Mejoramiento del proceso de activación de tarjetas de crédito Visa y Amex del banco BCP mediante la implementación de una nueva funcionabilidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de portal de voz – 2018

Texto completo

(1)UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN. FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS. MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ACTIVACIÓN DE TARJETAS CRÉDITO VISA Y AMEX DEL BANCO BCP MEDIANTE IMPLEMENTACIÓN DE UNA NUEVA FUNCIONABILIDAD EN SISTEMA INFORMÁTICO PHONE CHANNEL BASADO EN PLATAFORMA GENESYS DE PORTAL DE VOZ – 2018. TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS. TESISTAS: BACH. CABRERA CIPIRIANO, Sady. BACH. PONCE LUCAS, Daniel. ASESORA: Dra. Ing. NERIDA PASTRANA DÍAZ. HUÁNUCO - PERÚ 2019. DE LA EL LA.

(2) A Dios Todopoderoso. Por haberme permitido concretar mis estudios universitarios y haberme dado salud para lograr mis objetivos. A mis padres por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien. Y la UNHEVAL por las oportunidades que me ha brindado. Daniel P.. Dedico este trabajo a mi amada esposa por motivarme a realizar este proyecto hasta poder concluirlo; y a mi hermosa hija quien también es el motor para seguir superándome cada día. Sady C..

(3) AGREDECIMIENTOS Ante todo, y sobre todo agradecemos al Dios Eterno y Todopoderoso, nuestro Padre Celestial, sin él no tendríamos esta vida, ni la sabiduría y ni el conocimiento para poder llevar a cabo esta Tesis.. Asimismo, agradecemos de manera especial el asesoramiento de la Ing. Nerida Pastrana Díaz, por darnos la oportuna atención y su generosa disponibilidad.. Como también agradecemos a los profesores de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas: Alcides Bernardo, Elmer Chuquiyauri, Nelson Minaya, Adam Francisco, Inés Tolentino, Luis Meza, Rosario Vargas, Fermín Montesinos, Velsy Rivera y Nerida Pastrana, que con paciencia, dedicación y mucha preparación compartieron sus valiosas experiencias. Por habernos impregnado de valiosas enseñanzas que no solo nos ha permitido la formación profesional, sino también personal.. Finalmente la eterna gratitud a nuestras familias que nos motivaron y nos dieron su apoyo incondicional y constante para culminar con esta investigación.. iii.

(4) RESUMEN El Banco de Crédito BCP cuenta con un Sistema Integrado de Centro de Contacto, es un sistema que permite interactuar al cliente del banco con los Asesores de dicha entidad, para que los asesores les ayude a realizar sus transacciones como: las consultas de saldos, consultas de movimientos, transferencias, pago de servicios y entre otras que se realiza por diferentes aplicativos que cuenta el banco. Así como también, pueden comunicarse por pérdida de tarjeta, fraudes, cambio de clave, etc. El cliente puede comunicarse con el banco mediante una aplicación llamada Web Contáctanos a través de chats, email y formularios de reclamos o mediante una llamada telefónica. El presente proyecto denominado “Mejoramiento del proceso de activación de tarjetas de crédito Visa y Amex del banco BCP mediante la implementación de una nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de portal de voz”, que se enfocará en el Sistema de Contact Center basado en las llamadas telefónicas hechas por clientes y atendidas por el pool de asesores del banco. Las aplicaciones que gestionan las llamadas telefónicas se denominan BTPV (Banca por Teléfono Portal de Voz) y CCVT (Contact Center Voice Treatment). Ambos aplicativos funcionan de manera conjunta, mientras que BTPV presenta un menú de voz al cliente cuando éste llama a un determinado número que viene a ser actualmente (01) 311 9898, el cliente elige la opción que necesita y el sistema lo procesa dependiendo del segmento al cual pertenece el cliente (Consumo, exclusivo, PYME, etc.), el CCVT transfiere la llamada al asesor correspondiente haciendo uso de la estrategia asociada al segmento del Cliente, en base al input recibido por BTPV. El BTPV permite realizar las siguientes transacciones de manera automática; el. iv.

(5) cliente solamente debe seleccionar las opciones que le brinda el sistema para así completar la transacción en curso. Para operaciones que no se pueden realizar interactuando con el aplicativo BTPV, se comunica directamente con un asesor del banco como, por ejemplo: para cambiar de clave de 4 dígitos, la activación de tarjetas de crédito (TC), etc. Con el presente proyecto queremos mejorar los aplicativos BTPV y CCVT de tal manera que a través de este medio se pueda Mejorar el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito que expide el banco: Visa y Amex. Con este proyecto se mejorará la atención al cliente, pues se dejará de causar molestias, con ofertas de tarjetas de forma seguida a cliente que no le interesan en absoluto adquirir una tarjeta; y, por otro lado, para quien la necesita, ahora le será más rápido obtener una tarjeta. También la mejora impactará a los ingresos económicos del banco. Las posibilidades de elegir a un cliente que quiera adquirir una tarjeta de crédito actualmente son bajas, esto no quiere decir que no necesiten o tarjetas, lo que queremos, con este proyecto es mejorar este proceso tanto en tiempo y esfuerzo, aumentar el número de activaciones de tarjetas en menos tiempo, en el tiempo que se empleaba antes. Así aumentar la satisfacción del cliente en el proceso de activación de tarjetas del banco BCP.. Palabras claves: Mejoramiento de proceso, activación de tarjetas, sistema informático, plataforma y portal de voz.. v.

(6) SUMMARY The BCP Credit Bank has an Integrated Contact Center System, it is a system that allows the bank's client to interact with the Advisors of said entity, so that the advisors help them carry out their transactions such as: balance inquiries, inquiries of movements, transfers, payment of services and among others that is done by different applications that the bank has. As well as, they can communicate by card loss, fraud, password change, etc. The client can communicate with the bank through an application called Web Contact us through chats, email and claim forms or through a phone call. The present project called “Improvement of the Visa and Amex credit card activation process of the BCP credit bank through the implementation of new functionality in the Phone Channel computer system based on the Genesys voice portal platform”, which will focus on the Contact Center System based on telephone calls made by clients and served by the pool of advisors of the bank. The applications that manage telephone calls are called BTPV (Voice Phone. Portal. Banking). and. CCVT. (Contact. Center. Voice. Treatment).. Both applications work together, while BTPV presents a voice menu to the customer when he calls a certain number that is currently (01) 311 9898, the customer chooses the option he needs and the system processes it depending on the segment to which the client belongs (Consumer, exclusive, SMEs, etc.), the CCVT transfers the call to the corresponding advisor using the strategy associated with the Client segment, based on the input received by BTPV. The BTPV allows the following transactions to be carried out automatically; The client must only select the options offered by the. vi.

(7) system in order to complete the current transaction. For operations that cannot be performed by interacting with the BTPV application, you contact a bank advisor directly, such as: to change the 4-digit password, the activation of credit cards (TC), etc. With this project, we want to improve the BTPV and CCVT applications so that through this means the Credit Card Activation Process issued by the bank can be improved: Visa and Amex. With this project, customer service will be improved, as it will stop causing discomfort, with card offers followed by a customer who is not interested in acquiring a card at all; and, on the other hand, for those who need it, now it will be faster to get a card. The improvement will also impact the bank's economic income.. The possibilities of choosing a client that wants to acquire a credit card are currently low, this does not mean that they do not need or cards, what we want, with this project is to improve this process both in time and effort, increase the number of activations of cards in less time, in the time that was used before. Thus increase customer satisfaction in the card activation process of the BCP bank.. Keywords: Process improvement, card activation, computer system,. platform. and. voice. portal.. vii.

(8) ÍNCIDE DE CUADROS CUADRO 1: VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES........................................................... 22 CUADRO 2: DEFINICIÓN OPERACIONAL. ................................................................................... 23 CUADRO 3: PLATAFORMA GENESYS. WWW.GENESYS.COM ................................................. 38 CUADRO 4: CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS. ..................................................... 54 CUADRO 5: RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS. .......................................................... 62 CUADRO 6: RECOLECCIÓN DE DATOS. ...................................................................................... 63 CUADRO 7: PRUEBA DE HIPÓTESIS. .......................................................................................... 64 CUADRO 8: TRAZABILIDAD. ........................................................................................................ 66 CUADRO 9: FUNCIONES PRINCIPALES BTPV. .......................................................................... 70 CUADRO 10: AUDIO POR ACTIVAR UN TIPO DE TARJETA. ........................................................ 74 CUADRO 11: MENÚ DE OPCIONES DE SEGMENTO. ................................................................... 76 CUADRO 12: INTERFACES DE CONSULTA. ................................................................................ 80 CUADRO 13: DESCRIPCIÓN DE UNIDADES DE PROGRAMACIÓN............................................... 85 CUADRO 14: ESTRUCTURA DE SERVICIOS................................................................................ 87 CUADRO 15: REGISTRO DE LOGS DE TRAMA INPUT CLTDATOSGRALLNQV3. ....................... 89 CUADRO 16: LOGS DE TRAMA OUTPUT CLTDATOSGRALLNQV3. ........................................... 89 CUADRO 17: LOGS DE TRAMA INPUT CLTDATOSGRALLNQV3. ............................................... 90 CUADRO 18: LOGS DE TRAMA OUTPUT CLTDATOSGRALLNQV3. ........................................... 91 CUADRO 19: DESCRIPCIÓN DE UNIDADES DE PROGRAMACIÓN............................................... 94 CUADRO 20: PROCESO ACTIVACIÓN DE TC EN REPORTE VAR. ............................................. 94 CUADRO 21: TIPO DE CAMPO. ................................................................................................... 97 CUADRO 22: DESCRIPCIÓN DE CONTROLES/ICONOS. .............................................................. 98 CUADRO 23: MINUÉS DE ACTIVACIÓN. .................................................................................... 100 CUADRO 24: DESCRIPCIÓN DE MENSAJE DE ERROR. ............................................................ 100 CUADRO 25: DESCRIPCIÓN GENERAL DE UNIDADES TOTALTRANSASESOR. ....................... 103 CUADRO 26: DESCRIPCIÓN UNIDAD VAR_CONS_09ASESOR_ATC_PYME. ........................ 105 CUADRO 27: DESCRIPCIÓN UNIDAD VAR_CONS_09_ASESOR_ATC_SOCIO EN LÍNEA...... 107 CUADRO 28: DESCRIPCIÓN UNIDAD VAR_CONS_099_ASESORPM_ATC. ......................... 109 CUADRO 29: DESCRIPCIÓN UNIDAD VAR_CONS_09_ASESOR_ATC_BEX. ....................... 111 CUADRO 30: DESCRIPCIÓN DE SERVICIO COMÚN. ................................................................. 113 CUADRO 31: PARTE DISTRIBUIDA DE MEJORA. ....................................................................... 118 CUADRO 32: ESTRUCTURA DE NUEVA TABLA MGCODG_INPUT. ...................................... 119 CUADRO 33: ESTRUCTURA DE NUEVA TABLA MBCODG_OUTPUT. .................................. 119 CUADRO 34: ESTRUCTURA DE NUEVA TABLA MBVVCC_INPUT. ........................................ 120 CUADRO 35: ESTRUCTURA DE NUEVA TABLA MBCODG_OUTPUT_TEMP. ....................... 121 CUADRO 36: AMBIENTES DE PRODUCCIÓN. ........................................................................... 122 CUADRO 37: DESCRIPCIÓN DE MENSAJES DE ERROR. .......................................................... 123 CUADRO 38: DESCRIPCIÓN DE SERVIDORES POR AMBIENTES. ............................................. 125 CUADRO 39: DESCRIPCIÓN GENERAL DE UNIDADES DE PROGRAMACIÓN CKDESUNIPRO1. ........................................................................................................................................... 127 CUADRO 40: DESCRIPCIÓN DE NUEVAS TABLAS DE SERVICIOS MBCODG. ........................ 127 CUADRO 41: DESCRIPCIÓN DE EDITOR STORE PRODUCERE. .............................................. 128 CUADRO 42: DISEÑO DE INTERFACES. ............................................................................................... 128 CUADRO 43: FUNCIONALIDAD DEL SERVICIO.......................................................................... 130 CUADRO 44: INFORMACIÓN DEL SERVICIO. ............................................................................ 131 CUADRO 45: DETALLES DE COLAS. ......................................................................................... 131. viii.

(9) CUADRO 46: MUESTRA DE PRODUCCIÓN: EXPECTATIVA DE USUARIO CONCURRENTE EN LA ........................................................................................................................................... 132 CUADRO 47: MUESTRA DE PRODUCCIÓN: EXPECTATIVA TRANSACCIONAL. ......................... 132 CUADRO 48: MUESTRA DE CERTIFICACIÓN: EXPECTATIVA DE USUARIOS CONCURRENTES EN LA....................................................................................................................................... 132 CUADRO 49: MUESTRA DE CERTIFICACIÓN: EXPECTATIVA TRANSACCIONAL....................... 133 CUADRO 50: HOMOLOGACIÓN DE SERVIDORES. .................................................................... 133 CUADRO 51: DESCRIPCIÓN DE TABLAS Y ARCHIVOS. ............................................................ 136 CUADRO 52: ESTRUCTURA DE TABLAS Y ARCHIVOS: MBCODG_INPUT. ........................... 136 CUADRO 53ESTRUCTURA DE TABLAS Y ARCHIVOS: MBCODG_OUTPUT. ........................ 137 CUADRO 54: ESTRUCTURA DE DATOS Y ARCHIVOS: MBVVCC_INPUT. ............................. 137 CUADRO 55: ESTRUCTURA DE SATOS Y ARCHIVOS: MBCODG_OUTPUT. ........................ 137 CUADRO 56: ANÁLISIS Y DISEÑO CCVT: TRAZABILIDAD. ...................................................... 140 CUADRO 57: DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES PRINCIPALES. .................................................... 142 CUADRO 58: TRATAMIENTO DE LLAMADAS PARA CLIENTES DEL IVR. .................................. 144 CUADRO 59: PRIORIDAD PARA CLIENTES BEX EN PROCESO DE ACTIVACIÓN TC. .............. 153 CUADRO 60: PRIORIDAD ACTUAL EN EL SEGMENTO PYME. ................................................. 158 CUADRO 61: PRIORIDAD MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN EN EL SEGMENTO PYME. .......... 159 CUADRO 62: VISUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE WDE/IWS. ............................ 164 CUADRO 63: DESCRIPCIÓN GENERAL DE UNIDADES DE PROGRAMACIÓN. ......................... 165 CUADRO 64: DESCRIPCIÓN DE UNIDAD: LLAMADAS TRANSFERIDAS DESDE GVP DE CLIENTES BEX................................................................................................................................... 166 CUADRO 65: DESCRIPCIÓN DE UNIDAD: LLAMADA TRANSFERIDA DESDE GVP. .................. 167 CUADRO 66: HOMOLOGACIÓN DE SERVICIOS. ....................................................................... 171 CUADRO 67: ANÁLISIS DE PRUEBA DE CERTIFICACIÓN BTPV: MATRIZ DE TRAZABILIDAD. . 175 CUADRO 68: DESCRIPCIÓN DE SERVICIO COMÚN: VALIDACIÓN. ........................................... 181 CUADRO 69: CONSIDERACIONES PARA CERTIFICACIÓN. ....................................................... 182 CUADRO 70: DATA REQUERIDA PARA PRUEBA Y CASOS DE PRUEBA. ................................... 183 CUADRO 71: ESCENARIO 1...................................................................................................... 187 CUADRO 72: ESCENARIO 2...................................................................................................... 187 CUADRO 73: REQUERIMIENTOS DE DATA PARA RATIFICACIÓN EN PRODUCCIÓN. ................ 188 CUADRO 74: FLUJO DE FUNCIONALIDAD. ................................................................................ 191 CUADRO 75: ALCANCE DE LAS PRUEBAS............................................................................................. 194 CUADRO 76: FUERA DEL ALCANCE DE LAS PRUEBAS. ........................................................... 198 CUADRO 77: CONFIGURACIÓN MANAGER. ............................................................................. 199 CUADRO 78: DATA REQUERIDA PARA LA PRUEBA. ................................................................. 200 CUADRO 79: REQUERIMIENTOS DE DATA PARA RATIFICACIÓN EN PRODUCCIÓN. ................ 201 CUADRO 80: LLAMADAS POR ACTIVACIÓN VS LLAMADAS PARA OFRECER TARJETAS. ........ 211 CUADRO 82: TARJETAS ACTIVADAS CON SISTEMA VS TARJETAS ACTIVADAS SIN SISTEMA.212. ix.

(10) ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA 1: RECURSOS DE UN SISTEMA INFORMÁTICO. ................................................. 32 FIGURA 2: CICLO DE VISA DE SOFTWARE. .................................................................. 33 FIGURA 3: PROCESO DE DESARROLLO DE SOFTWARE DE BCP. .................................. 56 FIGURA 4: PROCESO DE ANÁLISIS Y DISEÑO. .............................................................. 56 FIGURA 5: PROCESO DE CONSTRUCCIÓN PARTE 1. ..................................................... 57 FIGURA 6: PROCESO DE CONSTRUCCIÓN PARTE 2. ..................................................... 57 FIGURA 7: PROCESO DE CERTIFICACIÓN. ................................................................... 58 FIGURA 8: PROCESO DE PASE A PRODUCCIÓN. .......................................................... 58 FIGURA 9: PROCESO DE VALIDACIÓN TC PENDIENTE DE ACTIVACIÓN. .......................... 73 FIGURA 10: INGRESO Y VALIDACIÓN DE TARJETA DE CRÉDITO PENDIENTE DE ACTIVACIÓN ........................................................................................................................ 77 FIGURA 11: EMISIÓN DE MENÚ PRINCIPAL POR SEGMENTO. ......................................... 78 FIGURA 12: DERIVACIÓN A POOL DE ASESORES.......................................................... 79 FIGURA 13: DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMA DE PROCESO TÉCNICO. ................................... 82 FIGURA 14: DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMA DEL PROCESO TÉCNICO/ASESOR TELEFÓNICO. . 92 FIGURA 15: VOICE APPLICATION REPORTER/IVR ACTION SUMMARY. .......................... 96 FIGURA 16: DIAGRAMA DEL SERVICIO VAR. ............................................................. 101 FIGURA 17: DTSX LOOGS DTSX/CARGA DE DATOS AUTOMÁTICO. .............................. 116 FIGURA 18: DTS DE PROCESO DE CARGA DE BAJA DEMANDA.................................... 117 FIGURA 19: DIAGRAMA DE CONTEXTO. .................................................................... 124 FIGURA 20: DIAGRAMA DE CONTEXTO: PROCESOS TECNOLÓGICOS. .......................... 129 FIGURA 21: CONTENIDO: ARCHIVOS LOG DE LA APLICACIÓN. .................................... 138 FIGURA 22: CONTENIDO: LOG DE NAVEGACIÓN DE LA APLICACIÓN. ............................ 138 FIGURA 23: MODIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS ACTUALES: PRIORIDAD EN LA COLA DE CLIENTES DEL PROCESO DE ACTIVACIÓN DE TC. ...................................................... 145 FIGURA 24: FLUJO ESTRATEGIAS/TC: NO CLIENTE - CCVT. ...................................... 148 FIGURA 25: FLUJO ESTRATEGIA/TC: CONSUMO - CCVT. .......................................... 149 FIGURA 26: FLUJO DE ESTRATEGIA BEX. ................................................................. 155 FIGURA 27: FLUJO: CLIENTE PYME - CCVT. ........................................................... 160 FIGURA 28: DIAGRAMA DEL PROCESO TÉCNICO: CKDESDIAPROTEC1. ...................... 163 FIGURA 29: DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMA DE CONTEXTO: PROCESOS TECNOLÓGICOS. .. 168 FIGURA 30: DIAGRAMA DE CONTEXTO: ANÁLISIS DE PRUEBA DE CERTIFICACIÓN BTPV176 FIGURA 31: DIAGRAMA DE CONTEXTO: MATRIZ DE TRAZABILIDAD. ............................. 192 FIGURA 32: CORREO DEL PLAN DE PASE. ................................................................. 202 FIGURA 33: CORREO NOTIFICACIÓN DE INICIO DEL PASE A PRODUCCIÓN. ................... 203 FIGURA 34: CORREO DE NOTIFICACIÓN DE PASE A PRODUCCIÓN PARA INICIO DE RATIFICACIÓN. ....................................................................................................... 204 FIGURA 35: CORREO PLAN DE PASE A PRODUCCIÓN. ................................................ 205 FIGURA 36: CORREO DE INICIO DE PASE A PRODUCCIÓN. .......................................... 206 FIGURA 37: CORREO DE INICIO DE PRUEBAS DE RATIFICACIÓN. ................................. 207 FIGURA 38: CORREO DE INICIO DE PRUEBAS DE RATIFICACIÓN. ................................. 208 FIGURA 39: INFORME FINAL DE RATIFICACIÓN: BTPV................................................ 209 FIGURA 40: INFORME FINAL DE RATIFICACIÓN: CCVT. .............................................. 210 FIGURA 41: LLAMADAS POR ACTIVACIÓN Y LLAMADAS PARA OFRECER TC. ................. 212 FIGURA 42: TC ACTIVADAS CON SISTEMA MEJORADO Y TC ACTIVADAS SIN SISTEMA MEJORADO. ........................................................................................................... 213 FIGURA 43: FUNCIONALIDAD IMPLEMENTADA VS EL MÉTODO TRADICIONAL. ............... 213. x.

(11) FIGURA 44: GRAFICA DE VALORES INDIVIDUALES DE LLAMADAS POR ACTIVACIÓN/LLAMADAS PARA OFRECER TARJETAS. ................................................... 214 FIGURA 45: GRAFICA DE CAJA DE LLAMADAS POR ACTIVACIÓN VS LLAMADAS PARA OFRECER TARJETAS. ................................................ ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 46: PRUEBA DE T STURGES. ....................................................................... 215 FIGURA 47: PRUEBA T E IC DE DOS MUESTRAS: LLAMADAS POR ACTIVACIÓN Y LLAMADAS PARA OFRECER TARJETAS. ....................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 48: DATOS EN EL MINITAB. ........................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 49: ELEGIMOS EL ESTADÍGRAFO. ................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 50: INTERVALOS DE CONFIANZA. ................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 51: COMPLETAMOS DATOS. .......................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 52: OBTIENE RESULTADOS. .......................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 53: TOMA DE DECISIÓN TENIENDO EN CUENTA P.¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURA 54: CORREO DE TESISTAS DIRIGIDO A LA CAPA DE CONTROL DE CLIENTE. ...... 218 FIGURA 55: CORREO DE CAPA DE CONTROL DE CLIENTE SOBRE EL BENEFICIO ALCANZADO. .......................................................................................................... 219. xi.

(12) CONTENIDO CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 15 1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA. ........................... 15 1.2.. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................... 17. 1.2.1.. PROBLEMA GENERAL. ............................................................................... 17. 1.2.2.. PROBLEMA ESPECÍFICOS. ........................................................................ 18. 1.3.. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................... 18. 1.3.1. OBJETIVO GENERAL. ................................................................................. 18. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ....................................................................... 19. 1.4.. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN. ................................................................ 19. 1.4.1. HIPÓTESIS GENERAL................................................................................. 20. 1.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA. ........................................................................... 20. 1.5.. VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES. ............................................... 22. 1.6.. DEFINICIÓN OPERACIONAL. ............................................................................ 23. 1.7.. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA. ................................................................... 24. 1.8.. LÍMITACIONES. ................................................................................................... 26. 1.9.. VIABILIDAD. ........................................................................................................ 27. CAPITULO II MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 28 2.1. REVISIÓN DE ESTUDIOS REALIZADOS ........................................................... 28 2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES: ..................................................... 28. 2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES: ............................................................... 30. 2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES: ...................................................................... 31. 2.2. LEYES FUNDAMENTALES, PRINCIPIOS, DEFINICIONES Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES............................................................................................................ 32 a). Sistema informático. ..................................................................................... 32. b). Ciclo de vida de un sistema de informático. ................................................. 33. c). Plataforma. .................................................................................................... 37. d). Plataforma GENESYS. ................................................................................. 38. e). Portales de Voz. ............................................................................................ 41. f). Mejora del proceso de software. ................................................................... 43. g). Mejora de la calidad de software .................................................................. 46. 2.3.. MARCO SITUACIONAL. ...................................................................................... 50. 2.3.1. EL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ – BCP: ............................................. 50. 2.3.2. MISIÓN: ........................................................................................................ 51. 2.3.3. VISIÓN: ......................................................................................................... 51. 2.3.4. PRINCIPIOS BCP: ........................................................................................ 52. 2.4.. CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS ........................................... 53. CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................... 55. xii.

(13) 3.1. 3.1.1.. METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE SOFTWARE. ...................................... 55 PROCESO DE DESARROLLO DE SOFTWARE DE BCP. ......................... 55. 3.2.. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN. .............................................................. 59. 3.3.. ÁMBITO................................................................................................................ 59. 3.4.. POBLACIÓN. ....................................................................................................... 59. 3.5.. MUESTRA. ........................................................................................................... 59. 3.6.. ENFOQUE, NIVEL Y TIPO DE LA INVESTIGACIÓN. ........................................ 60. 3.6.1.. ENFOQUE CUANTITATIVO. ........................................................................ 60. 3.6.2.. NIVEL DE INVESTIGACIÓN. ....................................................................... 60. 3.6.3.. TIPO DE INVESTIGACIÓN. ......................................................................... 61. 3.7.. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. ........................................................................... 61. 3.7.1.. DISEÑO. ....................................................................................................... 61. 3.7.2.. ESQUEMA DEL DISEÑO. ............................................................................ 61. 3.8.. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS..................... 62. 3.8.1.. TÉCNICAS. ................................................................................................... 62. 3.8.2.. INSTRUMENTOS. ........................................................................................ 62. 3.9.. PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE DATOS. ........................................ 63. 3.9.1.. ESTADÍSTICO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS. ............................................. 64. 3.9.2.. PRUEBA T PARA DOS MUESTRAS. .......................................................... 65. CAPITULO IV EJECUCIÓN DEL PROYECTO ............................................................................................. 66 4.1. ANÁLISIS Y DISEÑO BTPV. ............................................................................... 66 4.1.1.. TRAZABILIDAD. ........................................................................................... 66. 4.1.2. CONTEXTO GENERAL DE LA SOLUCIÓN: EVALUACIÓN TÉCNICA PRELIMINAR ................................................................................................................. 67 4.1.3.. FUNCIONES PRINCIPALES. ....................................................................... 70. 4.1.4.. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO. ................................................................. 71. 4.1.5. VALIDACIÓN DE TARJETA DE CRÉDITO: PENDIENTES DE ACTIVACIÓN DENTRO DEL MENÚ IVR.............................................................................................. 71 4.1.6. DESARROLLO DE LOS REQUISITOS FUNCIONALES: MÓDULO DE VALIDACIÓN DE TARJETA DE CRÉDITO PENDIENTES DE ACTIVACIÓN. ............. 74 4.1.7.. CREACIÓN DE ARCHIVOS LOGS (TXLOGS E INFOLOGS) ..................... 86. 4.1.8.. DESARROLLO DE LOS REQUISITOS FUNCIONALES. ............................ 86. 4.1.9.. DESCRIPCIÓN DE LAS UNIDADES DE PROGRAMACIÓN. ..................... 93. 4.2. CREAR LAS ESTADÍSTICAS DEL PROCESO DE ACTIVACIÓN DE TC EN LOS REPORTE VAR .................................................................................................................. 94 4.3.. CARGA DE INFORMACIÓN DE LOGS DEL GVP HACIA BD VOICETRANS. 112. 4.4.. CONSIDERACIONES TÉCNICAS. .................................................................... 130. 4.5.. DISEÑO DE BASE DE DATOS Y ARCHIVOS. ................................................. 136. 4.6.. ANÁLISIS Y DISEÑO CCVT. ............................................................................. 140. 4.6.1.. TRAZABILIDAD. ......................................................................................... 140. xiii.

(14) 4.6.2.. CONTEXTO GENERAL DE LA SOLUCIÓN. ............................................. 141. 4.6.3.. FUNCIONES PRINCIPALES ...................................................................... 142. 4.6.4.. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CkDesPro. ............................................. 143. 4.6.5.. ATENCIÓN DE CLIENTES CON TC PENDIENTE DE ACTIVACIÓN. ...... 144. 4.6.6.. DESARROLLO DE LOS REQUISITOS FUNCIONALES. .......................... 146. 4.6.7.. PANTALLAS / REPORTES: Pantalla del WDE. ......................................... 150. 4.6.8.. PANTALLAS / REPORTES: Pantalla de IWS. ........................................... 151. 4.6.9. ELABORACIÓN DEL RUTEO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS DE CLIENTES BEX. ........................................................................................................... 152 4.6.10.. PANTALLAS / REPORTES: Pantalla de WDE. .......................................... 156. 4.6.11.. PANTALLAS / REPORTES: Pantalla de IWS. ........................................... 157. 4.6.12. ELABORACIÓN DEL RUTEO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS DE CLIENTES PYME. ........................................................................................................ 158 4.6.13.. PANTALLAS / REPORTES ckPanRep11: Pantalla de WDE. .................... 161. 4.6.14.. PANTALLAS / REPORTES ckPanRep11: Pantalla de IWS....................... 162. DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMA DEL PROCESO TÉCNICO CkDesDiaProTec1. ........ 163 4.7.. DESCRIPCIÓN DE LAS UNIDADES DE PROGRAMACIÓN. .......................... 165. 4.8.. DE PROCESOS TECNOLÓGICOS. .................................................................. 167. 4.8.1.. CONSIDERACIONES TÉCNICAS. ............................................................ 169. 4.8.2.. ESTRATEGIA TARJETA DE CRÉDITO. .................................................... 169. 4.8.3.. ESTRATEGIA BEX. .................................................................................... 170. 4.8.4.. ESTRATEGIA PYME. ................................................................................ 171. 4.8.5.. HOMOLOGACIÓN DE SERVIDORES. ...................................................... 171. 4.8.6.. AMBIENTES DE PRUEBA. ........................................................................ 172. 4.8.7.. ANÁLISIS DE PRUEBAS DE CERTIFICACIÓN BTPV. ............................. 175. 4.8.8.. MATRIZ DE TRAZABILIDAD ...................................................................... 175. 4.9.. DE PROCESOS TECNOLÓGICOS. .................................................................. 177. 4.10.. ANÁLISIS DE PRUEBAS DE CERTIFICACIÓN CCVT. .................................... 189. 4.11.. PASE A PRODUCCIÓN. .................................................................................... 201. CAPITULO V RESULTADOS ..................................................................................................................... 211 5.1. ESTADÍSTICOS DESCRIPTIVOS. .................................................................... 211 5.1.1.. HISTOGRAMAS. ........................................................................................ 211. CAPITULO VI DISCUSIÓN O CONTRASTACIÓN DE RESULTADOS ...................................................... 217 CONCLUSIONES................................................................................................................. 218 RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 220 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 221 ANEXOS .............................................................................................................................. 223. xiv.

(15) CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA.. El Banco de Crédito BCP cuenta con un Sistema Integrado de Centro de Contacto, es decir un sistema que permite interactuar al cliente del banco con los Asesores de dicha entidad. Los clientes se comunican con el banco por distintos motivos para que los asesores les aclare sus dudas o problemas que se les presentan en sus transacciones como: las consultas de saldos, consultas de movimientos, transferencias, pago de servicios y entre otras transacciones que se realiza por diferentes aplicativos que cuenta el banco. Asimismo, pueden comunicarse por pérdida de tarjeta, fraudes, cambio de clave y otras consultas en general. El cliente puede comunicarse con el banco mediante una aplicación llamada Web Contáctanos o mediante una llamada telefónica. Web Contáctanos es un sistema para comunicarse con el banco mediante chats, emails y formularios de reclamos. El presente proyecto se enfocará en el Sistema de Contact Center basado en las llamadas telefónicas hechas por clientes y atendidas por el pool de asesores del banco. Las aplicaciones que gestionan las llamadas telefónicas se denominan BTPV y CCVT. El BTPV, significa Banca por Teléfono Portal de Voz y el CCVT significa Contact Center Voice Treatment. Ambos aplicativos funcionan de manera conjunta, mientras que BTPV presenta un menú de voz al cliente cuando éste llama a un determinado número que viene a ser actualmente (01) 311 9898, el cliente elige la opción que necesita y el sistema lo procesa dependiendo del segmento al cual pertenece el cliente (Consumo,. 15.

(16) exclusivo, PYME, etc.), el CCVT transfiere la llamada al asesor correspondiente haciendo uso de la estrategia asociada al segmento del Cliente, en base al input recibido por BTPV. El BTPV permite realizar las siguientes transacciones de manera automática; el cliente solamente debe seleccionar las opciones que le brinda el sistema para así completar la transacción en curso: a) Transferencias entre cuentas y a otras cuentas. b) Consulta de Saldos y últimos movimientos. c) Pago de Servicios. d) Pago de Tarjetas de Crédito y otras funcionalidades más. Para operaciones que no se pueden realizar interactuando con el aplicativo BTPV, se comunica directamente con un asesor del banco como, por ejemplo: para cambiar de clave de 4 dígitos, la activación de tarjetas de crédito (TC), etc. Es así que se ha detectado una oportunidad de mejorar los aplicativos BTPV y CCVT de tal manera que a través de este medio se pueda Mejorar el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito. Actualmente el banco de Crédito BCP trabaja con 2 tipos de tarjetas de crédito: VISA y AMEX. Por tanto, en el proyecto se trabajarán con ambas tarjetas que expide el banco. Esta mejora impactará directamente a los ingresos económicos del banco además de ayudar tanto al cliente como al asesor de banca por teléfono, reduciendo el tiempo de interacción. Para el cliente que necesita una tarjeta, le será muy útil, dado que si necesita una tarjeta y no sabe si tiene o no una propuesta de TC de parte del Banco, al comunicarse con el banco mediante el teléfono podrá obtenerla de inmediato. Al pool de asesores del banco les ayudará, pues, el tiempo de atención será mejorado ya que no se empleará tanto tiempo para llamar al cliente, para saber quién tiene la necesidad una TC, para presentarle la propuesta; y todo ello evitará la pérdida de tiempo y se. 16.

(17) reducirán en buen grado los esfuerzos. Y también evitarán llamar a posibles clientes que no le interesa tener tarjetas de crédito y de esa manera se logrará un gran ahorro de tiempo para orientarlo a otras activadas. Con este proyecto se mejorará la atención al cliente, pues se dejará de causar molestias, con ofertas de tarjetas de forma seguida a cliente que no le interesan en absoluto adquirir una tarjeta; y, por otro lado, para quien la necesita, ahora le será más rápido obtener una tarjeta. Las posibilidades de elegir a un cliente que quiera adquirir una tarjeta de crédito actualmente son bajas, esto no quiere decir que no necesiten o tarjetas, lo que queremos, con este proyecto es mejorar este proceso tanto en tiempo y esfuerzo, aumentar el número de activaciones de tarjetas en menos tiempo, en el tiempo que se empleaba antes. Así aumentar la satisfacción del cliente en el proceso de activación de tarjetas del banco BCP: es por ello queremos desarrollar el presente proyecto, el cual lo denominamos: “MEJORAMIENTO. DEL. PROCESO. DE. ACTIVACIÓN. DE. TARJETAS DE CRÉDITO VISA Y AMEX DEL BANCO BCP MEDIANTE. LA. FUNCIONALIDAD. IMPLEMENTACIÓN EN EL. SISTEMA. DE. UNA. INFORMÁTICO. NUEVA PHONE. CHANNEL BASADO EN LA PLATAFORMA GENESYS DE PORTAL DE VOZ – 2018”.. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 1.2.1.. PROBLEMA GENERAL. ¿Cómo implementar una nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz que permita mejorar el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018?.. 17.

(18) 1.2.2.. PROBLEMA ESPECÍFICOS.. E1: ¿Cómo diseñar y desarrollar una nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz para mejorar el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018?. E2: ¿Cómo validar la nueva funcionalidad integrado al sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz para mejorar el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018?. E3:. ¿Cómo. impactará. la. implementación. de. una. nueva. funcionalidad en el sistema informático Phone Channel sobre el volumen de Tarjetas de Crédito activados y entregados al mes?. 1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.. 1.3.1. OBJETIVO GENERAL. Implementar una. nueva funcionalidad en. el. sistema. informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz para mejorar el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. 18.

(19) 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. OE1: Diseñar y desarrollar una nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz para mejorar el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. OE2: Validar la nueva funcionalidad, que implementa el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX,. integrado al sistema informático Phone. Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz.. OE3: Determinar cómo impacta la implementación de la nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel sobre el volumen de Tarjetas de Crédito activados y entregados al mes.. 1.4. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN. Las hipótesis son el centro, la médula o el eje del método deductivo cuantitativo. Roberto Hernández-Sampieri (2010). Por tanto, el presente estudio establece las hipótesis que se van a contrastar en base a la información recolectada. En base al conocimiento de que los sistemas de información normalmente han venido mejorando los procesos de negocio de las empresas en general, así como la calidad de servicio y atención en los diferentes ámbitos y sectores al ser aplicados debidamente, se plantea la siguiente hipótesis enmarcando el estudio únicamente en el Banco BCP y que viene a ser la explicación tentativa de la relación entre el sistema informático y el proceso a mejorar en cuestión:. 19.

(20) 1.4.1 HIPÓTESIS GENERAL. : La implementación de la nueva funcionalidad en el Sistema Informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de Portal de Voz no mejorará el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito VISA y AMEX. : La implementación de la nueva funcionalidad en Sistema Informático Phone Channel basado en la plataforma Genesys de Portal de Voz mejorará el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito VISA y AMEX.. Dónde:. : Hipótesis Nula y. : Hipótesis de Investigación.. 1.4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA. A continuación, se enuncia tres hipótesis específicas de investigación y sus correspondientes hipótesis nulas que contribuirán en el sustento de la hipótesis principal mencionado en el punto anterior.. Dónde:. Hipótesis Nula,. Hipótesis de Investigación. : El diseño y desarrollo de la nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz no mejorará el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. 20.

(21) : El diseño y desarrollo de la nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz mejorará el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. : La validación de la nueva funcionalidad integrado al sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz no mejorará el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. : La validación de la nueva funcionalidad integrado al sistema informático Phone Channel basado en la plataforma GENESYS de portal de voz mejorará el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del banco BCP, 2018.. : La implementación de la nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel no impactará sobre la cantidad de Tarjetas de Crédito activadas y entregas al mes.. : La implementación de la nueva funcionalidad en el sistema informático Phone Channel impactará sobre la cantidad de Tarjetas de Crédito activadas y entregas al mes.. 21.

(22) 1.5. VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES. VARIABLE. V. I. Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito VISA y AMEX.. V. D. Nueva funcionalidad de activación de tarjetas de crédito en el Sistema informático Phone Channel basado en la Plataforma Genesys de Portal de Voz.. DEFINICIÓN CONCEPTUAL. DIMENSIONES. INDICADORES. El Proceso de Activación de TC consiste en la búsqueda de clientes cuya necesidad es la de poseer una TC por algún motivo, la activación de la TC. Asimismo consiste en la secuencia de pasos que empieza con la llamada de un cliente solicitando la activación de una TC, activando la TC el asesor de Banca por Teléfono y finalmente entregando la TC al cliente que ha solicita dicha activación.. Aperturas Tarjetas Crédito. de de.  Tarjetas de crédito que se apertura por mes.. Activación Tarjetas Crédito. de de.  Tarjetas de Crédito VISA y AMEX Activadas por mes.. Sistema informático basado en la Plataforma Genesys de Portal de Voz es un software que viene a ser el producto de un proceso de análisis, diseño, desarrollo y pruebas de calidad y que nace con el objetivo de mejorar el proceso de activación de tarjeas y reducir tiempos de atención e incrementación el volumen de activaciones de Tarjetas de Crédito.. BTPV.  Presentación del menú de voz principal según el segmento del cliente con TC pendiente de Activación.  Validación de IDC para detectar si el cliente cuenta con una TC pendiente de activación.  Generación de Logs y carga de Log en BD.  Generación de reporte de solicitudes de activaciones de TC.. CCVT.  Derivación de llamadas asesor mediante estrategias de ruteo según el segmento del cliente  Atención de solicitudes de activación de TC.. Cuadro 1: Variables, dimensiones e indicadores.. 22.

(23) 1.6. DEFINICIÓN OPERACIONAL. VARIABLE. V. I. Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito VISA y AMEX. V. D. Sistema informático basado en la Plataforma Genesys de Portal de Voz.. DEFINICIÓN OPERACIONAL. DIMENSIONES. INDICADORES. La medición del proceso de activación de tarjetas de crédito se llevará a cabo mediante un reporte web que arrojará la cantidad de llamadas por activaciones de tarjetas.. Aperturas de TC por parte del Banco de Crédito..  Tiempo dedicado por los asesores en la búsqueda de potenciales clientes para ofrecer tarjetas de crédito al mes.  Tarjetas de crédito que se apertura por mes.. Activación y entrega de la Tarjeta de Crédito por parte del asesor de Banca por Teléfono.. Se mide el sistema por las funcionalidades que ofrece tanto al cliente como al asesor de banca por teléfono.. BTPV.  Solicitudes de Activaciones de Tarjetas de Crédito por mes.  Tarjetas de Crédito VISA y AMEX activadas por Mes.  Tiempo invertido en la activación de TC.  Ingresos por Activaciones de TC al mes.  Validación de IDC para detectar si el cliente cuenta con una TC pendiente de activación.  Presentación del menú de voz principal según el segmento del cliente con TC pendiente de activación.  Generación de Logs y carga de Log en BD.  Generación de reporte de solicitudes de activaciones de TC.  Derivación de llamadas asesor mediante estrategias de ruteo según el segmento del cliente.  Atención de solicitudes de activación de TC.. CCVT. Cuadro 2: Definición Operacional.. 23.

(24) 1.7. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA. Con el presente trabajo de investigación buscamos que el Banco de Crédito BCP mejore el servicio al cliente brindándole una nueva opción rápida y automática que permita proactivamente alertarle que posee una tarjeta de crédito pendiente de activación; y con ello se busca reducir el tiempo y esfuerzo por llamadas por cada cliente que necesita activar su TC y de esta manera aumentar el porcentaje de activación de tarjetas de créditos mediante el canal de banca por teléfono, y también así aumentar la satisfacción del cliente con respecto a este proceso de activación.. Según Bernal (2010), en una investigación, la justificación se refiere a las razones del porqué y el para qué de la investigación que se va a realizar, es decir, justificar una investigación consiste en exponer los motivos por los cuales es importante llevar a cabo el respectivo estudio. Al respecto, suele haber tres dimensiones o tipos de justificación:. teórica,. práctica. y. metodológica.. Algunas. investigaciones pueden requerir los tres tipos de justificación, otras dos tipos y otras solo uno. Ello depende de las particularidades de cada investigación. Por lo tanto, el presente proyecto de tesis lleva únicamente la justificación práctica y veamos a continuación el sustento.. En: Ejemplos de justificación teórica, práctica y metodológica. Recuperado. de. https://www.soloejemplos.com/ejemplos-de-. justificacion-teorica-practica-y-metodologica/. a) Justificación teórica. La justificación teórica se hace cuando el propósito del estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente, confrontar una teoría, contrastar resultados, hacer. 24.

(25) epistemología del conocimiento existente o cuando se busca mostrar las soluciones de un modelo. Por lo tanto, el presente proyecto no lleva este tipo de justificación.. b) Justificación práctica. Según el autor la justificación práctica se debe de hacer cuando el desarrollo de la investigación ayuda a resolver un problema o por lo menos, propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo. Los estudios de investigación de pregrado y postgrado, en el campo de las ciencias económicas, administrativas y me atrevería a decir también en el campo educativo, en general tienen una justificación práctica, porque describen y analizan un problema o plantean estrategias que podrían solucionar problemas reales si se llevaran a cabo. Cuando en un trabajo de grado se realiza un análisis económico de un sector de la producción, su justificación es práctica porque genera información que podría utilizarse para tomar medidas tendientes a mejorar ese sector.. Por lo tanto, la justificación práctica es que el proceso de activación de tarjetas de crédito VISA y AMEX del Banco de Crédito BCP, se encuentra fragmentado, en base al tiempo de ejecución del proceso, debido a la cola de atención, determinado por el segmento del cliente y en base a la disponibilidad de atención, además de brindar un mejor servicio al cliente, al darle una opción rápida y automática que permita la comunicación de un cliente con un asesor teniendo en cuenta la prioridad alta de la cola del pool de asesores.. Phone Channel que viene a ser el Sistema de Banca por Teléfono del BCP no tiene entre sus opciones el Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito, por lo cual esto es una oportunidad de mejora a. 25.

(26) implementarse trayendo consigo importantes beneficios tanto para los mismo clientes de como para los asesores de Banca por Teléfono. Entre ellos, aumentar la satisfacción de los clientes debido a la atención oportuna y rápida dado que las tarjetas van a estar listar para ser activadas y ser entregadas lo más pronto posible. Otro beneficio y el más importante para Banco es el incremento significativo de tarjetas de crédito entregadas, lo que se traduce en un ingreso económico muy importante.. c) Justificación Metodológica. En investigación científica, la justificación metodológica del estudio se da cuando el proyecto que se va a realizar propone un nuevo método o una nueva estrategia para generar conocimiento válido y confiable.. Por lo tanto, el presente proyecto no presenta este tipo de justificación ya el objetivo central de presente proyecto es resolver un problema.. 1.8. LÍMITACIONES. Entre las limitaciones que pueden surgir en el desarrollo de la presente investigación, se tiene:. - La ausencia de una propuesta metodológica adecuada para abordar el proceso de activación de tarjetas Visa y Amex. - Los rápidos cambios que experimentan las tecnologías. - Carencia de instrumentos de control para el reporte del portal de voz.. 26.

(27) 1.9. VIABILIDAD. El presente proyecto referente al mejoramiento del Proceso de Activación de Tarjetas de Crédito VISA y American Express del Banco de Crédito de Perú, efectivamente es viable, ya que se cuenta todo lo que se requiere para poder llevarlo a cabo y poder cumplir con los objetivos trazados.. a) La Disponibilidad de recursos: Se cuentan con recursos necesarios para realizar el presente proyecto de investigación: disposición de la entidad financiera, interés de los bachilleres, como la infraestructura informática. Por tanto, es viable.. b) Ámbito del estudio: El proyecto afectará tanto al Site de Lima como al Site de Trujillo. Es viable esto dado que se cuenta con la infraestructura tecnológica para ambos lados.. c). Las implicaciones y consecuencias del estudio: Quedará automatizada y mejorada el proceso de activación de tarjetas, lo cual implicará la satisfacción del cliente. Esto apoya a que, en efecto, es viable el proyecto.. Por lo tanto, se cuenta con todo lo necesario para poder alcanzar los objetivos del presente proyecto, es decir, sí es viable.. 27.

(28) CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1. REVISIÓN DE ESTUDIOS REALIZADOS Para plantear la presente investigación, se han revisado algunos artículos y tesis relacionados al proyecto:. 2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES: a) Diseño e Implementación de un Sistema Telefónico Interactivo. que. Permita. Realizar. Consultas. de. Calificaciones para la Academia CISCO – ESPOL. Pineda S., Aguirre A. y Astudillo G. (2011) “Diseño e Implementación de un Sistema Telefónico Interactivo que Permita. Realizar. Consultas. de. Calificaciones. para. la. Academia CISCO – ESPOL”. (Tesis pregrado) Escuela Superior Politécnica Del Litoral. Ecuador. Aborda la gran necesidad de poder tener acceso a un servicio las 24 horas del día en un ambiente académico, donde se necesitan las calificaciones en un tiempo prudencial y que el estudiante no siempre tiene acceso a la web, es que se necesita usar otras alternativas que se ajusten a lo que necesita el usuario, como la herramienta con que la mayoría cuenta, el celular. Recuperado de: http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/8588/1/T-UCSGPOS-MTEL-78.pdf. Esto en un entorno convencional de telefonía local se logra teniendo personal las 24 horas del día, además del alto costo de las llamadas si se hacen por medio del celular, pero. 28.

(29) usando un Software Libre e implementando el estándar de comunicación VoIP y un sistema IVR sería más económico para ambas partes. Pineda y Aguirre concluyen: “Con herramientas de software libre podemos construir sistemas confiables y de buen rendimiento sin tener que envidiar nada al software privativo y lo mejor sin costo alguno”. Condori, Q. (2013), Diseño e Implementación de un Sistema Telefónico Interactivo que Permita Realizar Consultas de Calificaciones para la Academia CISCO – ESPOL [archivo PDF]. Recuperado de: https://es.scribd.com/document/171274794/. b) Sistema de respuesta de voz interactiva basado en freeswitch para centros de información automatizados. Domínguez, Guido. (2017). “Sistema de respuesta de voz interactiva basado en freeswitch para centros de información automatizados”. (Tesis de maestría). Universidad Católica de Santiago de Guayaquil – Ecuador. El autor manifiesta que en la actualidad para implementar muchos de los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva se requiere del uso de programas que necesitan licencias y no son flexibles en sus configuraciones, es por esto que surge la necesidad de crear centros de información automatizados usando tecnología de software libre como una vía eficiente y económica de acceso a información contenida en bases de datos. El autor concluye: “Del análisis de las características de los softwares. Asterisk y FreeSWITCH realizado se concluye que el. 29.

(30) FreeSWITCH es la mejor alternativa para implementar el sistema IVR propuesto. También se desarrolló un software servidor que posee una interfaz amigable que propicia: La modificación del registro de usuarios, la creación de menús IVR personalizables, el acceso a informes del registro de llamadas y al Control de la tarjeta de interfaz con la línea”.. DOMINGUEZ, G. (2017) Repositorio Universidad del Oriente. [Archivo. PDF].. Recuperado. de:. http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/8588/1/T-UCSGPOS-MTEL -78.pdf. 2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES: Sistema de Información web para el mejor control y acceso a las historias clínicas de los pacientes del centro de salud Jequetepeque. Pairazaman L. y Vigo E. (2017): “Sistema de Información web para el mejor control y acceso a las historias clínicas de los pacientes del centro de salud Jequetepeque” (Tesis de pregrado) Universidad Nacional de Trujillo. Perú, El autor explica la problemática del centro de salud al momento de crear las historias clínicas, se genera un costo en los materiales de escritorio y esto genera demora para llenar las historias clínicas, que se realizan de manera manual y por último, hay mucha demora para que los pacientes sean atendidos porque las historias clínicas de los pacientes no son ubicadas. con. facilidad.. También. manifiestan. los. investigadores; que hay demora al momento que se generan los reportes solicitados por la Gerencia, debido a que la información. no está al alcance o no puede ser ubicada. 30.

(31) fácilmente. Los investigadores concluyen: “El uso del “Sistema de Información Vía Web para Agilizar los Procesos de Atención a los Pacientes del Centro de Salud Jequetepeque. permite. obtener. información. oportuna. y. actualizada para la toma de decisiones, realizar el registro de Historias Clínicas, reportes y consultas de las atenciones que se realizan con mayor rapidez”.. Pairazaman y Vigo (2017). Repositorio Universidad Nacional de. Trujillo.. [Archivo. PDF].. Recuperado. de:. http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/ 9588. 2.1.3 ANTECEDENTES LOCALES: Modificar el ruteo de VTO a IVR para clientes BEX - CCVT Descripción del problema: Actualmente las estrategias de enrutamiento par derivación de llamadas BCP_BPT_GVP_CLIENTESBEX_PILOTORB_V2 de. Lima. y. TRUJILLO_BCP_BPT_GVP_CLIENTESBEX_PILOTORB V2 de. Trujillo,. hacen. uso. recursos. VTO.. El alcance es: Eliminar los recursos de VTO de las siguientes estrategias con el fin de agilizar las atenciones a los clientes por el canal BTPV:  Lima: BCP_BPT_GVP_CLIENTESBEX_PILOTORB_V2  Trujillo: TRUJILLO_BCP_BPT_GVP_CLIENTESBEX_PIL OTORB V2.. 31.

(32) 2.2. LEYES FUNDAMENTALES, PRINCIPIOS, DEFINICIONES Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES. a) Sistema informático. Un sistema informático es un conjunto de partes o recursos formados por el hardware, software y las personas que lo emplean, que se relacionan entre sí para almacenar y procesar información con un objetivo en común. Hernández, S. (12 de junio de 2017). Sistemas. [Portafolio. -. Blog].. Recuperado. de:. https://simoncamilohernandez.blogspot.com/2017/06/ sistemas.html Los recursos de un sistema informático son: - Recurso físico (o de hardware): computadoras, impresoras, escáneres, memorias, lectores de código de barras, estructura física de una red de computadoras, etc. - Recurso lógico (o de software): manuales de uso, sistema operativo, archivos, documentos, aplicaciones, firmware, bases de datos, información de una red de computadoras, etc. - Recurso humano: son todas las personas que forman parte del sistema, como ser los operadores del sistema, los técnicos que lo mantienen y los usuarios finales. Leandro, A. (16 de junio de 2018). Diccionario de Informática y Tecnología. Recuperado de: https://simoncamilohernandez.blogspot.com/2017/06/sistemas.html. Figura 1: Recursos de un sistema informático. http://www.alegsa.com.ar/Dic/sistema_informatico.php.. 32.

(33) b) Ciclo de vida de un sistema de informático. El ciclo de vida es el período de tiempo que "vive" un sistema informático desde que es pensado hasta que es desechado. El ciclo de vida de desarrollo de sistemas informáticos puede dividirse en actividades o fases que, en general, se ajustan al esquema mostrado en el gráfico. Este esquema gráfico es el ciclo de vida típico, dado que existe gran cantidad de variantes que dependen de la organización, del tipo de sistema que se realizará, de los gustos de los administradores, de los tiempos, etc. Leandro, A. (16 de junio de 2018). Diccionario de Informática y Tecnología. Recuperado de: http://www.alegsa.com.ar/Dic/ciclo_de_vida_de_un_sistema_informa tico.php. Figura 2: Ciclo de visa de Software .www.alegsa.com.ar. 33.

(34) Las actividades típicas del ciclo de vida son:  Estudio de factibilidad. La factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados. Generalmente la factibilidad se determina sobre un proyecto. El estudio de factibilidad, es una de las primeras etapas del desarrollo de un sistema informático, este estudio incluye los objetivos, alcances y restricciones sobre el sistema, además de un modelo lógico de alto nivel del sistema actual (si existe). A partir de esto, se crean soluciones alternativas para el nuevo sistema, analizando para cada una de éstas diferentes tipos de factibilidades. Arteta, J. (8 de febrero de 2012). Factibilidad Humana [Blogger]. Recuperado de: https://mivtrimestreartetajuanm3inf.blogspot.com/2012/02/factibilid ad- humana.html  Análisis de requerimientos. El análisis es una de las etapas del ciclo de vida de un sistema informático. En esta etapa los analistas se encargan de analizar los requerimientos del sistema (a veces se incluye en esta etapa la recolección de requerimientos también).. Esta etapa centra su atención en la interacción de los usuarios con el sistema. En el análisis estructurado, el resultado de la etapa de análisis es el Modelo Esencial. Leandro, A. (29 de junio de 2016). Diccionario de Informática y Tecnología Recuperado de: https://www.alegsa.com.ar/Dic/analisis.php. 34.

(35)  Diseño. El diseño de sistemas informáticos es una de las etapas del desarrollo de sistemas. Es la etapa que le sigue a la factibilidad. En la etapa de diseño donde se definen la arquitectura, componentes, módulos, interfaces y datos para el sistema que satisfacen los requerimientos especificados. El diseño del sistema puede verse como la aplicación o implementación de la teoría de sistemas para el desarrollo del producto. La división entre análisis y diseño de sistemas es más bien teórica, en ocasiones en la práctica se solapan ciertas actividades. Se divide en: - Creación de prototipos (etapa opcional que puede integrarse dentro de la implementación). - Implementación de sistemas informáticos es una de las etapas del desarrollo de sistemas. Es la etapa que le sigue al diseño. La etapa de análisis nos dice qué funciones desempeñará el sistema, luego la etapa de diseño nos dice cómo organizar los distintos componentes. Ahora con la etapa de implementación es cuando realmente se comienza a escribir el código de programación. En esta etapa se elige el entorno de desarrollo, las herramientas adecuadas y el lenguaje de programación apropiado. Estas elecciones dependerán en gran parte de la etapa de diseño. Esta etapa permite desarrollar prototipos o sistemas de prueba que permiten ir comprobando y depurando el funcionamiento del sistema a medida que se construye. Leandro, A. (29 de junio de 2016). Diccionario de Informática y Tecnología. Recuperado de: http://www.alegsa.com.ar/Dic/implementacion_de_sistemas.php. 35.

(36)  Validación y prueba. La validación y prueba de sistemas informáticos es una de las etapas del desarrollo de sistemas. Es la etapa que le sigue la implementación. En esta etapa se intentan corregir todos los errores de programación y funcionamiento que pueda haber en el sistema informático recién implementado. La validación y pruebas de sistemas pueden ir haciéndose en gran parte durante la etapa de implementación también, en especial si se desarrollan prototipos del sistema para ir probándolos. En la realidad es imposible terminar con todos los errores de un sistema informático en esta etapa, pero la idea es reducirlos lo más posible para que los usuarios finales no tengan que padecer problemas graves. Es esperable y deseable que al menos el 90% de los errores detectados en toda la vida de un sistema informático se encuentren en esta etapa. El resto de los errores se encontrarán cuando el sistema ya esté en uso, para estos casos se emplea la etapa de mantenimiento, para actualizar el sistema.  Operación y mantenimiento. La operación y mantenimiento de sistemas informáticos es una de las etapas del desarrollo de sistemas. Es la etapa que le sigue la validación y prueba. Esta etapa durará toda la vida del sistema informático hasta que se decida su "jubilación". Es la etapa donde efectivamente es utilizado el sistema informático por sus usuarios. Pero también es la etapa que se encarga de mantener actualizado el sistema. Genaro, E. (21 de septiembre de 2012). Etapas de ciclo de vida de un sistema informático [Blog]. Recuperado de: https://otakumodeladosistemaequipo01.blogspot.com/2012/09/eta pas-de-ciclo-de-vida-de-un-sistema.html. 36.

(37)  Finalidad u objetivo de un sistema de informático. La finalidad u objetivo más general de los sistemas informáticos es hacer las tareas más rápidas, flexibles y cómodas para los usuarios, empleando la tecnología informática eficientemente para tal fin. Crespo, V. (5 de enero de 2017). Sistema en informática [Blog]. Recuperado de: https://vanessacrespo96.wordpress.com/2017/01/05/sistema-eninformatica/  Propiedades deseables de un sistema de informático. Específicamente. los. objetivos. básicos. de. un. sistema. informático deberían ser: a) Reducir tiempos, costos y esfuerzo en un sistema. b) Agilizar un sistema ya existente, que puede ser manual, o incluso informático, pero ya viejo u obsoleto. c) Crear un sistema nuevo, para resolver algún problema específico, tal vez integrándolo a un sistema ya existente. d) Capturar datos de su propia fuente. e) Reducir la cantidad de tareas manuales, disminuyendo así la cantidad de errores posibles. f) Centralizar el control de procesos y aumenta la productividad de una empresa. Leandro, A. (16 de mayo de 2018). Definición de Sistema informático. (SI). Recuperado. de:. http://www.alegsa.com.ar/Dic/sistema_informatico.php. c) Plataforma. Una plataforma es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados módulos de hardware o de software con los que es compatible. Dicho sistema está definido por un estándar. 37.

(38) alrededor del cual se determina una arquitectura de hardware y una plataforma de software (incluyendo entornos de aplicaciones). Al definir plataformas se establecen los tipos de arquitectura, sistema operativo,. lenguaje. de. programación. o. interfaz. de. usuario. compatibles. Una plataforma es, por ejemplo, un sistema operativo, un gran software que sirve. como base para ejecutar determinadas. aplicaciones compatibles con este. También son plataformas la arquitectura de hardware, los lenguajes de programación y sus librerías en tiempo de ejecución, las consolas de videojuegos, etc. Existen programas multiplataforma, que permiten ejecutarse en diversas plataformas. También existen emuladores, programas que permiten ejecutar desde una plataforma programas de otra emulando su funcionamiento. Wikipedia open wikipedia design (2013, 12 de febrero). Plataforma (informática).. Recuperado. de:. https://www.wikizero.com/es/Plataforma_(inform%C3%A1tica). d) Plataforma GENESYS. Tipo Industria Forma legal Fundación Sede Área de operación Personas clave Ingresos Empleados Coordenadas Sitio web. GENESYS Corporación Software sociedad por acciones 1990. Daly City, California, Estados Unidos 2001 Junipero Serra Blvd. En todo el mundo Paul Segre (El Presidente y CEO) $740.000.0001 2,500 37°42 www.genesys.com. Cuadro 3: Plataforma GENESYS. www.genesys.com. Genesys es una empresa que vende experiencia del cliente y tecnología de centros de llamadas para medianas y grandes empresas. Genesys vende software basado tanto en computación en la nube como on-premises. La empresa tiene su sede en Daly. 38.

(39) City, California y cuenta con oficinas en Canadá, América Latina, Europa, Medio Oriente, África, Asia, y Australia. Genesys fue fundada en el año 1990 y fue adquirida por Permira Funds y Technology Crossing Ventures en febrero de 2012. Paul Segre ha dirigido a la compañía desde el año 2007. En 2013, la empresa generó ingresos anuales por el valor de $740 millones de dólares. Genesys fue fundada por Gregory Shenkman y Alec Miloslavsky en octubre de 1990. La financiación inicial de la compañía fue de 150.000 dólares, hecha en forma de préstamos realizados por las familias de los fundadores. La compañía completó su oferta pública inicial (IPO) en junio de 1997 y comenzó a cotizar en la bolsa de valores NASDAQ bajo el ticker simbol GCTI. En diciembre de ese año, Genesys adquirió Forte Software, Inc. (más tarde nombrado Adante), un desarrollador de software de gestión de correo electrónico. En junio de 1999 la compañía también adquirió Next Age Technologies, un desarrollador de software de gestión de recursos empresariales. Genesys fue adquirida por Alcatel-Lucent (más adelante llamada solamente Alcatel) por $1.5 mil millones a finales de 1999. En 2001, Genesys compró a IBM los activos de Call Path Computer Telephony Integration (CTI). En 2002, la compañía fortaleció su portal de voz y su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con la adquisición de Telera Corp., con sede en Campbell, California. Más adelante amplió sus sistemas IVR con la adquisición de GMK y VoiceGenie en 2006. Paul Segre sustituyó a Wes Hayden como director ejecutivo de Genesys en octubre de 2007. Hayden, anteriormente se había desempeñado como jefe de operaciones. Dos meses después, en diciembre de 2007, Genesys adquirió Informiam, un desarrollador de software de gestión de rendimiento para operaciones relacionadas con el servicio al cliente. Genesys compró dos empresas en 2008:. 39.