CONCLUSIONES
Al analizar los datos obtenidos después de la aplicación del instrumento y estableciendo la relación con los objetivos de la investigación, los cuales han servido para determinar las estrategias de postventa que conduzcan a la mejoría de la calidad del servicio en el sector automotriz, en el municipio Maracaibo. Considerando las variables postventa y calidad de servicio se establecieron varias dimensiones: factores, necesidades y estrategias de la postventa y factores, elementos de la calidad de servicio.
En cuanto a las estrategias de postventa se pudo observar en los resultados que existe una gran falta de información acerca de lo que significa la postventa para muchos clientes. Y la calidad de servicio aunque es conocida por la gran mayoría de los clientes muchas veces no es la más adecuada.
En lo referido al objetivo describir los factores en la relación a las estrategias postventa aplicadas por el sector automotriz, Los factores de postventa que influyen en común entre los clientes, es que el fabricante asume fuerte inversiones de logística con sistema de distribución exclusiva, mediante catálogos para la venta de automóviles, los mismo cuentan con equipos altamente capacitados para brindar sus servicios, a demás tienen la exclusividad de ser distribuidores directos de repuestos originales, facilitando información técnica de los vehículos. Estos concesionarios ofrecen buenos servicios a los clientes la mayoría de las veces, notándose que al cambiar la
tecnología aumenta la cantidad de autos revisados y que tiende a fortalecer el posicionamiento del mismo.
En cuanto al objetivo determinar las necesidades de postventa que tienen los clientes del sector automotriz, se determino que los clientes tienen expectativas de recibir una buena calidad en los productos ofrecidos por los concesionarios, esto viene aunado a que le entreguen sus vehículos a tiempo y permanecer en un ambiente confortable a la hora de recibir un servicio. Se pudo notar que los clientes son importantes para los concesionarios, ya que la percepción depende del servicio que recibe.
Con respecto al objetivo, identificar las estrategias postventa que utiliza el sector automotriz, La estrategia responde al cómo se va lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.
Luego de haber analizado la estrategias el mantenimiento que brindan los concesionarios la mayoría de las veces es el más adecuado, teniendo en cuenta que ellos poseen previas citas al momento de realizar un servicio o sustitución de piezas, por su parte las garantías ofrecidas suelen ser en un tiempo razonable, se determino que las quejas que se presentan en los concesionarios suelen ser tratadas en el momento de presentarse.
Sobre el objetivo, identificar los factores que inciden en la calidad de servicio del sector automotriz, Al analizar los factores de calidad del servicio
en esta investigación , se concluye , que la mayoría de la veces los intensificadores transitorios provocan que el cliente sea más consiente dando a conocer la reparación de equipos utilizados por los clientes, por otra parte la percepción de las alternativas del servicio es comparable entre los mismos usuarios, se pudo y observar que la autopercepción del cliente se acerca al grado del servicio que esperan, definiendo su papel al realizar un reclamo.
En este sentido la calidad del servicio deseado viene dado por las necesidades personales del cliente y las condiciones para el bienestar físico al momento de recibir el servicio, el servicio predecido en algunas oportunidades el cliente anticipa sobre un buen servicio
Con respecto al objetivo, identificar los elementos de calidad de servicio en postventa que brinda el sector automotriz, Se puede señalar que la confianza que dan los concesionarios está definida por la capacidad de cumplir un buen servicio y que esta se deteriora cuando no se cumplen sus expectativas, por otra parte la seguridad es importante para el cliente ya que por medio de esta inspiran buena voluntad y confianza logrando así metas en los concesionarios.
La empatía compite con otras empresas, ya que los clientes opinan que no es la más óptima para este sector automotriz, sobre las ideas expuestas por los clientes, sé obtuvo que en el sector automotriz mayormente utilizan aspectos tangibles para realzar su imagen y servicio combinándolo con otras estrategias. Para los concesionarios la capacidad de respuesta es importante
pero se pudo notar que no es la más adecuada al momento de prestarle el servicio al cliente.
Y para concluir esta investigación las estrategias postventa para mejor la calidad de servicio en el sector automotriz, los diferentes concesionarios deben de aplicar con más profundidad esta estrategia, ya que no solo la postventa se utiliza para hacer reparaciones, garantías, mantenimiento, manejo de quejas entre otras cosas estas estrategias son para brindarle el apoyo a los clientes luego de haber comprado un vehículo o haber adquirido un servicio, es hacerle saber a los clientes que existe un servicio después de la venta, a forma más concreta el servicio postventa en Venezuela no se encuentra bien desarrollado.
RECOMENDACIONES
Luego de presentar las conclusiones de la investigación, se establecen las recomendaciones objeto de estudio a continuación:
1. Aunque contestaron de manera positiva los clientes, se le hace la recomendación a los concesionarios de seguir innovando cada día mas, ya que el mercado automotriz se encuentra en crecimiento y se debe buscar la manera de brindar un servicio más innovador para así lograr que el clientes se sienta satisfecho. Ya qué, el cliente espera lo mejor por parte de los concesionarios.
2. Se recomienda a los concesionarios prestarle más atención a los clientes ya que estos se encuentran insatisfechos y piensan que no están siendo atendidos de la mejor manera, siendo esto un defecto que perjudica la percepción del cliente. Cuándo un cliente espera mucho para recibir un servicio, este se molesta y la mayoría de las veces se retira del establecimiento.
3. Recomendamos que los concesionarios pongan más cuidado al momento de qué el cliente realice una queja por un mal servicio o por una duda que tenga, ya que si esto no es solucionado crea la mala credibilidad del mismo. por otro lado se debe de hacer una revisión a las garantías ofrecidas en los servicios, en las misma se evidencia una falta responsabilidad por parte del concesionario.
También se recomienda a los concesionarios establecer un sistema de comunicación, para dar a conocer a los clientes los concesionarios los productos y servicio que se ofrecen.
4. Se recomienda a los concesionarios intensificar los servicios ofrecidos a los clientes, ya que estos esperan recibir un servicio basado en la calidad de los productos o servicios. De esta manera el cliente puede tener una percepción más adecuada a fin de saber lo que va a recibir por el concesionario.
5. Un aspecto positivo para los concesionarios ya que estos brindan confianza al momento de recibir los vehículos, de igual manera la seguridad ofrecida al cliente que es esencial para el logro de metas y por tener la capacidad de respuesta inmediata. Cuándo un buen servicio es ofrecido! Los clientes están satisfechos por haber llegado a ese sitio o empresa.
6. Como recomendación a los concesionarios es fundamentar todo lo que ofrece a los clientes y ser cada día más competitivos, por otra parte recordar que el servicio postventa es de gran importancia para una empresa.
Ya que no solo es vender si no hacer sentir al cliente que es de gran importancia, que su opinión vale la pena, al momento de realizar una queja o sugerencia.
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ANEXOS
Maracaibo, agosto 2011 Ciudadano
Clientes.
Presente.-
Reciba un cordial saludo y sirva este medio para solicitarle su valiosa contribución en responder el cuestionario anexo cuyo propósito es conocer la opinión de los Clientes de Kia Motors, Escalante Motors en las Estrategias Postventa para mejorar la Calidad de Servicio en el Sector automotriz.
Es importante mencionar que la información suministrada será analizada en forma confidencial y anónima, considerándola de alta relevancia al ser utilizada para la obtención de los resultados de la investigación.
Solamente se espera de usted, respuestas sinceras e identificadas con su actual desempeño.
Agradeciendo su valiosa colaboración, se suscribe de usted.
Atentamente.
Lcdo. Juan M Hernández
INSTRUCCIONES
A usted se le entrega un ejemplar debidamente elaborado sobre la base de la escala de selección simple con cinco (05) alternativas de respuesta identificadas como:
1. Siempre (S) 2. Casi Siempre (CS) 3. a veces (AV) 4. Casi Nunca (CN) 5. Nunca (N)
Lea detenidamente el instrumento, en este se presentan una serie de preguntas. Responda con una equis (x) a la alternativa seleccionada y; por favor no deje ninguna sin respuesta. Se estima su mayor objetividad y sinceridad.
Agradeciendo su atención; de usted atentamente,
Lcdo. Juan M Hernández
INSTRUMENTO
Nº Ítems
Alternativas de respuestas
1 2 3 4 5 S CS AV CN N 1 El fabricante asume fuertes inversiones en
logística.
2 El fabricante establece actualmente un sistema de distribución exclusiva.
3 El fabricante ofrece catálogos para la venta de automóviles.
4 Los concesionarios cuentan con equipos altamente capacitados.
5 El concesionario actúa como distribuidor de repuestos originales.
6 El concesionario se compromete a facilitar información interna técnica sobre los vehículos.
7 Los agentes de la organización ofrecen una gama de servicios especializados con buenos precios a los clientes
8 Los agentes de la organización ofrecen buenas ofertas en servicio sin previa cita.
9 La relación entre agente organización precio ofrece respuesta mas flexibles a los clientes 10 El cambio en los clientes externos genera
fiabilidad en la compra.
11 El cambio en los clientes proporciona los servicios a menor precio.
12 El cambio en los clientes puede obtener un servicio completo en una sola visita.
13 El cambio en la tecnología aumenta la cantidad de vehículos revisados.
14 El cambio en la tecnología tiende a fortalecer la posición de los concesionarios.
15 El cambio en la tecnología abre puertas hacia un crecimiento positivo.
16 Un nuevo cambio en el reglamento plantea nuevas amenazas.
17 El cambio en el reglamento de los concesionarios ofrece nuevas oportunidades en los clientes.
18 El cambio en el reglamento vincula a los concesionarios a enfrentar una creciente competencia.
19 Las expectativas del cliente en los concesionarios es recibir buena calidad en los productos ofrecido.
Nº Ítems
1 2 3 4 5 S CS AV CN N 20 La expectativa del cliente en los
concesionarios es que entreguen sus autos a tiempo
21 Las expectativas de los clientes en los concesionarios es recibir un ambiente confortable a la hora de un servicio.
22 La satisfacción de los clientes es cumplida por los concesionarios.
23 La satisfacción de los clientes es de importancia para los concesionarios.
24 La satisfacción del cliente es altamente competitiva para los concesionarios.
25 La percepción es indispensable para los procesos.
26 La percepción del cliente en los concesionarios va a depender de lo que recibe.
27 La percepción del cliente va acompañada del servicio y precio.
28 El mantenimiento brindado por los concesionarios es el mas adecuado
29 El mantenimiento puede incluir inspecciones y ensayos.
30 El mantenimiento que se le da los vehículos ofrece una calidad en el concesionario.
31 Las reparaciones efectuadas se realizan con el objeto de restituir alguna pieza deteriorada.
32 Las reparaciones realizadas por el concesionario se realizan a través de un simple ajuste a los vehículos
33 Las reparaciones cumplen con un periodo de requisitos previamente establecido.
34 El concesionario cubre con las garantías de sus clientes con responsabilidad.
35 Las garantías ofrecidas por los concesionarios suelen ser en un tiempo razonable.
36 La garantía que se le ofrece a los clientes se limita solo al valor de reposición del producto.
37 El manejo de quejas de los concesionarios cumple con los requisitos que exigen sus clientes.
Nº Ítems
Alternativas de respuestas
1 2 3 4 5
S CS AV CN N
38 El manejo de quejas de los concesionarios es tratado al momento de presentarse alguna falla
39 El manejo de quejas disminuye cuando el precio es menor y el número de defectos se hace mas bajo.
40 El adiestramiento del cliente debe establecer un sistema de comunicación.
41 El adiestramiento del cliente usa información de situaciones no previstas
42 El adiestramiento del cliente da a conocer la utilización de equipos por especialistas.
43 Los intensificadores transitorios provocan que el cliente sea más consiente.
44 Los intensificadores transitorios son evidencia de los clientes que realizan comentarios acerca del seguro del auto.
45 Los intensificadores transitorios dan a conocer la reparación de un equipo utilizado por sus clientes.
46 La percepción del cliente se puede dar entre múltiples proveedores.
47 La percepción de las alternativas del servicio da a conocer las ofertas de la competencia 48 La percepción de las alternativas del servicio
puede ser comparable entre los mismos clientes.
49 La autopercepción del cliente se acerca al grado en el servicio que reciben los clientes.
50 La autopercepción del cliente en el servicio consiste en especificar el nivel de servicio que esperan.
51 La autopercepción del cliente define su papel en caso de realizar un reclamo.
52 El sentido del servicio deseado son las necesidades personales del cliente.
53 El servicio deseado da a conocer las condiciones para el bienestar físico del cliente.
54 El servicio deseado del cliente refleja la filosofía personal del servicio.
Nº Ítems respuestas
1 2 3 4 5 S CS AV CN N 55 El servicio predecido proyecta lo que puede
suceder durante la transición del cliente.
56 El servicio predecido del cliente implica algunos cálculos objetivos sobre el desempeño.
57 El servicio predecido o adecuado aumenta los niveles que un cliente anticipa un buen servicio.
58 La confianza brindada por los concesionarios es la percepción de la calidad en el servicio prestado.
59 La confianza que dan los concesionarios define la capacidad para cumplir las promesas del servicio.
60 Si la confianza se pierde con los clientes las expectativas de los consumidores se deteriora.
61 La seguridad da al cliente potencial del concesionario a la buena capacidad de adquirir un servicio.
62 La seguridad de los concesionarios les inspira buena voluntad y confianza a los clientes.
63 La seguridad del cliente es esencial para el logro de metas en los concesionarios.
64 La empatía brindada por el sector automotriz es la más adecuada.
65 La empatía consiste en trasmitir a los clientes que son únicos y especiales.
66 La empatía compite con otras empresas
67 Las empresas del sector automotriz realzan representación física del servicio
68 Los aspectos tangibles para una empresa del sector automotriz es que lo utilizan para realzar su imagen.
69 Los aspectos de la mayoría de las empresas es combinar lo tangible con otras estrategias.
70 Los concesionarios ofrecen una capacidad de respuesta inmediata a los clientes.
71 La capacidad de respuesta que brindan los concesionarios es la mas adecuada para el cliente.
72 La capacidad de respuesta del cliente es importante para los concesionarios.
EVALUACIÓN ESPECÍFICA DEL EXPERTO
DIFICULTAD ESPECÍFICA
TODOS ALGUNOS NINGUNO
NÚMEROS DE ÍTEMS CON DIFICULTAD LOS ÍTEMS
1. Son pertinentes con los objetivos.
2. Son pertinentes con la variable que se pretende medir.
3. Son pertinentes con la dimensión.
4. Son pertinentes con los indicadores.
5. Inducen y sugieren la(s) respuesta(s) de los mismos.
6. No son redactados de manera clara y accesible.
7. No se adecuan a la escala establecida.
8. Presentan confusión en su contenido.
9. Muestran alternativas que no son pertinentes.
10. Presentan demasiada información.
11. Señalan una secuencia inadecuada.
12. Tienen contenido repetitivo.
RESULTADO FINAL Observaciones
Considera válido el instrumento Si ______ No ______
___________________________
Firma del Experto
C.I.:
