Diseño de procesos de soporte y de servicio al cliente del restaurante el bosque picadas parrilladas

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(1)DISEÑO DE PROCESOS DE SOPORTE Y DE SERVICIO AL CLIENTE DEL RESTAURANTE EL BOSQUE PICADAS PARRILLADAS. TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS. ARTURO ROMERO PEREIRA. INGRID JHOANA RONDON (PROFESIONAL EN NEGOCIOS INTERNACIONALES). UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BARRANCABERMEJA 2018.

(2) Contenido. Pág.. Resumen ............................................................................................................ 10 Abstract .............................................................................................................. 11 Introducción ........................................................................................................ 12 1. Planteamiento del problema ........................................................................... 15 2. Justificación .................................................................................................... 18 3. Objetivos ........................................................................................................ 19 3.1 Objetivo general ........................................................................................ 19 3.2 Objetivos específicos ................................................................................ 19 4. Marco referencial ............................................................................................ 20 4.1 Marco teórico ............................................................................................ 20 4.1.1 Enfoque por procesos......................................................................... 20 4.1.2 La Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 9001(2015) ...................... 20 4.1.3 Proceso .............................................................................................. 21.

(3) 4.1.4 El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar ............................................ 22 4.1.5 Características de un proceso ............................................................ 23 4.1.6 Tipo de procesos ................................................................................ 24 4.1.7 Análisis y diseño de los procesos ....................................................... 26 4.1.8 Mejoramiento de procesos ................................................................. 26 4.1.9 Técnicas para la Identificación de Procesos ....................................... 27 4.1.10 Estandarización de Procesos ........................................................... 28 4.2 Marco conceptual ...................................................................................... 30 4.2.1 Actividades ........................................................................................ 30 4.2.2 Acciones tomadas ............................................................................. 30 4.2.3 Alcance ............................................................................................. 30 4.2.4 Calidad .............................................................................................. 30 4.2.5 Costo-Beneficio ................................................................................. 31 4.2.6 Efectividad......................................................................................... 31 4.2.7 Eficacia ............................................................................................. 31 4.2.8 Eficiencia ........................................................................................... 32.

(4) 4.2.9 Estrategia .......................................................................................... 32 4.2.10 Evaluación ....................................................................................... 32 4.2.11 Gestión ............................................................................................ 33 4.2.12 Icontec ............................................................................................. 33 4.2.13 Impacto ........................................................................................... 33 4.2.14 P.H.V.A ........................................................................................... 33 4.2.15 Planificación .................................................................................... 34 4.2.16 Proyecto .......................................................................................... 34 4.3 Marco legal................................................................................................ 35 5 Metodología .................................................................................................... 36 5.1 Tipo de investigación ................................................................................ 36 5.2 Técnicas de recolección ............................................................................ 36 6 Desarrollo de objetivos ................................................................................... 38 6.1 Actividad 1. Identificar los procesos operativos. ........................................ 38 6.1.1. Seleccionar el proceso a estandarizar ............................................... 38 6.1.2 Calculo de la muestra a realizar ......................................................... 41.

(5) 6.1.3 Análisis de la información ................................................................... 43 6.2. Actividad 2. Sistematización de procesos. ............................................. 44. 6.2.1 Estandarización Del Proceso Picadas Parrilladas .............................. 45 6.3 procesos.. Actividad 3. Indicadores, mecanismos de control y evaluación de los 48. 7. Conclusiones .................................................................................................. 51 8. Recomendaciones .......................................................................................... 52 Referencias ........................................................................................................ 53 Anexos ................................................................................................................ 55.

(6) Figuras. Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso ..................... 22 Figura 2 Representación de la estructura de la Norma Internacional con el ciclo PHVA ...................................................................................................................................... 23 Figura 3. Técnica Aplicada Ciclo de Deming ................................................................. 36 Figura 4. Análisis de ventas negocio de comidas rápidas el Bosque ............................ 40 Figura 5. Mapa de Procesos Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. ................... 43 Figura 6. Organigrama del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas ....................... 45 Figura 7. Flujograma de la estandarización del Proceso Picada Parrillada del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. ..................................................................................... 47 Figura 8. Ficha técnica de los Macro procesos que hacen parte de la estandarización de picadas parrilladas del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. ............................ 48.

(7) Tablas. Tabla 1. Descripción de Actividades ............................................................................. 37 Tabla 2. Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas........................................................................................................ 38 Tabla 3. Continuación cuadro Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas .................................................................. 39 Tabla 4. Indicadores de control ..................................................................................... 49 Tabla 5. Continuación cuadro de Indicadores de control .............................................. 50.

(8) Anexos. Anexo 1. Formato de encuesta percepción del producto Picada Parrillada por parte de los clientes del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas ......................................... 55 Anexo 2. Caracterización del proceso de Bienvenida. .................................................. 56 Anexo 3. Caracterización del proceso de Toma de Orden. ........................................... 57 Anexo 4. Caracterización del proceso Elaboración del producto en cocina .................. 58 Anexo 5. Continuación de la elaboración de proceso de cocina ................................... 59 Anexo 6. Caracterización del proceso Cuenta .............................................................. 60 Anexo 7. Continuación caracterización del proceso Cuenta ......................................... 61 Anexo 8. Caracterización del proceso Apertura y Cierre ............................................... 62 Anexo 9. Continuación Caracterización del proceso Apertura y Cierre ......................... 63 Anexo 10. Caracterización del proceso de Bodega....................................................... 64 Anexo 11. Caracterización del proceso Apertura y Cierre ............................................. 65 Anexo 12. Continuación Caracterización del proceso Apertura y Cierre ....................... 66 Anexo 13. Manual de funciones del Restaurante EL Bosque Picadas Parrilladas ........ 67.

(9) Anexo 14. Funciones de la chef .................................................................................... 68 Anexo 15. Funciones del mesero .................................................................................. 69 Anexo 16. Indicadores de medición de Devoluciones del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. .................................................................................................................... 70 Anexo 17. Indicadores de medición de Satisfacción del Cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. ......................................................................................... 70 Anexo 18. Indicadores de medición de producto Defectuoso del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas........................................................................................................ 71 Anexo 19. Indicadores de medición de Acciones Correctivas del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas........................................................................................................ 71.

(10) 10 Resumen. En el presente trabajo se realiza el diseño de procesos de una empresa de gastronomía llamada Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas bajo un enfoque de gestión por procesos, el cual permite identificar cada proceso mediante un mapa donde se clasifican según su tipo: gerenciales, operativos, de soporte y, de medición, análisis y mejora. Se presenta una documentación del levantamiento, la identificación y estandarización de los procesos más críticos que en este caso se identificaron por medio de un diagnóstico y solo se tuvieron en cuenta los de soporte y de servicio al cliente, por medio de formatos para la recolección y caracterización de cada uno de ellos. Además, se utilizan indicadores para la evaluación y control de los procesos generando eficiencia, eficacia y productividad bajo lineamientos de calidad, así como el manual de funciones.. Palabras claves: procesos, identificación, estandarización, calidad, restaurante de picadas parrilladas..

(11) 11. Abstract. In the present document was designed the process of a gastronomy company called Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, that was carried out under a process management approach, which allows identify each process by a map where it is classified according to its type: managerial, operative, support and, measurement, analysis and improvement. It presents a documentation of the survey, identification and standardization of the most critical processes that in this case was identified by means of a diagnosis and only took into account the support and customer service, by means of formats for collection and characterization from each of them.In addition, indicators are used to evaluate and control processes, generating efficiency, effectiveness and productivity under quality guidelines as well as the functions manual.. Keywords: processes, identification, estandarization, quality, restaurant..

(12) 12 Introducción. La industria gastronómica en las sociedades actuales, ocupan gran parte del mercado en todas las partes del mundo, debido a la apertura del mercado que permite la importación y exportación de alimentos y al surgimiento de líneas de alimentos orgánicos y light que llevan a la práctica de una sana alimentación; lo que ha llevado a que se convierta en un negocio competitivo, exigente y variable. Esta exigencia obliga a buscar propuestas que creen relaciones comerciales sostenibles con los clientes; por lo que cada vez se debe mejorar la calidad en la alimentación ofrecida en los restaurantes. Pese a que los alimentos siempre serán de alta demanda para el mercado, existen muchos negocios que cierran debido a problemas internos, por fallas en la organización y administración. Así, empresarios abren restaurante sin experiencia en el mundo gastronómico, y sobreviven, enfrentándose a la competencia con mejores preparaciones, y mejor administración, entre otros, como las franquicias y restaurantes con certificaciones de calidad. El Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, de la ciudad de Barrancabermeja, ubicado en un sector residencial de la comuna cuatro, busca tener las herramientas para competir con el mercado creciente de restaurantes de comidas rápidas y de parrilla, sin embargo no cuenta con la documentación estandarizada de sus procesos para llevar a cabo su funcionamiento y brindar un servicio que esté acorde a las necesidades de sus clientes, ya que al no tener definidos sus procesos esto puede causar variabilidad en el sabor de sus productos, aumento de costos de producción, desperdicio de materia prima,.

(13) 13 demora en la entrega del producto a sus clientes, entre otros problemas principales que se encuentran en un restaurante. Por estas razones, este proyecto busca diseñar los procesos de soporte y de servicio al cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, por medio de técnicas que garanticen su estandarización análisis y evaluación para la mejora continua de su funcionamiento y así ejercer modificaciones sobre este a través de la eliminación de desperdicios, reducción de tiempos de ciclo y mejora en la efectividad de su servicio y entrar a competir en el mercado. Para ello la estandarización de procesos del ciclo (toma - procesamiento - entrega) que garanticen el cumplimiento de la expectativa del cliente resumido en tiempo y costo conocido como eficiencia, es la herramienta fundamental para el fortalecimiento del restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, que va a permitir lograr un comportamiento que genere productos y servicios con calidad homogénea y bajos costos. Por tanto, para lograr la calidad, lleva a que se tenga en cuenta la gestión por procesos contenida en la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015, que se basa en la técnica de calidad del ciclo P.H.V.A (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) y así como las normas de salud emanadas por el ministerio de protección social sobre buenas prácticas de manufactura e higiene personal (NTC 9001, 2015). Para esto se tuvieron en cuenta los aportes de autores importantes que referencian las principales teorías de Gestión por Procesos de Pérez (2004), Deming con el ciclo P.H.V.A, las características de un proceso según Aguirre, S. y Córdoba, B. (2008), Tipo.

(14) 14 de procesos según Porter (1985), Análisis y diseño de los procesos Chase (2005), Mejoramiento de procesos Según Harrington (1997). De igual forma, el presente informe se encuentra organizado de la siguiente forma: marco referencial, problema y su importancia, objetivos, metodología y el análisis de la información, conclusiones y recomendaciones..

(15) 15 1. Planteamiento del problema. Barrancabermeja es una ciudad que está atravesando por una situación económica difícil, así lo explica Vanguardia Liberal (2016), la cual afirma que más de 1.100 negocios han cerrado las puertas año y refiere que una preocupante cifra sobre el dinamismo empresarial ha dado a conocer la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, la cual señala que durante los meses de enero y junio de este año, 1.182 empresas se vieron en la necesidad de cerrar sus puertas a raíz de la recesión económica que vive el municipio. De acuerdo con el director del Centro de Estudios, Investigaciones y Proyectos para la Competitividad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, Amauri Ramos, los tres sectores más afectados por la crisis económica que vive la ciudad han sido el hotelero, comercial y bienes y servicios (Vanguardia Liberal, 2016). Siempre la economía del municipio fue dependiente de la industria del petróleo y al ver recortes del personal humano en estas empresas, la demanda de bienes de servicio y consumo se ha visto afectado. Tal situación ha fundado la necesidad de generar microempresas informales entre las cuales se encuentran las de comidas rápidas, como opción de negocio en barrios y sectores residenciales y comerciales o negocios alternativos que permitan el sustento de las familias y de esta manera se aumenta la competitividad en este sector económico del país..

(16) 16 Según la consultora de estudios de mercado Euromonitor, citado por la Escuela Empresarial UNIPYMES (2017), la comida rápida viene aumentando su consumo y popularidad especialmente entre los jóvenes colombianos; el crecimiento en la importancia de los millennials como consumidores asegura que el segmento se desarrolle positivamente. Incluso Passport, la base de datos global de información de mercados de Euromonitor, informó que el consumo anual per cápita de comida rápida en Colombia viene aumentando, de $56.835 en 2010 pasó a $82.167 en 2014. Teniendo en cuenta lo anterior, la situación económica del municipio de Barrancabermeja permite el aumento de negocios de comidas rápidas en la región como alternativa financiera con altas probabilidades de viabilidad, ya que el consumo y popularidad de este sector comercial y alimentico es positiva. Esto trae consigo la apertura de mercados que ha provocado una mayor competencia entre las diferentes empresas, haciendo que estás aprovechen mejor sus recursos, incrementando la calidad en sus productos para ser más competitivos y llegar a más clientes. Sin embargo, en estas pequeñas y medianas industrias de restaurantes se encuentran una serie de problemas que afectan su competitividad, debido las fallas en la administración de sus procesos operativos especialmente en los de servicio al cliente. Las principales áreas de servicio dentro de los restaurantes tienen problemas como la falta de estandarización y documentación de sus actividades, ocasionando tiempos muertos, variabilidad en el sabor y presentación de los productos, desconocimiento y desorganización en cuanto a las funciones de cada trabajador según su área de.

(17) 17 desempeño, inadecuada manipulación de materias primas, aumento de costos y sobre todo la demora en el tiempo de entrega del producto a los clientes, entre otros factores que afectan la calidad del servicio que ofrecen los restaurantes, causando problemas financieros que pueden llevar al fracaso y su cierre definitivo. En el Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, existen algunos factores que afectan en ocasiones su funcionamiento y servicio, específicamente con el tiempo de elaboración y entrega de los productos, ya que la dinámica de sus procesos no está estandarizada, y las funciones de las personas que hacen parte del equipo de trabajo no tienen claro cuáles son las tareas y sus roles. Siendo así, basados en la gestión por procesos y tomando algunos elementos de la Norma ISO 9001 de la Calidad, surge el siguiente interrogante ¿contribuye a la mejora del servicio y satisfacción de los clientes del El Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas el diseño y la estandarización de sus procesos?.

(18) 18 2. Justificación. Actualmente las empresas hacen parte de un mundo interconectado y de constantes cambios, exigiéndoles transformarse, para progresar y adaptarse a dicho cambio, donde el mejor adaptado será quien pueda ofrecer los mejores productos o servicios de mejor calidad, siendo la calidad un tema de reciente desarrollo, y ahora no se pude hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Esta alternativa económica de comidas rápidas que ha generado una situación de competitividad a grande escala en la región, conlleva a la necesidad de estandarizar un proceso llamado picadas parrilladas que según diagnóstico realizado por medio de encuesta de satisfacción es el más crítico en cuanto a su oferta en el mercado. Para ello la estandarización de procesos del ciclo (toma - procesamiento - entrega) que garanticen el cumplimiento de la expectativa del cliente resumido en tiempo y costo conocido como eficiencia es la herramienta fundamental para el fortalecimiento del restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, que va a permitir lograr un comportamiento que genere productos y servicios con calidad homogénea y bajos costos. “Un proceso que mantiene las mismas condiciones produce los mismos resultados. Por tanto, si se desea obtener resultados consistentes es necesario estandarizar las condiciones de trabajo incluyendo: materiales, maquinaria, equipo, métodos, procedimientos de trabajo, conocimiento y habilidad de la gente” (Secretaria de economia, 2007, pág. 4)..

(19) 19 3. Objetivos. 3.1 Objetivo general. Diseñar los procesos de soporte y de servicio al cliente, del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas.. 3.2 Objetivos específicos.  Identificar los procesos de servicio al cliente, de soporte y de medición y análisis, para favorecer la satisfacción de los clientes..  Caracterizar los procesos de servicio al cliente, de soporte y de medición y análisis por medio de técnicas de diagramación y documentación informativa sobre su funcionamiento..  Establecer indicadores y mecanismos de control y evaluación, para medir el funcionamiento de los procesos..

(20) 20 4. Marco referencial. 4.1 Marco teórico. 4.1.1 Enfoque por procesos. Segun Mariño (2002), el enfoque de gestión por procesos, es una estructuración de la empresa, la cual se basa en la identificación, documentación, implementación y control de los procesos que se llevan a cabo dentro de una organización bajo la supervisión de un gerente o responsable para cada uno de ellos.. 4.1.2 La Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 9001(2015). Enfoque por procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente; la cual incluyen requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos (NTC 9001, 2015). La gestión de los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.

(21) 21 El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización (NTC 9001, 2015). La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados. Con base a los criterios definidos en la Norma Tecnica Colombiana 9001 (2015) la aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite: a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos; b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado; e) El logro del desempeño eficaz del proceso; d) La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información”. 4.1.3 Proceso. Según Pérez (2004) el proceso se define como secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para su usuario o cliente. Un proceso es el conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman las entradas en salidas. (ICONTEC, 2015, p. 3)..

(22) 22 Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un proceso. Fuente: ICONTEC (2015) NTC- ISO 900-2015. Compendio HSEQ, p 22.. 4.1.4 El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. La Norma Tecnica Colombiana 9001 (2015) indica que el ciclo PHVA Puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo, el cual puede describirse brevemente como sigue:  Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;  Hacer: implementar lo planificado;.

(23) 23  Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;  Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario (NTCISO 9001-2015).. Figura 2 Representación de la estructura de la Norma Internacional con el ciclo PHVA. Fuente: ICONTEC (2015) NTC- ISO 900-2015. Compendio HSEQ, p 24.. 4.1.5 Características de un proceso. Aguirre y Córdoba (2008) en su artículo de procesos de medianas empresas colombianas, en los principales autores que referencian, coinciden en que los procesos.

(24) 24 se caracterizan por los siguientes aspectos: constan de entradas suministradas de otro proceso anterior y salidas a un proceso cliente; las actividades que se desarrollan en su interior les agregan valor a los insumos, tienen uno o más objetivos de acuerdo con su naturaleza, existe un líder del proceso, un equipo de trabajo, un alcance, requerimientos del cliente, los recursos para su desarrollo, parámetros de control, documentación y retroalimentación.. 4.1.6 Tipo de procesos. Porter (1985), refiere que una organización debe definir una cadena de valor que le permita identificar los diferentes procesos que interactúan en esta. Dichos procesos se clasifican en tres grupos: estratégicos, operativos y de apoyo. Los procesos estratégicos están formados por aquellos procesos que inciden y determinan el direccionamiento estratégico de la organización; los procesos operativos, son los que interactúan y desarrollan el producto o servicio, y de apoyo, están compuestos por los procesos encargados de la gestión de recursos, medición, análisis y la mejora. Pérez (2004), describe cuatro tipos de procesos, en primer lugar, los procesos operativos transforman los recursos para obtener el producto o proporciona el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando en consecuencia un alto valor añadido al cliente. Las actividades en ellos incluidas y que no cumplan esta condición, es muy probable que se hagan de manera más eficiente como parte de algún proceso de otro tipo..

(25) 25 A pesar de aportar gran valor añadido, estos procesos no pueden funcionar solos pues necesitan recursos para su ejecución e información para su control y gestión. Seguidamente, los procesos de apoyo proporcionan las personas y los recursos físicos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos (Pérez, 2004). Así como los procesos operativos tiene una secuencia y un producto final claros, los procesos de este grupo se pueden ver como transversales en la medida que proporcionen recursos diferentes del “proceso del negocio”. Perez (2004), indica que los procesos de dirección se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer la estrategia corporativa y darle un carácter único. Finalmente, los procesos de medición, análisis y mejora basados en la norma ISO 9000:2015 (ICONTEC, 2015), que guía a las pequeñas empresas a un sistema de gestión de calidad el cual se basa en los procesos. A continuación, se precisa la importancia de este proceso de acuerdo a la norma. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad (Pérez, 2004).Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización..

(26) 26 4.1.7 Análisis y diseño de los procesos. Chase, Jacobs & Aquiliano (2005), refieren que comprender el funcionamiento del proceso es fundamental para asegurar la competitividad de una empresa. Lo que sugiere que se implementen iniciativas en términos de análisis de procesos, que garanticen flujos óptimos de información o producto. Así mismo, la documentación de cada proceso se convierte en forma ideal de construir el conocimiento del hacer de una organización por medio de técnicas como diagramas de flujo, diagramas analíticos, mapeo de procesos, diagramas de cadena de valor, entre otras que se encuentran.. 4.1.8 Mejoramiento de procesos. Según Harrington (1997), el mejoramiento de los procesos de una empresa, es una metodología sistemática que tiene como fin el favorecimiento de avances significativos en la forma como dirige sus procesos. Implementar este tipo de metodologías y herramientas, tiene como principal objetivo de eliminar las actividades que no agregan valor, disminuye los tiempos de ciclo y mejora la calidad y eficiencia en los procesos. Dentro de las metodologías que existen para tal fin se encuentra una de las más importantes el rediseño de procesos: El rediseño de proceso se considera una metodología donde no se requieren cambios drásticos de los procesos, se toman tal y como se dan en la actualidad para ejecutar modificaciones sobre este con el fin de eliminar de desperdicios, reducir de tiempos de ciclo y mejorar en la efectividad del proceso (Kim & Ramkaran, 2004). Así mismo, cuando las tareas y procedimientos para.

(27) 27 eliminar la burocracia, evaluar el valor agregado, eliminar la duplicación, simplificar y reducir el tiempo de ciclo y lograr la estandarización, puede pensarse en la automatización e implementación de tecnologías de la información (Harrington, 1997).. 4.1.9 Técnicas para la Identificación de Procesos. Para la identificación de los procesos existen diferentes técnicas que permiten ver las relaciones que se dan entre las diferentes áreas y departamentos, lo recursos necesarios y sus requisitos, los responsables y los resultados o salidas (Diagrama de bloques Mapeo de procesos). Basados en Buitrago & Valvuena (2007), el mapa de procesos es una alternativa de un diagrama de flujo lineal, compuesto por columnas que representan las fuentes de diversas actores o departamentos, representa como el output va pasando por las distintas funciones; es útil para comprender cómo se relacionan los distintos departamentos, unidades operativas, ante un determinado proceso. Es una técnica para revisar el proceso y determinar a dónde y las causas de las principales fallas. El mapeo de un proceso es el primer paso a realizar antes de ser evaluado. El Mapa de los Procesos permite obtener una forma para que los equipos examinen los procesos interfuncionales, un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo, un panorama los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso, el entendimiento de cómo varias actividades están interconectadas y e identificar las fallas de las conexiones o actividades (Buitrago & Valbuena, 2007)..

(28) 28 4.1.10 Estandarización de Procesos. La estandarización, es la recolección y documentación de información respecto al funcionamiento de los procesos (quién, cómo y cuándo) de una manera precisa, clara, exacta y de fácil entendimiento; permite llevar un control de los procesos de una forma que se pueda evaluar su gestión que genere un mejoramiento en cuanto a recursos, metodologías y la calidad del producto o salidas. “Las técnicas más utilizadas en la estandarización de los procesos se hacen por medio de diagramas que permiten una mejor comprensión, como son flujograma integrado, ficha de procesos y DIPP” (Buitrago & Valbuena, 2007, pág. 25).. 4.1.10.1 Flujograma Integrado o Diagrama de Flujo. El flujograma o diagrama de flujo es una representación gráfica de los pasos que se deben seguir para realizar un proceso; partiendo de una entrada, y después de ejecutar una serie de acciones, llega a una salida. Cada paso se basa en el proceso anterior y sirve de apoyo al siguiente (Buitrago & Valbuena, 2007). Asimismo, una representación gráfica de las secuencias de un proceso, presenta información clara, ordenada y concisa. Visualiza las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas. Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor añadido etc. Permite comparar y contrastar el flujo actual del proceso contra el flujo ideal,.

(29) 29 para identificar oportunidades de mejora. Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales pueden ser recopilados e investigados (Buitrago & Valbuena, 2007). La siguiente propuesta es importante enmarcarla dentro de las teorías de la calidad y sistemas de información que precisen y organicen los elementos dentro de la problemática y especialmente en el modelo de calidad de Deming, la misma manera la propuesta se complementa con la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015, concerniente a los procesos que permitan mejorar la competitividad de comidas rápidas el bosque. Batero & Montoya (2012), el deming establece que cuando se mejora la calidad se logra disminuir los costos, porque hay menos desperdicios, menor reproceso, menos errores, menos retrasos. Mejora de la productividad, porque las horas – hombre y las horas – máquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran. Conquista el mercado, Porque se planifica y se produce en relación con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido..

(30) 30 4.2 Marco conceptual. 4.2.1 Actividades. Según la UNESCO (2003), son acciones que el proyecto deberá llevar a cabo para obtener resultados.. 4.2.2 Acciones tomadas:. Trabajo desarrollado dentro de un proyecto a fin de transformar los insumos (fondos, materiales) en productos (organizaciones, edificaciones) (Menacho, 2014).. 4.2.3 Alcance. El conglomerado total de entregables que serán producidos por un proyecto (Menacho, 2014).. 4.2.4 Calidad. Es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el término "Calidad" siempre será.

(31) 31 entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo (Thompson, 2005). Lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.. 4.2.5 Costo-Beneficio. “Es la efectividad de un proyecto en función de los costos. Criterio de evaluación que establece la relación entre los recursos asignados y los objetivos alcanzados” (Menacho, 2014, pág. 5). También se usan las expresiones costo – eficacia y costo – efectividad.. 4.2.6 Efectividad. Grado en el cual un proyecto logró los resultados previstos o esperados y, por tanto, alcanzó su propósito y contribuyó a su fin (Menacho, 2014). Es una medida de grado de éxito de un proyecto o programa en el logro de sus objetivos.. 4.2.7 Eficacia. “Indica en qué medida un programa de asistencia logra sus objetivos. Asimismo, es el cumplimiento estricto de un dado objetivo; por ejemplo, en el plazo predeterminado, sin atender a otros aspectos tales como el costo, el recorrido, la duración, etc” (Burbano &.

(32) 32 Coello, 2015, pág. 20). Una persona eficaz es la que meramente cumple sus objetivos, sin reparar en costos.. 4.2.8 Eficiencia. El grado hasta el cual se ejecutaron, administraron y organizaron las actividades de un proyecto de una manera apropiada al menor costo posible para rendir los productos y/o componentes esperados (Burbano & Coello, 2015).. 4.2.9 Estrategia. Término de origen militar (strategos, en griego, significa “jefe de ejército) y adoptado por la administración de organizaciones (Burbano & Coello, 2015). Forma en que quien acomete un trabajo complejo adapta sus recursos y habilidades al entorno cambiante, aprovechando sus oportunidades y evaluando los riesgos en función de los objetivos y las metas.. 4.2.10 Evaluación. Examen independiente y objetivo (realizado durante el proyecto o una vez finalizado) del contexto, objetivos, resultados, actividades y medios utilizados, efectuado para formular las conclusiones extrapolables (Burbano & Coello, 2015)..

(33) 33 4.2.11 Gestión. En términos generales, por el término de gestión se referirá a la acción y al efecto de administrar o gestionar un negocio. A través de una gestión se llevarán a cabo diversas diligencias, trámites, las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado (Oviedo, 2011). También y a la par de esto, en una gestión habrá que dirigir, gobernar, disponer, organizar y ordenar en orden a lograr los objetivos propuestos.. 4.2.12 Icontec. Es un organismo multinacional de carácter privado, sin ánimo de lucro, que trabaja para fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia (Oviedo, 2011).. 4.2.13 Impacto. “Son los cambios positivos y negativos producidos directamente e indirectamente, como resultado de un proyecto o programa” (Oviedo, 2011, pág. 27).. 4.2.14 P.H.V.A. Es el ciclo de mejora continua. En toda organización es fundamental el uso del “P.H.V.A” (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) en cualquier actividad se requiere del ciclo de mejora PHVA. “Planear: permite establecer los objetivos y procesos necesarios para.

(34) 34 conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa. Hacer, Implementar los procesos” (Mendoza, 2008, pág. 15). En el ciclo de verificar se realizar el seguimiento y medición de los procesos respecto a políticas, objetivos, y requisitos del producto e informar los resultados. Y finalmente actuar se orienta a tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.. 4.2.15 Planificación. Plan general, científicamente organizado, para alcanzar cierto(s) objetivo(s) predeterminado(s) (Espitia, 2015).. 4.2.16 Proyecto. Conjunto de actividades diseñadas para lograr ciertos objetivos específicos a un costo dado y dentro de un período de tiempo determinado (Burbano & Coello, 2015)..

(35) 35 4.3 Marco legal. Las normas tomadas para la presente investigación, se mencionan a continuación Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2015. Compendio HSEQ de ICONTEC. Decreto 3075 de 1997 Buenas prácticas de Manufactura (BPM)..

(36) 36 5 Metodología. 5.1 Tipo de investigación. El tipo de investigación que se desarrolló para lograr los objetivos del proyecto es Mixta, mediante la técnica de observación y recolección de datos por medio de encuestas para la interpretación y análisis, así como el enfoque de gestión por procesos, con el fin de obtener un diagnóstico de la percepción que tienen los clientes del servicio y los productos ofrecidos por el Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, como punto de referencia para enfocar el diseño de los procesos.. 5.2 Técnicas de recolección. Figura 3. Técnica Aplicada Ciclo de Deming. Fuente: Ángel González (2006). Métodos de compensación basados en competencias..

(37) 37 Para la presente investigación, se utilizaron diferentes técnicas en cada fase de las actividades a realizar, dichas técnicas están expuestas y referenciadas en el marco referencial como lo es el ciclo Deming, y las que se utilizaron para obtener la información en este informe ya que facilitaron el enfoque basado en procesos son: Encuesta, ciclo P.H.V.A, mapa de procesos y diagrama de flujos.Los pasos de la investigación por medio del ciclo de Deming en el El Bosque Picadas Parrilladas se muestran en la Tabla 1 en la cual se describen las actividades de cada fase del proceso:. Tabla 1. Descripción de Actividades. Fases. Actividades Identificar el proceso a estandarizar. Planear. Conocer los requerimientos del clientes (encuestas) Identificar los procesos operativos, de soporte y de medición, análisis y mejora Sistematizar el proceso a estandarizar. Hacer. Estandarizar el proceso (documentar) Caracterizar los procesos operativos, de soporte y de medición, análisis y mejora.. Verificar. Establecer indicadores y mecanismos de control y evaluación para medir el funcionamiento de los procesos. Actuar. Realizar mejoras. Fuente: Ángel González (2006). Métodos de compensación basados en competencias..

(38) 38 6. Desarrollo de objetivos. 6.1 Actividad 1. Identificar los procesos operativos.. A continuación, se establece la recopilación de información en la que se indican procesos operativos de soporte y de medición, análisis y mejora, para el logro de las necesidades y requisitos de los clientes. Se realizó inicialmente una encuesta (Véase Anexo1.). Las etapas establecidas para realizar la estandarización del proceso de picada parrillada son:. 6.1.1. Seleccionar el proceso a estandarizar. Tabla 2. Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. MES. SEMANA. PICADA. HAMBURGUESA. PERRO. 1. 136. 35. 20. 2. 114. 28. 14. 3. 143. 38. 23. 4. 98. 27. 19. Agosto. Fuente: Autor.

(39) 39 Tabla 3. Continuación cuadro Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. 1. 145. 38. 29. 2. 139. 32. 16. 3. 136. 30. 18. 4. 128. 31. 22. 1. 168. 45. 34. 2. 153. 43. 28. 3. 136. 37. 31. 4. 128. 50. 34. 1624. 434. 288. Septiembre. Octubre. 12 TOTAL Semanas. Fuente: Autor. Teniendo como base el conocimiento del mercado y la base de datos contable del negocio de comidas rápidas El Bosque se realizó una tabulación evidenciada en la Tabla.

(40) 40 2 y 3, la cual permite conocer a simple vista que el plato de mayor venta en los meses de agosto, septiembre y octubre del año 2017 fueron las picadas con un valor de 1624, dejando como menor venta un valor de 288 perros.. Figura 4. Análisis de ventas negocio de comidas rápidas el Bosque. Fuente: Autor. Con base a la Figura 4, se determina una relación del total de picadas, hamburguesas y perros vendidos en el mes de agosto, septiembre y octubre del año 2017. De igual forma se logra evidenciar una línea de tendencia creciente de variabilidad operativa, la cual indica un aumento de ventas a partir del mes de agosto con 695 comidas hasta.

(41) 41 octubre con 887 comidas, lo que represento una temporada con incremento constante del ingreso económico a la empresa por ventas.. 6.1.2 Calculo de la muestra a realizar. Para poder diseñar el proceso técnico de preparación que satisfaga los requerimientos del cliente se realizó una investigación cuantitativa que apunta a la obtención de datos primarios, recurriendo a la realización de encuestas verbales a los clientes de las picadas parrilladas. Se recurre a procedimientos estadísticos para obtener muestras respecto a la población, de modo que se logra que los resultados tengan una razonable validez. Definición de la muestra. Para determinar el número de encuestas a ejecutar, se realizó el siguiente modelo estadístico según Kinnear T. (1993), adecuado para determinar el tamaño de la muestra para las poblaciones finitas cuando se estiman porciones. En este caso se tomaron los estimadores p= 50% y q = 50% ya que no hay estudios anteriores para este escenario.. 𝑛=. 𝑁∗𝑍 2 𝑃∗𝑞 𝑑2 ∗(𝑁−1)+𝑍 2 ∗𝑃∗𝑞. Donde:. N = total de la población z = 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%).

(42) 42 p = porción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = 1-p (en este caso 1-0.05= 0.95) d= precisión (5%) Se tomó el tamaño de la población los clientes que compran las picadas parrilladas llegando a la conclusión que el total promedio de clientes son 12 por día o sea 360 al mes, de esa cantidad el 10% son clientes concetudinarios, lo cual nos hace definir la base de clientes a 324 clientes lo cual para definir Z se trabajó con nivel de confiabilidad del 95 % lo que corresponde a un valor de Z = 1,96, y se multiplica al cuadrado el porcentaje de error definido es del 5%,. Entonces,. N= 324 z= 3.8416 p= 0.05 q= 0.95 d= 0.05. 𝑛=. (0.05)2. 360 ∗ 3.8416 ∗ 0.05 ∗ 0.95 = 𝑛 = 59,72 ∗ (360 − 1) + 3.8416 ∗ 0.05 ∗ 0.95.

(43) 43 El tamaño de la muestra obtenido por medio de la fórmula es 60 clientes se hace aproximación, número que usará para realizar las encuestas.. 6.1.3 Análisis de la información. Se debe estandarizar un proceso que permita que las picadas parrilladas se preparen en el menor tiempo posible y con la misma calidad o mejorada. Para identificar los procesos, se realizó un Mapa de Procesos (Figura. 4) en el que se plantearon los procesos operativos, de soporte y de medición, análisis y mejora que harán parte de la estandarización de las picadas parrilladas del Restaurante El Bosque.. Figura 5. Mapa de Procesos Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas.. Fuente: Autor.

(44) 44 Por medio de la caracterización de Procesos se documenta la identificación, condiciones y/o elementos que hacen parte del proceso picadas parrilladas el Bosque, tales como: quién lo hace, macroproceso, alcance, objetivos, responsables y la estandarización del proceso. (Véase Anexo 2 al Anexo 8).. 6.2 Actividad 2. Sistematización de procesos.. La sistematización de procesos operativos se lleva a cabo por medio de técnicas de diagramación y documentación informativa sobre su funcionamiento, en el Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. Se debe estandarizar el proceso picada parrillada, y debe ser enfatizando un comportamiento estable que genere un producto y servicio con calidad homogénea y bajos costos. De esta manera el sistema de mejora, debe mostrar la utilidad de la estandarización y aportar el beneficio de la satisfacción del cliente. Con el propósito de crear el estándar con los involucrados pertinentes se creó el organigrama el cual consiste en la representación gráfica de la estructura del Bosque, de manera que no sólo representa a los empleados y recursos humanos de la empresa, sino que también representa las estructuras departamentales, además de ser un buen esquema de las relaciones jerárquicas y competenciales dentro de la empresa. Como en todo en la vida, una buena organización es fundamental para alcanzar el éxito. Cada nivel de tareas a lo largo de toda la estructura de la empresa debe estar claro, y para ello hay que definir quién forma parte y cuál es el cometido de los diferentes elementos del organigrama..

(45) 45 Figura 6. Organigrama del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. Fuente: Autor. Como aporte fundamental al organigrama se elaboró el Manual de Funciones (Véase Anexo 9), el cual define los roles y responsabilidades de cada miembro de la estructura, su importancia es tal que llega a marcar la cultura laboral y la forma de trabajar dentro de la empresa.. 6.2.1 Estandarización Del Proceso Picadas Parrilladas. Se considera que un proceso que mantiene las mismas condiciones produce los mismos resultados. Por lo tanto, el dejar estándar las directrices del proceso completo de la picada parrillada permite obtener los mismos resultados con el valor agregado de.

(46) 46 la mejora continua como herramienta la técnica del ciclo Deming. Para ello se concientiza la necesidad de estandarizar las condiciones de trabajo incluyendo materiales, maquinaria, equipos, métodos, procedimientos de trabajo, conocimiento y habilidad de la gente. Lo importante es llevar a cabo la estandarización de una manera adecuada a las necesidades de la empresa. Teniendo en cuenta que el negocio es pequeño no se debe pretender cargar con estándares muy sofisticados y manuales muy gruesos. La pequeña empresa cambia su estructura o funciones con mucha facilidad y frecuencia. Para que el estándar sirva se debe mantener actualizado. Por medio del flujograma o Diagrama de Flujo (Figura 6), se representa gráficamente todo el proceso de las picadas parrilladas..

(47) 47 Figura 7. Flujograma de la estandarización del Proceso Picada Parrillada del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas.. Fuente: Autor.

(48) 48 Figura 8. Ficha técnica de los Macro procesos que hacen parte de la estandarización de picadas parrilladas del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas.. Fuente: Autor. 6.3 Actividad 3. Indicadores, mecanismos de control y evaluación de los procesos.. Para poder medir los resultados de la estandarización de un proceso es fundamental construir los indicadores que permitan controlar y medir el desarrollo y cumplimiento del.

(49) 49 proceso, por ello se hace necesario revisar que es un indicador y como se construye, pues la mala formulación del indicador puede generar una mala evaluación del proceso o una falla en el control. Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento, es mediante la caracterización o descripción de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, el líder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realización de las actividades, adquieren una visión integral, entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto, fortalece el trabajo en equipo y la comunicación. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios.. Tabla 4. Indicadores de control. Como margen de acciones correctivas y mejoras que se Devoluciones deben realizar al proceso. (Véase Anexo 10). Como grado de satisfacción del cliente, que permite conocer Satisfacción el nivel de aceptabilidad y resultados de la estandarización del Del Cliente proceso. (Anexo 11) Fuente: Autor.

(50) 50 Tabla 5. Continuación cuadro de Indicadores de control. Mide el nivel de efectividad del proceso de elaboración de los Defectuoso alimentos procesados (Véase Anexo 12). Mide el nivel de efectividad en cuanto a la realización de Acciones acciones correctivas establecidas por el restaurante. (Véase Correctivas Anexo 13). Como parte final del ciclo de Deming PHVA, que a su vez es la Realizar. entrada de la planeación; se realiza las mejoras pertinentes con. Mejoras. la mecánica del plan de acción que surge de cada uno de los indicadores.. Fuente: Autor.

(51) 51 7. Conclusiones. Terminado este trabajo de investigación de diseño de procesos del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, se llega a las siguientes conclusiones: A través de la técnica del enfoque por procesos como una manera de gestión de la calidad, se realizó el mapa de procesos del restaurante para tener una versión global de los procesos que se llevan a cabo en el Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. Al realizar el diagnóstico de los procesos que afectan el servicio en el Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas, se logró identificar los procesos más críticos para empezar su diseño. Los procesos críticos encontrados fueron los procesos de soporte y los procesos de servicio al cliente, a los cuales se les hizo su debida caracterización con su respectiva documentación, áreas de trabajo, entradas, actividades, salidas y clientes. A estos procesos caracterizados se les hace sus respectivos indicadores como una forma de hacer seguimiento y medición y análisis. De esta manera se logró diseñar los procesos y estandarizarlos buscando mejorar los procesos de soporte y de servicio al cliente con un servicio de calidad..

(52) 52 8. Recomendaciones. Se sugiere crear un flujo de proceso y documentar detalladamente sus pasos, identificando quien es responsable de la tarea asignada. De igual forma, hacer encuestas en tiempos determinados a los clientes en busca de alternativas nuevas en el menú para la mejora y expansión de la empresa. Hacer demarcación de todos los productos que se utilizan para la preparación de un plato ya que esto optimiza el proceso en tiempo de preparación y de entrega a la mesa. Capacitación al personal que labora en la empresa en pro de mejorar los estándares de calidad que rigen el servicio..

(53) 53 Referencias. Aguirre, & Cordoba. (2008). Diagnostico de la madurez de los procesos en empresas medianas Colombianas. Colombia: SCIELO. Buitrago, D., & Valbuena, D. (2007). Estandarización de procesos en una empresa productora de leche de la sabana de bogotá. Bogota: Uiversidad de la salle. Burbano, D., & Coello, T. (2015). Estudio de factibilidad para la implementacion de una planta deshitradora de banano, ubicada en la parroquia la union, canton babahoyo, provincia de los rios. sd: UTDB. Espitia, F. (2015). Formulacion de proyectos. sd: UVS. Harrington, J. (1997). Administracion total del mejoramiento continuo la nueva generación. Bogotá: McGraw - Hill. Jacobs, C., & Aquiliano. (2005). Administracion de la produccion y operaciones para una ventaja competitiva. Mexico: McGraw-Hill. Kim, & Ramkaran. (2004). Best practices in e-business process management extending a re-engineering framework. sd: BPM. Kinner. (1993). Investigación de mercados. Mexico: McGraw-Hill. Mariño. (2002). Calidad: Lecciones aprendidas. Bogotá: Alfaomega. Menacho, L. (2014). Gestion de proyectos. sd: GDE..

(54) 54 Mendoza, M. (2008). Diseño de un sistema de gestión de la calidad para una microempresa. Veracruz: UVMEG. Montoya, B. &. (2012). Metodo Deming. sd: UND. NTC 9001. (2015). Compendio HSEQ. Colombia: ICONTEC. Oviedo, M. (2011). Gestion, liderazgo y valores en la administracion. Sd: Centro universitario macas. Pérez, J. (2004). Gestión de procesos. Madrid: ESIC. Porter, M. (1985). The competitive advantage: Creating and sustainig superior perfomance. New York: Free Press. Secretaria de economia. (2007). Estandarización de procesos . sd: CMIC. Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia, academia.edu. UNESCO. (2003). Herramientas para la gestion de proyectos educativos con TIC. Buenos aires: Unesco. UNIPYMES. (2017). Aumenta el consumo per cápita de comida rápida en Colombia. Colombia: Unipymes. Vanguardia Liberal. (2016). Mas de 1100 negocios han cerrado las puertas este año. Colombia: Vanguardia Liberal..

(55) 55 Anexos. Anexo 1. Formato de encuesta percepción del producto Picada Parrillada por parte de los clientes del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. FORMATO DE ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL PRODUCTO PICADA PARRILLADA POR PARTE DE LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE EL BOSQUE PICADAS PARRILLADAS. Objetivo: Conocer la percepción que tienen los clientes del producto Picada Parrillada del Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas.. Lugar: Restaurante El Bosque Picadas Parrilladas. Fecha: ___/____/_____. ¿Por qué consume las picadas parrilladas?. ¿Qué cree usted que debe mejorar en las picadas parrilladas. ¿Si la picada parrillada se realiza más rápido continua usted como cliente nuestro?. SI__x_ NO___ NS/NR___. Fuente: Autor.

(56) 56 Anexo 2. Caracterización del proceso de Bienvenida. CODIGO RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE FECHA. Caracterización: PROCESO DE BIENVENIDA. VERSION. MACROPROCESO. ALCANCE. GESTIÓN SERVICIO AL CLIENTE BIENVENIDA. El procedimiento es aplicable para el siguiente personal: - Gerente operativo - Jefe de mesas. SUBPROCESO. OBJETIVO. RESPONSABLE. Recibir a los clientes que llegan al restaurante Parrilladas Picadas El Bosque, de manera cordial y atenta. PROCESO. MESERO PROVEEDOR. ENTRADA. Gerente operativo. Políticas operación. Jefe de meseros. DOCUMENTOS. -Libro de reservaciones -Mapa de mesas. ACTIVIDAD de. El jefe de mesas, durante el proceso de apertura y cierre, debe mencionar a su equipo de meseros, las novedades y promociones del día, para que estos las ofrezcan durante el proceso de bienvenida.. PHVA -Dar bienvenida al cliente. -Si es una reservación asignar la mesa indicada -Asignar mesa: se revisa el mapa de mesas, se selecciona la mesa de acuerdo a la cantidad de personas -Una vez el cliente se siente en la mesa, se le entrega el menú se le menciona la novedad o promoción del día si la hay.. SALIDA. CLIENTE. Cliente. Toma de orden. El cliente tiene derecho a seleccionar la mesa que guste. RECURSOS Humanos: -Gerente operativo -Jefe de meseros Técnicos. REQUISITOS. Infraestructura Otro. SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ: NOMBRE. APROBÓ: NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor.

(57) 57 Anexo 3. Caracterización del proceso de Toma de Orden. CODIGO RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE FECHA Caracterización: PROCESO DE TOMA DE ORDEN MACROPROCESO GESTIÓN SERVICIO AL CLIENTE PROCESO TOMA DE ORDEN SUBPROCESO RESPONSABLE MESERO. PROVEEDOR Gerente operativo. ENTRADA Carta o menú. VERSION. ALCANCE El procedimiento es aplicable al siguiente personal: - Mesero - Jefe de mesas. - Gerente operativo. OBJETIVO Tomar el pedido del cliente a través de comandas, ingresarlo al sistema y si es necesario, transportar las comandas a cocina y/o barra. ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE -Se le pregunta al cliente si ya gusta que Orden o comanda Mesero le tomen la orden, si este aun no quiere, el mesero se retira -El mesero espera a que el cliente solicite que se le tome la orden. -Es tomada la orden del cliente, junto con especificaciones. -Una vez que el cliente termina de ordenar, se completa el llenado correcto de la comanda.. Mesero. -De ser necesario llevar la comanda al área de cocina y/o Barra para el comienzo de la elaboración de platillo y/o bebida. -Si el cliente ordena comida, se sirven los juegos de cubiertos. -Se coloca en el centro de la mesa los aderezos y salsas.. DOCUMENTOS -Carta o menú -Comanderas. -El mesero debe permanecer en su área de mesas designada, siempre atento a cualquier necesidad que tenga el cliente. RECURSOS Humanos: -Mesero Técnicos. REQUISITOS. Infraestructura. SEGUIMIENTO Y CONTROL. Otros INDICADORES. REVISÓ: NOMBRE. APROBÓ: NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor. -Jefe de cocina -Jefe de barra.

(58) 58 Anexo 4. Caracterización del proceso Elaboración del producto en cocina CODIGO RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE FECHA Caracterización: PROCESO ELABORACIÓN DEL PRODUCTO EN COCINA MACROPROCESO GESTIÓN SERVICIO AL CLIENTE PROCESO ELABORACIÓN DEL PRODUCTO EN COCINA SUBPROCESO. ENTRADA. Normas para: -Control de manipulación de alimentos. -Ministerio de -Limpieza e higiene personal.. protección social -Gerente operativo -Jefe de cocina. ALCANCE Este proceso es aplicable al siguiente personal: -Gerente operativo - Jefe de cocina - Encargado de etapa 1 (Parrillero) - Encargado de etapa 2 (Freidora) - Encargado de etapa 3 (Preparación OBJETIVO Elaborar platillos con las especificaciones que ha solicitado el cliente. RESPONSABLE JEFE DE COCINA. PROVEEDOR. -Políticas de la operación -Carta o menú -Documento de “Recetario y gramaje” permite al negocio mantener una -Estandarización desde el sabor y calidad del producto.. ACTIVIDAD. SALIDA. CLIENTE. Producto elaborado y servido. Comensal. -Recepción de comanda: El jefe de cocina avisa al equipo, los ingredientes o paquetes necesarios para cada etapa y comenzar con el proceso de la preparación del platillo. - El parrillero toma las carnes o paquetes previamente asados, picados, porcionados y empacados, revisando también el estado del producto; a continuación, sofríe las carnes frías (chorizo y salchicha) y luego estas se saltean junto a las demás carnes (res, pollo, cerdo y chops) y finalmente las desglasa en salsa barbecue. -El encargado de la freidora toma los paquetes de papas previamente porcionados y empacados, revisando el estado del producto y luego los fríe a una temperatura adecuada hasta lograr el color y punto ideal de cocción, finalmente les agrega sal. -El preparador del producto lo arma sobre una caja cubierta de papel parafinado, inicialmente agrega las papas y encima las carnes, luego adiciona lechuga, queso rallado y salsa tártara.. Fuente: Autor. VERSION.

(59) 59 Anexo 5. Continuación de la elaboración de proceso de cocina. - El jefe de cocina es responsable de inspeccionar todos los productos que salen de cocina, debe asegurarse con la comanda en mano que el producto cumpla con las especificaciones del cliente y de su presentación. -. -Si el jefe de cocina no está de acuerdo con que el producto final se hace las correcciones pertinentes o elaboración de nuevo del plato en el menor tiempo posible. -Una vez que el producto es aceptado por el jefe de cocina, el encargado de preparación coloca el plato en la barra para charoleros junto con el ticket de la comanda para que el mesero sepa a donde se dirige el producto.. DOCUMENTOS. - Recetario y gramaje de cocina. -Comanda impresa. REQUISITOS. RECURSOS. Técnicos. Infraestructura. Otros. SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ:. APROBÓ:. NOMBRE. NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor.

(60) 60 Anexo 6. Caracterización del proceso Cuenta RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE. CODIGO FECHA VERSION. Caracterización: PROCESO CUENTA. MACROPROCESO GESTIÓN SERVICIO AL CLIENTE PROCESO. ALCANCE El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. - Gerente operativo. - Jefe de mesas - Caja. - Mesero OBJETIVO Hacer el cobro del valor total del servicio que se le dio a un cliente o grupo de clientes que han consumido en el restaurante, ya sea por medio de tarjeta o efectivo.. CUENTA SUBPROCESO RESPONSABLE CAJERO MESERO PROVEEDOR. Gerente operativo. ENTRADA Políticas de operación. ACTIVIDAD PHVA. SALIDA. CLIENTE. Cliente. -Solicitud de la cuenta por parte del cliente. -Identificar la mesa en la que se realizó la solicitud. . Jefe de meseros. . Cajero. Cuenta impresa. -Verificar que la información de la mesa dentro del software coincida con la información de las comandas que fueron realizadas. -Impresión de la cuenta. -Llevar la cuenta al cliente. -Aclarar dudas u observaciones por parte del cliente. -Cliente deposita su forma de pago (efectivo o tarjeta). - Cierre de cuenta y despedida.. Fuente: Autor. Ticket impreso..  Cajero.  Encargado de contabilidad..

(61) 61 Anexo 7. Continuación caracterización del proceso Cuenta DOCUMENTOS. RECURSOS Humanos: -Mesero -Cajero. -Orden de cuenta -Ticket impreso. -Encargado de contabilidad. Técnicos REQUISITOS Infraestructura. Otros SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ:. APROBÓ:. NOMBRE. NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor.

(62) 62 Anexo 8. Caracterización del proceso Apertura y Cierre CODIGO. RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE. FECHA VERSION. MACROPROCESO. ALCANCE. GESTIÓN DE SOPORTES PROCESO PREVIOS O ALISTAMIENTO SUBPROCESO. OBJETIVO. Actividades de producción, que buscan preparar todos los “Previos” necesarios para los procedimientos de elaboración de productos o bebidas del Proceso de servicio al cliente.. RESPONSABLE ENCARGADO DE ALISTAMIENTO PROVEEDOR. ENTRADA. ACTIVIDAD. SALIDA. CLIENTE. Productos previos. -Jefe de cocina -Parrillero -Freidor. PHVA -Adquisición del check list de previos por parte del gerente operativo - Revisión de la existencia y el estado de cada uno de los productos del checklist.. Políticas de  Gerente. operación. operativo  Jefe de bodega. -Check list de previos.  Jefe de cocina -Inventario de ingredientes. - En caso que el jefe de area decida que se requiere reabastecer productos previos, se Consulta los ingredientes necesarios y cantidad de c/u de los previos faltantes para elaborar con el “Recetario y gramaje”, y se Solicita a bodega dichos ingredientes. - Repartir entre subordinados actividades de previos de diario. (Mesa de trabajo) - En caso necesario de descongelar cortes según el jefe de cocina se procede a sacarlos de refrigeración. -Las carnes: pollo, res, cerdo se marinan, en caso de los chops se procesan y se arman con molde, luego se parrillan a temperatura adecuada, el siguiente paso es porcionar en gramajes pertinentes, finalmente se empacan y se rotulan para ser refrigerados a temperatura adecuada. -Las papas son porcionadas y rotuladas según gramaje y refrigeradas a temperatura adecuada . -El jefe de cocina verifica los previos en cuanto a sabor, cantidad y presentación. -Se realiza limpieza de utensilios y área de trabajo.. Fuente: Autor.

(63) 63 Anexo 9. Continuación Caracterización del proceso Apertura y Cierre DOCUMENTOS. RECURSOS Humanos: Jefe de cocina, Gerente operativo, Jefe de bodega. Check list de previos. Técnicos: Utensilios de cocina, barra,. REQUISITOS. Infraestructura: Cocina, Bodega. Otros. SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ:. APROBÓ:. NOMBRE. NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor.

(64) 64 Anexo 10. Caracterización del proceso de Bodega CODIGO RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE FECHA Caracterización: PROCESO DE BODEGA MACROPROCESO GESTIÓN DE SOPORTES PROCESO. ALCANCE -Gerente operativo - Compras - previos - Encargado de bodega OBJETIVO Almacenar material de limpieza, equipos, herramientas de trabajo e insumos requeridos para la elaboración de previos, platillos y bebidas.. BODEGA SUBPROCESO RESPONSABLE ENCARGADO DE BODEGA PROVEEDOR. ENTRADA. VERSION. ACTIVIDAD. SALIDA. CLIENTE. Inventario -Registro de salidas y de entradas. Encargado de bodega. PHVA - Recepción del producto y Revisar cantidad y estado del producto. Gerente operativo Encargado de compras Encargado de bodega Proveedor externo. Inventario -Registro de entrada. -Si hay faltantes escribir en el inventario e informar al encargado de compras. -Si es producto cumple con los parámetros de aceptación se almacena y se suma al inventario. -En caso de no aceptar algún producto se hace la devolución con la facturación al proveedor y se hace anotación en el inventario.. DOCUMENTOS. RECURSOS Humanos: Técnicos:. REQUISITOS. Infraestructura: Otros. SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ: NOMBRE. APROBÓ: NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor. Encargado de contabilidad.

(65) 65 Anexo 11. Caracterización del proceso Apertura y Cierre CODIGO RESTAURANTE PARRILLADAS PICADAS EL BOSQUE. EB-PAC FECHA VERSION. Caracterización: PROCESO DE APERTURA Y CIERRE. ALCANCE El procedimiento es aplicable para el siguiente personal:. MACROPROCESO GESTIÓN DE SOPORTES. Gerente operativo Jefe de meseros Jefe de cocina. PROCESO APERTURA Y CIERRE SUBPROCESO. OBJETIVO Proceso de soporte que busca realizar preparativos necesarios para la apertura del negocio y poder cumplir con el proceso de servicio al cliente. Al terminar dicho proceso, se realizan actividades necesarias para el cierre del negocio.. RESPONSABLE Jefes de área PROVEEDOR. ENTRADA. ACTIVIDAD PHVA. Jefes de área. Políticas de operación. - Chek in de entrada, se verifica que están presentes todos los trabajadores y a la hora de llegada acordada. -Se hace revisión de uniformes y vestimenta adecuada para cada área. -Cada jefe de su respectiva área, divide las tareas de orden y limpieza entre sus subordinados de manera equitativa, y demás tareas diarias, semanales o mensuales. - Cada jefe verifica las tareas asignadas y revisa que las áreas estén listas para iniciar el servicio del restaurante. -Se organizan las mesas, decoración, ambientación y música, servilleteros y salsas para cada mesa. -Antes del cierre se avisa a cocina del último servicio y el cierre de cuentas. - Se hace una reunión en caso de ser necesario por alguna queja u observación de clientes o problemas internos. -Se hace el cierre dejando cada área en orden y limpieza.. Fuente: Autor. SALIDA. CLIENTE. Áreas de trabajo dotadas, organizadas y limpias.. Jefe de cocina Jefe de meseros Gerente operativo.

(66) 66 Anexo 12. Continuación Caracterización del proceso Apertura y Cierre. DOCUMENTOS. RECURSOS Humanos: Jefes de área, Parrillero, Freidor, Charolero.. Técnicos:. REQUISITOS. Infraestructura:. Otros. SEGUIMIENTO Y CONTROL. INDICADORES. REVISÓ:. APROBÓ:. NOMBRE. NOMBRE. CARGO. CARGO. Fuente: Autor. Mesero,.