Introducción a la Calidad

(1)

Introducci

ó

_ó

n

_n

a la

Calidad

(2)

1. Introducción

2. Calidad del Software

3. Fábrica de Software

4. Aspectos a considerar

5. Concepto de calidad

6. Herramientas

(3)

“I do not worry whether something is cheap or

expensive. I only worry if it is

good enough

, the

public will pay you back for it”

(4)

1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una cosa, que permiten apreciarla como igual,

mejor o peor que las restantes de su especie.

2. En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o

excelencia.

3. Carácter, genio, índole

(5)

• Adecuación (del producto) al uso (Juran)

• Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Demming)

• Cero defectos (Crosby)

• Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedición (Taguchi)

• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)

(6)

• Totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ)

• El grado de satisfacción que produce al cliente

• Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker)

(7)

Funcionamiento: Nivel inferior

SW

Funcionalidad: Nivel intermedio

¿Debe hacer lo que dice que hace? Nivel superior

(8)

(9)

CALIDAD

FORMACIÓN GESTIÓN

INFRAESTRUCTURA ARQUITECTURA

(10)

CLIENTE

Cliente: Compra a otro un producto o servicio Comerciante: Utiliza la compra para revenderla Fabricante: Transforma la compra para la venta Usuario: Utiliza la compra

(11)

CLIENTE

Cliente interno Cliente interno Cliente interno Proveedor interno Proveedor interno Proveedor interno Proveedor externo Cliente externo

(12)

CONCEPTO DE CALIDAD Gillies (1992)

• No es absoluta

• Está sujeta a restricciones

• Trata de compromisos aceptables

• Es multidimensional

(13)

Funcionalidad

Oportunidad

C

os

(14)

VISTAS DE LA CALIDAD Garvin (1984)

• TRASCENDENTE (calidad = excelencia innata)

• BASADA EN PRODCUTO (económica)

• BASADA EN USUARIO (adecuación al propósito)

• FABRICANTE (conformidad con requisitos)

(15)

CALIDAD REALIZADA CALIDAD NECESARIA CALIDAD PROGRAMADA

(16)

Juran (1990)

• Inspección del producto por los consumidores/Artesanía

• Gremios (especificaciones, auditorias de comportamiento, controles de exportación)

• Revolución industrial (especificaciones escritas, mediciones y estandarización)

• Taylorismo (separación entre planificación y ejecución, inspectores)

(17)

CALIDAD: una revolución continua Juran (1990)

• La revolución japonesa de la calidad (implicación de altos directivos, formación en la gestión para la calidad, mejora continua de la calidad, círculos de calidad)

• “Vida detrás de los diques” (medio ambiente, acciones de tribunales, presión de consumidores, ...)

• Respuesta de EEUU/Europa (restricción de importaciones, formación y consultoría de calidad, incluir objetivos de calidad en la planificación estratégica)

(18)

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD Okes (2002) HERRAMIENTAS BÁSICAS • Diagrama de flujo • Diagrama causa-efecto • Diagrama de Pareto • Hoja de chequeo • Grafo de control • Histograma

(19)

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN • Diagrama de afinidad • Diagrama relaciones

• Diagrama de matriz

• Matriz de análisis de datos

• Diagramas de redes de actividad • Diagramas de árbol

(20)

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD • Tormenta de ideas

• Mapas conceptuales

• Sombrero de pensamiento de Edward deBono

• Uso de analogías

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

• Control estadístico del proceso • Diseño de experimentos

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HERRAMIENTAS DE DISEÑO

• QFD (Quality Function Deployment)

• FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

• COQ (Cost of Quality)

• Benchmarking

• Auditing

(22)

PROCESO DOCUMENTO ENTRADA MANUAL RETRASO DECISIÓN ALMACENAMIENTO INTERNO OPERACIÓN MANUAL DISCO COMBINAR

(23)

Análisis de Procesos Gomis (1999) 1. Fase preparatoria

2. Reunión introductoria 3. Sesión primera

4. Primera vista al área a analizar 5. Reunión de grupo

6. Trabajo de los grupos en taller 7. Reunión fin de jornada

8. Repetir fases 6 y 7 9. Informe final

(24)

Diagrama causa-efecto (Ishikawa) 1. Definir el efecto que se quiere analizar

2. Determinar causas/subcausas

3. (5 M: Método, Material, Maquinaria, Mano de obra, Medio ambiente)

4. Revisar causas y su interacción

5. Seleccionar las causas según su grado de contribución al efecto

(25)

CATEGORÍA 1 CATEGORÍA 3

CATEGORÍA 5 CATEGORÍA 2

CATEGORÍA 4

(26)

165 165 Total Total 60 60 110 110 150 150 160 160 164 164 165 165 60 60 50 50 40 40 10 10 4 4 1 1 A A B B C C D D E E F F Acum. Acum. Frec. Frec. Factor Factor

(27)

Hoja de chequeo

1. Definir el problema

2. Definir datos necesarios

3. Planificar recogida

4. Recoger datos

5. Analizar e interpretar datos

6. Presentar datos

(28)

103 103 28 28 31 31 44 44 Total Total 11 11 III III II II IIII I IIII I 24,01 24,01--24,0224,02 30 30 IIII II IIII II

IIII IIII III

IIII IIII IIII IIII 24,00 24,00--24,0124,01 40 40 IIII IIII II IIII IIII II

IIII IIII III

IIII IIII IIII

23,99 23,99--24,0024,00 22 22 IIII I IIII I III III IIII IIII II IIII IIII II 23,98 23,98--23,9923,99 Total Total M Mááquina quina C C M Mááquina Bquina B M Mááquina Aquina A Longitud Longitud

(29)

Diagrama de concentración (histograma) 15 15 14 11 15 12 20 18 18 15 12 16 13 17 14 16 12 15 17 10 16 15 13 11 15 12 12 15 16 16 13 13 17 15 17 15 14 16 14 13 12 13 15 20 15 18 18 16 11 18 17 18 13 18 16 15 13 17 10 17 14 19 17 18 14 14 19 16 18 14 16 16 17 13 16 15 11 12 13 15 16 19 15 12 15 17 16 17 12 12 18 16 14 16 15 N < = 50 20 a 30 5 30 a 40 6 40 a 50 7 N > 50 Raíz cuadrada de N

(30)

Tipos de distribución

• Normal

• Bimodal

• Sesgada

• Truncada

• Rectangular

(31)

Diagrama de dispersión

••••••••

••••

•••• ••••

••••

••••••••••••

••••

Y

(32)

Diagrama de afinidad 1. Seleccionar el tema

2. Designar el grupo de trabajo 3. Fase de incubación

4. Transferir ideas a tarjetas 5. Agrupar tarjetas en panel

6. Revisar agrupamientos y añadir comentarios 7. Nombrar grupos de tarjetas

8. Dibujar el diagrama

9. Seleccionar las cuestiones más importantes 10. Presentación final

(33)

Diagrama de relaciones

A

B

D

C

E

(34)

Diagrama de matriz

Permite poner de manifiesto la relación existente entre dos conjuntos de factores:

1. Establecer los elementos a relacionar 2. Determinar el tipo de matriz a aplicar

3. Analizar cada intersección, indicando grado de relación

• FUERTE

• MEDIA

• DEBIL

(35)

Matriz de análisis de datos 10 10 Facilidades Facilidades ... ... 20 20 Soporte Java Soporte Java 15 15 Lenguaje SQL Lenguaje SQL 20 20 Seguridad Seguridad C C B B A A Pond Pond.. Criterios Criterios

(36)

1

2

3

4

5

10

8

6

9

7

15

14

16

12

17

13

18 ₁₉

(3) ₍₂₎ (3) (5) (4) (8) (4) (10) (4) (1) (2) (0) (17) (10) (7) (2) (2) (0) a 0 0 b 3 3 b 5 5 b 8 8 b 10 19 b 14 25 b 32 32 b 8 8 b 25 25 b 33 33 b 37 37 b 39 39 b 39 39 b 35 35

(37)

Diagrama de árbol 1. Seleccionar a las personas 2. Establecer objetivos

3. Deducir medios 4. Evaluar medios

5. Sistematizar medios 6. Confirmar objetivos

(38)

A0 A1 C1 O B2 A3 B1 A2

(39)

Tormenta de ideas

1. No se admiten críticas ni comentarios

2. Se comienza por cualquier miembro del equipo 3. Una idea por turno

4. Si no se tiene preparada una idea se dice paso 5. Expresar tantas ideas como sea posible

6. No importa que sean ideas raras o extrañas 7. Apoyarse en ideas de los demás

(40)

Figenbaum (1997)

Permite evaluar si el proceso está en o no en “estado de control estadístico”

• Gráficos para mediciones por variables • Gráficos para mediciones por atributos

Sin estándar dado:

1. Relacionar las características de calidad apropiadas para el estudio

2. Registrar los datos de un número de muestras (c/u nº unidades)

(41)

Con estándar dado:

1. Seleccionar las características de calidad apropiadas para el estudio 2. Establecer el valor apropiado de la tendencia central y de dispersión 3. Determinar los límites de control a partir de los valores adoptados 4. Establecer que los límites sean económica y prácticamente

satisfactorios

5. Establecer los valores de los límites de control

6. Registrar los resultados de las muestras de producción en intervalos 7. Tomar acciones correctivas si las características de las muestras

(42)

H. De gestiH. De gestióónn

Encuestas a empleadosEncuestas a empleados

Los sistemas de gesti

Los sistemas de gestióón de calidad, seguridad, n de calidad, seguridad, finanzas, etc. est

finanzas, etc. estáán integrados y dirigidos por la n integrados y dirigidos por la Alto

Alto

H. CreatividadH. Creatividad

Encuestas a clientesEncuestas a clientes

FMEAFMEA

BenchmarkingBenchmarking

Coste de calidad internos altos, los externos bajos.

Cada departamento acepta su papel en el sistema de

gesti

gestióón de la calidad. Proyectos de mejora con n de la calidad. Proyectos de mejora con empleados. empleados. Medio Medio H. BH. Báásicassicas AuditoriasAuditorias

Coste de calidadCoste de calidad

Control del procesoControl del proceso

No existe sistema de calidad formal o no se usa.

Reclamaciones y costes de fallos son altos. No hay

mejora continua formal. El departamento de calidad

es responsable. es responsable. Bajo Bajo Herramientas Herramientas Descripci Descripcióónn Nivel de Nivel de madurez madurez