Proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira a la norma NTS-TS 002
Valentina Espinosa Bernal Valeria López Bustos Luisa Fernanda Monsalve
Nota del Autor
Este documento es producto del trabajo de investigación denominado “Proyecto de grado”, dirigido por el docente Samuel López Castaño. Los derechos patrimoniales de este producto corresponden a la Universidad Católica de Pereira, los derechos morales a sus autores.
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Programa Administración de Empresas
Proyecto de grado Pereira, 2019
II Proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas del sector hotelero
de la ciudad de Pereira a la norma NTS-TS 002
Valentina Espinosa Bernal Valeria López Bustos Luisa Fernanda Monsalve
Asesor:
Samuel López Castaño
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Programa Administración de Empresas
Proyecto de grado Pereira, 2019
III Tabla de Contenido
Introducción ... 1
1. Planteamiento del problema ... 2
Descripción del problema ... 2
Antecedentes ... 3
Naturaleza ... 7
Dinámica ... 8
Formulación del problema ... 10
Espacio o territorio ... 10
Población ... 10
Objetivos ... 11
Objetivo General ... 11
Objetivos Específicos ... 11
Justificación ... 11
2. Marco Referencial ... 13
Marco teórico ... 14
Desarrollo local ... 14
Desarrollo Económico ... 14
Turismo ... 15
Impactos del Turismo... 17
Sostenibilidad ... 19
Turismo sostenible y responsable ... 20
Sistema de gestión ambiental ... 23
Medios de Hospedaje ... 24
Hoteles Responsables ... 26
Certificación turística ... 30
Eco etiquetas ... 33
Calidad turística ... 34
Marco Contextual ... 37
Tendencias del Turismo Internacional ... 37
Turismo Nacional ... 38
Turismo Regional ... 41
Turismo Local... 42
IV
Hotelería Nacional ... 44
Hotelería Regional ... 46
Hotelería Local ... 47
Marco Legal ... 50
Ley 300 de 1996 ... 50
Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS – TS 002 ... 51
Metodología de la Investigación. ... 54
Etapas ... 57
Tabla 6. Operacionalización. ... 58
3. Resultados ... 60
Hallazgos ... 60
Entrevista a la directora ejecutiva de COTELCO Risaralda ... 60
Entrevista a Consultora de Turismo ... 61
Hoteles entrevistados ... 62
Prácticas de sostenibilidad ... 63
Beneficios obtenidos por los hoteles certificados ... 64
Dificultades para la implementación de la NTS-TS 002 ... 65
Proceso de certificación ... 66
Anotaciones ... 67
Conclusiones ... 69
Recomendaciones ... 70
Referencias... 71
Anexos ... 76
Anexo 1: Guía de Entrevista para los gerentes, administradores o responsables de sostenibilidad en cada hotel. ... 76
V Lista de Tablas
Tabla 1. Dinámica del problema. ... 8
Tabla 2. Categorización de Oferta Turística. ... 16
Tabla 3. Impactos positivos y negativos del turismo... 18
Tabla 4. Criterios de calidad. ... 35
Tabla 5. Hoteles Medianos en Pereira. ... 56
Tabla 6. Operacionalización... 58
Tabla 7. Resumen de hallazgos. ... 67
VI Lista de Figuras
Figura 1. Marco referencial de la investigación. ... 13
Figura 2. Necesidades del turista. ... 32
Figura 3. Llegadas de Turistas Internacionales, variación (%). ... 37
Figura 4. Ingresos por turismo internacional, variación (en términos reales %). ... 38
Figura 5. Crecimiento de llegadas de viajeros en el mundo. ... 39
Figura 6. Visitantes extranjeros no residentes por modo aéreo, terrestre y marítimo. .... 40
Figura 7. Distribución de huéspedes residentes y no residentes según motivo de viaje. 45 Figura 8. Porcentaje de Ocupación Hotelera. ... 47
Figura 9. Porcentaje de ocupación hotelera en mayo de 2019 por ciudades en Colombia. ... 49
Figura 10. Diseño Metodológico. ... 54
VII Resumen
Las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible (NTS-TS) son creadas con el objetivo de especificar los lineamientos que las empresas dedicadas a la prestación de servicios turísticos, deben seguir para prevenir los impactos negativos económicos, socioculturales y ambientales a través de la optimización del uso y aprovechamiento de todos los recursos necesarios para llevar a cabo su actividad; estas normas varían para cada tipo de establecimiento y su implementación es de carácter obligatorio para la renovación del Registro Nacional de Turismo, sin embargo muchos establecimientos deciden ir más allá y obtener la certificación en esta norma. En la presente investigación se describe el proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira a la NTS-TS 002 y se identifican las prácticas de sostenibilidad que actualmente llevan a cabo las empresas medianas del sector hotelero no certificadas.
Descriptores: Turismo sostenible, Normas Técnicas Sectoriales, Certificación hotelera, Calidad turística.
Abstract
The technical standards of sustainable tourism are created with the objective of specifying the guidelines that companies are dedicated to the provision of tourist services, that must follow to prevent negative economics, socio-cultural and environmental impacts through the optimization and the use of all the resources necessary to carry out its activity. these standards vary for each type of establishment and its implementation which is mandatory for the renewal of the national tourism registry, however, many establishments decide to go further and obtain certification. this research describes the process of adaptation and the certification.
This research describes the process of adaptation and the certification of medium-sized companies in the hotel sector of the city of Pereira. The sustainability practices are currently carried out by medium-sized companies in the non-certified hotel sector.
Key words: Sustainable tourism, Sectoral Technical Standards, hotel certification, tourist quality.
1 Introducción
Las organizaciones son creadas con el fin de lograr objetivos específicos a través de la satisfacción de una necesidad que permita crear valor y eficiencia; es por lo anterior que los gerentes de dichas empresas u organizaciones deben ser ágiles y racionales para la toma de decisiones de corto, mediano y largo plazo que estén orientadas no solo a los factores internos, sino también a los externos, es decir el medio en el que se desarrollan, teniendo en cuenta entre otras cosas, las exigencias del sector económico para adaptarse no solo a las necesidades de los clientes sino a las normativas y exigencias del sector, las cuales permiten controlar distintas facetas de la empresa para así lograr ser más competitivas y sostenibles.
En Colombia, el turismo se ha convertido en una de las actividades más importantes para el desarrollo económico, social y cultural, lo que ha implicado que su regulación sea cada vez más exigente para minimizar los impactos negativos generados en aquellos territorios en los que se desarrolla; cada una de las empresas prestadoras de servicios turísticos cuentan con diferentes responsabilidades para ir en una línea de negocio sostenible, descritos en detalle por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT), a través de las Normas Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible (NTS-TS).
La investigación se enfocó en la NTS-TS 002, la cual hace referencia al sector hotelero, con el fin de conocer el proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas de este sector de la ciudad de Pereira a esta norma, a través de una entrevista estructurada realizada a cada hotel, lo que permitió conocer las prácticas sostenibles, los beneficios y dificultades de la implementación, entre otras cosas.
2 1. Planteamiento del problema
Descripción del problema
El turismo se ha convertido en una de las actividades más significativas para la economía de Colombia, ya que es la segunda fuente de captación de divisas después del negocio de los hidrocarburos y el petróleo. De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT), en 2018 el crecimiento promedio de este rubro en el mundo fue de 6% mientras que en Colombia fue de 8,4% desde 2011, por lo que importantes fuentes de información han catalogado al país, como un nuevo destino turístico recomendado especialmente por su riqueza en biodiversidad.
En términos generales, cada día se hace más fuerte la preocupación porque los destinos turísticos que son potencialmente rentables sean preservados para mantener una economía consolidada, a través de la prestación de servicios turísticos sostenibles y la protección de las diferentes culturas que los conforman, al mismo tiempo que se logre la satisfacción del turista por medio de un intercambio cultural armonioso y experiencias que cumplan con sus expectativas, que lo hagan regresar y recomendar a otros.
Entre los Servicios turísticos se encuentran los Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje (EAH) los cuales han tenido que adaptar sus procesos internos a las exigencias de la normatividad que los rige, en el caso de Colombia es la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 002 (NTS-TS 002), que señala las actividades que se deben realizar para prestar un servicio comprometido con los planes de sostenibilidad; aunque es importante tener en cuenta que varios hoteles no tienen aún el conocimiento de la existencia de esta norma, sus beneficios y las respectivas sanciones que ocasiona su incumplimiento.
3 Antecedentes
En el presente trabajo se realizó un estudio de antecedentes a partir de las investigaciones de orden local, nacional e internacional acerca del turismo, enfocadas principalmente en las prácticas de sostenibilidad en el sector hotelero, los diferentes procesos de certificaciones tanto de calidad como de desarrollo sostenible y los impactos sociales, económicos y ambientales que genera la actividad turística.
Cárdenas y Buitrago (2016), presentaron resultados de la investigación de benchmarking en turismo sostenible, que tiene como objetivo identificar las decisiones necesarias para el fortalecimiento del turismo en el Paisaje Cultural Cafetero (PCC), mediante los términos de sostenibilidad establecidos por el gobierno nacional y el plan de competitividad regional.
Indagaron sobre propuestas y estrategias de Costa Rica, México y Noruega en materia de sostenibilidad en el turismo. En esta investigación se determinan las tendencias de los países mencionados en relacióncon el manejo sostenible en el turismo y se reconocen las buenas prácticas que realizan para lograr captar los modelos de implementación sostenible que se traduzcan en crecimiento regional. La investigación de este artículo es cualitativa y se basó en la revisión documental. Los autores concluyen que los retos actuales en el PCC suponen minimizar la desigualdad en los territorios, la crisis ambiental, especialmente en el manejo de sus zonas protegidas y hacer que la tecnología abra opciones para la sostenibilidad, teniendo en cuenta a las comunidades que hacen parte de este territorio. La estrategia alrededor del PCCdebe buscar generar tanto mayor valor y apreciación por la región, como la articulación de la plataforma del turismo para favorecer productores y operadores turísticos y también la correlación con la institucionalidad regional cobra un papel característico, puesto que son los encargados de actuar en conjunto como paisaje y proporcionar incentivos para que los entes privados se unan a las prácticas sostenibles.
Linares y Morales (2014), se enfocaron en contrastar el “Modelo de desarrollo turístico sostenible en función del desarrollo local” con el mejoramiento de la calidad de vida, de modo que la metodología utilizada para el desarrollo de la investigación se basa en la revisión documental, considerada de carácter aplicada, ya que se confronta la información teórica con la realidad. Se encontró que el turismo es un factor de desarrollo local que puede mejorar la calidad de vida al generar un aumento de divisas y empleo, sin embargo dado el
4 comportamiento complejo de esta actividad en cuanto a la gestión de todos los recursos de manera que satisfagan las necesidades económicas, sociales y estéticas, se hace necesario realizar un mayor análisis sobre aspectos básicos que permitan construir una base teórica sobre la cual se sustenten las investigaciones y las acciones en cuanto a procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de soporte de la vida, que a su vez respeten la integridad cultural.
Severiche et al (2017), realizaron una revisión sobre las investigaciones más recientes acerca de la gestión para la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica en el sector hotelero, las cuales ofrecen herramientas que garantizan la subsistencia de la organizació n siempre y cuando estén comprometidas en la implementación de la gestión con miras al equilibrio empresarial. Se evidenció que los hoteles tienen un papel de especial relevancia en la aplicación de responsabilidad social, ya que son un elemento clave dentro de la actividad turística, en especial por su aportación en términos de renta y empleo, su impacto medioambiental, económico y social. Se utilizó como metodología el análisis de la literatura científica disponible en las bases de datos Science Direct, Scielo, Redalyc y páginas Web oficiales y se detectaron los factores determinantes de las actuaciones responsables con el medioambiente tales como: el desarrollo sostenible y la actividad hotelera; los Impactos ambientales, socioculturales y económicos por la actividad turística y los retos que estos implican para el logro de la sostenibilidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje.
De Conto et al (2013), determinaron la importancia de implementar la educación ambiental informal en los medios de hospedaje, con el fin de propiciar a los huéspedes un lugar de reflexión crítica y de aprendizaje. Se utilizó el cuestionario para la recolección de datos, el cual fue aplicado a huéspedes de dos medios de hospedaje, en primer lugar, a expositores de un evento de negocios y en segundo lugar a participantes de un evento académico en el municipio de Caxias do Sul, Brazil. Encontraron que el compromiso ambiental de los medios de hospedaje en general no es un factor que incida en la selección de los establecimientos por parte de los huéspedes, pues el 56,5% de los sujetos no pregunta antes o durante su estadía si el hospedaje implementa prácticas o políticas ambientales, el
5 25,6 % nunca pensó en preguntar y solo el 19% de los entrevistados consideran como criterio de selección de hospedaje, las prácticas de educación ambiental desarrolladas en el mismo.
Castilla y Alarcón (2016), se plantearon el objetivo de identificar los factores principales para evaluar la gestión de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje; para esto recurrieron a la revisión bibliográfica del concepto de calidad, la descripción de modelos y la normativa existente en Colombia y a su vez, llevaron a cabo una entrevista semi- estructurada a algunos expertos. En esta investigación se encontró que para obtener un mayor desarrollo y competitividad,la calidad es vital en los planes estratégicos de las organizaciones y abarca tanto factores internos como externos que permiten lograr aumentar la apreciación del turista a través de la satisfacción y superación de sus necesidades y requerimientos; por lo que se señalan los 9 temas de interés y 31 factores críticos de éxito, que pueden ser usados para construir indicadores e índices de medición que permitan acercar a los establecimientos de alojamiento y hospedaje a los estándares de calidad definidos en las normas técnicas sectoriales adelantadas en Colombia, las leyes y las prácticas de la competencia y que permitan a su vez medir los resultados e impactos en sus actividades de gestión.
Valenzuela (2017), aborda la implementación de criterios de sostenibilidad ambiental en la hotelería española, destacando que su compromiso ambiental se traduce básicamente en la obtención de certificaciones de calidad ambiental y eco-etiquetas, los cuales son definidos como un reconocimiento que se otorga a una empresa, producto o servicio por haber demostrado un mejor comportamiento ambiental en comparación con otros del mismo sector en relación a los parámetros establecidos por la institución que la concede. Este artículo se basa en la realización de diversas encuestas para determinar las actuaciones de una muestra considerable de hoteles de España, con el fin de determinar la sostenibilidad ambiental del sector hotelero español. En esta investigación se determinó que a pesar del nuevo escenario de difusión de la sensibilidad ambiental creado en torno al turismo, el grado de compromiso respecto a los resultados prácticos ha sido, bastante desigual y el problema radica en que han centrado su actuación en la creación de un marco legal y planificador acorde con los postulados de la sostenibilidad ambiental, pero han dejado de lado la creación de instrumento regulatorios y financieros para este proceso. También se infiere que si bien los cambios de actitud ante el medio ambiente en la hostelería española responden a una mejora de la imagen,
6 el grado de implantación en el sector es por el momento minoritario, pues sigue siendo complicada la implementación de los sistemas de gestión ambiental (SGA), cuya certificación solo se la pueden permitir grandes hoteles por los costos y exigencias operativas, los autores concluyen que se está evolucionando en la dimensión ambiental y en la gestión del sector, aunque abunden los intereses cruzados y aunque se halle muy lejos aún de las metas fijadas internacionalmente.
López y Cruz (2013), se enfocaron en las percepciones y las actitudes de los gerentes de los pequeños hoteles no categorizados en Risaralda, frente al uso de los recursos escasos renovables como el agua y la energía. El instrumento para la recolección de datos fue la entrevista semi- estructurada y el muestreo se aplicó a un total de 20 hoteles que conforman el PCC. Para los efectos de la contrastación se tomaron en cuenta los principios de la norma ISO 14001 que hace referencia a los requisitos de un sistema de gestión medio ambiental y por tanto, se indagó a los dueños de los hoteles sobre el conocimiento de estas normas, planes y prácticas que evidencien su compromiso ambiental. Así mismo, los autores plantean que el turismo “es un elemento muy importante para la economía regional de Risaralda, porque es la oportunidad de diversificar ingresos aprovechando el Paisaje y la Cultura Cafetera, lo que por otro lado representa una amenaza si no se garantiza la conservación de la riqueza paisajística y de biodiversidad, ni la participación de las comunidades”
En esta investigación se logró determinar que los gerentes de los hoteles estudiados reconocen la importancia de la conservación del medio ambiente para la actividad turística;
pero la falta de compromiso por parte de dueños y administradores es por el desconocimiento de conceptos como: responsabilidad ambiental, turismo, sitios turísticos, prácticas de responsabilidad ambiental, Paisaje Cultural Cafetero y los impactos, así mismo se concretó que las emisiones atmosféricas generadas por aires acondicionados y calefacción son las que impactan más negativamente, pero en los hoteles no categorizados de Risaralda este impacto no es significativo. En los hoteles estudiados se controla el consumo de energía e insumos, por los costos que generan, más no porque representen un problema ambiental, pues falta información y compromiso ambiental. Es precisamente por el grado de informalidad que la investigación se realizó en algunos hoteles no categorizados que representan una alternativa importante en la oferta turística y están ubicados dentro del PCC.
7 Vasconcelos, Balbastre y Redondo (2011) formularon el objetivo de realizar un análisis comparativo que permitiera encontrar diferencias y/o similitudes entre la certificación en la Norma ISO 9001:2000 y en el estándar de la certificación para la sostenibilidad turística (CST) con el fin de ver cómo estas normas favorecen la gestión empresarial y la sostenibilidad. Utilizaron el método cualitativo basado en un estudio de caso a través de varias entrevistas en profundidad de carácter semi estructurado. Los autores encontraron que el esquema que proporciona la CST puede ser un muy buen punto de partida y su dinámica de funcionamiento puede favorecer otras certificaciones, como ha sido en este caso en la ISO 9001, en un periodo de tiempo relativamente corto. También determinaron que las implicaciones organizativas de la CST son: cambios en la percepción del turismo, cultura de sostenibilidad y fortalecimiento de los planes de captación en varias áreas, mientras que en la ISO 9001:2000 son: manejo de costes, cultura hacia el cliente y captación al personal.
Además, concluyeron que los turistas prefieren la CST antes que la ISO 9001; y que la CST abarca el entorno de la organización, basada en la sostenibilidad y amigabilidad con el ambiente y la ISO se enfoca en que los procesos administrativos y operativos sean lo más simples posibles.
Naturaleza
El problema de investigación será abordado desde una perspectiva de desarrollo organizacional, entendido este según Bennis (1969, citado en Sánchez, 2009) como “una estrategia de carácter educacional que tiene la finalidad de cambiar creencias, actitudes, valores y estructuras de las organizaciones, de modo que puedan adaptarse mejor a las nuevas tecnologías, a los nuevos desafíos y al ritmo vertiginoso del cambio” (p.245), por lo que las empresas hoteleras al pertenecer al sector turístico, el cual se globaliza y adquiere mayor importancia cada día para el desarrollo económico del país, se han visto obligadas a ajustar sus diferentes procesos hacia el cumplimiento de la NTS-TS 002, en la que se indican todas las actividades que se deben llevar a cabo para lograr un desarrollo sostenible. Se considera esto como una herramienta de promoción y reconocimiento, que repercutirá en el crecimiento y fortalecimiento de la industria turística y hotelera. (Severiche, Bedoya, Meza, & Sierra, 2017).
8 Dinámica
Tabla 1. Dinámica del problema.
La evolución del problema se puede evidenciar en la siguiente tabla:
Año Concepto Descripción
Comienzos
del siglo XX Turismo
Emerge en una etapa del capitalismo maduro al final de la era industrial, en medio de una de las mayores transformaciones de la sociedad planetaria, con eje en la visión europea del mundo.
1980 Turismo La ONU lo reconoce como elemento dinamizador de desarrollo.
1987 Desarrollo sostenible
Satisface las necesidades del presente sin comprometer la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
1989 Calidad La calidad solo puede definirse en función del sujeto
1990 Turismo sostenible
Aumenta el uso de las eco-etiquetas en el turismo, con el fin de aumentar la competitividad al ofrecer servicios de mayor calidad ambiental
1992 Sostenibilidad ambiental
Se da la Conferencia de Río en el que se establece la agenda 21 (ONU, UNESCO, Unión Europea, etc.)
1993
Sostenibilidad medioambiental turística
El turismo debe respetar los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida, para obtener beneficios económicos y satisfacción de los turistas.
1994 Modificación de la agenda 21
Se implantan 9 principios turísticos:
1. La minimización de los residuos.
2. Conservación y gestión de la energía 3. Gestión del recurso agua.
4. Control de las sustancias peligrosas.
5. Transportes.
6. Planeamiento urbanístico y gestión del suelo.
7. Compromiso medioambiental de los políticos y de los ciudadanos.
8. Diseño de programas para la sostenibilidad.
9. Colaboración para el desarrollo turístico sostenible.
9 1995
La UNESCO y la OMT desarrollan cartas, sistemas de gestión ambiental, eco-etiquetas, buenas prácticas y códigos de conducta.
1996 Se hace pública por primera vez la Norma ISO 14001 de sistemas de gestión ambiental
1996
Turismo en Colombia Ley 300 de 1996
El turismo en Colombia se empieza a encaminar en acciones desarrolladas por la Unidad Sectorial de Normalización en Turismo Sostenible
1998
Clima
organizacional de calidad
Percepciones de los empleados acerca de las prácticas, procedimientos y las conductas que son esperadas en relación con la calidad.
Inicios siglo XXI
Modelo turístico- residencial
Se difunde ampliamente por las zonas turísticas en la etapa del boom inmobiliario español.
2000 Turismo Debe ser abordado desde diferentes disciplinas científicas. (enfoque transdisciplinario)
2001
Impactos
socioculturales de la actividad turística
Son definidos como el resultado de las relaciones sociales mantenidas durante la estadía de los visitantes, cuya intensidad y duración son afectadas por factores espaciales y temporales específicos. OMT
2005 Desafíos
Promover el desarrollo del turismo evitando los impactos propios de la actividad, es decir, desarrollar un turismo más sustentable no solo en términos ambientales sino también socioculturales y económicos.
2009 Destino turístico competitivo
Deben existir los siguientes factores: los atractivos turísticos, la infraestructura, la conectividad aérea, la conectividad terrestre, las telecomunicaciones, la seguridad, los servicios de salud, el capital humano, sus competencias y destrezas, las empresas y los servicios de promoción.
MCIT
2010 Calidad turística
Resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas de los consumidores.
2011
Empresas hoteleras como elemento clave en el sector turístico
Ocupan un papel de especial relevancia en la aplicación de políticas de responsabilidad social, tanto pot su aportación en términos de renta y empleo, como por su impacto medioambiental, económico y social.
2014 Plan sectorial Del 2014 al 2018 “turismo para la construcción de la Paz”. MCIT-DNP
10 2015 Calidad Turística
Características inherentes a un producto o servicio, que cumplen con los requisitos establecidos y permiten apreciarlo con igual, mejor o peor que otros de su especie.
2015 ISO 14001 Se realiza la tercera y última revisión a la norma.
2016 Eco-
etiquetaTravelife16
Sistema de calificación de la sostenibilidad menos riguroso y popular entre turoperadores y grupos hoteleros internacionales y el más implantado en la hostelería española.
2017 NTS-TS Estas normas pasan a ser de obligatoria implementación.
Fuente: Elaboración propia.
Formulación del problema
¿Cómo ha sido el proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira a la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible (NTS TS-002)?
Delimitación de la Investigación Espacio o territorio
La presente investigación será desarrollada en la ciudad de Pereira-Risaralda a través de un trabajo de campo con las empresas medianas del sector hotelero con el fin de identificar cómo ha sido su proceso de adaptación a la NTS-TS 002, teniendo en cuenta la relación existente entre dicha norma y los conceptos teóricos abordados a lo largo de la investigación.
Población
La población en la que se enfocará la investigación serán los propietarios, gerentes, administradores o responsables de sostenibilidad de los hoteles medianos de la ciudad de Pereira, es decir aquellos que cuenten con entre 51 y 150 habitaciones.
11 Objetivos
Objetivo General
Describir el proceso de adaptación y certificación de las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira a la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible (NTS TS-002).
Objetivos Específicos
● Identificar las prácticas de sostenibilidad que actualmente llevan a cabo las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira no certificadas en la NTS TS-002.
● Determinar los beneficios obtenidos por las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira luego de certificarse en la NTS TS-002.
● Establecer las dificultades que presentan las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira para la implementación de la NTS TS-002.
● Registrar el proceso de adaptación de las empresas medianas del sector hotelero de la ciudad de Pereira a la NTS TS-002.
Justificación
El turismo es considerado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) como uno de los dinamizadores del desarrollo económico más importantes por su relación directa en el urbanismo, recreación, medio ambiente, comercio internacional, inversión, crecimiento económico, entre otros y por su capacidad de generar divisas y empleo. (López & Cruz, 2013); Sin embargo, para llevar a cabo su actividad se generan impactos socioculturales y ambientales negativos que afectan directamente la calidad de vida de las generaciones presentes y pone en riesgo la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
Según la OMT se considera que las llegadas de turistas a Colombia aumentarán a una tasa media anual de 4.3% y los ingresos por turismo internacional lo harán a una tasa del 6.7%, (Cárdenas & Buitrago, 2016), lo que genera la necesidad de continuar con la utilización de los recursos naturales y sociales para obtener los beneficios económicos del turismo; sin
12 embargo para mitigar los impactos negativos de esta actividad surge el concepto de turismo sostenible por sectores dentro de la normatividad de obligatorio cumplimiento en Colombia con el nombre de Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible (NTS-TS).
En la presente investigación se hace énfasis en la NTS-TS 002 que hace referencia al sector hotelero, en la que se contemplan los diferentes retos y beneficios con los que cuentan los hoteles del país al conocer su responsabilidad ambiental, social y económica en el desarrollo de su actividad turística bajo los lineamientos de esta norma; se tiene en cuenta su importancia, su obligatoria implementación y las implicaciones legales para así aumentar y mejorar la competitividad de la actividad turística, particularmente en la región. Si bien los hoteles pueden ser clasificados de diversas maneras, según Henríquez (s.f.),por su calidad, modalidad comercial, por su ubicación, su organización o su tamaño, siendo este último el referente para determinar los hoteles en los que se realizará el estudio, se tiene que los hoteles pequeños son aquellos que poseen hasta 50 habitaciones, seguidos de los hoteles medianos que cuentan con entre 51 y 150 habitaciones, y finalmente, los hoteles grandes que tienen más de 150 habitaciones. Para efectos de la investigación se toma como objeto de estudio los hoteles medianos de la ciudad de Pereira.
Este trabajo aporta al proceso de formación y capacidad investigativa de los autores y complementa el área de Investigación de la Universidad Católica de Pereira, al mismo tiempo que se favorece a las empresas que son objeto de estudio al promover que se evite el incumplimiento de la norma y algunas consecuencias como:
● Económicas: reducción de la atracción de inversión extranjera y disminución en el ingreso de divisas por el incumplimiento de las garantías de calidad y sostenibilidad.
● Sociales: el incumplimiento de la norma puede generar el cierre del establecimiento, lo que afecta directamente el empleo y los ingresos de las familias, la calidad de vida y la no conservación del patrimonio cultural.
Ambientales: la continuidad de la utilización desmedida del agua, la energía, productos químicos, entre otros, que ocasiona finalmente el agotamiento de recursos vitales para la subsistencia, el aumento de contaminación ambiental y modificaciones de ecosistemas; además de incrementar los costos operacionales de las empresas.
13 2. Marco Referencial
Figura 1. Marco referencial de la investigación.
Fuente: elaboración propia.
MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico
Perspectiva Económica
Desarrollo Local y Económico
Turismo
Impactos del Turismo
Perspectiva de Gestión
Sostenibilidad y Sustentabilidad
Medios de Hospedaje, Hotelría Sistema de Gestión
Ambiental y Educación Ambiental.
Turismo Sostenible y responsable
Certificación Turística, Ecoetiquetas, Calidad Turística.
Marco Legal
Ley 300 de 1996
NTS - TS 002
Marco Contextual
Turismo
Tendencias Mundiales
Nacional
Regional
Local
Hotelería
Nacional
Regional
Local
DESCRIBIR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS
EMPRESAS MEDIANAS DEL SECTOR HOTELERO DE LA CIUDAD DE PEREIRA A
LA NTS -TS 002
14 Marco teórico
Desarrollo local
Con la globalización se empieza a generar un cambio mundial que ha influido en el quehacer humano en los aspectos económicos, comerciales, financieros, de la información, la ciencia, el arte y la tecnología (Morales, 2000) que van relacionados directamente con el desarrollo local de cada región, ya que este según González (2003) es un proceso continuo de cambio socio-económico, que encabezado por los gobiernos locales se supone que debe coordinar e integrar la utilización de los recursos del territorio, para impulsar proyectos en común donde se combinen la justicia social, la sustentabilidad ecológica, la calidad, el equilibrio espacial y territorial y la generación de crecimiento económico para así lograr el progreso de la localidad y posibilitar el bienestar del ser humano en equilibrio con el entorno natural. (González citado en Linares & Morales, 2014).
El desarrollo debe ser endógeno, pues éste debe ser generado por las personas desde su individualidad y sociabilidad con el fin de potenciarse a sí mismos para llegar a ser verdaderas personas humanas en su dimensión biológica y espiritual capaz de conocer y amar, al dejar de lado la actual necesidad e importancia de la teoría del materialismo y la extensión de la posesión sin discutir las consecuencias de los excesivos gastos innecesarios;
por tanto, la función del Estado, el capital, el sector privado y el sector público debe reducirse únicamente a crear las condiciones del entorno, para garantizar el desarrollo de las personas.
(Boisier, 2004).
Desarrollo Económico
El desarrollo económico es considerado uno de los elementos más importantes del desarrollo local, ya que éste no se centra únicamente en lo económico, sino que también observa las condiciones sociales y tecnológicas, con el fin de fomentar innovaciones e inversiones para crear un sistema de producción eficiente y un sistema de distribución para los bienes y servicios, que permita finalmente generar una elevación sostenida del ingreso real por habitante, el mejoramiento de las condiciones de vida y de trabajo, una composición equilibrada de la actividad económica, una difusión generalizada de los beneficios del progreso entre toda la población y una aptitud de la sociedad para el disfrute pleno de los
15 dones económicos y culturales, que en esencia constituyen la denominada calidad de vida.
(Castrillón et al. 2016, pág. 12).
El desarrollo se fomenta a través de actividades generadoras de riqueza que permiten satisfacer las necesidades de la población y aumentar el crecimiento económico del país;
estas actividades se clasifican en: primarias, dedicadas a explotar directamente los recursos naturales; secundarios, son las que transforman las materias primas en productos finales y terciarias, encargadas de prestar servicios.
El sector servicios es el principal elemento económico de los países desarrollados, ya que es el que más volumen de puestos de trabajos genera y el que más transacciones económicas registra, en este sector se incluyen actividades como la educación, el comercio, el turismo o los servicios personales.
Entre las principales causas de crecimiento y evolución de este sector, se encuentran factores como la facilidad de acceso a servicios públicos como la educación, la sanidad o la asistencia social que tiene la población, bien sea de forma gratuita o a bajos costes; también la búsqueda de las empresas de diferenciarse entre sí , al mejorar la calidad de sus productos (y por lo mismo contratar servicios de investigación, consultoría, informática) para así ofrecer nuevos servicios de valor añadido, como la atención post-venta o la formación y asesoría personalizada; y por último el incremento de los ingresos y mejora del nivel de vida de la población que genera un aumento de la demanda de servicios financieros, turísticos, culturales y de ocio, pues cuanto mayor es la renta de las personas, mayor es la proporción que gastan en servicios. (Serrano, 2011).
Turismo
Según la OMT es un fenómeno social, cultural y económico conformado por las actividades que realizan las personas al moverse a lugares distintos a los de su entorno habitual, para uso personal o fines comerciales/profesionales.
Es clave para el desarrollo y el crecimiento porque presenta una inmunidad a las recesiones económicas, con tasas de crecimiento interanual considerables, comparables solamente con las telecomunicaciones e informática, por lo que algunos países han optado
16 por desarrollar estrategias para consolidarlo como base de su progreso socioeconómico mediante la obtención de ingresos de divisas, creación de empleo, creación de empresas y la ejecución de infraestructura (Hernández, en Cruz y López, 2013). Al mismo tiempo que se fortalecen las relaciones entre turistas, proveedores del negocio, gobiernos y comunidades anfitrionas en el proceso de atraer y alojar a los visitantes.
Abarca el comportamiento humano, el uso de los recursos y la interacción con otras personas, economías y entornos, y por lo tanto tiene una estrecha vinculación con factores de impacto social, económico, cultural y ambiental, pues puede generar un mayor valor comercial a las localidades, al hacerlas exóticas ya que su intencionalidad es comercializarlo todo. El eje del turismo es el consumismo por eso todo lo transforma, la fantasía que representa es la utopía que ya no tiene el hombre medio. En un mercado ansioso por novedades, se venden esperanzas, imaginarios sociales y fantasías impensables que según su manejo puede traer consigo consecuencias positivas o negativas para la sociedad. (Castrillón, Giraldo, & Ramírez, 2016)
Debido a lo anterior, se vuelve necesario que los países cuenten con una amplia oferta turística que les permita satisfacer una demanda diferenciada, existen varios tipos de turismo como: el histórico, de negocios, educativo, urbano, rural, científico, deportivo, médico, aventura, cultural, gastronómico, ecoturismo, etc. (Castrillón, Giraldo, & Ramírez, 2016) lo cual permite identificar los motivos por los cuales las personas viajan hacia otros lugares y brindar así una amplia oferta turística categorizada como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 2. Categorización de Oferta Turística.
Alojamiento
Hoteles, hostales, pensiones.
Aparta hoteles Casas rurales Campings
Refugio de Montaña Balnearios
Casas de colonias y albergues juveniles Ciudades vacacionales
Ocio, cultura, actividades deportivas Discotecas
Casinos Sala de fiesta Parques naturales
Clubes náuticos y puertos deportivos Deportes de Aventura
Campos de golf Estaciones de esquí
17 Parques temáticos
Alimentación Restaurantes Bares Cafeterías Heladerías
Compras
Tienda de souvenirs Tienda de artesanía Mercados autóctonos Tiendas de deporte Centros comerciales Mercados de carretera
Transporte Compañías aéreas
Compañías náuticas, cruceros marítimos Servicios de ferrocarril
Autocares, autobuses, taxis
Alquiler de vehículos: automóviles, motocicletas, bicicletas
Otras
Congresos y convenciones Festivales y eventos
Fuente: López & Cruz (2013). Pp.17 Impactos del Turismo
Uno de los grandes desafíos en la actualidad para los gobiernos, instituciones privadas, investigadores y planificadores es cómo promover el desarrollo del turismo evitando los impactos propios de la actividad, pues a pesar de que el turismo impulsa el desarrollo local y los avances generalizados, también causa inevitablemente cambios negativos para la sociedad. (Tarlombani como se citó en en Severiche et al, 2017).
Los impactos positivos y negativos que el turismo genera en los diferentes ámbitos de las sociedades son:
18 Tabla 3. Impactos positivos y negativos del turismo.
Aspectos Impactos
Positivos Impactos negativos
Económicos
● Factor de desarrollo de sociedades.
● Atracción de inversión extranjera y divisas.
● Creación de empleo.
● Efecto
multiplicador del turismo.
● Impulsa actividades productivas.
● Redistribución del ingreso
● Monopolio del negocio por parte de multinacionales
● Baja participación o ninguna del país de destino.
● Solo se vincula a la comunidad en empleos no calificados.
● Empleo estacional.
● En la cadena productiva, los empresarios locales y la comunidad poco participan.
● Pone en peligro las tradiciones (Ej.: agricultura)
● En las áreas turísticas, aumento de los precios del suelo;
aumento de bienes y servicios.
● Vinculación de mano de obra extranjera en los cargos directivos.
Socio- económicos
● Valoración del patrimonio cultural y natural.
● Recuperación de la identidad cultural.
● Intercambio cultural
● Modernización cultural
● Deterioro del patrimonio de la zona
● Generación de problemas sociales; drogadicción, prostitución, desarraigo familiar.
● Creación de zonas de miseria alrededor de los sitios turísticos.
● Desculturización del destino.
● Se falsean los destinos turísticos. No se presentan a los turistas las realidades locales: problemas sociales.
Publicidad falsa o caricaturesca de los destinos.
19 Ambientales
● Uso racional de la naturaleza
● Educación ambiental para turistas y Receptores
● Privatización de algunos recursos
● Saturación de ecosistemas estratégicos
● Deterioro del paisaje
● Con la privatización de los recursos naturales, la comunidad local no se vincula con el desarrollo de la zona.
● Perdida de la capacidad de subsistencia alimentaria para las comunidades locales.
● Contaminación erosión destrucción de ecosistemas.
Consumo de recursos naturales. Impacto visual.
Fuente: López y Cruz (2013). Pp.23 Sostenibilidad
La sostenibilidad se ha consolidado como una preocupación global centrada en cuestiones como la recolección, la utilización y la renovación de recursos naturales y de otro tipo, los efectos de la liberación de residuos y contaminantes en el medio ambiente y la distribución de riqueza en diferentes partes del mundo. (Almendros & Díaz, s.f.).
La sostenibilidad es la relación existente entre los sistemas ecológicos en donde se vela porque la vida pueda continuar indefinidamente; la cultura humana pueda desarrollarse y los efectos de las actividades humanas permanezcan dentro de ciertos límites, el cual tiene como propósito que no se destruyan la diversidad, complejidad y funciones del sistema ecológico que da soporte a la vida (Constanza, 1991, citado en Linares y Morales, 2014).
El concepto de desarrollo sostenible fue utilizado por primera vez en 1987 en la Comisión Mundial del Medio Ambiente de la ONU, y lo define como el “desarrollo que satisface las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para atender sus propias necesidades” (Cárdenas & Buitrago, 2016) garantizar y prolongar una mejor calidad de vida para todos, a través del desarrollo sostenible, aporta ventajas no solo desde el punto de vista económico, sino también social y ambiental a través de la integración de factores económicos, sociales, culturales, políticos y ecológicos de manera local y global.
20 La sostenibilidad es un factor clave para el emprendimiento turístico (Luthe y Schuckert, 2009).
El desarrollo sostenible abarca la sustentabilidad que de acuerdo con las Naciones Unidas es el proceso por el cual se preserva, conserva y protege los recursos naturales para el beneficio de las generaciones presentes y futuras; e incorpora el mejoramiento de la calidad de vida de la actual generación y la equidad intra e intergeneracional con el fin de cambiar la forma de intervención en la sociedad para continuar satisfaciendo sus necesidades económicas.
Turismo sostenible y responsable
Según la OMT el turismo sostenible surge como un medio para satisfacer las necesidades económicas, sociales y estéticas, a través del respeto a la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida, con el fin de atender las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras (Cardoso, 2006). De ahí se deriva la creciente aceptación de que los actores públicos y privados interesados por el turismo deben asumir la compatibilidad entre la maximización del beneficio económico y la minimización de los impactos socioculturales actuales y futuros, económicos, sociales y medioambientales sobre anfitriones y turistas, así como la protección e incluso la mejora del medio ambiente natural (Valenzuela, 2017, pág. 27).
Según la OMT el turismo sostenible debe:
1. Dar un uso óptimo a los recursos medioambientales, que son un elemento fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica.
2. Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar sus activos culturales y arquitectónicos y sus valores tradicionales, y contribuir al entendimiento y la tolerancia intercultural.
3. Asegurar unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos los agentes, unos beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se cuenten
21 oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza. (Cárdenas &
Buitrago, 2016)
De acuerdo con la ONU, una buena gestión del turismo puede contribuir a la disminución de la pobreza a través de la generación de nuevos empleos, a los altos ingresos que los turistas ocasionan con sus gastos y a las oportunidades comerciales hacia otros sectores con los que posee vínculos estrechos, al mismo tiempo que aumenta la inversión extranjera y local para contribuir a un crecimiento económico importante.
El turismo sostenible es un vehículo clave en la sensibilización y fomento del cambio de comportamiento positivo para la conservación de la biodiversidad entre los millones de personas que viajan por el mundo cada año; crea territorios en armonía, equidad, mayor reinversión de la utilidad al patrimonio… capacita, expone, promueve e informa sobre la historia, la cultura, difunde conocimiento, y a la vez afianza los principios culturales. (Cárdenas & Buitrago, 2016, pág. 28).
Para que un destino turístico sea sostenible debe ser competitivo y atractivo para captar la atención de los turistas y generar un vínculo en ellos que los haga regresar, aun cuando tenga destinos turísticos menos explotados como opción para visitar, además de velar porque su entorno y cultura sea preservada en el tiempo.
En la conferencia de las Naciones Unidas “Río +20”, se proponen los siguientes principios: respetar la legislación vigente, garantizar los derechos de las poblaciones locales, conservar el medio natural y su diversidad, considerar el patrimonio y los valores locales, estimular el desarrollo social y cultural de los destinos turísticos, garantizar la calidad de los productos, procesos y actitudes y por último establecer la planificación y la gestión responsable. (Naciones Unidas, 2012).
Amos-Bien (2008) expone que el programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente y la OMT en 2005, describen las 12 metas para hacer turismo sostenible como:
22 1. Viabilidad económica: Garantizar la viabilidad y competitividad de los destinos y empresas turísticas, de modo que puedan continuar prosperando y ofreciendo beneficios en el largo plazo.
2. Prosperidad local: Maximizar la contribución del turismo a la prosperidad económica del destino anfitrión, incluyendo la proporción de gastos de los visitantes que se retiene localmente.
3. Empleo de calidad: Fortalecer la cantidad y calidad de trabajos locales creados y apoyados por el turismo, el pago, las condiciones del servicio y la disponibilidad para todos sin discriminación por género, raza, incapacidad o en otras formas.
4. Equidad social: Buscar una amplia y justa distribución de los beneficios económicos y sociales del turismo en toda la comunidad receptora, incluyendo mejores oportunidades, ingresos y servicios disponibles para los pobres.
5. Satisfacción de los visitantes: Ofrecer una experiencia segura, grata y satisfactoria a los visitantes, disponible para todos sin discriminación por género, raza, incapacidad o en otras formas.
6. Control local: Involucrar y empoderar a las comunidades locales en planificación y toma de decisiones sobre la administración y desarrollo futuro del turismo en su área, en consulta con otros actores sociales.
7. Bienestar de la comunidad: Mantener y fortalecer la calidad de vida de las comunidades locales, incluyendo estructuras sociales y acceso a recursos, buenas costumbres y sistemas de apoyo de la vida, evitando cualquier forma de degradación o explotación social.
8. Riqueza cultural: Respetar y mejorar el patrimonio histórico, la cultura auténtica, las tradiciones y las cualidades distintivas de las comunidades anfitrionas.
9. Integridad física: Mantener y mejorar la calidad de los paisajes, tanto urbanos como rurales, y evitar la degradación física y visual del ambiente.
23 10. Diversidad biológica: Apoyar la conservación de áreas naturales, hábitat, y vida silvestre, y minimizar el daño a estas.
11. Eficiencia de los recursos: Minimizar el uso de recursos escasos y no renovables en el desarrollo y operación de instalaciones y servicios turísticos.
12. Pureza ambiental: Minimizar la contaminación del aire, el agua y la tierra y la generación de desechos por parte de empresas turísticas y visitantes.
Sistema de gestión ambiental
Un sistema de gestión medioambiental es un método empleado para orientar a una organización a alcanzar un funcionamiento en armonía con las metas establecidas y respondiendo de forma eficaz a los cambios reglamentarios, sociales, financieros y competitivos, así como a los riesgos medioambientales buscando soluciones integrales, preventivas y participativas a dichos riesgos. (Del Brío & Junquera, 2002).
Dentro de la gestión empresarial, existen tres tipos (Vega citado en Ulloa, Zanfardini, &
Tamagni, 2014)
1. Gestión Ambiental Incidental: La mayoría de las veces obedece a solucionar problemas particulares y fuera de todo contexto estratégico. Se ejecutan programas y proyectos, pero no se planifica, ni se controlan las ejecuciones. La gestión incidental interpreta los impactos ambientales como fenómenos aislados, causados por un comportamiento dañino en el curso normal de las actividades humanas.
2. Gestión Ambiental Operacional: En este tipo de gestión ambiental se trabaja para minimizar el efecto y no las causas, allí se planifica y se ejecutan programas y proyectos ambientales, pero no existe control. No se da el seguimiento ni la evaluación de lo planificado y ejecutado, al igual que la Incidental, interpreta los problemas ambientales como involuntarios, pero causados por errores de planificación, es decir, debidos a una gestión ineficaz en los asuntos privados (económicos) y públicos, como consecuencia de una información insuficiente y defectuosa.
24 3. Gestión Ambiental Sistémica: Se involucra simultáneamente la planeación, la ejecución y el control, se caracteriza por ser previsiva en la planificación, eficiente en la ejecución y eficaz en el control. Lo que resuelve los problemas ambientales es el proceso continuo de diseñar, ejecutar, evaluar, corregir y rediseñar. (Ulloa, Zanfardini, & Tamagni, 2014)
Una organización que quiere implantar estos sistemas tiene distintas posibilidades entre las cuales se encuentran la de optar por implantar su propio sistema, de acuerdo con sus necesidades y motivaciones, este sería el caso de la elaboración de un programa interno de reducción de residuos u otros donde se diseñe un conjunto de métodos no documentados que gestione la interacción de la organización con el medio ambiente, con base a esto cuando el sistema implantado cumpla con los requisitos establecidos para su homologación, se puede solicitar su certificación. La principal ventaja de acceder a la misma es la evaluación profesional y asegura ante la sociedad el cumplimiento medioambiental de la organización, lo que capta la atención de los clientes sensibles al tema del equilibrio ambiental, otro de los beneficios son la apertura de la organización a nuevos mercados internacionales, mayor prestigio y el cumplimiento de los requisitos legales.
Uno de los sistemas de gestión ambiental más significativos y completos es la ISO 14000 que son una serie de normas internacionales para la gestión medioambiental, que permite a las organizaciones de todo el mundo realizar esfuerzos medioambientales y medir la actuación de acuerdo con unos criterios aceptados internacionalmente. La más extendida de estas normas es la ISO 14001, que especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que le permita a una organización formular una política y objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la información sobre impactos ambientales significativos.
Medios de Hospedaje
El turismo lleva a la necesidad de la creación de empresas que proveen bienes y servicios básicos que son demandados por los turistas, entre los cuales se encuentran el transporte, la alimentación, el entretenimiento y el alojamiento, este último denominado espacio turístico, comprende establecimientos que prestan servicios de hospedaje temporal, en una edificación construida o acondicionada para ello Covenin (1987, citado en López y Cruz, 2013) los
25 cuales según la NTS-TS son clasificados según la modalidad en la prestación del servicio en albergue -refugio –hostal, aparta-hotel, apartamentos turísticos, alojamiento rural-lodge, posadas turísticas, recinto de campamento o camping y hotel.
El fortalecimiento del sector hotelero se ha dado de la mano del sector turístico, debido a que desde sus inicios este ha dependido directamente de su desarrollo y funcionamiento, inclusive para muchos países esta actividad representa la principal fuente de recursos para su PIB, fuentes de empleo y oportunidades de desarrollo y crecimiento.
La hotelería es un “elemento clave en la cadena de actividad del sector turístico, ocupa un papel de especial relevancia en la aplicación de políticas de responsabilidad social, tanto por su aportación en términos de renta y empleo, como por su impacto medioambiental, económico y social.” (Fernández y Cuadrado 2011, citado en Severiche et al, 2017, p.480).
El hotel es el medio de hospedaje más utilizado alrededor de mundo y se define como un establecimiento en el cual se presta un servicio de alojamiento en habitaciones privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, y con entrada de uso exclusivo, disponen, además de servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. (López &
Cruz, 2013).
Los tipos de hoteles más representativos son los siguientes: (Barrera et al, 2013)
Hoteles de cadena: Son un conjunto de hoteles que pertenecen a una misma marca o empresa, por lo general estos hoteles se encuentran distribuidos en diferentes países si son cadenas internacionales o en diferentes ciudades si esta es una cadena nacional. El objetivo de esta agrupación es lograr mayor participación y posicionamiento en el mercado generado por una mayor situación de poder y control, para obtener mayor prestigio en el mercado nacional e internacional.
Hoteles independientes: Son aquellos que no pertenecen a ninguna cadena o multinacional, lo cual les permite ser totalmente autónomos, ya que no tienen que seguir ningún tipo de gestión específica. Por lo general los hoteles independientes se encuentran ubicados en lugares estratégicos de las ciudades, cerca de sectores de concurrencia turística o de negocios ya que en su mayoría reciben turismo por temporadas.
26 Hoteles boutique. Este término nace en los años 80 como una necesidad generada por la estandarización de los grandes hoteles de cadena, que dejó un gran vacío en el sector y le dio paso a un nuevo concepto caracterizado por ofrecer un estilo y carácter que los hacía únicos.
Estos hoteles se caracterizan por su particular diseño, ubicación y la calidad en su servicio personalizado, el término Boutique fue dado debido a que la utilería de estos hoteles puede ser adquirida por los huéspedes, cualquier pieza puede ser vendida en el momento que estos lo deseen. Por lo general son hoteles pequeños con servicios personalizados, ambientes modernos y de lujo.
Hoteles rústicos. Son hoteles que se encuentran ubicados en terrenos rústicos o rurales.
Por lo general son edificaciones tradicionales restauradas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.
Hoteles gastronómicos Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la mejor opción del establecimiento.
Hoteles de naturaleza. Este nuevo concepto de hoteles nace debido a la necesidad de satisfacer esta demanda y presenta hoteles ambientalmente responsables, cuya característica principal es seguir las prácticas de la vida verde. Estos hoteles están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas.
Es importante comprender el ámbito en el que están insertados los medios de hospedaje y conocer sus sectores y estructuras para poder determinar su posicionamiento competitivo.
Hoteles Responsables
Con el crecimiento del sector turístico aspectos relacionados con la competitividad y la sostenibilidad de los destinos turísticos han ido cobrando más importancia, plantean que para mantener una ventaja competitiva sostenible es fundamental una eficaz gestión del destino turístico, esta gestión tiene como objetivo optimizar los beneficios del turismo, en los turistas (sus experiencias), en el sector (beneficios) y en la comunidad local (su desarrollo socio- económico) y a la vez minimizar los impactos del desarrollo turístico sobre el entorno.
(Severiche, Bedoya, Meza, & Sierra, 2017).
27 De acuerdo con lo anterior es importante resaltar que, en las últimas décadas, han surgido preocupaciones y efectos ambientales sobre el desempeño organizacional y han atraído la atención tanto de académicos como de profesionales. Esta atención fue desatada por muchos factores entre los cuales se encuentra el calentamiento global, el agotamiento del ozono, la disminución de los recursos naturales, el control de la contaminación y la deforestación. Estos hechos han llevado a una creciente demanda por parte de las partes interesadas para que las organizaciones desarrollen, se adapten y utilicen prácticas para mitigar los daños ambientales que producen.
Como el turismo, los medios de hospedaje también afectan negativamente el ambiente, pero es importante aclarar que no son los hoteles los que mayor impacto ambiental provocan en las zonas en los que están ubicados , pues en relación con el espacio, las que más consumen son las urbanizaciones residenciales y el elemento del turismo que más contamina es el transporte; y aunque el sector hotelero no provoca niveles de impacto ambiental tan evidentes como el sector minero, químico o el petrolífero, las empresas turísticas se ubican por lo general en lugares de alto valor ecológico y gran sensibilidad ambiental y paisajística , por lo que es de vital importancia su colaboración en el mantenimiento o restauración de los valores del entorno, así como en la mejora de la calidad de vida de sus habitantes.
(Valenzuela, 2017).
Entre los principales impactos que produce la hotelería son las emisiones atmosféricas, la calefacción, las calderas y los equipos de aire acondicionado, el grado de afectación se relaciona con el combustible utilizado; en cuanto a los vertidos estos son similares a los domésticos, principalmente aguas servidas con desechos humanos, grasas y solventes industriales, estos se han convertido en un problema cuando no se les trata adecuadamente y por la concentración en medios receptores incapaces de recuperarse; otro de los impactos son los residuos generados que tienen relación con papeles, plásticos, envases y en algunas ocasiones medicamentos vencidos y envases con residuos venenosos, pilas y baterías y por último el uso de materias primas relacionadas con agua y minerales, utilizados directamente en la prestación de los servicios o indirectamente en la producción de energía. (López &
Cruz, 2013).
