Asesoría en la planeación de un sistema de gestión de calidad ISO 9000 versión 2000 para la sociedad UPR Ltda

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(1)ASESORIA EN LA PLANEACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000 VERSIÓN 2000 PARA LA SOCIEDAD UPR LTDA.. JHON HENRY ÁVILA BOHÓRQUEZ. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2004.

(2) ASESORIA EN LA PLANEACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000 VERSIÓN 2000 PARA LA SOCIEDAD UPR LTDA.. JHON HENRY ÁVILA BOHÓRQUEZ. Trabajo de grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial. Asesor ISABEL CRISTINA RAMIREZ Ingeniera Industrial. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2004.

(3) A mis padres, herman@s y especialmente a mi compañera “nana” A todas las personas que de una u otra manera colaboraron con mi estadía en la universidad y que participaron en la ejecución de este proyecto.

(4) II-04(1)10. CONTENIDO. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4 1.. CONCEPTOS A TENER EN CUENTA ............................................................. 5 1.1. CALIDAD ................................................................................................... 5. 1.1.1. ¿Qué es la calidad?............................................................................ 5. 1.1.2. Algunos parámetros de la calidad ...................................................... 6. 1.2. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD .................................................. 7. 1.2.1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC )?................... 7. 1.2.2. ¿Para qué implantar un sistema de gestión de calidad? .................... 7. 1.2.3. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000?................. 8. 2.. 1.2.3.1. Modelo para el mejoramiento de la calidad.................................... 9. 1.2.3.2. Enfoque basado en procesos ...................................................... 12. DESCRIPCIÓN DE LA NORMA ISO 9000:2000 ........................................... 15 2.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .................................................... 17. 2.2. REFERENCIAS NORMATIVAS............................................................... 17. 2.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................ 17. 2.4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................. 18. 2.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .............................................. 23. 2.5.1. Compromiso de la dirección ............................................................. 23. 2.5.2. Enfoque al cliente ............................................................................. 23. 2.5.3. Política de calidad ............................................................................ 23. 2.5.4. Planificación ..................................................................................... 24. 2.5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación..................................... 24. 2.5.6. Revisión por la dirección .................................................................. 24. 2.6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................. 25. 2.6.1. Conceptos generales........................................................................ 25. 4.

(5) II-04(1)10 2.6.2. Recursos humanos........................................................................... 25. 2.6.3. Infraestructura .................................................................................. 25. 2.6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................ 26. 2.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ........................................................... 26. 2.7.1. Planificación de la realización del producto...................................... 26. 2.7.2. Procesos relacionados con el cliente ............................................... 26. 2.7.3. Diseño y desarrollo........................................................................... 27. 2.7.4. Operaciones de producción y de servicio......................................... 29. 2.7.5. Control de los equipos de medición y seguimiento........................... 29. 2.8. MEDICIÓN , ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................ 30. 2.8.1. Conceptos generales........................................................................ 30. 2.8.2. Medición y seguimiento ................................................................... 30. 2.8.3. Control de producto no conforme .................................................... 30. 2.8.4. Análisis de datos .............................................................................. 31. 2.8.5. Mejora ............................................................................................. 31. 3.. PRESENTACIÓN DE LA SOCIEDAD UPR LTDA. ........................................ 33 3.1. DESCRIPCIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ........................................... 34. 3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................................................... 34. 3.2.1. Políticas de la empresa .................................................................... 35. 3.2.2. Misión ............................................................................................... 35. 3.2.3. Visión................................................................................................ 36. 3.2.4. Objetivos de calidad ......................................................................... 36. 3.2.5. Definición de los productos............................................................... 38. 3.2.6. Mercado objetivo .............................................................................. 39. 3.2.7. Promoción ........................................................................................ 39. 3.2.8. Canal de distribución ........................................................................ 39. 3.2.9. Factores de competencia ................................................................. 40. 4.. PRESENTACION DEL PROYECTO ............................................................... 40 4.1. JUSTIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL DOCUMENTO ................ 40. 4.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................... 41. 5.

(6) II-04(1)10 4.3. OBJETIVOS ............................................................................................ 42. 4.3.1. General............................................................................................. 42. 4.3.2. Específicos ....................................................................................... 42. 4.4. ALCANCE DEL PROYECTO................................................................... 44. 4.5. METODOLOGIA ...................................................................................... 44. 4.6. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA ................................................... 46. 4.6.1 Diagnostico de la sociedad UPR Ltda., frente a la norma ISO 9000:2000....................................................................................................... 46 4.6.2. Análisis DOFA para la empresa ...................................................... 52. 4.6.3. Análisis de la documentación de la empresa................................... 53. 5.. 4.6.3.1. Comité de calidad ........................................................................ 53. 4.6.3.2. Análisis de la documentación....................................................... 54. 4.6.3.3. Orientación al cliente ................................................................... 56. 4.6.3.4. Liderazgo ..................................................................................... 56. 4.6.3.5. Involucración del personal .......................................................... 57. 4.6.3.6. Proceso operativo ........................................................................ 57. 4.6.3.7. Información de los operarios........................................................ 57. 4.6.3.8. Maquinaria e infraestructura ........................................................ 57. 4.6.3.9. Organigrama ................................................................................ 58. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC)........ 60. 5.1. MANUAL DE CALIDAD ........................................................................... 60. 5.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ........................................... 60. 5.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .......................................................... 62. 5.4. CONTROL DE DOCUMENTOS .............................................................. 63. 5.5. MANUAL DE FUNCIONES...................................................................... 64. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 67 BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................. 72 GLOSARIO .................................................................................................................... 74. 6.

(7) II-04(1)10. LISTA DE TABLAS. TABLA 1.. El Ciclo PHVA en la norma ISO 9001:2000……………………32. TABLA 2.. Diagnostico de la sociedad UPR Ltda., frente a la norma ISO 9000:2000..…………………………………………………………48. TABLA 3.. Análisis DOFA de la Empresa UPR……………………………...52. TABLA 4.. Documentación por Divisiones…………………………………...54. TABLA 5.. Responsabilidades generales en cada una de las etapas del SGC.…………………………………………………………………65. 7.

(8) II-04(1)10. LISTA DE FIGURAS. FIGURA 1. La planificación en el ciclo Shewart/ Deming…………………...9. FIGURA 2. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos…………………………………………………………….13. FIGURA 3.. Características de la información del cliente……………………14. FIGURA 4.. Documentación soporte del sistema de calidad……………….22. FIGURA 5. Diagrama Simplificado de la relación entre Visión, Verificación y Validación en el proceso de diseño y desarrollo……………….28 FIGURA 6. Organigrama de la empresa………………………………………59. FIGURA 7. Mapa de Procesos de la Sociedad UPR Ltda.………………….61. 8.

(9) II-04(1)10. LISTA DE ANEXOS. ANEXO A. FORMATO RECOLECCION DE DATOS PARA MANUAL DE FUNCIONES. ANEXO B. FORMATO DE REGISTRO DE PROVEEDORES. ANEXO C. REGISTRO DE INDUCCIÓN Y CAPACITACION DE EMPLEADOS. ANEXO D. MANUAL DE CALIDAD. ANEXO E. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. ANEXO F. MANUAL DE RESPONSABILIDADES. 9.

(10) II-04(1)10. INTRODUCCIÓN. La economía mundial esta pasando por un proceso de integración comercial en todas sus áreas. Esta circunstancia ha hecho que todos los países tengan que involucrarse de una u otra manera, con el fin de buscar mayores y mejores mercados.. La competencia entre países desarrollados por la búsqueda de nuevos mercados ha llegado a que los países menos tecnificados, sientan la necesidad de abrirse camino para no dejarse abatir por los mercados internacionales.. La incorporación de nuevos sistemas de producción ha hecho que empresas de países subdesarrollados como Colombia, hayan aumentado su oferta de productos y servicios a clientes externos, lo cual beneficia de gran manera la industria en general. Aunque no hay que dejar de lado el hecho de que la implementación de sistemas de calidad , junto con la adquisición de nueva tecnología , ayudan en gran medida. a que las empresas sean tenidas en. cuenta por clientes extranjeros, dado que ellos requieren productos y servicios que satisfagan sus necesidades de la mejor manera posible.. La Sociedad UPR LTDA, es una empresa del sector de manufacturero, que presta el servicio de inyección y termoformado de plásticos, la cual busca la implementación de un sistema de gestión, con el fin de abrirse a los mercados internacionales.. Este trabajo busca dar una guía de planificación de un sistema de gestión de calidad apropiado para la empresa UPR LTDA , basado en los parámetros dados por la norma internacional ISO 9000 versión 2000.. 4.

(11) II-04(1)10. 1.. CONCEPTOS A TENER EN CUENTA. Es indispensable para entender el cuerpo del trabajo, tener conocimiento por parte de los actores, el significado de. Calidad, certificación, Sistemas de. Gestión de Calidad ISO 9000:2000 y otros conceptos que se darán con una menor descripción pero que son importantes para el desarrollo del proyecto.. Teniendo en cuenta que la sociedad UPR LTDA., es una empresa que pertenece al sector manufacturero, la mayoría de conceptos que aquí se nombran estarán dados bajo esté criterio. 1.1. CALIDAD. 1.1.1 ¿Qué es la calidad? Existen muchos significados para describir lo que significa. “Calidad”; éste. concepto está muy ligado a las características de la empresa y a los objetivos que persigue la misma. También está determinado por la capacidad que tiene el producto y/o el servicio para servir satisfactoriamente a los propósitos del usuario durante su uso o consumo (Hoyle, 1995,p.21).. Para entender un poco más acerca de éste criterio se dará algunos significados acerca de lo que es la calidad.. “Son las buenas características que acompañan a un producto o servicio, garantizando que cumple con lo que el cliente ha pedido.” (ICONTEC, 2004). Calidad es “ un grado de excelencia, la conformidad con los requerimientos, la totalidad de las funciones del producto o servicio que satisfacen las. 5.

(12) II-04(1)10 necesidades especificadas, la aptitud para el uso, la ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación y el deleite de los clientes”.(Hoyle, 1995,p.21).. “ Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas” (Instituto Alemán para la Normalización , DIN 55 350-11,1979).. Los. significados de la Calidad antes mencionados están encaminados al. concepto de satisfacción del cliente, lo cual ratifica que éste debe ser el aspecto de mayor relevancia a tener en cuenta en el momento de llevar a cabo la implementación de un sistema de gestión de calidad.. 1.1.2 Algunos parámetros de la calidad Existen algunos parámetros de gran importancia en las empresas que fabrican productos, estos son: La calidad en el diseño, calidad de conformidad y la calidad de uso (Hoyle, 1995, p.21). ¾ La calidad en el diseño muestra el grado de representación del diseño ante el producto que satisface las necesidades del cliente, por ello todas las funciones se deben tener en cuenta desde el inicio del proceso. ¾ La calidad de conformidad representa el hecho de que los productos fabricados estén acordes al diseño original. ¾ La calidad de uso refleja la capacidad del usuario o consumidor final en asegurar la continuidad de uso del producto, dado que hay productos que son. difíciles. de. utilizar,. no. son. ergonómicos,. sufren. constantemente, con lo cual son productos de mala calidad.. 6. fallas.

(13) II-04(1)10 Para la sociedad U.P.R Ltda., las exigencias de calidad requeridas por los clientes son un factor importante en el desarrollo y el cumplimiento de estos parámetros, aunque algunos de los diseños son dados por los clientes a quienes se les presta el servicio inyección y termoformado. 1.2. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. 1.2.1 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ( SGC )? Un Sistema de Gestión de calidad es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos generales consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que se. emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los. requisitos de los clientes. (Standars Australia International, 2001, p.10). Se podría decir que un SGC es un conjunto de actividades coordinadas e interrelacionadas que incluyen, política de empresa, fijación de objetivos de calidad, a la organización, tratamiento del factor humano, satisfacción al cliente, y economía entre otras.. En la aplicación de un Sistema de Gestión de. calidad. participa todo el. personal, con el fin de cumplir con los requerimientos establecidos en las políticas de la empresa. 1.2.2 ¿Para qué implantar un sistema de gestión de calidad? Al implantar un Sistema de Gestión de calidad en la empresa , los actores que intervienen. como los clientes, los proveedores y demás personas que se. encuentran en el proceso de producción, adquieren habilidades competitivas que facilitan el buen desarrollo de las actividades de la compañía tanto interna como externamente.. 7.

(14) II-04(1)10 Cuando la empresa implanta un SGC lo hace para1: ¾ Adaptarse a un mercado más exigente en el cual la demanda de productos es menor que la oferta. ¾ Utilizarlo en la empresa como una herramienta interna de gestión, orientando a la prevención, detección y corrección de errores, el cual encamina a una mejora continua. ¾ Tener. un mejor direccionamiento hacia los requerimientos y. necesidades del cliente. ¾ Mejorar la comunicación en los sentidos. empresa – cliente y. viceversa. Para darle una mayor confianza al cliente, aumentando su satisfacción con los productos y la atención. ¾ Reducir las auditorias externas por parte de clientes y terceras personas. ¾ Obtener. certificación. por. parte. del. ICONTEC. y. de. otras. organizaciones de carácter internacional como la ISO. ¾ Obtener mejores ingresos y reconocimiento ante la competencia.. 1.2.3 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000? Un sistema de gestión de calidad es la forma como una organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad (ISO 9000:2000), en donde cada 1. Tomado de http://www.aid-improve.com/esp/introduccion.htm Sábado, 17 de Ene. de. 2004. 8.

(15) II-04(1)10 una de las personas que la compone. tiene un papel característico que. contribuye a su ejecución.. El sistema de gestión de la calidad tiene como eje central la mejora continua, dado que la empresa debe estar siempre realizando mejoras a los procesos y a los productos, para que así lleguen a tener un mejor mercado objetivo.. Para implantar, desarrollar un SGC se podría tener en cuenta aspectos tales como: determinar expectativas de lo clientes, establecer objetivos y políticas de la empresa, determinar procesos y responsabilidades, aplicar medidas para la eficacia y la eficiencia de cada proceso, establecer y aplicar proceso para la mejora continua del sistema. El sistema de Gestión de la Calidad según lo que se expresa anteriormente, conlleva la realización de un modelo de mejora continua, que promueve el incremento de la calidad de la empresa. 1.2.3.1. Modelo para el mejoramiento de la calidad2. Las Normas ISO 9000:2000 se basa en el Ciclo PHVA (Ciclo de Deming)3 para realizar el. esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la. Calidad.. Figura 1. La planificación en el ciclo Shewart / Deming. 2. LOPEZ Carrizosa , Francisco José , ISO 9000 y la planificación de la calidad, Bogotá, 2004 El ciclo de Deming o de mejora continua fue diseñado originalmente por W. Shewart y tomado por Deming para levantar la industria japonesa después de la guerra.. 3. 9.

(16) II-04(1)10 La grafica numero 1, muestra, según Deming, un ciclo que debe entenderse como un proceso a través del cual se establecen constantemente nuevos estándares de calidad con el propósito de que éstos vuelvan a ser revisados y reemplazados por estándares mejores.. El ciclo PHVA puede ser adoptado por toda la organización, para llevar a cabo un mejoramiento continuo de los procesos en cada una de las áreas de trabajo.. Planificar: •. Involucrar a la gente correcta. •. Recopilar los datos disponibles. •. Comprender las necesidades de los clientes. •. Estudiar exhaustivamente los procesos involucrados. •. ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?. •. Desarrollar el plan/entrenar al personal. Hacer: •. Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas. •. Recopilar los datos apropiados. Verificar: •. Analizar y desplegar los datos. •. ¿Se han alcanzado los resultados deseados?. •. Comprender y documentar las diferencias. •. Revisar los problemas y errores. 10.

(17) II-04(1)10 •. ¿Qué se aprendió?. •. ¿Qué queda aún por resolver?. Actuar: •. Incorporar la mejora al proceso. •. Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa. •. Identificar nuevos proyectos/problemas. Este procedimiento es uno de los muchos modelos que se pueden tener en cuenta para desarrollar una buena gestión en las organizaciones. Los pasos del Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar los datos en cada uno de los procesos por separado para poder entender los problemas que hallan en el sistema. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias y alcanzar consenso tanto en la definición de los objetivos y/o problemas como de los indicadores apropiados. Existe una serie de herramientas para desarrollar esta tarea, las llamadas “Herramientas de la Calidad ”4 y la mayoría se basa en técnicas estadísticas sencillas. Algunos ejemplos son : ¾ Diagramas de Causa-Efecto ¾ Listas de Verificación ¾ Diagramas de Flujo. 4. Kume, Hitoshi, Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad , Bogotá , 1992. 11.

(18) II-04(1)10 ¾ Distribuciones de Frecuencia e Histogramas ¾ Diagramas de Pareto ¾ Gráficos de Control Para el entendimiento del diagrama de la figura.1, se realizó un ejemplo en la línea de inyección, en el cual se planeaba la producción de un nuevo producto para un cliente antiguo, basados en el historial que presentaba un producto similar de otro cliente y siguiendo los pasos dados en el manual de procedimientos para Inyección (Diagrama de flujo). Los pasos a seguir fueron: Planeación de la producción, tomando como referencia una tabla de verificación, que mostraba los posibles defectos en la elaboración del producto. La existencia de materia prima existente, y la posibilidad de la realización del molde en un tiempo determinado. Observados estos puntos se procedió a la confirmación al cliente de que si era posible tener ese lote. en el tiempo. solicitado y se autorizo la realización del molde. Se programo luego de haber revisado el molde, la producción del producto. Se empezó la producción y se implemento el manejo de calidad del mismo con el fin de satisfacer al cliente. 1.2.3.2. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado es alcanzado cuando todas las actividades y recursos relacionados con las mismas, están gestionados como un proceso. La norma también promueve la adopción de un enfoque basado en procesos que facilita la identificación de los procesos que están interrelacionados en la organización.. La norma nombra que “para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas. 12.

(19) II-04(1)10 entre si… Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e iteraciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como enfoque basado en procesos” La siguiente grafica5 es el modelo de orientación a procesos que representa un sistema de gestión de calidad genérico ISO 9000:2000.. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS C. C. RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN. L. L GESTIÓN RECURSOS. I. I. E. E. GESTIÓN PROCESO N T. ENTRADAS. PROCESO. N. SALIDAS A P. PRODUCTOS. C D. E S. SERVICIOS. T E. MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA. S. ISO 9000 - 2000. Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en Procesos El grafico refleja que los procesos de elaboración del producto están totalmente enfocados hacia el cliente, dado quien es éste el que empieza. el sistema,. dando a conocer sus necesidades, que son tomadas por la compañía y hace mover todo el centro de la organización, para que después se haga entrega de 5. LOPEZ Carrizosa , Francisco José , ISO 9000 y la planificación de la calidad, Bogotá, 2004, Pág. 32. 13.

(20) II-04(1)10 lo que él esperaba. También se observa el ciclo de mejora continua de los procesos, basados en la medición, el análisis y la mejora, los cuales están liderados por las responsabilidades de la dirección.. Las necesidades. del cliente pueden ser tomadas, usando encuestas,. entrevistas o dadas por el cliente mismo. Estas necesidades se deben hacer antes que se haga el ciclo de desarrollo del producto, con el objetivo de ser tenidas en cuenta en el mismo. De esta manera, la información que los clientes aportan puede usarse para revisar en lugar de corregir el producto. La figura 3, muestra las características de la información tomada o dada por el cliente.. Figura 3. Características de la información del cliente La empresa debe buscar la forma para que la información que se toma del cliente, sea lo mas precisa posible, para adaptarla al lenguaje de la organización e implementarla en la elaboración del producto.. 14.

(21) II-04(1)10. Algunas veces la empresa solicita al cliente la descripción de sus necesidades con respecto a un producto o viceversa el cliente las hace llegar a la empresa interesándose en que le produzcan tal producto de acuerdo a sus inquietudes. Las descripciones pueden ser de tipo cualitativo o cuantitativo de acuerdo al tipo de producto, algunas de estas descripciones son estructuradas en algún orden de prioridad o como pueden ser aleatorizadas de acuerdo a lo que convengan con el cliente. 2.. DESCRIPCIÓN DE LA NORMA ISO 9000:2000. La Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la entidad responsable para la normalización a escala mundial que agrupa hasta la fecha más de 150 países. El ICONTEC es el representante de ISO en Colombia. ISO está formado por comités técnicos, cada uno de los cuales se encarga de la normalización del área, para el cual fue creado. El propósito de ISO es promover la implementación de la normalización de todos los procesos, para fomentar el intercambio de bienes y servicios a nivel internacional,. también. coopera en actividades económicas, intelectuales,. científicas y tecnológicas. La ISO 9000 es una norma para Sistemas de Gestión de Calidad que establece los requisitos básicos para estructurar Sistemas que aseguren la calidad de los productos y/o servicios a los clientes. La familia ISO 9000: 2000 es una nueva versión simplificada de la ISO 9000:1994. Esta se ha rediseñado con el objetivo de evitar la proliferación de normas, que en un determinado tiempo se convierten en reportes técnicos.. 15.

(22) II-04(1)10 La nueva ISO 9000 versión 2000 consta de las siguientes normas6:. ISO 9000:2000 describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de calidad.. ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación.. ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeño de la organización.. ISO 19011:2002 proporciona orientación relativa a las auditorias a sistemas de gestión de la La norma esta estructurada en ocho ítems de gran importancia7: I. Objeto y campo de aplicación. II. Referencias normativas. III. Términos y definiciones. IV. Sistemas de gestión de calidad. V. Responsabilidad de la dirección. VI. Gestión de los recursos. VII. Realización del producto. VIII. Medición, análisis y mejora. 6 7. Tomado de http://www.crasa.com.mx/crasa_centro.html, Viernes 12 de Marzo de 2004 ICONTEC, Manual para las pequeñas empresas, Guía sobre la norma ISO 900:2000, Bogotá 2001. p. 5-6. 16.

(23) II-04(1)10 A continuación se realizará una descripción de cada uno de estos ítems. Para tal fin se llevará un orden en este documento, acorde a los numerales expuestos en la norma. Por ejemplo este documento tiene el ítem 2.1 “Objeto y campo de aplicación”, en la norma este mismo ítem corresponde al número 1. El ítem 2.7.1 del documento es el mismo ítem correspondiente a 7.1 de la norma.. 2.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. La norma ISO 9000:2000 se utiliza cuando una empresa desea demostrar su capacidad de proveer productos que satisfagan los requisitos de los clientes, a través de procesos de mejora continua y prevención de no conformidades. La norma permite que la organización tenga en cuenta los requisitos que permitan mayor capacidad de suministro de productos con mayor calidad. 2.2. REFERENCIAS NORMATIVAS. La norma ISO 9000:2000 posee principios y vocabulario que fueron tomados de la norma ISO 9004, por lo tanto se debe tener en cuenta esta última como referencia. 2.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. La norma ISO 9000:2000 destaca dos puntos en este ítem, los cuales son de gran importancia en el contenido de la misma.. -. cadena de suministro. Proveedor. Organización. 17. Cliente.

(24) II-04(1)10 producto. -. El cual es el resultado de un proceso en una compañía, y se han tomado cuatro categorías de productos.. 2.4. •. Hardware. •. Software. •. Servicios. •. Materiales procesados o manufacturados. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. En este punto la norma ISO 9000:2000 , establece los requisitos generales y la documentación que debe cumplir la empresa para implantar un SGC .. El apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 Requisitos generales, la organización debe “establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional”, para tal fin la empresa debe:. a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.. b) Determinar la secuencia e iteración de estos procesos.. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.. 18.

(25) II-04(1)10 f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.. El apartado 4.2.1 Generalidades indica que la documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad:. Los requisitos para la política de la calidad se definen en el apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2000. La política de la calidad documentada, tiene que ser controlada de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Si la organización revisa su política de la calidad por primera vez, a fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y necesitará prestar especial atención a los incisos (c), (d) y (g) del apartado 4.2.3.. Los requisitos para los objetivos de la calidad se definen en el apartado 5.4.1 de la Norma ISO 9001:2000.Estos objetivos de la calidad documentados están también sujetos a los requisitos de control de los documentos , apartado 4.2.3.. b) Manual de la calidad:. El manual de calidad refleja el funcionamiento del SGC de la empresa y de la forma como éste opera. Proporciona un panorama general “mapa de rutas” de las actividades de la empresa. El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica que la organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: . El alcance del sistema de gestión de la calidad incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.. 19.

(26) II-04(1)10 . Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos.. . Una descripción de la iteración entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.. El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3.. c) Procedimientos documentados:. La Norma ISO 9001:2000 requiere específicamente que la organización tenga “procedimientos documentados” para las seis actividades siguientes: •. Control de los documentos. •. Control de los registros. •. Auditoria interna. •. Control del producto no conforme. •. Acción correctiva. •. Acción preventiva. Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. d) Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos:. Los documentos mencionados específicamente en la Norma ISO 9001: 2000 son: •. Política de la calidad. •. Objetivos de la calidad. 20.

(27) II-04(1)10 •. Manual de la calidad. Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una empresa podría aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la preparación de otros documentos, incluso cuando la norma no los exige específicamente alguno de estos requisitos son8: ¾ Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso. ¾ Organigramas ¾ Especificaciones ¾ Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba ¾ Documentos que contengan comunicaciones internas ¾ Programas de producción ¾ Listas de proveedores aprobados ¾ Planes de ensayo/prueba e inspección ¾ Planes de la calidad ¾ Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3 y 4.2.4, según sea aplicable.. e) Registros:. Los requisitos para el control de los registros son diferentes de aquellos que existen para otros documentos, y todos los registros tienen que controlarse de acuerdo con los del apartado 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000.. En el apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija específicamente un “procedimiento documentado”, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse.. 21.

(28) II-04(1)10. Todos los documentos que forman parte del SGC tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3, o, en el caso particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.. La siguiente gráfica muestra la estructura básica que ejemplifica el sistema de documentación de la organización. Esta dado en cuatro niveles importantes, los cuales permiten llegar a la generación de un manual de calidad acorde a lo estipulado por la norma.. POLITICAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD. COMO LA EMPRESA IMPLEMENTA SUS POLITICAS. INSTRUCCIONES DETALLADAS CON EL CÓMO SE DEBE EJECUTAR UN TRABAJO U OPERACIÓN. DATOS TECNICOS RELEVANTES. NORMAS TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS. INSTRUCTIVO DE TRABAJO Y DE OPERACIÓN DE EQUIPOS. FORMAS , ETIQUETAS Y OTROS DOCUMENTOS. Figura 4. Documentación soporte del sistema de calidad Es decir que la base son todos aquellos registros y formatos, que se manejan en todas las líneas de la empresa. Las normas técnicas y procedimientos es el registro de cómo la empresa implementa las políticas de la calidad, y el manual es el documento que permite verificar el sistema de implementación del SGC.. 8. ICONTEC, ISO 9000 y la Planificación de la Calidad, Bogotá. 2004. 22.

(29) II-04(1)10 2.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. La norma según los numerales que corresponda especifica algunas acciones que son responsabilidad de la dirección y son:. 2.5.1 Compromiso de la dirección Según la norma ISO 9000.2000 “Alta Dirección“ se define como la “persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización”.. En el numeral 5.1 de la norma, “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como su mejora continua de su eficiencia”, considerando los requisitos legales, comunicando a la gente de la empresa la importancia de satisfacer. los requisitos del cliente,. estableciendo la política de. calidad,. asegurando que se establezcan objetivos de calidad medibles, asegurando la disponibilidad de recursos y realizando revisiones permanentes que apoyen la mejora.. 2.5.2. Enfoque al cliente. En el numeral 5.1 dice que la dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente sean comprensibles y que se puedan cumplir. con el propósito de. satisfacer sus necesidades.. 2.5.3. Política de calidad. La alta dirección debe asegurar que la política de calidad sea adecuada al propósito para el cual fue creada la empresa, incluyendo un compromiso de cumplimiento de los requisitos y creando un marco de referencia para. 23.

(30) II-04(1)10 establecer los objetivos de calidad. Además. es deber de la dirección,. comunicar y dar a entender esta política a toda la organización, para que haya compromiso total. En este punto también se describe la necesidad de describir la misión y visión de la empresa frente a sus clientes.. 2.5.4. Planificación. La planificación esta encaminada a la descripción de los objetivos de la calidad, los cuales deben ser medibles y establecidos en cada una de las actividades y funciones de los empleados. Los objetivos deben tener las responsabilidades del personal para la satisfacción del cliente.. La dirección también debe asegurarse de que la plantación del sistema de gestión de la calidad, este orientada a cumplir lo referenciado en el apartado 4.1.. 2.5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. La dirección debe garantizar que todos los empleados tanto de planta como temporales, conocen sus responsabilidades, es decir lo que se esperan que hagan; también lo que se les permite hacer, hasta donde llega su autoridad; por ultimo garantizar la comunicación de cada una de las divisiones de la empresa.. 2.5.6. Revisión por la dirección. La dirección se encarga de llevar a cabo, revisiones del SGC, donde se evalúa las posibles mejoras del mismo, con ayudas de los resultados de las auditorias, retroalimentación hechas por el cliente y mirando el estado de las acciones correctivas y preventivas.. 24.

(31) II-04(1)10 La norma dice “Mediante la extensión de la revisión por la dirección más allá de la verificación del sistema de gestión de la calidad, los resultados de la revisión pueden ser utilizados como elementos de entrada para los procesos de mejora. La alta dirección puede utilizar este proceso como una poderosa herramienta para la identificación de oportunidades para la mejora del desempeño de la organización”. 2.6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 2.6.1 Conceptos generales En el apartado 6.1 de la norma, se dice que para el logro de los objetivos, la dirección proporcionara los recursos necesarios para implantar y mantener los procesos del sistema de calidad con el objetivo de buscar la satisfacción del cliente.. La norma hace referencia a los recursos tangibles y no tangibles entre los cuales se pueden nombrar los siguientes:. 2.6.2 Recursos humanos El personal que trabaje en la compañía y que pueda afectar de una u otra forma la calidad del producto debe ser competente con base en educación, habilidades y experiencia laboral apropiadas.. 2.6.3 Infraestructura La infraestructura comprende la edificación donde esta instalada la planta de trabajo y servicios asociados, equipos para el proceso el cual incluye el software y el hardware entre otros.. 25.

(32) II-04(1)10 2.6.4 Ambiente de trabajo La empresa debe asegurar que las condiciones de trabajo de cada uno de los empleados sean las más adecuadas según el proceso donde se encuentre. 2.7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. La ISO 9000:2000. muestra una serie de pasos a tener en cuenta para la. planificación, proceso, diseño y desarrollo de los productos. Esta planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.. Todas las evaluaciones realizadas al producto y al proceso mismo, cambios y mejoras, nuevos diseños, deberán documentarse de acuerdo a lo requerido en el ítem 4.3.. 2.7.1 Planificación de la realización del producto La organización debe determinar en la realización del producto, los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, establecer procesos requeridos para el mismo y los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que todo se lleva a cabo según lo establecido.. 2.7.2 Procesos relacionados con el cliente La organización debe determinar los requisitos especificados por el cliente y aquellos que no están establecidos por el cliente pero que son necesarios para tal fin. Los requisitos legales relacionados con la realización del producto y aquellos que se requieran para llevar a cabo la elaboración del mismo.. 26.

(33) II-04(1)10 2.7.3 Diseño y desarrollo Para las empresas manufactureras cuando se hace planificación de los productos y procesos se debe indicar las medidas a tomar par asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente de los procesos a la vez que la iteración entre ellos. La iteración debe definir los mapas de procesos9, donde la salida de los procesos debe cumplir los objetivos y asegurar el cumplimiento de los requisitos pactados con el cliente.. La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto, en cada una de sus etapas, debe verificar y validar cada paso realizado. La norma establece primordialmente para todo el diseño y desarrollo los siguientes ítems: ¾ Planificación ¾ Elementos de entrada ¾ Resultados ¾ Revisión ¾ Verificación ¾ Validación ¾ Control de cambios. La siguiente grafica muestra la relación entre la revisión, verificación y validación. 10. del diseño de los productos. La parte inicial es tomar las. necesidades del cliente, los recursos necesarios para obtenerlo, proceso de. 9. ICONTEC, Manual para las pequeñas empresas, Guía sobre la norma ISO 900:2000, Bogotá 2001. p. 5-6 10 ICONTEC, Manual para las pequeñas empresas, Guía sobre la norma ISO 900:2000, Bogotá 2001. p. 89. 27.

(34) II-04(1)10. Figura 5. Diagrama Simplificado de la relación entre Visión, Verificación y Validación en el proceso de diseño y desarrollo diseño , la revisión por parte de los encargados, realización de producto prueba , verificación y validación del mismo y por ultimo la producción en serie del producto. 7.1 Compras. “Si los productos comprados satisfacen los requisitos de la organización, es un primera garantía de resultados finales aceptables” (Senlle, p. 76).. La organización debe asegurar que los productos adquiridos cumplan con los requisitos de compra establecidos en la empresa, es decir se debe evaluar y seleccionar a cada uno de los proveedores (ver anexo B),. tomando. principalmente su capacidad de suministro de productos y la calidad de los mismos, desempeño en relación con la competencia, auditar al proveedor y lo mas importante precio, y respuesta a los problemas.. 28.

(35) II-04(1)10 2.7.4 Operaciones de producción y de servicio La organización debe implementar procesos para el manejo, embalaje, almacenamiento, conservación. y entrega del. producto en los cuales los. proveedores también forman parte, con el fin de tener a los clientes satisfechos. También es de gran importancia tener. información que describa las. características del producto, la disponibilidad de las instrucciones de trabajo con los equipos apropiados.. Los ítems más importantes de la norma con respecto al concepto de producción y prestación del servicio son: ¾ control de la producción y de la prestación del servicio ¾ validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ¾ identificación y trazabilidad ¾ propiedad del cliente ¾ preservación del producto. 2.7.5 Control de los equipos de medición y seguimiento Es necesario que la empresa pueda sistematizar tanto sus procesos como sus formas de documentarlos para tener un seguimiento mucho más riguroso, con el objeto de proporcionar evidencia de la conformidad del producto según los requisitos determinados.. 29.

(36) II-04(1)10 2.8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Para asegurar el desempeño de la empresa, los datos deben ser fiables y deben medir el desempeño y la capacidad de los procesos de los procesos. Estos datos deben ser analizados, registrados con el fin de tener un historial de cada uno de los procesos.. 2.8.1 Conceptos generales En este ítem se muestra la forma de definir, planificar e implantar, los sistemas de medición de análisis y de mejoras que se puedan presentar en todo el sistema. Los pasos que se siguen están dirigidos como en todos los anteriores a la satisfacción al cliente.. 2.8.2 Medición y seguimiento Se debe llevar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente ante los productos ofrecidos, para tener una medida de desempeño y que permita cumplir los requisitos del cliente. Se debe realizar auditorias internas periódicamente con el objeto de encontrar fallas y dar medidas correctivas y preventivas.. 2.8.3 Control de producto no conforme Es importante que se asegure en cada uno de los procesos el estado del producto, para poder identificar los no conformes con los requisitos, y prevenir la entrega del mismo, afectando la imagen de la empresa. Los registros de la naturaleza de los no conformes deben ser almacenados con el fin de poder encontrar las causas asignables al problema y dar las soluciones respectivas.. 30.

(37) II-04(1)10 2.8.4 Análisis de datos Para el análisis de los datos existentes es bueno la aplicabilidad de herramientas estadísticas, que permitan la fiabilidad de los procesos y del buen desempeño de la organización.. La norma expresa que “La información de todas las partes de la organización debería integrarse y analizarse por la dirección de la organización para evaluar el desempeño global de la organización”. 2.8.5 Mejora Para mejorar la eficacia y la eficiencia de la empresa, la dirección debe plantearse sistemas que aseguren la mejora continua, es decir establecer las acciones correctivas referentes a fuentes como quejas y reclamos, de productos no conformes, de proveedores entre otros, que puedan aplicarse en los procesos y en cada etapa de realización del producto.. Dado que la norma ISO 9000:2000 esta enfocada en el ciclo PHVA, el siguiente cuadro representa los ítems de la norma relacionados con cada una de los pasos del ciclo11. La planificación es uno de los procesos del sistema y además es la que da inicio a todas las disposiciones para generar un sistema de gestión de la calidad.. En el numeral 4.2.1 d) la norma dice que “la documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir los documentos requeridos por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos”.. 11. LOPEZ Carrizosa , Francisco José , ISO 9000 y la planificación de la calidad, Bogotá, 2004, Pág., 101. 31.

(38) II-04(1)10 Tabla 1. El Ciclo PHVA en la norma ISO 9001:2000 PLANIFICACION. HACER. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD. IMPLEMENTACIÓN DE DISPOSICIONES PLANIFICADAS. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD. 5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN. 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS. 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS. 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS. 8.1 GENERALIDADES DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 4.1 REQUISITOS GENERALES. 7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 6.3 INFRAESTRUCTURA Y 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO. 4.2.1 GENERALIDADES DE LA DOCUMENTACIÓN. 6.2.2 B AL E COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. 4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PRODUCTO Y SU REALIZACIÓN 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 6.2.2 A COMPETENCIA DEL PERSONAL 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 8.1 GENERALIDADES DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ACTUAR 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. VERIFICAR 5.6.1 GENERALIDADES, REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS. 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 8.5.1 MEJORA. 8.2.2 AUDITORIA INTERNA. 32.

(39) II-04(1)10. 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS. 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA. 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO. Para el entendimiento de la norma ISO 9000:2000 se programaron dos reuniones, una con la parte administrativa y la otra con los jefes de producción. En cada una de estas reuniones se les explico básicamente el contenido de la norma, el objetivo de la misma y su alcance para la empresa. Se les explico los ocho ítems importantes de la norma, realizando gran énfasis en la Responsabilidad de la Dirección y de la Realización del Producto, dado que la empresa es de carácter manufacturero.. En la explicación de la norma se tomó parte de la tabla anterior, en la cual se enfatiza en el ciclo PHVA, para cada una de las partes que compone a la norma y que se deben tomar en la empresa. Se tomo el diagrama PHVA, para realizar un cartel que explicará a los operarios el concepto que esto incluía.. 3.. PRESENTACIÓN DE LA SOCIEDAD UPR LTDA.. La Sociedad UPR Ltda., es una empresa con veinte años de experiencia en las líneas de Inyección y de Termoformado, fundada en el año 1983. Durante estos veinte años, han atendido firmas nacionales y multinacionales de la industria farmacéutica, cosmética, alimentos y la industria en general. Actualmente esta Sociedad es una de las pocas empresas que trabajan en el sector, prestando los dos servicios, de inyección y de termoformado, logrando un excelente reconocimiento por los altos niveles de calidad como consecuencia de la reciente implementación de tecnología de punta y la innovación de productos.. 33.

(40) II-04(1)10 La empresa ha ido evolucionando desde sus inicios, tanto en la especialización de su equipo humano, como en la incorporación de las mas avanzadas tecnologías incorporadas en maquinas de inyección. 3.1. DESCRIPCIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA. Los productos industriales que fabrica la sociedad UPR Ltda., actualmente son realizados por los procesos de termoformado e inyección cuales son utilizados. 12. de plásticos, los. para empaque, envasado o protección de productos. farmacéuticos, cosméticos, alimenticios, para el hogar, entre otros. Así mismo se presta el servicio de empaque de productos mediante el sistema blister, el cual consiste en un cartón engomado, el producto y la burbuja termoformada adherida al cartón y cubriendo el producto.. La empresa posee 12 personas de planta, incluyendo el gerente general y la gerente comercial,. y 42 personas que son empleados contratados por. outsourcing con una empresa temporal. Se tienen tres turnos de trabajo de 8 horas cada uno, o según la programación de producción. 3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Para ver la estructura de la empresa, se hablo con la Gerente Comercial, quien es la copropietaria de la empresa y es la persona que tiene más accesibilidad de tiempo y de información. La política de la calidad fue estructurada hace poco tiempo, dado que se quería implementar una página Web en la cual apareciera todo referente a la organización.. La política estipulada por la empresa, comprende un solo párrafo, el segundo fue escrito para complementar el enfoque relacionado en el SGC dirigido al 12. Ver Glosario. 34.

(41) II-04(1)10 cliente. Con respecto a la misión y visión, éstas ya estaban establecidas en el momento del levantamiento de la información.. La Gerencia general, Gerente Comercial, la Dirección administrativa y la jefatura de planta, fueron las encargadas de dar algunos de los objetivos de la calidad, basado en algunos problemas que ellos han identificado en su permanencia en la empresa. Se les hizo una inducción característica de como se debían de plasmar en letras los objetivos de la calidad, dado que la norma estipula que estos sean cuantificables.. Para la realización de los indicadores, para cada uno de los objetivos de la calidad, se dieron algunas relaciones iniciales que facilitarán la cuantificación de los mismos. Las personas del comité antes mencionadas los evaluaron de acuerdo a su criterio y fueron aceptados ( Ver manual de calidad , Pág. 11) 3.2.1 Políticas de la empresa Lograr la satisfacción constante de las necesidades y expectativas de nuestros clientes por medio de una cultura de calidad que permita la competitividad, productividad y crecimiento de la empresa.. UPR LTDA. Establecerá y mantendrá procedimientos para identificar, registrar, archivar, almacenar y mantener los registros de calidad, que permitan llevar a cabo la política de satisfacción al cliente.. 3.2.2 Misión " UPR LTDA. Satisface las necesidades de los clientes, ofreciendo productos inyectados y termoformados de alta calidad, mediante servicio oportuno, tecnología de avanzada y el trabajo en equipo de sus colaboradores.". 35.

(42) II-04(1)10. 3.2.3 Visión " UPR LTDA. Alcanzará el reconocimiento en el sector plástico como una empresa que se destaca por la fabricación y comercialización de productos inyectados y termoformados, gracias al compromiso, servicio, y calidad de sus productos bajo parámetros tecnológicos y mejora continua de sus procesos" .. 3.2.4 Objetivos de calidad Los objetivos de la calidad son las metas estipuladas por la empresa para llevar a cabo la calidad del SGC.. Según la norma. en el ítem 4.2 dice" La. documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir los objetivos de la calidad...”. y en el ítem 5.4.1 dice “La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad... se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización..." Los objetivos de la calidad tomados en reunión con los miembros del grupo de calidad son: ¾ Reducir el numero de no conformidades. controlando cada uno de. nuestros procesos. ¾ Maximizar la satisfacción del cliente, a través de planes organizacionales y productivos. ¾ Ofrecer un servicio oportuno y eficaz para cumplir con los requerimientos exigidos por nuestros clientes. ¾ Mejorar el clima organizacional mediante el acercamiento de todos los niveles de la Compañía. ¾ Incrementar la eficiencia en planta, con tecnología de avanzada y automatización de los procesos productivos. ¾ Minimizar el tiempo de entrega de los productos terminados. 36.

(43) II-04(1)10 ¾ Reducir. los costos de papelería,. sistematizando los registros y. procedimientos de control.. Los índices de la calidad para cada uno de estos objetivos son los siguientes:. Para el primer objetivo ¾ N° de no conformes / N° Total de productos de la clase producidos ¾ Total NC/ total producción x línea. Para el segundo objetivo ¾ Numero de reclamos por cliente / total de reclamos ¾ Numero de clientes satisfechos / total de clientes permanentes ¾ Numero de clientes visitados vs. clientes nuevos. Para el tercer objetivo ¾ Nº de llamadas recibidas / Nº de llamadas atendidas satisfactoriamente ¾ Nº de productos devueltos / total de productos entregados. Para el cuarto objetivo ¾ Realizar semanalmente una reunión de por lo menos una hora, con todas las dependencias de la empresa.. Para el quinto objetivo ¾ Numero de actividades realizadas por día x línea de producción / numero de actividades programadas por día x línea de producción.. 37.

(44) II-04(1)10 ¾ Numero de actividades realizadas por día x línea de producción / numero de actividades programadas por día x línea de producción.. Para el sexto objetivo ¾ Costos de papelería / total costos administrativos. Para el séptimo objetivo ¾ Numero de personas capacitadas / total de empleados (ver anexo C). 3.2.5 Definición de los productos La industria en la cual está clasificada UPR es la fabricación de formas básicas de plástico. Sus productos son: Inyección: •. Potes para cremas. •. Tapas para envases utilizados en la industria. •. Tapas para tubos colapsibles, utilizados en la industria. •. Cajas plásticas para todo tipo de productos. Termoformado: •. Cunas para ampolletas de lo laboratorios farmacéuticos. •. Estuches para presentación de productos cosméticos, perfumes, talcos, etc.. •. Termoformados para sombras, polvos compactos, rubores, etc.. 38.

(45) II-04(1)10 •. Termoformados de alta velocidad como capuchones para flores, estuches para alimentos, galletas, ensaladas, etc.. •. Empaques blister para pilas, cuchillas de afeitar, pegantes, etc.. 3.2.6 Mercado objetivo La industria cosmética y farmacéutica principalmente, seguidas de las industrias de alimentos y almacenes de cadena. a nivel nacional UPR tiene altos niveles de concentración de sus ventas en un cliente, por lo que hace imperioso la necesidad de diversificar su clientela a través de la penetración de nuevos mercados en el exterior. 3.2.7 Promoción Para la promoción de sus productos UPR asistirá a las más importantes ferias especializadas del sector como la Feria Internacional NPE 2003 en Chicago en Junio del presenta año. Latín Pack en México, combinado publicidad en sitios y revistas especializadas y correo directo. 3.2.8 Canal de distribución UPR cuenta en este momento con tres formas de entrar a los mercados objetivos: 1. Con base en los pedidos de EBEL hacer conocer el nombre de la empresa en el país destino. 2. De forma directa a los fabricantes de medicamentos y cosméticos principalmente. 3. A través de alianza estratégicas con fabricantes de productos complementarios a los de UPR.. 39.

(46) II-04(1)10 3.2.9 Factores de competencia Los factores utilizados por UPR Ltda., para lograr competitividad dentro de la industria son el manejo de altos estándares de calidad, entregas a tiempo, diseño y satisfacción de las necesidades y requerimientos específicos de cada uno de los clientes con manejo de precios competitivos. Para alcanzar mayor competitividad y lograr nivelación con otras empresas más grandes que U.P.R, esta Sociedad implementará tecnología de punta para lograr altos volúmenes de producción y todo lo que en esto repercute. 4.. PRESENTACION DEL PROYECTO. 4.1. JUSTIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL DOCUMENTO. Las PYMES colombianas y en especial las del sector de plásticos, están pasando por problemas cada día mas graves, a causa de la globalización y otros problemas internos del país, por ello es indispensable que se tomen medidas inmediatas, con el fin de proporcionar las soluciones viables para el fomento de la calidad tanto de los procesos como de los productos, sin dejar de lado el estudio interno de la organización.13. Según lo comentado anteriormente, si las empresas desean mantenerse en un mercado global muy competitivo, como el que existe en la actualidad, se deben enfocar en ofrecer productos y servicios. que satisfagan las necesidades y. expectativas de sus clientes. Hoy en día las PYMES en nuestro país tienen poco conocimiento sobre la normalización y la disposición para trabajar a nivel nacional en este proceso es baja, aunque ya existen bastantes empresas de diferentes sectores, que han empezado a tener una conciencia clara de la utilización e implementación de. 40.

(47) II-04(1)10 un sistema de gestión de la calidad, basados en parámetros dados por la ISO, que les permita tener una mayor competitividad y a la vez tener nuevos mercados. Pero por el contrario existen pequeñas empresas que se niegan a tener este cambio y siguen con la calidad dada por la experiencia.. La ISO 9000:2000 es el Sistema de gestión de Calidad que. responde de. manera eficiente a las necesidades de la empresa y da la guía para llevar a cabo los procesos necesarios para el funcionamiento de una buena organización, por lo tanto me parece importante su aplicación en la Sociedad UPR, para tratar de optimizar y maximizar el uso de los recursos.. Además. la ISO 9000:2000 nos permitirá identificar los problemas mas. sensibles de la empresa y enfocará a toda la organización en una misma dirección, para que tengan la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad del producto y del servicio, a colocar al cliente como un enfoque prioritario dentro los objetivos de la organización, a tener nuevos y mejores mercados, y lo principal, a cambiar los paradigmas existentes en la empresa con mayor beneficios para todos.14. 4.2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. Durante los 20 años de trabajo la empresa ha realizado algunos cambios, tanto en su parte operativa y de maquinaria, como en la parte administrativa, esto se ha realizado con el objetivo de responder a las demandas del mercado externo. Por ello también ha realizado un aumento en el nivel de la producción basado en las. mejoras de. las practicas de manufactura y de. la. 13. Irigoyen, Horacio A., PYMES : su economía y organización, Buenos Aires ; Santa Fe de Bogota : Macchi, 1997. 14. Hoyle, David, Manual de valoración del sistema de calidad ISO 9000, Madrid , Editorial Paraninfo, 1998. Versión ISO 9000:2000. 41.

(48) II-04(1)10 implementación de nuevos moldes de inyección y Termoformado, para hacer referencias de productos que no se tenían en el mercado nacional, buscando ser más eficientes y modernos. Aunque la Sociedad UPR Ltda., ha estado operando de forma adecuada en los 20 años de funcionamiento, presenta algunos inconvenientes con respecto a la documentación de los procesos y procedimientos, que se deben llevar a cabo para el buen funcionamiento de la compañía y permitir la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.. Observando el sector manufacturero de los plásticos, la competencia de los productos se hace mayor. cada día, por lo cual las empresas que posean. mejores sistemas de calidad, entraran al mercado de una mejor manera que los que no los tienen.. Como el objetivo primordial de la empresa, es, el de ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional, se debe fijar en la implementación de un sistema de gestión de calidad que le permita tener el reconocimiento de calidad de sus productos y procesos, y del sistema de organización que se tiene.. 4.3. OBJETIVOS. 4.3.1 General Estructurar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9000:2000 en la Sociedad UPR LTDA. , como un modelo de mejoramiento continuo que permita alcanzar competitividad de sus productos de termoformado y de inyección específicamente. 4.3.2 Específicos. 42.

(49) II-04(1)10 ¾ Conocer los procesos que se llevan a cabo en la empresa, con el fin de poder entender de una manera más coherente la situación de la empresa, por medio de trabajo de campo en la planta. ¾ Dar a conocer la norma ISO 9000 versión 2000 a todos los empleados de la empresa, para que sea entendido el documento de la mejor manera posible, por medio de presentaciones grupales, (Inicialmente se realizará a todos los altos y medios mandos de la organización). ¾ Formalizar el grupo de trabajo del SGC, que sirva de apoyo en la elaboración del documento, basado en los requerimientos de la norma. ¾ Definir la dirección estratégica de la empresa de acuerdo a su política de calidad, a las metas y los recursos con que cuenta, para enfocar mejor la realización del trabajo. ¾ Recolectar la documentación acerca de los procedimientos que posee la empresa, para dar soporte al sistema de gestión de la calidad, dado que en ella podemos ver las formas de operar de la organización. ¾ Conocer. la. situación. actual. de. la. empresa. comparando. la. documentación existente con las necesidades determinadas en la etapa anterior. ¾ Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.. 43.

(50) II-04(1)10 ¾ Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración del sistema documental, entre los cuales se encuentran los manuales de calidad, de procesos y de funciones requeridos por la norma. ¾ Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la organización a través de la mejora continua. ¾ Proporcionar a la empresa UPR los parámetros básicos de seguimiento para desarrollar e implementar el sistema de gestión de calidad, según los requerimientos ISO 9000:2000. ¾ Realizar recomendaciones claras que permitan una buena ejecución del plan y la implantación de mismo. 4.4. ALCANCE DEL PROYECTO. Dado que UPR LTDA., no cuenta con un sistema de gestión de calidad base, se hará un diagnostico organizacional con respecto a lo estipulado por la norma ISO 9000:2000. Se realizará el diseño de la documentación requerida para el Sistema de gestión de Calidad, entre los cuales están. Manual de Calidad,. Procedimientos del sistema de calidad, registros de procesos, y manual de funciones. Se darán las directrices para la implementación del SGC por parte de la dirección, para que sea auditada y conseguir la certificación por parte del ICONTEC.. 4.5. METODOLOGIA. El proyecto de apoyar la generación. del sistema de gestión de la calidad. implica la realización de algunos pasos que son el soporte para su consecución.. 44.

(51) II-04(1)10 Para tal fin se tomarán algunos parámetros dados por la norma y los que al parecer puedan facilitar el desarrollo del trabajo. A continuación se mencionan algunos pasos y etapas que se pueden seguir para establecer un SGC15. 1.. Compromiso de la dirección:. buscar que la empresa se comprometa. con el proyecto de calidad . 2.. Visualización inicial de la empresa: determinar la situación de la. organización, mirando los puntos más vulnerables, para atacarlos inicialmente. 3.. Buscar un responsable de la calidad: dado que la empresa no cuenta. con un técnico ni profesional en el control de la calidad , se buscara un responsable para ello, teniendo en cuenta su experiencia en el tema. 4.. Sensibilizar a los trabajadores: enterar a todos los trabajadores de las. medidas que se van a llevar a cabo, para que no haya descontento de la supervisión de los oficios. Además se tratará de capacitar a cada uno de ellos en la identificación de los procesos y a escribir los procedimientos necesarios en su lugar de trabajo. 5.. Nombrar un comité de calidad: buscar la creación de un grupo de. trabajo conformado por representantes de cada una de las líneas de trabajo, que se encamine al desarrollo del SGC. 6.. Identificación de los procesos: identificar los macro-procesos y sub-. procesos y buscar la interrelación de los mismos. 7.. Escribir un manual de calidad: realizar un documento en el cual se. plasme los temas de la norma ISO 9000:2000 que tengan que ver con las diferentes áreas de trabajo.. 15. Senlle, Andrés, ISO 9000 : 2000, Barcelona , 2001, Pág. 153. 45.

(52) II-04(1)10 8.. Escribir un manual de procedimientos: identificar los procedimientos. generales de la empresa con la ayuda del encargado de la calidad. 9.. Escribir un manual de funciones: indagar acerca de los requerimientos. mínimos exigidos por la empresa para la contratación y permanencia de empleados. 10.. Gestionar auditorias internas:. generar algunos parámetros. de. evaluación para que se pueda verificar a posteriori el SGC. Para la ejecución de esta metodología y el levantamiento de toda la información necesaria para describir y diferenciar cada uno de los procesos, cargos y las actividades que se llevan a cabo para el proceso de mejora continua, se realizaron entrevistas, inspecciones en planta. y en la parte administrativa,. aunque se realizó un mayor enfoque al sistema productivo.. 4.6. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA. 4.6.1 Diagnostico de la sociedad UPR Ltda., frente a la norma ISO 9000:2000. Tomando el criterio numero 2 del ítem anterior “Visualización inicial de la empresa” y Con base en el trabajo de campo, indagando con los jefes de línea, el Jefe de Planta, la Directora Administrativa y La Gerente Comercial, acerca de los documentos existentes y la situación de la organización de la empresa frente a la norma, se realizó una tabla comparativa, en la cual se sintetiza la información necesaria para la empresa, basándonos en un formato establecido según el contenido de la norma. Las recomendaciones que se pueden hacer para que se tome en cuenta la implementación de la documentación y requisitos que establece la norma, están dadas por consenso con todas las personas del grupo de calidad ( Ver Pág. 53), es decir que se ha propuesto que cada uno de ellos se esfuerce en afianzar. 46.

(53) II-04(1)10 mas sus responsabilidades para que se puedan cumplir cada uno de los requerimiento de la norma. Por lo que no se ha estipulado en especial en este texto, debido a que en su mayoría todo se tiene que hacer.. 47.