Gestión de la Calidad
Definición
“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).
La gestión de la calidad
Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, incluye:
definir la política de calidad ,
objetivos de calidad,
planificación estratégica,
control,
aseguramiento,
y la mejora de la calidad.
Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la política de la calidad y lograr sus objetivos es la planificación.
El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cual una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas” (Formaselect, 2004).
Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.
En conclusión, al diseñar, documentar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos organizacionales.
Sistemas de gestión en Colombia
En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad; tal es el caso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”, otorgado por la Corporación Calidad y “Premios Portafolio”, concedido por el Periódico Portafolio, que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen como factor de competitividad empresarial al cliente.
Así mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el país; a compañías de talla internacional como Éxito, Carrefour, Fallabela, Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes estratégicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad (Tarjetas Éxito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente (líneas 01800, chat interactivo, campañas de fidelización, sondeos de niveles de satisfacción, etc.) y que han conllevado a las demás compañías a generar procesos de Benchmarking.
En segunda instancia, algunas organizaciones están desarrollando herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de herramientas, software u aplicaciones como: el BPM - Business Process Management (empresa KSOFT, CRM - Customer Relationship Management (Compañía SMART JSP) o ERP - Enterprise Resource Planning (Organización RSN Computación).
requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de calidad por mantener la certificación y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante de mejora continua.
Todo ello, se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes; políticas de calidad estáticas en el tiempo, las cuales no son redefinidas, sabiéndose que las necesidades y expectativas cada día aumentan y el mercado fluctúa ante las afectaciones positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que las mejoras de la organización son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicación directa con el cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el análisis de las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente consumirán el bien o servicio, y denotando las falencias de planeación estratégica.
La implantación o estandarización de procesos de calidad en el país aún es concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u obtener contratos y no como una “cultura de trabajo y de vida” que es el verdadero objetivo de estas filosofías. La cultura gerencial del país hace que la intuición prevalezca ante un sólido estudio de mercadeo, ante estudios estadísticos, pruebas o métodos de investigación lo cual genera errores, re procesos, desmotivación organizacional y pérdida del rumbo estratégico. Las empresas dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar apertura a nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningún recurso a realizar un profundo análisis del cliente, de sus necesidades o motivaciones.
En conclusión, en este país y en sus diversas Instituciones (públicas y privadas) se están realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas metodologías enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades, requerimientos para superar sus expectativas implícitas y explicitas y que están tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay un largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como ventaja competitiva y poder llegar a una filosofía “Give the lady What she Wants” (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field.
Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad:
- Participación total del personal: en la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la organización, la participación activa de todo el personal es necesaria a todos los niveles.
- Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.
- Conocimiento de los procesos organizacionales.
- Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la organización.
Clases de Sistemas de Gestión de la Calidad
En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad, en este programa de formación solo se examinan en forma general algunas de ellas tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000 y se centra en el sistema ISO 9001:2008.
ISO: Su sigla viene del término griego isos, que significa igua”; establecidas por la International Organization for Standarization (IOS), organización con base en Ginebra-Suiza, las normas ISO pretenden establecer comparaciones entre compañías en igualdad de condiciones, facilitar el intercambio de bienes y servicios, proporcionando un conjunto claro de requerimientos para los sistemas de calidad.
Normas ISO 9000: “Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad”” (Ibíd, p.6), que han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad.
La serie ISO 9000 versión 2008, está constituida por las siguientes tres normas básicas:
- ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario. Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.
La Norma está organizada en cinco grandes cláusulas o secciones en donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso y tres de introducción o informativas:
Figura No. 1. Partes componentes de la ISO 9001:2008.
* Cláusula nº 1: Objeto y campo de aplicación
* Cláusula nº 2: Normas para consulta Introducción * Cláusula nº 3: Términos y definiciones
ISO * Cláusula nº 4: Sistema de gestión de calidad
9001:2008 * Cláusula nº 5: Responsabilidad de la dirección Contienen * Cláusula nº 6: Gestión de los recursos requisitos * Cláusula nº 7: Realización del producto1
* Cláusula nº 8: Medición, análisis y mejora
La estandarización de los procedimientos y la organización de la información tienen una participación fundamental en la prevención de los errores que redundan en la generación de productos y servicios de mala calidad.
Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001, es que la calidad se vuelve más consistente y el incremento del porcentaje de trabajos “bien hechos desde el primer intento”. Así mismo facilita el comercio internacional, se logra mejora de los procedimientos, perfeccionamiento del control de registros y eliminación de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia organizacional.
Otro aspecto fundamental es la reducción de costos, pues al contar con un sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a los estándares solicitados.
ISO 9004, Sistema de Gestión de la Calidad, Organización para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad.
Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Esta norma además abarca tanto la eficiencia como la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad” FORMASELECT. (2004).
1
ISO 14000: Su objetivo es impulsar la protección del medio ambiente y la prevención de la contaminación, teniendo en cuenta las necesidades económicas de la sociedad. Las compañías que logran su certificación logran ahorros gracias a la mejor administración de recursos y a la reducción de desperdicios.
OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a una organización controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeño. No establece criterios determinados de desempeño en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el diseño de un sistema de administración. Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organización que desee:
Establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y otras partes interesadas;
Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión en S & SO;
asegurar por si misma su conformidad con la política establecida en S & SO;
buscar certificación/registro de su SG S & SO por parte de una organización externa; o
hacer una autodeterminación y declaración de conformidad con esta norma.
Referencias
- Formaselect. (2004). Sistema de Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000, Módulo 2, p.5. España.
- Formaselect. (2004). Sistema de Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000, Modulo 1, pp.7-11. España.
- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (1999). Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional. p 127.Santafé de Bogotá: ICONTEC.
- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000). Dirección de Marketing. (p.64)Madrid: Prentice Hall.
Control del documento
Autores
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces Instructora AVA
SENA - Regional Santander.
Septiembre de 2012
Adaptación Luz Clarena Arias González
Guionista línea de producción
Centro
Agroindustrial. Regional Quindío
