Vender
Cualquier negocio depende de la venta, ya sea de
servicios o de productos. Un profesional puede ser
muy bueno en su especialidad pero nunca tendrá
tantos clientes y generará tantas ventas como él
que además de ser bueno, sabe vender de forma
inteligente y duradera.
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.marketing
Autores:
Masterfoods Specialist Channel Manager
Todos compramos y todos hemos tenido que hablar con centenares de vendedores ¿Pero realmente con cuántos de ellos hemos pensado: “¡Qué amable, qué sonriente!”? ¿Y cuántos nos han impactado: “¡Además de ser muy majo, me he sentido escucha-do, sabe de lo que habla y entiende lo que quiero, me ha solucionado mi problema sin querer venderme a toda costa lo más caro,
ha sido rápido, ha sido eficiente y es un buen profesional!”?
la venta: una profesión
Hace unos años la palabra “vendedor” nos po-día hacer pensar en el típico vendedor puerta a puerta o “vendedor de alfombras”, peroaho-ra la venta se está profesionalizando y como clientes empezamos a percibir a los vendedo-res como profesionales, que no sólo quieren vender sino encontrar soluciones a nuestros problemas o necesidades. Los mejores ven-dedores no sólo son buenos vendiendo sino también tienen grandes principios de profe-sionalidad e integridad profesional. Establecen vínculos con los clientes y permiten de esta
for-ma trabajar la fi delidad de estos últimos. No ejercen una táctica de venta manipuladora sino trabajan para ganar al cliente a medio plazo.
Escuchar al cliente
En el número de enero de Auxiliar Veterinario, vimos que el consumidor acude a nuestro Centro Veterinario con un cierto comportamiento de compra, unos criterios en su mente que le permitan aceptar la compra que le sugerimos y sacar sus conclusiones sobre: nuestro estableci-miento, nuestro surtido, nuestro servicio, nuestras ofertas…. y sobre todo sobre la persona que le ha atendido.
Para vender BIEN, es decir no solo lograr la venta, sino asegurarse de que a partir de ahora el cliente volverá a nuestro Centro y también lo comentará en su entorno, primero hay que saber escucharle. Los benefi cios de una escucha atenta son: elevación de la autoestima del que habla, identifi cación de sus intereses y sentimientos, reducción de los potenciales confl ictos o malentendidos, aprendizaje de sus cono-cimientos y percepciones y, proyección de una imagen de respeto e inteligencia.
El mayor fallo de los vendedores es la incapacidad de escuchar efec-tivamente, esta falta de escucha tiene dos consecuencias perjudicia-les: primero, las soluciones que dará el vendedor serán inapropiadas y segundo, el cliente probablemente hará lo mismo y no escuche al vendedor.
Para realizar una escucha efectiva, es importante seguir 4 pasos: pri-mero, la escucha: dejar hablar al cliente, intentar ponerse en su piel, animarle a contar más detalles o a dar más información, segundo, mi-nimizar el impacto del ruido o de las interrupciones del teléfono o com-pañeros, tercero: organizar el mensaje que nos ha dado y por último, comprobar lo que hemos escuchado repitiendo lo que el cliente ha que-rido decir. Para ello, se pueden utilizar preguntas aleatorias: “Entiendo que su principal preocupación es…”
los beneficios de una escucha
atenta son: elevación de la
autoestima del que habla,
identificación de sus intereses
y sentimientos, reducción de
los potenciales conflictos o
malentendidos, aprendizaje de sus
conocimientos y percepciones
y, proyección de una imagen de
respeto e inteligencia
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Una escucha efectiva nos permite tener las herramientas para con-vencer, demostrar nuestra profesionalidad, reforzar nuestro poder como prescriptor y, fidelizar. Las fichas de clientes son una herra-mienta muy útil para recoger información, algunos Centros Veteri-narios ya las usan a diario. Su contenido puede ir desde los datos personales del cliente y de su mascota, las revisiones, los trata-mientos hasta toda información que recopilamos durante nuestra escucha efectiva: sus marcas preferidas, las experiencias buenas y malas que ha tenido con un producto o un servicio, lo que le frena y lo que le motiva a la hora de comprar, su antigüedad como cliente, sus puntos de interés etc.
Este trabajo puede parecer laborioso pero poco a poco dedicándo sólo 10 minutos a cada fi cha, conseguimos una información que tiene su peso en oro. ¡Todas las grandes multinacionales intentan hacer lo mis-mo con sus bases de datos de consumidores!
No olvidemos que nuestra grandísima ventaja frente a los hipermer-cados y supermerhipermer-cados es nuestra cercanía con nuestros clientes, la posibilidad de personalizar el servicio que ofrecemos.
Ahora que hemos convencido al cliente (y a nuestro jefe) que somos el vendedor que mejor servicio damos, debemos optimizar nuestras he-rramientas y poder de prescripción. Tenemos que hacer que no tarde mucho en volver al Centro Veterinario. Por ello le podemos entregar unas cartulinas/tarjetas con su nombre, y nuestras recomendaciones: “Vuelva dentro de un mes para hacer un chequeo, no se olvide de la vacunación; de como prevenir los riesgos del envejecimiento celular, de la pérdida de pelos, mejore la calidad de vida de su mascota etc.” Con estas tarjetas aprovechamos para adjuntar una hoja con nuestra próxima promoción, por ejemplo: ¡En marzo mes de la Higiene Oral, precio especial en limpieza de boca y regalo de un pack de Pedigree Denta Stix adaptado a la dentadura de su perro! ¡Regalo de 2 latas de Whiskas comprando 2 sacos de 3 o 4kgs de alimento seco para gatos! Esta hoja se puede realizar en Word o en PowerPoint, el mensaje que queremos transmitir tiene que ser claro, tampoco hace falta que tarde-mos una hora en hacerla. Luego imprimitarde-mos para empezar unas 100 unidades con nuestra impresora o en una reprografía (unos 10 euros más o menos).
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el cliente tiene una idea más o
menos clara de lo que necesita
pero podemos despertar en
él necesidades en las que
no había pensado, como por
ejemplo un premio para su
gato, unas pastas de dientes
perfumadas para su perro, un
nuevo juguete para educar a su
cachorro, ...
En cada visita, el cliente tiene una idea más o menos clara de lo que necesita pero podemos despertar en él necesidades en que él, no ha-bía pensado como por ejemplo un premio para su gato, unas pastas de dientes perfumadas para su perro, un nuevo juguete para educar a su cachorro, una lata de alimento húmedo para animar las comidas secas… ¡Siempre pensando que vendemos soluciones! Los estudios demuestran que el 70% de las decisiones de compra se realiza en el punto de venta, por lo tanto como vendedores, te-nemos muchas oportunidades de convencer. Todo el material que recibimos de los fabrican-tes o que podemos desarrollar nosotros mis-mos, son puntos en nuestro favor a la hora de seducir a nuestro cliente y multiplicar nuestras ventas.
Cada mes, los fabricantes suelen tener pro-mociones y sobre productos diferentes. Aprovechar estas ofertas traspasándolas en el precio de venta al público nos permite fi -delizar a nuestros clientes y atraer a nuevos consumidores. ¡Tendremos que colocar los productos en promoción en un lugar muy propio a la venta para asegurarnos de su éxi-to! Las promociones y los lanzamientos no se hacen al azar, se invierte mucho dinero en ellas y tampoco se ofrecen en cualquier periodo del año. En el caso de un lanzamien-to de un produclanzamien-to nuevo se hacen estudios muy laboriosos, que duran meses donde se pregunta a un grupo de consumidores
repre-sentativo de la población lo que le gusta y por qué, donde lo compraría, cómo, cuándo etc. De esta forma, cuando se lanza una mar-ca nueva o un producto nuevo, se sabe que
hay efectivamente un grupo de personas que comprará este producto.
Consiguiendo que el cliente vuelva más a me-nudo al Centro Veterinario y compre más de lo que pensaba comprar hace de nosotros el MEJOR VENDEDOR.
la formación
La formación nos permite descubrir o afi anzar nuestras técnicas de ventas y nos dan ideas nuevas. Una opción es acudir a las escuelas de negocio o inscribirse a los cursos que
pro-tendremos
que colocar los
productos en
promoción en un
lugar muy a la vista
para asegurarnos su
éxito
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ponen los propios fabricantes, estos cursos pueden ser presenciales, en un soporte CD o directamente a través de Internet. Para los más voluntariosos, están los libros de autoaprendi-zaje en ventas, en marketing y en merchandi-sing que ayuden a entender conceptos globa-les y dan algunas ideas que se pueden poner en práctica fácilmente como las acciones para dar a conocer a la tienda, la forma de colocar los productos para generar más ventas, el ma-nejo de objeciones de los clientes etc. También se puede aprender mucho de lo que están haciendo en otros sectores ya que al fi nal todo gira en la relación con el cliente: tarjetas de fi delización que suman puntos, posibilidad de pedir productos por Internet, sorteos…
Otra formación muy importante es el conoci-miento de los productos que tenemos en la tienda. Vendemos soluciones y para ofrecer
un servicio de calidad, tenemos que cono-cer a fondo las diferentes opciones que po-demos ofrecer al cliente. Muchas veces no disponemos de lo que realmente la persona necesitaría para su mascota, pero segura-mente alguno de nuestros distribuidores o fabricantes nos podrían ayudar a encontrar el producto exacto.
A la hora de elegir una formación u otra, te-nemos que tener claro que una formación es apropiada cuando satisface los intereses del cliente, del vendedor y de la empresa.
Para cualquier pregunta: [email protected]
