INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
FORMATO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN RELACIONADA CON PROCESO “INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO” PR013001 Y SU
TRASPASO AL SINAR.
ABRIL 2017
Contenido
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO ... 1
Procedimiento para el llenado de base de datos para registro de información. ... 3
1 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP) ... 4
2 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Agua Servidas (Ind.AS) ... 16
3 Archivo del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS) ... 27
4 Archivo del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC) ... 32
5 Archivo del atributo de Atención y Respuestas a Reclamos y Emergencias (Ind.RE) ... 42
6 Clasificación de Atenciones ... 53
7 Solicitudes ... 54
A. Consultas ... 56
B. Atenciones de emergencias ... 56
C. Reclamos ... 57
Procedimiento para el llenado de base de datos para registro de información.
Especificación de Archivos
A continuación se describe y explica la estructura y contenidos de los antecedentes requeridos por el PR013001 – Indicadores de Calidad de Servicio, la cual se materializa a través de los archivos XML de ingreso.
Debido a que el intercambio de información se realizará a través del sistema de intercambio de información implementado por esta Superintendencia, denominado SINAR, en la siguiente descripción se detallan, el orden y nombre de los archivos que la empresa debe enviar. Adicionalmente se incluyen los valores aceptados por los procesos de validación implementados en el SINAR.
En la siguiente descripción se consideran las siguientes nomenclaturas para las tablas que se entregan:
Campo Corresponde al nombre que identifica el dato solicitado.
Tipo Corresponde al tipo de dato a informar.
Descripción Corresponde a la explicación del dato solicitado.
Valores válidos Corresponde a los rangos o valores considerados como válidos y sobre los cuales el sistema realizará las validaciones tanto en el Editor XML, como en el proceso de transferencia de la información.
Obligación Corresponde a la obligatoriedad de informar el dato.
En cada descripción también se especifican validaciones, las cuales serán consideradas exclusivamente en el proceso de validación realizado a través de la página web de transferencia. Mayores detalles de validación, se deben verificar en archivo validaciones que será publicado en la página web de la Superintendencia.
A continuación se describen los archivos solicitados:
1 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP)
Se trata de un informe mensual de cortes que afectan la continuidad del servicio en redes de agua potable. Se deben informar todos los cuarteles que sean afectados por alguna discontinuidad de servicio, de acuerdo a las siguientes situaciones:
Cuando el corte afecta a más de un cuartel, deben informarse tantos registros como cuarteles afectados.
En el caso de cortes en las redes de distribución en cuarteles donde existan clientes con infraestructura particular para acumulación de agua, es obligatorio informar dicho corte considerando el total de clientes de ese cuartel.
Cuando se realicen reparaciones de tuberías sin corte de suministro, se debe informar el cuartel (o cuarteles) en el que se efectúa la reparación. Como existe suministro no se deben informar clientes afectados, de modo que no afecte el indicador de continuidad AP.
La fiscalización la realizará la Superintendencia, a través del seguimiento de reclamos por falta de agua en redes, las órdenes de trabajo realizadas por la concesionaria entre otros. El registro de datos deberá contener la siguiente información:
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Código
Comuna Texto (5)
Código de la comuna que se está informando, cuya nomenclatura debe obedecer a lo instruido en la web SISS.
si
Código Localidad
Numérico (4)
Código de la Localidad, de acuerdo a los utilizados en la SISS. Si el campo informa vale 0, igual debe venir informado este campo.
Deben venir informadas todas las localidades vigentes en la SISS.
si
Informa Numérico
(1)
Código que detalla si existió o no eventos de discontinuidad en la localidad y periodo informado.
0. No informa
1. Informa si
Orden Trabajo Texto (15)
Serie de la orden de trabajo o del documento con el cual la empresa sanitaria dispone la reparación del desperfecto constatado durante la visita a terreno. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Lugar Texto (250)
Identificación del lugar donde se produce la suspensión del servicio. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución (estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
UTM Norte Real (9,2)
Coordenada UTM norte, DATUM WGS84 HUSO 19 SUR del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango
X >= 3796202;
X <= 8066934
si
UTM Este Real (9,2)
Coordenada UTM este, DATUM WGS84 HUSO 19 SUR del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango
X >= -4000;
X <= 1322198
si
Código Cuartel Texto (15)
Código del cuartel donde se vio interrumpido el suministro de agua potable. Las empresas deberán sectorizar sus redes conforme a los actuales cuarteles que utilizan para aislar las redes en caso de cortes y mantener actualizado el registro de la totalidad de cuarteles en el Protocolo PR-35. Los planos con la respectiva codificación de estos cuarteles o sectores de corte deberán ser
mantenidos por las empresas sanitarias para eventuales solicitudes o
fiscalizaciones de la Superintendencia. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Fecha Inicio Fecha
Fecha de inicio de la suspensión del servicio de Aguas Potable. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Dia
Rango
x>=primer día del mes del periodo
x<=último día del mes del periodo
si
Hora Inicio Texto (4)
Hora de inicio de la suspensión del servicio. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhmm hh = horas mm = minutos
Rango
hh >= 00 y hh<=23 mm>=00 y hh<=59
si
Tipo Falla numérico (1)
Clasificación por tipo de falla. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1. Corte programado.
2. Corte no programado.
3. Corte por fuerza mayor
4. Corte no
programado producido por acciones de terceros.
si
Clasificación Motivo
numérico (2)
Numero primario del motivo que generó el corte. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;
12;13;14;15
Ver tabla 1
si
Motivo Texto (250)
Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
no
Ubicación Falla numérico (1)
Describe la relación de la falla con el cuartel. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1;2;3
Ver tabla 2
si
Duración Texto (6)
Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de Aguas potable (medido en horas). Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhhhmm hhhh = horas mm = minutos
Rango
hhhh >= 0000 y hhhh<=9999 mm>=00 y hh<=59
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Fecha Termino Fecha
Fecha de finalización de la suspensión del servicio. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Dia
Rango
X>=primer día del mes del periodo
X<=día 20 del mes siguiente del periodo
si
Hora Termino Texto (4)
Hora en que se repuso el servicio de Agua Potable. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhmm hh = horas mm = minutos
Rango
hh >= 00 y hh<=23 mm>=00 y hh<=59
si
Diámetro Numérico (4)
Diámetro de la cañería afectada por el corte de suministro. Es identificada según los planos de la red de distribución. Las dimensiones deben considerarse en milímetros (mm). Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango X > 0;
X <= 5000
si
Material Numérico (2)
Material de la tubería que falla y que ocasionó el corte de suministro.
0;1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;1 1;12;13;14;15;16
Ver tabla 3
no
Cantidad Clientes
Numérico (7)
Cantidad de clientes del cuartel informado en el campo Código Cuartel.
Deberá corresponder a los clientes informados a través del Protocolo PR-35.
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango
X>=0 si
Fecha Aviso
Usuario Fecha Fecha de aviso al usuario. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Dia
no
Tabla 1
Clasificación
Motivo Detalle Clasificación
1 Falla de matriz (Fatiga de material, rotura espontanea, rotura por raíces, etc.) 2 Obstrucción de la red
3 Desplazamiento de terreno 4 Uso de grifos
5 Bajo nivel de agua en estanques, Deficiencias de producción.
6 Falla de equipos: Reductoras de presión, bombas de elevación, bombas de impulsión, sondaje.
7 Falla de válvulas
8 Falla en: Arranque, conexiones, uniones, pieza especial.
9 Ampliación de redes o conexión.
10 Cambio programado y/o instalación de infraestructura (tubería, válvulas, etc.)
11 Mantención programada de infraestructura (Lavado de redes, mantención de equipos, válvulas, etc.)
12 Acción de terceros por trabajos de otras empresas.(No se aceptará trabajos por empresas contratistas)
13 Acción de terceros por choque de vehículo contra infraestructura o paso de vehículo pesado.
14 Acción de terceros-Otros
15 Falla de matriz sin suspensión de servicio
Tabla 2
Ubicación Falla Detalle Ubicación Falla
1 Ocurrido en el mismo cuartel 2 Ocurrido en otro cuartel 3 Fuera del sistema de cuarteles
Tabla 3
Código Lista Materiales Global
0 Sin Información
1 HDPE
2 PVC
3 Asbesto cemento
4 Acero negro
5 Acero revestido 6 Acero galvanizado 7 Fierro fundido 8 Tubería corrugada 9 Fibra de Vidrio
Código Lista Materiales Global
11 Cobre
12 Cemento comprimido 13 Hormigón simple 14 Hormigón armado
15 Hormigón de alta resistencia 16 Polipropileno
La especificación para cada atributo es la siguiente:
a) Código Comuna
Código de comuna donde ocurrió el evento, éste debe obedecer a la misma nomenclatura establecida de las tablas comunes publicadas en la web SISS.
http://www.siss.cl/577/w3-article-9450.html
b) Código de Localidad
Se deben informar todas las localidades vigentes en la SISS para la empresa.
c) Informa
Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa discontinuidad en el mes y localidad informada.
0 No informa discontinuidades 1 Informa discontinuidades
Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron eventos de discontinuidad en ellas en el mes informado.
En el caso de no existir eventos de discontinuidad para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el número 0, y el resto de los campos vacíos, excepto el campo CODLOC, que deben venir con su correspondiente información.
d) Orden de Trabajo
El campo "Orden de Trabajo" obedece al número correlativo de la orden de trabajo que efectúo la reparación de la discontinuidad y no al número correlativo de los eventos
La empresa debe generar, consolidar y almacenar físicamente por un periodo de 2 años, un catastro de las órdenes de trabajo que evidencian los eventos informados, el cual debe ser el mismo al informado a esta Superintendencia.
Por su objetivo de evidencia, la orden de trabajo debe incluir en detalle el trabajo efectuado (día, hora, lugar, motivo, número de clientes afectados, etc.) de manera tal que cualquier persona con conocimiento técnico sea capaz de interpretar y concluir sobre el hecho a través de este. Además, debe poseer un número correlativo para verificar la totalidad de eventos que son informados y validar los que no lo fueron.
Además, las órdenes de trabajo que sean originadas a partir de un requerimiento, tanto de clientes como de personal interno de la empresa, debe quedar registro de aquello, es decir la orden de trabajo deberá indicar el número de requerimiento que la originó, de modo que sea fiscalizable por esta SISS. Como se puede apreciar la empresa debe utilizar órdenes de trabajo donde se consideren la mayoría de los campos necesarios para su seguimiento y detalle, de modo que al fiscalizar no se detecten documentos incompletos, en blanco o ilegibles.
En el caso de reparaciones de redes sin corte de suministro, en la orden de trabajo debe quedar respaldo de la presión de servicio en el momento que se disminuye la presión para efectuar la reparación. Además como fecha de inicio, hora de inicio fecha y hora fin, se debe indicar el momento en que la empresa efectúa el movimiento para reducir la presión.
La empresa que utilice guías de trabajos internas debe velar porque el número informado en este campo sea efectivamente el correspondiente al número de la orden de trabajo, y que los detalles de los documentos internos sean idénticos a los identificados a la orden de trabajo.
En el caso de las empresas que solicitan trabajos vías email o telefónicamente deben generar una orden de trabajo de respaldo inmediatamente después de la solicitud.
e) Lugar
En este campo se debe identificar el lugar donde se produce el corte. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución (estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos.
f) UTM Norte
En este campo se debe informar las coordenadas UTM Norte en con Datum WGS84 Huso 19 Sur del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.
g) UTM Este
En este campo se debe informar las coordenadas UTM Este en con Datum WGS84 Huso 19 Sur del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.
h) Código Cuartel
Considerando la norma Nh 691 Of 1998 define, cuartel como "sector de la red de distribución en que puede suspenderse temporalmente el suministro de agua potable, sinafectar el suministro general", se entiende como cuartel a todo sector que cumpla con esta definición, independientemente si corresponde a un pasaje o fracción importante de la red. Para tal efecto, la empresa deberá tener catastrado todos los sectores de la red donde es posible cortar el suministro a un número definido de clientes sin afectar el suministro general, y con ello identificar los cuarteles que efectivamente componen la red.
Cualquier sector de la red que se pueda independizar mediante válvula de corte debe considerarse como cuartel.
Se debe informar el código del cuartel donde ocurrió el evento de discontinuidad, aceptándose sólo un código por registro. A modo de ejemplo, en el caso de una falla de
matriz que afectó la continuidad del servicio en 4 cuarteles, cada uno de ellos debe informarse en forma separada, es decir, se deben enviar 4 registros para el mismo corte.
No se aceptarán los conceptos de "micro Cuarteles" o "sub cuarteles", por lo cual, en caso de corte de suministro de agua potable en un cuartel se deberán considerar como clientes afectados la totalidad de cliente perteneciente a dicho cuartel.
No se aceptarán estimaciones de clientes afectados por causa de existencia de agua en parte de la red bajo eventos de cortes, por lo cual, la empresa deberá informar como clientes afectados todos los clientes que pertenecen a ese cuartel, independientemente si existe agua en la red en los sectores bajos.
Se deberá mantener actualizada la base de la totalidad de Cuarteles AP que es informada a través del Protocolo PR-35, registrando todo cambio en el acuartelamiento de la red de agua potable. Los planos con la respectiva codificación de estos cuarteles o sectores de corte deberán ser mantenidos por las empresas sanitarias para eventuales solicitudes o fiscalizaciones de la Superintendencia.
i) Fecha Inicio
Se deberán informar todos los eventos de discontinuidad que se hayan iniciado en el mes informado, por lo cual en este campo, solo se recibirán fechas correspondientes al período informado.
j) Hora Inicio
Se considerará como hora de inicio la hora de cierre de válvulas, siempre y cuando no exista un reclamo previo por falta de agua, lo que deberá quedar debidamente registrado en los sistemas de atención de reclamos u documentos de respaldo que maneje la empresa. Esta información debe ser fiscalizable, es decir, debe quedar registro del requerimiento que originó la orden de trabajo.
En los casos de reclamos por el concepto de falta de agua, se deberá registrar como hora de inicio la hora de ingreso del primer reclamo.
k) Falla
La descripción de cada uno de los tipos de fallas posibles es:
1. Corte programado: Se refiere a que el origen de la suspensión fue ocasionado por necesidades de mantención preventiva, conexiones de nuevas instalaciones, etc. El usuario debe ser avisado previamente.
2.- Corte no programado: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura, tales como roturas, obstrucciones, interrupciones de energía eléctrica, etc.
3.- Corte por Fuerza Mayor: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por causas de fuerza mayor certificadas en cada caso por la Superintendencia, pudiendo ser por ejemplo fenómenos de la naturaleza imposibles de prever (terremotos, crecidas de ríos, etc.).
4.- Corte no programado por acciones de terceros: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura cuya causa es la acción de un tercero, tales como daños producidos por trabajos de otra empresa (Teléfonos, Gas, etc.), choques de vehículos contra instalaciones, paso de vehículos pesados (sólo en el caso que las cañerías estén enterradas a la profundidad que indica la norma). Para efectos de fiscalización de la información, la empresa deberá documentar cada uno de estos eventos ya sea con facturas de reparaciones, constancias de carabineros, cartas de terceros que produjeron la falla, etc.
No se considerarán como fallas de Acción de Terceros las producidas por contratistas o sub-contratistas de la empresa sanitaria.
No entra en esta categoría de Acción de Terceros o Fuerza Mayor, las fallas por asentamientos y socavaciones producidas por fugas de aguas desde las redes de distribución de agua potable o recolección de aguas servidas debidos a fatiga de material, ingreso de raíces, o cualquier falla de responsabilidad de la empresa.
En particular, si existen cañerías que en la actualidad no cumplen con la normativa porque se modificaron las rasantes de terreno y la empresa nada señaló en su oportunidad, la rotura de ellas en la actualidad no puede ser calificada como de responsabilidad de terceros.
Por otra parte, para la documentación de fallas por acción de terceros donde no es posible conseguir la individualización, la empresa deberá considerar todos los medios que estén a su alcance para documentar dicho evento, como lo son fotografías, simple constancias de Carabineros o declaración firmada de algún testigo identificado con su nombre, dirección y RUT.
l) Clasificación Motivo
Corresponde a un código, que entrega la descripción del motivo que generó la discontinuidad del servicio. Específica la causa del evento de discontinuidad según la clasificación detallada en la Tabla 1.
m) Motivo
Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla n) Ubicación Falla
Describe la relación de la falla con el cuartel. Este campo debe ser completado según la clasificación detallada en la Tabla 2.
o) Duración
Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de agua potable, medido en horas totales del servicio interrumpido.
p) Fecha Termino
Fecha de finalización de la suspensión del servicio y deberá corresponder a todos los eventos de discontinuidad que hayan finalizados en el mes informado
q) Hora Termino
Hora en que se repuso el servicio de Agua Potable.
r) Diámetro
Se informará el diámetro (en mm), de la cañería donde se produjo la falla. Si la falla se produce en más de una cañería, se informará la de mayor diámetro. Si el corte no es producto de una falla en cañerías, se informará el diámetro de la cañería de mayor tamaño afectado por el corte.
s) Material
Material de la tubería que falla y que ocasionó el corte de suministro. Este campo debe ser completado según la clasificación detallada en la Tabla 3.
t) Cantidad Clientes
En este campo se debe informar el número de clientes total del cuartel informado en el campo "Código Cuartel".
El número de clientes por cuartel informado deberá ser concordante con la información vigente informada a esta Superintendencia a través del Protocolo PR035001 Sectorización de Redes. Cabe destacar que en el futuro se incorporará esta validación en el SINAR, de modo que la cantidad de clientes sea concordante entre ambos protocolos.
Se entenderá como discontinuidad del suministro de agua potable cuando hay cortes en las redes públicas, independientemente que exista infraestructura particular para almacenar aguas, como por ejemplo el caso de algunas edificaciones. De igual forma, se entenderá como cliente al particular individualizado por un medidor principal, o de existir remarcadores, a cada uno de los particulares individualizados por este instrumento.
u) Fecha Usuario
La fecha de aviso al usuario siempre será obligatoria para las fallas tipo 1 Corte Programado. En los demás tipos de falla, de no existir aviso al usuario, este campo se deberá dejar en blanco.
2 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Agua Servidas (Ind.AS)
Se trata de un informe mensual de obstrucciones que afectan la continuidad del servicio en el alcantarillado de aguas servidas. Se debe informar de acuerdo a lo siguiente:
Si existe un colector o UD que tenga disminución o cese de flujo, de tal forma que los clientes vean alterado su servicio, debe informarse siempre el evento como falla.
Independientemente si la UD está en norma o no.
Se informarán tanto las fallas en colectores públicos como en las uniones domiciliarias que produzcan alteración de la calidad del servicio, y a la vez se detecte disminución o cese del flujo, o bien que el colector o unión domiciliaria entre en carga;
entendiéndose como tal cuando la altura del flujo supera la clave del colector o unión domiciliaria (UD).
Cuando la falla del servicio de recolección afecta a más de un sector, deben informarse tantos registros como sectores afectados.
Se considerarán como clientes afectados a todos los clientes que enfrenten el tramo de un colector en carga.
Los problemas producidos en las UD se considerarán eventos a informar, aun cuando todos ellos no son necesariamente de responsabilidad de la empresa.
Para el cálculo del indicador sólo se considerarán los de responsabilidad de la empresa.
Los problemas producidos exclusivamente en las UD deben ser informadas siempre como No Programados.
Cualquier situación que genere afloramiento en la vía pública debe informarse, hayan o no clientes conectados afectados. En el caso que no existan clientes conectados afectados, se expresará en el campo NUM_CLIE con un número 0 (cero) y se informará en el campo LONG_A, la longitud afectada por el afloramiento, es decir toda la longitud por la que escurrieron aguas servidas.
No corresponde clasificar el evento como Fuerza Mayor en situaciones producidas por roturas de colectores a causa de asentamientos o socavaciones.
Se deben informar todos los eventos que impliquen que el colector o unión domiciliaria entre en carga, entendiéndose como tal cuando la altura del flujo supera la clave del colector o unión domiciliara (UD), es decir, éste va en presión.
Independientemente si esta situación sea por lluvia, según se detalla a continuación:
2.1 Eventos de discontinuidad sin lluvias
Se deberán informar los eventos de obstrucción en los casos que la empresa tome conocimiento de esta situación, sea por requerimientos de clientes, inspecciones de la misma empresa o por fiscalizaciones de esta Superintendencia. Vale decir que en el caso de existir un tramo de colector en falla, definiéndose como tal cuando haya disminución o cese de flujo, o bien cuando la altura de aguas sobrepasa la clave de la tubería (colector en presión); la empresa deberá inspeccionar las cámaras vecinas de tal forma de verificar la longitud del tramo obstruido, definiendo como tal el tramo comprendido entre la última cámara de inspección en presión hacia aguas arriba y la primera cámara de inspección sin presión hacia aguas abajo.
El número de clientes afectados por un colector en falla, corresponderán a los clientes que enfrenten el tramo del colector en falla. De esta forma, una vez definido el tramo y con ello el número de clientes afectados, la empresa deberá dejar un registro adecuado, detallando en la orden de trabajo correspondiente las cámaras de inspección que definen el tramo en falla y el número de clientes afectados.
Para evitar duplicidad y sobredimensionar el número de clientes afectados, no se deben considerar las obstrucciones de las uniones domiciliarias que enfrentan al colector en falla, sin perjuicio que en el registro de estos reclamos se establezca que la causa de la obstrucción de la unión domiciliaria se debió a la falla del colector público.
2.2 Eventos de discontinuidad con lluvias
Se deberán informar los eventos de obstrucción en los casos que la empresa tome conocimiento de esta situación, ya sea por requerimientos de clientes, inspecciones de la misma empresa o por fiscalizaciones de esta Superintendencia.
En el campo "Clasificación Motivo", se incluye una clasificación exclusiva para fallas en el sistema de recolección debido a ingreso de Aguas Lluvias al sistema.
Cabe destacar que la información remitida bajo este protocolo será de utilidad para identificar los colectores deficientes por capacidad debido al ingreso de aguas lluvias al sistema y con ello tomar acciones y medidas para su mejora.
La metodología para determinar el tramo en falla y el número de clientes afectados deberá corresponder a la misma para eventos de discontinuidad sin lluvias.
En caso de lluvias COMPROBADAMENTE muy intensas y fuera del rango normal de la localidad y, siempre previa autorización de la SISS, es posible clasificar el evento como
Fuerza Mayor. Esto sólo por la incorporación de aguas lluvias en los colectores por apertura de cámaras de inspección.
El registro de datos deberá contener la siguiente información:
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Código Comuna Texto (5)
Código de la comuna que se está informando, cuya nomenclatura debe obedecer a lo instruido en la web SISS.
si
Código
Localidad Numérico (4)
Código de la Localidad, de acuerdo a los utilizados en el SIFAC II. Si el campo informa vale 0, igual debe venir informado este campo.
Deben venir informadas todas las localidades vigentes en el SIFAC II.
si
Informa numérico (1)
Código que detalla si existió uno o más eventos de discontinuidad en la localidad y mes informado.
0. No informa
1. Informa si
Orden Trabajo Texto (15)
Serie de la orden de trabajo o del documento con el cual la empresa sanitaria dispone la reparación del desperfecto constatado durante la visita a terreno. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Lugar Texto (250)
Identificación del lugar donde se produce la suspensión del servicio. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución (estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
UTM Norte Real (9,2)
Coordenada UTM norte del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango X >= 3796202;
X <= 8066934
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
UTM Este Real (9,2)
Coordenada UTM este del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango X >= -4000;
X <= 1322198
si
Código Sector
AS Texto (15)
Código del sector de recolección de aguas servidas afectada por la suspensión del servicio de recolección de Aguas Servidas. Las empresas deberán tener disponible la información de la sectorización utilizada en el Protocolo PR-35, siendo exigible además los planos de sectorización. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Fecha Inicio Fecha
Fecha de inicio de la suspensión del servicio de Aguas Servida. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año
mm = Mes dd = Dia
Rango
x>=primer dia del mes del periodo
x<=ultimo dia del mes del periodo
si
Hora Inicio Texto (4)
Hora de inicio de la suspensión del servicio. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhmm hh = horas mm = minutos
Rango
hh >= 00 y hh<=23 mm>=00 y hh<=59
si
Tipo Falla numérico (1)
Clasificación por tipo de falla. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1. Suspensión programado.
2. Suspensión no programado.
3. Suspensión por fuerza mayor
4. Suspensión no
programada producida por acciones de terceros.
si
Clasificación
Motivo numérico (2)
Numero primario del motivo que generó el corte. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;
13;14; 15
Ver tabla 1
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación Motivo Texto (250)
Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Ubicación Falla numérico (1)
Describe la relación de la falla con el sector de as. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Ver Tabla 2 si
Duración Texto (6)
Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de Aguas servida (medido en horas). Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhhhmm hhhh = horas mm = minutos
Rango
hhhh >= 0000 y hhhh<=9999 mm>=00 y hh<=59
si
Fecha Termino Fecha
Fecha de finalización de la suspensión del servicio. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Día
Rango
X>=primer día del mes del periodo
X<=día 20 del mes siguiente del periodo
si
Hora Termino Texto (4)
Hora en que se repuso el servicio de Agua Servidas. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato hhmm hh = horas mm = minutos
Rango
hh >= 00 y hh<=23 mm>=00 y hh<=59
si
Cantidad
Clientes numérico (7)
Número de clientes afectados del sector informado. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango
X>=0 si
Longitud Afloramiento
numérico (10)
Longitud del sector afectado por el afloramiento en metros. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Rango
X>=0 si
Responsabilidad numérico (1)
Información acerca de la responsabilidad de la empresa en la falla del servicio. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1. No responsabilidad de la empresa (UD)
2. De responsabilidad de la empresa (UD o colectores)
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Fecha Aviso
Usuario Fecha Fecha de aviso al usuario. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Dia
no
Tabla 1 Clasificación
Motivo Detalle Clasificación
1 Falla de la unión domiciliaria (Fatiga de material, rotura espontánea, rotura por raíces, etc.)
2 Falla de colector (Fatiga de material, rotura espontánea, rotura por raíces, etc.) 3 Obstrucción de colector.
4 Obstrucción de unión domiciliaria 5 Desplazamiento de terreno
6 Falla de equipos: Bomba de elevación, etc.
7 Falla de válvulas
8 Falla en: Conexiones, uniones o piezas especiales.
9 Ampliación de colector o conexión.
10 Cambio programado y/o instalación de infraestructura (tubería, válvulas, etc.) 11 Mantención programada de infraestructura (Renovación de Colectores, Lavado
de colectores, mantención de equipos etc.) 12 Acción de terceros por trabajos de otras empresas
13 Acción de terceros por choque de vehículo contra infraestructura, paso de vehículo pesado u otra acción de un tercero.
14 Falla por ingreso de Aguas Lluvias al sistema de recolección 15 Falla en cámara de inspección
Tabla 2
Subclasificación
Motivo Detalle Subclasificación
1 Ocurrido en el mismo sector 2 Ocurrido en otro sector 3 Fuera del sistema de sectores
a) Código Comuna
Código de comuna donde ocurrió el evento, éste debe obedecer a la misma nomenclatura establecida de las tablas comunes publicadas en la web SISS.
http://www.siss.cl/577/w3-article-9450.html b) Código de Localidad
Se deben informar todas las localidades vigentes en la SISS para la empresa.
c) Informa
Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa obstrucciones en el mes y localidad informada.
0 No informa obstrucciones 1 Informa obstrucciones
Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron eventos de obstrucciones en ellas en el mes informado.
En el caso de no existir eventos de obstrucciones para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el número 0, y el resto de los campos vacíos, excepto el campo CODLOC, que deben venir con su correspondiente información.
d) Orden de Trabajo
El campo "orden de Trabajo" obedece al número correlativo de la orden de trabajo que efectúo la reparación de la obstrucción y no al número correlativo de los eventos informados.
La empresa debe generar, consolidar y almacenar físicamente por un periodo de 2 años, un catastro de las órdenes de trabajo que evidencian los eventos informados, el cual debe ser el mismo al informado a esta Superintendencia.
Por su objetivo de evidencia, la orden de trabajo debe incluir en detalle el trabajo efectuado (día, hora, lugar, número de clientes afectados, etc.) de manera tal que cualquier persona con conocimiento técnico sea capaz de interpretar y concluir sobre el hecho a través de este. Además, debe poseer un número correlativo para verificar la totalidad de eventos que son informados y validar los que no lo fueron.
Además, las órdenes de trabajo que sean originadas a partir de un requerimiento, tanto de clientes como de personal interno de la empresa, debe quedar registro de aquello, es decir la orden de trabajo deberá indicar el número de requerimiento que la originó, de modo que
sea fiscalizable por esta SISS. Como se puede apreciar la empresa debe utilizar órdenes de trabajo donde se consideren la mayoría de los campos necesarios para su seguimiento y detalle, de modo que al fiscalizar no se detecten documentos incompletos, en blanco o ilegibles.
La empresa que maneje guías de trabajos internas debe velar porque el número informado en este campo sea efectivamente el correspondiente al número de la orden de trabajo, y que los detalles de los documentos internos sean idénticos a los identificados a la orden de trabajo.
En el caso de las empresas que solicitan trabajos vías email o telefónicamente deben generar una orden de trabajo de respaldo inmediatamente después de la solicitud.
e) Lugar
En este campo se debe identificar el lugar donde se produce el evento. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de obstrucciones por deficiencia en recintos de recolección de aguas servidas (PEAS, PTAS) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos.
f) UTM Norte
En este campo se debe informar las coordenadas UTM Norte en con Datum WGS84 Huso 19 Sur del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.
g) UTM Este
En este campo se debe informar las coordenadas UTM Este en con Datum WGS84 Huso 19 Sur del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.
h) Código Sector AS
Código del sector donde ocurrió la falla. Se acepta sólo un código por registro. A modo de ejemplo, en el caso de una falla de colector que afectó la continuidad del servicio en 4 sectores, cada uno de ellos debe informarse en registros separados. En el caso de fallas ocurridas fuera del sistema de sectores se deberá informar el código "FUERA SEC".
i) Fecha Inicio
Se deberán informar todos los eventos de obstrucciones que se hayan iniciado en el mes informado, por lo cual en este campo, solo se recibirán fechas correspondientes al período informado.
j) Hora Inicio
Hora de inicio de la suspensión del servicio, en el caso de existir reclamo, la hora de inicio corresponderá a aquella hora en que la empresa registre el primer reclamo del cliente.
k) Tipo Falla
La descripción de cada uno de los tipos de fallas posibles es:
1. Suspensión programada: Se refiere a que el origen de la suspensión fue ocasionado por necesidades de mantención preventiva, conexiones de nuevas instalaciones, etc. El usuario debe ser avisado previamente.
2. Suspensión no programado: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura, tales como roturas, obstrucciones, interrupciones de energía eléctrica, etc.
3.- Suspensión por Fuerza Mayor: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por causas de fuerza mayor certificadas en cada caso por la Superintendencia, pudiendo ser por ejemplo fenómenos de la naturaleza imposibles de prever (terremotos, crecidas de ríos, etc.).
4.- Suspensión no programada por acciones de terceros: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura cuya causa es la acción de un tercero, tales como daños producidos por trabajos de otra empresa (Teléfonos, Gas, etc.), choques de vehículos contra instalaciones, paso de vehículos pesados (sólo en el caso que las cañerías estén enterradas a la profundidad que indica la norma). Para efectos de fiscalización de la información, la empresa deberá documentar cada uno de estos eventos ya sea con facturas de reparaciones, constancias de carabineros, cartas de terceros que produjeron la falla, etc.
No se considerarán como fallas de Acción de Terceros las producidas por contratistas o sub- contratistas de la empresa sanitaria.
No entra en esta categoría de Acción de Terceros o Fuerza Mayor, las fallas por asentamientos y socavaciones producidas por fugas de aguas desde las redes de distribución de agua potable o recolección de aguas servidas debidos a fatiga de material, ingreso de raíces, o cualquier falla de responsabilidad de la empresa.
En particular, si existen cañerías que en la actualidad no cumplen con la normativa porque se modificaron las rasantes de terreno y la empresa nada señaló en su oportunidad, la rotura de ellas en la actualidad no puede ser calificada como de responsabilidad de terceros.
Por otra parte, para la documentación de fallas por acción de terceros donde no es posible conseguir la individualización, la empresa deberá considerar todos los medios que estén a su alcance para documentar dicho evento, como lo son fotografías, simple constancias de Carabineros o declaración firmada de algún testigo identificado con su nombre, dirección y RUT.
l) Clasificación Motivo
Corresponde a dos números, que entrega la descripción del motivo que generó la discontinuidad del servicio. Específica la causa del evento de obstrucción según la clasificación detallada en la Tabla 1.
m) Motivo
Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla n) Ubicación Falla
Describe la relación de la falla con el Sector AS. Este campo debe ser completado según la clasificación detallada en la Tabla 2.
o) Duración
Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de aguas servidas, medido en horas totales del servicio interrumpido, desde la fecha de inicio (hora de ingreso de reclamo, en caso de existir) hasta la restitución del servicio.
p) Fecha Termino
Fecha de finalización de la suspensión del servicio y deberá corresponder a todos los eventos de obstrucciones que hayan finalizados en el mes informado.
q) Hora Termino
Hora en que se restituyó el servicio de Agua Servidas r) Cantidad Clientes
El número de clientes afectados por un colector en falla, corresponderán a los clientes que enfrenten el tramo del colector en falla. De esta forma, una vez definido el tramo, y con ello el número de clientes afectados, la empresa deberá dejar un registro detallando en la orden de trabajo correspondiente las cámaras de inspección que definen el tramo en falla y el número de clientes afectados.
Para evitar duplicidad y sobredimensionar el número de clientes afectados, no se deben considerar las obstrucciones de las uniones domiciliarias que enfrentan al colector en falla, sin perjuicio que en el registro de estos reclamos se establezca que la causa de la obstrucción de la unión domiciliaria se debió a la falla del colector público.
s) Longitud Afloramiento
Cuando se produjo afloramiento, longitud aproximada por la cual escurrieron aguas servidas por vías públicas.
t) Responsabilidad
Campo obligatorio para las fallas del tipo No Programada donde se describe la responsabilidad de la empresa en la falla del servicio, de acuerdo a lo siguiente:
No responsabilidad de la empresa: Este código sólo es posible utilizarlo cuando se trate de problemas en la UD y se encuentre demostrada la responsabilidad del cliente de acuerdo a lo establecido en Oficio SISS N° 2972 del 27.07.07. Este código no corresponde utilizarlo cuando existan UD afectadas por problemas atribuibles a la empresa aun cuando estas UD estén fuera de norma. Las obstrucciones en colectores nunca pueden ser informadas como No responsabilidad de la empresa.
De responsabilidad de la empresa: Todos aquellos eventos que no sea posible clasificarlos en el punto anterior, deben ser considerados como de responsabilidad de la empresa.
Bajo este mismo concepto, y como regla general, las obstrucciones en uniones domiciliarias por responsabilidad del cliente, debidamente documentado y probado, deben ser informadas como No Programadas sin responsabilidad de la empresa y nunca, como Falla No programada por acciones de terceros.
u) Fecha Usuario
La fecha de aviso al usuario siempre será obligatoria para las fallas tipo 1 (Suspensión programada).En los demás tipos de falla, de no existir aviso al usuario, este campo podrá dejarse en blanco.
3 Archivo del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS)
Se trata de un informe mensual de las mediciones extremas de presiones en las redes de agua potable, por sector de presión. Se deben informar las presiones extremas (mínima o máxima según corresponda) semanales por cada punto de control de presión (PCP), por lo que en el mes se deben informar al menos 4 mediciones por cada PCP.
Los mecanismos de control por parte de la SISS, serán el seguimiento de reclamos por baja o alta presión en red, la contrastación de lo capturado por la empresa y lo informado a la SISS; y mediante auditorias que realiza anualmente la SISS al proceso completo de monitoreo de presiones en redes de agua potable.
El registro de datos deberá contener la siguiente información:
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Código
Comuna Texto (5)
Código de la comuna que se está informando, cuya nomenclatura debe obedecer a lo instruido en la web SISS.
si
Código
Localidad numérico (4)
Código de la Localidad, de acuerdo a los utilizados en el SIFAC II. Si el campo informa vale 0, igual debe venir informado este campo.
Deben venir informadas todas las localidades vigentes en el SIFAC II.
si
Informa numérico (1)
Código que detalla si existió uno o más eventos de presión en la localidad y mes informado.
0. No informa
1. Informa si
Código Sector
Presión Texto (15)
Código del sector donde se efectúo la medición. Deberá corresponder al sector de presión informado en el Protocolo PR-35. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Código PCP Texto (15)
Código del punto de control de presión, en el cual la empresa ha controlado la presión. Deberá estar informado y actualizado en el Protocolo PR-35. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
si
Campo Tipo Descripción Valores Válidos Obligación
Fecha
Medición Fecha
Fecha en la cual la empresa ha controlado la presión del sector. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
Formato aaaa-mm-dd aaaa = Año mm = Mes dd = Día
Rango
x>=primer día del mes del periodo
x<=último día del mes del periodo
si
Situación
Sector numérico (1)
Situación que afecta al sector al momento de toma de muestra. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
1. Situación Normal 2. Incendio en el sector 3. Corte de suministro en el sector.
4. Uso de grifos en el sector
si
Orden Trabajo
AP Texto (15)
Número de la orden de trabajo o del documento con el cual la empresa sanitaria corrobora que existió un corte de suministro en el sector, siempre y cuando la situación sector sea 3.
Además debe estar informada en el archivo de Discontinuidad AP. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
no
Presión numérico (6)
Presión medida en mca (números enteros, sin decimales). Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
X>=0 si
Cantidad
Clientes numérico (7)
Número total de clientes del sector de presión de acuerdo a lo informado en el Protocolo PR-35. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
X>0 si
Cantidad Clientes Afectados
numérico (7)
Número de clientes afectados en el sector. Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
X>=0 si
Mayor especificación de los datos solicitados se señala a continuación:
a) Código de Comuna
Código de comuna donde ocurrió el evento, éste debe obedecer a la misma nomenclatura establecida de las tablas comunes publicadas en la web SISS.
http://www.siss.cl/577/w3-article-9450.html
b) Código de Localidad
Se deben informar todas las localidades vigentes en la SISS para la empresa.
c) Informa
Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa problema de presión en el mes y localidad informada.
0 No informa mediciones de presión.
1 Informa mediciones de presión.
Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad donde tenga punto de medición de presión
d) Código Sector Presión
Código del sector donde se efectúo la medición, el que deberá corresponder al sector de presión informado en el Protocolo PR-35. Cabe destacar que a futuro se incorporaran validaciones que permitan determinar el PCP que se informa de acuerdo a los códigos de localidad, sector de presión y PCP definidos en el PR-35.
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
e) Código PCP
Código del punto de control de presión, en el cual la empresa ha controlado la presión.
Deberá estar informado y actualizado en el Protocolo PR-35. Cabe destacar que a futuro se incorporaran validaciones que permitan determinar el PCP que se informa de acuerdo a los códigos de localidad, sector de presión y PCP definidos en el PR-35.
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
f) Fecha de Medición
Fecha en la cual la empresa ha controlado la presión del sector.
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
g) Situación Sector
Situación que afecta al sector al momento de toma de muestra.
En caso que la presión controlada en el periodo no cumpla con la norma y esto se deba a que en el período y en el sector controlado ocurrió un corte de suministro de agua potable (el cual deberá estar informado en el archivo correspondiente) o un incendio (el cual deberá ser respaldado por bomberos, diario, etc), la empresa podrá utilizar los códigos 2, 3. En el caso de que la empresa detecte baja de presión en el PCP a causa del uso de grifos por parte de terceros, podrá usar la clasificación 4, no obstante la deberá respaldar con una orden de trabajo (de cierre del grifo), medición de datalogger u otro medio de prueba. En cualquier otra circunstancia deberá informar código 1.
1. Situación Normal 2. Incendio en el sector
3. Corte de suministro en el sector.
4. Uso de grifos en el sector
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
h) Orden Trabajo AP
Número de la orden de trabajo o del documento con el cual la empresa sanitaria corrobora que existió un corte de suministro en el sector, siempre y cuando la situación sector sea 3 (Corte de suministro en el sector), la que además debe estar informada en el archivo de Discontinuidad AP.
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
i) Presión
Presión medida en metro de columna de agua (mca).
Si el campo informa vale 0, este debe venir vacío.
j) Cantidad Clientes
Se informará el número de clientes de agua potable, pertenecientes al sector en el cual se midió la presión.
Para ello se considerará lo dispuesto en el “Instructivo para información OF Circ.
N°57/2000” Formulario N° 1, se informarán los clientes correspondientes a la definición de: Total de Clientes = Clientes sólo agua potable + Clientes agua potable y alcantarillado.
Deberá corresponder al número de clientes del sector de presión informado a través del Protocolo PR-35, el cual deberá ser actualizado de acuerdo a las instrucciones vigentes de llenado del protocolo.
k) Cantidad Clientes Afectados
Se informará el número de clientes de agua potable afectados de acuerdo a la presión controlada. Para ello, la empresa deberá tener disponible el análisis hidráulico correspondiente que relacione las diferentes presiones fuera de norma con las viviendas afectadas en cada caso, en caso de no tener clientes afectados deberá declarar con un número cero (0).
