1 Determinar Las Competencias Específicas Que Corresponden Al Cargo De Asesor De
Crédito De La Microfinanciera Contactar
Trabajo de Grado – Informe Final
Johana Lorena Achicanoy Larrañaga Fabio Oscar Burbano Diaz Edna Yisel Valdés Solarte
Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas
Especialización En Gerencia Del Talento Humano San Juan De Pasto
2 Determinar Las Competencias Específicas Que Corresponden Al Cargo De Asesor De
Crédito De La Microfinanciera Contactar
Trabajo de Grado – Informe Final
Johana Lorena Achicanoy Larrañaga Fabio Oscar Burbano Diaz Edna Yisel Valdés Solarte
Asesor: Vicente Salas.
Universidad De Bogotá Jorge Tadeo Lozano Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas
Especialización En Gerencia Del Talento Humano San Juan De Pasto
3 Tabla de Contenido
Introducción ………6
1. Capítulos……….8
1.1Capítulo 1 ………..8
1.2Capítulo 2 ……….11
2. Conclusiones ………...19
3. Recomendaciones ………20
4 Índice de Tablas
5 Índice de Gráficos
Grafica 1. Competencia Orientación al Resultado………13
Grafica 2. Competencia Iniciativa………14
Grafica 3. Competencia de Orientación al Cliente………14
Grafica 4. Competencia de Tolerancia a la Presión………..15
6 Introducción
En la presente investigación se abordó como tema principal las competencias, la cual, se toma como referente a Alles (2007) quien afirma que las competencias, hacen referencia a las características de personalidad, resultado de comportamientos, que generan como consecuencia un desempeño exitoso en un determinado puesto de trabajo. Mostrando con ello, la relevancia de las competencias del personal para el éxito de su trabajo.
Por lo anterior, en lo que respecta a la descripción del problema se destaca que actualmente en el cargo que presenta mayor índice de rotación es el de asesor de crédito, evidenciado la necesidad de establecer en el proceso de selección las competencias específicas con las que debe contar el personal que desempeña esta labor, con ello se encamino el objetivo general, para determinar las competencias específicas que corresponden al cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar; a partir de ello, se desprendieron dos (2) objetivos específicos , los cuales están enfocados a realizar una revisión de la información correspondiente al manual de cargo del asesor de crédito e identificar las competencias específicas para el cargo de asesor de crédito.
En cuanto al marco teórico, es importante mencionar que se tomaron como base conceptos claves para la presente investigación, como es la gestión del talento humano, competencias, perfil de cargo, rotación, desempeño y microfinanzas. Para identificar algunas competencias se tomó como referente base a Martha Alles (2007) y varios estudios que lograron establecer competencias para sus cargos; con ello se obtuvo insumos suficientes para realizar un cuestionario con escala tipo Likert, por medio del cual se evaluaron ciertas competencias; las cuales se determinaron a través de la alineación de las funciones que se encuentran en el manual de cargos del asesor de crédito y una investigación llamada “Identificación de competencias laborales de asesores comerciales en una compañía de aseguramiento y prestación de servicios de salud” estudio realizado por Casallas (2009) en la Universidad del
7 En cuanto a la metodología que se utilizó para lograr con el cumplimiento de los objetivos propuestos en este proyecto, fue por medio del método cualitativo, de paradigma descriptivo mixto, pues de acuerdo con los objetivos definidos en primer objetivo se tiene la revisión y análisis de la información, lo cual pertenece a lo cualitativo y en el segundo objetivo se plantea describir las competencias específicas del cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar, el cual pertenece a la investigación cuantitativa; es de tipo experimental, descriptivo, dado que el grupo de investigadores puede observar y describir las variables fundamentales del objeto de estudio, sin ningún tipo de influencia para obtener los resultados.
En lo correspondiente a la población se tomó a treinta y cinco (35) asesores de crédito vinculados a la Corporación Nariño Empresa y Futuro Contactar correspondientes a la Zona de Nariño Centro, de las oficinas más antiguas y estables las cuales son las oficinas de Pasto Centro, Pasto Bolívar y Pasto Fátima.
Finalmente, es importante mencionar que se realizó el cuestionario con base a toda la información recolectada y se determinaron cinco (5) competencias y se crearon veintinueve (29) ítems, los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Orientación al resultado seis (6) ítems, Iniciativa seis (6) ítems, Comunicación cinco (5) ítems, Orientación al cliente seis (6) ítems y Tolerancia a la presión seis (6) ítems. Con ello, se pretende aportar al subproceso de selección de personal y disminuir el indicie de rotación en la Corporación.
8 1. Capítulos
1.1 Capitulo 1 Realizar una revisión de la información correspondiente al manual del cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar.
La adquisición y procesamiento de la información necesaria para el presente estudio se realizó en varios momentos, en el primer y segundo momento se trabajó en la elaboración del documento y el cálculo de la muestra con quien se trabajaría, teniendo en cuenta unas condiciones específicas que cumplir; mientras que en el tercer momento se realizó una revisión más exhaustiva del manual de cargo del asesor de crédito; gracias a ello se observó que no se encuentran establecidas las competencias para este cargo, mostrando con ello la necesidad de crearlas, debido a la importancia de estas; para ello, se tuvo en cuenta los aportes realizados por Martha Alles en el diccionario de competencias y también varios estudios que tomaron como base este diccionario para establecer las competencias por cargos.
Gracias a lo anterior se alinearon las funciones específicas del cargo en mención y el articulo denominado “Identificación de competencias laborales de asesores comerciales en una compañía de aseguramiento y prestación de servicios de salud” estudio realizado por
Casallas (2009) en la Universidad del Rosario de Bogotá, Colombia; quienes a través de ello lograron identificar las competencias necesarias para desempeñar de manera óptima su cargo.
De acuerdo con lo anterior, en la alineación de las funciones con las competencias se obtuvo lo siguiente:
Tabla (1). Alineación Funciones y Competencias
Función Competencia
Promocionar portafolio de servicios de la entidad (perifoneo, entrega de volantes, presentación en reuniones, puerta a puerta)
Orientación al cliente
Comunicación
dar asesoría comercial y financiera de los servicios y productos de la entidad a clientes (presentación de portafolio de servicios y
Orientación al cliente
9 productos, identificación de cliente, entrega de
formularios y diligenciamiento de solicitud de crédito)
Revisar, controlar y asegurar el cumplimiento de requisitos del cliente para otorgamiento de crédito de acuerdo a las políticas organizacionales (verificación, organización y análisis de documentación, visita de confirmación de información de cliente “visita pre – crédito”, diagnóstico de condiciones de cliente “estudio”
Orientación a los resultados
Comunicación
Consultar y verificar historia de créditos del cliente en el sistema Financial y las centrales de riesgo
Orientación a los resultados
Comunicar al cliente decisión, condiciones de crédito y recomendaciones de cumplimiento
Orientación al cliente
Comunicación
Realizar el seguimiento a la cartera de crédito de cliente de acuerdo a reglamento (verificar estado de cartera en sistema, consultar reportes de clientes, informar a clientes sobre estado de cartera, realizar visitas de seguimiento a clientes, realizar acuerdos de pago, informar seguimiento de cartera)
Orientación a los resultados
Orientación al cliente
Comunicación
Tolerancia a la presión
Proponer casos difíciles para cobro jurídico o cartera castigada
Orientación a los resultados
Iniciativa
Tolerancia a la presión
Realizar el seguimiento de clientes (asesorar clientes en buen uso de servicio o producto
Orientación a los resultados
10 adquirido con la entidad, verificar destino de
dinero de crédito, evaluar la satisfacción de cliente)
Perseverancia
Realizar recuperación de clientes inactivos que cumplan condiciones
Orientación a los resultados
Iniciativa
Perseverancia
Analizar riesgos de atención en la zona e informar a quien corresponda
Comunicación
Tolerancia a la presión
Y las demás actividades que su jefe inmediato le asigne inherentes a su cargo
Orientación a los resultados
Perseverancia
Tolerancia a la presión
Con la tabla anterior se realiza el análisis correspondiente, en donde se encuentra que las competencias que más se alinean entre las funciones y las competencias son las siguientes: orientación a los resultados, la cual se alinea con la perseverancia, orientación al cliente, comunicación, iniciativa, tolerancia a la presión.
Con base a lo anterior se procede a realizar el cuestionario para evaluar las competencias en la población definida.
11 al llevar a cabo el proceso de selección, con el objetivo de realizar una excelente selección del personal más adecuado para cada empresa y para cada cargo y también contribuyendo a la disminución del índice de rotación. Por otra parte, en el anterior estudio, también se contribuye al área de capacitación y formación, puesto que permite conocer a mayor profundidad a sus colaboradores, identificando las fortalezas de su personal, enfocándose así en los planes de capacitación y formación, potencializando la conciencia organizacional en sus colaboradores.
Con lo anterior, se establece una base sólida para la presente investigación, debido a que las empresas actualmente están implementando el modelo por competencias, obteniendo grandes beneficios, al igual que este proyecto busca mejorar y contribuir con el desarrollo de la Corporación, brindando herramientas para mejorar cada vez sus subprocesos, estableciendo las competencias para el cargo más crítico, como es el del asesor de crédito; por ello después de la revisión bastante amplia del manual de cargo, se encontró que no están establecidas las competencias y por ello, es pertinente su identificación.
1.2 Capitulo 2 Identificar las competencias específicas del cargo de asesor de crédito de la microfinanciera Contactar.
Con base a esa información se determinaron cinco (5) competencias, las cuales se definieron teniendo en cuenta el Diccionario de competencias de Martha Alles (2007), con ello se definieron de la siguiente manera las competencias:
Orientación a los resultados: es la tendencia al logro de resultados, fijando metas desafiantes por encima de los estándares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las estrategias de la organización.
Orientación al Cliente: es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas.
12 comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisión y claridad.
Iniciativa: es la predisposición de emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje.
Tolerancia a la presión: se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia.
Con lo anterior, se procedió a la creación de los ítems correspondientes a las competencias, en total se crearon veintinueve (29) ítems, los cuales se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Orientación al resultado seis (6) ítems, Iniciativa seis (6) ítems, Comunicación cinco (5) ítems, Orientación al cliente seis (6) ítems y Tolerancia a la presión seis (6) ítems.
Con ello se procede a realizar la aplicación del cuestionario a la muestra elegida, conformada por treinta y cinco (35) personas vinculadas a la Corporación Nariño Empresa y Futuro Contactar; las cuales pertenecen a las oficinas de Pasto Centro con trece (13) asesores de crédito, Pasto Bolívar con nueve (9) asesores de crédito y Pasto Fátima con trece (13) asesores de crédito. Para la aplicación del cuestionario, se realizó un consentimiento informado por medio del cual, el asesor autoriza su participación en la investigación que se está llevando a cabo, destacando que solo será utilizados para fines académicos y que no tendrá repercusiones a nivel laboral.
13 Los resultados de la aplicación de la prueba fueron tomados como datos numéricos, de acuerdo con la escala de calificación Likert donde se planteó una calificación de cuatro (4) puntos para la respuesta de muy de acuerdo, tres (3) acuerdo, dos (2) desacuerdo y uno (1) muy en desacuerdo; con ello, se hizo el vaciado de la información para su análisis; para ello, se realizó a través del software de Microsoft Excel Versión 2013, en el, inicialmente se realizó en sus hojas de cálculo el vaciado de la información impartida por la muestra.
Con ello se procedió a realizar unas graficas por cada competencia en donde se establecieron unos rangos generales, dando con ello unos niveles en los que se encuentra desarrollada la competencia en los asesores. Los rangos se establecieron de la siguiente manera: nivel alto con las puntuaciones de veinticuatro (24) a veintitrés (23); nivel medio con puntuaciones de veintidós (22) a veintiuno (21) y nivel bajo con puntuaciones de veinte (20) hacia abajo.
Es necesario resaltar que las puntuaciones anteriormente mencionadas son válidas para las competencias de Orientación al Resultado, Iniciativa, Orientación al Cliente Y Tolerancia a la Presión.
Con lo anterior, se procede a realizar el análisis por cada competencia, obteniendo lo siguiente:
Grafica 1: Competencia Orientación al Resultado
14
17
4
ALTO MEDIO BAJO
14 En la gráfica anterior, se muestran los resultados encontrados para la competencia de Orientación al Resultado, en donde se observa que de toda la población a la que se aplicó el cuestionario, el 49% se encuentra en un rango medio y el 40% en rango alto, evidenciando que esta competencia es fundamental para el cargo de asesor de crédito y que los asesores poseen esta competencia, por ende es relevante tenerla en cuenta a la hora de seleccionar al personal para desempeñar esta labor y que solo en un 11% de los asesores posen un nivel bajo de esta competencia; por lo cual, a través de estos resultados se puede proponer alternativas para mantener y potencializar este desarrollo de la competencia en los colaboradores.
Grafica 2: Competencia Iniciativa
En la gráfica que corresponde a la competencia de Iniciativa, se evidencia que el 43% de los asesores se encuentran en nivel medio, el 23% en alto, lo cual es bueno; sin embargo, se encuentra que el 34% en nivel bajo, el cual es un porcentaje significativo, observando que hace falta el desarrollo de esta competencia en los asesores. También es necesario revisar más exhaustivamente esta competencia, tanto en la evaluación con los ítems y a la hora del proceso de selección, con el fin de disminuir el nivel bajo se puede optar por tomar medidas por medio de las cuales, se desarrolle esta competencia para llevarla como mínimo a un nivel medio.
8
15
12
ALTO MEDIO BAJO
15
Grafica 3: Competencia de Orientación al Cliente
En la gráfica correspondiente a la competencia de Orientación al cliente, se observa que un 74% de los encuestados se encuentra en un nivel alto, evidenciando que esta es una competencia fundamental para desempeñar el cargo de asesor de crédito; la cual es relevante tener en cuenta en el proceso de selección, pues es la competencia base para un buen desempeño en sus labores. Además de ello, es necesario resaltar que, en el nivel medio y bajo, no se encuentran unos puntajes muy significativos; sin embargo, se puede realizar algún tipo de actividad con la finalidad de potencializar aún más esta competencia.
26
6
3
ALTO MEDIO BAJO
Orientación al Cliente
4
8
23
ALTO MEDIO BAJO
16
Gráfica 4: Competencia de Tolerancia a la Presión
En la gráfica que corresponde a la competencia de Tolerancia a la Presión se encuentra un porcentaje de 66% de la población en nivel bajo, lo cual evidencia que más de la mitad de la población no ha desarrollado esta competencia; lo cual puede tener afectaciones en el desempeño laboral, debido a que el cargo de asesor de crédito se encuentra expuesto a múltiples imprevistos que de cierta forma dificultan su trabajo. Teniendo en cuanta lo anterior, es necesario realizar un tipo de intervención con el objetivo de desarrollar esta competencia en los asesores, esto con base a las diferentes adversidades a las que se enfrentan diariamente las personas que desempeñan esta labor; esto no solo por la empresa sino también por cuidar del bienestar y de la satisfacción de los colaboradores.
Para la competencia de Comunicación, se establecieron los mismos tres niveles que en las anteriores, con la salvedad de que las puntuaciones fueron modificadas, debido a que esta competencia cuenta con cinco (5) ítems haciendo una variación en la puntuación. Por lo anterior el nivel alto se encuentra en la puntuación de veinte (20) a diecinueve (19); nivel medio con puntuaciones de dieciocho (18) a diecisiete (17) y nivel bajo con una puntuación de dieciséis (16) hacia abajo.
De acuerdo con ello, se obtuvo lo siguiente:
17
14
4
ALTO MEDIO BAJO
17
Gráfica 5: Competencia Comunicación.
En la gráfica de la competencia de Comunicación se observa que el 49% de la población se encuentra en un nivel alto y el 40% en un nivel medio, mostrando que la comunicación es otra competencia básica para el cargo de asesor de crédito, la cual se utiliza en todos los contextos; y se lo enfoca solo en lo laboral, la comunicación contribuye al mejoramiento del clima laboral entre otras variables.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se toma en cuenta una investigación fundamental, que fue realizada por IDESAN, Instituto Financiero para el Desarrollo de Santander del año 2014, en el cual se realizó un manual de cargo para el asesor, en donde se encuentra el apartado de Competencias y en se establecen las competencias específicas con las que el personal debe contar para desempeñar el cargo en mención; entre las competencias se encuentran la orientación a resultados, orientación al usuario y al ciudadano como competencias comunes y en las especificas se encuentra la iniciativa.
Con lo anterior, se observa que tanto la investigación de IDESAN como en la investigación que se desarrolló; estas tres competencias son clave para el cargo de asesor, puesto que estos colaboradores son la carta de presentación de las empresas. Además de ello, al establecer las competencias se contribuyen a las otras áreas de talento humano, tomando en cuenta a los subprocesos de selección y capacitación, pues en el primero se pueden tomar alternativas para evidenciar o medir estad competencias eligiendo al personal más adecuado y en el segundo, se puede formar y capacitar a los colaboradores, brindando con ello un crecimiento personal y profesional de cada colaborador y a través de ello, se aporta significativamente en cuento al desempeño del personal, pues se trabaja en una sola dirección para el logro de todos los objetivos propuestos por la Corporación.
En el estudio denominado “Identificación de competencias laborales de asesores
18 estudio comparativo se estableció como específica para el cargo. Sin embargo, en lo que respecta a las competencias de orientación al cliente y comunicación, se establecieron como competencias mínimas, puesto que no eran determinantes para discriminar estándares de desempeño de éxito; si bien son necesarias estas dos (2) competencias, no son suficientes para desempeñar el cargo de asesor.
Al realizar la comparación entre la anterior investigación y la investigación propuesta, se encuentra que hay competencias necesarias indiscutiblemente para el cargo de asesor; sin embargo, estas deben complementarse con otras para obtener un conjunto de competencias alineadas entre sí; además de ello una vez establecidas, se pueden potencializar en los colaboradores de empresa y para los aspirantes se pueden analizar a través de múltiples situaciones con el objetivo de elegir a la mejor opción para el cargo, obteniendo asesores exitosos y por ende se logra el éxito en la empresa.
A través de ello, se observa la relevancia que tienen las competencias, pues de acuerdo con Sanghi (2007 citador por Ocampo (2017), el modelo por competencias describe la combinación de conocimientos, habilidades y características necesarias para desempeñar efectivamente un determinado rol en una organización. Para Alles (2010), los modelos por competencias son un conjunto de procesos relacionados con el personal que componen una organización, que tienen como propósito alinearlas con la plataforma estratégica de la organización.
19 Conclusiones
Con la revisión documental y el análisis del manual del cargo de asesor de crédito de la Corporación, se identificó que en el manual de cargo no se encuentran establecidas las competencias específicas para el cargo de asesor de crédito, observándose con ello, la necesidad de determinarlas con la finalidad de aportar mayor efectividad en el proceso de selección, disminuyendo el índice de rotación del personal seleccionado.
Las competencias están inmersas en todo contexto en el que se encuentre la persona, debido a que son habilidades o destrezas con las que cuenta el ser humano, las cuales se evidencian en el desempeño laboral de la persona, Alles (2007). De acuerdo con ello, se observa la necesidad de establecer las competencias, específicamente para el cargo de asesor de crédito en la Corporación, debido a que este es considerado como un cargo crítico, en el presente estudio se pudieron identificar cinco (5) competencias fundamentales con las que debe contar el personal para desarrollar de forma óptima su labor.
20 Recomendaciones
Una vez concluida la presente investigación, las recomendaciones se enfocan en los siguientes aspectos:
Se recomienda realizar un mayor número de ítems, con el fin de incrementar el nivel de exactitud en la evaluación de cada competencia, adicionando también un número adecuado de ítems inversos con todo el cuidado que esto implica, para con ello aportar con una escala equilibrada.
Se recomienda realizar un análisis de confiabilidad y validez para futuras investigaciones, para poder contar con un instrumento con mayor nivel de fiabilidad que sirva como base para aplicar el modelo por competencias en las empresas de Pasto, bridando con ello un estatus mayor por la innovación y avance que este modelo ofrece.
A través de la creación de las competencias específicas para el cargo de asesor de crédito, se recomienda realizarlo con los otros cargos de la Corporación y con ello, realizar la modificación de los manuales de cargos por competencias, imponiendo un alto estándar de innovación y posicionando con ello aún más a la Corporación Nariño Empresa y Futuro Contactar, al contar con modelo tan actual como es por Competencias en la región Nariñense.
En cuanto a los resultados obtenidos, es necesario mencionar que en la competencia de tolerancia a la presión se encontró que los asesores no cuentan con el desarrollo de esta competencia, la cual es necesaria y relevante debido al nivel de exigencia que tiene este cargo; por ello, la Corporación puede tomar medidas para potencializar esta competencia y las que considere necesario, apoyándose en los subprocesos de talento humano, con la finalidad de contribuir al desarrollo del talento de su personal y también contribuyendo al mejoramiento de la empresa, destacándose por su excelente personal y servicio.
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