Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén Euro Créditos del cantón La Maná, y el servicio al cliente

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES - QUEVEDO”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON

ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

TEMA:

DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL ALMACÉN “EURO CRÉDITOS” DEL CANTÓN LA MANÁ, Y EL SERVICIO AL CLIENTE.

AUTORA: ING. LÓPEZ NOBLE PAULINA ALEXANDRA

ASESORA: DRA. URRUTIA GUEVARA JEANNETTE AMPARITO MSc.

AMBATO - ECUADOR

(2)

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señora PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE, estudiante de la de MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL ALMACÉN “EURO CRÉDITOS” DEL CANTÓN LA MANÁ, Y EL SERVICIO AL CLIENTE.” , ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, Enero de 2017

(3)

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Paulina Alexandra López Noble, estudiante de la Maestría en Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia Estratégica, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Grado Académico de Magister en Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia Estratégica, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

ING. PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE CI. 050274333-9

(4)

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Rolando Alberto Gutiérrez Burgos, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

ING. PAULINA ALEXANDRA LÓPEZ NOBLE CI. 050274333-9

(5)

DEDICATORIA

La presente investigación está dedicada especialmente a las personas más importantes en mi vida como lo son: mi Esposo Geovanny, mis queridos hijos Brad y Lener, y mi madre, quiénes me incentivan y motivan a seguir adelante y poder adquirir nuevos conocimientos, los cuáles me servirán en el campo profesional y en la vida diaria. A ustedes mis grandes amores les dedico de corazón este trabajo realizado con toda la entrega y sacrificio.

(6)

AGRADECIMIENTO

Quiero dejar expresado mi más sincero agradecimiento a todas aquellas personas que hicieron posible la realización de esta Maestría, quiénes contribuyeron en forma desinteresada al desarrollo de este trabajo investigativo:

A la Universidad Autónoma Regional de los Andes UNIANDES, por la calidad de Educación brindada en el transcurso del estudio de Posgrado.

A la Dra. Jeannette Urrutia, Msc, por sus valiosos conocimientos y tiempo brindados en la asesoría de este proyecto.

A mi querido esposo, por su apoyo incondicional durante esta etapa de estudios, a mis hijos Brad y Lener por conllevar mi ausencia.

A mi Madre, hermanos, sobrinos, familiares y amigos quienes han estado siempre conmigo.

A mi Padre que desde pequeña me inculco el amor por el estudio y la superación.

(7)

INDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO INDICE GENERAL RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

a) TEMA: Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén “euro créditos” del cantón la maná, y el servicio al cliente. ... 1

b) Problema que se ba investigar ... 1

Antecedentes Investigativos. ... 1

Planteamiento del Problema ... 2

Formulación del Problema Científico ... 3

Identificación de la Línea de Investigación. ... 3

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. ... 3

d) Objetivos ... 4

Objetivo General ... 4

Objetivos Específicos ... 4

Idea a defender ... 4

Variables de la Investigación ... 4

e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta ... 4

f) Metodología de la Investigación ... 6

g) Planteamiento de la Propuesta ... 7

CAPITULO I. ... 8

1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 8

1.1. Origen y evolución de la Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente. ... 8

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas de Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente. ... 9

(8)

1.2.2. Proceso Administrativo ... 9

1.2.2.1. Planificación ... 10

1.2.2.2. Organización ... 10

1.2.2.3. Dirección ... 11

1.2.2.4. Control ... 11

1.2.3. Gestión del Talento Humano ... 11

1.3. Administración del Talento Humano. ... 12

1.3.1. Enfoque de la Gestión del Talento Humano. ... 12

1.3.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano ... 13

1.3.3. Modelo de la Gestión del Talento Humano ... 14

1.3.4. Los procesos de la Gestión del Talento Humano ... 14

1.3.4.1. Reclutamiento ... 14

1.3.4.2. Selección del personal ... 15

1.3.4.3. Importancia de la selección de personal ... 15

1.3.4.4. Aplicación de personas ... 16

1.3.4.4.1. Análisis de puestos ... 16

1.3.4.4.2. Descripción de Puestos. ... 16

1.3.4.4.3. Análisis Ocupacional ... 16

1.3.4.4.4. Estructura organizacional ... 17

1.3.4.4.5. Diseño de organizaciones ... 17

1.3.4.4.6. Cultura Organizacional ... 17

1.4. Compensación de las personas ... 18

1.4.1. Motivación ... 18

1.4.2. Desarrollo de personas ... 19

1.4.3. Capacitación ... 19

1.4.4. Mantenimiento de personas ... 19

1.5. Evaluación de personas ... 19

1.5.1. Evaluación del Desempeño. ... 19

1.5.2. Evaluación de 360º ... 20

1.5.3. Como opera la Evaluación de 360º ... 20

1.5.4. Beneficios de la evaluación 360º ... 20

1.5.5. Responsabilidad de la gestión de Recursos Humanos ... 21

(9)

1.5.5.2. Enfoque de la calidad ... 22

1.5.5.3. Calidad en el Servicio ... 22

1.5.5.4. Satisfacción del Cliente ... 22

1.5.5.5. Mercadotecnia Interna. ... 23

1.6. Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente. ... 23

1.7. Conclusiones parciales del capitulo ... 25

CAPITULO II. ... 26

2. FUNDAMENTACIÒN METODOLOGÍCA ... 26

2.1. Modalidad de la Investigación ... 26

2.2. Tipos de Investigación ... 26

2.2.1. De Campo... 26

2.2.2. Bibliográfica ... 26

2.3. Población y Muestra ... 26

2.3.1. Población de la investigación ... 26

2.3.2. Muestra ... 27

2.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos ... 27

2.4.1. Métodos ... 27

2.4.1.1. Método Inductivo ... 28

2.4.1.2. Método Deductivo ... 28

2.4.1.4. Método Sintético ... 28

2.4.1.4. Método Propositivo ... 28

2.4.1.4.1. Técnicas ... 29

2.4.1.4.2. Encuestas ... 29

2.4.1.4.3. Entrevista ... 29

2.4.1.4.4. Instrumentos ... 29

2.4.1.4.5. Cuestionario ... 29

2.4.1.4.6. Guías de entrevista ... 29

2.5. Interpretación de resultados ... 29

2.6. Propuesta del investigador ... 42

2.6.1. Flujograma General ... 42

2.6.2. Flujograma Específico ... 43

(10)

CAPITULO III ... 45

3. MARCO PROPOSITIVO ... 45

3.1 Tema: ... 45

3.2. Fundamentación de la propuesta ... 45

3.2.1. Matriz FODA del Almacén Euro Créditos ... 46

3.2.2. Matriz Cruzada ... 47

3.3. Desarrollo de la propuesta ... 47

3.3.1. Objetivo General ... 48

3.3.2. Objetivos Específicos ... 48

3.4. Misión ... 48

3.4.1. Visión ... 48

3.5. Lineamientos del Plan de Gestión del Talento Humano ... 48

3.5.1. Componentes o procesos del plan de gestión del talento humano ... 49

3.6. Funciones según el análisis de puesto (Manual de Funciones) ... 52

5. Conclusiones Parciales del Capitulo ... 67

h) CONCLUSIONES... ... 68

RECOMENDACIONES ... 69 i) BIBLIOGRAFÍA

(11)

RESUMEN

Debido al rol protagónico que cumplen los clientes dentro de las empresas, el servicio al cliente es una de las bases fundamentales sobre la cual se encuentra cimentada toda organización, ya que es una actividad que se realiza en conjunto con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes y por ende obtener mayores ingresos. Se debe tomar en cuenta que brindar un servicio con calidad al cliente no solo es solo responsabilidad del vendedor sino de todos quienes conforman la empresa.

El almacén “Euro Créditos del cantón La Maná inicio sus actividades en el año 2006, se dedica a la comercialización electrodomésticos y otros artículos para el hogar.

Si bien es cierto que hasta la actualidad el almacén ha venido funcionando con mucha aceptación, sin embargo se ha visto falencias en los procesos de selección, capacitación, motivación y evaluación del personal y otros factores que inciden en la calidad del servicio al cliente.

Por esta razón se desarrolló el presente trabajo de investigación titulado “Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén Euro Créditos del cantón La Maná, y el servicio al cliente”

Esta investigación nos permite conocer la situación actual de la empresa, para diseñar una propuesta con lineamientos propositivos.

(12)

ABSTRACT

Because of the major role that customers play within companies, customer service is one of the cornerstones on which the entire organization is founded, as it is an activity that is carried out together with the goal of meeting the needs of customers and therefore obtains more revenue. It should be noted that providing a quality customer service is not only the responsibility of the seller alone but of all the individuals that make up the company.

The store Euro Credits Canton La Mana started its activities in 2006, and it is dedicated to the marketing of appliances and other household items.

While it is true that until now the warehouse has been operating with much acceptance, however, there have been shortcomings in the processes of selection, training, motivation and evaluation of staff and other factors that affect the quality of customer service.

For this reason we developed this study title Designing a talent management plan and improving customer service for the store Euro Credits Canton La Mana. This research allows us to know the current situation of the company, to design proactive proposal guidelines.

(13)

1 INTRODUCCIÓN

a) TEMA: Diseño de un plan de gestión del talento humano para el almacén “euro créditos” del cantón la maná, y el servicio al cliente.

b) Problema que se ba investigar Antecedentes Investigativos.

Las Empresas son entes de carácter económico - social compuesta por varios elementos que le permiten alcanzar sus objetivos, entre los que se puede citar a los Recursos económicos, tecnológicos, materiales y al más importante de todos el Talento Humano, porque son quiénes operan las actividades, dominan la tecnología y conjugan el dinamismo organizacional.

El almacén “Euro Créditos” está ubicado en el cantón La Maná, provincia de Cotopaxi, inicio sus actividades en el año 2006, se dedica a la comercialización de electrodomésticos, muebles y otros artículos para el Hogar.

La empresa cuenta con la fortaleza de adquirir sus productos directamente de los fabricantes e importadores directos de las mejores marcas como: Indurama, Durex, Sony, LG, Samsung, Yamaha, Honda, Chaide, entre otras; lo que le permite ofertar sus productos a los mejores precios del mercado.

Los productos que se comercializan son de calidad, con garantía y más económicos que la competencia, lo que ha permitido que los clientes se vayan fidelizando.

(14)

2

Como antecedentes para la elaboración de la investigación planteada se ha tomado en cuenta varias investigaciones que existen en la biblioteca “UNIANDES” orientados a realizar planes de gestión del talento humano para diferentes empresas con diferentes objetivos como:

Diseñar un modelo de gestión de talento humano para mejorar la satisfacción laboral y calidad en la gestión gerencial en “Ecuaquímica de la provincia de Santo Domingo, de la Ing. Ruth Armijos Villacis, donde señala claramente que técnicas como la evaluación, desarrollo y motivación mejorará el rendimiento laboral y Gerencial.

La Gestión del Talento Humano y la calidad del servicio en los restaurantes de Ambato, de la Lcda. Sandra Jiménez Fiallos en la cual se establece estrategias para mejorar el servicio al cliente, tomando en cuenta como aspecto importante la motivación del personal, porque los incentivos mejoran su rendimiento personal y profesional.

Diseñar un modelo de gestión para el desarrollo empresarial de las Asociaciones de los Comerciantes de la calle Ambato, de la Lic. Mónica Zurita Quiñonez, que define claramente un conjunto de herramientas idóneas para asegurar la permanencia de los recursos y así mejorar la situación económica de los comerciantes.

La presente investigación tiene por objetivo fundamental la elaboración de un Plan de Gestión del talento Humano con el propósito de elevar la calidad de servicio al cliente.

Planteamiento del Problema

La Gestión del talento humano en las empresas depende de aspectos como la cultura de cada organización, estructura organizacional, el negocio de la organización, tecnología y otras variables que influyen en el rendimiento o desempeño de cada organización.

(15)

3

Analizando las dificultades encontradas en el almacén “Euro Créditos” se puede resumir en los siguientes puntos:

 Pésima atención del personal de ventas generando malestar e inconformidad entre los clientes.

 Proceso de Selección de Personal inadecuado, originando la contratación de personal no idóneo para el cargo.

 Carencia de incentivos hacia los empleados, lo que genera un bajo rendimiento laboral.

 Fuerza de venta no comprometido con la empresa, ocasionando la disminución de las ventas.

 La empresa no cuenta con una estructura organizacional establecida.

 Esta investigación nos permite conocer la situación actual de la empresa, para diseñar una propuesta con lineamientos propositivos.

Formulación del Problema Científico

¿Cómo elevar la calidad del servicio al cliente en el almacén Euro Créditos del cantón La Maná?

Identificación de la Línea de Investigación.

El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación denominada: Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.

La importancia de la presente investigación consiste en elaborar una propuesta de un Plan de Gestión del Talento para el Almacén “Euro créditos” del Cantón La Maná que sirva como herramienta estratégica con el fin elevar la calidad del servicio a los clientes.

(16)

4

empresa, el Gerente o propietario porque le permitirá orientarse de manera positiva para conocer, cumplir y hacer cumplir las funciones establecidas dentro del Almacén y los empleados porque incrementará su motivación y desenvolvimiento en la organización.

d) Objetivos Objetivo General

Diseñar un plan de gestión del talento humano, para el almacén “Euro créditos” del cantón La Maná.

Objetivos Específicos

 Fundamentar teóricamente el proceso administrativo, la gestión del talento humano y la calidad del servicio al cliente.

 Evaluar la calidad del servicio al cliente de la empresa “Euro créditos” del cantón La Maná.

 Elaborar los componentes del Plan de Gestión que permita optimizar el desenvolvimiento de la empresa y mejorar el servicio al cliente.

Idea a defender

Con la implementación de un plan de Gestión de Talento Humano caracterizado por la utilización de estrategias que eleven capacidad, motivación y aptitudes, mejorará la calidad del servicio al cliente del Almacén “Euro Créditos” del Cantón La Maná.

Variables de la Investigación

 Variable Independiente Gestión del Talento Humano  Variable Dependiente Servicio al Cliente.

e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta

(17)

5

proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz. Toda administración cuenta con un proceso administrativo que se fundamenta bajo cuatro principios básicos que son: Planeación, Organización, Dirección y Control; por lo que considero que todas y cada uno de ellos ejercen una función específica, las mismas que se interrelacionan y forman en conjunto un proceso integral. La planificación como el punto de partida de toda organización, ya que es aquí donde se determinan los objetivos y se fija el curso de acción que debe seguir la Empresa. Mientras que la Organización comprende las actividades o tareas que se llevarán a cabo, para estructurar y establecer niveles jerárquicos, mediante la asignación de responsabilidades entre los miembros de la empresa. En lo que se refiere a Dirección consiste en conducir y motivar a los empleados, orientar las actividades de otros, elegir el canal de comunicación más eficaz y resolver los conflictos que se presenten entre los miembros de la organización. El Control, este sirve para evaluar el desempeño general que tiene la empresa frente al plan estratégico establecido; en caso de no estar cumpliendo con los objetivos, se deberá hacer las correcciones necesarias de cualquier desviación significativa.

Mientras que la calidad en el servicio puede variar en cada caso, pues existen dificultades de estandarización. Cada servicio prestado puede constituir un acto único e irrepetible, debido al componente personal del proceso de su prestación del servicio, la calidad de servicio está ligada con la satisfacción al cliente, pero resulta difícil evaluar la satisfacción del cliente.

(18)

6

Para lograr el objetivo de la Gestión del talento humano, es necesario llevar a cabo un análisis interno y exhaustivo del recurso humano de la organización, que permita estudiar aspectos claves de la misma, tales como: debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades (a través del análisis FODA)

El uso de las herramientas administrativas provee a la administración del talento humano recursos necesarios para perfilar los procedimientos necesarios para los distintos procesos que requieren la contratación del personal de la Empresa. Cuando se emplean las técnicas administrativas de una manera adecuada y se da al Recurso humano el trato que se merece se logra contar con un personal totalmente comprometido el cual coadyuvará al éxito de la empresa.

Para la construcción del Plan de Gestión del Talento Humano se enfocó en seis procesos los cuáles se detallan a continuación:

a) Admisión de personas.- Procesos utilizados para incluir personas en la empresa. b) Aplicación de personas.- Procesos utilizados para diseñar las actividades que las

personas realizarán en la empresa, orientar y acompañar su desempeño.

c) Compensación de las personas.- Procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer sus necesidades individuales más sentidas.

d) Desarrollo de personas.- Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal.

e) Mantenimiento de personas.- Procesos utilizados para crear condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas. f) Evaluación de personas.- Procesos empleados para acompañar y controlar las

actividades de las personas y verificar resultados.

f) Metodología de la Investigación

El diseño de la investigación surge ante la necesidad de la Empresa por aplicar un diseño de gestión de talento humano, en donde se utilizó la siguiente metodología.

(19)

7

Cualitativa: porque nos ayuda a entender las características y descripción del problema, tomando en consideración el enfoque propositivo de la fundamentación teórica para la investigación del diseño del plan de la gestión del talento humano.

Cuantitativa: porque partimos de datos estadísticos para interpretar resultados y realizar el presente trabajo investigativo.

Tipos de investigación: empleada fue de campo y bibliográfica.

Métodos: los métodos a utilizarse serán inductivo, deductivo, analítico, sintético y propositivo.

Las técnicas seleccionadas serán la encuesta y entrevista, siendo la primera para los clientes y personal de la empresa y la segunda para el Gerente propietario del Almacén.

g) Planteamiento de la Propuesta

La propuesta de elaborar un Plan de Gestión del Talento para el Almacén “Euro créditos” del Cantón La Maná, surge como una necesidad de crear una herramienta estratégica que sirva para mejorar el desenvolvimiento de los empleados y elevar la calidad del servicio a los clientes.

(20)

8

CAPITULO I. 1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1.1.Origen y evolución de la Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente.

El pensamiento administrativo es muy antiguo, porque en cualquier tiempo de la historia ha existido la necesidad de coordinar, tomar decisiones y ejecutar, podemos decir que aparece desde que el hombre comienza a trabajar en sociedad. Tiene su origen del Latín, y se divide en ad: dirección o tendencia y minister: obediencia y subordinación. Significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, su objeto es lograr que las organizaciones sean eficaces y eficientes.

Los procesos administrativos son una serie de actividades que conjuntamente ejecutadas en forma secuencial y cronológica facilita el cumplimiento de los objetivos. La evolución del proceso administrativo en la historia es muy sutil, en realidad la evolución ha sido más de forma que de fondo ya que las etapas siguen siendo las mismas “Planificación, Organización, Dirección y Control”

Por mucho tiempo la gestión del talento humano tuvo una significativa polémica para la fuerza laboral de una organización, pero a medida que ha cambiado la mentalidad del hombre dentro de una empresa, gracias a la evolución e inclusión de nuevas teorías y disciplinas en el estudio de la administración, hoy en día se reconoce la importancia e impacto que poseen las personas en las organizaciones.

En conclusión, la participación activa del trabajador en la actualidad es de vital importancia, esto solo se puede lograr venciendo todos los paradigmas para logar un aprendizaje participativo. El talento humano, se ha convertido en la clave para el éxito organizacional, ya que sin él sería imposible innovar y enfrentar las exigencias actuales del entorno.

Servicio, proviene del latín: serbus que significa siervo. Desde la antigüedad el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producen, sin embargo cada vez somos más exigentes de lo que percibimos como satisfacción.

(21)

9

prioridad al servicio al cliente ya que los oferentes iban aumentando, hoy en día la tecnología ha facilitado a las empresas a mejorar la calidad de servicio que le dan a sus clientes.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas de Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente.

1.2.1. Administración

Ramírez (2007). “la administración es un proceso que consiste en prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar”. (p.3)

Chiavenato (2006). “la administración se refiere al proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para logar objetivos y logar un excelente desempeño”. (p.10)

De Cenzo/ Robbins (2009). “el término administración se refiere al Proceso de conseguir que se hagan las cosas con eficiencia y eficacia, a través de otras personas y junto con ellas”. (p.6)

1.2.2. Proceso Administrativo

De Cenzo/ Robbins (2009). “Indica que todo proceso Administrativo se fundamenta bajo cuatro principios básicos que son: planeación, organización, dirección y control. Los gerentes deben ser capaces de desempeñar los cuatro al mismo tiempo; es decir estos procesos están relacionados entre sí y son interdependientes, siendo la finalidad del proceso administrativo el cumplir con el objetivo establecido por la organización”. (p.7)

(22)

10

administrativos”, estas actividades son planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar”. (Robbins/ De Cenzo, pp.7)

Chiavenato (2007). “el proceso administrativo es cíclico, dinámico e interactivo y comprende los elementos de la administración, se hallan presentes en cualquier actividad del administrador y en cualquier nivel o área de la empresa”. (p.18)

Hurtado (2008). “es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los Administradores o Gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a través de una eficiente y eficaz gestión, es mucho más probable que la organización alcance sus metas; por lo tanto, se puede decir que el desempeño de los gerentes o administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que éstos cumplan con el proceso administrativo”. (p.47).

1.2.2.1. Planificación

De Cenzo/ Robbins (2009). “la planificación abarca la definición de las metas, de la organización, el establecimiento de una estrategia general para alcanzar esas metas y el desarrollo de una jerarquía minuciosa de los planes para integrar y coordinar las actividades”. (p.7)

Chiavenato (2007). “es la función administrativa que determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos. Se trata de un modelo teórico para la acción futura”. (p. 19)

1.2.2.2. Organización

(23)

11

Chiavenato (2007). Considera que la organización significa “el arte de organizar, estructurar e integrar los recursos y los órganos involucrados en la ejecución, y establecer las relaciones entre ellos y las atribuciones de cada uno”. (p.19).

1.2.2.3. Dirección

De Cenzo/ Robbins (2009). Indica que la Dirección “consiste en conducir y motivar a los empleados, orientar las actividades de otros, elegir el canal de comunicación más eficaz y resolver los conflictos que se presenten entre los miembros de la organización”. (p.7).

Chiavenato (2007). “el papel de la dirección es poner en acción y dinamizar la empresa. La dirección está relacionada con la acción, con la puesta en marcha, y tiene mucho que ver con la disposición de los recursos humanos de la empresa”. (p. 19)

1.2.2.4. Control

De Cenzo/ Robbins (2009). Se refiere al “proceso de vigilar el desempeño de todas las partes involucradas, compararlo contra las metas y corregir todas las desviaciones importantes, con la finalidad de volver a llevar la organización por buen camino”. (p. 7)

Chiavenato (2007). “la finalidad del control es asegurar que los resultados de aquello que se planeó, organizó y dirigió, se ajusten tanto como sea posible a los objetivos establecidos. La esencia del control reside en comprobar si la actividad controlada consigue o no los objetivos o los resultados esperados”. (p. 19)

1.2.3. Gestión del Talento Humano

(24)

12

competencias; sólo un grupo de ambos se pone en acción cuando hacemos algo, ya sea trabajar, practicar un deporte o llevar a cabo una tarea doméstica”. (p. 58)

Chiavenato (2005). “la gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes”. (p. 6)

1.3. Administración del Talento Humano.

Malangón (2008). “Entendemos la administración del talento humano como el conjunto de políticas, normas, actividades y procedimientos que se lleva a cabo en una Empresa y que permite la selección, el reclutamiento, el entrenamiento, el bienestar y el crecimiento profesional y emocional, así como la disciplina de las personas que trabajan en la organización con los objetivos de la institución”. (p. 121)

1.3.1. Enfoque de la Gestión del Talento Humano.

(25)

13

1.3.2. Objetivos de la Gestión del Talento Humano

Chiavenato (2008). “indica que para lograr el objetivo de la Gestión del talento humano, es necesario llevar a cabo un análisis interno y exhaustivo del recurso humano de la organización, que permita estudiar aspectos claves de la misma, tales como: debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades (a través del análisis FODA), así como la identificación de sus necesidades y expectativas con respecto al programa de formación y actualización de la empresa, lo cual puede decirse que no es más que la planeación de una estrategia que permita conducir al talento humano de la organización a conocer de manera definida y estandarizada (bajo criterios confiables), las destrezas y fortalezas necesarias para un buen desempeño eficiente y eficaz en los diferentes cargos”. (p. 60).

Atehortúa/ Bustamante/ Valencia (2008). Estos autores narran en su Libro que el objetivo del proceso de la gestión del talento humano “es garantizar la competencia de los empleados de la organización”. Sin embargo, un contexto más amplio, “el objetivo de la gestión del talento humano debe también servir para contribuir al desarrollo integral de los empleados, tanto en el ámbito profesional (técnico – cognitivo) como en el personal (social- afectivo). Utilizamos el verbo “contribuir” porque en el desarrollo de todas las potencialidades de una persona concurren muchos factores ajenos a la organización como la educación recibida, el entorno familiar y social al que pertenece, las características individuales, etc.” (p. 156).

Chiavenato (2005). “Las personas constituyen el principal activo de la organización; de ahí la necesidad de que ésta sea más consciente y esté más atento de los empleados.” (p.9) La ARH debe contribuir a la eficacia organizacional a través de los siguientes medios: 1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión.

2. Proporcionar competitividad a la organización.

3. Suministrar a la organización empleados bien entrenado y motivados.

4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados. 5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo.

6. Administrar el cambio

(26)

14

1.3.3. Modelo de la Gestión del Talento Humano

Ruiz (2007). “La gestión del Talento Humano considera a las personas como el elemento de mayor productividad; al conocimiento, como factor de competitividad, y a la participación, como sinónimo de implicación. Este es un fundamento acorde con la época en la que nos encontramos”. (p. 211)

1.3.4. Los procesos de la Gestión del Talento Humano

Chiavenato (2007). Indica que existen 6 procesos de la Gestión del Talento Humano y éstos son:

a. Admisión de personas b. Aplicación de personas

c. Compensación de las personas d. Desarrollo de personas

e. Mantenimiento de personas f. Evaluación de personas

a. Admisión de personas

Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para incluir personas en la empresa. Pueden denominarse procesos de provisión o suministro de personas. Incluye reclutamiento y selección de Procesos”. (p.14)

1.3.4.1. Reclutamiento

(27)

15

modo que sea posible una posterior selección de alguno de ellos, en función de las exigencias del trabajo y de las características de los candidatos; teniendo en cuenta que el primer paso para atraer candidatos reside en conocer la empresa y sus necesidades”. (Publicaciones Vértice 2008, (p. 3)

Chiavenato (2007). “El proceso de reclutamiento implica un proceso que varía de acuerdo con la organización. En muchas organizaciones, el inicio del proceso de reclutamiento depende de una decisión de línea. En otras palabras, el departamento de reclutamiento no tiene autoridad para efectuar ninguna actividad al respecto sin que el departamento en el que se encuentre la vacante a ser ocupada haya tomado la decisión correspondiente”. (p. 155)

1.3.4.2. Selección del personal

Chiavenato (2007). “La selección busca entre los candidatos reclutados a los más adecuados para los puestos que existen en la empresa, con la intención de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la organización”. (p. 169)

Así la selección busca solucionar dos problemas básicos: a) Adecuación de la persona al trabajo.

b) Eficiencia y eficacia de la persona en el puesto.

Remitiéndose a diversos autores como Blum y Dunette, han visualizado la selección como un conjunto de actividades articuladas en forma lógica, para decidir cuál de las personas disponibles se debe contratar”. (Castillo 2006, p. 92)

1.3.4.3. Importancia de la selección de personal

(28)

16

grupo de solicitantes a la persona más adecuada para un puesto y organización en particular. Una empresa que selecciona a empleados de excelente calidad genera enormes beneficios, mientras que si la organización contrata personal poco calificado, seleccionar a la persona equivocada para cualquier puesto puede costarle mucho dinero a la empresa”. (p. 162)

1.3.4.4. Aplicación de personas

Chiavenato (2007) “Procesos utilizados para diseñar las actividades que las personas realizarán en la empresa, orientar y acompañar su desempeño. Incluyen diseño organizacional y diseño de cargos, análisis y descripción de cargos, orientación de las personas y evaluación del desempeño”. (p. 14)

1.3.4.4.1. Análisis de puestos

Mondy/ Noe (2005), “es el proceso sistemático que consiste en determinar las habilidades deberes y conocimientos requeridos para desempeñar trabajos específicos en una organización”. (p. 86).

1.3.4.4.2. Descripción de Puestos.

Mondy/ Noe (2005). “es un documento que proporciona información con respecto a las tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Las competencias mínimas aceptables que debe tener una persona para desempeñar un trabajo en particular están contenidas en las especificaciones de puesto”. (p. 87)

1.3.4.4.3. Análisis Ocupacional

(29)

17

el cuestionario y al entrevista. Este estudio debe comprender además los requerimientos para desarrollar las actividades, como son: la educación básica y específica, la experiencia necesaria en cargos similares dentro o fuera de la organización, la iniciativa que se debe desplegar, de acuerdo con la complejidad de los cargos y la autonomía para resolver problemas”. (p. 53)

1.3.4.4.4. Estructura organizacional

Robbins (2005). “Es la distribución formal de los empleos dentro de una organización. Cuando los gerentes desarrollan o cambian la estructura, participan en el diseño organizacional, proceso que involucra decisiones sobre seis elementos clave: especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando, amplitud de control, centralización y descentralización, y formalización”. (p. 234).

Publicaciones Vértice (2008). “La estructura orgánica de una empresa constituye el conjunto de relaciones e interacciones de sus miembros que articula y favorece la circulación de la información y el trabajo dentro de la misma”. (p. 5)

1.3.4.4.5. Diseño de organizaciones

Robbins (2005). “diseñar una estructura para apoyar el logro eficiente y eficaz de los objetivos organizacionales, los gerentes pueden decidir seguir diseños organizacionales más tradicionales”. (p. 244)

1.3.4.4.6. Cultura Organizacional

(30)

18

Chiavenato (2005). “La cultura organizacional o cultura corporativa es el conjunto de hábitos y creencias establecidos a través de las normas, valores, actitudes y expectativas compartidos por todos los miembros de la organización; el sistema de significados compartidos por todos los miembros, que distingue una organización de las demás”. (p. 143).

1.4. Compensación de las personas

Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para incentivar a las personas y satisfacer sus necesidades individuales más sentidas. Incluyen recompensas, remuneración y beneficios, y servicios sociales”. (p.14)

1.4.1. Motivación

Fuster (2007). Este autor considera que la motivación es “toda acción que altere asertivamente el ánimo para conseguir la implicación de uno mismo o de otros en el logro de un hito o un objetivo”. La motivación es una de las tareas administrativas más simple pero al mismo tiempo más complejas. Motivar a alguien es simplemente saber dar una recompensa o incentivo, sin embargo lo que una persona considera como recompensa importante otros podrían considerarlo como inútil. Los sistemas de motivación se dividen en monetarios y no monetarios”. (p. 161).

(31)

19 1.4.2. Desarrollo de personas

Chiavenato (2007). “Procesos empleados para capacitar e incrementar el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas de comunicación e integración”. (p.14)

1.4.3. Capacitación

Mondy/ Noe (2005). “la información de la especificación del puesto es útil para identificar las necesidades de capacitación y desarrollo. Si la especificación sugiere que el puesto requiere conocimiento, habilidades o capacidades particulares y la persona que ocupa el puesto no posee todas las competencias requeridas, la capacitación y el desarrollo probablemente estarán indicados y deberán estar orientados a ayudar a los trabajadores a desempeñar las tareas especificadas en sus descripciones de empleo actuales o prepararlos para asumir mayores responsabilidades”. (p. 88).

1.4.4. Mantenimiento de personas

Chiavenato (2007). “Procesos utilizados para crear condiciones ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas. Incluyen administración de disciplina, higiene, seguridad y calidad de vida, y mantenimiento de relaciones sindicales”. (p.14)

1.5. Evaluación de personas

Chiavenato (2007). “Procesos empleados para acompañar y controlar las actividades de las personas y verificar resultados. Incluyen bases de datos y sistemas de información gerenciales”. (p.14)

1.5.1. Evaluación del Desempeño.

(32)

20

desempeño se convierte en un proceso de carácter integral con implicaciones de causa-efecto para toda la empresa, ya que identifica las distintas razones o variables que producen determinado resultado y analiza las soluciones que permitirán llegar a mejores beneficios, tanto para la persona como para la empresa”. (p. 31).

Chiavenato (2008). “El objetivo primordial de la evaluación al desempeño, es que éste se modifique en áreas de mejoramiento, el evaluado debe ser consciente no solo del cambio planeado sino que también debe saber por qué y cómo deberá implantarse este cambio, de igual manera, deberá recibir la retroalimentación adecuada”. (p.55)

1.5.2. Evaluación de 360º

Castro (2010). “Es un sistema para evaluar el desempeño y resultados, en el que participan las personas que conocen al evaluado, además del jefe, el 360º como comúnmente se le conoce es un instrumento muy versátil, que puede ser aplicado a muchos aspectos dentro de la organización, es una manera sistematizada de tener opiniones de diferentes personas, respecto al desempeño de un colaborador en particular de un departamento o una organización, ello permite que se lo utilice de muy diferente manera para mejorar el desempeño maximizando los resultados integrales de la empresa”. (p. 36)

1.5.3. Como opera la Evaluación de 360º

Castro (2010). “Se recopila la información a través de cuestionarios que han sido llenados por las personas que están evaluando al empleado, con esta información es posible crear reportes escritos de diferentes diseños, en lo que se puede hacer sumatorias por categorías de puntos investigados, se pueden dar resultados en el orden de los puntos que logran la mayor calificación o que obtuvieron las menores calificaciones”. (p. 37).

1.5.4. Beneficios de la evaluación 360º

 Es un proceso participativo por lo que tiene mayor credibilidad por parte de los empleados.

 Garantiza mayor autenticidad de las respuestas debido a la confidencialidad.

(33)

21

 Es una excelente fuente de información para el proceso de retroalimento y desarrollo.

1.5.5. Responsabilidad de la gestión de Recursos Humanos

Chiavenato (2005). “tratar personas siempre fue parte integral de la responsabilidad de cada ejecutivo, desde el presidente hasta el nivel más bajo de supervisión. Las organizaciones exitosas definen las responsabilidades de línea de los gerentes”.

1. Ubicar a la persona apropiada en el lugar apropiado, es decir, reclutar y seleccionar. 2. Integrar y orientar a los nuevos empleados en la organización.

3. Capacitar a los empleados para el trabajo.

4. Evaluar y mejorar el desempeño de cada persona en el cargo en el cargo ocupado. 5. Obtener cooperación creativa y desarrollar relaciones agradables de trabajo. 6. Interpretar las políticas y los procedimientos de la organización

7. Controlar los costos laborales.

8. Desarrollar las capacidades y habilidades de cada persona. 9. Crear y mantener elevada la moral de equipo.

10.Proteger la salud y proporcionar condiciones adecuadas de trabajo.

1.5.5.1. Calidad

Alcalde (2007). “La calidad es un término muy relativo; se pueden hacer muchas definiciones, y cada persona puede entenderla de una forma diferente”. (p. 61)

Tello (2009). “Tal como ha evolucionado la calidad el concepto ha sufrido varias transformaciones en el tiempo de tal manera que existen diferentes definiciones emitidas por los estudiosos de la calidad y diversas organizaciones y entidades”. (p.61)

(34)

22

calidad, en donde los valores intermedios representan la tendencia del servicio a brindar alta o baja satisfacción”. (p. 17)

1.5.5.2. Enfoque de la calidad

Acuña (2005). “En la perspectiva de la organización, la calidad ha significado calidad de atención; es decir, prestar atención técnicamente competente, eficaz y segura, que contribuya a cumplir las necesidades de los clientes. En la perspectiva del cliente, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal o con los sistemas, de su relación de confianza con ellos, de atributos tales como: el tiempo de espera, la accesibilidad de la atención y por supuesto de la efectividad con que obtenga el servicio que requiere”. (p. 16)

1.5.5.3. Calidad en el Servicio

Acuña (2005). “define a calidad en el servicio como el grado en que el cliente satisface sus requerimientos, dado que el servicio reunió sus expectativas”. (p. 16).

Cubiño/ Cerviño (2008). “la calidad en los servicio puede variar en cada caso, pues existen dificultades de estandarización. Cada servicio prestado puede constituir un acto único e irrepetible, debido al componente personal del proceso de su prestación del servicio. A veces no sirve de mucho preguntar a otras personas sobre cómo han percibido la calidad de los servicios, porque cabe la posibilidad de encontrar opiniones o juicios muy dispares”. (p. 42)

1.5.5.4. Satisfacción del Cliente

(35)

23

Hoffman (2002). “las medidas de la satisfacción de los clientes se obtienen por medio de las medidas directas e indirectas. Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vigilar los registros de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo o no superando sus expectativas”. (p. 303)

1.5.5.5. Mercadotecnia Interna.

Cubillo/ Cerviño (2008) “Puede definirse como el conjunto de actividades dirigidas a planificar, gestionar, y controlar a los empleados de una organización, de modo que desempeñen sus tareas de forma eficaz y eficiente y se cumplan los objetivos de las empresas y del empleado”. (p. 217).

1.6.Análisis crítico de las distintas posiciones teóricas con los distintos autores de Administración, procesos administrativos, gestión del talento humano, servicio al cliente.

Después de haber analizado cada una de las definiciones en el Marco Teórico, se empezará por definir el concepto de: Administración según (Ramírez Cardona Carlos. 2007) manifiesta que “la administración es un proceso que consiste en prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar”. Mientras que (Chiavenato Idalberto 2006) “La administración se refiere al proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para logar objetivos y logar un excelente desempeño”. Así mismo (De Cenzo Robbins, 2009) nos dice que “el término administración se refiere al Proceso de conseguir que se hagan las cosas con eficiencia y eficacia, a través de otras personas y junto con ellas”.

Por lo tanto la Administración es el proceso de conseguir que se empleen adecuadamente los recursos de una organización para lograr un excelente desempeño en la consecución de los objetivos.

(36)

24

Según (De Cenzo Robbins 2009). “Indica que todo proceso Administrativo se fundamenta bajo cuatro principios básicos que son: planeación, organización, dirección y control. Todo proceso administrativo requiere de principios básicos, según la definición de (Hurtado Darío, 2008). “El proceso Administrativo es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Mientras que (Chiavenato Idalberto 2007). “el proceso administrativo es cíclico, dinámico e interactivo y comprende los elementos de la administración, se hallan presentes en cualquier actividad del administrador y en cualquier nivel o área de la empresa”

Por lo que considero que cada uno de los principios básicos: planeación, organización, dirección y control; ejercen una función específica, las mismas que se interrelacionan y forman en conjunto un proceso integral, permitiendo cumplir con los objetivos de la organización con eficiencia y eficacia.

(Chiavenato Idalberto 2005). “la gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes”. Mientras que (Ruiz Carlos 2007) indica que “la gestión del Talento Humano considera a las personas como el elemento de mayor productividad; al conocimiento, como factor de competitividad, y a la participación, como sinónimo de implicación”

La Gestión del Talento Humano, la defino como el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con los recursos humanos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas, y evaluación del desempeño”.

(37)

25

La calidad en el servicio varía de acuerdo a las expectativas de cada persona y a como perciba el grado de satisfacción que le dé cierto producto o servicio adquirido.

1.7. Conclusiones parciales del capitulo

 Para el desarrollo de la fundamentación teórica se tomó en consideración aquellas definiciones relacionadas con el tema de investigación, entre las que resaltan administración, proceso administrativo y gestión de talento humano, servicio al cliente.

 Para el posicionamiento teórico se escogieron las definiciones expuestas por los autores más representativos, tales como: Carlos Ramírez Cardona, Robbins/ De Cenzo, e Idalberto Chiavenato, siendo éste último el que contribuyó en el diseño del plan de Gestión de Talento Humano.

(38)

26

CAPITULO II. 2. FUNDAMENTACIÒN METODOLOGÍCA

2.1.Modalidad de la Investigación

La modalidad que se utilizó para la investigación fue cuali-cuantitativa. Cualitativa porque nos ayuda a entender las características y descripción del problema, tomando en consideración el enfoque propositivo de la fundamentación teórica para la investigación del diseño del plan de la gestión del talento humano. Cuantitativa porque partimos de datos estadísticos para interpretar resultados y realizar el presente trabajo investigativo.

2.2.Tipos de Investigación

2.2.1. De Campo

Porque permitió conocer el problema que afecta a la empresa, mediante las técnicas de investigación como: la observación, la entrevista y la encuesta y estudiar la situación, diagnosticando las necesidades y problemas mediante.

2.2.2. Bibliográfica

Porque se utilizó información de fuentes como libros, folletos, internet, etc. Con el fin de realizar el marco teórico y el desarrollo de la propuesta.

2.3.Población y Muestra

2.3.1. Población de la investigación

(39)

27 2.3.2. Muestra

La muestra me sirvió para determinar el alcance de la investigación se basó en seleccionar 278 clientes, tomando en cuenta que la población es de 1000 clientes. La fórmula aplicar para el cálculo de la muestra es la siguiente:

Datos:

Uo = 1000 clientes P = 0.5

Q = 0.5 e = 5 = 0.05 Z= 95 = 1.96

2.4.Métodos, Técnicas e Instrumentos

El presente estudio se fundamentó en aspectos teóricos y conceptuales a partir de la recolección de datos y encuestas realizadas.

Es necesario destacar que el desarrollo de este trabajo servirá como base para mejorar la calidad de servicio al cliente en el almacén “Euro créditos”.

2.4.1. Métodos

(40)

28 2.4.1.1.Método Inductivo

Se aplicó el método inductivo que nos lleva de lo particular a lo general. En base a los datos que se recolecto de los clientes y colaboradores del almacén “Euro créditos”.y nos permitió analizar los factores importantes para considerarlo en la realización del Plan de gestión del talento humano.

2.4.1.2.Método Deductivo

Este tipo de método nos llevó de lo general a lo particular.

Permite al investigador partir de la propuesta general “diseño de un plan de la gestión del talento humano para el mejoramiento de la calidad de servicio en el almacén euro créditos” pata llegar a características particulares, detallar paso a paso los componentes del plan.

2.4.1.3.Método Analítico

Este método implica el análisis de un hecho descomponiendo un todo en partes.

Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario desmembrarlo en sus partes para comprender su esencia u objeto de estudio (conocer, explicar y establecer).

Nos permitió analizar el problema general de la empresa mediante las respuestas de las personas encuestadas (empleados y clientes)

2.4.1.4. Método Sintético

Implica la síntesis, o sea la unión de sus elementos o las partes para formar un todo. Es un proceso de razonamiento para reconstruir un todo a partir de los elementos.

Después de observar cada uno de los problemas del almacén Euro créditos este método nos permitió descubrir el problema general para desarrollar la propuesta y conclusiones.

2.4.1.4.Método Propositivo

(41)

29 2.4.1.4.1. Técnicas

2.4.1.4.2. Encuestas

La encuesta es una herramienta de investigación para conseguir información representativa de un grupo de personas, como herramienta de la encuesta aplicamos un cuestionario a un grupo de individuos con el objeto de obtener información sobre la problemática del almacén, falta de capacitación, motivación, evaluación y la necesidad de mejorar la calidad del servicio y buscar la solución (diseño de un plan de gestión del talento humano).

2.4.1.4.3. Entrevista

Es una conversación entre dos personas, con el fin de obtener información, en este caso me permitió conocer los motivos por el que se necesita la implementación de un modelo de gestión del talento humano. Se realizó al gerente o propietario del almacén.

2.4.1.4.4. Instrumentos

Los instrumentos que se utilizaron para recoger información en esta investigación fueron:

2.4.1.4.5. Cuestionario

Es una serie de preguntas por escrito con el fin de aplicarlas dentro de una encuesta.

2.4.1.4.6. Guías de entrevista

Guiones o preguntas para aplicar en la entrevista.

2.5.Interpretación de resultados

(42)

30

Pregunta 1¿Hace que tiempo es usted cliente del almacén “Euro Créditos”?

Cuadro 1.- Tiempo de ser clientes del almacén Euro Créditos

RESPUESTAS ABSOLUTO RELATIVO

1 a 2 años 67 24 %

3 a 4 años 111 40 %

más de 4 años 100 36 %

Total 278 100 %

Gráfico 1.- Tiempo de ser clientes del almacén “Euro Créditos”

Análisis e interpretación de los resultados.- Al indagar a los clientes del almacén podemos observar que el 40% de ellos son compradores desde hace 2 y 4 años, el 36% es de hace más de 4 años y el 24% entre 1 y 2 años, lo cual refleja la fidelidad que tienen los clientes al adquirir los productos que ofrece el Almacén “Euro Créditos”.

24%

40% 36%

1 a 2 años

3 a 4 años

más de 4 años

Fuente: Almacén “Euro Créditos”

Elaborado por: La Autora

(43)

31

Pregunta 2¿Cómo califica la calidad del servicio que le brinda el personal de ventas?

Cuadro 2.- La calidad de servicio del personal de ventas

Excelente 67 24 %

Bueno 197 71 %

Malo 14 5 %

Total 278 100 %

Gráfico 2.- La calidad de servicio del personal de ventas

Análisis e interpretación de los resultados.- La respuestas de los encuestados indican lo siguiente: En su mayoría es decir el 71% califican la calidad de servicio que brinda el personal de ventas como buena, un 24% como excelente y un 5% en cambio indican que es mala.

24%

71% 5%

Excelente

Bueno

Malo

(44)

32

Pregunta 3 ¿Cuándo usted acude al Almacén Euro Créditos los colaboradores han solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

Cuadro 3.- Los colaboradores han solucionado satisfactoriamente las necesidades de los clientes

Si 53 19 %

No 28 10 %

A veces 197 71 %

Total 278 100 %

Gráfico 3.- Los colaboradores han solucionado satisfactoriamente sus necesidades de los clientes

Análisis e interpretación de los resultados.- El 71% de los clientes encuestados considera que a veces los empleados han solucionado satisfactoriamente sus necesidades en el Almacén, el 19% indica que si han lo soluciona doy un 10% dice en cambio que no.

19%

10%

71%

Si

No

A veces

(45)

33

Pregunta 4 ¿Cómo cataloga la información que recibe por parte del personal de ventas acerca del producto que desea adquirir?

Cuadro 4.- La información que recibe por parte del personal de ventas con relación al producto

Excelente 39 14 %

Bueno 186 67 %

Malo 53 19 %

Total 278 100 %

Gráfico 4.- La información que recibe por parte del personal de ventas con relación al producto

Análisis e interpretación de los resultados.- Un 67% considera que la información que reciben por parte del personal de ventas con relación al producto es bueno, el 19% indica que es malo y un 14% como excelente.

14%

67% 19%

Excelente

Bueno

Malo

(46)

34

Pregunta 5 ¿Cree usted que la aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y capacitar al empleado influirá positivamente en la calidad de servicio que le brinden en el Almacén?

Cuadro 5.- Aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y capacitar al empleado influirá positivamente en la calidad de servicio.

Si 278 100 %

No 0 0 %

Total 278 100 %

Gráfico 5.- Aplicación de un proceso adecuado para seleccionar y capacitar al empleado influirá positivamente en la calidad de servicio

Análisis e interpretación de los resultados.- El 100% de los clientes encuestados coincidieron que la aplicación un proceso adecuado para la selección o capacitación el empleado si influiría positivamente en la calidad de servicio que ellos reciben.

100% 0%

Si No

(47)

35

Análisis e interpretación de datos de la encuesta realizada a los colaboradores del Almacén “Euro Créditos”.

Pregunta

Pregunta 1 ¿Conoce usted cuáles son sus responsabilidades en su puesto de trabajo?

Cuadro 6.- Conocimiento de las responsabilidades en su puesto de trabajo

Si 10 100 %

No 0 0 %

Total 10 100 %

Gráfico 6.- Conocimiento de las responsabilidades en su puesto de trabajo

Análisis e interpretación de los resultados.-Los empleados en un 100% coinciden en indicar que si conocen las responsabilidades en su puesto de trabajo.

100% 0%

Si

No

(48)

36

Pregunta 2 ¿Siente un clima organizacional (ambiente laboral) agradable en su trabajo?

Cuadro 7.- Clima Organizacional agradable en el Almacén

SI 7 70 %

NO 0 0 %

A veces 3 30 %

Total 10 100 %

Gráfico 7.- Clima Organizacional agradable en el Almacén

Análisis e interpretación de los resultados.-Con respecto a esta pregunta el 70% indicó que si es agradable el ambiente laboral en su trabajo, pero un 30% en cambio dijo que a veces.

70% 0%

30%

Si

No

A veces

(49)

37

Pregunta 3 ¿Cree usted que el entregar reconocimientos según su desenvolvimiento en el trabajo mejoraría su desempeño laboral?

Cuadro 8.- Reconocimientos según su desenvolvimiento en el trabajo mejora su desempeño laboral

SI 9 90 %

NO 1 10 %

Total 10 100 %

Gráfico 8.- Reconocimientos según su desenvolvimiento en el trabajo mejora su desempeño laboral

Análisis e interpretación de los resultados.- El 90% indica que entregar reconocimientos según el desenvolvimiento en el trabajo si ayuda a mejorar el desempeño laboral, pero en cambio existe un 10% indica que no.

90% 10%

(50)

38

Pregunta 4 ¿Considera necesaria que la empresa lo capacite constantemente para su crecimiento personal y mejorar la calidad de servicio al cliente?

Cuadro 9.- Capacitación constante para su crecimiento personal y mejorar la Calidad de servicio al cliente

SI 9 90 %

NO 1 10 %

Total 10 100 %

Gráfico 9.- Capacitación constante para su crecimiento personal y mejorar la Calidad de servicio al cliente

Análisis e interpretación de los resultados.-El 90% afirma que si es necesaria la capacitación constante ya que esto ayuda al crecimiento personal y para mejorar la calidad del servicio al cliente, en cambio existe un 10% indica que no.

90% 10%

(51)

39

Pregunta 5 ¿Cree usted que es necesaria la implementación de un Plan de Gestión del Talento Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente?

Cuadro 10.- La implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano

SI 10 100 %

NO 0 0 %

Total 10 100 %

Gráfico 10.- La implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano

Análisis e interpretación de los resultados.-El 100% considera que si es necesaria la implementación de un Plan de Gestión de Talento Humano en el Almacén.

100% 0%

Si

No

(52)

40

Entrevista al Gerente del Almacén “Euro Créditos”

1. ¿Cómo califica usted la calidad de servicio que brindan a los clientes el personal del almacén?

En lo personal califico únicamente como buena la calidad de servicio que brinda el personal a los clientes, porque considero que siempre se puede ir mejorando y perfeccionando.

2. ¿Cree usted que cuando el cliente acude a comprar los colaboradores solucionan satisfactoriamente sus necesidades?

Si habláramos en porcentaje podría decir que en un 70 por ciento ya que no todos los colaboradores son sensatos y comprometidos con la empresa y muchas veces esperan que el almacén les brinde todos los beneficios como empleados pero no son recíprocos.

3. ¿Considera necesario capacitar a todo el personal que conforma el almacén?

Claro que es necesaria la capacitación constante, no solo al personal de ventas sino a todos quienes conformamos la empresa, aunque anteriormente se lo hacía mediante invitaciones a talleres y capacitaciones que brindaban las empresas proveedoras y muchas veces no asistían porque en ese entonces no existía un reglamento.

4. ¿Cree conveniente mejorar el proceso de selección de personas que ingresaran a laborar a la empresa?

(53)

41

5. Según su criterio y experiencia cuales son las razones por las que el cliente prefiere comprar en el almacén “Euro Créditos”.

Según mi criterio como gerente propietario del almacén considero que las razones principales por las que el cliente nos prefiere es la confianza que tiene en el almacén como una empresa responsable, además disponemos de productos de calidad y a los mejores precios los clientes mismos nos expresan, pero como gerente deseo ir más allá, que el cliente salga satisfecho de haber adquirido el producto que necesitaba y con un servicio de calidad brindado por el almacén.

6. Cree usted que es necesaria la implementación de un Plan de gestión del talento Humano para mejorar la calidad de servicio al cliente en el almacén “Euro Créditos”.

(54)

42 2.6.Propuesta del investigador

2.6.1. Flujograma General

Gráfico 11 Flujograma general Fuente: Almacén “Euro Créditos” Elaborado por: la Autora

(55)

43 2.6.2. Flujograma Específico

Gráfico 12 Flujograma específico de la propuesta Fuente: Almacén “Euro Créditos”

Elaborado por: la Autora

(56)

44 2.7.Conclusiones Parciales del Capitulo

 A través de la recolección de datos obtenidos mediante las encuestas, entrevistas y eventos del entorno se pudo conocer los problemas que tiene la empresa, en especial la necesidad de mejorar el servicio al cliente en el Almacén “Euro Créditos”.

 Una vez aplicadas las encuestas se puede concluir que al personal le falta capacitación, ya que en ocasiones no brindan la información necesaria respecto a los productos que ofrece la empresa.