LA MAISON GLAMOUR. Pastelería Boutique. Lo divino tiene sabor

UNIVERSIDAD AMERICANA

SEMINARIO DESARROLLO DE EMPRENDEDORES

XV MUESTRA EMPRESARIAL UAM 2010

‘’Lo divino tiene sabor’’

Proyecto:

Pastelería Boutique

‘’LA MAISON GLAMOUR’’

Scarlett Estefanía Lagos Ulloa

Thais Blandino Bermudez

Turismo y Administración Hotelera Bilingüe

Lic. Domingo Frixione

INDICE

Capítulo I

1.1Introducción………..2

1.1.1 Proceso creativo para determinar el producto o servicio de la empresa………5

1.1.2 Justificación de la empresa………..7

1.2Nombre de la empresa………8

1.3Descripción de la empresa………9

1.3.1 Tipo de empresa………..9

1.3.2 Ubicación y tamaño………..9

1.4Misión de la empresa……….…………10

1.5Visión de la empresa………..12

1.6Objetivos de la empresa………..…14

1.7Ventajas competitivas………15

1.8Análisis de la industria o sector………..16

1.9Producto y/o servicio de la empresa………..19

1.10 Calificaciones para entrar al área de alimentos y bebidas………..22

Capítulo II

2.1 Objetivos del estudio de mercado………24

2.2 Investigación de mercado………..25

2.2.1 Segmentación de mercado………25

2.2.2 Características de la segmentación……….25

2.2.3 Demanda potencial………26

2.2.4 Participación de la competencia en el mercado………27

2.3Encuesta……….………29

2.3.2 Diseño de la encuesta……….30

2.3.3 Tabulación………..31

2.3.4 Conclusión del estudio realizado……….41

2.4 Punto de Venta……….43

2.4.1 Plan de Venta……….43

2.4.2 Distribución……….44

2.4.3 Sistema de Distribución………..44

2.5 Responsable de cada paso de la cadena de distribución………..45

2.6 Promoción del producto o servicio………..46

2.6.1 Promoción……….46

2.6.2 Publicidad………..46

2.6.3 Promoción de Ventas……….…47

2.6.4 Marca (logo)……….48

2.7 Fijación y políticas de precio……….49

2.8 Razón del Plan de Marketing………56

2.8.1 Análisis Situacional……….56

2.8.2 Análisis Ambiental………..58

2.8.3 Análisis de Ubicación y Comunidad……….59

2.8.4 Análisis de Servicio……….60

2.9 Análisis FODA……….61

2.10 Organigrama Institucional………..62

2.11 Selección de Plan de Mercadeo………..63

2.11.1 Estrategia de Mercado………..63

2.11.2 Características del Negocio……….65

Capítulo III

3.1 Objetivos del área de Producción……….69

3.2 Especificaciones del Producto/ Servicio………...69

3.3 Descripción del Proceso del Producción y presentación del servicio………..70

3.4 Diagrama de Flujo de Proceso………..71

3.5 Características de la tecnología utilizada en la Pastelería……….72

3.6 Ubicación de la empresa………..73

3.7 Diseño y Distribución de la Planta y Oficinas……….74

3.8 Mano de Obra Requerida……….75

3.9 Procedimiento de Mejora Continua……….76

3.10 Programa de Producción………...77

Capítulo IV

4.1 Objetivo del área de organización………...79

4.2 Estructura organizacional………..79

4.2.1 Organigrama de la empresa....………80

4.2.2 Organización de la empresa……….81

4.3 Líneas de coordinación de trabajo………..83

Marco legal

Capitulo V

5.1. Objetivos generales………..………..85

5.2 Plan de Inversión……….…………86

5.3 Presupuesto………87

5.4 Flujo de caja proyectado………90

5.5 Estado de resultados proyectado……….…92

5.6 Análisis de la inversión con financiamiento………..93 Resumen ejecutivo

1

CAPITULO I

2

1.1 Introducción

El presente informe tiene por objetivo el planteamiento de la creación de un negocio enfocado en la prestación de servicio de restauración, mercado el cual se encuentra en un periodo de poco desarrollo en nuestro país, en cuanto a calidad de servicio, infraestructura y productos novedosos.

Dentro de este documento se da a conocer los elementos principales de la creación, implementación, ejecución y control del proyecto como tal, así como sus elementos de marketing, publicidad y gestión turística.

La creación de una pastelería englobada en la idea del Glamour y de elegancia dentro del paladar de aquellos consumidores que exigen un producto de calidad y a su vez sofisticado, dio como resultado el nombre “La Maison Glamour’’ Pastelería Boutique regida por los más altos estándares de hospitalidad y sanidad, donde el cliente/consumidor podrá disfrutar de los más variados e innovadores postres a la carta internacionales con el toque especial y gourmet dados por el chef pastelero.

Cabe señalar que la empresa estará enfocada en cada uno de os ámbitos de sostenibilidad con el fin de promover la aplicación de proyectos que contribuyan con el

desarrollo y crecimiento económico y social, responda a la necesidad de preservación del medio ambiente y de los recursos históricos y culturales, de esta forma llevar a cabo cada uno de los elementos de responsabilidad social empresarial de la pastelería.

Dicha pastelería contara con un ambiente acogedor y elegante, logrando que cada uno de los clientes (sin importar edad) pueda sentirse especial, disfrutando de una atención personalizada, con la cual se pretende lograr que los consumidores no solo se deleiten con la calidad de los diferentes productos ofrecidos, sino, que su visita se convierta en una

3 En el elegante diseño del menú a la carta,

nuestros clientes podrán escoger su postre (ya sea frío o caliente) favorito, los cuales serán montados en su mesa con un elegante toque gourmet del chef, no sin antes disfrutar de un delicioso aperitivo, el cual no tendrá costo para nuestros consumidores. De la misma manera, podrán disfrutar de un sin número de bebidas de igual forma fría o caliente, donde podrán degustar las diferentes formas de preparación de nuestro querido oro natural, el café nacional.

La Maison Glamour Pastelería Boutique, también ofrecerá preparación de menús para eventos especiales, sin perder de ninguna manera, nuestro estilo único y gourmet antes mencionado.

Se trabajara mediante un menú a la carta en el cual se expondrán con nombre y

fotografía los diferentes productos de alta pastelería dulce y salada. La idea del menú nace para cubrir la necesidad de conocer el producto antes del pedido, asegurando a cada uno de

nuestros clientes la misma calidad y decoración. Se ofrecerá del mismo modo una alta gama de panes internacionales que nuestros clientes podrán comprar para llevar y disfrutarlos en sus hogares, cubriendo de este modo un mayor segmento de mercado.

La idea del montaje de esta pastelería se da (luego de un sin número de visitas a pastelerías nacionales) al percibir a través de un método cualitativo e investigativo que no existe en el país ninguna pastelería que brinde la calidad y variedad de servicios merecen los diferentes consumidores de este tipo de productos. En la mayoría de los casos, estos no reciben la misma calidad y presentación de postres tal y como se imaginan o bien, simplemente la misma calidad que recibieron en una visita anterior al local. Se dará prioridad al cubrir todas las necesidades posibles de nuestros clientes, como antes se mencionó, manteniendo la

estandarización de cada uno de los productos ofrecidos, ya sean estos para disfrutar dentro del local o bien para llevar.

4 actualidad, de la misma forma nos enfocaremos en un

‘’customer service’’ de primera clase respondiendo a todas las sugerencias o quejas de clientes, tratando de responder de manera eficiente y rápida, dando así al consumidor, la confianza de dirigirse a cualquier colaborador de la pastelería y exponer cualquier tipo de crítica o sugerencia de dicho local.

5

1.1.1

Proceso creativo de la empresa para determinar el producto o

servicio

Servicio o Producto Características Necesidad o problema que satisface

Pastelería Boutique Servicio 100% profesional con una alta gama de productos únicos en el mercado que llenan las expectativas de un consumidor exigente con el arte culinario.

Producto/ servicio único en el mercado nacional, altamente competitivo a nivel internacional.

Insertar el consumo de la pastelería de primera clase al país, elevando de este modo el actual servicio y productos ofrecidos a nivel nacional y proporcionando a la oferta nacional nuevas fronteras de producción de productos culinarios de alta calidad.

Restaurante Gourmet Servicio profesional con platos exquisitos, servidos con delicadeza y elegancia con el fin de persuadir al cliente previamente a la compra y motivar a la adquisición constante.

Elevar el servicio de restauración del país, aplicando técnicas de decorado, moldeado y mezcla de ingredientes exóticos con acabados elegantes y atractivos. Café Americano Ofrecer pastelería y cafés

típicos americanos, brindando un espacio de reunión para clientes de

6 negocio, tercera edad y

estudiantes universitarios que gustan de la degustación de nuestro grano de oro nacional.

desean cambiar la rutina y el ambiente común que ofrecen otros restaurantes y cafeterías.

Servicio de Catering Dar servicios de alimentos y bebidas para todo tipo de eventos, con un estilo elegante y variado, con una gastronomía de primera clase y un producto intangible que llenara las expectativas de todos los consumidores del este servicio.

7

1.1.2 Justificación de la empresa

8

1.2 Nombre de la empresa

Nombre Descriptivo Original Atractivo Claro Significativo Agradable Total

Le

Patisserie Boutique

3 4 3 2 4 3 19

Glamour Pastelería Boutique

4 3 3 5 5 3 23

La Dolce Vita

3 2 4 3 3 5 20

“La maison glamour” pastelería boutique

4 5 4 3 4 5 25

Se decidió elegir como nombre de la empresa “La Maison Glamour” pastelería boutique, debido a que alcanza el mayor puntaje en cuanto a los parámetros de elección en su contenido, es un nombre descriptivo para una pastelería elegante y con un diseño arquitectónico y

9

1.3 Descripción de la empresa

1.3.1 Tipo de empresa

“La Maison Glamour” Pastelería Boutique es una empresa enfocada en los servicios de restauración específicamente en el are de pastelería boutique, lo cual hace la diferencia en la oferta nacional, por poseer atributos tales como el servicio altamente personalizado, elegante y con un producto único en el país. También ofrece una gama variada de pasteles y postes, así como bebidas frías y calientes, desde otro punto de vista la empresa toma como producto complementario para lograr su rentabilidad la oferta de Catering, de la misma forma con un servicio boutique y altamente diferenciado de la competencia.

1.3.2 Ubicación y tamaño

Tamaño: la empresa se encuentra incluida en las PYMES, es una microempresa que cuenta con un personal de menos de treinta (30) colaboradores.

Ubicación: la pastelería se encontrara ubicada en villa fontana norte, enfrente al Restaurante La Marseillaise.

10

1.4 Misión de la Empresa

Con el fin de establecer un compromiso organizacional, la misión de la empresa se creó con la participación de todos los colaboradores de la pastelería con el objetivo de describir el

concepto y naturaleza de la organización, en su razón de ser y asegurar una planeación estratégica, en este caso del servicio de restauración y de producto de completa calidad.

 ¿Por qué existimos (cuál es nuestro propósito básico)?

La empresa existe porque a nivel nacional existe la necesidad de integrar un producto de restauración de calidad que llene y supere las expectativas de los consumidores de servicios de restauración y que posicione tanto en la mente del consumidor como del empresario la creación y adquisición de productos y servicios de calidad en el país.

 ¿En qué sector debemos estar?

La empresa debe posicionarse en el sector de alimentos y bebidas de clase alta y media alta del país.

 ¿Quién es nuestro usuario o ciudadano objetivo?

Los turistas y/o consumidores nacionales y extranjeros de clase alta y media alta, que gustan de la pastelería gourmet y desean experimentar la parte culinaria a otro nivel.

 ¿En dónde se encuentra nuestro usuario o ciudadano objetivo?

En la ciudad capital, específicamente, y sea este nacional o extranjero.

11 Calidad en el servicio y área de restauración, búsqueda

de nuevos sitios donde experimentar y vivir momentos agradables en compañía de amigos, familia, pareja etc.

 ¿Cómo es que vamos a satisfacer estas necesidades?

Ofreciéndole al cliente un producto único, novedoso y de máxima calidad con atención personalizada y un producto variado que supere las expectativas de nuestros clientes.

 ¿En qué nicho o sector queremos estar?

Se desea estar en un nicho de mercado de alta calidad, con estándares enfocados en la innovación de productos y servicios, atención personalizada, productos pasteleros gourmet, ambiente elegante y servicio altamente personalizado.

12

1.5 Visión de Empresa

La visión de la empresa permitirá plantear el futuro que se desea en cuanto al éxito de la pastelería, su competitividad en el mercado nacional e internacional y su éxito de cara a la satisfacción de los clientes.

¿Qué tratamos de conseguir?

Tratamos de conseguir posicionarnos fuertemente dentro de la mente de los consumidores y motivarlos a la adquisición de cada uno de los productos ofrecidos en la pastelería. Desde un punto de vista externo se trata de conseguir establecer en Nicaragua una política de consumo y oferta de restauración de calidad, con un producto /servicio especializado y con un personal altamente especializado en el servicio y satisfacción del cliente.

¿Cuáles son nuestros valores?

LIDERAZGO

Practicamos el LIDERAZGO basado en la confianza, reconocemos el valor de cada persona y lo que esta puede generar, estimulamos la participación, intercambio de ideas y puntos de vista. Nuestros líderes estimulan un ambiente de trabajo en el cual la dignidad de la gente, la alegría en el trabajo y las emociones sean tomadas en cuenta.

INTEGRIDAD

13

FORTALEZA

El equilibrio entre la prudente toma de decisiones y la osadía de la innovación son nuestra verdadera fortaleza.

14

1.6 Objetivos de Empresa:

ES M A R T

ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE RETADOR TIEMPO CORTO Crear una base

firme de consumo por medio de un plan de promoción y publicidad dirigida a la motivación y persuasión del futuro cliente.

Captar de forma satisfactoria el mayor número de clientes nacionales e internacionales y extender nuestro producto a nuevos segmentos de mercado. Extender nuestro producto a otras regiones del país donde el consumo de productos pasteleros de calidad sea altamente consumido y demandado. Lograr la obtención de ingresos económicos que permitan la expansión de nuestro producto a nuevos puntos del país. Ampliar la infraestructura de la pastelería (sede central) e introducir nuevos servicios como el internet inalámbrico y servicio de catering.

MEDIANO Crecer de forma efectiva a nivel nacional, con parámetros de sostenibilidad, abriendo nuevas sucursales y oportunidades de consumo de productos de calidad en el país.

Lograr la

captación de un 60% de nuestros clientes fieles y consecutivos. Abrir fronteras para la expansión a países centroamerican os y lograr un fuerte

posicionamient o en el

mercado.

Superar la oferta y captación de clientes de la competencia y marcar la diferencia en los servicios de restauración del país. Lanzar nuevos planes de promoción y comercialización del producto con el fin de captar nuevos mercados.

LARGO Convertirnos en la primera cadena de restauración de alta pastelería a nivel nacional y expandir el producto a otras regiones

centroamericanas .

Adquirir un posicionamiento total en el mercado nacional e internacional y lograr el auto sostenibilidad del negocio en un 100%. Atraer la inversión y adquisición de franquicias de nuestra empresa. Captar la inversión extranjera en la adquisición de nuestro producto para expandirlo a nuevos países del mundo.

15 nacional.

1.7 Ventajas competitivas

Para ser realmente efectiva la razón de ser la pastelería boutique, el diseño de ventajas competitivas se basó la integración de los siguientes elementos:

1. Un producto difícil de igualar y de un servicio mix único y superior a la competencia 2. Un negocio auto sostenible y posible de mantener

3. Una empresa gestionada y administrada a situaciones cambiantes.

Entre las ventajas competitivas de La Maison Glamour Pastelería Boutique podemos resaltar:

 Producto nunca antes visto en el mercado, por lo que puede ser aceptado de forma rápida.

 Estandarización de producto, lo que le da al cliente la confianza sobre nuestro producto.

 Ubicación: En zona céntrica de la ciudad, lo que le da la facilidad al cliente de visitar nuestro local con tranquilidad y rapidez.

 Chef pastelero profesional: Lo que le da a la empresa la facilidad de innovar en productos ofrecidos, evitando la monotonía del menú.

16

1.8 Análisis de la industria o sector

Esta empresa es una nueva tendencia en el área de restauración del país, debido que no existe ninguna otra pastelería que brinde los servicios y productos de pastelería gourmet. Esta empresa de restauración dará a conocer la nueva tendencia internacional Boutique, famosa en los países europeos y últimamente norteamericanos, la cual trata de ofrecer un servicio altamente intangible en combinación con la técnica de tangibilidad de la industria turística.

Existen actualmente en el mercado muchas otras pastelerías/reposterías que ofrecen diversos servicios, todos innovadores y dirigidos a diferentes segmentos de mercado, todas ellas ofrecen servicio en el local, sin embargo, en su mayoría tienen fuertes tendencias de cafés americanos, donde se puede disfrutar de una amena charla con cualquier acompañante, disfrutando de un buen café sin tomar en cuenta la calidad del servicio prestado por parte de la empresa. Maison Glamour, pastelería Boutique, haciendo honor a su nombre, estará enfocada al servicio de primera clase y calidad, tomando en cuenta todos los estándares internacionales y nacionales, con el fin de servir a nuestros clientes de una forma única y especial.

Nuestra competencia directa está conformada por las siguientes pastelerías:

1 LA GRANJA-GALERÍAS STO. DOMINGO

Km. 6 1/2 Carretera a Masaya. Managua, Managua

Tel.:(505)22526548

Email:[email protected]

2 PASTELERÍA SAMPSON

Bolonia, rotonda El Gueguense, 1c. al lago, 1c. arriba. Managua, Managua

Tel.:(505)22544882

Tel.:(505)22544949

17 3 PASTELERÍA SAMPSON

Km. 6 1/2 Carretera a Masaya. Managua, Managua

Tel.:(505)22761739

Email:[email protected]

4 PASTELERÍA TENTACIONES

Colonial Los Robles, frente a Pizza Valentis. Managua, Managua

Tel.:(505)22678110

Email:[email protected]

5 PRIS KAFFEE

Food Court-C.C Metrocentro. Managua, Managua

Tel.:(505)22719471

 Pastelería Margarita

 Café Expreso

 Café El Coche

 Café Las Flores

 La casa del Café

De todas las empresas mencionadas, solamente una de ellas cuenta con los servicios de un chef pastelero profesional, el cual elabora y supervisa toda la producción que se ofrece al público en general como lo Pastelería La Granja.

18 muchos de los casos la estandarización de recetas

(calidad) del producto y presentación del mismo.

Y por último, algunas de estas pastelerías no cuentan con producción propia, lo que eleva sus costos y no pueden por si solas, garantizar la tan deseada calidad del producto, el cual no es preparado al momento que el cliente hace el pedido. Por otro lado, esto le brinda al local la rapidez óptima en el servicio.

Como parte de competencia indirecta se pueden resaltar:

*NOTA: Con competencia indirecta se refiere al enfoque del segmento de mercado usado.

 Pastelería Norma

 Café Latino

 Mama Quilla

19

1.9 Producto y/o Servicio de la empresa:

La maison glamour, enfocada en la promoción turística nacional y en la implementación de actividades novedosas dentro del sector de alimentos y bebidas del país, posee gran variedad de productos de calidad y servicios altamente personalizados lo cual le da un valor agregado a la gama de oferta turística de restauración del país.



Producto:

PRINCIPAL PERIFERICO COMPLEMENTARIO

PASTELERIA BOUTIQUE: postres helados, calientes, gourmet, tradicionales y especiales de la casa. Decoraciones artísticas pasteleras y técnicas

internacionales en todo tipo de productos pasteleros.

CAFÉ BOUTIQUE: Bebidas elaboradas con el grano de oro de nuestro país, bebidas frías, calientes y frost. Servicio de internet inalámbrico y otros bocadillos.

SERVICIO DE CATERING: altamente especializado y diferenciado, con platillos gourmet y especialidades de la casa, decoraciones elegantes para eventos altamente calificados y todo tipo de eventos especiales.

Todos los productos de Glamour Pastelería Boutique serán elaborados, supervisados y presentados por el chef pastelero personalmente, ya que de este modo garantizamos la misma calidad en cada pedido de nuestros clientes.

Se trabajarapor un servicio de menú a la carta, donde serán expuestos todos los postres dulces y salados, panes de desayuno y panes regulares, los cuales podrán ser disfrutados tanto en casa como para llevar, dando así más de una opción a nuestros clientes.

20 Además de postres y panes, Glamour Pastelería

boutique ofrecerá a sus clientes una alta gama de bebidas calientes: café en preparación especial, té (naturales). Bebidas heladas: te frío (naturales y artificiales), jugos naturales, sodas, vinos tintos y claros, champagne, entre otros; todas estas para garantizar la máxima satisfacción de nuestros consumidores.

A continuación, presentamos el menú a ofertar a la clientela:



Servicio:

Como antes se mencionó, se ofrecerá un servicio único y especializado, elegante y con clase, donde clientes de todas las edades podrán disfrutar de los momentos más a menos. Para poder garantizar esto se realizaran:

 Capacitación continúa a meseros en etiqueta y protocolo, así como al personal de servicio detrás de mostrador en servicio al cliente.

 Investigación regular con clientes sobre sugerencias y quejas, para de este modo mejorar nuestros servicios.

 Cambio de menú, con un tiempo máximo a 6 meses; de este modo eliminamos la monotonía del menú.

Características del servicio

Tangibles intangibles

 Infraestructura moderna y de calidad.

 Equipamiento de primera clase y con altos estándares higiénicos (cubiertos, bajillas, cristalería, vitrinas, etc.)

 Productos de calidad, elaborados con ingredientes de calidad que darán

 Ambiente acogedor.

 Calidez en el servicio por parte de personal altamente capacitado para satisfacer las necesidades y gusto de nuestros clientes.

21 como resultado un producto final de

excelencia.

 Limpieza e higiene en cada una de las áreas para asegurar la salud, bienestar y confort de nuestros clientes.

grado de satisfacción única.

22

1.10

calificaciones para entrar al área de alimentos y bebidas:



.

 Alto Conocimiento en el área específica de pastelería.

 Conocimientos en el área de manejo de servicios estilo boutique.

 Conocimiento del marco legal que rige el derecho del consumidor.

 Conocimiento en las áreas de banquetes y eventos especiales.

 Alto conocimiento en el área de servicio de Catering.

 Conocimiento y aplicación de las leyes de incentivos turísticos establecidas por el INTUR.

 Conocimiento en las políticas sectoriales del país dentro del área de restauración.

23

CAPITULO II

“Estudio de Mercado”

24

2.1 Objetivos del estudio de mercado:

 Corto plazo: Hacer uso de todas las herramientas de mercadeo y publicidad para posicionar la empresa dentro del mercado, diferenciándonos siempre por nuestros productos y servicio únicos, atrayendo al mayor número de clientes del mercado.

 Mediano Plazo: Crecer junto a nuestros colaboradores y clientes, convirtiéndose así, La Petite Maison Glamour Pastelería Boutique, la primer cadena nacional de alta pastelería en el país.

25

2.2 investigación de mercado:

La investigación del mercado se ha basado en un estudio cualitativo y cuantitativo, con el fin de determinar de forma específica el posible consumo y éxito del proyecto de la pastelería “La Maison Glamour”.

Ambos estudio fueron llevados a cabo por medio de encuestas, cuestionarios, entrevistas y observación de afluencia de turistas y/o clientes en las diferentes instalaciones de la competencia, con el fin de observar el grado de satisfacción, comentarios, inconformidades y necesidades insatisfechas.

2.2.1 Segmentación de mercado

Dada la ubicación y al producto a ofrecer, en La Maison Glamour: pastelería Boutique, se ha decidido tomar el segmento de la clase media y media-alta, esto debido a la política de precios con la que se piensa trabajar, y entre las edades de 18 a 40 años en hombres y mujeres debido a los productos que se van a ofertar.

Se proyecta una captación de mercado a corto plazo a través de anuncios publicitarios en carteleras de cine, revistas promocionales vendidas a segmentos de clase alta y media alta como la revista “gente” y por medio de pancartas publicitarias en diferentes sectores del país así como el lanzamiento televisivo de nuestro producto.

2.2.2 Características del segmento de mercado:

 Con conocimientos básicos de cocina.

 Facilidades de transporte.

26

2.2.3 Demanda potencial:

 A nivel nacional existe según las estadísticas del INIDE y base de datos del año 2005, más recientes hasta el día de hoy, 235,900 personas del total de la población urbana de Managua que se encuentran en pobreza del cual el 62.4 % se encuentran actualmente en pobreza extrema.

 150,000 equivalente al 53% son jóvenes y jóvenes mayores de edad.

27

2.2.4 participación de la competencia en el

mercado:

A nivel nacional existen según inventario de las páginas amarillas un total de 71 reposterías, 39 empresas que ofrecen productos alimenticios de repostería y banquetes, 30 pastelerías, 7 empresas enfocadas en la venta de dulces y una especializada en la elaboración de galletas.

NOMBRE DEL COMPETIDOR UBICACION PRINCIPAL VENTAJA ACCIONES PARA POSICIONARSE LA GRANJA-GALERÍAS STO.

DOMINGO

Km. 6 1/2 Carretera a Masaya.

Managua, Managua

Prestigio y ubicación en un punto estratégico de venta.

Ubicar sucursales en sitios comunes donde la afluencia de personas de nuestro segmento sea considerable. PASTELERÍA SAMPSON Bolonia, rotonda El

Gueguense, 1c. al lago, 1c. Arriba. Managua, Managua Km. 6 1/2 Carretera a Masaya.

Calidad en su producto y ubicaciones

estratégicas. Líderes en el mercado de la pastelería.

Aumentar los estándares de calidad de nuestros productos y dar a conocer la accesibilidad de nuestros precios por un producto más fino y de mejor calidad.

PASTELERÍA TENTACIONES Colonial Los Robles, frente a Pizza Valentis.

Productos de muy buena calidad y atención

personalizada.

Promocionar nuestro servicio estilo boutique y la calidad de nuestros productos.

PRIS KAFFEE Food Court-C.C Metrocentro. Managua, Managua

Ubicación y tradición de consumo de productos

americanos.

28

 Pastelería Margarita Diferentes sucursales en el país

Tradición y posicionamiento en el mercado. Captación de varios segmentos y ubicación en diferentes puntos del país.

Extender nuestro producto en puntos estratégicos del país para captar diferentes segmentos de mercado con la variedad de servicios ofertados.

 La casa del café Los robles. Prestigio y tradición, servicio elegante y fuerte

posicionamiento en el mercado.

29

2.3 Encuesta:

2.3.1 Objetivos de encuesta:

 Identificar el actual mercado que consume regularmente productos de pastelería.

 Reforzar calidad y servicio de producto haciendo uso de retroalimentación de información propinada por encuesta.

 Identificar fortalezas y debilidades de competencia actual.

30

2.3.2 Diseño de encuesta:

Encuesta de Opinión

Esta encuesta tiene como objetivo determinar el segmento de mercado que consume productos de alta pastelería. Toda información brindada será tratada en forma confidencial y considerada en retroalimentación para reforzar la CALIDAD y SERVICIO de nuestro producto.

Parte I – Determinar tamaño del mercado

I. ¿Consume usted algún tipo de producto de pastelería? a. Si ____ b. No _____

Si su respuesta anterior es Positiva, por favor llene el siguiente cuadro, si no, le pedimos omita este y pase a la tercera parte.

Parte II – Determinar tendencia de calidad del producto

I. Marque con una X la calificación que usted da al producto que se la ha dado de prueba. Siendo 1 peor, 2 aceptable, 3 bueno, 4 muy bueno y 5 excelente.

Calidad 1 2 3 4 5

Sabor 1 2 3 4 5

Presentación 1 2 3 4 5

Servicio 1 2 3 4 5

Parte III – Determinar productos a ofrecer

I. Seleccione usted el tipo de pastelería de su preferencia:

a. Dulces ____ b. Salados ____ c. Calientes ____ d. Fríos ____ Otros: ______________

II. Seleccione usted el tipo de bebidas de su preferencia?

a. Bebidas Frías ____ b. Bebidas Calientes ____ c. Te de hierbas ____ e. Otros: _______________

Parte IV – Relación social

Por favor encierre en un círculo las siguientes opciones

31

2.3.3 Tabulación:

La información de carácter cualitativo se obtuvo mediante la observación en puntos de competencia y mediante las siguientes herramientas:

 Entrevistas a turistas internacionales.

 Entrevistas y/o formularios a propietario de la competencia.

 Estudios pilotos observaditos y analíticos.

Esta encuesta ha sido realizada en sitios públicos donde frecuencia nuestra mercado meta como:

 galerías Siman.

 Plaza Viejo Santo Domingo.

 centro comercial Managua.

 centro comercial Metrocentro.

 entre otros.

32

Parte I, pregunta 1:

Esta tabla muestra que efectivamente existe un alto mercado definido que consume actualmente productos de pastelería. Se aprecia un alto porcentaje positivo en relación con el negativo.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Si No

I. Consume usted algún tipo de producto de

pastelería?

33

Parte II:

Esta tabla nos muestra que el actual mercado no se encuentra satisfecho con el producto ofrecido en las pastelerías existentes en el país. Impresionantemente un 0% opina que el producto consumido sea de alta calidad. Sin embargo un 30% opina que es un producto de calidad regular.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

1 2 3 4 5

Calidad

34 De la misma forma que la tabla anterior, se aprecia que el mercado no se encuentra satisfecho con el sabor del producto actual.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1 2 3 4 5

Sabor

35 Se aprecia que la presentación del producto actual no satisface las necesidades del actual mercado.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1 2 3 4 5

Presentación

36 La oferta actual hace saber que el mercado actual se encuentra parcialmente satisfecho con el servicio ofrecido en los salones de las pastelerías.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1 2 3 4 5

Servicio

37

Parte III, determinar productos a ofrecer

El gusto del mercado meta se inclina a pastelería dulce, seguido por los calientes. Debido a falta de conocimiento de tipos de pastelería no existe porcentaje de alguno que se incline a otros tipos de pastelería.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Dulces Salados Frios Calientes Otros

Pastelería de Preferencia

38 La preferencia de bebidas se foca en bebidas calientes, estos bien pueden ser derivadas del café. En otros, se resalta productos naturales con propiedades relajantes o curativas.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Bebidas Frias Bebidas Calientes

Te de Hierbas

Otros

Preferencia de Bebidas

39

Parte IV, relación social

Se define claramente que el 67% del total de nuestro mercado meta serán mujeres, esto debido a la flexibilidad de tiempo que ellas poseen, también por la inclinación a sabores dulces como chocolate, cremas, fresas etc.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Hombre Mujer

Sexo

40 Se expresa claramente una inclinación bastante pronunciada a personas solteras de ambos sexos.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Casado/a Soltero/a

Estado Civil

41

2.3.4 Conclusión del Estudio Realizado

Gracias al estudio realizado para la implementación de este proyecto, podemos definir que verdaderamente existe un mercado potencial muy bien definido que actualmente consume productos de pastelería en los diferentes locales que la ofrecen, sin embargo, este mercado no se encuentra satisfecho con el producto ofrecido en cuanto a calidad, esto puede ser por diferentes razones entre las que podemos destacar:

 Falta de estandarización de recetas

 Falta de consistencia en ingredientes

 Falta de calidad de ingredientes

De igual manera, el mercado o demanda no se encuentra satisfecha con el sabor de los mismos productos, casi un 35% del mercado piensa que el sabor de los postres consumidos es regular y no cumplen con las expectativas del cliente, dándonos esto una excelente ventaja para el inicio de operaciones de La Maison Glamour Pastelería Boutique.

La falta de cultura en consumo de alta pastelería en el país, provoca que los actuales negocios no hagan hincapié en la presentación de los postres a servir a sus clientes o consumidores, un 33% del total de la población encuestada le da el valor más bajo a esta importante parte para poder ofrecer un verdadero servicio de calidad. Sin embargo, una gran cantidad del mercado piensa que en general el servicio de parte del personal es bastante bueno.

42 En cuanto a la preferencia de bebidas, las bebidas

calientes como Capuccino, Mokaccino, etc. Fueron los productos que más alto puntaje recibieron de parte de nuestro mercado meta, esto seguido por bebidas frías que en su mayoría son representados por sodas y jugos naturales.

43

2.4 Punto de Venta

El local de La Maison Glamour Pastelería Boutique, ubicado frente al restaurante la Marsellesa será el único puesto de venta donde nuestros clientes podrán comprar cualquier producto de nuestro menú a la carta o bien producto de mostrador para llevar o bien para consumir en el salón de dicha pastelería. Esto nos dará un mejor control del producto, garantizando calidad, estandarización y servicio para nuestra empresa y par nuestros clientes.

2.4.1 Plan de Venta

El plan de vetas de la pastelería boutique se encuentra basada en la venta y promoción de cada uno de los servicios que se ofrecen en la misma, se pretende segmentar según tipos de clientes y productos las ventas a realizar.

Gerencia area de

ventas

venta de

productos

pasteleros

postres gourmet

pasteleria otros

venta de servicios

de Catering

44

2.4.2 Distribución:

La forma en que la pastelería boutique “la Maison” hará llegar el producto a sus clientes está basado primordialmente en actividades de marketing enfocadas en la promoción veraz y objetiva y en un sistema de promoción adaptado a cada uno de los gustos y preferencias de los consumidores así como en la manera de dar a conocer y resaltar los atributos que distinguen la empresa.

2.4.3 Sistema de Distribución:

PRODUCTOR……… AGENTE PUBLICITARIO………. CONSUMIDOR FINAL

……….. ………

45

2.5 Responsable de cada paso de la cadena de distribución:

Productores:

Nelson Obando Ferrey (Chef Pastelero Internacional) Francisco Zepeda (Panadero general)

Administrador General:

Thais Blandino Bermúdez

Gerente General

Scarlett Lagos Ulloa

Encargado de Mercadeo y Publicidad

Marcos Antonio Zapata

Publicidad

Volantes Calcomanías Rótulos

46

2.6 Promoción del producto o servicio

2.6.1 Promoción:

Por medio de la promoción de la pastelería se pretende persuadir al cliente a la inmediata adquisición de nuestro productos y esto se va a lograr mediante una serie de campanas publicitarias en internet, revistas, TV, y principalmente de boca en boca. Por medio de la frase “La Maison” pastelería boutique ´´el sabor de lo divino´´.

2.6.2 Publicidad

La publicidad hace parte fundamental en el funcionamiento de la economía de mercado, convirtiéndose en un instrumento óptimo para colocar los recursos y responder eficazmente a las necesidades.

Un buen sistema publicitario puede convertirse en un instrumento útil para apoyar competitivamente el crecimiento económico.

La Maison Glamour Pastelería boutique dará a conocer sus productos a través de volantes repartidos en áreas frecuentadas por nuestro mercado meta, como supermercados, centros de compras y cines de mayor afluencia, también, se hará uso de la radio nacional para de este modo abarcar el mayor número de consumidores potenciales en el menor tiempo posible.

47

2.6.3 Promoción de ventas

48

2.6.4 Marca

Logotipo

Slogan

1

2.7 Fijación y políticas de precio

MENÚ

‘’Lo divino tiene sabor’’

Teléfono: 8489-3971

2

Sandwiches

Sándwich de pavo:

Jugosa pechuga de pavo en pan baguette

U$ 7.50

Pan Pita Rellena de Atún

U$ 8.00

Sándwich de Pato:

Filete de pato al estragón en integral U$ 8.50

Sándwich de Roast Beff U$ 7.00

Croissant de Salmon Ahumado U$ 8.00

Todos nuestros platos van acompañados con una sorpresa de la casa.

3

Lo Caliente

Quiche Lorraine de la casa

U$ 6.00

Quiche Florentino U$ 6.00

Pizza Ladiere U$ 5.00

Pizza 2 Jamones U$ 4.00

Todos Nuestros platos van acompañados de una mini ensaladita cesar.

4

NUESTRA DELICADESA

Bavarois de Pera

U$ 5.00

Charlotte de Fresa

U$ 5.00

Souffle Glace Champagne U$ 7.00

Sorbet al Champagne U$ 4.5

Trio de Mousse U$ 6.00

Mousse de chocolate U$ 5.00

Pastel de la pasion U$ 4.00

Bake Alaska U$ 4.00

Pastel Opera U$ 4.50

5

Delicia de Pistachos U$ 5.00

Fondant de chocolate U$ 4.5

Tiramizu U$ 5.00

Selva Negra U$ 4.00

King Lemon Pie U$ 4.50

Cheese cake Marmoleado U$ 4.50

Tarta Tatin de Manzana U$ 5.00

Creepes de Moras U$ 5.00

Cremee Brulee de la casa U$ 6.00

Peras al Vino Tinto U$ 4.50

Souflee de Manzana U$ 4.50

Tulipán con crema Sabayon U$ 5.00

6

BEBIDAS CALIENTES

CAPUCCINO U$ 2.50

CAFÉ AMERICANO U$ 2.00

CAFÉ ESPRESO U$ 2.00

CAFÉ INGLES U$ 2.50

TE CALIENTE U$ 2.OO

CHOCOLATE CALIENTE U$ 2.50

7

BEBIDAS FRIAS

JUGO DE NARANJA U$ 4.00

FRUIT PONCH U$ 4.00

TE FRIO U$ 3.00

LIMONADA FRAPE U$ 4.00

FRAPUCCINO U$ 3.5

MOKACCINO U$ 3.5

SODAS U$ 1.5

AGUA EMBOTELLADA U$ 1.00

*Precios no incluyen I.V.A

56

2.8 Razón de plan de marketing

2.8.1 Análisis situacional

La Maison Glamour Pastelería Boutique, es una nueva empresa en su camino de introducción a un mercado ya dominado por otras empresas que actualmente compiten en el país, entre ellas para dar el mejor producto de pastelería y servicio, lo cual dificulta la rápida inserción a este mercado. Esto nos lleva a definir nuestros principales riesgos y oportunidades en el mercado:

Riesgos Acciones de contingencia

 Baja aceptación por parte del mercado.  Lanzamiento de campañas publicitarias sobre la variedad y calidad de productos vendidos, de la misma forma que se pueden realizar eventos especiales como degustaciones y cursos o presentación de elaboración de los diferentes postres ofrecidos.

 Preferencia por productos de la competencia por cuestión de costumbre.

 Lanzamiento de fuertes promociones y captación de mercado meta por medio de precios especiales, incentivos por compra, membrecías y bonos de compra, alianzas estratégicas con hoteles, restaurantes de platos fuertes etc.

 Poca estimación del producto por parte del mercado por falta de cultura de consumo de estos productos boutique.

 Incentivar al consumidor a la práctica de consumo de productos y servicios boutique.

57

Oportunidades Acciones para mejorarlas

 Nuevo concepto en la zona, con lo que se piensa lograr aceptación rápida en el mercado ayudándonos esto, a un rápido crecimiento.

 Locación estratégica, central y segura. Lo que nos ubica en una zona de rápido acceso al mercado meta.

 Promoción y publicidad clara, veraz y objetiva.

 Posicionarnos en la mente del consumidor por medio de la distribución y promoción de nuestros productos, haciendo énfasis en aquellos que caractericen a la empresa.

 Proporcionar al cliente máxima seguridad con servicios de parking amplio, seguro y con guardia de seguridad exclusivo para el local. Debilidades:

 Mercado de competencia perfecta.

 Falta de capital humano (RRHH capacitado) para área de servicio.

 Falta de recursos monetarios propios para apertura de local.

 Falta de local propio lo que aumenta los costos mensuales de operación.

Como bien antes fue mencionado, La Maison Glamour Pastelería Boutique cuenta con un sin número de diferencias en comparación con sus competidores primarios y secundarios, tanto en producto, ambiente y servicio a ofrecer, lo cual nos ayuda al posicionamiento dentro del mercado y nos da a la vez ciertas fortalezas y oportunidades las cuales serán mencionadas a continuación:

Fortalezas:

 Personal de producción profesional y capacitada.

 Chef pastelero profesional.

 Ambiente cálido y acogedor.

 Menú único y personalizado.

58

2.8.2 Análisis ambiental

Las nuevas tendencias de alimentos y bebidas a nivel nacional se ven expresadas en las inauguraciones de un sin número de restaurantes de todos tamaño, los cuales tienen como objetivo mostrar un estilo gourmet de cierto tipo de comida. Día a día se puede apreciar como el nivel de restauración a nivel nacional aumenta, elevando a su vez los estándares alimenticios y la exigencia de nuevos productos de calidad por parte de los consumidores.

Por otro lado, la apertura de nuevos café de muchas categorías ha venido insertando poco a poco una nueva cultura a la zona, dando a los clientes una nueva opción donde disfrutar de una agradable conversación y con un excelente café acompañado con un producto de pastelería. Esto ha dado paso a un crecimiento del mercado, haciendo cada vez más difícil para pequeños café introducirse en este, que poco a poco se hace más competitivo.

59

2.8.3 Análisis de Ubicación y Comunidad

La ubicación de La Maison Glamour Pastelería Boutique es considerada como una de las áreas más privilegiadas en Managua, teniendo a los alrededores prestigiosas áreas residenciales que resaltan su alto valor empresarial, lo que proporciona un alto tránsito de personas a todas horas del día, lo que ayuda a que sea visto con bastante facilidad.

La zona está conformada en su mayoría por empresas restauranteras, los que en su mayoría se encuentran en la zona por más de 4 años, lo que confirma la alta plusvalía empresarial del área.

Las diferentes áreas residenciales antes mencionadas, están conformadas casi en su totalidad por familias de la clase media y media-alta, siendo este nuestro mercado meta, nos proporciona un directo ataque para ayudar de forma directa al posicionamiento deseado en los primeros meses.

Gracias al acceso directo y rápido a la zona, nuestra futura clientela podrá llegar de cualquier parte de Managua con mucha facilidad y rapidez.

Además de lo antes mencionado, la zona cuenta con la cercanía de 3 hoteles, de los cuales 1 de ellos se encuentra a pocos metros del local y los otros dos se encuentran a menos de 1.5km de distancia. Estos hoteles son:

 Hotel Los Robles

 Hotel Seminole

 Hotel Princess Hilton

60

2.8.4 Análisis de servicio

El servicio de La Maison Glamour Pastelería Boutique se centrara en la elegancia y buen desempeño de todos nuestros colaboradores de todas las áreas, garantizando a nuestros clientes una atención rápida y personalizada, logrando la mayor satisfacción de todos los consumidores.

El servicio prestado por nuestros colaboradores no es solamente de atención al público en general, sino que también podrán hacer la función de guía dentro del menú a la carta y menú de mostrador, ayudando a cada uno de nuestros clientes a seleccionar el producto que satisfaga al máximo todas sus necesidades, asegurando de este modo la continua visita de estos clientes.

Igual que en todas las pastelerías ya establecidas, La Maison Glamour prestara el servicio de acceso a internet de alta velocidad gratuito, dando una mano a nuestros clientes que deseen disfrutar de un excelente postre y buena bebida sin descuidar su trabajo.

61

2.9 Análisis FODA:

Micro

entorno

Fortalezas

Debilidades

 Personal de producción profesional y capacitada.

 Chef pastelero profesional.

 Ambiente cálido y acogedor.

 Menú único y personalizado.

 Ubicación.

 Mercado de competencia perfecta.

 Falta de capital humano (RRHH capacitado) para área de servicio.

 Falta de recursos monetarios propios para apertura de local.

 Falta de local propio lo que aumenta los costos mensuales de operación.

Macro

entorno

Oportunidades

Amenazas

 Nuevo concepto en la zona, con lo que se piensa lograr aceptación rápida en el mercado ayudándonos esto, a un rápido crecimiento.

 Locación estratégica, central y segura. Lo que nos ubica en una zona de rápido acceso al mercado meta.

 Rápido crecimiento del mercado de pastelerías boutique y no boutique en la región.

 Mala aceptación del mercado con relación a precios y menú.



62

2.10 organigrama institucional

CONTADOR GENERAL CAPITAN DE MESEROS

CHEF PASTELERO

STEWARD PANADERO

PERSONAL DE SALON

63

2.11 Selección de plan de mercadeo.

2.11.1 Estrategia de mercado

Dado que es un nuevo concepto de un producto ya existente, se ha decidido realizar la estrategia de mercadeo dividida en 3 grandes áreas:

1. Pre-apertura de local.

2. Inauguración y primeros 2 años.

3. Zona de madures de producto, manteniendo clientela permanente. Zona 2:

Inauguración:

Para la inauguración de Pastelería Boutique se realizará un pequeño acto de bienvenida de clientes, presentando el producto de la mejor manera posible, impulsando y dando degustaciones totalmente gratuitas de postres no conocidos en el país. De la misma forma, se aprovechara la ocasión para llevar a cabo la bendición del local.

Para evitar la inflación de costos causados por las degustaciones del acto, este va a ser realizado en un tramo de 2 horas máximas, donde los clientes podrán probar de manera gratuita todos los productos ofrecidos a la carta, y luego de terminado el acto, se mantendrá carta abierta a clientes que deseen compartir y disfrutar del 100% de atención y montaje del local.

Este acto será realizado fuera de horas de oficina, para garantizar la asistencia de invitados, por lo mismo y siempre buscando la reducción de costos, se abrirán puertas al público en general la mañana de ese mismo día, procurando generar ganancias que puedan cubrir de manera parcial los gastos realizados en dicho acto.

64 Con el fin de atraer el mayor número de

clientes al local, se piensa realizar a lo largo de 2 años distintos festivales de postres de cierto país o zona en particular, siendo invitadas las diferentes embajadas y organizaciones que representen dichos países o zonas; haciendo de este modo que dichas entidades puedan disfrutar de un excelente postre propio de su país.

Entre estos festivales se pueden destacar:

 Festival japonés.

 Festival Crepas a la minute.

 Festival mexicano.

 Festival español.

 Festival chino.

 Festival mediterráneo.

A la par de estos festivales, se ofrecerán los servicios de postres para eventos especiales fuera de local y dentro de local, dando lo oportunidad a clientes y consumidores de disfrutar del inigualable sabor y servicio de Pastelería Boutique en sus eventos. Este servicio será realizado solamente contra pedidos con el tiempo prudente para garantizar la realización del total de los postres pedidos, ofreciendo a los clientes el 100% de los postres ofrecidos a la carta e igualmente pedidos especiales.

Además de esto, se brindará la opción de pedidos de pasteles para todas las ocasiones especiales, como bodas, piñatas, etc. Manteniendo siempre el nivel gastronómico de Pastelería Boutique, esto quiere decir que no se realizaran pasteles comunes, sino, pasteles únicos en su clase y diseño.

65

2.11.2 Características del negocio:

 Únicos en el mercado: el diseño, postres y panadería ofrecida serán únicas en el mercado nacional, diferenciándonos de la competencia nacional y ayudando al negocio a posicionarse de manera rápida en la mente de los consumidores.

 El servicio: elegante y personalizado, le dará a nuestros clientes un nivel alto de satisfacción, tratando de cumplir con sus demandas y sugerencias de manera rápida, eficaz y profesional.

 Servicio a la carta: siendo único en su estilo, un menú amplio de pastelería internacional con un inigualable estilo gourmet.

 Ambiente: acogedor, íntimo y exclusivo; dando al consumidor el lugar ideal donde escapar de la rutina.

66

2.11.3 Característica de competencia:

Entrando en un mercado altamente competitivo, ocupado por muchas otras pastelerías y reposterías ya posicionadas en el mercado.

 Pastelería la granja

 Café las Flores

 Zacate limón

 Pastelería Norma

 Pastelería Sampson

 Pastelería Tentaciones

 Café Mama Quilla

 Cafetería Don pan

 Espresso

 Pastelería Margarita

Resaltando entre las antes mencionadas:

 Pastelería la Granja

 Espresso

 Pastelería Sampson

 Café las flores

La información antes mencionada nos ayuda a deducir:

1. Existe un mercado potencial y definido con una competencia perfecta 2. Excelente oportunidad de inversión en nuevo concepto de café boutique

67 tan solo 1 de ellas cuentan con un chef pastelero

68

CAPITULO III

69

3.1

Objetivos del área de producción:

En el área de producción se tiene estimado la elaboración de más de 20 variedades de postres, sin incluir la gama de productos de bebida y bocadillos a ofertar. Dentro de la producción de los mismos se espera la elaboración y venta del 70% de los productos a un corto plazo.

A un mediano plazo se espera el incremento en los niveles de producción en un 90%, con un consumo alto por parte de los consumidores esto equivalente a un aproximado de 30,000 productos mensuales.

A un largo plazo se espera duplicar la producción de productos, ya sean estos

consumidos dentro de la Pastelería o por motivos de contratación de eventos o servicio de catering.

3.2

Especificaciones del producto/servicio:

La Maison, pastelería boutique, posee un product/service mix con un elemento altamente intangible debido a su calidad e innovación en el mercado de la restauración. Las características principales de los productos que ofrece esta elegante pastelería son:

 Servicio altamente personalizado que proporcional al cliente ser tratado y atendido de una forma única y especial.

 Proporciona una experiencia vivencial al cliente, debido a la calidez de la atención, ambiente y calidad en cada uno de los productos ofertados.

 Elegancia tanto en el servicio como el cada uno de los productos.

 Productos decorados especialmente para satisfacer necesidades emocionales y de preferencia tanto en gustos, colores, sabores y texturas.

 Servicios y productos elaborados con normas estrictas de higiene con el fin de brindar seguridad y confianza en los clientes.

70

3.3

Descripción del proceso de producción y prestación del servicio

La producción de cada uno de los productos ofrecidos será de 1200 unidades en total de postres, panecillos, entre otros. Se llevara a cabo durante seis días a la semana de martes a domingo, días en que la pastelería tendrá abierta sus puertas al público.

71

3.4

Diagrama de flujo de procesos:

Operación

Inspección:

A Almacenamiento:

Retraso:

La parte operativa de la empresa da inicio durante el período previo a la apertura en donde se pretende instalar y elaborar los primeros productos a ofrecer durante el día de la apertura.

Dando seguimiento a esta actividad la empresa posee tres ramas específicas de operación: la elaboración de postres y demás productos del área de alimentos y bebidas, la limpieza y supervisión de la estructura e imagen del local y el área contable ligada con el área de servicio.

El inventario de productos y materias primas debe ser inspeccionado constantemente así como llevar un control financiero diario y un control de inventario diario.

El área de inventario y almacenamiento de productos sobrantes durante el día deberá ser tratado y supervisado con extreme cuidado y atención puesto que un error o descuido en esta área podrá causar daños altamente perjudiciales en la imagen de la empresa.

La empresa puede llegar a tener retraso en casos

72

3.5

Características de la tecnología utilizada en la Pastelería:

Windows vista home Premium

Copyrigtht 2007 microsoft corporation. Todos los derechos reservados.

 Sistema LAPTOP : Manufactura: TOSHIBA Modelo: Satelite X305

Calificación: WINDOWS EXERIENCE [email protected]

 Memoria : (RAM) 3.99 GB

73

3.6

Ubicación de la empresa:

74

75

3.8

Mano de obra requerida:

ACTIVIDAD MANO DE OBRA REQUERIDA TIPO DE HABILIDAD

GERENCIA 1 Experto en manejo de recursos

humanos y Gerencia de empresas enfocadas en el sector turístico específicamente en la restauración. ADMINISTRACION 1 Experta en aéreas administrativas

de un restaurante, conocimiento básico en contabilidad y excelente en relaciones públicas.

MERCADEO Y PUBLICIDAD

1 Especialista en marketing y

publicidad así como en diseños de promoción y comercialización de productos.

RESPONSABLE DE VENTAS

1 Alto nivel de conocimiento en

ventas y en servicios en ventas y en servicios de restauración, así como poder de convencimiento con el cliente.

CAJERO 1 Expertos en flujos de caja y

actividades financieras y registros contables. Así como control de inventarios. Excelente

presentación.

CHEF PASTELERO 1 Excelente dominio y conocimiento en pastelería gourmet y europea.

PANADERO 1 ESPECIALISTA EN ELABORACION DE

PAN CASRO, TRADICIONAL, INTEGRAL, ETC.

STEWARD 2 Conocimientos básicos en ayuda de

cocina.

MESEROS 5 Excelente presentación y

personalidad, disponibilidad de horarios y conocimientos básicos en atención al cliente.

LIMPIEZA 1 Responsable, Honrada y eficiente en esta área.

SEGURIDAD 1 Especializado en seguridad de

76

3.9

Procedimientos de mejora continua:

La Maison pastelería boutique, realizara diferentes actividades de mejora continua, como principal elemento para determinar la calidad y satisfacción de nuestro clientes y de nuestro producto se utilizara la herramienta de encuesta cada seis meses y la visita de nuestro agente de ventas en diferentes establecimientos y empresas que adquieran nuestro productos al por mayor.

77

3.10

Programa de producción:

Programa de producción Personal encargado Tiempo realizado

Selección y contrato d personal

Thais Blandino 2 meses Acondicionamiento dl local Mauricio González 3 meses Instalación de equipos e

infraestructura de cocina

Hillton Pérez 1 mes Capacitación del personal Scarlett Lagos 1 mes Producción de productos

pasteleros y panadería en general.

Nelson Obando Inicio 22 de diciembre 2010 . todos los días operativos de la pastelería.

Producción de bebidas especiales de la casa.

Xavier Dávila Todos los días productivos de la pastelería.

Lanzamiento de publicidad y promoción

Álvaro Estrada 4 meses Prueba y seguimiento de

equipos tecnológicos

78

CAPITULO IV

79

1 Objetivos de la organización:

La parte organizativa de la empresa tiene como objetivo principal crear un

ambiente de trabajo basado en la responsabilidad laboral, respeto, confianza, honradez y eficacia por parte de cada uno de los colaboradores de la pastelería, en donde las líneas de coordinación establecidas entre los trabajadores aporten el máximo beneficio al éxito de la empresa.

Desde el punto de vista de la gerencia, se tiene como principal objetivo delegar de una forma adecuada y respetuosa cada una de las tareas a realizar y distribuir

equitativamente las responsabilidades con el fin de facilitar el trabajo en equipo y para que cada miembro de la cafetería cumpla eficazmente con sus tareas.

4.2 Estructura organizacional:

Dicha estructura está basada principalmente en la coordinación de todas las áreas y la constante supervisión por parte de los dirigentes, desde otro punto de vista la

80

4.2.1 Organigrama de la empresa:

CONTADOR GENERAL CAPITAN DE MESEROS

CHEF PASTELERO

STEWARD PANADERO

PERSONAL DE SALON

81

4.2.2 organización de la empresa:

Área responsable

Objetivos

Actividades

Gerencia Establecer líneas de coordinación y

comunicación en la empresa para lograr el trabajo eficaz en equipo y motivar a cada uno de los colaboradores a servir con dedicación y responsabilidad.

 Responsable de la coordinación y supervisión de los jefes de área.

 Responsable de la capacitación y contratación del personal.

 Responsable de la delegación de actividades a nivel de empresa.

 Encargado de realizar reuniones quincenales o mensuales para la supervisión y control de calidad del

producto y servicio de la pastelería.

Administración Establecer estrechas líneas de coordinación con cada una de las áreas y llevar un control y gestión del área administrativa de la empresa.

 Apoyar a la gerencia en la supervisión del personal de planta y en la capacitación, reclutamiento y contratación del personal.

Mercadeo Lograr la motivación de consumo de los clientes de forma inmediata y persuadir a su compra constante.

 Promocional la pastelería de forma eficaz por medio de la creación de campanas publicitarias y promocionales que llenen las