INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN TEMA:
“LA NEGOCIACIÓN EN EL ÁREA DE COBRANZA DE BANAMEX”
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN:
MARTHA BARRIGA MARTÍNEZ
ANA SILVIA GONZÁLEZ ZEPEDA
ANDRÉS MARTÍNEZ VELASCO
MIGUEL MEJIA CASTILLO
CLAUDIA ITANDEHUI SANTIAGO CASTILLO
CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. IVETT GUILLÉN MORALES
México, DF. Abril 2009
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AGRADECIMIENTOS
A la ESCA
Por brindarnos la oportunidad de ser parte de ella, formarnos como profesionales y seres humanos, así como ofrecernos la oportunidad de haber conocido a valiosas personas que nos enseñaron innumerables experiencias.
Al IPN
Por habernos dado la oportunidad de formar parte de una de las instituciones mas reconocidas a nivel nacional, impartiendo la enseñanza de calidad y renombre que se necesita para ingresar al campo laboral.
A nuestros maestros
Por proporcionarnos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para formarnos como profesionales, además de compartirnos vivencias propias para evitar caer en los mismos errores y buscar la excelencia.
A nuestros Padres y hermanos
Por su apoyo incondicional todos los días en nuestras vidas, ser el mayor soporte espiritual que con amor y dedicación nos han formado como individuos de provecho además de ser los mejores consejeros y amigos en casos difíciles así como en los más alegres.
A nuestros amigos
Por todo el tiempo que compartimos juntos dentro y fuera de la escuela, por ayudarnos a olvidar los problemas o verlos de una manera mas sencilla. Por todos los mal entendidos que tuvimos y nos dieron una enseñanza para nuestra vida futura.
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INDICE
PAG
Introducción 5
CAPITULO 1 NEGOCIACIÓN
1. Negociación 7
1.1 Definición de negociación 8
1.2 Naturaleza de una negociación 9
1.2.1 El ciclo bancario y su importancia en el área de cobranza Banamex 9
1.3 Tipos de negociador 10
1.4 El aspecto cultural en las negociaciones 12
1.5 El aspecto cultural como influencia en la negociación de cobranza Banamex 13
1.6 Tipos de negociación 15
1.7 Características de una negociación. 15
1.8 Tipos de relación en una negociación 23
1.9 Manejo de conflictos 25
1.10 La creatividad en las negociaciones 26
1.11 El arte de negociar 29
CAPITULO 2. LIDERAZGO
2.1 Definición de liderazgo 34
2.2 Elementos del concepto de liderazgo. 36
2.2.1 Influencia 36
2.2.1.1 Modalidades del proceso de influencia 36
2.2.1.2 La resistencia – tácticas para evitarla o disminuirla. 37
2.2.2 Poder 40
2.2.2.1 Fuentes de poder y su relación con la influencia. 41
2.2.3 Grupo 42
2.2.3.1 Aspectos característicos del grupo. 43
2.2.4 Objetivos 45
2.2.4.1 Características de los objetivos 46
2.25 Valores 47
2.3 Estilos de liderazgo 48
2.3.1 El líder autócrata 48
2.3.2 El líder participativo o demócrata 49
2.3.3 El líder de rienda suelta o líder liberal 49
2.4 Características de un líder. 50
2.4.1 Dirección enfocada en la gente, no en la organización. 50
2.4.2 Vivir la visión ahora 51
2.4.3 Elevar los estándares. 52
2.4.4 Los líderes son líderes, administradores y asesores. 52
2.4.5 Los líderes crean líderes. 53
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CAPITULO 3. COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN
3.1 Importancia de la comunicación 57
3.1.1 Comunicación 58
3.12 Proceso de comunicación 59
3.1.3 Elementos de la comunicación dentro el grupo financiero Banamex 59
3.2 Métodos de la comunicación 60
3.2.1 Características importantes de una buena conversación 61
3.2.2 Palabras o frases que debemos evitar decir 62
3.2.3 Control de una conversación 63
3.3 Características de un buen cobro 64
3.3.1 La comunicación con el deudor 64
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3.3.2 Estar informado de los antecedentes de la deuda del acreditado 65 3.3.3 El poder del lenguaje y la importancia de la actitud del gestor de cobranza frente al proceso en si y la empresa
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3.4 La principal herramienta del gestor de cobranza de Banamex 67 3.4.1 Algunas consideraciones a tomar en cuenta para la labor del gestor de cobranza que realiza su trabajo por medio del teléfono
68
3.4.2 Barreras de la comunicación 68
3.4.3 Superación de las barreras 69
3.5 Mandamientos de la buena comunicación dentro del grupo financiero Banamex 69
3.5.1 Sugerencias para una comunicación eficaz 70
3.6 Negociación en la comunicación 71
CAPITULO 4. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN
4 La ética en la negociación 77
4.1 Concepto de ética 79
4.2 Enfoque para el razonamiento ético 81
4.3 Aplicación del razonamiento ético en una negociación 82
4.4 Comparación entre la ética, la prudencia, lo práctico y lo legal 83
4.5 Tácticas de negociación marginalmente éticas 85
4.6 Explicación y justificaciones de las tácticas utilizadas 86
4.7 El engaño por omisión comparado con decir mentiras 87
4.8 Consecuencias de una conducta poco ética 88
4.9 ¿Como detectar el engaño? 89
4.10 Código de ética Banamex 40
CAPITULO 5. ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE LA NEGOCIACIÓN
5.1 Definición de Estrategia 95
5.1.2 La estrategia y su importancia 97
5.1.3 Estrategias ganadoras 98
5.2 La estrategia como clave de éxito en la negociación de cobranza 99
5.3 Proceso de negociación de Banamex 100
5.3.1 Estrategia fundamental 101
5.3.2 Estrategias que facilitan la cobranza 102
5.3.3 Como mejorar las estrategias 103
5.4 Estrategias utilizadas para incentivar una promesa de pago 104
5.5 Estrategias área de cobranza Banamex OCC 106
5.6 Definición de táctica 107
5.6.1 Las tácticas para hacer triunfar las estrategias 108
5.7 Tácticas de desarrollo para una cobranza efectiva 108
5.8 Táctica empleada por el acreditado 109
5.9 Tácticas de Banamex 109
5.10 Instrumento de medición 110
Caso Practico Taller de Negociación 119
Conclusiones 138
Glosario 139
Bibliografía
INTRODUCCIÓN
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En el presente material se analizan los aspectos que llevan a cabo los gestores del área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex. Comenzaremos por analizar la naturaleza de las negociaciones, el tipo de relación que se lleva entre los negociadores (acreditado- gestor), así como los aspectos culturales que influyen para interrumpir el ciclo bancario y dar paso a la necesidad de conciliación en la relación dependiente.
El liderazgo que se ejerce dentro de cobranza Banamex se practica a través de los supervisores, los cuales tienen la tarea de guiar al equipo de trabajo para lograr una mayor recuperación, dando comentarios a su gestión, motivándolo a mejorar su argumentación buscando lograr el objetivo que se tiene en común; por tanto la persona encargada de ello debe contar con las características necesarias de un buen líder para no desviar los esfuerzos del objetivo.
Un buen liderazgo no puede llevarse a cabo sin una buena comunicación, la importancia de esta se ve reflejada en la eficiencia de los equipos de trabajo.
En el papel de liderazgo tenemos que destacar que su eficiencia depende de cómo el líder sepa llevar a cabo los procesos de comunicación con los miembros de la misma, transmitiendo su visión y esa concreción en su misión y en más objetivos concretos, tanto a nivel individual como a nivel de la organización, teniendo en cuenta su cultura, valores y filosofía.
El proceso de comunicación en la organización tiene un papel central, principalmente a nivel de la comunicación interna, una vez que facilita las relaciones y los compromisos entre las personas y los grupos de el área; La efectividad de la comunicación se ve también reflejada en la capacidad que tiene el ejecutivo al proporcionar información al acreditado a través de una llamada telefónica, buscando así que este sea persuadido por la información y se comprometa con el pago, teniendo como resultado el cumplimiento del mismo.
También tocaremos el impórtate papel de la ética en las negociaciones, ya que en la actualidad la competencia agresiva que se presenta en la mayoría de los mercados, incluyendo el bancario, obliga a las partes negociadoras a llevar a cabo acciones consideradas como engañosas, pero algunas de ellas están disfrazadas de efectividad, las cuales pueden afectar el sano desenlace de la negociación, es decir, una de las partes podría no cumplir con lo acordado ya que técnicas basadas en supuestos tendrán como resultado la incertidumbre afectando al ejecutivo bancario al momento de evaluación de su trabajo y al acreditado en su historial crediticio perdiendo privilegios que el banco podía otorgar en apoyo a la situación económica que este presentando, o inclusive llegando a afectar de manera considerable en bancos de consulta de información como el buró de crédito.
En la actualidad, poder negociar con una institución bancaria es parte esencial como individuos en una sociedad en constante movimiento, además de los problemas financieros que se sufren a nivel mundial, los cuales llevan a la mayoría de los acreditados a incrementar sus deudas a razón de los intereses generados por
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la falta de pago puntual o inclusive se recurre a la utilización de créditos para poder sobre llevar la situación que impera en la actualidad.
Sin embargo es posible llegar a una negociación donde ambas partes puedan llegar a un acuerdo buscando que ninguna de ellas se vea perjudicada. Si no se realiza una negociación con los elementos necesarios es posible que el crédito se pierda y lleve al acreditado a una instancia jurídica donde la afectación se vera reflejada en gran medida, pues se perderá la oportunidad de negociación y se buscará el cumplimiento obligatorio de lo pactado, donde uno y otro tendrán como resultado perdida en sus intereses.
Emplear las correctas estrategias y tácticas llevaran al área de cobranza a reducir los portafolios de cartera vencida que se tienen en la actualidad, logrando así el incremento de flujo de efectivo del banco, que es su principal arma para llevar a cabo su negocio, y teniendo un buen historial crediticio para el acreditado el cual le ayudara a obtener créditos en otras instituciones y evitar verse afectado en otras organizaciones donde el comportamiento bancario es tomado en cuenta para poder generar relaciones entre si.
CAPÍTULO I.
NEGOCIACIÓN
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“Las cualidades clave van a ser la capacidad de ganar amigos y de influir en los demás en forma personal, la habilidad de establecer asociaciones, de negociar y de concertar acuerdos.
Hacer negocios va a convertirse más bien en una labor de descubrir a las personas precisas en los puestos precisos y de negociar con ellas los acuerdos precisos”
Charles Handy
“El éxito de una negociación depende de un profundo conocimiento del enemigo o de la otra parte”
Nelson Mandela
En el capítulo I veremos los conceptos de negociación así como sus diferentes enfoques también analizaremos los componentes de las negociaciones específicamente los del área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex. Analizaremos las situaciones que propician que esta negociación surja explicando a grandes rasgos el proceso bancario es decir la naturaleza de la negociación.
Estudiaremos los diferentes tipos de negociadores que existen o al menos los más representativos y definiremos el tipo de gestor que más se adecua a las necesidades del área de cobranza de Banamex de otros créditos al consumo.
Nos permitirá identificar las características de las negociaciones en el área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex tales como las circunstancias que la propician, las características de cada uno de los créditos Adela, Opciones y credicheque, las partes que intervienen como gestor y acreditado y las metas trazadas que tiene el banco para que la negociación se efectiva y se logre el objetivo que es la máxima recuperación de la cartera vencida.
1. Negociación
Analizaremos la definición de negociación, la naturaleza de las negociaciones; estableceremos la naturaleza de la negociaron en el área de cobranza Banamex, identificaremos los tipos de negociadores así como el más apropiado para este tipo de negociación en el banco, identificaremos las áreas de oportunidad que tiene el gestor ante el acreditado para poder aprovecharlas y llevar a cabo la creación de valores y una mejor administración de conflicto
1.1 Definición de negociación
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La negociación es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos.
Dada esta definición, uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las áreas de la vida. En el área de la abogacía, un negociador experto sirve como defensor de una de las partes y procura generalmente obtener los resultados más favorables posibles a la misma. En este proceso el negociador procura determinar el resultado mínimo que la otra parte (o las partes) quiere aceptar, ajustando entonces sus solicitudes consecuentemente. Una negociación "acertada" en esta área se produce cuando el negociador puede obtener todos o la mayoría de los resultados que su parte desea, pero sin conducir a la parte contraria a interrumpir permanentemente las negociaciones.
http://es.wikipedia.org/wiki/Negociaci%C3%B3n
La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
Si ambas partes de la negociación no tuviesen diferentes intereses no existiría la negociación. Si ambas partes tienen diferentes intereses pero una de ellas no quiere negociar entonces no existiría la negociación.
Si no existiese la otra parte, lógicamente, no existiría negociación.
Por lo tanto la definición de negociación se podría resumir en la búsqueda de un acuerdo beneficioso para las dos partes de la negociación.
http://www.apuntesgestion.com/2007/09/16/definicion-negociacion/
Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes. Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a obtenerlos. Y estas situaciones nos las encontramos en nuestra vida diaria a cada momento, explícita o implícitamente.
http://www.monografias.com/trabajos28/tecnicas-negociacion/tecnicas-negociacion.shtml
La negociación debe ser un proceso conjunto en el cual cada uno intenta lograr más de lo que podría conseguir actuando por su propia cuenta.
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Roger Fisher, fundador de CMI International Group.
La negociación es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos.
La negociación se define como el proceso de dos o más partes pata llegar a un acuerdo dando pauta una relación de fuerza, de ofertas y contraofertas.
Así podemos definir que en el área de cobranza la negociación está definida como el proceso que llevan el acreditado y Banamex para obtener un beneficio mutuo el banco la recuperación de dinero (Activos Especiales) y mantener al cliente activo. Para el cliente la reactivación de su crédito así como no calificar negativamente en le buró de crédito. Este proceso se lleva mediante el contacto telefónico con el cliente sondeando el motivo del atraso y su capacidad de pago para así poder llegar a un acuerdo de pago que el cliente pueda cumplir y reactive su crédito por lo consiguiente Banamex obtenga su recuperación.
1.2 Naturaleza de una negociación
Las negociaciones están presentes en todo momento, desde que somos muy pequeños empezamos a negociar influenciando a otros para que cedan ante lo que queremos o necesitamos, un ejemplo claro es que en los primeros años de la vida presionamos por medio de llanto para que nuestra mama nos de de comer, más tarde empezamos a negociar en la con nuestros amigos para poder decidir que jugaremos, a donde iremos a qué hora, en fin la vida está llena de negociaciones todas precedidas de algunas otras situaciones, influenciadas por los deseos y necesidades de las partes que intervienen.
Así para que la negociación del área de cobranza Banamex se origine previamente se dan otras situaciones que causan la misma es por eso la importancia de definir el ciclo bancario para su mejor entendimiento e identificar la importancia de las negociaciones del área de cobranza Banamex.
1.2.1 El ciclo bancario y su importancia en el área de cobranza Banamex
1.- Colocación y venta del crédito por parte de un ejecutivo de cuenta al acreditado.
2.- El acreditado hace uso del crédito.
3.- El acreditado comienza a realizar sus pago de acuerdo a lo estipulado en el contrato sobre saltando fechas y montos.
4.- Si el punto anterior no se concreta al cien por ciento, es cuando entra la labor del gestor del área de cobranza de Banamex, para hacer que este cumpla.
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5.- De esta manera Banamex obtendrá la recuperación pronosticada y habrá un mayor flujo de efectivo.
Figura 1.1
Es muy importante señalar que el hecho de que una cuenta caiga en cobranza se debe a que la mayoría de las personas tienen una mala cultura crediticia por lo que la mayoría de las ocasiones no saben que esto les genera muchos interés y comisiones lo cual dificulta más el pago de las posteriores mensualidades y que el saldo deudor no reduzca de la manera que se espera.
1.3 Tipos de negociador
Es bastante difícil encasillarlos ya que cada persona negocia de manera diferente pero si se pueden clasificar en dos estilos muy marcados
Negociador enfocado en los resultados: Lucha por lograr su objetivo a toda costa, utiliza el poder que tiene para lograrlo, aprovecha las debilidades de su oponente, realmente no le importa agradarle a la gente o socializar.
Este tipo de negociador es muy efectivo para las empresas para llegar a alcanzar sus metas, pero solo a corto plazo ya que no es apropiado para establecer relaciones duraderas.
Negociador enfocado a las personas: Para el son muy importantes las relaciones personales, evita a toda costa los conflictos, no le gusta desarrollarse en ambientes hostiles por lo que trata de neutralizarlos aunque de esto
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dependa ceder, facilita a la otra parte toda la información requerida, le gusta las negociaciones limpias por lo que no intentan aprovecharse de su oponente ni sacarle ventaja.
Este negociador resulta ser demasiado blando y flexible por lo que al ceder mucho y no logra todos los objetivos de la empresa.
En el área de cobranza Banamex los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos.
Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de tensión que genere conflictos y rompa la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar el oponente.
El negociador del área de cobranza de Banamex debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte, considerando y teniendo en cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus posiciones.
Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad. Muy al contrario, el negociador debe ser capaz de ajustar su posición a la información nueva que reciba, a los nuevos planteamientos que vayan surgiendo durante la negociación.
Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar sus fortalezas y posibles carencias, y en este caso tratar de corregirlas.
Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de contrarrestarlos.
1.4 El aspecto cultural en las negociaciones
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Figura 1.2
El aspecto cultural influye mucho en las negociaciones ya que el entorno en el que una persona se ha desenvuelto se verá reflejado en la manera de negociar de esta; la cultura del país del negociador, la diferencia de edades, las costumbres y tradiciones da cada uno, por lo que es muy importante que el negociador tenga una buena visión de la cultura de su oponente para así poder saber la postura que en ciertas situaciones debe tomar de acuerdo a las de este.
Otro conflicto grave que se da en el norte del país es que muchas personas piden créditos para irse a Estados Unidos por lo que cuando el gestor habla para requerir el pago se hace de su conocimiento esta situación por lo que es importante persuadir a los familiares con los que se deja recado de la importancia de que le informen al acreditado cuando se comunique que se le está llamando de Banamex y que no puede deslindarse de esta obligación y de ser posible que alguien pueda encargarse de los pagos en este caso que sirva de intermediario entre el acreditado y Banamex para poder negociar la cuenta con previo conocimiento de esto del acreditado para que haga llegar los pagos primeramente al encargado.
En la negociación de cobranza Banamex que se lleva a cabo en el área de otros créditos al consumo influye mucho la mala cultura crediticia ya que realmente la mayoría de las personas en México no saben cómo manejar adecuadamente un crédito es por eso que el tener atrasos no les preocupa mucho en un principio sino hasta que se encuentran en área de cobranza y realizan pagos para regularizarse pero se dan cuenta que no reducen el adeudo como a ellos les gustaría, entonces es cuando se dan cuenta de la problemática que esto ocasiona es por eso que actualmente ya hasta se imparten cursos de cultura crediticia y hasta se pueden ver anuncios en televisión por parte de las instituciones de crédito acerca de la cultura crediticia, invitando a la gente a realizar sus pagos oportunamente e incluso que se acerquen las aéreas de cobranza para una mayor orientación en cuanto a su pagos e incluso otorgamiento de programas de apoyo y descuentos para la
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regularización de los crédito ya que esta mala cultura crediticia en México ha representado enormes pérdidas para tales instituciones crediticias principalmente bancos.
1.5 El Aspecto Cultural Como Influencia El La Negociación De Cobranza Banamex
Es muy importante para el gestor identificar el nivel socioeconómico del acreditado para así poder tener un mayor control de la negociación ya que de este dependerá el monto de recuperación, el comportamiento del acreditado por tanto también el del gestor, esto también determinara la jerga que podrá o no utilizar en la llamada aunque por lo regular se recomienda evitar tecnicismos bancarios para una mejor comunicación con el acreditado y explicar los mismos en caso de ser necesario.
No se puede negociar de la misma manera con personas de diferentes niveles socioeconómicos ya que la gente que por lo regular maneja créditos con un límite alto 60000 hasta 250000 es gente más preparada con un mayor nivel de conocimientos acerca del manejo de su crédito por lo que el ejecutivo tendrá que ser más creativo y dinámico a la hora de negociar, tener mejores argumentos y objeciones así como conocer los procesos e información de Banamex más a fondo para que el acreditado no logre tomar el control de la negociación.
A las personas de un nivel socioeconómico medio también se les puede identificar por el limite del crédito que va desde 10000 hasta 50000 por lo general es el perfil más fácil de manejar para el gestor ya que son personas con nociones, sin embargo por no manejar cantidades muy altas tampoco tienen un excelente nivel de conocimiento crediticios por lo que el gestor puede hacer uso de esto ya que por lo regular no harán preguntas muy difíciles será muy probable que las objeciones se puedan vencer e incluso el gestor puede omitir información que el acreditado no sepa con la única finalidad de no generar dudas en el acreditado y este empiece a tomar el control de la negociación.
Por otra parte también se necesita de mucha destreza para tratar con gente de niveles socioeconómicos bajos estos se pueden identificar igualmente por limite de crédito del producto ya que por lo regular son créditos bajos que van desde $2000 hasta $10000 ya que por lo general carecen de conocimientos acerca del manejo de su crédito y se les tiene que explicar detalladamente e incluso de diferentes maneras, en este caso el gestor también tiene que ser muy paciente ya que probablemente el acreditado necesite más de una explicación pero si el gestor en vez de ofender y desesperarse es amable y cordial seguramente lograra concluir con una promesa de pago.
Un aspecto muy marcado es el estado de la república al que se realice la llamada para tener contacto con el acreditado ya que de esto influye la manera en que este se exprese e incluso actué.
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Antes que nada cabe mencionar que el área de cobranza Banamex de otros créditos al consumo se ubica al sur de la ciudad de México y que de ahí se realizan todas las llamadas a todos los estados de la república mexicana y que en su gran mayoría los gestores son personas que residen en la ciudad de México por lo que sus costumbres, manera de expresarse y jerga son diferentes a personas que viven en otros estados de la república por lo que es muy importante que el gestor conozca y se adapte a estas situaciones.
Un ejemplo de esto es cuando la llamada se realiza al sur del país a los ejecutivos les cuesta trabajo entablar conversaciones con las personas de Yucatán o Quintana Roo ya que tienen una manera rara de hablar más rápida de lo que común mente lo hace la gente de la ciudad de México una jerga muy diferente y tienden a cortar mucho las palabras por lo que la comunicación no siempre es la ideal ya que a los gestores les cuesta a veces un poco de trabajo entenderse ya que tan solo tan solo al realizar un sondeo con el acreditado y hacer preguntas especificas te contestan otra cosa e incluso el gestor debe ser mucho más atento al escuchar ya que de lo contrario le será más difícil entender la jerga del acreditado sobre todo por el tono que no es muy familiar para el gestor.
Por otra parte las personas del norte también utilizan una jerga diferente y hablan muy rápido aunque ahí no hay un problema de comunicación ya que si el gestor escucha atentamente se puede entablar una conversación sin mayor problema el inconveniente con ellos es que tienen una forma de hablar muy agresiva y son muy directos lo cual para ellos es muy normal así como el decir groserías por lo que a veces si el gestor no tiene bien presente esto puede sentirse agredido sin que la intención de la persona sea esa y esto puede dar pie a un conflicto.
Por otra parte existe la cultura empresarial esa que se desarrolla en el interior de cada empresa y que también define la manera en la que se desarrollan las negociaciones de la empresa.
La cultura del colectivismo es la que se aplica en Banamex ya que el desarrollar un buen trabajo el gestor y obtener los mejores lugares en cuanto a recuperación y calidad ayuda a que su equipo se ubique en un mejor lugar, de ahí que el trabajo no es solo individual sino, también de equipo.
La propensión al riesgo es bastante alta en el área de Otros Créditos al Consumo (OCC) ya que las cuentas migran muy rápido del banco a diferencia de una tarjeta de crédito exactamente al cumplir 3 meses esa cuenta ya no es negociable en el banco ya le compete a un despacho jurídico por lo que la labor de que el acreditado regularice su crédito debe ser más ardua ya que el hecho de la cuenta pase a un despacho jurídico representa una perdida para Banamex.
En la negociación también influyen las emociones ya que las personas en México son expresivas de ahí que el gestor sepa manejarlas ya que es más difícil negociar cuando dejan que las emociones los dominen y tienen
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que aprender a manejarlas ya que en algunas ocasiones el acreditado esta lleno emociones, desesperado frustrado y llega a sentirse acosado por el banco al requerirle el pago por lo que el gestor debe tener bien clara su labor y objetivo y no engancharse en conflictos ni dilemas con el acreditado.
El gestor siempre debe tener claro que el acreditado le debe dinero al banco no al el por lo que no es recomendable que este personalice la negociación y mantener la cordura ya que es el representante del banco y está en juego la imagen de Banamex.
1.6 Tipos de Negociación
Negociación privada: Esta es la que se lleva en las relaciones personales para establecer algún acuerdo en la familia, con las amistades, con la pareja estas están completamente cargadas e influenciadas por emociones y sentimiento.
Negociación Social: Estas son la que las que llevan sindicatos o grupos sociales y que defienden los intereses de los individuos que pertenecen a ellos de tal manera que nos ayudan a regular la vida en sociedad.
Negociación Política: Es la que se lleva a cabo entre gobernantes, partidos políticos, diputados, legisladores y presidentes, con la finalidad de generar un desarrollo de un país, estado o región.
Negociación Comercial: En la que se estable en el intercambio de bienes y servicios teniendo como objeto la satisfacción del cliente y las ganancias de una entidad comercial.
La negociación comercial es la que se lleva a cabo en cobranza Banamex ya que se esta buscando la recuperación monetaria de un bien o servicio que el cliente ya obtuvo al hacer uso del crédito, esta negociación se da cuando hay un incumplimiento del contrato en cuanto a fechas y montos, para que Banamex pueda obtener la recuperación pronosticada y haya un mayor flujo de efectivo
1.7 Características de una negociación.
Para que una cuenta llegue al área de cobranza debe esta presentar atraso en el pago de su mensualidad este puede ser por la totalidad de la misma por o una parcialidad. Esto sucede a veces por olvido, porque se estaba en espera de un pago o en el peor de los casos porque el acreditado tubo una reducción de ingresos o problemas de liquidez. Entonces es cuando Banamex genera la llamada del área de cobranza al acreditado utilizando como intermediario negociador al gestor de cobranza para requerir el pago.
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Gestor: Es el intermediario entre Banamex y el acreditado el da pie a la negociación requiere el pago, ofrece diferentes alternativas al acreditado de acuerdo a lo establecido en las políticas y lineamientos del banco para que este pueda realizarlo y Banamex alcance sus objetivos de recuperación.
Este gestor debe de tener un cierto perfil, esto con la única finalidad de cumplir con los objetivos del área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex.
Sexo: indistinto
Edad: mayor de 18 años
Nivel académico: estudiante de licenciatura, pasante o trunco.
Características:
¾ Ser empático.
¾ Firme.
¾ Flexible.
¾ Respetuoso.
¾ Responsable.
¾ Competitivo.
¾ Abierto al cambio.
¾ Tolerante.
¾ Controlar sus emociones.
¾ Saber escuchar.
¾ Creativo.
Acreditado: Cliente del banco que tiene concedido un préstamo, que utilizo para un bien o servicio el cual tiene que pagar en determinado tiempo de acuerdo a lo establecido en el contrato.
En esta área de otros créditos al consumo hay tres portafolios de productos que son los que se cobran a continuación veremos las características de cada uno para así poder entender más el perfil de los acreditados con los que negocian los gestores y los tipos de retos a los que se puede enfrentar ya sea al tener contacto con él o en su localización.
Credicheque
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Es una línea de crédito revolvente, es decir se dispone, se liquida y se puede volver a disponer las veces que el cliente lo desee. Esta línea esta ligada a una cuenta de cheques a través de la cual el cliente realiza sus disposiciones del crédito así como sus pagos.
El crédito revolvente esta orientado a financiar cualquier proyecto personal, ya que no se tiene que comprobar el destino del crédito.
Grupo Objetivo:
Personas físicas (incluidas aquellas con actividad empresarial) de nacionalidad mexicana o extranjera, radicadas en el país, que tengan entre 21 y 69 años 11 meses de edad.
Segmento de mercado
a) Clientes Banamex preaprobados previamente seleccionados, con buen historial crediticio, los cuales reciben a través de correo directo una solicitud preimpresa con una línea de crédito asignada.
b) Clientes de mercado abierto y clientes Banamex. Clientes que deseen abrir o que ya tengan una cuenta de cheques con Banamex.
Características:
¾ Importe a financiar desde $5,000 y hasta 150, 000 pesos.
¾ Importes mayores a $100, y hasta 150,000, solo para clientes Banamex con 6 meses de antigüedad.
¾ La cuenta de cheques sirve para disponer del monto del crédito y para realizar los pagos mensuales.
¾ Pagos mínimos mensuales equivalente cada uno de ellos a1/36 del saldo a capital más intereses.
¾ Forma de pago: cargo automático del pago mínimo directo a la cuenta de cheques
Requisitos:
Contar con cuenta de cheques tradicional, perfiles, maestra o maestra opción. Si no la tiene, puede abrirla antes de iniciar su trámite de solicitud de credicheque.
Ingreso mensual mínimo $7,000.
Arraigo domiciliario y laboral mínimo de 2 años Formas de pago del crédito:
¾ Cargo automático.
¾ Abonos a capital.
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¾ Pago tota del capital.
Crédito Personal Opciones
Es un crédito simple dirigido a personas físicas, sin destino fijo, con pagos y tasa fija. Útil para financiar cualquier proyecto a corto plazo.
Grupo Objetivo:
Personas físicas de nacionalidad mexicana o extranjera radicadas en el país de edad:
a) Entre 21 y 69 años 11 meses de edad si el monto es menor de $100,000 b) Entre 24 y 69 años 11 meses de edad si el monto es mayor de $100,000
Segmento de mercado:
a) Clientes Banamex preaprobados previamente seleccionados, con buen historial crediticio, los cuales reciben a través de correo directo una solicitud preimpresa con una línea de crédito asignada.
b) Clientes de mercado abierto
Características:
¾ Crédito libre sin necesidad de comprobar el destino.
¾ Plazo a 24 meses y 36 en función del perfil crediticio del cliente.
¾ La tasa de interés se asignara dependiendo del perfil crediticio.
¾ Crédito desde $2,000 hasta $50,000 para clientes Banamex con más de 6 meses de antigüedad en referencias crediticias, de no contar con estas hasta $50,000.
¾ Pagos fijos mensuales.
¾ Se dispone del monto a través de un abono único a la cuenta.
Comisiones:
Por apertura el 2% del importe otorgado más IVA, la cual podrá ser cubierta de 3 formas:
Financiada: Se suma al crédito y se paga en el plazo pactado.
Cubierta con recursos del cliente junto con la primera mensualidad.
Descontada del monto del crédito que se haya autorizado.
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Requisitos:
Comprobar ingresos mensuales por $3,000 como mínimo.
Contar con teléfono en el domicilio, teléfono de familiar que acepte recados y teléfono en el empleo.
Tener o abrir una cuenta de cheques, maestra, opciones o perfiles.
Contar con referencias crediticias de acuerdo a lo siguiente: Con más de seis meses de antigüedad si el monto solicitado es mayor a $100,000.
Préstamo Nomina Banamex (Adela)
Es un crédito sin destino fijo para los clientes con pagomático, los cuales pueden contratar este esquema de financiamiento diseñado acorde a su capacidad de pago. Crédito Banamex Nomina es un crédito con plazos y tasas fija, en donde el pago (capital e intereses) es siempre es el mismo.
Actualmente Crédito Banamex nomina se promociona en tres tipos de cliente:
¾ Crédito Banamex nomina por invitación: Clientes de pagomático o cuenta perfil ejecutivo seleccionados por el banco, los cuales reciben a través de correo directo una solicitud pre-llenada con una línea de crédito asignada.
¾ Crédito Banamex nomina mercado abierto: Clientes de sucursal, que con tan solo contar con su pagomático o cuenta perfil ejecutivo, son excelentes candidatos para promoverles el crédito Banamex nomina.
¾ Crédito Banamex Nomina pensionados: Dirigido a clientes que son pensionados del IMSS y reciben el pago de su pensión a través de una aseguradora afiliada, no se debe tramitar en sucursal.
Grupo Objetivo:
Clientes pagomático o cuenta perfil ejecutivo con las siguientes características:
a) Personas físicas de nacionalidad mexicana o extranjera con FM (comprobando tres años de residencia).
b) Edad entre 18 años y hasta 74 años 11 meses.
c) Tener por lo menos 3 meses en el empleo actual.
d) Sueldo mensual fijo mayor o igual a $2,000.
Características:
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¾ Plazo 36 meses, por cada disposición que haga el cliente.
¾ Montos desde $2,000 hasta 8 meses de sueldo máximo hasta $500, 000.
¾ Tasa de interés fija durante el plazo del crédito.
¾ Pagos fijos quincenales integrados por capital e intereses y descontados automáticamente a la tarjeta pagomático o a la tarjeta perfil ejecutivo.
¾ Para pensionados, pagos mensuales fijos integrados capital e interés. Para pensionados, pagos mensuales fijos integrados capital e intereses. Un solo crédito vigente por cliente. Una vez liquidado podrá solicitar otro.
¾ Los pagos se cargaran automáticamente a la cuente de pagomático o perfil ejecutivo del cliente los días 28 y 13 de cada mes.
¾ Para pensionados, pagos mensuales fijos integrados de capital e intereses.
¾ Intereses moratorios: Se multiplica el saldo vencido, por la sobretasa de que se en cuente vigente (esta sobre tasa corresponde a un porcentaje de la tasa normal).
Requisitos:
¾ Edad: 18 a 74 años 11 meses.
¾ Persona física
¾ Sueldo mensual fijo bruto mayor o igual a $2,000.
¾ Comprobación de ingresos de los 2 últimos recibos de nomina o estado de cuenta con los depósitos mensuales en la tarjeta pagomático o perfil ejecutivo.
¾ Arraigo laboral de 3 meses trabajando en la empresa.
¾ Situación de la cuenta normal, con el plástico personalizado y al menos un deposito de nomina.
Formas de pago:
¾ Cargo automático quincenal a las cuenta pagomático los días 28 y 13 de cama mes. Sin importar si el día es inhábil o fin de semana.
¾ Nota: Por lo que es obligación del cliente mantener el saldo suficiente en su cuenta de pagomático para que se realice el cobro.
¾ Ventanilla: en cualquier sucursal o centro financiero.
¾ Pago fijo quincenal, cubre amortización a capital y pago de intereses ordinarios e IVA correspondiente.
¾ Pagos anticipados sin restricción, penalización o premio, reduciéndose el plazo de crédito pactado y bonificándose los intereses correspondientes.
¾ Beneficios:
¾ Pagos fijos quincenales.
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¾ Tasa de interés que se fija en cada disposición que se haga del crédito.
¾ Tramite sencillo.
¾ Crédito renovable, lo usas, lo pagas y lo vuelve a utilizar.
Como podemos observar los tres créditos tienen una cuenta ligada a través de la cual el banco hará el cargo automático los días de pago del crédito, sin embargo aquí surge una problemática ya que los acreditados no siempre dejan el saldo para cubrir el pago ya sea quincenal o mensual dependiendo del crédito o en su defecto no dejan el salo suficiente. También se da el caso que el dinero lo depositan después del fecha límite de pago, en cualquiera de los casos anteriores la cuenta cae en área de cobranza y aquí surge la necesidad de que el gestor negocie con el acreditado para requerir el debido pago.
En el caso de que el acreditado deposite dinero en la cuenta ligada después de la fecha límite de pago el banco ya no hará el retiro automático ya que el sistema de cobro solamente pasa una vez al mes en el caso de credicheque y opciones y una vez a la quincena en el caso de crédito nomina Banamex, es decir solo el día de pago del crédito, por lo que el gestor tiene que requerir al acreditado realizar el pago a l número de cuenta directo del crédito o en el caso de la no localización del cliente y saldo disponible en algunas de sus cuentas personales proceder a hacer un cargo manual.
Como ya se menciono anteriormente en el caso de cobranza Banamex las negociaciones constan de dos partes acreditado y gestor de cobranza, ambos tienen diferentes puntos de vista en cuanto al conflicto que se esta viviendo, a continuación hay un cuadro que permite ver las postura de cada uno.
Cada quien tiene sus propios conflicto al igual que cada uno tiene diferentes deseos.
Otro conflicto que surge mucho en las negociaciones es que como el trato es vía telefónica a veces el acreditado es muy renuente y desconfiado ante lo que el gestor le dice por lo que indica que prefiere acudir a sucursal a que le expliquen es muy importante que el gestor pueda vencer estas objeciones del cliente y le cree un ambiente de confianza ya que en las sucursales no hay área de cobranza y lo que el banco puede recuperar y ofrecer solo es por vía telefónica a través del gestor.
A continuación se mencionan algunos de los conflictos más comunes entre a los que se enfrentan gestor y acreditado así como los puntos de vista de cada uno.
Conflictos
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Acreditado Banamex
¾ El acreditado tiene atraso en los pagos de sus mensualidades.
¾ No tiene la liquidez suficiente para cubrir su adeudo.
¾ La deuda se incrementa.
¾ La cuenta corre un mayor riesgo de pasar a un área legal.
¾ Esta calificando negativamente en buró de crédito.
¾ Empieza e tener conflictos con sus familiares y trabajo por las constantes llamadas que se realizan en su localización.
¾ El acreditado tiene atraso en los pagos de sus mensualidades
¾ La deuda se incrementa
¾ El banco no ha obtenido la recuperación pronosticada
¾ A pesar de que el banco ha intentado tener contacto con el acredita este no se llevado a cabo,
¾ Entre más días pasan el nivel de recuperación del banco es menos
¾ la cuenta corre un mayor riesgo de pasar al área legal.
Cuadro 1.1
Deseos
Acreditado Banamex
¾ Algún tipo de descuento para que le sea más fácil regularizar el crédito o incluso liquidarlo.
¾ Que Banamex deje de requerirle el pago.
¾ La regularización de la cuenta.
¾ La recuperación pronosticada.
¾ Que la cuenta no este constantemente en atraso.
¾ Tener contacto con el acreditado
Cuadro 1.2
Dentro de las características de la negociación también entra el juego el punto de dar y recibir por lo que el gestor debe hacer uso de su creatividad, las herramientas, y la facultad que el banco le otorga y así llevar a cabo una buena negociación.
Durante el proceso de negociación Banamex puede conceder algún tipo de programa de apoyo o descuento con la única finalidad de obtener la regularización de la cuenta aunque la verdad no es posible que cada vez que la cuenta presente atraso el banco le este ofreciendo algún descuento o condonación y cada cuenta aplica para cierto programa de apoyo dependiendo de sus características en cuanto a fechas de corte y vigencia del
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programa de apoyo es aquí que cuando el gestor tiene un programa de apoyo que puede ofrecer al acreditado comienza un proceso de dar y recibir ya que al ofrecerle al acreditado algún tipo de descuento o programa de apoyo tiene más posibilidades de tener una mayor recuperación.
En toda negociación es muy importante que el gestor de cobranza tenga la información suficiente para poder tener un mayor control de la negociación que serian como tangibles ya que estará utilizando cláusulas de contrato, montos, programas de apoyo, fechas, acuerdos tales como las promesas de pago las cuales incluyen fecha y monto.
Los intangibles serán el buen manejo que le de el gestor a las emociones que pueda expresar o percibir de parte del acreditado ya que le venderán una idea ganar beneficios al obtener la reactivación de su crédito, una buena imagen en buró de crédito ya que más adelante se le podrá otorgar otro crédito en Banamex o en alguna otra institución de crédito al mantener un buen historial además de una buena imagen personal ya que actualmente muchas empresas consultan buró de crédito antes contratar a algún prospecto, el ahorro de intereses y comisiones que le genera el estar en área de cobranza, la tranquilidad de ya no tener ese adeudo y las llamadas constantes que se realizan en su localización obtención del pago.
1.8 Tipos de relación en una negociación
Comenzaremos por dar las definiciones de cada uno de los tres tipos de relación en una negociación;
dependiente, interdependiente e independiente para después puntualizar el juego que cada una representa en el área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex.
Relación Interdependiente: Las partes se necesitan entre sí para alcanzar sus objetivos por lo que estas deben ponerse de acuerdo para lograr sus metas o deben decidir colaborar ya que el resultado que pueden lograr juntas es mejor que el que se lograría si trabajan por separado.
Relación Independiente: Las partes independientes pueden lograr su objetivo sin necesidad de los las otras partes, hasta cierto punto pueden ser indiferentes, apartadas y no se involucran con los demás, sin embargo, aun así pueden cumplir con su objetivo.
Relaciones Dependientes: Las partes deben basarse en los demás para llegar a su objetivo ya que estas necesitan de la ayuda, benevolencia y cooperación de la otra parte. En algún momento las partes deben conciliarse, ceder y llegar a un acuerdo para obtener un beneficio.
En el área de cobranza se llevan a cabo negociaciones interdependientes ya que cada gestor realiza una negociación a la vez independiente de la que los demás realizan sin embargo el buen resultado que cada
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gestor de llevara a su equipo de trabajo a posicionarse en un buen lugar y a su vez el hecho de que cada gestor realice un buen trabajo ayudara a que el área cumpla con sus objetivos lo que le dará a Banamex una mayor recuperación.
Por otra parte la negociación que se lleva con el acreditado es dependiente ya que Banamex necesita del pago del acreditado para poder regularizar las cuentas, por lo tanto, bajar el número de cuentas en riesgo y hacer que el dinero del banco fluya de la manera pronosticada.
Es por eso que en las negociaciones que los gestores realizan la cantidad ideal que el banco necesita para la regularización de la cuenta es el vencido sin embargo el gestor debe entrar pidiendo un monto mayor, es decir el mínimo a pagar para que de esta manera pueda jugar con los montos y llegar a un acuerdo mutuo con el acreditado en cuanto a la fecha se nos presenta la misma situación el monto se debe requerir para el día de la negociación o a más tardar el día siguiente para igual así poder jugar con los fechas ya que en la mayoría de las ocasiones se podrán dar de cuatro a cinco días para realizar el pago, es así como se le esta vendiendo al acreditado una negociación de acuerdo mutuo.
Y en cuanto a concesiones el gestor en la mayoría de los casos tiene la oportunidad de ofrecerle al acreditado un descuento para que pueda regularizar el crédito de una manera más fácil.
Aunque en algunos casos el gestor entra claro en dilemas en si otorgar o no una concesión de acuerdo al comportamiento del cliente de acuerdo al comportamiento de este y el historial que maneja ya que si el gestor cree no conveniente otorgar un programa de apoyo al acreditado porque no confía en que este realmente vaya a realizar el deposito ya que lo nota con mucha indiferencia o cree que le esta dando por su lado, o simplemente porque ya a agendado este varios compromisos con el banco los cuales no ha cumplido.
La creación del valor ganar-ganar
Es un tanto difícil que en el área de cobranza aplicar el valor de ganar-ganar ya que el acreditado siempre tiene la idea o percepción de ganar-perder en donde a ellos les toca la parte de perder, sin embargo lo que es un hecho es que ellos ya ganaron al momento de hacer disposición del crédito y usarlo es aquí en donde entra el conflicto porque es servicio se convierte en intangible. Y la situación se dificulta aun más cuando la cuenta cae en atraso porque la deuda incrementa y si el acreditado no sabe como funciona el crédito pues esto se dificulta aun más es aquí donde entra la labor de el gestor de cobranza y esa es la razón de los programas de apoyo para que el cliente no se sienta en tanta desventaja y así poder crear el valor ganar-ganar aunque para poder crear el valor de ganar-ganar lo más importante es el trato que el gestor le de al acreditado ya que si desde un principio el trato es prepotente o grosero desde el inicio se estará en una situación ganar-perder.
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Como puede un gestor aprovechar la diferencia de intereses en Banamex y Acreditado y crear un valor.
Acreditado Banamex Creación de un valor
El Acreditado cree que ya le pago lo suficiente al banco y no piensa pagarle más porque cree que le esta robando.
Banamex necesita el pago para poder seguir continuar con el ciclo financiero
El gestor debe crearle al acreditado el valor de mantener un buen historial crediticio y el beneficio que este le brindara más adelante como algún otro crédito o hasta un empleo.
El acreditado cree que no pasa nada si el se atrasa en sus pago al fin que el se va a regularizar cuando quiera o pueda.
Los atrasos que las cuentas de los acreditados presentan realmente son situaciones muy alarmantes para en banco ya que representa dinero que talvez ya no será recuperado
El orientar al cliente en cuanto a sus fechas de pago y corte de crédito así como de los montos concientizar lo que el que presente atrasos en la cuenta le esta generando muchos intereses y comisiones lo que en un futuro le dificultara liquidar el crédito y es por eso que aunque realice pagos la deuda no reduce.
El acreditado piensa que no importa cuando lo importante es que regularice el crédito y pide que el banco le de una prorroga.
El banco no le puede conceder prorrogas a nadie ya que lo tendría que hacer con todos además seria un proceso muy complicado para el sistema del banco.
Banamex requiere los pagos en fechas precisas como lo estimula el contrato ya que ese es el perfil que tiene el crédito en el sistema.
Es gestor debe hacerle saber lo importante que es pagar oportunamente para que le acredita se ahorre intereses y comisiones innecesarias además de que entre más tiempo tarde en regularizarse aumentara más la deuda y corre el riego de pasar a un área legal.
Cuadro 1.3
1.9 Manejo de conflictos
¾ Primero que nada hay que ubicar en que tipo de situación nos encontramos en un estilo claramente de avenirse ya que:
¾ Las metas del banco no son las mismas del acreditado.
¾ No s posible alcanzar un consenso.
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¾ Un estilo integrador o trivial no tiene mucho éxito en este caso.
¾ Se requiere de una solución temporal para un problema tan complejo ya que se estará regularizando de momento la cuenta pero esto no garantiza que no vuelva a presentar atrasos.
Preparar el encuentro
Lugar Una llamada telefónica
Conformación de la delegación Un gestor de cobranza
Reunir Información El gestor tendrá acceso a toda la información de la cuenta así como pagos realizados fechas de corte e historial del comportamiento del acreditado.
Hacer un diagnostico de la situación No es posible hacer un diagnostico de la situación con mucha anticipación ya que la llamad es generada por sistema y nunca se sabe con quien trataras hasta que ya tienes la llamarada abierta Comprender la naturaleza del problema Sondear el motivo del atraso del acreditado para
así poder ofrecerle la solución más viable de acuerdo a la situación que atraviesa y tratarlo de la misma manera siendo empático, comprensivo pero siempre firme y con el objetivo en la mente.
Cuadro 1.4
1.10 La creatividad en las negociaciones
Para entender mejor este punto comenzaremos por dar algunas definiciones de creatividad.
La creatividad es la capacidad de crear, de producir cosas nuevas y valiosas, es la capacidad de un cerebro para llegar a conclusiones nuevas y resolver problemas en una forma original. La actividad creativa debe ser intencionada y apuntar a un objetivo. En su materialización puede adoptar, entre otras, forma artística, literaria o científica, si bien, no es privativa de ningún área en particular. La creatividad es el principio básico para el mejoramiento de la inteligencia personal y del progreso de la sociedad y es también, una de las estrategias fundamentales de la evolución natural. Es un proceso que se desarrolla en el tiempo y que se caracteriza por la originalidad, por la adaptabilidad y por sus posibilidades de realización concreta.
Creatividad es la producción de una idea, un concepto, una creación o un descubrimiento que es nuevo, original, útil y que satisface tanto a su creador como a otros durante algún periodo.
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La creatividad es el proceso de presentar un problema a la mente con claridad (ya sea imaginándolo, visualizándolo, suponiéndolo, meditando, contemplando, etc.) y luego originar o inventar una idea, concepto, noción o esquema según líneas nuevas o no convencionales. Supone estudio y reflexión más que acción.
http://www.psicologia-positiva.com/creatividad.html
Creatividad es la capacidad de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto. Cuando una persona va más allá del análisis de un problema e intenta poner en práctica una solución se produce un cambio. Esto se llama creatividad: ver un problema, tener una idea, hacer algo sobre ella, tener resultados positivos. Los miembros de una organización tienen que fomentar un proceso que incluya oportunidades para el uso de la imaginación experimentación y acción.
La cinética es una disciplina que desarrolla métodos o conjuntos de estrategias cuyo propósito es desarrollar la creatividad y la productividad.
http://petra.upeu.edu.pe/~alfpa/creatividad/creatividad.htm
Donald W. Mac Kinnon: la creatividad considera la originalidad como rasgo distintivo pero no suficiente, sino que además ha de servir para la solución efectiva de los problemas que se dan en la vida real.
Considera que producir cosas nuevas está al alcance de cualquiera, pero que además solucionar problemas es exclusivo de las personas consideradas creativas.
Joan Cosa: rechaza la idea de creación pura a partir de la nada e insiste en la característica combinatoria del proceso creativo.
James Webb Young: la creatividad es la capacidad de crear ideas. Y una idea no es más que una asociación nueva de materiales viejos.
Moles y Caude: aportan la consideración de la creatividad como parte de la inteligencia y no como una relación de asociación entre ambas.
Dreudahl: propone la síntesis de las definiciones que suelen darse en la literatura especializada:
“Creatividad es la capacidad humana de producir contenidos mentales de cualquier tipo y esencialmente pueden considerarse como nuevos y desconocidos para quienes lo producen”. La creatividad puede implicar la formación de nuevos sistemas y de nuevas combinaciones de informaciones ya conocidas. Una actividad para poder ser calificada de creativa ha de ser intencional y dirigida a un fin determinado; por más que su producto pueda no ser prácticamente aplicable de un modo inmediato, tener imperfecciones y
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ser incompleto todavía; puede adoptar forma artística, literaria o científica o ser de índole técnica o metodológica.
En psicología, se le atribuyen las siguientes características a la creatividad:
¾ Originalidad considerar las cosas o relaciones bajo un nuevo ángulo.
¾ Flexibilidad utilizar de forma inusual pero razonable los objetos).
¾ Sensibilidad detectar problemas o relaciones hasta entonces ignoradas).
¾ Fluidez apartarse de los esquemas mentales rígidos.
¾ Inconformismo (desarrollar ideas razonables en contra de la corriente social).
Es muy importante el tema de la creatividad en las negociaciones ya que de esta depende la frescura y éxito de las mismas ya que la creatividad es la generación de nuevas ideas y nos da la capacidad de enfrentar situaciones inesperadas.
En el área de cobranza de otros créditos al consumo de Banamex es muy importante que el gestor sea creativo ya que esto le permitirá tener un mayor control de la llamada al poder generar ideas rápidamente y vencer las objeciones del acreditado, le permitirá hablar de una fluidez y congruencia.
Una característica que enriquece a la creatividad es la experiencia ya que entre más experiencia tenga el gestor cada vez tendrá una mayor generación de ideas lo que le proporcionara mayores herramientas para manejar cada situación y conflicto. Esta experiencia se puede dar en cuanto el conocimiento a los sistemas, el conocimiento e interpretación de la información y las diferentes circunstancias que haya vividos en anteriores negociaciones.
La creatividad de cada gestor también se dará de acuerdo a la conciencia y responsabilidad que tome en cada una de las negociaciones que lleve a cabo ya que todas aquellas inconsistencias que se presenten lo llevaran a analizarlas y crear nuevas ideas para resolverlas buscando soluciones y encontrando respuestas lo cual lo llevara a un mayor control de la negociación.
En el área de cobranza de otro créditos al consumo de Banamex es muy importante que haya comunicación entre el gestor y su supervisor ya que es bueno tener iniciativa y generar ideas, pero no debemos olvidar que se maneja un sistema financiero el cual por su naturaleza tiende a ser cuadrado por lo que es muy conveniente consultar a una persona con mayor experiencia para no incurrir en un error principalmente por un interpretación de la información incorrecta. Lo que por otro lado puede ser contraproducente porque puede frustrar e interrumpir el proceso creativo.
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1.11 El arte de negociar
Definición de Arte: Actividad creativa del ser humano que consiste en transformar y combinar materiales, imágenes, sonidos, etc., para transmitir una idea o un sentimiento y producir un efecto estético, o para embellecer ciertos objetos o estructuras funcionales; conjunto de obras resultantes de esta actividad que pertenecen a un país, una época, un autor o una estética determinada: el arte italiano; el arte romano.
Definición de Arte: Conjunto de reglas que rigen en una profesión o una actividad: arte militar, arte culinario, arte culinario, arte dramático.
Definición de Arte: Habilidad con que se hace algo: tener arte para arreglarse.
Definición de Arte: Cautela, astucia.
El arte es la actividad que requiere un aprendizaje y puede limitarse a una simple habilidad técnica o ampliarse hasta el punto de englobar la expresión de una visión particular del mundo.
El término arte deriva del latín, que significa habilidad y hace referencia a la realización de acciones que requieren una especialización, como por ejemplo el arte de la jardinería o el arte de jugar al ajedrez. Sin embargo, en un sentido más amplio, el concepto hace referencia tanto a la habilidad técnica como al talento creativo en un contexto musical, literario, visual o de puesta en escena. El arte procura a la persona o personas que lo practican y a quienes lo observan una experiencia que puede ser de orden estético, emocional, intelectual o bien combinar todas esas cualidades.
http://html.rincondelvago.com/arte.html
Usualmente se le llama arte a la actividad mediante el cual el ser humano expresa ideas, emociones o, en general, una visión del mundo, a través de recursos plásticos, lingüísticos, sonoros, o mixtos. El arte expresa percepciones y sensaciones que tienen los seres humanos que no son explicables de otro modo. Se considera que con la aparición del homo sapiens, el arte tuvo en un principio una función ritual, mágico- religiosa, pero esta función cambió a través del tiempo.
La noción de arte es hoy sujeta a profundas polémicas. Esto debido a que el significado de la palabra
"arte" varía según la cultura, la época, el movimiento, o el grupo de personas para las cuales el término es productor de sentido.
Wikipedia.com
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La definición de arte establece que el mismo es una disciplina o actividad, pero en un sentido más amplio del concepto, decimos que el talento o habilidad que se requiere para ejercerlo está siempre situada en un contexto literario, musical, visual o de puesta en escena. El arte involucra tanto a las personas que lo practican como a quienes lo observan; la experiencia que vivimos a través del mismo puede ser del tipo intelectual, emocional, estético o bien una mezcla de todos ellos.
http://www.abcpedia.com/diccionario/definicion-arte.html
Es muy importante entender que el negociar es todo un arte ya que nos permite es una habilidad que con la práctica se va desarrollando y por lo tanto mejorando día a día. Se requerirá de la habilidad del gestor para confrontar al acreditado para hacer las preguntas adecuadas sin que este se sienta acosado. Se requerirá de conocimiento para poder responder todas ya cada una de las dudas de la acredita para crear un ambiente de confianza y lograra que este vaya cediendo en la negociación y quede con vencido de que tomar el programa de apoyo que el gestor le ofrece es su mejor opción o en su defecto el hecho de realizar pagas para regularizarse aunque no haya descuento también es la mejor alternativa para que su deuda no se incremente y no califique negativamente en buró de crédito.
Dentro del arte de negociar un buen gestor identifica los momentos más oportunos para negociar y saca provecho de estos, pero también es muy importante que identifique los momentos que no lo son a continuación daremos algunos ejemplos de algunas circunstancias inadecuadas en las que el gestor no debería de negociar.
Cuando perdería el terreno: Cuando el gestor no domina bien la información, es decir esta es confusa y no tiene una respuesta objetiva ante ella, en este caso se puede denotar la inseguridad o en el peor de los caso cometer un error.
Cuando las peticiones no son éticas: En este caso un ejemplo seria que el acreditado te pidiera más tiempo para realizar el pago del que está establecido en el banco el gestor podría hacerlo sin embargo no es ético por lo que es conveniente que se retire ya que esto afecta futuras negociaciones con el acreditado.
Cuando no le interesa al acreditado: Aquí el gestor debe de ser capaz de detectar cuanta atención e interés está mostrando el acreditado en la negociación ya que si este le está prácticamente dando por su lado al gestor podrá aceptar un compromiso de pago que no cumplirá lo cual estará afectando en su productividad al gestor por lo que es preferible que este se retire haciéndole saber al acreditado que no están llegando a ningún a cuerdo y las consecuencias que esto le traerá.
Cuando el acreditado no tiene tiempo: En algunas ocasiones el acreditado te hace saber que tiene prisa, que está en su trabajo y no le hez permito demorarse e incluso atender la llamada en esta circunstancia es
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conveniente también que el gestor se retire ya que el acreditado no mostrara la suficiente atención y será difícil concluir la negociación. En algunas ocasiones el acreditado comenta que va manejando en este caso tampoco es conveniente llevar a cabo la negociación no solo porque el acreditado no mostrara la misma atención sino también por cuestión de ética del gestor.
Conclusión
En conclusión en el capitulo I analizamos el concepto de negociación, lo enfocamos al área de cobranza de Banamex de otro créditos al consumo diciendo así que la negociación es la herramienta principal de esta área ya que gracias a una buena negociación podemos alcanzar los objetivos deseados.
También destacamos los aspectos que influyen en la negociación tales como nivel socioeconómico, costumbres e ideas de los acreditados y así poder valernos de las mismas para que los gestores de cobranza puedan vencer objeciones y llegar a u nuestra meta principal la recuperación del banco dando así la reactivación de un cliente.
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CAPÍTULO 2.
LIDERAZGO
“Si se desconfía del mensajero, también se desconfiará del mensaje”
Arthur Shriberg
En el mundo actual donde la globalización ofrece una permanente y ardua competencia, existen factores que ofrecen ventajas a las empresas o entidades económicas, las cuales se han vuelto cada vez más competitivas.
El liderazgo sin duda se ha vuelto crucial para el éxito de las organizaciones.
El liderazgo eficaz hoy en día proporciona una ventaja competitiva por eso la importancia de entender no solo el concepto si no todos los elementos detrás de el. Solo así es posible desarrollar el liderazgo dentro de una organización, el cual es necesario para guiar y orientar los esfuerzos de los integrantes hacia el cumplimiento de objetivos, con el menor esfuerzo, el costo más bajo y en el menor tiempo posible.
La principal función del liderazgo es simple: lograr que las cosas sucedan con el menor costo y los mayores beneficios, esto es aplicable para cualquier área u organización.
Es aquí donde radica la importancia de saber distinguir entre el liderazgo y el poder proporcionado por una posición jerárquica, ya que la primera incluye la influencia y motivación de los seguidores lo cual saca lo mejor de cada uno de ellos para ponerlo a favor de la organización. Mientras que una posición jerárquica ejercida sin liderazgo compromete a las personas a realizar su trabajo pero no a dar lo mejor de ellas.
Esta diferencia entre dar o no lo mejor de cada persona es la orienta a una compañía al fracaso o a la construcción o mantenimiento de imperios.
A través de la historia hemos sido testigos de cómo los logros y éxitos de diferentes líderes han hecho que sus organizaciones atraviesen situaciones difíciles como crisis saliendo victoriosos; sin embargo algunos líderes no tienen éxito, algunas empresas han caído por falta de liderazgo, o por un liderazgo incorrecto para el tipo de situación donde la organización se desenvolvía. Estas situaciones diferentes entre organizaciones hacen imposible crear una formula exacta de liderazgo, sin embargo si es posible identificar un abanico de opciones a elegir dependiendo del tipo de organización donde se desenvuelva el líder.
Para mostrar algunos de los conceptos de liderazgo, utilizaremos la empresa Banamex, específicamente el área de cobranza, donde nos enfocaremos al proceso de negociación.
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Dentro el área de cobranza de Banamex existen diferentes posiciones jerárquicas, las cuales ejemplifican diferentes cualidades de liderazgo, desarrolladas a lo largo del capitulo. Estas posiciones jerárquicas se muestran en el siguiente organigrama:
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE COBRANZA DE BANAMEX.
Figura 2.1 Estructura Organizacional de la empresa.
Coordinador
Gerente
Supervisor
Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo Ejecutivo
