Guía del usuario de Customer Call
Reporter 6.1
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Contenido
Introducción
1.
... 11
1.1 Cómo...
... 12
1.2 Términos clave
... 14
1.3 Requisitos de la PC cliente
... 15
1.4 Configuración de cuenta
... 16
1.5 Inicio de sesión
... 17
1.6 Cambio de contraseña
... 18
1.7 Contraseñas olvidadas
... 19
1.8 Ayuda adicional
... 20
1.9 Cierre de sesión
Supervisor
2.
... 24
2.1 Inicio de sesión
... 25
2.2 Consola
... 28
2.2.1 Gráfico de torta del estado del agente
... 29
2.2.2 Cubo de alarmas
... 31
2.2.3 Gráfico de diagrama múltiple
... 32
2.2.4 Diagrama de puntos
... 33
2.2.5 Torta simple
... 34
2.2.6 Gráfico de diagrama simple
... 35
2.2.7 Cubo de estadísticas
... 36
2.2.8 Tabla de estadísticas
... 37
2.3 Monitor
... 38
2.3.1 Edición de una vista
... 41
2.3.2 Uso de una vista
... 43
2.3.3 Colores estadísticos
... 44
2.3.4 Alarmas y advertencias
... 45
2.3.5 Controlar el estado de un agente
... 46
2.3.6 Restablecimiento manual de estadísticas
... 47
2.3.7 Vista gráfica
... 48
2.4 Informes
... 50
2.4.1 Creación de informes
... 53
2.4.2 Ejecución manual de informes
... 54
2.4.3 Programación de informes
... 55
2.4.4 Modificación de informes
... 55
2.4.5 Eliminación de un informe
... 56
2.4.6 Plantillas de informes estándar
... 72
2.5 Programador
... 73
2.5.1 Programación de informes
... 74
2.5.2 Programación de tareas de mantenimiento
... 76
2.5.3 Programación de mensajes de panel
... 78
2.6 Mapa de cliente
... 79
2.6.1 Iniciar el mapa de cliente
... 79
2.6.2 Pins de mapas
... 80
2.6.3 Cómo se determina la ubicación del llamante
... 81
2.6.4 Controlador de mapa
... 82
2.6.5 Selección de mapa
... 83
2.6.6 Crear un mapa histórico
... 84
2.6.7 Ver una superposición
... 85
2.7 Detalles de cuenta
Agente
3.
... 89
3.1 Inicio de sesión (inicio rápido)
... 93
3.5 Controles del teléfono del agente
... 94
3.5.1 Inicio de sesión
... 95
3.5.2 Cierre de sesión
... 96
3.5.3 Tareas después de la llamada
... 97
3.5.4 Ocupado no disponible
... 98
3.5.5 Habilitación/ deshabilitación de membresía
... 99
3.5.6 Controles de Phone Manager
Panel
4.
... 103
4.1 Elementos y controles del panel
... 104
4.2 Creación de cuentas de panel
... 105
4.3 Modificación de una cuenta de panel
... 106
4.4 Inicio de sesión
... 107
4.5 Edición de una vista de panel
... 108
4.6 Inserción de colas y estadísticas de cola
... 110
4.7 Edición de la configuración de estadísticas
... 111
4.8 Cambio de la imagen de segundo plano
... 113
4.9 Cambiar los colores y las fuente generales
... 115
4.10 Cambiar el estilo del fondo de los elementos
... 116
4.11 Desplazamiento y disposición de los elementos
... 117
4.12 Inserción de una tabla de liga
... 118
4.13 Inserción y edición de un logotipo
... 120
4.14 Inserción y edición de la barra de título
... 122
4.15 Agregar gráficos de edición
... 123
4.16 Ejecución del modo de pantalla completa del panel
... 124
4.17 Inserción y edición de una barra de mensajes
... 126
4.18 Envío de mensajes al panel
... 128
4.19 Sugerencias y consejos para el panel
Administrador
5.
... 132
5.1 Inicio de sesión
... 133
5.2 Visualización de cuentas
... 134
5.3 Creación y edición de cuentas de supervisor
... 137
5.4 Creación de una cuenta de panel
... 138
5.5 Modificación de vistas del supervisor
... 141
5.6 Copia de una cuenta de supervisor
... 142
5.7 Configuración del sistema
... 142
5.7.1 Conmutadores
... 143
5.7.2 Servicios
... 144
5.7.3 Preferencias
... 147
5.8 Diagnóstico
Estadísticas
6.
... 152
6.1 Estadísticas disponibles
... 154
6.2 Productividad del agente
... 156
6.3 Estado del agente (cola)
... 158
6.4 Tiempo de estado del agente (cola)
... 159
6.5 Estado del agente (sistema)
... 162
6.6 Tiempo de estado del agente (sistema)
... 163
6.7 Agentes ACW
... 164
6.8 Agentes disponibles
... 165
6.9 Porcentaje de llamadas de agentes
... 166
6.10 Agentes con sesión iniciada
... 167
6.11 Agentes presentes
... 168
6.12 Agentes sonando
... 169
6.13 Llamadas respondidas
... 174
6.17 Respuesta promedio (%)
... 176
6.18 Tiempo medio de respuesta
... 178
6.19 Tiempo de espera promedio
... 180
6.20 Ocupado no disponible
... 181
6.21 Llamadas en espera
... 183
6.22 Tiempo de espera actual
... 184
6.23 Grado de servicio
... 186
6.24 Interna efectuada
... 187
6.25 Tiempo de espera máximo
... 189
6.26 Llamadas perdidas
... 191
6.27 Mensajes nuevos
... 192
6.28 Sin respuesta
... 194
6.29 Llamadas salientes (externas)
... 195
6.30 Desbordada respondida
... 197
6.31 Llamadas desbordadas
... 199
6.32 Llamadas desbordadas en espera
... 201
6.33 Desbordada perdida
... 203
6.34 Estado de cola
... 204
6.35 Tiempo de estado de cola
... 205
6.36 Enrutado a otro
... 206
6.37 Enrutado a Voicemail
... 208
6.38 Conversación promedio
... 209
6.39 Conversación entrante
... 210
6.40 Conversación entrante promedio
... 211
6.41 Conversación interna
... 212
6.42 Conversación saliente
... 213
6.43 Conversación saliente promedio
... 214
6.44 Conversación total
... 215
6.45 Transferida
... 217
6.46 Resumen estadístico
Escenarios de llamadas
7.
... 226
7.1 Llamadas en cola
... 226
7.1.1 Llamada en cola respondida por el primer
agente
... 227
7.1.2 Llamada en cola respondida por el segundo
agente
... 228
7.1.3 Llamada en cola perdida
... 229
7.1.4 Llamada en cola capturada por otro agente
... 230
7.1.5 Llamada en cola capturada por un no agente
... 231
7.1.6 Finalización de tiempo de espera de llamada
en cola a Voicemail
... 232
7.2 Transferencia de llamadas
... 235
7.2.1 Transferencia supervisada de llamada de cola
a cola
... 237
7.2.2 Transferencia supervisada de llamada de cola
a agente
... 239
7.2.3 Transferencia supervisada de llamada de cola
a sin agente
... 240
7.2.4 Transferencia supervisada de llamada de cola
a agente en la misma cola
... 241
7.2.5 Transferencia no supervisada de llamada de
cola a cola
... 242
7.2.6 Transferencia no supervisada de llamada de
cola a agente
... 245
7.2.7 Transferencia no supervisada de llamada de
cola a no agente
... 246
7.2.8 Transferencia no supervisada de llamada de
cola a agente en la misma cola
... 247
7.2.9 Transferencia supervisada de llamada directa
a cola
... 248
7.2.10 Transferencia supervisada de llamada
directa a agente
... 250
7.2.11 Transferencia supervisada de llamada
directa a no agente
... 251
7.2.12 Transferencia no supervisada de llamada
directa a cola
... 252
7.2.13 Transferencia no supervisada de llamada
directa a agente
... 253
7.2.14 Transferencia no supervisada de llamada
directa a no agente
... 254
7.3 Llamadas desbordadas
... 258
7.3.1 Llamada no respondida desbordada y luego
respondida
... 260
7.3.2 Desbordada y respondida por el primer
agente
... 261
7.3.3 Desbordada y respondida por el segundo
agente
... 262
7.3.4 Desbordada y perdida
... 263
7.3.5 Desbordamiento y finalización de tiempo de
espera a Voicemail
... 264
7.3.6 Llamada desbordada capturada
... 265
7.4 Llamadas no en cola (llamadas directas)
... 265
7.4.1 Llamada externa directa a agente
(respondida)
... 266
7.4.2 Llamada externa directa a agente (no
respondida)
... 267
7.4.3 Llamada interna directa a agente
(respondida)
... 268
7.4.4 Llamada interna directa a agente (no
respondida)
... 269
7.5 Correo de voz
... 269
7.5.1 Finalización de tiempo de espera de llamada
en cola a Voicemail
... 271
7.5.2 Desbordamiento y finalización de tiempo de
espera a Voicemail
... 272
7.6 Otras funciones de llamada
... 272
7.6.1 Avisos
... 272
7.6.2 Líneas en puente
... 272
7.6.3 Ocupado con llamada retenida
... 272
7.6.4 Captura de llamada
... 273
7.6.5 Cobertura de llamada
... 273
7.6.6 No interrumpir
... 274
7.6.7 Seguimiento
... 274
7.6.8 Remisión de llamadas
... 274
7.6.9 Llamadas en espera
... 275
7.6.10 Hermanamiento interno
... 275
7.6.11 Botones de línea de llamada
... 275
7.6.12 Hermanamiento móvil
... 275
7.6.13 Estacionamiento de llamadas
... 275
7.6.14 Llamadas de troncal a troncal
... 275
7.6.15 Resumen
Otros
8.
... 278
8.1 Funciones múltiples
... 278
8.2 Cambios de configuración
... 280
8.3 Solución de problemas
Glosario
9.
... 284
9.1 Administrador
... 284
9.2 Tareas después de la llamada (ACW) [estado del
agente]
... 284
9.3 Agente
... 284
9.4 Productividad del agente [Estadística]
... 284
9.5 Estado del agente (cola) [estadística]
... 284
9.6 Tiempo de estado del agente (cola) [estadística]
... 284
9.7 Estado del agente (sistema) [estadística]
... 285
9.8 Tiempo de estado del agente (sistema) [estadística]
... 285
9.9 Agentes ACW [estadística]
... 285
9.10 Agentes disponibles [estadística]
... 285
9.11 Agentes ocupados [estado de cola]
... 285
9.12 Porcentaje de llamadas de agentes [estadística]
... 285
9.13 Agentes con sesión iniciada [estadística]
... 285
9.14 Agentes presentes [estadística]
... 285
9.15 Agentes sonando [estadística]
... 285
9.16 Llamadas respondidas [estadística]
... 285
9.17 Respondida externa no en cola [estadística]
... 285
9.18 Respondida interna no en cola [estadística]
... 286
9.19 Cola interna respondida [estadística]
... 286
9.20 Avisos
... 286
9.21 Disponible [estado del agente]
... 286
9.22 Respuesta promedio (%) [estadística]
... 286
9.23 Tiempo de respuesta promedio [estadística]
... 286
9.24 Tiempo de espera promedio [estadística]
... 286
9.25 Ocupado [estado]
... 286
9.26 Ocupado en cola [estado del agente]
... 286
9.27 Ocupado no disponible [estado del agente]
... 286
9.28 Ocupado no disponible [estadística]
... 286
9.29 Ocupado no en cola [estado del agente]
... 287
9.30 Wrap-up ocupado
... 287
9.31 Captura de llamada
... 287
9.32 Llamada en espera [estadística]
... 287
9.33 CCC
... 287
9.34 CLI
... 287
9.35 Conectado
... 287
9.36 Grupo colectivo
... 287
9.37 Tiempo de espera actual [estadística]
... 287
9.38 Llamada directa
... 287
9.39 Llamada de consulta
... 288
9.40 Grado de servicio [estadística]
... 288
9.41 En espera [estado del agente]
... 288
9.42 Hot Desking
... 288
9.43 En servicio [estado de cola]
... 288
9.44 Interna efectuada [estadística]
... 288
9.45 IP Office
... 288
9.46 Último agente
... 288
9.47 Licencias
... 288
9.48 Sesión iniciada
... 289
9.49 Desconectado [estado del agente]
... 289
9.50 Grupo en espera más largo
... 289
9.51 Tiempo de espera máximo [estadística]
... 289
9.52 Perdida
... 289
9.53 Llamadas perdidas [estadística]
... 289
9.54 Membresía
... 289
9.55 Responsable de mantenimiento
... 289
9.56 Mensajes nuevos [estadística]
... 289
9.57 Servicio nocturno [estado de cola]
... 290
9.58 Sin agentes [estado de cola]
... 290
9.62 Llamada no en cola
... 290
9.63 Estación descolgada
... 290
9.64 Fuera de servicio [estado de cola]
... 291
9.65 Llamadas salientes externas [estadística]
... 291
9.66 Desbordada
... 291
9.67 Desbordada respondida [estadística]
... 291
9.68 Llamadas desbordadas [estadística]
... 291
9.69 Llamadas desbordadas en espera [estadística]
... 291
9.70 Desbordadas perdidas [estadística]
... 291
9.71 Presente [estado del agente]
... 291
9.72 Botón programable
... 291
9.73 Cola
... 292
9.74 Llamada en cola
... 292
9.75 Estado de cola [estadística]
... 292
9.76 Tiempo de estado de cola [estadística]
... 292
9.77 Espera en cola
... 292
9.78 Códigos de motivos
... 292
9.79 Referencia
... 292
9.80 Modo Timbrado
... 292
9.81 Timbrado [estado del agente]
... 293
9.82 Timbrado en cola [estado del agente]
... 293
9.83 Timbrado no en cola [estado del agente]
... 293
9.84 Grupo rotativo
... 293
9.85 Enrutado a otro [estadística]
... 293
9.86 Enrutado a Voicemail [estadística]
... 293
9.87 Código de acceso
... 293
9.88 Grupo secuencial
... 293
9.89 Red comunitaria pequeña (SCN)
... 294
9.90 Estadísticas
... 294
9.91 Transferencia supervisada
... 294
9.92 Supervisor
... 294
9.93 Panel
... 294
9.94 Aplicación de estado del sistema
... 294
9.95 Conversación promedio [Estadística]
... 294
9.96 Conversación entrante [Estadística]
... 295
9.97 Promedio de conversación entrante [Estadística]
... 295
9.98 Conversación interna [Estadística]
... 295
9.99 Conversación saliente [Estadística]
... 295
9.100 Promedio de conversación saliente [Estadística]
... 295
9.101 Conversación total [Estadística]
... 295
9.102 Transferida [estadística]
... 295
9.103 Transferencia no supervisada
... 295
9.104 Ver
... 296
9.105 Promedio ponderado
... 296
9.106 Resumen
...297
Index
Introducción
Capítulo 1.
1. Introducción
IP Office Customer Call Reporter es un centro de atención telefónica para utilizar con los sistemas telefónicos IP Office de Avaya. IP Office Customer Call Reporter puede generar informes sobre los agentes individuales del centro de atención telefónica y sobre las colas (Grupos de búsqueda) de las que son miembro aquellos agentes. IP Office Customer Call Reporter proporciona informes actuales e históricos.
Este documento cubre el uso de la versión IP Office Customer Call Reporter 6.1 con la versión IP Office 6.1 de sistemas telefónicos.
Se utiliza un explorador Web para tener acceso aIP Office Customer Call Reporter utilizando un nombre y contraseña para iniciar sesión. Esa información de inicio de sesión determina si el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecuta en modo agente, supervisor, administrador o panel.
Modo Supervisor
Este modo se utiliza para crear y administrar "vistas" de estadísticas de colas y agentes. Los supervisores también pueden ejecutar informes y programar tareas.
Modo Agente
Los agentes individuales utilizan este modo. Les permite visualizar la vista de supervisor pero modificada para mostrar sólo sus propias estadísticas de agentes.
22
Modo Panel
Este modo permite visualizar estadísticas de colas como grupos de valores y gráficos, como así también mostrar mensajes enviados por los supervisores y tablas de ligas sobre el desempeño de los agentes.
Modo Administrador
El administrador de IP Office Customer Call Reporter utiliza este modo para configurar el sistema IP Office Customer Call Reporter .
102
1.1 Cómo...
General
Inicio
· Iniciar sesión
· Cambiar mi contraseña
· Restablecer contraseña olvidada · Obtener ayuda
· Cerrar sesión
Cuenta del supervisor
Como Supervisor...
· Ver mi información de cuenta · Utilizar la consola · Hacer copia de seguridad de la base de datos
Utilizar las vistas monitor · Editar mis vistas monitor · Clasificar una estadística · Eliminar una cola de la vista · Cambiar el orden de columnas
· Cambiar el orden de las filas de la cola
· Ver detalles del agente · Comprender los colores de las
estadísticas
· Utilizar alarmas y advertencias
· Cambiar el estado de los agentes · Restablecer las estadísticas
manualmente
· Restablecer las estadísticas automáticamente
· Diagramar una estadística Ejecutar informes
· Crear una plantilla de informe · Ejecutar un informe manual
· Programar un informe · Modificar un informe
· Borrar un informe
Programar eventos · Programar un informe · Restablecer las estadísticas
automáticamente
· Hacer copia de seguridad de la base de datos
· Enviar mensajes de panel .
Utilizar el mapa de cliente · Ver el mapa del cliente
· Comprender los colores de los pines
· Seleccionar el tipo de mapa · Asignar llamadas históricas
· Agregar superposición de mapa
Cuentas de panel
Utilizar una cuenta de panel · Crear una cuenta de panel · Iniciar sesión en un panel · Editar el panel
· Agregar una tabla de liga · Agregar un logotipo · Agregar una barra de título
· Agregar un gráfico
· Agregar una barra de mensaje · Enviar un mensaje
Cuenta del administrador
Como administrador... · Ver cuentas
· Crear una cuenta de supervisor
· Crear una cuenta de panel · Editar vistas de un supervisor
· Reiniciar el servicio
· Configurar servicios de correo
16 17 18 19 20 85 25 74 38 41 41 41 41 41 43 44 45 46 74 47 50 53 54 55 55 73 74 74 76 78 79 82 83 84 104 106 107 117 118 120 122 124 126 133 134 137 138 143 144
1.2 Términos clave
Las siguientes son definiciones de algunos elementos clave del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter cubiertos en este documento. También se incluyen definiciones adicionales en otras secciones según resulte necesario. Puede encontrar una serie completa de definiciones en la sección Glosario/ Definiciones .
Administrador
El administrador puede modificar las preferencias del sistema IP Office Customer Call Reporter y crear y administrar supervisores incluida la determinación de qué colas puede ver un supervisor o el otorgamiento de derechos de administración automática para modificar sus propios valores de configuración, incluso las colas.
El administrador no cuenta con ninguna vista de estadísticas de llamadas. No obstante, puede configurar y modificar las vistas utilizadas por los supervisores y sus agentes.
Existe sólo una cuenta de administrador, y únicamente una persona puede iniciar sesión como administrador en un momento específico.
Supervisor
Los supervisores pueden crear y modificar vistas de las colas de los agentes que les han sido asignados. A continuación, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores también pueden crear informes , que pueden ejecutar manualmente o programar para que se ejecuten automáticamente a intervalos regulares.
IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad máxima de
supervisores que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).
Agente
Un agente es un usuario que gestiona las llamadas realizadas a las colas en el sistema telefónico IP Office. A diferencia de los usuarios generales de IP Office, han sido configurados específicamente como agentes en la configuración de IP Office. IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 150 agentes.
· Para realizar y recibir llamadas, el agente debe iniciar sesión en un teléfono del sistema telefónico IP Office. Es importante destacar que en la actualidad el sistema no admite teléfonos de las series T3 y T3,
· IP Office Customer Call Reporter graba el estado del teléfono del agente. Por ejemplo, al iniciar sesión en un teléfono, atender una llamada, cerrar sesión, etc.
· Los agentes también son configurados como miembros de colas y luego se presentan con una llamada dirigida a esas colas. Un agente puede ser miembro de distintas colas.
· El uso del cliente Web permite al agente ver las mismas vistas monitor que las de su supervisor. Sin embargo, a diferencia del supervisor, un agente sólo ve sus propias estadísticas y aquellas de las colas a las que pertenece.
Colas
Una cola es un grupo de búsqueda configurado para el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter . Las llamadas realizadas a una cola se presentan al primer agente disponible de la cola según el esquema definido en la
configuración de la cola. Si el agente no atiende la llamada, se la presentará al siguiente agente disponible, y así sucesivamente hasta que obtenga una respuesta. El orden de asignación de agentes se define en la configuración de la cola según uno de los siguientes órdenes: Colectivo , Secuencial , Rotativo o La espera más larga ).
Estadísticas
IP Office Customer Call Reporter recopila información sobre llamadas a colas y agentes y almacena esto en su base de datos. También recaba información acerca del estado de tales colas y agentes. A continuación, las estadísticas basadas en esta información se utilizan en informes históricos y en las vistas Web.
· A menos que se indique específicamente lo contrario, por lo general mediante la expresión "No en cola", todas las estadísticas se relacionan con llamadas realizadas a colas.
· En cada vista, sólo es posible agregar una vez cada estadística.
· Las estadísticas son cálculos de valores que se ven modificados por valores configurables relativos a la vista, panel o informe específicos, como por ejemplo si deben o no incluirse las llamadas internas. Estos valores de configuración pueden variar en cada instancia en la que se utiliza una estadística específica.
· Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor específico, el supervisor podrá restablecer manualmente el valor de las estadísticas en las vistas y paneles de resultar necesario. El
restablecimiento de las estadísticas incidirá en las estadísticas del panel y la vista para todos los supervisores y agentes, pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.
· Las estadísticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos.
284 38 41 50 53 54 286 287 293 293 289 284 46
Vista Monitor
Se utiliza el término vista para las primeras 3 fichas mostradas a supervisores y agentes. Cada vista consta de una tabla de colas y estadísticas de cola. Al hacer clic en cualquiera de los nombres de colas, se mostrará una tabla adicional de estadísticas de agente para los agentes de esa cola. También es posible agregar a cada vista un marcador o lista de alarmas para que muestre las alarmas y advertencias para esa vista o todas las vistas de supervisor. Las vistas pueden ser modificadas por el supervisor y el administrador.
Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadísticas. La versión de agente de la vista sólo mostrará la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.
Panel
El administrador de IP Office Customer Call Reporter puede crear cuentas de panel. Cuando inicia sesión con una de estas cuentas, se puede usar el explorador para mostrar las estadísticas de cola de cualquier cola y otra información como mensajes enviados o programados por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter .
IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 paneles. No obstante, la cantidad máxima de paneles que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).
1.3 Requisitos de la PC cliente
Requisitos del explorador Web
IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro explorador Web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpirá.
· Google Chrome · Firefox 3.0 o superior · Safari 3.1 o superior · Internet Explorer 8 . · Internet Explorer 7
IE7 sólo es compatible con 100 valores estadísticos en cualquier sección de una vista. Esa cifra abarca un máximo de 100 valores estadísticos para colas y hasta 100 valores estadísticos para los agentes que corresponden a la cola seleccionada. IE/ también tiene una limitación de 1.500 llamadas por hora.
Funciones del explorador requeridas
· JavaScript activado.
· Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualización de informes, gráficos y ventanas de ayuda. · Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el complemento de audio para sus exploradores'. Utilice
Windows Media Player o Quick Time.
· Cuando no se utiliza Internet Explorer como explorador, Windows Media Player puede ser compatible si se incorpora el complemento Firefox Windows Media Player. Este complemento está disponible a través de http:// port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, el complemento puede utilizarse con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.
· Microsoft Silverlight
El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesión en una computadora que no tenga instalada la aplicación Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a Internet, el sistema le solicitará que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet, Silverlight deberá instalarse de forma manual para permitir la ejecución de la vista de panel. Puede obtener información detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicación en http://www. microsoft.com/silverlight.
· Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una gran cantidad de estadísticas que cambian en forma rápida, se recomienda que la computadora de panel utilice gráficos dedicados en vez de gráficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. La especificación mínima recomendada es una tarjeta gráfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible con aceleración de hardware de la GPU a través de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor.
Compatibilidad con una tasa de actualización de 60Hz o superior a la resolución elegida, para la tarjeta y el monitor.
1.4 Configuración de cuenta
Para iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter se requiere un nombre de usuario, contraseña y dirección de correo. El tipo de cuenta determina la manera en la que se asignan.
Función Nombre de usuario Contraseña Dirección de correo
Administrador Creado la primera vez que se ejecuta IP Office Customer Call Reporter luego de la instalación.
Creado la primera vez que se ejecuta IP Office Customer Call Reporter luego de la instalación. Luego, podrá cambiarlo a través de la configuración del sistema
una vez iniciada la sesión como administrador.
Se introduce una dirección durante la instalación, cuando se crea por primera vez la cuenta de administrador. Se puede cambiar esta dirección luego de iniciar sesión a través de la ficha Configuración del sistema
. Supervisor Creado por el administrador
cuando crea la cuenta de supervisor. Si también se toman llamadas en el sistema
telefónico, el administrador podría configurarlo para coincidir con su nombre de usuario de IP Office.
Configurado por el administrador cuando crea la cuenta de supervisor.
El administrador puede cambiar las contraseñas del supervisor
de ser necesario. Puede modificarla a través de su información de cuenta luego de iniciar sesión.
Configurado por el administrador cuando crea la cuenta de supervisor. El administrador también puede modificar su dirección.
Puede modificarla a través de su información de cuenta luego de iniciar sesión.
Agente Su nombre de usuario IP Office Customer Call Reporter coincide con su nombre de usuario en el sistema telefónico IP Office. Este puede ser diferente del nombre mostrado en su teléfono; consulte a su supervisor si tiene dudas.
Se le solicitará introducir una contraseña la primera vez que inicia sesión.
Si tiene una dirección ya configurada en IP Office que se muestra como la
predeterminada.
IP Office Customer Call Reporter solicita una dirección cuando inicia sesión por primera vez. Si ya tiene configurada una dirección en la configuración de IP Office, se mostrará esa dirección en forma predeterminada. Panel Creado por el administrador
cuando crea la cuenta de panel.
Creado por el administrador cuando crea la cuenta de panel.
No se utiliza ninguna dirección para las cuentas de panel. 1. Las direcciones de correo deben ser únicas. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con dos usuarios que
tengan la misma dirección de correo. Los usuarios que ya han iniciado sesión pueden establecer una contraseña utilizando la función Cambiar contraseña . Todos los usuarios pueden solicitar una nueva contraseña por correo utilizando la función Contraseña olvidada si tienen una dirección de correo conocida por el sistema IP Office Customer Call Reporter .
2. Iniciar sesión en sesiones múltiples con la misma cuenta consume licencias múltiples.
3. Los nombres de usuarios no distingue mayúsculas de minúsculas. Las contraseñas distinguen mayúsculas de minúsculas. 142 142 134 85 85 17 18
1.5 Inicio de sesión
Esto se refiere a iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter , no conectarse a un teléfono para recibir llamadas.
1. Con su explorador, introduzca la ruta al servicio Web de IP Office Customer Call Reporter : http://<server_path>/CCRWebClient. Debe aparecer la ventana de inicio de sesión.
2. Ingrese su Nombre de usuario y Contraseña. · Si ha olvidado la contraseña pero tiene
configurada una dirección de correo en IP Office Customer Call Reporter, haga clic en
Contraseña olvidada .
· Si es un agente que inicia sesión por primera vez, deje en blanco el campo
correspondiente a la contraseña. Se le solicitará establecer su contraseña y dirección de correo como parte del inicio de sesión.
3. Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar la lista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.
Los idiomas compatibles son holandés, inglés (Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués (Brasil), ruso y español.
4. Haga clic en Inicio de sesión.
· Primer inicio de sesión de agente
Si inicia sesión por primera vez como agente, se mostrará la ventana Establecer contraseña de agente. Ingrese la contraseña de su elección; a continuación, haga clic en Aceptar. El sistema también le solicitará su dirección de correo electrónico única. Es necesario ingresar una dirección para poder utilizar la función Olvidé la contraseña en el futuro.
· Inicio de sesión de todos los agentes
Si se han configurado varios supervisores, los agentes deben indicar el supervisor para el que trabajan.
· Inicio de sesión con funciones múltiples (opcional)
Si su nombre de usuario se ha configurado para más de una función , se mostrará la ventana Seleccionar función. Seleccione la función deseada y haga clic en Aceptar.
5. El cliente Web se abrirá en el modo apropiado: Agente , Supervisor o Administrador .
· Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contraseña correctos. Si no ingresa detalles de inicio de sesión válidos, la ventana de inicio de sesión se cerrará y su cuenta se bloqueará durante 5 minutos. · Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectarán
de forma automática. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar este valor. 93 18 18 278 88 22 130
1.6 Cambio de contraseña
El administrador, los supervisores y los agentes que han iniciado sesión pueden cambiar su contraseña. Esta opción no se encuentra disponible para paneles.
Para cambiar su contraseña
1. Inicie sesión en la aplicación cliente utilizando su contraseña actual.
2. Haga clic en Cambiar contraseña en la parte superior derecha de la ventana.
3. Ingrese la siguiente información: · Nombre del usuario
El nombre que utiliza para iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter . El nombre de usuario no puede modificarse.
· Nueva contraseña
Ingrese su nueva contraseña. · Confirmar nueva contraseña
Vuelva a ingresar su nueva contraseña. Recuerde que en las contraseñas se distingue entre mayúsculas y minúsculas.
4. Haga clic en Aceptar. Ya ha cambiado su contraseña.
1.7 Contraseñas olvidadas
Si ha olvidado su contraseña, puede solicitar el envío de una nueva por correo electrónico. Esta opción no se encuentra disponible para paneles.
¿Cómo está establecida mi dirección de correo para IP Office Customer Call Reporter? · Agente
IP Office Customer Call Reporter solicita su dirección de correo la primera vez que inicia sesión. Si ya tiene configurada una dirección de correo en el sistema telefónico IP Office, se muestra esa dirección en forma predeterminada.
· Supervisor
Cuando el administrador crea o modifica una cuenta de supervisor , puede ingresar una dirección de correo electrónico única. Los supervisores también pueden verificar y cambiar su dirección de correo al iniciar sesión con un clic en Cuenta .
· Administrador
Se introduce la dirección de correo del administrador cuando se ejecuta por primera vez IP Office Customer Call Reporter . Al iniciar sesión como administrador, es posible verificar y cambiar la dirección de correo electrónico mediante la ficha Configuración del sistema .
Para solicitar una nueva contraseña
1. Con su explorador Web, acceda a la dirección Web de su sistema IP Office Customer Call Reporter . 2. En el formulario de inicio de sesión, haga clic en el enlace Olvidé la contraseña.
3. Ingrese su dirección de correo electrónico.
4. Haga clic en Aceptar para solicitar el envío de una nueva contraseña por correo electrónico. Volverá a la
Ventana inicio de sesión del cliente Web principal de IP Office Customer Call Reporter y se envía un correo a su dirección de correo.
5. El asunto del mensaje será Your CCR Client Password (Contraseña de cliente CCR). El mensaje contendrá una contraseña generada de forma aleatoria, que podrá utilizar para iniciar sesión.
Ejemplo de mensaje de correo electrónico en caso de contraseña olvidada.
6. Luego podrá utilizar la función Cambiar contraseña una vez iniciada sesión.
284 294 134 85 284 142 16 17
1.8 Ayuda adicional
Excepto en las vistas de panel, es posible utilizar cualquiera de los métodos que se indican a continuación para acceder a la ayuda:
Visualización de Ayuda
Al hacer clic en Ayuda permite tener acceso a este documento como ayuda incorporada desde IP Office Customer Call Reporter. La ayuda se abrirá en una ventana del explorador separada. La Ayuda es compatible en idiomas inglés, francés , italiano, alemán, portugués de Brasil y español latino. Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros idiomas, la ayuda aparece en inglés.
Herramientas de ayuda emergente
Para cada una de las diferentes estadísticas posibles, se proporciona información de ayuda contextual. Para acceder a esta función, coloque el cursor sobre el nombre de la estadística (el cursor cambiará a un icono de mano). Luego de una breve demora, se mostrará la ayuda emergente. La Ayuda es compatible en idiomas inglés, francés, italiano, alemán, portugués de Brasil y español latino. Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros idiomas, la ayuda aparece en inglés.
· El uso de información de ayuda contextual se activa o desactiva a través de Info. de ayuda contextual act. en los valores de cuenta de supervisor .
Ayuda estadística
Además de la ayuda emergente previamente descrita, es posible obtener información más detallada sobre cada estadística. Haga clic en el nombre de la estadística que se encuentra en la parte superior de la columna y seleccione Ayuda en el menú que se muestra.
Información adicional
También se puede encontrar ayuda e información adicional en IP Office Customer Call Reporter e IP Office en el sitio Web de soporte de Avaya (http://support.avaya.com) y el sitio Web de Base de conocimiento de IP Office (http://
marketingtools.avaya.com/knowledgebase).
1.9 Cierre de sesión
Una vez que haya iniciado el cliente Web IP Office Customer Call Reporter , puede salir en cualquier momento. No
obstante, es importante cerrar la sesión correctamente, y no tan sólo cerrar el explorador Web. Si intenta iniciar sesión en cualquier otro equipo sin haber cerrado previamente la sesión, es probable que deba aguardar 5 minutos hasta que se cierre la sesión anterior (durante ese período, se continuará utilizando la licencia de agente o supervisor).
Los paneles de IP Office Customer Call Reporter no tienen una opción para cierre de sesión. Para cerrar una sesión de la cuenta del panel, cierre el explorador.
Para salir
1. Haga clic en Cerrar sesión para desconectarse de IP Office Customer Call Reporter. Volverá a la ventana Iniciar sesión .
· Si utiliza el Mapa de cliente, haga clic en el icono .
2. Esta acción hará que se desconecte de IP Office Customer Call Reporter. No obstante, para los agentes no se cerrará la sesión de su extensión telefónica actual. Lea Cerrar sesión .
16
Supervisor
Capítulo 2.
2. Supervisor
Los supervisores pueden crear y modificar vistas de las colas de los agentes que les han sido asignados. A continuación, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores también pueden crear informes , que pueden ejecutar manualmente o programar para que se ejecuten automáticamente a intervalos regulares.
IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad máxima de
supervisores que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).
· Consola
Esta es la página predeterminada que se muestra cuando un supervisor inicia sesión. Muestra gráficos con información de colas, agentes y estadísticas seleccionados.
· Monitor
Cada supervisor tiene 3 vistas de información y cada una muestra una tabla de estadísticas diferentes de cola y agentes. Estas vistas son creadas por el administrador , pero el supervisor puede ajustarlas. Si bien de forma predeterminada las vistas se llaman Vista 1, Vista 2 y Vista 3, es posible cambiar su nombre mediante los valores de cuenta del supervisor.
· Informes
Crea y guarda plantillas de informes para informes manuales y automáticos. Para los informes manuales, el informe se ejecuta desde esta ficha luego de haber seleccionado la plantilla requerida.
· Programador
Programa eventos como informes guardados, mensajes de panel y tareas generales de mantenimiento.
· Mapa del cliente
El cliente muestra las llamadas del cliente de un periodo seleccionado en un mapa que diagrama la posición de clientes en base a la información del número de llamada.
38 41 50 53 54 25 38 138 85 50 54 78
Como Supervisor...
· Ver mi información de cuenta · Utilizar la consola · Hacer copia de seguridad de la base de datos
Utilizar las vistas monitor · Editar mis vistas monitor · Clasificar una estadística · Eliminar una cola de la vista · Cambiar el orden de columnas
· Cambiar el orden de las filas de la cola
· Ver detalles del agente · Comprender los colores de las
estadísticas
· Utilizar alarmas y advertencias
· Cambiar el estado de los agentes · Restablecer las estadísticas
manualmente
· Restablecer las estadísticas automáticamente
· Diagramar una estadística Ejecutar informes
· Crear una plantilla de informe · Ejecutar un informe manual
· Programar un informe · Modificar un informe
· Borrar un informe
Programar eventos · Programar un informe · Restablecer las estadísticas
automáticamente
· Hacer copia de seguridad de la base de datos
· Enviar mensajes de panel .
Utilizar el mapa de cliente · Ver el mapa del cliente
· Comprender los colores de los pines
· Seleccionar el tipo de mapa · Asignar llamadas históricas
· Agregar superposición de mapa
La barra de estado
Estado Este botón indica el estado general de IP Office Customer Call Reporter. Al hacer clic en el icono se visualiza una ficha Configuración del sistema que muestra el estado de los componentes individuales de IP Office Customer Call Reporter .
· Verde: IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.
· Amarillo: algunas partes de IP Office Customer Call Reporter aún están en el proceso de inicio.
· Rojo: es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter.
Cambiar contraseña Mientras está conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contraseña.
Cerrar sesión Cierra la conexión de IP Office Customer Call Reporter . Es importante cerrar la conexión con este control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botón, deberá aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesión en otra computadora.
Ayuda Se accede a este documento en un formato en línea. De ser posible, se visualiza la página correspondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter .
Cuenta Esta ficha muestra la información de cuenta del supervisor. También permite que se modifique esta información, incluso la contraseña y la dirección de correo del supervisor.
85 25 74 38 41 41 41 41 41 43 44 45 46 74 47 50 53 54 55 55 73 74 74 76 78 79 82 83 84 142 142 17 20 19 85
2.1 Inicio de sesión
Esto se refiere a iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter , no conectarse a un teléfono para recibir llamadas.
1. Con su explorador, introduzca la ruta al servicio Web de IP Office Customer Call Reporter : http://<server_path>/CCRWebClient. Debe aparecer la ventana de inicio de sesión.
2. Ingrese su Nombre de usuario y Contraseña. · Si ha olvidado la contraseña pero tiene
configurada una dirección de correo en IP Office Customer Call Reporter, haga clic en
Contraseña olvidada .
· Si es un agente que inicia sesión por primera vez, deje en blanco el campo
correspondiente a la contraseña. Se le solicitará establecer su contraseña y dirección de correo como parte del inicio de sesión.
3. Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar la lista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.
Los idiomas compatibles son holandés, inglés (Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués (Brasil), ruso y español.
4. Haga clic en Inicio de sesión.
· Primer inicio de sesión de agente
Si inicia sesión por primera vez como agente, se mostrará la ventana Establecer contraseña de agente. Ingrese la contraseña de su elección; a continuación, haga clic en Aceptar. El sistema también le solicitará su dirección de correo electrónico única. Es necesario ingresar una dirección para poder utilizar la función Olvidé la contraseña en el futuro.
· Inicio de sesión de todos los agentes
Si se han configurado varios supervisores, los agentes deben indicar el supervisor para el que trabajan.
· Inicio de sesión con funciones múltiples (opcional)
Si su nombre de usuario se ha configurado para más de una función , se mostrará la ventana Seleccionar función. Seleccione la función deseada y haga clic en Aceptar.
5. El cliente Web se abrirá en el modo apropiado: Agente , Supervisor o Administrador .
· Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contraseña correctos. Si no ingresa detalles de inicio de sesión válidos, la ventana de inicio de sesión se cerrará y su cuenta se bloqueará durante 5 minutos. · Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectarán
de forma automática. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar este valor. 93 18 18 278 88 22 130
2.2 Consola
Para una cuenta de supervisor, esta es la página predeterminada que se muestra luego de iniciar sesión. Consiste en un número de elementos de información de ajuste, una vista de meta de consola, un
señalador de información de estadísticas y un grupo de paneles de visualización gráfica. A continuación se describen los elementos.
Los elementos de la consola se actualizan aproximadamente cada 10 segundos.
Meta de consola
Aparece en la parte superior izquierda de la consola. La meta se basa en una cola seleccionada y en su estadística Velocidad promedio de respuesta, Grado de servicio o Productividad del agente. El color de fondo de la meta cambia de rojo a verde cuando se cumple o excede la meta deseada.
Al hacer clic en los iconos junto a cada parte de la meta de la consola, podrá seleccionar la cola, la estadística de la cola y el valor destino.
Advertencias de la consola, alarmas y señalador de información
Se utiliza el área justo arriba de los paneles de visualización para mostrar el señalador de advertencias y alarmas de todas las vistas. También puede configurarlo para mostrar información de estadísticas de colas seleccionadas y estadísticas de colas.
Las alarmas y advertencias coinciden con aquellas en Alarms Ticker All Views (Todas las vistas del señalador de alarmas) utilizado en las vistas monitor y no puede modificarse. La información general incluida en el señalador puede modificarse al hacer clic en los iconos. Esto le permite seleccionar qué colas y estadísticas de cola se incluyen.
Paneles de diagrama de consola
La parte principal de la consola está dividida en un gran panel de visualización y dos paneles pequeños de visualización. Cada panel tiene una fila de encabezado de iconos en los que se puede hacer clic para seleccionar el tipo de elemento mostrado en el panel y luego ajustar la configuración. Las opciones son:
· Gráfico de torta del estado del agente
Este es un gráfico de torta tridimensional de los estados del agente para todos los agentes del sistema. Puede establecerse para mostrar los estados actuales o puede resumir el tiempo en cada estado para un periodo de tiempo histórico seleccionado.
· Cubo de alarmas
Este es un cubo tridimensional que diagrama un valor de estadística seleccionado para las colas del supervisor en un panel, para los agentes en aquellas colas en el otro panel y para las alarmas y advertencias del agente en la base.
· Gráfico de diagrama múltiple
Este es un diagrama tridimensional de una estadística de cola en el tiempo para múltiples colas seleccionadas.
· Diagrama de puntos
Este gráfico de dos dimensiones diagrama dos estadísticas para dos colas en un periodo de tiempo. Los puntos se diagraman utilizando una estadística para el valor de eje X y otra estadística para el valor de eje Y.
· Torta simple
Este gráfico de torta muestra la porción de cada cola del total de una estadística de cola seleccionada.
· Gráfico de diagrama simple
Este es un gráfico de dos dimensiones de una estadística simple de cola de una cola seleccionada en el tiempo.
· Cubo de estadísticas
Este es un diagrama tridimensional de 3 estadísticas comparadas entre sí. Puede diagramar puntos que representen combinaciones de valores o un plano que una las combinaciones de valores.
· Tabla de estadísticas
Esta es la tabla de estadística de cola que repite la configuración de cola y estadística de una de sus vistas monitor. No se puede modificar la tabla directamente; esto debe realizarse a través de la vista coincidente.
Colas de la consola
La cola disponible para visualización en la consola es la que está asignada en su configuración de cuenta del supervisor .
Estadísticas de la consola
Los paneles permiten la selección de qué estadísticas muestra cada elemento pero no permiten la modificación de otras configuraciones de estadísticas. Para todas las estadísticas, el alcance de la llamada incluye las llamadas internas y externas. Esto no puede modificarse.
Si se selecciona para visualizar una estadística que para su cálculo se basa en umbrales (Productividad del agente , Promedio % de respuesta o Grado de servicio ), se toma el umbral de aquellos de la misma estadística en la primera vista del supervisor. No se pueden modificar los umbrales mediante la consola.
El periodo de tiempo que puede seleccionarse para cada pantalla es Ahora, Últimas 4 horas, Último día, Últimos 2 días, Últimos 3 días, Última semana, Últimas 2 semanas, Último mes o Completo. Sin embargo, para ciertos tipos de elementos, el tiempo que puede seleccionarse podría estar limitado a Ahora o Completo. Completo muestra la proporción de tiempo que dedican los agentes en ese estado desde que se inicia la visualización de la consola.
28 29 31 32 33 34 35 36 85 154 174 184
· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la configuración del rango de tiempo.
2.2.1 Gráfico de torta del estado del agente
Es un gráfico de torta de los estados de los agentes de todos los agentes (equivalente a las estadísticas Estad. del agente (sistema) ). Puede configurarse para mostrar los estados actuales o resumir el tiempo de visualización de la consola.
· Tipo: Gráfico de torta del estado del agente
· Rango de tiempo
Ya sea Ahora o Completo. Completo muestra la proporción de tiempo que dedican los agentes en ese estado desde que se inicia la visualización de la consola.
2.2.2 Cubo de alarmas
Este es un cubo tridimensional que diagrama un valor estadístico seleccionado para todas las colas y agentes del supervisor. Sólo se pueden usar estadísticas compatibles con colas y agentes.
Los valores estadísticos de las colas se muestran en la pared a la derecha. Los valores estadísticos de los agentes se muestran en la pared a la izquierda. Se utiliza la base para mostrar alarmas y advertencias de agentes para las estadísticas.
Las alarmas y estadísticas utilizan la configuración tal como está establecida mediante la primera vista monitor. No pueden configurarse a través del cubo de alarma. Los colores utilizados en la base del cubo de alarmas se muestran más abajo. Se eliminan los colores de alarma, advertencia y reconocimiento cuando el valor estadístico retorna a un nivel inferior del umbral. Habilitado / Eliminado (verde) Advertencia (Naranja) Alarma (rojo) Confirmado (azul)
· Tipo: Cubo de alarmas · Estadística
La estadística a diagramar. Se limita sólo a aquellas estadísticas compatibles con colas y agentes.
Productividad del agente , Llamadas respondidas , Llamadas respondidas internas (Cola) , Respuesta promedio % , Tiempo de respuesta promedio , Llamadas perdidas , Sin respuesta , Enrutado a otros , Enrutado a correo de voz , Conversación promedio , Conversación entrante , Promedio conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Conversación saliente promedio , Conversación total y Transferido .
· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la configuración del rango de tiempo.
· Cola
Para los agentes, seleccione qué cola de agentes se muestra en la pared a la izquierda.
154 169 173 174 176 189 192 205 206 208 209 210 211 212 213 214 215 46 74
· Rango de tiempo
Las opciones son Últimas 4 horas, Último día, Últimos 2 días, Últimos 3 días, Última semana, Últimas 2 semanas o Último mes. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio 46 .
2.2.3 Gráfico de diagrama múltiple
Este es un diagrama tridimensional de una estadística de cola en el tiempo para múltiples colas seleccionadas. De forma predeterminada, se muestran las 2 primeras colas, pero puede seleccionar las colas que desea incluir. Para cambiar el tipo de gráfico, haga clic en el gráfico actual. Las opciones son: gráfico de línea recta, gráfico de línea curva y gráfico de puntos.
· Tipo: Diagrama múltiple · Estadística
la estadística de cola a diagramar en las colas seleccionadas.
Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentes presentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio % de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado no disponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de espera más extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas , Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas a otro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promedio de conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversación saliente , Conversación total y Transferidas .
· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la configuración del rango de tiempo.
· Cola
Permite seleccionar las colas a mostrar. · Rango de tiempo
Las opciones son Últimas 4 horas, Último día, Últimos 2 días, Últimos 3 días, Última semana, Últimas 2 semanas o Último mes. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio .
154 163 164 166 167 168 169 173 174 176 178 180 181 183 184 187 189 191 192 195 197 199 201 205 206 208 209 210 211 212 213 214 215 46 74 46
2.2.4 Diagrama de puntos
Este gráfico de dos dimensiones diagrama dos estadísticas para dos colas en un periodo de tiempo. Los puntos se diagraman utilizando una estadística para el valor de eje X y otra estadística para el valor de eje Y.
· Tipo: Diagrama de puntos · Eje
Seleccione Eje X o Eje Y para modificar qué cola y estadística de cola se diagrama en ese eje. · Estadística
la estadística de cola a diagramar en el eje seleccionado actualmente.
Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentes presentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio % de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado no disponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de espera más extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas , Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas a otro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promedio de conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversación saliente , Conversación total y Transferidas .
· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la configuración del rango de tiempo.
· Cola
La cola para la que se diagrama la estadística en el eje seleccionado actualmente. · Rango de tiempo
Las opciones son Últimas 4 horas, Último día, Últimos 2 días, Últimos 3 días, Última semana, Últimas 2 semanas o Último mes. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio .
154 163 164 166 167 168 169 173 174 176 178 180 181 183 184 187 189 191 192 195 197 199 201 205 206 208 209 210 211 212 213 214 215 46 74 46
2.2.5 Torta simple
Este es un gráfico de torta de efecto tridimensional que muestra la parte de cada cola del total de una estadística de cola seleccionada.
· Tipo: Torta simple · Estadística
La estadística de cola utilizada para la comparación.
Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentes presentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio % de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado no disponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de espera más extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas , Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas a otro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promedio de conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversación saliente , Conversación total y Transferidas .
· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes del último reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la configuración del rango de tiempo.
· Rango de tiempo
El periodo de tiempo está establecido en Ahora.
154 163 164 166 167 168 169 173 174 176 178 180 181 183 184 187 189 191 192 195 197 199 201 205 206 208 209 210 211 212 213 214 215 46 74
