Propuesta de mejora en los procesos operativos en el almacén de la empresa Desysweb S A C, Lima, 2018

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Administración de Empresas. PROPUESTA DE MEJORA EN LOS PROCESOS OPERATIVOS EN EL ALMACÉN DE LA EMPRESA DESYSWEB SAC, LIMA, 2018. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. CHRISTIAN DANIEL SÁNCHEZ SAAVEDRA. Asesor: Augusto Ángel Castro Retes Lima – Perú 2018.

(2) RESUMEN....................................................................................................................... 7 ABSTRACT ..................................................................................................................... 8 INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 9 CAPITULO I................................................................................................................... 11 1. Generalidades de la empresa ................................................................................ 11 1.1. Datos generales. .............................................................................................. 11 1.2. Nombre o razón social. .................................................................................... 12 1.3. Ubicación de la empresa.................................................................................. 12 1.4. Giro de la empresa........................................................................................... 13 1.5. Tamaño de la empresa. ................................................................................... 13 1.6. Breve reseña histórica. .................................................................................... 14 1.7. Organigrama de la empresa. ........................................................................... 15 1.8. Misión, visión y política. ................................................................................... 16 1.9. Productos y clientes. ........................................................................................ 16 1.10. Premios y certificaciones. .............................................................................. 17 1.11. Relación de la empresa con la sociedad........................................................ 17 CAPITULO II.................................................................................................................. 18 2. Planteamiento del Problema .................................................................................. 18 2.1. Caracterización del área. ................................................................................. 18 2.2. Contextualización y definición del problema. ................................................... 19 2.2.1. Contextualización del problema. ................................................................... 19 2.2.2. Formulación del problema. ............................................................................ 21 2.3. Objetivos. ......................................................................................................... 21 2.3.1. Objetivo general. ........................................................................................... 21 2.3.2. Objetivos específicos. ................................................................................... 21 2.4. Justificación. .................................................................................................... 22 2.5. Alcances y limitaciones. ................................................................................... 22 2.5.1. Alcances. ...................................................................................................... 22 2.5.2. Limitaciones. ................................................................................................. 22 CAPITULO III................................................................................................................. 24 2.

(3) 3. Marco teórico.......................................................................................................... 24 3.1. La Logística ...................................................................................................... 24 3.2. Gestión de Almacenes ..................................................................................... 25 3.3. Almacenamiento. ............................................................................................. 26 3.4. Principios de Almacenaje. ................................................................................ 29 3.5. Gestión logística de la cadena de abastecimiento. .......................................... 30 3.6. Sistemas de Almacenamiento. ......................................................................... 31 3.7. Optimización de Almacenes. ............................................................................ 31 3.8. Control de Inventarios. ..................................................................................... 33 3.9. Proceso de Logística en los negocios .............................................................. 33 3.10. Diagrama de Pareto ....................................................................................... 34 3.11. Diagrama Causa-Efecto ................................................................................. 34 3.12. Gestión de procesos ...................................................................................... 34 3.13. Cuadro de Mando Integral (CMI) – Balanced Scorecard ............................... 35 3.13.1. Beneficios del Cuadro de Mando Integral - Balanced Scorecard ................ 37 3.13.2. Mapa Estratégico ........................................................................................ 38 3.14. Matriz Tablero de Comando ........................................................................... 38 3.15. Los indicadores .............................................................................................. 38 3.16. Marco Referencial .......................................................................................... 39 3.16.1. Antecedentes. ............................................................................................. 39 3.16.1.1. Nacionales. .............................................................................................. 39 3.16.1.2. Internacionales. ........................................................................................ 41 CAPITULO IV ................................................................................................................ 44 4. Desarrollo del proyecto .......................................................................................... 44 4.1. Alternativas de solución. .................................................................................. 45 4.1.1 Implementar un Manual de Procesos y Políticas del Departamento de Logística y Almacén ................................................................................................ 45 4.1.2 Implementar un sistema de Calidad basado en ISO 9001-2015 .................... 46 4.2. Evaluación de alternativas de solución. ........................................................... 47 4.2.1 Alternativa 1 - Implementar un Manual de Procesos y Políticas del Departamento de Logística y Almacén ................................................................... 48. 3.

(4) 4.2.2 Alternativa 2 - Implementar un sistema de Calidad basado en ISO 9001-2015 ................................................................................................................................ 50 4.3. Evaluación y viabilidad de la solución escogida. .............................................. 53 CAPITULO V ................................................................................................................. 54 5. Implementación de la propuesta ............................................................................ 54 5.1 Implementación de la propuesta de solución. ................................................... 54 5.1.1. Análisis de la situación interna. ..................................................................... 54 5.1.2. Síntomas frecuentes encontrados................................................................. 55 5.1.3. Matriz Causa-Raíz ........................................................................................ 61 5.1.4. Lineamiento actual del Departamento de Logística y Almacén ..................... 62 5.1.5. Política propuesta ......................................................................................... 65 5.1.6. Políticas del proceso de Recepción, Almacenaje y Despacho. ..................... 67 5.1.7. Norma de Recepción de Materiales .............................................................. 73 5.1.8. Norma de Almacenaje y Preservación de Materiales.................................... 75 5.1.9. Organización – MOF ..................................................................................... 77 5.1.10. Indicadores de Gestión ............................................................................... 91 5.1.11. Flujograma .................................................................................................. 92 Nuevo Flujograma de Preparación y Despacho de Mercadería .............................. 92 5.1.12. Cuadro de Mando Integral (CMI) - Balanced Scorecard ............................. 93 Perspectiva Financiera, Clientes, Procesos internos y Aprendizaje ...................... 93 5.1.13. Mapa Estratégico ........................................................................................ 95 5.2. Cronograma. .................................................................................................... 97 5.3. Presupuesto. .................................................................................................. 100 Conclusiones ............................................................................................................... 101 Recomendaciones ....................................................................................................... 102 Referencias ................................................................................................................. 103 Anexos ........................................................................................................................ 106. 4.

(5) Anexos Anexo 1. Sistema Semáforo de Rotación de Materiales ................................. 106 Anexo 2. Gantt Diciembre 2018 Almacenes ................................................... 107 Anexo 3. Cuadro Códigos de Causa Enero-Julio 2018................................... 108 Anexo 4. Códigos de Causa Frecuentes ....................................................... 109 Anexo 5. Modelo de Indicador propuesto ....................................................... 110 Anexo 6. Indicadores, impacto, formulas y responsable ................................. 111 Anexo 7. Mapa de Procesos Desysweb S.A.C. .............................................. 112. Figuras Figura 1. Mapa de Ubicación Desysweb SAC .................................................. 13 Figura 2. Organización de la empresa Desysweb SAC .................................... 15 Figura 3. Organigrama del Dpto. de Logística y Almacén Desysweb SAC ....... 18 Figura 4. Organigrama de los Dptos., Instalaciones, Marketing y Ventas ........ 19 Figura 5. Esquema del Sistema Logístico Desysweb SAC ............................... 55 Figura 5. Diagrama de Pareto Desysweb SAC ................................................. 56 Figura 6. Diagrama Causa Efecto Desysweb SAC ........................................... 58 Figura 8. Diagrama de flujo propuesto Desysweb SAC .................................... 92. 5.

(6) Tablas Tabla 1. Tamaño de la empresa Desysweb S.A.C. .......................................... 14 Tabla 2. Ventas del año 2017 Desysweb SAC ................................................. 48 Tabla 3. Venta total anual 2017-Venta promedio mensual -Valor asignado ..... 49 Tabla 4. Análisis Costo-Beneficio Alternativa 1 ................................................ 49 Tabla 5. Gastos de Implementación SGC basada en ISO ................................ 51 Tabla 6. Análisis Costo-Beneficio Alternativa 2 ................................................ 52 Tabla 7. Síntomas Frecuentes .......................................................................... 55 Tabla 8. Matriz Causa-Raíz .............................................................................. 61 Tabla 9. Lineamiento del Departamento de Logística y Almacén ..................... 63 Tabla 10. Manual de Procedimientos y Política propuesta………..................... 65 Tabla 11. Política de Recepción Almacenaje y Despacho propuesta ............... 68 Tabla 12. Norma de Recepción de Materiales .................................................. 73 Tabla 13. Norma de Almacenaje y Preservación de Materiales ....................... 75 Tabla 14. MOF del Departamento de Operaciones y Logistica Propuesto ...... 77 Tabla 15. Indicadores de Gestión propuesto ................................................... 91 Tabla 16. BSC de la empresa Desysweb SAC ................................................. 94 Tabla 17. Mapa estratégico de la empresa Desysweb SAC ............................. 96 Tabla 18. Cronograma de Actividades 2018 .................................................... 98 Tabla 19. Cronograma de Actividades 2019 ..................................................... 99 Tabla 20. Presupuesto 2018-2019 Departamento Operaciones y Logística ... 100. 6.

(7) RESUMEN. El presente trabajo de suficiencia profesional está orientado al sector logístico en telecomunicaciones, considera las actividades realizadas para la “Propuesta de mejora en los procesos operativos en el almacén”, donde consideramos la problemática dentro del Departamento de Logística y Almacén de la empresa Desysweb S.A.C.. El trabajo realiza una propuesta dinámica, emplea herramientas para mejorar los procesos operativos del Departamento de Logística y Almacén, además, el impacto en otras áreas, las cuales se relacionan para mejora y satisfacción de los clientes, con el objeto principal de eliminar demoras y optimizar los tiempos en las atenciones. Se revisan las áreas de gestión logística, se identificaron los problemas más significativos los cuales nos llevaron a realizar un análisis causa raíz para enunciar propuestas de mejora continua en sus procesos, además, se consideró el Balance Scorecard teniendo en cuenta los objetivos de la empresa alineada a las políticas y valores corporativos. Finalmente se revisaron los procesos y procedimientos para la mejora del sistema de almacenaje, se proponen controles con indicadores de gestión para tomar decisiones con el propósito de incrementar su productividad, reducir los costos y eliminar gastos no contemplados en el presupuesto.. 7.

(8) ABSTRACT. The present work of professional sufficiency is oriented to the logistics sector in telecommunications, considers the activities carried out for the "Proposal for improvement in the operational processes in the warehouse", where we consider the problems within the Department of Logistics and Warehouse of the company Desysweb S.A.C. The work makes a dynamic proposal, uses tools to improve the operational processes of the Logistics and Warehouse Department, as well as the impact on other areas, which are related to improvement and customer satisfaction, with the main objective of eliminating delays and optimizing the times in the attentions. Logistics management areas are reviewed, the most significant problems were identified, which led us to carry out a root cause analysis to enunciate proposals for continuous improvement in their processes, in addition, the Balance Scorecard was considered taking into account the objectives of the aligned company to corporate policies and values. Finally, the processes and procedures for the improvement of the storage system were reviewed, controls are proposed with management indicators to make decisions with the purpose of increasing their productivity, reducing costs and eliminating expenses not included in the budget.. 8.

(9) INTRODUCCIÓN. En la actualidad para que un almacén obtenga un funcionamiento adecuado, es necesario que este enfocada en el control, sobre todo el proceso de ingreso y salida de materiales al almacén general, es decir a las actividades primarias básicas tales como: recepción de productos según su tamaño, peso y volumen, acondicionado en las áreas o ubicaciones físicas bien definidas según la rotación, entre otros. En este sentido la logística comprende un cumulo de actividades que, son parte del sistema logístico, de las cuales el almacén es uno de los elementos más importantes y dentro del mismo se encuentra el suministro y distribución física, siendo estas las más importantes para el buen funcionamiento de las organizaciones. Entre las causas más relevantes encontradas en el presente trabajo de suficiencia profesional es la poca confiabilidad de las ubicaciones físicas debido a errores en la recepción de materiales consignados por el proveedor y las compras realizadas, además la falta de seguimiento en las entregas a los clientes creando un ambiente de desorden y poca confiabilidad en los inventarios, teniendo en consecuencia un desbalance negativo en la rendimiento de la empresa, además la generación de data en cuadros de Excel no es confiable debido a ingresos o egresos posterior a sus entregas o recepciones al almacén general por parte del personal administrativo, creando discrepancias en las cantidades entre el Excel y la ubicación física de los productos. Analizando lo expuesto y considerando el contexto problemático la empresa tiene serias dificultades en sus procesos internos, generando impactos negativos en sus clientes penalizando los abastecimientos no realizados en los tiempos establecidos, además de no tener un diseño de almacén (layout) con ubicaciones definidas para un control adecuado de sus ingresos de materiales hacia el almacén general teniendo demoras y dificultades en las entregas a sus clientes, en este sentido es necesario gestar herramientas que permitan a la organización mejorar la situación actual para garantizar la entrega oportuna a los clientes teniendo la perspectiva de una afable gestión del área en estudio. 9.

(10) Finalmente, la empresa pasa por un problema administrativo operativo que, de no tomar las medidas en la corrección de sus procesos, se volverá en una desventaja frente a la competencia que cada día tiene un comportamiento más agresivo.. 10.

(11) CAPITULO I. 1. Generalidades de la empresa. Desysweb S.A.C. es una empresa dedicada a brindar servicios de tecnologías de información a nivel nacional, es especializada en su rubro cumpliendo con los estándares de eficiencia del mercado agregando valor a sus clientes con la rapidez en la entrega de proyectos especializados y de consultoría. Constituida el 11 de Enero del 2002, de capitales peruanos cuenta con presencia en las principales ciudades del país como Lima, Arequipa, Cajamarca, Chiclayo, Cuzco, Iquitos, Juliaca, Piura, Trujillo, Huaraz, Huancayo, Abancay, Ica y Tacna, logrando consolidarse como un socio estratégico de las principales empresas del país en base al uso de tecnologías innovadoras y permitiendo a los clientes obtener el máximo valor y una buena gestión de su plataforma tecnológica incrementando su productividad y calidad del servicio al cliente. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/ Desysweb cuenta con ingenieros en telecomunicación especializados en la gestión de proyectos, certificados en PMP y miembros del Proyect Management Institute los cuales nos dan el respaldo en brindar servicios de calidad, flexibles y a la medida de nuestros clientes. 1.1. Datos generales. Desysweb es una empresa de servicios en telecomunicaciones que desarrolla varias líneas de trabajo, además, ejecuta proyectos a medida del cliente, gracias a esta diversificación ha logrado una estabilidad en el mercado que ha logrado ser proveedor de servicios para América Móviles S.A., empresa de telefonía celular en el Perú de la marca Claro como su mayor cliente. En la actualidad cuenta con menos de cien colaboradores a nivel nacional, profesionales y técnicos capacitados, además de estar calificados para la realización de proyectos, monitoreo y gestión de las operaciones a nivel nacional. 11.

(12) Entre sus principales socios estratégicos para el giro del negocio cuenta con marcas que respaldan a la empresa en el rubro de infraestructura y telecomunicaciones. ¿Quiénes somos? Somos un grupo de profesionales especialistas en consultoría, diseño, gestión de proyectos e implementación de soluciones de tecnología de la información (TI), telecomunicaciones y fibra óptica, incluyendo proyectos a la medida y llave en mano, permitiendo que los recursos de TI sean aprovechados al máximo y estén alineados con los objetivos corporativos del negocio. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/ 1.2. Nombre o razón social. Razón Social:. DESYSWEB S.A.C.. RUC:. 20503795079. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/ 1.3. Ubicación de la empresa.. Dirección legal: Av. Esteban Campodónico 474. Urb. Santa Catalina, La Victoria. Teléfonos: (511) 612-0333 / (511) 748-0102 NOC/SOC: +511 630-808 Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/. 12.

(13) Figura 1. Mapa de ubicación de la empresa Desysweb S.A.C. Recuperado de: https://www.google.com/maps/place/Desysweb+SAC. 1.4. Giro de la empresa. La empresa Desysweb S.A.C. se encuentra catalogada en el giro de servicios del sector telecomunicaciones, la actividad económica según la Superintendencia de Administración Tributaria (SUNAT) es telecomunicaciones (Actividad económica: 642076209). Recuperado de: https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias 1.5. Tamaño de la empresa. Desysweb S.A.C está calificada como pequeña empresa, cuenta con 45 colaboradores y sus ventas anuales no superan las 1,700 UIT según DS. 380-2017-EF (1 UIT es S/ 4,150 soles para el 2018).. 13.

(14) Tabla 1 Tamaño de la empresa Desysweb S.A.C. Pymes en el Perú Características Pequeña empresa. Número de Trabajadores De 0 a 100. Nivel de venta anual El monto máximo 1700 UIT. Nota: Monto UIT 2018 es de S/. 4,150 soles, estipulada por el MEF. Recuperado de: http://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/valor-de-la-unidad-impositiva-tributaria-durante-el-ano2018-decreto-supremo-n-380-2017-ef-1600493-1/. 1.6. Breve reseña histórica. Constituida en enero del 2002, de capitales peruanos, empieza sus actividades el 21 de enero del 2008, con un grupo de 20 profesionales en telecomunicación, en este tiempo de 6 años de arduo trabajo en la ciudad de Lima la empresa era gerenciada por el Sr. Alex Gutiérrez hasta marzo del 2011, profesional de vasta experiencia en consultoría y dirección de proyectos en TI, quien, con el Sr. Oswaldo Veas Santa Cruz y su equipo de profesionales deciden impulsar la cartera de clientes para los trabajos solicitados por las empresas de telecomunicaciones a nivel nacional, finalmente en abril del 2011 el Sr. Veas Santa Cruz llega a la gerencia general, tomando las riendas de la empresa, además es quien logra expandir la marca a nivel nacional en las 23 provincias donde se ofrece los servicios de TI para tener una rápida respuesta a las necesidades del mercado.. 14.

(15) 1.7. Organigrama de la empresa.. Figura 2. Organigrama de la empresa Desysweb S.A.C.. Fuente: Manual de Organización y Funciones Desysweb SAC (2017, p. 7). 15.

(16) 1.8. Misión, visión y política.. Misión Brindar servicios especializados en tecnologías de la información enfocados en lograr incrementar la competitividad y productividad del cliente. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/ Visión Ser el socio estratégico de confianza y de primer nivel que permita a las empresas su sostenido crecimiento del negocio. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/ Política Referente a nuestros clientes, ofrecemos un servicio de calidad y seguridad teniendo cuidado de la información que nos proporciona cumpliendo los requisitos para satisfacer sus necesidades. Referente a la empresa, trabajamos para la mejora continua de nuestros procesos cumpliendo los objetivos trazados para rentabilizar y hacer crecer la empresa. Fuente: Manual de Política de Calidad Desysweb SAC (2017, p. 10) 1.9. Productos y clientes. Servicios que ofrece la empresa Desysweb S.A.C. Servicios de instalación, mantenimiento y operación de Redes TI, Telecomunicaciones y Fibra óptica, Servicios de ingeniería, Gestión de Proyectos, Consultoría, Servicios Gestionados, Cableado estructurado, Redes de fibra óptica, Redes LAN y WAN, Análisis, Monitoreo y Gestión de redes TI, Optimización WAN y Aceleración, Seguridad Perimetral, Radio Enlaces, Seguridad informática. Recuperado de: Desysweb SAC, recuperado de: www.desysweb.pe/. 16.

(17) Clientes: Entre los principales clientes se encuentra: -. América Móviles del Perú S.A. (Claro).. -. Telefónica del Perú S.A. (Movistar).. -. Ericsson.. -. Bitel.. -. Motorola.. -. Ministerio de Transportes y Comunicaciones.. -. Jockey Plaza.. -. Entre otros.. 1.10. Premios y certificaciones. Desysweb SAC no cuenta con premios y certificaciones. 1.11. Relación de la empresa con la sociedad. La empresa Desysweb, al prestar servicios a sus clientes está obligada a manejar los residuos que genera de forma eficiente sin dañar el medio ambiente en el lugar de trabajo, cumpliendo con la RSE en Lima y Provincias ya que subcontrata a una empresa especializada que gestiona los residuos sólidos y electrónicos para su posterior destrucción o segregación, de esta manera al gestionar los residuos debe presentar la documentación de sustento a la empresa a quien brinda el servicio para que esta pueda realizar el pago correspondiente.. 17.

(18) CAPITULO II 2. Planteamiento del Problema. 2.1. Caracterización del área. Las principales funciones del departamento de Logística y Almacén de la empresa DESYSWEB SAC son la custodia fiel de los materiales y las entregas en los plazos, tiempos y condiciones oportunas enfocada a la satisfacción del cliente externo, asegurando que todos los proyectos reciban los suministros y materiales completos y a tiempo. Dentro de sus objetivos encontramos: cumplir con los procesos y procedimientos para la recepción, almacenamiento, conservación y entrega de los materiales y su registro, garantizando su buen estado, la entrega a tiempo y en las cantidades completas, proporcionando información confiable, sin embargo, se observa que no cuenta con indicadores. Este departamento está compuesto por cinco personas, el jefe de Logística, quien supervisa las labores de un asistente de compra local y materiales diversos, dos asistentes de almacén quienes cumplen la labor operativa de ingreso y salida de materiales, finalmente un chofer quien presta atención inmediata a las necesidades externas de requerimiento de materiales y apoyo en las instalaciones.. Figura 3. Organigrama del departamento de Logística y Almacén de la empresa Desysweb S.A.C.. 18.

(19) Fuente: Manual de Organización y Funciones Desysweb SAC (2017, p.7) Las áreas afectadas por la gestión del departamento de logística y almacén son los departamentos de Instalaciones, Marketing y Ventas, ya que estas actúan directamente con el cliente externo.. Figura 4. Organigrama de los departamentos de Instalaciones., Marketing y Ventas de la empresa Desysweb S.A.C.. Fuente: Manual de Organización y Funciones Desysweb SAC (2017, p.7) El rol del Bachiller es el de asistir al Gerente de Operaciones, dentro de sus funciones es llevar el control de los gastos de todas las áreas en mención, teniendo responsabilidad interna y externa en el cumplimiento de los presupuestos asignados. 2.2. Contextualización y definición del problema.. 2.2.1. Contextualización del problema. En el almacén, motivo de investigación de trabajo, las operaciones se caracterizan por que sus procedimientos internos y externos de atención al cliente no se encuentran debidamente diseñados para la mejora de sus procesos operativos. Dado que, se originan tiempos prolongados para el picking de materiales, generando una demora en la entrega de materiales hasta la salida de los mismos, también se observan errores en la recepción, almacenamiento y despacho por no tener procesos adecuados, además, falta de confiabilidad en los niveles de inventarios, debido a la falta de exactitud al momento de registrar sus variaciones (entradas y salidas); así mismo el difícil acceso a los materiales ya que 19.

(20) no existen procedimientos de control de las operaciones diarias y en consecuencia los espacios no están organizados de manera racional. El nivel de inventario no obedece a un plan de requerimiento de materiales generando, según sea el caso, acumulación, faltantes y demora en la atención de materiales por devolución, que no permite un uso adecuado de la inversión y en la parte operativa el buen uso de los espacios en el almacén; esto trae como consecuencia desorden en el área no permitiendo la manipulación adecuada, lo que trae por añadidura el deterioro de los productos por sus constantes movimientos lo que, en consecuencia, genera materiales devueltos por defectos, que al momento de ser entregados a los clientes dado su deterioro se producen reclamos y devoluciones. Estos problemas dan lugar a penalidades a la empresa exigidas por parte de los clientes, así mismo estos artículos devueltos pasarán, en el mejor de los casos, a formar parte de los materiales en recuperación que finalmente se vuelven artículos que no se pueden utilizar y pasan a ser inservibles. Teniendo en cuenta lo antes mencionado, podemos identificar que, los controles, procesos y procedimientos internos del almacén afectan a todos los clientes internos y externos, dentro de ellos a los departamentos de Proyectos y Comercial quienes tienen como responsabilidad el de realizar las coordinaciones y el trato directo con los clientes, supervisando la ejecución de estos trabajos. En este sentido, se va a usar como sustento el diagrama de Pareto y el Método Causa-Efecto. El Diagrama de Pareto nos permite mostrar gráfica y cuantitativamente los diferentes problemas e identificarlos para luego separar las pocas causas que provocan la mayor parte de los problemas, además nos va a permitir facilitar la comparación de varios procesos de la empresa, teniendo en cuenta que, el principio de Pareto nos manifiesta que el 80% de los problemas se debe al 20% de las causas.. 20.

(21) 2.2.2. Formulación del problema. Se evidencia que, la forma de conducir las actividades en el almacén de la empresa Desysweb SAC no obedece a procesos debidamente diseñados ya que se encuentran desactualizados, lo que origina un incremento en el costo a las operaciones e insatisfacción del cliente, toda vez que estos se incrementan como consecuencia de las penalidades y pérdidas que son trasladados a las órdenes de trabajo reduciendo los márgenes de ingreso en la empresa. Como consecuencia, el problema que se nos plantea es el siguiente: Se hace necesario realizar propuestas que permitan mejorar los procesos operativos en el almacén de la empresa Desysweb SAC. 2.3. Objetivos. El objetivo del presente trabajo de suficiencia profesional consiste en proponer mejoras para la gestión logística de la empresa Desysweb, con el fin de optimizar los procesos, gestione y administre los recursos de forma eficiente. En este sentido, la importancia consiste en reducir la pérdida de materiales y aumentar la satisfacción del cliente, mejorando los trabajos administrativos, acortando tiempos e información, optimizando los tiempos de atención, actualizando la información confiable en el momento justo para que la gerencia pueda tomar la mejor decisión. 2.3.1. Objetivo general. Proponer mejoras en los procesos operativos en el almacén general de la empresa Desysweb SAC con el propósito de optimizar la gestión operativa en el almacén. 2.3.2. Objetivos específicos. Elaborar un manual de procedimientos y políticas para mejorar los procesos operativos en el área de almacén. Establecer indicadores de gestión para mejorar los procesos operativos en el área de almacén.. 21.

(22) 2.4. Justificación. La justificación para llevar a cabo el presente trabajo de suficiencia profesional es, que se cuenta con soporte administrativo que permite diseñar los procesos con personal preparado y capacitado, teniendo en cuenta el beneficio que se obtendrá por implementar el diseño en sus procesos. Finalmente, el beneficio cuantitativo y cualitativo se entregará a la gerencia para la toma de decisiones referente a sus procesos, siendo estas propuestas de beneficio. Esta propuesta va a permitir una mejora en el servicio a sus clientes y una disminución en pérdida de ventas y en consecuencia un ingreso económico a la organización. 2.5. Alcances y limitaciones. El trabajo de suficiencia profesional de estudio se ha realizado teniendo como base las actividades logísticas propias de almacén, despacho y distribución de la empresa Desysweb SAC. 2.5.1. Alcances. El alcance, del presente trabajo de suficiencia profesional influye en las áreas de proyectos, comercial y logística. Estas áreas se afectan y están directamente relacionadas con el servicio que brindan al cliente, finalmente se afectan las áreas de gerencia, contabilidad y finanzas ya que no reciben la información confiable de las existencias para presentar a las entidades gubernamentales y a la gerencia general. En este sentido se tendrá una mejor claridad de la situación en las mencionadas áreas y se implementaran las mejoras con el fin de generar valor a la empresa. 2.5.2. Limitaciones. El presente trabajo de suficiencia profesional se limita a solucionar los problemas del área de logística y almacén de la empresa Desysweb S.A.C., referente a la información proporcionada en algunas áreas fue imposible tener información inmediata, para resolver esta situación se realizó una exploración de datos. 22.

(23) La empresa Desysweb S.A.C., no limita el desarrollo del presente trabajo de suficiencia profesional, la bibliografía es moderada, no se han encontrado trabajos. de. investigaciones. que. analicen. simultáneamente:. Procesos,. procedimientos y el uso de herramientas de Gestión Administrativa como el BSC, además, las investigaciones de los antecedentes encontradas se encuentran de manera aislada.. 23.

(24) CAPITULO III. 3. Marco teórico. 3.1. La Logística. Ballou nos refiere que: La definición del diccionario para el termino logística es la siguiente: Rama de la ciencia militar relacionada con procurar, mantener y transportar material, personal e instalaciones. Esta definición pone a la logística en un contexto militar. Dado que los objetivos y las actividades empresariales difieren de las militares, esta definición no capta la esencia de la gerencia o dirección de la logística en los negocios. (2004, p. 4). En este sentido, lo que comenta Ballou es hacer una comparación entre la logística militar y la de negocios no es igual ya que no capta en si la logística actual en los negocios, empero en lo referente a almacenes procura realizar, mantener y transportar el material de un punto a otro. Además, Ballou comenta: En ésta. La logistica también se ocupa del flujo de los servicios, así como de los bienes físicos, un área de crecientes oportunidades de mejora. También sugiere que la logistica es un proceso, es decir, que incluye todas las actividades que tienen un impacto en hacer que los bienes y servicios estén disponibles para los clientes cuando y donde deseen adquirirlos. (2004, p. 4).. 24.

(25) Esta definición, según él autor, la logística hace énfasis que forma parte del sistema de la cadena de suministros y es una idea de control de flujos ya que debe crear satisfacción al cliente desde el punto de partida de los materiales hasta su disposición final. 3.2. Gestión de Almacenes. Según Ferrín nos menciona: El almacén es una instalación que supone una inmovilización a largo plazo, bien sea porque se ha adquirido en propiedad el solar y se ha construido el edificio, o, en caso de arrendamiento, por el conjunto de inversiones en el diseño y montaje de estanterías y medios mecánicos para la manutención. (2007, p. 88). Según Anaya nos dice: En este sentido los procesos de la gestión de almacenes se apoyan en tres parámetros: disponibilidad, rapidez en la entrega y fiabilidad, en otras palabras, la eficacia de esta gestión consiste en lograr los objetivos de servicio establecidos por el departamento comercial con un nivel de costo aceptable para la organización (2007, p. 195). Al respecto Soret de Los Santos sostiene: La cadena de suministros, SC, comprende procesos de planificación estratégica y de planificación táctica, así como de planificación operativa y de ejecución. A nivel de ejecución: Gestión de inventarios y gestión de pedidos.. 25.

(26) No obstante, existen otras actividades que no siendo estrictamente especificas en la logística requieren especial atención, como es la gestión de compras, gestión de materiales o el control de la calidad (2006, p. 21). En este sentido y tomando como referencia las definiciones antes mencionadas: Las empresas deben tener un buen sistema de planeamiento, control y gestión de las existencias. Mantener un buen nivel de inventario según la capacidad de almacenamiento debe racionalizar el uso de su espacio en función al plan de requerimiento de materiales lo mismo que permitiría un uso racional de los mismos. Optar por una adecuada rotación de inventarios de acuerdo con el plan de requerimiento de materiales. El administrador debe diseñar controles de los inventarios de manera tal que, en su dimensionamiento deben ser usados de manera óptima. La optima rotación de inventarios, va a permitir llevar a cabo un plan de requerimiento de materiales, conjuntamente, va a evitar que las existencias se conviertan en obsoletos o inservibles por motivos de una rotación inadecuada. 3.3. Almacenamiento.. Según Ferrín nos menciona: La planificación de las operaciones de almacenamiento y distribución exige cuantificar un gran número de factores que determinan la necesidad de medios del sistema logístico. El producto suministrado por el proveedor puede presentar distintas formas: solidos o fluidos a granel; material suelto o en jaulas o. 26.

(27) contenedores; en sacos o bolsas, tubos, perfiles o barras; chapas o planchas, y otros, acondicionados en embalaje (2007, p. 87). Se debe mencionar que, los materiales suministrados por el proveedor deben tener un espacio físico determinado por la administración para disponer de ellos de manera rápida y eficiente. El planeamiento debe considerar las ordenes de trabajo por atender y abastecer los materiales adecuados. Según García nos dice “El espacio necesario para el área de recepción, Almacén, Despacho depende del volumen máximo de mercancía que se descarga y del tiempo de su permanencia en ella” (2008, p. 216). En este sentido el espacio en un almacén es de mucha importancia, la asignación de los materiales en sus ubicaciones permitirá un control y administración total de lo que se encuentre en estas posiciones, usando herramientas como el sistema ABC y el control de kárdex para atribuir de manera efectiva los espacios físicos y en consecuencia realizar movimientos de los inventarios de manera más fluida y dinámicas obteniendo como resultado un mejor control aminorando las pérdidas y la obsolescencia. Maynard explica que “Este proceso es un proceso crítico de la cadena de suministros porque influye directamente sobre la confiabilidad del inventario y de las entregas futuras. En esta área se permite asegurarse de la conformidad cualitativa y cuantitativa de la mercancía entregada” (2003, p. 208). El autor pone énfasis en la confiabilidad de inventario ya que el almacenamiento es un proceso crítico para las entregas a futuro ya que directamente está relacionada con el nivel de servicio al cliente final. Maynard detalla que: En el área de almacenamiento se realizan los procesos de organización de las mercancías en los racks o estantes, bajo el sistema FIFO, cuales mercancías que 27.

(28) son primeras en entrar, son las primeras en salir; donde se dan la identificación y ubicación se dará bajo la sistematización (WMS), dependiendo de la carga y así mismo serán distribuidos por módulos, secciones durante el almacenamiento (2003, p. 68). El este sentido el autor nos pone en claro que la rotación de los materiales según el sistema FIFO es el factor principal en la rotación. Para entender las necesidades de almacenamiento tenemos que considerar dos tipos de ubicaciones, las fijas y las aleatorias. Las ubicaciones fijas son exclusivas para determinados materiales y no se podrían usar para almacenar otros de diferente volumen o tamaño, por el contrario, las ubicaciones aleatorias se pueden usar en cualquier momento por diferentes tipos de material. Maynard, además, explica: En el momento de despacho, donde el sistema edita una orden de despacho, donde el jefe de bodega se contacta con un transporte disponible que se presente en una hora y fecha y sitio donde será llevada la carga; se despacha la carga de los productos que estén en buen estado y si se da de productos defectuosos se dará el procesos de selección y recuperación de los mismos, las estibas en los vehículos de transporte deben realizarse cumpliendo con las estipulaciones de manipulación y patrón de estiba correspondiente (2003, p. 72). El autor hace referencia a la zona final antes de ser estibado los productos, también es la zona de cambio de embalajes ya que se encuentran consolidados todos los pedidos, luego se realiza la estiba de materiales y finalmente se realizan los controles de salida para darle un servicio eficiente al cliente sin retornos.. 28.

(29) Gómez, menciona que: En esencia, la logística consiste en planificar y poner en marcha las actividades necesarias para llevar a cabo cualquier proyecto. Para ello se tienen en cuenta las variables que lo definen, estableciendo relaciones que existen entre ellas. Así la logística no es un concepto realmente nuevo para nosotros. (2011, p. 8). Gómez nos dice: ”Desde el punto empresarial, logística se refiere a la forma de organización que adoptan las empresas en lo referente al aprovisionamiento de materiales, producción, almacén y distribución de productos. (2011, p. 8). En este sentido y según el autor la logística de este tiempo ha sufrido múltiples cambios ampliando su campo de acción en tres entornos: - Como distribución física, la logística se concentra en disminuir los costos en el transporte. - Como integradora de actividades internas de ingreso y salidas de materiales en la empresa. -Como integradora de actividades externas de ingreso y salida de materiales de la cadena de suministro en la que se relacionan empresas con el objetivo de conseguir una ventaja competitiva en la fabricación de escala (disminución de costos) y una ventaja competitiva de beneficios monetarios (disminución de precios). Finalmente, como concepto el proceso de logística se da en una sola palabra: Integración, es decir a todas las actividades realizadas para la máxima eficacia y de reducción de gastos posibles. 3.4. Principios de Almacenaje.. Según García, nos refiere “El tamaño y distribución de estas tres áreas depende del volumen de operaciones y de la organización de cada empresa en lo particular. Estas. 29.

(30) pueden estar completamente separadas e independientes unas de otras, o bien, dentro de un solo local” (2008, p. 220). Podemos decir que, la distribución física del almacén debe estar orientada a recorridos mínimos, cantidad correcta, lugar correcto, momento exacto y productos correctos, además de tener una flexibilidad para posibles cambios. En este sentido el servicio en las operaciones en la logística de distribución es pieza importante desde la estrategia de la empresa, como punto de vista inicial ya que establece una ventaja frente a sus competidores. 3.5. Gestión logística de la cadena de abastecimiento.. Para Zuluaga: La gestión logística es el arte del almacenaje, movimiento de mercancías y de información, su buena práctica disminuye los costos, aumenta la velocidad de respuesta, y mejora el nivel de servicio. La gestión logística implica una administración coordinada de los flujos del material y de información. Su objetivo es simplificar la cadena de abastecimiento para controlar costos, mejorar la calidad, maximizar el servicio y aumentar el beneficio. Conseguir el equilibrio en la cadena de abastecimiento, implica jugar con demasiadas variables, pero conseguirlo es lograr generar valor en una organización. La buena implementación de estrategias logísticas retira procesos innecesarios, agrega valor a las actividades de una empresa y la hará más competitiva (2012, p. 19). El autor nos refiere a la gestión logística como un arte, este se refleja en el almacenaje y movimiento interno de mercancías el cual agrega valor a las actividades, además la administración coordinada tiene como objetivo hacer más simple la cadena de. 30.

(31) abastecimiento, de esta manera tener mayor control en los gastos, costos, aumentar la rentabilidad y mejorar el servicio. 3.6. Sistemas de Almacenamiento.. Ballou nos dice “Por ejemplo, algunos sistemas de almacenamiento pueden incluir control de radiofrecuencia de todas las tareas, estándares y medidas de desempeño, cuenta del ciclo de existencias y programación del muelle, por nombrar unas pocas”. (2004, p. 153) Esta modalidad de sistemas es muy importante en las empresas ya que lleva el control exhaustivo de sus existencias, además, es dinámico, acorta tiempos y mejora la productividad. Además, uno de los objetivos es el servicio y la satisfacción del cliente, los procesos de los requerimientos de pedidos y de información que debe emplearse, además de las políticas de inventario, sistemas de almacenamiento, manejo y control del producto deberían estar automatizados para evitar errores. Al respecto Ballou explica que “El manejo de materiales se refiere a las actividades de carga y descarga, al traslado del producto hacia y desde las diversas ubicaciones dentro del almacén y a recoger el pedido” (2004, p. 472). En el proceso de carga y descarga se deben considerar aspectos de movimientos difíciles y complicados ya que conllevan a inspecciones de calidad, es decir se debe considerar el trasladar de una ubicación a otra. Ambas funciones deben tener un completo cuidado ya que sin control podríamos causar pérdidas importantes por manipulación, robo o mala digitación del material ingresado o entregado. 3.7. Optimización de Almacenes.. Para Ferrín nos menciona: 31.

(32) El objetivo básico de la función de almacenamiento es la custodia de los productos, en condiciones apropiadas para el suministro al proceso de fabricación-venta, evitando el deterioro del material y permitiendo la realización de inventarios de control, esto supone la realización de ciertas tareas: Recepción, almacenamiento, comprobación periódica y expedición. (2007, p. 47). En este sentido para optimizar el almacén se deben usar las metodologías de trabajo estudiadas al detalle para reducir los tiempos de trabajo y los recorridos que no agreguen valor, todos los aspectos físicos como peso, volumen, apilamiento, resistencia, embalaje deben ser consideradas para su tratamiento y facilidad de despacho y recepción en el almacén Las actividades principales que se relacionan con el almacenamiento son los inventarios, recepción y despachos teniendo en claro estos aspectos podemos tener una eficiente administración del almacén. Optimización Lozano nos dice “Optimizar algo es conseguir los máximos objetivos con el mínimo esfuerzo” (2002, p. 31). En este sentido las empresas buscan continuamente las oportunidades de mejora para obtener una ventaja competitiva, para ello se han vuelto conscientes de lo importante que es la optimización de sus almacenes y en consecuencia de la logística en general tanto interna como externa, además es parte esencial de valor agregado para sus clientes ya que conlleva a la identificación de costos ocultos. Todas las empresas están orientadas a procesos para alcanzar sus objetivos, sus metas, para ello tienen recursos que facilitaran el logro de estos, por ello es clave optimizar sus procesos para darle una flexibilidad a la empresa con el objetivo de conseguir rentabilidad y estar preparada para habituarse a la variación repentina que el mundo de la logística tenga por delante.. 32.

(33) 3.8. Control de Inventarios.. Para Guerrero, nos menciona “La clasificación de modelos de inventarios, que por su tipo de demanda dependen de otras condiciones como el tipo de producto, modelos, tiempos de entrega, reposición, etc.” (2009, p. 18). Se menciona la clasificación ABC como un método que clasifica las existencias para determinar un nivel de supervisión y control que nos lleven a un mejor manejo de estos, cualquier empresa que integre este sistema podrá mantener los beneficios como la mejor rotación y en consecuencia ahorros en costos en los inventarios. La clasificación de los materiales siguiendo el sistema ABC ayuda a los administradores de almacén a llevar un control y seguimiento sobre las existencias, por lo que se reflejaran en los controles de inventario, siendo estas el capital invertido por las empresas y su cuidado, control y registro debe ser muy selecto. En este sentido, dentro de los almacenes, existen una gran variedad de materiales que tienen asignado un valor monetario que pueden variar según su tamaño, peso, volumen o uso y es común que una pequeña parte de ellos signifique un alto valor en las existencias dentro del almacén. 3.9. Proceso de Logística en los negocios. Ballou, nos comenta: La novedad de este campo estriba en el concepto de dirección coordinada de las actividades relacionadas, en vez de la práctica histórica de manejarlas de manera separada, además del concepto de que la logistica añade valor a los productos o servicios esenciales para la satisfacción del cliente y para las ventas. (2004, p. 3). El autor pone énfasis en la novedad coordinada de las áreas involucradas y a esta se le conoce como cadena de suministro o abastecimiento interna, separando la parte histórica de la logística, donde, las áreas trabajaban por separado, además que la 33.

(34) logística moderna agrega valor al producto o servicio final para la satisfacción del cliente y el crecimiento en las ventas. 3.10. Diagrama de Pareto. Carro y Gonzales, nos comenta “El diagrama de Pareto es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsen el control total de la calidad, es una gráfica de barra que muestra la frecuencia relativa de problemas en un proceso”. (2004, p. 25). Carro y Gonzales, enfatizan: El diagrama de Pareto ordena las causas según su importancia de mayor a menor, lo que muestra claramente que algunas destacan mucho más que las otras. Así el 80%de los accidentes, en el ejemplo, estarían provocados por dos causas. También en este caso, la ventaja de esta sencilla técnica de presentar los datos se halla en su rápida visualización y comprensión. (2004, p. 25). 3.11. Diagrama Causa-Efecto. Carro y Gonzales nos comenta: Otra técnica sencilla y útil es diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Su propósito es proveer una vista grafica de una lista en donde se pueden identificar y organizar posibles causas a problemas para asegurar el éxito dentro de algún proyecto. (2004, p. 26). 3.12. Gestión de procesos. Bravo define como: 34.

(35) La gestión de procesos (GP) es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, modelar, diseñar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores. (2011, p. 9). Maldonado, nos dice: Sin embargo, la Gestión de Procesos es una metodología corporativa y de disciplina de gestión, cuyo objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de cada uno de los procesos de negocio de una organización a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar en forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un proceso de optimización de procesos. (2018, p. 6) 3.13. Cuadro de Mando Integral (CMI) – Balanced Scorecard. Fernández indica que “El Balanced Scorecard es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear al comportamiento de los miembros de la organización”. (2001, pp. 32). Kaplan & Norton, señalan que: El Cuadro de Mando Integral traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación, que proporcionan la estructura. 35.

(36) necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica. El cuadro de mando integral sigue poniendo énfasis en la consecución de objetivos financieros, pero también incluye los inductores de actuación de esos objetivos financieros. (2002, p. 14). Kaplan & Norton, además señalan que: El cuadro de mando mide la actuación de la organización desde cuatro perspectivas equilibradas: las finanzas, los clientes, los procesos internos, y la formación y crecimiento. El CMI permite que las empresas puedan seguir la pista de los resultados financieros, al mismo tiempo que observan los progresos en la formación de aptitudes y la adquisición de los bienes intangibles que necesitan para un crecimiento futuro. (2002, p. 14). En este sentido tenemos: Perspectiva Financiera: •. Términos financieros tradicionales. •. Indicadores: Rentabilidad, inversión, crecimiento entre otros los cuales definen y crean valor a la empresa.. Perspectiva del Cliente: •. Posición de la empresa en el mercado.. •. Segmento de clientes.. •. Satisfacción y retención de clientes.. •. Rentabilidad por cliente y consumidor. Perspectiva de los Procesos Internos:. 36.

(37) •. Identificación de procesos internos que, impactan en la satisfacción del cliente.. •. Indicadores de calidad, productividad, innovación y satisfacción del cliente.. •. Reajuste de costos e incremento de la rentabilidad.. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: •. Formación y crecimiento de los colaboradores, procesos y sistemas.. •. Disponibilidad de recursos y el intelecto de los colaboradores.. •. Identificación del capital humano y clima organizacional para la creación de valor de los procesos.. 3.13.1. Beneficios del Cuadro de Mando Integral - Balanced Scorecard. Choque indica que: Se logra la alineación de los trabajadores hacia la visión de la organización, es decir todos los trabajadores deben saber que existe una visión y que el trabajo que realizan está direccionado para alcanzar la visión. Mejora de la comunicación de los objetivos y resultados que se tiene en la organización. Como se toma en cuenta todas las perspectivas de la organización haya la necesidad de comunicar desde los niveles directivos hasta los niveles operativos sobre las estrategias que se vienen implementando en la organización. Redefinición de las estrategias de acuerdo con los resultados que se obtengan. Una vez que se efectué en análisis de los objetivos desde las cuatro perspectivas se verá si están todas las estrategias o hay estrategias que deben incorporarse. Traducción de la visión y la estrategia en acción. Este es un aspecto clave porque es muy fácil señalar la visión, pero cómo llevarlo a la práctica es el reto de la organización. Orientación hacia la. 37.

(38) creación de valor público, es decir a la consecución de bienes y servicios que beneficien a la colectividad. (2016, p. 118). 3.13.2. Mapa Estratégico Kaplan & Norton, mencionan “El Mapa Estratégico del Balanced Scorecard proporciona un marco para ilustrar de que forma la estrategia está vinculada a los activos intangibles con los procesos de creación de valor”. (2004, p. 59) Fernández explica que “El mapa estratégico ayuda a valorar lo importante de cada objetivo estratégico, ya que no los presentan agrupados en perspectivas. El mapa estratégico proporciona el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución”. (2001, p. 34). 3.14. Matriz Tablero de Comando Bocangel, menciona que “La elaboración de la matriz de tablero de comando consiste en asignar a cada objetivo un indicador, inductor e iniciativa para definir de esta manera como se llevará su control, seguimiento y gestión” (2009, p. 42). 3.15. Los indicadores. Gallardo explica que: Es un indicador se puede definir como la relación entre dos o más datos significativos de la misma naturaleza que tienen un nexo lógico entre ellos y que proporcionan información sobre aspectos críticos o de importancia vital para la gestión y resultados de la organización. Reportan la variación entre el resultado real y el resultado esperado en un determinado momento de la ejecución de la estrategia (2012, p. 299).. 38.

(39) Clases: Gallardo detalla que “Con base en los criterios de eficiencia, eficacia y efectividad, los indicadores se pueden clasificar en dos clases, los indicadores de desempeño y los indicadores de resultados” (2012, p. 300). Gallardo explica que “Otra manera de mirar a los indicadores es entender la relación entre los indicadores de desempeño y los indicadores de resultados” (2012, p. 305). En este sentido los indicadores simbolizan la base del Balanced Scorecard, los cuales permiten ver la perspectiva, conducta, actividades y programas definidos por la gerencia con el único fin de alcanzar los objetivos y metas. 3.16. Marco Referencial. 3.16.1. Antecedentes.. 3.16.1.1. Nacionales.. Cáceres, R. (2015), realizó un estudio titulado “Propuesta de mejora en los procesos operativos de la sección recepción-Almacén del área logística de la empresa YURA SA. En la ciudad de Arequipa”. En cuyo contenido se puede observar que, el propósito fundamental es una propuesta para mejorar la gestión de recepción de materiales, calidad en la atención y mejora en los tiempos en las operaciones, donde el control, transito, adecuación y ubicación de los productos deben estar en condiciones eficientes e identificables para generar un mejor flujo en los despachos (procesos de salidas). El manejo de indicadores logísticos que puedan ser medibles y entendibles, además de estar asociados con los objetivos de la empresa. 39.

(40) En conclusión, se refiere a las capacitaciones que la empresa debe otorgar a sus colaboradores de logística operativa en aspectos técnicos para evitar equivocaciones en las entregas, además de cubrir en un 100% las capacitaciones en el sistema integrado que maneja la empresa (ERP SAP) para que este alineada al entorno físico, además del aumento de las áreas de recepción (layout) para reducir tiempos de traslado. Elguera, L. (2017), realizó un estudio titulado “Implementación de un sistema de información que apoye a la gestión de la función del área logística de una pequeña empresa comercializadora de productos perecibles en el Perú”. En este trabajo, la autora presentó una comparación entre la organización de las áreas de la empresa con las actuales teniendo estas una mejor distribución ya que se le da la importancia al área logística, además de la importancia a modelar los procesos del área de logística y la implementación de nuevos métodos de trabajo en un sistema de desarrollo de información para abastecimiento, despacho y transferencias. Además, se hace mención del trabajo en conjunto con el área administrativa y de distribución (servicios) el cual debe tener una constante comunicación entre ellos, principalmente en la atención al cliente final. Como conclusión la creación de un sistema logístico informático que, abarque toda la cadena de atención al cliente es importante en el área logística, ya que la distribución interna de las áreas en una empresa nos dará una respuesta inmediata a cualquier problema de atención al cliente final. Huamán, M. (2014), realizó un estudio titulado “Mejora del área de logística mediante la implementación de Lean Six Sigma en una empresa comercial”.. 40.

(41) Cuyo contenido en su estudio menciona la importancia de la implementación del método Lean Six Sigma como exitosa en cuanto a la calidad del servicio a los clientes ya que se redujo la entrega de productos de forma oportuna en un 20%. Además, del ahorro significativo de costos ocultos en el área logística y el replanteamiento de los procesos evidenciando mejoras en dos meses de aplicada la implementación. Como conclusión se obtuvo que, la implementación Lean Six Sigma en una empresa comercial reduce la atención en las entregas a sus clientes y mejoro los procesos del área de logística. 3.16.1.2. Internacionales.. Burdano, M. (2014), realizo un estudio titulado “Diseño e implementación de un plan de mejoramiento para los procesos ejecutados en la cadena de abastecimiento de Redox Colombia S.A.S.”. En el presente estudio, se emplea diversas técnicas logísticas que permitieron desarrollar una mejora en los procesos y planeamiento logístico, donde se enfatiza como una ventaja competitiva para cualquier tipo de empresa como principal objetivo: mejora del servicio hacia su cliente, para finalmente buscar brindar un nivel adecuado. La conclusión principal es tomar decisiones correctas para el logro de. esa. ventaja. competitiva,. para. el. control. de. inventarios,. el. almacenamiento y la rotación se analizaron los niveles óptimos de existencias, área de productos terminados y despacho, los cuales tenían una desventaja, al manejar más de 4000 referencias, no contaban con un sistema adecuado, creando insatisfacción en los clientes finales al abastecerlos ya que estas malas prácticas en el almacén recaían en falencias logísticas de transporte de productos terminados, teniendo que 41.

(42) implementar nuevos diseños de recepción, almacenaje y despacho alineados a la estrategia y los objetivos corporativos. Loja, J. (2015), realizo una investigación titulada “Propuesta de un sistema de gestión de inventarios para la empresa FEMARPE CIA. LTDA”. El contenido de la presente investigación busca implementar un sistema de gestión de inventarios, el cual toma de manera importante los objetivos de los inventarios, tipos de inventario, métodos de inventario y sistemas de inventario para el control de este. Independientemente del sistema de inventarios que se use se debe precisar en el registro de estos, para alcanzar estos objetivos se debe asignar empleados capacitados y asignados a esta responsabilidad de recepcionar y entregar los materiales para registrar las transacciones con precisión. En conclusión, los sistemas de inventarios ayudan a realizar una buena toma de estos, se promueven la capacitación del personal en los métodos señalados ya que esto demuestra una imagen institucional, una mejor atención al cliente. y un desempeño optimo en sus actividades,. cuidando de esta manera los activos de la empresa que, a la larga es capital de efectivo en el tiempo. Mayen, J., (2015), realizo un proyecto de investigación titulado “Mejora en la gestión de los inventarios en la empresa logística MYN S.A. de C.V.”. La presente investigación se desarrolla en la logística interna de un almacén de un operador logístico para conocer los distintos problemas que aquejan, para de esta manera implementar mejoras internas en sus almacenes. El uso de técnicas, herramientas y metodologías ayudo a facilitar el control de las operaciones en el almacén principal y la confiabilidad del 42.

(43) inventario, se pudo observar que la empresa tenía diversos problemas que ocasionaban retrasos en las entregas a sus distribuidores y sucursales ya que no se encontraban planificadas, controladas y organizadas como: el desorden del almacén, pocas herramientas para un mejor traslado de materiales, no contaban con análisis ABC y bajo entrenamiento del personal operativo. En conclusión y en este sentido, la empresa realizo un análisis y redujo el problema de su baja rotación de inventarios y una mejor atención a sus distribuidores y clientes para evitar penalidades, además de analizar a su personal para capacitarlos, también se modificaron los procedimientos que no agregaban valor a la cadena logrando de esta forma estandarizar los trabajos y medirlos bajo indicadores de desempeño.. 43.

(44) CAPITULO IV 4. Desarrollo del proyecto. El método usado para la elaboración del proyecto en el presente trabajo de suficiencia profesional es la investigación aplicada, ya que es la más adecuada y nos permitirá desarrollar un proceso de mejora a la situación actual del Departamento de Logistica y Almacén de la empresa Desysweb S.A.C. Al respecto, Behar nos comenta: Este tipo de investigación también recibe el nombre de práctica, activa, dinámica. Se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquieren. La investigación aplicada se encuentra estrechamente vinculada con la investigación básica, pues depende de los resultados y avances de esta última; esto queda aclarado si nos percatamos de que toda investigación aplicada requiere de un marco teórico. Busca confrontar la teoría con la realidad. Es el estudio y aplicación de la investigación a problemas concretos, en circunstancias y características concretas. Esta forma de investigación se dirige a su aplicación inmediata y no al desarrollo de teorías. La investigación aplicada, movida por el espíritu de la investigación fundamental, ha enfocado la atención sobre la solución de teorías. (2008, p. 20). En este sentido para la propuesta de mejora en los procesos operativos en el almacén de la empresa Desysweb S.A.C., considera que es la más orientada para definir acciones que nos permita una respuesta inmediata y adecuada a la propuesta señalada.. 44.

(45) 4.1. Alternativas de solución. A continuación, se presentarán dos alternativas de solución planteadas a la problemática de la empresa Desysweb S.A.C. 4.1.1 Implementar un Manual de Procesos y Políticas del Departamento de Logística y Almacén Según lo analizado en el diagrama de Pareto y el Diagrama Causa-Efecto el mayor problema de la empresa se da en el error en la recepción, almacenamiento y despacho a los clientes al no contar con un sistema de almacenaje que permita mejorar los procesos operativos, lo cual conlleva, como consecuencia, a los demás problemas encontrados ya que van de la mano con el proceso logístico de almacén. Estos problemas ya han sido mencionados en el capítulo 2, identificándose las causas que originan los mismos, para efectos de elevar la propuesta como alternativas de solución y que estas sean económicamente viables con la intención de mejorar la eficiencia en los procesos del área logística y contribuir con la reducción de costos ocasionados por las penalidades, deterioro y perdida se procederá en base al Diagrama Causa-Raíz, finalmente se evaluará económicamente ante la propuesta de viabilidad con el propósito de conocer si es rentable o no su implementación para la empresa con un Gantt tentativo identificando cada una de las actividades a realizar. La alternativa a implementar se origina con una política de despacho, y una reorganización del área de almacén, se complementará con el manual de procesos del área de Logística y sus respectivos indicadores, para ello se necesitará el apoyo de las áreas involucradas como son los clientes internos, luego se tendrá una capacitación externa de control de almacén, control de ingresos, manipuleo y recepción para el área de distribución y despacho. Finalmente, para poder implementar las políticas de recepción, almacenaje, despacho y complementar con un manual de procesos se debe revisar el mapa de procesos propuesto para alinearlos con la implementación.. 45.

(46) Ventajas: Eliminar la duplicidad en los procesos actuales en el sistema de almacenaje para reducir los procesos críticos, con ello disminuiremos los errores en el servicio. Se reducirán los tiempos en los procesos de despacho optimizando los tiempos en las entregas. Los procesos se encontrarán documentados mejorando la eficiencia en los colaboradores y en la organización. Disminución en los costos incurridos por la ejecución de los procesos, en consecuencia, mejora la rentabilidad. Desventajas: Los procesos de almacenaje generan compras representativas, de no llevar un buen control y de manera adecuada puede llevar a una tendencia de sobre stock. Mayor inversión de políticas de compras podría generar la ampliación del almacén. 4.1.2 Implementar un sistema de Calidad basado en ISO 9001-2015 Según lo analizado existen diversas herramientas que nos permiten mejorar los procesos, la empresa durante los últimos años de trabajo no ha obtenido la certificación en mención, dado que, la inversión no se encuentra presupuestada. En este sentido lo que busca la certificación es elaborar planes de acción para la elaboración de la norma de calidad basada en ISO, cerrar brechas según el diagnostico mencionado en el Trabajo de Suficiencia Profesional para lo cual se deben plantear responsabilidades. Para el desarrollo del sistema de Calidad basado en ISO 9001-2015 se debe considerar: -. Capacitación del personal adecuado.. -. Integración de todas las áreas (sensibilización).. -. Generación de documentos. 46.