Manejo de Personas Difíciles
Vanessa Negrón García, PhD
Objetivos
• Reconocer e identificar a personas difíciles.
• Entender los comportamientos y sus efectos.
• Identificar diferentes tipos de
personalidad y cómo trabajar con éstas.
• Repasar técnicas básicas de comunicación
¿Qué es una persona difícil?
• Persona cuyo comportamiento crea problemas, tanto a usted como a los demás.
• Relacionarse con gente difícil significa simplemente tratar con actitudes
difíciles.
¿Cuál sería su reacción natural?
• Se defiende en su nombre o en el de la empresa.
• Está fuera de sus casillas por la actitud del cliente, pero se muerde la lengua y se
concentra en resolver el problema.
• Antes de responder, se toma su tiempo para reflexionar sobre la irritación del
cliente y darse cuenta de que la causa de
su ira es la situación, no usted.
Manifestaciones físicas en situaciones difíciles
• Tensión muscular
• Opresión de la mandíbula
• Pulso acelerado
• Palpitaciones
• Exceso de
transpiración
• Ahogo
• Aumento de la presión
sanguínea
• Piel sudorosa
• Respiración acelerada
• Manos y pies
fríos
Sentimientos negativos
Airado Herido Culpable Ansioso
Deprimido Frustrado Ignorado Decepcionado Avergonzado Celoso Inferior Inseguro
Turbado Intimidado Rechazado Nervioso Desgraciado Intranquilo Aturdido Humillado Resentido Coartado Estúpido Triste
Tonto Suspicaz Problemático Incómodo Tenso Trastornado Desasosegado Preocupado Agitado Arrepentido Ofendido Bloqueado
Estilos de comportamiento
• Actitud con aplomo
• Actitud pasiva
• Actitud agresiva
• Resistencia pasiva
• Agresión indirecta
• Pasividad-agresividad
¿Qué clase de persona es usted?
Tipo A Virtudes Defectos Directo Intimidante Extrovertido Dominante Honesto Inquieto
Estimulante Impaciente Don de gentes Ambicioso Persuasivo Manipulador Acepta riesgos Aspero
Competitivo Rebelde
Seguro de sí Controlador
Tipo B Virtudes Defectos
Práctico Descuidado
Ambicioso Crítico
Eficiente Frugal
Metódico Obstinado
Directo Distante
Pragmático Intransigente Convencional Reservado Resolutivo Insistente Determinado Tozudo Organizado Inflexible Dependiente Inaccesible
¿Qué clase de persona es usted?
Tipo C Virtudes Defectos
Trabaja en equipo Demasiado enfático
Cálido Indeciso
Fiel Poco razonable
Entusiasta Indefenso
Cooperativo Falto de carácter
Accesible Subjetivo
Cofniado Vacilante
Sensible Irracional
Sabe escuchar Vulnerable
Buen compañero Fácil de convencer Gusta de los cambios Pasivo
Sociable Quiere agradar a otros Buen anfitrión Poco considerado
¿Qué clase de persona es usted?
Tipo D Virtudes Defectos
Rígido Aplaza los demás
Meticuloso Perfeccionista
Preciso Poco sociable
Inhibido Poco interesante Perfeccionista Melancólico
Sensato Vergonzoso
Sereno Pasivo
De altos valores Odia los cambios Nada arriesgado Monótono
¿Qué clase de persona es usted?
¿Cómo trabajar con los tipos de personalidad?
Tipo A
• Felicíteles a menudo; déles confianza y reconozca sus virtudes.
• Sea sociable con ellos.
• Tráteles como si lo que hicieran fuera importante.
• Anímelos a utilizar sus habilidades creativas.
• Si son hiperactivos, reconduzca sus energías y ayúdeles a decidir lo que es prioritario
Tipo B
• Déles tanto control como sea posible.
• Supervise su trabajo sin excederse, déjeles tiempo libre.
• Consiga que se sientan importantes.
• Utilice su carácter ambicioso, práctico y eficiente.
• Utilice sus capacidades organizativas.
• Respete sus valores y métodos convencionales.
• Sea flexible y acepte su manera de hacer las cosas.
¿Cómo trabajar con los tipos de personalidad?
Tipo C
• No se irrite por su necesidad de gustar a todo el mundo.
• Trate a los demás con mayor delicadeza cuando ellos estén presentes.
• Sea sincero en su trato con ellos.
• Déles la oportunidad de relacionarse con otras personas.
• Sea paciente con su indecisión
¿Cómo trabajar con los tipos de personalidad?
Tipo D
• Escuche sus ideas.
• Ayúdeles a establecer los plazos de entrega.
• Déjeles espacio para hacer su trabajo a su manera.
• Utilice la lógica y los hechos en sus discusiones.
• Demuéstreles respeto
¿Cómo trabajar con los tipos de personalidad?
Enumere las personas difíciles que conoce
Nombre Personalidad
1. __________________________________
2. __________________________________
3. __________________________________
4. __________________________________
a) ¿Qué podría cambiar en su acercamiento a ellas para que mejore su relación?
b) Cuando trate a esa persona me acordaré de lo siguiente:
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
Técnicas básicas de comunicación
• Parafrasear
– Expresar un mensaje con otras palabras – Decir de otro modo
– Dar el mensaje de otra forma – Amplificar el mensaje
• Escuchar
– Representa más del 50% de nuestra comunicación.
• Hablar
– Permite expresar los pensamientos con claridad.
Comunicación no verbal: Entender las señales
• Sonar los dedos
• Pasar el peso de un pie al otro
• Fruncir el ceño
• Sonrojarse
• Mandíbulas apretadas
• Poner la mano detrás de la oreja
• Mantener una posición de recogimeinto
• Evitar mirar directamente a los ojos
Comunicación no verbal: Entender las señales
• Un discurso acelerado o brusco
• Alzar la voz
• Movimientos corporales bruscos
• Rascarse la nariz
• Encogerse de hombros
• Darse una palmada en la frente
Comunicación no verbal: Entender las señales
• Cruzarse de brazos
• Dar una palmada en la espalda
• Formar un círculo con el dedo pulgar y el índice
• Alzar la mano con la palma hacia afuera
• Cogerse ambas manos por encima de la cabeza
• Pinchar las costillas del otro con los dedos.
Personalidades conflictivas
• Personas poco comunicativas
– Bombardéala con preguntas para invitarla hablar.
Procura que sean lo más detalladas posibles.
– Formula preguntas abiertas.
• Personas que no escuchan
– Refrasea lo que dijeron.
– Asegúrese de que recuerden lo necesario apra hacer bien su trabajo.
Personalidades conflictivas
• Personas que sueñan despiertas
– Encárgale asuntos que tengan que compartir con otro empleado que se ocupará de mantenerla atenta.
– Asume que esta clase de personas no sirven para labores rutinarias. No cometas el error de
encargárselas.
• Personas solitarias
– Ten en cuenta que no los vas a cambiar, procura adaptarte a ellas. Concédeles la intimidad que necesitan.
– Muchas veces, este tipo de personas prefieren huir el cara a cara; utiliza siempre que puedas el teléfono.
Personalidades conflictivas
• Personas reservadas
– Procura pedirles información concreta, si es necesario por escrito.
– Cuando obtengas la infomración necesaria,
agradéceles su ayuda para que sientan que ha hecho un bien al grupo.
Los manipuladores
• Manipuladores pasivos
No se respetan a si mismos, ni expresan sus necesidades, ni defienden sus derechos.
• Manipuladores pasivo-resistentes
Personas pasivas que intentan comportarse con más firmeza.
• Manipuladores agresivos indirectos
Utilizan medios sutiles y encubiertos para
obtener sus objetivos.
Los manipuladores
• Manipuladores agresivos
Demuestran muy poco respeto hacia las necesidades y derechos de los demás.
• Manipuladores pasivo-agresivos
Son peligrosos. Tienen una reacción patológica ante la autoridad y ante aquellos que perciben que tienen poder.
• Otros manipuladores
Entre ellos se encuentran desde los que dan la cara a los que manipulan cuando presienten que no
pueden controlar la situación
Como tratar a los manipuladores
Manipuladores pasivos
– Tenga paciencia con ellos.
– Ayúdeles a identificar cuándo los otros los están utilizando.
– Consiga que hablen de sus preocupaciones.
– Sugiérales que se apunten en un curso de autoestima.
– Concédales plazos para tomar sus decisiones.
– Ofrezca pros y contras para cada situación.
Como tratar a los manipuladores
Manipuladores pasivo-resistentes
– Usted puede elegir entre aceptar o no la culpabilidad que ellos le quieren cargar.
– Insista en que tienen que expresar con firmeza qué es lo que quieren
– Sea educado y cortéz con esta persona, pero no baje la guardia.
– Felicíteles cuando se lo merezcan y corríjales cuando intenten exagerar sus méritos.
– Demuestre satisfacción cuando mejore su actitud.
– Présteles la atención que demandan
Como tratar a los manipuladores
Manipuladores agresivos indirectos
– Obtenga una prueba de que efectivamente han saboteado alguna situación.
– Compruebe los hechos antes de reaccionar.
– Explíqueles que su actitud despierta descontento en los demás.
– Hágales preguntas que requieran respuesta directas.
– Compruebe su progreso con regularidad.
– Deben entender que le tomará tiempo ganarse su confianza.
Como tratar a los manipuladores
Manipuladores agresivos
– Hable con ellos de manera calmada sobre la situación
– Anímeles a conseguir ayuda para aprender a dominar la ira.
– Insista en que le den hechos que refuercen las ideas que proponen.
– Las ideas tienen que ir reforzadas por hechos, no por suposiciones.
– Hable con ellos en privado si persisten en su actitud.
– Ponga objeciones si considera que las pautas que le dan son poco razonables.
Como tratar a los manipuladores
Manipuladores pasivo-agresivos
– Déles tiempo para que se desahoguen y recuperen el autocontrol.
– Prepárese psicológicamente para el próximo enfrentamiento.
– Cuando trate con esta persona déjelo todo por escrito.
– Manténgalos ocupados. Utilice la energía que tienen para cumplir con los objetivos productivos.
– Deje que ese individuo desafiante se lamente.
– Evite hablar de chismes con ellos.
Como tratar a los manipuladores
Otros manipuladores
– Anímeles a hacer la tarea desagradable primero.
– Ayúdeles a reconocer en cual situación su irresponsabilidad ha tenido graves resultados.
– Enséñele a ser puntuales.
– Pídales que señalen los obstáculos que pueden encontrar.
– Ayude a estos perfeccionistas a enfrentarse con la realidad.
– Ayúdeles a controlar su tiempo.
