas Modernas 2 2

Grao en Matemáticas 1 1

Grao en Medicina 22 5 8 1 36

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Infantil [S] 1 1

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [L] 1 1 2

Grao en Mestre ou Mestra en Educación Primaria [S] 2 2 4

Grao en Nutrición Humana e Dietética 1 1 2

Grao en Odontoloxía 1 1 2

Grao en Óptica e Optometría 1 1

Grao en Pedagoxía 2 1 3

Grao en Psicoloxía 1 1 2

Grao en Química 1 1

Grao en Relacións Laborais e Recursos Humanos [L] 1 2 1 4

Grao en Veterinaria 5 5

Grao en Xornalismo 1 1 2

Máster Univ. en Avogacía 2 2 4

Máster Univ. en Condic. Xenéticos, Nutricionais e Ambientais do

Crecemento e Desenvolvemento 1 1

Máster Univ. en Dirección de Empresas [L] 1 1

(37)

37 Máster Univ. en Dirección e Xestión Contable e Financeira 1 1

Máster Univ. en Enxeñaría Agronómica 1 1

Máster Univ. en Estudos Internacionais 1 1

Máster Univ. en Investigación en Ciencias da Visión 1 1

Máster Univ. en Marketing, Consultoría e Comunicación Política 1 1 Máster Univ. Profesorado ESO e Bacharelato, FP e Ensino de Linguas

[S] 1 1

Máster Univ. en Psicoloxía do Traballo e as Organizacións, Psicoloxía

Xca-Forense e Intervención Social 2 2

Máster Univ. en Psicoxerontoloxía 1 1

Máster Univ. en Servizos Culturais 1 1

P.D. en Ciencias da Visión 1 1

P.D. en Dereito 5 2 7

P.D. en Estudos Culturais: Memoria, Identidade, Territorio e Linguaxe 1 1 P.D. en Estudos Ingleses Avanzados: Lingüística, Literatura e Cultura 1 1

P.D. en Historia, Xeografía e Historia da Arte 1 1

P.D. en Marketing Político, Actores e Institucións nas Sociedades

Contemp. 1 1 2

P-D. en Xestión Sustentable da Terra e do Territorio 1 1

Reclamantes externos 5 5

Total 81 1 37 24 13 156

(38)

38

8 ANEXO II.- Queixas e suxestións

Táboa 20.- Número de reclamacións por centro

Centro de Estudos Propios (CEP) 7

Facultade de Enfermaría 5

Facultade de Filosofía 2

Facultade de Física 8

Facultade de Relacións Laborais 3

Instituto de Criminoloxía 3

Total 246

Grupo de táboas 21.- Número de reclamacións por centro (desagregadas por titulación)

Centro de Estudos Propios (CEP) 7

Cursos Propios 7

P.D. en Biodiversidade e Conservación do Medio Natural 1

P.D. en Ciencia de Materiais 2

P.D. en Ciencia e Tecnoloxía Química 1

P.D. en Comunicación e Información Contemporánea 2

P.D. en Economía e Empresa 1

P.D. en Educación 5

P.D. en Endocrinoloxía 2

(39)

39 P.D. en Estudos Culturais: Memoria, Identidade, Territorio e Linguaxe 1

P.D. en Estudos da Literatura e da Cultura 4

P.D. en Física Nuclear e de Partículas 1

P.D. en Historia Contemporánea 1

P.D. en Historia, Xeografía e Historia da Arte 4

P.D. en Investigación Clínica en Medicina 1

P.D. en Investigación en Tecnoloxías da Información 1

P.D. en Lingüística 1

P.D. en Químicas 1

P.D. en Xestión Sustentable da Terra e do Territorio 1

Enxeñaría Técnica Agrícola 1

Grao en Enxeñaría Civil 1

Grao en Enxeñaría Forestal e do Medio Natural 1

Grao en Enxeñaría Informática 3

Grao en Enxeñaría Química 3

Grao en Bioloxía 2

Grao en Enxeñaría de Procesos Químicos Industriais 1

Licenciatura en Química [L] 2

Máster Univ. en Innovación en Nutrición, Seguridade e Tecnoloxía Alimentarias 1 Máster Univ. en Prevención de Riscos Laborais e Sáude Medioambiental 2 Máster Univ. en Prevención de Riscos Laborais e Sáude Medioambiental (2ª ed.) 1

Grao en Comunicación Audiovisual 1

Licenciatura en Xornalismo 1