EL DOMINIO DE LAS HABILIDADES DE RELACIÓN FACILITA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ENTRE PROFESIONALES SANITARIOS
Inés González Sánchez
Facultad de Ciencias de la Salud
EL DOMINIO DE LAS HABILIDADES DE RELACIÓN FACILITA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE
PROFESIONALES SANITARIOS.
Tesis Doctoral presentada por:
Inés González Sánchez
Director: Prof. Dr. Luis Cibanal Juan.
Alicante, 2015
Universidad de Alicante, por la presente,
CERTIFICA:
Que Dña. Inés González Sánchez, Diplomada y Máster en Ciencias de la Enfermería, ha realizado bajo mi dirección la Tesis Doctoral titulada:
“El dominio de las habilidades de relación facilita la resolución de conflictos entre profesionales sanitarios”
Que dicha tesis es original y reúne, a mi juicio, los criterios de calidad y rigor científico que la facultan para su presentación, lectura y defensa pública ante la Comisión correspondiente, para la obtención del grado de Doctora por la Universidad de Alicante
Y para que conste a los efectos oportunos, firmo la presente en Alicante, a 09 de Diciembre de dos mil quince.
Fdo. Dr. D. Luís Cibanal Juan Departamento de Enfermería Universidad de Alicante
infinito amor y ánimo para llevar a cabo esta tesis.
A mis hijos Alejandro, Asier y Amaia por su comprensión, pidiéndoles perdón por tantas horas de convivencia familiar, que les robé. Siempre os lo agradeceré.
A mi madre, aun cuando físicamente ya no está conmigo, por enseñarme el valor de lo humano, de la importancia de la relación de ayuda, del esfuerzo y la perseverancia.
Aunque no es fácil plasmar todos los sentimientos que desbordan mi corazón y mis pensamientos al ver finalizada esta Tesis Doctoral, que comenzó hace ya cuatro años, no puedo, ni debo, ni quiero dejar de reconocer que, llegar hasta aquí, solo ha sido posible gracias a todas las personas que me rodean, familiares y amigos. Por ello sirva este espacio para agradecer a todos ellos su colaboración, pues, ha sido su apoyo y sus ánimos los que han impulsado este trabajo de investigación. A todos ellos quiero hacer llegar mi sincero agradecimiento.
A mi director de tesis, el Prof. Dr. Luis Cibanal Juan. Se me hace, realmente, imposible poder plasmar, aunque sea de forma breve, todo lo aprendido y compartido durante estos años de Doctorado. Mi gratitud por su comprensión, su tolerancia y su apoyo; su acompañamiento incondicional y las facilidades recibidas durante todo el proyecto, incluso, en los momentos de flaqueza. Gracias por compartir conmigo toda su sabiduría sobre comunicación y todos los factores que influyen en ella. Gracias por su profesionalidad, y su dedicación profesional y personal durante todos estos años. No cabe duda de que sin su magistral dirección y sus deseos continuos de paz, esta investigación jamás hubiera visto la luz. Ha sido un aprendizaje que me ha hecho crecer personal y profesionalmente. Siempre será mi MAESTRO.
A mi amigo y compañero Francisco- Manuel Pérez Useros. Él fue el artífice, que posibilitó el inicio de este proyecto con Luis. Gracias.
A todos los profesionales de la salud que han participado voluntariamente en este proyecto. Muchas gracias a todos. Sin vosotros esto no hubiera sido posible.
A la Dirección Gerencia y Dirección de Enfermería del Departamento de salud de Alicante-Hospital General, por su apoyo y confianza al autorizar la realización de esta investigación. Gracias.
y su preocupación por mí, siempre buscando el momento para que pudiera desconectar frente al mar y preguntándome, cada día, por mis avances en esta tesis. Gracias!!.
A mis amigas María, Cari, Marien, Clara y Mª Ángeles, que, aunque no comparten conmigo la aventura de la investigación, siempre han mostrado su apoyo y me han dado aliento para seguir en ella. Gracias por comprender mi ausencia de todos esos planes de estar juntas.
A mi compañera de fatigas, Cristina Peydró, quien siempre tuvo palabras de ánimo para continuar en el mundo apasionante de la investigación, y con la que compartí experiencias de nuestras tesis.
A mis compañeras y amigas María Carmen Rocamora y María Carmen Martínez, cariñosamente conocidas como "las Cármenes", por sus ánimos y mensajes positivos, que me han dado durante todo el proyecto.
A mi compañera Marina Leal, Vicedecana de la Universidad CEU Cardenal Herrera de Elche, por facilitarme tiempo para dedicarle a esta Tesis y, sobre todo, su apoyo y ánimo para continuar investigando.
A Rosa Trigueros, documentalista del Hospital de Alicante quien, aun cuando muchos puedan pensar que estaba dentro de sus funciones de trabajo, siempre estaba dispuesta a ayudarme en la búsqueda de documentos. Gracias a ella he conseguido artículos, que considero verdaderas joyas para esta tesis. ¡¡¡ Gracias !!!
Introducción...19
La Comunicación...22
Los Niveles de Comunicación...24
Las Relaciones Humanas. (Creencias, valores y actitudes)...26
Los Grupos Humanos ...26
Grupos de Trabajo vs Equipo de Trabajo...27
Elementos del Rol...27
Estructura y Dirección de la Comunicación dentro de la Organización...28
Los Estereotipos ...28
El Tipo de Liderazgo ...29
Burnout y Satisfacción Laboral ...29
Capítulo I . Justificación, Pregunta de Investigación y Objetivos...37
Justificación ...37
Pregunta de Investigación o Hipótesis...39
Objetivos...40
Objetivo general ...40
Objetivos específicos...40
Capítulo II.- Estado de la Cuestión...43
Capitulo III.- Marco Referencial ...59
Marco Teórico...59
Teoría general del conflicto. ...61
Etiología y clasificación del conflicto. ...67
Relaciones de los elementos de la comunicación con la aparición o mantenimiento de los conflictos...75
Relación de los conflictos interpersonales con otros constructos. ...99
Funciones del conflicto...134
Estilos de afrontamiento del conflicto. ...135
Resolución de conflictos...137
Marco Conceptual...145
Aproximación teórica a la metodología cualitativa, fenomenológica. ...146
El interaccionismo simbólico. ...149
Marco contextual ...153
Alicante y su provincia. ...153
El entorno sanitario...155
Capitulo IV.- Material y Método ...165
Metodología y Tipo de estudio ...165
Descripción de los Participantes...168
Muestreo y Recogida de Datos. ...171
Instrumento de recolección de la información: Cuaderno de recogida de datos (CRD) y Entrevistas. ...176
Método de Análisis y Proceso Analítico: Etapas del Proceso de Descripción e Interpretación...183
Consideraciones Éticas ...188
Limitaciones del Estudio ...193
Capítulo V.- Resultados: Análisis y Discusión de los Resultados ...197
Tema Conflictos...202
Definición del conflicto. ...203
Etiología del conflicto. ...208
Conducta ante el conflicto. ...239
Medidas a adoptar por parte de la Dirección...253
Relación de los Elementos de la Comunicación con los Conflictos...273
Relaciones humanas. ...274
Relación de los Conflictos con otros Constructos ...290
Estilo de trabajo. ...290
Elementos del concepto de rol...295
Estructura de la comunicación organizacional. ...306
Influencia del líder. ...312
Afectación de los conflictos laborales en la vida personal de los participantes y viceversa. ...316
Condiciones laborales...329
Conclusiones y Prospectiva ...345
Conclusiones...345
Bibliografía...357
Anexo 1. Planilla de Análisis Bibliográfico ...373
Anexo 2. Cuaderno de Recogida de Datos. (crd) ...375
Tabla 1. Definición de conflicto según diferentes autores... 62
Tabla 2. Definición enfoque congnitivo ... 87
Tabla 3. Definición enfoque afectivo. ... 88
Tabla 4. Concepto de grupo. ... 100
Tabla 5. Diferencia grupo y equipo. ... 104
Tabla 6. Definición de burnout... 121
Tabla 7. Codificación de datos. ... 199
Tabla 8. Categoría definición de conflicto... 208
Tabla 9. Etiología de conflicto ... 233
Tabla 10. Conducta ante el conflicto. ... 250
Tabla 11. Medidas a adoptar por la dirección... 270
Tabla 12. Relaciones humanas... 281
Tabla 13. Habilidades comunicativas. ... 289
Tabla 14. Estilo de trabajo. ... 295
Tabla 15. Tipos de roles. ... 305
Tabla 16. Estructura comunicativa organizacional. ... 311
Tabla 17. Influencia del líder. ... 317
Tabla 18. Afectación de los conflictos laborales en la vida personal. ... 327
Tabla 19. Condiciones laborales. ... 340
Figura 1. Aptitud empática vs Actitud empática ... 91
Figura 2. Estructura organizacional de la interacción ... 108
Figura 3. Modelo de control organizacional según González y Guenaga ... 114
Figura 4. Proceso del SQT según Gil-Monte ... 124
Figura 5. Distribución territorial de España por CC.AA. ... 155
Figura 6. Organización territorial de la C.V. por departamentos de salud... 156
Figura 7. Población atendida en el Hospital de Alicante... 158
Figura 8. Datos demográficos de los participantes... 176
Figura 9. Nº de enfermeras en Europa por cada 1000 habitantes... 268
no tratéis de evitarlos, sino de entenderlos.
Lin Yutang.
INTRODUCCIÓN
Comenzamos nuestro estudio con una introducción explicativa a cerca de la motivación e interés por el estudio de los conflictos interpersonales en el ámbito hospitalario. Así mismo realizamos el planteamiento del problema a estudiar.
Todo proyecto de investigación nace como resultado de una necesidad, que De la Cuesta (2008), la clasifica en tres categorías: Profesional, personal o incluso social. Ahora bien, esa necesidad debe generar algún grado de interés personal para comenzar a investigar en ello. De lo contrario quedaría como un hecho, que pudiera ser investigado, pero que a nadie interesaría.
A lo largo de mi trayectoria profesional siempre he tenido presente, que la disciplina enfermera tiene como fin el cuidado del paciente, y que para que ese cuidado sea eficaz y eficiente debo, no solo estar adiestrada en técnicas, que suelen ser cumplimiento de protocolos clínicos o tratamientos médicos, sino, como nos dice Bermejo(1998, p.9) adquirir una buena competencia relacional, que está constituida por una serie de elementos como son: Un conjunto de conocimientos: «saber»; la capacidad de utilizarlos en la práctica: «saber hacer» y un complejo de actitudes, que permitan establecer buenas relaciones humanas con el que sufre: «saber ser».
Desde el año 1996 realizo mi trabajo en el Hospital General de Alicante, ocupando el puesto de Supervisora General de Enfermería. Una de mis competencias es mediar en los conflictos, que se generan entre los diferentes profesionales de la salud. Habitualmente me encuentro con dos situaciones: Una, es que al llegar al lugar del conflicto, la persona que había solicitado hablar conmigo, si el conflicto es con un compañero de trabajo de igual estamento o diferente, al finalizar su exposición del conflicto, según su percepción o
vivencia, finaliza diciendo que no quiere que hable con el/la compañero/a. Que tan solo quiere dejar constancia de lo que ha ocurrido, por si en adelante vuelve a ocurrir otro conflicto igual o parecido que ya se tenga constancia de éste. Sin embargo, cuando el conflicto es con los pacientes, familiares o médicos, entonces sí que solicitan, que intervenga para resolverlo.
La otra situación es que hay ocasiones en las que, incluso, me comentan el conflicto, cuando la otra parte, que ha intervenido en el conflicto, ya no está presente. Es decir, una de las partes ha finalizado el turno de trabajo, pero la otra parte continua trabajando. Y es, precisamente, en ese espacio temporal, cuando me llaman para comentármelo.
Posteriormente, cuando comentaba con mis compañeros de la Supervisión General los hechos ocurridos, solían hablarme de unos axiomas de la comunicación que, identificaban con el profesor Cibanal: “lo que está claro para mí, solo está claro para mí”,
“hablando de lo mismo, no hablamos de lo mismo” para así explicar, que las palabras tienen el significado que las personas queramos poner en ellas. Así se inicia mi reflexión sobre la importancia e influencia que tiene la percepción e interpretación, que cada persona hace de los mismos hechos. Todo lo cual pone de manifiesto la necesidad personal y profesional de formación académica sobre la comunicación y las herramientas, que pueden ayudar a superar esas situaciones, preguntándome si la competencia relacional, además de ayudar en el cuidado del paciente, también sería una buena herramienta para disminuir los conflictos entre los profesionales, pues, como dice Madrid “El fundamento que sustenta toda Relación de Ayuda debe ser una visión positiva de las capacidades de la persona para crecer y afrontar positivamente sus conflictos" (1986, citado por Bermejo, 1998, p.11). En definitiva, en nuestra opinión, el adquirir la competencia comunicativa-relacional en nuestra conducta, nos ayuda a alcanzar el cambio de una manera auténtica y duradera, ya
que sería un cambio procedente de nuestro interior y no del exterior, pues como bien decía Rogers "si puedo crear un cierto tipo de relación, la otra persona descubrirá en sí misma su capacidad de utilizarla para su propia maduración, y de esa manera se producirán el cambio y el desarrollo individual"(1986, citado por Bermejo,1998, p.13).
Se inicia así este proyecto. Primero con mi formación académica como alumna de Máster, en la que tuve el placer de poder imbuirme de las enseñanzas de dicho profesor, con la asignatura “Técnicas de comunicación y relación de ayuda” y posteriormente con esta tesis doctoral, que tiene como objeto de estudio los conflictos y cuenta con la experta Dirección del profesor Cibanal.
Para el abordaje de nuestro trabajo utilizaremos dos fuentes principales de información: La aportada, en primer lugar, por diferentes documentos científicos, que contienen información fundamentada, validada y sensible, lo cual nos permitirá construir conocimiento sobre nuestro objeto de estudio; y, en segundo lugar, la aportada por los participantes, a través de la metodología cualitativa, que con los relatos de su vivencia nos permitirá conocer y constatar las experiencias de los profesionales en su forma de entender y abordar los conflictos.
Cuando comenzamos a estudiar científicamente el conflicto, nos aparece una amplia gama de factores, que pueden influir en los mismos. Se genera así una cadena de interrogantes, que debemos ir analizando para poder determinar qué influencia y qué importancia tienen en la aparición y en el manejo del mismo, como son:
La Comunicación
La tarea de comunicarnos existe desde siempre. En cualquier ámbito ya sea personal, social o laboral las personas tenemos la necesidad de compartir nuestros pensamientos, conocimientos sentimientos, etc., y para ello utilizamos tanto el lenguaje verbal como no verbal. Cuando esa comunicación es deficiente o inadecuada, o está influenciada por la situación personal de una de las partes (miedos, enfados, crisis personales, enfermedad, preocupaciones...etc.) es cuando se genera un conflicto interpersonal (Subiela, Abellón, Celdrán, Manzanares y Satorres, 2014).
En definitiva, siempre que se produce una comunicación-relación, debemos recordar, que las percepciones personales, los valores y el ámbito cultural en el que se mueven cada una de las personas influye en la manera en la que damos y ofrecemos la información. Por ello, antes de comenzar una relación-comunicación, debemos superar esos filtros, que todas las personas llevamos con nosotros mismos (Alférez, 2012).
En el ámbito sanitario confluyen, en el mismo lugar y tiempo, diferentes profesionales que están en continua interacción entre ellos mismos, los pacientes y los familiares, y para realizar su práctica sanitaria están totalmente vinculados a la comunicación interpersonal y a las habilidades de comunicación, llegando, incluso, a existir una asociación entre la satisfacción del personal sanitario con su trabajo y su rol profesional y el proceso de comunicación con los compañeros de trabajo y el paciente (Subiela, et al. 2014).
Por todo lo expuesto, podemos deducir, que el proceso de la comunicación es muy complejo, haciéndose necesario su estudio en profundidad. Para ello debemos tener en cuenta todos sus elementos y variables o factores, que influyen en la misma. Llama la
atención, que uno de los elementos más valorados actualmente dentro de un sistema de salud, como nos muestra Alfonsel (2008, citado por Anis, 2008), es la calidad e innovación del sistema sanitario. Para ello se basan en la tecnología sanitaria, ya que está calificada como un elemento, que ayuda a la sostenibilidad del sistema. Se dice, que un sistema que tiene mucha tecnología contribuye al control del gasto, tanto en el ámbito de la prevención, diagnóstico, atención domiciliaria, como en la gestión sanitaria, haciendo que ese sistema sea más eficaz, pero, curiosamente, también se asocia a una deshumanización del sistema, ya que despersonaliza la atención en los cuidados enfermeros, se pierde la comunicación- relación con el agente del cuidado que es nuestro paciente. Así opina Ruiz (1999), cuando afirma: “La competencia técnica por sí sola no humaniza al otro ni nos hace más humanos a nosotros, sus poseedores. A las personas nos humaniza el afecto dado y recibido, la emoción, la calidez del trato, la ternura, el respeto con discreción y el servicio diligente”.
Los profesionales sanitarios tenemos el privilegio de ofrecer cuidados a todos las personas en las diferentes etapas de la vida. Para la elaboración de esos cuidados se produce, entre los diferentes profesionales implicados en el mismo, una comunicación- relación, que como nos muestran Cibanal, Arce y Carballal (2010) puede verse influida por factores, como la percepción, los valores y creencias, aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, y en la medida en que seamos más conscientes de ello, humanizamos más nuestra comunicación-relación. Aspecto que, tanto pacientes como profesionales, demandan sistemáticamente.
Por consiguiente, la comunicación en sí misma es muy compleja. Por ello hay muchos autores que hablan de la comunicación como un elemento de primer orden dentro de esa tecnología sanitaria, (Subiela et al.,2014). En opinión de Leal, (2012, p.97-98) hay gran diversidad de estudios que concluyen, que aspectos relacionales como el entendimiento mutuo, compartir la responsabilidad y establecer una relación clínica
caracterizada por la confianza, el respeto y la empatía, ofrecen resultados importantes como:
Mayor satisfacción del profesional sanitario (Roter, Hall y Katz, 1987).
Prevención del desgaste profesional (Cebrià, Palma, Segura, Gracia y Pérez, 2006).
Prevención de problemas médico-legales (Moore, Adler y Robertson, 2000).
Mejora de los indicadores de calidad asistencial (Franks, Jerant, Fiscella, Shields, Tancredi y Epstein, 2006).
Mejora de resultados en salud (Mead y Bower, 2000; Stewart, Brown, Donner, et al, 2000; Trummer, Mueller, Nowak, Stidl, et al., 2006).
En definitiva, todos estos estudios no hacen más que constatar la importancia e influencia que tiene, más que el disponer de una tecnología punta, el realizar una comunicación eficaz entre los profesionales de salud, no solo para ellos mismos como individuos, sino para todos aquellos que están dentro de su ámbito del cuidado.
Los Niveles de Comunicación
Cibanal et al. (2010) nos muestra tres niveles diferentes: 1) Intrapersonal, cuando el individuo se envía un mensaje a sí mismo; 2) Interpersonal, entre dos o más personas. 3) Pública, entre una persona y varias.
Anteriormente hemos comentado, que si cuando establecemos una comunicación- relación no nos despojamos de todos los filtros que llevamos con nosotros, existe el peligro de no saber dónde situarnos. Por ello se hace indispensable trabajar un mínimo sobre nosotros mismos, es decir, sobre nuestra comunicación intrapersonal para ayudar a nuestro crecimiento personal, autoestima, solucionar problemas, conflictos, etc. En caso contrario,
probablemente, lo que se consiga, será generar conflictos (Cibanal, Siles, Arce, Domínguez, Vizcaya, Gabaldón,2001).
Además, si no se trabaja primeramente el interior de cada persona, el resultado es la despersonalización, dispersión y deshumanización. Para evitar esto, Pelletier (1981) (citado por Cibanal et al, 2001) nos dice, que debemos liberarnos del punto de vista de los otros y comenzar a vernos desde el interior, mediante la experiencia de "ser para nosotros nuestra propia madre y nuestro propio padre". Significa, que debemos querernos más a nosotros mismos, al partir de la base de que aquellos que más nos quieren son nuestros propios padres. En definitiva, hemos de aumentar nuestra propia autoestima, ya que los reencuentros internos exigen momentos de silencio y de reconciliación con uno mismo para volver a comenzar, según palabras de Pelletier, (1981, citado por Cibanal et al, 2001) quien afirma que "el individuo comienza entonces a ser bueno para él, a vivirse plenamente, a sentir que la vida, su vida es muy valiosa y generosa".
En definitiva, la persona vive la experiencia de lo que es la vivencia de su mundo interior y, a partir de ahí, puede vivir la vivencia del mundo exterior.
Sin embargo, aun cuando somos conscientes de la necesidad del trabajo interno de cada persona para mejorar sus habilidades de relación, no es ese el objeto central de nuestro estudio. Por ello nosotros nos vamos a centrar en la comunicación interpersonal, por ser esta factor clave y constante en nuestro ámbito de trabajo, ya que, al desarrollarse nuestra labor asistencial en el Hospital General de Alicante, siempre estamos en continua interacción con otros, lo cual puede, desde fomentar el desarrollo de las personas, gracias a la interacción con otros individuos o grupos, hasta favorecer la aparición de diferentes roles entre los profesionales, o incluso generar conflictos.
Las Relaciones Humanas. (Creencias, valores y actitudes).
Debemos analizar las relaciones humanas, siempre desde el punto de vista de la psicología humanista, que nace de la mano de Maslow, siendo C. Rogers uno de sus máximos representantes.
También abordaremos los elementos de las relaciones humanas, que nos presenta Rokeach, (1975, citado por Campo, 2003, p.7) que nos dice: se trata de un único sistema global-el de las creencias-, que es el elemento básico sobre el que se sostiene todo el sistema, seguido de las actitudes, que son los hábitos de conducta, es decir, la acción. Y por último, los valores, que sirven de orientación para las evaluaciones. Todos ellos están conectados y tienden a ser consistentes entre sí. Cibanal et al. (2010) añaden otros factores a tener en cuenta, como son la percepción, aspectos sociales, culturales, familiares e individuales. Todos ellos serán tratados más adelante en el capítulo del marco teórico de manera más pormenorizada.
Los Grupos Humanos
No debemos obviar la importancia de los grupos humanos y sus interacciones dentro de la organización. Esas interacciones, dependiendo de la conducta, generan una comunicación-relación, que puede tener tanto resultados positivos, como negativos, en cuyo caso se suele identificar como conflicto, aunque actualmente se considera que el conflicto es inevitable y no necesariamente negativo. Hay autores como (Cibanal et al,
2010 y Chalvin, 1993;) que, incluso, consideran que deberíamos utilizar esas diferencias (conflictos) como un motor generador de riqueza, porque mi diferencia contigo me hace ver aquello que yo no veo y al otro, aquello que yo veo, pero él no ve.
Grupos de Trabajo vs Equipo de Trabajo
De los grupos humanos surgen los grupos de trabajo vs equipo de trabajo. En nuestro estudio analizamos la influencia de los mismos, cuáles son sus diferencias, y si influyen o no en la aparición de los conflictos.
Analizamos la importancia que tiene la configuración del grupo de trabajo dentro de una organización, ya que, dependiendo de dicha estructura, se generan más o menos conflictos. Así, por ejemplo, cuando hablamos de grupo de trabajo, estamos haciendo referencia a un grupo de personas, que trabajan juntas, porque tienen el mismo turno, pero cada una asume su responsabilidad individual, mientras que el equipo de trabajo, tienen un objetivo común y responden todos de su resultado.
Elementos del Rol
Por otra parte, como decíamos al comienzo, las personas no somos neutrales, sino que estamos socializadas por todos los grupos por donde hemos pasado y, por tanto, actuamos de una manera aprendida, tendemos a expresarnos, cuando nos relacionamos. Es decir, cada uno desempeña un rol, entendiendo como rol el papel que cada sujeto desarrolla, según su categoría profesional dentro del grupo o de la organización, estableciendo un tipo particular de relación, tanto con los compañeros como con el paciente.
Estructura y Dirección de la Comunicación dentro de la Organización
Otro factor a estudiar es la estructura de la comunicación dentro de la organización.
Es decir, entre los miembros del equipo sanitario, tal y como dice Peiró (1998, citado en Leal, 2012) el elemento esencial, que permite la relación entre las personas y los grupos es la comunicación humana. Ello significa que es un factor fundamental dentro de las organizaciones, de manera que dependiendo de la estructura que presente la organización, así como de la dirección que lleve dicha comunicación, mejoraremos la comunicación entre los profesionales.
Los Estereotipos
Los estereotipos son pensamientos preconcebidos que tenemos de los individuos de un mismo grupo o comunidad, aceptando sus cualidades, positivas o negativas, y sus conductas como modelo o patrón de comportamiento de la mayoría de ese grupo, lo cual condiciona nuestra conducta a la costumbre que exista socialmente ante ese tipo de personas (Trechera, 2003; Herrero, 2006).
Amossy & Herschberg (2001), nos muestran cómo en el estereotipo existe una parte cognitiva, con la que identifico y reconozco al grupo por el conocimiento asimilado en el contexto social o cultural que nos movemos; un componente afectivo, en el que se generan unas emociones negativas o positivas ante el estereotipo y una parte comportamental que son las acciones que se llevan a cabo ante los sentimientos experimentados.
Esa parte cognitiva del estereotipo está en íntima relación con la percepción del individuo, como veremos más adelante.
El Tipo de Liderazgo
Es importante valorar el tipo de liderazgo que existe en la organización, así como la personalidad del líder, ya que, dependiendo de cómo el líder ostente el poder, puede que este provoque el mantenimiento, permanencia o resolución del conflicto. Todo esto depende, como nos muestra Ramió (2006) de cómo y por dónde fluya el poder en la organización; el poder que ostenten los diferentes profesionales surge de la posición que ocupen dentro de la organización, de los niveles profesionales que existan, de las estructuras organizativas, etc., y fluye por distintos canales de influencia.
El análisis de cada uno de estos elementos nos aportará un conocimiento, que nos sirva para dar respuesta a los profesionales sanitarios, ya que es en el ámbito de los servicios sanitarios, en general, y en el de la enfermería en particular, donde una comunicación basada en el respeto y confianza entre los profesionales adquiere mayor importancia (Casares, Lomba, Vidal, Guerra, García, Pérez, González y Baliño, 2007).
Burnout y Satisfacción Laboral
Como últimos elementos a estudio tendríamos el síndrome de burnout y la insatisfacción laboral, que conllevan consecuencias negativas como el alto absentismo laboral, falta de compromiso con la actividad diaria, etc. Es decir, se produce un deterioro del rendimiento profesional, dando como resultado una menor calidad de los cuidados que se ofrece al paciente y familia, repercutiendo también en la comunicación - relación con
otros miembros del equipo o grupo de trabajo, siendo un caldo de cultivo para la aparición de conflictos (Payne, 2001).
Aun cuando somos conscientes de que todos y cada uno de estos factores aquí mencionados, influyen en la aparición de los conflictos, dada la complejidad y amplitud de los mismos y para centrar más nuestro objeto de estudio en el marco teórico, haremos un análisis más profundo de cada uno de ellos.
Nuestro trabajo de tesis presenta una estructura formada por cinco partes, que son las siguientes: Introducción, Parte teórica, Parte empírica Conclusiones, y Referencias bibliográficas. En cada una de ellas se tratará lo siguiente: Comenzamos con una introducción explicativa de la motivación e interés por el estudio de los conflictos interpersonales dentro del ámbito hospitalario. Así mismo, realizamos el planteamiento del problema a estudio.
La PARTE TEÓRICA está formada por 3 capítulos diferenciados:
Capítulo I.- Abordamos la justificación de los motivos que nos han llevado a realizar esta investigación, y presentamos la pregunta de investigación, objetivos generales y específicos.
Capítulo II.- Estado de la cuestión: Realizamos una aproximación a la situación actual de las investigaciones sobre los conflictos interpersonales, centrándonos en el ámbito hospitalario.
Capítulo III.- Marco referencial: Presentamos los conceptos y teorías que fundamentan nuestro trabajo de investigación, así como el contexto. Lo hemos dividido en tres apartados: Marco teórico, marco conceptual y marco contextual.
Marco Teórico: Centrándonos en la teoría general del conflicto, analizamos la definición semántica del constructo conflicto, los elementos de la comunicación relacionados en la aparición de los conflictos, que comprende todas las variables internas a
la persona como son la percepción, las relaciones humanas (creencias, valores y actitudes), aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, empatía y escucha activa y posterior feedback. Posteriormente analizamos los factores externos a la persona, pero con gran influencia en la aparición de los conflictos, como son los grupos de trabajo vs equipos de trabajo, los roles, la estructura de la comunicación organizacional, el líder, el síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT) y la satisfacción laboral. También serán presentados los significados y la clasificación de los conflictos. Existen gran cantidad de autores, expertos en la materia, que definen de forma muy diversa el conflicto, por ello consideramos necesario centrar nuestro objeto de estudio definiendo qué es para nosotros el conflicto. También analizamos todos los recursos y herramientas adecuadas, que existen para el manejo de los conflictos, así como métodos de resolución, como, por ejemplo, la mediación.
Marco Conceptual: Describimos el marco metodológico planteado para nuestro estudio, que estará centrado en el Interaccionismo Simbólico ligado a la perspectiva fenomenológica para aproximarnos al estudio de las experiencias vivenciales por parte de los diferentes profesionales de la salud respecto de los conflictos interprofesionales y su manejo.
Marco contextual: Presentamos de forma detallada el contexto donde realizamos nuestro trabajo, ya que debemos tener en cuenta la peculiaridad individual de nuestro contexto.
La PARTE EMPÍRICA abarca dos capítulos, que muestran el trabajo de investigación de campo que hemos realizado, y son los siguientes:
Capítulo IV.- Material y método: Definimos la metodología y el tipo de estudio, describimos los participantes, tipo de muestreo, métodos y procedimientos de recogida de datos, análisis de datos, las consideraciones éticas y las limitaciones del estudio.
Capítulo V.- Resultados: Análisis y discusión de los datos obtenidos en nuestra investigación, incluyendo codificaciones con categorías, subcategorías y nodos que surgirán del estudio.
Finalmente presentamos las conclusiones generales y la prospectiva, donde se describe si se han alcanzado los objetivos planteados y las propuestas de mejora que ofrecen los participantes, así como futuras líneas de investigación que pudieran ayudar para el cambio.
Como punto de cierre de la tesis presentamos la bibliografía donde aparecerán detalladas las fuentes literarias consultadas, manteniendo la metodología de las normas desarrolladas por la Asociación Americana de Psicología APA (2010) que es la más empleada en estudios cualitativos. También presentamos el índice de tablas y figuras y los Anexos, que incluyen el consentimiento informado y documento de entrevista.
PARTE TEÓRICA
CAPITULO I.
JUSTIFICACIÓN,
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
Y OBJETIVOS
CAPÍTULO I . JUSTIFICACIÓN, PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN Y OBJETIVOS
En este capítulo abordamos la justificación de los motivos que nos han llevado a realizar esta investigación. Así mismo, presentamos la pregunta de investigación, los objetivos generales y específicos que pretendemos alcanzar en nuestro estudio.
Justificación
Como se ha mencionado al inicio, desde hace varios años tengo el privilegio de poder observar la forma de comunicación que tienen los diferentes profesionales de la salud del Hospital General de Alicante en sus relaciones interprofesionales, siendo espectadora habitual de los diferentes conflictos que se generan por la forma y manera de comunicarnos, ya que suele haber una ausencia de escucha activa, empatía, autenticidad, etc.
En realidad, lo que llama mi atención no es el conflicto en sí mismo, ya que tal y como afirma Bermejo (2003), cada vez que una necesidad particular no está satisfecha, se produce un conflicto. Este hecho nos hace conscientes del problema y aceptamos que vivir con conflictos es inevitable. Sin embargo, llama mi atención las diferentes conductas de los profesionales ante el mismo, siendo la más habitual la conducta de "aparcamiento", es decir, no se resuelve, sino que se deja aplazado, postergado.
Por otra parte, siempre que intervengo en un conflicto, constato que ninguno de los implicados se siente satisfecho con ese resultado de "aparcamiento", ya que en realidad todas las personas anhelamos tener una relación positiva con los compañeros de trabajo.
En el estudio del CIS nº 2442 (2002) (Campo, 2003, p.12) se nos muestra, que los españoles marcan como los aspectos más importantes de la vida: 1º la salud, 2º la familia, 3º el trabajo y dentro de este el elemento más valorado es tener "compañeros agradables".
Se da la circunstancia de ser más valorado por las mujeres que por los hombres, pero tengamos en cuenta, que hasta ahora la profesión médica era mayoritariamente masculina y la profesión enfermera era femenina. Esto en sí mismo puede llevar a preguntarnos, si el aspecto género puede influir en los conflictos en el trabajo, pero esta cuestión no la abordaremos en nuestra tesis, aunque pudiera ser objeto de una línea de investigación posterior.
Además el mantener esa conducta de "aparcamiento", manteniendo el conflicto en el tiempo, puede llevar a tener repercusiones personales (familia, amigos, etc.) y organizativas (compañeros, insatisfacción laboral, etc.), y en la mayoría de los casos, una de las personas implicadas acaba solicitando cambio de turno o incluso de servicio, en lugar de intentar resolver el conflicto.
Curiosamente el practicar esa conducta de "aparcamiento", también implica, en nuestra opinión, que la mayoría de las personas interpretan el conflicto como algo negativo, no viendo la posibilidad de que sirva como un elemento de crecimiento en la relación de las personas, convirtiéndolo así en algo positivo.
Estas diferencias en la visión del conflicto provoca mi interés por el estudio de los conflictos en las relaciones, con la creencia de que si las personas interiorizamos, como parte de nuestra conducta, una serie de habilidades comunicativas-relacionales, aprenderemos a vivir con ellos, tratando de resolverlos, potenciando la aparición de consecuencias positivas y frenando las negativas, además de analizar los elementos que influyen en esa conducta de "aparcamiento" del conflicto. De esta forma creceríamos como
personas maduras y capaces de resolver de forma satisfactoria los conflictos, obteniendo mejores resultados para todas las partes implicadas en el mismo.
Jandt, (1975) un estudioso del conflicto, nos dice que “el estudio del conflicto y la resolución de éste en cualquier ambiente, puede constituir la labor de investigación más importante y satisfactoria de esta época” (citado en Amstutz, Mazzarantani y Paillet, 2004).
Pregunta de Investigación o Hipótesis
El objeto de estudio de nuestra investigación son los conflictos verbales, que se producen en la comunicación-relación entre los diferentes profesionales de la salud del Departamento de Salud Alicante- Hospital General y el comportamiento o actitud que adoptan las personas involucradas en el mismo.
Para su análisis proponemos la participación de profesionales de la salud. En concreto nos interesa trabajar con profesionales de distintas categorías, que tengan amplia experiencia profesional, circunstancia que les convierte en informadores privilegiados, ya que tienen experiencia en la unidad de estudio, bien por vivir conflictos con otros compañeros, bien por ser espectadores del mismo, ya que el ejercicio de la actividad les obliga a interrelacionarse con otros profesionales de igual o diferente categoría profesional.
Por tanto, nos pueden aportar información relevante de la cual poder extraer conclusiones.
Nuestra pregunta de investigación / hipótesis planteada es: ¿El interiorizar o dominar las habilidades de comunicación-relación en nuestras conductas personales, favorece la resolución de conflictos en nuestro ámbito profesional, aumentando así la satisfacción laboral?
Objetivos
Objetivo general
Evaluar la eficacia de la utilización de las habilidades de relación (técnicas de comunicación) en la resolución de los conflictos interpersonales entre los profesionales sanitarios del Departamento de Salud de Alicante, Hospital General de la Comunidad Valenciana, mostrando la opinión de los profesionales sanitarios.
Objetivos específicos
1. Identificar la percepción y vivencia personal del profesional sanitario ante el conflicto, partiendo del conocimiento de la concepción que él tenga del mismo.
Es decir, qué entiende él por conflicto o cómo lo define, porque hablando de lo mismo, no hablamos lo mismo.
1.1. Detallar la influencia de los factores relacionados con la comunicación y la aparición, mantenimiento y resolución de los conflictos.
2. Describir los patrones de conducta de los profesionales del Departamento de Salud de Alicante, Hospital General de la Comunidad Valenciana ante los conflictos.
2.1. Exponer la relación entre los conflictos y las variables externas (Estilo de Liderazgo, Rol, Síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT), etc.) 3. Verificar las estrategias (habilidades comunicativas-relacionales) que utilizan
los profesionales para resolver los conflictos interpersonales.
ESTADO DE LA CUESTIÓN.
CAPÍTULO II.- ESTADO DE LA CUESTIÓN.
En el presente epígrafe presentamos las estrategias utilizadas en la búsqueda de documentos, que tratarán nuestro tema de estudio con la finalidad de poder aproximarnos a la situación actual de las investigaciones sobre los conflictos interpersonales, centrándonos en el ámbito hospitalario.
El conflicto es objeto de estudio desde hace aproximadamente 50 años, pero desde hace una década, los acontecimientos violentos que se están produciendo en casi todos los países del mundo (actos terroristas, guerras, conflictos laborales, etc.) hace que aumente el número de profesiones, que trabajan intensamente con el conflicto, dando un giro a esta situación y aumentando el interés por el estudio del conflicto y su manejo en un intento de dimensionar su poder transformador y su importancia en los procesos evolutivos de las relaciones humanas (Amstutz et al., 2004).
Comenzamos con una búsqueda bibliográfica, planteando una definición cuidadosa de la pregunta, de forma que incluya la especificación de todos sus componentes para que nos ayude a optimizar la búsqueda. Con el fin de identificar los documentos más relevantes para nuestros objetivos, utilizamos la estrategia SPICE. Característica de las investigaciones cualitativas. (SPICE = S: Setting; P - Population; I - Phenomena of interest; C - Comparaison; E - Evaluation) (Berenguera, Fernández de Sanmamed, Pons, Pujol, Rodríguez y Saura, 2014).
Hemos utilizado buscadores de lengua castellana como son: CUIDATGE, CUIDEN, EXCELENCIACLINICA, PsycINFO y TESEO y de lengua inglesa como MEDLINE, a través de PubMed, Cochrane y CINHAL. El resultado ha sido la obtención de un gran número de artículos, que abordan los conflictos y las relaciones interpersonales, así como los factores que pueden influir en la aparición de los mismos.
El conflicto en sí mismo es muy amplio. Por ello, en un intento de centrar más nuestro tema de estudio, en cada una de las bases de datos aplicamos los tesauros DeCs:
"Enfermería", "relaciones interpersonales", "conflictos", "comunicación", "técnicas de comunicación", "relación de ayuda", "estrés", "creencias", "equipos de trabajo", "roles en organizaciones", "empatía", "escucha activa", "percepción", "liderazgo", "satisfacción laboral", "burnout", "mediación", "gestión del conflicto". Para las bases de datos de lengua inglesa los tesauros MeSH utilizados son: "Nursing", "Interpersonal Relations",
"Conflicts", "Communication", "Communication techniques", "Help relationship",
"Stress", "Beliefs", "work teams", "Rolls organizations", " Empathy", “Active listening”,
"Perception", "Leadership", "Job Satisfaction", "Burnout”, “Arbitration”, “Conflict Management”.
Para acotar los resultados de nuestra búsqueda, utilizamos operadores Boleanos, así como también ponemos límites temporales de inclusión, utilizando artículos con una antigüedad máxima de 10 años. Es decir, publicados entre 2005 y 2015, aun cuando hemos utilizado artículos más antiguos debido a la importancia para nuestro tema. Respecto al idioma se ha reducido al Español o Inglés, rechazando algunos encontrados en Alemán o Danés.
A cada uno de los artículos, extraídos de las bases de datos, se le sometió a las parrillas españolas para la lectura crítica de artículos, propuestas por el critical appraisal skills programme (CASPe). Para determinar la calidad de los artículos obtenidos y así seleccionar aquellos que aportan más interés y datos a nuestro estudio, les adjudicamos una puntuación, de tal forma que solo incluimos aquellos artículos que obtuvieron una puntuación superior o igual a 50%. Solo los artículos que superaron esta puntuación fueron registrados en la tabla ad-hoc de registro de artículos, que hemos elaborado y mostramos en el Anexo. 1.
De igual forma realizamos una revisión de la literatura, encontrando libros que han pasado a ser manuales de consulta para nuestro trabajo, como por ejemplo: Cibanal, L. et al. Técnicas de Comunicación y Relación de Ayuda en Ciencias de la Salud (2014);
Trechera, JL. Trabajar en equipo: talento y talante (2003); Bermejo, JC. ¿Qué es humanizar la salud? Por una asistencia sanitaria más humana (2003), Vinyamata, E.
Guerra y paz en el trabajo. Conflictos y conflictología en las organizaciones (2004) entre otros. De todos los consultados, hicimos un rastreo de sus referencias bibliográficas para rescatar las que fueran de interés para el tema.
Las relaciones humanas y los conflictos ocurren, como nos muestran los autores, , (León del Barco, 2002; Pades, 2004; Muñoz y López, 2005; Oliva, 2010;) dentro de unos ámbitos o espacios determinados que los contienen y los modifican, dependiendo, además, de una serie de factores que pueden influir en la percepción de las cosas y generar los conflictos. Así, Cibanal et al., (2010) nos presenta los factores que influyen en la comunicación y que pueden ser provocadores de conflictos, como son: la percepción, los valores y creencias, los aspectos sociales, los aspectos culturales, familiares, e individuales, así como las preocupaciones, y ansiedades.
Uno de los ámbitos donde se producen muchos conflictos es el mundo sanitario.
Carnero de Blas (2012) nos ofrece los datos aportados por la Asociación del Defensor del Paciente en su memoria del año 2011, donde se pone de manifiesto haber recibido un total de 13.010 casos sobre quejas, supuestas negligencias y mala praxis médica. Si bien es cierto, que este estudio no muestra de manera pormenorizada los conflictos entre los profesionales, la reflexión ante estos datos es que todas estas quejas generan un ambiente de tensión, de conflictos y roces entre profesionales, pacientes y familias, lo que hace que el ambiente laboral no sea agradable ni favorezca unas buenas relaciones interpersonales.
Por ello consideramos que existe la necesidad de intervenir en la resolución de dichos
conflictos, ya que, si no actuamos, la desmotivación de los profesionales, y la cronificación de los conflictos producirán una mayor insatisfacción laboral, que desembocará finalmente en un aumento del absentismo laboral.
Illich,(1997, citado por Bermejo, 2003) nos muestra que quizá uno de los elementos favorecedores de los conflictos es que, en general, el mundo de la salud y en particular los hospitales presentan una fuerte jerarquización. Si además añadimos otros aspectos, como los turnos de trabajo rotatorios, la sobrecarga de trabajo en las unidades, la convivencia con el sufrimiento de pacientes y familiares durante las 24 horas que están al cuidado de enfermería, etc, etc, todo ello puede producir una cascada de sentimientos, que en la mayoría de las ocasiones los profesionales no saben manejar, condicionando el posicionamiento del profesional ante un conflicto que surja en ese contexto.
Estudiosos de las relaciones interpersonales humanísticas y humanizadoras como Cibanal (2010), Bermejo (2003) y Trechera (2003) nos hablan de la necesidad que existe a nivel mundial, sobre todo desde la última década, de humanizar la medicina y sus cuidados. Es decir, nuestros pacientes solicitan sistemáticamente que los profesionales nos centremos en sus necesidades y en sus respuestas humanas y no solo en la enfermedad.
Para ello deberemos comenzar humanizando las relaciones interprofesionales a través de la comunicación tanto verbal como no verbal, teniendo en cuenta que una comunicación de calidad no se logra porque tengamos voluntad de comunicarnos bien, sino que se hace necesaria una buena y continua formación en habilidades comunicativas por parte de todos los profesionales del mundo sanitario.
Peiró (1991) nos indica que en todos los aspectos esenciales de las organizaciones laborales interviene la comunicación humana de una manera fundamental y que las carencias en el dominio de la comunicación, como nos muestra Anthoine, Delmas,
Coutherut y Moret (2014), se deben fundamentalmente a las diferentes filosofías de trabajo.
En el ámbito sanitario los profesionales trabajamos con diferentes paradigmas. Así, tenemos, que los médicos curan y las enfermeras cuidan. Dicha diferencia conlleva diferentes responsabilidades y competencias, pero además, la desigualdad de género, que en la actualidad continua siendo visible, ya que la mayoría de los médicos son varones, mientras que la mayoría de las enfermeras son mujeres, genera diferencias sociales o culturales, que en ocasiones son la etiología de los conflictos entre los profesionales de la salud.
Cibanal et al., (2010) y Jandt (citado por Amstutz, et al., 2004) consideran el conflicto como deseable, pues, estimula nuestra creatividad al obligarnos a buscar su resolución por distintas vías y porque si hay conflicto es porque existe la relación. Es así que, de acuerdo a cómo manejemos el conflicto, podremos sanar las relaciones o establecer rupturas y violencias de todo tipo, generadoras de malestar y de dolor, tanto en lo individual como en la comunidad en su conjunto.
Mark Umbrei (citado por Barreiro, 2007) nos hace ver cómo la mejor manera de manejar los conflictos es considerarlo como una parte natural e inevitable de la vida y que realmente es nuestra reacción ante ese conflicto lo que produce que esa situación conflictiva sea constructiva o destructiva.
Varios estudios como los de los hermanos David y Roger Johnson (1975), Robert Slavin (1977), Elliot Aronson (1978) y Johnson y Johnson (1983), (citados por León del Barco, 2002) nos muestran cómo en EEUU, en los años 60-70, había un índice muy alto de peligrosidad y creciente violencia en las escuelas públicas, debido al odio racial y al choque de culturas. Ante dicha situación los educadores comprendieron la importancia de enseñar a los más jóvenes técnicas sobre aprendizaje cooperativo, a través de la educación,
creando la figura del mediador e iniciando programas de resolución de conflictos en la escuela.
También en Francia, Italia y España, como nos muestra Amstutz, et al. (2004) se implantaron con éxito programas de Mediación Escolar. En España, en la ciudad de Barcelona, se ha llevado a cabo un programa especial de “Mediación entre delincuentes juveniles y sus víctimas” que ha reducido muchísimo el índice de reincidencia. (Soler, 1987; Gimeno, 1990).
Bush y Folger (citado en Amstutz et al., 2004), han constatado, que el proceso de mediación de conflictos contiene un potencial específico de transformación positiva de las personas, promueve el crecimiento moral y ayuda al abordaje de las difíciles circunstancias que se presentan con los conflictos.
Por otra parte Carnero de Blas (2012) muestra la mediación, como una herramienta potente y eficaz para la resolución de los conflictos en cualquiera de los contextos sanitarios, ya que la no resolución y el aparcamiento del conflicto conlleva a incrementar el malestar en el puesto de trabajo.
Desde el año 2005 en España se han llevado a cabo proyectos pioneros de mediación sanitaria en las ciudades de Barcelona, Laredo y Valencia, siendo el más destacado el realizado en la ciudad de Barcelona por Novel, doctora en mediación (citado en Carnero de Blas, 2012). Dicha doctora propone, que para una buena gestión del conflicto se hace necesario la creación de espacios específicos de diálogos y así, mediante la mediación, lograr consensos entre los actores implicados.
Por su parte, Fried Schnitman (2011) nos dice que durante la mediación se debe realizar un buen afrontamiento y no una confrontación del conflicto. Para ello los profesionales deben realizar conversaciones productivas, innovadoras, centrando el foco del conflicto con creatividad, siendo el dialogo el instrumento ideal para este proceso, ya
que si dejamos que el conflicto se cronifique, entonces comienza la asignación de culpas entre los actores y se hace imposible poder discriminar cuál es la causa real del mismo.
Nuevamente encontramos la importancia y relevancia de la comunicación en la gestión del conflicto.
Pades (2004) en su Tesis de "Habilidades sociales en enfermería: Propuesta de un programa de intervención", así como (Cotrell, 2001; Payne y Firth-Cozens, 1987) nos muestran cómo los/as profesionales de enfermería constituyen uno de los colectivos que sufre más altos niveles de estrés y burnout. Los efectos que pueda provocar dicho estrés, dependen de diferentes factores, entre ellos las habilidades, capacidades y recursos con los que cuente la persona para hacer frente a las condiciones potencialmente estresoras.
En esta misma línea, Zwarenstein, Reeves, Russell, Kenaszchuk, Gotlib, Miller, Lingard y Thorpe (2007), nos dicen que una de las herramientas que se está utilizando a nivel internacional en el Reino Unido, EEUU, Europa Continental, Australia y actualmente en Canadá, es la educación interprofesional (IPE), que según nos muestran Keller, Eggenberger, Belkowitz, Sarsekeyeva y Zito (2013) y Solomón y Salfi (2011), The Center for Advancement of Interprofessional Education (CAIPE) definen la IPE como "algo que ocurre cuando dos o más profesionales aprenden con, desde y uno sobre el otro para mejorar la colaboración y la calidad del cuidado". El IPE es importante porque cultiva la confianza mutua y el respeto, se opone a estereotipos, disipando la rivalidad y los prejuicios entre los profesionales, ayudando en la toma de decisiones compartidas y las responsabilidades y autoridad por igual, pero además según el panel de expertos que participaron en el estudio de Keller, et al. (2013) aporta la idea de que la existencia de una jerga profesional determinada puede ser en sí misma una barrera para el cuidado interprofesional eficaz. Por ello recomienda el uso de un lenguaje común para la comunicación de equipo, como los Team Strategies and Tools to Enhance Performance
and Patient Safety (TeamSTEPPSTM), para así mejorar el rendimiento y la seguridad del paciente. Este aspecto lo consideran tan necesario, que recomiendan forme parte de los planes de estudio de las facultades.
Otros muchos estudios, como los de (Vazirani, Hays, Shapiro y Cowan, (2005);
Gotlib, Reeves, Dainty, Kenaszchuk y Zwarenstein, (2012); Zwarenstein, et al., (2007);
Anthoine et al, (2014); Solomón y Salfi( 2011) muestran su preocupación por este tema cuando nos hablan de la necesidad de crear una cultura de la comunicación de colaboración interprofesional con el objetivo de animar a que la comunicación fomente la colaboración en las relaciones de trabajo entre los profesionales, ya que los resultados obtenidos en sus estudios muestran que el poder compartir diferentes puntos de vista desde la comunicación colaborativa mejora las soluciones adoptadas.
Muchas universidades y hospitales de EEUU y Canadá están realizando cursos, talleres y educación en habilidades interprofesionales con profesionales médicos y enfermeras, sobre todo, pero hay quienes incluyen otros profesionales como farmacéuticos, fisioterapeutas, etc. para una mejora de la comunicación y colaboración en los procesos de atención al paciente (Vazirani, et al., 2005; Gotlib, et al., 2012; Zwarenstein et al., 2007;
Delunas & Rouse, 2014; Manthey, 2012). La tendencia actual es intentar lograr el cambio, de forma que se venzan las barreras. Para ello es preciso compartir mejor la información médica del paciente, así como las estrategias de resolución de los problemas, a fin de que se pueda producir, realmente, el cambio transformacional. Para ello utilizan el TeamSTEPPS®.
Tal y como afirman Amaya, Idarraga, Giraldo y Gómez, (2015), existen estudios que marcan hasta un 20% de los errores en la atención al paciente producidos por errores de comunicación entre equipos y Morey et al. (2002, citado por Amaya et al., p. 69), concluye, que cuando se han puesto en marcha actividades para mejorar el trabajo en
equipo, han descendido los eventos del 30% al 4,4%. De ahí la importancia del uso del TeamSTEPPS®. En definitiva, Gordon (citado por Amaya et al, 2015, p. 69) nos dice que se trata de realizar talleres, sesiones de entrenamiento con diferentes profesionales para el desarrollo de la inteligencia colectiva, de manera que los individuos que forman los equipos tengan la actitud de aprender, enseñar, comunicar, razonar y pensar juntos, para alcanzar unos objetivos y resultados comunes. Todo ello independientemente de su categoría profesional y de su posición dentro de la organización.
Por tanto, los programas de mejora se basan en la comunicación y práctica de colaboración, que consiste en que durante un tiempo los diferentes estudiantes o profesionales de la salud compartan la información de los problemas de un paciente determinado, así como las decisiones a tomar para su resolución. Ese compartir desde la igualdad, hace que aumente la calidad y la seguridad de la atención hospitalaria.
Estos aspectos son detectados por los pacientes, ya que para ellos, uno de los indicadores más importantes de calidad de cuidados, es la comunicación entre los profesionales; por ello y en un afán de alcanzar esa mejora en las relaciones interprofesionales se han desarrollado cuestionarios o escalas validadas, que exploran los diferentes niveles de rendimiento y/o colaboración médico-enfermera (Grunfeld, Folkes y Urquhart, 2008). Llama la atención que en la mayoría de los estudios realizados se produce mayor implicación y rendimiento en el colectivo enfermera que en el de los médicos, lo que nos llevaría nuevamente a la pregunta de si es el género uno de los elementos influyentes en este tema.
En el estudio realizado por Anthoine et al (2014) vemos cómo el Sistema de Salud Canadiense desarrolló un enfoque de seis esferas para esa comunicación colaborativa.
Estas fueron: La comunicación interprofesional, el cuidado centrado en el paciente, aclaración del papel del profesional, funcionamiento de equipo, mando de colaboración y
la resolución de conflictos, aclarando que, sobre todo, son las dos primeras las que sirven de apoyo al resto.
Ledesma (2011), especialista en educación de enfermería en el Crittenton Hospital Medical Center en Rochester (Michigan), propone un nuevo enfoque de cuidados basado en las relaciones personales, que ayudaría a los profesionales de enfermería a desarrollarse profesional y personalmente. Este modelo estimula a las enfermeras a tomarse un tiempo para cuidarse, y se basa en tres relaciones fundamentales:
1. Con ellos mismos: Ya que el conocimiento interno de uno mismo permite equilibrar nuestra mente, cuerpo y espíritu. Cuando un profesional está distraído por conflictos internos, no puede tener cuidado de las necesidades de sus pacientes.
2. Con los colegas: Desde este enfoque los profesionales están más alerta a las cuestiones que les rodean, y cuidan más el bienestar de los compañeros de trabajo.
3. Con los pacientes y familiares: Este nuevo enfoque de cuidados, basado en las relaciones, le ha enseñado a centrarse especialmente en el “caring” más que en la orientación por tareas. Por lo que actualmente los profesionales de enfermería se centran en aquello que es importante para el paciente. Esto ha tenido un gran impacto en los pacientes, y ha mejorado su satisfacción, viéndose incluso reflejado en las encuestas.
Ante toda esta actividad en los diferentes países, cabe preguntarse cómo se comporta España en este sentido, encontrando, como nos muestran Ferreira, Ferrández, Baleriola y Almeida (2014), que hay un antes y un después del desarrollo del Plan Bolonia.
Así, en los años setenta las habilidades de comunicación no se valoraban como competencia, sino como una habilidad personal. A partir del año 2005 la Agencia Nacional
de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) la contempla como “una de las siete competencias específicas en la educación médica”, pero, aun así, no todas las facultades de medicina lo tenían en sus planes de estudio. Es después del desarrollo del Plan Bolonia en el año 2010, cuando todas las facultades lo incluyen en sus planes de estudio, pero con diferentes cargas lectivas, siendo la media de 2,7 créditos lectivos, según la European Credit Transfer System (ECTS), frente a los 5,0 que recomienda la ANECA.
En esta misma línea, la autora Ferrández (2015) haciendo una réplica del estudio de Ferreira et al. (2014), pero en la disciplina enfermería, aporta el dato de que la media de créditos lectivos (ECTS) asignados en las facultades de enfermería españolas es de 4,1, aún por debajo de la recomendación de la ANECA, pero por encima de la media de las facultades de Medicina.
Todo ello se hace durante la formación pre-grado, pero cabría preguntarse ¿Qué nos encontramos los profesionales de la salud en el ámbito post-grado? ¿Tenemos cursos de post-grado en habilidades comunicativas? Aunque no hay datos objetivos, pues no es el motivo de esta tesis, puedo decir grosso modo, según mi experiencia personal y profesional, pues, he vivido en diferentes comunidades en las cuales he trabajado durante varios años, que cada Comunidad Autónoma trabaja de manera independiente y, aun cuando se ofrecen cursos de habilidades de comunicación a través de la formación continua, se deja libertad al profesional para recibir o no esa formación, pasando a ser un tema de preferencia personal y en muchas ocasiones depende del momento vital en el que esté la persona, se inscribe o no en el curso.
Por ejemplo en la Comunidad Valenciana, que es donde me encuentro actualmente, la Escuela Valenciana de Estudios para la Salud (EVES), dentro de su programa de formación continua, ofrece a los profesionales de la salud una amplia gama de cursos formativos, relacionados con la humanización, relación de ayuda, comunicación, manejo
del estrés etc. En general, para los 24 departamentos de salud que configuran la Comunidad Valenciana, se han ofertado una media de 5-6 cursos para cada departamento durante el año 2014, eso que en términos generales da una cifra alta: 120-144 cursos por año, cuando analizamos por departamento nos encontramos que en el Departamento de Salud 19 Alicante- Hospital General, solo se ofertan 6 cursos durante todo el año 2014, pero en el año 2013 tan solo fueron 3 para todo el departamento. En nuestra opinión no parece suficiente para formar, realmente, en habilidades de comunicación-relación.
Curiosamente, tenemos el dato que durante el año 2015 aparece, dentro de la oferta formativa para el departamento de salud 19 Alicante - Hospital General, un curso de
“Gestión de emociones: Aprende a auto-reconocerlas para manejarlas”, que tuvo una gran acogida y demanda, ya que se inscribieron un total de 140 personas, teniendo que realizar diferentes ediciones, pues el número de alumnos no podía ser superior a 25. Estos datos nos muestra la necesidad sentida por los profesionales de la salud humanísticamente hablando. Hay que hacer mención, que, aunque la mayoría de las solicitudes eran del colectivo de enfermeras, también había de otras disciplinas y profesiones (Psicólogos, Médicos, Celadores, Administrativos y Auxiliares).
A modo de conclusión, como nos muestran Anthoine et al. (2014) y Solomón y Salfi (2011), cabe recordar que la carencia de habilidades de comunicación-relación que incluye, entre otros elementos, la escucha activa, y sus modos diferentes de expresarse hacia el paciente, se agravan cuando el papel del profesional no está correctamente definido para todas las partes, siendo la solución, el aprendizaje de resolución de conflictos en métodos eficaces, donde puedan afirmar sus propias opiniones y conocimientos dentro del equipo de trabajo con la figura de un mando (supervisor/a) de colaboración, que fomente comportamientos relevantes, incluida la escucha activa y una comunicación, que asegure el entendimiento común.
Por tanto, y como nos dicen Parra, Rojas y Arapé, (2008), el dotar a los profesionales sanitarios de herramientas útiles (Habilidades de relación, mediación) así como fomentar la comunicación entre los profesionales de una organización de forma fluida contribuye a mejorar los procesos del cuidado y a disminuir los posibles conflictos.
Igualmente, mejorará ostensiblemente el clima organizacional, el sentido de pertenencia y todos aquellos factores que contribuyen a optimizar la organización, en general, y esto solo se logra despejando y propiciando las comunicaciones, y tratando de solventar los conflictos en los cuales incurren por no entablar una fluida, diáfana y oportuna comunicación con el/la paciente, familia y equipo de trabajo.
MARCO REFERENCIAL.
CAPITULO III.- MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico.
Desde el momento en que nacemos, para poder sobrevivir se produce una dependencia vital hacia otro individuo, convirtiéndose este en alguien fundamental en el desarrollo de ese neonato como persona (Trechera, 2003). Dependiendo de qué tipo de interacción interpersonal haya entre ellos, se produce una socialización con una relación positiva (amistad, solidaridad) o negativa (conflicto, confrontación). Además, durante el desarrollo de la persona, se producen interacciones con otros miembros de diferentes grupos (amigos, familia, compañeros...) lo cual, va a configurar la manera individual de esa persona y de ese grupo para la comunicación-relación.
Así podemos ver, cómo en las sociedades prehistóricas los individuos comienzan a dar, como respuesta a los conflictos de la época, la agrupación en sociedades, buscando una mayor garantía de supervivencia de la especie, pudiendo convertirse, dependiendo de sus propios intereses como grupo, en nómadas o sedentarios. Por tanto, podemos considerar, que uno de los elementos que van a influir en cómo se viven los conflictos es el interés u objetivo en el mismo, así como el contexto en donde se desarrollan (Amstutz et al. 2004; Muñoz y López, 2005).
Con el paso del tiempo y la aparición del lenguaje Muñoz y López (2005), se facilitó la transmisión de los conocimientos tanto tecnológicos de la época, como culturales, así como la interacción y organización social, transmitiendo de generación en generación, la forma de manifestar, gestionar y regular los conflictos. De esta forma es cómo el aprendizaje de respuesta ante el conflicto perdura en la sociedad particular de cada individuo y condiciona al grupo con el que interactúa o se relaciona.
En el S. XVI es Maquiavelo el primero que defiende la existencia de un conflicto central y social que se originaba en los "tipos de vida", que encontramos en todo Estado Político: Pueblo y Gobierno. En el S. XIX son Karl Marx y Friedrich Engels (1848) quienes en su Manifiesto del Partido Comunista nos hablan de la lucha de clases, como elemento esencial para el cambio y la evolución de las sociedades. Es lo que se conoce como "La teoría de la lucha de clases como motor de la historia", siendo todo ello el origen de las teorías del conflicto, aunque se considera a Lewis A. Coser (1956) como el iniciador moderno del estudio del conflicto (Wikipedia, 2015).
Como conclusión, podemos ver, como nos dice Novel (2008, p.1), que la preocupación por los conflictos tiene una larga historia, dando lugar, incluso, en las últimas décadas, a la conflictología que (citando a Vinyamata, 2003) quedaría definida como “un compendio de conocimientos y habilidades que la humanidad ha desarrollado y acumulado en torno a los conflictos y a los intentos por hallar las mejores soluciones”.
Todo lo expuesto hasta ahora, nos presenta el fenómeno del conflicto como un objeto de estudio complejo, ya que se trata de un constructo influido por muchos factores.
Por ello, en este capítulo vamos a comenzar, centrando la teoría general del conflicto;
especialmente, haremos hincapié en la definición semántica del propio concepto, presentando las diferentes definiciones aportadas por diferentes autores, expertos en la materia. Finalizaremos con nuestra propia definición del conflicto. Además se hace indispensable analizar la comunicación y su importancia en la aparición, mantenimiento y resolución de los conflictos, al estar aquella influenciada por variables internas de la persona, como son: La percepción, las relaciones humanas (creencias, valores y actitudes), aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, empatía y escucha activa y posterior feedback, Esa comunicación también está influenciada por unas variables externas como son: Los grupos de trabajo vs equipos de trabajo, los roles, la estructura de la
