UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA DE GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TEMA:
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE GINECOLOGÍA – OBSTETRICIA DEL HOSPITAL SAGRADO CORAZÓN
DE JESÚS DE LA CIUDAD DE QUEVEDO
AUTOR: MD. BARAHONA TENESACA GABRIEL ALCIDES
ASESORES: DRA. PÉREZ NARANJO FANNY DEL ROCÍO MGS. LCDO. VELÁSTEGUI NARANJO OLGER EFRAIN MGS.
APROBACIÓN DE LOS ASESORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Proyecto de
Investigación previo a la obtención del grado académico de Magister en gerencia
de Servicios de Salud, por el Md. BARAHONA TENESACA GABRIEL ALCIDES
maestrante del PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE
SALUD, de la Facultad de Ciencias Médicas, con el tema MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE GINECO – OBSTETRICIA DEL HOSPITAL “SAGRADO CORAZÓN DE JESÚS” DE LA CIUDAD DE QUEVEDO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Septiembre del 2017
Atentamente:
Dra. Pérez Naranjo Fanny MGS. Lcdo. Velástegui Naranjo Olger MGS.
ASESORA ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Md. BARAHONA TENESACA GABRIEL ALCIDES, maestrante del
Programa de maestría de Gerencia en Servicios de Salud, Facultad de Ciencias
Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del grado académico de Magister en
Gerencia de Servicios de Salud, son absolutamente originales, auténticos y
personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Ambato, Septiembre del 2017
Atentamente,
Md. Gabriel Alcides Barahona Tenesaca
C.I. 1204882946
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Md. BARAHONA TENESACA GABRIEL ALCIDES declaro que conozco y
acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente
textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por; La
propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos,
proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuanta de ella.
Ambato, Septiembre del 2017
Atentamente,
Md. Gabriel Alcides Barahona Tenesaca
C.I. 1204882946
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a Dios como mi creador y guía espiritual a mi vida por
permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación
profesional.
A mis padres, Lcda. Gladys Tenesaca Torres y Sr. Manuel Barahona Piguave, por
su ejemplo y amor incondicional, brindándome el apoyo, la confianza y el cariño a
pesar de la distancia.
A mi esposa, Sra. Verónica Chicaiza De Barahona, por estar a mi lado en los
momentos más difíciles de mi vida y ser mi eterna compañía. A mis hijos
Emiliano, Gabriela y Gabriel que son el pilar fundamental de mi vida; y a todos mis
compañeros de trabajo por su apoyo brindado durante mi ejercicio laboral.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por haberme permitido culminar con éxito mi Maestría al darme
la fuerza y fe para creer lo que me parecía imposible terminar.
También me gustaría agradecer a mis docentes de la Universidad Regional de los
Andes UNIANDES que me han acompañado durante toda mi formación
académica porque todos han aportado con un granito de arena en la adquisición
de conocimientos para el complemento de mi carrera profesional.
Igualmente a mis Tutores quien me ha orientado en todo momento en la
realización de este proyecto permitiéndome realizar una mirada retrospectiva
hacia un futuro en donde sea partícipe en el mejoramiento del proceso de
enseñanza y aprendizaje.
A mis compañeros de aula y a cada uno de mi grupo de estudio que día a día se
luchó constantemente para llegar a la meta planteada.
A todos y a cada uno de ellos. Gracias.
ÍNDICE DE CONTENIDO
PORTADA
APROBACIÓN DE LOS ASESORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE DE CONTENIDO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ... 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 3
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 6
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ... 6
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN ... 7
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ... 7
IDEA A DEFENDER ... 8
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ... 8
JUSTIFICACIÓN ... 8
CONTENIDO DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS ... 9
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA ... 9
I. CAPITULO - MARCO TEÓRICO ... 11
1.1. Fundamentación Legal ... 11
1.2. Gestión de Servicios de salud ... 12
1.2.1. La Gestión Por Procesos ... 14
1.2.1.1 Ventajas ... 14
1.2.1.2 Objetivo ... 15
1.2.1.3 Principios ... 15
1.2.1.4 Control ... 16
1.2.2. Distintas posiciones teóricas de gestión ... 17
1.2.1.5 Modelo de gestión Clásico o General ... 17
1.2.3. Salud ... 19
1.2.1.6 Determinantes de la salud ... 19
1.2.1.8 Áreas a considerar en el campo de la calidad ... 21
1.2.1.9 Nivel o sujeto de acción ... 22
b) Meso: de los sistemas y subsistemas de salud. ... 22
1.2.1.10 Estrategias para orientar la búsqueda de la calidad. ... 23
ETAPAS ... 23
ESTRATEGIA ... 23
HERRAMIENTAS ... 23
Auditoría medica ... 23
Buscar errores limitar el gasto ... 23
Contable estadística ... 23
Control de calidad ... 23
Diagnosticar desvíos... 23
Epidemiología método clínico ... 23
Garantía de calidad ... 23
Solucionar problemas evitables ... 23
Diseño de sistema ―evaluar-mejorar‖ ... 23
Mejoramiento continuo de la calidad ... 23
Desarrollo de la cultura por la calidad ... 23
1.2.1.11 Componentes De La Calidad De Atención ... 24
1.2.1.12 Protagonistas o actores principales en el campo de la calidad. . 26
1.2.4. Modelos de monitoreo de calidad. ... 27
1.2.1.13 Auditoría técnico-administrativa ... 27
1.2.1.14 Modelo industrial ... 28
1.2.1.15 Modelo médico o de la atención a la salud ... 28
1.2.1.16 Conceptos de calidez en el servicio de salud ... 28
1.2.5. Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención en Salud ... 29
1.3. Atención en salud ... 29
1.3.1. Garantía de la calidad en salud ... 30
1.4. Actividades básicas para la garantía en calidad ... 31
1.5. Principios de la garantía de calidad ... 31
1.6. Tipos de Indicadores para el Monitoreo de la Calidad de la Atención ... 33
1.7. Atención de Ginecología-obstetricia ... 35
1.10. Equipos de Mejoramiento Continuo de la Calidad ... 38
1.11. Satisfacción de los usuarios ... 39
1.12. Control ... 40
1.13. Enfoque metodológicos: ... 41
1.14. Concepción de la Calidad del SERVQUAL ... 42
1.15. Dimensiones ... 42
1.16. Planificación en salud ... 43
1.17. Niveles de Planificación: ... 44
1.18. Plan de corto plazo ... 44
1.19. Plan de mediano plazo ... 44
1.20. Plan de largo plazo ... 45
1.21. Tipos de planes ... 45
1.22. Planificación estratégica: ... 46
1.23. Planificación táctica ... 47
1.24. Planificación operativa ... 47
1.25. Importancia de planificar desde la perspectiva estratégica ... 47
1.26. Principios de la planificación ... 48
1.28. Análisis de la situación: ... 49
1.29. Formulación de Objetivos: ... 50
1.30. Selección de la estrategia: ... 50
1.31. Ejecución o Plan de Acción: ... 51
1.32. Control, Seguimiento y Evaluación: ... 51
1.33. Plan de Mejoramiento ... 52
1.34. El objetivo del Plan de Mejora Continua: ... 52
1.35. Componentes Del Plan ... 53
1.36. Metodología para elaborar un plan de mejoramiento ... 53
II. CAPITULO. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 58
2.1. Procedimientos Metodológicos ... 58
2.1.1. Modalidad del estudio ... 58
Investigación Cuantitativa ... 58
2.1.2. Tipos de investigación ... 58
2.1.3. Técnicas e instrumentos de Investigación ... 59
2.1.4. Población y Muestra ... 59
2.2. Caracterización del sector y problemas de investigación ... 62
2.2.1. Caracterización del sector ... 62
2.3. Caracterización del problema de investigación ... 68
2.4. Indicadores Hospitalarios ... 76
2.5. Verificación de la Idea a defender ... 80
2.6. Conclusiones del capítulo ... 82
III. CAPITULO – PROPUESTA Y VALIDACIÓN ... 83
3.1. PROPUESTA ... 83
Título: ... 83
Ubicación: ... 83
Duración de la propuesta ... 83
Antecedentes de la propuesta... 83
Justificación de la propuesta ... 84
Beneficios de la propuesta ... 84
Objetivos de la propuesta: ... 85
Objetivo General ... 85
Objetivo Específicos ... 85
CONCLUSIONES GENERALES ... 96
RECOMENDACIONES ... 98
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Capacitaciones recibidas por el personal de Gineco – Obstetricia del
HSCJ - 2015... 68
Gráfico 2. Consideraciones epidemiológicas por el personal de Gineco –
Obstetricia del HSCJ - 2015 ... 69
Gráfico 3. Temas de consejería impartidos por usuarios internos de Gineco –
Obstetricia del HSCJ - 2015 ... 70
Gráfico 4. Percepción del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ - 2015 ... 71
Gráfico 5. Necesidades satisfechas del usuario externo del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 72
Gráfico 6. Consejería recibida al usuario externo del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 73
Gráfico 7. Percepción de la atención recibida en el Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 74
Gráfico 9: Indicadores (tipos de Partos) del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 76
Gráfico 10: Indicadores (Nacimientos) del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 77
Gráfico 11: Patologías más referidas desde el Hospital Sagrado Corazón de Jesús
al III nivel de atención - 2° semestre 2015 ... 79
Gráfico 12: Referencias recibidas por especialidades del Hospital Sagrado
Corazón de Jesús - 1° semestre 2015 ... 80
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Marco conceptuales o ideológicos desde la década del 50 hasta la
actualidad ... 23
Tabla 2. Capacitaciones recibidas por el personal de Gineco – Obstetricia del
HSCJ - 2015... 68
Tabla 3. Consideraciones epidemiológicas por el personal de Gineco – Obstetricia
del HSCJ - 2015 ... 69
Tabla 4. Temas de consejería impartidos por usuarios internos de Gineco –
Obstetricia del HSCJ - 2015 ... 70
Tabla 5. Percepción del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ - 2015 ... 71
Tabla 6. Necesidades satisfechas del usuario externo del Servicio de Gineco –
Tabla 7. Consejería recibida al usuario externo del Servicio de Gineco –
Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 73
Tabla 8. Percepción de la atención recibida en el Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 74
Tabla 9. Apreciación de los aspectos tangibles del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 75
Tabla 10: Indicadores del Servicio de Gineco – Obstetricia del HSCJ – 2015 ... 76
Tabla 11: Indicadores de Internación Hospitalarios del servicio de Gineco-Obstetricia Hospital SCDJ - 2015 ... 77
Tabla 12: Patologías más referidas desde el Hospital Sagrado Corazón de Jesús al III nivel de atención - 2° semestre 2015 ... 78
Tabla 13: Referencias recibidas por especialidades del Hospital Sagrado Corazón de Jesús - 2° semestre 2015 ... 79
Tabla 14: Matriz de Marco lógico ... 86
Tabla 15: Nueva Misión Institucional ... 89
Tabla 16: Nueva Visión Institucional ... 90
Tabla 17: Nuevos Objetivos Estratégicos ... 91
Tabla 18: Sistema de referencia y contrarreferencia ... 93
RESUMEN
Ante una deficiente gestión del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, que se
evidencia con un continuo desabastecimiento de insumos y medicina, la falta de
personal especializado, capacidad instalada con 23 camas que resulta deficiente,
las referencias recibidas no corresponden al área de cobertura, la oferta es
inferior a la demanda.
El objetivo general es: Establecer el plan estratégico en la organización del Hospital Sagrado Corazón de Jesús para el mejoramiento de la calidad de atención en el servicio de Ginecología – Obstetricia
Metodología y población: Es un estudio positivista cuali-cuantitativo, descriptiva, explicativa. La técnica e instrumentos utilizados fueron: La
encuesta y la observación, La población y muestra: personal de salud 35 y
usuarias del servicio de ginecología y obstetricia 235
Resultados relevantes: se pudo confirmar que los usuarios tuvieron que comprar medicamentos e insumos, que en ocasiones deben de poner dos
pacientes por cama, o darles el alta antes de lo establecido en las normas, lo
que se corrobora también en la tabla Nº 10 de indicadores del servicio de
ginecología y obstetricia con el porcentaje de ocupación que es 146,5% y el
promedio de días paciente es de 33,2 cuando en realidad existen 23 camas.
Conclusiones:. Que el 46% de las referencias recibidas no corresponde al área de cobertura, por esto los medicamentos e insumos se agotan, con la
reestructuración del plan estratégico organizacional mejoraría la calidad de
atención, por ende la satisfacción de los usuarios
Propuesta: Restructuración del Plan estratégico organizacional del Hospital Sagrado Corazón de Jesús
ABSTRACT
Poor management at the hospital ―Sagrado Corazón de Jesús‖ has shown that
there is a permanent shortage of health supplies and medicine. In addition, there
is an absence of well-trained staff and the physical facilities are not suitable at all.
There are only 23 beds and this fact clearly shows that the physical capacity is
weak and deficient. Unfortunately, the references assigned do not correspond to
the coverage area. Granted that, the supply is lower to the demand requested at
the mentioned hospital.
General Objective: To settle down a strategic plan on the management area at the Hospital ―Sagrado Corazón de Jesús‖ in order to improve the quality of
services at the Gynecology and Obstetrics departments.
Methodology and Population: This research is a positivist, quanti-qualitative, descriptive and explicative study. A survey and observational check lists were
used as a technique and resarch tools. The population and sample used 35
patients at the Gynecology and Obstetrics departments.
Results and Findings: It was found out that patients and users found themselves in the need to buy their own medicine and health supplies. It was
also seen that in some cases two patients were using the same bed. To make
it worse, some patients were discharged before their treatments had
concluded. It is important to point out that health indicators mentioned at table
Nº 10 at the Gynecology and Obstetrics department estate that percentage of
capability is 146,5% and the staying average number per patient is 33.2 %.
Regretfully, there are only 23 beds at the mentioned hospital.
Conclusions: 46% of the references received do not really cover the coverage area. Therefore, medicine and health supplies are depleted. When deploying the
strategic plan, organizational management and quality of service will highly
improve. Consequently, patients will be satisfied.
Proposal: Re-structuration at the organizational strategic plan at the Hospital ―Sagrado Corazón de Jesús‖.
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En los últimos años, se habla mucho de la calidad de atención en los servicios de
salud, la cual se implementó en nuestro país con el nuevo modelo de atención
integral en salud (MAIS), y está sujeta a normas y estándares, para garantizar el
acceso efectivo a los servicios integrales de salud. Con la problemática
observada en cuanto a la calidad de atención en el servicio de gineco-obstetricia
del Hospital Sagrado Corazón de Jesús de la ciudad de Quevedo se realiza este
trabajo investigativo y su importancia radica en elevar los niveles de satisfacción
de las usuarias de este servicio esperando que los resultados que se alcancen
sean efectivos y eficaces.
Anteriormente se han realizados varias investigaciones en relación a la mejora de
calidad de atención en el servicio de gineceo-obstetricia, y poder disponer de
algunos como antecedentes de esta investigación constituye un requisito
indispensable:
En un análisis efectuado a nivel de servicios de salud, los aspectos críticos que se
identificaron en la atención de la salud materna y perinatal fueron: falta de calidad,
deficiente gerencia y poca calidad resolutiva frente a problemas y emergencias
obstétricas.
La mortalidad materna es un indicador negativo de salud, que muestra el nivel
de desarrollo de un país, pero más significativamente la calidad de atención que
recibe una comunidad como demostración de una política coherente de salud.
El Ministerio de Salud con la dirección perinatal han producido una serie de
intervenciones para reducir la mortalidad materna perinatal sin el resultado
esperado es por ello que se pretende determinar la tasa de mortalidad materna
perinatal en los Hospitales nacionales y las diversas acciones pertinentes
2 dificultan los procesos de cambio en la cultura organizacional para el trabajo y la
atención de calidad con la finalidad de formular una propuesta efectiva que
incremente el nivel de calidad y disminuya la mortalidad materno perinatal.
(Lerma, 2012)
Con la finalidad de conocer los factores que determinan la demanda de atención
ginecológica, se realizó un estudio de tipo observacional, descriptivo y de corte
transversal. Se encuestó a las pacientes recién atendidas en el centro obstétrico
del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión durante enero-febrero del 2013. Se
empleó un cuestionario tipo SERVPERF modificado para el centro obstétrico y se
calcularon los puntajes promedios individuales, por dimensiones de calidad y
generales, obteniendo los siguientes resultados:
Se entrevistó a 100 mujeres. 35% de las mujeres se encontraba en el rango de
edad entre 21 a 35 años y el 34% entre los 16 y 20 años. 66% es ama de casa,
14% trabajadora independiente, 11% desempleada y 9% profesional. Solo 5,1%
de la población era primigesta y 63% refirió no haber tenido abortos. 87% de las
mujeres están globalmente satisfechas con el servicio brindado con 6%, 22% y 59% de valoración en los niveles de ―satisfacción amplia‖, ―satisfacción moderada‖ y ―satisfacción baja‖ respectivamente.
La seguridad fue la dimensión más pobremente valorada con 51% de las mujeres indicando ―satisfacción baja‖ y 28% ―insatisfacción leve‖. Los aspectos tangibles fueron los mejores valorados con 14% de mujeres indicando ―satisfacción amplia‖ y 56% ―satisfacción moderada‖.
Como elemento de referencia para plantear, la creación de un servicio de estas
características, que permitirían obtener mayores recursos para atender a quiénes
menos recursos tenga con la misma calidad, y con mayor equidad. Concluyendo
que:
1. La dimensión tangible de la calidad, es decir la infraestructura e insumos,
como servicio, es percibida satisfactoriamente por 91% de las mujeres
3 2. El nivel de satisfacción general dentro de las dimensiones de seguridad y
confianza fueron percibidas pobremente en comparación con las demás
con 72 de 81% de las mujeres satisfechas respectivamente.
3. Y midiendo cuantitativamente los puntajes promedios de las dimensiones
se concluye que la satisfacción para las usuarias encuestadas va como
sigue en el siguiente orden, de mayor satisfacción a menor satisfacción:
Tangible (4,74), respuesta rápida (4,53), empatía (4,28), confianza (4,09) y
seguridad (3,92). (Nuñez, 2013).
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A nivel global, ocurren 136 millones de nacimientos, 10 millones de estos niños
fallecerán antes de su primer año de vida. De la misma manera aproximadamente
500 mil madres morirán en el mismo período por causas asociadas al embarazo,
parto y puerperio. A pesar de las mejorías globales en la salud materno-infantil y
aumento de la esperanza de vida en la región de América Latina, la inequidad
permanece como problema crucial. El planteamiento de las
principales funciones para la garantía de la calidad cada servicio y unidad tienen
funciones bien definidas en relación a resultados de calidad de la provisión de
salud. (Lerma, 2012)
Son responsables de determinados resultados, para lo cual deberán ajustar
sus estructuras y procesos. La identificación de los indicadores de desempeño,
que dará lugar a reestructuraciones en el sistema de información institucional, con
la finalidad de proveer de datos necesarios para las decisiones y ajustes. Para
cada indicador debe fijarse estándares, de acuerdo con la experiencia
internacional y con el grado de desarrollo del servicio.
La mayoría de investigaciones sobre calidad de atención en el país se basan en
encuestas realizadas a pacientes que son atendidos dentro de los
establecimientos de salud donde evalúan la satisfacción de los pacientes, pero
4 aportan mayor conocimiento sobre la satisfacción de los pacientes en servicios
específicos de Hospitales o centros de salud. Por otra parte, las investigaciones
sobre la búsqueda de atención médica se enfocan sobre los factores de riesgo
individuales de las personas y no en los factores sociales, económicos políticos y
culturales por que las personas no buscan atención médica (Bolivar, 2016)
El nivel de pobreza en el Perú es un factor que limita el acceso a los servicios de
salud de una parte mayoritaria de la población, dando origen a una significativa
demanda reprimida. La omisión o consideración inadecuada de la demanda
reprimida por parte de las autoridades de salud pueden conllevar a una
percepción equívoca respecto a la real dimensión del problema de salud en el
Perú y a diseño de políticas poco eficientes. En este sentido, el objetivo principal
del presente documento es cuantificar el tamaño potencial del mercado de
servicios de salud en el Perú, desagregándolo por áreas geográficas y según las
condiciones de acceso de la población: población con necesidad de salud
atendidas (demanda efectiva) y con necesidades de salud insatisfechas
(demanda encubierta).
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, a través de la Dirección Nacional de
Normalización, en el marco del cumplimiento de los Objetivos del Milenio, la
Política Nacional de Salud y Derechos Sexuales y Reproductivos, el Plan de
Reducción Acelerada de Reducción de la Muerte Materna y Neonatal y las
prioridades gubernamentales definidas en el Plan Nacional de Desarrollo,
implementa desde hace cuatro años un proceso Colaborativo de Mejora Continua
de la Calidad de la atención obstétrica y neonatal esencial, con el apoyo técnico
del Proyecto de Mejora de la Atención en Salud (Ministerio de Salud Publica MSP,
2013)
La problemática en el servicio de Ginecología y Obstetricia del Hospital Sagrado
Corazón de Jesús de la ciudad de Quevedo no es la excepción, los cuales
5 Este Hospital es de II nivel el cual recibe referencias de 24 unidades operativas de
salud, y de otros Hospitales básicos cercanos, debido a que da cobertura a
mucha más población para el cual fue creado es decir la oferta de este servicios
es inferior a la demanda y no se acomoda a las necesidades actuales, lo cual
afecta la calidad en la atención. Este servicio tiene como finalidad recibir a
paciente cuyo padecimiento no puede ser solucionado ambulatoriamente. Las
usuarias que ingresan vía emergencias y Hospitalización serán las que tienen
programada una cesárea, cirugía ginecológica o un padecimiento que requiera
una observación estrecha por el riesgo de complicación (un ejemplo sería
amenaza de aborto).
La calidad de la atención en esta especialidad está estrechamente vinculada con
el buen funcionamiento de otros servicios como son: emergencias obstétricas, y
quirófano de Ginecología, en los cuales el personal de enfermería no tienen
buenas relaciones interpersonales evidenciándose con la aparición de conflictos
dentro de este servicio entorpeciendo el trabajo efectivo.
Además existen problemática con la entrega recepción de guardia entre el
personal que labora en este servicio como obstetras y médicos residentes,
interfiriendo con la continuidad de los cuidados y tratamientos de las usuarios, a lo
que se suma el llenando de las historias clínica (incompletas).
El servicio Ginecología y Obstetricia cuenta con un solo médico especialista en
Ginecología el cual trabaja de lunes a viernes de 8h00-16h30 lo que nos resulta
insuficiente, existen médicos residentes que permanecen mayor tiempo en el
servicio de quirófano y sala de partos por la sobre demanda de emergencias, esto
hace que este servicio se vea afectado por las carencias de personal capacitado
así como de insumos y medicina.
Además este servicio tiene un espacio físico no adecuado, cuenta con 23 camas
lo que resulta deficiente, se observan hasta 2 pacientes por cama por lo que a las
usuarias de este servicio se les acorta el tiempo de Hospitalización, dando el alta
6 realizan legrados inmediatamente salen de alta, al no disponer de la capacidad
instalada necesaria para cubrir la demanda del servicio, comprometiendo la
calidad en la atención.
Las dificultades que presenta en la actualidad el servicio afecta principalmente a
las pacientes de cirugías ginecológicas programadas como: las de útero
miomatoso, ligaduras de trompas, quistes de ovarios, etc., han sido suspendidas
hasta segunda orden, salvo las cirugías que verdaderamente comprometan la
vida, las usuarias se ven afectadas por los extensos tiempos que deben esperar
para recibir la atención que necesitan.
Por lo antes señalado, se hace necesario buscar la solución inmediata de estos
problemas, de optimizar la demanda, y la utilización correcta del servicio de
Ginecología y Obstetricia del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, ya que no se
podrá abordar de manera más integral al paciente ni daremos mejor calidad de
atención en las condiciones actuales, lo que nos implica insatisfacción de los
usuarios y sus acompañantes.
Si no solucionamos toda esta problemática con la creación de un plan de
mejoramiento continuo que sugiere algunos cambios estructurales para la buena
prestación en la atención de los usuarios el servicio de Ginecología y Obstetricia
la problemática continuará implicando más gastos para el estado, y la
insatisfacción de los usuarios y sus acompañantes por la mala atención brindada.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar la calidad de atención en el servicio de Ginecología-Obstetricia
del Hospital Sagrado Corazón de Jesús de la ciudad de Quevedo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Delimitación Espacial:
El presente trabajo se realizó en servicio de Ginecología – Obstetricia del Hospital
7
Delimitación Temporal:
La investigación se realizó durante el Segundo semestre del año 2015
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
- El objeto de la investigación, es la calidad de atención en el servicio de
Gineco-obstetricia.
- El campo de acción se circunscribe en, la satisfacción de los usuarios.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
La línea de investigación para el presente trabajo investigativo es: Gestión de los
servicios de salud.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Operativizar el plan estratégico de la calidad de atención, para elevar la
satisfacción del usuario del servicio de gineco-obstetricia del Hospital Sagrado
Corazón de Jesús.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Fundamentar: el modelo de gestión, plan estratégico, calidad de atención,
indicadores para medir la satisfacción del usuario.
2. Establecer la relación actual de la calidad de atención y la satisfacción de
8 3. Estructurar las estrategias organizacionales del servicio de Ginecología –
Obstetricia para elevar la calidad de atención de los usuarios.
IDEA A DEFENDER
Con la operativización del plan estratégico se elevará la satisfacción del usuario del servicio de Ginecología – Obstetricia del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable independiente: Operativizar el Plan estratégico
Variable dependiente: Satisfacción del usuario
JUSTIFICACIÓN
Uno de los principios de los modelos de gestión es la calidad de atención, su
importancia radica en que los resultados que se alcancen sean efectivos y
eficaces es por esto que:
Por medio de este trabajo investigativo se pretende operativizar un plan
estratégico para el mejoramiento de la calidad de atención, obteniendo como
resultado final la satisfacción del usuario en el servicio de Ginecología -
Obstetricia del Hospital Sagrado Corazón de Jesús de la ciudad de Quevedo.
La oferta de servicios que presta esta institución es inferior a la demanda y al no
acomodarse a las necesidades actuales se ve afectado la calidad de atención.
De ahí que con la adaptación de un plan estratégico para el mejoramiento de la
calidad de atención, se reducirán aspectos relacionados con la oferta y la
9 manejo de pacientes gineco - obstétricas, el recurso humano y demás aspectos
inherentes que permitan identificar las falencias, lo que significa menos gastos
para el estado, garantizando una adecuada rotación de pacientes y la prestación
de los servicios con altos niveles de calidad que se reflejarán en la satisfacción
de los usuarios y su familia.
CONTENIDO DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
El siguiente trabajo de investigación está estructurado de la siguiente manera:
1. Introducción
2. El capítulo I en el que se fundamenta teóricamente los conceptos y
términos sobre la problemática y el objetivo de la investigación.
3. En el capítulo II se detalla sobre el contexto institucional, efectuando el
marco metodológico para el desarrollo de la investigación, obteniendo el
planteamiento de la propuesta para solucionar el problema y las
conclusiones parciales del capítulo.
4. En el capítulo III se detalla el procedimiento de la aplicación de los
resultados, realizando un análisis de los objetivos alcanzados durante el
proceso de la investigación y las conclusiones parciales del capítulo.
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA
APORTE TEORICO
1. Identificación de estrategias dentro del servicio de Gineco-obstetricia, que
permitan contribuir al mejoramiento de la calidad de atención por parte del
10 2. Identificación de las problemáticas que se encuentra en el lugar, como la
falta de una buena infraestructura laboral, equipamiento, insumos y
capacitación del personal del servicio de Gineco-obstetricia
SIGNIFICACION PRÁCTICA
1. Conformar un equipo estratégico de control sobre la calidad de atención del
usuario interno y externo del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital
Sagrado Corazón de Jesús.
2. Capacitar e informar al talento humano que labora sobre nuevos cursos de
atención hacia la práctica diaria.
3. Firmar convenios Interinstitucionales sobre la atención de los usuarios
externos.
NOVEDAD CIENTIFICA
1. Establecer importancias dentro del campo investigativo en el que se
proporcionará las mejoras en vías de gestión del programa de
normalización de la calidad de atención por parte del talento humano que
11
I. CAPITULO - MARCO TEÓRICO
1.1. Fundamentación Legal
El Hospital Sagrado Corazón de Jesús‖ de la ciudad de Quevedo está bajo la
coordinación Zonal 5, perteneciente al Ministerio de Salud Pública -MSP.
Se rige bajo las siguientes normativas:
Constitución De La República Del Ecuador 2008:
Art. 32.- La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los
ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de
salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud
se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad,
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque
de género y generacional.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas
usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
12
Ley Orgánica Del Sistema Nacional De Salud-2006
La ley orgánica de salud manda en los siguientes artículos:
Art. 7.- Toda persona, sin discriminación por motivo alguno, tiene en relación a la salud, los siguientes derechos:
a) Acceso universal, equitativo, permanente, oportuno y de calidad a todas las
acciones y servicios de salud
Plan Nacional Para El Buen Vivir En el Objetivo 3
―Aumentar la esperanza y calidad de vida de la población‖: plantea políticas
orientadas al cui dado y promoción de la salud; a garantizar el acceso a servicios
integrales de salud: el fortalecimiento de la vigilancia epidemiológica; el re
conocimiento e incorporación de las medicinas ancestrales y alternativas.
En la Política 3.1 Promover el mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de atención que componen el Sistema Nacional de Inclusión y Equidad
Social
1.2. Gestión de Servicios de salud
―La gestión implica la coordinación y concertación con los actores institucionales
y comunitarios a nivel territorial para la construcción participativa de los planes de
intervención, el establecimiento de compromisos de gestión y un proceso
sistemático de monitoreo y evaluación. La gestión sanitaria es desconcentrada y
por resultados. Desconcentrada por la transferencia de competencias del nivel
13 ―La administración en salud o administración sanitaria es la ciencia social y
técnica relacionada con la planificación, organización, dirección y control de las
empresas públicas y privadas del sector salud, medio ambiente, recursos
naturales, saneamiento básico urbano y rural, innovación tecnológica, mediante la optimización de recursos financieros, tecnológicos y humanos‖. (wikipedia, 2014)
El sector de los servicios de salud es uno de los sectores fundamentales de la sociedad y la economía. La OIT ―apoya los principios fundamentales del ser
humano a la salud y la seguridad social. Las condiciones de trabajo decente para
el personal sanitario son esenciales para prestar servicios de salud y para
garantizar que todos los miembros de la sociedad tengan acceso a la protección social de la salud‖. (OIT, 1996-2014)
La gestión en salud permite la consecución y prestación de los diferentes
servicios de salud para beneficio de la sociedad, previo análisis y diagnóstico de
las necesidades de la comunidad.
La implantación de sistemas de gestión permite introducir mecanismos orientados
a la renovación y adaptación a la realidad de una organización y al entorno en que
se desarrolla su actividad (Significados).
La gestión en salud en nuestro país es desconcentrada y por resultados.
Desconcentrada por la transferencia de competencias del nivel central a los
niveles zonales y distritales y por resultados orientados a la obtención de
resultados de impacto social.
Asume un enfoque de gestión por procesos y resultados determinando su
ordenamiento orgánico a través de la identificación de procesos, usuarios,
productos y/o servicios. Con esta formulación se busca disponer de herramientas
que permitan identificar necesidades y problemas de salud de la población
asignada, para tomar decisiones objetivas y actuar de forma oportuna en
14
1.2.1. La Gestión Por Procesos
La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar
toda la organización basándose en los Procesos, siendo definidos estos como
una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una
entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del cliente.
La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios
de la gestión de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se
alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso. La gestión basada en procesos fue uno de los
grandes aportes de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del
aseguramiento de la calidad.
Al adoptar un enfoque de gestión por procesos, no se elimina la estructura de
departamentos de la organización pero se concentra la atención en el resultado
de cada proceso y en la manera en que éstos aportan valor al cliente
1.2.1.1 Ventajas
Gestionar sus actividades con un enfoque basado en procesos proporciona a las
organizaciones múltiples ventajas:
Facilita la orientación al cliente
Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades
Ayuda a estructurar las actividades de la organización
Permite mejorar el seguimiento y el control de los resultados obtenidos
15
1.2.1.2 Objetivo
Reducir la brecha entre lo que se hace (efectividad) y se podría hacer (eficacia)
Eficacia refleja una frontera de posibilidades de producción para una situación tecnológica definida
Efectividad mide el grado de consecución de ese máximo potencial en función de los datos de la realidad
1.2.1.3 Principios
Orientación consciente hacia las necesidades y expectativas de los clientes.
Identificación del mapa de procesos de la organización.
Existencia de un patrón claro de propiedad que supervise y mejore el
cumplimiento de todos los requisitos y objetivos de los procesos.
Identificación de los procesos clave.
Diseño o rediseño de los procesos clave.
Gestión de los procesos clave: control y mejora.
Gestión de los procesos transversales clave.
Aplicación de la gestión de la calidad al proceso: control, mejora y planificación de
la calidad.
Existencia de un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y
eficiencia de los procesos, tanto desde el punto de vista interno (indicadores de
rendimiento) como externo (indicadores de percepción).
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma
gráfica la evolución de los mismos,
Tienen que ser planificados en la fase de P (Planificación), tiene que asegurarse
16 seguimiento en la fase C (comprobar) y tiene que utilizarse en la fase A (Actuar)
para ajustar y/o establecer objetivos.
Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de
cumplimiento y la eficacia de los mismos; para esto es necesario documentarlos
mediante procedimientos
1.2.1.4 Control
El control es esencial en la dirección de los procesos. Ayuda a determinar la
eficiencia y efectividad con que se desarrollan y a decidir los cambios que hay que
a mejorarlos.
La evaluación y control ayuda a determinar hasta qué punto fueron acertadas las
decisiones sobre los procesos de gestión de programas de salud, tanto en la fase
de planificación como en la de ejecución.
La evaluación ayuda a los directores de salud pública a niveles jerárquicos más
altos a medir la capacidad y la eficiencia con que actúa el personal subalterno.
Los principios del control de los proceso en casi todos los métodos son los
mismos; solo varía la manera de aplicarlos. El proceso de control se utiliza para
determinar:
hasta qué punto un programa de salud va logrando sus objetivos;
la eficiencia con que se lleva a cabo
hasta dónde está justificado.
El Sistema Evaluación y control está basado en el Marco de Resultados que hace
parte del Plan de Acción de los Programa de País, el cual está referido en cada
Plan Anual de Trabajo.
Este marco de resultados es mediante indicadores, que son funcional para las
17 permite a los coordinadores zonales y/o distritales del Ministerio de Salud pública
del Ecuador evaluar para medir el trabajo realizado, ya sea en función de la
cantidad la cantidad de actividades y procedimientos realizados, en relación con
metas o estándares establecidos previamente. También existen diversos rubros
relacionados con la salud, en los cuales, con frecuencia se elaboran indicadores y
de la calidad de atención brindada.
1.2.2. Distintas posiciones teóricas de gestión
Existen numerosas posiciones teóricas de gestión, en las que se tienen en
consideración su impacto en la satisfacción de los usuarios internos y externos,
en los costos, en la estrategia, en la imagen corporativa, pero las más utilizadas
son las siguientes.
1.2.1.5 Modelo de gestión Clásico o General
Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: procesos operativos, de Apoyo, y
estratégicos.
Procesos operativos. Son aquellos en que los productos resultantes son recibidos por una persona u organización externa a la organización. Constituyen
la secuencia son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en
su satisfacción o insatisfacción con que la organización satisface las necesidades
de los clientes
También pueden considerarse procesos operativos aquellos que, aunque no
añadan valor al cliente, consuman muchos recursos, Por ejemplo, la seguridad, y
el confort para los usuarios, la productividad y la rentabilidad para la empresa. El
mismo proceso puede ser considerado como proceso de apoyo y en otros
sectores en los que no tiene tanta relevancia puede ser considerado operativo,
por su influencia en los resultados económicos:
Diseño de productos y servicios.
18
Servicio a los clientes.
Los procesos operativos intervienen en la misión, pero no necesariamente en la
visión de la organización.
Procesos Tácticos o de soporte o apoyo: son aquellos que apoyan para una gestión de los procesos operativos. En este tipo se encuadran los procesos
necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, normalmente estos
procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen
modelos de gestión, Como ejemplos tenemos: Reclutamiento del personal,
Formación, Mantenimiento, Información, Compras.
Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización.
Procesos estratégicos: son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Con aquellas actividades realizadas por los gestores
para mantener los procesos de apoyo y los operativos. Entre ellas tenemos:
El establecimiento de metas.
El presupuesto y la distribución de los recursos.
Las auditorías y revisiones del sistema de la calidad.
Los procesos formales de planificación.
Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una organización (Coello)
Este método de visualizar las actividades de la empresa, a todos los niveles,
mediante los procesos ordenados por sus jerarquías y relaciones, junto con el
despliegue sistemático de objetivos, responsabilidades, características,
relaciones, etcétera, de cada proceso, proporciona a la dirección de la empresa,
sobre todo Una visión integrada de las actividades que la empresa necesita para
19
1.2.3. Salud
El concepto de salud dado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su Constitución de 1948, define salud como ―el estado de completo bienestar físico,
mental, espiritual, emocional y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades. La salud implica que todas las necesidades fundamentales de las
personas estén cubiertas: afectivas, sanitarias, nutricionales, sociales y culturales‖.
El (MSP, 2013) define a la salud como: ―Producto de las condiciones sociales y
biológicas y a la vez como productor de condiciones que permiten el desarrollo
integral a nivel individual y colectivo, se construye en el marco de las condiciones
económicas, sociales, políticas, culturales, ambientales, de las formas de relación
con los grupos sociales, de las formas en que cada sociedad se organiza para la
distribución de los bienes, entre ellos los servicios de salud y de cómo a nivel individual y sobre una base biológica y espiritual se procesan estas condiciones‖.
La Constitución Ecuatoriana, desde una visión integral de la salud (Capítulo
segundo, Art. 32) reconoce la salud como un derecho fundamental que tiene que
ser garantizado por el Estado y cuya realización se vincula al ejercicio de otros
derechos que sustentan el Buen Vivir
1.2.1.6 Determinantes de la salud
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2013), ―Los determinantes
sociales de la salud son las circunstancias en que las personas nacen, crecen,
viven, trabajan y envejecen, incluido el sistema de salud. Esas circunstancias son
el resultado de la distribución del dinero, el poder y los recursos a nivel mundial, nacional y local, que depende a su vez de las políticas adoptadas‖.
El (MSP, 2013) indica que los determinantes de la salud son el ―Conjunto de
procesos que tienen el potencial para generar protección o daño, para la salud
20 determinan los niveles de salud de los individuos y comunidades. Cobertura de salud‖.
Los determinantes sociales de la salud explican la mayor parte de las inequidades
sanitarias, esto es, de las diferencias injustas y evitables observadas en y entre
los países en lo que respecta a la situación sanitaria.
1.2.1.7 Mejoramiento Continuo De La Calidad (MCC)
El Mejoramiento Continuo de la Calidad comprende un conjunto principios que
llevan a la organización a pensar más allá del simple Aseguramiento de la
Calidad, o de establecer guías o protocolos de seguimiento que sirven para la
inspección. El MCC es visto como un proceso educativo, que involucra al cliente y
sus necesidades, con el fin de excederse en sus expectativas, identificando
aquellos puntos del proceso que sean susceptibles de tener mejoramiento en el
tiempo.
La palabra mejoramiento involucra a todas las personas, tanto a los gerentes
como a los trabajadores y ocasiona un gasto organizacional relativamente
pequeño. Implica una filosofía de vida (ya sea laboral, social o personal) centrada
en esfuerzos de mejoramiento constante. Aunque los mejoramientos del MCC son
pequeños e increméntales, el proceso MCC origina resultados dramáticos a
través del tiempo.
La innovación es significativa y dramática, pero implica grandes costos y si no se
le hace mantenimiento y mejoramiento se deteriora en poco tiempo. Por el
contrario, el MCC es sutil y poco dramático, además de ser un enfoque de bajo
riesgo.
La gerencia, dentro de este proceso, tiene 2 funciones importantes: El
21 El mantenimiento o aseguramiento se refiere a conservar los estándares
tecnológicos, gerenciales y operacionales actuales y a sostener esos estándares
a través del entrenamiento y la disciplina.
Mejoramiento se refiere a actividades dirigidas a elevar los actuales estándares
de Calidad de Atención.
Calidad
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y
la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. (Wikipedia, 2014)
1.2.1.8 Áreas a considerar en el campo de la calidad
La doctora (Fernández, 2014) analiza las áreas en el campo de la calidad al núcleo central
o intencionalidad en el campo de salud. Actualmente es posible seguir tres orientaciones
para identificar las áreas de la calidad:
a) La calidad centrada en los actos y procedimientos técnicos.
b) La calidad centrada en las expectativas del paciente/cliente.
c) La calidad como herramienta gerencial.
En el primero son los profesionales de mayor prestigio, en el segundo los usuarios de los
servicios y en el tercero los que conducen y administran los servicios y sistemas de salud.
Cada uno de esos enfoques requiere de técnicas y procedimientos diferentes y, por lo
tanto, la organización de diferentes modelos de monitoreo de la calidad, esto no significa
22 reconocer la intencionalidad de cada actividad para una mayor claridad de objetivos y
procedimientos.
1.2.1.9 Nivel o sujeto de acción
Corresponde a la determinación del nivel o sujeto concreto de auditoría. Es posible abordar
la calidad en los niveles:
a) Macro: de las políticas de salud.
Es el más general por cuanto se trata de valorar la índole de la orientación política de un
país en materia de salud. Estaría dedicado a conocer la razonabilidad y eficacia, tanto de
las normas y leyes, como de las decisiones en materia de atención médica. Supone
apreciar los valores o principios subyacentes en la organización, la participación y
responsabilidad del Estado, la eficiencia de los sistemas financiadores y la valoración de
políticas específicas en materia de medicamentos, tecnología, capacidad instalada, etc.
b) Meso: de los sistemas y subsistemas de salud.
En este nivel la calidad se refiere a la apreciación en los sistemas intermedios (subsector
público, de obras sociales, privado). En este caso la calidad se relaciona con varias
dimensiones individualizadas tales como:
el desempeño gerencial.
el desempeño técnico-asistencial.
la capacidad y desempeño social de los sistemas.
Esta evaluación contempla tanto la organización estructural como los resultados medidos
por el bienestar médico y social de los beneficiarios del sistema en cuestión.
c) Micro: de los efectores directos de salud.
En cuanto al nivel micro, enfoca la calidad en los establecimientos sanitarios desde un
23 En cada uno de los niveles señalados se debe usar un abanico de técnicas e instrumentos
diferentes y complementarios.
1.2.1.10 Estrategias para orientar la búsqueda de la calidad.
La dirección de las estrategias está vinculada con el marco conceptual o ideológico en el
cual se inscriben. Por ello vale la pena detenerse a considerar los modelos que se pueden
adoptar, según los cambios que se han producido a lo largo del camino recorrido desde los
comienzos de la auditoría médica hasta la actualidad.
Estas etapas están sintetizadas en el tabla N°1, donde se resumen los aspectos
sobresalientes de esta temática, desde la década del 50. Por supuesto que los trabajos de
los precursores son anteriores, pero las maneras de actuar orgánicamente corresponden al
período señalado.
Tabla 1: Marco conceptuales o ideológicos desde la década del 50 hasta la actualidad
ETAPAS ESTRATEGIA HERRAMIENTAS
Auditoría medica Buscar errores limitar el
gasto Contable estadística
Control de calidad Diagnosticar desvíos Epidemiología método clínico
Garantía de calidad Solucionar problemas
evitables
Diseño de sistema ―evaluar-mejorar‖
Mejoramiento continuo de la calidad
Oportunidad de cambio Desarrollo de la cultura por la
calidad
Fuente: (Fernández, 2014)
Se necesita el diseño de un sistema permanente de evaluación-mejoramiento que utilice
24 Importa menos encontrar errores, que conllevan actitudes punitorias, que considerar los
problemas como oportunidades para perfeccionar los desempeños institucionales o
individuales.
La calidad es un horizonte móvil de mejoramiento permanente porque, como en la vida
misma, la perfección es una utopía que nunca se alcanza
Se necesita un compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la unen
ese transcurrir desde lo numérico, a lo cualitativo y social, hay figuras centrales que han
marcado jalones en el campo de la calidad, tanto en lo conceptual como en lo social.
1.2.1.11 Componentes De La Calidad De Atención
Como antecedente histórico, tanto (Donabedian, 1990) como (Vuori, 1988) identificaron
una serie de propiedades o elementos que constituyen las claves para evaluar el grado de
calidad alcanzada en un servicio o sistema bajo control, siendo estas las siguientes:
El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo
beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.
El componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que
gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas normas están
modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y las
expectativas y aspiraciones de cada persona individual.
Componente de los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más
confortable (Fundación Avedis Donabedian).
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
abarca la calidad, siendo la clasificación más conocida la de H. Palmer que
25
Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su aplicación real para obtener los objetivos propuestos
Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por unidad de recursos utilizada.
Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras económicas, organizativas, culturales, etc.
Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.
Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios.
Aspectos tangibles: Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad
Capacidad de respuesta: Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y
en un tiempo aceptable.
Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
Seguridad: Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad
para comunicarse e inspirar confianza.
26 Uno de los debates más interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los
costes deben formar parte de la definición de calidad. Mientras algunos autores
mantienen la necesidad de separar ambos conceptos para poder
interrelacionarlos otros incluyen la eficiencia en el centro de la definición de
calidad postulando que si no se da, no tiene sentido la discusión sobre calidad
(Fundación Avedis Donabedian).
1.2.1.12 Protagonistas o actores principales en el campo de la calidad.
En los servicios de salud se pueden considerar:
Los pacientes o beneficiarios
Los trabajadores de salud
Los administradores de los servicios
Los dirigentes o dueños de los servicios
Según la doctora (Fernández, 2014) esos grupos tienen distintos intereses o
expectativas con respecto a la calidad de los servicios. Cada uno enfatiza, en
distinto grado, los elementos comentados precedentemente. A veces los intereses
son convergentes pero en otras ocasiones entran en conflicto o competencia. Por
ejemplo: a los pacientes les interesa la resolución eficaz de los problemas que los
afectan, al menor precio posible y con la mayor satisfacción. A los dueños de los
servicios les interesa obtener el precio más alto del mercado para maximizar la
diferencia entre lo gastado y lo ofrecido, a una calidad constante.
Para los trabajadores de los servicios, la calidad está centrada en el cumplimiento
de las normas del proceso, consideradas por los pares como las más adecuadas
o eficaces. A veces esta postura difiere con las expectativas de los pacientes,
principalmente con respecto al uso de procedimientos invasivos y costosos.
Los administradores o gerentes fijan la importancia de la calidad en la relación
entre costos y producción. De esta forma la eficacia es la propiedad de su mayor
27 preocupados en la utilización y disponibilidad de las tecnologías más avanzadas
en forma independiente de su costo.
Uno de los aciertos de la estrategia de Calidad Total es considerar que la calidad
debe satisfacer a distintos actores que se agrupan en dos categorías: a) clientes
externos y b) clientes internos. Los primeros incluyen tanto a los beneficiarios
como a los proveedores de servicios que también se consideran actores de la
calidad. En el segundo grupo de clientes internos se tienen en cuenta las otras
categorías de (Vuori, 1988) (trabajadores de salud, administradores y dirigentes o
dueños de los servicios) pero como interdependientes. Habrá calidad total si cada
unidad de producción interna entrega a las restantes un producto o servicio de
calidad.
Si los profesionales de salud no reciben buenos servicios del Laboratorio,
Radiología, etc. y buenos productos de Farmacia, Esterilización, etc. no podrán
concretar un acto o procedimiento de calidad.
1.2.4. Modelos de monitoreo de calidad.
Existen tres grandes orientaciones posibles para monitorear la calidad, todas son
beneficiosas, se complementan, se relacionan, pero es preciso distinguirlas para
resolver lo que se considere prioritario, de interés institucional y factible de llevar a
cabo. Los modelos que se presentan a continuación están vinculados con las
estrategias comentadas en los párrafos precedentes.
1.2.1.13 Auditoría técnico-administrativa
Es un Área de Auditoría Médica o de Mejoramiento de la Calidad centrada en el
control eficiente de las prestaciones, de la utilización adecuada de los servicios,
del rendimiento de los recursos. En este modelo, la organización y desempeño
están más cerca de la auditoría contable, su predecesora. De allí se obtuvo el
28 Actualmente este tipo de auditoría se ha modernizado, constituyendo los
programas de Gerenciamiento basados en la Calidad (managed care).
1.2.1.14 Modelo industrial
Es el de difusión más reciente. Su origen proviene de las empresas preocupadas
por la productividad y calidad de sus productos en un mundo competitivo y de
rápidas innovaciones tecnológicas. La estrategia es la búsqueda de la calidad a
través de la cercanía con los deseos del cliente, la aplicación del concepto de
calidad total, el reconocimiento de la persona y la administración participativa.
(Ishikawa, 1986).
1.2.1.15 Modelo médico o de la atención a la salud
Así lo denomina (Mosadeghrad, 2012) planteó que la calidad de atención es ―la
satisfacción consistente del paciente a través de un servicio de salud eficaz,
efectivo y eficiente, acorde con las guías de atención actualizadas y estándares
que satisfacen al paciente y a los proveedores.
El método clínico y el epidemiológico serían las herramientas fundamentales para
la evaluación, respetando la organización jerárquica de los establecimientos de
salud (Donabedian, 1990). A diferencia del modelo industrial, en donde el diseño
de la estructura se considera responsable de la calidad del servicio, en el modelo
médico el acento se coloca en el desempeño de las unidades asistenciales de
modo que los integrantes son los que hacen el gran aporte a la atención.
1.2.1.16 Conceptos de calidez en el servicio de salud
―La calidez se refiere a la cordialidad, al afecto humano. Una persona cálida, se
29 ―Base de la relación entre el profesional de salud y el usuario, es la Actitud que
promueve las mejores y más humanas prácticas para la atención a los usuarios y
usuarias.
Trabajamos con seres humanos sensibles personas con nombres y rostros
propios, merecedores de trato digno, amable, respetuoso y considerado, sin
distinciones.
Es un derecho: a la atención digna, a no ser discriminado, a la confidencialidad, derecho a la información y a decidir‖. (Abarca, 2010)
No hay servicio de calidad sin calidez, ya que de nada sirve entregar una
excelente atención médica a los usuarios y usuarias de salud si no existe de por
medio un buen trato, cálido y cortes.
1.2.5. Mejoramiento Continuo de la Calidad de la Atención en Salud
El Mejoramiento Continuo de la Calidad es un enfoque gerencial que busca el
desarrollo organizacional ordenado y planificado, orientado a la satisfacción de
las necesidades del/a usuario/a y del cumplimiento de normas técnicas,
organizando, identificando y mejorando todos los aspectos de los procesos de
atención en los servicios de salud.
1.3. Atención en salud
Conjunto de servicios que se proporcionan al individuo para prevenir, tratar o
rehabilitar de una enfermedad
Es el conjunto de recursos que intervienen sistemática mente para la prevención y
curación de las enfermedades que afectan a los individuos, así como de la
rehabilitación de los mismos (ORGANIZACION MUNDIAL DE LA SALUD-OMS)
Un proceso de atención debe centrarse en el paciente, y dar respuestas efectivas
