La Cobranza en México
Algunos Retos y Oportunidades
La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación
Distintas Tendencias Impactan a la Industria de Recuperación de Cartera
Impulsando a sus actores a reinventar sus procesos y los servicios ofrecidos
Recuperación de Cartera
Cambios en el Marco Legal Tecnologías y Canales Digitales Ampliación de Gama de productos de Crédito Presión en Costos y Resultados Comportamiento del acreditadoLa Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación
De acuerdo con estas tendencias, hemos detectado 5 retos comunes en la
industria de Recuperación de Cartera…
1 – Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad 2 – Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales 3 – Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado
4 – Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida 5 – Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores
Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera
Sin embargo, el porcentaje de “contactabilidad” en instituciones financieras sigue siendo muy bajo
Reto
Causa Raíz
Posibles Soluciones
• Errores desde la captura de la información del acreditado • Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza
• Datos de contacto cambian rápidamente pero no se
actualizan
• La infraestructura física dificulta el trabajo de ubicación del acreditado
• Digitalización del proceso de originación de crédito – Integración de la información con cobranza
• Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la
auto-actualización de los datos
• Blasters que identifiquen números telefónicos activos
• Limpieza de base de datos y geocodificación de las mismas para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado
La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un
costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales
Reto
Causa Raíz
Posibles Soluciones
• Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados • En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con
recursos dedicados al tratamiento y análisis de las respuestas
• Los SMS entregados no permiten “gestionar” una cobranza
• Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es económicamente viable
• Implementar sistemas que permiten la cobranza automática por SMS sin requerir involucramiento humano
• Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales
(call-center / sucursal) o eficientar dicho “rebote”
• Implementar nuevos canales digitales mas económicos
Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios
regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos “accesible”
Reto
Causa Raíz
Posibles Soluciones
• Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen
trato del deudor
• Multas importantes que garanticen la aplicación del marco legal
• Impacto cada vez mas importantes de la ley de protección de datos personales
• Implementar programas recurrentes de auditorias preventivas
• Control de Calidad y mejora continua de los procesos • Brindar más canales de comunicación a los usuarios
• Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el
deudor
Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta
de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos
Reto
Causa Raíz
Posibles Soluciones
• Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en
el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo multicanal de un crédito de principio a fin
• La implementación e integración de diferentes plataformas
representa un tiempo y costo importante, sin que esto signifique contar con una solución óptima.
• Implementar una solución multicanal que automatice e integre todos los canales de cobranza y permita definir reglas de negocio para:
• Eficientar el uso de cada canal, asignando
automáticamente cada cuenta por recuperar de acuerdo a sus características y estatus
• Transferir un crédito de un canal al otro de forma automática
• Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada cobranza
Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con
procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y perdidas de eficiencia
Reto
Causa Raíz
Posibles Soluciones
• Falta de estandarización de los procesos y calidad del
servicio de cobranza, con impacto sobre la marca
• Falta de la estandarización de la información recibida de los destinos proveedores
• Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza (difusión, implementación y manejo del cambio)
• Implementación de una solución única en todo el ecosistema de proveedores que permita:
• Enviar y centralizar la información de distintas fuentes • Automatizar el proceso de asignación de cuentas
• La generación de reportes completos y detallados por proveedor
• Modificar y difundir cambios al proceso a través de un manejo efectivo de versiones y control de cambios
Ejemplo de Programas de actualización continua de datos
Actualización
de datos de
contacto
Comunicación
continua
Cobranza
• Verificación de datos de contacto
• Programa de Recompensas
• Higienización y Geo-codificación de direcciones
• Envío frecuente de información importante
• Saldos
• Aplicación de pagos
• Promociones
• Ofrecimiento de nuevos créditos
• Segmentación de clientes
• Definición de estrategias
• Cobranza Digital Automatizada
• Optimización de canales de cobranza
Ejemplo: Apertura de canales preventivos de quejas
SMS - Bank
Buenas tardes, quisiera reportar un problema con un asesor de cobranza que visito mi casa en la tarde.
Buenas tardes,
agradecemos su mensaje. ¿Me podría indicar su nombre completo y dirección?
Me llamo Carolina Hernandez Perez. MI dirección es…..
Gracias, un asesor se comunicará con usted a la brevedad.
Integración multi-canal de procesos a lo largo del ciclo de vida
Generación de Demanda Optimización de ingresos con clientes actuales
Prospección 1 2 Scoring 4 Originación 5 6 7 8 9 Cobranza Digital Cobranza Telefónica Cobranza Domiciliaria Recompra 3 Verificación / Avalúo
• La tecnología de Bluemessaging permite
estandarizar, automatizare integrar cada uno de los procesos de negocio referentes a
crédito y cobranza en distintos canales
• La plataforma se adapta completamente a los procesos específicos del otorgante
Otorgante
Agencia 1 Agencia 2 Agencia n
As ign aci ón / Car ga Cons ol idaci ón / Aná lisis
