El Síndrome de Burnout y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos 2018

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Administración de Empresas. EL SINDROME DE BURNOUT Y EL DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL EJECUTIVO EN BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS 2018. Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. PAOLA GERALDINE RODRÍGUEZ VILCHEZ. Asesor: Ernesto Carlos Olivares Nuñez Lima - Perú 2018.

(2) Dedicatoria Este trabajo se lo dedico a Dios por haberme dado salud para logras mis objetivos y llegar hasta este punto. A mis padres Oskar y Carolina, quienes me apoyaron en todo momento, por sus consejos, la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, brindándome todo su amor. A mi hijo Facundo, quien me impulsa para que cada día siga desarrollándome como persona, madre, profesional y vea en mi un ejemplo a seguir. A mi hermano Christian, por sus consejos, apoyo y de quien aprendí mucho en este largo camino profesional, a mi cuñada Carito, a mi sobrina Arianna, a mi nanita María. A mi asesor Ernesto Olivares, por su gran apoyo y motivación para la culminación de mi tesis y por impulsar el desarrollo de mi formación profesional. A mi amigo Gino, quien se volvió cómplice en el desarrollo de mi tesis, guiándome, asesorándome, compartiendo conmigo su tiempo para llegar a esta etapa. Finalmente a mis profesores, aquellos que marcaron cada etapa de mi camino universitario y me ayudaron en asesorías y dudas presentadas en la elaboración de la tesis.. 2.

(3) Agradecimientos. Agradezco, en primer lugar, a mi asesor Ernesto Olivares por brindarme su tiempo, esfuerzo, para asesorarme en mi tesis.. También quiero agradecer a la USIL, que me acepto trabajar en este tema investigación,. en mi. Por último, deseo agradecer al personal del BBVA Continental de Los Olivos, por proporcionar las facilidades para realizar esta tesis, brindando su tiempo y la información requerida sobre síndrome de Burnout y el desempeño laboral para obtener los resultados de esta investigación.. Muchas gracias.. 3.

(4) Índice General. Dedicatoria .......................................................................................................................2 Agradecimientos ..............................................................................................................3 Índice de Tablas ...............................................................................................................6 Índice de Figuras .............................................................................................................9 Resumen ........................................................................................................................11 Abstract ..........................................................................................................................13 Introducción ...................................................................................................................14 Problema de investigación ............................................................................................14 Planteamiento del problema. ................................................................................................................... 14 Formulación del problema. ....................................................................................................................... 16 Problema general ................................................................................................................................. 16 Problemas específicos .......................................................................................................................... 16 Justificación de la investigación. ............................................................................................................... 17 Teórica .................................................................................................................................................. 17 Práctica ................................................................................................................................................. 17 Metodológica ........................................................................................................................................ 17. Marco referencial ...........................................................................................................18 Antecedentes............................................................................................................................................ 18 Antecedentes Internacionales ............................................................................................................... 18 Antecedentes Nacionales ...................................................................................................................... 20 Marco teórico. .......................................................................................................................................... 22. Objetivos e hipótesis .....................................................................................................38 Objetivos. ................................................................................................................................................. 38 Objetivo general.................................................................................................................................... 38 Objetivos específicos ............................................................................................................................. 38 Hipótesis. .................................................................................................................................................. 39 Hipótesis específicas ............................................................................................................................. 39. Método ........................................................................................................................... 40 4.

(5) Tipo y diseño de investigación .....................................................................................40 Tipo de investigación. ............................................................................................................................... 40 Diseño de investigación. ........................................................................................................................... 40. Variables.........................................................................................................................42 Participantes ..................................................................................................................44 Instrumentos de investigación .....................................................................................45 Procedimientos ..............................................................................................................46 Presentación de Resultados .........................................................................................49 1.-Presentación y análisis de la estadística descriptiva utilizada ........................50 2.- Presentación y análisis de los Niveles entre el síndrome de burnout y desempeño laboral ........................................................................................................55 3) Presentación de la Contrastación de hipótesis .....................................................76 Respecto a la hipótesis general ................................................................................................................. 76 Respecto a las hipótesis específica 1: ........................................................................................................ 78 Respecto a las hipótesis específica 2: ........................................................................................................ 80 Respecto a las hipótesis específica 3: ........................................................................................................ 82. Discusión de resultados................................................................................................84 Conclusiones .................................................................................................................86 Recomendaciones .........................................................................................................87 Referencias ....................................................................................................................89 Anexos............................................................................................................................96. 5.

(6) Índice de Tablas. TABLA 1 .................................................................................................................................................... 42 OPERACIONALIZACION VARIABLE SINDROME BURNOUT .......................................................... 42 TABLA 2 .................................................................................................................................................... 43 OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE DESEMPEÑO LABORAL ............................................ 43 TABLA 3 .................................................................................................................................................... 50 SEXO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ........................................... 50 TABLA 4 .................................................................................................................................................... 51 EDAD DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ........................................... 51 TABLA 5 .................................................................................................................................................... 52 CONDICIÓN LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................... 52 TABLA 6 .................................................................................................................................................... 53 ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 .............................. 53 TABLA 7 .................................................................................................................................................... 54 SUELDO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ....................................... 54 TABLA 8 .................................................................................................................................................... 55 NIVEL DE AGOTAMIENTO EMOCIONAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ......................................................................................................................................................... 55 TABLA 9 .................................................................................................................................................... 57 NIVEL DE DESPERSONALIZACIÓN DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018.. 57 TABLA 10 .................................................................................................................................................. 58 NIVEL DE FALTA DE REALIZACIÓN PERSONAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................................................................................................................................... 58 TABLA 11 .................................................................................................................................................. 59 NIVEL DE SINDROME DE BURNOUT DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS 2018 59 TABLA 12 .................................................................................................................................................. 60 NIVEL DE PRODUCCION DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................ 60 TABLA 13 .................................................................................................................................................. 61 NIVEL DE CALIDAD DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018........................ 61 TABLA 14 .................................................................................................................................................. 62 NIVEL DE CONOCIMIENTO EN EL TRABAJO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 62 TABLA 15 .................................................................................................................................................. 63 NIVEL DE COOPERACIÓN EN EL TRABAJO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 63 TABLA 16 .................................................................................................................................................. 64 NIVEL DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 64 TABLA 17 .................................................................................................................................................. 65 NIVEL DE SUPERVISIÓN DE BIENES PATRIMONIALES DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................................................................................................................................... 65 TABLA 18 .................................................................................................................................................. 66 NIVEL DE DESARROLLO DE LAS PERSONAS DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 66 TABLA 19 .................................................................................................................................................. 67 NIVEL DE ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................................................................................................................................... 67 TABLA 20 .................................................................................................................................................. 68 NIVEL DE RELACIONES INTERPERSONALES DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 68. 6.

(7) TABLA 21 .................................................................................................................................................. 69 NIVEL DE DECISIÓN Y CONDUCCIÓN DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ......................................................................................................................................................... 69 TABLA 22 .................................................................................................................................................. 70 NIVEL DE DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ................................................................................................................................... 70 TABLA 23 .................................................................................................................................................. 71 NIVEL DE ADAPTABILIDAD DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ............. 71 TABLA 24 .................................................................................................................................................. 72 NIVEL DE EMPONDERAMIENTO DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ..... 72 TABLA 25 .................................................................................................................................................. 73 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018................................................................................................................................................. 73 TABLA 26 .................................................................................................................................................. 74 NIVEL DE PUNTUALIDAD DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ............... 74 TABLA 27 .................................................................................................................................................. 75 NIVEL DE DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 .. 75 TABLA 28 .................................................................................................................................................. 77 CORRELACIONES DEL SINDROME DE BURNOUT Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ..................................................................................................... 77 TABLA 29 .................................................................................................................................................. 79 CORRELACIONES DE AGOTAMIENTO EMOCIONAL Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINETAL LOS OLVOS, 2018 ............................................................................................. 79 TABLA 30 .................................................................................................................................................. 81 CORRELACIONES DE DESPERSONALIZACIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ..................................................................................................... 81 TABLA 31 .................................................................................................................................................. 83 CORRELACIONES DE FALTA DE REALIZACIÓN PERSONAL Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ENCUESTADOS EN EL BBVA CONTINENTAL LOS OLIVOS, 2018 ..................................................................................... 83 ANEXO 1 ................................................................................................................................................ 96 CUESTIONARIO PARA LA EVALUACION DEL SINDROME DE BURNOUT.................................... 96 ANEXO 2 ................................................................................................................................................ 98 CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO LABORAL ...................................................... 98 ANEXO 3 .............................................................................................................................................. 101 POLITICAS DE INCENTIVOS ............................................................................................................. 101 ANEXO 4 .............................................................................................................................................. 102 ETAPA DE EVALUACION Y DESEMBOLSO HIPOTECARIO .......................................................... 102 ANEXO 5 .............................................................................................................................................. 104 MEJORA EN LA ETAPA DE EVALUACION Y DESEMBOLSO HIPOTECARIO .............................. 104 ANEXO 6 .............................................................................................................................................. 106 EVIDENCIA DE LENTITUD DE PROCESOS ..................................................................................... 106 ANEXO 7 .............................................................................................................................................. 107 IMPLEMENTACION DE SUGERENCIAS........................................................................................... 107 ANEXO 8 .............................................................................................................................................. 109 CONSTANCIA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO ..................................................................... 109 ANEXO 9 .............................................................................................................................................. 112 FORMATO DE CRITERIO DE JUECES.............................................................................................. 112 ANEXO 10 ............................................................................................................................................. 117 FORMATO DE CRITERIO DE JUECES 2 .......................................................................................... 117 IMAGEN 1 ............................................................................................................................................. 129 EVIDENCIA DE FOTOS DE LOS ENCUESTADOS........................................................................... 129 IMAGEN 2 ............................................................................................................................................. 130. 7.

(8) EVENTOS EN OFICINA PRINCIPAL .................................................................................................. 130 IMAGEN 3 ............................................................................................................................................. 131 EVENTOS EN OFICINA PRINCIPAL .................................................................................................. 131 IMAGEN 4 ............................................................................................................................................. 132 CUADRO DE GANAFULL .................................................................................................................... 132 IMAGEN 5 ............................................................................................................................................. 133 VIDENCIA DE CAPACITACIONES ..................................................................................................... 133 IMAGEN 6 ............................................................................................................................................. 134 EVIDENCIA DE CAPACITACIONES................................................................................................... 134 IMAGEN 7 ................................................................................................................................................. 1 CUADRO COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA .............................................................................. 1 IMAGEN 8 ................................................................................................................................................. 2 CUADRO COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA .............................................................................. 2 IMAGEN 9 ................................................................................................................................................. 1 ETAPA DE DESEMBOLSO HIPOTECARIO........................................................................................... 1 IMAGEN 10 ETAPA DE DESEMBOLSO PRESTAMO PERSONAL ..................................................... 2 ETAPA DE DESEMBOLSO PRESTAMO PERSONAL .......................................................................... 2 IMAGEN 11 ............................................................................................................................................... 3 INFORME DE DESMPEÑO LABORAL ................................................................................................... 3 IMAGEN .................................................................................................................................................... 4 12 INFORME DE DIAGNOSTICO CONDKICIONES DE SALUD .......................................................... 4 IMAGEN 13 INFORME DE DESMPEÑO LABORAL ............................................................................................ 4. 8.

(9) Índice de Figuras. Figura 1. Esquema correlacional ..................................................................................41 Figura 2. Sexo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ............50 Figura 3. Edad de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ............51 Figura 4. Condición laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ................................................................................................................................52 Figura 5. Estado civil de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 53 Figura 6. Sueldo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........55 Figura 7. Nivel de agotamiento emocional de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................56 Figura 8. Nivel de despersonalización de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ............................................................................................................57 Figura 9. Nivel de falta de realización personal de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................59 Figura 10. Nivel de síndrome de Burnout de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ............................................................................................................60 Figura 11. Nivel de producción de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ....................................................................................................................61 Figura 12. Nivel de calidad de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ................................................................................................................................62 Figura 13. Nivel de conocimiento en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................63 Figura 14. Nivel de cooperación en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................64 Figura 15. Nivel de planificación y organización en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ...................................................................... 65. 9.

(10) Figura 16. Nivel de supervisión de bienes materiales en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .................................................66 Figura 17. Nivel de desarrollo de las personas en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .............................................................................67 Figura 18. Nivel de orientación a los resultados en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .......................................................................68 Figura 19. Nivel de relaciones interpersonales en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .............................................................................69 Figura 20. Nivel de decisión y conducción en el trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .............................................................................70 Figura 21. Nivel de dirección de equipos de trabajo de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................71 Figura 22. Nivel de adaptabilidad de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ....................................................................................................................72 Figura 23. Nivel de empoderamiento de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ....................................................................................................................73 Figura 24. Nivel de cumplimiento de las normas de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................................................................................74 Figura 25. Nivel de puntualidad de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ....................................................................................................................75 Figura 26. Nivel de desempeño laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ............................................................................................................76 Figura 27. Diagrama de dispersión del síndrome de Burnout y el desempeño laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................78 Figura 28. Diagrama de dispersión de agotamiento emocional y el desempeño laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 ........................80 Figura 29. Diagrama de dispersión de despersonalización y el desempeño laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .....................................82 Figura 30. Diagrama de realización personal y el desempeño laboral de los encuestados del BBVA Continental Los Olivos, 2018 .................................................84. 10.

(11) Resumen El presente estudio busca determinar la relación entre el síndrome de Burnout y el rendimiento laboral de un grupo de trabajadores de nivel ejecutivo en un banco local, con ello se trata de mostrar cuáles son estas características del personal referidas a niveles de estrés que estarían perjudicando su productividad debido al contexto en el que llevan a cabo sus funciones. Lo que ameritaría implementar algunos cambios administrativos en la organización del banco para reducir los niveles de estrés en sus trabajadores caracterizado a través del síndrome de Burnout, y así mejorar sus indicadores de productividad, logro de metas del negocio bancario y elevar el desempeño de su personal, en aras de incrementar su participación de mercado y su posicionamiento.. Con el presente estudio se pretende modificar esta situación que viene afectando el logro de metas de la oficina del BBVA Continental en el distrito de Los Olivos, a través de, en primer lugar, determinar esta relación entre el síndrome de Burnout y la performance laboral de los trabajadores ejecutivos, para posteriormente proceder a realizar una propuesta de mejora de la organización de la entidad financiera en base a criterios de recursos humanos y de administración de personal.. El objetivo principal de la presente tesis fue determinar la relación entre el Síndrome de Burnout, que se define como el síndrome del trabajador desgastado, un estado de agotamiento físico, emocional o mental, y el desempeño laboral del personal ejecutivo del BBVA Continental de la oficina de Los Olivos, 2018.. El tipo de investigación que se aplicó en esta tesis es descriptivo porque miden independientemente las variables a investigar, cuantitativo porque se realiza una encuesta como instrumento a aplicar para determinar la relación entre ambas variables. El diseño de la investigación fue no experimental, de corte transversal, y correlacional. No experimental porque no se manipuló ninguna variable de estudio ya que se tomó la información tal y conforme resultó en las encuestas; transversal porque se realizó en un tiempo determinado como fue el año 2018, y correlacional porque se buscó determinar la relación entre las dos variables en estudio: el síndrome de Burnout y el desempeño laboral. La muestra fue 50 trabajadores ejecutivos del BBVA Continental de la oficina Los Olivos.. 11.

(12) Se aplicó la técnica de la encuesta y los instrumentos para medir las variables fueron el cuestionario de síndrome de Burnout de 22 ítems, y el cuestionario de desempeño laboral de 18 ítems.. En los resultados descriptivos se halló que el 38% de la muestra investigada tiene un alto nivel de síndrome de burnout, el 20% tiene un nivel bajo y el 42% posee un nivel regular del síndrome de burnout. En referencia al desempeño laboral el 52% de encuestados en el BBVA Continental oficina Los Olivos tiene un nivel regular del desempeño laboral, el 38% tiene un nivel bajo de desempeño laboral y el 10% tiene un nivel alto de desempeño laboral.. Se concluyó que existe una relación inversa entre el Síndrome de Burnout y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos, 2018, con un Índice de correlación spearman = -0.698, y nivel de significancia al 95%.. Palabras clave: Síndrome de Burnout, desempeño laboral, agotamiento emocional, despersonalización, falta de realización personal.. 12.

(13) Abstract. The main objective of this thesis was to determine the relationship between the Burnout Syndrome, which is defined as the syndrome of the worn out worker, a state of physical, emotional or mental exhaustion, and the work performance of the BBVA Continental executive staff of the office of Los Olivos, 2018.. The type of research applied in this thesis is descriptive because they independently measure the variables to be investigated, quantitative because a survey is carried out as an instrument to be used to determine the relationship between both variables. The research design was non-experimental, cross-sectional, and correlational. Not experimental because no study variable was manipulated since the information was taken as and as it turned out in the surveys; transversal because it was carried out in a determined time as it was the year 2018, and correlational because it was sought to determine the relationship between the two variables under study: Burnout syndrome and work performance. The sample was 50 executive workers of the BBVA Continental of the Los Olivos office.. The survey technique was applied and the instruments to measure the variables were the 22-item Burnout syndrome questionnaire and the 18-item job performance questionnaire.. In the descriptive results it was found that 38% of the sample investigated has a high level of burnout syndrome, 20% have a low level and 42% have a regular level of burnout syndrome. In reference to job performance, 52% of respondents in the BBVA Continental Los Olivos office have a regular level of job performance, 38% have a low level of job performance and 10% have a high level of job performance.. It was concluded that there is an inverse or negative relationship between the Burnout Syndrome and the work performance of the executive staff at BBVA Continental Los Olivos, 2018, with a spearman correlation index = -0.698, and level of significance at 95%.. Key words: Burnout syndrome, work performance, emotional exhaustion, depersonalization, lack of personal fulfillment.. 13.

(14) Introducción. Problema de investigación Planteamiento del problema. El problema del presente trabajo de investigación se encuentra descrito en un estudio previo elaborado por el BBVA Continental de la oficina de Los Olivos, en el cual se muestra una caída en el desempeño laboral de los trabajadores; es decir una reducción de su productividad, incumplimiento en el logro de metas u objetivos de trabajo del personal. Por otro lado, un aspecto que también representa un problema es que los trabajadores manifiestan síntomas de agotamiento laboral, estress en el trabajo, fatiga, falta de energía, cansancio, insomnio, falta de concentración, olvido de tareas asignadas, irritabilidad, pesimismo. De manera más detallada el informe del BBVA Continental de la agencia del distrito de Los Olivos (2016, 2017), describe la problemática que se presenta en este trabajo de investigación. Se consigna una evaluación cuantitativa del desempeño del personal ejecutivo y se obtuvo como resultado que hubo una reducción en los factores de valoración del personal ejecutivo. En esta evaluación se observó que los resultados promedios, referidos al desempeño laboral de los trabajadores, es decir su productividad en el cumplimiento de sus metas u objetivos de trabajo se redujo en el año 2017: La Facturación de inversión rentable en el 2016 fue del 89%, en el 2017 baja a 62%. La facturación de recursos frescos en el 2016 fue del 64%, en el 2017 baja a 46%. El número de tarjetas de crédito activas en el 2016 fue del 67%, en el 2017 baja a 53%. Los flujos transaccionales en el 2016 fue de 81%, en el 2017 baja a 68%. La variación saldo cartera atrasada en el2016 fue de 67%, en el 2017 baja a 48%, según los Resultados de BBVA Continental Los Olivos, 2016, 2017).. Una evaluación cualitativa del personal ejecutivo por parte de la gerencia de la oficina BBVA Continental Los Olivos en estos años 2016 al 2017 encontró en el personal ejecutivo lo siguiente: La Calidad del trabajo, en el 2016 fue de 62%, en el 2017 baja a 51%. La Puntualidad en el 2016 fue de 85%, en el 2017 baja a 63%. El Volumen de Trabajo en el 2016 fue de 67%, en el 2017 baja a 46%. 14.

(15) El Trabajo en Equipo en el año 2016 fue del 89%, en el 2017 baja a 60%. La Organización y Planificación en sus tareas en el año 2016 fue de 69%, en el 2017 baja a 52%. La Proactividad en el 2016 fue de 71%, en el 2017 baja a 63%. El Deseo de Superación en el 2016 fue de 76%, en el 2017 baja a 51%.. Asimismo, viendo el tema del desgaste, estrés laboral o el síndrome de Burnout, lo que grafica la problemática de la presente tesis, es que se observaron factores determinantes en estos aspectos como fatiga crónica, es decir faltos de energía, cansancio, insomnio, falta de concentración y olvido de las prioridades diarias También se observó que algunos ejecutivos en su más alto estado de estrés presentaron casos de migraña, dolor gastrointestinal, mareos, desmayos, tensión, hipertensión y presión baja; personal que tuvo los permisos para su tratamiento ambulatorio. Ver anexo 11 Se presentaron además, ciertas manifestaciones de conducta por parte de los ejecutivos como estados de enfado, irritabilidad, pesimismo y mal humor; lo que conllevó a que se presentara un clima laboral negativo entre el personal de la oficina, repercutiendo en la atención de los clientes.. Como parte de la problemática que se describe, se observa que no existe un estudio sobre el síndrome de Burnout en el BBVA Continental para los colaboradores, ni de enfermedades físicas, ni de salud mental, no se practican estrategias para combatir el estrés, no existe un psicólogo en ninguna agencia ni en la oficina principal a disposición del personal. Si un colaborador quiere atenderse deberá ser a través de su seguro o de manera particular. En la oficina principal tienen acondicionado un programa de servicio de masajes gratuitos de 15 minutos por turnos y horarios con previa cita; a los ejecutivos de la oficina Los Olivos por su lejanía les resulta casi imposible poder recibir este servicio entre otros. La mayoría de beneficios solo se realiza en la sede central del BBVA Continental. Ver imagen 2-3.. Los ejecutivos del BBVA Continental oficina Los Olivos, tienen asignada una cartera de 316 clientes aproximadamente, con los que tienen que estar en contacto directo a través de llamadas, visitas y correos en forma permanente; ello demanda tiempo al ejecutivo, adicional a la realización de las metas mensuales establecidas, las cuales son asignadas, controladas y medidas diariamente por la gerencia territorial, estableciéndose campañas relámpagos para reforzar las ventas de productos; hay 15.

(16) una política de incentivos y/o bonos (GANAFULL) que por su complejidad le resulta al ejecutivo registrarse mensualmente. Ver imagen N° 4 Las capacitaciones on line que se establecen periódicamente para los ejecutivos, son tediosas, complejas y demandan tiempo al ejecutivo; sin mucho valor agregado. Ver imagen N°5 . Otros de los factores que contribuyen a incrementar los niveles de estrés son las negociaciones con unidades internas como la unidad de precios, riesgos, circuito hipotecario, en donde existe falencias de flexibilidad, respuesta oportuna o criterios de evaluación no uniformizados que crea un mayor estrés en el personal. Ver anexo N° 4,5,6. Ver Imagen N°9 y 10.. Como consecuencia de las metas asignadas al ejecutivo y que estas sean difíciles de cumplir y por los aspectos detallados líneas arriba, se considera importante detallar informes cuantitativos y cualitativos de los ejecutivos; para investigar la relación que existe entre el síndrome de Burnout y el desempeño laboral del personal ejecutivo del BBVA Continental de la agencia de Los olivos, en el año 2018.. Formulación del problema. Problema general ¿Cuál es la relación que existe entre el Síndrome de Burnout y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos, 2018?. Problemas específicos ¿Cuál es la relación que existe entre el Agotamiento Emocional y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos, 2018?. ¿Cuál es la relación que existe entre la Despersonalización y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos, 2018?. ¿Cuál es la relación que existe entre la Falta de Realización Personal y el desempeño laboral del personal ejecutivo en BBVA Continental Los Olivos, 2018?. 16.

(17) Justificación de la investigación. Teórica Los resultados de la presente investigación sirven como nuevo conocimiento a las ciencias: Psicología Organizacional, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Gestión de Recursos Humanos; en lo referido a qué factores del Síndrome de Burnout tienen influencia, asociación o relación sobre los aspectos inherentes al desempeño laboral, que permita aplicar alternativas de solución para reducir el Síndrome de Burnout y mejorar el desempeño laboral de diversos grupos de trabajadores, como el caso analizado en el BBVA Continental Los Olivos, 2018.. Práctica Los beneficios de la presente investigación sirven para proporcionar la información acerca de la relación del síndrome de Burnout en el desempeño laboral del personal ejecutivo del BBVA Continental Los Olivos, 2018, con lo cual dichos resultados sirven como elemento de análisis en los planes de mejora de la Gestión de Recursos Humanos de diversas empresas, como el caso estudiado del BBVA Continental Los Olivos, específicamente en la problemática de la motivación laboral, estrés laboral, síndrome de burnout, evaluación del desempeño.. Asimismo el presente trabajo de investigación coadyuvará a solucionar problemas relacionados a los recursos humanos del BBVA Continental que permitan mejorar su desempeño laboral en base al conocimiento del síndrome de Burnout.. Metodológica Este trabajo de investigación será una guía metodológica para las investigaciones similares o afines a este estudio, en cuanto a los instrumentos utilizados en la recolección de datos para el Síndrome de Burnout, desempeño laboral, así como los procesos para demostrar las hipótesis incluidas en esta tesis.. 17.

(18) Marco referencial Antecedentes. Antecedentes Internacionales Sánchez (2016), determinó que existe una relación cercana entre el síndrome de Burnout y el desempeño laboral donde se puede afirmar que en los niveles altos del síndrome de Burnout la correlación es inversa con el desempeño laboral de los empleados del banco. La muestra fue igual a la población de. 27 empleados. bancarios que trabajan en la agencia Camacho, La Paz-Bolivia. Los resultados, del análisis de los datos y de la correlación de Pearson reflejaron que los niveles de correlación entre el síndrome de Burnout y el desempeño laboral fueron de – 0.776. Se obtiene una correlación de -0.776 negativa, significativa al nivel 0,01 (bilateral, es decir contraste de la hipótesis nula). Los datos mostraron que en la sub escala del agotamiento emocional el 51,9% (n=14) de la población presentó niveles altos, confirmando así la presencia del agotamiento emocional. En la sub escala de la despersonalización el 63% (n=17). De la población reflejan índices altos comprobando la existencia de la misma. Y en la última sub escala de la realización personal el 59,3% (n=16) del total de la población corroboró que los niveles fueron bajos en cuanto a la Realización personal.. El-Hadidi et al. (2017), hallaron que los empleados de NBE (National Bank of Egypt) que obtuvieron resultados de alto nivel en lo que respecta al agotamiento emocional, la despersonalización y el logro personal fueron del 23.6%, 35.4% y 89.0% respectivamente. Con respecto al síndrome de burnout el 63.6% experimentaron el síndrome, el 90.9% eran hombres, el 72.7% eran de áreas urbanas, el 100 % estaba casado, el 72.7% había completado la educación universitaria, el 36.4% eran fumadores, el 90.9% eran físicamente inactivos y el 72.7% eran obesos.. Empleados de NBE (National Bank of Egypt) quienes experimentaron el agotamiento fueron los gerentes financieros (54.5%) y los representantes de servicios al cliente (45.5%). Aproximadamente el 63.6% de los empleados de NBE (National Bank of Egypt) sufrieron de agotamiento con empleo ≥ 15 años, 100 % trabajó> 8 horas / día y 72.7 % que no tomaron descanso. Existió un pequeño porcentaje de empleados (8.7%) que al ser evaluados presentaron agotamiento, el. 18.

(19) cual se puede reducir fácilmente por la variación de tareas, turno de trabajo, estrategias de afrontamiento, gestión del tiempo y de la carga de trabajo. Erol, Gur , Ergun y Yalcın (2014), Estos estudios se realizaron con el objetivo de investigar la relación entre el síndrome de burnout con las características personales y factores del entorno laboral en los trabajadores del call center. Dicha investigación se realizó entre febrero y abril del 2011 en una entidad privada ubicada en Estambul, el cual para efectos de la misma se utilizó diseño descriptivo. La población estuvo conformada por 201 empleados del call center del banco; para la recopilación de los datos utilizaron el cuestionario preparado por los investigadores y el instrumento de Burnout de Maslach. Los datos fueron analizados con la estadística descriptiva, muestras independientes, t ANOVA, Mann-Whitney U, Prueba de Kruskal Wallis y regresión logística. La significación se estableció en p <0.05 e intervalo de confianza estimado en ese nivel del 95%.. Los resultados fueron: La edad promedio de los encuestados fue de 36 . La mayoría de los participantes fueron mujeres y con título de posgrado. Las puntuaciones medias de agotamiento emocional de los empleados estaban en rango medio. Las puntuaciones medias de despersonalización en el rango bajo.Los puntajes promedio de logros personales estuvieron en rango bajos. Se concluyó que el estrés laboral y dolor de cabeza genera el síndrome de burnout.. Chaj (2013), señala que existe una relación cercana entre los factores de riesgo psicosocial y la salud mental como el estrés de los trabajadores de un instituto de computación , la misma que afecta su desenvolvimiento en su desarrollo laboral. Asimismo plantea como objetivo general de su investigación, determinar la influencia de los factores de riesgo psicosocial en la salud mental de los trabajadores de todos los departamentos del instituto de computación. El diseño de su trabajo fue de tipo descriptivo y se administró el test ISTAS 21 que tiene como finalidad evaluar los riegos laborales de naturaleza psicosocial, así como el test Salud Mental Positiva, que busca identificar y clasificar las características principales de salud mental de las personas como el estrés.. Esta investigación comprobó que sí existe influencia de los factores de riesgo psicosocial sobre la salud mental de los trabajadores de la organización, debido a 19.

(20) que la mayor parte de los colaboradores evaluados de las distintas áreas de la institución obtuvieron puntuaciones desfavorables con el. Test aplicado;. mostrándose que efectivamente tienen una salud metal baja, y que se encontraban afectados por el estrés. Por lo tanto, los factores de riesgo psicosociales a los que se encuentra expuesto el trabajador y que repercuten en su salud mental, ocasionando un deterioro, son la exigencia psicológica, inseguridad, doble presencia y baja auto estima, por lo que el estudio recomienda realizar un análisis de condiciones y medio ambiente del trabajo en la mencionada institución, para poder de esta manera profundizar sobre las causas de los factores de riesgo de los trabajadores en el ejercicio de sus labores, y así plantear estrategias de solución en el marco de la salud ocupacional.. Hernandez Sampieri & Fernandez Collado (1998) El coeficiente de correlación de rangos de Sperman puede puntuar desde -1.0 hasta +1.0 y se interpreta así: los valores cercanos a +1.0, indican que existe una fuerte asociación entre las clasificaciones, es decir que a medida que aumenta un rango el otro también aumenta; los valores cercanos a -1.0 indican que hay una fuerte asociación inversa entre las clasificaciones, es decir que al aumentar un rango, el otro disminuye.. Antecedentes Nacionales Centurión y Palacios (2016), Identificaron en el BCP sucursal de España que el nivel de síndrome de Burnout no fue alto; lo que significa; a que si bien el problema no fue significativo, tenían tendencia a su agudización lo que afectaría considerablemente a los colaboradores y el servicio al cliente. El nivel de desempeño laboral en los colaboradores del BCP de dicha agencia fue medio; por ello de no tomarse las medidas correctivas de manera oportuna el problema podría agudizarse y afectar seriamente los niveles de productividad.. Concluyeron que la influencia del síndrome de Burnout en el desempeño laboral de los colaboradores del BCP fue inversa y altamente significativa, evidenciándose que la dimensión más influyente en el síndrome de Burnout, es la falta de realización personal; y para el desempeño laboral, es el desarrollo personal, reflejándose la presencia de un problema de frustración en los colaboradores.. 20.

(21) Chero y Díaz (2015), evaluaron con la finalidad de conocer si existía un nivel significativo del síndrome de Burnout en cada una de sus dimensiones con el desempeño laboral de los colaboradores de dicha entidad bancaria; asimismo para buscar la existencia de alguna relación entre estas dos variables de estudio.. Concluyeron que sí influye el síndrome de Burnout en el desempeño de los colaboradores profesionales del Banco de Crédito del Perú, Sucursal Balta Chiclayo, demostrándose que existe una relación inversa de grado medio entre las dimensiones. del. síndrome. de. Burnout,. agotamiento. emocional. y. despersonalización con el desempeño laboral (Correlación de Pearson -0.497 significativa y -0.520 altamente significativa respectivamente). Asimismo para la dimensión de “realización personal” se evidenció la existencia de una relación directa de grado medio con el desempeño de los colaboradores (Correlación de Pearson 0.584 altamente significativa). El nivel actual del síndrome de Burnout en el Banco de Crédito del Perú, Sucursal Balta - Chiclayo se divide en las tres dimensiones: Agotamiento emocional: Nivel medio – alto con 67.6%, reflejando este porcentaje a 25 colaboradores de 37. Despersonalización: Nivel medio – alto con 56.7%, reflejando este porcentaje a 21 colaboradores de 37. Realización personal: Nivel medio – bajo con 64.9%, reflejando este porcentaje a 24 colaboradores de 37. Con dichos resultados se concluye que el nivel de síndrome de Burnout en el Banco de Crédito del Perú, Sucursal Balta - Chiclayo es medio. El nivel predominante del desempeño laboral es medio. Según Choy (2017), el Burnout es un fenómeno que afecta a trabajadores de diferentes instituciones en el ámbito profesional como en lo personal, incluyendo a los docentes, afectando su desempeño laboral; perjudicando a las compañías. La investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre el síndrome de Burnout y el desempeño laboral en 53 docentes de la universidad Cayetano Heredia. Asimismo, se buscó identificar porcentajes y prevalencias del Burnout en la población identificada. Se halló que el 30.2% de la población de docentes presentaba síntomas altos de Burnout. Por otro lado, se descubrió que las variables de Burnout y desempeño laboral tienen una relación no especificada si la dirección es directa o inversa. Al analizarse las correlaciones entre las dimensiones del Burnout y el desempeño de los trabajadores, no se encontró evidencia de relaciones significativas. De esta forma, se terminó aceptando solo de forma parcial la hipótesis general; concluyéndose la presencia de variables que no se han incluido en el 21.

(22) estudio pero que podrían estar explicando la relación entre el Burnout y el desempeño laboral.. Marco teórico.. BBVA CONTINENTAL Entidad financiera privada que ofrece servicios y asesoramiento de carácter financiero; encargada de administrar los fondos (operaciones pasivas) y la posterior colocación de dichos fondos (operaciones activas), obteniéndose un beneficio del margen (diferencia entre el tipo de interés al que pide y presta dinero). Características del BBVA CONTINENTAL. Es un banco sólido, debido a que tiene el respaldo económico del Grupo BBVA con presencia internacional en 31 países con fuerte posicionamiento en España, América del Sur, Mexico y Estados Unidos, así como en Turquía y China, operando en una red de oficinas distribuidas en todos el mundo. Posee una trayectoria impecable con muchos años de experiencia, crecimiento y reconocimiento a nivel mundial. Entidad financiera solvente, con perspectiva de crecimiento eficiente, valores, ética profesional, reconocimiento. El diseño organizacional del BBVA CONTINENTAL se detalla a continuación: Tiene especialización de tareas en ciertas unidades que pertenecen a la oficina principal, esto no se aplica en la red de oficinas que tienen multiples tareas. Tiene departamentalización de las tareas sea por funciones, productos, procesos y clientes. Tiene una línea continua de autoridad que se extiende desde los niveles más altos a los más bajos y define quien informa a quien. La toma de decisiones se centralizan en la oficina principal e inclusive elevando algunos casos a España.. 22.

(23) Políticas de Recursos Humanos de BBVA Dirigir, coordinar y controlar las acciones de los órganos ejecutivos y operativos del área proponiendo y dirigiendo todo los planes de desarrollo. Gestionar el plan de formación que permita mejorar las competencias de los colaboradores, alineados a los objetivos estratégicos del banco. Supervisar la planificación, organización y ejecución de los programas de bienestar, clima laboral y calidad de vida (eventos de fin de año, campañas y brindis en fechas especiales, actividades deportivas, día del niño, aguinaldo, vacaciones divertidas, entrega de uniforme, ferias, dirigidos al personal. Buscar la satisfacción personal y familiar del colaborador mediante diversas actividades. Detectar el talento de los colaboradores, favoreciendo el reconocimiento y la igualdad de oportunidades. Supervisar, controlar, analizar y ejecutar los modelos corporativos de valoración (Valoración de Competencias, Evaluación de la Actuación y Catalogación), para luego con el apoyo de los estudios salariales, aplicar un sistema de compensación capaz de atraer, retener y contribuir en el logro de un adecuado ambiente de trabajo a las personas para cada puesto. Administrar y generar reportes de uso interno a las diferentes unidades.. Definición del síndrome de Burnout Según Polikandrioti (2009), la definición más aceptable es la que escribió Maslach, según la cual el síndrome de Burnout se caracteriza por tres dimensiones: 1) Agotamiento. emocional,. referido. al. agotamiento. de. los recursos. emocionales de la persona para poder contactar con otras personas. 2) Despersonalización, es decir sentimientos negativos y actitudes cínicas hacia el destinatario de los servicios o cuidados personales.. 23.

(24) 3) Reducción del logro personal, considerada como una tendencia a evaluarse a sí mismo de manera negativa, especialmente con respecto al trabajo. De esta forma, señala que el síndrome de Burnout es un fenómeno complejo que se encuentra en aumento relacionado con el entorno laboral estresante. El impacto más visible del agotamiento es la disminución en el desempeño laboral de los empleados y en la calidad del servicio en su centro de labores. Estas personas afectadas se vuelven vulnerables y en consecuencia pierden el significado del trabajo debido a la respuesta prolongada al agotamiento emocional, físico y mental que experimentan. Por lo tanto, son incapaces de cumplir con las demandas de trabajo. De esta forma, el síndrome está altamente asociado con el absentismo laboral frecuente, el uso excesivo de las bajas por enfermedad, el deseo de abandonar el trabajo y la disminución del bienestar general. El síndrome de Burnout es más frecuente en ciertas categorías profesionales específicas, que exigen la interacción con personas o el trabajo con receptores humanos de servicios, como maestros, profesionales de la salud, trabajadores sociales, policías y jueces. Además del trabajo con el público, las personas que trabajan en cualquier otro entorno que implique una responsabilidad extrema o peligrosa, la precisión en el desempeño del deber, las consecuencias graves, el trabajo por turnos o las tareas y responsabilidades que no son de su agrado, corren un alto riesgo para el desarrollo del agotamiento laboral. Asimismo, la palabra Burnout según el diccionario inglés Vox, to burnout significa "pasarse (el fuego), quemarse (un motor, un fusible, etc.), fundirse (una bombilla).Y si reemplazamos fusible, motor o bombilla por profesional o colaborador eso es precisamente lo que es el síndrome de Burnout, un síndrome de estar quemado o síndrome del desgaste profesional. Constituye un problema de salud y de calidad de vida laboral, un tipo de estrés crónico que se define como la respuesta psicofísica que experimentan las personas por el efecto de esfuerzos continuos y frecuentes; cuyos resultados los colaboradores. consideran ineficaces e insuficientes, ante lo cual responden. quedándose exhaustos, con sensación de indefensión y con retirada psicológica y a veces física de la labor a causa del estrés excesivo y de la insatisfacción. Cuando el síndrome de Burnout está avanzando se manifiesta en una sensación continuada de no poder más, de estar al límite de las fuerzas , de estar al punto de venirse abajo, de que "se le van a quemar los plomos" o "fundir los fusibles". (Bosqued, 2008). 24.

(25) En 1981, Maslach y Jackson, presentaron una concepción del Burnout según el modelo. constituido. por. tres. componentes:. agotamiento. emocional,. despersonalización y disminución de la realización personal. El agotamiento se caracteriza por una sobrecarga emocional y física, en la que el trabajador se siente que casi nada le queda para dar. Por su parte, la despersonalización es que se caracteriza por la alienación hacia los demás. La cual se revela en la práctica, por la indiferencia ante los colegas, superiores y clientes o usuarios. La ausencia de la realización personal corresponde al sentimiento de ineficacia resultante de la pérdida de confianza en sí mismo y en los demás. (Maslach, Jackson & Leiter, 1996). El concepto se refiere a una situación de que los trabajadores. tienen una. desmotivación como consecuencia del estrés crónico mantenido; que tienen por no satisfacer sus demandas emocionales al haber discrepancias con la realidad laboral. Esta situación es más frecuente que aparezca en los trabajos que brindan servicio a clientes, lo que origina dependencia y ocasiona la experiencia de un fracaso personal. (Ruza, 2003). De acuerdo a la teoría de la motivación e higiene de Herzberg, la relación con los colegas y la vida personal no es una motivación sino un factor extrínseco. (Factor de higiene). De esta forma, vemos que el Síndrome de Burnout es un término de ámbito psicológico que se manifiesta en forma relevante en la fatiga y disminución de interés por el trabajo, es decir su riqueza interior está agotada. (Ali & Gonzáles, 2010). El Síndrome de Burnout es un estado de ánimo negativo, persistente, que se produce en el trabajo y se desarrolla gradualmente como consecuencia de una situación de estrés prolongado en el trabajo. (Milner, et., al. 2007). Roma y otros (2006) aseveran que el Síndrome de Burnout es un tipo de estrés laboral crónico que se caracteriza por el agotamiento emocional, la actitud insensible y cínica hacia el trabajo y la falta de eficacia profesional.. Factores del Síndrome de Burnout Conceptualmente, el síndrome de Burnout se compone de tres factores independientes,. pero. interrelacionados,. a. saber,. agotamiento. emocional,. despersonalización y baja realización personal (Visser & Rothmann, 2009). A continuación se detallan los factores del Síndrome de Burnout:. 25.

(26) a) Agotamiento emocional: Se refiere a los sentimientos de acciones que manifiestan la disminución de sus recursos emocionales y los mensajes que transmite el individuo a distanciarse de sí mismo emocionalmente y cognitivamente de su actividad laboral; probablemente como una manera de hacer frente a la sobrecarga de trabajo (Pienaar & Sieberhagen, 2005). Se refiere a los sentimientos de la tensión, la fatiga, la impotencia y la depresión (Shaufeli et al., 1993). El agotamiento emocional se piensa que es el factor más importante del síndrome de Burnout y suele ser la primera reacción a arraigarse, se refiere a los sentimientos de agotamiento emocional y el extremo cansancio en los que la persona no tiene los recursos para hacer frente al desgaste emocional y a las exigencias del trabajo (Visser & Rothmann , 2009). Asimismo, para Visser & Rothmann (2009), el cansancio crónico puede llevar a los colaboradores de una empresa en distanciarse emocionalmente y cognitivamente de su trabajo, por lo que están menos involucrados en. responder a las necesidades de sus clientes y de las. exigencias de la tarea. Para Leiter y Maslach (1988), el agotamiento es el primer componente a surgir, fruto de la respuesta emocional a los estresores del trabajo. Al encontrarse en ese estado, el individuo tiende a distanciarse de sí y de los otros como estrategia de afrontamiento. A continuación, el trabajador despersonaliza sus relaciones con los demás y distanciándose de él mismo psicológicamente. Una vez en esta fase, el trabajador empieza a comparar sus expectativas iniciales con su realidad, verifica sentimientos de inadecuación y demuestra baja satisfacción personal (Leiter y Maslach, 1988).. b) Despersonalización: La dimensión contexto interpersonal está representado por la Despersonalización, que implica actitudes personales excesivamente negativas, erróneas y cínicas respuestas separadas a los destinatarios de los servicios y la atención. Estas dimensiones son generalmente considerados como los síntomas principales del burnout (Pienaar & Sieberhagen, 2005).. c) La falta de realización personal: Se refiere a la falta de logro personal, representa la dimensión de auto-evaluación del Burnout se refiere a los sentimientos de insuficiencia personal (Pienaar & Sieberhagen, 2005). De acuerdo a la teoría de las tres Necesidades de David McClelland, afirma que 26.

(27) d) la necesidad de logro involucra tener éxito y sobresalir sobre los estándares. La falta de realización personal denota incompetencia y falta de logros, así como los sentimientos de improductividad. Asimismo la falta de realización personal constituye un disminución del sentido de competencia y logro en el trabajo de uno y una sensación general de la insuficiencia en el trabajo (Pienaar y Sieberhagen, 2005).. Síntomas del Síndrome de Burnout Se refiere a síntomas físicos como: fatiga crónica, insomnio, tensión muscular, alteraciones alimenticias y gastrointestinales, dolores diversos, hipertensión y disfunción sexual. Síntomas emocionales: Irritabilidad, enojo, sentimientos de vacío, falta de sentido del humor, baja autoestima, sensación de la necesidad de mayores esfuerzos en el trabajo, baja motivación hacia el trabajo, distanciamiento hacia los demás, negativismo, culpa y falta de esperanza. Síntomas cognitivos: Dificultades de atención y memoria, percepción negativa del trabajo y desinterés, percepción de falta de logro, fantasías de abandono del trabajo, ideas suicidas en algunas ocasiones. (Ali & Gonzales, 2010). Entre los principales síntomas tenemos al agotamiento físico y/o emocional, la despersonalización y la baja autoestima o falta de realización personal, los cuales afectan de manera importante la vida de quienes los sufren. Estas manifestaciones o consecuencias del síndrome de Burnout se clasifican también en síntomas psicosomáticos, conductuales, emocionales y defensivos; los cuales se refieren a los distintos niveles del cuerpo, del comportamiento, de los sentimientos y de las estrategias de escape ante su malestar, como se indica a continuación: . A nivel del cuerpo sobresalen las manifestaciones psicosomáticas, fatiga, cansancio, cefaleas, dolores de músculos esqueléticos, trastornos gastrointestinales, trastornos del sueño, trastornos en la presión arterial, cardiopatías, problemas respiratorios y pérdida del apetito.. . A nivel del comportamiento, que son las manifestaciones conductuales, se pueden observar conductas de tipo adictivo, conflictos familiares, ausentismo laboral, agresividad, desconcentración, entre otros.. 27.

(28) . A nivel de sentimientos, que son las manifestaciones emocionales, entre los cuales se consideran el nivel de baja autoestima, ansiedad e irritabilidad, distanciamiento respecto a las personas que demanda sus servicios, disminución de la capacidad para memorizar datos, dificultad para hacer razonamientos abstractos y la elaboración de juicios, etc.. . A nivel del ego, que son las manifestaciones defensivas que aparecen ante la necesidad que sienten las personas afectadas de aceptar sus sentimientos y proteger su yo de las excesivas demandas que encuentran en su ambiente laboral; tienen que ver con actitudes cínicas hacia los beneficiarios de sus servicios, a quienes culpan de sus problemas. También tienden a llegar tarde a su trabajo, ilusión de cambio de labores, desplazamiento de sentimientos y atención selectiva. (López, et al., 2006).. Causas del Síndrome de Burnout. Con respecto a las causas, diversos estudios sobre el Síndrome de Burnout han propuesto que se trata de aspectos intrínsecos del personal. y los factores. ambientales. Sin embargo, la mayor parte de la evidencia de la investigación sugiere que los factores del medio ambiente, por las características del lugar de trabajo, factores personales, demográficos y variables de personalidad, están más estrechamente relacionadas con agotamiento emocional (Leiter & Maslach, 1988). De acuerdo a la teoría de la motivación e higiene de Herzberg, los factores extrínsecos no son motivadores. En este sentido, Lewig, et, al.(2003) indicó que el agotamiento se ha correlacionado con un mayor porcentaje de tiempo en la atención directa a los clientes; los problemas más difíciles con los clientes ,(Maslach y Jackson, 1982), y un bajo grado de apoyo de los compañeros de trabajo, las interacciones con los compañeros de trabajo se han citado como la fuente más importante del estrés laboral y síndrome de Burnout, estos hallazgos sugieren que el contacto con las personas puede ser una fuente importante de estrés, frustración o conflicto en profesiones de servicios humanos, y que una experiencia tan negativa puede afectar la satisfacción del empleado con el trabajo y el compromiso a seguir trabajando en él (Leiter & Maslach, 1988). 28.

(29) Diversos factores diferentes se han asociado con el desarrollo de Burnout en empresas. Algunos de los factores clave señalados por los investigadores en este terreno son la sobrecarga de trabajo; la presión de la administración para maximizar el rendimiento del cliente que está vinculado a demandas contradictorias de gestión; la naturaleza repetitiva del trabajo, la falta de variedad de tareas, la falta de supervisor , el apoyo al compañero de trabajo, la falta de capacitación para hacer frente al trabajo, los representantes de servicio al cliente que perciben que los clientes son cada vez más difíciles de satisfacer, abundantes conversaciones telefónicas;. trabajo. emocionalmente. agotador,. la. vigilancia. continua del. desempeño, percepción de falta de empleo y oportunidades de promoción, el número de llamadas atendidas por día; trabajo a presión ordenado por la dirección para reducir tiempos, el conflicto de rol, ambigüedad de rol, y la falta de control de trabajos (Visser & Rothmann, 2009). Coincide con la teoría de motivación de Herzberg, la cual afirma que el trabajo mismo es un factor motivador al igual que el crecimiento.. Asimismo, los estudios también han relacionado al Síndrome de Burnout con factores como la sobrecarga de trabajo y altas demandas laborales (particularmente en combinación con la falta de recursos), la disminución de la autonomía, la pérdida de control, el desequilibrio esfuerzo-recompensa, ambigüedad de rol o de conflicto, la incertidumbre del entorno, y los conflictos entre el personal de la empresa (Holdworth & Cartwright, 2002). Se relaciona con la teoría del reforzamiento, donde se afirma que las recompensas son un factor motivador y la teoría del diseño de puestos donde la autonomía tiene un impacto en los resultados. Existe una relación bien establecida entre la demanda de trabajo pesado en la forma de sobrecarga de trabajo y el desarrollo del Síndrome de Burnout; La sobrecarga de trabajo está directamente relacionado con el desarrollo de agotamiento emocional. (Visser & Rothman, 2009). Algunos de los aspectos más comunes de la sobrecarga de trabajo implican un alto nivel de contacto con el cliente (alta frecuencia de contacto), al no ser capaz de tomar un descanso entre llamadas, recibir llamadas de forma continua, se percibe niveles altos de destino, la presión del tiempo (incapacidad para hacer todo el trabajar en el tiempo asignado por cliente y los ciclos de llamadas breves), el trabajo a presión para reducir tiempos. (Visser y Rothman, 2009). Las primeras. investigaciones consideraban el Síndrome de Burnout exclusivamente como un 29.