Ambiente de las telecomunicaciones en el sector bancario como fuente de desarrollo y competitividad

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY PROGRAMA DE GRADUADOS EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES. AMBIENTE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL SECTOR BANCARIO COMO FUENTE DE DESARROLLO Y COMPETITIVIDAD. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE: MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN. VERÓNICA SANDRA GUZMÁN DE VALLE. ABRIL DE. 1999.

(2) INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES PROGRAMAS DE POSGRADO EN COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES. “AMBIENTE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL SECTOR BANCARIO COMO FUENTE DE DESARROLLO Y COMPETITIVIDAD”. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:. MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGíAS DE INFORMACIÓN. VERÓNICA SANDRA GUZMÁN DE VALLE. ABRIL DE. 1999..

(3) La gratitud es la memoria del coraz6n. Proverbio francés -. DEDICATORIA A Dios, mi fiel compañero, por haberme permitido estudiar esta maestría y. haber llegado hasta este momento, concluyendo con ello una etapa más muy importante en mi vida, muchas gracias Señor por estos momentos. A mi preciosa mami Dora, por darme todo su amor y apoyo en todo momento y compartir conmigo esta magnífica experiencia. Y a mi papá Marlo, por las porras y buenos deseos. A todos mi familiares en Saltillo, por el cariño y motivación que me han dado para seguir adelante. Con amor y agradecimiento a Raúl, por su constante apoyo y porras para realizar este anhelo, y por el gran apoyo que ha sido durante este tiempo en mi vida: Gracias por compartirlo conmigo, Te amo muuuuchoooo... Pequeño..!!!. A mis grandes amigos y amigas que desde Saltillo me han apoyado en todo momento, por su sincera amistad y motivación constante, muchas gracias: especialmente a mi querida alma gemela: Sheila, Te quiero mucho amiga!..

(4) Las mentes prósperas trabajan como una barreno de mano,. a Un mismo punto. Bovee -. A GR.. DEGI. lENTOS Mi más sincero agradecimiento a la Dra. Ma. Del Socorro Marcos de Khan por concederme su valioso tiempo, sus ideas y todo el apoyo que me brindó durante la realización de este proyecto. Al M.C. Martín González Martínez y al Ph. D. Juan A. Nolazco Flores por sus aportaciones y comentarios que fueron muy importantes para la realización de este proyecto, así como por el tiempo que me dedicaron a lo largo del desarrollo de este trabajo. A todas las personas que directa e indirectamente participaron en la realizacion de esta investigacion, a los directivos, empleados y clientes de las Instituciones bancarias seleccionadas, gracias por sus aportaciones que enriquecieron la investigación... iv.

(5) La lectura forma al hombre; las conferencias lo alistan; Y la escritura lo perfecciona.. RESUMEN. -. Bacon. La presente investigación estudia la relación entre las telecomunicaciones y un sector que por lo general debe permanecer actualizado: el sector bancario, según las exigencias de mundo contemporáneo. La investigación identifica cómo a través de tos medios de telecomunicaciones, el cliente puede satisfacer sus necesidades de información además de facilitarle las transacciones diarias evitando pérdida de tiempo y obteniendo un servicio eficiente haciendo a su vez que el cliente se involucre con la tecnología informática actual. Además se investiga la opinión de los empleados y gerentes de departamento de varias instituciones reconocidas en la localidad, a fin de identificar el impacto que las telecomunicaciones causa en ellos y en el desempeño de su trabajo diario. Para la realización de dicho estudio, se utilizó una metodología híbrida, es decir, un estudio basado en encuestas, las cuales son evaluadas cuantitativamente y respaldadas en respuestas cualitativas. En los resultados de esta investigación, se observa que a la tecnología de telecomunicaciones le augura un futuro promisorio, aunque quizás lento al principio, ya que los gerentes y empleados de las instituciones bancarias aceptan con facilidad la tecnología para el desempeño de sus actividades y mejor atención al público, sin embargo el cliente todavía gusta de combinar la atención personalizada con la tecnología de telecomunicaciones, sin embargo, opina que en un futuro será muy agradable manejarse completamente por la tecnología informática y de telecomunicaciones..

(6) TABLA DE CONTENIDO Página iv. Agradecimientos Dedicatoria. V. Resumen. vi. Lista de Figuras. vii. Capítulo 1:. Introducción. 1. 1.1 Descripción General. I. 1.2 Objetivo de la Tesis. 4. 1.3 Estructura de la Tesis. 4. 1.4 Metodología utilizada. 6. Capítulo 2:. Tecnologías para la transmisión de datos. 7. 2.1 Importancia de los servicios de comunicación de la información para la organización. 8. 2.1.1 Voz. 11. 2.1.2 Video. 12. 2.1.3 Imagen. 12. 2.1.4 Datos. 13. 2.1.5 Otros medios de comunicación. 15. 2.1.6 Redes de comunicación. 19. 2.2 Evolución de las telecomunicaciones. 24. 2.3 Beneficios de Ia telecomunicaciones para el sector bancario. 28. 2.3.1 Redes privadas de televisión incluidas en los negocios. 30. 2.3.2 Internet y la banca virtual. 31. 2.3.3 Banca electrónica. 33. 2.4 Influencia de las telecomunicaciones para la competitividad en el sector bancario. 34. 2.4.1 Supervivencia de la organización: un factor de calidad en el servicio. 35. 2.4.2 ¿Son las nuevas tecnologías una alternativa viable para la vi.

(7) competitividad actual?. 38. 2.4.3 Orientación al cliente a través de la tecnología: un cambio cultural. 40. 2.4.4 Entorno actual y retos del sector bancario Capítulo 3:. 41. Metodología, métodos e Instrumentos de Investigación.. .. ... 44. 3.1 El porqué de la investigación. 44. 3.2 Características de la muestra investigada. 44. 3.2.1 Características de las instituciones bancarias. 45. 3.2.2 Perfil de las personas a las que se les aplicó la encuesta. 45. 3.3 Investigación efectuada. 46. 3.3.1 Cómo se diseñó la encuesta. 47. 3.3.2 Tipos de encuestas. 48. 3.3.2.1 Encuesta dirigida a los gerentes (jefes) de departamento. 49. 3.3.2.2 Encuesta dirigida a empleados. 50. 3.3.2.3 Encuesta dirigida a los clientes. 51. 3.4 Descripción de la forma de las encuestas. 52. Capítulo 4:. Resultados obtenidos en la investigación de campo. .. .. .. .. 54. 4.1 Consideraciones iniciales. 54. 4.2 Resultado de las encuestas de gerentes de departamento o área... 55. 4.2.1 Respuestas a la encuesta de gerentes. 55. 4.2.2 Respuestas a la encuesta de empleados. 66. 4.2.3 Respuestas a la encuesta de clientes. 80. Capítulo 5:. Recomendaciones. 92. Capítulo 6:. Conclusiones y Estudios Futuros. 96. 6.1 Conclusiones. 96. 6.2 Estudios Futuros. 97. Anexo A “Encuestas Gerente” Anexo B “Encuestas Empleados” Anexo C “Encuestas Clientes” Anexo D “Principales características del servicio de Banca Electrónica” Bibliografía vil.

(8) LISTA DE FIGURAS Figura. Título. Página. Figura 2.1 Convergencia de la Información/Sociedad. 10. Figura 2.2 Antena parabólica de microondas. 18. Figura 2.3 Satélite. 19. Figura 2.4 Arquitectura de una red de Area Metropolitana (MAN). 22. Figura 2.5 Topologías de red. 23. Figura 2.6 Perspectiva de Ia sombrilla en la tecnología. 25. Figura 2.7 Los seis factores de superviviencia de Ja empresa. 37. Figura 4.1 Medios de comunicación y de transmisión usuales en las instituciones bancarias. 56. Figura 4.2 Fuerzas que dan accesibilidad por telecomunicaciones. 57. Figura 4.3 Debilidades que dan accesibilidad por telecomunicaciones. 58. Figura 4.4 Tiempo en que la institución bancaria invierte en tecnología.. .. .. 59. .. Figura 4.5 Aspectos/factores con los que una institución bancaria puede ver recompensada su inversión en tecnología Figura 4.6 Aceptación a las nuevas tecnologías por personal de la banca. 60 .. Figura 4.7 Medios utilizados para que los empleados expresen opiniones.. .. .. 61 62. Figura 4.8 Medios a través de los cuales la Institución da a conocer su tecnología a sus clientes. 63. Figura 4.9 Existencia de Ja opción al cliente para que éste se conecte por su PC a la institución bancaria. 64. Figura 4.10 Medios de comunicación/transmisión conocidos por los empleados Figura 4.11 Medios de comunicación/transmisión importantes para la competitividad bancaria. 67 68. Figura 4.12 Apoyo que dan los medios de comunicación/transmisión en la atención al cliente Figura 4.13 Aspectos que identifican las necesidades tecnológicas del viii. 69.

(9) cliente. 70. Figura 4.14 Temor y desconfianza de utilizar los medios tecnológicos. 71. Figura 4.15 Valor agregado que dan las telecomunicaciones a instituciones bancarias. 73. Figura 4.16 Principales medios tecnológicos utilizados con los que una institución bancaria ofrece sus productos y servicios Figura 4.17 Preferencias del servicio al cliente por parte del empleado.. 75 .. .. .. Figura 4.18 Calidad del trabajo de los empleados usando tecnología. 76 78. Figura 4.19 Situación del personal con la utilización de medios electrónicos en instituciones bancarias. 79. Figura 4.20 Preferencias del cliente hacia la institución bancaria. 80. Figura 4.21 Conocimiento de productos/servicios por el cliente. 81. Figura 4.22 Medio por los cuales los clientes conocen promociones y tecnología. 82. Figura 4.23 Calidad y rapidez de la atención personalizada al cliente. 83. Figura 4.24 Aceptación para tener “Banco en Casa”. 84. Figura 4.25 Preferencia de los clientes para hacer uso del servicio de banco en casa. 85. Figura 4.26 Calidad en el servicio mediante la tecnología. 86. Figura 4.27 Preferencias del cliente por conocer novedades. 87. Figura 4.28 Servicios que brinda la tecnología. 88. Figura 4.29 Preferencias del cliente para utilizar atención personalizada o Tecnología al realizar sus transacciones Figura 4.30 Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones. ix. .. .. .. 89 90.

(10) CAPDThW. 1. INTRODUCCION. En este casi final de siglo XX, los sistemas para el procesamiento de los datos se amplían para formar una extensa gama de información dando un buen resultado para la política de las personas que los utilizan. Es por eso que nos preocupamos por analizar el rol de la tecnología en los procesos de desarrollo econômico, social e industrial en México y Latinoamérica; por otra parte la experiencia lograda a través del diseño y la ejecución de programas de cooperación entre. países de. desarrollo. ha. logrado. impulsar. el. evaluar. constantemente los avances obtenidos y a proponer modificaciones para llevar a cabo esas actividades con el fin de saber utilizar al maxima los recursos que la region posee para el avance de su capacidad tecnologica (Martinez, 1993) Debido a ello. el caracter de las organizaciones modernas se ha acelerado. demandando nuevas dimensiones dentro de la habilidad gerenciat moderna (Murdjck, 1987) Es por ello que toda organizacion moderna empieza a cambiar tanto en el aspecto cultural como en el ambito de innovacion tecnologica pues segun Don Tapscott (1995) afirma, que a medida que el mundo se prepara para entrar al siglo XXI, se genera una nueva apertura entre los paises y las culturas, existiendo un mayor flujo de informacion, bienes e ideas De ahi que se pueden distinguir las oportunidades y dificultades que los países de reciente industrializaciÓn enfrentan para “entrar” en. las llamadas empresas de punta o para difundir nuevas. tecnologías en el sector de productos y/o servicios, según lo confirma Eduardo Martinez (1993). I.

(11) 2. Cuando la organización empieza a modificar su tecnología y por ende sus estándares con el fin de ser altamente competitiva es cuando Juan Rada (1993) en sus aportaciones, alerta el hecho de que la competitividad tecnológica que existe hoy entre los países industrializados y Lationoamericanos deberá aumentar progresivamente por tas dificultades de las empresas industriales del continente en modernizar sus plantas, además de acompañar las innovaciones relativas a la calidad y el ofrecer nuevos productos en el mercado. Si bien, como lo establece Randall E. Stross (1989), que la computadora es un producto de la tecnología, que siendo todavía muy joven para escalar y tener el título de ser el impacto más importante en la sociedad de finales del siglo XX, no resulta irónico pensar que los negocios tienen oportunidades nunca vistas para aprovechar los nuevos mercados, tos cuales se diferencian de tos tradicionales de manera sustancial, reduciéndose o haciéndose intensamente competitivos (Tapscott, 1995). Al introducir una nueva tecnología a cualquier organización, es común que esa innovación produzca nuevos efectos en su gente, de este hecho se puede desprender que el cambio en la tecnología informática ha afectado las decisiones de los administradores en toda organización, debido a que la tecnología generalmente tiene el efecto de volver disponibles ciertas posibilidades y aumentar las alternativas, complicando así la toma de decisiones, (Richard G. Canning, 1971).. Por lo anterior, Victor Z. Brink (1973) asevera que es muy conveniente. para tas gerencias actuales adquirir ciertos conocimientos, aunque sólo sean de manera general, sobre las capacidades de las computadoras, a fin de obtener el mayor provecho de esta introducción tecnológica. La tecnología informática puede resultar compleja para manejar los recursos de la organización como por ejemplo: en el desarrollo de metas, objetivos y hasta en la formulación de estrategias (Moreno 1994). Sin embargo es.

(12) 3. importante recordar que inicialmente la tecnología de la información se utilizó para ayudar a administrar y controlar los costos de tres fuentes principales: activos fijos, recursos financieros y personas, aunque se inició implantando sistemas de información para cada área por separado, actualmente se tiene una arquitectura computacional que logra integrar tas capacidades de los sistemas que permiten administrar esos tres recursos en conjunto, según lo subraya Tapscott (1995). Joaquín Moreno Fernández (1994) establece que la aplicación de la tecnología computacional entró a las organizaciones primeramente en zonas que prometían obtener mayores resultados, así como donde fuera acorde con los objetivos y estrategias de la compañía concernientes a esa zona, pero también nos asegura que en un futuro, las nuevas direcciones y el ensanchamiento de la gama de utilización de las computadoras, podrá llegar a tener una influencia mucho mas significativa dentro de las practicas administrativas generales Los autores anteriores apoyan una vision que se enfoca al impacto que causo la introduccion de la tecnologia computacional al area administrativa, debido a que renovo completamente la informacion en la que se basan las organizaciones para tomar importantes decisiones, establecer sus propios objetivos, definir metas y lograr permanecer como toda buena empresa al pie de la competitividad. Sin embargo, resulta importante analizar que dentro del area administrativa, se encuentra el sector financiero, quien tambien fue innovado Pues como bien lo establecen los autores, los sistemas de administracion financiera constituyeron los orígenes del departamento que utilizara el procesamiento de datos, como es conocido, anteriormente se acostumbraba la teneduría de grandes y complicadós libros que apoyasen toda transacción de negocios. Ellos estaban principalmente orientados a reducir tos gastos generales de oficina y con el simple proposito de incrementar la eficiencia de las transacciones en el proceso de negocios.

(13) 4. Un ejemplo importante de que los sistemas de información abren un gran marco para que las personas puedan apoyar sus decisiones es que las empresas se vinculan con sus proveedores, con sus canales de distribución y con sus clientes. Así. se puede apreciar en el sector gubernamental, pues suministran. información en los puestos de ventanas con atención al público. Otro sector es el bancario, quienes permiten el acceso en línea a sus clientes; tales sistemas de información pueden ayudar a fortalecer la lealtad del cliente, bloquear a los competidores, acelerar la distribución de bienes y servicios al cliente, y un punto importante para los inversionistas, que es el ahorrar dinero (sólo por mencionar algunos ejemplos). Implicando todo esto un cambio fabuloso de pensamiento e introduciéndonos a un nuevo paradigma que da la pauta para una competitividad internacional.. 2 OB Definir como los servicios y programas que proporciona una institucion bancaria se ven enriquecidos por las ventajas que ofrecen las telecomunicaciones para determinar cómo la presencia de éstos medios influencia el servicio que la institucion ofrece al cliente y la competitividad que este tipo de instituciones tiene DE LA La. presente. investigacion. pretende. analizar. la. tecnologia. de. telecomunicacion, a fin de establecer que oportunidades puede proporcionar, ya que esto ayudara a las instituciones que desean incursionar en el gusto del cliente e impactar en ellos ademas de sobrevivir en el mundo competitivo actual Para este estudio se hace como primer paso una introducción a los conceptos inciales Se realiza ademas una investigacion de campo donde se plantea la definicion del problema de investigacion y el objetivo a seguir.

(14) 5. Posteriormente se describe la metodología utilizada para este estudio, y al final se presentan los resultados y conclusiones de la misma. A lo largo de la presente investigación se presenta información más relevante sobre el tema, el cual se estructuró de la siguiente manera: El capítulo 1, corresponde al marco teórico, presenta una descripción breve sobre las telecomunicaciones en el mundo actual, desarrollo y avances de dicho medio de comunicación, facilidades que presta y la manera en que estos medios ayudan a las organizaciones a agilizar sus actividades diarias y así brindar mejor servicio a sus clientes. El capítulo 2 proporciona al lector los fundamentos principales de tas telecomunicaciones, descripciones de dichos medios, una breve evolucion y su importancia para las instituciones del mundo actual, asi como la forma en que se ven involucrados para servir El capitulo 3 se refiere a la metodologia utilizada en esta investigacion, ya que muestra las herramientas utilizadas y describe cada una de ellas En el capitulo 4 se encuentran los resultados que arrojo la investigacion, muestra las opiniones de las personas encuestadas respecto a los temas que se les cuestionaron y con base a tas encuestas que se pueden encontrar en los anexos de esta tesis El capítulo 5 describe las recomendaciones que se dan a las instituciones que se investigaron y el capitulo 6 contiene los comentarios finales de la investigacion y los estudios que se sugieren a futuro.

(15) 6. METODOLOGÍA La metodología que se utilizó se basa principalmente en la realización de investigación bibliográfica y de campo. En base a los resultados obtenidos en ambas. se determinó. el. beneficio. que. proporciona. la. tecnología. de. telecomunicaciones para lograr que tas instituciones bancarias puedan ofrecer productos y servicios con calidad. La investigación bibliográfica se obtuvo de libros, revistas, periódicos, búsquedas en internet, etc., todos ellos encaminados a los conceptos de calidad en el servicio y de la tecnología de telecomunicaciones. Con el propósito de validar los resultados de la investigación bibliográfica se realizó una investigación de campo (encuestas) en el sector bancario, haciendo la investigación exclusiva del área metropolitana de Monterrey. En dicha encuesta se hizo un estudio entre diferentes puntos de vista de tener o no tecnologia de telecomunicaciones para el servicio al cliente, asi como detectar tambien los factores criticos de exito para este sector.

(16) 7. CAPITULO 2 TECNOLOGÍAS PARA LA TRANSMISIÓN DE DATOS Nunca antes en la historia de los 100 años (Mathison & Walker, 1980) de antigüedad de la industria de las telecomunicaciones, se ha obtenido tal grado de desarrollo que ha ocasionado un cambio dramático y rápido. Podemos observar que esta industria, para finales de siglo xx se ha abierto para todo tipo de usuario a través de las redes de comunicación; este cambio también ha traído como consecuencia una reestructuración substancial en la industria electrónica y de comunicaciones, la que se ha innovado al facilitar la transportación integrada de información en voz, datos y vídeo. Altamente complejas, comunicaciones. emergen. y. hacen. sofisticadas. a. las. tas redes de aplicaciones. computacionates, las cuales establecen el nuevo mercado de la información (Heldman, 1997). El rol de las telecomunicaciones en los negocios se ha incrementado dramaticamente en estas ultimas decadas Debido a la disponibilidad de nuevas opciones de servicios y tecnologia sofisticada en datos, graficos y en redes computacionales, los gerentes de negocios pueden lograr obtener buenas posiciones a fin de ser eficientes (Elbert, 1990) Las redes de comunicacion digital via cables de fibra optica, enlaces microondas y satelites son capaces de proveer una buena conectividad entre diversos puntos ya sean locales, nacionales y hasta las redes conectadas para la rápida comunicación global (Heldman, 1997)..

(17) 8. 2.1. IMPORTANCIA LOS SERVICIOS DE COMU CXACIÓN IDLE LA INFORMACION PARA LA ORGANIZACIÓN. La información constituye un elemento clave para el éxito total en cualquier renglón de negocio en la actualidad (Silver & Silver, 1994). Una organización depende y sobrevive de la información: la que se maneja en forma interna en la organización y la externa, como son: información que se maneja con los proveedores, los clientes e inspectores; además de que ésta debe ser consistente, accesible y principalmente que se obtenga en el momento oportuno (Stallings, 1990). La tecnología de información y los medios de comunicación están cambiando de manera importante los componentes de la vida actual (Porter, 1990). Las tecnologías de información -tales como los sistemas de telefonía avanzados y las computadoras personales- se han vuelto indispensables en la vida diaria Un buen ejemplo de ello como lo menciona Elbert (1990), se da en las actividades diarias de toda organizacion, en donde el intercambio de informacion es cotidiano ademas de esencial, ya que gran parte de ello involucra a tas personas en la producción, procesamiento o distribución de la información en cualesquiera de las areas de trabajo que conforman a la organizacion Existe una convergencia tecnica de la informacion a traves de la computacion en conjunto con la rama de las comunicaciones, lo cual se puede observar en todos los niveles institucionales y sociales El telefono, la computadora y la television por cable, entre muchos otros, marcan una pauta para llevar el control de tas comunicaciones en un futuro que ya se deja sentir.

(18) 9. Hoy en día, formas de telecomunicaciones como el teléfono y la televisión por cable pueden integrarse en una sola red digital, lo cual significa que se permiten realizar alianzas entre los diversos medios de voz, vídeo, transferencia de datos, etc., lo que otorga excelentes bondades para las industrias (Straubhaar & LaRose, 1996). La figura 2.1 muestra la tecnología de la informática en convergencia con la sociedad de la información. Esa convergencia de la tecnología de información y las comunicaciones han permitido que emerjan políticas a nivel mundial, por lo que las empresas e instituciones han visto reflejadas en ellas el desarrollo de estrategias que tas hacen competitivas (Silver & Silver, 1994). •. La información puede relacionarse con tos requerimientos de las empresas, por lo que para ello existe una amplia variedad de aplicaciones, cada una de tas cuales satisface las características propias de información de cada organización (Valovic, 1993)..

(19) Para el análisis y diseño de los sistemas de redes de información, los tipos de información generalmente pueden catalogarse por el requerimiento de Un pequeño número de servicios, siendo ellos: .. voz.

(20) 11. •. vídeo. •. imagen. •. datos. •. otros medios de comunicación. •. redes de comunicación. El servicio de voz soporta aplicaciones basadas en sonido, por lo general el de la voz humana. La aplicación primaria empleando servicio de voz, la constituye la comunicación telefónica. Otras aplicaciones incluyen el telemercadeo, el correo de voz, el audio de las teleconferencias y los entretenimientos por radio (Straubhaar & LaRose, 1996). La calidad del sonido esta caracterizada principalmente por el ancho de banda utilizado El servicio de voz a traves de un aparato telefonico, esta limitado a cerca de 3000 Hz de ancho de banda, lo cual es de calidad moderada La calidad de voz en una teleconferencia, requiere cerca de 7000 Hz de ancho de banda. Para obtener una alta fidelidad de sonido razonable, son necesarios 15000 Hz (aproximadamente el rango del oido humano), (Mathison, 1980) La informacion a traves del servicio de voz puede ser representada tambien digitalmente Para lograr una buena representacion de sonido en formato digital se requiere probar su amplitud en un rango (pruebas por segundo) igual al menos, al doble de la frecuencia maxima en Hertz (Hz) de una señal analoga Para la calidad de voz en el servicio telefonico, se requiere generalmente de pruebas en un rango de 8000 pruebas por segundo (Tanenbaum, 1997) Las conversaciones telefonicas tipicas tienen una amplitud en el rango de I a 5 minutos. Para la comunicación telefónica ordinaria de voz, la información en ambas direcciones es transmitida en menos de la mitad del tiempo total, de otro.

(21) 12. modo, las dos partes involucradas en la comunicación, podrían hablar al mismo tiempo. El lenguaje, típicamente tiene lugar en sucesos que promedian los 352 milisegundos (ms), separados por periodos de silencio de aproximadamente 650 ms. (Silver & Silver, 1994).. El crecimiento en la industria de la televisión ha incentivado a todos los servicios de comunicación a nivel internacional. Los servicios de vIdeo transportan secuencias de imagen a un tiempo. Las aplicaciones basadas en video incluyen la televisión instruccional y de entretenimiento, la teleconferencia, circuito cerrado de televisión y multimedia (Straubhaar, 1996). Por ejemplo, una señal de televisión en blanco y negro para video conferencia podría tener una resolución de frame de 360 por 280 pixeles enviados cada 1/30 segundos, con un rango de intensidad de blanco, gris y blanco representado por 8 bits Esto podria corresponder a un rango de datos, sin comprension de aproximadamente 25 Megabits por segundo (Mbps) Para añadir color el rango podria incrementarse en un 50% (Staflings, 1990). Los servicios de imagen soportan la comunicacion de figuras, imagenes o dibujos individuales Las aplicaciones basadas en servicios de imagen incluyen el diseño asistido por computadora (CAD), el facsimil, publicidad e imagenes medicas las cuales pueden ser representadas en diversas formas Una de estas formas es dividir la region de la imagen en una malla rectangular de elementos (pixeles), asociada con cada pixel se encuentra la informacion de intensidad y color Informacion sobre la intensidad y el color para aplicaciones en blanco y negro, tales como la xerografia ordinaria, la impresion laser y el facsimil, se da a través de un bit que corresponde a blanco o negro. Para representar un color se pueden emplear tres intensidades, una por cada uno de los tres colores primarios (Stallings 1990).

(22) 13. 2.t4. DATOS. Los datos están constituidos por información que puede ser representada por un alfabeto finito de símbolos, tales como los dígitos del O al 9 o los símbolos representados en un teclado de computadora. Algunos ejemplos comunes de datos incluyen el texto y la información numérica. Los símbolos son representados con frecuencia en computadoras o para transmisión de los mismos, en grupo de 8 bits (llamados octetos o bytes), (Valovic, 1993). Los datos se ven involucrados con términos como tiempo de respuesta del sistema, tiempo de respuesta del usuario, la capacidad de procesamiento y de transmisión de la computadora; ya que todo ello en conjunto conforman la información que finalmente el usuario necesita, así como el debido procesamiento de los datos. Tiempo de respuesta del sistema. El tiempo de respuesta de un sistema es el tiempo que le toma a un sistema reaccionar a una entrada de información determinada. En una transacción interactiva, podría ser definido como el tiempo entre la última tecla presionada por el usuario y el inicio de un resultado desplegado por la propia computadora. Hoy los negocios han instalado computadoras con alta velocidad de procesamiento. de información.. En. computación esto se mide en microsegundos (millones de segundos) o bien en nanosegundos (billones de segundos). La computadora moderna es capaz de responder a las necesidades de velocidad que demandan las organizaciones actualmente (Straubhaar & LaRose, 1996). Una forma ideal, a la que todo usuario aspiraría, sería que el tiempo de respuesta para toda aplicación fuera mínimo. Sin embargo, invariablemente de cual sea el caso, el tiempo de respuesta representa un costo muy elevado. Dicho costo proviene principalmente de las siguientes dos fuentes (Silver & Silver, 1994)..

(23) 14. •. La capacidad de procesamiento de Ja computadora. Mientras más rápida sea la computadora, más corto será el tiempo de respuesta. Por supuesto que incrementar el poder de procesamiento significa que los costos deben incrementarse.. •. La capacidad de transmisión de la computadora. Entre mayor sea la capacidad disponible para unir las terminales utilizadas por el usuario a la computadora, más rápida será la comunicación y más corto el tiempo de respuesta de un sistema. Como consecuencia, la tener mayor capacidad, los costos serán mayores.. El tiempo de respuesta rápido es la clave de la productividad en aplicaciones interactivas, lo cual ha sido confirmado en un número de casos. Esto nos demuestra que cuando una computadora y un usuario interactúan a un nivel en el cual se asegura que ninguno tendra que esperar al otro, la productividad se incrementa significativamente, y el costo del trabajo realizado en la computadora consecuentemente tiende a descender, por lo que la calidad tiende a incrementa rse Los resultados registrados en tiempo de respuesta se encuentran basados en un analisis de transacciones en linea Una transaccion en linea consiste en un comando del usuario desde una terminal y la respuesta del sistema Constituye la unidad fundamental de trabajo para los usuarios de sistemas en linea, lo cual esta dado por el tiempo real de procesamiento de la transaccion (Silver & Silver, 1994) •. Tiempo real de procesamiento los negocios actuales demandan que la informacion sea procesada en el tiempo en que ocurren las transacciones, esto es llamado tiempo real, lo cual tiene características con muchas ventajas para los datos que se manejan a diario. Además disminuye la distancia entre puntos lejanos que comparten la información..

(24) 15. 2.1.5 OTROS MEDIOS >. VIDEOTEXT. Los sistemas de videotext transmiten datos digitales a través de líneas telefónicas o de cable coaxial y se muestran mediante pantallas de televisores. Eventos de actualidad, noticias, reportes climáticos, boletines de la comunidad, y mucho más, son enviados mediante los sistemas videotext (Silver & Silver, 1994). La capacidad limitada de las redes de telefonía se ve reflejada en la baja disponibilidad para enviar archivos gráficos. Los gráficos computacionales y de texto no pueden ser transmitidos directamente a través de las líneas telefónicas, sino que en lugar de ello se convierten en sonidos usando mOdem de computadora La lenta velocidad para la transmision de datos puede arreglarse solo mediante fotografias a color, lo cual toma mucho menos tiempo en enviarse al usuario Muchos servicios de videotext transmiten archivos de texto a traves de lineas telefonicas usando codigo ASCII, dicho codigo encuentra solo pueden ser construidas por los caracteres que aparecen en el teclado de la computadora. Como puede observarse el videotex no solo es capaz de enviar archivos de texto sino tambien es capaz de transmitir graficos (Straubhaar & LaRose, 1996) Otro uso del sistema videotext se ha creado debido a la introduccion de computadoras personales al hogar por lo que se crea otro paso importante para la digitalizacion de los medios de comunicacion Ahora los servicios de comunicacion de videotext. -. ofrecen a los usuarios de computadoras personales acceso a una. amplia gama de nuevas tiendas y de informacion para consumidores, asi como la capacidad de enviar correo electronico y tambien transacciones electronicasrepresenta la fase final de los medios de digitalizacion impresos (Heldman, 1997) >TELEX. 572076.

(25) 16. El télex al igual que el videotext transmite información de eventos actuales y de interés general como noticias, reportes climáticos, etc., sólo que dicha información es transmitida a través del aire y captada por los televisores (Silver & Silver, 1994). Una de las dos principales razones por la que el servicio de télex ha sido muy popular en el medio ambiente global es la relativa eficiencia de comunicación a través de múltiples zonas de tiempo. La otra razón es que, en muchos países la red telefónica no envía adecuadamente la calidad en la llamada, de manera que sea confiable a nivel internacional. A pesar de que el télex presenta algunas limitaciones en calidad de impresión y de velocidad, sí puede ser capaz de operar automáticamente. Por ejemplo, una persona que desea enviar un mensaje puede prepararlo, y sólo le restaría obtener el tono para marcar a un destino remoto, pero cuando la maquina receptora contesta automaticamente, se envia el mensaje Esto puede ocurrir lo mismo al mediodia como en la noche, de tal manera que al llegar a la oficina la mañana siguiente el destinatario puede observar que el mensaje ha sido enviado satisfactoriamente (Straubhaa. El origen mas comun de los servicios de informacion se da en la aplicacion de la telefonia y de las redes computacionales Desde la comercializacion del telefono, grandes compañias se abrieron a una gran diversidad de servicios de informacion a traves de la utilizacion de redes telefonicas, uno de esos nuevos terminos es el audiotext, el cual fue inventado para una mejor utilizacion de la informacion en los dispositivos de audio (Silver & Silver, 1994) Mas de 10,000 programas de audiotext se encuentran activados al mismo tiempo, los cuales son accesados a través de números de larga distancia, además de tener un costo por minuto. El principal uso de este dispositivo es comercial, ya que algunas compañias telefonicas tienen numeros especificos destinados a.

(26) 17. publicidad o diferentes tipos de servicios, tales como: líneas de chat, en el cual los usuarios pueden realizar charlas grupales por teléfono. Algunos servicios disponibles del audiotext son (Straubhaar & LaRose, 1996): Servicios sobre créditos, los cuales ofrecen información sobre cómo. -. obtener crédito en centros comerciales,. requerimientos para su. autorización y facilidades de pago. Promociones de ventas, provee información acerca de productos que. -. pueden obtenerse con sólo proporcionar el nombre y dirección del solicitante. Respuestas a trivias y juegos o soluciones a rompecabezas que. -. promueven los comercios a fin de llamar la atención del público. Servicios de informacion que incluye precios actuales en el mercado,. -. asi como informacion sobre deportes, promociones y anuncios Servicios. de. musica. -. y. para. cuentos. >. SISTEMAS. Un. ligas. de. gran. animacion. DE. volumen. (Ghz). Ambos. microondas,. datos,. las. de. de. via. electromagneticas. se. niños,. incluye. de. que. se. acuerdo. a. de. lineas. de. chat,. de. transmitir. seleccion. de. radio. encarga. todas. las. estaciones. historietas. del. año,. asi. y. como. fantasia. MICROONDAS. informacion. digital. microondas. de. los. que. estaciones. personajes. La. alta. de. estan. y. y. un. altamente. analogica. transmision. frecuencia. digitales. transmiten. cuales. el. el. de. TRANSMISIÓN. transmision. que. de. infantiles. ondas. ondas,. programas. Servicios. la. entretenimiento. en. analogicos. punto. es. via. un. otro. direccionadas. a. microondas. rango. codificados. a. manejada. usando. (Mathison,. de. o. I. traves. consiste. a. llevados. ondas. 23. de. Gigahertz. mediante. enviadas. 1980). de. por.

(27) 18. Antes de la llegada de los satélites, los sistemas de microondas formaron la columna vertebral de las comunicaciones telefónicas de larga distancia. La figura 2.2 ilustra una antena parabólica usada para la transmisión microondas.. Antena parabólica de Microondas. Estas antenas se especializan en recibir señales microondas. La onda viaja a través de los canales, se amplifica la señal y luego se envía a la siguiente antena. Las microondas, en dirección natural, se comportan mucho mejor que las microondas de luz. Una onda de microonda puede ser proyectada a través del espacio, reflejándose en una esquina, o a través de canales mediante tuberías guiadas. Grandes distancias pueden ser cubiertas mediante las señales microondas de una torre a otra. Los rangos de espacio entre una torre y otra es de 20 a 35 millas (Silver & Silver, 1994). > TRANSMISIÓN SATELITAL Algunos de. los más espectaculares. avances. en. la tecnología de. comunicaciones se ha situado en el campo de las comunicaciones satelitales. Hoy los satélites que giran en las órbitas de la Tierra forman una parte importante en los sistemas de comunicaciones en el mundo. Ellos están ligados junto a las estaciones alrededor del globo terráqueo, usando satélites geosincronizados, los.

(28) 19. cuales están posicionados en puntos estratégicos sobre la Tierra. Un satélite geosincronizado rota alrededor del globo terráqueo con respecto a un punto de la Tierra (Valovic, 1993). Una estación satelita! ubicada en la Tierra transmite una señal a la órbita satelital. El satélite recibe la señal, la amplifica y la regresa a la Tierra. Hoy en día existen cientos de comunicaciones a través de satélites, los cuales están en órbita alrededor de la Tierra, transmitiendo datos, voz y señales de televisión. Por ejemplo, una frecuencia de un satélite de banda C usa 6 Ghz para recibir la señal y 4 Ghz para enviarla de regreso (Silver & Silver, 1994). Ver figura 2.3.. 2.1.6 REDES. COMUNICACIÓN. La informacion puede ser codificada y transmitida a traves de una conexion de comunicación. En su forma más simple, la comunicación de la información tiene lugar entre dos dispositivos que se encuentran conectados directamente por algunos medios de transmisión. Con frecuencia resulta impráctico conectar dos dispositivos, ya sea por una o ambas de las siguientes razones.

(29) 20. -. Los dispositivos se encuentran muy apartados. Esto ordinariamente resulta costoso, como por ejemplo el tener una conexión entre dos dispositivos que se encuentran separados por miles de kilómetros.. -. Existe un conjunto de dispositivos, cada uno de los cuales podría requerir una conexión hacia muchos otros en diferentes momentos. Algunos ejemplos son todos los teléfonos en el mundo, así como todas las terminales y computadoras pertenecientes a una sola organización. A excepción de pocos casos, resulta impráctico contar con cableado entre cada par de dispositivos.. La solución a estos problemas es atacar cada dispositivo a través de una red de comunicación. Esta red puede estar diseñada para reducir los costos de transmisión y proporcionar una conectividad completa entre los dispositivos a atacar (Stallings, 1990). Los tipos de redes muy utilizados en la actualidad son: Local-Area Networks (LANs). Las redes locales con mucha mayor capacidad para transportar una mayor carga de comunicación interna. Al igual que las WANs, una red local es una red de comunicación que interconecta una variedad de dispositivos y proporciona algunos principios para el intercambio de comunicación entre ellos. Algunas características principales de las LANs son: •. En ellas se comparte un medio de comunicación entre los diversos dispositivos conectados.. •. La transmisión se lleva a cabo de forma empaquetada..

(30) 21. •. Una transmisión llevada a cabo desde cualquier estación es recibida por todas las demás estaciones.. •. No existe una estación maestra, más bien, todas las estaciones cooperan para asegurar el uso ordenado de los medios de transmisión. Existen dos tipos básicos de redes locales, aquellas basadas en circuitos de. conmutación y aquellas basadas en una tecnología conocida como packet broadcasting. Una red local de circuito conmutado es simplemente una red de conmutación de nodos. El ejemplo más común de este tipo de red es la private branch exchange (PBX), la cual fue desarrollada originalmente como un sistema de intercambio en la transmisión del servicio telefónico (Silver & Silver, 1994). Otro ejemplo de red local basado en circuito conmutado es el digital data switch, el cual fue diseñado para interactuar principalmente con datos en lugar de voz La diferencia principal con el Private Branch Exchange (PBX) es que no cuenta con algunos de los procesamientos de llamadas contenidos generalmente en el PBX (Valovic, 1993) Metropolitan Area Network (MAN) La red de area metropolitana es basicamente una version mas grande de una LAN y normalmente se basa en una tecnologia similar Podria abarcar un grupo de oficinas corporativas cercanas o una ciudad y podria ser privada o publica Una MAN puede manejar datos y voz, incluso podria estar relacionada con la red de television por cable local Una MAN solo tiene uno o dos cables y no contiene elementos de conmutacion, los cuales desvian los paquetes por una de varias lineas de salida potenciales Al no tener que conmutar se simplifica el diseño La principal razón para distinguir tas MAN como una categoría especial es que se ha adoptado un estándar para ellas, y este estándar ya se está implernentando: se llama DQDB (distributed queue dual bus1, o bus dual de cola distribuida) Este.

(31) 22. consiste en dos buses (cables) unidireccionales, a tos cuales están conectadas todas las computadoras, como se muestra en la figura 2.4.. Cada bus tiene una cabeza terminal, un dispositivo que inicia la actividad de transmisión. El tráfico destinado a una computadora situada a la derecha del emisor usa el bus superior. El tráfico hacia la izquierda usa el de abajo. Un aspecto importante de las MAN es que hay un medio de difusión al cual se conectan todas las computadoras. Esto simplifica mucho el diseño comparado con otros tipos de redes (Tanenbaum, 1997). Wide-area Networks (WANs). Estas son utilizadas para. conectar. estaciones sobre un área extensa, desde un área metropolitana hasta una cobertura mundial. Una WAN puede pertenecer exclusivamente a la organización que hace uso de ella (red privada) o su servicio puede ser proporcionado por un tercero (red pública); en éste último caso la red es compartida por un cierto número de organizaciones. Las Wide-Area Networks conocidas como redes de comunicación conmutada, consisten en una colección de nodos interconectados, en los cuales la información es transmitida desde la estación fuente hasta la estación destino,.

(32) 23. siendo ruteada a través de la red de nodos, los cuales se encuentran conectados por medios de transmisión. Las señales enviadas a la red son ruteadas hasta su destino, siendo conmutadas nodo a nodo. La figura 2.5 muestra una ilustración simplificada de las topologías (formas) que puede tener una red WAN (Straubhaar & LaRose, 1996). (Silver & Silver, 1994).. En dichas configuraciones pueden hacerse las siguientes observaciones: -. Algunos nodos se conectan únicamente con otros nodos. Su única función es la conmutación de la información. Otros nodos cubren además una o más estaciones, adicionalmente a su función de conmutación, tales nodos aceptan y liberan información de las estaciones cubiertas. Las. conexiones. punto. a. entre. punto.. multiplexadas,. multiplexeo. Las. nodos. división. estaciones. conexiones. empleando. por. y. multiplexeo. de. tiempo.. nodo. son. a. por. generalmente. nodo. división. dedicadas. son. por. de. lo. frecuencia. general. o.

(33) 24. -. Por lo general, la red no se encuentra completamente conectada, esto es, no existe una conexión directa entre cada par de nodos posibles. De cualquier forma, es siempre preferible contar con más de un medio a través de la red para cada par de estaciones y poder así incrementar la confiabilidad de la red (Tanenbaum, 1997).. La tecnología prácticamente en todos los campos de la actividad, ha pasado de soluciones mecánicas a soluciones automatizadas. Esta evolución de la tecnología humana a atravesado de etapas simples a más complejas en el conocimiento del hombre y en ello, como lo comenta Elguea (1994), la informática ha representado un papel de facilitador en estos cambios. La ciencia, a traves del conocimiento que ha generado, ha permitido desarrollar soluciones tecnologicas que hoy en dia nos asombran Sin embargo, gracias a la tecnologia generada, el conocimiento se ha podido reproducir y difundir cada vez de forma mas eficiente y sobretodo que llega a todas las naciones Un buen ejemplo de ello son tas telecomunicaciones, las cuales segun Ale & Cuellar (1991), se pueden ver desde dos puntos de vista evolutivos por una parte, son producto del desarrollo propiamente tecnologico y por otro lado, son producto de la necesidad de mayor informacion y del conocimiento de la sociedad humana, las cuales han intentado satisfacer este tipo de necesidades creando tecnologias que,. cada vez son mas eficientes en cuanto a la generacion,. transmision, analisis, reproduccion y almacenamiento de la informacion, a su vez esta informacion se convierte en conocimientos que apoyan tareas complejas pero que a la vez son productivas para la sociedad contemporanea (Elguea, 1994). Vista de otra forma, un ejemplo ilustrativo de la tecnologia, los medios de comunicacion y las organizaciones, puede explicarse en el modelo de Grant.

(34) 25. (1996), quien lo menciona la perspectiva de la tecnología y la comunicación como una sombrilla. Ver figura 2.6.. El nivel inferior de la sombrilla representa el hardware y software de la tecnología,. previamente definido.. El siguiente nivel es la infraestructura. organizacional, grupos de compañías involucradas en la producción y distribución de la tecnología. Y el nivel superior es el nivel del sistema, este incluye las políticas, economías y sistemas medios como otros grupos de individuos u organizaciones que cumplen diversas funciones dentro de la sociedad y que hacen uso de la información a través de la tecnología. Finalmente el usuario individual está representado por el asa de la sombrilla. Estos factores ilustran las relaciones entre los diversos componentes de la tecnologías que son básicos para toda organización moderna y su involucramiento con la sociedad. Con frecuencia el nacimiento de la informática se relaciona con la necesidad que ha sentido siempre el hombre de disponer de un sistema que le permita manejar información en grandes volúmenes, además de que ella tenga rapidez y.

(35) 26. que solucione problemas con los que a diario se enfrentan las organizaciones modernas. La historia sobre la evolución de la informática y de ahí el desprendimiento de las telecomunicaciones se puede resumir en los siguientes puntos:. -. Blaise Pascal (1623-1662) fue el primero en crear una máquina capaz de llevar a cabo sumas de un modo mecánico (semejante a un cuentakilómetro), y ésta llegó a perfeccionarla hasta el grado de dotarla de memoria para realizar ciertas operaciones matemáticas (Sanders, 1990).. -. Posterior a ello, la primera calculadora electrónica del mundo fue la llamada ENIAC. Ocupaba un espacio de 30 metros(mts.) de largo por 3 de alto y uno de fondo. Además, pesaba unas 30 toneladas y para realizar operaciones sencillas requena de mucho tiempo (Klein, 1990). -. Para el siglo XX se dio el invento del transistor, el cual fue el elemento electronico en el que se baso el desarrollo de las computadoras (dispositivos electronicos capaces de tratar la informacion segun las instrucciones que le suministra un programa confeccionado por el ser humano) El transistor es un dispositivo electronico que actua a modo de interruptor (Levine, 1990). -. Las calculadoras actuales se constituyen por un unico chip, lo cual hace que ocupen un espacio mucho menor que las primeras computadoras, ademas son capaces de trabajar con mucha mayor rapidez y consumen menos recursos (Sanders, 1990). -. En nuestros días las grandes empresas se sirven de la tecnología que ayuda en el tratamiento de los datos y que realizan tareas en tiempos cortos, un ejemplo de ello puede observarse en el uso que se le da a las computadoras, los cuales se emplean para tareas como la regulacion del trafico Los sistemas con los que se trabaja permiten a los.

(36) 27. conductores informarse de la situación existente en carreteras, por las que pretenden circular (Stallings, 1994). La evolución de la informática y de las telecomunicaciones ha sido tal en nuestros días, que toma vital importancia para cualquier país. La infraestructura de telecomunicaciones de una nación puede ser clave para la creación de nuevas empresas, fundamentalmente las dedicadas a nuevas tecnologías. Según lo comenta Ale & Cuellar (1991), si un país cuenta con una infraestructura adecuada, se puede promover el asentamiento de nuevas industrias, mientras que la falta de ésta puede suponer, especialmente en el caso de los países en vías de desarrollo, una causa de retraso industrial. En México con la apertura comercial, los sectores productivos se enfocan a un desarrollo competitivo que permita al mercado mexicano lograr un nivel elevado de participacion en la economia mundial (Elguea, 1994) Un sector que proporciona servicios de valor agregado y que da mayor eficiencia a las empresas es el de telecomunicaciones Las necesidades de los grandes usuarios de servicios de telecomunicacion consisten en contar con un medio de telecomunicacion avanzado para el transporte de señales de voz datos e imagenes (Ibarra, 1994) La red de telecomunicaciones que una empresa mexicana dedicada a la telefonia construyo, permite establecer conexiones digitales desde el domicilio del usuario por medio de fibra optica y radios de microondas urbanos que manejan todo tipo de señales de telecomunicaciones en diversas velocidades Esto hace que no solo se transporte la señal de un lugar a otro, sino que esta sea modificada y asi sea entregada al receptor de la misma (valor agregado del servicio, Elguea, 1994), por ejemplo en un cajero automatico de cualquier banco, el usuario puede ver despues de realizar un retiro, su nuevo saldo Actualmente con la entrada de nuestro país a mercados internacionales, el contexto de las telecomunicaciones se vuelve mas competitivo, por lo que esta.

(37) 28. área demanda nuevos y avanzados servicios de telecomunicaciones que permitan el intercambio y acceso oportuno a información nacional e internacional como ventaja competitiva de las empresas. Por lo tanto como lo sugiere Ibarra (1994), las redes y los servicios deben cada día adaptarse a las necesidades y requerimientos de los usuarios, intercomunicar una gran diversidad de equipos y redes, permitir el transporte de voz, datos y vídeo y tener una amplia cobertura geográfica. 2.3. LAS TELECOM. UNICACIONES PARA EL SECTOR BANCARIO. Anteriormente, las instituciones financieras fueron capaces de atraer y retener clientes con el sólo hecho de ofrecer buenas tasas de interés y con promesas de ser una institución amigable con el cliente además de orientados al servicio eficiente. Pero los tiempos en que los ejecutivos bancarios saludaban con regularidad a sus clientes, conociendolos totalmente de nombre y los cuales dejaban sus escritorios para visitarlos en sus oficinas o casas con el fin de ofrecerles los nuevos servicios de la institucion han quedado atras Hoy en dia, el cliente tiene mas opciones a escoger sobre servicios e instituciones bancarias, buscando siempre su continuo crecimiento o de su negocio En efecto algunos clientes han decidido no cambiar sus instituciones durante largo tiempo, son siempre fieles a ella en este caso tambien los bancos se ven en la necesidad de ser cada dia creativos e ir ofreciendo a sus clientes servicios financieros que ellos van requiriendo con el paso del tiempo y de acuerdo a todas sus necesidades (Winston, 1997) Algunos banqueros de actualidad y con experiencia opinan sobre algunos de los cambios que ellos consideran significativos, y que hacen a los bancos competitivos además de atractivos para los clientes. Uno de los cambios más grandes en las instituciones bancarias es la interaccion que la institucion tiene con sus clientes ademas de presentarla como una prespectiva para ellos Otro cambio importante ha sido el proceso de mercadotecnia, ya que en los ultimos años se ha.

(38) 29. presentado de forma más sofisticada, pues por ejemplo las instituciones utilizan mercadotecnia que haga mayor énfasis a las bases de datos con las que cuentan las instituciones, ya que esta información hace confiables los datos, lo que da seguridad y atrae al cliente. Otro punto importante para la competitividad bancaria es la tecnología con la que cuenta la institución (Crystal, 1998). En un futuro, los bancos tendrán que aprender a adaptarse. Esto incluye la integración de la tecnología, implementado y perfeccionando nuevas prácticas de mercadotecnia, y desarrollando habilidades necesarias para contactar clientes. Los bancos tendrán que desempeñar bien dichas tareas si desean continuar o ingresar en áreas competitivas(Crystal, 1998). El fenómeno de la globalización es la transformación de dos mercados en uno: el nacional e internacional, los cuales se convierten en uno solo: el mundial. Los efectos de este fenómeno afectan no sólo a las empresas, sino también a los países, los cuales deben definir o redefinir su estrategia para crear la infraestructura que facilite el acceso a la competencia. Para el caso de México, según lo menciona Hernández & Martínez (1997), las organizaciones deben reformular su estrategia en términos de atractividad internacional, lo que implica reorientaciones profundas en los esfuerzos de dirección y operación, así como reestructuración de su tecnología, por lo que para las instituciones mexicanas los autores sugieren considerar las siguientes orientaciones: I. Preparar a la empresa para la dura competencia, llevando su operación a estándares internacionales. 2. Preparar a la empresa en parámetros de operación atractivos para una probable fusión. 3. Administrar la empresa. con énfasis en. índices de relevancia. internacional y preparar su venta en los términos más favorables al ofrecer efectos de sinergia muy benéficos..

(39)

(40) 31. y educación a distancia para sus empleados. Algunos usos de la televisión de negocios dentro de una empresa se desarrolla básicamente para (Aldaco, 1997): -. Transmitir mensajes dentro de corporaciones muy grandes con una alta dispersión geográfica. Enviar. tener. información. -. Motivar. -. Informar. -. Realizar. a. la. a. hoy. los. -. Eliminar. -. Difundir. -. Experiencias. empleados,. su. el. con. o. los. cuales. se. necesite. la. aplicaciones. ha. positiva. por. combinan. mensajes. imagenes,. se. se. virtuales,. para. expresar. por. la. de. basa. television. via. gente. a. sus. que. así. los. experiencias. de. medio. .de. diferentes. cursos. interactivos.. lugares. o. regiones. tanto. en. el. uso. satelite,. la. apoyos. los. de. cual. un. nuevas. de. mas. negocios. desde. generar. atraer. puedan. de. television. logrado. logra. trabajo. servicios.. corporativo. la. con. de. y. mercado.. corporativas. parte. mercadotecnia.. productos. distancia/continua. negocios. ofrece. sus. equipos. desplazamiento. de. de. regiones. zona. a. áreas. de. o. entretenimiento. Ello. y. acerca. diferentes. orientar. de. dia. receptores. manera. y. television. desarrollar. los. ventas. laborales. con. Educar. de. clientes. de. -. en. fuerza. juntas. acuerdo. que. todos. retroalimentación.. empleados. La. a. los. recursos. permite. punto. visuales,. facilmente. la. sea. de. de. calidad. empresa. multiples. al. los. ser. de. la. gente. puntos. aceptada. clientes,. graficos,. atencion. alta. cualquier. esto. como. ya. a. hacia. expectativas,. empleados. de. de. cuando. sonidos. se. o. de. (Straubhaar,. 1996). y. La. sector,. Algunos. ~. tecnología. pues. bancos. se. ~D~AL. de. ve. banco. como. comienzan. algo. por. internet. esperado. adoptar. ha. en. en. su. generado. un. futuro. burocracia. mucho. al. cual. este. entusiasmo. ya. tipo. en. se. está. de. tecnología,. el. llegando.. ya.

(41) 32. que en un corto tiempo, el uso de la internet será mejor que la relación clientebanco existente actuatmente(Orenstein,1998). Los bancos todavía están en la lucha con la habilidad para lograr atraer más clientes hacia ellos y así vender sus productos en línea. El servicio en línea se ve como un medio muy atractivo para vender productos, ya que su costo es relativamente bajo y por supuesto, muy conveniente para el cliente(Mandujano, 1997). Internet registra ventas potenciales de los productos que ofrece, esto ha logrado atraer la atención de los bancos, los cuales han migrado de ofrecer servicios tradicionales a lugares de información en Web, esto para permitir el acceso a cuentas y/o transacciones funcionales. Las transacciones dan a los clientes una razon para visitar con regularidad tas instituciones bancarias, y durante este proceso, ellos pueden observar los productos y servicios que dicha institucion les puede ofrecer(Winston, 1997) El objetivo al que el sector bancario pretende llegar es atraer clientes que exploren sus paginas en Web, en el cual la institucion pueda presentar servicios financieros y de tipo bancario, esto para que los minoristas puedan estar actualizados tambien sobre las situaciones financieras y el mercado Mediante tas paginas en internet, tos bancos consideran que logran interactuar de forma mas cercana con el cliente, ya que este podra accesar la direccion cuantas veces necesite sin molestarse de asistir físicamente a la institución (Orenstein, 1998). Actualmente ya algunas instituciones bancarias cuentas con paginas en internet, aunque los servicios ofrecidos mediante esta tecnologia no son todavia de la magnitud a la que se desea alcanzar, ademas de que no todos los clientes estan enterados del uso de dicha tecnologia Tambien existe una sucursal virtual bancaria, la cual se refiere a aquella que está totalmente automatizada, esto quiere decir que, permite el pago electronico interbancario, ademas de las.

(42) 33. operaciones comunes. Una sucursal virtual está formada por cajeros automáticos, dispensadores de cheques (efectivo o boletos), videoconferencia, lectores de cheques, identificación de cheques, internet y banca por teléfono. Esto involucra la tecnología aunque las instituciones bancarias desean llegar a ofrecer servicios completos mediante la internet y a un número considerable de usuarios, para lo cual todavía se necesita algún tiempo (Mandujano, 1997). 2.3.3 BANCA }ELECTRONICA Los bancos han estado modernizando su estructura de informática para tratar de llevar las operaciones bancarias hacia donde se encuentran los clientes. La automatización de las sucursales y la aplicación de la reingeniería en los sistemas de información, permiten mejorar las relaciones internas reduciendo errores e incrementando la capacidad de servicio al cliente (Horovitz, 1990). El manejo de software es una herramienta fundamental para la creación y aplicación de servicios de colocación, créditos y Banca Electrónica, las cuales proporcionan mayor eficiencia y rapidez en las transacciones y operaciones del servicio bancario. La Banca Electrónica se inicia en los procesos del cliente mismo, transferencia de fondos, consolidación de cuentas, pago de servicios y mas, muchos procesos deben ser automatizados para que después viajen por computadora mucho antes de que llegara la ventanilla virtual o real de toda Institución Bancaria. Uno de los objetivos que concentra la mayor parte de la inversión tecnológica de los Bancos, es hacer más eficientes las sucursales, transformándolas en verdaderos puntos de venta de servicios financieros (Guerra, 1995)..

(43) 34. La Tecnología de Información como factor competitivo ha dado a los Bancos la oportunidad de guiar su visión hacia la Banca Electrónica, de dirigir sus servicios y productos en forma remota dondequiera que el cliente se encuentre. Este representa un fuerte paradigma al que se están enfrentando las Instituciones Bancarias mexicanas. Para ver más características de la Banca Virtual o Banca Electrónica, véase el anexo D. 2.4. INFLUENCIA DE LAS TELECOMUNICACIONES PARA LA COMP ETITIVIDAD EN EL SECTRO BANCARIO. Hoy en día una idea permanente de los empresarios del sector bancario es la satisfacción del cliente, ya que tanto para ellos como para el cliente, la satisfacción es un factor vital para la supervivencia y crecimiento de cualquier organización; si la empresa fracasa en este objetivo, simplemente no habra ganancias, ni desarrollo, ni trabajo ni mucho menos la supervivencia de la organización En el contexto de la globalizacion actual del mercado (Parra, 1997), el exito puede ser alcanzado por quienes son capaces de reconocer que: • El cliente es el mayor y mejor activo de la organizacion • El cliente es la fuente generadora de todos los sueldos, gastos e inversiones administrativas • El cliente solo se acerca donde es mejor atendido Los empresarios y directivos actuales han alcanzado un acuerdo sobre la importancia y valor que tiene la calidad total para la organizacion moderna y la repercusion en su economia y satisfaccion de sus clientes, segun lo indica Paul (1994); y en donde la aplicación integral de la calidad lleva a las empresas a alcanzar y si luchan por ello, tambien a permanecer en un nivel de alta competititvidad, productividad y POSICONAMIENTO en el mercado.

(44) 35. La calidad total abarca dos grandes objetivos (Parra, 1997); el primero consiste en satisfacer adecuadamente ¡as demandas no tan bien correspondidas y que cada vez son más exigentes de parte de los clientes; y el otro objetivo es de que una vez logrado el fin anterior a través de una alta productividad, obtener un mayor rendimiento de la inversión y una mayor participación en los mercados. Calidad en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y comprender el destino, después de ello, ¡o importante es transitar los caminos que conduzcan a ese camino (Hernández & Martínez, 1997). 2.4.1 2.4.1. SUPERVIVENCIA DE LA ORGANIZACIÓN UN FACTOR DDE CAUDAID EN EL SERVICIO. La época actual es representativa de intensos cambios y la estructura organizacional debe observar modificaciones indispensables para su sobrevivencia, su flexibilidad y su rapidez de respuesta Gran parte de los esfuerzos deben enfocarse a la renovacion dinamica y permanente de las estructuras, (Hernandez & Martinez, 1997) La competencia es ahora una gran guerra de movimiento en la que el exito depende de la anticipacion de las tendencias del mercado y de la rapida respuesta a las cambiantes necesidades del cliente Los cambios de estrategia para adaptarse al mercado, exigen elevados componentes de flexibilidad y una capacidad de organizacion permanente, como condiciones indispensables para alcanzar la excelencia en la practica empresarial (Porter, 1997) Una estrategia de servicio puede llegar a representar una formula caracterísitica para la presentación de un servicio, esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posicion competitiva real (Parra, 1997) La estrategia de servicio debe cumplir los siguientes criterios.

(45) 36. • No ser trivial, tiene que ser algo más que una simple declaración. Tiene que ser razonablemente concreta y orientada a la acción. • Debe incluir un concepto o misión que los integrantes de la organización pueden entender, referirse a ella y en alguna forma ponerla en funcionamiento. • Debe ofrecer beneficios que sean importantes para el cliente. • Debe diferenciar a la organización significativamente de sus competidores ante el cliente. •. Debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.. Una propuesta de estrategia de servicio (como por ejemplo la anterior) siempre es de utilidad para la organización que desea destacar y mantener la lealtad de sus clientes, ya que ésta puede ser posteriormente traducida a aplicaciones tecnologicas de la empresa que le permitan reforzar el continuar con la preferencia de sus clientes Ello tambien es traducible como promociones, rapido desempeño de funciones, conocer y dar seguimiento a prioridades del cliente, etc, ¡o que hara a la organizacion ser eficaz ante los ojos de sus clientes (Rossello, 1997) La obligacion de la administracion de una empresa es asegurar la supervivencia de la organizacion que tiene a su cargo La supervivencia se desprende tambien de la estrategia de servicio que la organizacion decida aplicar a sus clientes, y esta se puede ver amenazada cuando uno o varios de ¡os seis factores que componen ¡a supervivencia amenzan la continuidad de la organizacion, ver figura 2 7.

(46) 37. + ¿Porqué son importantes esos factores para la supervivencia de la empresa? Se explicará brevemente la importancia de ellos; el producto es importante porque toda empresa que no diversifica y crece obviamente va a morir al sólo estar ofreciendo un producto o servicio único. El mercado representa la demanda de la cual subsiste la empresa, si este marca un cambio inesperado y la empresa no lo sabe manejar, será fácil que se derrumbe; otro factor importante está representado por la tecnología, ya que los atrasos o avances tecno’ógicos también determinan el éxfto o fracaso de toda organización (Sallenave, 1994). Porter (1997) también identifica otro factor importante como lo es la competencia, ya que este factor no sólo se da entre organizaciones, sino también entre países, para ser competentes las empresas deben saber identificar estrategias que les permitan ganar clientes y saberlos mantener fieles a la misma..

(47) 38. Otros factores como el capital y el personal son ya más propiamente de cada empresa, ya que cada organización determina estrategias para dar seguimiento a su inversión y/o economía, así como todo lo relacionado con recursos humanos y conocimiento de la cultura de las personas, que son quienes finalmente hacen exitosas o no a las organizaciones (Sallenave, 1994). 2~4.2. ¿SON LAS NUEVAS TECNOLODíAS COMPETITIVIDAD ACTUAL?. UNA. ALTERNATIVA. VIAELE. PARA. LA. Los problemas y obstáculos que en forma generalizada pueden presentarse en cualquier parte del mundo al querer introducir una innovación tecnológica, puede resumirse en tres aspectos: humano, financiero y organizativo y de control. Se debe de remarcar que del conjunto de problemas expresados, éstos son superados de diferente manera por cada país, dependiendo de los factores con que cuenta su sistema productivo y el sistema económico en el que está inmerso (Hamel & Prahalad, 1996). El hecho de que una tecnología innovadora sea bien asimilada por una organización, le puede servir como arranque para que en el futuro esa organización pueda generar una tecnología propia y adecuada a sus necesidades. Además este punto se encuentra fuertemente ligado con el de la necesidad de entrenar y cambiar las actitudes de ¡a gente implicada en este proceso. Por lo general el cambio de tecnología se observa como uno de los problemas más grandes que toda organización tiene que enfrentar y hacer lo necesario para resolverlo, esto se produce debido a la falta de sensibilidad al cambio de tecnologías, lo cual debe resolverse para todos los departamentos que integran la institución (Arguelles, 1994). La banca internacional desde finales de 1995 (Steen, 1996), decidió entrar en la tecnología para mejorar sus servicios a clientes, esto mediante el uso de software llamado “Electronic Workforce” (fuerza electrónica de trabajo). Este.

(48) 39. software ayuda a las compañías y a los clientes a comunicarse vía telefónica, fax, e-mail y por supuesto mediante internet. Electronic Workforce utiliza procesos de software llamados “agentes para el desempeño interactivo de tareas”. Poco después del arranque del sistema, se anunció en nuevo sitio en la red (Web), donde ahora ¡os clientes pueden tener acceso a frases anteriores de sus respectivas cuentas, también les permite abrir cuentas así como la transferencia de dinero a otras cuentas. Para obtener dicho servicio, los clientes sólo necesitan firmar, además de que el servicio no tiene ningún costo por la conexión a Internet. En continuas ocasiones los clientes preguntan para obtener más información acerca de este novedoso sistema, pero no se deciden a realizar alguna transacción financiera, ya que se preocupan por la seguridad de los datos y transacciones que ahi se puedan realizar Mediante este sistema, los clientes cuentan con informacion actualizada diariamente, debido a las grandes bases de datos que almacenan la informacion en ¡os bancos Un reto del actual sistema es que este pueda ser capaz de mostrar en las paginas de Web informacion acerca de la cuenta del cliente y además que ofrezca verdadera seguridad para ellos. El ejemplo anterior como ¡o menciona Steen (1996), es un ejemplo del cambio tecnologico e innovacion que bancos internacionales han decidido implantar para satisfacer a sus clientes y mantenerlos fieles a ellos Asi mismo, ¡a internet provee una gran oportunidad para diseminar la informacion, ademas de ofrecer las herramientas disponibles para integrar la seguridad en Web con ¡as propias fuentes de datos existentes Se espera que en el futuro, el sector bancario pueda tomar ventajas con sistemas que presenten caracterisiticas similares al descrito, pero sin embargo lo más importante es que este tipo de sistemas ayuden al cliente a realizar transacciones financieras, pagos de teléfono y otros servicios vía internet, todo para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio y tenga menos dificultades para realizarlas..

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Figura 4.30] Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones.

Figura 4.30]

Confianza que tendría el cliente en las telecomunicaciones. p.99

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