GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fernando Oyarzún L.
Depto. de Economía y Administración Universidad Arturo Prat [email protected]
Objetivos del Curso
· Definir conceptos y características relacionados con la calidad en las empresas.
· Conocer el desarrollo histórico del concepto de calidad
· Conocer diferentes enfoques de la calidad desarrollados por diferentes autores.
· Conocer los sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO:9001:2000
· Comprender las fases de la implantación de un sistema de Calidad
“Para quedarte donde estás tienes que correr lo más rápido que
puedas… y si quieres ir a otro sitio, deberás correr, por lo menos, dos veces más rápido.”
Lewis Carroll
Alicia en el País de las Maravillas
“¿Teme Ud. cometer errores? No tema. De los errores se puede
sacar provecho. Si esconde Ud. su ignorancia nunca llegará a
aprender.”
Ray Bradbury Farenheit 451
“I do not worry whether something is cheap or expensive. I only
worry if it is good enough, the public will pay you back for it”
Walt Disney
CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SUPERVIVENCIA Y ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?
Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben:
-
Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras
-
Cumplir los REQUISITOS de los clientes
-
Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente.
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
¿QUÉ ES “CALIDAD”
Opiniones varias…
¿QUÉ ES “CALIDAD”
• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
• Condición o requisito que se pone en un contrato
• Adecuación (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974)
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes
• Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Demming)
• “Cero defectos” ó “Conformidad con los requerimientos” (Crosby, 1979).
• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas
• Costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio
• Totalidad de características de un producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
• El grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario
• El grado de satisfacción que produce al cliente
• Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia (Garvin 1988)
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
Filosofía, éxito de
negocio, satisfacción del cliente (interno y
externo), involucrar a todos, mejora continua (procesos, productos y servicios), y por lo tanto, costos.
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
“Nivel óptimo de excelencia que la empresa debe alcanzar para satisfacer a su clientela clave”
“En negocios hay sólo una definición de
calidad: la del cliente”
¿QUÉ ES “CALIDAD”?
“Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente”
Peter Drucker
Gillies (1992)
•No es absoluta
•Está sujeta a restricciones
•Trata de compromisos aceptables
•Es multidimensional
•Los criterios de calidad no son independientes
Características de la Calidad
1. Que el producto satisface los requisitos
• Funcionales y de rendimiento (explícitos)
• De calidad (implícitos)
• Conformidad con los estándares preestablecidos
2. Los requisitos corresponden a las necesidades del usuario
Calidad de un producto implica:
RESUMIENDO…
Al analizar las definiciones, éstas se pueden agrupar en cuatro categorías:
Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)
1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
2. Calidad como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
3. Calidad como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
4. Calidad como EXCELENCIA
1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
Surge en el ámbito del taller y las manufacturas (Fordismo), que buscaba producir en masa productos iguales y sin defectos.
Calidad: No variabilidad de procesos y productos.
Su mayor logro: Control estadístico de procesos, que busca eliminar el alto costo de las inspecciones masivas.
Juran, Deming y Crosby
Calidad es medida a través de indicadores cuantitativos que permiten analizar la conformidad de los productos con las especificaciones diseñadas.
1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
Concepto útil en mercados de productos industriales.
Fácil de implantar y administrar, ya que puede ser medido con exactitud.
Implica incrementos de eficiencia en las partes de la organización que afrontan menos incertidumbre (más tiempo para definir estándares) y en donde es más fácil definir especificaciones (producción, contratos,
facturación).
1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES
Pero…¿Qué ocurre cuando se toma en cuenta que “las especificaciones deben ser definidas en función de los requerimientos de los clientes”?
Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos ni se preocupan de aspectos tan técnicos ni y específicos
(especialmente en productos de consumo masivo). Por lo tanto, no existen juicios de los clientes fácilmente objetivables en los cuales poder basar la conformidad del producto.
Esta definición no es operativa cuando las especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes.
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarización puede jugar en contra de la capacidad de adaptación
2.- Calidad entendida como SATISFACCIÓN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
“Un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente”
Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser medidos.
Clientes no conocen especificaciones pero sí tienen expectativas, las que pueden ser medidas (Zeithaml, Parasuraman, Berry).
Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos clientes, incluso en ocasiones los clientes no las tienen (productos nuevos, consumo esporádico)
Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y percepción del servicio
¿Es la satisfacción del cliente producto de un nivel adecuado de calidad u obedece a otras razones?
3.- Calidad entendida como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
Se piensa que la noción de valor debe ser incluida en el concepto de calidad: “tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo”.
Calidad no es “lo mejor”, sino “lo mejor en función de su precio de venta”. Calidad no puede ser
desligada de su precio.
Un bien con distintas calidades y precios debe ser tratado como conjuntos de bienes diferentes (ej:
autos).
3.- Calidad entendida como VALOR EN RELACIÓN AL PRECIO
Calidad como concepto subordinado y relativo al valor pagado.
Aquí, “calidad” incorpora una serie de atributos para poder ser comparada: Ej: durabilidad, comodidad, etc.
Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia respecto al mercado, y eficiencia respecto a su gestión económica interna.
Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o servicio, especialmente aquellos que forman parte de las preferencias del consumidor, así como la ponderación de cada uno de ellos, son difíciles de conocer, además de ser muy cambiantes (influidos por situaciones de mercados y situaciones de carácter general)
4.- Calidad como EXCELENCIA
Es el concepto más genérico e integrador de las formas de entender la calidad.
Aplicable a productos, servicios, procesos y la organización en su conjunto.
Al ser la excelencia “lo mejor posible”, permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organización.
4.- Calidad como EXCELENCIA
Si es reconocida por el mercado, será fuente de ventaja competitiva vía diferenciación.
Implica “no admitir en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor” (Juran 1951).
Es un concepto abstracto y difícil de operativizar, sin embargo los modelos de los premios a la gestión de calidad suelen adoptar dicho enfoque (Ej: Modelo de la Excelencia de la EFQM)
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Tres perspectivas desde el punto de vista de la empresa: Interna, Externa (o de mercado) y Global.
Perspectiva Interna:
Énfasis en la eficiencia.
Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atención a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita.
“Un output elaborado eficientemente y de rendimiento igualmente eficiente, será adquirido en el mercado.
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Perspectiva Externa o de Mercado:
En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicará qué clase de productos necesita, con qué prestaciones y a qué precio.
Pone la eficacia ante la eficiencia, énfasis en los deseos y satisfacción del cliente.
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
Perspectiva Global:
Abarca las dos anteriores.
La empresa excelente es aquella que satisface las
necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia.
La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a “una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso dinámico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia”, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con la
organización, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.
¿Cómo sintetizar los diferentes enfoques?
EXCELENCIA
Conformidad con las especificaciones
(eficiencia) Perspectiva Interna
Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Externa
o de Mercado
Perspectiva Global (Eficiencia y Eficacia)
Dimensiones de la Calidad del producto
Para hacer más operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al “producto”, se diferencia entre ocho dimensiones (Garvin 1988).
1.- RENDIMIENTO
2.- PRESTACIONES
3.- FIABILIDAD
4.- CONFORMIDAD 5.- DURABILIDAD
6.- CAPACIDAD DE SERVICIO 7.- ESTÉTICA
8.- CALIDAD PERCIBIDA
Dimensiones de la Calidad del producto
1.- RENDIMIENTO
Características primarias del producto. Incluye aspectos vinculados a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios, las que deben ser soporte de las prestaciones exigidas.
2.- PRESTACIONES
Serie de características secundarias que complementan a las anteriores, configurando el producto o servicio completo y el modo en que éste satisface a los consumidores. En la medida en que estas prestaciones son valoradas por los clientes, se convierten en un arma importante.
Dimensiones de la Calidad del producto
3.- FIABILIDAD
Se refiere al rendimiento y prestaciones esperadas de un producto durante un período de tiempo. Se mide en función del tiempo que transcurre antes de la primera avería, así como del costo de mantenimiento y operaciones.
4.- CONFORMIDAD
Es el grado en que el producto, su proceso de fabricación y/o diseño, se ajustan a unos estándares definidos. Estrechamente asociada al control estadístico y la normalización de los
procesos.
Dimensiones de la Calidad del producto
5.- DURABILIDAD
Se refiere a la vida útil del producto, que puede ser entendida de dos formas:
a) Vida del producto antes de reemplazarlo
b) Vida del producto antes de reemplazar uno de sus componentes principales
Técnicamente, se refiere al período de tiempo durante el cual un producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos.
DURABILIDAD, CONFORMIDAD Y CONFIABILIDAD: Dimensiones estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estándares. Muy importantes especialmente en bienes de consumo o duraderos.
Dimensiones de la Calidad del producto
6.- CAPACIDAD DE SERVICIO
Se refiere a variables tales como servicio rápido, bajo costo de mantenimiento, establecimiento de relaciones eficaces, eficientes y profesionales entre usuario y proveedor.
Importancia creciente.
7.- ESTÉTICA
Respuesta y reacciones del cliente ante características del producto tales como tacto, olor, sabor, vista, etc.(sentidos). Depende en gran parte del juicio de cada consumidor.
8.- CALIDAD PERCIBIDA
Percepción de calidad asociada a determinados productos en función a la imagen y reputación que se tiene de los mismos,
independientemente de una experiencia de consumo.
Calidad
El problema de la Calidad….
¾
… no es lo que la gente sabe de ella …
¾
… sino lo que CREEN QUE SABEN!
Calidad
La Calidad es como el sexo:
¾ Todo el mundo lo quiere
¾ Bajo ciertas condiciones
¾ Todo el mundo cree que lo conoce
¾ Incluso aunque no pueda explicarlo
¾ Todo el mundo piensa que su ejecución sólo es cuestión de seguir las inclinaciones naturales
¾ Después de todo, nos las arreglamos de alguna forma
¾ La mayoría de la gente piensa que los problemas son producidos por los demás
¾ Como si solo ellos hicieran las cosas bien
Calidad al 99,9%
¿Estaría satisfecho Ud. con un 99,9% de perfección en su empresa?
99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significaría:
¾ 16.000 cartas perdidas en el correo por hora.
¾ 500 operaciones quirúrgicas sin éxito cada semana.
¾ 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada.
¾ 22.000 cheques son cargados a cuentas erróneas por hora.
¾ 2.000.000 o más personas muertas o enfermas por año por ingerir comida contaminada.
¾ 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por día.
Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL…!
ALGUNOS CONCEPTOS…
“Serie de actividades muy limitadas como contar o medir, de manera de identificar y separar piezas o productos defectuosos del total de la producción final.”
Inspección
Algunos conceptos… Enfoques
- Búsqueda ex-post de no conformidades
- No incorpora ninguna actividad de prevención - No incorpora mejoras
- Implica elevados costos sin incrementar la eficiencia o efiacia.
a.- “Aquellas acciones del Aseguramiento de la Calidad que proporcionan un medio para controlar y medir las características de un elemento, proceso o facilidad respecto a los requisitos establecidos”.
Control de Calidad
Algunos conceptos… Enfoques
b.- “Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio”.
- Búsqueda ex-post de no conformidades - No hay prevención
- Detección de errores en base a métodos estadísticos - Mejora de eficiencia respecto a la inspección
Control de Calidad
Algunos conceptos… Enfoques
Modelo planificado y sistemático de todas las acciones necesarias para proporcionar una confianza o
seguridad adecuada de que el elemento o producto está conforme a los requisitos técnicos establecidos (..una de las normas para asegurar es la ISO 9000…) Aseguramiento de la Calidad
Algunos conceptos… Enfoques
- Búsqueda de la conformidad en productos y procesos - Sistemas de calidad
- Prevención de errores
- Documentación de procedimientos de trabajo - Énfasis enel diseño de productos
Aseguramiento de la Calidad
Algunos conceptos… Enfoques
“Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la calidad”.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta dirección. Su realización involucra a todos los miembros de la organización.
Gestión de la Calidad Total
Algunos conceptos… Enfoques
- Búsqueda de la satisfacción de los clientes - Liderazgo de la Dirección
- Cooperación interna y trabajo en equipo - Cooperación con clientes y proveedores - Implicación y compromiso de los empleados - Formación y aprendizaje
- Mejora continua
Gestión de la Calidad Total
Algunos conceptos… Enfoques
Enfoques de la gestión de la calidad y sus orientaciones básicas
Algunos conceptos… Enfoques
Personas Gestión de la calidad
total
Sistemas Aseguramiento de la
calidad
Procesos Control
Productos Inspección
ORIENTACIÓN DEL ENFOQUE
ENFOQUE
“Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos dados sobre calidad”.
Garantía de Calidad
Algunos conceptos…
“Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a término la gestión de calidad”.
Sistema de Gestión de Calidad
Algunos conceptos…
•El SGC debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad.
•El SGC de una organización está fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más amplio que los requerimientos de un cliente concreto que únicamente valora el aspecto de calidad que le interesa.
•Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realización de ciertos elementos del SGC.
Características de un Sistema de Gestión de Calidad
Algunos conceptos… Enfoques
Verificación ¿Estamos construyendo el producto CORRECTAMENTE?
Proceso de evaluación de un sistema o componente para determinar si los productos de cada fase de desarrollo satisfacen las condiciones impuestas al comienzo de dicha fase
Verificación y Validación Algunos conceptos…
Validación ¿Estamos construyendo el producto CORRECTO?
Proceso de evaluación de un sistema o componente durante o al final del proceso de desarrollo para determinar si se satisfacen los requisito especificados
Verificación y Validación Algunos conceptos…
Objetivo de ambas: Descubrir y corregir los errores lo más pronto posible
Clasificaciones de la Calidad
Clasificaciones de Calidad 1
Calidad Requerida: Demandada directamente por el cliente
Calidad Esperada: No demandada, pues se da por descontada
Calidad Latente: El cliente no la espera
(Calidad Excitante)
Clasificaciones de Calidad 2
Calidad Objetiva: Superioridad real o excelencia de los productos. Debe ser mesurable y verificable objetivamente
Calidad Percibida: Parecer del
consumidor respecto a la superioridad o excelencia global de un producto
Clasificaciones de Calidad 3
Calidad Estática: El lo que normalmente se espera. No crea calidad, pero su
ausencia crea falta de ella.
Calidad Dinámica: Se deriva de la
interacción humana. Complace y seduce al cliente. Es inesperada, llega por
sorpresa.
Niveles de la Calidad
Usabilidad:
Nivel superior
Debe funcionar de forma adecuada
Funcionalidad:
Nivel intermedio
Debe hacer lo que dice que hace
Funcionamiento:
Nivel inferior
Debe funcionar siempre
Algo de Historia de la Calidad…
Historia de la Calidad (1)
PRIMERA ETAPA
Prehistoria: ARTESANAL –> CONTROL DE PRODUCTO
•Hasta el fin del s.XIX: Control de Calidad del Operario.
•Primera Guerra Mundial; Control de Calidad del Capatáz
•Entre guerras: Control de Calidad por Inspección (Comienza el Control de Calidad Moderno)
Historia de la Calidad (1)
SEGUNDA ETAPA
Control de calidad Moderno: CONTROL ESTADÍSTICO -> ASEGURAMIENTO
•40’s: Inicio Métodos Estadísticos. Cuadros de Control, histogramas…
•1950: Deming: Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Control de procesos con Cuadros de Control
•1957: Control de calidad Total: Ishikawa
Historia de la Calidad (1)
TERCERA ETAPA Función de Calidad
•1972: Mitsubishi: Despliegue Función de Calidad (desde diseño hasta consumo/uso)
•1986: Conceptos japoneses llegan a Occidente:
Deming publica " Out of the Crisis“
•1987: ISO 9000
Historia de la Calidad (1)
CUARTA ETAPA
Calidad Total: GESTIÓN INTEGRAL DE CALIDAD
•1992: European Foundation for Quality Model (EFQM)
•2000: ISO 9000 versión 2000
Evolución del Concepto de la Calidad
COMPONENTE LABORAL
O COMPROMISO DEL PERSONAL
O PARTICIPACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
ATENDER SATISFACER SUPERAR A LAS AL LAS ESPECIFICACIONES CLIENTE EXPECTATIVAS CONCEPTOS
AÑOS 60 70 80 90 2000
COMPONENTE ECONÓMICA
OIMAGEN DE LA EMPRESA OREDUCCIÓN DE LOS COSTOS
DE LA CALIDAD OMEJORÍA CONTINUA
Evolución histórica
Inspección/detección de errores:
hasta los años 40
• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
• 1930: Laboratorios Bell (fundados por AT&T).
Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80
• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en función de los costos.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de producción utilizando técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby, …
Evolución histórica
Garantía de calidad: a partir de los 80.
• Mercado competitivo y de oferta
• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
Evolución histórica
Gestión de calidad hoy.
• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.
• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación, adaptación de toda la organización.
• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de geréncia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
Evolución histórica
Evolución del Concepto de la Calidad
Mejora de la calidad
Control de calidad
Garantía de calidad
Calidad total
Tiempo Detectar defectos
Prevenir defectos Mejora contínua
Proceso histórico de la Calidad (2)
¾ PRIMERA ETAPA: El único control de calidad lo ejercía el cliente. Ellos estaban obligados a aceptar los productos o servicios que se producían o se les entregaban.
¾ SEGUNDA ETAPA: Con el inicio de la competencia tanto nacional como internacional las Empresas comienzan a preocuparse de la Calidad, por lo tanto se controlaba la producción antes de ser despachada al mercado.
¾ TERCERA ETAPA: Se comienza a controlar la producción a medida que se iba realizando.
¾ CUARTA ETAPA: Se inicia el control de las materias primas y materiales recibido en la empresa.
¾ QUINTA ETAPA: Se amplió el concepto de control de calidad, incorporando ahora los procesos y los sistemas productivos.
¾ SEXTA ETAPA: Se considera la importancia del factor humano en el proceso de aseguramiento de calidad. Y la calidad se comienza a ver desde la óptica de los clientes.
¾ SEPTIMA ETAPA: Se establece que los problemas de calidad se inician en el diseño del producto.
Proceso histórico de la Calidad (2)
¾ OCTAVA ETAPA: Una Empresa no puede realizar un producto o servicio de calidad si no hay un cultura empresarial orientada a la calidad.
¾ NOVENA ETAPA: La calidad sólo se logra cuando toda la Empresa esta decidida y claramente orientada a la calidad.
¾ DECIMA ETAPA: Se debe garantizar la calidad del uso o consumo del producto o servicio, cuando ya están en manos de los clientes.
Proceso histórico de la Calidad (2)
¾ Predominan consideraciones del mercado.
¾ Predominan las influencias externas.
¾ Adaptación de los medios a las oportunidades del mercado.
¾ Mayor interés en la estrategia y la planificación.
¾ Los nuevos productos, servicios o sus mejoras nacen del estudio de las necesidades del consumidor.
¾ Se produce lo que demanda el mercado.
ORIENTACION ACTUAL
Aspectos a considerar para lograr la Calidad en la empresas
CALIDAD Y CAPACITACION
¾ “La Calidad termina cuando termina la Capacitación”
¾ Se debe proporcionar capacitación para todo el personal, principalmente al personal cuyas actividades afecten directamente la calidad
¾ La Capacitación en un Sistema de Calidad genera beneficios:
¾PARA EL TRABAJADOR
¾PARA LA EMPRESA
¾PARA EL CONSUMIDOR
¾PARA EL PAIS
Costos de la no-calidad
¾ Productos y servicios defectuosos
¾ Tiempo de espera
¾ Reclamos de los clientes
¾ Capacitación mal orientada
Costos de la no-calidad
¾ Materiales y repuestos que no cumplen especificaciones
¾ Errores de diseño
¾ Dualidad de funciones
¾ Informes retrasados
Defectos
Oportunidad perdida
Fábrica oculta
Defectos ocultos (intangibles)
(tangibles)
(Difícil o imposible de medir) Más equipos
Gastos de envío Entrega tardía Ventas perdidas
Pérdida de clientes leales Ciclos largos
Elaborar pedidos de cambio
Artículos defectuosos Administración
Inspección Disposición
Garantía Desechar Reelaborar
El “iceberg” de los costos de la no-calidad
RECHAZOS DEGRADACIÓN
REPROCESOS
TIEMPO DE GESTIÓN INACTIVIDAD
PROBLEMAS EN ENTREGAS PÉRDIDA DE CONTRATOS
PÉRDIDA DE IMAGEN
