Marketing Relacional-Crm-CM

Marketing Relacional-Crm-CM03-201901

Authors Sotomayor Fernandez Carlos Alberto; Campos Vera Carlos Eduardo

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States Download date 30/08/2022 12:16:21

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/633676

III. INTRODUCCIÓN

Descripción:

El curso Marketing Relacional-CRM realiza una profunda reflexión acerca de la importancia del cliente, no solo bajo la perspectiva de los resultados financieros de la organización, sino también desde la perspectiva de sostenibilidad y bienestar social. Se exploran los motivadores de fidelización, lealtad y vinculación del cliente con la marca, reconociendo al cliente como la pieza central de cualquier estrategia de marketing y la ¿razón de ser¿ de la organización. Además, se reconoce que las organizaciones tienen la necesidad de optimizar sus recursos en cualquier tipo de gestión, a lo que la fidelización de clientes no le es ajeno.

En el curso se modelará la gestión de los clientes con métricas que caractericen su impacto en los resultados de la empresa y con técnicas de data mining, determinaremos el mercado objetivo de las estrategias CRM (es decir, los clientes de mayor valor). A través de una profunda investigación de este grupo de clientes, podremos establecer objetivos CRM, para los cuales estructuraremos estrategias, acciones y tácticas de fidelización con métricas de control comercial, de marketing y de rentabilidad.

Propósito:

El curso Marketing Relacional-CRM ha sido desarrollado para que el futuro profesional diseñe, ejecute y evalúe un proyecto CRM en la organización en la que se encuentre, jugando un rol protagónico y de liderazgo. Por ello, el estudiante estará en la capacidad de analizar una base de datos a fin de que proponga a los clientes de mayor valor y en base al perfil de estos clientes, diseñará de forma coherente estrategias, acciones y tácticas de fidelización, con métricas de control adecuadamente definidas. El curso contribuye directamente al desarrollo de la competencia general Pensamiento Crítico y la competencia específica Gestión Comercial y de Marketing, ambas a un nivel avanzado (nivel 3). El curso pre-requisito es Estudio y Análisis de Bases de datos (IM38).

IV. LOGRO (S) DEL CURSO I. INFORMACIÓN GENERAL

CURSO

:

CÓDIGO

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CICLO

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CUERPO ACADÉMICO

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CRÉDITOS

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SEMANAS

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HORAS

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II. MISIÓN Y VISIÓN DE LA UPC

Misión: Formar líderes íntegros e innovadores con visión global para que transformen el Perú.

Visión: Ser líder en la educación superior por su excelencia académica y su capacidad de innovación.

Al finalizar el curso, el estudiante construye un Plan de Marketing Relacional de manera analítica, estructurada, debidamente documentada y consistente.

COMPETENCIA 1: Pensamiento Crítico Nivel de logro: 3

Definición: Capacidad para conceptualizar, aplicar, analizar y/o evaluar activa y hábilmente, información recogida de, o generada por, la observación, experiencia, reflexión o razonamiento, orientado hacia el desarrollo de una creencia o acción.

COMMPETENCIA 2: Gestión Comercial y de Marketing Nivel de logro: 3

Definición: Diseña planes de Comunicación y Marketing gestionando los recursos necesarios y considerando mecanismos y marketing.

UNIDAD Nº: 1 FUNDAMENTOS DE MARKETING RELACIONAL Y CRM.

LOGRO

Competencia(s): Pensamiento Crítico.

Logro: Al finalizar la unidad, el estudiante concluye la importancia de implementar una estrategia relacional y de CRM en una empresa de manera holística y sistémica.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- CRM y BI&A: concepto, diferencias, relación entre sí.

- Marketing transaccional y marketing relacional: conceptos y diferencias.

- CRM: concepto y beneficios.

- CRM analítico, operacional y colaborativo.

- Implementación de proyectos CRM: metodología y puntos críticos.

- Cultura CRM.

Actividades de aprendizaje:

- Videos.

- Discusión en clase: ejemplos de implementación de estrategias CRM - éxitos y fracasos.

Bibliografía:

Brunetta, Hugo (2016). Conceptualización. En CRM La guía definitiva: Estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 39-48) (237p.). Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones.

Medina La Plata, Edison Humberto. Gestionando Lo Más Valioso De Su Negocio, Sus Clientes. Universidad Peruana De Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. Web.

Woolf, B. (2010). Historia de dos ciudades. En Marketing de lealtad: el segundo acto (pp.29-60) (321p.). Lima:

Mixmade.

Gaby Herrera (2012). CRM - Caso Marriott. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=9C2kN_COZRQ V. UNIDADES DE APRENDIZAJE

CONTENIDO 2:

- Tendencias del CRM: Digital Marketing, Marketing Mobile, IoT, Big Data, Artificial Intelligence, Advanced Analytics, Cloud.

- Presentación de estructura del TB1 y TB2, explicando cómo estos constituyen avances del TF.

- Avanzando el Plan de Marketing Relacional: Análisis del Entorno Relacional.

Actividades de aprendizaje:

- Videos y discusión en clase.

- Revisión de modelos y plantillas de análisis del entorno relacional.

Evidencias de aprendizaje:

- Tarea Académica 1 (TA1): Resolución caso en clase - Análisis del Entorno Relacional.

Bibliografía:

Brunetta, Hugo (2016). Introducción a la minería de datos. En CRM La guía definitiva: Estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 131-134) (237p.). Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones.

Artun, Omer, and Dominique Levin. Big Data and Predictive Analytics Are Now Easily Accessible to All Marketers.

In Predictive Marketing: Easy Ways Every Marketer Can Use Customer Analytics and Big Data. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, 2015. Web.

Juan Meriodo (2018). El Marketing Digital se basa en Datos | Conferencia eMarketers18 (Montevideo). Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=x_j2sMV7u6I

McKinsey on Marketing & Sales (2013). Advanced marketing analytics and better decisions. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=qZiVmTKvBXc

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 1 y 2.

UNIDAD Nº: 2 GESTIÓN DE CLIENTES.

LOGRO

Competencia(s): Pensamiento Crítico.

Logro: Al finalizar la unidad, el estudiante evalúa las métricas de la gestión de clientes de manera analítica, concienzuda y estructurada.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- Cliente y su importancia para las organizaciones.

- Dinámica de clientes y principales métricas: ratio de fuga, tiempo de vida, ticket promedio, valor del cliente en su ciclo de vida.

- Explicación de TB1: Entorno Relacional. Primer avance del TF. Estructura del trabajo en base a rúbrica proporcionada por el docente.

Actividades de aprendizaje:

- Resolución en clase de casos de métricas CRM. Dinámica grupal.

Bibliografía:

Brunetta, Hugo (2016). ¿Qué es el CRM? En CRM La guía definitiva: Estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 19-38) (237p.). Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones.

Woolf, B. (2010). Abandono y migración de clientes. En Marketing de lealtad: el segundo acto (pp. 61-78) (321 p.).

Lima: Mixmade.

Películas Mel (2014). Soy tu Cliente, Recuérdame. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc

CONTENIDO 2:

- Impacto de la gestión de clientes en los resultados de la organización.

- Del market share al customer share.

Actividades de aprendizaje:

- Resolución en clase de casos de métricas CRM y su impacto en el Estado de Resultados. Dinámica grupal.

Bibliografía:

Brunetta, Hugo (2016). Planificación. En CRM La guía definitiva: Estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 49-58) (237p.). Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones.

CONTENIDO 3:

- Contenido de semanas 3 y 4.

Evidencias de aprendizaje:

- Práctica Calificada (PC1): Evaluación individual y en aula de casos de cálculo, uso e interpretación de métricas CRM.

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 3, 4 y 5.

UNIDAD Nº: 3 ANÁLISIS DE CLIENTES.

LOGRO

Competencia(s): Pensamiento Crítico.

Logro: Al finalizar la unidad, el estudiante clasifica a los clientes en función de su valor para la empresa de manera racional y metodológica.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- Análisis de clientes: Pareto de ventas y rentabilidad, RFM, share of wallet, análisis combinado.

Actividades de aprendizaje:

- Resolución en laboratorio de casos de análisis de bases de datos de clientes proporcionada por el docente. Dinámica grupal.

- Publicación en Blackboard de video-tutoriales sobre Análisis de Pareto y Análisis RFM.

Evidencias de aprendizaje:

- Trabajo 1 (TB1): Análisis del Entorno Relacional. En base a indicaciones proporcionadas por el docente en la semana 3. Documento Word enviado por Blackboard.

Bibliografía:

Brunetta, Hugo (2016). CRM Analítico. En CRM La guía definitiva: Estrategia de gerenciamiento de la relación con los clientes (pp 121-142) (237p.). Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones.

Woolf, B. (2010). De deciles a valores umbrales. En Marketing de lealtad: el segundo acto (pp.79-97) (321p.). Lima:

Mixmade.

Sotomayor, Carlos (2018). Tutorial Pareto Rentabilidad. Recuperado de https://youtu.be/YP75YSFjFro

Campos, Carlos (2018). Segmentación Matriz RFM. Recuperado de https://youtu.be/RRlL_12lQg0

CONTENIDO 2:

- Contenido de la semana 6.

Evidencias de aprendizaje:

- Laboratorio 1 (LB1): Evaluación en laboratorio de cómputo de casos de determinación de clientes top, a través de la explotación de una base de datos en Excel proporcionada por el docente. Dinámica individual.

CONTENIDO 3:

- Evaluación Parcial.

Evidencias de aprendizaje:

- Evaluación Parcial (EA): Evaluación individual que califica el contenido de las semanas 1 a 7.

CONTENIDO 4:

- Base de datos: concepto, importancia, metodología de construcción y actualización.

- Metodología IDIP (identifica, diferencia, personaliza e interactúa).

- Avanzando el Plan de Marketing Relacional: Definición de objetivos relacionales (metodología SMART).

Actividades de aprendizaje:

- Revisión de modelos y plantillas de definición de objetivos relacionales.

Bibliografía:

Peppers and Roggers Group (2000). Las 4 estrategias del 1 to 1. En CRM series: marketing 1 to 1: una guía ejecutiva para entender e implantar estrategias de customer relationship management (pp. 25-33) (77 p.). São Paulo: Peppers and Roggers Group.

HORA(S) / SEMANA(S) Semanas 6, 7, 8 y 9.

UNIDAD Nº: 4 PILARES FUNDAMENTALES EN UNA ESTRATEGIA CRM.

LOGRO

Competencia(s): Gestión Comercial y de Marketing.

Logro: Al finalizar la unidad, el estudiante defiende la importancia de la calidad de servicio, la experiencia cliente, el Customer Journey y el Endomarketing en una estrategia relacional o de CRM, de manera holística y bajo un enfoque comercial.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- Calidad de servicio: concepto, criticidad, matriz de satisfacción, matriz de prestación, gestión de quejas y reclamos.

- Experiencia cliente: concepto, criticidad, momentos de la verdad, Customer Journey.

- Endomarketing o marketing interno.

Actividades de aprendizaje:

- Videos.

- Discusión en clase: casos emblemáticos de falta de foco en la calidad de servicio y experiencia cliente.

Evidencias de aprendizaje:

- Tarea Académica (TA2): Trabajo grupal - Definición de objetivos relacionales (metodología SMART).

Bibliografía:

Lovelock, Christopher H. (2015). Búsqueda del liderazgo de Servicio. En Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia (pp. 416- 445) (626p.). Estado de México: Pearson Educación de México.

Regalado, Otto; Allpacca, Roy; Baca, Luisa; Gerónimo, Mijael (2011). Marco Teórico. En Endomérketing: estrategias de relación con el cliente interno (pp. 13-36) (120p.). Lima: Universidad Esan.

Marote, Daniel (2018). La experiencia de cliente es una oblicación y no una opción. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=yyBuvNVwDwY

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 10.

UNIDAD Nº: 5 ENTORNO, OBJETIVOS Y ESTRATEGIA RELACIONAL.

LOGRO

Competencia(s): Gestión Comercial y de Marketing.

Logro: Al finalizar la unidad el estudiante elabora un análisis del entorno relacional, objetivos relacionales, estrategias, tácticas y acciones de forma sustentada, lógica y secuencial.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- Plan de Marketing Relacional.

- Análisis del Entorno Relacional.

- Análisis de clientes.

- Objetivos relacionales.

Actividades de aprendizaje:

- Asesoría en clase para TB2: aplicación de temas de la semana al Trabajo Final. Dinámica grupal.

Evidencias de aprendizaje:

- Trabajo 2 (TB2): Trabajo grupal. Segundo avance del Trabajo Final, donde se especifica:

o Análisis de clientes (base de datos proporcionada por el docente).

o Objetivos relacionales.

CONTENIDO 2:

- Estrategias de fidelización:

a. Captura, retención y recuperación de clientes.

b. Desarrollo de clientes: cross-selling, upselling y downselling.

c. Programas de fidelización.

- Marketing directo.

- Multicanalidad y omnicanalidad.

Actividades de aprendizaje:

- Videos.

- Discusión en clase: programas de fidelización y medios de marketing directo de alto impacto.

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 11 y 12.

UNIDAD Nº: 6 EVALUACIÓN DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL.

LOGRO

Competencia(s): Gestión Comercial y de Marketing.

Logro: Al finalizar la unidad, el estudiante construye un presupuesto de marketing relacional y su evaluación económica de viabilidad de forma secuencial, analítica y organizada.

TEMARIO CONTENIDO 1:

- Presupuesto del Plan de Marketing Relacional: CAPEX y OPEX.

- Evaluación económica: retorno sobre la inversión en marketing relacional, esquemas de medición.

Actividades de aprendizaje:

- Resolución de casos en clase sobre presupuestación y evaluación económica de estrategia CRM. Dinámica grupal.

CONTENIDO 2:

- Ejercicios en clase.

Actividad de aprendizaje:

- Resolución de casos en clase sobre evaluación económica de estrategia CRM. Dinámica grupal.

CONTENIDO 3:

Evidencias de aprendizaje:

- Práctica Calificada 2 (PC2): Evaluación en clase de casos de presupuestación y evaluación de estrategias CRM.

Dinámica individual.

- Tarea Académica (TA): Entrega de promedio final, que resulta de las notas de la TA1 y TA2.

CONTENIDO 4:

- Trabajo Final.

Evidencias de aprendizaje:

- Trabajo Final (TF): Entrega y exposición del Trabajo Final. Este consiste en la construcción de un Plan de Marketing

Relacional o CRM para una marca definida por el docente, en la semana 3. Evaluación en base a rúbrica proporcionada por el docente y al feedback de los dos primeros avances. La nota tiene componente individual (documento Word enviado por Blackboard) y componente grupal (PPT de exposición en aula). Ambos componentes pesan lo mismo en la nota.

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 13, 14, 15 y 16.

VI. METODOLOGÍA

El Modelo Educativo de la UPC asegura una formación integral, que tiene como pilar el desarrollo de competencias, las que se promueven a través de un proceso de enseñanza-aprendizaje donde el estudiante cumple un rol activo en su aprendizaje, construyéndolo a partir de la reflexión crítica, análisis, discusión, evaluación, exposición e interacción con sus pares, y conectándolo con sus experiencias y conocimientos previos. Por ello, cada sesión está diseñada para ofrecer al estudiante diversas maneras de apropiarse y poner en práctica el nuevo conocimiento en contextos reales o simulados, reconociendo la importancia que esto tiene para su éxito profesional.

Las actividades y productos desarrollados en el curso se sustentan sobre la comprensión y resolución de casos que el estudiante deberá afrontar, a fin de desarrollar capacidades críticas, analíticas y comerciales. El cumplimiento del logro de cada una de las unidades, responde a la base sobre la que se trabajará el siguiente, finalizando en un Plan de Marketing Relacional que englobará el trabajo realizado durante todo el ciclo. El curso plantea el desarrollo del portafolio personal de aprendizaje, en el que los alumnos seleccionan y reflexionan sobre el conjunto de los logros desarrollados en el ciclo. El curso combina las siguientes sesiones y actividades de trabajo: sesiones presenciales en aula con todo el grupo, talleres en laboratorio, actividades en entornos virtuales de aprendizaje, sesiones de trabajo autónomo y colaborativo; y sesión plenaria de presentación de trabajos. El estudiante deberá dedicar al menos tres horas para las lecturas y desarrollo de las actividades complementarias a la semana, fuera del horario de clases.

La evaluación se realizará mediante las siguientes modalidades:

1. PRÁCTICAS CALIFICADAS (PC):

- Práctica Calificada 1 (PC1): Evaluará los conocimientos aprendidos en las semanas 3 y 4 (Unidad 2). La evaluación se tomará en la semana 5 y consiste en la resolución de casos proporcionados por el docente. Es sobre 20 puntos, individual, en ordenador o computadora (laboratorio de cómputo) y de manera presencial.

- Práctica Calificada 2 (PC2): Evaluará los conocimientos aprendidos en las semanas 13 y 14 (Unidad 6). La evaluación se tomará en la semana 15 y consiste en la resolución de casos proporcionados por el docente. Es sobre 20 puntos, individual en ordenador o computadora (laboratorio de cómputo) y de manera presencial.

2. EVALUACIÓN PARCIAL (EA): Será rendida en ordenador o computadora (laboratorio de cómputo) de forma individual, donde se evaluarán todos los contenidos vistos en el curso hasta la Unidad 2. La duración de esta evaluación será de dos (2) horas. Es una evaluación práctica que consiste en generar información a través de la explotación de una base de datos utilizando el programa MS Excel.

3. TRABAJO FINAL: Compuesto por tres entregables.

- Trabajo 1 (TB1): Primer avance del Trabajo Final (TF), el cual consiste en el análisis del Entorno Relacional

según estructura proporcionada y distribuida por el docente en la semana 3. Es sobre 20 puntos, grupal y el entregable es un documento Word, cuya construcción se basará en la rúbrica proporcionada por el docente. El documento será subido a través del Blackboard.

- Trabajo 2 (TB2): Segundo avance del Trabajo Final (TF), el cual consiste en el planteamiento de objetivos relacionales y de una estrategia de fidelización para la misma marca trabajada en el TB1. Es sobre 20 puntos, grupal y el entregable es un documento Word, cuya construcción se basará en la rúbrica proporcionada por el docente. El documento será subido a través del Blackboard.

- Trabajo Final (TF): Se desarrollará de manera grupal, para lo cual los estudiantes deberán construir el Plan de Marketing Relacional o de CRM para la marca asignada por el docente, con la cual se trabajó en los TB1 y TB2. Para ello, aplicarán los conocimientos vistos durante el desarrollo del curso. Se compone de un documento escrito (nota grupal) y exposición (nota individual), ambas con el mismo peso. Entregables: documento escrito en Word, entregado y subido al Blackboard tres (3) días antes de la fecha programada de la exposición en la semana 16; mientras que el Power Point para la exposición, se sube al Blackboard hasta un día antes de la sustentación en la semana 16. Se desarrollarán los puntos de acuerdo a la Rúbrica del Trabajo Final. El entregable impreso completo (Word y Ppt) se lleva a la exposición en la semana 16 (Unidad 6).

Cabe precisar que el TB1 y TB2 son adelantos del TF, por lo que será importante que el grupo implemente las observaciones y correcciones realizadas por el docente.

4. LABORATORIO (LB1): Evaluará los conocimientos aprendidos en la semana 6 (Unidad 3). El entregable se da en la semana 7 y es un archivo Excel con la resolución de casos proporcionados por el docente, el cual será subido a través del Blackboard. Es sobre 20 puntos, de manera presencial.

5. TAREAS ACADÉMICAS (TA): Comprende el promedio de la TA1 y TA2. Las calificaciones serán progresivas durante el desarrollo del ciclo y la nota final será comunicada en la semana 15.

VII. EVALUACIÓN

FÓRMULA

10% (PC1) + 10% (TB1) + 10% (LB1) + 20% (EA1) + 10% (TB2) + 10% (PC2) + 10% (TA1) + 20% (TF1)

TIPO DE NOTA PESO %

PC - PRÁCTICAS PC 10

TB - TRABAJO 10

LB - PRACTICA LABORATORIO 10

EA - EVALUACIÓN PARCIAL 20

TB - TRABAJO 10

PC - PRÁCTICAS PC 10

TA - TAREAS ACADÉMICAS 10

TF - TRABAJO FINAL 20

VIII. CRONOGRAMA TIPO DE

PRUEBA

DESCRIPCIÓN NOTA NÚM. DE PRUEBA

FECHA OBSERVACIÓN RECUPERABLE

PC PRÁCTICAS PC 1 Semana 5 E v i d e n c i a d e

aprendizaje: Resolución d e c a s o s d e u s o e i n t e r p r e t a c i ó n d e métricas de CRM y su i m p a c t o e n l o s r e s u l t a d o s d e l a empresa. La PC1 se rendirá en ordenador o c o m p u t a d o r a ( l a b o r a t o r i o d e cómputo). Competencias evaluadas: Pensamiento C r í t i c o . E v a l u a c i ó n i n d i v i d u a l .

SÍ

TB TRABAJO 1 Semana 6 E v i d e n c i a d e

a p r e n d i z a j e : P r i m e r a v a n c e d e l T F . C o n s t r u c c i ó n d e l Entorno Relacional para una marca definida por el docente. Documento W o r d e n v i a d o p o r B l a c k b o a r d . C o m p e t e n c i a s evaluadas: Pensamiento Crítico. Trabajo grupal.

NO

LB PRACTICA

LABORATORIO

1 Semana 7 E v i d e n c i a d e aprendizaje: Resolución d e c a s o s d e d e t e r m i n a c i ó n d e clientes top en base a criterios cuantitativos.

C o m p e t e n c i a s evaluadas: Pensamiento C r í t i c o . E v a l u a c i ó n i n d i v i d u a l .

NO

EA EVALUACIÓN PARCIAL 1 Semana 8 E v i d e n c i a d e

aprendizaje: generación de información para la t o m a d e d e c i s i o n e s basada en la explotación de base de datos y la aplicación de métricas de CRM. No es una evaluación teórica, sino práctica. Competencias evaluadas: Pensamiento C r í t i c o y G e s t i ó n C o m e r c i a l y d e Marketing. Evaluación individual.

SÍ

TB TRABAJO 2 Semana 11 E v i d e n c i a d e

aprendizaje: Segundo a v a n c e d e l T F . P l a n t e a m i e n t o d e objetivos relacionales y d e e s t r a t e g i a d e f i d e l i z a c i ó n p a r a l a marca usada en TB1.

D o c u m e n t o W o r d enviado por blackboard.

C o m p e t e n c i a s e v a l u a d a s : G e s t i ó n C o m e r c i a l y d e M a r k e t i n g . T r a b a j o g r u p a l .

NO

PC PRÁCTICAS PC 2 Semana 15 E v i d e n c i a d e aprendizaje: Resolución d e c a s o s d e d e t e r m i n a c i ó n d e l presupuesto relacional en base a objetivos y a c c i o n e s d e f i n i d a s . C á l c u l o d e l r e t o r n o sobre la inversión (ROI).

La PC2 se rendirá en o r d e n a d o r o c o m p u t a d o r a ( l a b o r a t o r i o d e cómputo). Competencias e v a l u a d a s : G e s t i ó n C o m e r c i a l y d e Marketing. Evaluación individual.

SÍ

TA TAREAS ACADÉMICAS 1 Semana 15 C o n s i d e r a p r o m e d i o T A 1 y T A 2 .

NO

TF TRABAJO FINAL 1 Semana 16 E v i d e n c i a d e

aprendizaje: Entrega de documento y exposición grupal. Construcción de un Plan de Marketing Relacional o CRM para una marca definida por el docente en la semana 3. Documento Word enviado por Blackboard.

L a n o t a t i e n e c o m p o n e n t e g r u p a l (documento Word) y componente individual (exposición en aula).

Ambos componentes p e s a n l o m i s m o . C o m p e t e n c i a s evaluadas: Pensamiento C r í t i c o y G e s t i ó n C o m e r c i a l y d e M a r k e t i n g . T r a b a j o i n d i v i d u a l .

NO

IX. BIBLIOGRAFÍA DEL CURSO

https://upc.alma.exlibrisgroup.com/leganto/readinglist/lists/4376762370003391?institute=51UPC_INST

&auth=LOCAL