Administración de la Calidad
Sesión No. 4
Nombre: Planeación y organización de la calidad total. Primera parte.
Contextualización
En la actualidad la calidad es un parámetro en la razón de ser de las empresas. Las organizaciones son creadas con el fin de servir a la sociedad; su funcionamiento es activado a partir de las necesidades de los individuos, por lo tanto, su objetivo fundamental es la satisfacción de las necesidades del cliente.
Para los especialistas la calidad tiene antecedentes remotos, pero hoy en día, en un mundo globalizado altamente competitivo se ha convertido en un paradigma digno de estudio.
Para que una empresa sea competitiva se debe auxiliar de herramientas como la Gestión de la Calidad. En la presente sesión estudiarás la importancia de ésta como eje en el proceso de planeación. Es importante para tu formación que comprendas el concepto como el paradigma que ha generado grandes cambios en el funcionamiento y organización de las empresas.
Al finalizar podrás explica la calidad a partir de la visión, misión, valores, políticas y objetivos de la organización.
Introducción al Tema
El proceso de planificación y organización de la calidad llega a concretarse mediante la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Para entender ¿qué es un sistema? recordemos lo visto en la sesión pasada:
La empresa se considera abierta porque mantiene un intercambio de información con el medio. Es decir, se relaciona con su entorno que le proporciona y que conoce como insumos (inputs), posteriormente los transforma y se obtienen productos o servicios (outputs).
Para ello, es necesario contar con una organización, tema que abordaremos en la próxima sesión, en la que se define la función de los departamentos y grupos, se establezcan puestos de trabajo y se distribuyen tareas y responsabilidades. Para planificar la calidad se requiere que la dirección establezca los parámetros esenciales que sirvan de guía a la empresa.
Los parámetros a que nos referimos los encontramos en la filosofía que asumió la organización para ser competitiva en un mundo global. La calidad se convertirá en el eje de la planeación, será soporte de la misión, visión y los valores de la organización. La planificación de la calidad es un proceso de mejora continua para cumplir con las exigencias de clientes más demandantes.
En un segundo plano encontramos los actores que conforman el entorno interno y externo de la organización. El llevar a cabo la Gestión de la Calidad requiere que la dirección establezca políticas y objetivos de calidad que orienten la organización y gestión de la empresa en la implementación de una mejora permanente para la satisfacción del cliente externo (consumidor), clientes de la propia organización (empleados, accionistas) y de actores ajenos a la misma (gobierno, comunidad, proveedores).
Explicación
La calidad y organización de la calidad total
Hoy en día vivimos cambios vertiginosos en todos los ámbitos, convirtiéndose en una forma de vida. La población entra en una dinámica demandando bienes y servicios de mejor calidad para satisfacer su estilo de vida y las empresas se encargan de satisfacer esas necesidades. Es así que la competitividad empresarial se ha incrementado sustancialmente; lo que ha provocado que traten de mejorar continuamente su capacidad competitiva. ”La calidad y la productividad están íntimamente ligadas por lo que todo progreso logrado en la mejora de la calidad se traduce en un incremento en la productividad….” (Vilar, Gómez y Tejero, 1997, p. 7).
Con la cita anterior podemos corroborar el primer punto de la sesión 4 La calidad: el eje del proceso de planeación. La calidad se convierte en el centro de atención de los directivos y establecen los procesos que se han de seguir para cumplir las metas de calidad que han de satisfacer las necesidades del cliente y hacer más competitiva a la organización. Para lograrlo se auxilian de una de las etapas del proceso administrativo: la planificación. Sumado a lo anterior, una de las herramientas para conseguir mejores índices de
competitividad es la Gestión de la Calidad. Con ella implementan acciones que garanticen la optimización de recursos, reducir las fallas y los costos, así como satisfacer al cliente; “…es una filosofía que comprende un conjunto de principios y métodos que se implantan en toda la empresa para mejorar continuamente, a través de las funciones de planificación, organización, dirección, gestión de personal y control” (Rodríguez, 2006, p. 5).
Como podemos observar, la planificación es la primera función de la dirección, su responsabilidad es preparar a la empresa para el cambio.
El proceso íntegro de planificación se inicia con una etapa ‘filosófica’ en la que se definen las políticas de calidad de la empresa en el marco de los principios y la naturaleza del negocio. La segunda etapa, la ‘analítica’, permitirá determinar los puntos fuertes y los débiles, en base a un análisis interno, así como las oportunidades o amenazas resultantes del análisis externo de la empresa. La etapa “operativa” ocupa el tercer lugar. Consiste en el establecimiento de objetivos claramente definidos, acordes con la filosofía y el análisis de la empresa. […] Por último, la cuarta es la etapa de ‘desarrollo’ que contempla la organización de las funciones y responsabilidades para llevar a cabo la planificación (Pola, 1999, p. 24-25).
La Dirección designa al personal responsable del programa de Calidad Total y quienes conformarán un comité con el propósito de conocer la situación de la calidad en todas las áreas de la empresa. Para llevar a cabo el diagnóstico debe tomar en cuanta algunos aspectos como son: “La Técnica: mediante la entrevista individual o grupal. El ámbito: Toda la Organización, (vertical/ horizontal). El Objetivo:
Conocer el nivel de calidad de todas las dependencias.
La naturaleza: Dinámica, porque el cambio es constante” (De la Cruz, 1998, p. 55).
El diagnóstico de la calidad no sólo se da en la fabricación o prestación de un servicio, sino que afecta a todos los ámbitos de la empresa. No se queda sólo en un análisis operativo de la compañía, sino entabla una relación dinámica con el entorno, tanto interno como externo; toma en cuenta la voz de accionistas, empleados, acreedores, proveedores, gobierno y sociedad en general. Después de este análisis y evaluación de las condiciones internas y externas, así como de los factores que influyen en la empresa, el siguiente paso es identificar al cliente.
“En un mercado libre y competitivo el cliente busca Calidad, precio y disponibilidad ofrecidos por las empresas presentes. Comparará oferta y demanda y decidirá por si solo a quien comprar” (Ruiz-Canela, 2004, p. 24).
Lo que se busca con la nueva forma de ver los negocios, ya no es corregir la calidad con base en los errores, hoy se busca que las cosas se hagan bien y a la primera y con eso rebasar las expectativas de los clientes, es así que la Calidad Total se convierte en parte de la filosofía de la empresa. “Sobre la base del análisis interno, externo y la identificación del cliente la compañía está lista para definir su misión, visión, principios, metas y objetivos, los cuales son el motor y brújula de la compañía” (Chamoun-Nicolás, 2001, p. 87).
Misión, visión y valores consistentes con los procesos de calidad
Es así que encontramos a la misión, visión y valores consistentes con los procesos de calidad. La misión responde a los cuestionamientos: ¿Qué somos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos?, y la pregunta más importante:
¿Para quién lo hacemos? La misión es más que buenas intenciones plasmadas en un cuadro de una compañía; es la forma en cómo logrará trascender en la sociedad de la que forma parte. Por lo tanto: “Proporciona dirección a la organización y una indicación a todos los stakeholders de lo que es importante para la organización. El informe de la misión de la calidad debe ser por escrito, corto, claro y conciso” (James. 1997, p. 77).
Para entender y trabajar en lo anterior es necesario saber quiénes son, de dónde se viene y dónde se quiere estar mañana. El logro de la calidad requiere una visión de la empresa a largo plazo. Construirla demanda partir de una seria de cuestionamientos estratégicos: ¿Quiénes son los clientes? ¿Cuál es la misión? ¿Qué principios se valoran? ¿Cuáles son las metas a corto y largo plazo? ¿Cómo se cumplirán esas metas? Es así que: “La visión a largo plazo consta de dos partes: la ideología central y el futuro deseado. Si bien la ideología central motiva a los empleados […] el futuro deseado les alienta a llegar más allá de los logros esperados…” (Hitt, Ireland y Hoskisson, 2004, p. 396).
Así, los valores dentro del proceso de Calidad Total forman parte de las actividades diarias; los identificamos como valores de resultados o de procesos.
En lo primeros…
…los líderes permiten que los valores se difundan o trasmitan por medio de anécdotas, mitos, leyendas y metáforas […] En la mayoría de las empresas sobresalientes, los valores básicos tienen implícita la convicción de: Ser los mejores. La necesidad de ofrecer una calidad y un servicio superiores. La importancia de las personas como individuos. La mejora continúa en los detalles de ejecución que son los componentes esenciales de un trabajo bien hecho.
Que la mayoría de los miembros de la organización deben ser innovadores. La
necesidad de crecimiento económico y las utilidades. (Münch y Salazar, 2009, p. 183).
Por lo que respecta a los valores de procesos tienen relación con la percepción y satisfacción del cliente.
El nuevo enfoque de calidad en el servicio se caracteriza porque los estilos de administración y dirección de las empresas se han modificado, y estos cambios se reflejan en: Conocer lo que el cliente percibe del servicio, así como descubrir los elementos tangibles e intangibles de esa percepción. Rediseño de los procesos. Uso de la garantía para conocer la atención posventa. Ayudar al cliente a “sentir y descubrir” mediante la aplicación de nuevas técnicas de investigación de mercados; para ofrecer un servicio de calidad es necesario acercarse a los clientes y descubrir sus necesidades. Selección y capacitación del personal adecuado…. (Münch y Salazar, 2009, p. 95).
Declaración y difusión de los objetivos y políticas de calidad
Para concluir, analicemos brevemente el último punto: Declaración y difusión de los objetivos y políticas de calidad. La dirección es la responsable de establecer las políticas de calidad. Busca a través de ellas orientar la organización y gestión de la empresa. El parámetro que toma para su implementación es la Gestión de la Calidad, herramienta que le permite establecer una mejora continua enfocada a conseguir la satisfacción del cliente.
Esta política es la primera evidencia visible substancial de que la dirección es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la calidad. Sin embargo la
política de calidad: 1. Da directrices sobre qué debe hacerse, preferentemente a sobre cómo hacerse. 2. Opera genéricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo. 3. Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la actuación de la calidad. 4. Es aplicable a toda la organización (James, 1997, p. 78).
Los objetivos también se van a ceñir a los parámetros de calidad, deben ser coherentes con las políticas, la misión y visión de la organización. Están relacionados con una necesidad de mejora continua y son de vital importancia dentro de la Gestión de Calidad. Cada objetivo se enmarca dentro de un plan o programa para su cumplimiento. “Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe: 1. Poder determinarse. 2. Ser operativo. 3.
Poderse medir. 4. Ser concreto, por ejemplo, el tiempo” (James, 1997, p. 79).
Deben ser de fácil entendimiento para la persona, para que no se confundan con las estrategias. El objetivo es la meta, la estrategia es el medio para lograrlos.
Conclusión
En esta sesión abordamos la importante participación de la dirección en la planificación, para implementar una filosofía y cultura de la calidad. Ésta se traduce en el establecimiento de una visión, misión, valores, políticas y objetivos dentro de la empresa. Su labor es de relevancia, se convierten en los responsables de la implementación al interior de la compañía y su difusión hacia el entorno externo. También están comprometidos con implementar las acciones necesarias entre el personal, como la capacitación, para que se sumen al paradigma de la calidad. En la siguiente sesión continuaremos con el tema al analizar la integración de los planes de calidad y la organización para la calidad.
Para aprender más
Lee con toda tranquilidad el siguiente caso de estudio para reforzar los conocimientos aprendidos en la sesión cuatro:
• Marín, J., Bautista, Y., y García, J. (s/f). Etapas en la Evolución de la mejora continua ¿Cómo viven las empresas el proceso? En Universidad Politécnica de Valencia. Consultado el 25 de noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/etapas-en-la-evolucion-de-la-mejora-continua/
Actividad de Aprendizaje
Con base en la lectura propuesta en el apartado Para aprender más, contesta el siguiente cuestionario y responde a las sugerencias que se dan.
1. Trascribe íntegramente las cinco etapas de la mejora continua.
2. En la multinacional dedicada a la fabricación y comercialización de material médico, “El programa de mejora continua se introdujo por primera vez en el año de 2005. Sin embargo, la implantación no tuvo éxito porque no contó con el apoyo suficiente de la dirección…”. Cómo podemos leer, fue algo inconveniente. Al respecto los mismos autores explican que
“Dentro de la categoría de liderazgo y motivación, podemos diferenciar tres facilitadores: el apoyo y la implicación de la dirección, la necesidad de un líder y el estilo de la dirección”. Transcribe íntegramente la explicación que dan los autores de los facilitadores. Por último, para ti, cuál es la mejor propuesta en el caso que nos ocupa.
3. Con base en el caso presentado: ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de un cambio organizacional?
4. El ciclo de los procesos cuenta con cuatro fases diferenciadas: ¿Cuáles son?
5. La falta de recursos ha sido identificada como un inhibidor de los procesos de mejora continua. ¿Por qué?
Indicaciones:
1. Respeta el orden de las preguntas y/o recomendaciones.
2. Trabaja en Word, no en PDF. Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a espacio 1.5 y justificado.
3. Incluye una carátula con tus datos y los de la Universidad.
4. Sube el trabajo a la plataforma.
Bibliografía
Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill.
Chamoun, H. (2001). Desarrollo de negocios. Vender sin planeación limita el poder de la negociación. México: Editorial ÁGATA.
De la Cruz, J. (1998) Sistema de Calidad. Instrumento de cambio para optimizar las organizaciones. Madrid: AENA / CIE Inversiones editoriales DOSSAT 2000.
Hitt, M., Ireland, R., y Hoskisson, R. (2004). Administration estratégica. México:
THOMSON.
James, P. (1997). La gestión de la calidad total. Un estudio introductorio. Madrid:
PRENTICE HALL.
Münch, L., y Salazar, G. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México:
Editorial Trillas.
Pola, Á. (1999). Gestión de la calidad. México: Alfaomega.
Rodríguez, R. (2005). Gestión de Calidad TAG. España: TAG FORMACIÓN, S. L. U.
Ruiz, J. (2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Alfaomega Ra-Ma.
Vilar, J., Gómez, F., y Tejero, M. (1997). Como implantar y gestionar la calidad total.
Madrid: Fundación CONFEMETAL.
Cibergrafía
Marín, J., Bautista, Y., y García, J. (s/f). Etapas en la Evolución de la mejora continua
¿Cómo viven las empresas el proceso? En Universidad Politécnica de Valencia.
Consultado el 25 de noviembre de 2013:
http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndu strial/RevistaEconomiaIndustrial/384/Juan%20A.%20Marin-Garcia.pdf
