CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A continuación se presenta el capituloI, el cual plantea la necesidad de Evaluar la calidad del servicio del Banco Popular y de los Andes, C.A. en la ciudad de Maracaibo.
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Venezuela las Instituciones Financieras se han visto afectadas por la crisis financiera de lo s años 1993 y 1994 y la crisis económica actual, debido a la poca liquidez y discontinuidad en los planes financieros, a pesar de existir organismos que regulan y controlan las normas y procedimientos de la Banca Nacional, tales como, La Ley General de Bancos, La Superintendencia de Bancos y el Banco Central de Venezuela. Es por ello que en la actualidad estas entidades centran su atención en la calidad del servicio y por ende la atención al público, como base fundamental en las negociaciones financieras, tomando en cuenta que la calidad vendría a ser el nivel de excelencia que ha escogido
la institución para cumplir con los requerimientos de los clientes externos actuales.
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En otro orden de ideas, para que exista calidad de servicio, la alta dirección debe participar directamente en él, demostrando su compromiso
por medio de hechos, participando personalmente en los programas de servicio y manteniendo un estrecho contacto con aquellos empleados responsables de poner en marcha el servicio al cliente, ya que un buen servicio está basado en una buena dirección de operaciones, garantizándole a los clientes su satisfacción.
Hay que tomar en cuenta que cuando se habla de un servicio, se hace referencia a que se debe realizar trabajos para otras personas y que en la mayoría éstos requieren atención en diversas inquietudes o requerimientos de los clientes.
En ocasiones la respuesta de los clientes se ve afectada por los niveles de servicio que se ofrezcan, esto significa que si se presta un buen servicio, influiye en forma positiva como un elemento esencial en la toma de decisiones de los mismos, por el contrario si el servicio se deteriora se corre el riesgo de ser desplazados del mercado.
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En tal sentido, las instituciones financieras desean ofrecer un buen servicio, ya que es un factor determinante para mantener a los clientes actuales y les facilita la captación de nuevos clientes, pero la realidad de estas entidades se ve afectada por constantes cambios a nivel financiero debido a las manifestaciones de insatisfacción de los clientes en cuanto a las interminables colas de taquillas, lentitud en los procesos y inadecuada atención al requerir los servicios prestados. Esto puede traer como consecuencia disminución en las cuentas de ahorros, corrientes, deterioro de la imagen del banco y sobre todo que otras instituciones se aprovechen para captar los clientes externos actuales.
En atención a esta problemática, se ha llamado a la reflexión a las instituciones financieras y empresas de servicios, ya que el cliente es considerado por el mercado como pilar fundamental en las
organizaciones, siendo la persona más importante en cualquier negocio, depende de ellos para poder alcanzar los objetivos y metas trazadas, sin ellos no se obtendrían ganancias, es por ello que la calidad del servicio se debe analizar y evaluar en periodos determinados para saber cual es el nivel de aceptación del público y de esta manera adoptar estrategias que
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satisfagan las necesidades de los usuarios.
Sin embargo es importante obtener información en forma estadística y formal de los requerimientos y prioridades de los clientes externos, haciendo énfasis en la atención al público y la prestación del servicio, ya que es un factor importante y es una opción atractiva para las instituciones que les es difícil participar en el mercado competitivo sobre la base del costo de la tecnología o para cualquier otra entidad que fije compromisos a largo plazo, para crear una organización enfocada al cliente.
En el sector que se vinculan las instituciones financieras Venezolanas, es importante mencionar, que muchas requieren adoptar lineamientos o normas estándares que les facilite identificar las desviaciones que se presenten en el servicio al usuario, antes, durante y después de la prestación del mismo, como es el caso del Banco Popular y de los Andes, C.A. la cual presenta inquietudes, en cuanto a las cinco dimensiones del servicio (Confiabilidad, Seguridad, Empatía, Capacidad de respuesta y Elementos tangibles es por ello que se considera necesario evaluar la
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calidad del servicio del Banco Popular y de los Andes, C.A. para crear e implementar estrategias que permitan corregir las fallas detectadas, ya que si no se toman medidas a corto plazo, puede ocasionar perdidas en la participación del mercado, obteniendo opiniones desfavorables por parte de los clientes y tiendan a disminuir los ingresos de la institución.
La adopción de la calidad del servicio como base para la estrategia empresarial, es una opción atractiva para las instituciones dispuestas a buscar herramientas efectivas en tiempos de crisis económica, donde la
disminución del poder adquisitivo es ascendente, puesto que para el sector de más bajos recursos económicos, las finanzas son un factor determinante para realizar negociaciones.
Por consiguiente y tomando como base lo antes expuesto, en el Banco Popular y de los Andes, C.A.. no existen investigaciones previas sobre la calidad del servicio al cliente externo, ni tampoco informes estadísticos de medición de la calidad, lo que se traduce en desconocimiento de lo que realmente el cliente externo desea y siente de la institución.
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Dentro de este marco el desconocimiento trae como consecuencia que los planes y programas de acción que hasta ahora se han llevado a cabo, han sido sin tomar en cuenta la opinión de los clientes y por ende podría traer como consecuencia grandes disminuciones en las captaciones de ahorro y colocaciones de dinero (Crédito), es por ello que se propone evaluar la calidad del servicio del Banco Popular y de los Andes en la ciudad de Maracaibo.
2.- FORMULACION DEL PROBLEMA
En esta investigación se considera necesario evaluar la calidad de servicio que presta el Banco Popular y de los Andes, C.A. en la ciudad de Maracaibo ya que en la actualidad se requiere un análisis para saber la aceptación de los clientes, la competitividad en el mercado.
3.- JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
El entorno financiero busca simplificar el trabajo reduciendo tiempo en sus transac ciones y bajando los costos operativos y administrativos, el cual le permita realizar otras actividades que vayan en función de los objetivos o metas trazadas por la institución.
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Por lo tanto, es necesario evaluar la calidad del servicio del Banco Popular y de los Andes, C.A: ya que en la actualidad la atención al cliente se encuentra deteriorada por factores que se desconocen y es de vital importancia para el buen funcionamiento de la institución, determinar cuales son las debilidades presentadas de manera formal, para poder ofrecer un servicio de calidad y de esta manera crecer en el mercado financiero como una entidad de alto prestigio, que le permita a la comunidad confiar en las instituciones financieras como entes que les proporcione un mayor beneficio en la colocación de su capital.
Es importante señalar que en la medida que un servicio sea de calidad traerá muchos beneficios a la institución, porque además de mantener contentos a los clientes actuales, llama la atención de los clientes potenciales, acercándose como nuevos clientes y de esta manera satisfacer plenamente sus necesidades y sus deseos haciéndoles sentir a los mismos que son lo más importante para la institución.
Por otro lado, además de significar una nueva tendencia gerencial, hay que resaltar que esta investigación es de mucha utilidad y guía para
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profundizar los conocimientos sobre calidad de servicio en las instituciones financieras a todo lector.
4.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 4.1.- OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio del BANCO POPULAR Y DE LOS ANDES, C.A. en la ciudad de Maracaibo para satisfacer los requerimientos de los clientes externos.
4.2.- OBJETIVOS ESPECIFICOS
§ Analizar la situación actual del Banco Popular y de los Andes, C.A. en la ciudad de Maracaibo a través del FODA, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio.
§ Analizar la opinión de los clientes externos con respecto a las cinco dimensiones del servicio.
§ Evaluar los factores que influyen directamente en la prestación de la calidad de servicio.
§ Diagnosticar los elementos del servicio prestado por el Banco Popular y de los Andes, C.A.
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§ Evaluar la satisfacción de los clientes externos
5.- DELIMITACION
Esta investigación se realizó en el Banco Popular y de los Andes,
C.A. en la ciudad de Maracaibo, tomando como herramienta fundamental las 13 agencias ubicadas en dicha ciudad.(Zona Industrial, Las Playitas, Centro, La Limpia, Sabaneta, La California, Bella Vista, Cecilio Acosta, La Redoma, El Milagro, San Francisco, Oficina Principal y las Carolinas) La investigación se llevo cabo en un lapso de 10 meses comprendidos entre septiembre de 1998 y julio de 1999.
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