UNIVERSIDAD PRIVADA ABIERTA LATINOAMERICANA
Unidad Académica Cochabamba Mercadotecnia
FACEBOOK COMO HERRAMIENTA DE MARKETING RELACIONAL
Tesis de Grado de licenciatura en Mercadotecnia
Nombre: Jhoana Banesa Hinojosa Arias Tutor: Lic. Alfonso Edgar Patzi Sánchez
Cochabamba – Bolivia Año 2015
El informe final de la tesis titulada: “FACEBOOK COMO HERRAMIENTA DE MARKETING RELACIONAL” realizada por la estudiante Jhoana Banesa Hinojosa Arias para obtener el título de Licenciada en Mercadotecnia, ha sido presentado y defendido en fecha...obteniendo el puntaje de...
TRIBUNAL EXAMINAR
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Lic. Alfonso Edgar Patzi Sánchez
Tutor Tribunal Ministerio Educación
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Tribunal Interno Tribunal Interno
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Tribunal Externo Tribunal Externo
Dedicatoria A Dios:
Porque este proyecto es de los dos, Él fue quién me abrió cada puerta a su tiempo con oportunidades, colocándome en el camino a personas excepcionales para que este sueño se volviera realidad.
A mis padres:
Por su amor, trabajo y sacrificios en todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí y convertirme en lo que soy.
A mi tutor,
Lic. Alfonso Edgar Patzi Sánchez mi más profundo agradecimiento por su seguimiento, orientación, motivación, consejos y por su apoyo incondicional para concluir este proyecto.
Agradecimientos DIOS,
Por habernos dado la vida, la sabiduría, la fortaleza que me brindo durante toda la carrera sin su poder, este logro hubiera sido imposible.
A mis padres,
Por ser mis guías durante toda mi vida y ser parte fundamental durante todo el trayecto de mi carrera. Por ser un eje importante para que todas mis metas propuestas año con año fueran cumplidas. La presentación de esta tesis, es una muestra más de la entrega que me tienen mis padres. Los amamos.
Al Lic. Alfonso Edgar Patzi Sánchez,
Por su dedicación, paciencia, consejos, críticas y entrega en la asesoría de esta tesis, ya que ha sido un pilar importante en mi educación, tanto a nivel personal como profesional. Muchas gracias por todo.
A mis revisores
M.Sc .Ericka Lafuente y Lic. Ximena Barrón por su confianza, orientación y sabios consejos para la realización de este proyecto.
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN...1
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...4
1.1. Planteamiento del Problema...4
1.2. Formulación del Problema...7
1.3. Objetivos de investigación...7
1.3.1. Objetivo General...7
1.3.2. Objetivos Específicos...7
1.4. Justificación………...8
1.4.1. Dimensión Social………...8
1.4.2. Dimensión Académica………...9
1.4.3. Dimensión en el Marketing………..…...…..10
2. MARCO TEÓRICO...12
2.1. Historia de Internet...12
2.2. Definición de Internet...13
2.3. Características de Internet...15
2.4. Internet como Medio de Comunicación………..………...16
2.5. Internet en Bolivia………..………..…...19
2.5.1. La llegada de Internet a Bolivia……….…....…...19
2.5.2. Conexiones de Internet en Bolivia………..…...20
2.5.3. El uso que le dan al Internet en Bolivia………..………...24
2.5.4. Tecnologías que utiliza Bolivia para acceder a Internet en Bolivia...25
2.6. Redes Sociales………..………...26
2.7. Redes Sociales en Bolivia...…………....………...28
2.8. Redes Sociales Digitales como una nueva herramienta de Marketing….…30 2.8.1. Dinámica de difusión de las Redes Sociales………...32
2.8.2. Tipos de usuarios de las Redes Sociales………...33
2.8.3. Beneficios de las Redes Sociales para los usuarios………...35
2.8.4. Beneficios de las Redes Sociales para las empresas………...36
2.9. Facebook………...37
2.9.1. El origen de Facebook………...37
2.9.2. ¿Qué es Facebook?………...37
2.9.3. Contribución de la Red Social Facebook….………...…...37
2.9.4. Servicios que ofrece Facebook...………...38
2.9.5. Facebook en Bolivia………...40
2.10. Marketing relacional………...41
2.10.1. Definición de Marketing Relacional………...…...41
2.10.2. Definición de lealtad de los clientes………...43
2.10.3. Definición de fidelidad………....……...43
2.10.4. Papel de las redes sociales en las funciones del marketing relacional....43
2.11. Estrategias de marketing relacional para redes sociales………....44
2.11.1. Parámetros para definir una estrategia de redes sociales……...44
MARCO METODOLÓGICO………...………...49
3. Tipo de Investigación...49
3.1. Diseño de Investigación………..………..…………...50
3.1.1. Población………...……...52
3.1.2. Muestra………...52
3.2. Métodos de investigación………..………....54
3.2.1. Análisis comparativo………...54
3.3. Técnicas de Recolección de Información………...………...55
3.3.1. Entrevista………...…...55
3.3.2. Encuesta. ………...55
3.3.3. Observación no participante………...……...55
3.3.4. Operacionalización de variables………....……...56
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS………...………...57
5. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS………...……...………...111
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………...………...115
BIBLIOGRAFÍA………...………...120
ANEXOS………....………...127
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1: Información de la UPAL en Facebook………...60
Gráfico Nº2: Fanpage de la UPAL en Facebook…….…...61
Gráfico Nº3: Estudiantes de la carrera de odontología de la UPAL en campañas de salud dental...….62
Gráfico Nº4: Imagen del día de las madres que publico la UPAL...63
Gráfico Nº5: Publicación de la UPAL en Facebook…...64
Gráfico Nº6: Promociones de la UPAL en su Fanpage en Facebook...65
Gráfico Nº7: Cuadro Estadístico de la UPAL en Facebook…………...66
Gráfico Nº8: Eventos publicados en la Fanpage de la UPAL en Facebook...68
Gráfico Nº9: Publicaciones de la UPAL en su Fanpage en Facebook...…...………...69
Gráfico Nº10: Comentarios de los seguidores de la UPAL en Facebook…...…...70
Gráfico Nº11: Videos publicitarios de la UPAL en Facebook……...71
Gráfico Nº12: Información de UNIVALLE………...74
Gráfico Nº13: Información de UPB………...75
Gráfico Nº14: Información de UPAL………...76
Gráfico Nº15: Cuadro Estadístico de movimiento de la UPAL en Facebook…...……78
Gráfico Nº16: Cuadro Estadístico de movimiento de la UPB en Facebook…...…79
Gráfico Nº17: Cuadro Estadístico de movimiento de la UNIVALLE en Facebook...…80
Gráfico Nº18: Actividades que publica UNIVALLE en su Fanpage.………...81
Gráfico Nº19: Publicación sobre la estudiante que participó como modelo en la FEICOBOL.……...82
Gráfico Nº20: Publicación en su Fanpage de la UPB………...83
Gráfico Nº21: Cuando la UPAL tenía 3.000 Me gusta………...84
Gráfico Nº22: Eventos que publicaron la UPAL en Facebook...……...85
Gráfico Nº23: Eventos que publicaron UNIVALLE en Facebook...………...86
Gráfico Nº24: Eventos que publicaron la UPB en Facebook...…...……...87
Gráfico Nº25: Videos de la UPAL...………...88
Gráfico Nº26: Videos de la UNIVALLE...…………...…...89
Gráfico Nº27: Videos de la UPB...90
Gráfico Nº28: Uso de Redes Sociales………...92
Gráfico Nº29: Frecuencia de tiempo que usan Facebook………...94
Gráfico Nº30: Usos que le dan los Jóvenes A Facebook………...95
Gráfico Nº31: Tiempo que se conectan los estudiantes a Facebook……...96
Gráfico Nº32: Jóvenes Seguidores de la UPAL en Facebook…………...………...100
Gráfico Nº33: Razones por que la siguen a la UPAL En Facebook…...101
Gráfico Nº34: Frecuencia de visitas a la Fanpage de la UPAL en Facebook...102
Gráfico Nº35: Razones por qué no siguen a la UPAL en Facebook……..…...104
Gráfico Nº36: Calificación de la Fanpage de la UPAL en Facebook………...105
Gráfico Nº37: Temas de Interés para la Fanpage de la UPAL……...106
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº1: Dinámica de difusión de las redes sociales………...….32 Figura Nº2: Enlaces de la página web de la UPAL con redes sociales..……...……47
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nª1: Alcance de los medios de comunicación...17
Tabla Nª2: Empresas que brindan Internet banda ancha en Bolivia...21
Tabla Nª3: Ranking de velocidad de Internet en América…...22
Tabla Nª4: Porcentaje de alumnos por carreras de la UPAL………...52
Tabla Nª5: Comparación se realizó el 6 de abril del 2014……...77
INTRODUCCIÓN
Los creadores del Internet no imaginaron el alcance que tendría dos décadas después la llamada red de redes, “No solo nos hemos vuelto adictos a la Red. Nosotros nos hemos convertido en la Red” son las palabras de (Dave McClure citado en WEINBERG, 2009:12).
Las personas que han crecido con la tecnología y, por lo tanto, tienen una habilidad innata en el lenguaje y el entorno digital, son consideras Nativos Digitales. Las herramientas tecnológicas ocupan un lugar central en sus vidas y dependen de ellas para todo tipo de cuestiones cotidianas como estudiar, relacionarse, comprar, informarse o divertirse.
La desconexión de Internet en el mundo causaría un caos en la vida de las personas y de las empresas, porque los nativos digítales nacieron portando un dispositivo WiFi en su mano, mucho antes de lo que aprendieran a hablar y caminar, las organizaciones tendrían dificultades porque muchas manejan Internet para realizar la comercialización de sus productos o servicios que ofrecen (cf. LOFRANO, GONZÁLES, 2012:15).
Internet ha cambiado sobremanera desde que surgió el fenómeno “prosumer”1, donde la creación y difusión ilimitada de contenidos digitales por parte de los mismos usuarios se ha convertido en tendencia global. No hay duda de que los seres humanos son de naturaleza social, pero actualmente con la aparición de los medios digitales sus necesidades de conexión con su entorno se han vuelto imprescindibles, a tal punto que existen herramientas virtuales de todo tipo con infinidad de formatos que garantizan la conexión a cualquier hora y en cualquier lugar.
La conexión digital se convirtió tan importante en la rutina de las personas que en menos de seis años una Red Social que comenzó apenas siendo un proyecto universitario de
1 Prosumer es un nuevo consumidor capaz de generar contenido, opiniones y comentarios sobre los productos o servicios de una empresa y que son compartidos por una comunidad con gustos en común.
Gracias a la viralidad y la interactividad de la red, estos nuevos usuarios se convierten en poderosos líderes de opinión cuyas ideas pueden favorecer o dañar la imagen de una marca (CANELLES, 2012: s/p).
Harvard, ahora es el sitio web que aloja la mayor cantidad de usuarios conectados al mismo tiempo alrededor del mundo.
Facebook ha sido una plataforma capaz de mover masas en búsqueda de cumplir sus objetivos que tienen en común y se ha convertido en un aliado perfecto para el posicionamiento de marcas, también es utilizada como una alternativa de comunicación directa y bidireccional con los consumidores, de manera que se construyan conexiones emocionales y relaciones a largo plazo a través de la constante conversación.
Las cualidades que brinda Facebook como plataforma garantiza de una forma rentable el cumplimiento de objetivos específicos de mercadeo y comunicación, reputación, relevancia y fidelidad gracias a su poder de alcance, penetración, frecuencia de exposición e interactividad que tiene con sus usuarios.
Conociendo la actual popularidad de las redes sociales, su gran poder de penetración en los hogares y los dispositivos existentes con conexión a Internet, así como la tendencia de grandes marcas internacionales a adoptar este nuevo Modelo de Negocios llamado
“mercadeo digital”2 , algunas de las empresas más emblemáticas del país no se quedaron atrás ante este escenario de oportunidades y han comenzado a adoptar las nuevas formas de conexión que han cambiado los papeles de mando de la marca hacia el consumidor.
En el Marketing el cliente es quien tiene la última palabra, por lo que surge la pregunta:
¿Por qué no contactarlo directamente para conocer qué es lo que piensa y quiere con respecto a una universidad? Es así como surgió la idea de investigar Facebook, más allá de las cifras que provee, ayuda a un acercamiento directo hacia su principal jurado calificador que es conocido como el “target3" e indagar sobre la utilidad de esta plataforma digital como herramienta del Marketing Relacional para así, conectar a la universidad con sus estudiantes en función de los objetivos planteados.
2 Mercadeo digital es una nueva forma comercial que lleva a cabo la empresa, utilizando la telemática, y que permite a sus clientes o clientes potenciales conseguir: efectuar una consulta del producto; seleccionar y adquirir, la oferta existente en un momento, de un determinado producto (cf. EQUIPO VÉRTICE 2010:2).
3Target es el público objetivo al que va dirigida una campaña (BONTA, FARBER, 2002:145)
El Marketing Relacional es el proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes por lo que resulta interesante la idea de estudiar a la UPAL que busca crear una unión con sus estudiantes utilizando el Marketing Relacional mediante Facebook.
El problema planteado es el siguiente ¿Cuán útil le es la Fanpage a la UPAL como herramienta de Marketing Relacional? la pregunta obtuvo su respuesta a través del desarrollo de esta investigación que consta de seis capítulos desarrollados de la siguiente manera:
En el capítulo I se detallan los aspectos introductorios de la investigación, en el cual se enfoca la problemática, así también como los objetivos que se pretenden lograr y la justificación e importancia del tema.
El capítulo II abarca todo lo relacionado al aspecto teórico y conceptualizaciones principales, así como también informaciones generales referentes a Internet, redes sociales como Facebook estudiadas en la presente investigación.
El capítulo III comprende la metodología de la investigación en cuanto al tipo de estudio, universo o población a estudiar, determinación de la muestra y técnicas de recolección de datos.
En el capítulo IV se presenta el análisis de los datos obtenidos luego de haber aplicado el instrumento de recolección de datos.
En el capítulo V se expone el logro de los objetivos de la presente investigación, y por último en el capítulo VI, se describe las conclusiones y recomendaciones partiendo de todo lo anteriormente mencionado y lo recopilado en las encuestas.
Luego de finalizar los 6 capítulos principales, se consideran las referencias bibliográficas y los anexos para complementar el presente documento.
CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1. El Problema de Investigación
1.1. Planteamiento del Problema
El departamento de Marketing de la UPAL realizó un estudio en septiembre de 2012, para elegir en qué medios de comunicación deben invertir y el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes con los servicios que les ofrece la universidad para mejorarlos.
Los medios que ha usado la UPAL para transmitir su publicidad son vallas, los canales de 13 y 57 en televisión, en radio fueron Radio Hit, Mega Dj y Cepja, también ha usado Facebook y Twitter.
Los resultados indicaban que los jóvenes solo han revisado la Fanpage de la UPAL buscando información que les ayude a decidirse que universidad deben elegir, otro resultado reveló que después de preferir estudiar en la UPAL, ellos no han revisado ni han seguido la Fanpage de la universidad.
Estos datos nos dieron el paso para que realicemos este estudio sobre Facebook como una herramienta de Marketing Relacional.
La aparición o surgimiento de las Redes Sociales Digitales (RSD) en Internet ha permitido que las personas puedan comunicarse fácilmente ya sea utilizando las nuevas tecnologías como los celulares, computadoras y otras, que son los medios que se usan para poder tener acceso a Internet, quien ayuda manteniendo una comunicación e interacción constante e inmediata.
Los jóvenes pasan mayor tiempo conectados a las distintas redes sociales como YouTube, Facebook, Twitter y otros, porque son instrumentos comunicativos que usan para poder mantener las relaciones afectivas ya sean de pareja, amistad o familiares que tienen, es un medio que les permite compartir sus experiencias, su
forma de pensar con sus contactos a través de las publicaciones de su estado y los comentarios que realizan a fotos, videos y otros. Facebook les brinda entretenimiento como juegos, crear eventos, páginas, grupos, también seguir a marcas y dar Me Gusta.
Actualmente, muchas empresas como Viva, PIL, UNIVALLE, Coca Cola decidieron estar presentes en las distintas redes sociales como Facebook para expandirse en el mercado dado que los consumidores usan la Internet para realizar consultas y compras porque no cuentan con el tiempo suficiente para revisarlos físicamente los productos o servicios que les ofrecen las compañías.
El Internet; en específico, las redes sociales, han ayudado a realizar estrategias de marketing por lo que muchas empresas han comenzado a utilizarlos. La publicidad anunciada en dichas redes es observada por millones de personas en todo el mundo, por lo que su expansión es rápida, económica y efectiva.
El mercado es sumamente competitivo, por ende, los empresarios deben hacer grandes esfuerzos por el posicionamiento de sus empresas y por atraer y retener a sus clientes. Anteriormente por el gran desarrollo económico, las comunicaciones con los consumidores o clientes potenciales se estandarizaron, por lo que la atención directa se difuminó. Hoy en día, el desarrollo tecnológico y los avances en el Marketing han favorecido nuevamente al contacto directo con los clientes, de esta manera se puede trabajar grandes volúmenes de consumidores pero sin descuidar a ninguno de ellos, manteniendo su fidelidad con la organización a través de herramientas que incentiven la compra continua de los productos o servicios.
La apertura de nuevas empresas ha incremento la competencia en el mercado y las exigencias de los consumidores obligan a las empresas a buscar nuevas técnicas para el mantenimiento de las relaciones, y con ello la atracción y aumento de la fidelidad por parte de los clientes. Por lo que se debe realizar un plan de fidelización para mantener relaciones duraderas y además atraer nuevos clientes.
Muchas redes sociales como Facebook, YouTube, Twitter han comenzado a ser utilizadas como medio de comunicación para lograr fidelización, y así lograr posicionarse en su mercado objetivo. Estos son medios importantes porque ofrecen múltiples beneficios como:
El proceso de hacer promoción a través de un medio masivo a un costo menor en comparación con otros medios como la televisión, prensa, etc.
La interacción marca-usuario, como consecuencia de las características y facilidades de la plataforma.
El proceso de obtener retroalimentación de los usuarios.
Incrementar la presencia de marca.
Fortalecer el posicionamiento en el Internet.
Nos encontramos en la era social por lo que las empresas tienen la necesidad de innovar para lograr, obtener una comunicación más efectiva con sus clientes potenciales y actuales, esto debido al cambio que existe en la comunicación gracias al Internet.
Gran parte de los jóvenes poseen una cuenta en las diferentes redes sociales como YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, Sónico, Badoo, etc., en Bolivia Facebook es la red social más usada por los jóvenes, luego esta Twitter. Las universidades privadas como la UPAL, UNIVALLE, UPB, UDABOL tienen una Fanpage en Facebook donde se publica eventos, imágenes, cursos, noticias y otros. Lo que buscan estas instituciones es que sus estudiantes y otras personas compartan sus publicaciones y facilitar la comunicación, otro objetivo es promocionarse ante su público objetivo.
Esta nueva realidad participativa que tienen las universidades con sus seguidores en Facebook ha llevado a la adopción del llamado Marketing Relacional, orientado a atraer, mantener y mejorar las relaciones con los clientes. “No resulta suficiente captar al cliente, sino que también se requiere fidelizarlo y convertirlo en un elemento activo y conocido para la empresa” (RODRÍGUEZ, 2008:78).
El departamento de marketing de la UPAL realizó un estudio el 2012 que estuvo a cargo de la Lic. Shirley Gallardo para determinar cuál de las redes sociales es la más usada y conocer el tiempo que pasan conectados, sus estudiantes a las redes sociales. Los resultados indicaron que Facebook es la red social más usada y que pasan conectados más de 4 horas al día, por lo que es necesario determinar los usos que le dan los jóvenes a Facebook, porque ellos son los protagonistas en el desarrollo y soporte de contenidos para planificar estrategias de Marketing de Contenidos.
1.2. Formulación del Problema
Las redes sociales como Twitter, Sónico, LinkedIn, Skype, Facebook, entre otros, son instrumentos comunicativos que tienen mayor demanda entre los jóvenes, Facebook y Twitter son las más usadas en Bolivia, la UPAL maneja esas dos redes sociales, para promocionar sus carreras a su público objetivo, dado el poco movimiento que tiene su Fanpage por parte de sus estudiantes, es necesario estudiar Facebook como herramienta de Marketing Relacional, para luego establecer la pregunta ¿Cuán útil le es la Fanpage a la UPAL como herramienta de Marketing Relacional?
1.3. Objetivos de Investigación 1.3.1. Objetivo General
Determinar la utilidad de la Fanpage de la UPAL como herramienta de Marketing Relacional.
1.3.2. Objetivos Específicos
Identificar cuáles son los objetivos del Departamento de Marketing de la UPAL para la creación de una Fanpage en Facebook.
Describir la Fanpage de la UPAL en Facebook.
Comparar las Fanpage de las universidades de la UPAL, UNIVALLE y UPB.
Identificar los beneficios que le brinda a la UPAL tener una Fanpage en Facebook.
Establecer por qué los estudiantes siguen la Fanpage de la UPAL en Facebook.
Analizar las razones por las que no siguen los estudiantes la Fanpage de la UPAL en Facebook.
Indagar las estrategias de Marketing Relacional que usa la UPAL en su Fanpage en Facebook.
1.4. Justificación 1.4.1. Dimensión Social
En lo social, esta investigación buscó, identificar los principales motivos por los cuales los usuarios invierten tiempo en las redes sociales, quienes se han convertido en protagonistas de un mundo virtual, ya que este abre puertas hacia la curiosidad y al deseo de conocer lo ajeno, saber el tiempo que invierten calificando las páginas a las que siguen o les dan “Me Gusta” en Facebook.
Con el transcurso del tiempo la privacidad dejó de ser como antes, ahora los jóvenes no temen en decir todo lo que sienten y piensan públicamente en esta red social. La creación de una Fanpage en Facebook genera un movimiento social entre los usuarios porque la participación de los mismos en una red social, los comentarios, las publicaciones que se realizan pueden influir de una manera enorme en las vidas de millones de los jóvenes.
Se podría decir que las redes sociales han tenido un gran impacto en la sociedad, porque han logrado revolucionar la forma de comunicarse tanto a nivel personal como entre empresas, y se encuentran presentes en gran parte del mundo, ya sean por medio de Facebook, Twitter, LinkedIn u otra red social. Por lo que estas redes están cambiando la manera de relacionarse unos con otros, como también ha impulsado el mercadeo y publicidad de las empresas.
En las redes sociales todos son libres de publicar lo que desean, pero se debe tener cuidado y ser responsable con las publicaciones que se realizan porque se podría lastimar u ofender a las personas ante todos sus contactos, muchos jóvenes en el mundo usan las redes sociales para realizar “cyberbulling4 ”.
Otro punto importante es que muchas veces las redes sociales se pueden convertir en una adicción para las personas, lo que puede conllevar a pasar gran parte del tiempo en ellas, sin compartir con las demás personas que se encuentran a su alrededor.
1.4.2. Dimensión Académica
En lo académico, el avance de las nuevas tecnologías de información, y sobre todo, dónde se realiza el proceso de socialización son aspectos importantes para la comunicación entre personas. Los jóvenes de hoy, son llamados “chicos del futuro”, porque todo lo tienen al alcance de su mano, con los dedos pueden acceder a internet desde sus computadoras, tabletas o celulares los que les facilitan investigar aspectos de su interés como historias, imágenes, ciencia y otros en la gran red de redes que es internet.
Las redes sociales constituyen un espacio amplio para investigaciones en ciencias de la comunicación y marketing. Los trabajos académicos sobre Internet son esenciales para concebir el camino para la utilización de las redes sociales como herramienta, toda vez que ofrecen un rico capital social para los estudios de marketing, comunicación corporativa, estadísticas de opinión e incluso podríamos incluir el periodismo, en el que exponen qué piensan las personas y ofrecen pistas de cómo aproximarse a estos temas.
Los profesionales en marketing aún siguen descubriendo las funcionalidades de las redes sociales en su rutina profesional. Este proyecto de investigación propone un
4 El Cyberbullying traducido al español se lo denomina acoso virtual o acoso cibernético, es el uso de información electrónica y medios de comunicación como el correo electrónico, redes sociales, blogs, mensajería instantánea, mensajes de texto, teléfonos móviles, y sitios web difamatorios para acosar a un individuo o grupo de amigos, mediante ataques personales u otros medios (KOWALSKI, AGATSTON, LIMBER, 2010:45).
estudio que determine lo útil que es actualmente la Fanpage de la UPAL, lo que servirá como punto de partida para futuros estudios sobre cómo incrementar y potenciar el uso de las redes sociales como herramientas para realizar Marketing Relacional.
Además, una investigación académica con esta finalidad sirve para hacer una actualización del concepto teórico del Marketing Relacional.
1.4.3. Dimensión en el Marketing
Por otro lado, el Internet ha funcionado como un medio alternativo a los tradicionales como la radio, televisión, y otros, para que las empresas puedan dar a conocer y vender sus productos y servicios. Así mismo, ha permitido a las empresas mejorar las relaciones con los clientes, proveedores e intermediarios y tener una tarjeta de presentación virtual (páginas de internet), diferente a los años 90 en que las compañías las utilizaban para dar a conocer los bienes que comercializaban (cf.
VISION, 2010:19). Facebook es una forma muy sencilla de compartir actualizaciones y otras novedades con un gran número de personas a la vez, que además son las que interesan para un negocio.
Actualmente, las empresas tienen una Fanpage en Facebook y las usan como herramienta de Marketing Relacional por la facilidad y economía que representa en aspectos como la comunicación, publicidad, posicionamiento y mejorar la relación con el cliente.
Los nuevos medios de comunicación como la Internet y el uso de las redes sociales han facilitado la comunicación entre empresas y clientes; este medio ayuda a las empresas a mejorar la calidad del servicio de atención al cliente lo cual es una prioridad para las empresas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los productos o servicios que ofrecen al mercado.
Los clientes usan Facebook y Twitter porque les facilita la comunicación directa con la marca, donde realizan consultas, piden consejos sobre los productos o servicios que necesitan, realizan sugerencias para mejorar el producto, además
comparten su opinión con otros clientes, creando grupos, también se informan de los eventos y los lanzamientos de nuevos productos.
Las empresas deben revisar el progreso de sus estrategias de servicio al cliente y hacer los ajustes necesarios para ir mejorándolas. Resolver las dudas y los problemas de los usuarios en tiempo real a través de las redes sociales, transmitirá confianza y seguridad por su marca, a los clientes.
En el marketing relacional se debe cumplir con las siguientes funciones para poder lograr los objetivos que se planteó la universidad:
Identificar clientes.
Informar sobre los productos o servicios.
Recoger datos después de la venta.
Dar y mejorar servicio postventa.
Fidelizar a los Clientes.
Desarrollar el potencial de los clientes.
Crear una comunidad.
Todos los puntos mencionados son usados para atraer y fidelizar al cliente, estos son utilizados en las redes sociales porque son una excelente manera de atraer nuevos clientes, nos ayudan en diferentes etapas del Marketing relacional de ventas, de comercialización y de servicio.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2. Internet
2.1. Historia de Internet
Internet se encuentra en la base de la revolución informática, es una red computacional global e interconectada desde donde operan todos los portales web y redes sociales que existen actualmente en el mundo. Esta red internacional permite a millones de empresas y de personas, de todo el mundo, ponerse en contacto entre ellas para intercambiar información personal o profesional (cf. HUERTAS;
DOMÍNGUEZ, 2008: 57), como lo indica Bill Gates con la frase “Internet facilita la información adecuada, en el momento adecuado, para el propósito adecuado”
(ENGUITA, 1997: s/p).
El internet permite a las personas obtener información en el momento que lo necesita sin interrupciones.
Esta red de redes fue desarrollada en 1962 por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos, como consecuencia del fortalecimiento del comunismo, las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos pidieron a un reducido grupo de investigadores que creara una red de comunicaciones militares que pudiera resistir un ataque nuclear durante los tiempos de la guerra fría. El concepto de esta red se basaba en un sistema descentralizado, de manera que la red pudiera seguir funcionando aunque se destruyeran uno o varios equipos (cf. GUAZMAYÁN, 2004:21). Lo que surgió con el objetivo militar actualmente permite a millones de personas en el mundo entero estar en comunicación en el momento que uno decida.
La penetración de Internet a nivel mundial es asombrosa como lo indica la agencia de social media, We Are Social, que lanzo el más reciente reporte sobre las principales estadísticas digitales y móviles alrededor del mundo.
Algunas de las cifras principales son:
25 millones de personas están en línea.
18 millones están en las redes sociales.
Norte América tiene un 81% de penetración a Internet y Sur América el 47%.
Las principales redes sociales sumaron 135 millones de usuarios en el 2013.
Hay 66 millones de suscripciones móviles en el mundo.
El uso de Internet y el comercio electrónico están reestructurando la forma de pensar de las personas y de las empresas en relación con el valor añadido que se da a sus clientes, la interacción con los suministradores y la gestión de sus empleados;
este recurso global está mejorando la comunicación, la colaboración y la productividad de las empresas (cf. HUERTAS; DOMÍNGUEZ ,2008:57).
2.2. Definición de Internet
Algunos autores como Essebbag y Llovet en el año 1995 en su libro Guía de Iniciación: definen a la Internet como:
Una red mundial de redes de ordenadores, que permite a éstos comunicarse en forma directa y transparente, compartiendo información y servicios a lo largo de la mayor parte del mundo (ESSEBBAG; LLOVET, 1995:15).
En el libro Planeta Web 20 mencionan que Internet es, la gran “red de redes” un
“sistema abierto, vivo y en permanente mutación” (COBO; PARDO, 2007:62).
El autor David W Beskeen indica que:
Internet es un conjunto de redes de computadoras conectadas entre sí localizada alrededor del mundo. Una red de computadoras es el hardware y el software que hacen posible que dos o más computadoras compartan información y recursos (BESKEEN, 2012:35).
Laura Ximena Paez Nova habla en su libro Historia del Internet donde define:
Al Internet como la gran biblioteca virtual mundial, donde cualquier persona en cualquier parte del mundo puede acceder a este gigantesco archivo digital donde el conocimiento, el ocio y el mundo laboral convergen en un mismo espacio llamado Internet (PAEZ, 2014:6).
La definición de Internet según Juan Flores Prado:
Internet es una red de computadoras alrededor de todo el mundo, que comparten información unas con otras por medio de páginas o sitios.
Estas páginas contienen texto, gráficas, fotos e incluso vídeos y música (FLORES, 2013: 4).
Otro autor indica que:
Internet no es una simple red de ordenadores, sino una red de redes, es decir, un conjunto de redes interconectadas a escala mundial con la particularidad de que cada una de ellas es independiente y autónoma (RODRÍGUEZ, 2007: 2).
Piscitelli, establece que: “Internet significa computadoras conectadas localmente a una inmensa red de distribución de información”. Computadoras que están prendidas y funcionan todas las 24 horas del día, los 365 días al año, de allí que se pueda ingresar a Internet a cualquier hora, y “de conectarse con millones de personas en todo el mundo” (PISCITELLI, 2002: 155).
Sintetizando las diferentes definiciones, se podría llegar a la siguiente definición donde Internet es una red de redes o la gran red, en otras palabras; es un conjunto de dispositivos conectados alrededor del mundo con la característica de poder intercambiar información, dado que es una biblioteca virtual a nivel mundial, por medio de páginas o sitios como las redes sociales, blogs y otras, durante las 24 horas del día y los 365 días al año además la comunicación es de forma directa.
2.3. Características del Internet
Internet tiene diferentes características pero mencionaremos las más relevantes como las siguientes:
La primera es la inmensa cantidad de información y recursos que hay disponibles, recursos que, además, son permanentemente ampliados y/o modificados a la que se puede acceder de forma libre y gratuita (cf. RAMÍREZ, 2011). Existe gran cantidad de información en internet.
Una de las más importantes características de Internet es universal es decir que si uno tiene una computadora, laptop, celular o una tabletas se puede conectar por medio de la red inalámbrica en cualquier parte donde se pueda tener acceso a él (cf.
RODIL; PARDODE, 2011:269). Desde cualquier país uno puede enviar correos electrónicos, transferir archivos, comprar, ver películas, escuchar música, etc.
El tercero es la facilidad de usar, no hace falta tener profundos conocimientos de informática para usar Internet. Podríamos decir que usar “Internet es tan sencillo como pasar las hojas de un libro en unos minutos, cualquier usuario con poca experiencia aprende a identificar los enlaces” (RODIL; PARDODE, 2011:270).
Aprender a usar internet es fácil pero se debe practicar constantemente para familiarizase con esta red.
La cuarta es la libertad que existe en Internet, donde la información circula libremente lo que ha permitido el crecimiento espectacular del Internet, donde uno puede publicar información sin censura previa. Este punto presenta la desventaja porque algunas personas hacen mal uso del Internet como por ejemplo la creación de virus informáticos y expandirlos, lo cual perjudica mucho a los usuarios que navegan en Internet.
Otro punto negativo es publicar información errónea y generar problemas para los usuarios dado que uno tarda en reconocer si es verdad o falso lo publicado.
La quinta es lo interactiva que es el Internet se encuentran mucho sitios para compartir opiniones, gustos e información, tales como foros, salas de chat, blogs, etc.
2.4. Internet como medio de comunicación
Internet ha irrumpido en la sociedad modificando muchos aspectos de nuestra vida cotidiana y, como no podía ser de otra manera, también ha alterado nuestra forma de relacionarnos con los medios de comunicación.
Internet ha provocado una disolución de las fronteras que tradicionalmente han separado los distintos tipos de medios.
La comunicación a distancia, ha sido tradicionalmente una preocupación para el hombre, este ha buscado acortar esa distancia. Desde las primitivas señales de humo, hasta que empezaron a desarrollar el telégrafo eléctrico, luego él envió de cartas que tardaban días en llegar a sus destino, hasta llegar al Internet (CARRERA, CERÓN, YOLANDA DEL ROCÍO, 2011). Con él que se puede mantener una comunicación constante.
Para definir Internet como medio de comunicación es conveniente exponer brevemente algunas de las características distintivas de los diferentes medios de comunicación, con el fin de caracterizar cada uno de ellos y resaltar cuáles son sus respectivos papeles actualmente dentro de la sociedad.
Cada medio de comunicación satisface una función básica o primaria en la sociedad, que varía considerablemente de unos a otros. Luego de la creación del telégrafo, el hombre ha ido desarrollando distintos medios de comunicación masiva como la radio, televisión, la prensa y por último la Internet.
La prensa escrita viene a representar un medio a través del cual se expresan ideas y planteamientos de determinados grupos sociales en un tiempo y espacio dado.
La televisión es un sistema de transmisión de imágenes en movimiento, al mezclar el sonido con la imagen, los mensajes entregados por la televisión impactan y persuaden a los receptores de manera más rápida y certera (cf. MUÑOZ, 2012: s/p).
La radio usa el sistema de transmisión de mensajes orales. Sus mensajes son transmitidos por medio de ondas hertzianas y puede recorrer varias distancias en un lapso de tiempo breve. Su modo de transmisión de mensajes es simultáneo (Ibídem, 2012: s/p).
Internet constituye un medio sustancialmente distinto de los anteriores, por el hecho de que permite sobre todo la comunicación entre las personas y su interactividad con los medios, así como servir de importante fuente de información y documentación para sus usuarios.
La siguiente tabla muestra la forma en la que los distintos medios de comunicación alcanzan sus respectivas audiencias, destacando la forma en la que Internet impacta a sus usuarios (cf. GUARDIA; GUTIÉRREZ E ISLAS, 1996: s/p).
Tabla Nº1
Alcance de los medios de comunicación
Medio Audiencia Alcance Interacción
Radio Programación pensada para grandes
audiencias.
Regional. Por teléfono, solo en algunos programas.
Televisión Programación pensada para grandes
audiencias.
Nacional, en algunos casos, mundial.
Por teléfono, solo en algunos programas.
Prensa Contenido definido en base al "interés
público".
Regional, en algunos casos, nacional.
Por medio de cartas, nunca es
inmediata.
Internet El contenido y la audiencia pueden ser
"hechos a la medida".
Mundial.
Inmediata.
Cualquier persona puede participar.
Fuente: GUARDIA; GUTIÉRREZ E ISLAS, en revista Razón y Palabra, 1996: s/p) Analizando esta tabla se puede ver que la radio y televisión tienen un gran alcance de audiencia, donde uno puede encontrar entretenimiento, información en los diferentes programas que se emiten en sus diferentes horarios.
La prensa escrita está diseñada para informar a grandes masas donde se publica noticias, notas sociales, cultura, economía, deportes, espectáculos, políticas entre otras.
En la Tabla Nº 1 Alcance de los medios de comunicación, el alcance que tiene Internet es mundial, lo que significa que las persona que tienen conexión a Internet puede tener acceso a la web y a la inmensa cantidad de páginas donde uno se puede leer periódicos, ver televisión y escuchar radio sin importar el lugar donde se encuentre, a cualquier hora, los 365 días del año.
En la actualidad, los medios de comunicación tradicionales como la prensa, la radio y la televisión intentan adaptarse a los nuevos tiempos y crean su versión digital.
Internet es uno de los principales medios de comunicación masiva, ya que permite trabajar y estar en contacto con todo el mundo. Esta red permite a las personas estar conectados desde cualquier parte del mundo como por ejemplo los hospitales, plazas, restaurantes, tiendas y otras; además, cuenta con la posibilidad de obtener retroalimentación del usuario, lo que permite modificar los portales hacia los gustos del público (cf. DOMINGUEZ, 2012: 12).
El autor Alejandro Piscitelli indica que Internet es un medio de comunicación como se lo puede observar en el siguiente párrafo:
Internet fue el primer medio masivo de la historia que permitió una horizontalizacion de las comunicaciones, una simetría casi perfecta entre producción y recepción, alterando en forma indeleble la ecología de los medios(PISCITELLI ,2002:207).
La razón por la que Alejandro Picitelli indica que Internet es un medio de comunicación es porque es un hipermedio, porque reúne las condiciones de los otros medios como la prensa, la radio, la televisión y le agrega nuevas entre las que se destacan la hipertextualidad, la ruptura de tiempo y espacio. Lo que significa que Internet se convirtió en el canal de distribución para los medios tradicionales, generando una gran cantidad de datos, donde las personas pueden interactuar a distancia traspasando las fronteras de los países. Asimismo, la red nos permite
acceder a numerosas versiones digitales de los soportes tradicionales lo que amplía el abanico de posibilidades para informarse, capacitarse, educarse, relacionarse, entretenerse y otros, todo al alcance de una sola pantalla.
2.5. Internet en Bolivia
2.5.1. La llegada de internet a Bolivia
Internet es una herramienta de emisión mundial Su llegada a Bolivia inicia con el establecimiento de las primeras redes de comunicación a fines de la década de los 80, el avance tecnológico que se usaba para tener conexión a esta red, fue el teléfono que permitía la transmisión de datos (cf. EABOLIVIA DIARIO DIGITAL, 2010: Internet).
A finales de los años 90 se registró “punto bo” como “código país para el Dominio de Nivel Superior Geográfico y con ese paso Bolivia llegó a tener su propio nombre para registrar y controlar los servicios de páginas web y correos electrónicos creados en Internet” (OLIVARES, 2013: Internet). Los correos que se muestran a continuación son los primeros que se registraron en el país:
Steve Frank steve@unbolbo.
Roberto Loza Robert@unbolbo.
Gudkor Zuleta gudkor@unbolbo.
Kirk Terán kirkteran@unbolbo.
Desde la llegada de Internet a Bolivia que se dio a fines de los años 80 hasta el año 1993 fue cuando se logró la conexión las 24 horas del día, también se logró que se conecte con 91 países. La responsable de la red física y lógica de Bolnet (Red Boliviana de Comunicación de Datos), logrando su consolidación era UMSA.
En 1996, BolNET registra ante la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (en inglés: Internet Corporation for Assigned Names and Numbers; ICANN) el dominio que identifica a Bolivia El mismo año se crea la institución NIC Bolivia (Network Information Center), cuya función es administrar el registro exclusivo de
Dominios en Internet con la extensión asignada a Bolivia (bo) ya sea en su categoría comercial, educativa, organizacional, medios y otras (HIDALGO et al, 2012:28).
El ADSIB (La Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia) fue creado el 19 de marzo de 2002, mediante el Decreto Supremo 26553 como la encargada de proponer políticas, implementar estrategias y coordinar acciones orientadas a reducir la brecha digital en Bolivia, a través del impulso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) en todos sus ámbitos, teniendo como principal misión favorecer relaciones del Gobierno con la Sociedad, mediante el uso de tecnologías adecuadas (cf. SANABRIAY VARGAS, 2012: s/p).
ADSIB es oficialmente reconocido como el registrador de dominios de Internet en Bolivia.
Internet llego a Bolivia en los años 80, durante esa época eran muy pocas las personas que podían acceder a este servicio, por diferentes razones pero las más importantes fueron por el costo alto que tenía, la falta de información sobre el manejo del Internet, actualmente muchas personas, familias tienen este servicio en sus hogares.
Actualmente el Internet es el medio más usado ya sea por medio de los cafés Internet, los módems que ofrecen las líneas telefónicas del país y por medio de los celulares.
2.5.2. Conexiones de Internet en Bolivia
El servicio de Internet que brindan las empresas privadas internacionales a Bolivia es costoso y la calidad es baja si se compara con los países vecinos (cf. OBLITAS, 2012: s/p).
Las empresas que brindan el servicio de Internet en Bolivia son:
TABLA Nº 2
Empresas que brindan Internet banda ancha en Bolivia
Empresas Velocidad (Mbps)
Entel SA 2,99
AXS Bolivia SA 1,73
Comteco Ltda 1,66
Nuevatel PCS de Bolivia SA 0,94
Fuente: OOKLA NET INDEX EXPLORE BETAGLOBAL INDEX APRIL 2014 http://explorernetindexcom/maps#
Esta tabla demostró que las velocidades que se ofrecen en Bolivia son menor de 3 Mbps pero los precios que tienen sobrepasan los 190 Bs. el precio alto es por los distribuidores que brindan este servicio al país.
Bolivia tiene el ancho de banda (medido en velocidad) más lento del mundo. La ATT reconoció que el 85% de las conexiones a Internet en Bolivia son menores a 256 kbps (en comparación a una conexión de módem vía teléfono fijo que tiene una velocidad máxima de 56 kbps) en muchos de las publicidades que anuncian en los diferentes medios de comunicación indicando que brindan mayor velocidad de Internet en Bolivia pero la realidad es totalmente diferente, dado que el servicio de Internet es caro y lento en comparación con otros países como se mostró con la Tabla Nº 3 Ranking de velocidad de internet en el mundo (cf. OBLITAS, 2012: s/p).
La siguiente tabla indico la velocidad que tiene Bolivia en internet y la posición en la que se encuentra de acuerdo al estudio que se realiza cada año por la empresa Akamai Technologies.
Tabla Nº 3
Ranking de velocidad de Internet en el mundo Ranking
Mundial País Velocidad promedio
(Mbps)
1 Corea del sur 22,1
2 Japón 13,3
3 Hong Kong 12,5
4 Holanda 12,5
5 Suiza 11,6
6 Republica Checa 11,3
7 Letonia 11,1
8 Estados unidos 9,8
9 Bélgica 9,7
10 Irlanda 9,6
57 México 3,9
62 Ecuador 3,6
68 Chile 3,3
74 Colombia 3
80 Argentina 2,8
84 Brasil 2,7
91 Perú 2,4
97 Uruguay 2,2
101 Costa Rica 2,1
120 Venezuela 1,5
136 Bolivia 1,1
Fuente: The state of the internet © 2014 Akamai Technologies, Inc.
Analizando la tabla, se puede apreciar que a nivel mundial el país que se encuentra en primer lugar en velocidad promedio es Corea del sur con 22,1 Mbps y Bolivia
ocupa el puesto 136 con una velocidad promedio de 1,1 Mbps, lo que indica que este país tiene la peor velocidad en Internet a través del servicio de Banda ancha.
Para comprender por qué Bolivia se encuentra en el puesto 136 en Internet a nivel mundial, influyeron diferentes factores como el precio que pagan las empresas que comercializan el servicio de Internet en el país a los intermediarios.
El precio alto del servicio, para comprender mejor porque el Internet es costoso se debe a que es una red mundial de datos y esos datos deben viajar por algún lado, como por los cables submarinos y subterráneos, esto puede unir continentes y países, la información pasa por vía satélite, estos cables de fibra óptica unen al mundo y mantiene a todos comunicados.
Esto obliga a los operadores de servicios como ENTEL SA, Axes, COMTECO y otras a relacionarse con intermediarios que faciliten la interconexión a Bolivia a través de otros países de Sudamérica, lo que implica un incremento en los costos (cf.
WARA, 2012: s/p).
La solución que dio el Presidente de Bolivia Evo Morales Ayma fue adquirir un satélite que reducirá el costo, aumentará la velocidad de Internet y mejorará la señal telefónica en todo el país, el satélite tiene el nombre de Tupac Katari fue fabricado en China, su funcionamiento comenzó el 1 de abril del 2014.
La señal del Túpac Katari servirá para mejorar la cobertura en comunidades campesinas alejadas, que no tienen acceso a telefonía; mientras que la rebaja en Internet “sería una medida política”, porque la estatal telefónica seguirá utilizando la fibra óptica procedente de Chile, debido a que aún no se ha mejorado la relación velocidad-costo mediante satélite, aún no se conocen informes sobre la reducción en el precio de Internet (cf. SORIA, 2014: s/p).
ENTEL fue la empresa que comenzó a usar el satélite Tupac Katari, para mejorar su señal de telefonía e Internet comenzando a instalar antenas en las diferentes
provincias del país. En una investigación que realizó la empresa Akamai®5 el 16 de octubre de 2013 que tiene como nombre “The state of the Internet” y fue publicado el 30 de enero de 2014, donde determino que la velocidad media global de conexión a internet aumentó un 29% para llegar a los 3,6 Mbps, mientras que el tráfico de datos en dispositivos móviles tuvo un crecimiento del 80% .Esto refleja que el mundo se conecta cada vez más más rápido y a través de Smartphones. La unidad de medida es en Mbps (megabits por segundo).
2.5.3. El uso que se le da al internet en Bolivia
Internet es una tecnología que está transformado las relaciones sociales, económicas y hasta culturales de las personas.
Resulta importante conocer cuáles son los principales usos que le dan al Internet en Bolivia, algunas personas los usan para las siguientes actividades:
Estudiar o aprender.
Trabajo.
Jugar.
Para estar en contacto con familiares, amigos.
Como se mostró en la investigación que realizó Juan Carlos Uribe, Investigador de CERES (Centro de estudios de la Realidad Económica y Social) en Cochabamba dónde los resultados que obtuvo fue Un 23% se conecta a Internet para participar de las redes sociales, 21% para comunicarse con sus familiares o amigos, 38% para estudiar o aprender, 36 % para trabajar y 3% para negocios en Internet (cf. URIBE, 2013: s/p).
La Autoridad de Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) y la Fundación para el Desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación (FUNDETIC) de Bolivia informan que el 50% de la población local tiene acceso a
5Akamai ® Technologies, Inc que fue establecida en Cambridge, Massachusetts, es una corporación que provee, entre otros servicios, una plataforma de computación distribuida para la entrega de contenidos global de Internet y el reparto de aplicaciones.
Internet, incluye a los usuarios que se conectan a través de cafés internet, celulares, y otros (cf. FILOMENO, 2013: s/p).
Ese es uno de los hallazgos de la encuesta “Redes Sociales Virtuales: Hábitos y usos del Internet” llevada a cabo por CIES Internacional en julio de 2012 en las ciudades La Paz/El Alto, Cochabamba y Santa Cruz. El estudio revela otros importantes datos como la explosión de las redes sociales en Bolivia a diferencia de la evaluación del año 2009, cuando la búsqueda de información era él servicio más utilizado, hoy en día las redes sociales son las más utilizadas. Este servicio pasa de un quinto lugar al primero para los internautas (93%) y del séptimo al primero en la población general 83% (cf. OXÍGENO, 2012: s/p).
2.5.4. Tecnologías que utiliza Bolivia para acceder a Internet
En Bolivia más de 320 mil personas acceden a Internet utilizando la señal de banda ancha móvil a través de un celular inteligente (Smartphone, en inglés) o un modem USB que se conecta a una computadora portátil o de escritorio para poder tener acceso a Internet de las diferentes empresas que ofrecen este servicio en el país (cf.
DURAN, 2013: s/p).
Bolivia tiene una población “10.389.913 habitantes este dato es resultado oficial del Censo Nacional de Población y Vivienda” que se realizó el 2012 (LOS TIEMPOS, 2013: s/p).
Las líneas móviles activas en el país llegaban a 9,72 millones hasta junio del 2013 De esta cifra, según los reportes de las operadoras de telefonía móvil entregados a la ATT, “2,66 millones de bolivianos (27,41%) utilizan las tecnologías móviles para tener conexión al servicio de Internet” (PAREDES, 2013: s/p).
Lo que demuestra que en Bolivia los usuarios de las empresas de telefonía móvil usan sus celulares para tener acceso a internet, más que el servicio de banda ancha.
2.6. Redes sociales
Actualmente, las redes sociales son usadas por una gran cantidad de personas alrededor del mundo estos se encuentran, dentro del mundo internauta.
Las redes sociales digitales en general son definidas como lo indica Orihuela:
Servicios basados en la web que permiten a sus usuarios relacionarse, compartir información, coronar acciones y en general, mantenerse en contacto […] [espacios que] permiten reconstruir o mantener, en el mundo virtual, los vínculos que alguna vez se establecieron en el mundo físico: compañeros de una promoción, colegas profesionales, asistentes a un evento, alumnos, compañeros de trabajo y amigos (ORIHUELA, 2008:119).
Por su parte Danah Boyd y Nicole Ellison indican que las redes sociales son:
Un servicio basado en una plataforma web que permite a las personas construir un perfil público o semi-público dentro de un sistema acotado, articular una lista de otros usuarios con quien se quiere compartir una conexión, y ver y cruzar su lista de contactos y las hechas por otros dentro del sistema (BOYD D y ELLISON N, 2007:210-230).
Fuentes define a las redes sociales como:
Formas de interacción social, como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones; un sistema abierto y en construcción continua que involucra a conjuntos de individuos que se identifican en las mismas necesidades o problemáticas y además, se organizan para potenciar sus recursos (FUENTES, 2008).
Por consiguiente, las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas que permiten a las personas comunicarse desde cualquier parte del mundo y en cualquier momento sin restricción de horarios, las cuales están conectadas por diferentes relaciones como la amistad, parentesco, intereses comunes y otras.
Las redes sociales se presentan como una estrategia eficaz para establecer diálogos al instante, donde es importante tanto el contenido que se publique como las conversaciones que se generan alrededor de ese contenido. Partiendo de esta base,
es notoria una nueva forma de comunicar que emerge en las redes sociales, la cual viene de su sitio. Por consecuencia, cada sitio contempla un sin número de códigos y lenguajes propios.
Las redes sociales se encuentran totalmente involucradas en procesos de interacción que pueden llegar a ser complejos por la forma en que desarrollan modelos participativos, productivos y creativos. La pertenencia y permanencia de un usuario a una red, no depende solo de su función como ente distanciado u observador autónomo, sino por el contrario, este juega un rol de implicancia específico. Se trasforman en coproductores creativos y constructores de opiniones de rechazo o aprobación del contenido.
Por ende, la parte comunicativa de la que son parte las redes sociales tienen que mantener una actitud dialogante en todo momento, adquiriendo sentido cuando los usuarios se manifiestan como participantes en las exposiciones de los demás.
Las redes sociales abren el proceso comunicativo a un modelo complejo de comunicación que lograron los creadores de las distintas redes sociales dando un nuevo formato de relaciones a los usuarios, dado que ellos dejan de ejercer funciones fijas de productor y destinatario para pasar a interactuar en ambos papeles y cumpliendo a la vez ambas funciones pasando así de los procesos comunicativos personales hacia aquellos de propiedades grupales y masivas (cf. JARAMILLO, 2011: s/p).
SixDegrees fue la primera red social que se creó en 1998 por Andrew Winreich, que estuvo activa desde 1997 a 2001 y que se basaba en el modelo de web de contactos de las redes sociales, luego se creó Friendster en el 2002, en el año 2003 es cuando comienza el auge de las redes sociales como como MySpace, Second Life, Hi5, Facebook, Twitter, YouTube, etc.
Las redes sociales pueden ser de dos tipos:
a. Generalistas: buscan facilitar las relaciones personales y de ocio Ejemplo:
Facebook.
b. Profesionales: fomentan las relaciones entre profesionales Ejemplo:
LinkedIn.
El uso de las redes sociales por parte de los menores se está convirtiendo en una actividad habitual que reporta ventajas tales como el acceso a un nuevo medio de comunicación y relación social, que les permite, de forma descentralizada, crear y mantener tanto el contacto directo con sus amigos y conocidos como una nueva forma de identidad (cf. LÓPEZ, LÓPEZ y GALÁN, 2005:5).
Es por esa razón que las empresas tienen que usar las redes sociales como herramienta para realizar marketing, para crear posicionamiento, fidelización en su mercado meta, ya que este es un medio de comunicación que se encuentra de moda entre los jóvenes porque lo ven más cómodo estar frente a la computadora, al celular y saber que sucede con sus amigos, familiares y pareja ya sea que estos se encuentren en un mismo país o en el extranjero.
2.7. Redes sociales en Bolivia
Las redes sociales están tomando un papel muy importante en Bolivia como lo indica un estudio previo sobre “Redes Sociales Virtuales” realizado por CIES Internacional en junio del año 2009. En aquella encuesta realizada, las redes sociales ocupaban el quinto lugar en uso del internet, después de: búsqueda de información, correo, chat y descargas. Hoy, las redes sociales son el primer servicio más usado por internautas, lo que indica que cambio las prioridades que tienen las personas, quienes prefieren usar las famosas redes sociales y así paso a segundo plano la búsqueda de información que antes ocupaba el primer lugar en Bolivia.(cf.
OXÍGENO, 2012: s/p).
La encuesta que realizó CIES Internacional buscaba determinar “Redes Sociales Virtuales: Hábitos y usos del Internet” se llevó a cabo en julio de 2012 en las ciudades La Paz, El Alto, Cochabamba y Santa Cruz.
Pese a que el servicio de Internet en Bolivia es considerado el más lento, caro e ineficaz de Sudamérica, el número de usuarios se incrementa. El 56 % de los
encuestados por CIES contestó que se “conectan a Internet” sin importar el lugar en que se encuentren. De ellos, la mayoría son adolescentes y jóvenes entre 13 y 25 años (85%), de alto nivel socio económico (84,8%).
Los cafés internet son los lugares principales donde la población en general se conecta (72%); en segundo lugar se encuentran las conexiones desde el domicilio propio (28%). El hábito de acudir al café internet es mucho más común en las ciudades de La Paz y El Alto (81,3%), respecto a Cochabamba (68,3%) y Santa Cruz (64,9%). A diferencia de los jóvenes, son los adultos mayores son los menos dispuestos a acudir a estos centros; así como la gente de nivel socioeconómico alto.
El uso del internet se ha incrementado en los últimos años corrobora Eliana Quiroz, especialista en redes sociales, pero que no parece suficiente para desarrollar proyectos en web que requerirían al menos estar conectados todos los días laborables durante al menos 8 a 10 horas (OPINION, 2012: s/p).
El uso de redes sociales en Bolivia pasó de ser un espacio exclusivo de interacción social entre jóvenes para convertirse en una creciente herramienta para varios usos:
comerciales, políticos, académicos, informativos o de promoción de causas.
Otro estudio que realizo Owloo indica que existen 2.8 millones de cuentas de la red social Facebook en Bolivia, la red social preferida en el país, de los cuales la mayoría son varones en un 55 % y un 44,2 % son mujeres. Asimismo, la región con más cuentas es Santa Cruz con el 30%, La Paz tiene el 23 % y Cochabamba representa el 16 %. Estos datos son de acuerdo con la herramienta de conteo estadístico de su portal (COLUMBA, 2014: s/p).
Los datos encontrados indican que en Bolivia se busca estar conectados a las redes sociales ya sea por motivos personales o profesiones, muchos acceden desde los cafés internet, universidades, restaurantes y otros que brindan este servicio.
Existen dos redes sociales favoritas que son Facebook y Twitter por los bolivianos, han dejado de ser un espacio exclusivo de interacción social entre jóvenes para convertirse en una creciente herramienta para varios usos: comerciales, políticos,
académicos, informativos o de promoción de causas, incluso para uso de los cazadores cibernéticos en la trata y tráfico de personas.
2.8. Las Redes Sociales Digitales como una nueva herramienta de marketing Los avances tecnológicos han generado un ritmo acelerado de cambio en el marketing, tanto en la oferta de productos como en los canales de comunicación Así concluía en el año 2003 el Journal of Marketing Management un artículo especial sobre las perspectivas de la próxima década (2003-2013), determinando los retos de los investigadores para entender la naturaleza de esos cambios y su impacto en las empresas(cf. HOOLEY et al, 2003:517-522).
El Jan Lindgreen anticipaba algunos de los diferentes tipos de marketing que tendrían un desarrollo importante en el mundo empresarial, incluyendo entre ellos el marketing relacional, el data base marketing, el marketing electrónico, el Interaction Marketing y el Network Marketing (cf. LEIMEISTER et al, 2006:279- 300).
En las redes sociales el espacio es propicio no sólo para la promoción y la publicidad, sino también con el servicio al cliente, la venta directa, la capacidad de interacción directa cliente vendedor y acceso inmediato a información.
Según Castelló las RSD se configuran como la herramienta del mundo del Internet más idónea para aquellas estrategias empresariales centradas en la orientación hacia el cliente, es decir, preocupadas por la personalización de su mensaje, la interacción con el destinatario y el mantenimiento de una comunicación bidireccional con el cliente en aras de conseguir su fidelización ( cf. CASTELLÓ, 2010: 23).
Pero la comunicación con los clientes y la publicidad no son las únicas formas que tienen las empresas para aprovechar las RSD como herramienta de marketing, puesto que éstas pueden proveer de datos de comportamiento natural de los usuarios Así, los perfiles y datos desde las RSD pueden ser recolectados a través de técnicas automáticas o por medio de datos proporcionados directamente por la compañía,
