ARTOLOGIK HELPDESK. Introducción a las principales funciones del programa

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Introducción a las principales funciones del programa

Artologik ® : Bases del programas

• Una instalación en un servidor web proporciona acceso global a todos los usuarios de Artologik HelpDesk.

o Puede trabajar con HelpDesk disponiendo tan sólo de una conexión a Internet.

o Puede conectarse a HelpDesk en cualquier momento y desde cualquier lugar.

• ¿Sabe utilizar Internet? ¡ Pues entonces sabrá utilizar Artologik!

• Artologik HelpDesk es un programa multilingüe al que puede acceder en:

o Español

o Inglés

Artologik® - Navegadores compatibles

• Al registrar una solicitud:

o Windows Internet Explorer 7.0 o posteriores

o Mozilla Firefox 3.5 o posteriores

o Google Chrome 6.0 o posteriores

• El programa es compatible con:

o Windows Internet Explorer 8.0 o posteriores

o Mozilla Firefoz 3.5 o posteriores

HelpDesk - Conceptos

• Software para resolver las solicitudes o incidencias tanto internas

(preguntas del personal) como externas (de los clientes).

• Almacenamiento centralizado de la información correspondiente a cada solicitud o incidencia.

• Alivia la carga de trabajo de su equipo de soporte.

• Soporte online 24 horas al día, 7 días a la semana.

• Software online, accesible desde cualquier localización.

Estructura de Artologik ® HelpDesk

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Dos sujetos:

3 Roles de Clientes : 3 Roles de soporte:

Clientes Equipo(s)

de soporte Objetos

Clientes, con derechos adicionales

Clientes, registran sus solicitudes y consultan FAQ

Clientes << invitado >>, no se conserva el histórico en este perfil

Admnistrador de la organización

Usuario de la organización

Usuario Anónimo

Administrador

Todos los derechos del programa

Operador técnico

Tramita las peticiones y crea soluciones

Operador telefónico

Registra las preguntas de los clientes y consulta el estado de las solicitudes

Flujo de trabajo de Artologik ® HelpDesk

Registro de Solicitudes

• Nueva Solicitud:

- correo electrónico entrante se registra como una nueva solicitud para el equipo de soporte - registro por el cliente por sí mismo

- registro por el equipo de soporte para el cliente.

Gestión de las solicitudes

• Estado de las solicitudes: Nuevo,

Supresión, Abierto, Restituido, Pendiente, Cerrado.

• Gestión de solicitudes: cada solicitud tiene un registro de todas las actividades

realizadas con el cliente (acciones, intercambio de correos electrónicos, delegaciones,etc.)

• Delegaciones de solicitudes entre los

Flujo de trabajo de Artologik ® HelpDesk

Cierre/ FAQ Informes

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FAQ

- Sección de preguntas frecuentes elegidas por el equipo de soporte - La descripción y la solución se pueden corregir

- Los archivos adjuntos pueden ser parte o no de la FAQ

- Accesible a los clientes y al equipo de soporte

Base de conocimientos

- Contiene todos los datos y las solicitudes registradas.

- Accesible solo por el personal de soporte

¡ Información detalla de su servicio de soporte ! 6 generadores de informes: -Histórico de solicitudes -Volumen de solicitudes -Informes de volumen -Listas de solicitudes -Tiempo de gestión

-Informes de ANS (HD- Advanced)

Usos más comunes de HelpDesk

Ejemplos de comunicación entre dos organizaciones:

- Soporte informático interno de una empresa

- Soporte informático externo a una empresa (cliente)

- Comunicación entre los Recursos Humanos y el Personal de la empresa.

Capturas de pantalla ARTOLOGIK® HelpDesk

1 . Imágenes vistas por el cliente

Pagina de bienvenida

Búsqueda de Soluciones en la FAQ

El cliente ve en la FAQ los objetos

a los que tiene derecho de obtener soporte.

Registro de una Solicitud nueva

Si el cliente no encuentra una respuesta en la FAQ, puede registrar una solicitud nueva. El histórico de sus solicitudes registradas

aparecerá en el menú ”Nueva solicitud”.

El cliente rellena el formulario de la Solicitud (1)

Las preguntas preliminares pueden ser mostradas en la primera página después de que el cliente escoja el objeto que desea obtener soporte.

El cliente rellena el formulario de la

Solicitud (2)

En una segunda página, el cliente puede introducir más información, nuevas preguntas, adjuntar archivos …

Acuse de recibo

El cliente puede enviarse el acuse de recibo con la información de la Solicitud vía correo electrónico.

El cliente accede a todas sus Solicitudes

El cliente puede realizar un seguimiento de su solicitud y ver qué acciones ha realizado el equipo de soporte.

El cliente puede consultar sus Solicitudes

El cliente puede responder al equipo de soporte directamente desde la Solicitud

Capturas de pantalla ARTOLOGIK® HelpDesk

2 . Imágenes vistas por el equipo de soporte

Búsqueda simple o avanzada de Solicitudes

Crear una Solicitud nueva

Primer paso: seleccione el usuario, el objeto y el título.

Registro de una nueva Solicitud Introduzca: -Otros contactos - Respuestas a las preguntas vinculadas al objeto -Descripción -Solución - Adjuntar documentos -Registrar.

Vista de la Solicitud registrada

Tras registrar una solicitud, estará inmediatamente disponible en el menú ”Solicitudes” para que el equipo de soporte la gestione.

Lista de Solicitudes

Para facilitar el trabajo del equipo de soporte, cada miembro puede personalizar su lista de Solicitudes.

-Nuevo e-mail entrante en esta solicitud

- Modificación/ creación de mis listas de entradas - E-mails no vinculados a ninguna solicitud

- Acceder a mi Lista de Solicitudes por defecto - Acceder a mi Lista de Acciones realizadas

Gestionar la Solicitud - diseño de“2 columnas”

Gestionar la Solicitud – diseño de pestañas

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Pestañas personalizables

Delegación de una Solicitud

Los miembros de soporte pueden delegar una Solicitud a otros técnicos, los cuales recibirán una notificación por correo electrónico.

Correos electrónicos y acciones en curso El operador que gestiona una solicitud puede enviar correos electrónicos a los clientes

directamente desde la Solicitud y a otro contacto de su elección (grupo de soporte, proveedores…)

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Guardar la solución y cerrar la Solicitud Cuando tenga una solución para la solicitud, guárdela en la pestaña “Solución”.

Capturas de pantalla ARTOLOGIK® HelpDesk

3 . Acceso adicional del Administrador

El Administrador configura cualquier ajuste de administración del programa y tiene los mismo derechos que los operadores técnicos

Administración de Objetos(=Incidencias a dar soporte)

Ajustes del programa

¿Quiere saber más? • Visite nuestra página web: www.artologik.com

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Teléfono: +34 911 868 829

Fax : +46 470 820 20

_{Correo electrónico: [email protected]}

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