Manejo de conflictos en la organización

Índice

Inicio ... 3

- Introducción

- Historia de la Innovación - Temario

Tema 1. Ventajas y desventajas de los conflictos

organizacionales. ... 4

- Introducción - Objetivo - Tema - Conclusión

Tema 2. Técnicas de retroalimentación para el manejo efectivo

de conflictos ... 6

Cierre ... 16

- Conclusión del Curso - Glosario

Inicio

Introducción al curso

¿Se te han presentado situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo?

Como por ejemplo…

…¿Te piden resultados en tiempos que están fuera de tu alcance? …¿Te solicitan servicios que no puedes proporcionar?

…¿Es difícil que se pongan de acuerdo en fechas de entrega de información?

Es muy común encontrar este tipo de situaciones en el trabajo diario, las cuales parecen difíciles de solucionar, pero si no sabes cómo manejarlas, se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus relaciones laborales y personales.

Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así evitar que se transformen en conflictos.

¿Te gustaría conocer técnicas para garantizar el manejo efectivo de los conflictos con los compañeros de trabajo? Entonces…

Objetivos

El curso tiene como finalidad…

• Distinguir las razones, los aspectos negativos y positivos de un conflicto laboral. • Identificar las habilidades para el manejo efectivo de los conflictos en la organización. • Reconocer la importancia de la retroalimentación como una herramienta que evita los

conflictos laborales innecesarios.

Temario

Los temas del curso son los siguientes:

1. Ventajas y desventajas de los conflictos organizacionales.

Tema 1. Ventajas y desventajas de los conflictos

organizacionales

Introducción

Piensa en la forma en cómo te relacionas con tus compañeros de área, ¿existe algún conflicto o diferencia entre ustedes?, ¿crees que favorecen las opiniones contrarias a la relación laboral? En el tema de conflictos organizacionales, es importante que identifiques sus ventajas y desventajas, ya que esto te permitirá analizar los conflictos desde diferentes perspectivas, y así poder resolverlos favorablemente.

Objetivos

• Identificar las posibles causas de los conflictos en las organizaciones.

• Identificar las ventajas y desventajas que pueden presentar los conflictos en las organizaciones.

Tema

Una diferencia significativa entre el manejo del conflicto con los compañeros de trabajo y el manejo del conflicto con los clientes es que los clientes van y vienen, pero los compañeros de trabajo permanecen ahí durante mucho tiempo y son con quienes se interactúa diariamente y en ocasiones son de relevancia para desempeñar nuestra función.

Piensa en un conflicto que hayas tenido con algún compañero del trabajo o que hayas presenciado en alguna de las áreas de tu empresa.

¿Cuál crees que fue la causa de ese conflicto?

En realidad son varias las razones por las cuales se generan conflictos dentro del trabajo y posiblemente tu respuesta se pueda clasificar en alguna de las siguientes causas:

• Diferencias en necesidades, objetivos y valores

• Diferencias en apreciación de motivos, palabras, acciones y situaciones • Discordancia en expectativas

• Indisposición para trabajar en asuntos, colaboraciones o compromisos

El manejo del conflicto con los compañeros de trabajo puede también ser más difícil debido a que se tiene más contacto con ellos.

Existen muy variados puntos de vista acerca del origen de los conflictos y el impacto que tienen en las relaciones interpersonales, y los conflictos dentro de las organizaciones no son la excepción.

Hay corrientes que se inclinan por decir que los conflictos son negativos y dañan a la organización, mientras que otras afirman que son positivos e incluso de beneficio. En el siguiente gráfico se puede revisar con detalle los aspectos positivos (ventajas) y negativos (desventajas) de este tipo de conflictos organizacionales.

Ventajas Desventajas

• Sirve para liberar la presión

• Trae a flote problemas ocultos,

enfrentándolos y resolviéndolos.

• Estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción, al mismo tiempo que los impulsa a innovar y probar nuevas ideas.

• Ayuda a las personas en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás y también de sí mismos.

• Crea más compromiso en la solución, cuando el conflicto se resuelve de conformidad para ambas partes. Esto lleva no solo al logro de objetivos, sino también a una interacción más sana y madura.

• Dura mucho tiempo y se vuelve demasiado intenso debido a que se sale de control.

• Se convierte en una bola de nieve y se convierte en algo más difícil de manejar. • Deterioran la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en equipo, ya que a veces generan un clima de desconfianza que afecta o incluso impide la coordinación de esfuerzos, • Se puede sufrir un deterioro de la

autoestima.

• Afecta la motivación.

Conclusión

Tal como se revisó en el tema:

• Existen diversas razones por las cuales se generan los conflictos en las organizaciones. • Los conflictos pueden ser benéficos para la organización en la medida que sean

aprovechados para aprender y mejorar, y pueden resultar perjudiciales si éstos sólo dañan las relaciones interpersonales entre los compañeros de trabajo.

Tema 2. Técnicas de retroalimentación para el manejo

efectivo de conflictos

Introducción

Es muy frecuente que en el área de trabajo se presenten situaciones de conflicto. El enfoque para manejarlos no debe estar en evitar estas situaciones, ya que normalmente no dependen sólo de nosotros, sino que debemos aprender a manejar los conflictos y buscar su mejor solución.

En este tema conocerás la importancia de la retroalimentación como una herramienta que te puede ayudar a evitar los conflictos y la manera en cómo puedes manejarlos en tu área de trabajo.

Objetivos

• Reconocer la importancia de la retroalimentación como una herramienta que evita los conflictos laborales innecesarios.

• Identificar las posibles trampas en las que puede caer una persona durante los conflictos en las organizaciones.

• Identificar los criterios que permiten una retroalimentación efectiva en situaciones de conflictos organizacionales.

Tema

Todas las habilidades que son utilizadas para tratar con los clientes difíciles funcionan de la misma manera cuando se trata de compañeros de trabajo, sin embargo, se pueden requerir algunas habilidades adicionales, tales como:

• Dar una buena retroalimentación para modificar comportamientos. • Aprender a manejar conflictos en equipos de trabajo.

Es importante aclarar que al resolver los conflictos con los compañeros de trabajo, disminuye la tensión y uno de los resultados que produce es un mejor servicio hacia los clientes.

Ya una vez que la situación de conflicto se presenta entre compañeros de trabajo, es necesario buscar alternativas para minimizar el problema. Una opción que se tiene es conocer y evitar las trampas más comunes en las que dos o más personas pueden caer, y las cuales tienen un impacto negativo en el proceso de solución de dicho conflicto. Enseguida se muestran las trampas más comunes:

En las siguientes páginas se describe cada una de estas trampas por medio de una historia, además se presentan técnicas para romper el círculo vicioso y ejemplos específicos que te serán de utilidad para resolver conflictos.

Trampa 1. Luchar por la última palabra

Cada uno de los involucrados cae en un duelo de palabras, lucha por decir la última palabra, lo que provoca que se vaya subiendo el tono de voz y las frases sean cada vez más ofensivas.

Lorena: -¡No puedo creer que otra vez se te haya olvidado encender la copiadora! Olga: -¡Claro!, como si a ti nunca se te hubiera olvidado.-

Lorena: -Discúlpame, pero encender la copiadora es lo primero que hago al llegar a la oficina.-

Olga: -Bueno, eso es lo que estás haciendo ahorita, ¿no?, ¿cuál es el problema entonces?

Lorena: -¿Por qué siempre tienes que estar tan de mal humor?- Olga: -Si no te gusta cómo soy, no tienes que hablar conmigo.- Lorena: -Y luego te preguntas por qué nadie te soporta en la oficina.- Olga: -Mira quien habla, la señorita popularidad…

Lorena y Olga viven una situación de conflicto laboral y cayeron en la trampa 1; están en un duelo de palabras y es necesario que una de ellas considere las siguientes tres técnicas para romper el círculo.

Técnicas para romper el círculo

• Dejar que la otra persona diga la última palabra.

Esto implica abandonar la postura defensiva y disponerse a escuchar a la otra parte. • Contar hasta 5 antes de responder.

Cinco segundos de silencio es el tiempo que necesitamos para cambiar una respuesta automática negativa a una positiva.

Trampas en un conflicto 1. Luchar por la última palabra

2. Decir que todo está bien cuando no lo está

3. No desear hablar del tema

4. Altas y bajas

• Utilizar frases empáticas.

Que la otra persona perciba que estamos escuchando y estamos abiertos a entender su punto de vista.

Al aplicar estar tres técnicas, la conversación entre Lorena y Olga hubiera sido de la siguiente manera:

Lorena: -¡no puedo creer que otra vez se te haya olvidado encender la copiadora!- Olga: -¡Claro!, como si a ti nunca se te hubiera olvidado.-

Lorena: -Sí, yo sé que en ocasiones es fácil olvidarse de encenderla.- Olga: -Yo sé… además he estado ocupada toda la mañana.-

Lorena: -Me imagino, todos parecemos estar igual…siento haber sido agresiva hace un momento.-

Trampa 2. Decir que todo está bien cuando no lo está

Se cae en la trampa de convencerse que nada está mal y que no existe conflicto alguno. Ramiro: -¿Revisaste todas las cajas de producto A que llegaron ayer?

Nacho: -Sí, todo parece estar bien.

Ramiro: -Pero todavía hay algunas cajas sin abrir.-

Nacho: -Bueno, revisé la mayoría de ellas y todas están bien. Ramiro: -¿Cuántas revisaste?

Nacho: -La mayoría de ellas.-

Ramiro: -¿Cuándo vas a revisar el resto? Nacho: -Al ratito.-

Ramiro: -En dos horas más va a llegar el cargamento del producto B, antes de eso todas las cajas de A deben de estar revisadas. No necesito decirte lo importante que es esto, ¿verdad?, sabes el impacto y las consecuencias que puede haber si existe una falla en el producto.-

Nacho: -No te apures, no hay problema. Todo va a estar revisado-

En este caso, Nacho está evitando decirle la verdad a su supervisor y espera que el problema desaparezca como por arte de magia. La trampa es que ambos están evitando el conflicto, lo que va a generar un mayor problema cuando llegue el nuevo cargamento y la revisión del producto A no esté terminada.

Es necesario que alguno de ellos tome en cuenta alguna de estas técnicas para romper el círculo, ya sea para evitar ser de los que piensan o de los que aceptan que todo va a estar bien.

Técnicas para romper el círculo

Evitar ser de los que PIENSAN que "todo va a estar bien" • No asumas que todo estará mejor.

Las cosas no se van a solucionar por sí mismas, es necesario tomar acciones orientadas a resolver tanto el problema como futuros impactos.

• Decirlo a alguien.

Contarle la situación y sus detalles a alguna persona que tenga la capacidad de apoyar en la solución. Probablemente la reacción de la persona no sea de nuestro agrado, sin embargo hay que reconocer que, de no solucionarse la situación, el impacto será mayor a un simple regaño.

• Elimina el estrés.

En cuanto la situación se plantea de manera abierta y se comienzan a dar pasos para su solución el nivel de estrés que se experimenta disminuye de manera automática permitiendo ver las cosas con mayor claridad y facilitando el enfocarse en la solución. Evitar ser de los que Aceptan que "todo va a estar bien"

• Realiza preguntas generales.

Comienza por identificar si existe información importante que no se esté ventilando. Si es así, entonces continúa al siguiente paso.

• Realiza preguntas específicas.

Pide detalles y no aceptes respuestas vagas o generales. En este punto es importante estar consciente de que la otra persona sólo está buscando evitar un conflicto, no implica que sea deshonesta o mentirosa.

• No sobreactúes.

Este punto es importante, no sólo para enfocarse en la solución del conflicto, sino para asegurar que la siguiente ocasión la otra persona siente mayor confianza para comunicarte cualquier situación de conflicto.

• Trabajen juntos en un nuevo plan de acción.

El punto es ¿qué hacemos para solucionar el conflicto?

Al aplicar estas técnicas, la conversación entre Nacho y Ramiro hubiera sido de esta forma: Ramiro: -¿Revisaste todas las cajas de producto A que llegaron ayer?-

Ramiro: -Pero todavía hay algunas cajas sin abrir.-

Nacho: -Bueno, revisé la mayoría de ellas y todas están bien.- Ramiro: -¿Cuántas revisaste?-

Nacho: -La mayoría de ellas.- Ramiro: -¿Cuántas exactamente?- Nacho: -63.-

Ramiro: -Pero esas son sólo la mitad de las que llegaron.-

Nacho: -Lo sé, estoy totalmente fuera de los tiempos planeados y sinceramente no creo poder terminar en las siguientes dos horas.-

Ramiro: -Esto nos genera un serio problema, te habías comprometido a terminar.- Nacho: -Lo sé y lo siento, pero con las fallas de la máquina 1 no tuvimos tiempo de avanzar de acuerdo lo planeado.

Ramiro: Ok. Vamos a ver entonces qué hacemos para salir de este problema. Reúne a tu gente, por favor.

Trampa 3. No desea hablar del tema

Hay que permanecer en silencio y evitar el problema actual. Es una estrategia para no tener que tratar con el conflicto directamente. Esta trampa es difícil de manejar debido a que si alguien está dispuesto a retirarse, no se llegará a ningún lado.

Diana: -Carlos, realmente necesito que me entregues las estadísticas para el reporte mensual.-

Carlos: -Más tarde, ¿sale?-

Diana: -Las necesito hoy. Ya vamos tarde con el reporte.- Carlos: -No las puedo sacar en este momento, estoy ocupado.- Diana: -Las quiero para ANTES de la hora de la comida.- Carlos: -Veré qué puedo hacer.-

Diana: -Ésta es la tercera vez que te las pido.-

Carlos: -Tengo que ir al área de embarques, hablamos más tarde.- Diana: -¿Te vas? ¡No puedo creerlo!, necesito tu ayuda.-

Carlos: -No tiene caso que me grites. Regresaré en una hora.-

Si alguna vez has estado en el papel de Diana sabes lo frustrante que puede ser. Por alguna razón, Carlos no está dispuesto a decirle a Diana la hora exacta en la que se va a sentar a terminar lo que le pidió y sólo le da evasivas.

Este tipo de trampa puede ser complicada de manejar, sin embargo, existen maneras de hablar con un compañero de trabajo que evade comprometerse en fechas o entregables, éstas son algunas de las técnicas que puedes aplicar.

Técnicas para romper el círculo

Hay que permanecer en silencio y evitar el problema actual.

Al aplicar estas técnicas, la conversación entre Diana y Carlos hubiera sido de la siguiente manera:

Diana: -Carlos, realmente necesito que me entregues las estadísticas para el reporte mensual.-

Carlos: -Más tarde, ¿sale?-

Diana: -Las necesito hoy. Ya vamos tarde con el reporte.- Carlos: -No las puedo sacar en este momento, estoy ocupado.-

Diana: -Entiendo que estés ocupado y de verdad siento molestarte con esto, pero no sé qué más puedo hacer.-

Carlos: -¿Puedes esperar hasta la tarde?-

Diana: -El problema es que estoy fuera de tiempo, tú sabes cómo es esto.-

Carlos: -Es que tengo que terminan unas cosas que me pidió Eduardo, de verdad estoy muy ocupado.-

Diana: -Entiendo, ¿qué sugieres que hagamos?-

Carlos: ¿Qué te parece si nos vemos en una hora?, tengo que ir al departamento de embarques.

Diana: Me parece bien, entonces, ¿te veo en tu lugar a las 12:00? Carlos: Sí, por favor. Si me desocupo antes, te llamo.

Trampa 4. Altas y bajas

Esta trampa le permite a una persona expresarle a otra lo que le molestó de algo que hizo o dijo.

Lizzie: -¿Te diste cuenta de que vendí la enciclopedia?-

Carlos: -De lo que sí me di cuenta es del desorden con el que llenaste el libro de entregas-.

Lizzie: -Lo siento, el cliente era muy caprichudo, me hacía muchas preguntas y me confundí.-

Myrna: -No, si lo que me sorprende es que no lo hayas ahuyentado, puedes ser muy agresiva cuando te hacen muchas preguntas.-

Lizzie: -¿Qué quieres decir?, yo no soy agresiva con mis clientes.- Myrna: -Tal vez no te das cuenta cuándo eres.-

Lizzie: -Pues en este momento, ¡TÚ eres agresiva!- Myrna: -No, sólo te digo lo que veo.-

Lizzie: -Pues no entiendo.-

Myrna: -Ves, ni siquiera eres capaz de aceptar una crítica.-

Este tipo de situación, es una forma de evadir el conflicto directo; no se toca el tema directamente, sino que la conversación se vuelve un ataque directo a la otra persona, como en el caso de Lizzie y Myrna. A continuación, algunas de las técnicas que pueden aplicar las personas que caen en este tipo de trampa.

Técnicas para romper el círculo • No estar a la defensiva.

Ponerse a la defensiva ante un comentario agresivo de un compañero sólo va a empeorar las cosas.

• Mostrar interés.

Tratar de identificar la verdadera situación que genera el ataque. • Identificar la causa raíz.

Preguntar a la otra parte si algún comportamiento anterior está causando el conflicto. Si Lizzie aplica estas técnicas, la conversación con Myrna hubiera sido de la siguiente manera:

Carlos: -De lo que sí me di cuenta es del desorden con el que llenaste el libro de entregas-.

Lizzie: -Lo siento, el cliente era muy caprichudo, me hacía muchas preguntas y me confundí.-

Myrna: -No, si lo que me sorprende es que no lo hayas ahuyentado, puedes ser muy agresiva cuando te hacen muchas preguntas.-

Lizzie: -¿A qué te refieres exactamente?-

Myrna: -Me he dado cuenta de que puedes ser muy agresiva con algunos clientes.- Lizzie: -¿Podrías darme un ejemplo?-

Myrna: -El otro día que te pedí que me ayudaras con una información, fuiste muy agresiva conmigo.-

Lizzie:-Lo siento, no e di cuenta, ¿es algo que te he hecho con frecuencia?-

Myrna: -Hace tres meses también fuiste así cuando te pregunté sobre los nuevos productos.

Lizzie: -De verdad lo siento Myrna, creo que en ocasiones cuando estoy ocupada puedo ser agresiva contigo. Voy a tratar de tener más cuidado.

Myrna: -Gracias Lizzie.- Para reflexionar…

El manejo y solución de los conflictos dependen en gran medida de la comunicación y una parte importante se relaciona con la retroalimentación, es decir, la manera en que le damos a alguien información sobre un comportamiento, hecho o situación que esperamos que mejore o modifique.

Existen ciertos criterios para que la retroalimentación sea eficaz. A continuación se encuentra la descripción de cada uno de estos criterios que permiten una retroalimentación útil y eficiente en el trato interpersonal.

Criterios que permiten una retroalimentación

Aplicable Que la retroalimentación vaya dirigida a un comportamiento susceptible de ser modificado. No es válido dar retroalimentación sobre aspectos de la personalidad o los valores de la persona. Ejemplo: "Siempre llegas tarde, no sé por qué eres tan flojo".

Neutral Esta retroalimentación debe ser descriptiva no valorativa. Ejemplo: "Como eres muy flojo, te levantas tarde y siempre andas corriendo".

Oportuna Saber cuándo hay que ofrecerla es tan importante como saber la forma de hacerlo. Debe ofrecerse la retroalimentación en el momento adecuado.

Solicitada No puede ser impuesta, la otra persona debe haber expresado su necesidad de escucharla.

Objetiva La persona que da la retroalimentación debe tener claro el mensaje, focalizarse en el problema y utilizar ejemplos específicos.

Directa Debe ser ofrecida personal y directamente. De preferencia en una conversación cara a cara. No por correo electrónico.

Específica Se deben ofrecer comentarios sobre aspectos específicos para que la otra parte entienda el mensaje.

Comprobada Es importante verificar que la otra persona haya recibido la retroalimentación como se lo dijo. Esto, para asegurar que no existen malos entendidos.

Se puede decir que no es posible evitar los conflictos en el trabajo, normalmente nos vamos a enfrentar a ellos y no hay mucho que podamos hacer al respecto. Lo que sí podemos buscar o aprender es cómo evitar aquéllos conflictos innecesarios que se generan por un mal manejo de una situación de trabajo con algún compañero.

Premisas para prevenir conflictos innecesarios

1. Cuando la gente cambia su estado de ánimo, es más receptiva.

Es decir, cuando una persona está molesta o presionada, su capacidad de escuchar es mínima, por lo que lo más recomendable es tratar los temas difíciles o controversiales en momentos en que la persona se encuentra más relajada.

2. Cada quien tiene un estilo de trabajo diferente.

El mensaje es sencillo, tenemos que se pacientes con aquellos que piensan y trabajan de manera diferente.

3. Las personas son más sensibles de lo que aparentan.

En ocasiones un mensaje inocente puede ser interpretado como una ofensa y herir los sentimientos de la otra persona. Para evitar esto, sólo hay que estar consciente de que podemos lastimar muy fácilmente a las personas.

4. Preferimos a algunas personas sobre otras.

No podemos basar la solución de conflictos en si la persona me cae bien o mal. En cuestiones de trabajo esto es irrelevante, lo importante es mostrar respeto por todos los compañeros de trabajo, independientemente de si me caen bien o no.

5. No se puede juzgar a alguien por lo que aparenta.

No asumir que conocemos las razones o motivos de las otras personas para actuar de tal o cual manera.

Conclusión

Tal como se revisó en el tema:

Existen diversas trampas en las que se puede caer en una discusión: • Luchar por la última palabra.

• Decir que todo está bien cuando no lo está. • No desear hablar del tema.

• Altas y bajas.

Puedes utilizar como estrategias algunas recomendaciones que te ayudarán a evitar estas trampas.

El primer y más importante paso es tu decisión e iniciativa para poner de tu parte acciones y actitudes que favorezcan la solución del problema.

Cierre

Conclusión del curso

Resumimos que:

Siempre se van a presentar situaciones de conflicto con compañeros de trabajo.

Un conflicto laboral se puede generar por 4 razones que van desde diferencias en necesidades y apreciación, hasta indisposición para trabajar.

Existen puntos de vista que se inclinan por afirmar que los conflictos pueden tener aspectos negativos y positivos.

El enfoque no es evitar las situaciones de conflicto, sino aprender a manejarlas y buscar la mejor solución.

Las personas pueden caer en 4 trampas en un conflicto: • Luchar por la última palabra

• Decir que todo está bien cuando no lo está • No desear hablar del tema

• Altas y bajas

Las personas pueden romper el círculo por medio de técnicas que ayudan a minimizar el conflicto y llegar a una solución.

El manejo y la solución de los conflictos dependen en gran medida de la comunicación y de la retroalimentación.

Las personas pueden aprender a evitar conflictos innecesarios que se generan por un mal manejo de una situación de trabajo.

Glosario

Colaboración:

Es un estilo de manejo de conflictos y consiste en exponer los hechos dejando de lado las emociones o calificativos, aclarando los hechos, y en establecer la comunicación para evitar los malos entendidos. Cada una de las partes del conflicto opina, da opciones para solucionar el conflicto.

Competencia:

Es un tipo de estilo de manejo de conflictos, en el que una de las partes se impone a la otra, y no están dispuestos a discutir ni ceder sobre algún aspecto; no transigen. Desean ganar “la batalla”.

Conducta:

Es una fase del proceso de conflicto e incluye afirmaciones, actos y reacciones de las partes en el conflicto.

Conflicto:

"Lo más recio de un combate, choque, angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada o de difícil salida, desacuerdo, rivalidad o antagonismo." Diccionario de la Lengua Española.

Conflicto de servicio:

Es un tipo de conflicto que se presenta cuando nuestra opinión es diferente de la del cliente y necesitamos tomar una decisión al respecto. Es decir, cuando lo que nos solicita por alguna razón (tiempo, tipo de servicio, seguridad, costo, etc.) no se lo podemos proporcionar en la forma en que lo solicita.

Conflicto laboral:

Es un tipo de conflicto entre empleados cuyos trabajos son interdependientes, que están enfadados, que perciben que el (los) otro(s) tienen la culpa y que impactan en la productividad y el rendimiento laboral.

Conocimiento y personalización (fase proceso conflicto):

Es una fase del proceso de conflicto que se presenta cuando una de las partes reconoce las causas del conflicto o existe un involucramiento emocional. Las condiciones anteriores sólo pueden conducir al conflicto cuando una o varias partes se vean afectadas por el conflicto o tienen conciencia de él.

Corriente de las relaciones humanas:

Los autores de esta corriente afirman que los conflictos son naturales e inevitables en cualquier grupo, alegan que no siempre son malos si no que se pueden transformar en una fuerza positiva; además, mencionan que un conflicto no se puede eliminar pero es benéfico para el desempeño del grupo.

Corriente interaccionista:

En esta corriente, los autores aseguran que los conflictos pueden ser una forma positiva para el grupo, y que para que un grupo se desempeñe de manera efectiva es necesario un cierto nivel de conflicto.

Corriente tradicional:

En esta corriente se afirma que los conflictos se deben evitar, son una señal de que las cosas andan mal, producidos por una mala comunicación y falta de confianza de la gente. Los autores se enfocan más hacia el aspecto negativo de los conflictos.

Evasión:

En este tipo de estilo de manejo del conflicto, las partes se excusan en no querer hacer más grande la situación y lo “dejan así”. Esto puede originar que el conflicto se ignore por un tiempo pero después pueda surgir de nuevo.

Incompatibilidad (fase proceso conflicto):

Es una fase del proceso de conflicto. Para que exista un conflicto debe existir la presencia de condiciones que lo propicien.

Intenciones:

En esta etapa del proceso de conflicto, intervienen las intenciones, es decir, la decisión de actuar de una determinada manera ante el conflicto.

Resultados:

Es la última etapa del proceso de conflicto, el juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto produce consecuencias.

Retroalimentación:

Es donde se desarrolla el saber escuchar, procesar la información y externar una respuesta a su entorno, puede llegar a ser positivo o negativo, depende de la forma y otros factores clave al momento de ofrecerla.

Transacción:

Es un estilo de manejo de conflicto y aparentemente soluciona la situación ya que se comparte el “triunfo” o la “derrota” para ambas partes. Es como otorgar a cada quien una mitad. La solución es aparente porque se queda a “medias” el proceso de colaboración, no se discute sobre la auténtica solución.

Bibliografía

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• Dana, Daniel. (2001). Adios a los conflictos. México: McGraw Hill.

• Domínguez Márquez, Dr. Octaviano. Manejo de conflictos y criterios en la toma de Decisiones.

• Gary Case & Patric Rhoades-Baum. (1994). How to Handle Difficult Customers. Help Desk Institute.

• Kushner, Malcolm El conflicto en la empresa.

• Leland Karen & Keith. (1995). Customer Service for Dummies. IDG Books Woldwide Inc. • Silvino Jose Fritzen. (1987). La ventana de Johari. Sal Terrae Santander.

• Manejo de conflictos en la organización.http://www.fundacionpobreza.cl/publicaciones/ Archivadores/Cartillas/Manejo_de_Conflictos/manejo_de_conflictos.htm