Mejoramiento de la atención al cliente en un Call Center del servicio de Internet por cable

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas. MEJORAMIENTO DE LAATENCION AL CLIENTE EN UN CALL CENTER DEL SERVICIO DE INTERNET POR CABLE. TESIS Para optar el Título Profesional de : INGENIERO INDUSTRIAL. Aldo Antonio Bravo Quispe Juan Carlos Sánchez Zapata. LIMA- PERU. 2002.

(2) A Dios, nuestros padres y familiares, a quienes le debemos todo; y a nuestros amigos que hicieron más grata nuestra estancia en la UNI..

(3) Nuestro público reconocimiento al personal docente y administrativo de la UNI, por su sacrificio y paciencia para con todos nosotros, los alumnos y ex alumnos..

(4) Índice. Resumen.. 7. Introducción.. 9. Capítulo 1:. Planteamiento del problema.. 13. 1.1 Definición del servicio, características y funcionamiento.. 13. 1.2 Definición y planteamiento de problemas existentes.. 18. 1.2 Importancia del Tema.. 20. 1.4 Objetivos.. 21. 1.5 Alcance.. 22. Capítulo 11: Diagnóstico Actual.. 25. 2.1 Funcionamiento del servicio de atención al cliente en base al modelo de negocio de TV.. 25. 2.2 Comunicación y publicidad del servicio.. 28. 2.3 Puntos de contacto del Cliente con la empresa.. 30. 2.4 Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center.. 33. 2.5 Procedimientos de atención al cliente en las áreas técnicas (Instalaciones y averías).. 38. 2.6 Tiempos de espera de solución de requerimientos, grado se satisfacción del cliente.. 41. 2. 7 Costos de instalaciones y de reparaciones.. 42.

(5) Capítulo 111: Sistema propuesto:. 46. 3 .1 Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center.. 48. 3.2 Pronóstico de la demanda del servicio del Call Center.. 53. 3.3 Planificación de los recursos necesarios para satisfacer la 58. demanda.. 3 .4 Evaluación del recurso humano necesario para el Call Center. 69 3.5 Equipos y software necesarios en el Call Center.. 72. 3.6 Elaboración del manual de puestos.. 78. Capítulo IV: Análisis de costos.. 85. 4.1 Costos de alquiler de las estaciones de trabajo y equipos.. 85. 4.2 Costos variables por instalaciones y averías.. 94. 4.3 Costos ocultos por re-trabajos e incumplimientos. Capítulo V:. 1O1. Análisis Comparativo entre el Sistema Existente y. el Sistema Propuesto.. 108. 5.1 Comparación de tiempos de solución de requerimientos.. 109. 5.2 Comparación de los costos de operación.. 114. 5.3 Medición de la satisfacción del cliente.. 116. 5.4 Cumplimiento de los objetivos propuestos.. 122. Capítulo VI: Cuantificación de beneficios.. 128. Conclusiones y Recomendaciones.. 129. Glosario.. 134. Bibliografía.. 144. Anexos.. 145.

(6) Descriptores Temáticos. Atención al Cliente.. Internet por cable.. Procedimientos Administrativos.. Call Center.. 6.

(7) Resumen El objetivo de la presente tesis es mejorar la calidad del servicio de un Call Center de soporte técnico de Internet, la mayor parte de los clientes de este negocio pe1ienecen al nivel socioeconómico A/B, quienes acostumbrados a una atención de primera calidad, han notado rápidamente las flaquezas del servicio técnico. El Call Center tiene por función detectar las necesidades del cliente, solucionar los problemas técnicos vía "Online" de ser posible, sino hacer las gestiones necesarias para satisfacer al cliente. Nuestra hipótesis es que para lograr nuestros objetivos debemos: "Modificar el sistema administrativo de atención al cliente para adecuarlo a los problemas actuales, para trabajar con agilidad y fidelizar al cliente". Debemos también "Cambiar la estrategia de comunicación al cliente, acerca de las características del servicio y los procedimientos de atención. Para medir la mejora del servicio se definirán los indicadores más adecuados de acuerdo a las variables críticas de atención al cliente. Por último se hará la calificación de personal; y la evaluación económica de los recursos que sean necesarios, todo esto basándonos en el pronóstico de ventas.. 7.

(8) Los datos estadísticos de los tiempos de solución de averías serán obtenidos por medio de reportes estadísticos del software que administra la información de los clientes.. 8.

(9) INTRODUCCIÓN La presente tesis muestra el proceso que permitió la mejora del servicio al cliente en un Call Center de un servicio de internet por cable, este proceso de mejora resultó indispensable en el horizonte de tiempo en que se realizó el trabajo debido a que el diagnóstico realizado detectó la inadecuada organización del personal de atención al cliente, la falta de información acerca de los procedimientos administrativos, la preparación inadecuada del personal de atención en cuanto al conocimiento del servicio, lo cual originó desconcierto al interior de la empresa y deterioro de la imagen del negocio de internet por cable. Este proceso de mejora significó elevar el valor del servicio que perciben los cerca de 5500 clientes que posee actualmente el negocio (los datos han sido modificados a petición de la institución) debemos además considerar que un cliente representa por lo menos dos usuarios del servicio, lo que significa que cerca de 11000 personas son afectadas por estas medidas. Las principales limitaciones que se enfrentaron para la implementación de las mejoras fue el letargo organizacional al interior de una empresa de la envergadura de Cablemágico, y las barreras inter - organizacionales que se establecen entre los socios estratégicos (Cablemágico, Tena Networks,. 9.

(10) Atento, Itete Perú,. y Telefónica del Perú, además de las plataformas. comerciales como Saga, Ripley y las tiendas E Wong), en estas organizaciones existe poca flexibilidad cuando se trata de modificar sus procedimientos de atención al cliente, sobretodo cuando se presentan problemas especiales que necesitan también soluciones del mismo tipo. Otra limitación de la implementación fue la falta de comunicación al interior de la empresa, lo que se reflejaba en el desconocimiento de políticas del negocio, que en ocasiones eran conocidas primero por los clientes a través de los medios de comunicación y luego por el personal de la empresa a través de los canales respectivos, esta situación generaba confusión y malestar en los usuarios. En el desarrollo de la presente tesis el lector descubrirá como se organizan los procesos de atención al cliente en busca de una mayor eficiencia y reducción de costos, consiguiéndose como resultado la reducción considerable en los tiempos de ejecución de instalaciones y solución de averías, basándonos en comunicar de forma oportuna y precisa la información proporcionada por los clientes y otras áreas de la empresa. Este documento se inicia con la definición del problema, presenta la situación inicial del negocio, se describen los procesos de atención basados en el sistema de televisión por cable, la comunicación existente con los clientes a través de la publicidad, los puntos de contacto entre el cliente y la. 10.

(11) empresa, los tiempos de los procesos de atención al cliente y los costos operativos involucrados. En el sistema propuesto se presenta el manual del operador del Call Center, se detallan los procedimientos administrativos que deben seguirse en la atención del cliente, también presenta un procedimiento de pronóstico de la capacidad del Call Center a partir de la clientela proyectada hasta fines del 2001, esta capacidad se refiere tanto al recurso humano como a las estaciones de trabajo; un punto importante es la descripción del proceso de inducción de personal (debido a que el personal de este servicio trabajará para Atento, se presenta como sugerencia el manual de puestos para los operadores). En el análisis económico se muestran las cifras del costo de operación del Call Center, así como de los beneficios que proporcionó a la empresa, los costos variables de hacer una instalación o resolver una avería, y se cuantifican de modo global los costos que implican un re-trabajo o un incumplimiento de la empresa. Posteriormente se realiza la comparación de tiempos de atención al cliente, deduciéndose mejora sustancial, de igual forma que en los costos de operación; también se muestra la satisfacción del cliente en puntos tales como el tiempo de atención, puntualidad de los técnicos, los principales beneficios del producto, el trato recibido de la empresa, los problemas. 11.

(12) observados en la empresa a ser mejorados, y el cumplimiento de las expectativas que tuvo del producto. Finalmente este trabajo es una primera etapa, otros deben probar su sostenibilidad. en base a el, falta mucho por mejorar la percepción del. cliente de la calidad del servicio, la presencia constante de problemas técnicos (redes o servidor principalmente) generan en gran medida insatisfacción en los clientes, sobretodo si no pueden ser resueltos desde el Call Center los clientes experimentan frustración por el servicio. Desde ya, hay un camino largo para cambiar la percepción del cliente, haciendo uso del marketing personal y una estrategia de diferenciación adoptada por la empresa para los próximos 5 años, de esta manera se piensa crear el futuro de la empresa abriendo sus horizontes de un mercado orientado al entretenimiento a uno que desea estar en contacto al mundo en tiempo real, lo que abre nuevas oportunidades de negocio como tiendas virtuales, ebusiness, teletrabajo, entre otros, haciendo uso de la conexión de banda ancha disponible por la empresa.. 12.

(13) Capítulo 1: Planteamiento del problema.. 1.1 Definición del servicio, características y funcionamiento.. Cablenet es el nuevo servicio de Internet por cable a alta velocidad que brinda a los usuarios el acceso a los servicios Internet con las características de banda ancha que le permite la red de Cablemágico. Es una manera sencilla de comunicarse y acceder a diversa información contenida en Internet, además los contenidos existentes en Internet son del tipo multimedia -datos, voz y vídeo- cada vez más "pesados" (archivos de mayor tamaño MB) los que pueden ser transmitidos de forma idónea por los canales de televisión. Los usuarios se están volviendo cada vez más sofisticados y exigentes, necesitan mayor velocidad, que su información sea copiada rápidamente, usar más tiempo el Internet y que el precio por el servicio sea bajo. Por ello: •Los proveedores de redes de telecomunicaciones están haciendo esfuerzos en proporcionar vías más rápidas de comunicación.. 13.

(14) •Los operadores de cable ya pueden ofrecer servicio de Internet a velocidades de varias decenas de Mbps, con el empleo del "módem de cable", la empresa en estudio ofrece el servicio de Internet por cable con tarifa plana. •Al tener la conexión del cable coaxial, por defecto el cliente ya tiene una gran autopista de acceso de banda ancha en el hogar, que hasta ahora sólo era usada para el servicio de TV por cable (vídeo). Esta misma conexión de acceso coaxial, permitirá adicionalmente brindar los servicios de transmisión de datos a alta velocidad empleando el "un módem para cable" (Cable módem). El Cable módem se conecta al puerto RJ45 de la Tarjeta de Red de la Computadora, es decir, uno de los extremos del Cable UTP se conecta al pue1io RJ45 de la PC y el otro extremo se conecta al puerto RJ45 del Cable Módem.. Cable Módem c:Je;;;:.-¡;;;¿;z~n. Cab 1e de Alimentación Cable UTP Cable Coaxial. Conectores del Cable módem. 14.

(15) Puerto RJ45. ---~~. Conector RJ45. Computadora Cable UTP. Cable Módem. Conexión del Cable UTP. Para ello: e. Se requiere una línea coaxial adicional.. • Es necesario comprar un módem de cable. • La línea telefónica permanece libre cada vez que se conecta al Internet. • Se tendrá acceso "Always on Line" y de uso ilimitado. • Sólo hay un pago mensual con tarifa plana (No hay pago por tiempo de conexión). • El acceso por cable coaxial tiene capacidad de banda ancha y mayor velocidad de transmisión de datos. • Mayor y mejores posibilidades de utilizar el contenido multimedia de la Internet.. 15.

(16) Acceso con Cable Módem Off-air channels. Subscriber TV and/or set top. Headend 1 Hub. Optical transmitters. Modem. --""""i:--11 Receivers. Satellite channel. Descramble Scramblers. RF AM and digital modulators. Combinar. t. Optical no des. DHCP/ TOD/TFTP Server. Evolución de la Tecnología del Cable MODEM Esta tecnología utiliza la red de cable HFC existente y el acceso coaxial. El cable coaxial de banda ancha y el cable módem permiten velocidades de 27 Mbps descendente y hasta 1O Mbps ascendente para datos. Los servicios que se pueden entregar son: datos, voz sobre IP y vídeo. (Fuente: Jupiter Communications Dic. 1999). 16.

(17) Cl). "C 1/) Cl). t::. ..2 ::2!:. 1/) Cl). ......oc... ·;:. CableMódem. 8. ISDN. 6. (.) 1/). ::S 1/). 4. •Cobertura del servicio Cablenet: l.. San Isidro. 2.. Surco. .).. Miraflores. 4.. San Borja (Próximamente) .. 5.. LaMolina. ..,. Grupo Objetivo: Usuarios residenciales de Internet que cuentan con el servicio cable básico (acceso a 80 canales) y que están dentro de las zonas de cobertura del servicio Cablenet.. 17.

(18) Objetivos Cuantitativos: (5 primeros años) 19632 2. D Clientes. l!!lliVentas. 15200 10200 5200 200. 1er. 2do. 3er. 4to. 5to. D Clientes. 2832. 7032. 11232. 15432. 19632. Ull l Ventas. 2832. 4200. 4200. 4200. 4200. 1.2 Definición y planteamiento de problemas existentes.. El servicio de internet por cable es una nueva unidad de negocio en una conocida empresa de teledifusión en el Perú, la cual ha empleado como base para los procesos administrativos de atención al cliente, al modelo que utiliza para el servicio técnico de TV por cable, por ello se requiere "Modificar el sistema administrativo de atención al cliente, para adecuarlo a los procesos actuales con la finalidad de obtener mayor agilidad y la fidelización del cliente". "Debemos también cambiar la estrategia de comunicación al cliente, en lo que se refiere a las. 18.

(19) características del servicio, como también de la esperanza de atención (días) a las solicitudes de los clientes (instalaciones y averías)".. Proceso de soporte técnico de Cablenet (Inicial). 8 Equipo SyC. 12 horas. 8. Servicio de Post Venta. Empresa Contratista. ~. 1 hora. 1. Post Venta (TELEDI. 1. ~!. Empresa Contratista. 48 horas 1. Servicio de Post Venta. \. SERVICI OAL CLIENTE. 19.

(20) Se han presentado demoras en la solución de los reportes de averías por parte de la empresa contratista, lo que origina el malestar de los clientes, además debemos considerar que la mayor parte de clientes de esta unidad de negocio pertenecen al nivel socioeconómico A/B, y están acostumbrados a una atención de primera calidad, lo que condujo a que notaran rápidamente las flaquezas del servicio técnico durante las instalaciones y la solución de averías. En un comienzo, la estrategia de comunicación de marketing se abocó a resaltar la velocidad del servicio "128KB" lo que creo gran expectativa en el uso del servicio por parte del cliente, lo que dificultó satisfacerlos del todo a los clientes una vez que contrataron el servicio.. 1.3 Importancia del Tema.. La reducción del tiempo de atención de las solicitudes de los clientes hará que disminuya el número de horas-hombre usadas tanto por parte de los clientes (quienes utilizan el servicio para trabajar o estudiar principalmente), como del personal técnico o de atención de la empresa (que destinan una parte considerable de tiempo a recibir las solicitudes por incumplimiento de las anteriores, resolviendo quejas por dicho motivo o por una mala atención). Además debemos considerar el costo. 20.

(21) de oportunidad que involucra el no poder usar el servicio, así como los ahorros de la empresa al lograrse una mayor eficiencia.. 1.4 Objetivos:. Con la presente tesis se pretende mejorar la percepción de los clientes ·respecto a la atención que reciben (tanto presencial como telefónica) en el soporte técnico y administrativo del servicio de internet por cable. Se mejoró el tiempo de solución de averías técnicas, y el de instalaciones, uno de las principales causas del malestar que muestran los clientes. Nuestra hipótesis fue, que para lograr nuestros objetivos debiamos: "Modificar el sistema administrativo de atención al cliente (cuya base es sistema utilizado para la atención del servicio de TV por cable) para adecuarlo a los procesos actuales para obtener más agilidad". "Cambiar la estrategia de comunicación al cliente, acerca de las características del serviclO, como también de la esperanza (días) de atención a las solicitudes". "Trabajar con más de una contrata para realizar las instalaciones y para la solución de averías", de esta manera la actual contrata realizará su trabajo de forma más competente.. 21.

(22) 1.5 Alcance:. El presente trabajo involucra mejoras en el área de Atención al Cliente, y se proponen mejoras en el área técnica, que repercutirán directamente en los costos de la empresa así como en la calidad del servicio que percibe el cliente.. Alcance de las mejoras propuestas por área involucrada.. · ... Atención al Cliente.. Atención al Cliente.. Atención al Cliente, Área técnica. Atención al Cliente.. Atención al Cliente, Área técnica. Atención al Cliente.. Los procedimientos administrativos dependen directamente del área en estudio, de acuerdo al objetivo de cada procedimiento se definirán las acciones necesarias para alcanzar una mayor eficiencia. Las políticas en cambio son proporcionadas por las jefaturas y las gerencias. respectivas,. por. este motivo. se podrán. sugerir. las. modificaciones en la venta de los productos, en los plazos de atención, en los procesos administrativos, etc.. 22.

(23) Una buena comunicación resulta una pieza clave en este negocio, el 75% del contacto de Cablemágico con sus clientes se realiza a través de operadores telefónicos, y el 25% a través de contacto persona. El representante de la empresa debe ser capaz de comunicar claramente la información solicitada por el cliente, lo cual requiere descubrir la necesidad del cliente pese a los inconvenientes que se puedan presentar (principalmente falta de conocimiento de los clientes acerca de computadoras, sistemas operativos, etc), de esta manera se evitarán retrabajos por una mala atención.. En el presente capítulo se relató lo siguiente:. •. Se definió de manera global las características técnicas del. servicio de intemet por cable, lo que servirá de sustento para la selección del personal (capítulo III); es útil también para entender mejor el funcionamiento del sistema. •. La definición y planteamiento de problemas, donde se resaltan los. aspectos que deben ser mejorados, lo que servirá de base para el diagnóstico actual (capítulo II).. 23.

(24) •. La importancia del tema, que relata la responsabilidad a cargo del. Call Center, tanto a nivel económico como también para la imagen del negocio y la empresa; resulta de impmiancia para el análisis de costos y la satisfacción del cliente. •. Los objetivos del trabajo, serán la motivación de las accwnes. descritas en el sistema propuesto (capítulo III), también estarán presentes al evaluar los costos del sistema propuesto (capítulo IV) y en la comparación del sistema antiguo y el sistema propuesto (capítulo V). • donde. El alcance del trabajo, muestra los departamentos de la empresa se. proponen. las. mejoras,. esta afirmación. apoyará. el. planteamiento de los procedimientos, determinando el campo de acción de los mismos (capítulo III).. 24.

(25) Capítulo 11: Diagnóstico Actual.. Para realizar el diagnóstico actual del Call Center tomamos como referencia lo siguiente: •. La definición y planteamiento de problemas, donde se resaltan los aspectos. que deben ser mejorados (Capítulo I).. 2.1 Funcionamiento del servicio de atención al cliente basándose en el modelo de negocio de TV.. El servicio de internet por cable está ligado técnicamente al servicio de distribución de señal de cable, y por ende su administración deberá también guardar una estrecha relación (instalaciones, avería, reclamos, facturación, etc), es por ello que el sistema de información utilizado para la administración del servicio de TV por cable se ha adicionado las opciones necesarias para registrar, procesar, controlar y atender los requerimientos hechos por los clientes referidos al servicio de internet en los diferentes módulos que interactúan con el cliente. A continuación se muestran dos imágenes donde se describe el registro de una consulta hecha por un cliente. 25.

(26) (a manera de demostración) desde la ventana "Plataforma de Clientes" para darnos una idea del entorno del software y la lógica de su funcionamiento. Una vez registrada la consulta esta podrá ser vista desde la ventana "Histórico del Servicio". A medida que aumentaba la cantidad de clientes debieron incluirse las nuevas solicitudes que ellos presentaban con más frecuencia, incluso las nuevas clases de averías generadas por los clientes (las cuales se espera que sean facturadas en caso se compruebe la responsabilidad del cliente, debido a la cantidad de recursos que son utilizados para su atención).. Ventana "Plataforma de Clientes".. 26.

(27) Ventana de Grabación de Consultas.. Ventana "Histórico de Servicio". El sistema de información administrativo funciona con una base de datos distribuida, la cual permite tener la información actualizada en tiempo real, de esta manera es posible continuar el proceso de atención al cliente sin interrupciones (Ejemplo: Un cliente paga su deuda con la empresa y exige. 27.

(28) la reconexión de su servicio de internet, que debe ser atendida por otras áreas del negocio; el cliente podrá llamar en ese mismo instante a cualquier oficina para su atención inmediata).. 2.2 Comunicación y publicidad del servicio:. El área de Marketing desarrolla la estrategia de comunicación de la empresa, la que actualmente no cuenta con la participación todas las áreas de la empresa que tienen contacto directo con el cliente, lo que debe ser corregido para proporcionar información coherente acerca del servicio al público en general (clientes potenciales y clientes de Cablenet). El área de Marketing ha planeado de forma efectiva la campaña publicitaria para cada promoción que ha sido lanzada para el negocio de internet, cada campaña ha consistido en lo siguiente: •. Spot 30", con un tü·aje de 450 avrsos promocionales, mostrados en la programación de los canales propws de la distribuidora de cable, en los horarios previamente señalados por una conocida investigadora de mercado.. •. A viso en la revista de programación de TV por cable y en la revista financiada por la empresa (ambas de distribución. 28.

(29) gratuita a los clientes que cuentan con la programación completa, es decir el público objetivo). •. Folletos descriptivos del servicio y sus ventajas, 10000 unidades impresas a ser distribuidas a los clientes en los punto de contacto directo (oficinas de atención al cliente, puntos de venta de cable módems, e incluso anexados a revistas).. •. Banners promocionales en la página web de la empresa, así como en otras páginas web del grupo económico al que pe1ienece la compañía. Estos batmers conducen a la web del servicio de internet donde se obtiene información detallada acerca del servicio, los requisitos que se deben cumplir para contar con este servicio, sus características técnicas, las modalidades de contratación, etc.. Costo de Campaña de Publicidad ($ 6400). %. II!Spot 30" O Aviso Revista. 2%. O Centros Comerciales. 2%. !El Multicentros. O Ferias. 2%. 1!3 Atención Presencial O Clientes preferentes. ------------. 2%. 29.

(30) 2.3 Puntos de contacto del cliente con la empresa:. El cliente puede contactar diferentes áreas de la empresa según el requerimiento que solicite, seguiremos en orden las áreas a las que puede dirigirse el cliente una vez que está dispuesto a contratar el serVICIO:. a. Líneas telefónicas de atención al cliente, Con una llamada gratuita. el cliente puede solicitar información o presentar reclamos, hacer sugerencias, entre otros. Un punto débil de este servicio es la preparación del personal que trabaja en él, que en promedio ha terminado la secundaria o se encuentra estudiando los primeros ciclos de una carrera profesional. Este servicio es subcontratado a Atento Perú, una empresa dedicada a telemarketing (ventas,. encuestas, información a clientes, recepción de consultas y reportes de averías, reclamos, etc), y que presta este servicio a un sin número de empresas peruanas (Me Donalds, Terra, Telefónica Movistar, Cablemágico, Bellsouth, entre otras). b. Línea de clientes preferentes (VIP's): También se accede por una. llamada gratuita, este servicio se presta a los clientes VIP's del grupo Telefónica, el criterio de clasificar a un cliente como VIP es el. 30.

(31) monto que le facturan las diferentes empresas del grupo, es decir está en función de su poder adquisitivo y la fidelidad que muestra hacia dichas empresas. Si bien el personal que trabaja para esta área tiene una mayor preparación (generalmente ha concluido carreras cortas de comunicación) no posee conocimientos técnicos acerca del negocio de intemet y menos aún acerca de intemet a través de la red de cable, debido que es el primer servicio de este tipo en el país. c. Página web: Esta web permite interactuar a través de un correo electrónico (Contáctenos) en el cual nos pueden hacer llegar sus sugerencias e inquietudes acerca del servicio. d. Plataformas Comerciales: Se entiende por ello a las grandes tiendas encargadas de vender cable módems (equipo necesario para poder contar con el servicio) en Lima. Muestra la misma debilidad que la atención por línea telefónica, agravado en algunos casos por la mala información proporcionada a los clientes con el fin de obtener una venta (sin importarles la satisfacción del cliente en dichos casos) o información de telefónica que no es proporcionada correctamente. Estas plataformas cuentan con puntos de exhibición en sus diferentes tiendas que se encuentran dentro de la cobertura del servicio de intemet por cable. Si bien no pertenece a la empresa. 31.

(32) su accionar repercute directamente en el buen servicio a nuestros clientes y por lo tanto contribuye o no en la imagen de la empresa. e. Faxes: Se cuenta con dos números, uno para recibir solicitudes de. instalación y pertenece al área de ventas; el otro fax es utilizado para recibir consultas, reclamos,. sugerencias, entre otros y se. encuentra a cargo del área de atención escrita, quienes proceden a la absolución de la comunicación del cliente. f.. Área de servicio técnico: Las instalaciones del servicio de internet. y la solución de averías a domicilio son realizadas por una contrata, y se presenta la misma situación que en el caso de las plataformas comerciales, quienes con su accionar contribuyen o no a mejorar la imagen de la empresa. Además se cuenta con personal de Telefónica que visitan a los clientes y personal de atención telefónica de Terra Networks. g. Atención. presencial:. Personal. eficiente. en. las. labores. administrativas, es necesario una mayor capacitación acerca de los procedimientos usados para las instalaciones y averías de internet para evitar cometer errores. Una debilidad es el poco conocimiento de dichos procedimientos y sus cambios debido al proceso de mejoramiento continuo que está en marcha.. 32.

(33) 2.4 Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center:. Actualmente el Call Center es alquilado a la empresa Atento, qmen posee los eqmpos necesanos para prestar el serviciO, presenta la debilidad de contar con personal con poca preparación técnica. El personal sigue las instrucciones de una cariilla de verificación de errores (Cartilla de Consulta Rápida) a manera de "Libreto", para la verificación de las averías; en caso las averías no puedan ser solucionadas se generan los requerimientos para la visita a domicilio del personal técnico; resulta más sencillo la atención de reclamos administrativos y consultas pues el personal está familiarizado con las herramientas a utilizar.. 33.

(34) CARTILLA DE CONSULTA RAPIDA PROBLEMA A.. No puede conectarse a ningún servicio Cablenet. SÍ. ACCIÓN l.. Verificar si hay servicio de cable • en los Tv.. Ir a 2. 2.. Verificar si está al día en sus • pagos.. Ir a 3. 3.. Verificar, según gráfico, conexiones del modem:. las •. Ir a 4. NO. • •. a). 4.. •. •. Reportar problemas de señal. Generar avería,. Corregir conexión . Ir a 4. Energía. b) Cable coaxial. e) Cable de datos a PC Verificar si Ira. Luz inferior del • cable módem está permanentemente encendida (indicador de Energía). Ir a 5. •. Verificar minuciosamente ambos extremos. •. •. Proveedor de cable módem. Generar avería,. contactar. 5.. Verificar si 2da. Luz inferior del • cable. módem. permanentemente. Ir a 6. •. está encendida. (indicador de enlace). • 6.. Apagar. adecuadamente. PC. y •. Fin del problema. •. con. de energía), en este orden, verificar nombre de usuario y password correctos, así como el acceso. Verificar. en. la. ventana. de •. conexión del cable módem el tipo de error: • a) Error 0087, IP enganchado b) Error003 7P, acceso/password incorrecto. e) Error 0040P, tiempo B.. No puede accesar a su Correo 8.. Verifique. fuera para conexión si puede accesar. a •. Si es un usuario experto vaya a Solución de • errores de su manual o Llamar al 123 para soporte. Ir a 9.. •. su. Cable módem no verificar engancha, conexión de señal de cable. continúa Si intermitente: Generar avería, Ir a 7. cable módem( quitándole el cable. 7.. de. conexión de energía. Si continúa apagado. Generar avería,.. Ir a 1. internet. 34.

(35) 9.. Verifique si su cuenta y password es correcta(tomar en cuenta que hay diferencia con mayúsculas y minúsculas). • •. Problema de acceso a Correo Llamar a 123. •. Corregir y verificar acceso, si no lo hay "Generar avería" .. El resultado de cada una de las llamadas debe ser registrado en el sistema de información administrativo para poder conocer posteriormente todos los requerimientos que ha tenido el cliente, de esta manera se conocerá mejor a cada cliente y se le podrá brindar un mejor servicio. El personal que trabaja para este Call Center es controlado por la empresa Atento Perú, para lo cual se tienen en cuenta los siguientes factores:. •. Tiempo de conexión del operador: Es el tiempo en el cual el trabajador. permanece conectado a la red telefónica para atender las llamadas de los clientes. •. Tiempo efectivo de atención: Es el tiempo total de la duración de las. llamadas. •. Tiempo de espera: Es el tiempo que utiliza el operador para realizar. otras actividades, para lo cual deja de estar conectado a la red telefónica.. 35.

(36) Cartilla de verificación de averías Cablenet erificar señal de cable. Verifica deudas a la empresa. Verifica conexiones el Cmode1. Verifica la energía del /---'1~ Conectar Cmodem cmodem. Conectar cable coaxial. Verificar el enlace del Cmodem. Reiniciar PC y Cmodem. Revisar el error del software. Utilizar manual de usuario. 36.

(37) •. Tiempo de Posición de marcado: Es el tiempo que demora el tratar de. hacer una llamada desde la posición del operador. Actualmente los operadores no poseen esta opción pero se planea que los nuevos puedan hacer coordinaciones con las otras áreas para agilizar la atención mediante un flujo más rápido de la información requerida (lo cual debe ser comunicado al supervisor del área para su control). •. Tiempo de descanso: Es la hora de descanso a la cual tienen derecho los. operadores. •. Tiempo de corte de la llamada: Es el tiempo que transcurre desde que el. cliente cuelga el teléfono hasta que el operador da por terminada la llamada para poder atender a un nuevo cliente. El control de estos tiempos es realizado por el Software llamado "SIO TOP" el cual además permite el monitoreo de los operadores para verificar los estándares de calidad que maneja la empresa (Protocolos de atención durante la conversación como saludos, despedidas, cordialidad en el trato, etc). Este software además mide los tiempos durante las diferentes etapas de la llamada del cliente tales como la locución de bienvenida de la central telefónica, los tiempos de identificación del cliente, el tiempo de espera para su atención, y el tiempo efectivo de atención, con el fin de llevar una estadística completa tanto por parte del servicio que recibe el cliente. 37.

(38) (tiempo promedio de espera y de atención principalmente) como por parte de la empresa para controlar la productividad de los operadores, quienes son evaluados mensualmente. Dentro de los anexos se muestran reportes estadísticos del software "SIO TOP" referidos a la calidad del servicio recibido por el cliente. Cabe resaltar que los operadores tienen un manual propio proporcionado por Atento, el cual escapa de los intereses de la presente tesis, en el capítulo siguiente se mostrará el manual propio del Operador del Servicio de Internet por Cable, donde se describen los procedimientos a seguir según los diferentes reportes que hagan los clientes.. 2.5 Procedimientos de atención al cliente en las áreas técnicas (Instalaciones y averías).. A continuación se muestran los diagramas de flujo de los procesos de instalación y solución de averías técnicas, incluye además del área técnica al "área de atención al cliente", a la empresa contratista y a los demás socios estratégicos del negocio dentro del ámbito donde les corresponde actuar a cada uno.. 38.

(39) 2.6 Tiempos de espera de solución de requerimientos, grado de satisfacción del cliente. Para obtener los tiempos de solución de averías se utilizaron reportes del sistema de información administrativa, el cual permite filtrar las instalaciones de internet por cable, el tipo de avería que ha sido registrada, el momento del registro (fecha, hora y segundos) y momento de liquidación (solución de avería).. A continuación mostramos los resultados.. Oct-00. 50. 1.33. Nov-00. 186. Dic-00. 299. 1.56 1.71. 351. 1.89. Ene-01. 606 725. 2.15. 535. 2.22. 1.49. 333. 1.91. Feb-01. 138. 426 1.33 905 Mar-01 Fuente: Gescab (Sistema de información administrativo) (*). 1.59. (*) Se ha considerado también aquellas instalaciones a usuanos que por. diferentes motivos se les suspendió el servicio (deudas, clientes fuera de cobertura, equipos malogrados, reclamos, etc), dado que estos trabajos se llegaron a realizar.. 41.

(40) Estas cantidades guardan una relación directa con el aumento de los clientes. Para medir el grado de satisfacción de los clientes se utilizaron encuestas que se realizaron luego de la atención que recibieron los clientes. Los formatos de las encuestas son adjuntados junto con los anexos.. 2.7 Costos de instalaciones y de reparaciones.. Unidad. Baremo. 1 Baremo. S/. 17.41. Instalaciones TAREA. Baremos. Soles. 3.6. 62.7. o. 0.0. Cambio de sitio en la misma PC. 1.1. 19.2. Cambio de sitio en otra PC. 3.2. 55.7. Baja de cable modem. 0.8. 13.9. Configuración de E500 por cambio de disco duro. 1.3. 22.6. Reinstalación de E500. 1.3. 22.6. Configuración de 1 correo. 0.4. 7.0. Instalación de software de correo. 1.1. 20.5. !Traslado a otro domicilio. 3.6. 62.7. Instalación Cambio de acometida. 42.

(41) COSTO DE SOLUCIÓN DE A VERÍAS FACTURABLES Elemento. ~ o Q ¡::; ;::::¡ P-.. ~. o. u. Problema. Solución. ENTERNET 500 SOFTWARE DE CORREO TARJETA DE RED NAVEGADOR VIRUS HARDWARE INCOMPLETO SOFTWARE INCOMPLETO PROBLEMAS CON TCPIIP CONFLICTO DE SW CONFLICTO DE HW. REINSTALACIÓN CONFIGURACIÓN CONFIGURACIÓN CONFIGURACIÓN DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO RECONFIGURAR HASTA 5 CTAS.. CUENTAS DE CORREO. CABLE MODEM. FUENTE CONTACTOS/cONEXIONES AVERIADO REQ.TRASLADOINTERNO. CLIENTE. fNO CONOCE. REQ. TRASLADO EXTERNO. Costo (Baremos) 1.3 1.1 1.0 1.0 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 2. !DIAGNOSTICO. 0.4. DIAGNOSTICO DIAGNOSTICO TRASLADO INTERNO TRASLADO EXTERNO CAPACITACION. 0.4 0.4 1.2 3.6 1.3. NOFACTURABLES Elemento. Problema. DETERIORADO CABLE [RETIRADO CONECTOR AMPLIFICADOR DE RETORNO FLOJO \AVERIADO SPLITER. Solución CAMBIO INSTALADO RETIRO AJUSTO. Costo _[Baremos) 0.1 x metro 0.15 0.1 0.1. 43.

(42) •. El funcionamiento del servicio de atención al cliente servirá de basa. para la elaboración del sistema propuesto (capítulo III), adecuando los recursos disponibles de acuerdo a las necesidades que se presentan en el servicio de internet. •. La comunicación y publicidad del servicio, resalta la generación de. expectativas en los clientes por parte del área de marketing, proponiéndose en el capítulo III gestionar las expectativas de los clientes a través de los procedimientos administrativos y la asesoría técnica del personal del Call Center. •. Puntos de contacto del Cliente con la empresa, describe la atención. prestada al cliente a través de diferentes canales, fue de utilidad para elaborar los procedimientos administrativos, así como para seleccionar el personal dadas las deficiencias de conocimiento técnico detectadas en el personal en las diferentes áreas del negocio. •. Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center y en el área. técnica, describen los procesos iniciales de atención, sirve de inicio en el proceso de mejora continua del Call Center y luego para medir las mejoras en los resultados obtenidos.. 44.

(43) •. Tiempos de espera de solución de requerimientos, sirve de referencia. para medir las mejoras en la calidad del servicio, que se presentarán en el capítulo V. •. Costos de instalaciones y de reparaciones, hace referencia a los costos. en que incurre la empresa, lo que ayudará a calcular la mejora en la eficiencia de los procesos propuestos en el capítulo IV.. 45.

(44) Capítulo 111: Sistema Propuesto.. Para lograr los objetivos del presente capítulo se hará referencia a lo aprendido en los siguientes puntos:. •. Las características técnicas del servicio de internet por cable sirvieron de. sustento para la selección de personal adecuado ; es útil también para entender mejor el funcionamiento del sistema. •. Los objetivos, referencias presentes en todo el trabajo, motivaron de las. acciones descritas en el sistema propuesto. •. El alcance del trabajo apoyará el planteamiento de los procedimientos,. determinando el campo de acción de los mismos. •. El ftmcionamiento del servicio de atención al cliente sirvió de base para. la elaboración del sistema propuesto (capítulo II), adecuando los recursos disponibles de acuerdo a las necesidades que se presentan en el servicio de internet. •. Puntos de contacto del Cliente con la empresa, fue de utilidad para. elaborar los procedimientos administrativos, así como para seleccionar el. 46.

(45) personal dadas las deficiencias de conocimiento técnico detectadas en el personal en las diferentes áreas del negocio. •. Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center y en el área. técnica, describen los procesos iniciales de atención, sirvieron de inicio en el proceso de mejora continua del Call Center y luego para medir las mejoras en los resultados obtenidos.. El sistema mostrado representa a groso modo a los procesos de gestión de atención al cliente que hemos modelado y pretendemos llevar a la realidad.. Procesos de 40%. Solucione. ..... SYC. SYC ,. Faétura~ió n. Diagnóstico Gestió11 ..... 60%. 47.

(46) El Call Center representa el punto de contacto entre la empresa y el cliente, por tal motivo debe ser capaz de solucionar la mayor parte de las solicitudes del cliente, o al menos iniciar los procesos de atención si está en sus manos hacerlo, contar con la información adecuada y proporcionarla con rapidez, claridad y amabilidad a los clientes. Según la labor realizada por el Call Center, se derivan los requerimientos a las diferentes sub-áreas para su atención, de acuerdo a la naturaleza del requerimiento.. 3.1 Procedimientos de atención al Cliente en el Call Center.. Como se puede apreciar en el capítulo anterior los procedimientos de atención al cliente en el Call Center en un inicio se reduce solo al seguimiento de una cartilla de resolución de averías, lo que se propone es la documentación de los procedimientos en un "Manual del Operador de Cablenet" el cual tiene como propósito mostrar rápidamente cómo se procederá a atender al público, y a la vez la solución de los diferentes errores que puedan presentarse (así como una explicación de cómo se producen), de esta manera los clientes solicitarán en menor medida el. 48.

(47) soporte técnico, solucionando rápidamente los errores que puedan resolver ellos mismos. El "Manual del Operador de Cablenet" ha sido elaborado teniendo en cuenta las funciones que desempañan cada área de la empresa, y los servicios a los que se compromete a prestar la empresa.. Este documento es adjuntado dentro de los anexos de la Tesis, debido a su extensión y la compaginación del mismo, para no dificultar el ordenamiento de la presente tesis.. Se planea además contar con nuevas herramientas tales como:. •. Usuario para hacer consultas de correos electrónicos On Line. (Terra): Este usuario permitirá atender al cliente en el mismo instante de la llamada, reduciendo el tiempo de espera del cliente por la información a la cual debe tener acceso libre (actualmente el tiempo de espera es de 24 horas). Luego de largas gestiones con Terra Network, se obtuvo un usuario propio para la creación de correos electrónicos, lo cual permite atender a los clientes cuando la contrata incumple con la creación de los correos electrónicos respectivos, lo que conlleva a penalidades por el incumplimiento de sus deberes. El usuario para hacer. 49.

(48) consultas de correos electrónicos nos dará acceso a los nombres de usuario y contraseñas de todos los clientes, además de sus datos generales. A continuación mostraremos las diferentes ventanas mostradas al momento de crear correos electrónicos:. Sistema de Facturadon On Li:ne Ingrese su Usuario y Password para mgresar al SIS1ema. Usu<1rlo:. Passworll:r-------. @. 2000 Telefónica Sistemas Consultoría de Negocios. Todoslosdueeho$reservados.. Página principal de acceso a la creación de correos electrónicos "Terra":. http://gestion. terra.com. pe/facturacion. 50.

(49) • ~ X. TIPO DE PERSONA.. \PERSONA NATURAL. a rmr.taREs·\Eslaoo. Nombres o Razon Social:. No se bao. encontrad~. datos que coincidan C<m !ós criterios de !:>ú$qUed:l-... En la presente página se hace la búsqueda de los usuarios que ya tienen cuentas con terra (a través de Cable Net), de no ser así se procede a la creación de sus correos electrónicos.. Apellido P.aten>O. \Estado. TipodcDoc.lde. ~. FechaNadmicnt.o. ~. Apellido Hatemo. )Rodngue:r. \10578941 lo:ob-ucclón. ~~~perior. ToléfonoN...,.2:. Teléfono Nro.!. Nomb...,.,. a. )Herne.n jMo.scul1nos:J. Ocupación. jlngeniero. 3. Nro.telul-"1'". Nombre de. CuntacW. R.er....... R.oo~ Social. lip<>deYi;o. ~/Lo_slaurelas Sonls1dro. LuMA Cod.Pod.,l. luMA. jSji.NJSJDRO. ll27. Ingreso de datos personales de los clientes, requisito para la creación de los correos electrónicos.. 51.

(50) .. X. Ingreso de Productos- Servicios y Promociones Nombre do Producto: !Coble Mogico. Ingreso de los correos electrónicos a crear, de ya existir uno de los correos sugeridos, la página invita a ingresar otra dirección.. Información de la Factura Recibo Nro. Periodo de Facturación· Trimestral FechalnicioPerioclo: 13/10/2001 Fe~:ha ele Emision: 13/1012001 Datos del Cliente: Codigo. EstacioRodriguezHernan Cliente: Calle Los Laureles 496- San Isidro Dirección· LIMA- LIMA- SAN ISIDRO [email protected] Usuario:. Nro de Contrato. Fecha Fw Peuodo. 13101/2002. Conceptos: TotaiValorVenta:. ¡;,;;__;. IGV(18%);. üOU. Total a Pagar. U;;;~. ... A.. De confirmarse que no hayan correos electrónicos con la misma dirección, la página web autoriza la grabación de los nuevos correos.. 52.

(51) •. Una Intranet a la que tengan acceso todo el personal de soporte técnico (Operadores): Lo cual permitirá reducir el tiempo de. coordinaciones internas acerca de nuevas políticas, procedimientos administrativos y datos técnicos. La Intranet mostrará toda la información respecto al negocio. •. Usuarios del sistema de información administrativo con acceso a las áreas con las cuales interactuamos: Lo cual nos permitirá. generar o procesar los requerimientos que tengan los clientes en las diferentes etapas de su atención, reduciendo el tiempo de espera de los clientes. Este es un inconveniente que retrasa en muchos casos la atención al cliente, debido a que el Call Center atiende de 7am a 12pm, mientras que las demás áreas lo hacen de 8am a 6pm.. 3.2 Pronóstico de la demanda del servicio del Call Center:. Este pronóstico se realizó en base a la información de los 6 primeros meses de operación del negocio, lo cual nos permitió proyectar el tráfico de llamadas hasta el mes de Diciembre del año 2001, tomando como dato el pronóstico de ventas realizado por el área de Marketing.. 53.

(52) Clientes al final de cada mes ... ... ·. '. ..... Oc,t.;QQ Nov-00 Pic:-00.·. Ene~Of . . Féb~01. No de Clieotes. 126. ... 252. 592. 1107. Mar-01. 1851. 1432. Fuente: Gescab (Sistema de información administrativo).. ¡···.. Pronóstico de ventas del área de Marketing '~bf-01 May-01' Juh-01 Jul-01 V\go~01 Sep_"01 Oct~01 NPV"Ü1 Dic-01. '.. !Nuevas. .,. !1 nstajacion es. :rotpT.de ·· :cJí~ntes ·. •:. 450. 450. 550. 600. 650. 620. 620. 620. 620. 2301. 2751. 3301. 3901. 4551. 5171. 5791. 6411. 7031. No incluye a la cantidad de clientes que se retiran del servicio.. .. Tiempo no empleado por un operador para atender llamadas. M.aras. Motivo. ··. Horas valle por la mañana. 0.75. Horas valle por la Tarde /Noche. 0.75. Coordinaciones vía e-mail. 0.50. Coordinaciones especiales. de. Casos. . : · .·. Tiempo · .• Cantidad (minuto~) Tiempo efectivo de 1 5760 atención al mes (24 días) operador Tiempo esperado de 5 1 duración de 1 llamada Cantidad de llamadas 1152 por operador al mes Otro¡>. 0.50. Actualización de datos de Clientes 0.50 1. Descanso Total. irternp6 efectivo de atehción. 4. ., 4. Fuente: Estimación de tiempos sobre la base de la experiencia de la empresa Atento. 54.

(53) ..... '. ,,. .. . . /LLAMADAS HEQHAS.PO]lCONSULTAs;· Cantidad Cantidad Promedio móvil Promedio móvil de de De llamadas De clientes llamadas Clientes (3 meses) (3 meses). Mes Oct 00 Nov 00 Die 00 Ene 01 Feb 01 Mar 01. 123 695 928 1903 1778 3147. . )z,' .·. 126 252 592 1107 1432 1851. 582 1175 1536 2276. Ratio LLC/C Llamadas/Clientes. 323 650 1044 1463. 1.80 1.81 1.47 1.56. . _¿. promedio Ratio 1/(C/C Ratio LLC/C OBJETJY9 ··. .L66 1.58 .. Fuente: Gescab (Sistema de mformac1ón admmistrativo ).. Ratio LLC/C 1.90. 1.60 t~-'-~""'~7':'··'''--··-··-~·..·-·-~·~?~~:;;=::~:·;;:.Q·I 1.50 -r--..-~"---'--'-'..-1.40 +----'-'~~...:_.............. ______.__~e---'-'---·····.,· -4. 1.30 1.2 O. . .-'.k'··...-é..,_-~.,_~¡. .t-.....,,....;......,........r"·-·--·-~~·----·-r···'·-. Nov-00 Dic-00 Ene-01 Feb-01 Mar-01. 1-+-Ratio LLC/C !.--··-------··--------------------··--··-··--·· 1;.. ',,,. LLAMADAS I!EGRAS PORAVERÍAS ' Cantidad Cantidad Promedio móvil Promedio móvil Ratio LLA/C de de De llamadas De clientes Llamadas/Clientes (3 meses) (3 meses) Llamadas Clientes. Mes Octubre 00 Noviembre 00 Diciembre 00 Enero 01 Febrero 01 Marzo 01 1. J. ... :... ·,. 50 186 299 606 725 905. 126 252 592 1107 1432 1851. 178 364 543 745. Promedio Ratio LLJVC · ·. R~tio LLAJCOBJETIVO. 323 650 1044 1463 ,,. 0.55 0.56 0.52 0.51. ,. .... ·.=:_. :e:_ "•. .. '''"' ;. .. ,,.. 0.54 Ó.45 ,.. Fuente: Gescab (Sistema de mformac1ón admmistrativo ). Estas averías originan visitas de los técnicos a casa de los clientes.. 55.

(54) Ratio LLA/C. 0.30 0.20. r·. +. 0.10 1. Nov-00. Dic-00. Ene-01. Feb-01. Mar-01. Proyección del Tráfico de llamadas y del personal necesario en el Call Center : (/)"O. me m o. "0:::¡. E ..o. ~e. _J-. (1) (2) (3) (4). Instalaciones Consultas Averías Reiteraciones. (5) Total. ,.. (f)"O. m e m o. "O::J. E :S. m ::J :::::iO. (6) (7) (8) (9) (1 O). Altas Encuestas instalaciones Averías Encuestas de calidad Coordinaciones. (11) Total .... (12) Llamadas Totales ( 13) Cantidad de Operadores. (14) Redoncf~o. . ···: '. .. Abi-01. May-01. Jun-01. Jul-01. Ago-01. 450 3636 1035 594.2. 450 4347 1238 675.18. 550 5216 1485.5 814.18. 600 6164 1755.5 942.18. 650 7191 2048 1079. 5715. 6709.7. 8065.2. 9461.2. 10968. Abr~o1 400 520 1035 520 517.7 2993. íVIav~o1. Jun~o1·. Abr-01 8708 7.56. ª. A~o-01. Jul-01. 450 585 1238 585 618.98. 550 715 1485 715 742.73. 600 780 1755 780 877.73. 650 845 2048 845 1024. 3477. 4208. 4793. 5412. May-01.. Jun-01. .. Jut~01. Ago-01. 10187 8.84. 12273 10.65. 14254 12.37. 16380 14.22. 9. . ·tt. ··.13. 15. 1. 56.

(55) •1··... :,;,. (1) (2) (3) (4) (5). ~""O. -oc. ro. ::J. E o ro .o. e __J-. ·:.. •. (f)""O. ro e ""O ::J ro o. E :S::J. ro. ::::::iO. Instalaciones Consultas Averías Reiteraciones Total. ·''". (6) (7) (8) (9) (1 O) (11). .'.... .... 620 8170 2327 1178.8 12296. ·. ··.. Altas Encuestas instalaciones Averías Encuestas de calidad Coordinaciones Total .. (12) Llamadas Totales (13) Cantidad de Operadores. . (14.) RedondeQ.. i' ·;.;:.. 620 9150 2606 1290 13666. sep~01 ·····oct~o1 620 620 806 806 2327 2606 806 806 1163.5 1303 6141 5722 §ep~01. 18018 15.64. .'"'16''. 620 10129 2885 1402 15036. Nov~01 · 620 806 2885 806 1442 6559. Oct-01 . .Nowo1· 21596 19807 18.75 17.19. 18. C'. 19. 620 11109 3164 1514 16407 Dic.~01. 620 806 3164 806 1582 6978 Oic~01. 23384 20.30. 21. (1) Según Proyección de ventas de Marketing. (2) Igual al número de clientes por el Ratio LLC/C (Objetivo). (3) Igual al número de clientes por el Ratio LLA/C (Objetivo). (4) Igual a la cantidad de instalaciones más averías, multiplicado por un factor de seguridad (0.4) proporcionado por Atento. (5) Igual a la suma de (1) a (4); Llamadas entrantes (Llamadas lnbound). (6) Llamadas hechas para coordinar las instalaciones a los clientes. (7) Igual a la cantidad de instalaciones multiplicado por un factor de seguridad (0.3) proporcionado por Atento, en caso no se ubique al cliente. (8) Igual a (3), para verificar la solución del problema.. 57.

(56) (9) Igual a (7), se recomienda hacerlo a los mismos clientes (o familiares que usen internet). (1 O) Igual a (8) multiplicado por un factor un factor proporcionado por Atento (0.5), se considera para obtener información de forma más fluida para la mejor atención del cliente. (11) Igual a la suma de (6) a (10); Llamadas saliente (Llamadas Outbound).. (12) Suma de (5) y (11); Representa el total de llamadas que van a ser recibidas y efectuadas por el Call Center en los meses indicados. (13) Es igual a (12) entre la cantidad de llamadas efectuadas por un operador en un mes (1152), ver tabla de tiempos del operador. (14) Es el redondeo de la cantidad mostrada en (13 ), indica la cantidad de operadores necesarios para cubrir la demanda del Cal Center en el mes respectivo.. 3.3 Planificación de los recursos necesarios para satisfacer la demanda. Para realizar la planificación de los recursos es necesario conocer la distribución del tráfico de llamadas durante el día y los diferentes días de la semana, de esa manera podremos determinar cuántas horas hombres serán utilizadas en cada horario, así como el número de estaciones de trabajo (lo que involucra usuarios de los diferentes software y correos electrónicos). El tráfico de llamadas durante la semana se obtuvo a partir de las llamadas. 58.

(57) registradas en el local de Atento en los meses de Octubre del 2000 a Febrero del 200 1, se puede apreciar que el tráfico de llamadas es mucho menor los días domingos, lo cual hace suponer que en estos días nuestros clientes por lo general realizan otras actividades que no están relacionadas con sus estudios o trabajo (principales usos del servicio de internet). or motivo 123 695 928 1903 1778. 126 340 515 325. Fuente: Gescab.. 72. 57 49 42 48 ,)P/ -:--. 179 163 158 158 83 100t ... 380 270 260 244 239 126 15El:Z~c~:. 725 527 512 465 466 249 3024. 81 676 505 472 430 437 227 2828. ". 59.

(58) Tráfico por días de la semana .. 23.99%. .. ,_.. --"'7""""--c-""'-"]. "-""-'""~7--:':"t:""F"----·.... ¡. ... Si bien la diferencia del tráfico de llamadas entre el día domingo y cualquier otro día de la semana ha sido grande en los primeros cinco meses, se espera que esta diferencia se acorte debido a que un número importante de clientes utilizan el servicio para sus estudios, mientras que otros empezarán a explotar el servicio con tarifa plana cuando vayan descubriendo esta ventaja. También es necesario conocer la distribución de las llamadas a lo largo del día en los meses que ha operado este servicio en Atento, los datos son los siguientes:. 60. ¡. >o.-¡.

(59) Llamadas distribuidas por horas durante el día (Oct 00 - Feb 01) .. ; 'Total :: .• ····F.eb:b1 · bet~oo :: ,,.. NQilóO···· ¡¡;~··>,Die~oo . . ·· · .,~··Ene'¡;01 Hora ·· .. · .... . .. "' ir' % •:,,•; '"''• T:# #::;•. 1•.. ..·.,"!~;; ;.. o/9 #·<.¡ •/Ó . .••·. .....fj .. .. ".:.; ;... ·% •'·. .;;. ~:. •¡#:.. ...:. ,. ·.~. ·o~Plh. 0.33%. 10. 0.99%. 28. 1.79%. 33. 1.09%. 45. 1.59%. 117. 1~34%•. i>á·on~· ' ,.'<t. ,/ 18. 6.02%. 40. 3.97%. 77. 4.91%. 146. 4.83%. 129. 4.56%. 410. 4iVO%. ·~~'oo ~ .. :!' ,,. 22. 7.36%. 81. 8.04%. 116. 7.40%. 228. 7.54%. 196. 6.93%. 643. 27. 9.03%. 78. 7.75%. 128. 8.17%. 239. 7.90%. 230. 8.13%. 702. ·a~{>o• 31. 10.37%. 104. 10.33%. 150. 9.57%. 230. 7.61%. 340. 12.02%. 855. \rt~~.óó• 20. 6.69%. 85. 8.44%. 123. 7.85%. 246. 8.13%. 233. 8.24%. 707. 1.1~~.00. 17. 5.69%. 63. 6.26%. 103. 6.57%. 196. 6.48%. 209. 7.39%. 588. 14ioo•. 24. 8.03%. 75. 7.45%. 120. 7.66%. 221. 7.31%. 204. 7.21%. 644. 1s:oo•. 21. 7.02%. 77. 7.65%. 111. 7.08%. 225. 7.44%. 213. 7.53%. 647. <16~óo'· 26. 8.70%. 84. 8.34%. 130. 8.30%. 237. 7.84%. 230. 8.13%. 707. .ll·?t.oo'. 23. 7.69%. 76. 7.55%. 111. 7.08%. 219. 7.24%. 218. 7.71%. 647. T:'42%. 18~0ó; "<.,:: .. 18. 6.02%. 65. 6.45%. 112. 7.15%. 222. 7.34%. 169. 5.98%. 586. '.6:72~/~. r1~:oo. 18. 6.02%. 58. 5.76%. 79. 5.04%. 212. 7.01%. 107. 3.78%. 474. :.s.-t3%:i. 14. 4.68%. 37. 3.67%. 57. 3.64%. 139. 4.60%. 105. 3.71%. 352. 4.03%. 11. 3.68%. 34. 3.38%. 55. 3.51%. 118. 3.90%. 78. 2.76%. 296. ·'3.3~%·:. •1o·ó(r' ' ' '"'k~~:'. :,.;,;:. J.'>.. .;!. ". ,zdtóiL liTh~PO '22!00 o'•~C. 0. >. zaibo'· .. . 6. .. ·'''~-. .;TotaL. 6. 2.01%. 26. 2.58%. 48. 3.06%. 76. 2.51%. 77. 2.72%. 233. >2.~7%•. 2. 0.67%. 14. 1.39%. 19. 1.21%. 37. 1.22%. 45. 1.59%. 117. 1':34%>. .~82.&.. 1oo.oo%. :1qF 1iJij;oo~o; ~99 ,100.0~.%. •'10Ó.7, ·100.00% '·''',· ·.'_ ,,tJ~,.·. ·~024· 1.()0;00%. < <[~·. 87;.?~ 100.00%. Fuente: SIO TOP.. Se puede apreciar que el mayor porcentajes de llamadas (82.52%) se producen entre las 9:00am y las 8:00pm. Mientras que de 7:00am a 9:00am y. de. .. 8:00pm. a. las. 00:00. el. tráfico. de. llamadas. disminuye. considerablemente, representando en conjunto el 17.48%. También se pude apreciar que durante el periodo de mayor tráfico es la 1:OOpm la que presenta el menor número de llamadas, posiblemente a causa de la hora de refrigerio de un grupo de clientes.. 61.

(60) Tráfico de llamadas distribuido por horas del día 12.00%. - - - - - - - - - ··--------------~-----~------ ·--·-· - - - · - ··-· -. ···-·····~···-·····~·¡. 1. 4.00%. A. ·Si~. ~. ~. o:.Si. ~. r>.Si~ r-:.Si~ "·Si~ n·Si~ n:.Si~. ~. ~. ~. "V. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ~. ...:SS <-:.SS .~Si A.<;:::) o:.<;::¡ .<;:::) .<;::5 .<::) .<;:::) .<::) ~ ~ ~ ~· ~· ~· ~· ~· ~· ~·. !1 <> 1Llamadas x Hora - 2 per. media móvil (Llamadas x Hora). En el presente gráfico se ha incluido el promedio móvil de las llamadas donde confirma las horas de mayor y menor tráfico al igual que la hora valle (1:00pm).. Ahora estamos en condiciones de programar los horarios de trabajo de los operadores, lo cual está en función de la cantidad de llamadas que espera recibirse en cada mes. Realizaremos la programación para la cantidad de. 62. 1.

(61) operadores que hay actualmente (05 operadores en Abril O1) y luego la programación para los 21 operadores que se esperan contratar para Diciembre del 200 l. El horario de atención para el soporte técnico es de 7:00am a OO:OOam.. ·:·". 1.. , M_,,,,:;""' c(~'t{ ar'--' .·•Mié 7 -3 7-3 7-3. Abril 2001. Júe7c:. :... \Ir ,_t;L., ;;:$~tf ~/Pom,·. '\,A: ¡ 7-3 7 -3 7 -3 .: .. -',; 'B 8-4 8-4 8 -4 8 -4 8-4 3- 12 '';,Q'' '¡: 10 -6 10 - 6 10 -6 10 -6 10-6 10-6 ; .. 7 -3:30 4- 12 4- 12 4- 12 4- 12 4- 12 ,J;: . ... 2 -22 2 -22 2 -22 2 -22 2 -22 3:30 - 12. (!i)pijfaac:)r:'. '"'·:. :.. ••h. ". " " '. ~. ' \<--. l. .,··o. ,. l'.. ".l. 't>escanso-'' '"· ,,. ~'. *··. ,''". 12 - 1 1 -2 2 -3 7- 8 8- 9. Cabe resaltar que no se cuenta con la cantidad de operadores necesarios para atender todo el tráfico de llamadas, como se verá más adelante los porcentajes de atención de llamadas disminuyó a partir del mes de Abril, lo cual motivo que se destinara más presupuesto al Call Center haciendo caso a esta recomendación. Debemos notar que es necesario contar con por lo menos tres estaciones de trabajo (Computadoras personales) para hacer posible dicha programación (de 2pm a 3pm el operador E comienza a trabajar en la PC del operador C que toma su hora de descanso). Los día domingos solo trabajan dos operadores, los cuales deben tomar su descanso pero no lo hacen para que siga operando el Call Center, este sacrifico es reconocido por la empresa con otros beneficios como transporte de ida y regreso a su domicilio y el pago de un monto por refrigerio. Para el mes de Diciembre del 200 1 se espera contar con 21 operadores, para los cuales se ha preparado la siguiente programación.. 63.

(62) PROGRAMACIÓN DE HORARIOS DE TRABAJO- OPERADORES CABLENET DICIEMBRE 2001. ·Hor:asaldía·. 1. Operador 18 Operador 17 Operador 16 Operador 15 Operador 14 Operador 13 Operador 12 Operador 11 Operador 10 Operador 9 Operador 8 Operador 7 Operador 6 Operador 5 Operador 4 Operador 3 Operador 2 Operador 1. 1 1. 1. 1. 1 1. 1 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1 1. 1 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1 1. 1 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1 1 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1 1 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1 1. 1. 1 1 1 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. Jm po~ ~pera<:f~r 1 8 1 8 1 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8. \. 8 8 8. 1. · :oiafdé'üp~'fa~ores .. .rQgrJllladosxh;~rca•', 64.

(63) Se debe considerar que para el mes de Diciembre 2001, se pronostican 23384 llamadas (recibidas y realizadas desde el Call Center), por lo que el promedio de llamadas en un día de Diciembre será 754 llamadas, las cuales han sido distribuidas de acuerdo al porcentaje de llamadas en cada una de las horas de atención (07:00a 00:00 horas). Debemos recalcar que la programación se ha hecho para un día promedio de la semana (con tres operadores descansando en aquel día), de tratarse de un día Lunes no habrá descansos para los operadores, en cambio los días sábados y domingos habrá más operadores que descansen. Haciendo un calculo más detallado del tráfico de llamadas durante la semana podemos notar los siguiente: .. ~. ... ,. Cantidad de l?ond~raéíón Llamadas totales x Promedio de días en de'% en día de la semana Die- 'llamadas )(día . ·Diciembre Díciembré (e) · 01 · · ·· .· · · · de la se me¡ na. Operadores (b) .":(a)* (b) (d)=(c)*23384/43~.89 .. (E:l).. (d) /(b) .. , . -,··: ·,... =. 5. 13.98%. 752. 150. 5. 119.94%. 6449. 1290. 4. 70.51%. 3791. 948. 4. 66.75%. 3589. 897. 4. 61.39% 61.80%. 3301 3323. 825. 4 5. 40.52% 434.89%. 23384. 31.. 831. 2179. Donde la columna (e) indica en su última fila el porcentaje de llamadas en el mes de Diciembre (434.89%) respecto a una semana (100%), para así poder distribuir el tráfico de llamadas pronosticadas para este mes en cada uno de los días de la semana (columna d, ejemplo total de llamadas para todos los. 65.

(64) días lunes de diciembre) y luego obtener el promedio de llamadas por día de la semana (columna e, ejemplo promedio de llamadas para un día lunes del mes de diciembre). En la última columna se indica la cantidad de operadores requeridos por cada día. La programación presentada se hizo considerando a 18 operadores por día (martes a sábado) con un tráfico de 754 llamadas por día a razón de 7 llamadas por hora en el mejor de los casos (según la empresa Atento esta razón puede incrementarse hasta 1O llamadas por hora sin afectar notablemente la calidad del servicio, referencia Terra Networks), es decir se propone trabajar a un 70% de la capacidad del Call Center, haciendo una regla de tres podemos calcular la cantidad de tráfico que puede ser atendido con los 18 operadores:. 70%. 754llamadas. 100%. 1077 llamadas. Por lo tanto los 18 operadores están en capacidad de atender el tráfico que se pronostica entre los días martes y sábado del mes de diciembre 2001, donde el tráfico máximo asciende a 948 llamadas. Como se puede apreciar los días lunes se requiere la presencia de más operadores, por lo que no se programaran descansos en aquel día y se hacen los cálculos a razón de 1O llamadas por hora:. 66.

(65) 18 operadores. 1077 llamadas. 21 operadores. 1257 llamadas. Aún así no se recibirá el total del tráfico pronosticado (1290) quedando pendiente la atención de 33 llamadas, por lo cual se pedira el apoyo de la supervisión de Atento para que sus operadores trabajen por horas en el Call Center sobretodo en las horas de mayor tráfico (a lo más 2 operadores por 3 o 4 horas cada uno). Cabe resaltar que la capacidad del Call Center permite recibir la cantidad de llamadas pronosticadas, pero lo que hace falta en el caso de los días lunes es capacidad para atender llamadas simultáneas (horas punta) lo cual no justifica la contratación de más personal. En el caso de los días domingo se ha programado menos cantidad de personal debido a que el tráfico disminuye considerablemente, sin embargo la cantidad del personal respecto al tráfico sigue siendo elevado por los siguientes motivos: •. Por seguridad, manteniendo así la calidad del servicio en caso de presentarse problemas en la red, lo cual elevaría considerablemente el tráfico de llamadas.. 67.

(66) •. Para programar los descansos necesarios, nótese que la suma de la cantidad de operadores programados durante la semana (126) es igual a la cantidad de total operadores por los 6 días laborables a los que están obligados a trabajar.. Como puede apreciarse en la programación de horarios de trabajo, se tiene a lo más a 11 operadores trabajando al mismo tiempo, lo cual sucede a las 11 :OOam, por lo que es necesario contar con 11 estaciones de trabajo (computadoras personales debidamente equipadas). En el caso de los días lunes, trabajarán 21 operadores, los 3 operadores que no figuran en la programación de Diciembre se programan a continuación: ·... ·'. 'Operador·. .. .····. .. .. '. .. .. .•. .\. .Hora de Entrada. '·". '''':". \. ,.. Ho~~i' de Salida. 'Descanso. 19. 11 :OOam. 7:00pm. 3:00pm. 20. 12:00m. 8:00pm. 3:00pm. 21. 12:00m. 8:00pm. 4:00pm. De esta manera se asegura que habrán a lo más 12 operadores trabajando al mismo tiempo y por lo tanto se utilizarán solo 12 estaciones de trabajo (cada una representa un costo de alquiler, el detalle de los software y características de las estaciones de trabajo, así como los equipos necesarios se especifican en el punto 5.5).. 68.

(67) 3.4 Evaluación del recurso humano necesario para el Call Center.. La determinación de las capacidades del personal se realizó de la siguiente manera: Conocimientos: •. Sistemas operativos.. •. Hardware y ensamblaje de computadoras.. •. Protocolos TCP/IP.. •. Navegadores de internet y otros aplicativos.. •. Configuración de correos electrónicos.. •. Manejo de Redes.. •. Telecomunicaciones, (no indispensable).. Habilidades: •. Trato cordial:. Condición indispensable para el trato con. el público. •. Empatía:. Para poder comprender o ser comprendido por. el cliente durante la comunicación que sostienen. •. Perseverancia: Condición necesaria en aquellos casos en que los clientes no son cordiales con el operador.. •. Orientación al cliente: Voluntad de querer ayudar al cliente, para poder satisfacer sus pedidos de la forma más rápida y efectiva.. Experiencia: •. De preferencia en primera línea de Call Centres o en oficinas de atención presencial.. 69.

(68) Expectativas de sueldo: S/. 800. Los conocimientos detallados anteriormente deben ser utilizados con el objeto de detectar los problemas que se presenten a los clientes, tanto al nivel de PC (compatibilidad de hardware y software, sistemas operativos, configuración de correos electrónicos) como a nivel del servicio de internet (manejo de redes, protocolos TCP/IP, etc); de esta manera los operadores podrán realizar preguntas objetivas orientadas a detectar la causa de las averías que describan los clientes. El cronograma del proceso de inducción es el siguiente: · Ac~ividád. .Duración J. A. Publicación de anuncio. B. Recepción de 6 días Hojas de Vida. e. Selección de 2 días Hojas de vida. D. de 1 día Examen conocimientos. E. Selección por Entrevista. 4 días. 2 días. Requisito~_.,,. ,·<.,,. '' '• ··,"<. Aprobación de presupuesto, Telefónica Multimedia Inicio de (A). Laborum.com. Correo electrónico (laborum.com) enviado a Atento.. Inicio de (B), no se Atento, participación de habrá un máximo personal de Telefónica de preseleccionados Multimedia. Se comunicará vía teléfono a los seleccionados la fecha y hora del examen. Convocar a quienes Atento, duración 20 minutos, las preguntas iniciales (más han sido seleccionado en (C) sencillas) Pueden descalificar a los postulantes. Se comunicará vía teléfono a los seleccionados la fecha y hora de la entrevista participación de Haber aprobado el Atento, de Telefónica examen de personal conocimientos (D) Multimedia.. 70.