REGLAS GENERALES ÍNDICE 1. OBJETO 4 2. ALCANCE 4 3. DEFINICIONES 4 4. GENERALIDADES 5 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO 7

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA REGLAS GENERALES Ref-EM-0 Página 3 de 3 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 © ICTE Página 3 ÍNDICE 1. OBJETO ________________________________________________________4 2. ALCANCE________________________________________________________4 3. DEFINICIONES __________________________________________________4 4. GENERALIDADES ________________________________________________5 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO ________________________________7 6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS ______________________________7 7. TIPOS DE REQUISITOS ____________________________________________8 8. MECANISMOS DE EVALUACIÓN ____________________________________9 9. PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS ________________________________10

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1. OBJETO

1.1. Las presentes Reglas Generales tienen por objeto describir las características y estructura del Sistema de Calidad para Estaciones de Esquí y Montaña (en adelante Estaciones) y proporcionar unas orientaciones generales para su utilización como instrumento para alcanzar y asegurar la calidad de servicio. 1.2. El Sistema de Calidad descrito en estas Reglas es la base de referencia para la

Certificación de la Calidad de las Estaciones, por lo que se describe su aplicabilidad para acceder a la Marca de Calidad Turística del ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española).

2. ALCANCE

2.1. Las reglas generales que se establecen en este documento son recomendaciones útiles para orientar la gestión de la calidad de las Estaciones hacia la satisfacción de los clientes, mediante un servicio de calidad.

2.2. Estas reglas generales, y los requisitos específicos indicados en las Normas de Calidad de Servicio que se referencian, serán aplicables para las Estaciones que quieran acceder a la Certificación de su Calidad mediante la Marca de Calidad Turística del ICTE.

3. DEFINICIONES

En este apartado se incluyen algunas definiciones de términos habituales en los Sistemas de Calidad, adaptadas al ámbito de las Normas de Calidad.

3.1. Política de la Calidad

Directrices y objetivos generales de una Estación, relativos a la calidad de servicio.

3.2. Gestión de la Calidad

Aspecto de la función general de la gestión de una Estación que determina y aplica la política de la calidad y alcanza los objetivos previstos.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA REGLAS GENERALES Ref-EM-0 Página 5 de 5 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 3.3. Sistema de la Calidad

Conjunto de la estructura de organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad de una Estación

3.4. Aseguramiento de la Calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la adecuada confianza en que la calidad de servicio de una Estación satisfará los requisitos exigidos.

3.5. Autoevaluación

Apreciación del nivel de cumplimiento. con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por la Dirección de una Estación, poniendo de manifiesto las fortalezas y debilidades del Sistema de la Calidad de la misma.

3.6. Auditoría del Sistema de la Calidad

Evaluación de la eficacia del Sistema de la Calidad de una Estación y de su conformidad con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente a la Estación.

3.7. Certificación del Sistema de la Calidad

Acreditación, emitida por el un organismo competente, de que el Sistema de la Calidad de una Estación cumple con los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Esta certificación puede formalizarse mediante Marcas o Sellos de Calidad.

4. GENERALIDADES

4.1. De manera similar a otros mecanismos de certificación de la Calidad, la certificación de las Estaciones se basa en unas Normas de Calidad de Servicio, que establecen los valores mínimos a alcanzar para acceder a la certificación, tanto en lo relativo a los instrumentos de gestión (organización, sistemas de trabajo, procedimientos, instrucciones, etc.) como en los resultados de los servicios. Estas Normas se complementan con un mecanismo de Auditoría, enfocado a comprobar el cumplimiento de las Normas, de forma completa y sistemática, que es utilizado por la entidad de certificación para la evaluación de las Estaciones que solicitan la certificación de su Sistema de Calidad.

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4.2. El mecanismo de Certificación de la Calidad en las Estaciones se encuadra en el marco del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE).

4.3. Este sistema de Certificación se perfila como un proyecto de Autorregulación dentro del sector, que se basa en los siguientes aspectos:

• Las Normas de Calidad de Servicio y los requisitos que en ellas se establecen son desarrollados con la colaboración de profesionales del sector.

• Los criterios y reglamentos para la certificación de las Estaciones son aprobados y asumidos el propio sector representado en ATUDEM.

• Tanto las Normas como los mecanismos de certificación contemplan, además, los criterios establecidos en el SCTE para el desarrollo de normas y sistemas sectoriales integrados en el mismo, para asegurar que son homogéneos en cuanto al nivel de exigencia y definición de los requisitos que establecen, de cara a la obtención de una Marca de Calidad única para el sector turístico. • El acceso a la Certificación del Sistema de Calidad por parte de una Estación

es voluntario, no existiendo ningún requisito legal que obligue a ello.

4.4. Las normativas y reglamentos que afectan a la actividad de las Estaciones, cualquiera que sea su tipo y requisitos, se consideran como mínimos exigibles para la certificación de la Calidad de una Estación.

4.5. Como instrumentos complementarios el Sistema de Calidad, incluye un Cuestionario de Autoevaluación, basado en el Modelo Europeo de Calidad, que permite a la Dirección de la Estación autodiagnosticar la situación de su nivel de calidad frente a los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio y determinar las áreas de mejora prioritarias para alcanzar los niveles de calidad deseados. 4.6. El objetivo último del Sistema de Calidad de las Estaciones de Esquí y Montaña,

en concordancia con el objetivo general del SCTE, es la mejora de la competitividad, tanto de la actividad propia de la Estación como del conjunto de los servicios que presta, de modo que las Normas de Calidad de Servicio incluyen una escala de valores, en los distintos atributos de la calidad de servicio, que plantean retos empresariales para mejorar las prestaciones a través de la optimización de los procesos y de la participación de los empleados.

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5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO

5.1. Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos que definen los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Calidad de una Estación. No se refieren únicamente a los resultados de los procesos de prestación del servicio, sino que tratan de constituir una herramienta de gestión de las Estaciones, de modo que los valores de prestación se han de obtener a través de unos procesos eficaces y eficientes y del compromiso de los recursos asignados a los procesos. 5.2. En la definición de las Normas de Calidad de Servicio se han tenido en cuenta consideraciones relativas a las necesidades y expectativas de los clientes, obtenidas en investigaciones de campo, por lo que incluyen algunos requisitos enfocados a alcanzar los niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda.

5.3. Para una mejor aplicabilidad, las Normas de Calidad de Servicio se han estructurado en 6 bloques que corresponden a diferentes aspectos de la gestión de una Estación: • Dirección • Información • Accesos • Explotación • Restauración • Servicios complementarios

6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS

De manera similar a otras normas de tipo técnico o de calidad, estas Normas de Calidad de Servicio se estructuran en los siguientes apartados:

1.- Objeto

En el que se definen los objetivos y propósito de la norma correspondiente 2.- Alcance

Que especifica los servicios concretos y ámbitos de la Estación a los que se refiere la norma.

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3.- Responsabilidades

En que para cada tarea o actividad relacionadas con los servicios a que se refiere la norma, se definen las diferentes responsabilidades de ejecución y supervisión

4.- Requisitos

Que definen todas las condiciones y requerimientos específicos, que deben de cumplirse en las Estaciones tanto en lo relativo al Sistema de Calidad como a las características de los procesos y sus resultados.

5.- Mecanismos de control

Donde se especifican las actividades de control o supervisión necesarias para conocer, en todo momento, el nivel de calidad de servicio y detectar posibles situaciones de no conformidad que hayan de ser corregidas y prevenidas.

6.- Anexos

En los que se incluyen aspectos complementarios a lo anteriormente indicado bien sea de carácter temporal, que pueden ser modificados, o de tipo específico, que se refieran a una Estación o a una zona concretas.

7. TIPOS DE REQUISITOS

7.1. Las Normas de Calidad de Servicio contienen dos tipos de requisitos, unos de gestión y otros de proceso. Los de gestión se refieren a mecanismos que se consideran imprescindibles para asegurar la calidad de servicio, comunes para cualquier tipo de Estación, de modo que las Normas hacen referencia a la obligatoriedad, por parte de la Dirección, de definir el sistema de gestión correspondiente, dejando la lógica flexibilidad en sus criterios y contenidos. En algunos casos se han incluido indicaciones acerca de los aspectos mínimos que debe de cubrir el sistema de gestión.

Los requisitos de proceso, identificados como atributos o variables, definen niveles de prestación en los servicios o de ejecución en los procesos correspondientes, en definitiva, se refieren a características de los procesos y servicios.

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7.2. Las Normas de Calidad de Servicio contienen requisitos basados en las necesidades y expectativas del cliente, de modo que las características a las que se refieren dichos requisitos son de varios tipos:

Características de Medición

Son aquellas que se pueden expresar o valorar, objetivamente, mediante parámetros medibles. En estos casos las Normas de Calidad de Servicio indican el parámetro de medición y el valor considerado como nivel mínimo de prestación.

Características de Apreciación

Son aquellas que no se pueden expresar o valorar objetivamente, sino que han de ser evaluadas mediante apreciación, por la persona que realiza la evaluación de su nivel de calidad. En estos casos las Normas de Calidad de Servicio indican los criterios de apreciación, con indicación del nivel mínimo de prestación.

8. MECANISMOS DE EVALUACIÓN

8.1. El Sistema de Calidad de las Estaciones plantea dos mecanismos de evaluación, uno de carácter interno (Autoevaluación), que permite a la Dirección de una Estación realizar una apreciación del nivel de cumplimiento con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, y otro externo (Auditoría) que permite la evaluación independiente, realizada por uno o varios auditores, de acuerdo con los Reglamentos que desarrolle el ICTE para la Certificación de la Calidad. 8.2. Ambos mecanismos permiten acreditar el cumplimiento con las Normas de

Calidad de Servicio mediante una escala de valoración, cuyo máximo se establece en 1000 puntos totales, repartidos entre las diferentes Normas en función de unos criterios de ponderación basados en la importancia que otorgan los clientes a cada tipo de parámetro de servicio.

8.3. La Autoevaluación se basa en un Cuestionario que plantea una serie de preguntas enfocadas a evaluar los diferentes requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Las respuestas están graduadas para obtener una valoración de 1 a 10, de manera que, aplicando las fórmulas de ponderación incluidas, la Dirección de la Estación pueda evaluar su Sistema de Calidad obteniendo la puntuación correspondiente. En cada aspecto o servicio evaluados se propone la identificación de fortalezas y de áreas de mejora enfocadas a mejorar la puntuación.

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8.4. La Auditoría se basa en un Procedimiento, que sistematiza la evaluación y proporciona diferentes criterios de valoración con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de características de servicio. Esta evaluación, que se realiza en el curso de la visita que el auditor o auditores realizan a la Estación que accede a la Certificación.

8.5. El Procedimiento de Auditoría aplicable a las Estaciones de Esquí es el definido a nivel intersectorial por el ICTE, aunque a nivel sectorial se mantiene el establecimiento de la criticidad aplicable a los requisitos de las Normas y las comprobaciones específicas a verificar en las auditorías. Ambos aspectos se recogen en las Listas de Comprobación elaboradas por ATUDEM, y de obligado seguimiento en las auditorías a las Estaciones de Esquí.

9. PONDERACIÓN DE LAS NORMAS

9.1. La importancia relativa que conceden los clientes para su satisfacción, a través de los diferentes servicios prestados por las Estaciones, obliga a que en el Sistema de Calidad se incluya un mecanismo de ponderación de las Normas, de manera que la valoración total de la Calidad de la Estación se obtenga mediante fórmulas que engloben el nivel de cumplimiento de la Norma y su importancia para el cliente.

9.2. La ponderación de las Normas se ha realizado de acuerdo con los resultados del trabajo de campo sobre la demanda, en que se han incluido preguntas relativas a la importancia que conceden los distintos tipos de clientes a determinadas características de las Estaciones.

9.3. Los factores de ponderación han sido tenidos en cuenta para establecer las fórmulas de valoración indicadas en los mecanismos de Autodiagnóstico y Auditoría antes citados.

9.4. Los valores concretos de ponderación para cada Norma y, dentro de cada Norma, para cada grupo de requisitos (unidad de servicio) se encuentran recogidos en el Cuestionario para la Autoevaluación y en el Procedimiento de Auditoría.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN Ref-DIR-1 Página 3 de 3 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 © ICTE I Página 3 ÍNDICE 1. OBJETO ________________________________________________________4 2. ALCANCE________________________________________________________4 3. RESPONSABILIDADES ____________________________________________4 4. REQUISITOS DE SERVICIO ________________________________________5 4.1. REQUISITOS GENERALES ____________________________________________5 4.2. RESPONSABILIDADES DE LADIRECCIÓN DE LAESTACIÓN ______________________5 4.3. SISTEMA DECALIDAD ______________________________________________8 4.4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES ________________________9 4.5. COMERCIALIZACIÓN Y RESERVAS ______________________________________13 4.6. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD ________________________________14 4.7. GESTIÓN DE LAS SITUACIONES ADVERSAS A LACALIDAD ______________________15 4.8. MEJORA CONTINUA ________________________________________________17 4.9. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS ________________________________17 4.10. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL__________________________________________18

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1. OBJETO

1.1. La presente Norma tiene por objeto definir las características de calidad y los requisitos internos aplicables a las actividades propias de la Dirección y gestión de las Estaciones de Esquí y Montaña (en adelante Estaciones) y a su sistema de gestión, tanto en los aspectos con proyección en el cliente como en los de gestión interna.

2. ALCANCE

2.1. Los requisitos que se establecen en esta Norma son aplicables, de manera general, a los siguientes elementos de gestión de la Estación:

• Responsabilidades de la Dirección de la Estación. • Sistema de Calidad

• Gestión de los Recursos Humanos y Materiales • Comercialización y Reservas

• Medición y seguimiento de la calidad

• Gestión de las situaciones adversas a la Calidad • Mejora continua

• Seguridad y prevención de riesgos • Gestión medioambiental

3. RESPONSABILIDADES

3.1. La Dirección, entendiendo como tal la persona o equipo que dirige el conjunto de actividades y servicios de la Estación, es de manera general responsable de la Calidad de Servicio y, como tal, ha de establecer los mecanismos de gestión necesarios para asegurar que, en todo momento y en todo tipo de servicios, se alcanzan los niveles y objetivos de calidad definidos.

3.2. La Dirección ha de establecer y documentar un Sistema de la Calidad que contenga y describa las actividades de supervisión y control, así como las responsabilidades correspondientes, para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio de acuerdo con lo indicado más adelante.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN Ref-DIR-1 Página 5 de 5 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 4. REQUISITOS DE SERVICIO 4.1. Requisitos generales

4.1.1. Los requisitos que se establecen en esta Norma están relacionados con la Dirección de las Estaciones de manera genérica y, por tratarse de mecanismos de gestión orientados a asegurar la calidad en la prestación de los servicios, no establecen parámetros ni valores relativos a las actividades, sino criterios generales sobre qué aspectos mínimos deben de cubrir los sistemas de gestión de la Estación para asegurar la calidad de los servicios prestados.

4.1.2. Los niveles de calidad del servicio de una Estación forman parte de su política y objetivos de calidad y han de ser definidos por la Dirección. En esta Norma de Calidad del Servicio se establecen consideraciones generales acerca de los aspectos que debe incluir un sistema de gestión para asegurar la calidad de servicio, que son considerados como requisitos a cumplir para la obtención de las Marcas de Calidad.

4.1.3. Aunque todos los requisitos establecidos en esta Norma afectan a la Dirección, como responsable de la calidad de servicio, para mejor utilización y aplicación se han estructurado en diferentes aspectos de la gestión de una organización como las Estaciones, de acuerdo con los procesos de gestión indicados en el Alcance de esta Norma.

4.2. Responsabilidades de la Dirección de la Estación.

4.2.1. La Dirección de la Estación es, de manera general, responsable de la calidad de servicio y, como tal, ha de establecer los mecanismos de gestión necesarios para asegurar que, en todo momento y en todo tipo de servicio, se alcanzan los niveles y objetivos de calidad definidos. La Dirección deberá proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad para lo cual deberá:

• comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios correspondientes;

• definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad; • asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios;

• realizar revisiones del sistema de gestión de calidad.

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4.2.2. Se deben establecer las acciones adecuadas para realizar anualmente una planificación de las actividades del año siguiente, una vez que la temporada invernal ha concluido. Esta planificación se realizará en función de los objetivos para el siguiente año y del histórico de la Estación.

4.2.3. La Dirección debe definir la política de calidad de la Estación, adecuada a los objetivos de la organización y a las expectativas de los clientes, y establecer objetivos de calidad, de tipo general y específicos, temporales y medibles, que permitan llevar a cabo la política de calidad.

4.2.4. La política de calidad y los objetivos han de estar claramente formulados, difundidos y comprendidos entre las diferentes unidades organizativas de la Estación.

4.2.5. La Dirección deberá asegurar que se identifican y planifican las acciones y recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad. Los resultados de la planificación deberán documentarse.

4.2.6. El sistema de calidad deberá ser revisado por la Dirección, al menos una vez al año, para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia.

La información de partida para la revisión por la Dirección deberá contemplar el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora asociadas a:

• Resultados de auditorías;

• Quejas y reclamaciones de clientes; • Seguimiento de los objetivos de calidad;

• Análisis de las condiciones adversas a la calidad; • Situación de acciones correctoras y preventivas;

• Funcionamiento de los procesos de prestación del servicio (indicadores de calidad);

• Plan de formación; • Asignación de recursos;

• Resultados de medición de satisfacción del cliente: • Anteriores revisiones del sistema por la Dirección;

• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad.

El resultado de la revisión por la Dirección se recogerá en los registros oportunos e incluirá las conclusiones generales y particulares de la información antes citada.

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4.2.7. La Dirección debe designar, entre los miembros del equipo directivo, una persona (Gestor de la Calidad) que, con independencia de otras funciones, asegure el cumplimiento de las instrucciones del Sistema de Calidad y de las Normas de Calidad de Servicio, y que tenga autoridad y libertad suficientes para:

• Asegurar que el sistema de gestión de la calidad está implantado de acuerdo con los requisitos de las Normas aplicables.

• Informar a la Dirección del funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las necesidades para la mejora.

La Dirección debe designar una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios de la entidad en su ausencia, así como el alcance de la misma y los oportunos procedimientos. Las funciones asignadas al Director en las Normas de Calidad siguientes serán desempeñadas por dicho responsable en el caso mencionado.

4.2.8. La Dirección deberá definir y comunicar las responsabilidades y las relaciones entre todo el personal que realiza actividades que inciden en la calidad; y en particular para el personal que necesita la libertad y autoridad organizativa para:

• Identificar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad del servicio.

• Identificar potenciales situaciones adversas a la calidad de servicio e iniciar acciones preventivas para evitarlas.

• Controlar el desarrollo de los servicios bajo condiciones adversas a la calidad hasta su completa resolución.

4.2.9. La Dirección debe establecer los mecanismos internos adecuados (reuniones, partes de servicio, etc.) para asegurar la coordinación entre las diferentes áreas o unidades de servicio y, específicamente, para resolver posibles conflictos en las interfases y las quejas o sugerencias de los clientes.

4.2.10. Asimismo se deben establecer los mecanismos necesarios para garantizar la coordinación con entidades externas (Guardia Civil, Cruz Roja, Ayuntamientos de la zona, ATUDEM, etc.)

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4.3. Sistema de Calidad

4.3.1. La Estación debe disponer de un Sistema de Calidad documentado y actualizado que incluirá al menos:

• Manual de Calidad que cubra los aspectos básicos de las normas y extienda a toda la organización la política de calidad.

• Procedimientos o instrucciones de trabajo que complementen al Manual y describan qué, quién y cómo se realizan las actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por la Estación y el cumplimiento de las normas de calidad.

• Registros de calidad que demuestren como son realizadas todas las actividades descritas en la norma y en los procedimientos internos.

4.3.2. La Dirección debe incluir en el Sistema de la Calidad de la Estación todas aquellas instrucciones a través de cuya aplicación se asegure el cumplimiento con los requisitos establecidos en las Normas de Calidad del Servicio. En particular se deben de contemplar instrucciones relativas a los siguientes aspectos:

• Control e información sobre situación de aparcamientos. • Control e información sobre la calidad de la nieve

• Control (y resolución) de colas en taquillas y remontes.

• Régimen (velocidad y carga) de funcionamiento de los remontes según cargas.

• Horarios de funcionamiento.

• Plan de Mantenimiento de las instalaciones (gamas y frecuencias) • Actuaciones concretas para la resolución de quejas y reclamaciones

4.3.3. La Estación debe planificar las actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento de los requisitos relativos a la calidad (requisitos internos y externos). Para ello dispondrá de la documentación adecuada (formularios, guías, etc.) que le permita llevar a cabo dichas actividades. Esta planificación incluye básicamente los controles y verificaciones a realizar, los indicadores de calidad de los procesos y servicios, quienes son los responsables de realizar dichas actividades, las formas de actuar ante resultados negativos en la prestación del servicio o ante el incumplimiento de un estándar de calidad.

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4.3.4. Un procedimiento regulará el sistema de control de los documentos del Sistema de Calidad y describirá como se gestiona la documentación de calidad de la Estación y los formatos a utilizar.

Incluirá las características que debe tener cada documento tales como título, fecha de la edición, código o referencia, etc. y definirá las responsabilidades respecto a la elaboración, la revisión y la aprobación de los documentos. Cuando se modifique un documento debe quedar asegurado que la edición obsoleta ha sido sustituida por la nueva.

4.3.5. Deberá existir un sistema de gestión de los registros de la calidad y las responsabilidades de emisión y custodia de los mismos. Los registros de calidad deben ser perfectamente legibles y deben estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos fácilmente. La entidad definirá el tiempo de conservación de cada tipo de registro.

4.4. Gestión de los recursos humanos y materiales

Gestión de los recursos humanos

4.4.1. Uno de los miembros de la Dirección, con independencia de ser responsable de otras funciones, debe ocuparse de la gestión de los recursos humanos de la Estación. Además, deben estar definidos los responsables de, al menos, las siguientes áreas/funciones:

• comercial • administración

• explotación y/o técnica

• otros servicios que pueden ser realizadas por personas diferentes o estar agrupadas en una o varias personas.

4.4.2 La Dirección debe definir una “plantilla estándar” o sistema similar que identifique las necesidades de recursos humanos para asegurar la calidad en las condiciones habituales, incluidas las de máxima afluencia de clientes.

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4.4.3. La plantilla estándar debe estar formada, como mínimo, por el equipo directivo, el personal de mantenimiento de las instalaciones, los jefes de equipo y el personal fijo-discontinuo necesario para el funcionamiento de la Estación en temporada.

4.4.4. Los empleados que ocupan los puestos de la plantilla estándar pertenecerán a la Estación de manera habitual o, caso contrario, habrán sido formados en los sistemas y métodos de trabajo. En las puntas de ocupación o ante situaciones excepcionales la Dirección podrá reforzar la plantilla con empleados de carácter transitorio. Se valorará positivamente que la Estación favorezca la contratación del mismo personal fijo-discontinuo en temporadas sucesivas. 4.4.5. Los puestos de trabajo de la plantilla estándar correspondientes a actividades

importantes para el servicio al cliente deben estar identificados y tener establecidos los requisitos que deben de reunir las personas que los ocupan (definición de funciones). Entre estas actividades se incluirán, como mínimo las de supervisión de la calidad de servicio, atención de reclamaciones, quejas o sugerencias del cliente y aquellas, sometidas a requisitos legales, que precisen una calificación específica. A la hora de definir las funciones de los empleados pertenecientes a la plantilla estándar, se tendrán en cuenta las diferentes tareas (polivalencia) que puedan realizar en función de los niveles de ocupación de la Estación.

4.4.6. Además de la plantilla estándar, deben estar definidos otros puestos que mayoritariamente corresponderán al personal empleado para momentos de la temporada con mayor afluencia de clientes (pisters, personal de taquillas, etc.) a un nivel de detalle suficiente.

4.4.7. La Dirección debe establecer los requisitos de polivalencia de los empleados, necesarios para asegurar la continuidad del servicio, con los niveles de calidad establecidos, ante cualquier situación o eventualidad. Dichos requisitos podrán formar parte de la definición de funciones de los puestos de trabajo (para los puestos en los que se haya establecido dicha definición).

4.4.8. La Dirección debe asegurar que los empleados poseen la formación y/o cualificación necesarias para las actividades que realizan, incluida la polivalencia para varios puestos de trabajo. En caso de que sea necesario, la Dirección facilitará a los empleados los medios necesarios para acceder a la formación así identificada, manteniendo las evidencias necesarias para acreditarlo.

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4.4.9. La Dirección debe definir un sistema para identificar las necesidades de formación de los empleados relativas, como mínimo a los siguientes aspectos: • Fórmulas y actitudes de trato con el cliente (adaptación a cambios en la

tipología de clientes).

• Calidad de servicio, Normas de Calidad, Mejora de la Calidad. • Conocimientos técnicos.

• Socorrismo y primeros auxilios (para el personal para el que sea necesario). Estas necesidades de formación pueden formar parte de la definición de funciones de los puestos de trabajo.

4.4.10. Para el caso de empleados de nuevo ingreso o procedentes de servicios subcontratados, deben estar previstas las acciones de formación necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y conocimiento del Sistema de Calidad de la Estación.

4.4.11. En el caso de empleados de carácter transitorio o eventual la Dirección debe tener establecido un sistema para proporcionar a aquellos que desconozcan la Estación las instrucciones básicas que permitan prestar sus servicios de acuerdo con los objetivos de calidad establecidos.

4.4.12. La Dirección debe establecer un sistema de comunicación interna para asegurar que la información necesaria sobre todos los aspectos de la explotación es recibida y emitida en todos los niveles de la organización afectados. Este sistema debe de incluir, como mínimo, los resultados del servicio, satisfacción o posibles quejas y/o reclamaciones de los clientes y los mecanismos por los cuales los empleados puedan aportar sugerencias a la Dirección para la mejora de la calidad del servicio.

4.4.13. Los empleados de la Estación que estén en contacto con el cliente, estarán uniformados portando, aquellos puestos en contacto directo y habitual con el cliente, una placa identificativa o sistema similar con su nombre.

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Gestión de los recursos materiales

4.4.14. La Dirección de la Estación debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar a cabo las actividades habituales, asegurando en todo momento que los servicios prestados se ajustan a las características de la oferta especificada (estándares internos y externos).

4.4.15. La gestión de los recursos materiales específicos para las actividades que lo requieran se identifica en la norma de servicio correspondiente, teniendo en cuenta aspectos como: dotaciones mínimas por servicio, calidad y características de los recursos, almacenaje y conservación de los mismos, mantenimiento, revisiones y controles, identificación de necesidades, etc.

Gestión de los recursos externos

4.4.15. La Dirección debe definir un sistema por el cual, se establezcan requisitos relativos a los suministradores de materiales o productos o los contratistas de servicios que tengan incidencia en la calidad global de la Estación.

4.4.16. En la medida que algún servicio de la Estación, como puede ser la Escuela de Esquí, alquiler de equipo, etc. esté subcontratado a terceros, el sistema de gestión de recursos externos debe contener previsiones para comprobar que los contratistas que los realizan demuestran su aptitud para ello y la mantienen durante la duración del contrato.

4.4.17. Cuando los servicios que se prestan en el dominio esquiable y afectan a la calidad no dependan de la Estación, la Dirección debe controlar, a través de inspecciones, reclamaciones, quejas o cuestionarios de medición de la satisfacción del cliente, el nivel de calidad de dichos servicios e informar a sus responsables en los casos de insuficiente nivel de calidad. La Dirección establecerá, en la medida de lo posible, mecanismos para concienciar a los responsables de estos servicios de la importancia que tiene la calidad de servicio.

4.4.18. El sistema de gestión contendrá instrucciones y criterios para asegurar que todos los materiales y equipos, con incidencia en la calidad, comprados a terceros son comprobados antes de su aceptación. Esta comprobación ha de formalizarse y quedar registrada.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN Ref-DIR-1 Página 13 de 13 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 4.5. Comercialización y reservas

4.5.1. La Dirección debe definir un procedimiento de comercialización que asegure la fiabilidad de la información al cliente y de los materiales publicitarios y promocionales con respecto a atributos verificables de la Estación, evitando el uso de términos ambiguos o representaciones gráficas que puedan inducir en el cliente expectativas superiores al nivel de calidad de la Estación. Entre estos atributos se han de tener en cuenta la descripción de las instalaciones (tamaño y características de pistas y remontes), tipo y cantidad de servicios al cliente, características del entorno (accesos, distancias, etc.) y todos otros datos que puedan afectar a la decisión de compra del cliente.

4.5.2. Existirá un sistema definido y documentado de tarifas “estándar” a disposición de los clientes en los que se incluirán todas las posibles modalidades (diario, temporada, etc.) y descuentos aplicables (colegios, grupos, etc.). Será obligatorio informar al cliente de los seguros de accidentes y sus tarifas o, en su caso, de la inclusión de los seguros en las tarifas del forfait.

4.5.3. En las posibles tarifas especiales aplicadas a Grupos, en las que se ha pactado con el cliente (Agencia, Colegio, etc.) unas prestaciones concretas, diferentes del estándar de la Estación, dichas prestaciones deben estar formalizadas en los correspondientes documentos comerciales (contrato, pedido, etc.) de manera que puedan ser mostradas al cliente final en caso de duda o reclamación.

4.5.4.La Dirección debe realizar previsiones, en función de los datos históricos, de las ventas para adelantarse a las situaciones de sobrecarga de las instalaciones. Para realizar dichas previsiones, se deben tener en cuenta y registrar, los siguientes aspectos, en la medida en que sean conocidos y/o controlables por la Estación:

• Información sobre reservas confirmadas por Agencias y tiempo de estancia • Información sobre reservas en establecimientos de alojamiento y tiempo de

estancia

• Información sobre venta anticipada de forfaits

• Datos estadísticos sobre visitantes de jornada esperables • Otros datos significativos

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4.5.5. La Estación debe tratar, en la medida en que ello sea posible, de prever las situaciones de saturación de las instalaciones, adecuando los servicios a dichas situaciones o reorientando la demanda si ello fuera posible. En cualquier caso, las situaciones de saturación deben ser comunicadas a los canales de venta.

4.5.6. El sistema de gestión de las ventas y reservas debe incluir la gestión de la información a todas las unidades organizativas implicadas en la explotación sobre las previsiones de afluencia a la Estación, al objeto que puedan planificar adecuadamente los servicios.

4.6 Medición y seguimiento de la calidad.

4.6.1. Evaluación de la calidad del servicio. La Dirección de la Estación debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, bien sea mediante cuestionarios o entrevistas argumentadas. Los cuestionarios o argumentarios contendrán componentes para la evaluación de todos los servicios y los resultados serán comunicados al personal.

4.6.2 Indicadores de calidad. La Estación debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la Dirección pueda disponer de la información adecuada correspondiente a la evolución y el nivel de calidad de los servicios y procesos. Los indicadores estarán implantados en las principales unidades de servicio de la Estación y en aquellos procesos y servicios prioritarios.

4.6.3. Auditorías internas de Calidad. El Sistema de la Calidad debe de contemplar un mecanismo de Auditoría Interna de la Calidad que, entre otros aspectos, asegure el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta Norma. 4.6.4. El método para llevar a cabo las auditorías debe estar escrito en un

procedimiento, y las auditorías deben ser realizadas por personal preparado y, preferiblemente, independiente del área a evaluar.

4.6.5. La realización previa de la auditoría interna requiere la preparación previa de un cuestionario de manera que permita una secuencia lógica y acorde con las Normas. El Cuestionario de Autoevaluación puede ser esta guía de auditoría interna.

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4.6.6. El resultado de las auditorías es una herramienta para la Dirección de la Estación y debe llevar asociado un Plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctoras eficaces.

4.6.7. Los informes de las auditorías, el plan de acción y el seguimiento de las acciones son registros de calidad.

4.7 Gestión de las condiciones adversas a la calidad.

4.7.1. La Dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las condiciones adversas a la Calidad, analizarlas y establecer las acciones correctoras y preventivas que aseguren la preservación o restablecimiento del nivel de calidad.

4.7.2. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la Calidad debe contemplar, como mínimo las siguientes situaciones en que la calidad de servicio puede fallar:

• Quejas (orales) o Reclamaciones (escritas) de los clientes.

• Situaciones de sobrecarga de las instalaciones, en especial colas en remontes y taquillas.

• Entradas y salidas del aparcamiento. • Reclamaciones por cierre de la Estación.

• Situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos básicos. • Situaciones de niveles de prestación del servicio sistemáticamente inferiores

a los mínimos establecidos.

• Situaciones de dotación de recursos humanos inferior a la plantilla estándar. 4.7.3. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la Calidad debe

contemplar la documentación y registro de las mismas y, en particular, los siguientes aspectos:

• Identificación, estableciendo responsabilidades e instrucciones para describir la situación y la fecha y lugar (o proceso) en que se ha producido.

• Análisis, estableciendo responsabilidades para el análisis de las causas que han originado la situación, incluyendo la participación del Gestor de la Calidad. • Acciones correctoras necesarias para restablecer el nivel de calidad del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del Gestor de la Calidad. Se debe guardar registro de las acciones adoptadas (seguimiento y cierre).

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4.7.4. La Estación tendrá implantado un sistema de tratamiento de quejas y sugerencias de los clientes, en el que se establezca la organización necesaria, los responsables de la gestión, y el modo de implantación y gestión.

4.7.5. El sistema será ágil y eficaz en el sentido que debe ser fácilmente accesible al cliente para que este pueda expresar su queja, y de manera casi inmediata permita a la entidad actuar para recuperar la satisfacción del mismo por los problemas que hayan acaecido.

4.7.6. El sistema de gestión de las condiciones adversas a la Calidad debe contemplar mecanismos de integración con los planes de mejora de la calidad, de modo que la disminución o eliminación de estas situaciones sea uno de los objetivos permanentes de mejora.

4.7.7. Para eliminar las causas de las Condiciones Adversas a la Calidad potenciales y prevenir su aparición, se debe establecer un sistema de Acciones Preventivas. Estas Acciones Preventivas deben ser resultado del análisis de información proveniente de los indicadores de calidad, revisiones del sistema, equipos de mejora, aparición sistemática de condiciones adversas a la calidad específicas, etc.

4.7.8. El sistema de Acciones Preventivas que se establezca debe contemplar los siguientes aspectos:

• Identificación de los procesos, productos y servicios potencialmente adversos a la calidad, incluyendo los datos necesarios para su estudio y resolución (lugar, fecha, etc.).

• Análisis de las causas que han originado la situación, de la que debe estar informado el Gestor de la Calidad.

• Determinación e implantación de las Acciones Preventivas necesarias para eliminar las causas potenciales de las Condiciones Adversas a la Calidad del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del Gestor de la Calidad. Se debe guardar registro de los resultados de las Acciones Preventivas adoptadas (seguimiento y cierre).

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA DIRECCIÓN DE LA ESTACIÓN Ref-DIR-1 Página 17 de 17 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 4.8. Mejora continua.

4.8.1. Proceso de mejora continua. La Estación debe favorecer la implantación de un mecanismo de mejora de calidad que, basado en los principios de la Calidad Total, contenga como mínimo los siguientes elementos:

• Determinación de los problemas clave en los procesos o actividades y definición de un plan para su corrección.

• Aplicación del plan.

• Confirmación de que el plan funciona y se producen resultados mejorados. • Modificación adecuada del proceso previo, documentando el mismo.

Estos mecanismos deberán fomentar la participación de todos los empleados de la Estación cualquiera que sea su categoría o función.

4.9. Seguridad y prevención de riesgos.

4.9.1. La Estación debe tener definido un Plan de Prevención de Riesgos Laborales, identificando los riesgos y definiendo los procedimientos de actuación en caso de riesgos mayores o emergencias (accidentes, avalanchas, etc.).

4.9.2. Así mismo, debe estar definido un coordinador de seguridad y prevención de riesgos laborales Este coordinador será el responsable de “coordinar” las actuaciones de los diferentes responsables de seguridad (prevención y riesgos laborales, seguridad de remontes, etc.) en el caso de que varias personas diferentes desempeñasen dichas funciones.

4.9.3. La Estación realizará periódicamente simulacros de accidente y evacuación como medida preventiva para posibles incidencias, guardando registro de los resultados para el establecimiento posterior de las acciones oportunas.

4.9.4. La Estación deberá conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones que se definan en cada unidad de servicio, y que justifican el cumplimiento de normativas vigentes que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y los empleados.

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4.10. Gestión medioambiental.

4.10.1. La Dirección, con apoyo de los responsables de los diferentes servicios, realizará un análisis de la situación de la gestión medioambiental de la Estación y definirá las medidas más oportunas para mejorar dicha parcela de gestión.

4.10.2. Periódicamente, se realizará una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas, redefiniendo las que no se hayan alcanzado, y renovando las efectivamente logradas, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión medioambiental. Adicionalmente, se controlará el impacto de las medidas efectuadas.

4.10.3. En cualquier caso, cada Estación tendrá un plan de gestión medioambiental adecuado a la situación local.

4.10.4. La Estación debe definir y documentará una política y objetivos en materia medioambiental. La política y objetivos medioambientales se centrarán, como mínimo, en los siguientes aspectos:

• Regeneración de pistas

• Impacto ambiental a la hora de realizar nuevas inversiones o en la realización de obras en las instalaciones

• Recogida y, si es posible, reciclado de basuras y desperdicios. Estas actividades se realizarán de manera exhaustiva fuera de temporada.

• Información y concienciación de los clientes en aspectos medioambientales de la Estación y de la zona

• Formación al personal de la Estación.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA ACCESOS A LA ESTACIÓN Ref-ACC-1 Página 3 de 3 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 © ICTE II Página 3 ÍNDICE 1. OBJETO ________________________________________________________4 2. ALCANCE________________________________________________________4 3. RESPONSABILIDADES ____________________________________________4 4. REQUISITOS ____________________________________________________5 4.1. REQUISITOS GENERALES ____________________________________________5 4.2. GESTIÓN DE LOS ACCESOS____________________________________________5 4.3. GESTIÓN DEL APARCAMIENTO __________________________________________6 4.4. TAQUILLAS ______________________________________________________7 4.5. CIERRE DE LAS INSTALACIONES ________________________________________8 5. MECANISMOS DE CONTROL ______________________________________9 6. ANEXOS ________________________________________________________9

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1. OBJETO

1.1. La presente Norma tiene por objeto establecer criterios y requisitos sobre la gestión de los accesos y las taquillas de las Estaciones de Esquí y Montaña (en adelante Estaciones) para facilitar la llegada y la salida de las instalaciones por parte de los clientes, así como para que el acceso de los clientes al dominio esquiable sea lo más rápido y ágil posible.

2. ALCANCE

2.1. Los requisitos que se establecen en esta Norma son aplicables a toda la gestión de los accesos y las taquillas de la Estación realizada directamente o bajo supervisión de la Dirección de la Estación.

3.1. La Dirección de la Estación debe designar uno o varios responsables que, con independencia de otras funciones, tengan como misión asegurar que la llegada y la salida de la Estación, dentro de los recintos que estén bajo su responsabilidad, se realice dentro de unos parámetros normales y de forma rápida y ordenada. Asimismo debe designar uno o varios responsables que, con independencia de otras funciones, tengan como misión gestionar las taquillas de la Estación de forma que se asegure un servicio lo más rápido y ágil posible. 3.2. La Dirección de la Estación debe establecer un sistema formalizado de gestión

de accesos y taquillas que incluya las necesidades de personal, en cantidad y calificación, los diferentes turnos y retenes del personal, los métodos y máquinas utilizados en diferentes circunstancias y las líneas de dependencia y comunicación entre los responsables de la gestión y la Dirección de la Estación.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA ACCESOS A LA ESTACIÓN Ref-ACC-1 Página 4 de 4 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 II Página 4 © ICTE

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA ACCESOS A LA ESTACIÓN Ref-ACC-1 Página 5 de 5 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 4. REQUISITOS 4.1. Requisitos Generales

4.1.1. El sistema de gestión de accesos y taquillas debe contemplar, al menos, los siguientes aspectos:

• Dotación de personal en función de la capacidad y afluencia de clientes. • Funciones o tareas habituales de cada puesto (o tipo de puesto) de trabajo y

turno, así como actuación en caso de saturación, accidente o emergencia. • Instrucciones básicas para las tareas, cuando su ausencia pueda afectar a la

calidad del servicio.

4.1.2. Deben estar definidas las posibles actuaciones y las responsabilidades en la toma de decisiones en función de las condiciones climatológicas que soporte la Estación. El Director de la Estación estará localizable las 24 horas del día para decidir las actuaciones en función de las condiciones de la Estación e incluso cerrar la Estación al público si procede.

4.1.3. Todo el personal de servicio de accesos y taquillas que tenga contacto con el cliente debe estar uniformado, de manera adecuada al tipo de trabajo, portando una placa o sistema similar con su nombre en una zona visible del uniforme. 4.1.4. Todo el personal de servicio ha de tener la formación, calificación y

entrenamiento necesarios para su cometido. Además de la formación y calificación específicas (concretamente en el uso de los equipos) se considera necesario que dicho personal haya sido formado en los siguientes aspectos: • Plan de emergencia/evacuación general de la Estación

• Atención y trato con el cliente • Política de calidad de la Estación 4.2. Gestión de los accesos

4.2.1. La Estación debe tener perfectamente delimitado y documentado su ámbito de actuación respecto de los accesos, es decir, definir que parte de las vías de acceso (incluido los aparcamientos) está bajo su responsabilidad, y por tanto debe ocuparse de su mantenimiento y limpieza y a partir de qué punto depende de otros organismos (Ayuntamientos, Ministerio de Fomento, etc.).

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4.2.2. Aquellas Estaciones que tengan bajo su responsabilidad vías de acceso a la Estación deben tener definidas las actividades de mantenimiento y limpieza de dichos accesos así como su periodicidad y/o condiciones.

4.2.3. La Estación debe estar en contacto permanente con las Estaciones meteorológicas (ver Norma de información) para adelantarse a posibles problemas provocados por malas condiciones climatológicas.

4.2.4. La Estación debe tener definidos y documentados los mecanismos que posibiliten que, en función de la información de las estaciones meteorológicas, haya un retén de personal durante toda la noche en la Estación para actuaciones rápidas (vertido de sal, uso de máquinas quitanieves, en las Estaciones que dispongan de estos equipos, etc.) en la limpieza de los accesos. Asimismo deben estar definidas las funciones y actuaciones que puede llevar a cabo dicho retén.

4.2.5. La Estación debe tener definidas y documentadas las actuaciones que puede realizar el retén y bajo qué condiciones climatológicas deben avisar, bien a más personal o bien al Director de la Estación para la toma de decisiones que afecten al posterior funcionamiento de la Estación y no puedan ser tomadas por el retén (subcontratación de palas y máquinas quitanieves, cierre de las instalaciones, estado de emergencia, etc.).

4.2.6. La Dirección de la Estación debe tener definidas y documentadas las actuaciones que debe realizar el personal de la Estación en casos extremos, especialmente si se cierra la Estación o si hay posibilidad de situaciones de emergencia. Igualmente, deben estar definidos los acuerdos con los subcontratistas utilizados para la limpieza de los accesos (acuerdos con ayuntamientos, contratos/pedidos de alquiler de equipos, etc.).

4.3. Gestión del aparcamiento

4.3.1. La zona de aparcamiento ha de disponer de los sistemas necesarios (anuncios, carteles, señales, etc.), colocados en las zonas de acceso, entrada y en el interior del mismo, con el fin de facilitar el acceso y uso del aparcamiento y que los usuarios puedan realizar un buen uso de las instalaciones. Las señales para las instrucciones o normas de utilización han de utilizar una simbología estandarizada, de fácil comprensión para el usuario

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4.3.2. El aparcamiento se debe limpiar con la frecuencia necesaria antes de la apertura de la Estación al público, con el objeto de evitar la acumulación de barro o nieve en el interior del mismo. La limpieza consistirá fundamentalmente en el quitado de la nieve y, en aquellas Estaciones con aparcamientos sin asfaltar, en realizar actividades tendentes reducir el barro existente (vertido de gravilla, retirada de barro con palas o máquinas, etc.).

NOTA: Se valorará positivamente aquellas Estaciones cuyo aparcamiento esté asfaltado, aunque no será un requisito obligatorio (siempre que la Estación tenga control sobre el recinto del aparcamiento).

4.3.3. La Estación debe disponer de personal encargado de la ordenación del aparcamiento a la llegada de los clientes y de la gestión de la salida de los vehículos del recinto de aparcamiento.

4.3.4. El personal encargado de la ordenación del aparcamiento debe tener criterios claros, especialmente a la hora de dirigir a los vehículos a la entrada y a la salida del recinto de la Estación, tratando de evitar, en la medida de lo posible, atascos, aglomeraciones, etc.

4.4. Taquillas

4.4.1. Las taquillas de la Estación deben disponer de un sistema que permita facilitar información sobre el estado de las pistas, el parte de nieve y el estado de los remontes (ver norma de información), disponiendo para ello de los medios de comunicación adecuados.

4.4.2. El personal de taquillas debe gestionar adecuadamente los medios de información al público (p. ej. tablones, megafonía, etc.) que estén bajo su responsabilidad. Además, las taquillas podrán ocuparse de comunicar mensajes urgentes o de gran importancia a clientes, con los medios a su disposición.

4.4.3. La Estación debe disponer de criterios definidos y documentados de gestión de las colas en taquilla, en los que, dependiendo de la afluencia de público, se definan las taquillas que deben permanecer abiertas y cerradas.

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4.4.4. La Estación debe tener definidos los mecanismos necesarios para actuar en los casos de saturación de las taquillas (tiempos de cola muy elevados) incluyendo el reforzamiento del personal de taquilla por parte de otro personal de la Estación (por ejemplo por personal de Administración o del Centro de Información).

4.5. Cierre de la Estación

4.5.1. La Estación debe disponer de un sistema de comunicación interna que asegure que el personal está en contacto para todas las posibles incidencias que surjan durante el cierre.

4.5.2. La Estación debe tener definidas las horas de subida del último remonte en las diferentes pistas (incluso si hubiera variaciones en función de la época del año), así como la hora de cierre de la Estación. La hora de cierre de la Estación debe estar colocada en lugar visible en las taquillas, mientras que la hora de cierre de cada remonte debe estar colocada en lugar visible del mismo.

4.5.3. Se valorará positivamente anunciar con media hora de antelación el cierre de la Estación. Además, será obligatorio anunciar por megafonía el cierre anticipado de la Estación por causas especiales.

4.5.4. El personal de pista (pisters) debe inspeccionar las pistas después de la hora del cierre, con el fin de recoger a los posibles clientes que hayan quedado rezagados. Debe de estar definida algún tipo de rutina o método de inspección de las pistas de forma que se garantice que no queda ninguna persona en la pista después del cierre de la Estación.

4.5.5. Los maquinistas que preparan las pistas tras el cierre de la Estación deben disponer de medios de comunicación suficientes para garantizar una actuación rápida en caso de que encontrasen personas en las pistas después del cierre de las instalaciones.

4.5.6. Se valorará positivamente la existencia de pautas documentadas de actuación para el tratamiento de las devoluciones ocasionadas por cierre de la Estación por causas especiales.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA ACCESOS A LA ESTACIÓN Ref-ACC-1 Página 9 de 9 Edición: 2 FECHA: Mayo 01 5. MECANISMOS DE CONTROL

5.1. El Sistema de la Calidad debe contemplar un mecanismo de supervisión interna para asegurar el cumplimiento de los requisitos indicados en esta Norma. Los resultados de este mecanismo han de ser documentados y registrados.

5.2. Como parte del mecanismo de supervisión se han de incluir visitas periódicas por las instalaciones (aparcamiento y taquillas), realizadas por los responsables de las mismas (o Calidad) de la Estación, para comprobar el cumplimiento de los requisitos establecidos en cuanto a los accesos y las taquillas.

5.3. Con independencia de la supervisión interna, los cuestionarios para medición de la satisfacción del cliente han de contener preguntas relativas al aparcamiento y a la gestión de las taquillas, evaluando como mínimo la satisfacción de dichos clientes en cuanto al servicio prestado en estas áreas.

6. ANEXOS

No aplica.

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NORMAS DE CALIDAD DE LAS ESTACIONES DE ESQUÍ Y MONTAÑA INFORMACIÓN SOBRE LA ESTACIÓN

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ÍNDICE 1. OBJETO ________________________________________________________4 2. ALCANCE________________________________________________________4 3. RESPONSABILIDADES ____________________________________________4 4. REQUISITOS ____________________________________________________5 4.1. REQUISITOS GENERALES ____________________________________________5 4.2. INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DE LAESTACIÓN- PARTE DENIEVE______________7 4.3. INFORMACIÓN DE CARÁCTER FIJO O PERMANENTE____________________________8 4.4. INFORMACIÓN VARIABLE O PUNTUAL______________________________________9 4.5. INFORMACIÓN O COMUNICACIÓN INTERNA ________________________________10 5. MECANISMOS DE CONTROL ______________________________________11 6. ANEXOS

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1. OBJETO

1.1. La presente Norma tiene por objeto establecer criterios y requisitos sobre la información que deben facilitar las Estaciones de Esquí y Montaña (en adelante Estaciones) para que los clientes conozcan la situación de las diferentes instalaciones y servicios, así como otras informaciones de interés para el adecuado funcionamiento de los servicios.

2. ALCANCE

2.1. Los requisitos que se establecen en esta Norma son aplicables a toda la información facilitada por la Estación sobre instalaciones o servicios gestionados directamente o bajo supervisión de la Estación.

3.1. La Dirección debe designar uno o varios responsables que, con independencia de otras funciones, tengan como misión asegurar que toda la información facilitada por la Estación, desde cualquiera de sus dependencias, responda a una realidad contrastable y sea clara y comprensible para el destinatario a la que está dirigida.

3.2. La Dirección debe establecer un sistema formalizado de gestión de la información que permita identificar qué tipo de información ha de facilitarse, quién es destinatario de la misma (interna y externa) y qué mecanismo se utiliza para hacerla llegar a su destino, así como la frecuencia con la que se produce y transmite dicha información

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3.3. El sistema de gestión de la información debe cubrir, como mínimo, los siguientes tipos:

• Información al cliente, ya sea publicitaria o sobre el estado de la Estación, cualquiera que sea el método, incluidos medios de comunicación, por el que se facilita.

• Información a la administración competente, de acuerdo con los requisitos particulares de cada autorización de explotación.

• Información interna al personal de la Estación.

4. REQUISITOS

4.1. Requisitos Generales

4.1.1. La Estación debe disponer de un lugar o “centro de información”, debidamente identificado y señalizado, en el que se facilite al cliente toda la información relativa a las instalaciones y servicios de la Estación, así como otra información sobre el entorno y servicios, aunque no sean proporcionados por la Estación, como pueden ser, sin limitación, horarios, distancias, lugares de interés, oferta turística, etc.

4.1.2. La Estación debe disponer de planos o croquis de las instalaciones, con la información general sobre la Estación y la localización de los puntos de mayor interés, confeccionados de modo que sean fácilmente legibles e interpretables. Estos planos o croquis deben estar a disposición del cliente para su utilización. 4.1.3. La Estación debe disponer, y facilitar al cliente, las normas básicas y/o recomendaciones de uso de las instalaciones (a modo de reglamento del esquiador), así como instrucciones elementales para el caso de accidente que estarán basadas en las Normas FIS. Preferentemente esta información estará en el mismo croquis o folleto de las instalaciones.

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4.1.4. La información publicitaria o promocional de la Estación debe de ajustarse a la realidad contrastable y contener, como mínimo, los siguientes datos sobre las instalaciones

• Pistas: número de pistas y grado de dificultad, con indicación de la longitud esquiable en condiciones normales de nieve. Se consideran como datos opcionales la superficie (o anchura media) y el desnivel o cotas de las pistas. • Remontes: número y tipo o plazas por vehículo, así como la capacidad horaria. Se consideran como datos opcionales la longitud (o cotas) y desnivel de cada instalación de remonte.

• Servicios adicionales: indicación concreta de las características de cada servicio (escuela, clínica, guardería, etc.), siempre que estos sean proporcionados por la Estación o bajo su supervisión. En el caso que los servicios sean proporcionados por terceros, sin supervisión de la Estación, la información sobre estos servicios debe indicar esta circunstancia de manera inequívoca

Nota: esta información se refiere a los folletos publicitarios de la Estación no al parte de nieve o situación de las instalaciones en un momento dado.

4.1.5. Deben estar a disposición del cliente ejemplares de los Reglamentos de Explotación (Transporte por Cable) aplicables a cada Comunidad Autónoma. 4.1.6. Todo el personal de la Estación que normalmente contacte con el cliente debe

conocer la información general sobre la Estación y su ámbito de actuación, tales como diferentes servicios, horarios, etc., así como la puntual sobre las instalaciones y condiciones de las mismas. La Dirección debe establecer el mecanismo oportuno para asegurar que esta información es conocida por el personal.

4.1.7. Todo el personal del “centro de información” debe estar adecuadamente uniformado e identificado, portando una placa o sistema similar con su nombre en lugar visible del uniforme.

4.1.8. La información sobre las características de la Estación y sus instalaciones, así como de los servicios que se ofrecen al cliente en el entorno de la Estación (dominio esquiable y urbanización) debe formar parte de los programas de formación del personal, tanto para nuevo ingreso como para formación continua.

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4.2. Información sobre el estado de la Estación - Parte de Nieve

4.2.1. La Estación debe elaborar y emitir un parte de nieve que contenga, como mínimo. la siguiente información:

• Día y hora en que se elabora

• Estado de los accesos (propios o según información del organismo gestor de los mismos)

• Estado de la nieve con calidad y espesor (mínimo y máximo) en las zonas esquiables

• Estado de las pistas indicando las abiertas total o parcialmente (no en toda su longitud) y cerradas

• Longitud total esquiable

• Estado de los remontes (abierto y cerrado)

• Datos meteorológicos (temperaturas, visibilidad, cielo, viento, etc.)

Nota: este es el Parte de Nieve de la Estación, no el que elabora ATUDEM

4.2.2. El parte de nieve ha de confeccionarse a primera hora de la mañana y ha de contener la información real en el momento de confeccionarlo.

4.2.3. Se han de emitir partes adicionales cada vez que se produzcan cambios significativos que modifiquen sustancialmente las condiciones de la Estación. Se valorará positivamente la emisión de otro parte antes del cierre de la Estación, que contenga las previsiones sobre el estado de las pistas para el día siguiente.

4.2.4. La distribución del parte de nieve entre los distintos destinatarios (ATUDEM, hoteles, medios de comunicación, clubes, etc.), así como en los distintos puntos de la Estación ha de estar establecida de modo que se tenga la seguridad que se envía a cada destinatario en el momento previsto.

4.2.5. Con independencia del Parte de Nieve la Estación ha de facilitar información sobre el estado de las instalaciones a aquellos clientes que se puedan plantear desplazarse a la Estación. Para ello el sistema de información ha de contener indicaciones acerca de los datos a facilitar y los medios de difusión (teléfono, página web, etc.). Se considera imprescindible un teléfono de información permanente con datos del parte de nieve vigente en ese momento y previsiones.