PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Medición de la Satisfacción del Cliente Edición 11
Índice 1. Objetivo ... 3 2. Alcance ... 3 3. Abreviaturas ... 3 4. Responsabilidad ... 3 5. Definiciones ... 3 6. Documentos relacionados ... 4 7. Descripción... 4
7.1 Clasificación de los Clientes ... 4
7.2 Ejecutores del Procedimiento ... 5
7.3 Cobertura y Frecuencia de la Medición de la Satisfacción del Cliente, por tipo de servicio…………5
7.4 Actividades de Medición de la Satisfacción del Cliente ... 6
7.5 Diagramas de Proceso ... 7
1. Objetivo
Proporcionar los lineamientos que el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, -INTECAP-, aplica para determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente (NSC), con relación a los servicios de Capacitación y Asistencia Técnica.
2. Alcance
Incluye la programación, coordinación, realización, análisis y control de las acciones ejecutadas para determinar y mejorar el grado de satisfacción de los clientes atendidos con los servicios de Capacitación y Asistencia Técnica.
3. Abreviaturas
Abreviatura Definición
/ o
JDSDC Jefatura del Departamento de Servicios Directos al Cliente JAC Jefatura del Departamento de Aseguramiento de Calidad
JCC Jefe Centro de Capacitación
UO Unidad Operativa
MSC Medición de la Satisfacción del Cliente NSC Nivel de Satisfacción del Cliente
CAC Consultor de Aseguramiento de la Calidad
4. Responsabilidad
Son responsables de aplicar este procedimiento: los Consultores del Departamento de Aseguramiento de la Calidad; en las Divisiones Regionales: los Delegados Departamentales, Jefes de Departamento de Servicios Directos al Cliente, Jefes de Centro y todo ejecutor o personal designado, para llevar a cabo el proceso de medición de la satisfacción del cliente.
Son responsables de velar por el cumplimiento del presente procedimiento y de la ejecución de las acciones de mejora derivadas, los Jefes de División Regional y el Jefe del Departamento de Aseguramiento de la Calidad.
5. Definiciones
Acción Móvil: modalidad de formación profesional que lleva la capacitación a los
trabajadores, en forma intensiva y sistemática, al lugar más próximo a su trabajo o residencia.
Asistencia Técnica: servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés de
solucionar uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y/o tecnológicas; o que tengan interés en iniciar una unidad productiva.
Capacitación: servicio que brinda el INTECAP, consistente en el proceso de
enseñanza-aprendizaje que le permite a una persona adquirir conocimientos y desarrollar habilidades y destrezas en una ocupación, actividad o puesto de trabajo determinado. Su fin principal es proporcionar al país y al sector laboral: mano de obra competente, para el beneficio nacional e individual.
Cliente: es el consumidor, beneficiario de los servicios o usuario final. El cliente, es quien
solicita y recibe el servicio de capacitación y Asistencia Técnica.
Contraparte: empresa, organización o institución que contrata los servicios de
capacitación y/o Asistencia Técnica del INTECAP.
Evento: es toda actividad de capacitación, cuyo propósito es desarrollar o complementar
en el participante, las competencias laborales necesarias, para el cumplimiento de las funciones asignadas. También se le llama evento al servicio de Asistencia Técnica.
Manual técnico: es un medio de comunicación didáctica, que a través de textos
específicos y elementos icónicos (ilustraciones, gráficas, etcétera.), se utiliza en el proceso de enseñanza aprendizaje para contribuir a que el participante desarrolle competencias (habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes) correspondientes a un diseño curricular. Coadyuva también a que el facilitador realice la transmisión, ejemplificación, orientación y evaluación de sus contenidos.
Satisfacción del cliente: cumplimiento de los requerimientos explícitos del cliente en
eventos de Capacitación y Asistencia Técnica, plasmados en el documento: (R.S.DR-012)
Factibilización de Eventos, cuando aplique.
Servicio No Conforme: es el resultado del incumplimiento de los requisitos
documentados y asociados al servicio (Capacitación o Asistencia Técnica).
Personal Designado: es el recurso humano, que cuenta con la competencia necesaria
para ejecutar un proceso (en este caso: Medición de la Satisfacción del Cliente).
6. Documentos relacionados
Código Nombre del documento
R.S.DR-002 Programación Operativa Administrativa R.M.AC-003 Boleta para Selección de la muestra
R.M.AC-004 Boleta para Medición de la Satisfacción del Cliente a Empresas o Contrapartes atendidas con Servicios de Asistencia Técnica
R.M.AC-007 Boleta para el Participante de Eventos de Capacitación
R.M.AC-011 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente por Unidad Operativa U.M.AC-02 Recomendaciones para la Tabulación y Análisis de Información de la Medición de la
Satisfacción del Cliente
P.G.AC-04 Control del Servicio no Conforme R.M.AC-013 Control del Servicio no Conforme
P.G.AC-05 Administración de Acciones Correctivas R.M.AC-009 Acciones Correctivas
7. Descripción
7.1 Clasificación de los Clientes
Para establecer el nivel de satisfacción del cliente en relación a los servicios de Capacitación y Asistencia Técnica, brindados por el INTECAP y realizar las mejoras necesarias a los servicios, se han clasificado los clientes como:
7.1.1 Participantes: personas atendidas con eventos de Capacitación en Centros
del INTECAP y a través de acciones móviles.
7.1.2 Empresarios: propietarios o encargados de empresas, atendidas con eventos
7.2 Ejecutores del Procedimiento
El procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la Satisfacción del Cliente, es ejecutado por:
7.2.1 El Departamento de Aseguramiento de la Calidad, con apoyo de personal contratado para dicha actividad, en el caso de eventos de capacitación en Centros del INTECAP y móviles.
7.2.2 Los Departamentos Técnicos Pedagógicos de las Divisiones Regionales, en el caso de Asistencias Técnicas mayores de 60 hrs.
7.2.3 Los Departamentos de Servicios Directos al Cliente, en el caso de Asistencias Técnicas hasta de 60 hrs.
7.2.4 Empresas o personas externas contratadas por el INTECAP. En estos casos,
la Gerencia a través del Departamento de Aseguramiento de la Calidad establece los términos de referencia correspondientes y la responsabilidad de coordinar las actividades durante la ejecución del estudio. Los entes externos, realizan generalmente estudios de Medición de la Satisfacción del Cliente Empresarial y Satisfacción del Cliente Incógnito.
7.3 Cobertura y Frecuencia de la Medición de la Satisfacción del Cliente, por tipo de servicio
7.3.1 Asistencia Técnica:
a) Asistencias Técnicas de hasta 60 hrs. La medición se realiza con la
participación de todos los empresarios atendidos; al finalizar el evento; posterior a los 5 días hábiles, de haber presentado el informe técnico final al empresario.
b) Asistencias Técnicas de más de 60 hrs. La medición se realiza con la
participación de todos los empresarios atendidos, con todas las Asistencias Técnicas realizadas por unidad operativa; posterior a los 5 días hábiles, de haber presentado el informe técnico final al empresario. Queda a criterio de la unidad, realizar mediciones intermedias a las Asistencias Técnicas que duren más de 3 meses calendario, cuyos resultados serán considerados estrictamente para uso interno.
7.3.2 Capacitación:
a) Eventos en Centros de Capacitación y Móviles
El Departamento de Aseguramiento de la Calidad, realiza la medición de la satisfacción del cliente, de los eventos de capacitación, dos veces al año; para lo cual, selecciona una muestra mínima del 30% del total de eventos que estén en desarrollo, durante las fechas programadas para la medición.
Los resultados de la medición son válidos, si al menos el 80% de las personas activas en el evento, responde la encuesta.
Cuando sea de utilidad, los Jefes de Unidad Operativa ó Jefes de División Regional, pueden decidir la realización de mediciones de la satisfacción del cliente a eventos de capacitación, adicionales a las que realiza el Departamento de Aseguramiento de la Calidad, conservando los resultados obtenidos, solamente para uso de la Unidad Operativa o División Regional que ordenó la medición.
7.4 Actividades de Medición de la Satisfacción del Cliente
7.4.1 Medición de la Satisfacción del Cliente, Ejecutada por un Ente Externo
Siguiendo las indicaciones, emanadas de la Gerencia, el Departamento de Aseguramiento de la Calidad establece los términos de referencia, realiza los trámites para la contratación de la empresa, de acuerdo al procedimiento
(P.S.DA-01) Adquisición de Bienes y Servicios y se encarga de coordinar
el proceso del estudio, desde el inicio, hasta la finalización.
7.4.2 Medición de la Satisfacción del Cliente Ejecutada por el Departamento de Aseguramiento de la Calidad y las Divisiones Regionales
a) Selección de la muestra
De acuerdo a lo establecido en los apartados 7.3.1 y 7.3.2, los eventos a tomar en cuenta para la medición de la satisfacción del cliente de eventos de capacitación y asistencia técnica, se determinan por Unidad Operativa, utilizando el registro (R.M.AC-03) Listado de eventos para Medición de la
Satisfacción del cliente. b) Recolección de Datos:
Eventos de capacitación: para la recolección de datos de eventos de capacitación, en Centros del INTECAP y móviles, se utiliza el registro
(R.M.AC-007) Boleta para el Participante de Eventos de Capacitación, el cual debe ser aplicado al grupo de participantes del
evento, en el lugar de realización.
Asistencias Técnicas: la recolección de datos de eventos de asistencia técnica, debe realizarse de acuerdo a lo indicado en el inciso 7.3.1, para ello se utiliza el registro (R.M.AC-004) Boleta para la
Medición de la Satisfacción del Cliente a Empresas o Contrapartes atendidas con Servicios de Asistencia Técnica, el cual se aplica a
los empresarios, a través de entrevistas personales, vía telefónica, correo electrónico o fax; de acuerdo a la disponibilidad de comunicación de cada División Regional.
c) Confidencialidad de la Información:
Son responsables de velar por la objetividad y confidencialidad de la información consignada en los formatos de recolección de datos, los Jefes de Unidades Operativas, los Jefes de División Regional, el Jefe del Departamento de Aseguramiento de la Calidad y todo ejecutor del procedimiento.
d) Tabulación de la Información:
La tabulación de la información se realiza de forma electrónica, en el Departamento de Aseguramiento de la Calidad, tomando como base el documento (U.M.AC-02) Recomendaciones para la Tabulación y
Análisis de Información de la Medición de la Satisfacción del Cliente. e) Elaboración de Informes
Los responsables de hacer la medición, consignan los resultados obtenidos, en el registro (R.M.AC-001) Informe de Satisfacción del
Cliente en Eventos de Capacitación o al dorso del registro (R.M.AC-004) Boleta para Empresas o Contrapartes atendidas con Eventos de Asistencia Técnica.
7.4.3 Presentación de Resultados
a) Cuando los Jefes de las unidades operativas, realizan la medición,
consolidan la información en el (R.M.AC-011) Resultados de la Medición
de la Satisfacción del Cliente por Unidad Operativa y la envían a la
Jefatura de la División Regional, donde se analizan los resultados para la toma de decisiones en busca de la mejora continua.
b) Cuando el Departamento de Aseguramiento de la Calidad o un ente
externo al INTECAP, ejecuta el proceso de medición, los informes completos y consolidados son presentados a los Jefes de División Regional para que comuniquen los resultados a los Jefes de las Unidades Operativas, con el propósito de que se implementen acciones de mejora.
c) El Consultor del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, hace un
informe que consolida los resultados obtenidos por todas las Divisiones Regionales, en el registro (R.M.AC-002) Consolidado Institucional de la
Medición de la Satisfacción del Cliente y el Jefe del mismo
Departamento, se encarga de presentar la información en la reunión de Revisión por la Dirección, para conocimiento de la Gerencia.
7.4.4 Análisis de resultados y documentación de hallazgos
Con base en el documento (U.M.AC-02) Recomendaciones para la
Tabulación y Análisis de la información de la Medición de la Satisfacción del Cliente, el Departamento de Aseguramiento de la Calidad, identifica
aquellos eventos que por los resultados obtenidos corresponde declararlos Servicios No Conformes y los documenta en el (R.M.AC-013) Control del
Servicio No Conforme.
Si los resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente, arrojan que uno o varios de los indicadores de eventos o instructores evaluados en una unidad operativa, es No Satisfactorio; en lugar de documentar varios Servicios No Conformes, el Departamento de Aseguramiento de la Calidad, documenta en el Registro (R.M.AC-009) Acciones Correctivas, una acción correctiva por eventos o por Instructores evaluados.
7.5 Diagramas de Proceso
7.5.1 Medición de la Satisfacción del Cliente en Asistencias Técnicas, Hasta de 60 hrs.
7.5.2 Medición de la Satisfacción del Cliente en Asistencias Técnicas de Más de 60 hrs.
7.5.3 Medición de la Satisfacción del Cliente de Eventos de Capacitación en Centros del INTECAP y móviles, ejecutada por Aseguramiento de la Calidad
No. Código 1 R.M.AC-001 2 R.M.AC-007 3 R.S.DR-002 4 R.M.AC-003 5 R.M.AC-004 6 U.M.AC-02 7 R.M.AC-011 8 R.M.AC-005 9 R.M.AC-002 10 P.G.AC-04 11 R.M.AC-013 13 P.G.AC-05 14 R.M.AC-09
Cátalogo de Abreviaturas Utilizadas en el Diagrama
Abreviatura 1 CAC 2 DE 3 DTP 4 JAC 5 JC 6 JDR 7 JDTP 8 JSDC 9 MSC 10 PD 11 SP 12 UO Unidad Operativa
Listado de Eventos para Medición de la Satisfacción del Cliente
Administración de Acciones Correctivas Acciones Correctivas
Supervisor de Procesos Jefe de Centro
Jefatura de División Regional
Jefatura del Departamento Técnico Pedagógico Jefatura de Servicios Directos al Cliente Medición de la Satisfacción del Cliente Personal Designado
Definición Consultor de Aseguramiento de la Calidad Delegado
Departamento Técnico pedagógico Jefatura de Aseguramiento de la Calidad
Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente por División Regional Consolidado Institucional de la Medición de la Satisfacción del Cliente Control del Servicio No Conforme
Control del Servicio No Conforme
Informe de Satisfacción del Cliente en Capacitación Boleta para el Participante de Eventos de Capacitación Programación Operativa Administrativa
Boleta para Empresas o Contrapartes Atendidas con Asistencias Técnicas
Recomendaciones para la tabulación y análisis de información de la Medición de la Satisfacción del Cliente Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente por Unidad Operativa
Referencia del Diagrama de Despliegue
