Guía del usuario del
centro de llamadas del
Avaya 1140E IP Deskphone
Avaya Communication Server 1000
Estado del documento: estándarVersión del documento: 05.01 Código de parte: NN43113-105 Fecha: octubre de 2010
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Historial de revisiones
Octubre de 2010
Estándar 05.01. El presente documento se publica para brindar asistencia con relación al cambio de marca.
Junio de 2010
Estándar 04.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Avaya Communications Server 1000 versión 7.0.
Mayo de 2009
Estándar 03.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Communication Server 1000 versión 6.0.
Abril de 2008
Estándar 02.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de Communication Server 1000 versión 5.5 para UNIStim 3.0.
Mayo de 2007
Estándar 01.01. Este documento se publica para brindar asistencia respecto de CS 1000 versión 5.0. Este documento refleja el nuevo número de documento.
Febrero de 2006
Estándar 3.00. El presente documento se publica para brindar asistencia en el uso del Communication Server 1000, versión 4.5.
Enero de 2006
Estándar 2.00. El presente documento se publica para brindar asistencia en el uso del Communication Server 1000, versión 4.5.
Noviembre de 2005
Estándar 1.00. El presente documento se publica para brindar asistencia en el uso del Communication Server 1000, versión 4.5.
Contenido
Acerca del Avaya 1140E IP Deskphone . . . 7
Funciones básicas . . . 7
Controles del teléfono . . . 10
Pantalla del teléfono . . . 18
Funciones Agente y Supervisor . . . 19
Iniciar sesión sin una ID de agente (para ACD básico) . . . 19
Iniciar sesión con una ID de agente (para ACD básico o Administrador del centro de contacto) . . 20
Inicio de sesión por medio de Asignación de filas múltiples (para ACD básico) . . . 21
Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA . . . 21
Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado . . . 23
Cómo cerrar sesión . . . 24
Funciones de agente . . . 25
Cómo responder llamadas de ACD . . . 25
Cómo utilizar Llamada forzada . . . 26
Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta . . . 27
Cómo utilizar el Código de actividad . . . 27
Cómo utilizar Emergencia . . . 28
Uso de la función No preparado . . . 29
Cómo realizar o contestar llamadas no ACD . . . 29
Cómo comunicarse con su supervisor . . . 30
Uso de la tecla Grabar a pedido . . . 32
Funciones de supervisor . . . 35
Cómo utilizar Responder agente . . . 35
Cómo utilizar la tecla Agente . . . 36
Cómo utilizar Responder emergencia . . . 36
Cómo utilizar Llamar agente . . . 37
Cómo utilizar Flujo interno . . . 38
Cómo utilizar Servicio nocturno . . . 38
Supervisar llamada . . . 40
Muestra la fila . . . 41
Cómo mostrar e estado de agente . . . 42
Términos útiles . . . 45
Acerca del Avaya 1140E
IP Deskphone
El Avaya 1140E IP Deskphone ofrece servicios de voz y datos directamente en el escritorio al conectarse de forma directa a una red de área local (LAN) a través de una conexión Ethernet.
En esta guía, las etiquetas de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático aparecen junto a las teclas, en tanto las etiquetas de las teclas de pantalla sensibles al contexto aparecen sobre las teclas. Figura 1 muestra las teclas programables de línea/función con etiquetado automático y las teclas de pantalla sensibles al contexto.
Figura 1: Teclas programables de línea/función con etiquetado automático y teclas de pantalla sensibles al contexto
Funciones básicas
El Avaya 1140E IP Deskphone ofrece las siguientes funciones:
• Seis teclas programables de línea/función con etiquetado automático con etiquetas e indicadores
Para obtener información acerca de las teclas de pantalla sensibles al contexto, consulte Features and Services Fundamentals - Book 2 of 6 (NN43001-106_B2).
Nota: algunos equipos Avaya 1140E IP Deskphone no están configurados para admitir la función de teclas de pantalla. Consulte al administrador del sistema.
• Pantalla LCD de alta resolución para gráficos, con luz de fondo y contraste ajustable
• Altavoz con alta calidad de sonido
• Teclas de control para ajustar el volumen del timbre, el altavoz, el auricular y el audífono
• Seis teclas de funciones específicas: — Salir — Directorio — Mensaje/Bandeja de entrada — Cambiar/Bandeja de salida — Servicios — Copiar
• Seis teclas fijas de procesamiento de llamadas: — Silencio — Manos libres — Adiós — Expandir — Audífono — Retener
• Puertos Ethernet con capacidad en gigabits
• Interruptor Ethernet integrado con capacidad en gigabits para acceso a PC compartido
• configuración de red automática • XAS gráfico
• compatibilidad con prótesis auditivas
• soporte para audífonos inalámbricos mediante enlace de audio compatible con Bluetooth® 1.2 enlace de audio compatible con tecnología inalámbrica (perfil para audífonos, Bluetooth Clase 2)
• Puerto del módulo de expansión auxiliar para conectar el módulo de expansión Avaya 1100 Series
Para obtener información acerca del uso del Módulo de expansión, consulte la Avaya 1100 Series Expansion Module User Guide (NN43130-101).
La Figura 2 permite apreciar el Avaya 1140E IP Deskphone.
Controles del teléfono
En esta sección se describen los controles del Avaya 1140E IP Deskphone. En determinadas regiones, las etiquetas correspondientes a las teclas del teléfono IP 1140E aparecen en inglés. En el presente documento, el texto que se indica entre paréntesis señala las etiquetas que aparecen en las teclas, por ejemplo (Servicios).
Las teclas de pantalla sensibles al contexto se encuentran debajo del área de visualización.La etiqueta de la pantalla LCD que aparece sobre cada tecla cambia de conformidad con la función que se encuentre activa.
La aparición de un triángulo delante de la etiqueta de una tecla de pantalla indica que la tecla se encuentra activa.
Presione la tecla Más para acceder al siguiente nivel de las teclas de pantalla (etiquetado automático).
Las teclas que se encuentran a ambos lados de la pantalla LCD representan teclas programables de línea/función con etiquetado automático, y sus nombres se muestran en la pantalla LCD. Estas teclas también se utilizan como teclas de línea (DN).
La presencia de una luz fija en la pantalla LCD junto a una tecla de línea(DN) indica que la línea está activa. Un indicador que parpadea en la pantalla de cristal líquido indica que la línea está retenida o que la función se está programando.
En este documento, se indica la tecla de línea ACD se indica con el número de línea 2260. El número de línea ACD que aparece en el teléfono puede ser diferente.
La presencia de una luz fija en la pantalla LCD junto a una tecla de función indica que la función está activa. La presencia de una luz que parpadea en la pantalla LCD indica que la función se está programando.
Utilice los botones de control de volumen
para ajustar el volumen del timbre, del auricular, del audífono y la función Manos libres. Oprima el botón superior para
aumentar el volumen y el botón inferior para reducirlo.
Z
(+ volumen)
El administrador del sistema se encarga de activar o de desactivar la función de la tecla
Silencio. Comuníquese con el administrador del sistema para determinar si la tecla
Silencio está activada.
Si la tecla Silencio, está activada, presione la tecla Silencio para escuchar a través del teléfono sin transmitir sonidos, y presiónela nuevamente para volver a mantener una conversaciónbidireccional.
Si la tecla Silencio está desactivada, la llamada quedará retenida al presionar la tecla
Silencio. Presione nuevamente la tecla
Silencio para restaurar la llamada activa o presione la tecla de línea para restaurar la llamada activa. No puede recuperar esta llamada retenida presionando la tecla Retener.
Nota: el indicador LED de la tecla
Silencio se enciende de forma
intermitente para indicar que el micrófono está desactivado.
Presione la tecla Manos libres para activar esta función.
Nota: el indicador LED de la tecla Manos libres se enciende cuando esta función se encuentra activa.
(Silencio)
Utilice las teclas de navegación para recorrer los menús y listas que aparecen en la pantalla LCD. La parte exterior de la tecla puede moverse hacia arriba, abajo, hacia la izquierda y la derecha.
Utilice las teclas Arriba y Abajo para subir o bajar por las listas, y las teclas Izquierda y
Derecha para posicionar el cursor. En algunos cuadros de diálogo que aparecen en el teléfono, también puede utilizar las teclas
Izquierda y Derecha para seleccionar los campos editables; presione la tecla Derecha
para seleccionar el campo que se encuentra debajo del campo actualmente seleccionado, o la tecla Izquierda para seleccionar el que se encuentra arriba.
Presione la tecla Introducir, situada en el centro de la tecla de navegación, para confirmar la selección de un elemento del menú.
En la mayoría de los menús, la tecla
Introducir puede utilizarse en lugar de la tecla de pantalla Seleccionar.
Presione la tecla Retener para retener la llamada activa. Presione nuevamente la tecla de pantalla Retener o presione la tecla de línea (DN) que parpadea para regresar a la llamadaretenida.
Utilice la tecla Expandir para acceder a aplicaciones de servidor externas. (Retener)
Presione la tecla Audífono para responder una llamada por medio de los audífonos, o para alternar entre el auricular o el altavoz y el audífono durante una llamada.
El indicador LED de la tecla Audífono se ilumina para indicar que los audífonos se encuentran activos.
Presione dos veces la tecla Audífono para abrir el menú Configuración de Bluetooth. Si la tecnología inalámbrica Bluetooth no se encuentra habilitada en el teléfono, este menú no estará disponible.
Para obtener información acerca de la instalación de un audífono con tecnología inalámbrica Bluetooth, consulte la
Avaya 1140E IP Deskphone User Guide. Utilice la tecla Adiós para finalizar una llamada activa.
El indicador LED de Mensajes en espera/ Llamadas entrantes, de color rojo, que se encuentra en la parte superior central del IP Deskphone, parpadea cuando existe un mensaje en espera o una llamada entrante. La frecuencia de encendido para cada alerta es diferente.
Nota: es posible que también escuche el audio de un indicador de mensaje en espera (tono de línea con señales sonoras) cuando descuelgue el teléfono. (Audífono)
(Audífono)
(Audífono)
Cuando se actualiza el firmware de Avaya 1140E IP Deskphone, el indicador luminoso de estado de funciones de color azul se enciende intermitentemente.
Nota: comuníquese con el administrador del sistema para obtener información acerca de las funciones adicionales compatibles.
Presione la tecla Copiar para copiar entradas en su Directorio personal desde otras listas, tales como la Lista de llamadas, Lista para volver a marcar y Directorio corporativo. Presione la tecla Salir/Detener para salir de un menú o de un cuadro de diálogo activo. La utilización de la tecla Salir/Detener no influye en el estado de las llamadas activas.
Presione la tecla Mayús/Bandeja de salida
para alternar entre dos páginas de teclas de función y obtener acceso a seis líneas/ funciones adicionales.
Nota: esta función no se encuentra disponible en todos los teléfonos. Consulte al administrador del sistema.
Presione la tecla Mensaje/Bandeja de entrada para acceder al casillero de correo de voz.
Nota: esta función no se encuentra disponible en todos los teléfonos. Consulte al administrador del sistema. Presione la tecla Directorio para acceder a los servicios del directorio.
(Copiar) (Salir) (Mayús/ Bandeja de salida) (Mensaje/ Bandeja de entrada) (Directorio)
Presione la tecla Servicios para abrir el menú Servicios; a continuación, utilice las teclas de navegación para acceder a las siguientes opciones: • Opciones telefónicas: — Ajuste de volumen — Ajuste de contraste — Idioma — Fecha/hora — Visualización de diagnósticos — Tono del teclado local — Información del aparato — Diagnósticos
— Opciones del registro de llamadas — Tipo de timbre
— Temporizador de llamadas — Conexión de ruta predeterminada — Cambio de etiquetas de las teclas de
función
— Formato de visualización de nombre — LiveDialpad
— Orden de la identificación de llamadas en la pantalla — Indicador de modo Normal (Servicios)
• Administración de contraseña:
— Contraseña de control de estación El menú Administración de contraseña
no se encuentra disponible en todos los equipos Avaya 1140E IP Deskphone. Consulte al administrador del sistema. • Mostrar utilidades de diagnóstico de red
Sólo el administrador del sistema o el proveedor del servicio pueden utilizar la opción Mostrar utilidades de diagnóstico de red para realizar diagnósticos de Internet.
• Conexión de oficina virtual y Desconexión de oficina virtual (si se ha configurado la Oficina virtual)
• Funciones Probar modo local y Volver al modo local (si se ha configurado Media Gateway 1000B).
Presione la tecla Servicios para salir de los menús o elementos de menú.
Presione dos veces la tecla Servicios para acceder al menú Herramientas locales; a continuación, utilice las teclas de navegación para acceder a las siguientes opciones: • 1. Preferencias
• 2. Diagnóstico local • 3. Configuración de red • 4. Bloqueo de menú
Si intenta acceder a este menú y aparece un cuadro de diálogo para ingresar una contraseña, consulte al administrador del sistema. El administrador del sistema puede establecer una contraseña para el menú Herramientas locales.
(Servicios) (continúa) (Servicios) (Servicios) (Servicios) (Servicios)
Pantalla del teléfono
El Avaya 1140E IP Deskphone dispone de tres áreas de visualización: • El área de visualización superior proporciona etiquetas para las seis
etiquetas de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático.
• El área de visualización central contiene una sola línea con información para elementos como el nombre y el número de la persona que llama, Temporizador de llamadas, indicaciones, dígitos introducidos por el usuario, la fecha y la hora e información del teléfono.
• El área de visualización inferior muestra las etiquetas de las cuatro teclas de pantalla sensibles al contexto.
La Figura 3 muestra la pantalla LCD en estado inactivo.
Funciones Agente y Supervisor
Esta sección describe las funciones de inicio de sesión comunes para agentes y supervisores del Centro de llamadas. Según la configuración del sistema, seleccione uno de los siguientes métodos para iniciar y cerrar sesión:• “Iniciar sesión sin una ID de agente (para ACD básico)” en la página 19
• “Iniciar sesión con una ID de agente (para ACD básico o Administrador del centro de contacto)” en la página 20
• “Inicio de sesión por medio de Asignación de filas múltiples (para ACD básico)” en la página 21
• “Cómo cerrar sesión” en la página 24
Iniciar sesión sin una ID de agente
(para ACD básico)
Si su configuración de ACD no depende del ID del agente, lo que sucede a menudo si no comparte su teléfono con otra persona, utilice el siguiente procedimiento para iniciar sesión en una fila de Distribución automática de llamadas (ACD).
PRECAUCIÓN
Al iniciar sesión, usted es ubicado en la fila de llamadas entrantes. Si no se encuentra disponible o si se encuentra lejos del teléfono, utilice la función Activar ocupado o No listo para evitar que se transfieran llamadas a su teléfono.
1. Presione la tecla Activar ocupado.
Iniciar sesión con una ID de agente
(para ACD básico o Administrador del
centro de contacto)
Si la configuración de ACD utiliza ID de agente, lo que sucede a menudo cuando comparte su teléfono con otra persona, utilice el siguiente procedimiento para iniciar sesión en una fila de Distribución automática de llamadas (ACD). Si se le asigna un ID de agente, la pantalla le indicará que ingrese un código de cuatro dígitos.
Nota: el siguiente procedimiento es aplicable si trabaja en un entorno ACD básico o en un entorno de Administrador del centro de contacto Avaya NES. Para obtener más información acerca del Administrador del centro de contacto Avaya NES, visite www.avaya.com.
Cómo iniciar sesión como agente:
1. Descuelgue el auricular.
2. Oprima la tecla In-Calls.
3. Si la pantalla indica “Introduzca la ID de agente”, use el teclado para introducir su ID.
4. Presione la tecla #. El teléfono ingresa en el estado No preparado (Not Ready).
Inicio de sesión por medio de Asignación de
filas múltiples (para ACD básico)
Si su configuración utiliza Asignación de filas múltiples (MQA), utilice el siguiente procedimiento. El inicio de sesión con MQA implica ingresar un ID de agente de cuatro dígitos y hasta cinco Números de directorio (DN) de ACD, con la posibilidad de añadir un ID de supervisor y hasta cinco Valores de prioridad.
Realice uno de los siguientes procedimientos de inicio de sesión:
• “Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de inicio de sesión MQA” en la página 22
• “Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado” en la página 23 o bien,
5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones:
— Oprima la tecla In-Calls. — Oprima la tecla No preparado
(NotReady).
6. Si usa un audífono y HOML está configurado en No por su administrador, realice lo siguiente:
a. Presione la tecla Audífono y cuelgue el auricular en el soporte para recibir llamadas en el audífono. b. Presione la tecla Servicios.
Cambie la Conexión de ruta predeterminada a Audífono activado.
Nota: si HOML está configurado en Sí, cuelgue el auricular para cerrar sesión en la fila.
(Audífono)
Inicio de sesión con una ID de agente y opciones de
inicio de sesión MQA
Para ingresar a las filas de ACD, utilice el inicio de sesión con ID de agente con una de las siguientes opciones de inicio de sesión con MQA descritas en la página 22.
Nota: el sistema evita que un supervisor que inicia sesión para aceptar llamadas ACD ingrese una ID de supervisor (incluso en los inicios de sesión en los que el agente debe ingresar una ID de supervisor).
Las opciones de inicio de sesión requieren las siguientes entradas en orden secuencial:
1. un ID de agente de cuatro dígitos
2. un ID de supervisor (si su fila requiere uno)
3. hasta cinco DN de ACD y valores de prioridad (si se utilizan valores de prioridad), terminados con # #
Para ingresar:
1. Oprima la tecla In-Calls.
2. Utilice una de las siguientes opciones de inicio de sesión:
— Sin ID de supervisor, sin prioridad, marque su ID de agente # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #.
— Sin ID de supervisor, sin prioridad, marque su ID de agente # ID de supervisor ID # ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #.
sin ID de supervisor, sin
Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado
Si utiliza el mismo IP Deskphone regularmente, use el Inicio de sesión predeterminado para iniciar sesión una sola vez al comienzo del turno. El Inicio de sesión predeterminado utiliza el inicio de sesión de su turno anterior para colocarlo en las mismas filas de ACD con el mismo supervisor.Cómo utilizar el Inicio de sesión predeterminado:
— Con ID de supervisor, con prioridad, marque su ID de agente # ID de supervisor # ACD DN 1 # prioridad 1 # ACD DN 2 # prioridad # 2 ACD DN 3 # prioridad 3 # ACD DN 4 # prioridad 4 # ACD DN 5 # prioridad 5 # #.
Nota: para elegir el valor de prioridad o ID de supervisor predeterminados, introduzca #.
o bien,
3. Realice una de las siguientes operaciones:
— Oprima la tecla In-Calls. — Presione la tecla No preparado
(NotReady) para introducir la fila ACD.
1. Descuelgue el auricular.
2. Oprima la tecla In-Calls.
3. Si la pantalla indica “Introduzca la ID de agente”, use el teclado para introducir su ID.
con ID de supervisor, con
Cómo cerrar sesión
Puede cerrar la sesión del sistema permanente o temporalmente (estado No preparado (NotReady).
Cómo finalizar la sesión:
4. Realice una de las siguientes operaciones:
— Si su fila requiere una ID de supervisor, presione la tecla # tres veces.
— Si su fila no requiere una ID de supervisor, presione la tecla # dos veces.
o bien,
5. Para unirse a la fila de ACD, realice una de las siguientes operaciones:
— Oprima la tecla In-Calls. — Oprima la tecla No preparado
(NotReady).
o bien,
Realice una de las siguientes operaciones:
— Para cerrar sesión completamente, presione la tecla MakeSetBusy. — Para cerrar sesión temporalmente,
presione la tecla No preparado (NotReady).
Nota: si presiona la tecla MakeSetBusy
durante una llamada ACD, se cierra la
Funciones de agente
Las secciones siguientes describen funciones disponibles para los agentes: • “Cómo responder llamadas de ACD” en la página 25
• “Cómo utilizar Llamada forzada” en la página 26
• “Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener respuesta” en la página 27
• “Cómo utilizar el Código de actividad” en la página 27 • “Cómo utilizar Emergencia” en la página 28
• “Uso de la función No preparado” en la página 29
• “Cómo realizar o contestar llamadas no ACD” en la página 30 • “Cómo comunicarse con su supervisor” en la página 30
Cómo responder llamadas de ACD
Utilice la tecla In-Calls para responder la siguiente llamada ACD en la fila del DN principal. La tecla In-Calls está ubicada en el área inferior derecha de las teclas programables de línea/función con etiquetado automático.
Para atender una llamada:
Cuando el LCD junto a la tecla In-Calls
parpadea, presione la tecla In-Calls. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada.
Para finalizar la llamada:
Cómo utilizar Llamada forzada
Utilice la función Llamada forzada para conectar automáticamente una llamada de ACD entrante. El administrador del sistema configura un intervalo de tiempo entre las llamadas entrantes.
Nota: no puede utilizar Llamada forzada y Volver a la fila al no obtener respuesta al mismo tiempo.
Una señal corta indica una nueva llamada entrante. El indicador In-Calls se enciende de manera continua y la llamada de ACD ingresa automáticamente a su posición de agente. Al presionar la tecla In-Calls
o bien, o bien, o bien,
Realice una de las siguientes operaciones:
— Presione la tecla Adiós. — Oprima la tecla In-Calls. — Presione la tecla de línea DN
particular (esto lo retira de la fila). — Presione la tecla No preparado
(Not Ready) (esto lo retira de la fila pero lo mantiene conectado en posición de agente) o espera a que la persona que llama finalice la llamada.
(Adiós)
mientras se encuentra activada la Llamada forzada (respuesta automática), se desconecta una llamada de ACD activa.
Cómo activar la Llamada forzada con el uso de audífonos:
Cómo utilizar Volver a la fila al no obtener
respuesta
Si la llamada no se contesta, esta regresa a la fila ACD, y el IP Deskphone ingresa en estado No preparado (Not Ready). Para volver al menú ACD, inicie sesión o presione la tecla No preparado (Not Ready).
Cómo utilizar el Código de actividad
Use el Código de actividad para grabar los tipos de actividad que realiza.
PRECAUCIÓN
Si se encuentra lejos del teléfono y la función Llamada forzada está activada, recuerde cerrar la sesión o activar la función No listo. De lo contrario, las llamadas
continuarán conectadas en su teléfono. Debido a que usted no se encuentra en su escritorio, las personas que llaman escucharán el sonido de fondo de su lugar de trabajo, hasta que cuelguen.
1. Inicie sesión.
2. Cuelgue el auricular.
3. Presione la tecla Servicios. Cambie la
Conexión de ruta predeterminada a
Audífono activado. (Servicios)
Cómo grabar actividades:
Cómo utilizar Emergencia
Utilice la función Emergencia para comunicarse con su supervisor de forma inmediata ante una emergencia.
1. Presione la tecla Actividad mientras el indicador LDC de actividad parpadea.
2. Utilice el teclado para introducir el Código de actividad.
3. Presione la tecla Actividad. Si está realizando múltiples tareas, repita los pasos 1 y 2.
Nota: si se encuentran configurados, puede ingresar los Códigos de actividad mientras se encuentra en estado No listo y ejecutar un informe de Códigos de razones para el estado no listo por agente en Contact Center Manager Administration, a fin de realizar un seguimiento del tiempo en estado No listo.
Para usar Emergencia:
Uso de la función No preparado
Utilice la función No preparado (Not Ready) para retirar el IP Deskphone de la fila de llamadas mientras completa el trabajo posterior a la llamada. Nota: si no activa Make Set Busy o No preparado (Not Ready), las llamadas se seguirán dirigiendo a su teléfono.
Cómo utilizar la función No preparado (Not Ready)
1. Durante una llamada en curso, presione dos veces la tecla Emergencia.
Nota: el indicador LCD de Emergencia permanecerá encendido mientras la función está activada.
Cuando el supervisor contesta, se inicia una llamada tripartita entre usted, su supervisor y la persona que llama.
2. Presione nuevamente la tecla
Emergencia para transferir la llamada al supervisor, y finalizar su acceso a la persona que llama y al supervisor.
1. Presione la tecla No preparado (Not Ready) para desconectarse temporalmente del sistema. Nota: el indicador No preparado (Not Ready) permanecerá encendido mientras la función está activada.
Cómo realizar o contestar llamadas no ACD
Utilice esta función para realizar y recibir llamadas en su línea particular.Para hacer una llamada:
Para contestar una llamada:
Cómo comunicarse con su supervisor
o bien,2. Para unirse a la fila, realice una de las siguientes operaciones:
— Oprima la tecla In-Calls. — Oprima la tecla No preparado
(Not Ready).
1. Presione la tecla de su DN particular.
2. Utilice el teclado para marcar el número de teléfono.
Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada.
Cuando el LCD junto a la tecla de su DN particular parpadea, presione la tecla DN. Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada.
• “Cómo contestar una llamada de su supervisor durante otra llamada:” en la página 31
• “Para realizar una llamada a su supervisor:” en la página 32
• “Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso:” en la página 32
• “Cómo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada en curso:” en la página 32
Cómo responder una llamada de su supervisor:
Cómo contestar una llamada de su supervisor durante otra llamada:
Cuando el LCD junto a la tecla Supervisor
parpadea, presione la tecla de línea
Supervisor.
Nota: el LCD permanecerá encendido durante la llamada.
El LCD junto a la tecla Supervisor parpadea y suena un zumbador.
1. Presione la tecla Retener para retener la llamada actual.
2. Presione la tecla Supervisor. Presione la tecla de línea(DN)que aparece junto al indicador intermitente para regresar a la llamada retenida.
(Retener)
Para realizar una llamada a su supervisor:
Cómo volver a la llamada ACD:
Cómo participar a su supervisor durante una llamada en curso:
Cómo transferir una llamada a su supervisor durante una llamada en curso:
Presione la tecla Supervisor. Nota: las llamadas se retienen automáticamente cuando utiliza la tecla Supervisor.
Oprima la tecla In-Calls.
1. Presione la tecla Supervisor para hablar en privado con su supervisor.
2. Presione nuevamente la tecla
Supervisor para establecer una llamada en conferencia entre usted, su supervisor y la persona que llama.
1. Presione la tecla Supervisor.
2. Cuando su supervisor contesta, presione nuevamente la tecla
Supervisor.
Uso de la tecla Grabar a pedido
Si esta función está activada, puede utilizar la función Grabar a pedido (ROD) para grabar la conversación telefónica.
Presione la tecla ROD para iniciar o terminar la grabación de la llamada. Esta tecla está asociada con la ID del usuario activo y se muestra sólo si la llamada está activa. La tecla ROD parpadea mientras se conecta a la aplicación de grabación de llamadas y permanece encendida cuando se está grabando la llamada.
La tecla ROD se muestra en los siguientes casos:
• Funcionamiento normal: Presione la tecla ROD durante una llamada activa y grabe la llamada.
• Aplicación de grabación de llamada (GLl) en Modo ROD: Presione la tecla ROD durante una llamada activa para grabar la llamada. • Grabación a granel: En el caso de una llamada activa o de un DN/ID
de posición no registrados, la grabación de la llamada se inicia aunque no presione la tecla ROD.
Uso de la tecla GUARDAR
Utilice la tecla de función GUARDAR para guardar la grabación de una llamada activa. Esta tecla está asociada con la ID del usuario activo y está en funcionamiento sólo si la llamada está activa.
3. Presione la tecla Adiós para finalizar su acceso a la llamada.
1. Presione la tecla ROD durante una llamada activa.
2. Para terminar la grabación de la llamada, presione latecla ROD
nuevamente. (Adiós)
La tecla GUARDAR se muestra en los siguientes casos:
• Funcionamiento normal: Si la tecla GUARDAR se presiona durante una llamada activa, la llamada se guarda.
• Aplicación CR en grabación a granel + modo Guardar todo: La conversación grabada se guarda al finalizar la llamada. Si se presiona la tecla GUARDAR, no se guardará la llamada.
• Aplicación CR en grabación a granel + modo Borrar todo: La conversación grabada se borrará a final de la llamada. Si se presiona la tecla GUARDAR, se guardará la llamada.
El estado de la luz de la tecla GUARDAR depende del estado de la grabación de la llamada. Si se guardará la llamada, la luz está encendida.
1. Presione la tecla ROD durante una llamada activa.
2. Para terminar la grabación de la llamada, presione latecla ROD
nuevamente.
3. Presione la tecla GUARDAR para guardar la conversación.
Funciones de supervisor
Las secciones siguientes describen las funciones disponibles para el supervisor:
• “Cómo utilizar Responder agente” en la página 35 • “Cómo utilizar la tecla Agente” en la página 36
• “Cómo utilizar Responder emergencia” en la página 36 • “Cómo utilizar Llamar agente” en la página 37
• “Cómo utilizar Flujo interno” en la página 38 • “Cómo utilizar Servicio nocturno” en la página 38 • “Supervisar llamada” en la página 40
• “Mostrar la fila” en la página 41
• “Cómo mostrar e estado de agente” en la página 42
Cómo utilizar Responder agente
Utilice la función Responder agente para recibir llamadas de agentes ante una situación que no es una emergencia.
Para usar Responder agente:
1. Cuando el LCD junto a la tecla
Responder agente parpadea, presione la tecla Responder agente.
Nota 1: el ID de agente de la persona que se está comunicando con usted aparecerá en la pantalla del IP Deskphone. Nota 2: el LCD permanecerá encendido durante la llamada y se mostrará su estado como No preparado (NotReady) (Aceptar). Si se encuentra configurado, su estado se muestra como No listo en la pantalla en tiempo real de Contact Center Manager
Cómo utilizar la tecla Agente
Utilice la función Agente para conectar, observar o monitorear el estado de cada posición de agente. Cada tecla Agente está vinculada con una posición de agente específica y puede utilizarse junto con las teclas
Llamar agente u Observar agente.
Tabla 1 enumera los cuatro estados del indicador LCD.
Cómo utilizar Responder emergencia
Utilice la función Responder emergencia para recibir llamadas de agentes ante una emergencia.Nota: si Contact Center Manager Administration se encuentra en uso y varios agentes han presionado la tecla Emergencia, la PC
conectada muestra una lista de los agentes que han presionado la 2. Presione la tecla Adiós para finalizar la
llamada.
Tabla 1: Estado de agente
Pantalla de LCD Descripción
Desac El agente no está conectado.
Act El agente inició sesión, pero su estado es No preparado (NotReady) (Aceptar) o se encuentra con una llamada.
Parpadeo lento El agente está esperando una llamada de ACD. Parpadeo rápido El agente se encuentra con una llamada no ACD.
Cómo usar Responder emergencia:
Cómo utilizar Llamar agente
Utilice la función Llamar agente para comunicarse con un agente.
Cómo utilizar Llamar agente:
1. Cuando el LCD junto a la tecla
Responder emergencia parpadea, presione la tecla Responder emergencia.
Nota 1: el ID de agente de la persona que se está comunicando con usted aparecerá en la pantalla del IP Deskphone. Nota 2: el LCD permanecerá encendido durante la llamada y se mostrará su estado como No preparado (NotReady).
2. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada.
1. Presione la tecla Llamada en espera.
o bien,
2. Realice una de las siguientes operaciones: — Presione la tecla de un Agente
seleccionado.
— Marque el ID de posición del agente.
(Adiós)
Cómo utilizar Flujo interno
Utilice la función Flujo interno para redestinar llamadas cuando el tiempo de espera o acumulación supere un umbral predeterminado.
Cómo utilizar Flujo interno:
Cómo utilizar Servicio nocturno
Utilice la función Servicio nocturno para definir cómo se manejarán las llamadas fuera del horario de trabajo.
Cómo activar el Servicio nocturno:
3. Presione la tecla Adiós para finalizar la llamada.
1. Presione la tecla Flujo interno.
Nota: el LCD de Flujo interno parpadea mientras la función está activa.
2. Presione nuevamente la tecla Flujo interno para desactivar la función y volver al flujo normal de llamada.
1. Presione la tecla Servicionocturno. (Adiós)
Cómo cambiar a Servicio nocturno:
Cómo desactivar Servicio nocturno:
2. Presione la tecla 6 (6 = N de Nocturno) para ingresar al Servicio nocturno. El LCD de Servicio nocturno se
enciende de manera continua. Todas las llamadas en la fila y las nuevas llamadas reciben servicio nocturno.
1. Presione la tecla Servicionocturno.
2. Presione la tecla 8 (8 = T de Transición) para activar el modo Transición.
El indicador de Servicio nocturno parpadea. Todas las llamadas en la fila permanecerán en la fila y las llamadas nuevas recibirán Servicio nocturno.
1. Presione la tecla Servicionocturno.
2. Presione la tecla 3 (3 = D de Día) para volver al modo Día.
El indicador de Servicio nocturno parpadea. Nuevas llamadas ingresan a la fila.
Supervisar llamada
Utilice la función Supervisar para monitorear a un agente en una llamada. Nota: use esta función para escuchar una conversación entre un agente y un cliente, o para crear una conferencia tripartita entre el supervisor, el agente y el cliente.
Cómo observar una llamada:
1. Presione la tecla Observar.
o bien,
2. Realice una de las siguientes operaciones:
— Presione la tecla de un Agente
seleccionado.
— Marque el ID de posición del agente.
3. Realice una de las siguientes operaciones:
— Presione la tecla Llamar agente y cree una llamada tripartita para que usted pueda interrumpir la llamada y hablar con la persona que llama y el agente.
— Presione la tecla Llamar agente
para hablar con el agente que está monitoreando.
— Continúe con el paso 4.
4. Presione la tecla Observar para finalizar
Mostrar fila
Utilice la función Mostrar fila para acceder al estado de las llamadas en una fila ACD. La pantalla muestra la siguiente información:
• cantidad de llamadas en espera en la fila
• cantidad de posiciones de agente ocupadas para la fila
• el período de tiempo que ha esperado en la fila la llamada más antigua
• la cantidad de llamadas que han desbordado la fila
Para mostrar la información en su fila ACD:
La Figura 4 muestra el estado de la fila ACD.
Figura 4: Estado actual de la fila ACD
Presione la tecla Mostrar fila.
La pantalla muestra información sobre su fila ACD actual.
El indicador LCD junto a la tecla Mostrar fila le indica visualmente la cantidad de llamadas en la fila ACD. Tabla 2 enumera los cuatro estados del indicador LCD.
Cómo mostrar e estado de agente
Utilice la función Mostrar agente para ver un resumen del estado actual de todos los agentes a los que se haya asignado una ID de posición de agente en el IP Deskphone del Supervisor.
Tabla 2: Estados del indicador LCD
Indicador Estado de fila Descripción
Desac Luz Hay pocas o ninguna
llamada en espera.
Act Normal Hay una cantidad
aceptable de llamadas en espera. Parpadeo lento Ocupado Las llamadas se
están guardando en la fila. No se
aceptaran las llamadas que desborden esta fila. Parpadeo rápido Sobrecargada Hay demasiadas
llamadas en esta fila. Las nuevas llamadas se desbordan a otra fila.
Para mostrar el estado de agente:
Figura 5: Estado actual de agentes
Presione la tecla Mostrar agente. Se muestra la información resumida durante 12 segundos o hasta que se presione otra tecla de función, tal como se puede apreciar en la Figura 5. Las posiciones de agente en estado No preparado (Not Ready) se cuentan como ocupadas tanto en las llamadas ACD como en las no ACD, tal como lo especifica su administrador del sistema.
Términos útiles
Avaya Communication Server 1000
Sistema de comunicaciones empresarial.
Categoría 5 (Cat5)
Cable y hardware de conexión relacionado que pueden transmitir a una velocidad de hasta 100 MHz, utilizados por las conexiones 10BaseT, 100BaseT4 y 100BaseTX.
Categoría 5e (Cat5e)
La mayoría de los cables Cat5 fabricados después de 1996 también son compatibles con instalaciones 1000BaseT (GigE) y se denominan Cat 5e. El cable Cat5e suele tener cuatro pares de hilos de cobre.
Categoría 6 (Cat6)
Cable y hardware de conexión relacionado que pueden transmitir a una velocidad de hasta 200 MH. Esta categoría ha sido diseñada específicamente para brindar soporte a la conexión 1000BaseT (Gig Ethernet (GigE)) y también es compatible con las instalaciones 10BaseT, 100BaseT4 y 100BaseTX. El cable suele tener cuatro pares de hilos de cobre.
Código de prefijo especial (SPRE)
Códigos especiales que se introducen por medio del teclado, seguidos de un código de acceso de dos dígitos, y que activan algunas funciones como, por ejemplo, el desvío de todas las llamadas. Para ello, deberá introducir el código SPRE + 74.
Códigos de función flexible (FFC)
Códigos especializados que se introducen por medio del teclado y que activan funciones como, por ejemplo, la repetición de llamada.
Contact Center Manager
El administrador del centro de contacto NES de Avaya ofrece una solución escalable para los entornos de centros de contacto dinámicos. Al mismo tiempo, provee enrutamiento basado en aptitud, flexibilidad en el tratamiento de las llamadas,
visualizaciones en tiempo real, enrutamiento multimedia, gestión integral y herramientas de generación de informes. Para obtener más información, visite www.avaya.com.
Contraseña de control de estación (SCPW)
Activa las funciones de seguridad del teléfono para evitar que otros lo utilicen para llamar y que accedan a las funciones protegidas, como el desvío de llamadas remotas.
Descolgado
Cualquier línea seleccionada para realizar o recibir una llamada. El término descolgado se aplica si (a) el usuario descuelga el auricular, (b) presiona una tecla de línea, (c) la llamada se atiende automáticamente en el teléfono o (d) se selecciona una línea automáticamente para realizar una llamada saliente.
Indicador
Señal de la pantalla de cristal líquido o indicador LED que indica el estado de una función. Los tipos de señal son intermitente, parpadeo, encendida ininterrumpidamente o apagada.
Indicador de mensaje en espera/alerta visual
Señal de la pantalla de cristal líquido o indicador LED que se enciende para indicar que hay un mensaje en espera y cuando el timbre se encuentra activo.
Indicador luminoso de estado de funciones
Interfaz del usuario
Contenido visual que interactúa con el usuario como resultado de una acción o evento.
Interruptor del auricular
Botón donde se apoya el auricular que desconecta la llamada al colgar el teléfono. Al descolgar el auricular se libera el interruptor con el fin de poder contestar una llamada entrante u obtener tono de línea para realizar una llamada.
Marcado automático
Un número de teléfono programado en la tecla Marcación automática para establecer la comunicación con sólo presionar una tecla.
Mensaje/Bandeja de entrada
Tecla fija del Avaya 1140E IP Deskphone que, al presionarse, establece comunicación con el sistema de mensajería de voz.
Mensajes de estado
Mensaje que aparece para transmitir al usuario cierta información importante. En el caso de que exista más de un mensaje de estado, aparecerá una flecha orientada hacia la derecha. A continuación se muestran algunos ejemplos de mensajes de estado: Mensaje en espera, Todas las líneas desviadas a: 6453, No molestar en, Repetición de llamada activa y Timbre
desactivado.
Número de directorio compartido
DN (extensión) que se comparte entre dos o más personas.
Número de directorio (DN)
Número compuesto de uno a siete dígitos que identifica a un teléfono, también conocido como número de extensión.
Operadora
Persona de la empresa encargada de las comunicaciones telefónicas.
Pantalla de información
Muestra la actividad de las llamadas, listas, mensajes y estado de las llamadas. Si el texto del mensaje supera el área de pantalla, aparece el icono de una flecha de desplazamiento que indica que es necesario utilizar las teclas de desplazamiento para ver el resto del mensaje.
Sistema o Centralita
Sistema de comunicaciones empresarial.
Tecla Adiós
Tecla fija que permite finalizar una llamada activa.
Tecla fija
Las teclas del teléfono cuyas etiquetas no se pueden modificar.
Teclas de navegación
Teclas utilizadas para desplazarse por los menús y listas que aparecen en la pantalla de cristal líquido.
Teclas de pantalla sensibles al contexto
Conjunto de teclas programadas por el administrador del sistema. Estas cuatro teclas, situadas justo debajo del área de visualización, disponen de cuatro niveles programables. y también se utilizan para configurar parámetros en el menú Opciones telefónicas.
Tono de línea especial
Tres tonos consecutivos seguidos del tono de línea que se escuchan al acceder a las funciones del teléfono.
Tono de línea interrumpido
Tono de línea interrumpido o de pulsación que se emite al acceder a algunas funciones del teléfono.
Tono de rellamada/timbre
Sonido que indica que la llamada realizada está sonando en el equipo de destino.
Visualización de fecha y hora
Fecha y hora actuales mientras el teléfono está inactivo.
Visualización de funciones
Área que muestra información del estado de la función en uso. Además, incluye el nombre y estado de la sesión activa.
Visualización del nombre de la persona que llama
Información que aparece en la pantalla de cristal líquido, como por ejemplo el nombre de la persona que llama y su número de teléfono. Para que funcione, el sistema debe tener activada la función CPND.
Volver a la fila si no contesta
Si el agente no contesta la llamada, se envía la llamada a la fila de ACD y el teléfono del agente se coloca automáticamente en estado No listo.
Índice
A
Acerca del teléfono IP Avaya 1140E 7
Altavoz, tecla 12
B
Barra de control de volumen 11
C
Código de actividad 27 Código de función flexible (FFC) 45
Código de prefijo especial (SPRE) 45
Comunicarse con su supervisor 30 Contestar llamadas ACD 25 Contestar o realizar llamadas no ACD 30
Contraseña de control de estación (SCPW) 46
Control de volumen 11 Controles del teléfono 18
D
Descolgado 46 DN 47
E
Emergencia 28
Estado del indicador 46
F
Flujo interno 38
Funciones Agente y Supervisor 19 Funciones básicas 7 Funciones de agente 25 Funciones de supervisor 35
I
Indicador de mensaje en espera 46Ingreso del agente 19, 20 Inicio de sesión con una ID de agente y MQA 21
Inicio de sesión predeterminado 23 Interfaz del usuario 47
Interrupted dial tone 49 Interruptor del auricular 47
L
Llamar agente 37
M
Marcado automático 49 Mensajes de estado 48
Mostrar utilidades de diagnóstico de red 17
N
No preparado 29 Número de directorio 47 Números de directorio compartidos 47O
Observar 40
Opciones de inicio de sesión con ID de agente y MQA 22
Operadora 48
P
Pantalla de información 48 Pantalla del teléfono 18
R
Red de área local 7 Responder agente 35 Responder emergencia 36
S
Servicio nocturno 38 Sistema o Centralita 48T
Tecla Adiós 14, 48 Tecla Agente 36 Tecla Audífono 14 Tecla Copiar 15 Tecla de línea (DN) 11 Tecla de mensaje 47 Tecla Directorio 15 Tecla Expandir 13 Tecla fija 48 Tecla Más 10Tecla Mayús/Bandeja de salida 15
Tecla Silencio 12
Teclas de navegación 13, 48 Teclas de pantalla sensibles al contexto 10, 48
Teclas programables de línea/función con etiquetado automático 10
Tono de bú squeda 48 Tono de línea especial 49 Tono de rellamada/timbre 49
V
Visualización de fecha y hora 49 Visualización de funciones 49
