PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios
universitarios
Jornadas de Excelencia en la Gestión
14 de noviembre de 2008
Satisfacción de los usuarios sobre la calidad de los
servicios prestados por las unidades administrativas
y de gestión de la Universidad Politécnica de
Valencia
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
¿Qué es PEGASUS ?
Es el programa de mejora en la gestión de la administración y los servicios
universitarios de la Universidad Politécnica de Valencia que se pone en marcha en
2006, con tres objetivos:
Es un instrumento para dar cumplimiento a los compromisos de gobierno del
Rector para el periodo 2005/09. Actualmente es uno de los planes que
conforman el Plan Estratégico de la UPV 2007-2014.
Es el conjunto de acciones desarrolladas para trabajar en la mejora continua
de los servicios universitarios y forma parte de la política institucional.
Es la base para la implantación de un sistema de retribución por
productividad del Personal de Administración y Servicios (PAS) de la UPV.
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Nuestra estrategia de calidad es:
Proporcionar
a
nuestros
usuarios
internos y externos servicios que den
satisfacción a sus necesidades y
expectativas, diseñando, implantando y
ejecutando - con la participación de
todo el personal- procesos fiables que
obtengan tales resultados.
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Calendario de PEGASUS
CENTROS
SERVICIO Y ÁREAS
DEPARTAMENTOS
Y E. I+D+i
Fase I
Formación específica
2007
2006
2007
Identificación, definición y diagramación de los procesos clave
2007
2006
2007
Cartas de servicios
2008
2006/07
2008
Fase II
Captación de la opinión de los usuarios
2008
2008
2008
Establecimiento de un sistema de valoración del desempeño
2008
2008
2008
Formación específica
2008
2008
2008
Desarrollo e implantación de planes de mejora continua
2008
2008
2008
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Unidades Pegasus:
•Servicio de Gestión Económica.
•Servicio de Financiación y Presupuesto.
•Servicio de Contabilidad.
•Servicio de Fiscalización.
•Servicio de Contratación.
•Servicio de Recursos Humanos.
•Servicio de Alumnado.
•Servicio de Asuntos Generales.
•Servicio de Infraestructuras.
•Servicio de Mantenimiento.
•Servicio Integrado de Empleo.
•Servicio Jurídico.
•Centro de Apoyo a la Innovación, la Investigación y
la Transferencia de Tecnología.
Escuelas y Facultades:
administración, personal informático, prácticas en empresa, intercambio
académico, personal técnico de laboratorio y conserjería.
Departamentos:
administración y personal técnico de laboratorio de apoyo a la docencia y la
investigación.
•Centro de Formación Permanente.
•ASIC Aplicaciones.
•ASIC Sistemas y Redes de Comunicación.
•Área de Biblioteca y Documentación Científica.
•Área de Información.
•Área de la Agencia de la Calidad, Estudios y Planificación.
•Vicerrectorado de Deportes.
•Oficina de Programas Internacionales de Intercambio.
•Área de Editorial UPV
•Área de Promoción y Normalización Lingüística
•Oficina de Acción Internacional
•Servicio Integrado de Prevención en Riesgos Laborales
•Instituto de Ciencias de la Educación
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Procesos
Clave
Cartas de Servicio
26 Cartas de servicios (400 servicios
prestados: descripción, usuarios,
compromisos de calidad e
indicadores).
220 procesos clave
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Dev
Stat
Estudio previo al diseño de la
encuesta de satisfacción de
servicios de gestión
OBJETIVOS:
• Obtener información sobre la percepción que tienen los distintos grupos de
usuarios de la UPV sobre los procesos de prestación de servicios y los
mecanismos de generación de satisfacción.
• Analizar las diferencias entre los distintos grupos de usuarios estudiados.
• Identificar los atributos relevantes para los usuarios a la hora de recibir un
servicio.
• Indicaciones para el diseño muestral.
METODOLOGÍA:
• Focus Group
• Entrevistas en profundidad
• Talleres relacionales – marco
lógico
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
• SATISFACCIÓN GENERAL
• INFORMACIÓN RECIBIDA
• SENCILLEZ DE LOS
MECANISMOS
• ADECUACIÓN DE LOS PLAZOS
• TRATO RECIBIDO
• PROFESIONALIDAD
• EFICACIA
ATRIBUTOS
• Alumnos de 1er, 2º y 3er ciclo
• Alumnos de formación permanente externos a la UPV
• Personal docente e investigador
• Personal de administración y servicios
• Cargos y personas con responsabilidad directiva de la UPV
COLECTIVOS A ENCUESTAR
HERRAMIENTA
Permite crear
encuestas
para ser
explotadas a
través de
Internet.
Área de Sistemas de
Información y Comunicaciones
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Estructura de los cuestionarios
–
Comunidad Universitaria
•
Una parte común, formada por
−
Datos de perfil del informante (información obtenida parcialmente
de fuentes propias)
Alumnos: edad, sexo, escuela /titulación, curso, años de permanencia…
Personal: edad, sexo, unidad a la que están adscritos, tipo de contrato,
antigüedad
−
Identificación de utilización de servicios
Ha utilizado / No ha utilizado
•
A cada colectivo se le pregunta por los descriptores de servicio de los
cuales son usuarios potenciales, y de los señalados como usados en el
año anterior, la aplicación selecciona aleatoriamente 10 sobre los que
se solicita la valoración de los 7 atributos.
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Definición de descriptores relacionados con unidad/es implicadas en la prestación del
servicio
Descriptor de servicio prestado
A
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P
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IP
S
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J
C
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D
E
P
Información general de la Universidad a través del Centro, Área de Información y Web UPV
1
1
1
Gestión del alta y mantenimiento de las acreditaciones UPV
0
1
1
Instalación y mantenimiento de aplicaciones informáticas
0
1
1
Gestión de incidencias en equipos y aplicaciones informáticas
1
1
1
Servicios básicos de Red (cuentas de usuario, conexión, contenidos Web, etc.)
1
1
1
Antivirus, copias de seguridad y recuperación de datos
1
1
1
Atención de consultas informáticas
1
1
1
Adquisición y/o catalogación de productos bibliográficos
0
1
1
Acceso a las salas de Biblioteca para estudio y consulta de la colección en soporte físico
1
1
1
Préstamo bibliotecario, lista de espera y reserva de documentos
1
1
1
Acceso a la Biblioteca Digital
1
1
1
Tramitación de Títulos Propios y Formación Específica
0
1
0
Atención al alumno de Títulos Propios y Formación Específica
1
0
0
Soporte a la organización y ejecución de jornadas técnicas y congresos por parte del CFP
0
1
0
Información, asesoramiento y tramitación de actividades de I+D+I a través del CTT
0
1
1
Gestión economico-administrativa de la actividad I+D+I
0
1
1
Protección, promoción y comercialización de invenciones, capacidades y resultados de I+D
0
1
0
Gestión de la documentación y pagos de las becas de movilidad de alumnos enviados
1
0
0
Atención y gestión de la documentación de las becas de movilidad de alumnos recibidos
1
0
0
Información, asesoramiento y gestión de movilidad de PDI y PAS
0
1
1
Matrícula de estudios universitarios oficiales
1
0
0
Convalidación, adaptación, homologación y reconocimiento de créditos o estudios
1
0
0
Becas de Acción Social de la UPV
1
0
0
Gestión de becas de colaboración
1
0
0
Colectivo a
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Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Descriptor de servicio prestado en los que interviene
A
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Servicio de Alumnado
Ayudas de Acción Social de la UPV
1
1
Gestión de becas de colaboración
1
Gestiones académico-administrativas en las secretarías de Centro
1
Gestión administrativa para la defensa de tesis doctorales y obtención del
DEA
1
Coordinación de la gestión de alumnos efectuada por el Servicio de
Alumnado
1
1
Gestión de la matrícula de posgrado: máster y doctorado
1
Biblioteca General
Adquisición y/o catalogación de productos bibliográficos
1
1
Salas de Biblioteca Central para estudio y consulta de la colección
1
1
Salas de Bibliotecas de Centro/Campus para estudio y consulta de la
colección
1
Préstamo bibliotecario e interbibliotecario, lista de espera y reserva de
documentos
1
1
1
Biblioteca Digital
1
1
1
Comunidad
Universitaria
Órganos Dirección
Colectivo a encuestar
Identificación de usuarios a encuestar por cada descriptor propuesto y pesos
específicos de los descriptores – Consenso con Responsables de unidad
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• Descriptores de servicio en encuesta de
satisfacción (
112
):
– Comunidad universitaria (PAS, PDI, Alumnos):
69
– Órganos de Dirección (Consejo de Dirección,
Directores de Centro y Departamento, Jefes de
Servicio y de Administración de Centro):
43
PEGASUS
PEGASUS
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
RESULTADOS Evaluación 2007
Lanzamiento encuestas entre febrero y abril de 2008.
100%
22
Responsables de unidades de gestión
100%
15
Jefes de administración de escuelas y facultades
52%
15
Dirección de institutos universitarios y EPIs
64%
106
Equipos directivos de departamentos
57%
69
Equipos directivos de escuelas y facultades
90%
17
Consejo de dirección
26%
526
PAS
36%
1.001
PDI
13%
1.006
Alumnos CFP externos a la UPV
7%
2.290
Alumnos (primer, segundo y tercer ciclo)
% /población
Nº de
respuestas
Participación
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
% Satisfechos
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ALU1-2
ALU3
PAS
PDI
Total
A
tr
ib
u
to
s
d
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l
se
rv
ic
io
e
v
a
lu
a
d
o
% satisfacción
Satisfacción normal
Satisfacción alta
Satisfacción muy alta
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
Consejo de Dirección
Equipo directivo de Centros
Equipo directivo de Departamentos
Dirección de Institutos y EPIs
Administradores de Centro
Responsables de Unidad de Gestión
(Servicios / Áreas)
Total
% satisfacción
co
le
ct
iv
o
s
q
u
e
e
v
a
lú
a
n
% Satisfechos
Satisfacción normal
Satisfacción alta
Satisfacción muy alta
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
% Satisfechos
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Información Recibida
Sencillez de los mecanismos de
solicitud
Adecuación de los plazos
Trato Recibido
Profesionalidad
Eficacia
A
tr
ib
u
to
s
d
e
l
se
rv
ic
io
e
v
a
lu
a
d
o
% satisfacción
Satisfacción normal
Satisfacción alta
Satisfacción muy alta
PEGASUS
Programa para la mejora de la gestión y los servicios universitarios
Código Descriptor del servicio % SAT 49 Préstamo bibliotecario e interbibliotecario, lista de espera y reserva de documentos 96.3 19 Biblioteca Digital 95.8 25 Escuela infantil 95.7 15 Asistencia médica 95.7 38 Gestión de nómina: incidencias (altas, bajas y modificaciones) y de otras percepciones no ordinarias 95.3 31 Gestión administrativa de actas de asignaturas por parte del PAS del Centro 95.1 8 Apoyo de la Oficina de Acción Internacional en la gestión y participación en programas de formación 94.7 3 Adquisición y/ o catalogación de productos bibliográficos 94.6 60 Servicios de Red: conectividad, cuentas de usuario, correo electrónico, antivirus… 94.0 54 Registro General 93.9 68 Trámites laborales (bajas, permisos, compatibilidades…) 93.6 2 Adquisición de publicaciones editadas por la UPV 93.6 16 Atención como alumno de Títulos Propios y Formación Específica en el CFP 93.6 56 Salas de Biblioteca Central para estudio y consulta de la colección 93.3 24 Edición de tesis doctorales leídas en la UPV 93.3 57 Salas de Bibliotecas de Centro/ Campus para estudio y consulta de la colección 93.0 63 Talleres de formación y apoyo psicopedagógico del ICE 92.8 12 Apoyo del personal de apoyo a investigación (PAI y técnicos de laboratorio) de las Estructuras de Inv a la act de I+D+i 92.5 53 Reconocimientos médicos planificados 92.3 51 Programas de formación deportiva 92.3 44 Información general de la Universidad a través del Área de Información y Web UPV 92.1 41 Gestión economico-administrativa de la actividad I+D+I realizada por PAS de Departamento 92.0 21 Contratación administrativa de consultorías y asistencias, servicios y suministros 91.8 6 Aplicaciones informáticas UPV (intranet y PoliformaT) 91.6 10 Apoyo de técnicos de laboratorio en talleres/ laboratorios para PFC, CLE, idiomas, trabajos de curso o 3er ciclo 91.5 33 Gestión de actividades deportivas (actividades dirigidas, escuelas deportivas, Aula Salud...) 90.7 42 Gestión economico-administrativa de la actividad I+D+I realizada por PAS destinado en Institutos de Investigación y EPIs 90.6 22 Correo interno y postal 90.6 14 Asesoramiento y apoyo a la planificación de congresos científicos por parte del CTT 90.6 5 Aplicaciones informáticas corporativas UPV 90.2 64 Telefonía móvil, fija y líneas de datos (altas, averías, portabilidad, renovación…) 90.1 61 Soporte audiovisual para congresos y eventos 89.8 48 Prácticas en empresa 89.5 55 Reserva de instalaciones y préstamo de material deportivo 89.4 7 Apoyo administrativo del Departamento en la solicitud y tramitación de ayudas (APICID, ACE, ACI, equipamiento, etc.) 89.4 58 Selección, provisión y contratación de personal y becarios de investigación 89.4 46 Matrícula de estudios universitarios oficiales de 1er y/ o 2º ciclo en Centros 89.4 36 Gestión de competiciones deportivas 88.6 28 Formación para la mejora de la actividad docente a través del ICE 88.6 67 Tramitación del pago de documentos contables 88.4 18 Ayudas de Acción Social de la UPV 88.3 65 Tramitación de Formación Específica por el CFP 88.0 13 Asesoramiento lingüístico, traducción, corrección y normalización de textos al valenciano 87.6 40 Gestión economico-administrativa de la actividad I+D+I realizada por PAS ajeno a su Departamento y su Instituto de Inv 87.0 23 Edición de publicaciones a través de la Editorial UPV 87.0 37 Gestión de consultas e incidencias en equipos y aplicaciones informáticas 86.7 17 Aulas informáticas: hardware y software 86.6 4 Apertura del presupuesto a las oficinas gestoras 86.6 9 Apoyo de técnicos de laboratorio de Centro y Departamento a la actividad de I+D+i 86.5 20 Conserjería de Centro: información general y otras labores de apoyo 86.5 32 Gestión administrativa para la defensa de tesis doctorales y obtención del DEA 86.2 52 Protección, promoción y comercialización de invenciones, capacidades y resultados de I+D+I 85.7 50 Programa de integración de alumnos de nuevo ingreso y acción tutorial 85.1 47 Orientación profesional y búsqueda de empleo 85.0 45 Información, asesoramiento y tramitación de actividades de I+D+I a través del CTT 83.4 30 Gestión a través del CTT de los ingresos (facturas y subvenciones) y apoyo en la justificación de ayudas públicas 83.3 59 Servicio de A.Generales: reserva espacios, suministro mobiliario, incidencias de seguros, de seguridad, de concesiones… 83.0 34 Gestión de becas de colaboración 82.8 39 Gestión del alta y mantenimiento de carnés UPV 82.7 29 Gestión a través del CFP de los ingresos (facturas y subvenciones) y apoyo en la justificación de ayudas públicas 82.6 11 Apoyo de técnicos de laboratorio y modelos de Bellas Artes a prácticas y gestión de laboratorios de Centro y Dep 82.3 27 Formación para el Personal de Administración y Servicios a través del UFASU 81.2 62 Soporte y herramientas facilitados por los Servicios centrales para la gestión económica 80.8 26 Formación de valenciano 79.5 66 Tramitación de Títulos Propios por el CFP 77.8 35 Gestión de becas de movilidad de alumnos UPV 76.6 43 Gestiones académico-administrativas en las secretarías de Centro 73.9
TOTAL 90.1
