Sistemas de Acciones para la concepción del Sistema de Comunicación en la Dirección Provincial de BPA Villa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Centro de Estudios de Dirección Empresarial.. TITULO: Sistemas de Acciones para la concepción del Sistema de Comunicación en la Dirección Provincial de BPA Villa Clara.. Autor: Alberto Gabino Cordero Vázquez Tutores: Msc. Lic. Gislena Mesa Contreras.. Curso 2009-2010.

(2) Dedicatoria.

(3) Dedico esta tesis a mi esposa Mónica y mis hijos Fernando y Miguelito.

(4) Agradecimientos.

(5) Mi más sinceros agradecimiento a mis padres, a mi hermana y esposo, a Marielys por su valiosa colaboración y amistad, a mi tutora Gislena y a todas aquellas personas que hicieron posible el resultado..

(6) Resumen.

(7) RESUMEN. La presente investigación se realizó en la Dirección Provincial del Banco Popular de Ahorro en Villa Clara, con el objetivo general. de. diagnosticar problemas de. Comunicación Interna en la mencionada organización y proponer acciones para perfeccionar el sistema. El informe de investigación contiene un resumen del material teórico referente a la naturaleza de las organizaciones como sistemas comunicativos y las perspectivas de los sistemas de comunicación empresarial en Cuba. Se caracteriza la entidad objeto de estudio y se diagnostica la comunicación a través del análisis documental, la entrevista semi-estructurada y la observación y sobre la base de los resultados de la triangulación de estos métodos se propone un sistema de acciones para perfeccionar la comunicación interna en la entidad que es valorado positivamente por expertos..

(8) Indice.

(9) INDICE Introducción……………………………………………………………………………..1 Capítulo 1………………………………………………………………………………...4 Capítulo 2…………………………………………………………………….…………23 Capítulo 3……………………………………………………………………………….51 Conclusiones generales………………………………………………………………63 Recomendaciones……………………………………………………………….…….64 Anexos…………………………………………………………………………………..65.

(10) Introducción.

(11) INTRODUCCION Aunque la comunicación es tan antigua como el hombre, puesto que responde a una estructura básica del ser humano; es un hecho que el fenómeno de la comunicación adquirió una nueva dimensión en el siglo XX, como consecuencia de dos fenómenos, el surgimiento de una sociedad de masas y los principios de una convivencia política basada en la democracia. Al mismo tiempo que se produce este cambio social y político, se inicia un proceso de avance tecnológico que trae trasformaciones imponderables en el terreno de las comunicaciones; hasta desembocar en la llamada era de la información o del conocimiento, como se conoce al presente siglo. En este nuevo contexto se hacen necesarias relaciones de comunicación en las empresas para asegurar, aprovechar este factor infinito de producción, de conocimientos, de manera tal que se asegure la clave de la rentabilidad empresarial y de la competitividad de esta. Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral. Es a través de esta comunicación que las organizaciones cumplen una serie de metas tales como: estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos para los clientes internos y externos; es ahí donde la información se convierte en un instrumento de retroalimentación para la evolución y control de la organización (Valdés Borroto, 2008) En Cuba, el problema de la comunicación institucional ha pasado a ser una preocupación de primer orden, lo que se refleja en la inclusión del sistema de comunicación empresarial en las nuevas bases para el perfeccionamiento empresarial, que aparecen en el decreto No. 281 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros (2007), documento normativo que orienta el mejoramiento continuo del sistema empresarial cubano..

(12) El Banco Popular de Ahorro de Villa Clara, durante este último lustro ha mostrado una preocupación constante por adecuar y orientar su política comunicativa, al comprender la comunicación como una herramienta estratégica de la organización. No obstante, aún prevalecen en la organización diferentes dificultades comunicativas que generan ineficiencias en el proceso de servicio y redundan en un clima de trabajo que comienza a hacerse tenso. Por este motivo para el banco es muy importante esta investigación haciendo énfasis en la comunicación interna, de manera que pueden brindarse soluciones que propicien un mejor clima comunicativo y que a corto y mediano plazo se traduzca en un mejoramiento del nivel de información, la toma de decisiones y las relaciones laborales. Problema Científico: ¿Cómo mejorar el sistema de. comunicación interna en la Dirección Provincial del. Banco Popular de Ahorro en Villa Clara (en lo adelante DPBPA)? El abordaje de este problema será guiado por las siguientes preguntas de investigación: 1 ¿Qué elementos del marco teórico conceptual relativos a la comunicación como fenómeno empresarial pueden. ser tomados en consideración para elaborar. propuestas de mejoramiento de la comunicación interna en el objeto de estudio? 2 ¿En qué estado actual se encuentra la comunicación interna en la DPBPA y cuáles son las principales necesidades comunicativas que enfrenta la institución? 3 ¿Qué elementos podrían conformar un sistema de acciones para perfeccionar el sistema de comunicación interna en la institución objeto de estudio?. En relación con lo anteriormente planteado se establecieron los objetivos que se presentan a continuación:.

(13) Objetivo General: 1 Proponer un sistema de acciones para perfeccionar la comunicación interna en la Dirección Provincial de BPA Villa Clara que permita un mejoramiento del nivel de información, la toma de decisiones y las relaciones laborales. ObjetivosEspecíficos: 1 Identificar aquellos elementos del marco teórico conceptual que permitan conformar un sistema de acciones de perfeccionamiento de la comunicación interna en la entidad objeto de estudio. 2 Diagnosticar el estado actual del sistema de comunicación interna en la entidad. 3 Elaborar un sistema de acciones para perfeccionar la comunicación interna en la Dirección Provincial de BPA Villa Clara que permita un mejoramiento del nivel de información, la toma de decisiones y las relaciones laborales. El Aporte Teórico-Metodológico de la investigación está dado por la precisión y estructuración lógica de un sistema conceptual que permite establecer el marco teórico para la concepción del sistema. de acciones de comunicación interna.La utilidad. práctica radica en que el sistema de acciones propuesto aporta a la organización una guía metodológica para perfeccionar el sistema de comunicación interna, de manera que el mismo permita. mejor aprovechamiento de la información para la toma de. decisiones y el enriquecimiento del clima comunicacional en el seno del colectivo laboral. El trabajo de diploma se estructura en tres capítulos. El primero de ellos aborda las generalidades de la comunicación empresarial y las especificidades de su desarrollo en Cuba. El segundo muestra una descripción de la entidad objeto de estudio, y el diagnóstico de la situación actual del sistema de comunicación en la entidad. El tercer capitulo. presenta. especialistas.. la propuesta del sistema de acciones y. su valoración por.

(14) Capítulo 1.

(15) CAPITULO 1: FUNDAMENTACION TEÓRICA 1.1 Introducción. El presente capítulo expresa un resumen del material teórico referente a la naturaleza de las organizaciones como sistemas comunicativos; analizando las dimensiones y clasificaciones de la comunicación organizacional y las perspectivas de los sistemas de comunicación empresarial en Cuba. Su confección estuvo guiada por el siguiente hilo conductor:. Organizaciones y comunicación. Comunicación Organizacional. Comunicación Interna y Externa. Perspectivas de los sistemas de Co9municación Organizacional en Cuba.. Fig. 1: Hilo conductor de la investigación. Fuente: Elaboración propia..

(16) 1.2 Fundamentos de la Comunicación Organizacional Al intentar una aproximación al estudio de las organizaciones pueden encontrarse diversos enfoques sobre la forma de entender la dinámica de su funcionamiento. Algunos autores enfatizan en los aspectos formales y estructurales, en el carácter racional de la planificación de las actividades, en el rol protagónico de las tecnologías; otros prestan mayor atención a las relaciones humanas, a los grupos informales y a los factores motivacionales del proceso de trabajo. Lo que se debe comprender en profundidad es que las organizaciones son un conjunto de relaciones e interacciones complejas. En este sentido diferentes autores como Hall (1996); Montaño (2001); Gámez (2003); Porter, Lawler y Hackman(2004) abordan diversos conceptos de organización cuyos puntos comunes son: . Conjunto social con un número de miembros determinados, donde estos van a diferenciar las funciones que desempeñan.. . Los individuos están orientados de forma consciente hacia objetivos específicos.. . Al menos en lo declarativo se propone darle a esta tipo especial de agrupación, una organización racional.. Vinculada al desarrollo de las organizaciones aparece la comunicación, pues la comunicación es el ingrediente más vital en una organización. En realidad sin ésta no existiría ninguna organización. La comunicación proporciona un medio para tomar y efectuar decisiones, para obtener retroacción y para corregir los objetivos organizacionales y los procedimientos según la situación lo mande. (Rogers Everett, 1997) Cuando se analizan las teorías de desarrollo organizacional se encuentran elementos que apuntan a la estrecha relación existente entre organización-información-comunicación. Este es un tema que ha sido abordado ampliamente por la comunidad científica desde diversos puntos de vista inherentes a múltiples enfoques de la ciencia, tales como la psicología, la sociología, la informática, la administración etc. pero de igual forma se presenta la problemática de su comprensión y definición (Valdés Borroto, 2008). El diccionario Encarta (2009) define comunicación como “Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la información en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura de este grupo. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea.” Esta definición.

(17) entraña tres acepciones: práctica, semántica y técnica. Desde esta perspectiva puede establecerse un punto de partida para el análisis, pero para comprender realmente el alcance de la comunicación dentro de la organización, es conveniente señalar. algunos aspectos. vinculados a la comunicación como actividad inherente al hombre como ser social. Valdés Borroto (2008) cita algunas definiciones de comunicación como son:  La comunicación es conversación, es la posibilidad de generar un diálogo, capaz de abrir sentidos, de transformar y no necesariamente de generar consenso. (Restrepo, 1996).  La comunicación refleja el interés de transmitir información, ideas, sentimientos, pensamientos, conceptos con el fin de que sean entendidos y que tengan la posibilidad de ser aplicados en algo de interés común o particular. (Martínez, 2000)  Comunicación es hacer posible que unos hombres reconozcan a otros y ello en doble sentido: les reconozcan el derecho a vivir y pensar diferente, y se reconozcan como hombres en esa diferencia. Jesús Martín Barbero (citado por Saladrigas, 2002)  La comunicación es un proceso complejo, de carácter social e interpersonal, en el que se lleva a cabo un intercambio de información, verbal y no verbal, se ejerce una influencia recíproca y se establece un contacto a nivel racional y emocional entre los participantes(Zaldívar, 2002) La comunicación, como fenómeno humano y socialmente condicionado, presenta aristas difíciles de tratar y encasillar en categorías cerradas. Es por ello que las teorías más recientes defienden la concepción de no establecer modelos rígidos de análisis. No obstante, algunos autores plantean, que la modelación del proceso permite, al menos, un acercamiento al análisis exhaustivo de cada elemento que interviene en la comunicación, sin pretender limitar su alcance a una lectura mecánica de su funcionamiento. Es por ello que se presenta en este capítulo un posible modelo de análisis: Fig2.

(18) E. n. decodificació n. F E C T O. Fuente:. Valdés. Borroto,. A.B.. (2007). Mensaj e Canal.  Receptor.  Retroalimentació Emisor n. E F E C T O. Entorno. Fig. 2: Modelo para el estudio de la comunicación. Fuente: Mesa Contreras, G (2002). Emisor-receptor: Es el elemento más importante del proceso y el que introduce una dinámica cambiante, pues cada persona es sujeta de sus propias dimensiones psicosociales y de acuerdo a esto actúa sin que pueda ser su comportamiento predecible. En una conversación se asumen indistintamente estos roles. Proceso de Codificación-decodificación: Determinado por el sistema de signos que utilicen los que se comunican (letras, lenguaje, gestos, etc.) Implica la interpretación y reinterpretación de mensajes.. Mensaje: Lo que se quiere expresar, a través de diferentes vías y claves semánticas. Canal: Elemento que hace posible que fluya la comunicación. El más utilizado y conocido es el canal boca-oído, determinado por las posibilidades biológicas del ser humano. Actúan también como canales los diferentes medios tecnológicos..

(19) Retroalimentación: Respuesta más directa a la comunicación determinada por el rol emisorreceptor. Efecto: Acción que se acomete luego de la comunicación y producto de lo que de ella se haya comprendido o establecido como “verdad”. Entorno: Contexto en que se expresa la comunicación, conformado por elementos físicos, sociales y culturales.. En las organizaciones la comunicación es el elemento de enlace que mantiene unidas todas las partes interdependientes que las conforman, y proporciona a los individuos los medios para coordinar acciones y lograr objetivos. En este orden, se encuentra el concepto de Comunicación Organizacional (CO) 1.3 Referentes teóricos de la Comunicación Organizacional La comunicación organizacional surge como disciplina en el campo de las ciencias sociales en la segunda mitad del siglo pasado. Centra su atención en el análisis, diagnostico, organización y perfeccionamiento en las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institución, y al fortalecimiento de su identidad. Se encarga, además, de analizar el funcionamiento de los canales formales, es decir, aquellos que transitan por estructuras oficiales de la entidad, generalmente expresadas en su organigrama; y los canales informales, aquellas formas de comunicación como el rumor, las conversaciones en los pasillos, en lo que se transmiten las ultimas noticias sobre la organización con mucha mas claridad que los canales formales. (Martínez Rodríguez, 2004). Conceptualmente la comunicación organizacional puede entenderse como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio; es decir, dentro de una red de relaciones interdependientes. Sobre esto Gerald Goldhaber (1997), distingue tres aspectos a tratar que apuntan hacia dimensiones a estudiar en la comprensión de la CO:.

(20)  La comunicación organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio ambiente;  La comunicación organizacional implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado;  La comunicación organizacional implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades. Más allá del análisis de la CO como objeto de estudio abstracto se encuentran las consideraciones pragmáticas acerca de la utilidad y beneficios a esperar de un sistema de CO. En este orden se han apuntado elementos tales como que:  la comunicación es esencial en las formas más complejas de comportamiento cooperativo. Se producen fallas de comunicación siempre que se olvida que el comportamiento de los individuos es el instrumento con el que la organización lleva a cabo sus propósitos. (Simon, 1988)  las comunicaciones en las organizaciones deben suministrar información precisa con los tonos emocionales apropiados para todos los miembros que necesitan el contenido de las comunicaciones. (Hall, 1996).  los procesos de comunicación son herramientas sociales que permiten mantener un mínimo de interdependencia entre distintos elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas, departamentos, servicios, etc., que la organización requiere para su sistema interno. (Escat Cortéz, 2007)  la comunicación debe constituir una estrategia de compartición, entendimiento y construcción de lo común en las organizaciones. (Robert, Rojas y Arapé, 2006) En este sentido Nosnik, (1995) plantea que “un proceso como la comunicación organizacional, o mejor aún, un conjunto de procesos como son los diferentes aspectos de la comunicación organizacional, debe planearse, implementarse, evaluarse y mejorarse como cualquier proceso productivo de la organización” Por su parte Barreiro Pouza (2000) expresa que la comunicación en las organizaciones debe entenderse más allá de un proceso de intercambio de información, o un simple medio de influencia, sino como un proceso social de interacción sobre la base del cual se conforma una “conciencia organizacional” que marca una identidad corporativa; es decir, una cultura y forma.

(21) de hacer para la organización que incide decisivamente en la calidad del producto/servicio que elabora.. 1.3 Clasificaciones de la comunicación organizacional. La clasificación más sencilla del fenómeno de la comunicación está determinada por los sentidos que emplea el ser humano para comunicarse. De este modo puede dividirse en oral, escrita y extraverbal. La comunicación ocupa alrededor del 80% del tiempo total de los seres humanos. Este tiempo se reparte en mayor medida en las habilidades orales (escuchar y hablar) y en menor medida en las habilidades escritas (leer y escribir). La comunicación oral (expresión oral) es la forma más reconocida de comunicación. Sus principales demandas están relacionadas con el cuidado de la lógica de lo que se dice, su coherencia interna, la claridad con que se plantea y la modulación de la voz. Las principales ventajas de la comunicación oral son que posibilita retroalimentación inmediata puesto que permite preguntar y hacer aclaraciones; se enriquece con la información que brindan otras formas de comunicación y puede utilizarse como vía de estimulación directa para el personal. Como principales desventajas planteadas se encuentra que puede ser costosa en tiempo y dinero, pues es difícil abarcar a todo el personal a la vez; y puede traer como consecuencia distorsiones en la comprensión del mensaje si el emisor no está lo suficientemente preparado. (co. Autores, 2007) Los principales instrumentos de la comunicación escrita son el informe, la carta, el memorando, los cuestionarios o las encuestas, los murales, los boletines impresos. y la comunicación. electrónica. La comunicación escrita es de reconocido uso en las organizaciones actuales. Las estadísticas revelan que los ejecutivos modernos emplean hasta un 25% de su tiempo de trabajo a acciones de comunicación escrita (Viera Torres y López Castrillón, 2003). Es extremadamente necesario tener en cuenta las reglas de ortografía y gramática en la comunicación escrita, pues de su uso depende en gran medida que el mensaje comunicativo sea percibido como se pretende y, por ende, conlleve al éxito de la comunicación. (Gargiulo,.

(22) 2005)1 Se deben tener en cuenta los lenguajes a utilizar pues algunas comunicaciones pueden resultar muy abstractas o poco concretas. Esto redunda en ineficacia comunicativa. La comunicación extraverbal apoya y puede incluso sustituir a la palabra oral o escrita. Está conformada por el cuerpo, su conducta y su apariencia; la voz y el medio ambiente (espacio, territorio, tiempo, arquitectura y uso de objetos, tales como vestido, arte, escultura, artefactos culturales y colores).Comúnmente, las personas se acompañan de gestos y expresiones para apoyarse cuando hablan o escuchan. El uso de la comunicación no verbal puede contribuir a lograr la efectividad de la comunicación, pero si los gestos se contradicen con la comunicación verbal, esta puede ser percibida como poco creíble. La segunda clasificación a considerar para analizar la red de comunicaciones organizacionales es la que apunta hacia la organización del flujo de comunicación y la dirección que adopta la red. En este sentido puede hablarse de comunicación formal e informal. La comunicación formal e informal está relacionada con las denominadas redes de comunicación empresarial que no son más que los canales por los que circula la comunicación en las organizaciones (Robbins, 2001) La comunicación formal dentro de la organización ocurre a través de la cadena de mando, descendiendo. o ascendiendo. por ella,. pero además circula transversalmente, en forma. diagonal implicando personas de diversos niveles en la estructura o de modo horizontal entre personas que ocupan igual nivel dentro de la organización. La comunicación descendente es aquella que ocurre desde los niveles superiores hasta los niveles más bajos de la cadena de mando, es decir, de jefes a subordinados. Las razones para que exista este tipo de comunicación son evidentes. La orientación del trabajo desde los superiores a la base debe ser clarificada. Además los trabajadores necesitaran conocer detalles del entorno geográfico, económico y social en que se desenvuelve la organización, así como también deberán ser informados de los resultados de la empresa, ya sea vinculado a las unidades, como a los puestos de trabajo, los trabajadores de modo individual y los niveles alcanzados en la investigación y desarrollo. (Davis, 1997). 1. Citado por. Dino Villegas P en “Gestión por comunicación” www.arearh.com.

(23) Las principales barreras que enfrenta la comunicación descendente en la empresa son los estilos de mando y la falta de habilidades comunicativas del dirigente. La comunicación ascendente es por el contrario, aquella que fluye desde los niveles inferiores hasta los niveles más altos de la organización. Su razón fundamental de existencia radica en la necesidad del dirigente de conocer las inquietudes del subordinado: el estado del trabajador y de su puesto de trabajo. (Robbins, 2001) Ahora bien, es frecuente que la información no siga rígidamente la cadena de jerarquía, sino que la atraviese. La comunicación transversal es un modo de acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y coordinar esfuerzos para el logro de objetivos de la empresa. Las reuniones de consejos o comités, los grupos especiales de trabajo con miembros de distintos departamentos o las formas impresas de comunicación constituyen complementos necesarios de la comunicación ascendente y descendente. (Davis, 1997). En aras del mejoramiento de las relaciones comunicativas dentro de la organización, es recomendable la preocupación y ocupación de los directivos por conformar una estrategia comunicativa adecuada y desarrolladora de actitudes positivas hacia la comunicación. Las modernas políticas de participación o la certera delegación constituyen elementos que favorecen el desarrollo de la comunicación en el colectivo laboral pero deben acompañarse por una formación comunicativa. en los directivos que les permita interactuar y relacionarse. adecuadamente con sus subordinados. (Valdés Borroto, 2008) La comunicación informal se da a través de redes comunicativas no formales, es decir, de personas que se reúnen para compartir información informalmente. Funciona en paralelo a la comunicación formal y es inestable en tanto es inherente a la esencia social del hombre. A la tupida telaraña que conforma este conjunto de redes en el seno de la organización se le llama PARRA. La parra es un sistema de comunicación muy eficiente y rápido, es por ello que suple la lentitud del sistema de comunicación formal. A continuación pueden constatarse diferentes formas de transmisión de la información a través de redes informales, de estas las más frecuentes son la probabilística y la parra por grupos. (fig. 3).

(24) E H G. D H. C. F. D E. B G. A. B. D. C A. A. C. F. G. F. E C. E. D. B A. B En Cordón.. Chisme. Probabilística. Por Grupo. Fig.3: Diferentes tipos de parra. Fuente: Davis, K (1997).. Lo más importante relacionado con la parra es que puede introducir cierta cantidad de información falsa en la organización, por lo que la dirección debe de estar al tanto de los posibles “rumores” para contrarrestarlos con información clara, precisa y pertinente en cada momento.. 1.4 Comunicación interna. Aunque las clasificaciones anteriores describen de manera general los tipos de comunicación a asumir en el seno de la organización; desde el punto de vista de la planificación de la comunicación como función empresarial, se ha extendido una tercera clasificación que, de alguna manera, va encaminada a establecer los núcleos de responsabilidad en cuanto a la comunicación en la organización. Esto permite establecer diferencias entre la Comunicación Interna y Comunicación Externa. La comunicación externa asegura los vínculos con la sociedad y el entorno que rodea a la empresa, interviene en la imagen que brinda la empresa a los públicos y a la sociedad en general. La comunicación interna es el proceso de intercambio que se desarrolla de una manera permanente y dinámica entre los miembros que componen una organización..

(25) En el mundo empresarial moderno podemos afirmar que la comunicación interna es inseparable de la propia actividad productiva de cualquier organización, estando encaminada a controlar y predecir las acciones de un modo planificando y dirigida de antemano. En las organizaciones ha existido y existe una necesidad práctica de influir y motivar a los profesionales, entre otras razones, para alcanzar sus objetivos, por lo que surge que en los estudios de comunicación interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales y en los emisores. (Formanchuk, 2006) Es reconocido que una de las mayores disfunciones en cuanto a la comunicación interna es la falta de información y la actualización de la misma y esto puede ser fuente de agudos conflictos organizacionales. (Munar González, 2003) Según Barreiro Pouza (2000) un adecuado funcionamiento de la comunicación interna de la empresa puede contribuir, si es orientado estratégicamente, en beneficio de los resultados de la organización cumpliendo los siguientes objetivos:  Integrar a los trabajadores a los objetivos, metas y normas de la empresa. Para ello debe propiciar la motivación del trabajador en los logros de la empresa y crear un sentimiento de pertenencia del individuo a la entidad.  Establecer un clima socio psicológico favorable en la empresa. Esto está vinculado en buena medidas, al tipo de comunicación que se establece entre todo el personal (trabajadores y directivos)  Fomentar la participación del personal, propiciando que esté informado de las normas y regulaciones existentes y de los objetivos asignados.  Hacer más transparente a la organización mediante el conocimiento compartido. Se pueden señalar tres formas de entender y tratar la comunicación interna en las organizaciones, que se suelen corresponder con distintas etapas en su desarrollo organizativo (Pastor Albaladejo, 2002). El. primer. enfoque. es. el. que. entiende. la. comunicación. como. un. fenómeno. fundamentalmente intuitivo, inherente a la naturaleza humana. En este caso, la organización no siente la necesidad de sistematizar sus comunicaciones internas. Se aporta un mínimo de instrucciones y se confía que, de manera espontánea, las personas cubran sus necesidades de información utilizando su red informal de relaciones..

(26) El segundo estadio es el propio de organizaciones más evolucionadas, cuyo nivel de complejidad exige la sistematización de sus comunicaciones internas. Se definen mecanismos para que todas las personas de la organización dispongan del tipo y grado de información que necesitan para realizar su trabajo de forma eficiente y para saber cuál es la relación del mismo con el conjunto. Por último, existe la aplicación más sofisticada de la comunicación interna: consiste en entender la comunicación como un vehículo que debe contribuir de forma activa a la transformación de una organización, facilitando el proceso de cambio. Estos tres enfoques que relacionan la comunicación interna con el estado de sus estructuras y modelos organizativos permiten el análisis de la situación concreta de cada organización. El sistema de Comunicación Interna debe partir de la concepción estratégica básica de la empresa para desde este marco establecer aquellas políticas generales, objetivos, acciones y canales a utilizar para llevar adelante esta concepción estratégica. La Gestión de la comunicación se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo con el fin de que esta ultima cumpla mejor y mas rápidamente con sus objetivos (Martínez R, 2004) En este sentido un sistema de comunicación eficaz debe partir del trazado de los objetivos generales que resultan de la incorporación de la comunicación a los objetivos empresariales, al cumplimiento de la misión y del proyecto empresarial en general y un diagnostico los flujos de información y comunicación existentes, su eficacia, eficiencia y pertenencia. Un sistema de comunicación efectivo debe tener en cuenta la necesidad de lograr la eficacia en la comunicación. Un estudio importante sobre este tema es presentado por Robbins (2001) que expone 8 factores que ayudan a decidir como comunicarse mejor con los subordinados. Aunque estos factores están redactados para su utilización en la comunicación interpersonal, Valdés Borroto (2008) estableció un paralelo entre estos y la comunicación en la empresa. La tabla 1 expresa esta correspondencia..

(27) 8 factores para mejorar la eficacia en la comunicación A nivel interpersonal. A nivel organizacional..  Establecer contacto visual..  Establecer comunicación directa..  Realizar movimientos afirmativos con la.  Expresar coherencia entre lo que se dice. cabeza y expresiones faciales apropiadas.  Evitar acciones o ademanes que distraigan.  Formular preguntas.. y lo que se hace.  Ser concretos en la comunicación, evitando distracciones.  Establecer espacios de intercambio comunicativo..  Hacer paráfrasis..  Explicar brevemente lo que requiera un abordaje profundo para que todos comprendan a qué se está haciendo referencia..  Evitar interrumpir al interlocutor..  Evitar ruidos o barreras planificables..  No hablar demasiado..  Dar a las comunicaciones la extensión que requieran sin exagerar..  Realizar una transición suave entre los.  Establecer retroalimentación.. papeles de interlocutor y escucha. Tabla1: Eficacia en la comunicación a nivel interpersonal y a nivel organizacional Fuente. Valdés Borroto 2008. A finales del siglo pasado, algunos autores como Rubalcaba, (1997) y Juárez Chávez (1998), proponían un enfoque ecológico para el desarrollo de las organizaciones a través de una alianza estratégica interna que presuponía mediante una relación armónica con el entorno y una incorporación del capital humano en la configuración desde el presente de un futuro compartido, teniendo como base sustentadora la comunicación organizacional y su gestión. Esta perspectiva ha tomado fuerza en la actualidad y es de reconocida importancia.

(28) reflejándose en infinidad de textos y reportes de investigación. Algunos autores que refieren estas investigaciones son: Andrews y Baird (2000); Montaño Hirose (2001);. Fernández. Collado, (2001); Drucker (2002); Cardozo Barreto (2004): Gargiulo (2005); Gámez Gastélum (2007) Las organizaciones cubanas no pueden transitar de espalda a las tendencias organizativas y de gestión que son asumidas por la teoría y práctica internacional por lo que la gestión de comunicación organizacional adquiere trascendencia para la investigación empresarial contemporánea cubana. 1.5 Situación actual y perspectivas de los sistemas de comunicación empresarial en Cuba. El problema de la Comunicación Empresarial, desde sus diversas y polémicas aristas, es una de las temáticas recurrentes en los estudios y diagnósticos relacionados con las prácticas administrativas cubanas; siempre desde un análisis del fenómeno que promueven un sistema social donde el hombre es el factor fundamental. Algunos autores que abordan esta temática son Barreiro Pouza (2000); Aguirre Raya (2005); Águila Ribalta, (2005); Codina, (2006) y Zaldívar Carrillo (2007) La gran velocidad de los cambios en el entorno, ha determinado que se potencie en las organizaciones el desarrollo del capital humano, y de ello se desprende la necesidad de prestar especial atención a las necesarias relaciones de comunicación empresariales. (Barreiro P, 2000) En este contexto comienza a darse pasos importantes en nuestro país como es el caso de la inclusión del Sistema de Comunicación Empresarial como parte del diseño organizacional de la empresa en Perfeccionamiento empresarial. Las bases generales elaboradas al respecto (c de autores, 2007) dictan elementos a tener en cuenta para diseñar el Sistema de Comunicación Empresarial, que incluye el procedimiento para la organización de la comunicación interna. De igual manera, el tratamiento de los requisitos vinculados a la comunicación institucional están referidos en las nuevas normas cubanas para conformar el sistema de gestión integrada de capital humano (2007), expresando que la alta dirección debe realizar un diagnóstico del estado, las necesidades y los medios de comunicación en la organización, y debe tener elaborada la estrategia de comunicación interna, alineados con la estrategia general y de.

(29) gestión de capital humano. Así mismo, se plantea que la organización deberá aprovechar los diferentes canales de comunicación para trasmitir y compartir información y valores. En este orden, la implementación de las normas expresa que el proceso de comunicación de la organización está determinado por su objeto social, su historia y tradiciones, sus características, el nivel de participación, los objetivos estratégicos y el nivel de integración de sus procesos. Estos elementos deben ser conocidos por todos los trabajadores en aras de lograr la eficacia en la comunicación institucional. Es responsabilidad de la dirección de la organización garantizar el establecimiento del intercambio permanente entre todo el personal, tanto horizontal como verticalmente; para lo cual debe implementar planes estratégicos que contengan:  Las ideas, conceptos y significados a trasmitir en correspondencia con la misión, la visión y los objetivos estratégicos.  Las metas, necesidades, problemas, oportunidades informativas, tipo de información a trasmitir, y los medios y canales a emplear.  Los elementos sobre qué se quiere informar, trasmitir, comunicar; quién lo va a comunicar; cómo; cuándo dónde, por qué y para qué.  La organización de la retroalimentación y el seguimiento de los planes.. Estos planes estratégicos deben ser articulados con la participación efectiva de los trabajadores en todas las áreas y espacios organizacionales. Muy relacionado con esto se encuentran las acciones para diseñar el sistema de comunicación institucional planteadas en las bases del Perfeccionamiento empresarial,. expresadas. fundamentalmente en: 1. Buscar la asesoría adecuada tanto interna como externa a la organización, de ser preciso. 2. Especificar aquellas personas de la organización que participarán en el diseño e implementación del sistema. 3. Efectuar el diagnóstico del estado de la comunicación mediante diferentes técnicas para llegar a un análisis profundo..

(30) 4. Elaborar el Procedimiento para el sistema de comunicación en la empresa que contenga políticas, objetivos, acciones y canales de comunicación. 5. Elaborar el Manual de Identidad Corporativa que contenga las normas de comunicación externa de la entidad. 6. Crear un área de comunicación o responsabilizar algunas de las áreas existentes con esta tarea. Los vínculos más directos del Sistema de comunicación con otros sistemas de la empresa se grafican a continuación: (Fig.4). Métodos y estilos. Organización del trabajo. Sistema de Comunicación Empresarial. Sistema de mercadotecnia. Sistema de información interna. Fig. 4: Vínculos fundamentales del sistema de comunicación empresarial. Fuente: Barbosa I y Mesa C (2007).. La Banca cubana, aunque no esta incluida en las organizaciones que forman parte del Sistema de perfeccionamiento empresarial; no se encuentra alejada de las tendencias cubanas del desarrollo empresarial por lo que presta especial atención al desarrollo de sistemas de comunicación eficientes. Un ejemplo de ello es la importancia que se le concede al desarrollo de la imagen y sus características corporativas. No obstante, aun las organizaciones bancarias cubanas adolecen de políticas de comunicación coherentes, sinérgicas y sistemáticas, presentándose las debilidades fundamentales en la comunicación interna. (Valdés Borroto, 2008).

(31) Conclusiones del Capítulo 1: La comunicación organizacional surge como disciplina en el campo de las ciencias sociales y centra su atención en el análisis, diagnostico, organización y perfeccionamiento en las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación organización-cliente interno y externo. Las clasificaciones más importantes de la comunicación en las organizaciones son: comunicación oral, escrita y extraverbal; comunicación formal e informal ó comunicación interna y externa. La comunicación interna es el proceso de intercambio que se desarrolla de una manera permanente y dinámica entre los miembros que componen una organización. El sistema de comunicación interna debe partir de la concepción estratégica básica de la empresa para establecer aquellas políticas generales, objetivos, acciones y canales comunicativos a utilizar. El problema de la comunicación empresarial, es una de las temáticas recurrentes en los estudios y diagnósticos relacionados con las prácticas administrativas cubanas; quedando plasmada su importancia en la inclusión del sistema de comunicación empresarial como parte del diseño organizacional de la empresa en perfeccionamiento empresarial y la contemplación de los requisitos y condiciones de implementación de la comunicación institucional en las Normas Cubanas para conformar el sistema de gestión integrada de capital humano. Aun las organizaciones bancarias cubanas adolecen de políticas de comunicación coherentes, sinérgicas y sistemáticas, presentándose las debilidades fundamentales en la comunicación interna..

(32) Capítulo 2.

(33) CAPITULO 2: PROCEDIMIENTO DIAGNÓSTICO 2.1 Introducción. El presente capítulo tiene como objetivo presentar la caracterización general de la entidad objeto de estudio, el procedimiento seguido para el diagnóstico realizado y los resultados del mismo,. refiriendo también algunas decisiones de investigación. consecuentes con la lógica del estudio realizado. 2.2 Caracterización. del objeto de estudio. Dirección Provincial del BPA Villa. Clara. En el período comprendido desde la Nacionalización de la Banca hasta 1966, se realizaron un conjunto de transformaciones de acuerdo con la nueva concepción de un Banco Socialista que en esencia respondiera “al Servicio” y no “al Negocio”, se crean Agencias Bancarias en los municipios que carecían de ellas, llevando el servicio hacia los lugares más remotos, de manera que estuviera al alcance del campesinado y los obreros para contribuir al desarrollo económico y el incremento del nivel de vida de la población, en correspondencia con la concepción de un Banco cuyo objetivo central no sería el lucro, sino el desarrollo económico del país. La evolución de la economía aconsejó la creación de un Banco especializado que dirigiera, ejecutara y controlara la aplicación de la política estatal en materia de ahorro monetario de la población, así como la relativa al otorgamiento de los créditos personales, surgiendo como consecuencia el Banco Popular de Ahorro, creado el 18 de mayo de 1983 mediante el Decreto Ley No 69 con carácter de Banco Estatal y formando parte del Sistema Bancario Nacional. La Dirección Provincial del Banco Popular de Ahorro en Villa Clara, comienza en el año1977cuando se crea un área de Atención a la Población, la cual era dirigida desde el Banco Nacional de Cuba. En 1977 se comenzó a prestar el Servicio de Ahorro de forma independiente con la creación de la oficina 370, (actualmente sucursal 4302)..

(34) En 1982 se crea la Subdirección de Ahorro, se definen los locales que prestarán este servicio con la finalidad. de la Atención a la Población, los pagos por cuenta a terceros, los. arrendamientos y los créditos personales. El Banco de la familia cubana, como se le conoció desde sus inicios, contempló entre sus objetivos que cada cubano tuviera una cuenta de ahorro, sensibilizando a la población con esta gestión. En la actualidad se cuenta con una red confortable de 26 sucursales, 14 cajas de Ahorros y el Centro de Control de Efectivo. La entidad es líder en segmentos de personas naturales que propicia la captación mayoritaria de los recursos temporalmente libres en manos de la población. También se cuenta con una estructura capaz de otorgar créditos masivos a la población. Igualmente, se entregan las remesas familiares provenientes del extranjero en 24 horas y se dispone diariamente de más del 95% de los Estados Financieros de la Red Centralmente. El Banco popular de Ahorro (BPA) tiene como misión ser la institución financiera del estado cubano destinada a brindar Productos y Servicios, a la población; insertándose en amplios programas sociales y contribuye al desarrollo económico del país. Su visión consiste en ser la institución financiera líder en la atención a la población cubana. Con un ambiente de control interno razonable y contabilidad centralizada. El mismo aspira a mantener la mayor red de oficinas en el país, dotadas de un sistema informático de avanzada, utilizado por un personal capacitado en temáticas financieras, comprometido con la prestación de un servicio de calidad, sobre la base de valores sólidos y principios éticos, en función de impulsar el desarrollo económico y social de la nación. Desde sus inicios el Banco Popular de Ahorro (BPA) ha evolucionado de manera positiva alcanzando un significativo incremento en sus ingresos. La cartera de servicios del BPA presenta junto a servicios tradicionales de la banca cubana como servicios de financiación de cuentas, transferencias de fondos y servicios de caja, otros como el otorgamiento de créditos sociales, la atención al segmento de jubilados, servicio de tarjetas magnéticas, servicios de productos de ahorro y transferencias monetarias en cuc y cup. Los principales ingresos del Banco Popular de Ahorro (BPA) están dados por los ingresos por intereses cobrados por créditos personales. El incremento del servicio de tarjetas magnéticas.

(35) ascendió a 11200 clientes, entre ellos, jubilados, estudiantes de al ELAM, convenio de ANTEX y glorias del deporte. Los servicios o productos de ahorro se han incrementado especialmente en los depósitos a plazo fijo. La dirección provincial del Banco Popular de Ahorro de Villa Clara en su papel principalmente de asesor dentro de la institución bancaria cuenta con una fuerza laboral de 139 trabajadores, de los cuales 80 son graduados de nivel superior, 30 técnicos medios, 1 nivel medio superior y 14 de nivel medio, para un. ; 21, 8; 10,8 y 10,1. respectivamente. Tanto los directivos. como los trabajadores se capacitan a partir de un plan de capacitación el cual se nutre por las necesidades de estos de manera sistemática en pos de alcanzar mayor eficiencia y profesionalidad en la gestión. La (DPBPA) está integrada por 13 departamentos representados en el Organigrama de dicha institución, que puede consultarse en el anexo 1. De manera general las actividades que realiza el Banco Popular de Ahorro están definidas a partir de su objeto social orientado a: A- Captar, recibir y mantener dinero en efectivo, en depósito, a la vista o a término en las modalidades que convenga, emitiendo certificado por cada depósito recibido certificados de depósito a plazo fijo de carácter nominativo o en la parte que se pacte con el cliente. Reintegrar los depósitos recibidos de acuerdo con los términos que se hallan acordó, ya en efectivo o mediantes transferencias. Asimismo podrá efectuar depósitos a la vista o a término en otras instituciones bancarias y financieras nacionales extranjeras. Determinar cuando los depósitos recibidos devengarán en intereses y fijar el rendimiento de estos. B- Conceder préstamos, líneas de créditos y financiamiento de todo tipo a corto, mediano y largo plazos, estableciendo los pactos y condiciones necesarias para obtener el reintegro del importe adeudado. C- Solicitar y obtener préstamos y créditos a corto. Mediano y largo plazos, pactando las condiciones en que serán reintegrados y demás términos de los mismos, ya sea con o sin garantías..

(36) D- Emitir, aceptar, endosar, avalar, descontar, comprar o vender y en general hacer todas las operaciones posibles con letras de cambio, pagarés, cheques, pólizas y otros documentos mercantiles negociables, así como de tramitar cartas de créditos y de garantía en todas sus modalidades. E- Obtener, recibir y mantener depósitos de valores en custodia y administración, ya sea en acciones, bonos u obligaciones realizando todas las gestiones necesarias relacionadas con el cobro de intereses u otras formas de distribución de intereses. F- Ofrecer servicios de administración de bienes de toda case, asesoría para operaciones financieras o negocios sobre todo tipo de bienes. G- Desarrollar operaciones de tesorería, compraventa de monedas, de valores, factoraje, arrendamiento financiero forfaiting y otras modalidades de financiamiento. H- Emitir y operar tarjetas de crédito, débito y cualesquiera otros medios avanzados de pago. I-. Suscribir acuerdos de cooperación y otras modalidades de asociación e integración económica con entidades nacionales y extranjeras.. J- Actuar como corresponsal de bancos extranjeros y nacionales y ostentar la representación de los mismos cuando así lo convengan. K- Intervenir y participar en negocios. y transacciones bancarias nacionales e. internacionales legalmente autorizadas. L- Desarrollar productos de seguros y actuar como agentes de empresas y sociedades aseguradoras. 2.3Procedimiento diagnóstico utilizado. Con el propósito de dar cumplimiento al objetivo de este capítulo se aplica el siguiente procedimiento diagnóstico, por considerarse oportuno puesto que ha sido utilizado antes con estos fines en investigaciones relacionadas con la comunicación bancaria. El diagnóstico realizado en la entidad objeto de estudio responde al objetivo de: Describir de manera general el sistema de comunicación actual que opera en la DPBPA, con énfasis en las dificultades presentadas en la comunicación interna. El procedimiento diagnóstico está estructurado en los pasos que se grafican y explican a continuación (Figura 2.1):.

(37) Fig.2.1: Representación del Procedimiento Diagnóstico.. Consideraciones metodológicas de la. Familiarización con el tema de estudio. investigación. Calculo del Número. codificació. Selección de la muestra. Análisis documental. Criterios de selección Selección de instrumentos. Entrevista. Observación. Aplicación de instrumentos/ Recogida de información.. Triangulación. Presentación de resultados.

(38) En el procedimiento. diagnóstico se tuvo en cuenta una serie de pasos para obtener el. resultado final sobre la entidad objeto de estudio, los mismos son: I-Familiarización con el tema de estudio: La etapa de familiarización con el tema a diagnosticar incluyó dos momentos: trabajo de mesa y entrevistas de familiarización. En ambos se trató de conformar una primera aproximación al tema, se establecieron contactos con el personal de manera aleatoria con el fin de buscar una comunidad de significados en el momento de abordar el fenómeno de la comunicación, se elaboraron mapas sociales a partir de los documentos normativos de la organización para conocer la composición de la misma y establecer hipótesis acerca de quiénes podrían participar activamente en la investigación. Para ello se tuvo en cuenta diferentes consideraciones metodológicas.. II-Consideraciones metodológicas de la investigación: La multiplicidad de estilos, las contradicciones entre autores y la manera de concebir los paradigmas. como. rígidos, contradictorios e irreconciliables han ocasionado más confusión en los investigadores que vías prácticas para abordar el proceso de investigación. (Hurtado de Barrera, 2000) A estas problemáticas no escapa la investigación de la comunicación en las organizaciones, que por sus muchas aristas suscita diversas posibilidades de acercamiento, abordándose desde casi todos los paradigmas; aunque es preciso señalar que ha predominado en Cuba la influencia del positivismo. La realidad de la investigación de los procesos empresariales es que sus diversas expresiones contienen en sí. aspectos de los diversos paradigmas hoy existentes. (empirismo, estructuralismo, positivismo, pragmatismo, fenomenológico, etc.) En estos términos. surge la concepción holística, que plantea la integración de las diversas. perspectivas, incluyendo la complementariedad de técnicas de investigación a utilizar desarrollando un esquema epistémicamente coherente y aplicable a las más diversas áreas del conocimiento científico. La investigación que se presenta se acoge a los conceptos fundamentales de la holística. Para la holística los diferentes modelos de investigación se consideran como maneras. complementarias. de. percibir. la. misma. realidad,. o. sea,. aspectos. complementarios del proceso investigativo global. (Hurtado de Barrera, 1998) Por tanto,.

(39) el holismo valora que lo que fue un paradigma aislado solo puede ser enteramente comprendido bajo globalidades cada vez mayores. El enfoque holístico muestra una grandes oportunidades para la investigación de las ciencias empresariales; donde convergen elementos de diversas especialidades con diferente orientación, y que deben complementarse. El diagnóstico organizacional de la comunicación conllevan a estudios donde pueden generarse contradicciones metodológicas que el enfoque holístico contempla. negando el divorcio entre lo. cualitativo y lo cuantitativo. De esta forma pueden utilizarse a la par técnicas que, epistemológicamente son contradictorias desde otros paradigmas, como por ejemplo la dinámica grupal (enfoque cualitativo) y el criterio de expertos (enfoque cuantitativo). En el transcurso del proceso investigativo en el cual se fue construyendo la situación de investigación, se comprendió que el objetivo estaba enmarcado en la creación o diseño de propuestas dirigidas a resolver el problema de concebir un sistema de acciones para la implementación del sistema de comunicación empresarial, lo que se corresponde con una Investigación Proyectiva; modalidad de investigación, también llamada “proyecto factible”,. cuya finalidad es elaborar propuestas o modelos como. solución a un problema de tipo práctico, a partir de un diagnóstico preciso de las necesidades del momento, los procesos generadores involucrados y las tendencias futuras..

(40) III-Selección de la muestra: Para obtener el resultado del tamaño de la muestra se utilizó la siguiente formula: n= N Z² p (1-p) Donde: N d²+Z² p (1-p) n - Tamaño de muestra óptima N- Total de la población (139) p - Proporción muestral igual a 0.50 La literatura clásica de muestreo plantea que se toma un 50% cuando no existe conocimiento de este valor. Z - Valor tabular sobre la base de la confiabilidad de los estimados (95%) que es igual a 1.96, aproximadamente a 2. d – Error de muestreo que es igual a 0.07. Este se interpreta como el error que puede existir y que no pone en peligro los resultados de la investigación. Sustituyendo en la fórmula anterior sería:. 139.2² x 0.50 x (1-0, 50) n=. n=. 139 x (0.07)²+2² x 0.50 x (1- 0, 50). 139.4 x (0.25) 139 x (0.0049) + 1x (0.25). n = 82.68≈ 83.

(41) Se realizó la entrevista al total de la muestra (83 personas entre directivos y trabajadores). Los principios de selección de los informantes claves, en ese contexto, son los siguientes: No menos de 5 años de trabajo en la institución. En el caso de los directivos,. relación más directa con la actividad de. comunicación. Disposición para colaborar en el proceso investigativo. En el caso de los trabajadores,. que tuvieran reconocimiento como líderes. grupales o de opinión. IV- Descripción de los instrumentos: Se realiza un análisis documental. el cual se encuentra dentro de las técnicas. cualitativas indirectas, para apoyar otros métodos más directos de recogida de datos como la observación y la entrevista. En el caso específico de esta investigación, se utilizó el estudio de documentos oficiales internos de la entidad. En este sentido los documentos fueron: Proyección estratégica de BPA Villa Clara. Normas de Conducta. Plan de capacitación. Manual de identidad corporativa. Manual de Instrucciones y Procedimientos Catálogo de Productos y Servicios. Entrevista: La entrevista es una técnica en la que una persona solicita información de otra, por lo tanto presupone la participación de al menos dos personas y la posibilidad de interacción verbal. (Rodríguez Gómez, Gregorio, 2004). La entrevista como técnica de investigación se centra fundamentalmente en la obtención de información por parte del investigador. En la presente investigación se llevó a cabo una entrevista semi-estructurada, con el objetivo de identificar elementos positivos y negativos en.

(42) las prácticas comunicativas empresariales así como necesidades comunicativas de los sujetos de estudio; a través del diseño de un temario previo sobre el cual, en la instrumentación de la entrevista, pudieran surgir nuevas inquietudes y elementos de valor informativo.. (Ver Anexo. 2) Observación:. La observación es una técnica que permite obtener la información sobre un fenómeno dado pero tal y como este se produce, sin tener que recurrir. a preguntarle a las. personas. En ocasiones, de acuerdo al objetivo que se persiga, puede ser una técnica muy funcional sobre todo si se busca una información más confiable, que dependa nada más de la vista del observador. En el presente trabajo se aplicó la observación en sus dos variantes: no participante. y. participante para percibir el fenómeno tal y como se desarrolla, buscando obtener una información más confiable, para contrastarla con las otras técnicas empleadas. (Anexo 3) Triangulación:. Para el logro de la confiabilidad y credibilidad de los datos recogidos y su correspondiente interpretación se utilizó la estrategia propuesta por investigadores de corte cualitativo, denominado “triangulación”, que posibilita la precisión en la investigación y la búsqueda de explicaciones alternativas. Esta estrategia permite recoger y analizar los datos desde distintos ángulos, a fin de contrastarlos e interpretarlos, reconociendo que cada método o instrumento no debe tratarse de forma independiente, sino que es imprescindible, según Stake 2 “utilizar múltiples métodos que se centren en el diagnóstico del mismo constructo desde puntos de observación independientes”. Esta es precisamente la triangulación metodológica.. 2. Citado por Jacqueline Hurtado de Barrera (2000) en Metodología de la investigación. holística. Fundación Sypal. Caracas. Venezuela..

(43) V-Presentación de resultados diagnósticos: Análisis documental:. Proyección estratégica de BPA Villa Clara. Se revisó el documento Objetivos de Trabajo para el BPA en Villa Clara para el año 2010, donde se plasma elementos importantes acerca de la identidad que proyecta dicha institución como son la descripción del entorno económico, la situación económica de la provincia, el comportamiento del BPA en Villa Clara del año anterior, así como el diagnóstico de la entidad en ese año. En otro orden se encuentra detallada la Misión y la Visión del BPA en Villa Clara, así como también los factores internos del Banco Popular de Ahorro que actúan sobre su Misión (las fortalezas y las debilidades) y los factores externos que lo afectan (Oportunidades y amenazas), así como las Áreas de Resultado Clave. También se describe la Política del Presidente en cuanto al Principio Corporativo, sus principios básicos, la estructura organizativa, la tecnológica, Recursos Humanos, la Cultura Organizativa, los Escenarios o supuestos propios del sistema y los escenarios externos. A partir de esto se definen los Objetivos estratégicos y los Objetivos de trabajo para el 2010. En la política. se describen los Principios Básicos, hay dos de ellos que son. importantes resaltar como son: -. Los sistemas de información permiten planificar, organizar, dirigir, integrar y controlar más eficientemente.. -. Delegación de autoridad al nivel más bajo posible, establecimiento el control sobre los resultados de forma tal que aseguren la responsabilidad formal y real.. En cuanto a la Cultura Organizativa se hace referencia a la fluidez de la comunicación ascendente y descendente..

(44) No se aprecian en los objetivos de trabajo, elementos directos que tengan que ver con la operacionalización de estas políticas generales, así como no se cuenta con un presupuesto para la comunicación empresarial. Normas de Conducta del BPA Villa Clara. En otro orden se encuentran las normas de conducta que se ponen en vigor mediante la Resolución No. 43 de fecha 12 de marzo del 2008 donde se describe las funciones y responsabilidades como la práctica de valores como son el Respeto, la Honestidad, la responsabilidad y la Discreción.. Se definen veinticinco normas, algunas de ellas. referidas a aspectos importantes de la comunicación, como son el saludo correcto, el empleo correcto de la voz y el lenguaje, el mantenimiento de la armonía entre las expresiones faciales y actos corporales, saber escuchar, la comunicación correcta por teléfono, el cuidado de la comunicación escrita, el sustento de la discreción y ética bancaria, contribuir a un ambiente de respeto, orientar correctamente al público, ofrecer disculpas y oportunas explicaciones y despedirse correctamente. Como puede apreciarse, en la entidad, están normadas institucionalmente las buenas conductas comunicativas. Este documento ha sido entregado a cada trabajador con el fin de contribuir a la solidez de los valores que la Banca promueve. Plan de Capacitación del BPA Villa Clara. El plan de capacitación es aquel documento que relaciona todos los contenidos que cada trabajador. necesita superar a partir de un diagnostico de las carencias de. aprendizajes existentes para desempeñar adecuadamente su trabajo. Dentro de las acciones que se planificaron para el presente año se reflejan actividades dirigidas hacia aquellos elementos que no son propiamente parte de los contenidos de trabajo pero que si influyen en el desarrollo señalarse. temas. como:. satisfacción laboral, etc.. comunicación,. de la entidad. En este caso pueden. relaciones. interpersonales,. motivación,.

(45) Específicamente existen acciones que han resultado de gran interés a todos por lo logros obtenidos, se tiene el caso del curso de habilitación para Comerciales y Cajeros donde se trataron temas como: 1- El servicio y la calidad. Definición y características principales. 2- El cliente como centro del servicio. 3- El cajero y el comercial. Sus características y habilidades. La comunicación. 4- La interrelación con el cliente. Sus Normas. Como se puede apreciar este curso integra todos los aspectos que están interactuando en la práctica bancaria y resulta importante como se ajusta el término comunicación en la estructuración de las clases. También se desarrolló el curso de Técnicas de Dirección para directivos y reservas, donde se abordaron temáticas relacionadas con los estilos de dirección, motivación, conflictos, ajuste al tiempo, delegación de tareas, entre otras. Este curso logró consolidar contenidos que los directivos practicaban en su labor diaria pero que en muchas ocasiones no eran conscientes de las intenciones que se proponían, sin embargo al conocer en teoría lo que realizaban les brindaba. esclarecer sus. comportamientos tareas y funciones. En especial el asunto de comunicación tuvo una alto nivel de profundización por la amplitud de la teoría planificada debido a lo interesante del tema, y sobretodo por constituir un proceso que no tiene limitaciones entre la vida laboral y personal, es decir que las habilidades comunicativas que asume una persona en el transcurso de su vida las expresa tal y como es en los diferentes contextos en que interactúe. Como limitación pudiera. puntualizarse que no todos los. dirigentes y reservas tuvieron la oportunidad de pasar dicho curso, por lo que seria interesante ampliar a su totalidad la aplicación del mismo. En esencia existen desde el aspecto capacitación y superación, la intención de buscar alternativas de aprendizajes que contribuyan al mejoramiento no solo de los conocimientos de los trabajadores sino también del desarrollo personológico de los mismos en función de proporcionarle las herramientas y mecanismos para que sus.

(46) comportamientos se correspondan con los principios ideales de ciudadanos integrales, no obstante aparecen obstáculos que meritan la atención necesaria, y precisamente se habla de ampliar y enriquecer los espacios que faciliten conversar y analizar los temas que no son puramente técnicos sino ir más allá, sobre la base de las necesidades y carencias en cuanto a relaciones interpersonales se refiera, y en esta punto puede destacarse el proceso de comunicación, ya que es la vía fundamental que permite el vínculo. A su vez se necesitan crear procedimientos que permitan medir y valorar la aplicación de este tipo de temáticas, en este caso la presente investigación constituye un termómetro especial en la determinación de como se presenta el fenómeno de la comunicación como proceso complejo y totalmente imprescindible para el desarrollo institucional. Otros documentos Según arrojó la investigación se constató que existen confusiones entre directivos y especialistas en cuanto al Manual de Identidad Corporativa, ya que refieren que el Manual de Instrucciones y Procedimientos y el Catálogo de Productos y Servicios son parte componente de este, mientras que en otro orden de opinión se plantea la existencia de años atrás de un Manual de Identidad Corporativa del cual en la actualidad no se cuenta con una prueba documental de su existencia, solo un documento emitido por la Oficina Central que refiere el Logotipo del BPA donde se plasma los motivos del rediseño de la Misión del banco, sus estrategias, objetivos de trabajo y la nueva imagen; con lo que se persigue enaltecer sus señas de identidad corporativa:. Seguridad,. Profesionalidad,. Confiabilidad,. Elegancia,. Discreción,. Movimiento(Rapidez y Agilidad). Se conceptualiza la nueva imagen gráfica en creación conjunta entre el BPA y la Oficina Nacional de Diseño Industrial (ONDI). En cuanto al Manual de Instrucciones y Procedimientos y el Catálogo de Productos y Servicios, el primero se implementó con el objetivo de regular toda la actividad bancaria desglosada por grupos como herramienta indispensable en el trabajo diario de cada trabajador bancario. Este se encuentra en formato digital y con acceso para todos los usuarios de la red informática del banco garantizando así su uso de manera rápida y.

(47) eficaz. En el segundo documento está normada la cartera de productos y servicios con el objetivo de que los clientes internos como externos conozcan la gama de productos y variedad de posibilidades que la entidad ofrece al mercado. En este se conceptualiza primeramente el Producto y el Servicio y posteriormente describe cada uno de ellos con sus respectivas ventajas y características de los mismos. Como puede apreciarse, los documentos que norman la. identidad. son varios y. dispersos, teniéndose poca claridad y confusión entre los trabajadores. Además, no existe en la entidad un documento que norme el sistema de comunicación interna. Estas imprecisiones en cuanto a documentación y socialización de la información pueden tener consecuencias negativas en el logro de un sistema de comunicación integral en la entidad, que relacione correctamente, con la sistematización necesaria, comunicación interna y externa; identidad, valores y comportamientos comunicativos de la institución. Resumiendo, puede concluirse que existen documentos, ideas, procedimientos oficiales a un nivel central que abordan el tema comunicación, incluso con la puesta en práctica de acciones específicas como es: la entrega a cada trabajador del libro de las Normas de Conductas con el objetivo de masificar el conocimiento sobre las reglamentaciones establecidas., además se distribuyen otros documentos que también tributan a la identidad corporativa, tan necesaria en la comunicación. Con respecto a la capacitación que se practica ya a un nivel provincial, basada en estos principios generales, facilita y potencia. la consolidación de temáticas. sobre las habilidades. comunicativas, pero a su vez puntualiza la necesidad de ampliar espacios pues no logra abarcar las demandas existentes. En sentido general se determina que desde el nivel central al provincial existen limitaciones en la presencia de documentos, manuales institucionalizados que profundicen en la comunicación, como por ejemplo un sistema de comunicación con su estrategia interna. Por tanto se recomienda y se propone atender y crear metodologías que se orienten a oficializar y a destinar recursos para darle una mayor participación a.