Gestión administrativa y su relación con la satisfacción del cliente en el Grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS

TESIS

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL GRUPO

IMPRESORES KALPA DEL PERÚ SAC, LIMA, 2022

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS

AUTOR:

CAJALEON RODRIGUEZ, YENY CODIGO ORCID: 0000-0001-5879-6855

ASESOR:

MG. ENCISO HUAMÁN, MIRIAN JULIA CÓDIGO ORCID: 0000-0002-5156-8478

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

LIMA, PERÚ

OCTUBRE, 2022

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Dedicatoria

A Dios por permitirme gozar de la vida y disfrutar de ello, a mi familia porque sin ellos no lo hubiera logrado, a mi madre Brígida, con su fortaleza y ejemplo de superación, a mi

hermano Tito por su valentía y persistencia y a mi papá Héctor que desde el cielo guía mi camino y en vida me enseñó el valor de la perseverancia y la humildad.

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Agradecimiento

Un honorable agradecimiento a mi alma mater la Universidad Peruana de las Américas y a cada maestro que compartió su conocimiento e hizo un proceso integral de formación

académica que trajo como resultado mi graduación y la de mis compañeros formando grandes profesionales.

A mis padres y a mi hermano por su apoyo constante e incondicional, por sus consejos y enseñanzas. Gracias por su amor infinito.

A mi asesora Mg. Mirian Julia Enciso Huamán por ser mi guía de aprendizaje con su paciencia, dedicación, apoyo incondicional, logré culminar mi trabajo de investigación.

A la empresa Grupo Impresores Kalpa SAC, por la confianza dada, y sobre todo brindarme todos los recursos y herramientas para llevar a cabo mi investigación.

Muchas Gracias.

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Resumen

La presente investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022. Asimismo, se aplicó una investigación con una metodología de enfoque cuantitativo, de tipo básica, de nivel descriptivo – correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal; la población estuvo conformada por 25 clientes de la empresa.

En la etapa de recojo de datos se utilizó dos instrumentos (cuestionarios) con preguntas cerradas, de tipo Likert. Dichos instrumentos pasaron por una evaluación de validez de juicio de expertos y fueron aprobados. Además, se determinó la confiabilidad de los instrumentos con la técnica del alfa de Cronbach; y se obtuvo 0,812 y 0,891 coeficientes de ambos cuestionarios que evidenció que son confiables.

Se concluyó que la gestión administrativa se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022. El coeficiente de correlación fue 0,588; lo cual indica una correlación moderada y directa de la variable gestión administrativa y la variable satisfacción del cliente.

Palabras clave: Gestión administrativa, satisfacción del cliente, servicios de imprenta.

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Abstract

The purpose of this investigation was to determine how the administrative management relates to customer satisfaction in the Kalpa Printers Group of Peru SAC, Lima, 2022. Likewise, an investigation was applied with a methodology of quantitative approach, of basic type, of descriptive level - correlative, of non-experimental design and cross-sectional; 25 clients of the company formed the population.

At the data collection stage, two instruments (questionnaires) with closed questions, of the Likert type, were used. These instruments underwent an evaluation of the validity of expert judgement and were approved. In addition, the reliability of the instruments was determined with the Cronbach alpha technique; and 0.812 and 0.891 coefficients were obtained from both

questionnaires, which showed that they were reliable.

It was concluded that administrative management is significantly related to customer satisfaction in the Kalpa Printers Group of Peru SAC, Lima, 2022. The correlation coefficient was 0.588; which indicates a moderate and direct correlation of the administrative management variable and the customer satisfaction variable.

Keywords: Administrative management, customer satisfaction, printing services

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Tabla de contenidos

Dedicatoria ... 3

Agradecimiento ... 4

Resumen ... 5

Abstract ... 6

Lista de Tablas ... 9

Lista de Figuras ... 11

Introducción ... 12

Capítulo I: Problema de la Investigación ... 13

1.1. Descripción de la Realidad Problemática ... 13

1.2. Planteamiento del problema ... 16

1.2.1. Problema general ... 16

1.2.2. Problemas específicos ... 16

1.3. Objetivo de la investigación ... 16

1.3.1. Objetivo general ... 16

1.3.2. Objetivos específicos... 16

1.4. Justificación e importancia de la investigación ... 17

1.5. Limitaciones ... 17

Capitulo II: Marco Teórico ... 18

2.1. Antecedentes de la Investigación ... 18

2.1.1. Antecedentes Internacionales ... 18

2.1.2. Antecedentes nacionales ... 21

2.2. Bases teóricas ... 24

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2.3. Definición de términos básicos ... 37

Capítulo III: Metodología de Investigación ... 38

3.1. Enfoque de la Investigación ... 38

3.2. Variables... 38

3.2.1. Operacionalización de las variables ... 39

3.3. Hipótesis ... 41

3.3.1. Hipótesis general ... 41

3.3.2. Hipótesis específicas ... 41

3.4. Tipo de Investigación ... 41

3.5. Diseño de la Investigación ... 42

3.6. Población y Muestra ... 42

3.6.1. Población ... 42

3.6.2. Muestra ... 43

3.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ... 43

Capítulo IV Resultados ... 50

4.1. Análisis de los resultados ... 50

4.2. Discusión ... 77

Conclusiones ... 80

Recomendaciones ... 81

Referencias ... 82

Apéndices ... 88

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Lista de Tablas

Tabla 1: Caracteristica de la administracion ... 26

Tabla 2: Niveles de satisfacción del cliente ... 32

Tabla 3: Beneficios de la satisfacción del cliente ... 34

Tabla 4: Tabla de operacionalización de la variable gestión administrativa ... 39

Tabla 5: Operacionalización de la variable satisfacción del cliente ... 40

Tabla 6: Ficha técnica del cuestionario de gestión administrativa ... 44

Tabla 7: Ficha técnica del cuestionario de satisfacción del cliente ... 45

Tabla 8: Resumen de validación de juicios de expertos ... 47

Tabla 9: Interpretación de los coeficientes de Alfa de Cronbach ... 48

Tabla 10: Alfa de Cronbach - Cuestionario gestión administrativa ... 48

Tabla 11: Alfa de Cronbach - Cuestionario satisfacción del cliente ... 49

Tabla 12: Frecuencia pregunta 01-variable gestión administrativa ... 50

Tabla 16: Frecuencias pregunta 05 - variable gestión administrativa. ... 54

Tabla 19: Frecuencia pregunta 08- variable gestión administrativa ... 57

Tabla 22: Frecuencia pregunta 01-variable satisfacción del cliente ... 60

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Tabla 26: Frecuencia pregunta 05- variable satisfacción del cliente ... 64

Tabla 27: Frecuencias pregunta 06 - variable satisfacción del cliente ... 65

Tabla 29: Frecuencia pregunta 08-variable del cliente... 67

Tabla 30: Frecuencias pregunta 09 – variable satisfacción del cliente ... 68

Tabla 32: Prueba de Normalidad para las variables gestión administrativa y satisfacción del cliente. ... 71

Tabla 33: Correlación del Pearson para las variables gestión administrativa y satisfacción del cliente ... 72

Tabla 34: Correlación de Pearson para gestión administrativa y calidad de servicio. ... 73

Tabla 35: Correlación de Pearson para gestión administrativa y percepción del cliente ... 74

Tabla 36: Correlación de Pearson para gestión administrativa y nivel de satisfacción ... 75

Tabla 37: Valores para la interpretación los coeficientes de correlación de Pearson. ... 76

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Lista de Figuras

Figura 1: Grafico pregunta 01-variable gestión administrativa ... 51

Figura 2: Gráfico pregunta 02 - variable gestión administrativa. ... 52

Figura 6: Gráfico pregunta 06 - variable gestión administrativa ... 56

Figura 11: Gráfico pregunta 01 - variable satisfacción del cliente. ... 61

Figura 12: Gráfico pregunta 02 - variable satisfacción del cliente ... 62

Figura 18: Gráfico pregunta 08 - variable satisfacción del cliente. ... 68

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Introducción

Muchas de las empresas al momento de ingresar al mercado competitivo no cuentan con una buena gestión administrativa y solo se enfocan por generar rentabilidad. Es un error de muchas empresas ya sean grandes, medianas y pequeñas puesto que en corto tiempo serán devorado por la competencia.

Al tener una buena gestión administrativa se podrá brindar una calidad de servicio al cliente ya que se implementará estrategias que serán convertidas en un componente básico para la toma de decisión y en la presente investigación titulada: Gestión administrativa y su relación con la satisfacción del cliente en el Grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022, fue desarrollada por el fin de brindar aportes y soluciones a empresas de mismo rubro o distinta a ello. A continuación, la división de los capítulos de la investigación:

Capítulo I se desarrolla el problema de investigación con la descripción de la realidad problemática; los problemas y objetivos tanto especifico como general, finalmente la

justificación e importancia

Capitulo II se presenta marco teórico con los antecedentes nacionales e internacionales, las bases teóricas citados a diferentes autores y por último la definición de términos básicos.

Capitulo III se desarrolla la metodología de la investigación, enfoque de la investigación, la hipótesis tanto general como especifico, el tipo de investigación, el diseño de la investigación, la población y muestra.

Capitulo IV se presenta el análisis de los resultados descriptivos e inferenciales, comprobación de hipótesis, discusiones, conclusiones, referencias y apéndices.

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Capítulo I: Problema de la Investigación 1.1. Descripción de la Realidad Problemática

Hoy en día la gestión administrativa es una arma poderosa y necesaria para cualquier tipo de empresa, porque adquiere diversos beneficios para tener una buena planificación,

organización, dirección y control de las tareas, cumpliendo con los objetivos y metas establecidas.

Al iniciar una empresa que brinde un producto o servicio, no solo es apuntar a obtener una ganancia, si no también tener una buena gestión administrativa, muy aparte de evaluar a sus competidores potenciales, ubicación, precio, entre otros. Cuando se desarrolla de una manera correcta la gestión administrativa, todo encaminará en una sola dirección obteniendo buenos resultados. Por lo tanto, es importante una buena comunicación con los clientes, empleados, proveedores, distribuidores etc.

La gestión administrativa permite el desarrollo y crecimiento económico en todo tipo de empresa, y al mismo tiempo con un equipo humano, con un buen mejoramiento de

transformación y comercialización, se obtendrá una rentabilidad de todo negocio.

La satisfacción del cliente en un mercado competitivo es muy importante, una frase errada que muchos usan es “si se va uno, vienen dos” y eso es totalmente falso ya que, la mejor publicidad que puede tener una empresa son los clientes mismos por la atención recibida, si es buena recomendara a sus amistades y familiares, pero si la atención es mala detallaran la experiencia que vivieron.

En el contexto internacional una problemática en Chile, Según Publimetro (26 de junio de 2021) menciona que, debido a la pandemia, el teletrabajo cambio el modo laboral, dando

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inicio a la digitalización, puesto que los papeles serán reemplazados usando todo a manera digital, se estima que en chile gastan más de 16 millones de archivos.

Según CNN en España (17 de mayo de 2021) menciona que las empresas de turismo en España a gran porcentaje tuvieron una caída económica de casi el 50%, porque no tenían planes de contingencia ante esta situación teniendo y como consecuencia se produjo el desempleo de casi 60%, pero si creaban un conjunto de procedimientos alternativos, ante esta situación y un buen trabajo en equipo, tal vez el impacto hubiera sido menor.

Según ABC – Diario Español (27 de abril de 2022) menciona que en la empresa Telefónica España el presidente Emilio Gayo reestructuro un modelo organizativo para mejorar el segmento residencial, implementando seis áreas: B2B, B2C, Mayorista, Verticales,

Audiovisuales y ORTI (Operaciones, Red y TI) siendo como objetivo principal la calidad de servicio al cliente final es decir superar las expectativas del cliente brindando una buena experiencia y calidad de servicio.

Según El Peruano (11 de junio de 2022) explica que la Oficina de Control de la

Magistratura (OCMA) reanuda la atención presencial a los ciudadanos para expresar sus quejas o consultas. Se sabe que las atenciones vía online no son tan cómodas como la presencial, ya que ahí podrás expresar tu molestia y obtener una solución.

Según Gestión (03 de junio del 2022) informa que a pesar de la crisis durante la pandemia no se debe de dar por olvido a nuestros clientes, dando a conocer las 8 claves para tener una comunicación constante con ellos, como el envío de mensajes a su correo electrónico, ofrecerles ofertas, mensajes motivacionales, entre otros.

La empresa grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, ubicado en Av. Bolivia Centro Comercial “Centro Lima” Stand 105 - Cercado de Lima con número RUC: 20605188525, es un

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negocio que se dedica al sector de imprentas; donde se observó que presenta diversos problemas con respecto a la gestión administrativa y la satisfacción del cliente; dentro de los problemas que atraviesa grupo Impresores Kalpa SAC mencionaremos lo siguientes: Falta de organización en la entrega de productos, ausencia de comunicación entre el área de despacho y producción, y al mismo tiempo poco control de calidad de los afiches, volantes, folders, tarjetas personales entre otros.

Falta de organización al no establecer un horario fijo de entrega de productos perjudica de manera directa a los clientes, porque se estaría omitiendo el compromiso de la empresa, por ende, la insatisfacción del cliente.

La poca comunicación entre el área de despacho con el área de producción, perjudica en la atención al cliente, Por lo tanto, es vital que las dos áreas trabajen en equipo, apuntando a una misma dirección que es cumplir con el pedido del cliente.

Por otra parte, los productos como los afiches, folders, volantes, tarjetas personales son entregados sin pasar por control de calidad, cuando debería de ser verificado de manera

minuciosa después la producción, antes de ser entregado al cliente. Es por ello que la empresa tiene quejas constantes de que el producto esta repintado, mal cortado, no es color que ellos solicitaron, la cantidad no está completa, etc.

Con lo mencionado anteriormente lo único que se generaría es la insatisfacción a los clientes, desconfianza, e irse a otra empresa que brinde mejora atención al cliente.

Los clientes son los activos de la empresa y por lo tanto se tiene que brindar una buena atención, en cuanto a la calidad del producto, compromiso de la empresa, la veracidad, ayudaría a marcar diferencia frente a sus competidores

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1.2. Planteamiento del problema 1.2.1. Problema general

¿De qué manera la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022?

1.2.2. Problemas específicos

¿De qué manera la gestión administrativa se relaciona con la calidad de servicio en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C. Lima, 2022?

¿De qué manera la gestión administrativa se relaciona con la percepción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C., Lima, 2022?

¿De qué manera la gestión administrativa se relaciona con el nivel de satisfacción en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C., Lima, 2022?

1.3. Objetivo de la investigación 1.3.1. Objetivo general

Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022.

1.3.2. Objetivos específicos

Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la calidad de servicio en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C., Lima, 2022.

Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la percepción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C., Lima, 2022.

Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con el nivel de satisfacción en el grupo Impresores Kalpa del Perú S.A.C., Lima, 2022.

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1.4. Justificación e importancia de la investigación 1.4.1. Justificación teórica

Esta tesis se justifica teóricamente, porque presenta aportes teóricos con respecto a las variables de gestión administrativa y satisfacción del cliente las cuales servirán para la

identificación del desarrollo de los procesos administrativos de una empresa como la del grupo Impresores Kalpa del Perú SAC.

1.4.2. Justificación práctica

Esta tesis de justificación práctica pretende encontrar propuestas y soluciones para la empresa Kalpa del Perú SAC., y lograr satisfacer las demandas de los clientes como la buena atención, entrega de productos de buena calidad, cumplimiento con la entrega y hora establecida, entre otros, para así lograr una buena satisfacción al cliente al momento adquirir o solicitar el producto.

1.4.3. Importancia

También es importante esta tesis para otras empresas de similar rubro como la empresa Kalpa del Perú SAC., ya que les ayudará a desarrollar mejor su gestión administrativa con el objetivo de brindar un mejor servicio a sus clientes.

1.5. Limitaciones

La limitación fue al momento de realizar la encuesta ya que algunos de los clientes no contaban con el tiempo suficiente para responder las preguntas, la cual fue desarrollada de manera virtual por el aplicativo del WhatsApp, tomo un poco de tiempo, pero no tanto como la encuesta presencial.

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Capitulo II: Marco Teórico 2.1. Antecedentes de la Investigación

2.1.1. Antecedentes Internacionales

Lazo y Macas (2018) en su tesis de pregrado: Propuesta de mejoras en gestión administrativa en la empresa Modermueble S.A, ciudad de Guayaquil - Universidad de

Guayaquil de Ecuador. Donde se observó que la empresa no tiene estructurado las funciones en cada departamento ocasionando un desorden, y no se respetaban las actividades de cada área. El propósito de la investigación fue mejorar la gestión administrativa en la mencionada empresa, para elaborar e implementar un manual de funciones y procedimientos y de forma simplificar los procesos administrativos. Este estudio cumplió con el enfoque mixto, de nivel exploratorio, con diseño no experimental, donde se entrevistó y encuestó a 1530 clientes de la zona centro sur de la ciudad de Guayaquil.

Se concluyó que, si se aplica un manual de funciones en la empresa, será más fácil y práctico para que los colaboradores conozcan sus funciones en la empresa Modermueble S.A., y sobre todo que conozcan los procedimientos, políticas y los niveles de jerarquía de dicha

empresa.

En ese sentido, esta investigación considera que se debe trabajar con un manual de funciones, ya que es un instrumento de trabajo, donde está detallado todos las tareas y funciones del personal y es de gran ayuda para el desarrollo de diversas actividades en todas las empresas.

Sánchez (2018) en su tesis de pregrado: “Customer Relationship Management (CRM) y la satisfacción al cliente en las Instituciones de Educación Superior”, para la Universidad

Técnica de Ambato - Ecuador. Donde se observó que la empresa no cuenta con un sistema que le ayude a identificar con facilidad la necesidad del cliente. El propósito de la investigación fue

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diseñar un sistema CRM para la Universidad de Ambato, con ello poder identificar de manera más eficaz y poder mejorar la satisfacción de los estudiantes. Este estudio cumplió con un enfoque cualitativo, de nivel exploratorio, descriptivo y correlacional, diseño no experimental y donde se encuesto a 384 estudiantes en la IES.

Se concluyó que la IES requiere una estrategia para poder identificar las necesidades de los estudiantes, cuentan con una página web, pero no tiene información necesaria a los

estudiantes.

En ese sentido esta investigación nos da a conocer la importancia de contar con un sistema CRM que nos facilitara la información ante las necesidades de los estudiantes, puesto que ellos son el ser de la empresa y sobre todo confían el sistema del servicio que se le brindara.

Tigua (2020) en su tesis de pregrado: “Estrategia para mejorar la gestión administrativa del Cyber “Comercial Anita” que se encuentra en la ciudad de Guayaquil – Parroquia:

Rocafuerte 2009 – 2019 – Universidad de Guayaquil de Ecuador. La problemática de esta tesis fue una inadecuada gestión de actividades y el incumplimiento de sus responsabilidades de los trabajadores afectando la atención correcta al cliente. El propósito de esta investigación fue desarrollar estrategias para la buena gestión administrativa, y poder satisfacer las necesidades del cliente. Este estudio es de enfoque mixto de nivel exploratorio, con diseño no experimental, donde se entrevistó a 300 clientes de cyber “comercial Anita”.

Se concluyó que con el desarrollo de una guía de actividades para los colaboradores se podrá mejorar la productividad, generar rentabilidad y dar una buena satisfacción al cliente.

Esta investigación es importante, porque se desarrolló de manera adecuada la gestión administrativa dentro de la empresa, donde se logró una mejor organización y se implementó un

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manual de funciones para que todos los colaboradores lo conozcan. En ese sentido, siempre es necesario un organigrama de la estructura organizacional de toda empresa.

Chavarría (2022) en su tesis de pregrado: “Gestión Administrativa y desempeño laboral:

caso cuerpo de bomberos del Cantón Portoviejo, periodo 2019 – 2021” – Universidad estatal del Sur de Manabí - Ecuador. Donde se observó que en el cuerpo de bomberos carecía de una gestión administrativa, los colaboradores no cumplían con su función asignada ocasionando un desorden, también no había un control de actividades ocasionando un mal desempeño de sus funciones. El propósito de la investigación fue implementar un modelo de gestión para que mejore o ayude a una buena gestión administrativa. Este estudio cumplió con el enfoque mixto, de nivel descriptivo, con diseño no experimental, donde se entrevistó y encuesto a 383 personas de la ciudad de Portoviejo.

Se concluyó realizando una buena gestión administrativa con estrategias de capacitación y direccionamiento se podrá tener un buen control de la misma obteniendo buenos resultados y un buen desempeño laboral.

En ese sentido, esta investigación considera que se debe llevar a cabo una capacitación más minuciosa a cada uno de los trabajadores del cuerpo de bomberos.

Alcívar (2019) en su tesis de pregrado: “Satisfacción de los usuarios en relación a la calidad de los servicios farmacéuticos en el hospital General Gausmo Sur”- Universidad Católica de Santiago de Guayaquil - Ecuador. Donde se observó deficiencias en el servicio al cliente, así como poco espacio en los almacenes, descontrol en el stock, falta de capacitación del personal en atención al cliente y poca empatía brindar solución a los problemas de los clientes. El propósito de esta investigación fue generar un plan de mejoras, lineamientos de acción, tareas correctivas con el fin de darle un buen servicio al cliente. Este estudio cumplió con el enfoque mixto, de

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nivel exploratorio, descriptivo, correlacional y explicativo, con diseño no experimental, donde se entrevistó a 381 pacientes del departamento de Farmacia consulta externa del HGGS.

Se concluyó que, si la empresa da inicio con el plan de mejora experimentará cambios positivos en ella, no solamente será beneficioso para la farmacia sino también para sus clientes llevándose una buena experiencia.

En ese sentido la investigación considera que la empresa debe mejorar su infraestructura tanto interna como externa, la calidad de atención capacitando a sus colaboradores, identificando los errores más frecuentes para así evitarlos, entre otros. Esto dará como resultado una buena atención y calidad de servicio del hospital Guasmo Sur.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Quispe y Terrones (2021) realizaron una tesis de pregrado: “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020” – Universidad Nacional de San Marcos”. Se observó que la empresa presentaba inconvenientes con sus clientes por el mal servicio que brindaba el personal. El propósito de la investigación fue analizar los factores de calidad y así poder mejorar las deficiencias que los clientes en algún momento

experimentaron. Este estudio cumplió con el enfoque cuantitativo, de nivel exploratorio, con diseño no experimenta, donde se encuestó a 384 clientes.

Se concluyó que se tiene que mejorar la calidad de servicio empleando una lista de actividades para corregir las malas experiencias que vivieron los clientes, así como recuperar su confianza dentro del mercado financiero.

En ese sentido esta investigación considera que la entidad financiera debe trabajar bastante en la calidad de servicio empleando herramientas que le ayuden a identificar los errores y poder mejorarlas.

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Reyna (2019) realizó una tesis de pregrado: “Gestión administrativa de Sedapal Comas en la satisfacción del usuario de Lima Norte”. – Universidad Cesar Vallejo. Donde se observó que la empresa de Sedapal presentaba deficiencias en la prestación de servicio. El propósito de esta investigación fue mejorar su gestión administrativa empleando un plan de acción y

estrategias para mejorar la calidad de servicio de los usuarios. Este estudio cumplió con el enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional, con diseño no experimental, donde se encuestó a 384 usuarios del Centro de Servicio de Sedapal Comas.

Se concluyó que la empresa Sedapal en su gestión administrativa, los jefes no motivaban a sus trabajadores, y al mismo tiempo la inadecuada comunicación entre sí y la toma de

decisiones no beneficiaban a la empresa y originaban una insatisfacción de los clientes.

Esta investigación es importante porque ayuda a identificar las necesidades del cliente, para así poder tomar medidas para mejorar la prestación de servicio por parte de los

colaboradores de Sedapal. Por ejemplo, capacitar al personal, mejorar su gestión, equidad de servicio, entre otros. Por consiguiente, si existe una buena gestión administrativa se logrará una buena prestación de servicio.

De La Fuente (2018) en su tesis de pregrado: “Gestión administrativa y satisfacción de los clientes en la Clínica Médica Primavera, Los Olivos, 2018”, - Universidad Cesar Vallejo. El propósito fue determinar la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción de los clientes en la Clínica Primavera, Los Olivos, 2018.

La metodología de la investigación que se aplicó fue de enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, de diseño no experimental. Se aplicó la técnica encuesta, con el instrumento cuestionario. La población del estudio se enfocó en 59 trabajadores.

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Se concluyó que existe una relación significativa entre gestión administrativa y satisfacción de los clientes de 96.5% según el estadístico de Spearman.

Este estudio considera que la clínica debe implementar una nueva gestión administrativa para mejorar sus procesos organizativos realizando programas de capacitación a sus personales para un óptimo servicio al cliente, convenio con instituciones, etc.

Mayta (2019) En su tesis de pregrado: “Gestión administrativa y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad distrital de Olleros-Huaraz, 2018” - Universidad Cesar Vallejo. El propósito fue determinar la relación que existe entre la gestión administrativa y satisfacción de los usuarios como la gestión administrativa se relaciona con el marketing estratégico de la Institución Educativa Nª 2071 Cesar Vallejo, distrito de Los Olivos, Lima Norte, 2017.

Se aplicó un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, de diseño no experimental, la técnica fue la encuesta, el instrumento fue un cuestionario y se encuestó a en 77 usuarios.

Se concluyo que la gestión administrativa tiene una relación notable con la satisfacción de los usuarios con una puntuación de (r = 0.761), lo cual implica que la Municipalidad al realizar una buena gestión podrá brindar un buen servicio a sus usuarios de manera satisfactoria, disminuyendo incomodades.

En ese sentido esta investigación considera implementar talleres de capacitación a los trabajadores sobre atención al cliente y brindar herramientas necesarias para mejorar la calidad de servicio a los usuarios, activar un portal web donde los usuarios puedan realizar sus quejas o brindar sugerencias a la Municipalidad, lo cual sería ventajoso porque les ayudaría a identificar los errores y poder corregirlos.

Valdivia (2021) en su tesis de pregrado: “Influencia de la gestión empresarial de los clientes de la entidad prestadora de servicios de saneamiento Nor Puno S.A – año 2020” –

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Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. El propósito fue evaluar el nivel de influencia entre la variable gestión empresarial y la variable satisfacción del cliente de la entidad prestadora de servicio de saneamiento Nor Puno SA – año 2021.

La metodología de la investigación que se aplicó fue de enfoque cuantitativo, de nivel explicativo, de diseño no experimental, donde se realizó la técnica encuesta, con el instrumento cuestionario y se encuesto a 368 usuarios.

El tesista llegó a la conclusión que la gestión administrativa y la satisfacción de cliente tiene una influencia significativa de un valor p-valor igual a 0,000 menor a 0,05, demostrando que el nivel de influencia es de 90.4%, gestión administrativa (causa) y satisfacción del cliente (efecto).

El tesista recomienda la Gerencia General de EPS Nor Perú S.A. articular sus planes de acción, para mejorar su gestión y recuperar el nivel de satisfacción del cliente, también fortalecer el área de informática implementando sistema on-line para la interacción con el cliente.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Gestión administrativa

2.2.1.1. Definición de gestión administrativa.

Gonzales et al. (2020) afirma que entre sus funciones principales que son la planificación, organización, dirección y control, la gestión administrativa es base principal para la buena

administración en una empresa, ya sea en el desarrollo social, económico, político y tecnológico.

Asimismo, la gestión administrativa es un conjunto de actividades debidamente coordinadas para la obtención de resultados eficientes y logro de objetivos.

Además, Bernal y Sierra (2013, como se citó en Jara, 2019) afirma que la gestión

administrativa es sinónimo de solución a lo que se pueda presentar dentro de una organización, la

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cual es desarrollada con herramientas, técnicas y conocimientos. Es importante tener conocimiento de los procesos administrativos ya que con ello se podrá dar solución a cada problema presentada en una organización.

Asimismo, dentro de una organización es clave perfecta para que todo marque bien, porque al gestionar de manera correcta se obtendrá buenos resultados que le diferenciaran del mercado competitivo.

También, Chiavenato (2006, como se citó en Chavarría, 2022) afirma que la función de la gestión administrativa no solamente se centra en la alta gerencia de lo contrario es de modo proporcional en los niveles jerárquicos, al tamaño que decrece en la escala jerárquica, la

proporción de función de otras áreas será mayor y a medida que crece, se agranda la extensión y volumen de las funciones administrativas.

Por otra parte, Tejeda (2014, como se citó en Álvarez, 2019) afirma que para conseguir un objetivo beneficioso para la empresa es necesario coordinar la gestión administrativa con los recursos disponibles, pero si no existiera una buena coordinación entre las distintas áreas no se cumpliría el objetivo establecido.

En conclusión, la gestión administrativa no solo es hablar de una persona especializada, capaz y preparada que se encargara de dicho cargo, si no también tener conocimiento de ello ya que tiene un proceso, metas, objetivos, etapas entre otros, para así tener resultados eficientes.

2.2.1.2. Importancia de la Gestión administrativa.

Álvarez (2019) menciona que la gestión administrativa es primordial dentro de una organización ya que cumple con una tarea muy importante en el avance económico, relacionada a las normas morales y sociales, resultado a ello la eficacia en una organización. Hoy en día en el mundo globalizado eso es un gran reto para la gestión administrativa moderna.

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Si al dirigir a un grupo de personas es complejo, se imaginan toda una organización, es un gran desafío. Son mucho los aspectos a tomar en cuenta al momento de tomar una decisión por eso se tiene que contar con un profesional especializado con conocimientos de ello, para así no estar expuesto de algún riesgo dentro de la organización. Pero a ellos se tiene que incorporar la tecnología y estar acorde a la globalización porque de lo contrario serán devorados por los competidores.

Cabe resaltar que dirigir una organización no es una tarea fácil pero tampoco difícil, ya que al momento de emplear una buena gestión administrativa se desarrollara de manera

adecuada, planteando en ello las funciones de la administración que son la planificación, organización, dirección y control.

Tabla 1

Caracteristica de la administracion

Fuente: Sánchez (2021).

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2.2.1.4. Objetivos de la Administración.

Muñiz (2003, como se citó en Tarazona, 2020) señala que el objetivo de la administración es brindar apoyo a la planificación y control en una organización, también se encarga de

direccionar el sistema financiero para prever las necesidades de financiación de una organización.

El objetivo de la administración se focaliza en alcanzar la eficacia como la eficiencia en el desarrollo de una organización, que va de la mano con el esfuerzo humano utilizando de manera correcta los recursos humanos, financieros y materiales de una organización.

También, Mendoza (2017) señala que la gestión administrativa tiene como objetivo generar rentabilidad y establecer un clima laboral favorable, tomando en cuenta los factores ambientales, también en cumplir las normas legales de un gobierno.

Por lo tanto, la gestión administrativa debe cumplir con las funciones clásicas en el proceso administrativo de la planificación, organización, dirección y control, junto con la innovación productiva y tecnológica, para así poder mejorar todos los procesos de la gestión administrativa y lograr los objetivos. Por otra parte, se debe realizar trabajos en equipo para lograr la meta trazada de la empresa, realizar una planificación correcta con una minina inversión y sobre todo ofrecer productos y servicio de calidad al cliente realizando estrategias de

seguimiento y control de procesos internos de una organización.

2.2.1.5. Dimensiones de la gestión administrativa.

 Planeación

Chiavenato (2011) señala que la planeación identifica sus objetivos por anticipado y lo que debe hacerse para lograrlo, es decir es la realización de un modelo teórico para la acción futura. Se da inicio con la identificación de objetivos y se detalla las acciones a realizar de una

(28)

manera satisfactoria. También es la toma de decisión de manera anticipada. Pues si hablamos de planeación, es hablar de, ¿cuándo se realiza la acción?, ¿a dónde se pretender llegar con dicha planeación?, ¿qué acciones tomar?, ¿cómo realizarla? y ¿con que orden ejecutarla?

Además, Robbins y Coulter (2010) señalan que la planeación es la definición de los objetivos de una organización, se da mediante estrategias para lograr objetivos, también desarrollando planes para unir y arreglar las labores en una organización. Es un fin (que) y un medio (como).

Los indicadores de la dimensión planeación, se ha considerado los siguientes:

- Misión y Visión: Es un trabajo breve y claro para la existencia de una organización a fin de cumplir con el propósito en la satisfacción del cliente mientras que la visión es lo que se aspira o sueña en un tiempo relativo de 3 a 5 años (un futuro inmediato) mediante la motivación organizacional para cumplirlo y hacerlo realidad (Villalba, 2010).

- Objetivos: Son fines hacia los que se dirige una organización, quiere decir que se refiere a los resultados que se espera alcanzar, para ellos se debe desarrollar la ejecución de

actividades que integran una organización a largo plazo (Weihrich et. Al.,2012).

 Organización

Chiavenato (2011) explica que la organización consiste en la especialización, es decir establecer actividades propias para el logro de los objetivos; la departamentalización que se realiza reuniendo las actividades en una estructura racional y finalmente en cargos y tareas, es decir realizando actividades con personas especializadas.

Los indicadores de la dimensión Organización, se ha considerado los siguientes:

(29)

- Estructura organizativa: Es la división de trabajo a realizarse dentro de una empresa y/o organización con labores específicos y departamentos específicos (Robbins y Coulter, 2010).

- Funciones: Son las actividades que deben desarrollar los colaboradores con eficiencia, eficacia y compromiso (Weihrich et. Al., 2012).

- Clima laboral: Es la percepción de los colaboradores sobre la calidad de trabajo que será influenciada en su desempeño laboral (Chiavenato, 2011).

 Dirección

Terry (2011, como se citó en López, 2019) señalo que tanto la planeación como la organización ya definidas y establecidas solo faltaría proceder, ponerlo en marcha y esta

actividad lo realiza la dirección, trabajando en equipo, en motivación e integración y la toma de decisiones.

Los indicadores de la dimensión Dirección, se ha considerado los siguientes:

- Liderazgo: Es la persona que orienta a la empresa creando y manteniendo un ambiente en la cual los colaboradores se involucren en el logro de objetivos de la empresa. Es decir que el liderazgo es aquella persona que tiene la habilidad de dirigir a un grupo de persona para el logro de objetivos (Sánchez, 2018).

- Toma de decisiones: Es la elección de la mejor alternativa entre dos o más opciones, acompañada de las estrategias (Suarez y Vásquez, 2020)

- Comunicación asertiva: Es un tipo de comunicación transparente, directa, franca y adecuada. Para ello debe muestra respeto sobre la opinión de los demás (Bailón, 2018).

(30)

 Control

Weihrich et. al (2012) señalan que el control es la medida o corrección del desempeño en el cumplimiento de los objetivos en las organizaciones, si se está desarrollando de manera eficaz o se requiere alguna corrección o mejora. Solo así se podrá evitar o detectar los errores futuros.

También, Robbins y Coulter (2010) afirman que el control es el monitoreo, corrección y comparación del desempeño laboral, es decir el gerente no se puede dejar llevar por su idea que todo marcha bien, aun así, sea, es mejor monitorear para asegurar que lo planeado se está desarrollando de manera eficaz y eficiente.

Los indicadores de la dimensión Control, se ha considerado los siguientes:

- Seguimiento de clientes: Es el análisis dentro de las etapas de venta y normalmente sucede después del primer contacto con el cliente para así poder mantener la comunicación (García, 2019).

- Control de calidad: Es una acción o mecanismo que ayudan a detectar los errores para poder corregirlos o evitarlos. También son encargados de que los productos, insumos, etc.

cumplan los requisitos mínimos de calidad (Bravo, 2020).

2.2.2 Satisfacción del cliente

2.2.2.1. Definición de satisfacción del cliente.

Armstrong y Kotler (2013) afirman que la satisfacción del cliente es superar sus

expectativas al momento de realizar alguna compra obtener un servicio. Muchas de las grandes empresas trabajan por brindarle una experiencia de calidad a sus clientes entablando una brecha super importante que es la “lealtad”.

(31)

Cabe mencionar que satisfacción del cliente no solamente es ofrecer un producto de calidad si no también va de la mano en la atención que se le brinda a ello.

Además, Thompson (2006, como se citó en Rupay, 2018) afirma que para lograr una conexión con el consumidor es necesario lograr la satisfacción del cliente.

El cliente al momento de realizar la compra de un producto o servicio su mente será invadida por una lista de empresas las cuales serán elegidas de acuerdo a la experiencia vivida o la calidad de servicio y producto que se le ofreció, llegando a la conclusión que la empresa logro estar en la mente del consumidor, siendo elegida por ello.

Existen empresas fueron creadas para brindar un producto o servicio, pero no todos se enfocan en brindarle una experiencia única al cliente. Se debe tomar en cuenta que la satisfacción del cliente trae puntos positivos de la empresa, y estarán en su mente, fieles a su compra, serán un buen marketing para sus futuros compradores, etc.

La empresa no tiene que obviar la calidad de producto por brindar una buena atención o viceversa, cuando realmente tienen que ser trabajadas ambas de manera simultánea, brindando al cliente un buen servicio y superando su expectativa de compra.

2.2.2.2. Niveles de satisfacción del cliente.

Suarez y Vásquez (2020) explica que los resultados de los niveles de satisfacción de los clientes ayudan a realizar comparaciones entre la percepción y las expectativas y sus resultados son de gran aporte para cualquier organización, ya que ayuda a mejorar los productos o servicios que ofrecen a sus clientes. Asimismo, los autores consideran que existe cuatro niveles de

satisfacción del cliente las cuales son:

(32)

Tabla 2

Niveles de satisfacción del cliente

Fuente: Elaboración propia.

Con los niveles mencionados en el cuadro, las grandes o pequeñas empresas podrán identificar en qué nivel de satisfacción se encuentra para así poder realizar estrategias para brindarle una atención de calidad al cliente, y por consecuencia la satisfacción del cliente.

2.2.2.3. Características de un cliente satisfecho.

Rodríguez y Callarisa (2012, como se citó en Rupay, 2018) afirma que un cliente satisfecho es aquella persona que percibe la calidad de servicio y producto alcanzando su expectativa y sobre todo existiendo entre ambos un cuadre en la satisfacción del cliente.

También, menciona que un cliente satisfecho tiende a recomendar su experiencia positiva a sus amistades, lo cual el cliente se convertirá en una persona leal al producto o servicio y el consumo sucesivo, es decir la lealtad del cliente crece de acuerdo a la satisfacción del cliente, ya que la experiencia vivida es más de lo que se publica en un anuncio.

(33)

Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un desafío para grandes empresas que velan por su bienestar de ello, entre sus estrategias para identificar lo que el cliente busca. Es así que la técnica encuesta es una herramienta que ayudará a realizar cambios, innovaciones o agregar algún valor.

Por ejemplo, la empresa Pizza de Domino’s realizo la estrategia logrando así identificar sus errores y mejorando ello. Se logró gracias a la participación de sus mismos clientes.

2.2.2.4. Características de un cliente insatisfecho.

Suarez y Vásquez (2020) señalan que un cliente insatisfecho es la consecuencia de no brindarle al cliente un producto y una atención de calidad, defraudando su percepción y su expectativa. Teniendo como resultado una mala experiencia.

Cuando un cliente acude a una empresa a adquirir un bien o servicio, ingresa con una expectativa y una percepción alta, pero se da con la sorpresa de que es todo lo contrario, experimentando desagradables momentos, obviamente el cliente no querrá regresar ni mucho menos recomendar a sus amistades. Si anteriormente los comentarios eran de persona en persona, pero ahora con la tecnológica la difusión es más rápida y llega a todos de manera inmediata.

2.2.2.5. La satisfacción del cliente en las empresas peruanas del rubro imprenta.

Perú 21 (2021) explica que la (Oficina Nacional de Procesos Electorales) ONPE solicito a la imprenta Corporación Grafica Navarrete la impresión de las cedulas de sufragio que serán repartidas a distintos lugares para llevar a cabo la votación de todos los ciudadanos; pero antes de aprobar dicha impresión fue analizado por el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), junto con ellos se realizó el control de calidad de la impresión tanto en el color, diseño, corte.

(34)

Antes de entregar el producto al cliente se tiene que realizar el control de calidad tanto en el color, tamaño, diseño, corte, plastificado, impresión, etc., se estará evitando mala experiencia y disgustos al cliente. Recordemos que en toda empresa sin importar el rubro existirá algún tipo fallas, pero al realizar un debido control esas fallas serán menores o mejoradas.

2.2.2.6. Beneficios de satisfacción del cliente.

Los autores Armstrong y Kotler (2013) mencionan que toda organización tiene por propósito lograr totalmente la satisfacción del cliente, ya que es un requisito vital para tener un lugar en la mente de los clientes. Asimismo, toda organización obtiene diversos beneficios al lograr la satisfacción del cliente, a continuación:

Tabla 3

Beneficios de la satisfacción del cliente

(35)

2.2.2.7. Dimensiones de la Satisfacción del cliente.

 Calidad de servicio

Sánchez (2018) señala que la calidad de servicio es el resultado de la diferencia de su percepción y expectativa ante producto o servicio y de acuerdo a ello el cliente tendrá su grado de satisfacción ya sea alta o baja.

Además, Colmenares y Saavedra (2007 citado en Tigua, 2020) afirman que la calidad de servicio a diferencia de satisfacción al cliente es una actitud a largo plazo.

Los indicadores de la dimensión calidad de servicio

- Información: Consiste en tener informado al cliente en cuanto al producto o servicio que la empresa u organización ofrece, siempre con la veracidad empleando un lenguaje apropiado (Usat, 2021).

- Atención al cliente: Es el servicio que se brinda al público de manera personal, telefónica o vía online (Bailón, 2018).

 Percepción del cliente

Suarez y Vásquez (2020) mencionan que se refiere cuando los clientes o consumidores sienten o perciben con respecto a un producto o servicio, quiere decir que es una opinión que se ha formado con la interacción de una empresa. Por otra parte, la percepción del cliente A no es igual a la percepción del cliente B ya que cada una tiene una necesidad distinta ante un producto o servicio.

Además, Diaz (2015, citado en García, 2019) afirma que la percepción del cliente es la respuesta al servicio esperado con el servicio dado, en la cual hace comparación el desempeño de la empresa.

(36)

Los indicadores de la dimensión percepción del cliente

- Calidad: Es cumplir con los requisitos de brindar un bien o servicio sin errores ni defectos (Quispe, 2021).

- Precio: Debe ser estudiado teniendo en cuenta aspectos como la competencia, costo y sobre todo el consumidor, ya teniendo todo claro recién se fija el precio (Álvarez, 2019).

- Presentación: Para lograr una atención en los clientes se tiene la presentación del producto es la clave, mediante venta personal, marketing digital, etc. (Álvarez, 2019).

- Producto: Es una variable de un bien o servicio que el mercado ofrece al público en general, la cual satisface la necesidad del cliente. (Álvarez, 2019).

 Nivel de Satisfacción

Suarez y Vásquez (2020) afirman que el nivel de satisfacción se clasifica de acuerdo a la percepción y expectativa de cada cliente entre ellas son: satisfacción, clientes satisfechos, insatisfechos y encantados.

Además, Bravo (2020) afirma que luego que el cliente adquiere un bien o servicio pasa por tres niveles satisfacción las cuales son: insatisfacción, satisfacción y satisfacción total.

Los indicadores de la dimensión Nivel de satisfacción

- Eficiencia en la calidad de servicio: Es brindar al cliente una atención integral con respuestas inmediatas, solución de manera eficiente y optimas a la solicitud del cliente (Sánchez, 2018).

- Servicio adecuado: Es brindar un servicio moderado o aceptable, donde el servicio adecuado debe tener un potencial antes, durante y después de la compra (Sánchez, 2018).

- Empatía: Es el nivel de atención personalizada que da una empresa a su cliente (Sánchez, 2018).

(37)

2.3. Definición de términos básicos

Calidad: Es la adecuación de un producto o servicio a las características específicas (Real Academia Española, 2022)

Cliente: Es un factor importante de toda empresa u organización, también es aquella que ante una necesidad de satisfacer sus necesidades realiza una compra (De La Fuente, 2019).

Gestión: Es una actividad de plantear objetivos, mediante estrategias de desarrollo y una adecuada organización (Rementeria 2008 citado en De la Fuente, 2018).

Gestión de Calidad: Es el proceso continuo para así poder identificar errores para establecer planes y acciones correctivas (Sánchez, 2018).

Imprenta: Es un lugar donde se realiza la actividad de impresión utilizando papeles u otros materiales similares. (La Real Academia Española, 2021).

Insatisfacción: Es cuando no se alcanza a la expectativa del cliente, generando una mala experiencia al momento de adquirir un buen o servicio (Suarez y Vásquez ,2020).

Percepción: Es un proceso de selección, organización e interpretación de información para crear una imagen significativa (Armstrong y Kotler, 2013).

Servicio: Es una actividad intangible, prestación extra al producto, es decir un valor agregado (Armstrong y Kotler, 2013).

Organización: Es un grupo de personas, actividades de tareas y administración, y todos estos factores interactúan entre sí, dentro de un marco de una estructura sistemática y con el propósito de cumplir con sus objetivos (Chiavenato, 2011).

Producto: En el ámbito de la administración, un producto es un bien o servicio que se obtiene al final de una cadena productiva, para ello se debe transformar la materia prima en un bien o servicio. (Armstrong y Kotler, 2013).

(38)

Capítulo III: Metodología de Investigación 3.1. Enfoque de la Investigación

La tesis se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, cumpliendo el rigor científico en cumplir con las etapas de plantear problemas, objetivos, hipótesis, trabajar un diseño de investigación, emplear instrumentos para recoger datos y posteriormente utilizar la estadística descriptiva e inferencial.

Los autores Hernández y Mendoza (2018) explican que el enfoque cuantitativo es secuencial, donde se miden las variables con métodos estadísticos y tiene por propósito comprobar las hipótesis y analizarlas.

3.2. Variables

Variable 1: Gestión administrativa Dimensiones:

-Planeación -Organización -Dirección -Control

Variable 2: Satisfacción del cliente -Dimensiones:

-Calidad de servicio -Percepción del cliente -Nivel de satisfacción

(39)

3.2.1. Operacionalización de las variables

Tabla 4

Tabla de operacionalización de la variable gestión administrativa Variable Definición

conceptual

Dimensiones Indicadores Ítems

Planeación -Misión y visión -Objetivos

1 2 Según Munch (2010,

citado en Lazo y Macas ,2018) define que la gestión administrativa es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se

efectúa la

administración.

Organización -Estructura organizativa -Funciones

-Clima laboral

3 4 5 Gestión

Administrativa

Dirección -Liderazgo

-Toma de decisiones.

-Comunicación asertiva 6 7 8

Control -Seguimiento de clientes.

-Control de calidad

9

10

(40)

Tabla 5

Operacionalización de la variable satisfacción del cliente

Variable Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ítems

Según Kotler (2003, citado en Suarez y Vásquez, 2020) define la satisfacción al cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Calidad de Servicio

-Manejo de información -Atención al cliente -Respuesta a los reclamos

1 2

3

Satisfacción

del cliente 4

5

6

7 Percepción

del cliente

-Calidad -Precios -Presentación -Producto

Nivel de Satisfacción

-Eficiencia en la calidad de servicio

-Servicio adecuado

-Empatía

8

9

10 Fuente: Elaboración propia.

(41)

3.3. Hipótesis

3.3.1. Hipótesis general

La gestión administrativa se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022.

3.3.2. Hipótesis específicas

La gestión administrativa se relaciona significativamente con la calidad de servicio en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022.

La gestión administrativa se relaciona significativamente con la percepción del cliente en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022.

La gestión administrativa se relaciona significativamente con el nivel de satisfacción en el grupo Impresores Kalpa del Perú SAC, Lima, 2022.

3.4. Tipo de Investigación

La tesis fue de tipo básica, debido a que su propósito fue entender y analizar el conocimiento acerca de las variables gestión administrativa y satisfacción del cliente.

Las investigaciones de tipo básicas se originan en el marco teórico, buscan centrarse en el conocimiento para analizarlo e incrementar en más conocimiento, pero no tienen la finalidad de contrastarlo en la práctica de la investigación (Carrasco, 2017).

La tesis cumplió con una investigación de nivel descriptivo - correlacional, porque se buscó determinar la relación que existe entre las variables: gestión administrativa y satisfacción del cliente, asimismo, se desarrolló una descripción de las variables, manifestado en las

respuestas de los cuestionarios.

(42)

Las investigaciones de nivel correlacional miden el grado de relación entre dos o más variables, buscan verificar si existe relaciones directas o indirectas entre las variables.

(Hernández y Mendoza, 2018).

3.5. Diseño de la Investigación

La tesis se desarrolló con un diseño no experimental y un corte transversal. Asimismo, Hernández y Mendoza (2018) explican las investigaciones de diseño no experimental no se manipulan las variables de forma intencional, y los estudios de corte transversal recogen datos en la población identificada en un solo momento, quiere decir que una sola vez se encuestó a un sujeto.

3.6. Población y Muestra 3.6.1. Población

La población del estudio fueron los clientes de la empresa Grupo impresores Kalpa del Perú SAC., pero se consideró a los clientes; es decir, son los clientes que hicieron sus pedidos más de tres veces en el transcurso del mes de enero a junio de 2022.

Baena (2017) explica que la población son todos los elementos como personas, objetos, organismos, y que son parte de un problema de investigación.

Principio de inclusión: Son los clientes que han comprado productos a la empresa en más de tres oportunidades a lo largo del mes de enero a junio de 2022.

Principio de exclusión: Son los clientes que han comprado productos a la empresa menos de 3 veces a lo largo del mes de enero a junio de 2022.

Se pone énfasis que la empresa Grupo impresores Kalpa del Perú SAC. Cuenta con una base de datos donde tiene registrado a los clientes fieles. Asimismo, se respetó la decisión de algunos clientes que decidieron no participar en el proceso de encuestas.

(43)

A continuación, la población de clientes estuvo distribuida de la siguiente manera:

La población objetivo estuvo conformada por 25 clientes fieles registrados en la base de datos de la empresa; y accedieron a responder los cuestionarios.

3.6.2. Muestra

No se trabajó con una muestra en la tesis, debido a que toda la población de clientes fieles accedió a participar en responder los cuestionarios. Por lo tanto, no se trabajó con muestreos probabilísticos y no probabilísticos. En ese sentido, se consideró trabajar con un estudio de tipo censal, con todos los clientes fieles que compraron productos a la empresa en más de tres oportunidades a lo largo del mes de enero a junio de 2022.

3.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

La técnica que se aplicó fue la encuesta y los instrumentos para recoger datos fueron dos cuestionarios con escala Likert y se aplicó a la población del estudio de forma virtual

(WhatsApp), los dos cuestionarios utilizaron la escala de Likert.

Las encuestas se realizaron en la tercera y cuarta semana de julio de 2022; la encuesta no fue anónima. A continuación, se presentan las fichas técnicas de los cuestionaros aplicados.

(44)

Tabla 6

Ficha técnica del cuestionario de gestión administrativa

Aspectos Descripción

Tipo de instrumento Cuestionario Cantidad de preguntas 10

Escala Likert

Valores de la escala De acuerdo (3), Indiferente (2), En desacuerdo (1).

Tipo de respuesta 3 respuestas cerradas

Dimensiones

 Planeación

 Organización

 Dirección

 Control Participantes

25 clientes

Tiempo estimado de aplicación 05 minutos por cliente

Fuente: elaboración propia.

(45)

Tabla 7

Ficha técnica del cuestionario de satisfacción del cliente

Aspectos Descripción

Tipo de instrumento Cuestionario Cantidad de ítems 10

Escala Likert

Valores de la escala

De acuerdo (3), Indiferente (2), En desacuerdo (1)

Tipo de respuesta 3 respuestas cerradas

Dimensiones

 Calidad de servicio

 Percepción del cliente

 Nivel de satisfacción

Participantes 25 clientes

Tiempo estimado de aplicación 05 minutos por cliente

Nota: Los cuestionarios de cada variable se adjuntan en la parte de apéndices.

3.7.1. Cuestionario

Baena (2017) explica que un cuestionario es un instrumento que contiene un conjunto de preguntas con el propósito de recoger datos para cumplir con los objetivos de una investigación.

(46)

3.7.2 Validez de los instrumentos

La validez de un instrumento se refiere al grado o medida para la medición de una variable y se aplica en investigaciones de enfoque cuantitativo Baena (2017).

Para realizar la validación de los instrumentos de recolección de datos, se aplicó la técnica del juicio de expertos, para ello se evaluaron los dos cuestionarios por 03 expertos en la temática estudiada. A continuación, se presenta las decisiones de los expertos en la siguiente tabla:

(47)

Tabla 8

Resumen de validación de juicios de expertos

Jueces expertos Cuestionario Puntaje Decisión

Experto N° 1 Mg. Enciso Huamán, Mirian

Gestión

Administrativa

49 El instrumento se puede aplicar

Experto N° 1 Mg. Enciso Huamán, Mirian

Satisfacción del cliente

Experto N° 2 Mg. Cerdán Flores, Rosa Elizabeth

Gestión

Administrativa

Experto N° 2 Mg. Cerdán Flores, Rosa Elizabeth

Experto N° 3 Mg. Ponce Canales, Javier Marcial

Gestión

Administrativa

Experto N° 3 Mg. Ponce Canales, Javier Marcial

Resultado general Sí se puede aplicar

Nota: Las fichas de validación de juicios de expertos se adjuntan en la parte de apéndices.

(48)

Se resalta que todos los puntajes de los jueces expertos van en un rango de 40 y 50 puntos, siendo el puntaje máximo de la ficha de evaluación para juicio de expertos es de 50 puntos; Estos veredictos de los expertos indica que se puede aplicar ambos cuestionarios.

3.7.3. Confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos

En la presente investigación se aplicó la confiabilidad de los instrumentos con la prueba del Alfa de Cronbach para cada cuestionario, a través de una prueba piloto que se aplicó a 8 clientes que pertenecen a la población objetivo.

Tabla 9

Interpretación de los coeficientes de Alfa de Cronbach

Fuente: Valderrama (2018).

Los resultados fueron:

Tabla 10

Alfa de Cronbach - Cuestionario gestión administrativa Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach

N de elementos

,812 10

Fuente: elaboración propia – SPSS 26.

(49)

El coeficiente Alfa de Cronbach fue 0,812; el cual indica una confiabilidad alta en el primer cuestionario, logrando su aplicación a la población objetivo de la investigación.

Tabla 11

Alfa de Cronbach - Cuestionario satisfacción del cliente Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach

N de elementos

,891 10

Fuente: elaboración propia – SPSS 26.

El coeficiente Alfa de Cronbach fue 0,891; el cual indica una confiabilidad alta en el segundo cuestionario, logrando su aplicación a la población objetivo de la investigación.

(50)

Capítulo IV Resultados 4.1. Análisis de los resultados

4.1.1. Análisis de los resultados descriptivos

Se realizó una explicación por cada pregunta en ambos cuestionarios de las variables:

Gestión administrativa y Satisfacción del cliente mediante gráficos de barras, tabla de frecuencia y su respectiva descripción.

Estadística descriptiva para la variable gestión administrativa.

Tabla 12

Frecuencia pregunta 01-variable gestión administrativa

Pregunta 01. ¿La imprenta Kalpa S.A.C cumple con su misión y visión respecto del servicio que ofrece?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válido En desacuerdo 1 4,0 4,0 4,0

Indiferente 2 8,0 8,0 12,0

De acuerdo 22 88,0 88,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia – SPSS – 26.

(51)

Figura 1

Grafico pregunta 01-variable gestión administrativa

Se observa que, de un total de 25 clientes encuestados, 01 estuvo en desacuerdo, 02 indiferentes, y 22 estuvieron de acuerdo con que la imprenta Kalpa S.A.C cumple con su misión y visión respecto del servicio que ofrece. Se afirma que la percepción en la mayoría de los encuestados se concentra en el aspecto favorable de respuestas hacia la pregunta establecida.

Tabla 13

Pregunta 02. ¿La imprenta Kalpa S.A.C. cumple con sus objetivos en el servicio que brinda?

Válido Indiferente 2 8,0 8,0 8,0

De acuerdo 23 92,0 92,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia – SPSS – 26

(52)

Figura 2

Gráfico pregunta 02 - variable gestión administrativa.

Se observa que, de un total de 25 clientes encuestados, 02 estuvieron indiferentes, y 23 de acuerdo con que la imprenta Kalpa S.A.C. cumple con sus objetivos en el servicio que brinda.

Se afirma que la percepción en la mayoría de los encuestados se concentra en el aspecto favorable de respuestas hacia la pregunta establecida.

Tabla 14

Pregunta 03. ¿La imprenta Kalpa S.A.C. cuenta con una estructura organizacional que facilita la comunicación con sus clientes?

Válido Indiferente 2 8,0 8,0 8,0

De acuerdo 23 92,0 92,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Fuente: elaboración propia – SPSS – 26